LAS CERTIFICACIONES NO SON GARANTÍA DE CALIDAD ACADÉMICA EN PROGRAMAS DE EDUCACIÓN SUPERIOR A DISTANCIA

Francisco Nicolás Javier Solarte Solarte: francisco.solarte@unad.edu.coMiriam del Carmen Benavides Ruano: mirian.benavides@unad.edu.co

Grupo de Investigación en Ingeniería y Educación - GRIEEUniversidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Manuel Ernesto Bolaños González: mbolanos@udenar.edu.coGrupo de Investigación Aplicada a Sistemas - GRIAS

Universidad de Nariño

RESUMEN

El objetivo de la investigación es mostrar una propuesta de evaluación de la calidad para los programas de educación a distancia, teniendo en cuenta los estándares de calidad definidos para la Educación Superior a Distancia en América Latina y el Caribe, el uso de los estándares ISO 9001 de 2008 para evaluar los procesos de entrega de servicios y el estándar ISO/IEC 9126 para evaluación de la calidad de la plataforma virtual de aprendizaje. Inicialmente se deberá realizar el diagnóstico de la situación actual mediante procesos de auditoría que permitan establecer planes de mejoramiento, y posteriormente obtener las certificaciones de calidad. Cada uno de los estándares establece los criterios y características que se deben evaluar mediante el uso de listas de chequeo que evidencien el cumplimiento de cada una de las características o criterios, y los controles existentes.

Además, se aplican instrumentos a los actores principales del proceso educativo para hacer la medición de variables en el proceso educativo, los criterios de calidad de la norma ISO 9001 para evaluar los procesos administrativos de la institución, y finalmente la evaluación de la plataforma haciendo uso del estándar ISO/IEC 9126 para evaluar la funcionalidad y soporte de infraestructura tecnológica. Los resultados presentados muestran algunos problemas detectados en la calidad de procesos académicos, la calidad de los procesos administrativos y servicios, la calidad de la plataforma y los cursos ofertados, resultante de las encuestas, foros y cuestionarios aplicados a los estudiantes y docentes, para verificar la calidad académica en cuanto a la calidad tutorial, la plataforma virtual, los servicios administrativos, la bibliografía, la capacitación de los docentes, entre otros. Palabras Clave: Calidad, Criterios, Estándares, Características, Evaluación

ABSTRACT

The objective of the research is to show a proposed quality assessment for distance education programs taking into account the standards defined for Distance Higher Education in Latin America and the Caribbean, the use of ISO standards 9001 to 2008 to assess the service delivery process and the ISO / IEC 9126 for quality evaluation of virtual learning platform. Initially you must make the diagnosis of the current situation through audit processes that establish improvement plans, and subsequently obtain quality certifications. Each of the standard establishes the criteria and characteristics to be evaluated by using checklists that demonstrate compliance with each of the characteristics or criteria, and existing controls.

Besides instruments are applied to key actors in the educational process for measuring variables in the educational process, the quality criteria of ISO 9001 to assess the administrative processes of the institution and finally the evaluation of the platform using standard ISO / IEC 9126 to evaluate the functionality and technological infrastructure support. The results presented show some problems detected in the quality of academic processes, the quality of administrative processes and services, the quality of the platform and the courses offered, resulting from surveys, forums and questionnaires administered to students and teachers, to verify academic quality in terms of quality tutorial, virtual platform, administrative services, the bibliography, training of teachers, among others.

Keywords: Quality, Criteria, Standards, Features, Evaluation

INTRODUCCIÓN

Actualmente nos vemos enfrentados a dos problemas fundamentales en la educación, el primero relacionado con la cobertura para llegar hasta los sitios más recónditos de la geografía nacional, y el otro problema relacionado con la calidad de los programas que se ofertan en la modalidad presencial y a distancia.

En lo relacionado con la cobertura, algunas instituciones privadas han tratado de llegar a las ciudades intermedias con la oferta de programas a distancia o semipresencial de pregrado y/o postgrados para aumentar la cobertura, para ello se están implementando algunos programas a distancia mediante el uso de las tecnologías de información y comunicaciones, utilizando las plataformas virtuales de aprendizaje para brindar posibilidades de educación en los pequeños municipios y lugares apartados a donde es imposible llegar con infraestructura física y con programas presenciales.

El otro problema es la calidad de los programas ofertados, en la modalidad presencial ya se encuentra definidos los criterios de calidad para su evaluación, y actualmente se han establecido los criterios para medir la calidad de los programas de educación a distancia a

nivel internacional, criterios que han sido adecuados para medir la calidad de los programas que se presentan en la modalidad a distancia como programas virtuales y programas E-learning, programas que con las ayudas tecnológicas son capaces de llegar a todas las regiones, municipios y sitios lejanos a donde hace algunos años era impensable llevar la educación con calidad administrativa y académica.

