La Ultima Milla - Consejo · 2018-09-06 · LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE CORRELACIONA CON LEALTAD,...
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ALMUNDOTransformando al mundo a través de los viajes
experiencia
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¡Hola!Jalil Deguer
Customer Experience Reg. ManagerAlmundo
DESTINO PREFERIDO: ITALIA
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“Transformandoa las personas, transformamos al mundo.Propósito de Almundo.com
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ACOMPAÑAR A NUESTROS
CLIENTESANTES, DURANTE Y DESPUÉS DEL VIAJE
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CONQUISTAR CORAZONES
CON EXPERIENCIAS INOLVIDABLES
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vsSOFTSUBJETIVIDAD
DATAOBJETIVIDAD
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“What we found: not only is it possible to quantify the impact of customer experience—but the effects are huge.“The Value of Customer Experience, Quantified”, Harvard Business Review
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+140%Aumento de compra del clientecon mejor experiencia
74% se quedaProbabilidad de que un promotor se quede luego de un año, mientras que entre los detractores las chances son del 43%
Transaction-based
Subscription-based
6 añosPropensión de un promotor a permanecer como miembro al tener buena experiencia
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LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE CORRELACIONA CON
LEALTAD, RENTABILIDAD & MARKET SHARE
IMPACTO ECONOMICO DE CX
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+35%Aumento del ticket promedio en la primer compra
+40%Aumento del LTV de losprimeros 6 meses
x2Probabilidad de recompra en los primeros 6 meses
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5 DIMENSIONES
ESTRATEGIA CX ALMUNDO
1.IDENTIDAD & ESTRATEGIA
2.CONOCER AL
CLIENTE
3.MEDIR & ACTUAR
4.DISEÑAR
EXPERIENCIAS
5.CULTURA
CUST. CENTRIC
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TRANSFORMAR
DATOS EN CONOCIMIENTO
TRANSFORMAR
PERCEPCIÓN EN DATOS
TRANSFORMAR
CONOCIMIENTOEN MEJORA
MEDIR & ACTUAR
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TRANSFORMAR
PERCEPCIÓN EN DATOS
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NET PROMOTER SCORE¿RECOMENDARÍAS ALMUNDO A UN FAMILIAR O AMIGO?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
DETRACTORES NEUT. PROM.
NPS = % - %
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CUSTOMER JOURNEYC
US
TO
ME
R J
OU
RN
EY
Exploro Opciones
Compro Disfruto el viaje
Me preparo para viajar
Regreso a Casa
SE
RV
ICIO
S
NPS
NPS
Atención por Customer Care
NPS
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TRANSFORMAR
DATOS ENCONOCIMIENTO
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ANALISIS > INSIGHTS > CONOCIMIENTO
DATOS EN CONOCIMIENTO
1.CORTES POR PRODUCTO,
CANAL, EXPERTO
2.CRUCE CON
DATOS OPERATIVOS
3.ANALISIS
SEMANTICA DE COMENTARIOS
4.IDENTIFICAR
DRIVERS
5.COMPARTIR
CONOCIMIENTO
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TRANSFORMAR
CONOCIMIENTOEN MEJORA
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LLEVAR LA VOZ DEL CLIENTE
CONOCIMIENTO EN MEJORA
1.PARTICIPACIÓN
EN SQUADS
2.IMPACTAR EN EL
ROADMAP
3.PAIN POINTS REDUCTION
4.PERSONALIZACIÓN
DE LA EXPERIENCIA
5.MEDIR EL IMPACTO
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ASIGNACIÓN INTELIGENTEIdioma + Destino + Tipo de Viaje + NPS +
Conversión + País del Origen + País de Residencia …
Nuestro algoritmo inteligente cambia a cada llamado, seleccionando el mejor experto para ayudarte en tu viaje en todos los países de Almundo.
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MATRIZ DE FIDELIZACIÓN
Creamos una Política de Customer Care integral, dándole autonomía y agilidad al agente para resolver posibles inconvenientes de los clientes.
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POLITICA DE EQUIPAJE
Como parte de nuestro plan de “Pain Point Reduction”, expusimos en el listado de resultados la política de equipaje que aplica a cada tarifa.
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Tu QuejaSumaSomos Líderes en el segmento Viajes y Aerolíneas y Primeros en el Ranking General de Argentina.
Mejor empresa en resolución de incidentes en 2017 en Argentina.
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+13% NPSAumento del NPS de Regreso a Casa (YoY)
+75% ClientesAumento de clientes recurrentes (YoY)
-43% CPRReducción del ratio de contacto en post-venta (YoY)
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“CX is no longer just a discipline; it is the basic ingredient for growthFORRRESTER
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MEDIR & ACTUAR
Medir para entender y luego accionar . Lo que se mide se puede gestionar y mejorar.
CLIENTES EN EL CENTRO
La clave es entender al cliente y tenerlo siempre
como referencia.
CONQUISTAR CORAZONES
De los clientes, de los colaboradores y del liderazgo
de la empresa
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¡Gracias!
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