La Nueva Frontera de los Pagos Digitales
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La Nueva Frontera de los Pagos Digitales A special series from:
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La Nueva Frontera de los Pagos Digitales
A special series from:
“Hoy realmente no hace falta distribuir una tarjeta física para bancarizar a una persona”Marcelo González, CEO de Veritran.
Tabla de Contenidos456
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202223
Resumen Ejecutivo
Líderes de opinión
Parte 1: El principio del fin del dinero físico
Pagos digitales como herramienta de inclusión
Comisión cero
El reto del efectivo
Parte 2: Ecosistema de pagos digitales: ¿utopía o realidad?
Servicios de punta a punta
Crear con las pymes en mente
Reducir la fricción con seguridad
Conclusiones
Sobre nosotros
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Resumen Ejecutivo
Si bien los pagos digitales vienen creciendo con fuerza, todavía hay muchos espacios por conquistar.
Antes de lograr la masificación, los bancos deberán poner su atención en la inclusión financiera, labrada a través de propuestas de valor que resuelvan problemas reales de la vida cotidiana de los clientes. Pues sin masa crítica de usuarios bancarizados, será muy poco lo que se podrá avanzar en el siguiente paso de adopción.
Esto incluso implica evaluar la gratuidad de las transacciones electrónicas a cambio de datos y la fidelidad de los usuarios. No podemos obviar que el mercado de los nuevos jugadores ha puesto a su alcance una bandeja de soluciones tecnológicas con transferencias y pagos instantáneos con comisión cero.
Hoy más de 100 millones de latinoamericanos tienen cuentas digitales o billeteras electrónicas, muchas abiertas durante la pandemia, según un sondeo de Americas Market Intelligence. Pero para alcanzar el próximo punto de no retorno, será imprescindible que el sector financiero avance en la creación de verdaderos ecosistemas de pago con arquitecturas abiertas, que permitan utilizar el dinero virtual en cualquier lugar y momento, de manera segura y sin fricción.
En este contexto, la producción de soluciones para las pymes deberá ocupar un lugar primordial en la estrategia de los bancos, pues el sector tiene el potencial de lograr que el uso de los pagos digitales alcance nuevos récords.
Para explorar estrategias que ayuden a conducir al sector, iupana y Veritran auspiciaron el foro, La Nueva Frontera de los Pagos Digitales, parte de la serie The Banks of Tomorrow.
El siguiente White Paper resume los momentos de enseñanza logrados en ese foro realizado en septiembre de 2021.
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Líderes de opinión
Lindsay Lehr
Payments practice leader, Americas
Market Intelligence
Marcelo González CEO, Veritran
Miguel Díaz Díaz
Director general de sistemas de pagos e infraestructuras de
mercados, Banco de México
Claudio Gochez
Director estrategia de canales de distribución,
Banco Agrícola
Cristian Lestani
Subgerente general, Banco de la Nación
Argentina
José María Sobrevia
Director ejecutivo comercial y digital,
Grupo Afirme
Lorena Moya
COO, Banco Pichincha de Ecuador
Daniel Aguilar
Director comercial para Latinoamérica, Veritran
Ocho líderes del sector financiero participaron en el foro “La Nueva Frontera de los Pagos Digitales”, parte de la serie The Banks of Tomorrow, de iupana y Veritran.
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PARTE 1
El principio del fin del dinero físico
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Pagos digitales como herramienta de inclusión
E n 2021, la penetración de cuentas bancarias alcanzó una cobertura sin precedentes del 70% en los seis principales mercados de Latinoamérica. De ese porcentaje, un 56%
estuvo representado por cuentas en bancos tradicionales y un 33% en instrumentos digitales de neobancos y fintech, según un estudio de Americas Market Intelligence (AMI) sobre las tendencias de pagos en Perú, México, Argentina, Colombia, Chile y Brasil1.
Definitivamente la pandemia que sorprendió al mundo en 2019 aceleró la bancarización y el uso de medios alternativos, pero ¿cómo lograr construir una tendencia sostenida a partir de ese disparo inicial?
