Lanzamiento Peugeot 308 - directa-mente.com · Junio Julio Agosto Septiembre ... Mailing a clientes...
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Horario y Logística
Marketing de PV17:00
Implantación del Método de Preparación y Entrega VN en el Concesionario18:15
Mercado/Producto Peugeot 30816:15
Concurso Promotor de Marketing y Calidad 200719:00
Fin Jornada19:30
Timming y Distribución de Grupos (Día 1)
Lanzamiento Publicitario Peugeot 30816:45
Café17:30
Rojo 3Rojo 2Rojo 1Azul 3Azul 2Azul 1
Acciones de Marketing e Internet17:45
Cliente Peugeot 30816:30
Bienvenida y Presentación de la Acción Formativa16::00
4
Horario y Logística
Despedida, Entrega de diplomas y de obsequios
Despedida, Entrega de diplomas y de obsequios
Despedida, Entrega de diplomas y de obsequios
17.45
Fin jornada18:00
HandlingSlalomESP y ABSEstática 308Estática CoDinámica11.00
Estática CoDinámicaEstática 308SlalomESP y ABSHandling14.15
SlalomESP y ABSHandlingEstática CoDinámicaEstática 30809.00
Timming y Distribución de Grupos (Día 2)
Conclusiones en sala 3 (Evaluaciones)Conclusiones en sala 2 (Evaluaciones)Conclusiones en sala 1 (Evaluaciones)17.15
DinámicaEstática 308Estática CoESP y ABSHandlingSlalom15.15
Estática 308Estática CoDinámicaHandlingSlalomESP y ABS16.15
ESP y ABSHandlingSlalomDinámicaEstática 308Estática Co10.00
Briefing inicial, Separación por grupos y Traslado a las Bases08:45
Comida y Traslado a las Nuevas Bases12.30
Conclusiones en cada base (Evaluaciones)Conclusiones en cada base (evaluaciones)12:00
Rojo 3Rojo 2Rojo 1Azul 3Azul 2Azul 1
Check-Out Hotel y Salida hacia el circuito08:15
DÍA 2
5
Plano del circuito
Carpa Prueba Estática Peugeot 308
Zona Pruebas Dinámicas de Seguridad y Handling
Carpa Prueba Estática Competencia
Carpa Prueba Dinámica Peugeot 308
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Principal responsabilidad: en coordinación con las Direcciones de Zona, colaborar con los Concesionari os en la implantación y desarrollo de las acciones de market ing y calidad diseñadas por la Marca y la Concesión.
Ahora estamos preparados para, en el 2.007, dar un paso más y convertir al Responsable de Gestión Relación
Cliente (GRC) en el promotor dentro de la Concesión de todas las acciones de marketing y calidad.
Para ello desde hace 6 años ayudamos a la Red en la implantación, formación y evolución del actual puesto de Responsa ble de la Gestión con el Cliente (GRC).
POLÍTICA COMERCIAL
8
Un largo camino en 2 áreas: Marketing y Calidad
2001 – Jornadas de Calidad Acceso / Certificación IS O
2002 – Comienzo implantación Acceso /Certificación I SO
2003 – Creación figura GRC y Programa TFTI
2005 – Ciclo Formativo GRC
Concurso GRC
Newsletter
Segunda Convención GRC
Herramienta Indicadores MDV
2004 – Nuevos Estándares
Primera Convención GRC
2006 – Proyecto Fin de Ciclo GRC
Foros GRC
Sesiones TFTI pilotadas por los GRC
Fin implantación Acceso VN
9
Convertir al Responsable de Gestión Relación Client e (GRC) en el promotor dentro de la Concesión de todas las accion es de
Marketing y Calidad.
MARKETING
1.- Lanzamiento páginas WEB Concesionarios
2.- Potenciación de las acciones de e-promoción
3.- Prioridad en la realización, seguimiento y control de las acciones de marketing.
4.- Evoluciones en el Plan Básico de Fidelización de la Marca.
5.- Uso de Acceso por los Equipos Comerciales
6.- Uso del Servicio Atención Cliente, SAC, para el seguimiento de acciones
CALIDAD
1.- Gestión de reclamaciones de Clientes On-Line
2.- Evolución de los estándares de la Marca.
