La Ingenierí a de los Servicios Hospitalarios

De acuerdo con la publicación del Dr. Biel Fortuny (2009), el proceso de

modernización de los centros de salud, ha permitido asimilar e incorporar

conceptos, técnicas, instrumentos y valore, propios del mundo empresarial. Como

empresas de servicios, están más atentos a su entorno y, son más dependientes

de un conjunto de variables externas, que hace dos décadas casi no existían: la

opinión e influencia de los pacientes-clientes, las nuevas y más complejas

relaciones con los agentes financiadores, así como, nuevos y variados

interlocutores institucionales (aseguradoras, asociaciones profesionales, entre

otras).

Cuando se define a un centro sanitario como una empresa, éste debe ser

considerado como una empresa de servicios, en la que es imposible distinguir el

producto del proceso, puesto que ambos van íntimamente unidos. Esta

conceptualización como empresas de servicios, ha facilitado que se apliquen en el

sector sanitario modelos habituales de gestión utilizados, desde los años sesenta

en otros sectores productivos.

La gestión es gestión y hace falta olvidarse de sí es privada o es pública y,

de sí es en el sector sanitario o no. Sin embargo, las empresas sanitarias tienen

características diferentes, de las empresas clásicas, las cuales pueden observarse

en el siguiente Cuadro.

Cuadro Comparativo : Empresa Clásica vs la Empresa Sanitaria

Empresa Clásica Empresa Sanitaria

Producto Con frecuencia producto único

y estandarizado

Es el paciente. Tantos

productos

como pacientes

Cliente

Decide lo que compra Es el médico quien decide

Decisiones

clínicas

Se toman jerárquicamente Sin participación jerárquica

Forma

de pago

El cliente paga por su producto

Con frecuencia paga el seguro

de salud

Calidad El cliente evalúa casi siempre

Evalúa la calidad percibida. No

la calidad asistencial

Fuente: Fortuny (2009)

Ingeniería de Servicios Hospitalarios

Prof.: Verónica Flores

2

En la atención sanitaria, existe una gran dificultad para definir el producto

sobre todo porque muchos de ellos son intangibles y, por tanto, hay que partir de

la definición del producto sanitario, y qué requisitos debe cumplir para que se

considere de calidad,

El producto de un hospital es el paciente atendido (sanado). Y, en este

sentido, un hospital tiene tantos productos como pacientes, porque ninguno es

igual a otro, aunque muchos tengan grandes similitudes.

No obstante, el servicio asistencial, no es el único que se presta en un

Hospital, éste puede también desarrollar, funciones de promoción de la salud y

prevención de enfermedades, así como, la docencia y la investigación. La

organización sanitaria, se desenvuelve en un contexto especial, puesto que se da

una división entre quien asume la responsabilidad de la atención sanitaria (el

médico) y, las consecuencias financieras de sus decisiones.

En la era de la Globalización, los centros asistenciales se encuentran con

grandes retos como:

Las crecientes exigencias de unos ciudadanos más informados y más

sensibles a la calidad de la atención recibida.

El paciente-cliente que exige calidad en su contacto con los servicios

de salud y que, además, busca una plena satisfacción con sus

expectativas de comodidad y trato personalizado durante su estancia

en el centro sanitario.

Por ello, la adopción de un sistema de dirección con orientación hacia la

calidad es una de las alternativas que con más éxito en el entorno competitivo

actual, pues la calidad se ha convertido en un factor imprescindible para la

continuidad a largo plazo de una empresa.

De este modo, se impone un cambio de paradigma, hemos pasado del ¿qué quiere usted? Al ¿en qué puedo ayudarle?

Ingeniería de Servicios Hospitalarios

Prof.: Verónica Flores

3

La calidad genera productos y servicios mejorados, disminuye costes y

puede aumentar la rentabilidad financiera de las empresas, convirtiéndose en un

factor de motivación y de integración de los trabajadores y en la mejora de la

imagen de los productos y servicios que se ofertan, aumenta la satisfacción de los

clientes y por lo tanto, puede influir directamente en la lealtad de los mismos.

