La Gestión Empresarial como factor crítico de éxito en la prestación de Servicios Públicos.

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La Gestión Empresarial como factor crítico de éxito en la prestación de Servicios Públicos

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La Gestión Empresarial como factor crítico de éxito en la prestación de Servicios Públicos

Page 2: La Gestión Empresarial como factor crítico de éxito en la prestación de Servicios Públicos.

Antecedentes sectoriales

Desarrollo Empresarial

Protagonismo de la Comunidad

Agenda

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Los Servicios de Agua potable y saneamiento monopolio natural

Ausencia de planeación del territorio y planes maestros de Acueducto y Alcantarillado.

Financiamiento estatal

Tarifas Reguladas por la CRA

Comunidad Indefensa

No competitividad empresarial

Antecedentes Sectoriales

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El Marco Regulatorio

1. En Colombia: Constitución Política de 1991 y Ley 142 de 1994

2. Definición de Responsabilidades Institucionales: ¿Quién hace las reglas?

¿Quién hace las políticas?

¿Quién es responsable de los servicios?

¿Quién vigila y controla?

¿Cómo participa la Comunidad?

Alternativas de solución

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La Decisión Política

Independizar la prestación de la Administración Municipal.

Liderar un proceso de ordenamiento del Territorio

Fijar tarifas competitivas

Promover y respetar la participación ciudadana

Alternativas de Solución

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Esquema de Gestión EmpresarialCalidad, Productividad, Competitividad

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REQUISITOS

CLIENTE

SATISFACCIÓN

CLIENTE

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

GESTIÓN DE RECURSOS

MEDICIÓNANÁLISISMEJORA

REALIZACIÓN PRODUCTO

Entrada Salida

Producto

Mejora Continua

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P

PLANEARActuar

Correctivamente

Definirlas Metas

Definir los métodos que permitirán

alcanzarlas.

Verificar los resultados de la

tarea ejecutada.

Educar y

Entrenar

Ejecutar la tarea y

recoger los

datos.

Actuar

Correctivamente

Definirlas Metas

Definir los métodos que permitirán

alcanzarlas.

Verificar los resultados de la

tarea ejecutada.

Educar y

Entrenar

Ejecutar la tarea y

recoger los

datos.

Mejora Continua

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DIR

EC

CI

ÓN

APO

YO

REA

LIZ

AC

N

Gerenciamiento Mercadeo y Ventas

Gestión financiera

Gestión Administrativa

Informática yconectividad

Gestión del Humana

GESTIÓN DE RECURSOS

PLANEACIÓNOPERACIÓN Y

MANTENIMIENTOCOMERCIAL

ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

Req

uis

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Med

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an

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Investigación y Desarrollo

Modelo por Procesos

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A

ACTUAR

P

PLANEAR

V

VERIFICAR

H

HACER

Actuar

Correctivamente

Responsabilidad de la dirección

Gestión de

Los Recursos

Verificar los resultados de la

tarea ejecutada.

Gestión Humana

Realización del

Producto

Actuar

Correctivamente

Responsabilidad de la dirección

Gestión de

Los Recursos

Verificar los resultados de la

tarea ejecutada.

Gestión Humana

Realización del

Producto

Actuar

Correctivamente

Responsabilidad de la dirección

Gestión de

Los Recursos

Verificar los resultados de la

tarea ejecutada.

Gestión Humana

Realización del

Producto

Actuar

Correctivamente

Responsabilidad de la dirección

Gestión de

Los Recursos

Verificar los resultados de la

tarea ejecutada.

Gestión Humana

Realización del

Producto

EL

AB

OR

AC

ION

DE

PL

AN

ES

OP

ER

AT

IVO

S

Actuar

Correctivamente

Definirlas Metas

Definir los métodos que permitirán

alcanzarlas.

Verificar los resultados de la

tarea ejecutada.

Educar y

Entrenar

Ejecutar la tarea y

recoger los

datos.

Actuar

Correctivamente

Definirlas Metas

Definir los métodos que permitirán

alcanzarlas.

Verificar los resultados de la

tarea ejecutada.

Educar y

Entrenar

Ejecutar la tarea y

recoger los

datos.

Actuar

Correctivamente

Definirlas Metas

Definir los métodos que permitirán

alcanzarlas.

Verificar los resultados de la

tarea ejecutada.

Educar y

Entrenar

Ejecutar la tarea y

recoger los

datos.

Actuar

Correctivamente

Definirlas Metas

Definir los métodos que permitirán

alcanzarlas.

Verificar los resultados de la

tarea ejecutada.

Educar y

Entrenar

Ejecutar la tarea y

recoger los

datos.