3.- Mantenimiento y evolución del Sistema de Gestión de la Calidad de la Marca validado por AENOR
4.- Momentos de la Verdad prioritarios: Preparación y entrega del vehículo nuevo y Retorno al taller
POLÍTICA COMERCIAL
11
3 puertas
5 puertas
SW
CC
FEB MAR
2007
AGO OCT DICSEP NOV ENE ABR MAY JUN
2008
JUL AGO SEP OCT NOV DIC
Calendario Comercialización Gama 308
13
La estructura de la gama 308 :
motorizaciones y niveles de acabado a inicios de 20 08
Motores gasolina Motores diesel Puertas
150 y 175cv 136cv 3 p. GT
120 y 150cv 110 y 136cv 5 p. PREMIUM
120 y 150cv 90, 110 y 136cv 3 y 5 p. SPORT
95 y 120cv 90 y 110cv 3 y 5p. CONFORT
95cv 90cv 3 p. URBAN
14
La estructura de la gama 308 :
motorizaciones y niveles de acabado en el lanzamien to
Motores gasolina Motores diesel Puertas
120 y 150cv 110 y 136cv 5 p. PREMIUM
120 y 150cv 110 y 136cv 5 p. SPORT
16
Calendario lanzamiento
EmpresasEmpresas
Acciones de Acciones de
Marketing y Marketing y
PublicidadPublicidad
RedRed
PrensaPrensa
LanzamientoLanzamientoComercialComercial
Junio Julio Agosto Septiembre
14/0914/09DDíía a ““ DD””
Final Agosto 1 as
adjudicaciones
10 Jul WEB Acciones prelanzamiento: Dossier, acciones prelanzamiento, guión para acciones
locales
14 Jun WEB intriga eltapadodelverano.com (Pub on-line)
6 Jun inicio microsite 308 en peugeot.es
Publicidad prelanz. y lanzamiento
27 JunPrensa
23 Jun Sochaux Formación
Presentación
5 y 6 Sep Conv.20 Jul Lista 1 os
vehículos Red y precios
5/6 COTY
PLV
20 Jul Acciones fidelización y conquista
17
Banner en www.peugeot.es
Registros del 6 de junio al 10 de Sep.: 4.666Comunicación: Prueba privilegiada y Oferta Premier501 Pruebas solicitadas (10.74%)
Showroom 308
Usuarios registrados en el Showroom 308Captación de datos
ACCIONES EN INTERNET
18
www.eltapadodelverano.com
Registros del 14 de junio al 14 de Sep.: 27.042
Comunicación:Oferta Premier
Usuarios registrados en campaña El Tapado del Veran oCaptación de datos
19
Registros al 19 de Sept: 51.081
Comunicación: Oferta Premier
Fecha de envío: 19 de septiembre
Base de datos global con e-mail
20
2.000.000 impactos
¡¡30.000 personas registradas!!
¡¡550 pruebas solicitadas!!
¿ HEMOS ATENDIDO A TODAS ESTAS PETICIONES HECHAS POR CLIENTES REALMENTE INTERESADOS ?
21
RESULTADOS PRE-LANZAMIENTO INTERNET 308
55%42%501TOTAL
40%40%1134
86%39%1123
68%31%702
26%58%2061
% Realización s/contactos
% contactados s/peticionesPeticiones de pruebaDZ
Pruebas Privilegiadas 308
22
MAILING 308
SOBRE
Envíos:68695
Registrados: 433 % seg. Registrados: 42,73% IC registrados: 36,76
% seg. No registr.: 19.82% IC No registr.:4.65
23
Lanzamiento publicitario P. 308
OBJETIVOS
� Dar a conocer el nuevo modelo, generando expectación y notoriedad.
� Convertir al modelo en referencia de la Marca , y símbolo de la renovada imagen de Peugeot en el segmento .
� Generar tráfico a la Red.
� Conquistar al potencial comprador.
...PORQUE EL 308 ES UNA “REVOLUCIÓN NATURAL”.
24
Lanzamiento publicitario P. 308
PRENSA
FASE PRELANZAMIENTO
MÓDULOS A COLOR EN LAS PORTADAS DE LOS PRINCIPALES DIARIOS
30
Lanzamiento publicitario P. 308
TELEVISIÓN
FASE PRELANZAMIENTOFASE LANZAMIENTO
ACCIONES ESPECIALESACCIONES
ESPECIALES+ SPOT (30’’ y 25’’)
31
Lanzamiento publicitario P. 308
PRENSA
Fase prelanzamiento FASE LANZAMIENTO
Módulos a color en las portadas de los
principales diariosPÁGINA COLOR
37
Lanzamiento publicitario P. 308
Publicidad Exterior
FASE LANZAMIENTO
Vallas, Lonas y MobiliarioUrbano
41
Lanzamiento publicitario P. 308
TELEVISIÓN...en definitiva
� Presencia en cadenas nacionales, autonómicas y digi tales.
� Seis semanas de presencia.
� Llegaremos al 95,6% del total población (38,3 MM in dividuos).
� Cada uno de ellos verá nuestro anuncio un promedio d e 19,2 veces.
42
Lanzamiento publicitario P. 308
PRENSA
� Presencia en diarios de información general naciona l y regional, deportivos y gratuitos.
� Llegaremos al 60,5% del total población (casi 23 MM individuos).
� Cada uno de ellos nos verá un promedio de 5 veces.
