III

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO-PROFESIONAL

DE ADMINISTRACIÓN

MONOGRAFÍA:

La Mercadotecnia en las Empresas Peruanas

AUTORES:

Pérez Marín Yovanna

LIMA- PERÚ

2014

III

Cuando hechizas a la gente tu objetivo no es hacer, dinero con ellos

o conseguir que hagan lo que quieres , si no llenarlos

con una gran satisfacción.

Guy Kawasaki

III

A mi profesora y compañeros con el fin de dar a conocer , explicarles sobre el marketing

esperando que les sea de su agrado .

III

Queremos agradecer a la profesora Karin Obregón Nicolás

por guiarnos en los trabajos , y dar gracias a la

Universidad Cesar Vallejo por brindarnos

Información y así poder lograr un

trabajo con éxito .

III

ÍNDICE

pág.

Epígrafe II

Dedicatoria III

Agradecimiento IV

Introducción V

CAPÍTULO I

LA MERCADOTECNIA: EN LAS EMPRESAS PERUANAS

1.1 Antecedentes de la mercadotecnia en Latinoamérica. 3

1.2 Definición de la mercadotecnia relacional 3

1.3Funciones de la mercadotecnia relacional 3

1.4Principios del marketing 4

1.4.1Fidelizar 4

1.4.2Dialogar 4

1.4.3 Informar 4

1.4.4 Conocimiento 4

1.4.5Diferenciar 5

1.4.6Personalizar .5

1.4.7 Crear experiencias 5

CAPÍTULO II

¿Cómo influye el Marketing Relacional en las Empresas Peruanas?

2.1 Importancia del marketing 7

2.2 Estrategia y planificación 7

2.2.1 Análisis de la situación 7

2.2.2 Determinación de la actividad de la empresa orientada al cliente 7

III

2.2.3 La gestión de la comunicación 7

2.2.4 El plan de marketing relacional 7

2.3 Necesidad y deseos de los clientes 7

2.4 Evolución de las ventas 8

2.4.1 situaciones internas de la empresa 8

2.4.2 Situaciones extremas 8

2.4.3 Publicidad institucionalidad 8

2.5Marketing y publicidad en internet 9

2.5.1Medios de la publicidad en internet 9

2.5.2 Buscadores 9

2.5..3 Directorio 9

2.5.4 Programas de anuncio 9

2.5.5 Paginas que ofrecen bloques de pixeles 10

2.5.6 Sitios de intercambio de banner 10

2.5.7 Boletines electrónicos 10

2.5. 8 Espacios en pagina web para publicidad 10

2.4.9Anuncios clasificados 10

Conclusiones 11

Referencias bibliográficas 11

III

INTRODUCIÓN En la actualidad , podemos observar cual es la importancia que posee la mercadotecnia relacional y como ah ido evolucionando a través del tiempo ; porque es de gran importancia que nuestras empresas puedan captar clientes que se fidelizen con ellas y puedan cumplir con la misión y visión que la organización tenga planificada .Por ello la mercadotecnia se considera fundamental para las empresas .

El análisis de esta información nos llevara a identificar que efectos causa la mercadotecnia relacional y cómo influye en las personas para que ellas se puedan volver clientes y se sientan identificados con los productos y /o servicios que nosotros podamos ofrecerles para que cubran sus necesidades ; o que pueda generarse, a travez de la fidelizacion de los clientes y consumidores .

Se plantearán las consideraciones que las empresas deben tener presente, para informar y dar a conocer a las personas acerca de sus productos y/o servicios que se les va a brindar para cubrir las necesidades que ellos poseen y así lograr fedelización .

La presente monografía se estructura en dos capítulos ; en el primero , se presenta la obtención de información acerca de la mercadotecnia relacional en las empresas Peruanas y cual es su efecto en ella ; para obtener los resultados en sus ventas y sobrepasar el objetivo que la organización halla establecido .

En difinitiva , con este trabajo pretendemos dar a conocer acerca de la influencia y la importancia que debe reflejar la mercadotecnia en nuestras empresas peruanas para que nuestros clientes se sientan identificados ella ; y terminen sintiéndose socios de ellas. Para ello se considera los siguientes principios : como fidelizar y crearles experiencias alos clientes .

