La inadecuada calidad de servicio y la satisfacción de los...
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UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA LA INADECUADA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Y USUARIOS DE LA FÁBRICA DE COLCHONES EN LIMA, EN EL AÑO 2016 Trabajo de Investigación para optar el Grado Académico de Bachiller en la siguiente carrera: EDSON JESÚS ORTEGA ORIHUELA – Ingeniería Empresarial y de Sistemas Lima – Perú 2018
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UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA
LA INADECUADA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Y USUARIOS DE LA FÁBRICA DE COLCHONES EN LIMA, EN EL AÑO
2016
Trabajo de Investigación para optar el Grado Académico de Bachiller en la siguiente carrera:
EDSON JESÚS ORTEGA ORIHUELA – Ingeniería Empresarial y de Sistemas
Lima – Perú 2018
II
Dedicado a Dios por darme vida y fuerza todos los días. A
mi madre, por su ejemplo y sacrificio constante. A mi
esposa por su amor y comprensión. A mis hijas Alessia y
Mikaela que son el motor y motivo en mi vida.
III
Índice de contenido
Pág.
I. Introducción .................................................................................................................................... 4
1.1. Problema de investigación .................................................................................................... 4
1.1.1. Planteamiento del problema............................................................................................. 4
1.1.2. Formulación del problema ............................................................................................... 9
1.1.3. Justificación de la investigación ..................................................................................... 10
1.2. Marco Referencial ............................................................................................................... 11
1.2.1. Antecedentes .................................................................................................................... 11
1.2.2. Marco Teórico ................................................................................................................. 12
1.3. Objetivos e hipótesis ............................................................................................................ 18
1.3.1. Objetivos .......................................................................................................................... 18
1.3.2. Hipótesis ........................................................................................................................... 19
II. Método .......................................................................................................................................... 20
2.1 Tipo y diseño de investigación ............................................................................................ 20
2.1.1 Tipo de investigación ...................................................................................................... 20
2.1.2 Diseño de investigación ................................................................................................... 21
2.2 Variables .............................................................................................................................. 21
2.3 Población y muestra ............................................................................................................ 25
2.4 Instrumentos de investigación ............................................................................................ 27
2.5 Procedimientos .................................................................................................................... 27
III. Aspectos Administrativos ......................................................................................................... 39
IV. Referencias ................................................................................................................................ 44
V. Anexos .......................................................................................................................................... 46
Matriz de consistencia ........................................................................................................................... 46
4
I. Introducción
1.1. Problema de investigación
1.1.1. Planteamiento del problema
En los últimos años “La Fábrica de Colchones” ha venido mostrando un
crecimiento en forma sostenida, lo cual es saludable como institución, pero
no es suficiente, pues se pudo identificar que los resultados alcanzados
pudieron ser mejores.
La problemática que hoy enfrentamos radica en buscar la eficiencia
comercial de tal forma que nos ayude a llegar a más público y con bajos
costos de operación. En este escenario se pudo identificar varias
debilidades, entre ellas las relacionadas con la poca eficiencia con las que
operan las tecnologías de información para soportar los planes de negocio
institucional.
En síntesis, el mercado crece, el negocio crece y requiere que la tecnología
que hoy soporte la gestión comercial sea uno de los pilares que permita
alcanzar los objetivos institucionales. Esta situación hoy no es posible de
garantizar pues la capacidad tecnológica con la que cuenta la institución
no es la más adecuada, existen equipos desfasados tecnológicamente que
requieren ser reemplazados de acuerdo a un orden y prioridad.
Y esto lleva que la calidad del servicio que se brinda, tenga aspectos
importantes por mejorar, como por ejemplo:
Gestión de ventas
Demoras en información de los servicios ofrecidos
Gestión administrativa
Costo de Inactividad de empleados, etc.
Al no mejorar estos puntos, no se está logrando la satisfacción de los ni de
los clientes ni de los empleados, considerándose como principal aspecto
5
mejorar la calidad en el servicio, y reduciendo las amenazas constantes que
podría afectar, entre ellas la competencia.
La percepción del cliente externo e interno del proceso de ventas
El proceso de ventas entre el registro del pedido y la impresión de la
factura dura aproximadamente entre 15 y 20 minutos.
El reporte de la venta en logística y la generación de la guía de entrega
y despacho del pedido demora apropiadamente 30 minutos por cliente
y/o transacción y si el despacho está programado para más de 5 clientes
por camión puede demorar hasta 3 horas.
Existe lentitud general (se cuelga el sistema) cuando se ejecutan
procesos masivos.
Alta rotación del personal de operaciones de logística (genera carga
procesal).
El procesamiento de los reportes de control y seguimiento de cartera
de clientes y/o socios estratégicos es lenta, por lo que se emiten una
sola vez por día.
El ingreso al sistema por primera vez tiene una lentitud de
aproximadamente 20 minutos, esto suele ocurrir en las mañana y/o
cuando se reinicia la conexión debido a que el sistema se cuelga.
El servicio técnico interno cuando es requerido toma demasiado
tiempo en asistir y/o reaccionar.
Finalmente, en el presente estudio se verificara cómo la mejora de la
calidad del servicio aumenta la satisfacción de los clientes y usuarios de
“La Fábrica de Colchones”.
Palabras Claves: Calidad de servicio y medición de la satisfacción.
6
Referente a los Costos:
Para el cálculo del costo total por caída de los servicios de TI, se
determinó las siguientes variables:
Costo de Inactividad de empleados + Pérdida de
Operaciones
Costo de Inactividad:
Costo por hora de empleado
* Nº de empleados
afectados
* Duración de
interrupción del servicio
Figura 1: Costos por caída de servicios de TI en la gerencia de logística
Figura 2: Costos por pérdidas al año en la gerencia de logística
7
Figura 3: Gasto mensual por inactividad de empleados
Figura 4: Cuadro estadístico mensual de reducción de costos por inactividad de empleados
8
Referente a las causas:
No existe un adecuado diseño de la infraestructura de servidores, estos
equipos fueron instalados a la necesidad del área del negocio sin
proyección de crecimiento, soporte y mantenimiento.
Incompatibilidad y obsolescencia de los equipos de servidores, debido al
crecimiento de la tecnología y de los nuevos proyectos tiene como
requerimiento que la tecnología soporte infraestructura más actualizada.
La infraestructura actual no cuenta con una herramienta de
administración y gestión para cada uno de los equipos instalados y la
administración es realizada por un personal que hace las veces de sistemas
dentro de las áreas usuarias.
Referente a las consecuencias:
Los tiempos de respuesta ante caídas o fallas de los sistemas que soportan
a cada uno de los negocios son limitados.
Las atenciones de los requerimientos de equipos y servicios sufren
desconexiones, en algunos casos han originado paradas no planificadas
que afectan al negocio directamente.
Pagos de penalidades por incumplimiento debido a la falta de
disponibilidad de los sistemas.
Insatisfacción de los clientes internos y en general de los empleados al no
contar con la disponibilidad de los servicios que los soporta para cumplir
con sus funciones.