El presente artículo muestra algunos de los problemas relacionados con la calidad de los procesos administrativos, académicos y de la plataforma, así como también algunos de los resultados más relevantes de la medición de características y criterios de calidad en los programas de educación a distancia, aplicando los estándares de calidad para programas de Educación a Distancia EaD, estándares ISO 9001 de 2008 y el estándar ISO/IEC 9126 para identificar algunas debilidades que deberán ser superadas con planes de mejoramiento para llegar con cobertura y calidad a todo el país.

FUNDAMENTOS TEÓRICOS

Criterios y Sub criterios de calidad en Educación a Distancia – EaD

Durante la última década se han incrementado las instituciones de educación superior que han implementado programas a distancia para aumentar la cobertura en todo el país, algunas de ellas con la ayuda de soporte tecnológico a través de las plataformas virtuales de aprendizaje, en donde se implementan los cursos virtuales, con la posibilidad de interactuar a través de diversos medios tecnológicos, con el uso de recursos y actividades que permitan la adquisición y refuerzo del conocimiento adquirido.

En el año 2003 en el proyecto de investigación denominado “Centro Virtual para el Desarrollo de Estándares de calidad para la Educación Superior a Distancia en América Latina y el Caribe”, se definieron los criterios de calidad en la educación a distancia, criterios que permiten analizar los objetivos y estándares de calidad que deben cumplir los programas de Educación a Distancia (EaD).

En la figura 1, se muestran los criterios de calidad definidos como resultado de la investigación mencionada anteriormente y a continuación la descripción de cada uno de ellos, para tener un acercamiento más detallado de su significado y como se puede hacer la medición cualitativa, con el uso de técnicas e instrumentos recolección de información en la aplicación de procesos de auditoría interna.

- Liderazgo y Estilo de Gestión: En este criterio se debe estudiar cómo se desarrolla y se aplica la estructura organizacional del programa, los procesos que se llevan a cabo y la gestión de los mismos para lograr eficiencia y eficacia en la ejecución de la Política y la Estrategia de la Institución, mediante adecuados comportamientos y acciones de los responsables del programa que actúan como líderes.

Figura 1: Metodología para definición de Criterios

Fuente: Memorias proyecto Centro Virtual para el Desarrollo de Estándares de calidad para la Educación Superior a Distancia en América Latina y el Caribe

- Política y Estrategia: En este criterio se debe analizar cómo el programa lleva a

cabo su Misión y su Visión aplicándolas a través de una planeación estratégica orientada hacia los actores implicados en el desarrollo del programa en el marco de la Política y Estrategia institucional.

- Desarrollo de las Personas: En este criterio se debe analizar cómo la organización del programa promueve la participación, la formación y el desarrollo del personal, de

forma individual o en equipo, con el fin de contribuir a la eficaz y eficiente gestión del programa.

- Recursos y Alianzas: En este criterio se debe analizar cómo los responsables del programa garantizan el acceso, obtienen recursos, mantienen esos recursos, y optimizan los recursos internos y externos, para desarrollar la planeación estratégica del programa y la consecución de sus objetivos.

- Destinatarios y Procesos Educativos: Este criterio debe analizar cómo la institución identifica a los destinatarios del servicio y los procesos educativos para el desarrollo del programa, cómo pone en práctica los procesos, cómo hace la revisión de ellos y cómo los evalúa para asegurar el mejoramiento del programa.

- Resultados de destinatarios y Procesos Educativos: Este criterio pretende analizar lo que está consiguiendo el programa en relación a sus destinatarios y procesos educativos, grado de satisfacción, los resultados de desempeño y rendimiento obtenidos con la participación en el desarrollo del mismo.

- Resultado del Desarrollo de las Personas: Este criterio pretende analizar los logros del programa en relación con el desarrollo de las personas y la existencia de los medios necesarios para el adecuado desempeño de sus funciones.

- Resultados en la Sociedad: Este criterio pretende analizar los logros del programa en cuanto a satisfacer las necesidades y expectativas de la Institución, del entorno local, nacional e internacional.

- Resultados Globales: Este criterio pretende analizar los logros del programa (resultados académicos y de gestión, y sociales a corto, mediano y largo plazo, que contribuyan a su éxito) en relación con la ejecución de la planeación estratégica del programa, de los procesos claves para el desarrollo del mismo, y cómo repercuten en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los actores implicados en su desarrollo.