“Poco a poco hemos logrado que la gente saque el dinero del colchón -literalmente- y lo meta a una billetera o una cuenta”, ilustró Daniel Aguilar, director comercial de Veritran para Latinoamérica.
“La manera ágil y acertada de llegar a los nuevos clientes digitales es con un Neobanco, una estrategia digital, una marca “fresca” que permita prestar estos servicios, hable el lenguaje de este tipo de nuevos consumidores y así comenzar a hacer parte del ecosistema”, agregó.
Con miras a realmente masificar el uso de los pagos digitales -a través de billeteras, sistemas interoperables, códigos QR, micropagos, etc.- las instituciones financieras deberán seguir avanzando en la creación de ecosistemas que integren servicios ágiles en todos los eslabones de la cadena, ya sea para adquirentes, prestando plataformas para correr pagos, o clientes, haciendo uso de estas.
Para ello, la fórmula es clara: excelente experiencia de usuario (UX), costos de transacciones cercanos a cero, seguridad y propuestas de valor que realmente solucionen problemas cotidianos del consumidor.
1. Americas Market Intelligence (Julio, 2021) Latin America Payments Megatrends – 2021 Midway review https://app.hubspot.com/docu-ments/8834467/view/248735509?accessId=f1003d
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El onboarding digital se volvió un proceso esencial que debe estar incorporado en la propuesta digital de todo banco y que habrá que ir perfeccionando para hacerlo cada vez más ligero.
“Hoy realmente no hace falta distribuir una tarjeta física para bancarizar a una persona. Tenemos la posibilidad de hacer onboarding digital y a partir de ahí darle la oportunidad a esa persona de tener una cuenta y hacer pagos. Es un ecosistema que está en desarrollo”, señaló Marcelo González, CEO de Veritran.
En este sentido, el onboarding digital se volvió un proceso esencial que debe estar incorporado en la propuesta digital de todo banco y que habrá que ir perfeccionando para hacerlo cada vez más ligero. Es el primer paso que un potencial usuario toma en su journey y si es exitoso -o no- definirá el resto de la relación digital entre un banco y su cliente.
Si bien es un avance que millones de personas se hayan incorporado al sistema en los últimos años usando medios virtuales -la región acumula más de 100 millones de usuarios de wallets y cuentas digitales, según AMI-, todavía resta construir puentes que permitan usar ese dinero digital en cualquier punto de venta, físico o virtual.
Las arquitecturas de finanzas abiertas serán clave para superar estas barreras de inclusión. Fomentan la competencia y llevarán a las instituciones rezagadas a actualizar y optimizar su oferta de servicios, a fin de destacarse en un mercado cada vez más reñido.
El Banco de México (Banxico), por ejemplo, en su camino para tender su modelo de open banking, tiene como brújula los desarrollos de países como el Reino Unido y la India, inclinándose más hacia la experiencia del segundo. El India Stack y su sistema de pagos interoperable UPI a menudo son elogiados por ser facilitadores en la inclusión financiera y el florecimiento de las transacciones digitales.
El impulso de la banca abierta en la región ha venido primordialmente de los reguladores. México y Brasil, donde se están dando los mayores adelantos, dan cuenta de ello; con el país sudamericano preparándose para desplegar su última fase de desarrollo al final de este año.
“Se tiene que democratizar las redes de pagos de manera que lleguemos a un proceso de inclusión financiera profundo”, consideró Miguel Díaz Díaz, director general de sistemas de pagos e infraestructuras de mercados de Banxico.
“Nuestra visión en el banco central es generar infraestructuras para que se dé un ecosistema en donde se desarrolle una competencia de ideas; en donde el tamaño con el que se llega al mercado no es lo que determine quién va a ganar”, agrega.
El funcionario explicó que en un ambiente donde las mayorías se mantienen al margen de los pagos digitales, es imposible que se fomenten los servicios financieros más valiosos. Es decir, los pagos digitales son la puerta de entrada de la inclusión financiera.