SE

GU

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PL

AN

ES

OP

ER

AT

IVO

S

Mejora Continua

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Clasificación Socioeconómica Usuarios

SUSCRIPTORES ACUEDUCTO -AÑO 2011-

SUSCRIPTORES ALCANTARILLADO

-AÑO 2011-

USO / ESTRATO TOTAL TOTAL Residencial    Estrato 1 14,257 7,199 Estrato 2 18,134 12,592 Estrato 3 13,774 10,627 Estrato 4 502 109 Estrato 5 712 210 Estrato 6 248 1 Industrial 19 5 Comercial 4,501 3,352 Oficial 433 248 Especial 159 91

Total Usuarios 52,739 34,434

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El índice de recaudo ha mejorado notablemente gracias a las campañas educativas y a los programas comerciales y de recuperación de cartera que se adelantan en cada municipio, pero adicionalmente a las facilidades que se les

ofrece a los usuarios para ponerse al día en sus pagos. Contamos adicionalmente con el software SIFASPWEB que permite registrar datos comerciales

PRINCIPALES INDICADORES IN

DIC

E D

E R

EC

AU

DO

Marinilla Santa Fe de Antioquia

Puerto Berrío Chigorodó Mutatá El Capiro Sonsón B/ventura (1) Aeropuerto (2)

INICIO 0.9 0.690000000000001

0.57 0.820000000000001

0.59 0.700000000000001

0.740000000000002

0.4 0.11

2011 0.9997 1 0.954600000000002

0.950000000000001

1 0.9987 1 0.992 0.9339

5%15%25%35%45%55%65%75%85%95%

INDICE DE RECAUDO ACUEDUCTOInicio- 2011

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La responsabilidad con la calidad del agua, ha significado para la CONHYDRA el compromiso con la salud y el desarrollo de las comunidades

En la actualidad, el agua suministrada cumple con los parámetros establecidos en la normatividad vigente, por eso podemos garantizar a los usuarios que la pueden consumir directamente de la llave

Para registrar los datos contamos con el GESTEC que provee Gescomer

PRINCIPALES INDICADORES

CA

LID

AD

DE

AG

UA

CALIDAD DEL AGUA

  INICIO 2011Marinilla APTA APTA

Santa Fe de Antioquia

NO APTA APTA

Puerto Berrío APTA APTA

Chigorodó NO APTA APTA

Mutatá NO APTA APTA

El Capiro APTA APTA

Sonsón APTA APTA

B/ventura (1) NO APTA APTA

Aeropuerto APTA APTA

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Desde 1999, se realiza la Encuesta de Satisfacción del Cliente para conocer la percepción de la comunidad y evaluar la gestión de la empresa.

Los resultados obtenidos reflejan la Satisfacción de los usuarios frente a la labor que adelanta Conhydra.

SATISFACCIÓN USUARIOS

Marinilla Santa Fe de Antio-

quia

Puerto Berrío

Chigorodó Mutatá El Capiro Sonsón B/ventura (1)

Aeropuerto (2)

INICIO 0.760000000000002

0.36 0.57 0.57 0.36 0.940000000000001

0.860000000000001

0.5 0.89

2011 0.778000000000002

0.978000000000001

0.760000000000002

0.867000000000001

1 0.975000000000001

0.723000000000001

0.650000000000002

0.843000000000001

5%

15%

25%

35%

45%

55%

65%

75%

85%

95%

INDICE DE SATISFACCION Inicio - 2011

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Visitas DomiciliariasBusca explicar a los usuarios temas como: interpretación de la factura y copia de lectura, derechos y deberes en el momento de presentar quejas y reclamos, tarifas, calidad de agua y recoger las diferentes inquietudes de la comunidad.

Reuniones comunitariasAtender las dudas e inquietudes de los usuarios con respecto a la prestación del servicio, es uno de los objetivos de las Reuniones Comunitarias. Además de generar un espacio en el que se transformen los problemas en soluciones con el apoyo de todos.

Guardianes AmbientalesBusca que los niños, jóvenes y adultos en hagan un manejo sostenible y adecuado de los recursos ambientales

TalleresDa a conocer la empresa y educa sobre los servicios que presta. Crea conciencia en los niños, jóvenes y adultos en todo lo referente al manejo adecuado del recurso hídrico.

Acercamiento con las comunidades

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Visitas Guiadas a los Sistemas de Agua potable y Saneamiento:Tienen como objetivos generar sentido de pertenencia por los sistemas y adicionalmente una conciencia ambiental entre los usuarios, a través de mostrar a los visitantes los procesos de captación y potabilización del agua, así como el tratamiento de las aguas residuales.

Conhydra Camino al Barrio además de ser una actividad educativa y de vinculación con la comunidad, sirve como canal presencial para la atender y solucionar inquietudes, peticiones, quejas y reclamos de los vecinos de las zonas visitadas

ACTIVIDADES EDUCATIVAS

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Jorge Alberto Uribe VelasquezGerente

[email protected]

GRACIAS