Para cada uno de estos criterios de calidad se elabora listas de chequeo que permitan evidenciar su cumplimiento total parcial o su incumplimiento, de acuerdo a la calificación cualitativa que se obtenga en estos criterios se dará una valoración en una escala de madurez que permita medir el nivel de cumplimiento de los programas que ofertan las instituciones en cuanto al manejo de los procesos administrativos, académicos, así como los logros personales, académicos y sociales que ha obtenido el programa.

Estándar de Calidad ISO 9001

La norma ISO 9001 plantea una metodología de trabajo para lograr la certificación de calidad para cualquier tipo de organización, demostrando su capacidad de satisfacer las necesidades del cliente, esta norma es de aplicación genérica y no propone establecer uniformidad en la estructura y documentación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), puesto que reconoce que el diseño e implementación de procesos está influenciado por el Marco legal de la Organización, el entorno de la Empresa, las necesidades cambiantes del cliente, los objetivos que pretende, los productos/servicios que ofrece, los procesos que emplea y el tamaño y la estructura de la Empresa.1 Esto se puede observar en la figura 2.

Figura 2: Norma ISO 9001 de 2008

Fuente: Normas ISO Colombia

La norma ISO 9001 de 2008 propone la mejora de los aspectos organizativos de una empresa, promoviendo un enfoque basado en procesos, tratando de mejorar la eficiencia y eficacia del SGC, todo lo anterior con el objetivo de incrementar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus necesidades y requerimientos. Este enfoque ofrece el control continuo sobre los vínculos entre los procesos dentro del sistema organizacional denominado mapa de procesos, y las interacciones que se presentan entre ellos y sus actores (proveedores - entradas y salidas- clientes).

1 Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. NTCGP 1000:2009 P. 9

Contiene los ocho principios de calidad para conducir a la entidad hacia una mejora en su desempeño, el Enfoque al cliente, el Liderazgo, la Participación de todo el personal, el Enfoque basado en procesos, el Enfoque de Sistema hacia la gestión, la Mejora Continua, el Enfoque en hechos para la toma de decisiones y las Relaciones benéficas con los proveedores. Además, se identifican los elementos fundamentales de la norma que se enuncian a continuación: la responsabilidad de la dirección, el sistema de Calidad, los proveedores y revisión de contratos, el control del diseño del Servicio, el control de documentos, el enfoque hacia el cliente, y el enfoque basado en procesos.

Según esta norma de calidad, se requiere que la organización tenga definido un mapa de procesos, en donde se clasifican cuatro tipos: Procesos Gerenciales, Procesos Misionales, Procesos de Apoyo y procesos de Evaluación, como se ve en la figura 3.

Figura 3. Modelo de Procesos de un Sistema de Gestión de Calidad.

Fuente: DAFP 2007

Los procesos gerenciales encargados de brindar las directrices a toda la organización y establecer las estrategias, los procesos misionales que proporcionan los resultados previstos por la organización en el cumplimiento de su objeto social, los procesos de apoyo para proveer los recursos necesarios en los otros procesos para su evaluación y mejora, y finalmente los procesos de evaluación que incluyen la medición, el seguimiento,

la auditoría interna, el sistema de control, todos ellos son una parte integral de los procesos estratégicos, de apoyo y los misionales. 2

Figura 4: Norma ISO 9001 Aplicado a Procesos en Instituciones Educativas

Fuente: Manual de Gestión de Calidad Institución Educativa San Juan de Ávila

Norma ISO/IEC 9126

La norma ISO/IEC 9126 es utilizada para la especificación y evaluación de la calidad de software desde diferentes criterios asociados con adquisición, requerimientos, desarrollo, uso, evaluación, soporte, mantenimiento, aseguramiento de la calidad y auditoria de software.

La norma describe las características, subcaracterísticas y métricas que pueden ser evaluadas tanto para la medición de la calidad interna, externa, y de uso. En este modelo se establecen las características generales de la calidad externa, interna y calidad en uso del software; a continuación se menciona cada una de ellas y se hace una breve descripción:

2 Departamento Administrativo de la Función Pública. DAFP. Guía de diseño para implementar el Sistema de Gestión de Calidad bajo la NTC GP 1000: 2004. Bogotá. Universidad de Antioquia. Junio de 2007. p12.

Figura 5: Características a Evaluar Norma ISO/IEC 9126 Calidad de Software

Fuente:http://www.sqa.es/webSQA/es/calidad-e-innovacion/calidad-interna-y-externa-de-producto.html

Funcionalidad: Es la capacidad del software de cumplir y proveer las funciones para satisfacer las necesidades explícitas e implícitas cuando es utilizado en condiciones específicas.