III

CAPÍTULO IEL MARKETING EN LAS EMPRESAS PERUANAS

III

1.1ANTECEDENTES DE LA MERCADOTECNIA EN LATINOAMERICA :

Antes de la llegada de los españoles, América estuvo habitada por diferentes pueblos, en México y parte de Centroamérica, predominaron los pueblos mayas, mixtecos y zapotecos en Oaxaca; huastecos y totonacas en Veracruz; olmecas, toltecas, teotihuacanos y aztecas, en el altiplano central.

Por consiguiente Espejo nos cuenta que en ``En 1325 los aztecas fundaron la gran cuidad de Tenochtitian , la forma como se comercializaba era a travez de los pochtecas o comerciantes que vendían sus productos en los mercados termino que se sigue utilizando hasta la fecha […] Existían mercaderes dominados tealtinime o tecoanime que tenían que vender por el sacrificio de los dioses ´´( 2011, p . 2 ).

1.2 DEFINICION DE LA MERCADOTECNIA RELACIONAL :

Hoy en la actualidad la mercadotecnia es el conjunto de actividades que desarrolla la empresa y que están enfocadas a satisfacer al cliente para lograr los objetivos de la organización.

Por ello busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos.

Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.

El marketing relacional es la intersección entre el marketing y las relaciones públicas

Según Chiesa, la mercadotecnia: `` es como un sistema de gestión empresarial y comercial que, […] establece y cultiva relaciones duraderas con los mismos vínculos con beneficios de ambas partes ´´. (2009, pg.212).

1.3 FUNCIONES DE LA MERCADOTECNIA :

Es importantes que las empresas y organizaciones tengan la capacidad de conocer a sus clientes (actuales y potenciales) y de satisfacer con ofertas competitivas , el objetivo no es vender, sino que se intentan descubrir las necesidades de sus clientes para producir aquello que se demande.

Se utilizan los estudios de mercado como una importante herramienta de análisis que permite identificar cuál es el público objetivo o segmento de mercado actual y potencial sobre el que debe actuar la empresa, así como cuál es el servicio y por tanto los atributos percibidos de los productos que realmente valoran sus clientes.

Es muy importante que las empresas u organizaciones sepan coordinar la función del departamento de marketing con las acciones desarrolladas por el resto de áreas de la empresa, de manera que se mantenga esta orientación al mercado y exista, una coherencia interna y externa en sus actividades. Por consiguiente :

III

Moyano afirman que las funciones del marketing

son estudiar la forma de iniciar, facilitan y llevan

acabo las relaciones aceptables de intercambio

voluntario, mediante la confección, fijación de

precios, comunicación y distribución de los productos

que satisfagan las necesidades de los clientes , la

organización y de la sociedad. (2011, pg.151).

En otras palabras los autores interpretan que las funciones de la mercadotecnia es una importancia básica para las empresas peruanas , ya que , les permiten llegar a los clientes satisfaciendo su necesidades .

1.4 PRINCIPIOS :

Por consiguiente la aplicación de los principios del marketing relacional se centran en el desarrollo y mantenimiento de relaciones mutuas beneficiosas en un mercado significativamente estratégico . Por ello debemos tener en cuenta los siguientes principios :

1.4.1Fidelizar: La fidelidad se construye sobre la colaboración, la confianza y el conocimiento mutuo. 1.4.2Dialogar: La relación con los clientes debe construirse a través de un diálogo continuado en el tiempo. Las comunicaciones ya no van únicamente de la empresa a los consumidores.

Los clientes también deben poder comunicarse con la organización a través de la mayor diversidad posible de canales: líneas gratuitas, fax, correo tradicional, correo electrónico, sitio web, SMS, grupos en Facebook, etc. Cada interacción es una nueva oportunidad para reforzar el conocimiento mutuo.

1.4.3Informar: Tradicionalmente, la comunicación entre la marca y el cliente se ha basado en las necesidades de la propia empresa. Su finalidad era persuadir al cliente sobre las bondades de nuestra oferta.

Hoy, el marketing se orienta a construir una relación continuada con los clientes, bajo la premisa del beneficio mutuo, donde el intercambio de información juega un rol clave en la creación del valor.

