Universidad Rafael Landívar Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

Departamento de Administración de Empresas

La Gestión del Conocimiento. Herramienta para la AdministraCión cle las Organizaciones

Presentada al Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

Por:

Rolando Sebas.tian IxpachéCastellanos , .. , > .

Previo a conferírsele el Título de:

ADMINISTRADOR DE EMPRESAS

En el Grado Académico de:

LICENCIADO

Guatemala, septiembre de 2004

AUTORIDADES UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

Rectora

Viverrector Académico

Vicerrector Administrativo

Secretario Gcneral

AUTORIDADES FACULTAD

Licda. Guillerrnina Herrera

Dr. René Poitevin

Arq. Carlos Haussler

Lic. Luis Quan

DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

Decano

Vicedecana

Secretario

Director Administración de Empresas y Maestrías

Director Economía y Comercio Internacional

Director Contaduría Pública y Auditoria

Directora Mercadotecnia y Publicidad

Directora Hotelería y Turismo

Directora de Sedes Regionales

Representante de Catedráticos

antc Consejo

Representantes de Estudiantes

ante Consejo

Lic. José Alejandro Arévalo

Ma. Ligia García

Ing. Gerson Tobar

Mba. Rolando Josué

Lic. Samuel Pérez

Licda. Claudia Castro

Mae. Ana María Micheo

Licda. Lilia de la Sierra

Ma. Rosemary Méndez

Lic. Hugo García

Ing. Edwin Areano

Colin Kent Banning

Ana Haydeé Montenegro

Guatemala 02 de julio de 2,004

Doctor Francisco Sandoval Director del Departamento de Tesis Universidad Rafael Landívar Presente.

Estimado Doctor Sandoval:

Por medio de la presente quiero hacer de su conocimiento que he revisado y asesorado el trabaje de tesis titulado "La Gestión del Conocimiento. Herramienta para la Administración de la! Organizaciones", elaborado por el estudiante Rolando Sebastian Ixpaché Castellanos, de le Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, carné No. 12798-99 y considero que reúne h requisitos solicitados por la Universidad para optar al título de Licenciado en Administración d( Empresas.

Atentamente,

Lic. rge Castrp oriega Asesor de Tesis

Tradición Jesuita en Guatemala

Reg. E-099-2004-S

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Teléfono: (502) 279 7979 ex!. 2329

Fax: (502) 279 7979 ex!. 2339 Campus Central, Vista Hermosa 111, Zona 16

Guatemala, Ciudad. 01016 correo@url.edu.gt

EL SECRETARIO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES TREINTA DE SEPTIEMBRE DEL AÑO DOS MIL CUATRO

De acuerdo al dictamen rendido por el Licenciado Jorge Castro Noriega asesor de la investigación "LA GESTiÓN DEL CONOCIMIENTO. HERRAMIENTA PARA LA ADMINISTRACiÓN DE LAS ORGANIZACIONES" presentada por el señor Rolando Sebastián Ixpaché Castellanos, y la aprobación de la Defensa Privada, según consta en el acta No. 121-2004-A del 17 de septiembre del 2004, autoriza la impresión previo a su graduación profesional de Administrador de Empresas en el grado académico de Licenciado.

cc. Archivo er/GT

DEDICATORIA

A Dios, por todas las bendiciones que me ha brindado en el transcurso de mi vida y que me han

permitido alcanzar éste nuevo éxito.

A mi padre Edee Rolando (t) por la educación y los valores que me inculcó que hicieron de mí el

hombre que soy.

A mi madre Liliana y mi Mamá Maty por sus sabios consejos, comprensión y apoyo

incondicional en todo momento de mi vida.

A mi hermano Eddi y mis tíos Luis, Armando y Leonel por su apoyo y colaboración en mi

formación académica.

Invertir en conocimientos

produce siempre los

mejores intereses.

Benjamín Franklin

No es que el genio se adelante un

siglo a su tiempo, es la humanidad

la que se encuentra cien años por

detrás de él.

Robert Musil

INDICE

Introducción l. Marco de Referencia 1

1.1 . Marco Contextual ....... .......... .... ....... .......... .................. .. .............................................. 1 a) Antecedelltes .... ............ .... .... ............... .. ......... ............. ............................ ..... . ....... 1 b) Situación actual del objeto de estudio .. ... ...... ;.................................. ................ ... . 2

1.2.Mru'co Teórico ......................................... .. .................................................................. 2 1.2.1. De la economía industrial a la economía del conocimiento.......... ............. .. .... 2 1.2.2. La organización que aprende ................ ......... ....... .... ..... ..................... .... ........ . 7

a) El aprendizaje organizacional .............................. .... ............ ...... .... .... ........ 8 1.2.3. El conocin1iento ...... .. ...... .. ... ....... .......... .................. ........ .... ....................... ..... . 9

a) Datos, información y conocimiento .. ........ .. ............. ....... .............. ............. 10 b) Conocimiento explícito y tácito ......... .......... ............ ........ .............. ............ 11 c) Teoría de la creación del conocimiento organizacional de Nonaka y

Takeuc11i o............... ...................................................... .............................. 12 d) Condiciones para la creación de conocimiento organizacional .... ............. 16 e) Modelo de las cinco fases del proceso de creación de conocimiento

Organizacional ........... .............................. ............... ............................... .... 17 1.2.4. La gestión del conocimiento ..... .. ........ .... ........... .. .. .... ... ... ................... ............. 17

a) La gestión funcional y estratégica del conocimiento ................................ 19 b) ElfactorKnoVa ............. ... ...... .. .......... .................. ..................................... 20

1.2.5. Proceso de implementación de la Gestión del Conocimiento en una O . '. 20 rga111zaclo11 ........... oo ••••• oo. , • • oo •••••••• oo •• 00' •• •••• •••• 00 ••• • •••••••••• • • •••• •••••••••• ••••••• ••••••• 0 ••

a) De una organización tradicional a la gestión de los intangibles .......... ...... 20 b) De lo intangible a lo visible (inicio de la gestión formal del

Conocin1Íento) .... ..... ................... .... .. ........................ ........ .......................... 23 c) Generación del conocimiento por aprendizaje ......... ... ... .. .... .... ..... ...... ....... 26

1.2.6. Los ciclos de la Gestión del Conocimiento en las organizaciones .... .... .......... 30 a) Diagnóstico inicial de la Gestión del Conocimiento ........ ...... .............. ...... 31 b) Definición de los objetivos de conocimiento ...................................... .. .... . 32 c) Producción de conocimiento organizacional .. .... ................... .... ................ 33 d) Almacenaje y actualización ... ........... .................................... ...................... 33 e) Circulación y utilización de conocimiento: los usuarios.. ..... ..... ... ... ...... .... 35 f) Medición del desempeño.............. ......................................................... .. .. 35

1.2.7. El capital Intelectual ..... ......... ..... ...... .... .......... .... ....... ..... .... ...................... .... ... 36 a) Las fases del Capital Intelectual .......................................... .. ..................... 38 b) La estructura del Capital Intelectual.......... .......... .............. ..... ................... 39 c) Modelos de medición de Capital Intelectual........... .............. .. ..... ..... ......... 42 d) Los retos del Capital Intelectual.... .. .... ..... .. ..... ....... .................................... 54

1.2.8. La tecnología del Conocimiento .................. ....... .... ........... .... .. .. .. .................... 55 a) Los Bancos de Conocimiento .............................................. .. ......... ......... ... 58 b) Motores de búsqueda .. ......... ........................................... ............... ............. 58 c) Acceso a conocimiento experto ... .. ... ..... ... ... ...... ....... ................. ... ... .... ....... 59 d) Generadores de ideas.............. ... ..... ..... ....... .... ....... ................ ...... ............... 60 e) Mapas lnentales ........ ........ .... ...... ...... ...... .... ...................... ............ .......... .... 60

INTRODUCCIÓN

En la actualidad se vive en un mundo de transformaciones cada vez más aceleradas y globales, nc

solo en un área específica, sino en todas las áreas en las que se desenvuelve el ser humano.

Debido a esto es de vital importancia mantenerse actualizado en la manera de lo posible, panJ

estar al tanto de estos cambios que muchas veces suceden sin ser percibidos por el hombre.

Este nuevo siglo está lleno de retos y riesgos para cualquier empresa, no obstante estos pueden

superarse si el administrador hace un buen uso de la información y conocimiento que la empresa

tiene y puede obtener. Desde varios años atrás en el mundo empresarial ha empezado a cobrar

fuerza un nuevo concepto, el cual siempre ha estado presente a lo largo de los años, sin embargo

nadie le había prestado la atención que se merece o simplemente nadie lo había notado. Ciertos

autores reconocen que el mismo puede propiciar grandes aportes a las empresas que lo pongan en

práctica, es más lo visualizan como parte o eje de una "sociedad" e incluso de una nueva "era de

la economía".

Es así como la Gestión del Conocimiento se está difundiendo y cobrando fuerza, sobre todo en

países desarrollados, como Estados Unidos, Japón y algunos países de Europa. La Gestión del

Conocimiento busca administrar la información, conocimiento y capital intelectual que una

empresa posee, para ayudarla a crear una ventaja competitiva o bien para fortalecer las existentes.

Sin embargo es poco lo que se sabe o se conoce de la Gestión del Conocimiento y de sus orígenes

o bases en las que nació el término. Es por eso que se hace necesario, para el administrador de

empresas, saber cuál es el origen y significado de este nuevo concepto de la Administración para

entenderlo mejor y así tener una visión de la forma en que se administraran las organizaciones en

un futuro, al mismo tiempo de contar con una herramienta más para la administración de su

empresa.

l. MARCO DE REFERENCIA

1.1 Marco Contextual

a) Antecedentes

En cuanto a trabajos previos que estén relacionados con el tema se pueden mencionar:

Pavez (2001) realizó su tesis: Modelo de implantación de Gestión del Conocimiento y

Tecnologías de Información para la Generación de Ventajas Competitivas, en la cual elaboré

un modelo de implantación de la Gestión del Conocimiento basándose en los modelos yé

existentes, así mismo para poder elaborarlo utilizó como herramienta principal las "Tecnologím

de la Información", también tomó en cuenta los valores de la organización para poder llevar é:

cabo con éxito la implementación de su modelo.

Concluyó que la Gestión del Conocimiento posee una fuerte orientación en las personas y que la~

Tecnologías de la Información son una herramienta útil y necesaria para facilitar la comunicación

y las relaciones entre las personas. Esta tesis fue elaborada en Chile.

Por su parte la investigación: La Gestión del Conocimiento. Su importancia como recurs(]

estratégico para la organización, su objetivo era estudiar las tendencias y enfoques má~

importantes relacionados con la Gestión del Conocimiento. Esta investigación cabe resaltar qm

es una fuente teórica acerca de la Gestión del Conocimiento ya que prácticamente el auto]

sintetizó cada una de las áreas que abarca el tema siempre partiendo en la mayoría de los caso~

desde los supuestos orígenes de cada punto de la investigación. Esta investigación es de España

(Sanguino, 2003)

En la misma línea en el año 2001 (Viedma) en la investigación: La Gestión del Conocimiento y

del Capital Intelectual, sobresale que no solamente es teórica la investigación sino que ademá~

utiliza las experiencias de otras empresas para ejemplificar los puntos que va analizando. POI

último concluye que la Gestión del Conocimiento se centra en facilitar y gestionar las actividade~

1

que se encuentren relacionadas con el conocimiento desde la creación hasta su uso. Este trabaje

fue realizado en España.

b) Situación actual del objeto de estudio

Según Lahaba y León (2001) "actualmente se habla y escribe con frecuencia sobre la necesidac

de prestar mayor atención a los activos inmateriales de la organización, sobre todo de aquello~

capaces de aportar valor económico a la empresa". A la vez también afirman que el conocimiente

se ha convertido en uno de los activos más importantes para las organizaciones, a causa de que Sl

gestión crea riqueza o valores añadidos, que facilitan alcanzar una posición ventajosa en el

mercado.