“Si no llegamos a esa democratización va a ser difícil completar el mercado con los comercios, porque incluso considerando las instituciones financieras más grandes, si llego con el señor de la tiendita y le digo, le ofrezco un método donde va a recibir pagos, el señor de la tiendita me va a decir: mire, están bancarizados el 40% de los mexicanos. Ya perdí seis personas de cada 10 que entran a mi tienda”.
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Comisión cero
U n -impresionante- 78% de todas las transferencias y pagos que realiza el Banco Agrícola de El Salvador son digitales.
Sin embargo, el indicador está compuesto principalmente por operaciones de empresas, mientras que las hechas por personas representan solo cerca del 30%, en su mayoría transferencias B2B realizadas en la banca digital, como pagos de servicios.
Y si seguimos desagregando, los pagos contactless, ya sea con billetera móvil, tarjeta física o código QR, son apenas el 10% de los que procesa el banco.
“Es decir, todavía hay un margen importante de crecimiento”, enumeró Claudio Gochez, director de estrategia de canales de distribución del banco.
Y esta es una realidad que se repite en todo el continente.
Para conquistar ese margen, será necesario que las entidades financieras evalúen su capacidad de cobrar comisiones por pagos electrónicos cercanas o iguales a cero, mientras entregan productos fáciles de usar, atractivos, interoperables y predictivos.
Históricamente la banca ha cubierto parte de sus costos operativos con el cobro de comisiones. Pero la entrada de nuevos competidores con capacidades tecnológicas, que ofrecen operaciones inmediatas, gratis o muy baratas, está obligando al sector a repensar sus fuentes de ingresos.
Esta realidad afecta tanto a los usuarios finales como a los comercios, que muchas veces prefieren no ser adquirentes para evitar las comisiones de los puntos de venta, decantándose por motivar los pagos en efectivo.
También importa la facilidad, pues las pequeñas empresas ya han entendido que es mucho más rápido comprar un terminal de punto de venta móvil y conectarlo a una app, que someterse a los procesos de los bancos para instalar un POS.
“Existe una visión por parte de los proveedores tradicionales alrededor del mundo, de que el servicio de pago debe continuar siendo una fuente de ingresos sustantiva para las instituciones financieras. Sin embargo el desarrollo de la tecnología implica que los pagos
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“Lo que estás recibiendo como proveedor de servicios de pago, no debe ser la comisión, debe ser la información que vas a utilizar para ofrecer productos financieros más profundos”– Miguel Díaz Díaz, Banco de México.
tienden a convertirse en un servicio genérico, lo que implica que su capacidad de generación de ingresos puede acabar muy pronto. Me parece que la gente más conocedora dentro de las instituciones ya se empezó a dar cuenta de esto”, advirtió Díaz.
El funcionario agregó que los agregadores de pago en México básicamente ya tienen más terminales de puntos de ventas que toda la banca en conjunto.
“Lo que estás recibiendo como proveedor de servicios de pago, no debe ser la comisión, debe ser la información que vas a utilizar para ofrecer productos financieros más profundos”, recomendó.
Las plataformas interoperables creadas por los bancos centrales, como CoDi en México y Pix en Brasil, ofrecen oportunidades para que los bancos se sumen y exploren mercados poco maduros.
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“Integrar analítica predictiva permite adelantarse a las necesidades de pago para ofrecer productos complementarios como, por ejemplo, un crédito. Es llegar anticipadamente a las necesidades del cliente”Lorena Moya, Banco Pichincha de Ecuador.
La adopción demuestra que los usuarios esperan soluciones, fáciles e interconectadas. Desde su arranque en noviembre de 2020 y hasta septiembre, el número de cuentas asociadas a Pix ha crecido un 247%2.
Pero para avanzar, los bancos deberán superar barreras organizacionales y estructurales, que pasan por un cambio de mentalidad, pero también de reducción de costos fijos.