Confiabilidad: Es la capacidad del software para asegurar un nivel de funcionamiento adecuado cuando es utilizado en condiciones especificas. En este caso la confiabilidad se amplía a sostener un nivel especificado de funcionamiento y no una función requerida.

Usabilidad: Es la capacidad del software de ser entendido, aprendido, y usado en forma fácil y atractiva. La usabilidad está determinada por los usuarios finales y los usuarios indirectos del software, dirigidos a todos los ambientes, a la preparación del uso y el resultado obtenido.

Eficiencia: Es la forma del desempeño adecuado, de acuerdo al número de recursos utilizados según las condiciones planteadas, aquí se debe tener en cuenta la configuración de hardware y el sistema operativo, entre otros. Capacidad de mantenimiento: Es la cualidad que tiene el software para ser modificado, incluye correcciones o mejoras del software a cambios en el entorno, y especificaciones de requerimientos funcionales.

Portabilidad: Es la capacidad que tiene el software para ser trasladado de un entorno a otro.

Calidad en uso: Es la calidad del software que el usuario final refleja, la forma como el usuario logra realizar los procesos con satisfacción, eficiencia y exactitud.

Para llevar a cabo la medición de la calidad del software se debe tener en cuenta que dentro de cada característica se especifican las subcaracterísticas que la componen, y que cada una de ellas responde a métricas y preguntas que pueden ser incluidas en una lista de chequeo que permite evaluar el nivel de cumplimiento de cada una de ellas. Para el caso específico, se debe hacer la evaluación de la calidad de la plataforma virtual de aprendizaje y de la calidad de los cursos virtuales mediante la escala de medición de la norma y llevarla posteriormente a una escala comparativa del nivel de madurez en que se encuentra el software evaluado.

METODOLOGÍA

La metodología para la medición de los niveles de madurez en las organizaciones para medir la calidad, consistió en la aplicación de procesos de análisis y evaluación de riesgos que permiten la identificación de las debilidades, riesgos y amenazas, y la medición de los niveles de madurez con respecto a la escala de valoración en cada uno de los estándares aplicados, que permitan establecer planes de mejoramiento y sistemas de control adecuados para subsanar los problemas que han sido detectados.

La metodología se aplica en dos fases, cada fase involucra un conjunto de pasos y actividades que deben realizarse para lograr sus objetivos:

La primera fase está relacionada con el levantamiento de la información, la detección de debilidades, riesgos y amenazas, el proceso de análisis y evaluación de riesgos, hasta llegar a la definición de un mapa de riesgos con respecto a los procesos académicos y administrativos, los recursos físicos y la infraestructura tecnológica, y la calidad del talento humano con la que cuenta la institución educativa para ofertar los programas a los clientes del servicio educativo, es decir, a los estudiantes.

La segunda fase es establecer la escala para medición del nivel de madurez de acuerdo a la escala de valoración de cada uno de los estándares evaluados, esta valoración está asociada a un dictamen de acuerdo a los hallazgos encontrados en cada uno de los procesos. Para la recolección de la información se aplicaron diversas técnicas e instrumentos tales como listas de chequeo, cuestionarios, encuestas, y foros virtuales que permitieron conocer el estado actual de la organización, y las debilidades, riesgos y amenazas en cuanto a los procesos académicos y administrativos, la plataforma y los cursos virtuales.

Luego se elaboró una lista de los riesgos categorizados por tipo de fallas detectados, los cuales fueron valorados por probabilidad de ocurrencia y por el impacto en la organización, posteriormente se realizó el mapa de riesgos de la organización. De estos hallazgos se trato de evidenciar las posibles causas que lo originan siempre pensando en las propuestas de solución a cada uno de ellos.

Finalmente se define la escala de medición de los niveles de madurez de la organización, asignando al valor numérico una valoración cualitativa de no cumplimiento, cumplimiento parcial o cumplimiento total de los controles y mejores prácticas en todos los procesos de la organización.

Estos serán los insumos que permiten establecer los planes de mejoramiento para disminuir el impacto y la probabilidad de ocurrencia de los riesgos, así como para determinar cómo se administrarán los riesgos, es decir, si son aceptados, transferidos o se establecen controles.

El diagnóstico se realizó aplicando las siguientes herramientas: encuesta dirigida a los estudiantes, encuesta dirigida a los docentes, descripción de las generalidades de la organización y un análisis de la situación actual respecto a la norma ISO 9001:2008, la calidad de los materiales y recursos (Docentes, Bibliografía, espacio físico, entre otros) con la aplicación de la norma ISO/IEC 9126 se evaluó la Plataforma Virtual, y los Objetos virtuales de Aprendizaje y finalmente se aplicó los criterios de calidad para acreditación de programas de Educación a Distancia – EaD.