Por su parte Arraez (2003) expone que asociado a la gestión del conocimiento, el problema de las

organizaciones consiste en consultar o acceder y producir información de factores estáticos y de

otro dinámico. En particular, se debe analizar la información que se maneja en la organización

real, por ejemplo, datos o bases de datos, soportes de decisiones, documentos diversos, tanto en

formato como en procedencia o localización y documentos electrónicos. Tomando en cuenta lo

anterior sostiene que "el soporte de un sistema de gestión del conocimiento lo constituye la

información documental que a diario es generada en las organizaciones. De manera que si la

misma se maneja en forma automatizada se podrá mantener más accesible y más segura, por lo

tanto más viva. Este objetivo justifica por sí mismo la incorporación de unos métodos y unas

aplicaciones informáticas apropiadas".

1.2 Marco Teórico

1.2.1 De la economía industrial a la economía del conocimiento y aprendizaje

El surgimiento de nuevos conceptos no se da de la noche a la mañana, cada concepto que nace en

cualquier área del desempeño humano se ha debido a cambios en la forma de pensar o de lo que

ocurre en el entorno en el que se trabaja.

2

Uno de los personajes que más ha influido y que sentó las bases para que se diera el cambio

ideológico de quienes en la actualidad proponen la manera en que debe de interpretarse 10 que es

una Gestión del Conocimiento ha sido Peter Drucker.

Peter Drucker (1994) sostiene que después de la Revolución Industrial se han dado otras dos

nuevas revoluciones, primeramente se da lo que él considera la Revolución de la Productividad

que surge con Frederick Winslow Taylor (1856-1915) quien es conocido como "padre de la

administración científica" ya que aplicó el conocimiento al estudio del trabajo .

Sin duda alguna Frederick W. Taylor marcó e impactó de manera significativa en el desarrollo de

la administración, ya que más allá de lograr mejores salarios para los trabajadores, logró un

incremento de la productividad por medio de una mayor eficiencia en la producción. Según

Drucker (1994, p.38) para Frederick W. Taylor "su motivación principal era la creación de una

sociedad en la cual propietarios y trabajadores, capitalistas y proletarios, tuvieran un interés

común en la productividad y pudiera cultivar relaciones de armonía en la aplicación del

conocimiento al trabajo".

Es evidente que Frederick W. Taylor fue uno de los grandes precursores en la evolución del

pensamiento administrativo, pero posterior a él también han surgido grandes personajes que han

dejado huella a su paso en el campo de la administración.

Posterior a ésta revolución industrial sucede lo que Peter Drucker considera la llamada

Revolución Administrativa, la cual comenzó después de la Segunda Guerra Mundial a finales de

1949 y principios de 1950. Como menciona De Geus (1998, p.38) "Luego de la Segunda Guerra

Mundial comenzó a acumularse un enorme capital. Tanto las personas como los bancos y las

empresas se hicieron mucho más flexibles. La tecnología también comenzó a cambiar gracias a la

aparición de las líneas aéreas comerciales, lo que tuvo el efecto de hacer el capital mucho más

fungible y elástico, más fácil de circular, yen consecuencia, menos escaso".

De acuerdo a De Geus (1998) debido a la disponibilidad del capital, el factor crítico para la

producción se centró en la gente, pero no siendo ésta el simple trabajador, sino toda aquella que

3

tuviera conocimientos y supiera como aplicarlos, ya que la creciente complejidad de las tare,

creó la necesidad de que las personas fueran inventivas, transfonnándolas de esta manera e

distribuidores y evaluadores de invenciones y del conocimiento.

Asimismo la idea de que se inició un cambio posterior a la Segunda Guerra Mundial <;

secundada por Siliceo, Casares y González (1999, p.8) ya que ellos exponen que" a partir de 1

década de 19S0 se inició una nueva historia, una nueva era: la de la infonnación, de la tecnologí

y del conocimiento. En esa década, en los países desarrollados, la mayoría de la gente dejó d

trabajar en la manufactura y pasó a manejar infonnación, datos estadísticos y conocimiento

especializados" .

Drucker (1994) propone que la Declaración de Derechos de los Veteranos Norteamericano

después de la Segunda Guerra Mundial, por medio de la cual a los soldados que regresaban de 1

guerra se les proporcionaba el dinero para poder asistir a la universidad, marcó el paso a 1

"sociedad de conocimientos" o "sociedad postcapitalista". Asimismo en 1960, él afirma qu

inventa los términos "trabajo de conocimiento" y "trabajador de conocimiento" siendo est

último un ejecutivo instruido que sabe asignar sus conocimientos a usos productivos, el cual e

dueño de sus conocimientos y que puede llevárselos consigo adonde quiera que vaya.

A la vez Drucker (1994, p.SO) expone que "este cambo significa que hoy vemos el conocimientl

como el recurso esencial. La tierra, el capital y el trabajo son importantes principalmente coml

limitantes. Sin ellos, el conocimiento no puede producir. Sin ellos, ni siquiera la administraciól

puede rendir. Cuando hay administración eficiente, es decir, aplicación de conocimiento a

conocimiento, siempre podemos obtener los demás recursos".

Estos cambios han traído consigo un cambio de paradigma según Valdes (2001), y se utiliza esté

expresión debido a que un paradigma puede entenderse como un marco de pensamiento o Ul

esquema de referencia para explicar y entender ciertos aspectos de la realidad.

Tiessen, Andriessen y Lekanne (2000) sostienen que a pesar de la importancia que tiene l.

agricultura dentro del Producto Nacional Bruto (PNB) esta ha sido superada por la industria, qw

4

a la vez está siendo reemplazada por el Conocimiento. Pero a pesar de esto son muchos los qu

no se han dado cuenta de que el conocimiento se está convirtiendo en un negocio por sí mismo.

Lo anterior también es secundado por Siliceo, et.al. (1999), aunque ellos exponen que existel

otros factores importantes como lo son la tecnología y la información, que de una u otra form:

están estrechamente relacionados con el conocimiento.

Esta nueva transformación, es decir, el paso de una economía basada en la industria a un:

economía basada en el conocimiento, se debe principalmente a que en la actualidad el cambio e:

más acelerado en todas las áreas de la humanidad. Siliceo, et al. (1999, p.4) exponen que "la 01:

de cambio de mayor trascendencia es el tránsito a la nueva era de la información y de

conocimiento, a la utilización generalizada de datos, de técnicas, de información y de todo tipo di

estímulos intelectuales".

Sin embargo el paso hacia una economía basada en conocimiento, no se hubiera dado sin 1:

aparición de las primeras computadoras en la década de los sesentas lo que dio origen a lo que

Peluffo y Catalán (2002) denominan la "Economía basada en la Información", la cual entre su:

características se puede menClOnar: la globalización de los mercados, la digitalización, é

conocimiento como el eje de los cambios y la convergencia entre la informática, la:

comunicaciones y la información.

Pero la diferencia entre la economía basada en la información y la basada en el conocimiento

radica en que la primera tiene su eje central en el manejo y difusión de la información y la.

comunicaciones, más que en la generación de conocimiento; mientras que la segunda se centra el

la capacidad de innovar y crear valor más rápido en base al conocimiento y a su rápid:

actualización en diversos ámbitos por medio del aprendizaje. (Peluffo y Catalán, 2002).

Cabe resaltar que para Peluffo y Catalán (2002) a diferencia de otros autores la nueva economÍ<

no es sólo del conocimiento sino también del aprendizaje, y esto es acertado si se toma en cuent¡

que en la actualidad las organizaciones deben llevar un aprendizaje constante como se expondri

posteriormente.

5

Siguiendo lo antes expuesto la economía basada en el conocimiento y el aprendizaje (EBCA

para Peluffo y Catalán (2002, p.I O) es "un sistema en el cual el motor de la creación de valor y/t

beneficios es el conocimiento y la capacidad para construirlo por medio del aprendizaje".

La dinámica o las bases de una EBCA se manifiesta a través de cuatro aspectos fundamentale;

sostiene Stiglitz en Peluffo y Catalán (2002) las cuales son:

• Importancia del conocimiento como factor de crecimiento y de progreso.

• Desarrollo de procesos de apropiaciación social del conocimiento.

• La capacidad de generar procesos dinámicos de aprendizaje social.

• La Gestión Estratégica del Conocimiento por medio de un pensamiento estratégico )

prospectivo.

Lo anterior significa que no solo hay que desarrollar alta tecnología, sino también aumentar tantc

la capacidad de las personas como de las instituciones en la adquisición, generación, difusión)

uso del conocimiento más eficientemente para producir desarrollo social y crecimientc

económico. (Peluffo y Catalán, 2002).

Por otro lado las bases de una estrategia de implementación para desarrollar una EBCA fueron

sistematizadas por el Instituto del Banco Mundial (Worl Bank Institute - WBI), sostienen Peluffo

y Catalán (2002), dichos pilares fueron sistematizados en:

• Un régimen económico e institucional que procure incentivar el uso eficiente del

conocimiento existente, así como la generación de nuevos conocimientos y emprendimientos.

• Una población educada y competente que logre crear y usar el conocimiento de forma

efectiva, la cual se forma en los distintos contextos de la "capacity building" o capacidad

para responder y construir.

• Una infraestructura dinámica de la información y el uso del conocimiento, para facil itar la

comunicación, la difusión y el procesamiento de la información.

• Un sistema eficiente de innovación, compuesto por una red no solo por el sector público sino

también por el sector privado e instituciones de educación superior, así como también

6

Siguiendo lo antes expuesto la economía basada en el conocimiento y el aprendizaje (EBCA)

para Peluffo y Catalán (2002, p.l O) es "un sistema en el cual el motor de la creación de valor y/o

beneficios es el conocimiento y la capacidad para construirlo por medio del aprendizaje".

La dinámica o las bases de una EBCA se manifiesta a través de cuatro aspectos fundamentales

sostiene Stiglitz en Peluffo y Catalán (2002) las cuales son:

• Importancia del conocimiento como factor de crecimiento y de progreso.

• Desarrollo de procesos de apropiaciación social del conocimiento.

• La capacidad de generar procesos dinámicos de aprendizaje social.

• La Gestión Estratégica del Conocimiento por medio de un pensamiento estratégico y

prospectivo.

Lo anterior significa que no solo hay que desarrollar alta tecnología, sino también aumentar tanto

la capacidad de las personas como de las instituciones en la adquisición, generación, difusión y

uso del conocimiento más eficientemente para producir desarrollo social y crecimiento

económico. (Peluffo y Catalán, 2002).