43
Lanzamiento publicitario P. 308
REVISTAS Y SSDD
� Doble página color y página color.
� Presencia en motor, ocio/divulgación, masculinas/es tilos de vida, deporte, humor, cine, viajes, informática, historia , información general, económicas, ssdd…
� Llegaremos al 35,4% del total población.
� 13,4 MM individuos nos verán al menos una vez.
44
CONCLUSIONES
� Posicionamiento en precio inmejorable
� Refuerzo del despliegue en medios con acciones loca les
� Atender al 100% de los clientes que se dirijan a no sotros
� Centrarnos en Clientes Particulares, y crear carter a de Empresas
� Aprovechar la sinergia del 308 para vender el resto de la gama
47
El G.R.C. y la Actividad Post VentaUn poco de historia
La figura del G.R.C. se crea en la Red en un momento en el que:
- Volumen VN
- Volumen Post venta
- Calidad de Producto
- Calidad de Servicio
- Se lanzan los Estandares de la Marca
- Se implanta la remuneración cualitativa de la Red.
- Se implanta la certificación ISO.
⇓⇓⇓⇓Las prioridades de los GRC’s eran:
• Cobrar los Estándares
• Obtener la certificación ISO, …
48
El G.R.C. y la Actividad Post VentaUn poco de historia
Los G.R.C.’s se ocupaban poco de :
- Volumen VN : Seguimiento de las acciones de comunicación y promocionales VN
Los G.R.C.’s no se ocupaban de :
- Volumen Post venta : Seguimiento de las acciones de comunicación y promocionales PV
Los G.R.C.’s se ocupaban poco de :
- Calidad de Servicio en términos de percepción cliente
⇓⇓⇓⇓Las prioridades de los GRC’s deben cambiar, están cambiando :
• Seguimiento de las acciones de comunicación y promo cionales VN y Servicio Post Venta
49
El G.R.C. y la Actividad Post Venta
En términos de eficacia-eficiencia
La eficacia de las acciones de fidelización es más inmediata y evidente en la Post Venta :
• Un cliente compra un coche cada 8 años
• El mismo cliente utiliza la Post Venta 1,3 veces por año
Que un cliente utilice el Servicio Post Venta de la Marca asiduamente e incluso que esté satisfecho con este Servicio “no” implica que renueve vehículo con la Marca cuando toque.
Que un cliente utilice el Servicio Post Venta de la Marca asiduamente “si” implica que dejan el dinero en el taller de la Marca : en vuestros Servicios Oficiales
50
El G.R.C. y la Actividad Post Venta
Seguimiento de las acciones de fidelización: de la Post-Venta a la Venta
Un ejemplo : Pre ITV-ITV
Utilización de la Base Acceso
Utilización de la Base contenida en el propio DMS
GRC prepara la acción
� Post Venta aplica la acción
� Ventas VN completa la acción
� …Vuelta a empezar
51
El G.R.C. y la Actividad Post Venta
Seguimiento de las acciones tácticas: Último trimestre 2007
• Activación gratuita SUAL
• Campaña Control Invierno
• Apoyo publicidad local
52
Mailing SUAL
17.000 clientes
Oferta:
– Activación SUAL
– Actualización RT3
– Nueva CARTOGRAFIA
Cada Concesionario recibirá el listado de clientes susceptibles
Oportunidad de venta cruzada
Periodo: 10 Octubre al 31 Diciembre 2007
53
Campaña: Control inviernoObjetivo:
Promover tráfico en Servicios Oficiales y Agentes d urante los meses de Noviembre y Diciembre. Venta cruzada de accesori os de invierno
Oferta:– Revisar vehículo con Operación “Control Otoño-Invierno”– Accesorios de invierno a precios especiales– Regalo de manta polar de viaje por revisión del vehículo
Comunicación: – Marketing directo: Mailing a clientes base de datos ACCESO con encarte
catálogo Accesorios (160.000 clientes)– Cuñas de radio– Internet– PLV’S– Catálogo accesorios en Puntos Red
Duración: – 1 de Noviembre a 30 de Diciembre
54
Apoyo Publicidad Local
La Red dispone de un apoyo para publicidad postven ta del 50% durante los meses de Octubre y Noviembre 07
57
Servicio Atención Cliente SAC
Remuneración Cualitativa Red
Programa de Fidelización / AccesoInternet / Peugeot.es
Desarrollo GRC RedImplantación Acceso
Calidad Interna / ISO
Dirección de MarketingCalidad
Estudios Mercado, Precio y Producto
Promociones/ Eventos/PLV
Publicidad y Catálogos
Coordinación / Métodos
GRC
POLÍTICA COMERCIAL
58
OBJETIVOS MARKETING 2007
CompromisosMARKETING
Lanzar 10 campañas en Internet durante 2007 y superar las 1.000 ventas a través de este canal.