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

Resultados de los Estudiantes: Para la identificación de los problemas y necesidades de los estudiantes se elaboró una encuesta y se abrió un foro virtual en el que participaron cerca de 300 estudiantes de programas de educación a distancia con la ayuda de la plataforma tecnológica, donde se trataron de identificar los diversos tipos de problemas que los aquejan y que influyen sobre la calidad de la educación que reciben. Se identificaron 4 variables claves de la calidad académica virtual, las cuales se evaluaron por parte de los estudiantes de diferentes semestres y programas académicos, estas son: Docentes o Tutores Virtuales, Material Bibliográfico, Plataforma Virtual y Servicios Administrativos, los resultados fueron los siguientes:

Docentes o Tutores Virtuales: La Variable “Tutores Virtuales” está compuesta por varios ítems los cuales se muestran en la tabla 1.

Tabla 1: Variable “Tutores virtuales” ITEM RESULTADOS

Atención y asesoría brindada por el Tutor

Los estudiantes coinciden en afirmar que en la mayoría de casos, los tutores se limitan a contestar los correos que envía el estudiante, pero no a resolver preguntas sobre aspectos académicos y enviar las realimentaciones de las actividades una vez se cumple la fecha de entrega de actividades.

Atención y asesoría brindada por el Tutor

Los estudiantes coinciden en afirmar que en la mayoría de casos, los tutores se limitan a contestar los correos que envía el estudiante, pero no a resolver preguntas sobre aspectos académicos y enviar las realimentaciones de las actividades una vez se cumple la fecha de entrega de actividades.

Cumplimiento de los horarios de la Tutoría

En el caso de los tutores presenciales, ellos cumplen con las tutorías en los horarios dispuestos para ellas, pero no hay un horario fijo diferente para atención de estudiantes extra clase. Para el caso de tutores virtuales se debe cumplir con los horarios presenciales de 8 horas, en las cuales debe permanecer conectado a la plataforma virtual, y si es necesario debe hacerlo desde la casa.

Oportunidad en la respuesta brindada por el tutor ante alguna sugerencia o pregunta

En el caso de las respuestas a través de los foros, algunos tutores ni siquiera revisan los foros, otros lo hacen esporádicamente y solo algunos responden oportunamente. En el caso de respuesta a través del correo electrónico los tiempos de respuesta puede demorar desde horas hasta días, en algunas instituciones se ha dispuesto que se debe atender a los estudiantes antes de 24 horas.

Metodología de enseñanza utilizada por el Tutor

En la mayoría de casos los estudiantes opinan que los docentes están cualificados en educación a distancia, y la metodología en las tutorías es buena, pero solicitan que se programen más encuentros presenciales. Para el caso de tutores virtuales la actividad se limita a contestar preguntas si las hay, a programar actividades, y abrir los foros y actividades, para la interacción algunos de ellos utilizan las webconferencias y otros recursos como videos.

Oportunidad de información del Tutor sobre los resultados de las evaluaciones

En cuanto a los resultados sobre las realimentaciones de las actividades de evaluación, los estudiantes opinan que los docentes demoran mucho tiempo en las calificaciones y realimentación de actividades, en algunos casos la realimentación solo consiste en un mensaje de cumplimiento de la actividad. Para el caso de reporte de notas de las evaluaciones finales hay algunos tutores presenciales de los laboratorios y prácticas que no reportan a tiempo la calificación a los directores de curso, dilatando la entrega de las notas y realimentación.

Material Bibliográfico: La variable “Material Bibliográfico” está compuesta por los ítems que se muestran la tabla 2.

Tabla 2: Variable “Material Bibliográfico”ITEM RESULTADOS

Estado de la bibliografía en el programa virtual

La bibliografía contenida en el espacio físico de la biblioteca en cada sede y la bibliografía de la biblioteca virtual. Con respecto a los libros en físico, las bibliotecas no se han actualizado y poseen libros que ya están obsoletos, en algunos casos se entrega los módulos escritos que sirven de guía para los cursos, con lo cual se suprime el uso de libros en físico. Con respecto a la bibliografía virtual las universidades ya tienen acceso a grandes bibliotecas virtuales, algunas de ellas especializadas, con documentación actual de libros e investigaciones para cada uno de los programas.

Referencias bibliográficas entregadas por los Tutores

En cuanto a las referencias entregadas por los tutores y directores en cada uno de los cursos, son referencias de la biblioteca virtual o documentos de internet, todos los casos tienen en cuanta los derechos de autor. En otros casos los directores y tutores elaboran módulos que son publicados en cada uno de los cursos como módulos virtuales.