Para ello es primordial que las entidades realmente asuman procesos de transformación digital profunda e inicien la migración de sus sistemas legados a arquitecturas verticales, inviertan en automatización y, en general, modernicen sus operaciones.
Muchas instituciones están embarcadas en ese proceso, mientras otras han decidido crear spin off: marcas nativas digitales que funcionan con espíritu fintech – y más importante- con sistemas y regulación adaptada para los nuevos jugadores ágiles.
Cual sea el camino que escoja la entidad para adelantar su evolución, la siguiente frontera a conquistar es la de los pagos inteligentes, puerta de entrada para nuevos productos.
Utilizando los datos transaccionales de los clientes se les puede llegar conocer mejor: sus preferencias, el flujo de sus ingresos e incluso si su perfil es de riesgo o no. Por ejemplo, ¿cumple mes a mes con el pago de sus servicios?
“Definitivamente, los pagos evolucionaron de modelos tradicionales”, destacó Lorena Moya, COO de Banco Pichincha de Ecuador.
“Integrar analítica predictiva permite adelantarse a las necesidades de pago para ofrecer productos complementarios como, por ejemplo, un crédito. Es llegar anticipadamente a las necesidades del cliente”, explicó.
Este conocimiento, interpretado a través de herramientas de Inteligencia Artificial (IA) y analítica de datos, se traducirá en soluciones de crédito, ahorro o inversión adaptadas perfectamente al cliente.
Las tecnologías más importantes hoy en el entorno de los pagos son el open banking, la analítica de datos y la IA, según un sondeo realizado a 125 profesionales de la industria fintech encuestados por Tribe, una empresa tecnológica británica. Los ejecutivos también adelantaron que en 2030 la IA seguirá guiando la innovación, junto con el Internet of Things (IoT) y la automatización robótica de procesos3.
2. Banco Central do Brasil (30 de septiembre de 2021) Estatíticas do Pix https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/estatisticaspix 3. Tribe. Fintech 2030: The Industry View. A glimpse into the future of fin-tech – from those that are creating it https://www.tribepayments.com/tribe-blog/fintech-2030-embedded-finance-to-dominate-claim-industry-leaders
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El reto del efectivo
M ás del 50% de la población adulta bancarizada de 4 países europeos y 7 latinoamericanos, afirma haber reducido el pago con dinero en efectivo o, directamente, abandonado
esa forma de pago durante 2020.
En Latinoamérica la reducción más acusada se registró en Chile (76,7%) y, por el contrario, donde menos retrocedió el uso fue en México (56,9%), según un estudio conducido por Minsait Payments, empresa de tecnología de pagos4.
Pero si bien ha dado tregua, el efectivo sigue siendo el medio de pago de mayor uso en América Latina, una región heterogénea, con realidades sociales y económicas muy divergentes entre sí.
“Hay que tener bien en claro que el efectivo sigue siendo predominante en nuestras economías y, sobre todo, todavía hay todo un sector informal que se mueve en efectivo”, advirtió Lindsay Lehr, payments practice leader de Americas Market Intelligence (AMI).
A la hora de dibujar sus estrategias, los bancos deberán tener en cuenta que esta realidad, muy probablemente, se mantendrá en el futuro cercano: la convivencia de una variedad de medios, unidos en un punto de inflexión donde los pagos físicos se estancan y los digitales aumentan.
“Tenemos que ser mucho más asertivos en el proceso de la adopción digital. No perder de vista que cada cliente tiene su preferencia de canal. Puede ser que uno use mucho el app móvil, pero también puede ser que otro use el QR, y otro definitivamente siga haciendo la transferencia directamente desde su banca web”, apunta Moya.
“Por otro lado, no podemos perder de vista los cajeros automáticos, porque efectivamente, el efectivo sigue siendo parte de la cotidianidad de este mundo digital”, agregó la ejecutiva.
