LA RESOLUCIÓ DE CONFLICTES I LA NEGOCIACIÓ

DEFINICIO DE CONFLICTEUn conflicte és una oposició d'interessos entre dues o més parts, la solució del qual es pot buscar per mitjans violents, a través de negociacions o per l'arbitratge d'una tercera persona.Segons d'altres opinions, un conflicte és una situació que sorgeix quan en un grup (o persones) apareixen certes relacions, com ara:

- perseguir objectius diferents.- s'expressen opinions divergents.- diferents forces que aspiren al poder.- una estructura que incita a la competència.- una invasió del rol o funció d’altres.- la necessitat de recursos que no arriben.

EL CONFLICTE, UNA COSA NATURALSi entre dues persones no hi ha un mínim de confiança difícilment podran entrar en conflicte; per això, un conflicte mai no apareix en un grup que encara no ha superat l'etapa de DESCOBRIR, ni hagi avançat en l'etapa de CONFIAR. A partir d'aquesta etapa, i en les successives de COOPERAR i ESTRUCTURAR, les forces internes que operen dintre de tot grup poden arribar a originar un conflicte.No hem de prendre un conflicte com indicador que el grup és submergit en una greu crisi, ja que molts conflictes poden ser un trampolí per arribar a solucions que difícilment s’haurien trobat per un altre camí.El que sí és molt important és mantenir un cert control sobre el conflicte i sobre la forma de superar - lo , ja que els conflictes són ben normals en tota relació.

EMBED MSDraw

EL CONFLICTE: UN CAMÍ CAP A SOLUCIONS DE MÉS QUALITATEls grups en els quals existeixen membres dissidents, que forcen, amb les seves discrepàncies, que el grup torni a plantejar-se els procediments i decisions que ja han estat acordats, generen unes energies que es poden adreçar a la recerca de noves solucions i de més qualitat.És ben cert que els grups en què tots els membres estan sempre d'acord originen unes decisions que són d'inferior qualitat.

DIBUIXANT ENTRE DOSDesprés d'haver fet aquesta activitat et proposem de reflexionar-hi. Respon:1) Immediatament abans de començar l'activitat, estaves segur/a de poder portar a terme el dibuix pensat?2) Pregunta al teu company quin dibuix volia fer.3) Qui "s'ha sortit amb la seva"?4) Has experimentat alguna sensació similar a les que sents en un conflicte real?

ELS TIPUS DE CONFLICTES

AFECTIUSSUBSTANTIUS

INTRAPERSONALS

INTERPERSONAS

INTRAGRUPALSINTERGRUPALS

TEMÀTICA PARTS IMPLICADES

TIPUS DE CONFLICTES

FASE EN LA QUAL ES TROBA CAIRE

INICIDESENVOLUPA

MENTFI

HOSTILSSENSE

HOSTILITAT

LA DIAGNOSI D'UN CONFLICTE

Per fer la diagnosi d'un conflicte i avançar cap a la seva resolució cal analitzar aquestes cinc etapes:A) Identificar el tipus de conflicte.B) Avaluar els actes dels protagonistes del conflicte i el seu estil de comportament.C) Impedir que el conflicte entri al cicle maligne.D) Avaluar el cost del conflicte.E) Dissenyar una estratègia de resolució.