Adicionalmente, estas caídas y problemas en la infraestructura de
servidores provocan emergencias en el negocio. Cuando estos servicios
no están disponibles, se caen o no responden correctamente, los
empleados no pueden realizar sus labores con normalidad.
9
Figura 5: Escenario de la situación actual
1.1.2. Formulación del problema
1.1.2.1.Problema general
¿Cómo la inadecuada calidad de servicio afecta la satisfacción de los
clientes y usuarios de la fábrica de colchones en Lima, en el año 2016?
1.1.2.2.Problemas específicos
¿De qué manera la inadecuada calidad de servicio afecta la
satisfacción de los usuarios del área de ventas de la fábrica de
colchones en Lima?
¿De qué manera la inadecuada calidad de servicio afecta la
satisfacción de los usuarios del área de logística de la fábrica de
colchones en Lima?
10
¿De qué manera la inadecuada calidad de servicio afecta la
productividad del personal de la fábrica de colchones en Lima?
¿Cómo la inadecuada calidad de servicio de la fábrica de colchones
en Lima afecta la perdida de ventas?
¿De qué manera la inadecuada calidad de servicio de la fábrica de
colchones en Lima afecta su posicionamiento en la industria?
1.1.3. Justificación de la investigación
La renovación y consolidación de los recursos de la plataforma de
infraestructura tecnológica se constituye como la mejor alternativa en
términos de costo-beneficio para la empresa, ya que contribuye a
garantizar la disponibilidad de los procesos críticos de atención al
cliente, los cuales tienen un alto grado de interdependencia con la
tecnología que los soportan, aportando de esta manera valor
estratégico y comercial para el negocio.
Alcances de la investigación
Optimización de la infraestructura de almacenamiento y
servidores de la base de datos.
Optimización de la infraestructura de los procesos de gestión de
ventas y logística.
Limitaciones de la investigación
Dentro de las limitaciones que tienen “La Fábrica de Colchones”, se
puede determinar lo siguiente:
Limitación de presupuesto para renovación tecnológica.
11
Información a destiempo de ventas y logística para las campañas
que requiere la gerencia de marketing.
Limitación de acceso a sus estados financieros.
1.2. Marco Referencial
1.2.1. Antecedentes
1.2.1.1.Internacionales
En la tesis titulada: “Mejoramiento de la gestión del servicio de TI
para automotores intercontinental”, formulada por: “Raquel
Solórzano.” el año 2010 en la Universidad Católica del Ecuador,
planteo como objetivo general “Analizar la red y la performance del
diseño de red corporativa”; y toma como conclusiones:
Se ha mejorado los procesos de administrativos y de comunicación
de las sucursales de la entidad en un 81%.
Optimizado el uso de los recursos de la red informática y del
personal aumentando la producción y la eficacia dentro de la
institución.
Mejorar la calidad de servicio y atención del usuario final a través
de la renovación de equipos de TI.
1.2.1.2.Nacionales
En la tesis titulada: “Renovación de una Red de Información en la
gestion de servicios de los Laboratorios de Las Facultades”,
formulada por: “Lita Nieto” el año 2011 en la universidad nacional
mayor de san marcos, planteo como objetivo general “Analizar las
mejores prácticas para la implementación de una red de laboratorio”;
habiendo llegado a las siguientes conclusiones:
12
Se ha mejorado las condiciones de enseñanza de cursos que
necesitan uso de computadoras.
Crecimiento flexible de la comunicación de los procesos
administrativos para tramitar la enseñanza de alumnos de Pre-
Grado, post grado y extensión universitaria.
Asegurar la confidencialidad de las historias clínicas.
Acceder a la historia clínica en los establecimientos de salud de
los diferentes niveles de atención debido a la comunicación entre
los demás centros de atención.
1.2.2. Marco Teórico
1.2.2.1.Conceptos generales
Calidad
La palabra calidad tiene varios significados. A continuación se
presentan algunas de estas definiciones:
La Real Academia de la Lengua Española (2010) define calidad como
una propiedad directa o indirecta relacionados a algo.
La calidad se podría definir como un esfuerzo en conjunto de como
plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad. Esto con el objetivo
de dar al usuario final productos con la calidad adecuada. Si estos
requisitos de calidad reflejan completamente las necesidades de los
usuarios se podrá decir que se cumple el aseguramiento de la calidad.
Las innovaciones en calidad incluyen las mejoras significativas de los
componentes y programas informáticos integrados, de la facilidad de
uso u otras características funcionales (Valle R. R, 2016).
Cuatrecasas (2001) define el sistema de calidad como un conjunto de
características inherentes a la organización, de responsabilidades, de
13
procedimientos, de procesos y de recursos, que se establecen para
llevar a cabo la gestión de la calidad.
Calidad de Servicio
Hoy en día, el término calidad de servicio está vinculada con la
Gerencia y la Administración, por considerarse que tienen elementos
importantes como la productividad y rentabilidad en una organización
y estas finalmente están vinculadas a la calidad de los productos y
servicios que ofrecen.
“En resumen, la calidad de servicio es la satisfacción de los usuarios
con respecto a cualquier servicio dado o producto fabricado”. Deming
(1989) (p. 49).
Tipos de calidad
Se puede determinar que hay 8 tipos de Calidad (CAMISÓN, CRUZ,
GONZALES, 2007) los cuales son:
Calidad interna: Relacionado a la mejora de la eficiencia interna para
lograr la viabilidad en el proceso y la reducción de costos.
Calidad externa: Relacionado a la satisfacción que obtiene el cliente,
así mismo, el consumidor se orienta por la comparación entre
productos externos.
Calidad estática: Relacionado en términos de conformidad, llegando a
cumplir las expectativas del cliente.
Calidad dinámica: Relacionado a varios factores que están en
permanente cambio como por ejemplo la competencia y las
motivaciones del consumidor.
Calidad objetiva: Relacionado a las características de calidad medibles
con métodos tecnológicos.
14
Calidad subjetiva: Relacionado a la percepción y en los juicios de
valor que tiene el cliente.
Calidad absoluta: Relacionado a las necesidades del cliente, en una
serie de características y especificaciones, que pueden medirse
objetivamente.
Calidad relativa: Relacionado a expectativas y necesidades del cliente.
Servicios de Sistemas
Es una contribución al bienestar de los demás y mano de obra útil que
nos proporciona un bien tangible (Prattipati, 2010, p. 5).
Los servicios de sistemas incluye las telecomunicaciones, hardware y
software, está desempeña un importante rol en la economía a nivel
mundial (Prattipati, 2010, p. 18).
Así mismo, busca aportar a las empresas simplificación de procesos,
reducción de costos y maximizar la utilidad. Por ello “El área de
sistemas puede desempeñar un rol muy importante para ayudar a toda
la compañía y esta aplica para alcanzar los objetivos trazados”
(Prattipati, 2010, p.20)
Innovación
La innovación consiste en la búsqueda de nuevas maneras de realizar
las cosas y así obtener ventaja competitiva, es por esta razón que
siempre habrá una forma de ganar y mantener estas ventajas (Guerrero
y Molina, 2012).