III

Es importante que, como organización, mantengamos una orientación productiva y activa como motor de esta relación. La intensidad y la calidad de la información también es parte de la propuesta de valor de las organizaciones hacia sus públicos.

1.4.4Conocimiento: Una estrategia relacional supone una valiosa herramienta para comprender aspectos básicos de nuestros clientes: sus datos personales, preferencias, hábitos de compra, canales de interacción favoritos, o respuestas a promociones.

El acceso a esta información, de forma periódica, es una poderosa arma competitiva, que contribuye a aumentar las ventas, mejorar las relaciones con los clientes y ofrecer a cada usuario un servicio más personalizado y mejor.

Pensamiento de mediano y largo plazo: El valor y la rentabilidad de un cliente satisfecho aumentan con el transcurso del tiempo. Por ello, en el desarrollo de un proyecto relacional, los beneficios van apareciendo a medida que el programa avanza. Son proyectos construidos con una visión de mediano y largo plazo, no una herramienta para obtener resultados inmediatos.

1.4.5Diferenciar: En un mundo que tiende a la uniformidad, donde los productos son cada vez más similares, y las promesas relacionadas con conceptos como la calidad, liderazgo o innovación están perdiendo su significado por el abuso en su utilización, el trato con el cliente y el servicio se están convirtiendo en uno de los pocos elementos diferenciadores entre marcas.

Cada interacción con el cliente es una oportunidad para mejorar el conocimiento sobre sus preferencias y necesidades. De esta manera, un enfoque relacional constituye una buena estrategia de diferenciación, porque incluye un conjunto integrado de valores basados en la recompensa, el trato personalizado y el intercambio de información que los competidores difícilmente pueden imitar.

1.4.6Personalizar: Los canales de publicidad tradicionales del marketing masivo están perdiendo su eficacia por el alto nivel de saturación. Estamos expuestos a más de 2.000 impactos al día. Así, hemos desarrollado procesos de filtro para retener sólo aquello que más nos interesa, nos impacta o se relaciona con nuestro pensamiento afectivo.

El marketing relacional reconoce a cada cliente como un individuo, con sus necesidades específicas. Esta es la base para personalizar cada interacción con el usuario, gracias al conocimiento que tenemos de sus preferencias.

1.4.7Crear experiencias: El marketing relacional gira alrededor de las personas, no de los productos. Éstos no son sólo objetos con características funcionales sino medios para facilitar experiencias valiosas y memorables.

Cada interacción del cliente con la organización se almacena en la memoria y dicha experiencia determina su comportamiento futuro con la marca. Este proceso continuado de interacciones y experiencias define la calidad de las relaciones.

III

Por lo tanto Rosendo,V. Laguna,P. nos mencionan que `` el proceso por el cual una empresa […] constituye alianzas a largo plazo tanto con clientes actuales como potenciales para que tanto el comprador como el vendedor trabajen hacia un conjunto de objetivos específicos comunes ´´.(2011,pg.40).

III

III

CAPÍTULO II¿CÓMO INFLUYE EL MARKETING RELACIONAL EN LAS

EMPRESAS PERUANAS ?

III

2.1 IMPORTANCIA DEL MARKETING RELACIONAL :

Hoy en dia ,no nos basta con vender si no tenemos que conquistar a nuestros clientes , ya que , relacionarse con ellos es la mejor manera de crear una relación solida y duradera .

Sanchez , G. , Albacete , C . , Barrales , V . casada , M . , Escudero , M . , Navarro , A. , Rios , M . , et at . Nos argumentan que `` las empresas han comenzado a dar importancia a este concepto responsabilidad social […] , para la búsqueda de una mejor imagen ante la sociedad , la mayor importancia que están dando los accionistas el comportamiento responsable y ético de las empresas …´´ . (2011, pg . 63 ).

2.2 ESTRATEGIA Y PLANIFICAION DEL MARKETING :

El marketing relacional requiere un proceso de planificación con una serie de etapas fundamentales por ello debemos de tener presente lo siguiente :

2.2.1 Análisis de la situación:

Partimos de un estudio sobre los clientes y sobre las relaciones de la empresa con los clientes.

2.2.2Determinación de la actividad de la empresa orientada al cliente:

Estudiar las actividades de la empresa que interactúan con los clientes.