CAS 1: AIXÒ COMENÇA MALAMENTArribava, como sempre, deu minuts abans de l'hora del començament de la feina, en el Casal per a gent de la tercera edat, i com la majoria dels dies, amb aquella indissimulable cara de son.En intentar creuar el vestíbul i, sense dir ni bon dia, em comença a exposar el problema el Sr. Martí, un dels nostres usuaris més fidels i amb qui hi tinc una relació força habitual. El Sr. Martí, amb expressió molesta i, utilitzant un to de veu increïblement alt per a l'hora del matí en la qual ens trobàvem, em va explicar que ahir es va produir una caiguda de la seva mare. Que fent una activitat lúdica es va reblincar el peu i va caure en rodó al terra. Jo m’encarrego freqüentment d’aquest grup però aquesta activitat la porta a terme una professora del centre. Quan els companys van ajudar a la senyora i la van portar a la presència de la responsable es queixava del braç, encara que després d’un examen superficial li van dir que deixés de fer l’activitat, que creien que no tenia res d’important. La mare del sr. Martí, amb el cop en calent, no sentia un gran dolor però quan va anar a la següent activitat del mateix matí el va notar un mal molt més intens encara que no va voler dir res per no estorbar.En arribar a casa el dolor havia augmentat i en portar-la a un C.A.P. li van determinar una fisura del cúbit.Semblava que el Sr. Martí havia acabat amb els seus aspres comentaris, però estava equivocat ja que, després d'agafar aire, continuà: "A més, ara que tinc l'oportunitat de parlar amb vostè, voldria expressar la meva total protesta per la forma amb què els professors porten les activitats plàstiques (oi que en diuen així?) perquè va acabar de fer un gerro ara fa un mes i encara no se’l pot endur a casa. I em sembla que això és treure una bona part de la motivació de la gent gran. No es pot fer això, caramb.” Ara arribava el meu torn. Durant els tres llarguíssims minuts que durà el monòleg del Sr. Martí l'expressió del meu rostre va passar de relaxat a enfurismat.

Interessant exemple de conflicte que li esclata a una persona sense cap possibilitat de preparar cap estratègia.- Com intervenir per impedir que el conflicte entri en el cicle maligne?- Quines estratègies seguir per no posar-nos al mateix nivell que el Sr. Martí?- Què fer per resoldre el conflicte?- I finalment, què fer si el conflicte no es resol?

ELS CONFLICTES QUE NO ES RESOLEN

ELS CONFLICTESQUE NO ES RESOLEN

provoquen

INSATISFACCIÓ

i donen lloc

A DETERMINATS AJUSTAMENTS

hem de reduirles possibilitatsque

AGRESSIÓ

COMPENSACIÓ

REGRESSIÓ

APAREGUIN INSATISFACCIONS que acostumen a

la responsabilitat de l'estil que s'apliqui serà

AGREUJAR-HO

DE LA PART DOMINANT

COMPETITIU COL·LABORADOR

produeix produeix

DESESPERANÇA

IRRITACIÓ

ESFORÇ COL·LECTIU PER

TROBAR SOLUCIONS

ADEQUADES I ACCEPTABLES

GUANYAR-PERDRE GUANYAR-GUANYAR

CAS 2: LA CRISTINA I LA IMPUNTUALITAT DE L’ENCARREGAT DE COMPTABILITAT

Com a propietària-directora de la meva petita empresa he d'atendre multitud de problemes. Que els números surtin al final de mes, la motivació dels vint-i-dos treballadors, la relació amb els proveïdors i amb els clients, els contactes amb l'Administració, anar endavant de la competència… Sort que tinc un gran suport en la resta de l'equip, amb el qual em trobo molt compenetrada i de gust.

Aquest mes de març ha esclatat el cas d'en Jaume, l’encarregat de la comptabilitat. Ja fa tres anys que treballa amb nosaltres i té a les seves ordres un administratiu. Doncs bé, a les darreres dues setmanes ha arribat tard amb freqüència (tres dies i uns 25 minuts de mitjana).

La veritat és que he quedat desconcertada perquè amb el temps que porta amb nosaltres ningú no en tenia ni la més mínima queixa, ja que es tracta d'una persona poc problemàtica, molt reservada i responsable, a qui agrada de passar desapercebuda i que, fins ara, arribava sempre amb puntualitat.

Aquest mes no sembla el mateix, la seva actitud no és l'habitual i, la veritat, això causa, i pot causar, greus problemes a la resta de l’equip i als clients que, de moment, no han dit res.

Ahir vam estar parlant del cas

Finalment es va decidir que avui mateix em reuniria amb ell per trobar una solució. La veritat és que tinc alguns dubtes de com enfocar l'entrevista perquè aquests casos d'incompliment de contracte em causen una certa angoixa. Espero que tot surti bé.

Un cop comença l'entrevista, en Jaume ...

CAS 1: Fa saber a la Cristina que té el pare a l'hospital ja que va tenir una intervenció d'urgència ara fa tres setmanes.

CAS 2: Li diu, a la Cristina, que no sap què li passa, però que arriba tard sense adonar-se'n.