1.- Potenciación de las acciones de e-promoción
1.- Lanzamiento en Mayo 2007
2.- Animación de campañas locales
3.- Lanzamiento páginas WEB Concesionarios
2.- Evoluciones en el Plan Básico de Fidelización de la Marca.
1.-Adaptación comunicaciones a los nuevos planes de mantenimiento. 2.-Nuevas comunicaciones basadas en el vencimiento de productos financieros.3.-Envío de comunicaciones por e-mail.
59
OBJETIVOS MARKETING 2007
CompromisosMARKETING
Lanzar 10 campañas en Internet durante 2007 y superar las 1.000 ventas a través de este canal.
1.- Potenciación de las acciones de e-promoción
1.- Lanzamiento en Mayo 2007
2.- Animación de campañas locales
3.- Lanzamiento páginas WEB Concesionarios
2.- Evoluciones en el Plan Básico de Fidelización de la Marca.
1.-Adaptación comunicaciones a los nuevos planes de mantenimiento. 2.-Nuevas comunicaciones basadas en el vencimiento de productos financieros.3.-Envío de comunicaciones por e-mail.
�
60
218.393
172.988
226.773
293.582
233.489
186.574
297.431285.306
256.677
189.455
230.076
154.465
317.478
271.660258.482
265.101
357.872
243.476
379.776
306.965317.220
375.772
582.788
333.219
306.237293.582
150000
200000
250000
300000
350000
400000
450000
500000
550000
600000
650000
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
2005 2006 2007
218.393
172.988
226.773
293.582
430.218409.266
553.010
406.353
339.071
233.489
186.574
297.431285.306
256.677
189.455
230.076
154.465
317.478
271.660258.482
265.101
357.872
243.476
379.776
306.965317.220
375.772
582.788
333.219
306.237293.582
150000
200000
250000
300000
350000
400000
450000
500000
550000
600000
650000
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
2005 2006 2007
Visitas a www.peugeot.es(2005-2006-2007)
Incremento promedio del año 2007 de un 41,03% sobre el año 2006.
613.711613.711
62
Evolución de la efectividad en acciones marketing on-line 2007
4.967
11.838
29.066
334.134
Acción 13
días (Marzo
2007)
Valores absolutos
3.634
7.178
25.321
196.290
Acción 777
(Julio 2007)
Valores por día
50,63%
519
1.025
12,89%
3.617
28.041
Acción 777
(Julio 2007)
382Pedidos y ventas de la acción
8,69%% de visitas al site sobre p.es
2.235Usuarios de microsite 777
41,9%% de ventas asociados a cupones
910Usuarios con cupón descargado
25.702Usuarios de peugeot.es
Acción 13
días (Marzo
2007)
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OBJETIVOS MARKETING 2007
CompromisosMARKETING
Lanzar 10 campañas en Internet durante 2007 y superar las 1.000 ventas a través de este canal.
1.- Potenciación de las acciones de e-promoción
1.- Lanzamiento en Mayo 2007
2.- Animación de campañas locales
3.- Lanzamiento páginas WEB Concesionarios
2.- Evoluciones en el Plan Básico de Fidelización de la Marca.
1.-Adaptación comunicaciones a los nuevos planes de mantenimiento. 2.-Nuevas comunicaciones basadas en el vencimiento de productos financieros.3.-Envío de comunicaciones por e-mail.
�Delayed
�
64
Envío de comunicaciones por e-mailObjetivo 2007: Capturar el 10% de los e-mails de la s ventas
NCAP 2010
3,11%2,99%2,52%1,92%
1,81%1,33%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
10%
32,46%32,46%CARISMAUTOCARISMAUTO
65
Canales de recuperación de e-mails de clientes
Pasos por taller Pasos por taller
(OR y DMS)(OR y DMS)
Oferta Comercial y Oferta Comercial y
declaracideclaraci óón de la venta n de la venta
(Aplicar)(Aplicar)
Acciones de recuperación
en Plan Básico de
Fidelización
ConcesiConcesi óónn
PAEPAE9,45%9,45%
3,11%3,11%
4,40%4,40%
66
Acciones de recuperación en Plan Básico
El Tapado del Verano. Julio-Septiembre 2007
� Sorteo de regalos al registrarse en la web
� Más de 6.900 registros
� Tasa de respuesta del 9,45%sobre un total de envíos de 73.788
67
Acciones de recuperación en Plan Básico
Peugeot Competición. Octubre-Diciembre 2007
ObjetivosObjetivos
� Llegar al 10% de e-mails recuperados
� Promocionar el espíritu de Competición de Peugeot, creando una imagen dinámica y moderna
� Generar tráfico en las Concesiones
� De octubre a diciembre
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OBJETIVOS MARKETING 2007
CompromisosMARKETING
Lanzar 10 campañas en Internet durante 2007 y superar las 1.000 ventas a través de este canal.