Por otro lado las bases de una estrategia de implementación para desarrollar una EBCA fueron

sistematizadas por el Instituto del Banco Mundial (Worl Bank Institute - WBI), sostienen Peluffo

y Catalán (2002), dichos pilares fueron sistematizados en:

• Un régimen económico e institucional que procure incentivar el uso eficiente del

conocimiento existente, así como la generación de nuevos conocimientos y emprendimientos.

• Una población educada y competente que logre crear y usar el conocimiento de forma

efectiva, la cual se forma en los distintos contextos de la "capacity building" o capacidad

para responder y construir.

• Una infraestructura dinámica de la información y el uso del conocimiento, para facil itar la

comunicación, la difusión y el procesamiento de la información.

• Un sistema eficiente de innovación, compuesto por una red no solo por el sector público sino

también por el sector privado e instituciones de educación superior, así como también

6

cualquier otra institución que puedan aumentar el stock de conocimiento, asimilarlo y

adaptarlo a las necesidades locales.

Lo anterior puede graficarse como muestra la gráfica siguiente.

NIVEL MACRO

NIVEL MESO

NIVEL MICRO

Bases para desarrollar una EBCA

REGIMEN ECONÓ STITUCIONAL

A EFICIENTE DE INNOVA (Red de Organizaciones)

FRAESTRUCTURA DINÁMICA DE LA ,

POBLACIÓN EDUCADA Y COMPETENTE (Capacidad de aprender y "Capacity Building")

Fuente: Peluffo y Catalán (2002, p.12)

1.2.2 La organización que aprende.

El concepto de las organizaciones que aprenden, organizaciones inteligentes o "learning

organizations" está intrínsecamente ligado al concepto de Gestión del Conocimiento sostiene

Sanguino (2003).

Entre las características de las organizaciones que aprenden que pueden mencionarse de acuerdo

a Peter Senge en Sanguino (2003, p.8) son:

• "Reconocimiento explícito del valor económico del conocimiento".

7

• "Capacidad de desarrollo know-why (conocimiento amplio) además de know-ho\,

(conocimiento de cómo se hacen las cosas)".

• "Capacidad de cuestionar valores, cultura, y cambiar el comportamiento".

• "Estimular la experiencia y el aprendizaje a través de la detección y corrección dt

errores".

• "Habilidad de compartir pericias, experiencias e informaciones individuales".

• "Habilidad creadora".

• "Capacidad de articular conocimientos conceptuales sobre una experiencia".

• "Utilización de la capacidad creativa de sus empleados".

• "Busca activa de sus informaciones en el ambiente donde se inserten".

"Una organización que aprende en la nueva economía, será una organización con capacidad de

respuesta y adaptación, con facultad de emergencia y evolución, con capacidad de memorización

o de incorporar rutinas o pautas espacio-temporales en un proceso evolutivo" afirma Sanguino

(2003, p.9).

Este tipo de organizaciones para Peter Senge en Bueno (1999, p.12) es una empresa "donde las

personas expanden continuamente sus conocimientos o aptitudes para crear los resultados que

desean, donde se cultivan nuevos y expansivos patrones de pensamiento, donde la aspiración

colectiva queda en libertad y en donde las personas continuamente aprenden a aprender

conjuntamente" .

a. El aprendizaje organizacionaI.

El aprendizaje organizacional es para Sanguino (2003, p. 3), "el enfoque subyacente que da

sentido y continuidad al proceso de creación de valor o de intangibles". Lo anterior se debe a que

el aprendizaje es la clave para que tanto las personas como la organización puedan ser más

inteligentes, por medio de la memorización y transformación de la información en conocimiento.

Por su parte Bueno, Aragón y García (2003, p. 9) lo definen como "el proceso mediante el cual se

detectan las disfunciones por medio del estudio de las relaciones existentes entre la acción y el

8

resultado (se transforma la experiencia en conocimiento), entre la organización y el entorno e

entre la organización y la memoria, reestructurándose los modelos mentales y la teoría de acciór

y compartiéndose la base del conocimiento organizacional, lo que permite el desarrollo de nueva~

habilidades y conocimientos, incrementándose así la capacidad organizacional para llevar a cabe

acciones eficaces, mejorando el desempeño organizacional".

Pero el aprendizaje organizacional puede ser definido desde dos puntos de vista de acuerdo a

Peluffo y Catalán (2002, p.26):

• "Desde el punto de vista individual. Es un proceso de modificación de la estructura

cognitiva que integra conocimientos, habilidades y actitudes, cuyo objetivo es mejorar

la situación de quien aprende o de una situación externa de él o ella".

• "Desde el punto de vista organizacional. Es adquirir y aplicar los conocimientos,

técnicas, valores, creencias y actitudes que incrementan la conservación y el desarrollo

de una organización".

A la vez esté concepto cuenta con tres características principales afirman Peluffo y Catalán

(2002, p.27) las cuales son:

• "Aumenta la capacidad estratégica de la organización".

• "Refuerza la capacidad para cambiar".

• "Mejora el rendimiento o el desempeño de la organización".

1.2.3 El Conocimiento

Uno de los términos que se hace necesario esclarecer es la forma en que se define al

conocimiento, no de manera filosófica sino de una manera administrativa. Varios autores lo

definen de distinta manera, pero al final cada uno de los diferentes conceptos poseen

características en común.

Arraez (2003) define al conocimiento como "aquella información almacenada en una entidad y

que puede ser utilizada por la inteligencia de acuerdo a ciertos objetivos".

9

Según Lahaba y León (2001) sostienen que el conocimiento es "información analizada '

organizada, es la representación simbólica de aspectos de un universo del discurso nominado

Saber + Experiencia + Destreza + Habilidad". También afirman que el conocimiento tiene la:

propiedades de comunicar, revelar, manifestar y de recomendar las determinaciones para actua

de forma productiva.

De acuerdo a Carrión (2003, (a» "el Conocimiento es un conjunto integrado por información

reglas, interpretaciones y conexiones puestas dentro de un contexto y de una experiencia, que he

sucedido dentro de una organización, bien de una forma general o personal. El conocimiento sólc

puede residir dentro de un conocedor, una persona determinada que lo interioriza racional e

irracionalmente" .

Por otro lado, Lahaba y León (2001) sostienen que "el conocimiento del que disponen la~

personas en la organización y su recopilación no sólo genera valor económico para la empresa

sino que, en la nueva era de la información, es el activo para marcar la diferencia".

Para Val des (2001, p.333) el conocimiento es "la aplicación y el uso productivo de 1,

información". Definiéndolo de una manera más sencilla.

En los conceptos anteriores se hace evidente que la mayoría de autores al emitir su opiniór

poseen un elemento común que es la "información", y esto debido a que para las empresas 1,

mayor fuente de conocimientos que pueda tener se centra en todo aquello que sea utilizado paré

la toma de decisiones. Pero el conocimiento de una organización no es solo ésta información,

también puede tomar la forma de base de datos, patentes, procesos, manuales de procedimientos

y la experiencia que posea cada individuo que forme parte de la empresa.

a. Datos, información y conocimiento

Cuando se habla de conocimiento se hace necesario establecer la diferencia entre los datos, la

información y el conocimiento.

10

Los datos son de acuerdo a Valdes (2001, p.333) "simplemente un conjunto de números o cifras"

y se presentan en números, palabras, sonidos o imágenes, y cuando los mismos son ordenados se

convierten en información básica, posteriormente ésta información es interpretada por las

personas y se convierte en conocimiento.

Por su parte Bueno (1999) menciona que posteriormente a que la información se convierta en

conocimiento, éste último se transforma en una competencia distintiva por medio del proceso de

creación mental. Esta transformación desde dato hasta llegar a la competencia distintiva la ilustra

como muestra la gráfica siguiente.

Proceso de Creación en la Sociedad del Conocimiento

PRIMERA ETAl'A

" .". , ,'.: '... .

SEGUNDA ETAPA

• '.', ','. /., - ,' ""4;'" • .... '<. V ,'\, .'"'' "' .

I DATO I ~ INFOlUvfACJóN I ~ I (",QNOCIMIENTO

~ 11' ~ t.

• I'R(X liSO DE - l+ PROCESO DB 1-- LJI DATOS Al'RENDl7.AJE

Fuente: Bueno (1999, p.lO)

b. Conocimiento explícito y tácito

"rERCliRA ETAI'A

",. . ..... .... . •. _ .. '.'

.. COMl'linlNCJA DISTINTIVA

~ ..

PROCHSO DE CREACiÓN -

MENTAL

Cabe señalar que el conocimiento puede entenderse de dos formas, por un lado existe el

conocimiento tácito y por el otro está el conocimiento explícito.

Según Nonaka y Takeuchi (1999, p.6) "el conocimiento explícito puede expresarse con palabras

y números, y puede trasmitirse y compartirse fácilmente en forma de datos, fórmulas científicas,

procedimientos codificados o principios universales". Este tipo de conocimiento puede ser

11

visualizado como la punta de un iceberg, por consiguiente la parte no visible del mismo sería el

conocimiento tácito.

El conocimiento tácito, Nonaka y Takeuchi (1999, p.7), lo describen como "muy personal y no es

fácil de plantear a través del lenguaje formal, por lo que resulta difícil transmitirlo y compartirlo

con otros. La intuición, las ideas y las corazonadas subjetivas son parte de él". Prácticamente

este tipo de conocimiento nace de las experiencias individuales, así como de los valores, ideales y

emociones de cada persona.

El conocimiento tácito se encuentra dividido en dos dimensiones sostienen Nonaka y Takeuchi

(1999), la primera de ellas se refiere a la dimensión técnica la cual abarca todas aquellas

habilidades no formales y por lo tanto difíciles de definir y que se expresan en el término Know­

how (saber como llevar a cabo una tarea o un trabajo). La segunda dimensión es la cognoscitiva,

que incluye los modelos mentales, las creencias y percepciones que se encuentran arraigadas en

cada individuo. En otras palabras, la dimensión cognoscitiva, refleja la imagen de la realidad y la

visión del futuro que cada persona tiene.

La diferencia entre el conocimiento explícito y el tácito consiste en que el primero puede ser

procesado por una computadora, transmitido electrónicamente o guardado en una base de datos,

mientras que con el segundo no se puede procesar de una forma sistemática o lógica, debido a la

dificultad que existe en poder expresarlo.

La importancia del conocimiento tácito radica en que genera un nuevo punto de vista de la

organización, es decir, se deja de verla como una máquina que procesa información y la

convierte en un organismo viviente.

c. Teoría de la creación del conocimiento organizacional de Nonaka y Takeuchi

Nonaka y Takeuchi (1999) propusieron esta teoría de creación del conocimiento organizacional,

en la cual la clave para poder crear el conocimiento es la movilización y conversión del

conocimiento tácito. De acuerdo a ellos esta teoría que proponen cuenta con su propIa

epistemología (teoría del conocimiento) y su propia ontología, en donde esta última se encarga de

12

analizar a las entidades creadoras de conocimiento (individual, grupal, organizacional {

interorganizacional). La epistemología se ocupa de la definición del saber, de los tipos d{

conocimiento posible y de la relación exacta entre el que conoce y el objeto conocido. Mientra~

que la ontología se encarga de hacer de un análisis crítico de los sujetos de estudio, que en este

caso son las entidades creadoras de conocimiento.