Intenteu fer una simulació de les dues situacions.

amb el nostre petit consell d’administració. Hem pres la decisió de parlar amb ell encara que una persona era partidària de deixar passar una mica més de temps per veure si s'arregla el conflicte.

EMBED MSDraw

El rombe de la resolució de conflictes conté el quatre elements bàsics per a l’anàlisi i la resolució d’una gran majoria dels conflictes. Són d'especial interès per a la persona que assumeix el rol de mediadora, persona que hauria de ser ben vista per totes dues parts i, a més, ser bona estratega. Aquests elements són:

- Una actitud mental positiva que és la que ens fa enfocar un conflicte com una oportunitat de millora i no pas com un terrible problema que ens ha caigut a sobre i que, com sempre, ens ha tocat a nosaltres de rebre.

- La recollida d’informació, que és bàsica per poder aplicar, més tard, les estratègies de resolució. És especialment important per al mediador, ja que després d'una anàlisi de la mateixa podrà portar a terme les estratègies específiques de mediació.

- L'avaluació del cost del conflicte, tant a nivell individual com a nivell grupal, amb l'intent de portar als contrincants a una situació en la qual resti evident que no val la pena de suportar un sacrifici tan elevat, quan amb una millor predisposició podria arribar-se a una entesa.

- Les estratègies guanyar-guanyar, després de posar les parts en situació de no anar l'una contra l'altra, sinó ambdues contra el problema.

DETECTO UN CONFLICTE EN EL GRUP CAS 3

A la meva tasca de coordinació de l’equip de vendes són relativament freqüents les reunions de diferents persones per revisar les campanyes portades a terme i fer-ne les previsions oportunes.

Ara, des de ja fa algun temps, les reunions no són com a principi d’any,

Veritablement estic amoïnada a causa d'aquest conflicte perquè tinc por que, de mica en mica, s’hi vegi involucrat un nombre més gran de persones i que, tot això, acabi per malmetre tota la feina que vaig planificar, amb tant d'esforç, des de finals de l’any passat.

existeix una tensió que dificulta la dinàmica del grup.

Aquesta tensió està centrada en la Laia, la ment creativa del grup i en Benet, l’encarregat dels afers econòmics. Quan la Laia aporta alguna idea, en Benet s'hi oposa sistemàticament; si és en Benet qui ens explica alguna experiència, la Laia hi treu importància o no hi posa la més mínima atenció.

Encara que em sembla que la resta de l’equip no està implicat en el cas, les darreres reunions han deixat de tenir aquell caliu d'interès del principi d’any.

He demanat consell a alguns companys i m'han dit que és millor que no m'hi fiqui en aquests assumptes personals, ja que en podria sortir escaldat, encara que l'Antònia, l’encarregada de compres, m'anima a afrontar el conflicte abans que vagi a pitjor.

La veritat és que m'agradaria d’inter-venir-hi, però no sé la millor manera d'encarar-me al cas.

----------------------------------------------

Si tu fossis aquesta persona, com actuaries?

Quina persona és la més indicada per erigir-se en mediadora del conflicte?

De quina manera intervenir-hi?

Quines estratègies poden ajudar a la mediació d'un conflicte?

EL TEU TREBALL NO ES EFICAÇ CAS

Faltaven pocs minuts per acabar l'esgotadora reunió quinzenal amb el plenari de l’equip. Com a cada sessió, posàvem en comú el treball realitzat els darrers dies, l'avaluàvem i en planificàvem de nou.

Des dels primers moments la Mercè es mostrà en desacord amb el treball de les

El que més greu em va saber va ser el to i la mala intenció de les seves paraules, insistint que sempre vull imposar les meves idees.

Certament, vaig sentir una sensació de sorpresa i d'irritació que em van impedir de

dues darreres sessions i amb les planificacions tan poc realistes que s'havien aprovat i que portarien, sense cap dubte, a una manca de competitivitat a mig termini.

Diversos companys, en canvi, creien que la feina havia estat força eficaç i motivadora, i estaven força il.lusionats en l’èxit de la posada en pràctica de les planificacions realitzades.

Vaig intentar, tan bé com vaig poder, d’evitar un enfrontament entre la Mercè i la resta del grup i, certament, així va ser perquè el grup no donà gaire importància al fet i desvià ràpidament l'atenció, tot centrant-se en una visita a una Fira del Sector que es portaria a terme ben aviat i, en una festa que es faria a causa dels 25 anys que portava un treballador a l’empresa.

