LA MALA GESTIÓN DE LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES

MERCADEO RELACIONAL

CARACAS, 18 DE JUNIO DE 2009UNIMET

CABRERA, ADRIANA PÉREZ, MARY BLANCA ACEVEDO, LIUBIS

AGENDA

INTRODUCCIÓN CÓMO ENTREGAR VALOR Y SATISFACCIÓN AL

CONSUMIDOR COMO RETENER CLIENTES EL COSTO DE PERDER CLIENTES LA NECESIDAD DE RETENER A LOS CLIENTES SERVICIO VS PRODUCTO (MARY) LA CONFIANZA DEL CLIENTE (LIUBIS) LAS ESTRATEGIA (LIUBIS) MATRIZ DE FIDELIDAD (ADRIANA)

¨HABILIDAD ES LO QUE SE PUEDE HACER; MOTIVACIÓN ES LO QUE DETERMINA LO QUE SE HARÁ; ACTITUD ES EL FACTOR DE LA CALIDAD DE LO QUE SE HACE¨

Lou Holtz

INTRODUCCIÓN

Tener claro que es Mercadeo Relacional Entre las Empresas la competencia es más

intensa Factor Clave: Trabajar ¨MEJOR¨ para

satisfacer y cumplir las necesidades de mis consumidores.

Existe variedad de Productos: el consumidor exige ¨CALIDAD¨.

Niveles de Satisfacción: ¨EXCEDER¨ Expectativas.

Saber identificar el ¨TIPO DE FIDELIDAD¨ que asume cada consumidor.

CÓMO ENTREGAR VALOR Y SATISFACCIÓN AL CONSUMIDOR

Valor para el consumidor: Simplemente es el conjunto de todos los beneficios que pueda brindar una compañía en determinado producto.

Satisfacción al consumidor: Cumplir con sus expectativas.

Cuanto más se aprende del cliente, mayor lealtad se logra. La interactividad es fundamental.

Existen momentos claves que se convierten en oportunidades para retener clientes.

COMO RETENER CLIENTES

EL COSTO DE PERDER CLIENTES

Observar la cantidad de clientes que se pierden y tomar acciones.

Porque razón o motivo se pierden estos consumidores.

Es rentable o no el cliente que perdimos.

LA NECESIDAD DE RETENER A LOS CLIENTES

Objetivo de la empresa o la marca. Lugar especial en la mente de los consumidores?

Preguntarnos: Evaluar si vale la pena atraer un cliente nuevo, Es Rentable, Es leal.

SERVICIO VS PRODUCTO

El producto es fabricado, comprado y consumido.

El servicio es adquirido, producido y consumido simultáneamente .

LA CONFIANZA DEL CLIENTE

Construye verdaderas relaciones

VINCULACIÓN VS. FIDELIDAD

Repite regularmente en el proceso de compra Recomienda su proveedor a otros clientes

potenciales Se demuestra “inmune” a las “tentaciones” de la

competencia “Fidelidad” y “vinculación

ANALISIS DE FIDELIZACION DEL CLIENTE

LAS ESTRATEGIAS

Son los medios para alcanzar los objetivos

CONSEGUIR LA FIDELIDAD DEL CLIENTE

LAS TRES PREGUNTAS MAS IMPORTANTES QUE LOS GANADORES DEBEN HACERSE SON:QUE QUIERO?COMO LO CONSEGUIRÉ? Y CUANDO VOY HACER ALGO PARA LOGRARLO?

Mark Gibson