Todos los eslabones de la cadena ganan con la reducción del efectivo. Los bancos pueden reducir sus costos de manejo y distribución de billetes y monedas, los usuarios migrar a métodos de
4. Minsait Payments (enero, 2021) X Informe de Tendencias de Medios de Pago. https://mediosdepago.minsait.com/sites/default/files/PDFs/minsait_mediospago2020.pdf
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pago más seguros y los gobiernos reducir sus facturas por impresión y colocación de circulante.
El Banco de la Nación Argentina presenta un ejemplo muy ilustrativo de los beneficios de la digitalización de los pagos. El estatal, es el banco más grande del país y ha funcionado durante muchos años con un fuerte basamento cultural en la presencialidad.
No obstante, los retos presentados durante la pandemia que interrumpió la atención en puntos físicos los llevó a replantearse su estrategia digital. En agosto del año pasado presentaron su billetera digital BNA+, desarrollada en tiempo récord y que ya cuenta con unos 2 millones de usuarios5. También se subieron a MODO, un wallet creado por unos 30 de los bancos más grandes del país, con el objetivo de competir con las fintechs.
“En cuanto a los pagos digitales, estábamos prácticamente en cero”, comentó Cristian Lestani, subgerente general del Banco de la Nación Argentina. “Y en el último año y medio es una cuestión que está acelerándose y despegándose, y en dos grandes áreas: los pagos con medios tradicionales como la tarjeta de débito y de crédito, pero esta vez en lugar de en forma presencial y utilizando un plástico, subiéndose a una herramienta digital”.
“Imagínense nuestro banco, 800 puntos de atención, el costo en logística que tenemos para mover billetes con algunas particularidades, la denominación, la cantidad, los kilómetros de distancia y la cantidad de gente que tenemos que tener”, agregó.
5. Télam digital (13 de octubre de 2021) El Banco Nación relanzó la billetera BNA+ con más servicios y beneficios gratuitos. https://www.telam.com.ar/notas/202110/571637-el-banco-nacion-relanzo-la-billetera-bna-con-mas-ser-vicios-y-beneficios-gratuitos.html
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Pero mientras la región llega a un punto maduro de adopción digital, los bancos pueden explorar comercialmente esta plétora de medios de pagos.
Es el caso de Afirme en México, que se ha enfocado en la emisión y la adquirencia, especialmente para el e-commerce y los agregadores de pagos, pero que al mismo tiempo explora las oportunidades del todavía ingente mercado del efectivo.
Específicamente, prestan servicios a través de tiendas que sirven como corresponsales bancarios, una figura que ha ayudado en la inclusión financiera del país.
“Hay billetes por todos lados. Cualquier banco que piense que solo va a funcionar digital, está muerto. En esa parte entran los corresponsales -y nosotros tenemos un supercorresponsal que es Oxxo- una red de ATMs – cajeros automáticos propios y en alianzas. Todavía hoy siguen siendo importantes para hacer cash in y cash out”, señala José María Sobrevia, director ejecutivo comercial y digital del Grupo Afirme.
8 de cada 10 depósitos que se hacen fuera de la red bancaria en México, se hacen a través de Oxxo, que posee la mayor red de tiendas de conveniencia del país, según datos de la empresa6.
El banco, que se ha convertido en el quinto adquirente mexicano, trabaja con los principales gateways internacionales para darles solución de comercio electrónico a grandes empresas.
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6. Noguez, Roberto (20 de abril de 2021) Ocho de cada 10 depósitos fuera de bancos se hacen en Oxxo Forbes México https://www.forbes.com.mx/oxxo-8-de-10-depositos-fuera-bancos/
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PARTE 2
Ecosistema de pagos digitales: ¿utopía o
realidad?
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Servicios de punta a punta
E l principal reto hacia la expansión de los pagos digitales está en la consolidación del ecosistema digital.
“Si es que queremos masificar nuestras billeteras digitales, tenemos que trabajar fuertemente en no tener estos modelos costosos, no tener intermediarios”, consideró Moya de Banco Pichincha.
El open banking será de gran ayuda en esta integración. La práctica abrirá espacios de conexión, mientras ayuda en la reducción de costos. Estos enlaces no solo se darán entre los bancos y sus clientes, sino también entre las entidades y los nuevos jugadores fintech y bigtech.