Plataforma Virtual: La Variable “Plataforma Virtual” está compuesta por los ítems mostrados en la tabla 3.

Tabla 3: Variable “Plataforma Virtual” ITEM RESULTADOS

Capacitación y Asesoría brindada para el manejo de la plataforma virtual

Algunas instituciones programan capacitaciones para los estudiantes en las inducciones, otras instituciones solo asignan las claves y no se han preocupado por brindar capacitación a los estudiantes, en algunos casos se brinda asesorias cuando el estudiante lo solicita o han incluido en sus plataformas un curso virtual de inducción a uso de la plataforma y las actividades en los cursos. En el caso de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD) se tiene el curso viertual en la plataforma, se da una inducción a los estudiantes sobre el uso de la plataforma todo el mes para familiarizar a los estudiantes con la plataforma y las actividaes de los cursos.

Respuesta a Incidentes y Problemas Técnicos de la Plataforma Virtual

En cuanto a las respuestas a problemas técnicos sobre la plataforma se presentan por saturación sobre todo cuando se cumple la fecha de entrega de actividades, en estos casos se ha optado por hacer mantenimientos a la plataforma, no ocupar recursos de almacenamiento en los servidores, o tratar de no consumir los recursos de infraestructura tecnológica restringiendo accesos a los campus viertuales. En otras instituciones se presentan problemas de limitación de recursos de infraestructura tecnológica y soporte por lo cual se debe prestar mayor atención en la oportunidad de respuesta ante los problemas técnicos presentados, de tal manera que se facilite el acceso a los diferentes módulos y cursos virtuales.

Diseño de Cursos Virtuales en la Plataforma

En el caso de la UNAD existe un estándar CORE para el diseño del curso, por lo cual todos los cursos presentan una estructura uniforme, para otras instituciones existe la libertad de diseño de los cursos, y la opinión de los estudiantes es diversa ya que el diseño visual de los cursos en la plataforma virtual permite que sea más atractivo y ameno el desarrollo de las actividades que se presentan en cada uno de los cursos, la mayoría de ellos contiene recursos anexos los videos, lecturas de documentos y los OVAS para apoyo al aprendizaje, correo electrónico para la comunicación y los chat, en cuanto a las actividades se presentan los cuestionarios (actividades de reconocimiento, lecciones evaluativas, quizes), talleres, prácticas y laboratorios.

En este punto los estudiantes mencionan que en ocasiones se presentan problemas de comunicación con los tutores, respuestas inoportunas a las inquietudes, errores en algunas preguntas y respuestas en los cuestionarios, no se utilizan los chat, los documentos de las lecturas son extensos, el tiempo asignado para resolver cuestionarios es bajo con respecto al número de preguntas, entre otros problemas.

Servicios administrativos: Los ítems que evalúa la variable “Servicios Administrativos”, se muestran en la tabla 4.

Tabla 4: Variable “Servicios Administrativos” ITEM RESULTADOS

Difusión de la Los estudiantes mencionan en todos los casos que los

información sobre el programa virtual

programas de educación a distancia han tenido poca difusión, la información sobre Instituciones y programas virtuales les llega por medio de la página web de las Instituciones Educativas, voz a voz por parte de otros estudiantes y docentes de las universidades, publicidad escrita (pendones, folletos, chapolas, otros), y solo algunas han optado por la difusión de los programas por radio o televisión local. Los estudiantes opinan que debe haber mayor difusión de los programas ofertados utilizando todos los medios posibles de publicidad, la universidad es la que debe llegar a ellos y no que ellos deban ir a averiguar a las sedes de las universidades, promocionar programas en los colegios y en otros eventos que los hagan visibles.

Atención brindada por el personal administrativo

Una de las premisas es que un cliente satisfecho llama a otros, en este sentido, las instituciones deben atender con eficiencia, eficacia y oportunidad los requerimientos de los estudiantes. Los estudiantes de los programas a distancia mencionan que en algunos casos el personal que atiende los requerimientos no se encuentra en sus puestos de trabajo, otros casos son de que hay empleados que no brindan información completa, y hay casos en que las instituciones ofertan los programas en convenios con colegios y ni siquiera existe personal que atienda oportunamente los requerimientos de los estudiantes, algunos de los casos con problemas son las certificaciones, constancias, estudios de validación, homologaciones, donde se debe remitir la solicitud para que sea atendida en la sede central y un trámite puede demorar semanas o incluso meses. En este sentido las organizaciones han implementado sistemas de información que permiten trámites en línea para algunos procesos, pero hace falta una atención oportuna a los clientes.