La innovación es un proceso interactivo de aprendizaje, el cual se
desarrolla entre la empresa y su entorno, o también llamado un
proceso no lineal (Quintero, 2010).
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Satisfacción del cliente
Kotler (2003) define la satisfacción del cliente como el grado o estado
de ánimo de una persona que resulta al comparar el valor final
percibido de un producto o servicio.
Así mismo, nos comenta 3 opciones viables que son: la primera que si
un cliente queda insatisfecho es porque los resultados son inferiores a
las expectativas. La segunda es si los resultados están a la altura de las
expectativas, el cliente estará satisfecho. Y finalmente, si los
resultados superan las expectativas, el cliente estará muy satisfecho.
Cadena de Valor del Servicio
De acuerdo a lo indicado por Maroto, la cadena de valor es uno de los
herramientas más importantes desarrollado por Michael Portes y es
fundamental para el análisis interno de los negocios o empresas. Así
mismo, indico que esto permite tomar nota de las actividades que
realiza una empresa o negocio para vender un producto o un servicio.
(Maroto, 2007)
1.2.2.2. Bases teóricas
Ventajas de la Gestión y Calidad de los Servicios de Tecnología de
Información: (Bon, 2011)
Para que una empresa se mantenga competitiva en el mercado es
necesario que agende cambios constantemente a un corto y mediano
plazo.
Por lo tanto, es necesario que la empresa conozca sus procesos de
negocios y la manera en la que se relacionan con un buena gestion de
servicios de Tecnología de Información implementados en la
organizacional.
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La calidad de los servicios en Tecnología de Información depende de
la buena relación con los usuarios de la empresa ya que es la encargada
de asegurar que exista una eficaz relación entre la organización y los
clientes.
La mayoría de las empresas se encuentran organizados en
departamentos conformados por un grupo de empleados, es por eso
que los servicios de Tecnología de Información dependen
generalmente por varios departamentos, clientes o disciplinas.
Fundamenta que la ventaja de los servicios de TI y los usuarios finales
se basa en:
El área de la Tecnología de Información debe desarrollar una
estructura óptima, es decir más eficiente y de la mano con los
objetivos corporativos.
La provisión de servicios de la Tecnología de Información tiene
una característica puntual y esta se dirige hacia el cliente y la
relación mejora gracias a la calidad del servicio pertinente.
La buena gestion de la Tecnología de Información mejora la
disponibilidad y la fiabilidad de la calidad de los servicios.
La calidad del servicio de la Tecnología de Información va de
la mano con la infraestructura y el buen manejo que emplea los
usuarios en las empresas.
Una buena gestion de servicios proporciona un escenario de
trabajo para el uso de elementos de los servicios de la
Tecnología de Información.
Importancia de la garantía del servicio
Una buena garantía eficaz del servicio, deberá poner a los usuarios y
clientes por delante de todo, en otras palabras significa que se diseñara
17
y pondrá en práctica adecuadamente lo que permitirá un control
óptimo sobre la empresa.
Gran parte de las garantías que se ofrecen de los servicios de TI, no
cumplen en realidad sus funciones, es decir son de un ámbito limitado
y difícil de usar.
Cómo funciona la garantía del servicio
En primer lugar, impulsa a toda la empresa a enfocarse en la definición
que el cliente con mira de lo que es un buen servicio.
En segundo lugar, marcar estándares claros de calidad, y que traerá
como consecuencia una mejora en el ambiente y la actuación de los
empleados.
En tercer lugar, genera datos confiables y seguros de cuándo se
produce una actuación deficiente.
En cuarto lugar, obliga a la organización a examinar todo su sistema
de prestación del servicio internos y externos en busca de posibles
puntos débiles.
Finalmente, fomentar el compromiso de los usuarios y clientes hacia
la empresa, y esto deberá traer como consecuencia un mejoramiento
en las ventas y la participación en el mercado.
Objetivos de la Calidad
Innovación y certificación en el servicio.
Establecer la mejora continua del servicio.
Establecer personal de RHH calificado.
Establecer capacitación continua al personal.
18
Figura 6: Componentes que intervienen en la prestación del servicio
Fuente: Vergaram J. y Fontalvo, T. (2010 p.24)
1.3. Objetivos e hipótesis
1.3.1. Objetivos
Objetivo general
Analizar cómo la inadecuada calidad de servicio afecta la satisfacción de
los clientes y usuarios de la fábrica de colchones en Lima, en el año 2016
Objetivos específicos
Establecer las causas de la inadecuada calidad de servicio que afecta la
satisfacción de los clientes y usuarios de la fábrica de colchones en
Lima.
Conocer los tiempos de respuesta ante caídas o fallas de los sistemas
que soportan a cada uno de las áreas de la empresa.
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Conocer la insatisfacción de los clientes y en general de los empleados
al no contar con la disponibilidad de los servicios que los soporta para
cumplir con sus funciones.
Determinar las soluciones específicas para mejorar la calidad del
servicio de los usuarios y clientes logrando incrementar la
productividad de la empresa.
Identificar en qué áreas se manifiesta la inadecuada la calidad del
servicio que afecta a los usuarios y clientes de la empresa.
Plantear un modelo de solución en la calidad de servicios para la
fábrica de colchones en Lima.
1.3.2. Hipótesis
Hipótesis general
La calidad de servicio afecta la satisfacción de los clientes y usuarios de
la fábrica de colchones en Lima, en el año 2016.
Hipótesis específicos
La inadecuada calidad de servicio afecta la satisfacción de los
usuarios del área de ventas de la fábrica de colchones en Lima.
La inadecuada calidad de servicio afecta la satisfacción de los
usuarios del área de logística de la fábrica de colchones en Lima.
La inadecuada calidad de servicio afecta la productividad del personal
de la fábrica de colchones en Lima.
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La inadecuada calidad de servicio de la fábrica de colchones en Lima
afecta la perdida de ventas.
La inadecuada calidad de servicio de la fábrica de colchones en Lima
afecta su posicionamiento en la industria.
II. Método
2.1 Tipo y diseño de investigación
2.1.1 Tipo de investigación
Para la presente investigación de la calidad de servicio, se
desarrollada el método inductivo, luego de ello se obtendrá
indicadores y conclusiones puntuales para luego ser implementadas
en las áreas de la organizacion.
Para el análisis, se trabajó sobre la modalidad de investigación
descriptiva, siendo esta analítica, con ello se puede analizar las
situaciones de cómo fueron atendidos los clientes, que tan
satisfactoria fue el nivel de servicio que recibieron.
Finalmente, se necesitó reunir un amplio contenido bibliográfico, y
cuadros estadísticos y encuestas que servirán para efectuar y
determinar las posibles estrategias de solución.
Recolección de información
Para la presente investigación, se utilizó la recolección de datos
asociado a las encuestas, que es una técnica de investigación muy
utilizada en las organizaciones.