La predicción de los ejecutivos entrevistados por Tribe, va por esa línea. A pesar de los pronósticos pesimistas, las fintech no ven un futuro donde los bancos tradicionales pierdan fuerza; siempre y cuando se abran a los nuevos esquemas colaborativos, bajo la premisa de las finanzas abiertas, verticales, e incluso, embebidas.
Estamos hablando de un panorama donde el usuario pueda usar un QR desde su smartphone para pagar en una tienda, que al mismo tiempo ha integrado una plataforma de servicios bancarios a su app para ofrecer crédito buy now pay later, a la medida y aprobado en tiempo real. Todo esto sin perder de vista las necesidades del cliente, incluyendo la de un viaje intuitivo y seguro.
Pero para lograr este escenario todavía hay mucho por hacer. Los países de la región que han logrado mayores avances en cuanto a desarrollo de mercado fintech, oferta digital de la banca y regulación que motive estos desarrollos son Brasil, México y Argentina.
“Los demás países estamos ahí detrás buscando la manera de poder aprovechar sinergias”, se lamentó Aguilar.
“Tenemos que seguir creciendo e invirtiendo en el ecosistema. Por ejemplo, Colombia, es uno de los países que tiene dos neobancos entre los 10 más grandes de Latinoamérica y una penetración en auge de los pagos con código QR.
“Pero aunque a la señora que me ayuda en la casa yo le pague de manera digital, ella aún no puede hacer mucho con este dinero digital: no es tan fácil encontrar donde ir a comprar el pan, a comprar verduras, porque no todos los comercios aceptan este tipo de pagos y finalmente termina retirando el efectivo en un ATM”, dijo.
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“Inicialmente el miedo de los bancos era que pago con transferencia canibalizara la tarjeta de débito y sin embargo, el objetivo regulado y el objetivo que vemos del resto de los bancos, es que, se avancen los pagos con transferencia sobre el efectivo” – Cristian Lestani, Banco de la Nación Argentina.
Este escenario también plantea una invitación a los bancos a dejar un poco de lado su visión tradicional de competencia y negocio.
“Veo que en realidad hay competencia entre las carreteras por las cuales van a correr los pagos. Son tres principales: las redes de bancos, las tarjetas de débito y los circuitos cerrados; los Mercado Pago y otros closed loop”, consideró Lehr.
La analista agregó que los bancos tienen el dilema de no querer arriesgar sus ingresos y potencialmente canibalizar el negocio donde son líderes.
Pero en realidad, los expertos coincidieron, lo que deben buscar los bancos es comerse parte del mercado del efectivo.
“Inicialmente el miedo de los bancos era que pago con transferencia canibalizara la tarjeta de débito y sin embargo, el objetivo regulado y el objetivo que vemos del resto de los bancos, es que, se avancen los pagos con transferencia sobre el efectivo”, explicó Lestani, quien agregó que en ese sentido, el Banco de la Nación se está preparando para sumarse a la nueva plataforma interconectada de pagos en la que trabaja el banco central argentino, Transferencias 3.0.
El sistema está basado en una arquitectura abierta que permitirá interoperar a todas las cuentas (bancarias y de billeteras virtuales), de manera inmediata y con comisiones muy bajas, lo que permitirá construir un ecosistema digital de pagos abiertos que esté en condiciones de competir con el efectivo.
En suma, los bancos se fortalecerán si logran equilibrar los diferentes medios de pagos que ofrecen a sus usuarios.
“Realmente creo que los bancos están en esta disyuntiva muchas veces `si voy por CoDi me pierdo todo el ingreso que tengo por los pagos con las marcas´”, ejemplificó González, CEO de Veritran.
“Lo que no están viendo es que hay un negocio mucho más grande y mucho más sistémico. En la medida que empecemos a disminuir realmente el cash in y el cash out físico, el negocio bancario va a ser mucho más grande”, advirtió.