Mecanismo de Atención a sus Quejas, Reclamos y Sugerencias

Para este punto los estudiantes opinan que se hace necesario mejorar los mecanismos de atención a sus quejas, reclamos y sugerencias. En este punto se observan problemas tales como que no se contestan las solicitudes enviadas, que la respuesta a las solicitudes y quejas es inoportuna, que se escriben sugerencias pero que nunca se toman en cuenta, pero en el caso particular de la UNAD se ha implementado un sistema de consejería virtual y un sistema de información para atención de las PQR.

Resultados de los Docentes: Algunas investigaciones sugieren que existe una correlación entre la calidad de la educación superior a distancia, las características de los docentes y su desempeño en las funciones sustantivas de docencia, investigación, proyección social, colaboración en las redes académicas y de investigación.

En este sentido la investigación también ha tenido en cuenta algunos criterios para incluir la opinión de los docentes en la evaluación de la calidad en programas a distancia y virtuales, los temas a incluir son extensos pero se mostrarán los resultados de algunas características tales como la formación, el manejo de plataformas virtuales de aprendizaje, competencias en diseño de actividades, diseño de OVAS, desarrollo curricular en programas virtuales, acompañamiento sincrónico y asincrónico a los estudiantes, manejo de recursos y actividades, uso de herramientas web 2.0, competencias investigativas, entre otras.3

Resultados Obtenidos: Se identificaron 2 factores claves de la calidad académica que fueron evaluados por los docentes, ellos son: Programa Virtual, Capacitación Docente.

Programa Virtual: La variable evaluada “Programa Virtual”, está compuesta por los ítems de la taba 5.

Tabla 5: Variable “Programa Virtual”,ITEM RESULTADOS

Plan de Estudios del Programa Virtual

En cuanto a los planes de estudio de los programas ofertados los docentes mencionan que existen comités curriculares encargados de la implementación de los planes de estudios, en algunos casos se han creado comités específicos para analizar la pertinencia de los programas y las necesidades presentes y futuras, algunos docentes han participado en los comités pero la gran mayoría solo actúan como docentes tutores, para la elaboración de planes de estudio se invita a los docentes a participar en los comités de acuerdo a las áreas específicas. Pero en este aspecto se ha evidenciado que en algunos casos son solo algunos de los participantes en los comités quienes se encargan de definir los planes de estudio y luego lo comparten a los demás para que ellos se encarguen de adaptar las temáticas en cada asignatura o curso, que la mayoría de los docentes de las sedes no participa en los comités que definen los planes de estudio, que algunos docentes que no son de áreas específicas son quienes elaboran los contenidos de los programas, algunos docentes ni siquiera conocen todo el plan

3Bernardo Restrepo G. PH D. Consideraciones sobre el Aseguramiento de la Calidad en la Educación Virtual. Agosto 2005

de estudios de los programas, solo conocen el contenido de su asignatura o curso.

Cambios o Actualizaciones realizados al Plan de Estudios

En cuanto a los planes de estudio de los programas ofertados los docentes mencionan que existen comités curriculares encargados de la implementación de los planes de estudios, en algunos casos se han creado comités específicos para analizar la pertinencia de los programas y las necesidades presentes y futuras, algunos docentes han participado en los comités pero la gran mayoría solo actúan como docentes tutores, para la elaboración de planes de estudio se invita a los docentes a participar en los comités de acuerdo a las áreas específicas. Pero en este aspecto se ha evidenciado que en algunos casos son solo algunos de los participantes en los comités quienes se encargan de definir los planes de estudio y luego lo comparten a los demás para que ellos se encarguen de adaptar las temáticas en cada asignatura o curso, que la mayoría de los docentes de las sedes no participa en los comités que definen los planes de estudio, que algunos docentes que no son de áreas específicas son quienes elaboran los contenidos de los programas, algunos docentes ni siquiera conocen todo el plan de estudios de los programas, solo conocen el contenido de su asignatura o curso.

Tiempo Destinado a las Actividades Sustantivas de la Docencia

En la gran mayoría de Instituciones existe una distribución del tiempo para las actividades, en otras existen planes de gestión para docentes donde se describe las actividades y el tiempo destinado para realizarlas. Los docentes opinan que los tiempos destinados a la docencia y seguimiento tutorial son inadecuados porque existen encuentros esporádicos con los estudiantes y la institución no ha tenido en cuenta el tiempo destinado a asesorías extraclase para los estudiantes, algunos docentes argumentan que para una tutoría de 4 horas se utiliza más de 20 horas en la preparación de materiales y actividades, en el caso de los docentes con tutoría virtual argumentan que el tiempo para realizar las actividades es insuficiente para hacer el seguimiento diario de los estudiantes en la plataforma ya que algunos tiene más de 200 estudiantes en sus cursos, la investigación la realizan solo los docentes que tienen algún tiempo disponible y en la mayoría de casos no hacen investigación, lo mismo sucede con las actividades de extensión ya que no se dispone de tiempo para ello, la gran mayoría de los docentes no participan en redes académicas y de investigación, algunos docentes mencionan que los tiempos y recursos destinados a la investigación son inoportunos e insuficientes.