Al final de la sessió, vaig tenir la impressió que la Mercè volia parlar amb mi i veritablement així va ser. Quan tots els companys havien marxat es va sincerar: em va expressar que la meva coordinació del grup era molt poc eficaç, que el rendiment del grup era escàs i que esperava que hi hagués un tomb radical en la dinàmica del grup perquè si no fos així, ho exposaria molt clarament a la comissió de seguiment trimestral.

reaccionar.

Ara, passades 24 hores, encara que sense aclucar l'ull, intento resituar-me i buscar la manera de reconduir la situació.

* * * * *

--> Com hauria hagut d'intervenir la coordinadora per impedir que el conflicte entrés al cicle maligne?

--> Què fer per resoldre el conflicte?

--> Finalment, què fer si el conflicte encara no es resol?

LA RESOLUCIÓ DEL CONFLICTE

PER RESOLDRE

UN CONFLICTE

atenció a l'estil

d'actuació

hem d'evitar

RESPONSABILITAT DE LA PART DOMINANT

QUE ENTRI EN EL CICLE MALIGNE

ha de ser per tant

INCONDICIONALMENT CONSTRUCTIU

NO INTRODUIR NOUS PROBLEMESPOSAR BARRERESEVITAR MISSATGES OBSTRUCTORS

segons

EL TIPUS DE CONFLICTE

SUBSTANTIU AFECTIU

--CERCLE DE QUALITAT-- CAMÍ RESOLUCIÓ

-- PENSAMENT TRIANGULAR-- MEDIACIÓ-- ARBITRATGE

BUSCAR I AVALUAR SOLUCIONS

ACORD, DESACORD, INAPLICABILITATALTERNATIVES POSSIB., ELECCIONSDIRECCIONS POSITIVES, NEGATIVES,INT.GUANYAR-GUANYAR

FUNCIONS DE LA MEDIACIÓ

ELABORA L'ÍNDEX I L’ESTRATÈGIA DE

LA REUNIÓPORTA LA REUNIÓ

A UN LLOC NEUTRAL

SEPARA LES FASES DEL PROCÉS DE

RECERCA DE SOLUCIONS

FRENA L' EXCÉS DE VELOCITAT

DESTACA LES AFINITATS

PROMOU TONS DESCRIPTIUS

COMENÇA PER TRACTAR TEMES

SENZILLSEVITA TONS AVALUATIUS

PROCURA QUE HI HAGI UN CLIMA

AGRADABLE

CENTRA LA DISCUSSIÓ EN ELS FETS DISPONIBLES

PROCURA QUE NINGÚ NO S'APARTI

DELS FETS

ÉS INCONDICIONALMENT

CONSTRUCTIU

EVITA MISSATGES OBSTRUCTORS

MOTIVA EL GRUP QUE APORTI

DIVERSES SOLUCIONS

FOMENTA MISSATGES

FACILITADORS

DESPERSONALITZA LES SOLUCIONS

ALTRES ESTRATÈGIES DE NEGOCIACIÓ

CONSENS PRAGMÀTIC

ARBITRATGE COMISSIÓ

D'ESTUDI

ACORD A PROVAR UNA SOLUCIÓ DURANT UN TEMPS

BUSCAR UNA PERSONA DE CONFIANÇA

DELS CONTRINCANTS

REDUIR EL GRUP QUE BUSCA LES SOLUCIONS

SI TÉ ÈXIT PROVOCA ACTITUDS FAVORABLES

ES REUNIRÀ AMB CADA UNA DE LES PARTS

DUES PERSONES DE CADA FACCIÓ

I UNA DE NEUTRAL

MILLORA LA XARXA

D’INTERACCIÓ I D’INFLUÈNCIA

I DESPRÉS D'ANALITZAR EL

CONFLICTE

PARTIRAN DELS ASPECTES EN QUÈ HI HA ACORD

REVISIÓ DE LES SOLUCIONS

DICTARÀ LES SOLUCIONS QUE

CREGUI OPORTUNES

ANALITZARAN ELS

ASPECTES DISCREPANTS

ESTRATÈGIES NEGOCIADORES

A.- TIPUS DE CONFLICTE: ASUBSTANTIU AFECTIU

NB.- ACCIONS I EFECTES:- DETONANT À- CONDUCTES PERTURBADORES: . MISSATGES OBSTRUCTORS . ATACS PUNTS DÈBILS

L