1.- Potenciación de las acciones de e-promoción
1.- Lanzamiento en Mayo 2007
2.- Animación de campañas locales
3.- Páginas WEB Concesionarios
2.- Evoluciones en el Plan Básico de Fidelización de la Marca.
1.-Adaptación comunicaciones a los nuevos planes de mantenimiento. 2.-Nuevas comunicaciones basadas en el vencimiento de productos financieros.3.-Envío de comunicaciones por e-mail.
�
�Delayed
�
69
Visitas a la Red de web concesionario(Mayo-Septiembre 2007)
9.851
10.563
12.671
10.462
11.209
9.000
9.500
10.000
10.500
11.000
11.500
12.000
12.500
13.000
Mayo Junio Julio Agosto Septiembre
38% en 4 meses
70
Red de web concesionario(Mayo-Septiembre 2007)
Modos de llegada a las web concesionarioMayo-Septiembre 2007
11%14%
68%7%
Peugeot.es
Enlaces externos
Acceso directo
Buscadores
� Peugeot.es es la principal puerta de entrada a las web concesionario
� Importancia creciente de los enlaces externos
Modos de llegada sobre visitas(% sobre el total)
67%
3% 3% 4%
13%
75%75%78%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Mayo Junio Julio Agosto
Peugeot.es Enlaces externos Buscadores Acceso directo
71
Red de web concesionario(Mayo-Septiembre 2007)
10.
9.
8.
7.
6.
5.
4.
3.
2.
1.
1.40 %3.231AutomAutom óóviles Mabusaviles Mabusa
1.43 %3.303SateSate
1.45 %3.352Taibesa (Av. de los Toreros)Taibesa (Av. de los Toreros)
1.51 %3.484TecvisaTecvisa
1.52 %3.498Mosa NorteMosa Norte
1.71 %3.934NuNuññez Galiciaez Galicia
1.74 %4.018BarcelonesaBarcelonesa
1.92 %4.424AlcalAlcal áá 534534
3.30 %7.613Mosa MadridMosa Madrid
6.84 %15.763Auto NorteAuto Norte
¿¿QuQuéé estest áán haciendo los que encabezan el ranking?n haciendo los que encabezan el ranking?
72
Red de web concesionario(Mayo-Septiembre 2007)
Auto Norte www.autonorte.peugeot.es
� Enlaces externos
• Directorios generales y locales
• Webs especializadas
� Posicionamiento en buscadores
• Actualización de la web
� Redireccionamiento de www.autonorte.com a www.autonorte.peugeot.es
73
Red de web concesionario(Enero 2008)
Evoluciones Evoluciones
� Horarios de los diferentes departamentos
� Incluir también los Agentes de Ventas
� Insertar la dirección web en la relación del buscador
74
Segunda Fase de la Red de web concesionario(Octubre 2007-Enero 2008)
Ventajas Ventajas
� Adherirse a las campañas previstas desde PAE
� Batería de acciones personalizables para cada concesión (destockajes, accesorios …)
� Banners con precio
75
Segunda Fase de la Red de web concesionario(Octubre 2007-Enero 2008)
Criterios de accesoCriterios de acceso
� Conseguir el 10% de e-mails de las ventas de agosto y septiembre
� Actualizar la Nota Legal con los datos correspondientes
� Seguimiento de pruebas y catálogos
VENTAUTO - MADRID
TALLERES AUTO TRACTOR
SATE
SARAUTO
MOSA BADAJOZ
MANUEL REY - FERROL
HERCULES MOVIL CORUÑA
COMAU
CARISMAUTO
BU-MOTOR
BARCELONESA
AUTOMOVILES DEL PUERTO
AUTOMOVILES COLL - PALMA
AUTO COMERCIAL MAAM
76
En conclusión …
Captura Captura de ede e--mailsmails
� Conseguir que la comunicación e-mail se convierta en vía de contacto con nuestros clientes
� Enriquecer nuestras comunicaciones aprovechando las posibilidades del canal virtual
VisibilidadVisibilidaden Interneten Internet
� Posicionarnos en Internet a través de búsquedas relacionadas
� Animar y dinamizar nuestras webs
� Convertir Internet en uno de los canales sólidos de comunicación e información con nuestros clientes
79
MOMENTOS DE LA VERDAD DE VENTAS
PREPARACIÓN Y ENTREGA DEL VN
Momentos de la Verdad de Ventas
PRUEBADINÁMICA
ENTREGAFECHA
ACORDADA
INFORMADOSOBRE
RETRASO
DEFECTOSDÍA
ENTREGA
CONTACTOPOSTERIOR
DEFECTOSDESPUÉSENTREGA
SATISFACCIÓNGENERAL
80
Resultados ISC evolución mensual
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN VENTAS
¿Por qué?¿Por qué?
