REGIMEN PROTECTORIO DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

JUAN FERNANDO CELI M.

2012

MARCO CONSTITUCIONAL • ARTICULO 78. La ley regulará el control de calidad de

bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización.

• Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios.

• El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representativas y observar procedimientos democráticos internos.

MARCO CONSTITUCIONAL

• El programa de protección se determina a partir de la ley. Derechos de tercera generación, derechos colectivos o derechos “difusos”. Respeto a la dignidad y a sus intereses económicos

• Ejes principales: Calidad, transparencia, responsabilidad y participación ciudadana.

• Protección a la relación de consumo. Cambio de Visión.

PORQUE DEL REGIMEN PROTECTORIO

• La protección parte de reconocer las asimetrías reales. Asimetrías económicas, educativas, de información, etc.

• El grupo de consumidores es heterogéneo y poco cohesionado. La debilidad estructural da lugar al derecho protectorio de los consumidores. Ricardo Lorenzetti.

• El Derecho del consumidor es un aspecto mas de la protección al Individuo, de su necesidad. Sus normas son de orden publico. Se interpretan en la forma mas favorable al consumidor.

• El acceso a la justicia.

REGIMEN PROTECTORIO EN MATERIA FINANCIERA

• En Colombia la relación de consumo en materia financiera ha tenido un manejo progresivo desde el punto de vista de la regulación y su sistema de aplicación por parte de las autoridades competentes.

INTERVENCION DEL ESTADO EN EL SECTOR FINANCIERO

• Entre los objetivos de la intervención en el sector financiero contenidos en el E.O.S.F. (art. 46) se encuentra la concordancia con el interés publico y la tutela adecuada de los intereses de los usuarios de los servicios y preferentemente el de los ahorradores, depositantes, asegurados e inversionistas, además que las operaciones se realicen en condiciones de seguridad y transparencia.

EVALUACION NORMATIVA

• ART. 98 EOSF

• Debida prestación del servicio y protección al consumidor.

• -Debida Diligencia

• -Prohibición de clausulas exorbitantes que afectaren el equilibrio del contrato o dieran lugar a un abuso de posición dominante.

• Todo cambia con ley 1328 de 2009 y 1480 de 2011. LEY 1430 de 2010 y D.4809 de 2011

ROL DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA

• Preservar la confianza pública y la estabilidad del sistema financiero. Función primigenia desde 1923

• Mantener la integridad, la eficiencia y la transparencia del mercado de valores y demás activos financieros.

• Velar por el respeto a los derechos de los consumidores financieros y la debida prestación del servicio. Ley 1328 de 2009

ENFOQUE PROTECTORIO

• ENFOQUE SISTEMICO • Al preservarse el sistema financiero se protege al

consumidor financiero en su propósito central de proteger el ahorro y la inversión.

• ENFOQUE INDIVIDUALISTA • Se protege al individuo en la relación de

consumo. En su necesidad. En este aspecto hay un gran avance en la regulación. Acceso a la Justicia

AVANCES EN PROTECCION

• NUEVOS ESTATUTOS LEGALES

• NUEVAS ACCIONES.

• REGULACIÓN DE CLAUSULAS ABUSIVAS Y PRACTICAS ABUSIVAS. Circular 039 de 2011

• REGULACIÓN DE LA INFORMACIÓN. Circular 038 de 2011.

• REGULACIÓN DE TARIFAS. D.4809 de 2011

NUEVOS ESTATUTOS

• LEY 1328 DE 2009

• Reforma Financiera que entre otros temas incluyó el Estatuto del Consumidor Financiero

• LEY 1480 DE 2011

• Estatuto del Consumidor

• Aplicación suplementaria

PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA RELACION

• DEBIDA DILIGENCIA. Las entidades financieras deberán emplearla en la relación de consumo para la satisfacción de las necesidades del CF.

• Super. F. podrá dar instrucciones en materia de seguridad y calidad en los canales. Circular 052.

• LIBERTAD DE ELECCION. Negación de productos o servicios deberán ser por causas objetivas.

PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA RELACIÓN

• TRANSPARENCIA. Información cierta, suficiente, clara, oportuna, para conocer derechos obligaciones y costos.

• RESPONSABILIDAD EN TRAMITE DE QUEJAS. Responder eficientemente e implementar acciones de mejoramiento.

• MANEJO DE CONFLICTOS DE INTERES

PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA RELACIÓN

• EDUCACION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

• “es el proceso mediante el cual los individuos adquieren una mejor comprensión de los conceptos y productos financieros y desarrollan las habilidades necesarias para tomar decisiones informadas, evaluar riesgos y oportunidades financieras, y mejorar su bienestar”. Fuente: OECD,

DERECHOS DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

• Recibir productos y servicios con estándares de calidad y seguridad.

• Exigir la debida diligencia.

• Recibir publicidad e información clara, veraz, oportuna y verificable.

• Derecho a recibir protección por publicidad engañosa.

• Recibir educación adecuada sobre productos y servicios

DERECHOS DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

• Derecho a la reclamación.

• Derecho a la protección contractual.