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Crear con las pymes en mente
L as pymes son la columna vertebral de la economía latinoamericana. No obstante, en el caso de los comercios, su nivel de adopción financiera sigue siendo deficiente.
Una combinación de comisiones costosas, costos impositivos y baja bancarización está afectando la expansión de los medios de pagos alternativos en el sector.
“Decimos siempre ¿el huevo o la gallina?: primero tenés que tener la emisión. Para que esos comercios puedan aceptar pagos, tienen que tener cuenta, no puede ser al revés”, sentenció el ejecutivo de Afirme.
Por ejemplo, según la experiencia del Banco Agrícola, las aproximaciones al sector de los tenderos, puede ser una labor cuesta arriba.
La institución inició el año pasado una alianza con uno de los principales distribuidores de bebidas en El Salvador para promover los pagos P2P con código QR, sin comisiones, a través de su aplicación. La solución busca promover los pagos en tiendas y a los proveedores, cubriendo así toda la cadena.
“Sinceramente, es un tema complejísimo, por más esfuerzos que hicimos”, confesó Gochez.
El ejecutivo explicó que la baja tasa de bancarización de El Salvador (30%) se traduce en una penetración de medios de pagos electrónicos igualmente baja; una traba para las tiendas y los bancos, que no están logrando masa crítica de clientes para extender los pagos digitales.
Pero para generar masa crítica, será necesario hacer atractiva la bancarización. Para ello es importante crear productos que permitan cobrarle a los negocios comisiones muy cercanas a cero, si no es cero.
Es una cuestión de tamaño. Cuando a un comercio de subsistencia, con muy poco margen, los bancos le cobran el 3% de comisión sobre su facturación, hay que considerar que probablemente ese comercio gane apenas un 20% sobre sus ingresos. Entonces ese 3%, se transforma automáticamente en un 15%.
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“Decimos siempre ¿el huevo o la gallina?: primero tenés que tener la emisión. Para que esos comercios puedan aceptar pagos, tienen que tener cuenta, no puede ser al revés” – José María Sobrevia, Grupo Afirme
“Ninguno de nosotros por cobrar el sueldo de una manera o de otra estaríamos dispuestos a perder el 15% de nuestros ingresos”, sentenció el CEO de Veritran.
También será primordial entregar soluciones fáciles de usar, que realmente faciliten la operación de los emprendimientos en momentos críticos.
“Es fundamental la UX, la experiencia que tenga ese comercio, que sean tres clics y ya pueda cobrar. Tiene que ser algo muy sencillo y que contemple problemáticas, como puede ser las devoluciones […] los fraudes, conceptos de seguridad y toda la problemática de lo que es un comercio”, agregó González.
En este sentido, Lehr comentó que se ha observado una adopción de billeteras digitales, justamente para ser usadas en comercio electrónico, donde no se puede utilizar efectivo.
“En el tema de los comercios, ofrecerles el método de pago no les soluciona nada. Les adiciona otra opción, pero no les quita un problema. Pero si reenfocamos la conversación sobre cuáles son los problemas en sus negocios y en buscar una solución, tal vez eso acelere un poco la adopción de herramientas digitales”, recomendó.
“Si hablamos de que es un gran reto, es que no hemos llegado con la propuesta de valor correcta”.
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Reducir la fricción con seguridad
O tra barrera para la adopción está en la seguridad. Si una persona o comercio se embarca en una operación digital y resulta víctima de un ataque cibernético, probablemente
esta será la última vez que lo intente.
Los volúmenes de ataques con bots crecieron un 41% interanual a nivel mundial durante el primer trimestre de 2021, mientras que los ataques iniciados por humanos cayeron un 29%, de acuerdo con los hallazgos de un estudio sobre ciberdelincuencia realizado por LexisNexis Risk Solutions, un proveedor de información legal y de negocio7.