2.2.3 La gestión de la comunicación:

Un aspecto fundamental es la comunicación dentro de la empresa y con los clientes. La comunicación interna para mejorar el servicio al cliente y obtener sinergias y una comunicación fluida e interactiva con los clientes.

2.2.4 El plan de marketing relacional:

La aplicación de la estrategia relacional requiere un plan detallado que especifique objetivos, acciones, responsabilidades, recursos y sistema de control.

Por lo tanto Sánchez nos informa que `` la noción de plan es conocida desde hace tiempo en áreas como producción o finanzas, por su incorporación al ámbito del marketing es mas reciente. tanto así , que su organización aun está muy lejos , y son muy pocos las empresas es , hoy más que nunca , una cuestión de marketing , y numerosos directivos reconocen que esto es un hecho [….] El plan de marketing que hoy existe en la mayoría de las empresas [….] para alcanzar resultados ´´ .(2010, pg.28).

2.3 NECESIDADES Y DESEOS DE LOS CLIENTES :

Las empresas deben analizar el proceso de atención y desarrollar acciones para garantizar la sastifaccion de clientes en dichos puntos de encuentro.

III

Por ejemplo en una discoteca el punto de encuentro seria a la hora de la bienvenida cuando el cliente llega a dicho lugar , el acompañamiento ala mesa , tomar su pedido y entregárselo entre otros.

Las empresas deben buscar la lealtad o fidelidad de los clientes a la empresa y sus productos.

Para la creación de la lealtad de los clientes, la empresa debe buscar aumentar la satisfacción del cliente. Esto requiere un conocimiento previo del cliente para lo cual el uso de base de datos se ha convertido en una importante herramienta del CRM.

Empoderar a los clientes consiste en dar atribuciones al cliente para poder modificar el producto / servicios según las preferencias individuales.

Lograr socios es algo que no solo se busca obtener sino también mantener en el tiempo. se busca que los clientes no solo compren el producto o servicio si no que se conviertan en socios de la empresa , dando sugerencias , promoviendo el producto y recomendándolo a otras personas .

Por consiguiente Toledo afirma que `` las necesidades […] son las fuerzas básicas que impulsan alos clientes a llevar acabo acciones y participar en intercambios . Las necesidades provienen de nuestra estructura biológica y psicológica . Las organizaciones sastifacen las necesidades conformadas por las metas estratégicas ´´.(2007,pg.7) .

2.4 LA EVOLUCION DE LAS VENTAS :

La evolución de las ventas es lo fundamental ya que es el total de ingresos recibidos por todas las transacciones económicas que ha realizado la empresa en un periodo especifico.

En ventas, lo primero a analizar en la empresa son las cifras totales de ventas, es decir la suma de todas las ventas realizadas por la empresa en un determinado periodo. A menudo una empresa vende más de un producto, por lo que va a ser necesario analizar los diferentes componentes de los que se constituye la venta total.

Esta información nos permite cruzar las ventas totales y por periodos con las diferentes situaciones que se han producido en el mercado, generadas por la propia empresa o externas a ella,por ejemplo:

2.4.1 Situaciones internas de la empresa:

Actividades que ha realizado la empresa con el propósito de incrementar sus ventas durante el periodo. Algunas situaciones internas son:o Actividades promocionales en el punto de ventao Publicidado Desempeño del equipo de ventaso Lanzamiento de un nuevo producto

2.4.2 Situaciones externas:

Son situaciones que se producen en el mercado y que la empresa se ve afectada por ella. La empresa puede no ser la causante directa ni indirecta de la situación pero recibe las consecuencias. Algunas situaciones externas son:

III

o Cambios en el mercado, tanto a favor del producto (modas) como en contra.o Crisis económica Publicidad institucional (p.e. cada vez que el Gobierno lanza una publicidad vinculada a la mejora de la Salud de las personas mejora la venta de productos vinculados con la salud.El análisis de la evolución de las ventas lo podemos realizar por:o Zonas geográficaso Tipos de clienteso Segmentos de mercado y productoso Marcas o líneas de producto

Por lo tanto Jober &Lancaster nos menciona que ``El marketing por relaciones tiene un papel significativo en la moderna administración de ventas [….]las compañías se han dado cuenta de los beneficios de practicar un enfoque de relaciones , en lugar de un transaccional para vender . Muchos mercados son volátiles o tienes ciclos de vida de productos que hacen que la práctica de la venta por relaciones sea un reto ´´.(2012,pg.316).