73
69,8
73,2
78,7
75,7
79,5 78,877,6
76 76,6 76,577,9
72,1
76,3 76,7
81,48080,7
82,1 82,6
85,2
81,1 80,4 80,6
71,6 7273,9
72,473,5 72,8
74,3
Enero
Febre
r o
Mar
zo
Abril
May
o
Jun io
Jul io
agosto
Septie
mbr
e
Octubre
Novie
mbr
e
Diciem
bre
2005 2006 2007
81
Resultados ISC evolución mensual¿Por qué?¿Por qué?
DEFECTOS EL DÍA DE LA ENTREGA
2006 2007 Objetivo
7,7
8,5 8,59,1
8,3 8,5
6,2
7,7
6,26,6
5,4 5,5
4,45
6
Enero
Feb rero
Mar zo Abril
Mayo
Junio
Julio
Agost o
Sep t iembr e
Octubre
Novi embr e
Dic iemb re
Objetivo 6
82
81,6
77,5
70,7
87,5
50
55
60
65
70
75
80
85
90
1 Cuartil 2 Cuartil 3 Cuartil 4 Cuartil
Objetivo 79
Resultados ISC por cuartiles¿Por qué?¿Por qué?
SATISFACCIÓN GENERAL
Período Medición: Mayo’06 – Abril’07
83
Objetivo 6
Período Medición: Mayo’06 – Abril’07
Resultados ISC por cuartiles¿Por qué?¿Por qué?
DEFECTOS EL DÍA DE LA ENTREGA
6
8
11,9
3
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
1 Cuartil 2 Cuartil 3 Cuartil 4 Cuartil
84
Impacto mediano Impacto fuerte
Por debajo de la media del mercado
A nivel de la media
del mercado
A nivel de las3 primeras
Marcas
Peugeot vs. mercado
ISC
Respeto de la fechade entrega convenida (87.6%)
Existencia de problemas sobre el VN (8.1%)
Propuesta de la prueba dinámica
(78.8%)
Contacto después de entrega
(70.5%)
Fuentes: ISC Ene/Dic 2006 ; CCX 2006
Comparativa Satisfacción Clientes Peugeot vs. otras Marcas
Situarnos entre las 3 primeras marcas en calidad de servicio en el horizonte de 2010 y a nivel de la media de mercado en 2008
85
• La Marca ha publicado la circular PAE409/MKCA 135 y
• anexada la INFORMACIÓN DE SERVICIO nº_127, con las evoluciones de la Preparación de los Vehículos Nuevos.
Metodología de Preparación y Entrega VN
86
JEFES DE VENTAS
• Responsables de la CORRECTA PREPARACIÓN y ENTREGA del Vehículo.
• Periódicamente el Jefe de Ventas realizará un Control de Calidad de la Preparación.
VENDEDORES
• Responsables de realizar una SATISFACTORIA ENTREGA del Vehículo Nuevo y chequear antes de la entrega los puntos principales de control de la Check List de preparación VN (2; 7; 9; 10 y 11).
PREPARADORES DE VN
• Responsables de realizar una ADECUADA PREPARACIÓN del Vehículo Nuevo, aplicando correctamente la metodología y las herramientas.
Perfiles involucrados y sus responsabilidades
JEFES DE DISTRITO VN
• Asegurarse de que los Jefes de Venta ponen en marcha el plan de implantación de la nueva metodología.
• Realizar las auditorias de Preparación y Entrega VN.
88
OSC
La preparación
de los vehículos
nuevos
AHORAANTES
CAMBIOS EN LOS
DOCUMENTOS
5 Fichas
4 Carteles
Checklist PREPARACIÓN VN
NUEVA versión del OSC prevista para Diciembre
2007
Herramientas de la Metodología de PREPARACIÓN
Hoja Recepción y Preparación VN
89
Herramientas de la Metodología de PREPARACIÓN
Identificación
AnálisisControl
UTILIZAR SERVICE BOX ���� gamas de preparación en documentación técnica y control de las operaciones
preventivas en recepción.