• Derecho de elección

• Derecho a la participación.

OBLIGACIONES DE LAS ENTIDADES

• Contar con un SAC

• Prestar el producto o servicio debidamente en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas.

• No realizar conductas que conlleven a abusos contractuales o practicas abusivas

• No hacer cobros no pactados o no informados previamente

OBLIGACIONES DE LAS ENTIDADES

• No cobrar gastos de cobranza sin actividad y sin previamente avisar.

• Dar constancia de la relación.

• No pedir información que ya tiene.

• Controles idóneos para transacciones

• Sitio en la WEB dedicado al CF con enlace directo a la SF.

• Contratos legibles

REGULACION DE TARIFAS

• D. 4809 de 2011 Fijación, Difusión y publicidad de tarifas y Precios

• PRINCIPIOS

• Libertad

• Legalidad. Libre Competencia

• Transparencia

• Correspondencia. Prestación efectiva del Servicio

• Estabilidad

• Eficiencia de costos.

REGULACIÓN DE TARIFAS

• Operaciones fallidas no se cobran si no son imputables al consumidor financiero.

• Aviso de tarifas en ATM

• Favorabilidad de Tarifas por Internet no pueden ser superiores que en otros canales.

• Estabilidad de Tarifas. Establecimientos de Crédito deben avisar mínimo con 45 días calendario.

• Ventas atadas o en forma separada.

PROHIBICION DE CLAUSULAS ABUSIVAS

• Directiva 93/13 de 1993 del Consejo de Comunidades Europeas.

• Ley 1328 no contiene el concepto. Trajo lista negra.

• Ley 1480 si tiene un concepto

• Circular 039 de 2011 Superintendencia Financiera complementa lista.

CLAUSULAS ABUSIVAS • Limitación o renuncia a derechos del CF

• Inviertan la carga de la prueba

• Cláusulas en blanco sin autorización detallada

• Limite deberes del prestador

• Exonere o limite responsabilidades del prestador.

• Clausulas que permitan cobrar por servicios no prestados.

• Obliguen a acudir a la justicia arbitral

CLAUSULA ABUSIVA

• Aquella regla o disposición contractual contenida en un contrato, reglamento o formulario de servicios o productos financieros, predeterminado por la entidad financiera, por medio de la cual, atentando contra la buena fe, se crea una situación de ventaja injustificada a favor de la entidad prestadora del servicio o que analizada en contexto y conjunto con las demás cláusulas o estipulaciones, afecta injustificadamente y en una magnitud importante al consumidor financiero o limita y afecta en el tiempo, modo o lugar el ejercicio de los derechos de dicho consumidor.

PRACTICAS ABUSIVAS

• Condicionamiento de adquisición de otros productos.

• Iniciar o renovar servicios sin solicitud o autorización.

• Inversión de carga de la prueba en fraudes.

• Letras ilegibles en contratos

• No suministrar copia de los contratos.

• Cobrar sin autorización o aviso.

REGULACION DE LA INFORMACIÓN

• Circular 038 de 2011 Superintendencia Financiera.

• OBJETO:

• Dotar al consumidor de elementos para la toma de decisiones.

• Facilitar la comparación

• Propender por el conocimiento de los derechos y obligaciones del CF.

REGULACION DE LA INFORMACIÓN

• La información debe ser cierta, suficiente, clara, comprensible, oportuna, vigente y permanentemente disponible.

• Información sobre productos y servicios en la WEB, con tarifas y contratos.

• Regula el contenido mínimo de la información que debe dar el prestador del servicio.

PROTECCION DEL CONSUMIDOR

• Quejas y Supervisión ante Sup. Financiera

• Quejas ante Defensor Consumidor Financiero

• Acción de Protección al Consumidor

ACCIONES DE PROTECCION AL CONSUMIDOR

• 1. Las populares y de grupo reguladas en la Ley 472 de 1998.

• 2.La de responsabilidad por producto defectuoso que se adelanta ante la jurisdicción ordinaria. No aplicaría a los servicios financieros en la medida de que los productos y servicios financieros no encajan en la definición de producto defectuoso, que trae la ley.

ACCIONES

• 3. La acción de protección al consumidor por:

• a) Vulneración de los derechos del consumidor

• b) Por violación directa de las normas sobre protección al C.

• c) Por la aplicación de las normas de protección contractual,

• d) Para hacer efectiva una garantía;

• e) Reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios contemplados en el artículo 19 ??? de la ley o por información o publicidad engañosa,.

ACCIONES

• Proceso Verbal sumario. Con apelación.

• Efectos del concepto Consumidor.

• Juez Competente la Superintendencia Financiera.

• Coherencia con la regulación prudencial

CONCLUSIONES

• El avance en materia de protección al consumidor financiero es innegable.

• No obstante que el estatuto del consumidor financiero es claro, con la ley 1480 se vislumbran debates por el carácter suplementario.

• La Superintendencia Financiera tendrá un papel mas activo en el régimen protectorio y por ende constituye un reto en su manejo integral .

MUCHAS GRACIAS

Marzo 2012