2.5 LA PUBLICIDAD EN INTERNET:

La publicidad en internet nos permite darnos a conocer como organización , el producto que queramos ofrecer a nuestro clientes sin embargo Martí nos enseña que ``La publicidad de internet no solo transforma radicalmente conceptos como el de la campaña formato publicitario sin que transforme significativamente el propio rol de receptor de los mensajes […] el internet a sido capaz de acoger formato publicitarios clásicos .

En esencia, la "publicidad en internet" es una forma de comunicación impersonal que se realiza a través de la red y en el que un patrocinador identificado transmite un mensaje con el que pretende informar, persuadir o recordar a su público objetivo acerca de los productos, servicios, ideas u otros que promueve. Todo esto, con la finalidad de atraer visitantes hacia su sitio web, posibles compradores, usuarios, seguidores, etc...

2.5.1Medios de la Publicidad en Internet:

La publicidad en internet necesita utilizar diversos medios para transmitir mensajes a su público objetivo.

En ese sentido, los medios que se pueden utilizar para implementar una campaña publicitaria en la red, son los siguientes:

2.5.2Buscadores:

Definitivamente, se los puede considerar como uno de los mejores medios para dar a conocer un sitio web. Esto, debido a que la gran mayoría de personas acude a un buscador para encontrar aquello que necesita, por lo que los buscadores suelen derivar visitantes muy interesados en lo que un sitio web ofrece (productos, servicios, información, etc...). Además, el dar de alta un sitio web en el buscador más utilizado (Google) no tiene costo y puede generar cientos o miles de visitantes al día sin que se tenga que pagar un solo centavo. Sin embargo, su principal desventaja es la alta competencia que existe entre miles e incluso millones de páginas web que intentan ubicarse en las primeras 10 posiciones de los resultados de búsquedas, lo cual, demanda un elevado nivel de conocimiento en cuanto a todo lo que

III

involucra el posicionamiento en buscadores.

2.5.3Directorios:

Son como las guías de teléfonos o mejor aún, como las páginas amarillas en las que se puede encontrar una página web según la categoría y tema en la que se encuentre (artes, educación, negocios, salud, etc...), por lo que pueden derivar un buen volumen de visitantes interesados en lo que un sitio web ofrece. La principal ventaja de los directorios radica en que sirven de referencia a algunos buscadores que los utilizan para organizar sus propios directorios, un ejemplo de ello es Google, que utiliza la base de datos del directorio DMOZ. Por ello, es fundamental que un sitio web sea listado en este directorio.

2.5.4 Programas de anuncios:

Son programas que permiten colocar un anuncio (imagen o texto) que será mostrado en páginas web relacionadas con el tema del anuncio. De esa manera, se logra atraer un volumen bastante apreciable de visitantes interesados en lo que un sitio web ofrece.

Además , solo se paga cuando una persona hace click en el anuncio; lo cual, reduce drásticamente el costo total e incrementa su rentabilidad.

2.5.5Páginas que ofrecen bloques de píxeles:

Es una idea relativamente nueva para llegar al público objetivo. Consiste en una página web que está fraccionada en píxeles o bloques de píxeles para que en éstos espacios se pueda colocar un banner o un texto con un enlace (link) hacia la página web que se quiere dar a conocer. La gran ventaja de este medio es su costo, entre 10 y 25 U$D por 5 o más años de permanencia del anuncio en el (los) bloque(s) elegido(s).

2.5.6 Sitios de intercambio de banners:

Son sitios web que favorecen el intercambio de banners entre diferentes sitios web. La principal desventaja de este medio es la baja selectividad que tiene, porque muchas veces los anuncios aparecen en sitios web que no tienen ninguna relación con lo que se ofrece (lo que puede generar visitantes no interesados en lo que el sitio web ofrece). Sin embargo, no está demás tomarlo en cuenta.