UTILIZAR PPS ���� menú preparación VN
Una gama PVN específica
por vehículo y no homogéneaOSC
La preparación de los vehículos
nuevos
AHORAANTESCAMBIOS EN LOS DOCUMENTOS
La Preparación de VN por
Infotec
+ una gama de desprotección
+ una gama de desprotección
+ una gama batería
+ una gama shunt parc
Una gama genérica y transversal
90
OSC
Normas de subcontratación
No cambia
Nuevas recomendaciones para la subcontratación de la Preparación VN en el
nuevo OSC “Preparación Vehículos Nuevos”fin 2007
No cambia
OSC
Aspecto de los VN
AHORAANTESCAMBIOS EN LOS
DOCUMENTOS
Herramientas de la Metodología de PREPARACIÓN
El control de aspecto de los VN
Las normas de subcontratación
91
GUÍA UTILIZACIÓN:
INDICE
“LA TOMA DE CONTACTO”
FICHA PARTICULARIDADES
POR MODELO
GUÍA GENÉRICA PRESENTACIÓN VN
Existente
Inexistente
Inexistente
AHORAANTESCAMBIOS EN LOS
DOCUMENTOS
Herramientas de la Metodología de ENTREGA
92
MÉTODO
“LA ENTREGA VN”
(V1; MAYO 2002)
GUÍA GENÉRICA SISTEMA DE
NAVEGACIÓN
RT3/RT4
Existente
Inexistente
HASTA NUEVA versión del METODO
AHORAANTESCAMBIOS EN LOS
DOCUMENTOS
Herramientas de la Metodología de ENTREGA
95
ACCIÓN A REALIZAR Inicio Fin Realizado
Reunión con el equipo de ventas de VN:
Presentación de la metodología de ENTREGA al equipo
de ventas: Guías y fichas de particularidades.
Simulación Role Play de una entrega de VN apoyándose
en:
1_ Guía Genérica Presentación y Entrega VN
2_ Fichas particularidades (308)
3_ Guía Sistema de Navegación RT3/RT4
4_ Checklist de preparación
Tras la formación comenzar a utilizar la nueva
metodología.
Semanalmente realizar el Control de Calidad de las
entregas realizadas en el concesionario.
Los concesionarios del tercer y cuarto cuartil
periódicamente realizan una simulación role play de la
entrega de un vehículo nuevo.
Registro de anomalías de los vehículos entregados.
Análisis de los resultados de las mediciones del Control
de Calidad y de las anomalías detectadas por los
vendedores y elaboración de los planes de acción
oportunos.
GERENTE DELEGADO
FIRMA: FIRMA:
NOMBRE: NOMBRE:
Reunión semanal con los vendedores para analizar los
resultadosJEFE DE VENTAS
VENDEDORES
JEFE DE VENTAS
VENDEDORES
JEFE DE VENTAS
Determinar el número de simulaciones a realizar por
vendedor
VENDEDORES
JEFE DE VENTAS
NA
NA
% de entregas realizadas según la metodología
ANÁLISIS
Hay que mejorar la Preparación y Entrega del VN para alcanzar el objetivo 2010:situarse entre las tres primeras Marcas en el 2010.
Existe una nueva metodología de Preparación y Entrega del VN que hay que implantar en el concesionario, para ello debemos de formar al equipo involucrado: Preparadores y
Vendedores.
Indicador Responsable
Clasificar las anomalías.
% de anomalías de los vehículos entregados por
clasificación
(Falta de explicaciones;de documentación; …)
VENDEDORES
NA JEFE DE VENTAS
Implantación de la Metodología en la Concesión: PLAN DE ACCIÓN ENTREGA
96
ACCIÓN A REALIZAR
Reunión con el equipo de ventas de VN:
Presentación de la metodología de ENTREGA al equipo
de ventas: Guías y fichas de particularidades.
Simulación Role Play de una entrega de VN apoyándose
en:
1_ Guía Genérica Presentación y Entrega VN
2_ Fichas particularidades (308)
3_ Guía Sistema de Navegación RT3/RT4
4_ Checklist de preparación
Tras la formación comenzar a utilizar la nueva
metodología.
Semanalmente realizar el Control de Calidad de las
entregas realizadas en el concesionario.
Los concesionarios del tercer y cuarto cuartil
periódicamente realizan una simulación role play de la
entrega de un vehículo nuevo.
Registro de anomalías de los vehículos entregados.
Análisis de los resultados de las mediciones del Control
de Calidad y de las anomalías detectadas por los
vendedores y elaboración de los planes de acción
oportunos.
Implantación de la Metodología en la Concesión: PLAN DE ACCIÓN ENTREGA
97
• Periódicamente se analizan los indicadores MDV y Co ntroles de calidad
Control de los resultados reales tras aplicar la me todología
Control de Calidad por muestreo Jefe de Ventas y revisión pre-entrega vendedores
Indicadores MDV
98
Hay que pisar el acelerador para llegar al objetivo 2010.
Ejecución del Plan de implantación de la metodología de la Preparación y Entrega en la concesión.
Resumiendo …
• Valoración del cliente • Auditorías
• Evolución “natural” de la metodología de Preparación y Entrega del VN.
Auditorías• Jefe de Ventas VN• Jefe de Distrito
Identificación
Análisis
SoluciónEjecución
Control
“Situarnos entre las 3 primeras marcas en Calidad d e Servicio en 2010”
101
Objetivo
Animar la actividad del promotor de Marketing y Calidad de la Red valorando el análisis, seguimiento y control de:
- Acciones comerciales (ACCESO)- ISC / Momentos de la Verdad- Newsletter- Formación / Foros
102
Duración
El concurso de animación dirigido a los Promotores de
Marketing y Calidad de la Red (GRC) comienza el día 1 de
Septiembre de 2007 y finaliza el 31 de diciembre de 2007
(ambos días incluidos).