21
Finalmente, al culminar con esta etapa de la encuesta, se procedió a
la digitación de los resultados en una base de datos general utilizando
el programa Microsoft Excel, obteniendo como resultado final la
información tabulada de las encuestas realizadas.
2.1.2 Diseño de investigación
Para la presente investigación se realizará a los usuarios de la fábrica
de colchones en Lima, se les efectuará una serie de preguntas
mediante una encuesta la misma que ayudará a medir el nivel de
satisfacción que perciben dentro de cada área, procesos y tiempos de
respuesta.
Finamente, esto ayudará a obtener una percepción clara de los niveles
de servicios que se brindan dentro y fuera de la organización, esto
servirá para determinar las medidas correctivas necesarias.
2.2 Variables
Variable Definición Conceptual Definición Operacional
Calidad de servicio
Se define como la opinión
que realizan las personas
como resultado de la
comparación entre el
servicio y la percepción de
la actuación de la empresa
prestadora del servicio.
Se define como la
sumatoria total de los
puntajes obtenidos en el
cuestionario. Donde
finalmente a mayor
puntaje mayor calidad de
servicio que ofrece la
empresa prestadora del
servicio.
Medición de la calidad de servicio
Se define como la calidad
del servicio prestado, es
decir se mide de acuerdo
con las expectativas de las
personas las cuales están
basadas en sus
experiencias.
Acosta, E. y González, D.
(2009)
Se define como la
sumatoria total de los
puntajes obtenidos en el
cuestionario. Donde
finalmente a mayor
puntaje mayor calidad de
servicio que ofrece la
empresa prestadora del
servicio.
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Satisfacción Se define como la
respuesta emocional que
tiene un cliente cuando
recibe lo que esperaba por
parte de la empresa
prestadora del servicio.
(Barroso y Martín,
1999
Se define como la
sumatoria total de los
puntajes obtenidos en el
cuestionario por cada uno
de los niveles de
satisfacción. Donde
finalmente a mayor
puntaje obtenido, mayor
satisfacción en la persona
encuestada.
2.2.1 Variable independiente
Calidad de Servicio
La calidad del servicio se entiende como satisfacción de las
necesidades que tiene una persona. Es decir si dicho servicio cumple
con los fines que tiene previsto. (kolthof, 2008).
Variable Dimensiones Indicadores
Variable
Independiente
“Calidad de
Servicio”
- Capacidad de Respuesta - Rapidez
- Tiempo
- Disposición
- Fiabilidad - Cumplimiento
- Funcionalidad
- Seguridad - Garantía
- Certeza
- Confianza en la empresa
Preguntas
¿Cuánto tiempo se pierde al mes por las constantes caídas de los
servicios de sistemas en la fábrica de colchones en el año 2015?
23
¿Cómo afecta el cumplimiento de actividades de los usuarios por las
constantes caídas de los servicios de sistemas en la fábrica de
colchones en el año 2015?
2.2.2 Variable dependiente
Satisfacción
Se define a la satisfacción como un estado de ánimo resultante de la
comparación que pueda tener una persona entre las expectativas y el
servicio brindado por la empresa prestadora del servicio. (Gosso, 208)
En otras palabras, la satisfacción es una evaluación de varios los
componentes y que finalmente intervienen en la relación del
consumidor y el servicio brindado, basada principalmente en la
experiencia de consumo o su uso a través del tiempo (Anderson et al.,
1994).
Variable Dimensiones Indicadores
Variable
Dependiente
“Satisfacción”
- Sistemas ERP - Sistema de Ventas
- Sistema de Compras
- Sistema de Almacén
- Sistema Contable
-Sistemas Operativos - Window
- Linux
-Servidores - Servidores Físicos
- Servidores Virtuales
-Grado de fidelización - Repetición de compra
- Uso de un servicio.
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-Reclamaciones - Departamento de
atención al cliente
-Tangibilidad - Infraestructura
- Equipos
Preguntas
¿Cuál es el número de Servidores físicos y virtuales se ha visto
afecto con las constantes caídas de los servicios de sistemas?
¿Cuantos números de Sistemas Operativo Windows, Linux se ha
visto afecto con las constantes caídas de los servicios de sistemas?
¿Cuantos números de sistemas web y escritorio se ha visto afecto
con las constantes caídas de los servicios de sistemas?
¿La información sobre las ventas mensuales y anuales es fiable?
¿La información de los reportes es veraz, acertada y se
corresponde con la planificación real de las ventas?
¿La información de los sistemas llega a tiempo?
¿La respuesta a la demanda de información solicitada se recibe a
tiempo?
¿Es fácil acceder a la información para el área de logística y
ventas?
25
2.3 Población y muestra
Población
Para la población, se tomó a 105 empleados de las Empresas Productoras de
Colchones.
Muestra
Para el cálculo de la muestra utilizamos la siguiente fórmula:
n = N x 𝑍𝑍2x P x q
e2 x (N-1) + 𝑍𝑍2x P x q
Reemplazamos los valores y tenemos:
n = 105 x 1.962 x 0.5 x 0.5
0.052. x (105-1) + 1.962 x 0.5 x 0.5
Resultado final:
n = 83
Finalmente, luego de emplear la fórmula para obtener la muestra de una
población, este determino como resultado 83 encuestas a realizar.
Variables para el cálculo:
Variables Valores
Z = Desviación de Valor 1.96
26
Día 1
Usuarios de la fábrica de colchones en Lima
Día 2 Día 3
Total día “1” = 23 Total día “2” = 32 Total día “2” = 28
Área Encuestados Ventas 14
Logística 9
Marketing 6
Sistemas 3
Área Encuestados
Ventas 10
Logística 7
Marketing 9
Sistemas 2
P = Probabilidad de éxito 0.5
q = Probabilidad de rechazo 0.5
N = Tamaño de la Población 105
e = Margen de error real 0.05
n = Tamaño de la Muestra Real Calculado = 83
Figura 8: Cronograma de encuestas
Área Encuestados
Ventas 8
Logística 6
Marketing 5
Sistemas 4
27
2.4 Instrumentos de investigación
Diseño del Instrumento
Para la siguiente investigación se determinó que será de Análisis
Cuantitativo.
La encuesta es el método más certero para la recolección y análisis de
información, la cual se encuentra compuesta por un cuestionario de preguntas
que serán aplicadas a los usuarios de la fábrica de colchones en Lima.
Se considera una muestra de 83 empleados. Luego se formuló 10 preguntas,
las cuales están desarrolladas para medir la calidad de servicio ofrecido y para
evaluar los tiempos de respuesta.
Cabe mencionar que se realizaron encuestas de manera personalizada y que
las entrevistas personales fueron grabadas, bajo el conocimiento de cada
usuario.
2.5 Procedimientos
Para la presente investigación se realizó la técnica de recolección de datos a
través de las encuestas, las cuales para Cohen (1990, 131) “reúnen los datos
en un momento particular con la intención de describir la naturaleza de las
condiciones existentes, o determinar las relaciones que existen entre
acontecimientos específicos.” (Oriol, N., 2004).