2.5.7 Boletines electrónicos:

Existen Boletines Electrónicos que ofrecen un espacio (para colocar un banner o un texto) en los correos electrónicos que envían regularmente a sus suscriptores. La ventaja de éste medio es que si se contrata un espacio en un e-Boletín que tiene miles de suscriptores y que está relacionado con los productos o servicios que ofrece el sitio web, se podrá llegar a miles de posibles visitantes o clientes sin mayor esfuerzo. Para encontrar un Boletín Electrónico relacionado con un determinado sitio web, se puede acudir a un Directorio de Boletines, como boletinesdenegocios.com.

2.5.8Espacios en páginas web para publicidad:

III

Muchos sitios web (por no decir la gran mayoría) ofrecen un espacio en sus diferentes páginas web para que algún anunciante pueda colocar un banner o un texto a cambio de una suma de dinero. Para ubicar este tipo de sitios web se puede utilizar un Buscador (Google) y apuntar palabras relacionadas con lo que el sitio web ofrece. Luego, se debe navegar por esos sitios para ver si existen espacios donde se puedan colocar el banner o texto. Si alguno de éstos sitios lleva buen tiempo en la red (varios meses o años), tiene una buena cantidad de visitas al día y no tiene muchos anunciantes, entonces vale la pena que se contrate algún espacio disponible porque puede derivar muchos visitantes interesados en lo que el sitio web ofrece.

2.5.9Anuncios clasificados:

Diversos sitios web ofrecen la posibilidad de colocar un anuncio en un sector acorde al rubro del anuncio, el país donde aplica, el tipo de producto, etc. Algunos, brindan este servicio previo pago, otros en cambio (la mayoría) lo hacen gratis.

III

CONCLUSIONES

1: En síntesis , vemos que la mercadotecnia es el conjunto de actividades que desarrolla la empresa y que están enfocados en satisfacer al cliente para lograr los objetivos de la organización . Para ello busca crear , fortalecer y mantener las relaciones en comercialización de bienes y /o servicios con sus clientes .

2: Es muy importantes que las empresas u organizaciones sepan coordinar la función de departamento de marketing con las acciones desarrolladas por el resto de areas de la empresa , de manera que se mantengan esta orientación y exista una coherencia externas e internas en sus actividades . Por ello consideramos que es fundamental para las organizaciones , y logren los obejtivos.

3: los principios de marketing relacional se centran en el desarrollo de la relaciones mutuas beneficiosas en un mercado significativamente estratégico . Por ello debemos tener en cuenta los siguientes principios : fidelizar , dialogar, informar conocimiento , diferenciar , personalizar crear experiencias para que se establezca una relación mutua entre empresa y cliente y asi poder cubrir las expetactivas de ello.

4: El marketing relacional requiere un proceso de planificación con una serie de etapas para lograr el objetivo debemos tomar en cuenta las siguientes etapas fundamentales :

Análisis de la situación , determinación de la actividad de la empresa orientado siempre ala personas que serán nuestros clientes , la gestión de la comunicación y el plan de marketing relacional .

5: Llegamos a la conclusión que su objetivo de la mercadotecnia relacional en las empresas peruanas es identificar a sus clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener la evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo y ello permitirá obtener clientes a largo plazo y que se sientan fidelizados con la organización .

III

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Martí, J. (mayo, 2011).Marketing y publicidad en internet. Bogotá:

Ediciones de la U.

Lamg, C.hair,J&Carl,M. (enero, 2011). Marketing.Mexico: cengage learning .Sánchez, J. (2010). Estrategias y planificación en marketing.

Madrid:pirámide.

Gestiopolis(2001).Definición del Marketing Relacional .Recuperado de :

http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/mar/19/relmark.htm

Emailmanager (2013) . La Importancia del Marketing en las Empresas .Recuperado de:

https://www.emailmanager.com/es/blog/13/1483/la-importancia-del-marketing-relacional-en-las-empresas.html

Angelamontoya(2013).Principios del marketing relacional . Recuperado de:

http://www.angelamontoya.com/7-principios-fundamentales-del-marketing-relacional-para-atraer-a-clientes-de-por-vida/

Chiesa, C. (2009). Las cinco pirámides del marketing relacional. España: Ediciones Deusto.

III

re

III