- ACTITUDS INSTINTIVES/ROLS INEFICAÇOS- SENTIMENTS INEFICAÇOS I- EFECTES GRATIFICANTS

SC.- ESTILS:.COMPETITIU .COL·LABORADOR .COMPLAENT .VENJATIU

I

D.- IMPEDIR QUE ENTRI AL CICLE MALIGNE- POSAR BARRERES- CONÈIXER ELS PUNTS DÈBILS E- VIURE EL CONFLICTE EN 1ª - 2ª - 3ª PERSONES

S

- MISSATGES FACILITADORS T- POSICIÓ DOMINANT R

AE.- EL ROMBE DE LA RESOLUCIÓ T- ACTITUD MENTAL POSITIVA È- RECOLLIR INFORMACIÓ G- AVALUAR EL COST DEL CONFLICTE I- ESTRATÈGIES GUANYAR-GUANYAR E

SF.- I SI EL CONFLICTE NO ES RESOL?- CONSENS PRAGMÀTIC- MEDIACIÓ-ARBITRATGE- COMISSIÓ D'ESTUDI

RESUM DE RESOLUCIO DE CONFLICTES I NEGOCIACIÓ

- El conflicte és una cosa natural. Els grups en els quals no es dóna mai cap tipus de conflicte acostumen a conformar-se amb solucions de menor qualitat.

- Existeixen diversos tipus de conflicte que es poden classificar segons: les parts implicades, la temàtica, la fase en què es troba, ...

- Les persones negociadores poden portar a terme comportaments diferents: competitiu, transigent, col·laborador, el·lusiu i complaent.

- Les negociacions no resoltes o resoltes amb la derrota d'una de les parts provoquen insatisfacció, que pot donar lloc a ajustaments negatius.

- Cal treballar per resoldre els conflictes que es presentin utilitzant els mètodes adequats per aconseguir arribar a solucions sense perdedors.

- La part dominant en un conflicte pot imposar el tipus de comportament en la conducció del conflicte. Segons quina sigui, produirà col·laboració o oposició.

L'estil GUANYAR-GUANYAR, o col·laborador, pren com a punt de partida uns únics fets i, a partir de la seva anàlisi, se cerquen diverses solucions, i se selecciona la més adient. No es tracta d'anar l'un contra l'altre sinó tots contra el problema.

RESOLUCIÓ DE CONFLICTES

1FOURNIES FERDINANDTECNICAS DE DIRECCION DE PERSONAL.Mc Graw-Hill. 1.990

2A. GROVE.LAS RELACIONES INTERPERSONALES EN EL TRABAJOEd. Deusto. 1.989.

3PETER WYLIE-MARDY GROTHECOMO DIRIGIR EMPLEADOS CON PROBLEMASGranica Ediciones l.991

4FISHER ROGER-BROWN SCOTT.COMO REUNIRSE CREANDO UNA RELACION QUE LLEVE AL SIEd. Deusto. 1.991.

5CHALVIN DOMINIQUECOMO RESOLVER LOS PEQUEÑOS CONFLICTOS EN EL TRABAJO.Ed. Deusto. 1.987.

6BORISOFF DEBORAH.GESTION DE CONFLICTOS.Ed. Díaz de los Santos. 1.989.

7LIKERT RENSIS.NUEVAS FORMAS PARA SOLUCIONAR CONFLICTOSEd. Trillas. 1.986

8WALTON RICHARDCONCILIACION DE CONFLICTOS INTERPERSONALES.Fondo Educativo Interamericano. 1.973

9DOMINGO RIVERA-ALBERT SERRATCONFLICTES I ESCOLAGeneralitat de Catalunya 1.993.

10ALBERT SERRAT I COL.RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. UNA PERSPECTIVA GLOBALIZADORAED. PRAXIS- 2002

Esmuc – 0607q1 – Relació Docent – Ignasi Gómez

PAGE14

Esmuc – Curs 0607q1 – Relació Docent – Ignasi Gómez

PAGE 1