Todas las regiones registraron un crecimiento en los ataques electrónicos, pero la expansión fue más marcada en Asia Pacífico y Latinoamérica. De hecho, basado en las direcciones IP de los bots, México y Brasil integran la lista de los diez mayores originadores mundiales de ataques de bots por volumen.
“El elemento de ciberseguridad es un dolor principal. Los temas de fraudes digitales hay que abordarlos y ver cómo todos estos modelos de open banking, de tecnología avanzada nos permiten también evolucionar de la mano con esta necesidad del cliente”, comentó la ejecutiva del Banco Pichincha.
La IA y el machine learning pueden ayudar a las organizaciones a construir protocolos de ciberseguridad más resistentes, al agregar cantidades masivas de datos, analizarlos y descubrir patrones que adviertan amenazas de malware. También proporcionan cursos de acción para abordar y neutralizar los ataques.
Esto, sin duda, a la vez que blinda las operaciones, reduce los tiempos invertidos en los procesos de Know Your Client (KYC) y en la prevención del blanqueo de capitales, creando operaciones más ágiles y reduciendo costos.
7. LexisNexis Risk Solutions (14 de septiembre de 2021) Los ataques de bots en red aumentan mientras los niveles de ataques iniciados por humanos dis-minuyen. Atlanta: LexisNexis. https://risk.lexisnexis.com/global/es/about-us/press-room/press-release/20210914-cybercrime-biannual-report-h1
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Las innovaciones del sector financiero no solo han modificado los perfiles de riesgo, sino que también han llevado a los defraudadores a establecer redes más sofisticadas y expansivas. Por ende, las instituciones financieras también tienen que agregar nuevas capacidades para redoblar la vigilancia.
Los servicios de compre ahora y pague después (BNPL), por ejemplo, mostraron un crecimiento global del 182% con respecto al año anterior, según el sondeo de LexisNexis. Sin embargo, también crearon nuevas vías de ataque, que amenazan con contrarrestar la expansión de un negocio que apenas arranca en la región.
Ante este problema, las herramientas digitales como la tokenización y la autenticación biométrica también se perfilan como alternativas para mejorar la seguridad en la banca móvil.
El reconocimiento basado en rasgos físicos -identificación facial, huella dactilar y reconocimiento de iris-, siguen cobrando relevancia en el desafío de mantener la seguridad y al mismo tiempo de ofrecer una experiencia intuitiva.
“No podemos fallarle al cliente en un momento de verdad. Ese momento de verdad es justamente el de pago”, acordó Moya.
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Conclusiones
T odas las instituciones latinoamericanas, así como los organismos que las regulan, sin duda, hoy tienen una estrategia de pagos digitales. Si bien antes había algunos atisbos, la
pandemia obligó a poner el foco hacia lo virtual.
En ese sentido, hay algunas instituciones que están trabajando sobre el mismo espacio de negocios, digitalizando pagos manuales y hay otras que, junto a los reguladores, están activamente tratando de abordar nuevas industrias y nuevos bolsillos de población en la base de la pirámide.
Integrar a estos grupos es posible. La adopción mostrada en los últimos dos años de contingencia y cuarentenas obligatorias, dan cuenta de ello. No obstante, la región todavía no ha logrado la madurez deseada.
La próxima década será determinante para lograr los objetivos de inclusión financiera que realmente potenciarán el salto de las operaciones electrónicas.
En este contexto, la inversión en plataformas que permitan incorporar open banking, analítica de datos e IA en el día a día de las operaciones, debe ser prioridad.
Hay grandes oportunidades para la banca de crear prácticas más sistémicas y profundas de intermediación si se arriesgan y se abren hacia nuevas maneras de generar valor, no únicamente basadas en el cobro de comisiones.
Esto brindará beneficios bidireccionales para la banca y sus clientes, especialmente en el sector de las pymes, una mina de adquirencia donde todavía hay mucho terreno para cosechar.
El futuro de la banca luce como uno de colaboración, agilidad y arquitecturas abiertas. Será la vía para asegurar la fidelidad de los usuarios y mantener la fortaleza del sector.
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Sobre nosotros
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