Dimensiones de la Creación de Conocimiento

Dimensión Episte ológica

Conocimiento Explícito

Conocimiento Tácito

Individual Grupal Organizacional Interorganizacional

Nivel de Conocimien.utoL.-__ ---l.~

Fuente: Nonaka Takeuchi (1999, p.62)

Dimensión Ontológica

En la figuran anterior se muestran las dos dimensiones en la que se da una espiral de creación del

conocimiento. Cuando la interacción entre conocimiento tácito y explícito se eleva

dinámicamente de un nivel ontológico bajo a niveles más altos, surge una espiral. Pero antes de

graficar esto que se menciona, es necesario conocer que otros factores están involucrados en esta

espiral, para luego graficarla y poder entenderla de mejor forma.

Existen cuatro formas de conversión de conocimiento que surgen de la interacción entre el

conocimiento tácito y explícito, siendo estas la socialización, exteriorización, combinación e

interiorización, ya que son estas las formas que el individuo experimenta, además de ser los

13

mecanismos con los cuales el conocimiento individual es enunciado y amplificado hacia adentn

y a través de la organización.

Conocimiento tácito

desde

Conocimiento explícito

Formas de Conversión del Conocimiento

Conocimiento Tácito a Conocimiento Explícito

Socialización Exteriorización

Interiorización Combinación

Fuente: Nonakay Takeuchi (1999, p.69)

La socialización (de tácito a tácito) es un proceso que consiste en compartir experiencias y de

esta manera crear conocimiento tácito de la misma manera que los modelos mentales compartidos

y las habilidades técnicas. Esto se da como por ejemplo cuando un aprendiz que trabaja con su

maestro aprende un oficio no a través del lenguaje sino de la observación, la imitación y la

práctica. La clave para obtener conocimiento tácito es la experiencia.

La exteriorización (de tácito a explícito) es un proceso mediante el cual se expone el

conocimiento tácito en forma de conceptos explícitos; es decir, el conocimiento tácito adopta la

forma de metáforas, analogías, conceptos, hipótesis o modelos. La exteriorización se puede

observar en el proceso de creación de conceptos, siendo uno de los métodos más utilizados para

la creación de los mismos, la combinación de la deducción y la inducción. De las cuatro formas

de conversión de conocimiento, la exteriorización es la clave de la creación de conocimiento,

porque crea conceptos explícitos nuevos a partir del conocimiento tácito.

La combinación (de explícito a explícito) es un proceso de sistematización de conceptos con el

que se genera un sistema de conocimiento, en otras palabras los individuos intercambian y

14

combinan conocimiento por medio de documentos, conversaciones telefónicas o red e

computarizadas de comunicación. Un ejemplo sencillo de esto es la creación de conocimientl

que se da en las escuelas gracias a la educación.

La interiorización o internalización (de explícito a tácito) está relacionada con el aprende

haciendo. Para convertir el conocimiento explícito a tácito es de gran ayuda que el conocimient<

se verbal ice o diagrame en documentos, manuales o historias orales.

El contenido del conocimiento creado por cada forma de conversión es naturalmente distint(

como puede observarse en la siguiente gráfica.

Conocimiento tácito

desde

Conocimiento expl ícito

Contenido el conocimiento creado por las cuatro formas

Conocimiento Tácito a Conocimiento Explícito

(Socialización) (Exteriorización) Conocimiento Armonizado Conocimiento Conceptual

(Interiorización) (Combinación) Conocimiento Operacional Conocimiento Sistémico

Fuente: Nonakay Takeuchi (1999, p.81)

La espiral de conocimiento es donde la escala de interacción del conocimiento tácito e implícito

se incrementará conforme avanza por los niveles ontológicos, es así como la creación del

conocimiento organizacional es un proceso en espiral que inicia en el nivel individual y se mueve

hacia delante pasando por comunidades de interacción cada vez mayores y que cruza los límites o

fronteras de las secciones, de los departamentos, de las divisiones y de la organización, tal y

como se muestra a continuación.

15

Espiral de creación de conocimiento organizacional

D imensiól1 Epistemológica

Co nocl miento Explicito

Conocimiento t:\clto

Ind Ivld lIal

Ex tem allzacl ón

Sodallzadón lnternallzacló n

Grupo Organización In ter. ~rganjzaclón

------- Nivel de conocimiento --------

Fuente: Nonaka y Takeuchi (1999, p.83)

d. Condiciones para la creación de conocimiento organizacional

Cinco son las condiciones necesarIas que permiten la espiral de conocimiento, en donde 1:

organización debe de proveer el contexto apropiado para facilitar las actividades grupales y L

creación y acumulación de conocimiento en el nivel individual.

• Intención: es la aspiración que una empresa tiene por alcanzar sus metas.

• Autonomía: dar el consentimiento a que todos los miembros de la organización actúen d,

forma autónoma hasta donde las circunstancias lo permitan.

• Fluctuación y Caos Creativo: estimulación a la interacción de la organización y e

ambiente externo. En el caso de la fluctuación se crea una ruptura de rutinas hábitos (

marcos cognoscitivos. El caos creativo se crea intencionalmente para que los miembros d~

la organización se concentren en definir un problema y resolverlo.

16

• Redundancia: existencia de información que va más allá de los requerimientos

operacionales inmediatos de los miembros de la organización; es decir, que el concepto

generado por un individuo o grupo se comparta con todos los miembros de la

organización que quizás no necesiten del concepto de manera inmediata.

• Variedad de Requisitos: la diversidad interna de la organización debe ser tan amplia como

la variedad y la complejidad del ambiente para poder enfrentarse a los desafíos

establecidos por el ambiente que los rodea.

e. Modelo de las cinco fases del proceso de creación de conocimiento organizacional

• Compartir el Conocimiento Tácito: Las emociones, los sentimientos y los modelos

mentales de los individuos deben de ser compartidos en un campo donde los

miembros de la organización puedan actuar mediante diálogos cara a cara.

• Crear Conceptos: Se debe de utilizar métodos de razonamiento como la deducción o

la inducción, la autonomía ayudará a los miembros a divergir su pensamiento

libremente pero se deben de considerar las premisas fundamentales de cada

integrante. La variedad de requisitos ayudará proveyendo distintas perspectivas para

observar un problema.

• Justificar los Problemas: Determinar si los conceptos son en verdad válidos para la

organización y para la sociedad. Los criterios de justificación pueden ser

cuantitativos o cualitativos.

• Construir un Arquetipo: Convertir el concepto justificado en algo tangible, el cual

puede tomar forma por medio de un programa de computación por ejemplo.

• Expandir el conocimiento: La creación de conocimiento es un proceso interminable

que se actualiza a sí mismo continuamente, no debe quedarse estancado.

1.2.4 La Gestión del Conocimiento.

La Gestión del Conocimiento es un término que no posee una definición comúnmente aceptada,

por lo cual se expondrá algunas de las definiciones encontradas, realizadas por distintos autores.

17

Según Arraez (2003) "La gestión del conocimiento involucra dos aspectos relevantes. Por un<

parte la idea de gestión indica de algún modo, la organización, la planificación, la dirección y e

control de procesos para conformar o disponer de ciertos objetivos. De otro lado, al hablar d(

conocimiento se pone de manifiesto que una organización, como cualquier ser humano, est~

sometida a una dinámica en la que del exterior y del interior mismo, capta o percibe información

la reconoce, la organiza, la almacena, la analiza, la evalúa y emite una respuesta al exterior

basada en dicha información y englobada en el total de información almacenada procurando ur

resultado".

Otra de las definiciones sostiene que: "la gestión del conocimiento (GC) es la gestión del capital

intelectual en una organización, con la finalidad de añadir valor a los productos y servicios qm

ofrece la organización en el mercado y de diferenciarlos competitivamente". (Serradell y Juan

2003).

Un enunciado más que busca definir el término en mención, es el elaborado por Lahaba y Leór

(2001) el cual afirma que la gestión del conocimiento es "el proceso constante de identificar:

encontrar, clasificar, proyectar, presentar y usar de un modo más eficiente el conocimiento y lé:

experiencia del negocio, acumulada en la organización". Así mismo sostienen que "al compartit

el conocimiento de la empresa aumenta los niveles de rentabilidad y crea un nuevo valor para el

negocio, al unir a los integrantes de la organización y aprovechar sus conocimientos de modo que

estén en condiciones de enfrentar desde los problemas más simples hasta los más complejos".

De la misma manera para la realización de su tesis, Pavez (2000, p.21) determina que la Gestión

del Conocimiento es "el proceso sistemático de detectar, seleccionar, filtrar, presentar y usar la

información por parte de los participantes de la organización, con el objeto de explotru

cooperativamente los recursos de conocimiento basados en el capital intelectual propio de la~

organizaciones, orientados a potenciar las competencias organizacionales y la generación de

valor".

De la misma manera según Carrión (2003, (b)) la gestión del conocimiento es el "conjunto de

procesos y sistemas que permiten que el capital intelectual de una organización aumente de

18

forma significativa, mediante la gestión de sus capacidades de resolución de problemas de form;

eficiente, con el objetivo final de generar ventajas competitivas sostenibles en el tiempo".

Una última definición por mencionar es la realizada por uno de los principales expertos del teme

en España como lo es Eduardo Bueno Campos. En 1999 (Bueno, p.16) presenta dicha definiciór

mencionando que la Gestión del Conocimiento es "la función que planifica, coordina y control<

los flujos de conocimiento que se producen en la empresa en relación con sus actividades y cor

su entorno con el fin de crear unas competencias esenciales".

Pero a pesar de ser un concepto relativamente nuevo tiene bien establecido cuáles son sm

objetivos, entre los que pueden mencionar de acuerdo a Peluffo y Catalán (2002, p.18):

>- "Poner en funcionamiento los medios necesarios para conseguir la información y el

conocimiento".

> "Administrar el conocimiento organizacional y el aprendizaje organizacional".

> "Construir marcos integrados".

> "Crear una base tecnológica adecuada al contexto y espacio donde se va a aplicar".

A la vez también Pavez (2000, p.21) menciona algunos otros objetivos importantes, siendo estos

los siguientes:

> "Formular una estrategia de alcance organizacional para el desarrollo, adquisición y

aplicación del conocimiento".

> "Implantar estrategias orientadas al conocimiento".

>- "Monitorear y evaluar los logros obtenidos mediante la aplicación del conocimiento".

> "Reducir los tiempos de ciclos en el desarrollo de nuevos productos, mejoras de las ya

existentes y la reducción del desarrollo de soluciones a los problemas".

a. La gestión funcional y estratégica del conocimiento

Para Tiessen Et Al. (2000) la Gestión del Conocimiento se encuentra dividida en:

> La gestión funcional del conocimiento. Se da por medio del uso de la informática

para organizar y distribuir información desde y a los empleados.

19

~ La gestión estratégica del conocimiento. Es un proceso en donde se unen e

conocimiento y la estrategia de la empresa para poder diseñar estructura

organizativas de apoyo al conocimiento y creando profesionales del conocimiento.

b. El factor KnoVa

El factor KnoVa, que es una contracción de Knowledge Value, que significa valor de

conocimiento, el cual es definido por Tiessen, Et Al. (2000, p.9) como "el potencial que tiene Ullé

compañía para añadir valor". El KnoVa depende de dos factores, el primero es el nivel d(

servicio al cliente que ofrece una compañía y el segundo es la intensidad de conocimiento qm

posee la misma.