En ella menciona que se puede aplicar de dos maneras, la primera es “cuando
se realiza en forma de cuestionario o se plantea en forma de entrevista.”
(Oriol, N., 2004)
Para la presente investigación se utilizó en forma de entrevista.
28
A continuación, se detalla las preguntas que se realizó a los usuarios de la
fábrica de colchones en Lima:
PREGUNTA N° 1.
Tiene como principal objetivo medir el nivel de insatisfacción que tienen los
empleados de la fábrica de colchones en Lima sobre el trabajo realizado.
1.- ¿Ha tenido algún inconveniente o problema en otras áreas?
Antes de la Implementación
Pregunta N° 1
Si No Total
Resultado de Encuestas 20 63 83
Porcentaje 24% 76% 100%
Figura 9: Inconveniente o problema en otras áreas
Luego de los resultados obtenidos, se analizó que el 24% de los empleados
presentan algún tipo de inconveniente o problema con otras áreas de la fábrica
de colchones en Lima.
29
PREGUNTA N° 2.
Tiene como principal objetivo determinar el área donde los colaboradores
perciben mayores conflictos en la fábrica de colchones en Lima.
2.- ¿En qué área en la fábrica de colchones en Lima cree que exista mayores
quejas o reclamos?
Antes de la Implementación
Pregunta N° 2
Ventas Logística Marketing Sistemas Total
Resultado de Encuestas 20 15 10 38 83
Porcentaje 24% 18% 12% 46% 100%
Figura 10: Áreas con mayores quejas o reclamos
Luego de los resultados obtenidos, se analizó que el 46% de los empleados
presentan algún tipo de queja o reclamo con el área de sistemas.
30
PREGUNTA N° 3.
Tiene como principal objetivo determinar o medir los tiempos que se toman
en dar solución a los requerimientos o problemas en la fábrica de colchones
en Lima.
3.- Marque a su criterio los tiempos de respuestas que considera para resolver
los requerimientos o problemas.
Antes de la Implementación
Pregunta N° 3
menor 24 horas
24- 48 horas
más de 48 horas
Total
Resultado de Encuestas 59 14 10 83
Porcentaje 71% 17% 12% 100%
Figura 11: Tiempos de respuestas para resolver los requerimientos o problemas.
Luego de los resultados obtenidos, se analizó que el 17% de los empleados
muestra su insatisfacción con tiempo excesivo de espera.
31
PREGUNTA N° 4.
Tiene como principal objetivo determinar la cualidad principal que
caracteriza al área de sistemas sobre la respuesta a los requerimientos en la
fábrica de colchones en Lima.
4.- Califique usted de 1 al 3, el valor de la respuesta a su requerimiento del
área de sistemas, siendo 3 el de mayor puntaje.
Antes de la Implementación
Pregunta N° 4
1 2 3 Total
Rápidas 54 17 12 15%
Eficaces 18 39 26 31%
Soluciona 11 27 15 54%
Porcentaje 100%
Figura 12: Cualidad del área de sistemas.
Luego de los resultados obtenidos, se analizó que el departamento de sistemas
es el área más conflictiva. Se obtuvo que el 54% de empleados consideran
que solucionan sus problemas a pesar que sus respuestas no sean las más
óptimas ni las más rápidas.
32
PREGUNTA N° 5.
Tiene como principal objetivo determinar el nivel de aptitud que tiene el
personal al ejercer sus funciones en la fábrica de colchones en Lima.
5.-Considera que el personal en la fábrica de colchones en Lima se encuentra
capacitado para ejercer sus funciones?
Antes de la Implementación
Pregunta N° 5
Si No Total
Resultado de Encuestas 59 24 83
Porcentaje 71% 29% 100%
Figura 13: Nivel de capacitación del personal.
Luego de los resultados obtenidos, se analizó la mayoría de empleados
consideran que si está capacitado para realizar sus actividades, así mismo es
preocupante ya que el 29% de funcionarios considera que sus compañeros
NO están capacitados.
33
PREGUNTA N° 6.
Tiene como principal objetivo determinar las áreas de trabajo donde la
organización invierte en enseñanza y capacitación.
6.-Indique usted en qué áreas de la organización se invierte más en programas
de enseñanza y capacitación.
Antes de la Implementación
Pregunta N° 6
Ventas Logística Marketing Sistemas Total
Resultado de Encuestas 38 15 25 5 83
Porcentaje 46% 18% 30% 6% 100%
Figura 14: Áreas donde se invierte en capacitación.
Luego de los resultados obtenidos, se analizó el 46% de los empleados
piensan que la organización invierte más en la capacitación hacia el área de
ventas, seguido del área de Marketing con un 30%, siendo las demás áreas
los menos favorecidos.
34
PREGUNTA N° 7.
Tiene como principal objetivo determinar las áreas donde la organización
invierte en tecnología de la información, para incrementar conocimientos en
las áreas que no han sido tomados en cuenta en la fábrica de colchones en
Lima.
7.-Indique en qué áreas la organización invierte más en tecnología de la
información.
Antes de la Implementación
Pregunta N° 7
Ventas Logística Marketing Sistemas Total
Resultado de Encuestas 29 36 12 6 83
Porcentaje 35% 43% 14% 7% 100%
Figura 15: Áreas donde se invierte en tecnología de la información.
Luego de los resultados obtenidos, se analizó el 43% de los empleados
piensan que la organización invierte mayormente en tecnología de la
información hacia el área de logística, seguido del área de ventas con un 35%,
siendo las demás áreas los menos favorecidos.
35
PREGUNTA N° 8.
Tiene como principal objetivo determinar el nivel de compromiso que tienen
los empleados hacia la fábrica de colchones en Lima.
8.- Indique como la motivación por parte del personal al momento de
desarrollar sus funciones.
Antes de la Implementación
Pregunta N° 8
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Total
Resultado de Encuestas 17 20 32 14 83
Porcentaje 20% 24% 39% 17% 100%
Figura 16: Nivel de motivación del personal.
Luego de los resultados obtenidos, se analizó que el 39% de usuarios creen
que el nivel de compromiso y satisfacción es bueno.
36
PREGUNTA N° 9.
Tiene como principal objetivo determinar los diferentes métodos de
evaluación que aplica la fábrica de colchones en Lima para valorar a sus
colaboradores.
9.- Indique usted que método de evaluación aplica la fábrica de colchones en
Lima a sus empleados.
Antes de la Implementación
Pregunta N° 9
Conocimiento Actitud
Cultura Organizacional
Total
Resultado de Encuestas 53 25 5 83
Porcentaje 64% 30% 6% 100%
Figura 17: Método de evaluación aplicado.
Luego de los resultados obtenidos, se analizó que la mayoría de personas
encuestadas está de acuerdo en un 64% que la organización solo aplica
evaluación de conocimientos, dejando de lado la cultura organizacional en un
6%.