En el contexto de los servicios sanitarios, la calidad es un tema que ha

venido considerándose desde la segunda mitad del XIX cuando surge el

movimiento de calidad asistencial hospitalaria, sus antecedentes se remontan al

año 1951, cuando se crea en Estados Unidos la Joint Commission,

(www.jhco.com) una agrupación de colegios profesionales norteamericanos que

buscan el establecimiento de estándares de calidad para reducir enfermedades

causadas por el entorno hospitalario y todo tipo de problemas que afecten al

paciente. También en Europa se crea en los años cincuenta la primera

organización que difunde la gestión de calidad, European Organization for Quality

Control (EOQ), (www.eoq.org).

Pero, estos movimientos promotores de la calidad, no surgen por

casualidad, sino porque entendieron que los Centros de Salud, son Empresas de

Servicios.es decir, que tienen por función brindar una actividad que las personas

necesitan para la satisfacción de sus necesidades, en este caso, necesidades de

Salud, a cambio de un precio. El producto que ofrecen es intangible (no puede

percibirse con los sentidos), aunque sí podemos observar que se ha creado toda

una red de personal y equipamiento que permiten llevar a cabo su cometido. Tal

como ocurre en los centros de salud, donde acuden los pacientes en busca de una

mejora de su salud, el producto de un hospital es relativamente intangible por lo

que el paciente percibe producto y servicio de manera indistinguible y los valora en

forma conjunta.

Una vez entendido el Hospital como empresa de Servicios, es preciso

determinar la Calidad de los Servicios que en él se ofrecen, identificando para ello

las necesidades, intereses y expectativas de los cuatro grandes grupos

involucrados en su existencia: los pacientes (o usuarios), los profesionales

(médicos y personal de enfermería), los administradores (provisores de medios y

servicios) y los gestores (directores y autoridades sanitarias).

Aunque no deseable, es normal que los intereses de unos y otros no sean

coincidentes, e incluso que lleguen a entrar en conflicto. La multidisciplinariedad

del equipo de trabajadores de salud, su proposito, formación y hasta educación, es

amplísimo y, en consecuencia, la lista de requerimientos o de prioridades de unos

no es fácil que coincida con la de otros. Por eso fundamental configurar

Ingeniería de Servicios Hospitalarios

Prof.: Verónica Flores

4

previamente el concepto de servicio, es decir, el centro hospitalario debe diseñar

sus servicios de modo que éste genere el más alto grado de satisfacción para el

paciente (cliente externo) mientras dispone de procesos que permitan a sus

empleados (cliente interno) producirlos cada vez mejor, de allí la importancia de

concretar el contenido de la oferta y definir los criterios de calidad, que

conduzcan a la prestación de servicios más humanos, considerando con mayor

profundidad el rol de las personas y sus relaciones dentro de las distintas

ecuaciones de valor que se generan durante el proceso de prestación del servicio.

En este sentido, el modelo de la “S” propuesto por García, Luchi y Arenas

(2012), resulta una herramienta útil para el diseño de servicios Hospitalarios de

Calidad.

Ingeniería de Servicios Hospitalarios

Prof.: Verónica Flores

5

BIBLIOGRAFIA DE REFERENCIA

ARENAS. GARCIA. LUCHI. (2012) Servicios. Manual de Supervivencia.

Comité Temas, Grupo Editorial. Buenos Aires-Argentina.

CORELLA JOSÉ. (1998) Introducción a la gestión de marketing en los

servicios de Salud. Anales del Sistema Sanitario de Navarra – España.

GARAU JAUME. (2005) Publicaciones del Ministerio de Trabajo y Asuntos

Sociales. Mallorca-España.

VALOR, J. RIVERA J. (1990) Gestión en la Empresa Hospitalaria. IESE

Business School – Universidad de Navarra-España.

MALAGÓN-LONDOÑO, G.; GALAN M., R.; PONTÓN L., G: (2008)

Administración Hospitalaria. Editorial Médica Panamericana. 3ra. edición. Bogotá

– Colombia.