La importancia del factor Kno Va, sostienen Tiessen, Et Al. (2000, p.II), "es que muestra que si

una compañía quiere tener éxito en la emergente economía del conocimiento, no será suficiente

conque se concentre en aumentar niveles de servicios ni en elevar la intensidad de conocimientc

de las actividades que ofrece. El éxito dependerá de un doble ataque en el que tanto el nivel de

servicio como el de contenido del conocimiento aumenten para permitir que una compañía

avance hacia un mayor éxito".

1.2.5 Proceso de Implementación de la Gestión del Conocimiento en una Organización.

Para llevar a cabo una implementación de la Gestión del Conocimiento en un organización

Peluffo y Catalán (2002) reconocen tres fases las cuales son:

• De una organización tradicional a la gestión de los intangibles.

• De lo intangible a lo visible (inicio de la gestión formal del conocimiento).

• Generación del conocimiento por aprendizaje.

a. De una organización tradicional a la gestión de los intangibles.

La característica de éste cambio se debe a la necesidad de responder a las nuevas condiciones de

los mercados y de las comunidades en sus demandas sociales y sobretodo a lograr proyectos más

20

estables y viables en el tiempo. En esta fase se desarrollan cuatro actividades que permiten el

cambio de 10 tradicional a la gestión de los intangibles.

~ Abordar las barreras de la cultura y el lenguaje.

Lo primero que se debe de modificar es la forma en que se construyen los lenguajes y las

estrategias de desarrollo a largo plazo. Esto se debe a que la cultura manifestada por su lenguaje,

junto con el conocimiento que utiliza y se materializa por este mismo medio, es 10 que ocasiona

que las organizaciones se mantengan estáticas.

Las principales barreras que se encuentran en esta actividad son la resistencia cultural, la

inmadurez tecnológica, la inmadurez de la organización, los costos y la ausencia de necesidades.

Pero las barreras más complejas se concentran en la cultura, especialmente en dos tipos sostienen

Peluffo y Catalán (2002). El primero es compartir el conocimiento que se da cuando una persona

se niega a compartir su conocimiento por miedo a perder el "poder" que le brindan estos

conocimientos; el segundo es el miedo por la falta de visión sobre la Gestión del Conocimiento y

esto se debe a la falta de sistemas tecnológicos debido a que la organización considera más el

aspecto financiero que al conocimiento como un recurso para su desempeño, es decir, prefiere no

invertir en tecnología.

~ Formación de capital intelectual y bienes intangibles.

Esta actividad se refiere a la identificación del capital intelectual que posee la organización, dicha

actividad se mencionará posteriormente de manera más amplia, para una mejor comprensión del

tema.

~ Identificación del conocimiento tácito (las competencias cognitivas).

Se refiere a instalar un sistema de Gestión de Competencias, con el cual se debe identificar el

conocimiento actual y el que se necesitará en un futuro para la implementación de los planes a fin

21

de aumentar la eficiencia con la que se manejan los recursos y el medio ambiente. Básicamente s

refiere a la identificación de las llamadas Competencias Laborales.

Una competencia es definida por Peluffo y Catalán (2002, p. 40) como "las funciones y tarea

que desempeña una persona de manera exitosa".

De acuerdo al Instituto Técnico de Capacitación y Productividad (INTECAP, 2001, p.l8) un

competencia laboral es "el conjunto de actitudes, destrezas, habilidades y conocimiento:

requeridos para ejecutar con calidad detenninadas funciones productivas, en un ambiente

laboral".

Pero las competencias laborales se agrupan en tres grupos de acuerdo al grado de especializaciór

o clasificación laboral. (INTECAP, 2001; Peluffo y Catalán, 2002). Por lo cual pueden agruparst

en:

• Competencias básicas. Son las relacionadas con la capacidad de aprender o 1,

educación fonnal, como la comunicación verbal, las habilidades numéricas entre otras.

• Competencias genéricas o transversales. Son los comportamientos comunes qm

surgen de las diversas funciones productivas, como por ejemplo planear, organizar:

trabajar en equipo, etc.

• Competencias específicas. Se refiere a los conocimientos especializados para llevar a

cabo detenninado trabajo.

~ Los proyectos de Gestión del Conocimiento.

Un proyecto de Gestión del Conocimiento es definido por Peluffo y Catalán (2002, p. 43) como

"aquellos que tienen como objetivo desarrollar una fase, varias o todas en relación con el proceso

a los efectos de pennitir un funcionamiento adecuado de los ambientes y de la dinámica del

modelo siguiendo los estándares que se fijaron para el desempeño del mismo". En resumen estos

proyectos intentan capturar, difundir y crear conocimiento nuevo.

22

Los proyectos de Gestión del Conocimiento pueden variar dependiendo de la fase que genera 1

necesidad de implementarlos, de esta cuenta y de acuerdo a su contenido principal puede

agruparse en: Identificación de competencias; almacenes de conocimiento; elaboración d

herramientas y contenidos de conocimiento; acceso y transferencia de conocimiento; creación d

entornos favorables al conocimiento; producción del conocimiento para la elaboración de UI

producto determinado; y medición del capital intelectual. (Peluffo y Catalán 2002).

En ésta primera fase los proyectos más utilizados son los relacionados con la Gestión d,

Competencias que se refiere a la identificación de competencias organizacionales y personales as

como la capacitación y administración de las mismas. El segundo se refiere a la Gestión de l;

Tecnología del Conocimiento (TIC's) la cual es la implementación de la base tecnológica el

general que se utilizara en la organización.

b. De lo intangible a lo visible (inicio de la gestión formal del conocimiento).

En la segunda fase se lleva a cabo una administradón estratégica del conocimiento para lo cual s(

hace necesario una depuración del conocimiento que se tiene almacenado, al mismo tiempo d(

preparar a los trabajadores para las nuevas necesidades. Para llevar a cabo lo anterior se llevan ¡

cabo seis actividades.

~ Gestionar el conocimiento alineando las perspectivas de competencias y tecnología d€

Gestión del Conocimiento.

Se debe visualizar el conocimiento como una ventaja estratégica que dará un soporte a la toma d(

decisiones y a la resolución de problemas, por lo cual se debe dar prioridad a aspectos tales como.

el emocional, el tipo de personalidad y el ambiente en que se desenvuelven. Por lo mismo se

tiene que ir construyendo una infraestructura tecnológica diferente a la realizada en la fase;

anterior, la cual permita a los usuarios de conocimiento organizacional acceder rápidamente al

mismo cuando sea necesario.

23

El objetivo de esto sostienen Peluffo y Catalán (2002, p. 45) es "aumentar la calidad de la vid

laboral de las personas y la productividad de todo el sistema, rebajando la brecha dI

conocimiento (especialmente el tecnológico) entre los integrantes de la organización con h

demandas de crecimiento y desarrollo del mismo sistema".

~ Instalar formalmente un sistema de Gestión del Conocimiento.

Primeramente se debe de diseñar e implementar una arquitectura de conocimiento la cual deb{

ser fácil de usar y al mismo tiempo orientada al desarrollo del conocimiento organizacional e

dos ámbitos, siendo el primero de ellos una "arquitectura tecnológica", es decir, servidores, rede!

intranet, etc. Y una "estructura del conocimiento" compuesta por las bases del conocimiento, 1

organización, la adquisición de conocimiento externos y la captura del conocimiento interno.

Posteriormente se debe desarrollar una infraestructura de apoyo para los recursos d{

conocimiento, para lo cual se debe de trabajar con bancos de datos, de documentos, de informes

la conectividad con otros centros de información.

Seguidamente se debe de promover y coordinar las comunidades de practica y redes d

conocimiento, 10 cual es trascendental para poder pasar a la tercera fase pues se centra en 1

captura del conocimiento y compartirlo con los otros miembros de la organización. Además s

hace necesario manejar las barreras que impone la cultura como se menciono anteriormente.

Finalmente se debe de fortalecer el capital intelectual y la creación de un sistema de medició:

que sea confiable para poder establecer el valor real de la organización. Al mismo tiempo s

deben de diseñar, ejecutar y evaluar proyectos de innovación o de Gestión del Conocimiento d

acuerdo a las necesidades de la organización, para crear objetos basados en conocimiento.

~ Determinar el nivel y las dimensiones del Conocimiento Organizacional.

Las características del conocimiento organizacional siguiendo a Zander y Kogut en Peluffo :

Catalán (2002) son:

24

• Codificabilidad. Se refiere al grado en que el conocimiento puede ser codificado.

• Transferibilidad. Grado en el cual el conocimiento puede ser enseñado a nuevo

trabaj adores. •

• Complejidad. Es la extensión de los múltiples tipos de competencias que se necesital

para desarrollar el conocimiento o la capacidad.

• Dependencia sistémica. Son las conexiones entre personas, grupos que se hacl

necesario para que el conocimiento se desarrolle.

• Observable. Representa la relación entre el conocimiento explícito y el tácito que teng;

un determinado producto o servicio.

» Formar a los trabajadores del conocimiento.

En la segunda fase aparecen nuevas ocupaciones para los trabajadores las cuales se agrupan el

cuatro niveles como a continuación se detallan.

• Personal orientado al conocimiento. Son todas aquellos cuyo principal recurso dI

trabajo es el conocimiento. Estos tienen que crear, transmitir y almacena

conocimiento.

• Trabajadores del conocimiento. Son aquellos que pueden desarrollar actividade

dentro de las organizaciones y empresas generadoras de conocimiento explícito nuevl

con mayor velocidad. Entre este grupo se puede mencionar a los editores, periodistas :

bibliotecarios entre otros.

• Administradores de proyectos de Gestión del Conocimiento. Tienen a su carg(

acciones para implementar o perfeccionar el conocimiento que posee la organizaciól

por medio del mejoramiento o la innovación.

• Gestores del Conocimiento. Su función principal es encargarse de iniciar, impulsar:

coordinar los programas de Gestión del Conocimiento con la finalidad de maximizar 1:

creación, descubrimiento y diseminación del conocimiento organizacional.

25

);> Identificar las competencias estratégicas.

Se debe de identificar y fortalecer constantemente las destrezas que se deben poseer en el futuro

que permitan insertarse con mayor rapidez a los constantes cambios del entorno.

);> Implementar proyectos específico·s de Gestión del Conocimiento.

Este tipo de proyectos específicos se agrupan en tres categorías de acuerdo a la función qu

realizan, siendo las mismas:

• Almacenes de conocimiento. Su objetivo principal es la creación de una arquitectur

tecnológica de almacenamiento de conocimiento y que a la vez permita la circulació

del mismo o de la información útil que se localiza en una persona o en la organización.

• Acceso y transferencia de conocimiento. Su finalidad es lograr la conexión entr

quienes demandan conocimiento con quienes lo poseen. Sus resultados permite

seleccionar personas expertas para proyectos específicos.

• Medición del Capital Intelectual. Su función es medir y mejorar el valor del capit¡;

intelectual por medio de indicadores de desempeño.

c. Generación del conocimiento por aprendizaje.