37
PREGUNTA N° 10.
Tiene como principal objetivo determinar la opinión de los empleados para
saber si es viable aplicar métodos de mejora continua que este orientado a la
calidad de servicio para la fábrica de colchones en Lima.
10.- ¿Piensa que la fábrica de colchones en Lima debe aplicar métodos de
mejoras en la calidad del servicio?
Antes de la Implementación
Pregunta N° 10
Si No Total
Resultado de Encuestas 69 14 83
Porcentaje 83% 17% 100%
Figura 18: Métodos de mejora continua en la calidad del servicio
Luego de los resultados obtenidos, se analizó que el 83% de los empleados
consideran que la fábrica de colchones en Lima, si se debe aplicar métodos
para la mejora en la calidad del servicio, mientras que solo el 17% de usuarios
se resiste a los cambios.
.
38
Análisis puntuales de los resultados
Luego de los resultados obtenidos se puede determinar que los problemas
encontrados son en su mayoría en las áreas que sistemas.
Además de lo antes mencionado se halló que la organización no implementa
una renovación tecnológica para el área de sistemas.
La renovación y consolidación de los recursos de la plataforma de
infraestructura tecnológica se constituye como la mejor alternativa en
términos de costo-beneficio para la fábrica de colchones en Lima, ya que
contribuye a garantizar la disponibilidad de los procesos críticos de atención
al cliente, los cuales tienen un alto grado de interdependencia con la
tecnología que los soportan, aportando de esta manera valor estratégico y
comercial para el negocio.
Finalmente, la implementación generará un escenario óptimo en términos de
performance tecnológica, lo cual permitirá:
Soportar los cambios propuestos a nivel de procesos.
Lograr el incremento de la participación en el mercado.
Contribuir al incremento de las utilidades de la empresa.
Alinear el plan estratégico de tecnologías de información con los
objetivos institucionales del negocio.
Soportar los nuevos proyectos futuros sobre la plataforma instalada
39
III. Aspectos Administrativos
Importancia
La renovación y consolidación de los recursos de la plataforma de infraestructura
tecnológica se constituye como la mejor alternativa en términos de costo-beneficio
para la empresa, ya que contribuye a garantizar la disponibilidad de los procesos
críticos de atención al cliente, los cuales tienen un alto grado de interdependencia
con la tecnología que los soportan, aportando de esta manera valor estratégico y
comercial para el negocio.
Alcances de la investigación
Optimización de la infraestructura de almacenamiento y servidores.
Limitaciones de la investigación
Dentro de las limitaciones se puede determinar lo siguiente:
Limitación de presupuesto para renovación tecnológica.
Recursos Humanos
Se tomara el siguiente equipo técnico del proyecto.
Rol Nombres y Apellidos
% Partici pación
Perfil
Jefe de
Proyecto
Erika
Moreno
JP 100% Project Manager certificado con más de 10 años
de experiencia en proyectos de consultoría
tecnológica.
Su rol está orientado a dirigir metodológicamente
al equipo de trabajo, realizar análisis y diseño
conceptual de los requerimientos solicitados por
el cliente, revisión de todos los entregables del
40
proyecto y mantenimiento de la relación con el
cliente.
Especialista de
base de datos
Ricardo
Román,
Jesús
Cañari
DB1,
DB2
100%
Ingeniero de sistemas o afines titulado.
Especialista certificado en las siguientes
tecnologías Oracle: Oracle Database
Administrator – OCP, Oracle Real Application
Clusters, Oracle Database Performance Management and Tuning.
Especialista en sistemas
operativos
Humberto
Alcázar
SO
100%
Técnico certificado en sistemas operativos Linux/Unix y Windows con experiencia
comprobada en consultorías por más de 5 años.
Especialista en
servidor de
aplicaciones
Jorge
Prieto
SA
100%
Ingeniero de sistemas o afines titulado,
certificado en Administración de Oracle
Application Server; con amplia experiencia en
consultoría de TI y dominio en desarrollo de software.
Especialista en
storage / EMC
VNX
Fernando
Vega
ES
100%
Ingeniero de sistemas o afines titulado, con más
de 7 años de experiencia en diseño e
implementación de soluciones de
almacenamiento y redes SAN. Dominio en
administración y aprovisionamiento de
volúmenes lógicos en plataformas como Linux/Unix, Windows y VMware.
Especialista
virtualización VMWare
César
Infante
EV
100%
Profesional certificado de VMware en vSphere
con experiencia en implementaciones exitosas en, por lo menos, 10 proyectos.
Especialista
EMC
Networker
César
Espinoza
EN
100%
Técnico especialista en implementaciones de la
solución EMC Networker, con dominio en
soluciones de almacenamiento, respaldo y
recuperación de datos, gestionando plataformas
complejas y de alta
criticidad. Conocimiento de sistemas operativos
Linux/Unix, Windows, Vmware; servidores HP
Proliant y HP Storageworks.
Analista
programador
Yolanda
Ibarra
Rita Huari
AP1,
AP2
100%
Ingeniero de sistemas o afines titulado, con
experiencia en desarrollo de sistemas utilizando
Oracle Developer. Su rol está orientado a la
ejecución de las actividades detalladas en el Plan
de Trabajo, con el apoyo constante del Analista de Sistemas.
Documentador Richer
Ríos
DC
100%
Profesional con experiencia comprobada
documentando proyectos.
41
Recursos Materiales y Financieros
Se tomara en cuenta el siguiente costo por cada rol del personal del proyecto.
Cargo Sueldo
Mensual (S/.)
Jefe de Proyecto 10,000
Especialista de base de datos 8,000
Especialista en storage / EMC VNX 8,000
Especialista en servidor de
aplicaciones
7,000
Especialista virtualización VMWare 6,000
Especialista en sistemas operativos 5,500
Analista programador 5,500
Especialista EMC Networker 5,000
Documentador 2,000
Costos de Personal a lo largo del Proyecto (Soles)
Ago 2015
Sep
TOTAL Cargo N° Jun Jul Oct Nov Jefe de Proyecto 1 10,000 10,000 10,000 10,000 10,000 10,000 60,000 Especialista de base de datos 2 16,000 16,000 16,000 16,000 64,000 Especialista en storage / EMC VNX 1 8,000 8,000 16,000 Especialista en servidor de aplicaciones 1 7,000 7,000 14,000 Especialista virtualización VMWare 1 6,000 6,000 12,000 Especialista en sistemas operativos 1 5,500 5,500 5,500 5,500 22,000 Analista programador 2 10,000 10,000 10,000 10,000 40,000 Especialista EMC Networker 1 2,000 2,000 4,000 Documentador 1 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 2,000 12,000
11 51,500 53,000 31,000 23,500 39,500 45,500 244,000
42
Presupuesto
Se tomara en cuenta el siguiente presupuesto final:
T.CAMBIO 3.00
DETALLE PRECIO US$
PRECIO S/.
