Las clases del vendedor de sueños 2/10 No tercerizarás en vano
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Marketing para entornos latinoamericanos – Tema 2/10 – No tercerizarás en vano Iván Sierra – 2011 – [email protected] Las clases del vendedor de sueños 1
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Marketing para entornos latinoamericanos – Tema 2/10 – No tercerizarás en vano
Iván Sierra – 2011 – [email protected]
Las clases del !vendedor de sueños!
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Marketing para entornos latinoamericanos – Tema 2/10 – No tercerizarás en vano
Iván Sierra – 2011 – [email protected] 2
Tema 2/10 No tercerizarás en vano
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Entre los años ‘70 y ’80 del siglo pasado se popularizó la idea del Business Process Outsourcing (BPO) como una forma de volver eficiente la gestión de las empresas. Ello incluía externalizar desde los procesos de guardianía hasta la producción misma a través de plantas de producción off shore o de maquilas.
Los ahorros de costos y gastos hicieron que el BPO adquiera una popularidad insospechada que pronto se ganó un espacio en los planes de estudio de universidades de todo el mundo. La consigna era gastar menos y hacer lo mismo, o más.
Administración
Producción
Se-guri-dad
Dis-tribu-ción
Co-muni-
cación
Lim-pieza
Maquila o plantas off shore.
Agencias de Publicidad.
Empresas de guardianía.
Distribuidores.
Empresas de limpieza.
Externalización:
La empresa deja en manos de especialistas ciertos (o casi
todos los) procesos.
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Con la externalización llegó también la tercerización de los recursos humanos, ya que el propósito era el mismo: sacar de los linderos de la empresa la mayor cantidad posible de riesgos, costos y gastos. Casi podríamos usar los dos términos como sinónimos.
Había empresarios que se regodeaban de presumir que tenían una empresa sin empleados: casi todos los procesos estaban externalizados, y los pocos
empleados que “tenían” estaban tercerizados.
El área de Marketing fue una de las más afectadas por el BPO. Algunos de los procesos se externalizaron y otros, que de por sí se contrataban fuera, ganaron poder e influencia.
Información: investigadoras de mercados
Branding: agencias de publicidad
Ventas: distribuidores
Servicio al cliente: call
centers
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Los efectos favorables del BPO son incuestionables, pero su aplicación poco técnica –casi a mansalva en no pocos casos- generó en el área de Marketing una cantidad importantes de impactos negativos, especialmente en dos campos específicos: la comercialización y el servicio al cliente.
Tomada de www.sinologic.net
Tomada de www.stargan.com.pe
Empresa Canal o
consumi-dor@s
VENTAS (DISTRIBUCIÓN) EXTERNALIZADAS
SERVICIO AL CLIENTE EXTERNALIZADO
RIESGO INMINENTE: PÉRDIDA DE CONTROL Y DE CONOCIMIENTO DEL MERCADO
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Externalizar la distribución conlleva riesgos de:
§ No saber quiénes son l@s
client@s. § No saber porqué compran
nuestros productos. § No saber porqué se deja de
vender. § No tener información crediticia
de l@s client@s. § No enterarse de lo que la
competencia hace en el mercado.
§ Depender cada día más del distribuidor.
§ Decidir de acuerdo a la conveniencia del distribuidor.
Externalizar el servicio al cliente a través de un call center onlleva
riesgos de:
§ No saber quiénes son l@s client@s.
§ No tener el control sobre situaciones muy críticas de reclamos.
§ Generar sensación de distancia entre cosumidor@s y empresa.
La clave del negocio de un call center es la masificación. La clave de un servicio al cliente excelente es la personalización. Ambas claves son casi siempre excluyentes.
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Tenemos claro que para una empresa con ambiciones de expansión a nivel nacional o internacional, muchas veces es muy difícil conservar incautadas las funciones de distribución y servicio al cliente, por ello resumimos la intención de estas diapositivas en tres ideas:
Si la externalización es irremediable, debe empezar por procesos No estratégicos.
Distribución y servicio al cliente son estratégicos.
Si es irremediable externalizar la distribución y el servicio al cliente, debe crearse un equipo de monitoreo PROPIO que se convierta en los
ojos de la empresa en el mercado.
Toda la información recolectada a través de terceros debe ser validada con la información
lograda por medios PROPIOS.
Nadie vende un producto, ni construye
una marca, ni escucha a un cliente con tanta
devoción como el dueño de la marca, por tanto toda externalización
debe incluir –condición mandatoria- la creación
de un mecanismo de proximidad entre
consumidor@s y empresa, caso contrario es receta
de ahorro de hoy y sobresaltos de mañana.
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Próximamente tema 3/10
Promo(tiva)ciones
Apunte de blog sobre este tema: http://apuntesdelvendedor.blogspot.com/2011/10/no-tercerizaras-en-vano.html Sobre el autor: Iván Sierra (Guayaquil, 1969), catedrático y consultor de Marketing, socio director de Negocios & Estrategias S.A., firma de consultoría con más de 300 trabajos realizados en 10 países de la región. [email protected] http://twitter.com/mrjohnkeating Material de uso libre, favor citar fuente.
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