El inicio de esta última fase depende del grado de madurez del sistema de Gestión de

Conocimiento, para lo cual se debe tomar en cuenta la formación de las competencias para e

autoaprendizaje, el hábito de trabajo y el aprendizaje compartido. De tal manera se hac

necesario realizar 4 actividades dentro de esta fase.

);> Implementar y dar soporte a las comunidades de prácticas en los sistemas de innovación

Una comunidad de práctica, para Peluffo y Catalán (2002, p.52) "son grupos informales dI

personas que colaboran entre sí por los intereses comunes del trabajo, funcionan por red y sin un:

relación jerárquica entre sí".

26

tipo de grupos es que los miembros son identificados y posterionnente son reunidos mediante e

uso de la tecnología, como por ejemplo videoconferencias, correo electrónico entre otros.

El objetivo principal de estas comunidades es la creación de vínculos interpersonales, poniend<

énfasis en el contacto personal y las necesidades humanas para crear soluciones a partir de

conocimiento implícito de los participantes.

~ Fortalecer los ambientes de aprendizaje y las comunidades de prácticas.

El fortalecimiento de estos ambientes de acuerdo a Peluffo y Catalán (2002) deben contempla

aspectos como:

• Los espacios compartidos (el estar) o redes de conocimiento para estimular 1,

interacción de las personas de distintos niveles y funciones.

• Los valores y la cultura de las personas así como de la organización (el ser) para 1<

innovación.

• Los procesos de trabajo (el hacer) deben ser abiertos y flexibles para pennitil

acostumbrarse a la incertidumbre y a la contingencia.

~ Fonnar profesionales para un sistema de Gestión del Conocimiento.

En la actualidad no se siente la necesidad de los profesionales que se describirán a continuaciól

afinnan Peluffo y Catalán (2002), mas sin embargo en un futuro serán necesarios para acortar la:

brechas que existan entre los sectores que estén excluidos por falta de un marco de referencia qUl

les pennita acceder a los significados del conocimiento global. De tal manera se mencionarán e

nombre de cada una de las ocupaciones tanto en español como en ingles dado a que fue en estt

último idioma donde originalmente aparecieron, así como una breve descripción de cada uno.

• Jefe de desarrollo de arquitectura de sistemas de Gestión del Conocimiento (Chie:

Development Knowledge Architec). Diseña las arquitecturas de conocimiento de ur

sistema. Es decir, detennina que tipo de infraestructura tecnológica necesita la empresa as

como los programas de software a utilizar.

27

• Administrador del conocimiento (K.nowledge Manager OfficerIKM). Trabaja junto ~

Gestor en la implementación de iniciativas de Gestión de Conocimiento y las administre

En otras palabras busca incrementar el conocimiento mediante nuevos programas qu

hayan sido sugeridos y al mismo tiempo los supervisa.

• Ingeniero en sistemas de conocimiento (K.nowledge System Engineer/KSE). Toma 1,

ideas de Gestión del Conocimiento en soluciones por medio de la tecnología de

conocimiento apropiada. Es como un programador ya que trata de plasmar las ideas en u

programa de software.

• Administrador de procesos de conocimiento (K.nowledge Process Manager/KPM). Diri~

a los siguientes expertos en el desarrollo de los procesos y contenidos de la Gestión de

Conocimiento.

• Ingeniero de transferencia del conocimiento (K.nowledge Transfer EngineerlKTE

Captura y codifica el conocimiento tácito para su utilización. Es decir, realiza un

representación gráfica del conocimiento que ha capturado, como por ejemplo u

esquema o bosquejo de una idea.

• Ingeniero de investigación del conocimiento (K.nowledge Reasearch EngineerlKRE

Hace que el conocimiento explícito sea fácilmente accesible para quienes toma

decisiones. En otras palabras supervisa que los altos mandos se encuentren siempl

conectados a Internet o a la Intranet para que cuenten con la información que necesita

para la toma de decisiones.

• Ingeniero de actualización del conocimiento (K.nowledge Life-Cycle Engineer/KLE

Es el encargado de asegurar que la información que circula en el sistema de Gestió

del Conocimiento sea pertinente y actualizada. Como por ejemplo manten!

actualizada una base de datos de clientes.

• Líder de comunidades de conocimiento (K.nowledge Community Leader/KCL). Facili'

la creación y funcionamiento de las Comunidades de Práctica dentro de la organización. E

quien realiza la función de mediador entre los miembros de la comunidad.

• Administrador del Capital Intelectual (Intellectual Capital Manager/ICM). Se encarga (

que los aspectos del Capital Intelectual estén integrados plenamente, a la vez de supervis:

28

los aprendizajes organizacionales. Se asegura de la armonía entre el recurso humano,

infraestructura tecnológica de la empresa y las relaciones con clientes y proveedores.

• Ingeniero de medición del desempeño (Performance Measurement Engineer/PME). Mi,

y evalúa el desempeño de todo el sistema y de la arquitectura del conocimiento. Es como

Gerente de Informática en la actualidad.

• Administrador de seguridad del sistema de Gestión del Conocimiento (Knowled!

Assurance Manager/KAM). Su función es velar por la seguridad de todo el sistema. 1

decir que nadie ajeno a la organización tenga acceso al sistema de la misma.

~ Diseñar y ejecutar proyectos de Gestión del Conocimiento.

Estos proyectos deben estar enfocados a la creación de entornos favorables de conocimiento ce

la finalidad de crear conciencia y receptividad cultural respecto del uso y transmisión d

conocimiento para manejar las barreras que impiden el acceso y la circulación del mismo.

Al mismo tiempo es necesario la continua producción de conocimiento a partir del trabajo (

personas o grupos combinando el conocimiento explícito externo e interno y el conocimien1

tácito para incorporar nuevos conocimientos a los recursos ya existentes.

Para finalizar este punto se mostrará gráficamente el desarrollo de las tres fases antes mencione

del proceso de implementación de la Gestión del Conocimiento en una organización.

29

Proceso de Implementación de Gestión del Conocimiento

SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO Y DEL APRE NDIZAJE

VISION 1'" " . ..• >.. . ,.'" "" '.:'; ..•. ." •.. " .. ,,:." . ~

:" . Comunidades de' Práctica '.' , Modelo Avanzado (Generación dal conocimiento por aprendizaje}

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Modelo Intermedio (De lo Intangible a lo visible)

Modelo Básico (D~ la adm.Tr.adicional a la Gestión de Intangibles)

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I SOCIEDAD POST-CAPITALISTA I

Fuente: Peluffo y Catalán (2002, p.34)

1.2.6 Los ciclos de la Gestión del Conocimiento en las organizaciones.

Largo Plazo

Corto Plazo

La Gestión del Conocimiento posee seis fases de ciclo permanente sostienen Peluffo y Catalán

(2002) las cuales son: diagnostico, definición de objetivos, producción, almacenaje, circulación y

medición, tal como lo presenta la gráfica siguiente.

Ciclo de la Gestión del Conocimiento

Fuente: Peluffo y Catalán (2002, p.58)

30

a. Diagnóstico inicial de la Gestión del Conocimiento.

El diagnóstico se realiza para conocer el estado del sistema de Gestión del Conocimiento con 1

cual se definirán las necesidades de conocimiento y de su gestión. Para tal efecto se puede

realizar varios tipos de diagnósticos los cuales pueden ser de acuerdo a Peluffo y Catalán (2002:

mapa de conocimiento organizaciomll, diagnóstico de prácticas habituales y evaluación de la

capacidades dinámicas de la organización.

~ Mapa de conocimiento organizacional.

En este diagnóstico la pregunta principal a responder en relación con el conocimient

organizacional es según Peluffo y Catalán (2002, p.58): "¿cuánto sabe de lo que sabe?". Para 1

cual se configura un diagrama que pennite identificar:

• Lo que sabe que sabe. Es decir el conocimiento que la organización sabe que conoce.

• Lo que sabe que no sabe. El conocimiento que la organización requiere pero que n,

sabe que posee.

• Lo que no sabe que sabe. Se refiere al conocimiento que la organización posee y qu

no está siendo utilizado.

• Lo que no sabe que no sabe. Es el conocimiento que la organización ignora que ni

conoce.

~ Diagnóstico de prácticas habituales.

Es la investigación de los flujos de conocimientos y los procesos que se han implantado par

facilitar su administración, considerando de manera especial los mecanismos d

retroalimentación e intercambio para asegurar el aprendizaje organizacional. Con el resultado d

este diagnóstico se realiza una matriz de relación, que indica de qué manera están alineadas la

necesidades reales de conocimientos para efectuar acciones concretas, respecto de la utilidad di

las fuentes que se están consultando.

31

Para efecto de una mejor comprensión de lo antes descrito se expone un matriz ejemplo de u

diagnóstico de prácticas habituales.

Alineación de las necesidades Vrs. Fuentes de conocimiento

(a)

(b)

(e)

Conocimiento Estratégico, •

imprescindible o muy útil cuya fuente existe y

se puede utilizar.

Conocimiento Estratégico,

•

imprescindible o muy útil cuya fuente no existe. •

Conocimiento sin valor, inútil o

escasamente útil cuya fuente existe.

Fuente Peluffo y Catalán (2002, p.59)

Grado óptimo de alineación.

Recurso que falta. Requiere adquisición .

Recurso Obsoleto. Requiere actualizaciór

modificación, depuración, reconversión

eliminación.

~ Evaluación de las capacidades dinámicas de la organización.

Este diagnóstico pretende evaluar la calidad del aprendizaje organizacional, midiendo I

comportamiento de los sistemas de Gestión del Conocimiento ya operativos. Esta evaluación ~

realiza tanto a nivel individual como organizacional. Desde el punto de vista individual

capacidad de absorción examina los comportamientos relacionados al aprendizaje proactiv1

mientras que la capacidad de absorción organizacional se evalúa de acuerdo a la existencia (

políticas o procedimientos fonnales o infonnales que fomentan el aprendizaje.

Los efectos de la capacidad de absorción se miden tomando en cuenta los procesos de adquisicié

de infonnación como también la creación de conocimiento nuevo y necesario para . . ,

orgamzaclOn.

b. Definición de los objetivos de conocimiento.

Los objetivos de conocimiento son definidos por Peluffo y Catalán (2002, p.60) corno "aquell<

que proporcionan una dirección a la Gestión del Conocimiento en relación con la creación (

conocimiento y de competencias claves para fortalecer el desarrollo de sus estrategias

32

Tomando en cuenta 10 antes descrito existen tres clases de objetivos de acuerdo a Probst, Raub :

Rornhardt en Peluffo y Catalán (2002).

• Objetivos de conocimiento normativo. Son los orientados a la toma de conciencia d~

valor del conocimiento por parte de la organización.

• Objetivos estratégicos del conocimiento. Definen el conocimiento clave para 1

organización y las necesidades de conocimiento nuevo.

• Objetivos de conocimiento operativo. Relacionados con la implementación de 1

administración del conocimiento, transformando los anteriores en metas concretas.

c. Producción de conocimiento organizacional.

La generación de conocimiento organizacional representa la base que sustenta los procesos d

aprendizaje organizacional, ya que permiten el desarrollo de las capacidades de adaptación qu

necesitan las organizaciones frente a los cambios de los entornos en donde se desenvuelver

(Peluffo y Catalán, 2002).

El modelo de creación de conocimiento organizacional más conocido y mencionado dentro de l;

Gestión del Conocimiento es el propuesto por Nonaka y Takeuchi, el cual fue mencionadc

anteriormente.

d. Almacenaje y actualización.