SOLUCIÓN DE BASE DE DATOS Y DE APLICACIONES
(03) Servidores ORACLE SPARC T4-1 (2 producción y 1
contingencia)
(01) HP Switch SAN de 16 puertos para almacenamiento
contingencia
SUB TOTAL $144,236 S/. 432,708
SOLUCION DE ALMACENAMIENTO
(01) Almacenamiento EMC VNX 5300 (Producción)
(01) Almacenamiento EMC VNX 5100 (Contingencia)
SUB TOTAL $101,821 S/. 305,463
SOLUCION DE RESPALDO DE INFORMACIÓN
(01) Servidor HP Proliant DL360 G7 – Servidor
Administración y Backup
(01) HP Storageworks MSL2024 – Liberia de Backup
Software de Respaldo EMC Networker
15 tapes cartdriges LTO5 + 01 cinta de limpieza
SUB TOTAL $32,132 S/. 96,396
SOLUCION DE VIRTUALIZACION
HP BladeSystem C3000 – Producción
(02) Servidores Blade HP BL460c G7 (02) Producción –
Virtualización
Software de virtualizacion VMWare 5.0 Essential Plus
SUB TOTAL $89,918 S/. 269,755
SOLUCIÓN TIENDAS
(05) Servidor HP Proliant ML110 G7 – Servidores de
Agencia
Licencias Red Hat Enterprise Linux Server
SUB TOTAL $39,203 S/. 117,610
TOTAL $407,310 S/. 1,221,932
43
Cronograma de actividades
Cronograma de actividades resumido por Personal
2015 Cargo N° Jun Jul Ago Sep Oct Nov
Jefe de Proyecto 1 X X X X X X
Especialista de base de datos 2 X X X X
Especialista en storage / EMC VNX 1 X X
Especialista en servidor de aplicaciones 1 X X
Especialista virtualización VMWare 1 X X
Especialista en sistemas operativos 1 X X X X
Analista programador 2 X X X X
Especialista EMC Networker 1 X X
Documentador 1 X X X X X X
Cronograma de actividades resumido por escenarios
RESUMIDO
2015
Junio Julio Ago Sept Oct Nov
Levantamiento de Información x x
Acondicionamiento de instalación para pruebas x x
Adquisición de equipos x x
Sincronización de ambientes de sistemas x x
Confirmación de desarrollo x x
Adquisición de licencias x x
Inicio primera prueba piloto x x
Primera prueba de redes y sistemas x x
Correcciónes x x
Pruebas Finales x x
Cronograma de actividades detallado
44
Figura 19: Cuadro estadístico de reducción de costos anual por inactividad de empleados
45
IV. Referencias
Deming, Edwards W.(1989). Calidad, Productividad y Competitividad: La Salida de la
Crisis. Ediciones Diaz de Santos.
Prattipati, S. N. (2010). Sustainability and the role of information and communications
technologies.
Cerna, e., & Abreu, j. L. (2011). Muestreo simple aleatorio, binomial, estimación de
razón y estratificado.
Badii, M.H., A. Wong & P. Villalpando (2007). Análisis de correlación e investigación
científica.
Hernández, S. C., Fernández, C. C., Baptista L. P., (2010). Metodología de la
investigación. Quinta Edición. México: McGraw-Hill Companies.
Atelin, p. (2010).redes informáticas.
Oppenheimer, Priscilla. (2014). Top- down network design.
Ramírez, (2010).Gestión del desarrollo de sistemas de telecomunicaciones e
informáticos.
Ramos Salavert.(2010).Nuevas tendencias en la informática: arquitecturas paralelas y
programación.
Riera García.(2009).Teleinformática y redes de computadoras.
Stallings, w. (2009).Fundamentos de seguridad en redes.
46
V. Anexos
Matriz de consistencia
Problema Objetivos Hipótesis Variables
Problema general
Objetivo general
Hipótesis general
Variable Independiente
¿Cómo la inadecuada calidad
de servicio afecta la
satisfacción de los clientes y
usuarios de la fábrica de
colchones en Lima, en el año
2016?
Analizar cómo la inadecuada
calidad de servicio afecta la
satisfacción de los clientes y
usuarios de la fábrica de colchones
en Lima, en el año 2016.
La inadecuada calidad de servicio
afecta la satisfacción de los clientes y
usuarios de la fábrica de colchones en
Lima, en el año 2016.
Hipótesis específicos
Objetivos específicos
Problemas específicos
¿De qué manera la inadecuada
calidad de servicio afecta la
satisfacción de los usuarios del
área de ventas de la fábrica de
colchones en Lima?
Establecer las causas de la
inadecuada calidad de servicio que
afecta la satisfacción de los clientes
y usuarios de la fábrica de
colchones en Lima.
Conocer los tiempos de respuesta
ante caídas o fallas de los sistemas
La inadecuada calidad de servicio
afecta la satisfacción de los usuarios
del área de ventas de la fábrica de
colchones en Lima.
La inadecuada calidad de servicio
afecta la satisfacción de los usuarios
del área de logística de la fábrica de
colchones en Lima.
Variable Dimensiones Indicadores
“Calidad
de
- Capacidad de
Respuesta
- Rapidez
- Tiempo
- Disposición
Servicio”
- Fiabilidad - Cumplimiento
- Funcionalidad
- Seguridad
- Garantía
- Certeza
- Confianza en la
empresa
47
¿De qué manera la inadecuada
calidad de servicio afecta la
satisfacción de los usuarios del
área de logística de la fábrica
de colchones en Lima?
¿De qué manera la inadecuada
calidad de servicio afecta la
productividad del personal de
la fábrica de colchones en
Lima?
¿Cómo la inadecuada calidad
de servicio de la fábrica de
colchones en Lima se ve
afecto con la perdida de
ventas?
¿De qué manera la inadecuada
calidad de servicio de la
fábrica de colchones en Lima
afecta su posicionamiento en
la industria?
que soportan a cada uno de las áreas
de la empresa.
Conocer la insatisfacción de los
clientes y en general de los
empleados al no contar con la
disponibilidad de los servicios que
los soporta para cumplir con sus
funciones.
Determinar las acciones necesarias
para mejorar la calidad del servicio
de los usuarios y clientes logrando
aumentar la productividad de la
empresa.
Identificar en qué áreas se
manifiesta fallas en la calidad del
servicio de los usuarios y clientes
de la empresa.
Plantear un modelo de gestión de
calidad de servicios para la fábrica
de colchones en Lima.
La inadecuada calidad de servicio
afecta la productividad del personal de
la fábrica de colchones en Lima.
La inadecuada calidad de servicio de la
fábrica de colchones en Lima se ve
afecto con la perdida de ventas.
La inadecuada calidad de servicio de la
fábrica de colchones en Lima afecta su
posicionamiento en la industria.
