Las empresas en la era del consumidor 4.0 – Unísono

PRECISION MAKESTHE DIFFEREN CE

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PRECISION MAKESTHE DIF F ER ENCE

Customer Service SummitCentral Park Araucano

Santiago de Chile10 Septiembre 2015

Las empresas de edad del Consumidor 4.0


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1.0 2.0 3.0 hacia el 4.0

La evolución del papel del cliente

En el mundo del Consumidor 4.0 el poder estará totalmente en manos del cliente

Oferta • Basado en producto

•Diferenciación por servicio

•Escaparate Digital

Tecnología

Entorno competitivo

Poder del cliente

•Fusión de lo digital con lo físico

• Importante para la fabricación

• Importante para dar servicio

•Central a la experiencia del cliente

•Parte de la oferta•Rompe mercados

tradicionales

• Poca oferta• Muchos clientes

(no sofisticados)

•Mas oferta•Clientes más

sofisticados y exigentes

•Mucha oferta•Clientes sofisticados,

informados, y exigentes

•Oferta personalizada para el cliente / familia / comunidad• Inmediatez de compra•Creciente importancia de la

reputación

• Poco •Creciente (poder de elección, de queja)

•Cliente en el centro (facilidad de cambiar proveedores, emergencia de reputación proveedores)

•Cliente participa activamente


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Hacia donde va el Consumidor 4.0?

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Informado

Conectado

Social

Confía en la opinión de los demás

Sensible al precioVive y comparte en

comunidad Preocupado por la seguridad

VocalCómodo con tecnología


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Y para llegar al cliente, todos los estudios nos hablan de la ventaja competitiva a partir de la diferenciación que te da la CEX (Experiencia de cliente)

EXPERIENCIA DE CLIENTE

COMPRA

FIDELIZACIÓN

RECOMENDACIÓN

80% de los ingresos futuros de las compañías provienen de clientes existentes

85% de los clientes están dispuestos a pagar mas por una experiencia positiva

78% de los consumidores decidieron dejar la compañía por una experiencia

negativa

Clientes altamente fieles proporcionan un 20% de incremento en ventas y rentabilidad

El 48% de los clientes que tuvieron experiencias negativas se le dijeron a otras 10 o más personas

El 23% de los clientes que dijeron tener una experiencia positiva con el servicio se lo contó a 10 o más personas


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¿Si es tan importante, y se obtienen estos beneficios……..

:)y solo el 8% de los clientes considera que es así?

¿Por qué, según recientes estudios, el 80% de los CEO de grandes compañías considera que tiene una buena experiencia de cliente

Source: Bain & Company, Closing the delivery Gap

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. . . Por qué hay tan pocos que hacen caso al cliente?

Es muy importante.Pero…

El 74%de Compañías, consideran que tener una buena estrategia, es un Valor diferencial competitivo en su negocio

Sólo el 26% de las empresas tienen una estrategia bien desarrollada para mejorar la experiencia de cliente

El 39% de Compañías, consideran que están empezando a tener iniciativas

“Only 26% of Companies have a well-developed strategy in place for improving customer experience, presenting an obvious opportunity to leave 74% of your competition in the dust”

¿Cuánto queda por hacer?

Source: *http://www.forbes.com/sites/joshlinkner/2014/07/24/customer-experience-is-the-new-battleground/ (Forbes, July 24. 2014) 6


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Desafíos de los negocios en un entorno del poder en las manos del cliente

Conversaciones discontinuas por la explosión de puntos de contacto y canales

Web

Call Center

Otros canales

En persona

Social

Navegación

Speak

Chat Formulario Expertise

Speak

Consulta

TweetUnificando

conversaciones en el contact center a través

de múltiples canales, mejora la experiencia de

cliente.

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Visión “silos” de los procesos de atención y back-office sin trazabilidad de las interacciones

“Journeys” multi-evento son cada vez mas la manera que los clientes interactúan con las empresas

56%

38%

De todos las interacciones de clientes ocurren durante un “journey” de múltiples eventos y múltiples canales

De todos los “journeys” tocan mas que un canal de interacción

Customer Journey Transformation “The idea, the impact and how to start”Mc Kinsey&Company

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Dificultad en la captura de las percepciones de clientes a través de sus interacciones, predicción de comportamiento (Big-data)

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Hay muchos conceptos que asociamos al hablar de satisfacción de clientes, pero la satisfacción no es suficiente . . .

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“Es necesario dejar un recuerdo memorable que nos permita establecer un vínculo

especial y duradero con nuestros clientes. Y para ello

entra en juego las emociones

Innovación

Agilidad

Personalización

Ventas

Diferenciación

Calidad

Imagen

Fidelización

CUSTOMER

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El papel del agente de atención en el mundo del Consumidor 4.0

Hay cuatro principales factores que podemos asociar directamente a la experiencia de cliente

Servicios /Interacciones

Precio

Emociones

Producto

Foco UnísonoImplantación y Diseño CEX

Servicios /Interacciones

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El papel del agente de atención en el mundo del Consumidor 4.0

. . .y el contact center es central en la entrega de dicha experiencia

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Source: Aspect/Forrester 2012 Survey of 300+ top North American Contact Center Decision Makers

48%Considera la estrategia de contactcenter como piedra angular de nuestra estrategia de experiencia de cliente

7%El contact center es percibido como un centro de conste-no alineado a la experiencia de cliente.

45%Se encuentra en proceso de

alinear la estrategia del contact center con la

experiencia de cliente


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Metodología Unísono de Experiencia de Cliente

En Unísono, combinamos una perspectiva estratégica con una validación táctica del modelo para cualquier proyecto de CEX para ayudarte conseguir tus objetivos

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<Implantación controly rediseño CEX

Definición estratégica de Nueva CEX

Análisis CEX actualDescubrimiento de la estrategia empresarial

Tus objetivos


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Las empresas en la edad el Consumidor 4.0

¿Estas implementando tu estrategia de experiencia de cliente . . . cada día?

¡Gracias!

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