Esta etapa sostienen Peluffo y Catalán (2002) requiere la realización coordinada y sistemática d

las labores de codificación, catalogación, depuración y limpieza, y seguridad.

)o> Codificación de conocimientos.

Para Peluffo y Catalán (2002, p.65) la codificación es "la representación del conocimiento tácitc

o explícito de modo que pueda ser accesado y distribuido".

33

La fonna de representación tiene que ver con el uso del lenguaje más apropiado al sistem

entorno que utilizará el conocimiento codificado, a éste proceso se le llama en fonna genéric

contenido. (Peluffo y Catalán, 2002).

Los contenidos se depositan en "contenedores" que son estructuras especificas que varían (

acuerdo a los tipos y fonnatos en que se encuentran codificados tales contenidos.

Tipo de Contenedor ~ Bancos de

Conocimientos

~ Bancos de competencias

~ Sistemas de Bibliotecas

~ Diccionarios (Thesaurus)

~ Bodegas de datos

(Data W arehouses)

~ Bancos de proyectos

~ Bancos de mensajes

~ Contenedores múltiples

Contenedores y contenido

Descripción

~ Almacenan amplias cantidades de conocimientos ~ en forma de documentos, formularios, informes, gráficos, mapas u otros.

~ Almacenan contenidos relacionados con las ~ competencias de las personas.

~ Permiten almacenar meta datos relacionados con ~ el contenido fisico de bibliotecas

Contenido

Bancos de ideas Bancos de Historias Mejores Prácticas Lecciones Aprendidas Mapas de Conocimiento

Paginas Amarillas Árboles de Competencia Conocimiento de expertos Mapas de competencias

Meta descriptores de libro, revistas, informes, papers : otros.

~ Permiten almacenar diccionarios (palabras, descriptores, significados)

virtuales ~ Diccionario de competencias. Diccionario organizacional Lenguaje de usuarios

Lenguajes locales

ecológicos.

~ Contienen grandes volúmenes de datos estructurados, los cuales pueden ser accesados a ~ través de distintas tecnologías (DataMining).

Bases de organizacionales.

dato

~ Almacenan datos, información y conocimiento sobre proyectos realizados, en curso o ~ finalizados.

Documentación de maneje de proyectos.

~ Administran la correspondencia electrónica que circula a través de la organización. ~ Correos electrónicos

~ Almacenan contenidos de diversos tipos, formatos y métodos de acceso. ~ Knowledge Center

Information Center. Fuente: Peluffo y Catalán (2002, p.65)

34

~ Catalogación de los contenidos

Los contenidos codificados deben de ser catalogados por especialistas que comprendan el sentid«

y significado de la fuente. En tal sentido la catalogación es una de las primeras tareas que debe]

concretar los encargados de la administración de contenidos.

~ Depuración y limpieza de contenidos.

Es una de las funciones más importantes de almacenaje y actualización ya que representa };

alternativa para que el conocimiento codificado no pierda la vigencia y sirva a los propósitos di

la organización en el momento en que los integrantes de la misma así lo requieran.

~ Seguridad de contenidos.

Los encargados de los Bancos de Conocimiento deben de proveer los mecanismos de segurida«

necesarios para evitar que los contenidos sean dañados.

e. Circulación y utilización de conocimiento: los usuarios.

Esta fase tiene que ver con la creación de espacios de conversación e intercambio adecuado:

para que se produzca la circulación del conocimiento de la organización y fluyan de manen

constante. Para tal efecto se utilizan varias Tecnologías de Conocimiento (TIC's) que se

mencionarán posteriormente.

f. Medición del desempeño.

Los indicadores a utilizar para la medición del desempeño como mencionan Peluffo y Catalál

(2002) deben enfocarse en medir la eficiencia y efectividad que se logra en los proceso:

principales de generar, compartir y utilizar conocimiento. Las herramientas de medición sor

aquellas que se utilizan para medir el capital intelectual, las cuales serán presentadas ma~

adelante.

35

1.2.7 El Capital Intelectual

Probablemente cuando se menciona al capital intelectual se piensa que es una teoría nueva,

posiblemente lo sea, sin embargo quiérase aceptar o no, ha estado en practica desde muchos año

atrás. Pero para poder comprobar lo antes mencionado es necesario conocer algunas de la

definiciones que se le dan a este témiino y partiendo de eso, se podrá establecer que en realida,

el llamado capital intelectual ha estado presente desde hace largo tiempo, al mismo tiempo d

conocer la relación que guarda con la Gestión del Conocimiento. Prueba sencilla es que se pued

establecer la presencia del capital intelectual en la brecha que existe en algunos casos entre e

alto valor de mercado de una empresa y su escaso valor en libros.

El capital intelectual va más allá de la brecha entre valor de mercado y valor en libros, ya qu

Siliceo, et al. (1999, p.139) afirman que "hablar de capital intelectual es hablar de futuro, de

conocimiento y la información, de cultura organizacional y valores, de educación integral, di

éxito empresarial e institucional, de productividad, calidad y servicio, y, por tanto, es hablar di

competitividad" .

Para Bueno, et.al. (2003, p.13) el capital intelectual puede definirse como "la suma integrada dI

los diferentes activos intangibles de la organización".

Por su parte Viedma (2001) sostiene que a los activos intangibles se les denomina Capita

Intelectual y comprenden todos aquellos conocimientos tácitos o explícitos que generan valo:

económico para la empresa, como por ejemplo las marcas, clientes y relaciones con lo~

proveedores, la estructura legal entre otros.

Sanguino (2003, p.4) expone que el Capital Intelectual "representa la perspectiva estratégica de l~

"cuenta y razón" o de la medición y comunicación de los activos intangibles creados o poseídm

por la organización".

36

Stewart (1998) define al capital intelectual como material intelectual el cual es formado por

conocimientos, información, propiedad intelectual y experiencia que se puede aprovechar para .

crear nqueza.

Klein y Prusak en Stewart (1998, p.lll) sostienen que el capital intelectual es "materia:

intelectual que ha sido formalizado, aprehendido y potenciado para producir un bien de mayOl

valor".

Por su parte Valdes (2001, p.330) afirma que "el capital intelectual es todo el inventario d(

conocimientos generados por la empresa y expresados como tecnología: patentes, mejora dt

procesos, productos y servicios; información: conocimiento de clientes, proveedores,

competencia, entorno y oportunidades; y habilidades desarrolladas en el personal: solución d(

problemas en equipo, comunicación, manejo de conflictos, desarrollo de la inteligencia".

Los anteriores conceptos proporcionan una idea de qué es el capital intelectual, pero los mismm

han surgido de acuerdo a la perspectiva que tiene cada uno de los diferentes autores, motivados e

inspirados, en gran parte, por los estudios realizados por Leif Edvinsson, quien es consideradc

por muchos como uno de los principales expertos (sino es que el principal) en capital intelectual

Pero al hablar de Leif Edvinsson también se hace obligatorio mencionar a Skandia AFS,

compañía sueca de seguros y servicios financieros.

Skandia AFS inicio sus estudios acerca del capital intelectual desde la década de 1980 pero no e~

hasta el año de 1991, cuando deciden implementar el primer departamento corporativo de capita:

intelectual, poniendo al frente de él, como director, a Leif Edvinsson. Dicho departamento tenÍl:

como propósito desarrollar el capital intelectual de la compañía como un valor visible )

perdurable que sirviera como complemento en el balance general. (Edvinsson y Malone, 1998)

Durante 1992, Edvinsson formó a su primer equipo de trabajo para definir al capital intelectual

dicho equipo estaba formado entre otros por: Tove Husell, Marie Kjellvertz, Peter Westoo

Barbro Ericsson, Mikael Selin, Joacim Lindgren e Ingela Lispers. De éste grupo surgieron tre!

conceptos fundamentales según Edvinsson y Malone (1998, p.49):

37

1. "El capital intelectual es información complementaria de la información financiera, no

información subordinada."

2. "El capital intelectual es capital no financiero y representa la brecha escondida entre valor

de mercado y valor en libros."

3. "El capital intelectual es una partida del pasivo, no del activo."

Obviamente los dos primeros conceptos guardan una relación en cuanto a que ambos suponen

que el capital intelectual es algo que le pertenece a la empresa, por el contrario al último que lo

visualiza como una deuda y que se toma prestado ya sea de los clientes o de los empleados.

De los tres términos antes mencionados se desarrolló una definición preliminar de capital

intelectual sostienen Edvinsson y Malone (1998, p.50) la cual quedó de la siguiente manera:

"Capital intelectual es la posesión de conocimientos, experiencia aplicada, tecnología

organizacional, relaciones con clientes y destrezas profesionales que dan a Skandia una ventaja

competitiva en el mercado".

Basándose en el concepto creado, durante el año 1992 el equipo de trabajo de Skandia elaboró un

listado de aquellos valores ocultos que poseía la empresa. Dicha lista contaba con más de 50

renglones, de manera que simplificaron el listado en dos dimensiones. Irónicamente al hacer esto

se llego a una definición simplificada la cual es según Edvinsson y Malone (1998, p.52):

"Capital Humano + Capital Estructural = Capital Intelectual"

Tomando en cuenta esta definición simplificada se pudo desarrollar el informe que Skandia

publicó en mayo de 1995, el cual es considerado como el primer informe del mundo sobre capital

intelectual, a la vez de ser la base para la elaboración del instrumento llamado "El Navegador de

Skandia".

a. Las fases del Capital Intelectual

Para llevar a cabo dentro de la organización la exploración del capital intelectual que posee la

misma se hace necesario realizar seis pasos sostienen Edvinsson y Malone (1998), los cuales son:

38

1. Misionera. Ésta fase se refiere al momento en que la organización reconoce la necesidad

de conocer el capital intelectual que poseen.

2. Medición. Es el desarrollo de los parámetros de medición para establecer el capital

intelectual de la organización.

3. Liderazgo. Sugiere que se debe de dejar la administración del pasado y se renueve para

que se acople al cambio que conlleve la identificación del capital intelectual.

4. Informática. Recalca el desarrollo de la tecnología para poder recabar los conocimientos

que se tienen para compartirlos posteriormente mediante el uso de la tecnología

desarrollada.

5. Capitalización. No se refiere a términos monetarios sino al uso de la tecnología

organizacional, en cuanto a que la misma funcione para incrementar el capital intelectual

de la organización y que resalte la necesidad de inversión para el fortalecimiento de los

sistemas tecnológicos.

6. Futurización. La fase final se refiere a que la organización debe innovar constantemente

para mantener una continua renovación y desarrollo.

b. La estructura del Capital Intelectual

De acuerdo a la definición a la que se llegó en Skandia, el capital intelectual es la suma de capital

humano y capital estructural, ya que estos dos términos encerraban todos aquellos "valores

ocultos" que posee una empresa. Sin embargo cabe señalar que existe uno más que en este caso,

es el Capital Clientela el cual debe analizarse separadamente de los dos anteriores y no como

parte del capital estructural como se había estipulado originalmente por Skandia, y este cambio se

dio gracias al desarrollo que Hubert Saint-Onge del Canadian Imperial Bank of Commerce, le dio

al modelo propuesto por Skandia.