Variable Dependiente
Variable Dimensiones Indicadores - Sistemas - Sistema de
ERP Ventas
- Sistema de
“Satisfacción” Compras
- Sistema de
Almacén
- Sistema Contable -Sistemas - Window
Operativos - Linux
-Servidores - Servidores
Físicos
- Servidores
Virtuales
-Grado de - Repetición
fidelización de compra
- Uso de un servicio. - - Reclamaciones Departamento de atención al cliente
-Tangibilidad -
Infraestructura
- Equipos
48
Figura 21: Inconveniente o problema en otras
áreas
Después de la Implementación
ENCUESTA DESPUES DE LA IMPLEMENTACIÓN
PREGUNTA N° 1.
1.- ¿Ha tenido algún inconveniente o problema en otras áreas?
Pregunta N° 1
Si No Total
Resultado de Encuestas
10
73
83
Porcentaje 12% 88% 100%
Figura 22: Cuadro Comparativo del antes y después de inconveniente en otras áreas
Luego de los resultados obtenidos, se analizó que el 12% de los empleados
de la fábrica de colchones presentan algún tipo de inconveniente o problema
con otras áreas, lo que denota la mejora luego de la renovación tecnológica
de TI.
49
PREGUNTA N° 2.
2.- ¿En qué área puntual cree que existe incremento de quejas o reclamos por
parte de los colaboradores en la fábrica de colchones en Lima?
Después de la Implementación
Pregunta N° 2
Ventas Logística Marketing Sistemas Total
Resultado de Encuestas 18 25 20 20 83
Porcentaje 22% 30% 24% 24% 100%
Figura 23: Áreas con mayores quejas o reclamos
Figura 24: Cuadro Comparativo del antes y después de áreas con mayores quejas
Luego de los resultados obtenidos, se analizó que el 20% de los colaboradores
encuestados presentan algún tipo de queja o reclamo con el área de sistemas,
lo que denota la mejora luego de la renovación tecnológica de TI.
50
PREGUNTA N° 3.
3.- Marque a su criterio los tiempos de respuestas que se toma el área de
sistema para resolver los requerimientos o problemas.
Después de la Implementación
Pregunta N° 3
menor 24 horas
24- 48 horas
más de 48 horas
Total
Resultado de Encuestas 73 7 3 83
Porcentaje 88% 8% 4% 100%
Figura 25: Tiempos de respuestas para resolver los requerimientos o problemas.
Figura 26: Cuadro Comparativo del antes y después de Tiempos de respuestas
Luego de los resultados obtenidos, se analizó que el 8% de los empleados de
la fábrica de colchones demuestra su insatisfacción con tiempo excesivo de
espera, lo que denota la mejora luego de la renovación tecnológica de TI.
51
PREGUNTA N° 4.
4.- Califique usted de 1 al 3, el valor de la respuesta a su requerimiento del
área de sistemas, siendo 3 el de mayor puntaje.
Después de la Implementación
Pregunta N° 4
1 2 3 Total
Rápidas 34 27 22 15%
Eficaces 28 29 36 31%
Soluciona 21 27 25 54%
Porcentaje 100%
Figura 27: Cualidad del área de sistemas.
Figura 28: Cuadro Comparativo del antes y después calidad de atención
Luego de los resultados obtenidos, se analizó la calificación de mayor puntaje
(3).El área de sistemas mejora la calidad de atención y respuesta luego de la
renovación tecnológica de TI.
52
PREGUNTA N° 5.
5.-Considera que los empleados de la empresa se encuentra capacitado para
ejercer sus actividades?
Después de la Implementación
Pregunta N° 5
Si No Total
Resultado de Encuestas 69 14 83
Porcentaje 83% 17% 100%
Figura 29: Nivel de capacitación del personal.
Figura 30: Cuadro Comparativo del antes y después del nivel de capacitación del personal.
Luego de los resultados obtenidos, se analizó la mayoría de empleados
considera que si está capacitado para realizar sus actividades con un 83%, lo
que denota la mejora luego de la renovación tecnológica de TI.
53
PREGUNTA N° 6.
6.-Indique en qué áreas la organización se invierte más en programas de
conocimiento y capacitación.
Después de la Implementación
Pregunta N° 6
Ventas Logística Marketing Sistemas Total
Resultado de Encuestas 22 17 24 20 83
Porcentaje 27% 20% 29% 24% 100%
Figura 31: Áreas donde se invierte en capacitación.
Figura 32: Cuadro Comparativo del antes y después del nivel de capacitación del personal.
Luego de los resultados obtenidos, se analizó el 24% de los encuestados
piensan que ahora si se invierte en capacitación del área de sistemas, lo que
denota la mejora luego de la renovación tecnológica de TI.
54
PREGUNTA N° 7.
7.-Indique en qué áreas la organización invierte más en tecnología de la
información.
Después de la Implementación
Pregunta N° 7
Ventas Logística Marketing Sistemas Total
Resultado de Encuestas 21 18 20 24 83
Porcentaje 25% 22% 24% 29% 100%
Figura 33: Áreas donde se invierte en tecnología de la información.
Figura 34: Cuadro Comparativo del antes y después inversión para el área de sistemas
Luego de los resultados obtenidos, se analizó el 29% de los encuestados
piensan que se invierte en tecnología de la información hacia el área de sistemas,
lo que denota la mejora luego de la renovación tecnológica de TI.
55
PREGUNTA N° 8.
8.- Indique como es la motivación por parte de los empleados al ejecutar sus
actividades.
Pregunta N° 8
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Total
Resultado de Encuestas 21 34 22 6 83
Porcentaje 25% 41% 27% 7% 100%
Figura 35: Nivel de motivación del personal.
Figura 36: Cuadro Comparativo del antes y después del nivel de motivación “Regular ”del personal.
Luego de los resultados obtenidos, se analizó que el 34% de empleados creen
que el nivel de compromiso que sienten es muy bueno, lo que denota la
mejora luego de la renovación tecnológica de TI.
56
PREGUNTA N° 9.
9.- Indique que método de evaluación aplica la fábrica de colchones en Lima
a sus empleados.
Después de la Implementación
Pregunta N° 9
Conocimiento Actitud Cultura
Organizacional Total
Resultado de Encuestas 55 15 13 83
Porcentaje 66% 18% 16% 100%
Figura 37: Método de evaluación aplicado.
Figura 38: Cuadro Comparativo del antes y después del método de evaluación aplicado
”Cultura Organizacional”.
Luego de los resultados obtenidos, se analizó que la cultura organizacional
obtuvo un 16%, lo que denota la mejora luego de la renovación tecnológica
de TI.
57
PREGUNTA N° 10.
10.- ¿Piensa que la fábrica de colchones en Lima debe implementar métodos
de mejora continua en la calidad del servicio?
Después de la Implementación
Pregunta N° 10
Si No Total
Resultado de Encuestas 75 8 83
Porcentaje 90% 10% 100%
Figura 39: Métodos de mejoras en la calidad del servicio
Figura 40: Cuadro Comparativo del antes y después del método de mejoras en la calidad del servicio
Luego de los resultados obtenidos, se analizó que el 90% de los encuestados
consideran que la fábrica de colchones en Lima, si deben implementar
método de mejora continua en la calidad de servicio.