103
Ranking
La puntuación final se obtendrá sumando los puntos cuantitativos.
Tras finalizar el período del concurso, y en cuanto estén disponibles los datos necesarios, Peugeot España publicarálos resultados.
104
REQUISITOS PARA LA CUMPLIMENTACIÓN DEL CONCURSO
1.Seguimiento de las acciones
Los concesionarios, marcarán los seguimientos a través de la herramienta Acceso. Se utilizarán las mediciones en Acceso, resultados del concesionario y nacional, para puntuar las acciones implicadas en este concurso.
Las acciones del Pre-lanzamiento 308 se puntuan aparte del resto de las acciones tácticas lanzadas en el periodo.
105
Evaluación seguimiento de acciones
100
50
0
Mensual
Bimensual
Posterior
Envío OR´s a Acceso
100
50
100
% realizado
. Media nacional
. Media + 50%
PNB PV (N0124:Primera Pre-Itv; N0125:Recordatorio Pre-Itv
Comerciales; N0135:Recordatorio Pre-Itv Turismos; N0141:Próxima Revisión)
Seguimiento
Conversión
100
50
100
% realizado
. Media nacional
. Media + 50%
PNB VN (N0130:Recordatorio SPP; N0133:Contacto tras la
venta; N0134:Oferta SPP1)
Seguimiento
Conversión
RESULTADOS MÁXIMOS
MEDICIÓNCONCEPTO
Total 500
106Total Acciones 900
(*)Acciones Pre-lanzamiento 308 (seguimiento pruebas 308), puntuarán
como las tácticas. Máximo 200 ptos.
Evaluación seguimiento de acciones
100
50
100
% realizado
. Media nacional
. Media + 50%
TÁCTICAS (Mailing SUAL y Mailing Lanzamiento 308)
Seguimiento
Conversión
RESULTADOS MÁXIMOS
MEDICIÓNCONCEPTO
Total 400
107
ISC: Serán los resultados de las encuestas de satisfacción del periodo de Enero 07 - Diciembre 07
REQUISITOS PARA LA CUMPLIMENTACIÓN DEL CONCURSO
108
200 PuntosTotal
Evaluación ISC VN (5 MDV)
50
25
10 ptos * MDV
5 ptos * MDV
Situarse en el 1º Cuartil
Situarse en el 2º Cuartil
5010 ptos * MDVSupera el Objetivo Concesión
50 ptos10 ptos * MDVSupera la nota media de la talla
50 ptos10 ptos * MDVSupera la nota de la oleada anterior
RESULTADOS MÁXIMOS
MEDICIÓNCONCEPTO
109
520 PuntosTotal ISC
Total 320 Puntos
80
40
10 ptos * MDV
5 ptos * MDV
Situarse en el 1º Cuartil
Situarse en el 2º Cuartil
8010 ptos * MDVSupera el Objetivo SO
80 ptos10 ptos * MDVSupera la nota media de la talla
80 ptos10 ptos * MDVSupera la nota de la oleada anterior
RESULTADOS MÁXIMOS
MEDICIÓNCONCEPTO
Evaluación ISC PV (8 MDV)
110
REQUISITOS PARA LA CUMPLIMENTACIÓN DEL CONCURSO
100 ptosSí / NoActualización Página Web Concesión ( nota legal, mensaje de bienvenida y horarios)
100 ptos
75 ptos
50 ptos
>= 15%
>= 10%
>= 5%
Recogida de E-mails clientes a través de Aplicar
RESULTADOS MÁXIMOS
MEDICIÓNCONCEPTO
200 PuntosTotal
111
REQUISITOS PARA LA CUMPLIMENTACIÓN DEL CONCURSO
100 ptosSí / NoAsistencia a Foros y Formación
100 ptosSÍ / NONewsletter: envío formularios
RESULTADOS MÁXIMOS
MEDICIÓNCONCEPTO
200 PuntosTotal
112
Puntos máximos
Seguimiento de Acciones 900ISC/MDV 520Internet 200
Newsletter/formación/Foros 200
Total 1.820
113
Ganadores
24 Promotores de Marketing y Calidad
12 concesionarios con contrato VN+SO
12 Servicios Oficiales
Condiciones llave:
Marketing :
Envio de OR´s a Acceso comprobación Diciembre 07.
Seguimiento acciones tácticas. Mínimo 50% marcados e n Acceso .
Calidad :
No estar situado en el cuarto cuartil a nivel naciona l en los MDV (notas del periodo Ene 07–Dic 07):Defectos el día de la entr ega / Retorno al taller