Cambios y actualizaciones a los Contenidos de las Asignaturas o Cursos

Aquí se encontró que los docentes son responsables de los cursos que están orientando y de la actualización de los mismos, algunos de los tutores trabajan junto a los directores en la actualización de los cursos formando una especie de red

colaborativa, en la UNAD se ha puesto en funcionamiento un programa de redes académicas para revisión de los cursos donde se hace el seguimiento a estudiantes, diseño y contenido de los mismos. En cuanto a este aspecto se ha verificado que existe material en los cursos virtuales que es de hace 5 o más años y que necesita actualizarse, en otros casos se han tomado lecturas de investigaciones de hace 5 años, y en casos especiales sigue en funcionamiento los módulos escritos hace 10 años sin que haya sufrido modificaciones o actualización en su contenido, otros casos que se da en las plataformas virtuales es que existen direcciones en internet donde se han subido materiales de las actividades y evaluaciones anteriores de los cursos y estas no se han actualizado en los cursos.

Capacitación Docente: La variable “Capacitación a Docentes” está compuesta por los siguientes factores:

Inducción a la Universidad: Para el caso de periodos de inducción a la universidad se ha detectado que en la mayoría de casos los docentes deben adaptarse a los modelos y organización particular de cada institución. Los docentes afirman que hubo una inducción en un solo día pero que luego no se volvió a saber nada, los docentes de la UNAD afirman que periódicamente se realizan acciones de inducción y reinducción en donde se brinda información sobre organización, modelo académico, los servicios que se presta, entre otros aspectos. En otras instituciones no se han programado jornadas de inducción.

Capacitación Académica: En cuanto a la capacitación académica solo algunas instituciones han programado jornadas de capacitación para los docentes, en la UNAD existe un programa denominado formación de formadores donde se adquiere los conocimientos y habilidades para el desempeño como tutor de curso virtual, director de curso, diseño de OVAS y consejería académica. Pero en otros casos los docentes no han recibido capacitaciones académicas sobre el modelo virtual y su desempeño en la academia.

Capacitación en el manejo de la Plataforma virtual: En algunas de las instituciones se capacita a los docentes en el manejo de la plataforma virtual, lo que permite un mejor desempeño y mayor efectividad para el desarrollo de los contenidos temáticos. Algunos de los docentes aprendieron por su cuenta el manejo de la plataforma, y otros han aprendido con la guía de los compañeros y sorteando en el camino los diferentes problemas que se les ha presentado.

Finalmente cabe mencionar que los docentes reclaman la participación en diferentes eventos como congresos, simposios, conferencias que enriquezcan su labor docente para el mejoramiento de la calidad en el proceso de aprendizaje de los estudiantes, también se

hace necesario incrementar la cobertura y periodicidad de las capacitaciones para todos los docentes del país lo que redundará en la calidad académica en los programas.

CONCLUSIONES

- Los procesos de análisis de riesgos, y de auditoría son procedimientos adecuados para detectar y diagnosticar la situación actual de la calidad aplicando diferentes estándares que permitan medir los aspectos académicos, administrativos y operativos en las instituciones de Educación Superior

- Los criterios de calidad de Educación a Distancia, los estándares de calidad ISO 9001, y las características del estándar ISO/IEC 9126 son compatibles y complementarios y pueden aplicarse para medir el nivel de madurez de una organización que requiera acreditar programas de Educación a Distancia.

- De acuerdo a la investigación se logró verificar que la certificación que proporciona el estándar ISO 9001, no garantiza la calidad del proceso académico de los programas.

- Para lograr la calidad en la educación se debe evaluar todos los procesos académicos y administrativos, teniendo en cuenta a todos los actores que hacen parte de la organización.

- La documentación de los procesos permite de alguna manera estandarizar los procesos, pero no garantiza que realmente se esté dando respuesta a los problemas que se presentan a diario en los procesos académicos y administrativos.

- La organización educativa debe establecer los criterios, métricas e indicadores de calidad para todos sus procesos académicos y administrativos que permitan medir el grado de satisfacción de los clientes externos y estudiantes.

BIBLIOGRAFÍA

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