Para poder entender de mejor manera 10 antes expuesto, se hace necesario exponer cada uno de

los componentes del capital intelectual de acuerdo a los estudios de Skandia y graficarlos para

poder visualizar posteriormente el cambio que surgió gracias al aporte que desarrollo, como se ha

mencionado, Hubert Saint-Onge. Por lo tanto gráficamente el capital intelectual era de acuerdo a

la gráfica siguiente.

39

Estructura del Capital Intelectual

Capital Intelectual

I

Capital Humano Capital Estructural

I

Capital Organizativo Capital Cliente

Capital para Innovación Capital para Procesos

Fuente: Stewart (1998, p.361)

El capital humano puede definirse como "combinación de conocimientos, destrezas, inventiva y

capacidad de los empleados individuales de la compañía para llevar a cabo la tarea que traen

entre manos". (Edvinsson y Malone, 1998, p.13). Pero Stewart (1998, p.123) lo simplifica al

decir que "es la fuente de innovación y renovación".

Mientras tanto para Johan y Garan Ross en Flores (2003) señalan que el capital humano se

origina en: competencias, actitud y agilidad mental. Esto se debe a que las competencias generan

valor por medio del conocimiento, las habilidades, talentos y prácticas de los empleados. Por otro

lado se menciona a la actitud ya que las organizaciones necesitan que su personal tenga la

iniciativa de aplicar sus competencias para generar valor y contribuir para la que la empresa

alcance sus objetivos. Finalmente la agilidad mental se refiere a la habilidad del recurso humano

para aplicar conocimiento y convertir ideas en productos, o en otras palabras a innovar, adaptarse

y transformar.

Por su parte el capital estructural según Edvinson y Malone (1998, p.13) son "los equipos, bases

de datos, estructura organizacional, patentes, marcas de fábrica y todo lo demás de la capacidad

organizacional que sostiene la productividad de sus empleados". Steweart (1998, p.124) lo

40

describe como el "potenciador y megáfono, envasa el capital humano para que se pueda usar un

y otra vez".

La importancia de saber distinguir entre el capital estructural y el humano sugiere Stewart (1998

p.123) "es fundamental para la gestión del conocimiento".

El capital organizacional u organizativo se refiere a la inversión de la organización el

herramientas y sistemas que aceleren el flujo de conocimientos, tanto dentro de la misma, as

como también hacia su entorno externo. Por otro lado el capital innovación lo constituye li

capacidad de renovación y los resultados para crear y llevar nuevos productos al mercado

Finalmente el capital proceso esta formado por todas aquellas actividades que fortalezcan ;

aumenten la eficiencia en manufactura o la prestación de servicios. (Flores, 2003).

En tanto que el capital cliente "sugiere que las relaciones de una compañía con sus clientes sor

distintas de su trato con los empleados y los socios estratégicos, y que esta relación es d{

importancia absolutamente central para el valor de la compañía" afirman Edvinsson y Malom

(1998, p.42). Al mismo tiempo Edvinsson en Stewart (1998, p.125) sostiene que "es l~

probabilidad de que nuestros clientes sigan trabajando con nosotros". Finalmente Stewart (1998

p.l25) lo define de mejor manera al decir que "es el valor de las relaciones de la organización COI

la gente con la cual hace negocios". Tomando en cuenta que el capital clientela se toma pOl

separado del capital intelectual la gráfica del capital intelectual queda de la siguiente manera.

Nueva estructura del Capital Intelectual

Capital Intelectual

I I I I

Capital Humano Capital Estructural Capital Cliente

I Capital Organizativo u

Organizacional I

I I

Capital para Innovación Capital para Procesos

Fuente: Elaboración propia basado en Edvinsson y Malone (1998).

41

Pero la anterior estructura del capital intelectual no es la única expuesta ya que de acuerdo a

Brooking (1997) el capital intelectual de una empresa puede dividirse en cuatro categorías:

• Activos de mercado (potencial derivado de los bienes inmateriales que guardan

relación con el mercado).

• Activos de propiedad intelectual (know-how, secretos de fabricación, copyright,

patentes, derechos de diseño, marcas de fábrica y servicios).

• Activos centrados en el individuo (calificaciones que conforman al hombre y que

hacen que sea lo que es).

• Activos de infraestructura (tecnologías, metodologías y procesos que hacen posible el

funcionamiento de la organización).

Otra propuesta de la forma en que se encuentra estructurado el capital intelectual es la que

sostienen Siliceo, et al. (1999, p.140) al decir que se encuentra dividido en tres dimensiones que

son:

• "La tecnológica, referida a patentes, procesos, productos y servicios".

• "La de información, que comprende el conocimiento del entorno, de los clientes, de los

proveedores, de la competencia, y que está enmarcada en un mundo cada vez más

global izado y competitivo".

• "La de las habilidades humano-administrativas, que integra la dinámica de los procesos

humanos, de los cuales los más importantes son: la comunicación, la integración o el

trabajo en equipo, la capacitación o el desarrollo personal, la motivación, la creatividad

e innovación, la toma de decisiones y solución de problemas, y el liderazgo".

c. Modelos de medición del Capital Intelectual

Desde mediados de la década de los noventa han surgido a la luz publica varios modelos para

poder medir el capital intelectual de las empresas, unos más conocidos que otros, y

probablemente al momento de la realización de este trabajo estén surgiendo nuevos modelos. A

continuación se hará mención de aquellos que son reconocidos por la mayoría de especialistas en

42

el tema, debido a que son los más representativos a la vez de ser los que constituyen la base para

la elaboración de nuevos instrumentos de medición.

~ El Monitor de Activos Intangibles de Sveiby

El Monitor de Activos Intangibles '0 Intangible Assets Monitor (su nombre en ingles) fue

elaborado por Karl Erik Sveiby, el cual se basa en la clasificación de los activos intangibles que

posee la empresa. De acuerdo a Sveiby en Flores (2003) el propósito es representar los activos

intangibles de la organización desde las perspectivas de estabilidad, eficiencia y crecimiento. La

siguiente gráfica muestra lo antes mencionado:

Patrimonio

(Valor en libros)

Activos Tangibles

menos deudas

." .

Clasificación de Activos Intangibles

. Estructura Externa '

,.' .

... ' ...

.' .

.. Activos Intangibles

~. ,"

.: .·EstructuraInterna ! ' .. ~. ' , . . .

; '.

(Marcas, clien~esy(Empresa: gestión, relaciones con .'.. .. .. " "' ., .•. ' .,<. ,; .:.; estructura legal, proveeq9res L . ;. .J.:.." .'.. .. .. . .' .... ....:: ';::': .i ~-:'·:;·{.'sistemas manuales,

." ;, ,'~ . . '" i ' _" ~. ' .. ':' ; :: ' .' '..' .

•. .. .,' ...... : <: '''1~~' ;;,:.,;~;]{:;,t¡:t;;,;::,t··~~tr~};~:~' : I;¿ lP.! ... :'> . ~' ., •.

Competencia Individual

(KnowHow,

conocimientos,

habilidades,

. educación, . .

.~. '.. '.' .'. " '. :::, .;/ . '. Boftwaré)';~'; . , ..

. . , : . ' ..... '.:; ,;'L: ,.[;: .:' :'''>"' ';;',' : .. '.: .... experiencia)

Fuente: Karl Erik Sveiby en Viedma (2003, p.1l)

a) Activos de Estructura Externa. Estos activos son todas aquellas relaciones que posee la

empresa con clientes, proveedores, así como también alianzas y acuerdos de cooperación y

que en algunos casos pueden protegerse legalmente como las marcas comerciales. Flores

(2003, p.17) sostiene que "en esta categoría la empresa busca administrar lo mejor posible su

marca e imagen, mercado, índices de satisfacción y contratos".

43

b) Activos de Estructura Interna. Viedma (2003, p.l2) sostiene que "se refieren a la estructura

formal e informal, a los métodos y procedimientos de trabajo, al software, a las bases de

datos, a la I + D (investigación y desarrollo), a los sistemas de dirección y gestión, y a la

cultura de la empresa".

c) Activos de Competencia Individual. Básicamente son todos aquellos que son propiedad de los

trabajadores, es decir el capital humano que posee la empresa. Al mismo tiempo Flores (2003)

menciona que en esta parte se lleva a cabo la capacidad de actuar de los empleados para

desarrollar estructuras internas y externas de la organización.

La empresa que más utiliza este modelo es la empresa sueca Celemi (Viedma, 2002; Flores,

2003). Basándose en los estudios de Sveiby, Celemi agrupó sus activos intangibles dentro de lo

que definieron como "nuestros clientes, nuestra organización y nuestra gente" que equivale a los

activos de estructura externa, estructura interna y de competencia individual respectivamente.

Al mismo tiempo Celemi definió una serie de indicadores para cada una de sus tres áreas de

activos intangibles, los cuales a su vez fueron agrupados en tres grupos que son: 1) Indicadores

de crecimiento y desarrollo. 2) Indicadores de eficiencia. 3) Indicadores de estabilidad. (Viedma

2002; Edvinsson y Malone, 1988).

Para llevar a cabo una medición del capital intelectual utilizando este modelo, Flores (2003, p.16)

sostiene que "el primer paso para realizar la medición es establecer el propósito de la misma y

quienes son las personas a las que va dirigida la medición. El segundo paso es clasificar el

trabajo que hacen los empleados dentro de las tres categorías de capital intelectual, para así

determinar cuales son los indicadores que representan el uso de activos intangibles dentro de las

actividades que se están realizando dentro de la empresa". Sveiby ejemplifica lo antes

mencionado en la siguiente tabla, aplicada a una empresa de seguros.

44

Clasificación de Activos Intangibles de una Empresa de Seguros

Estructura Externa

Crecimiento Crecimiento en segmento de mercado Índice de satisfacción del cliente Valor de la Imagen ante los clientes

Eficiencia Ingresos por cliente Ventas por empleado

Estabilidad Frecuencia de ventas repetidas Edad de la estructura de ventas

Intangible Assets Monitor

Estructura Interna

Crecimiento Inversión en TI Porcentaje de tiempo para I & D Inversión en desarrollo

Eficiencia Proporción de empleados de ST AFF

Estabilidad Edad de la organización

Fuente: Sveiby en Flores (2003, p.16)

Competencias

Crecimiento Crecimiento en profesionistas Índice de rotación de competencias Promedio de afios de experiencia

Eficiencia Valor agregado por profesionistas Valor agregado por expertos

Estabilidad Índice de rotación Numero de expertos

Este modelo de métrica del capital intelectual se hace diferente al Navegador de Skandia y al

Balanced Scorecard, que se expondrán posteriormente, debido a que los dos últimos consideran

además de las tres perspectivas propuestas en este modelo la perspectiva financiera con lo cual

logran enlazar los planteamientos clásicos de la gestión empresarial. Ésta diferencia se debe

según Viedma (2002) a que el Monitor de Activos Intangibles considera que las personas son las

únicas fuentes generadoras de riquezas en la empresa.

~ El Navegador Skandia.

El Navegador Skandia se encuentra organizado por cinco áreas de enfoque las cuales son d~

acuerdo a Edvinsson y Malone (1998) el enfoque financiero, clientela, humano, proceso y el d~

renovación y desarrollo. Gráficamente queda de la siguiente manera.

45

~ .El u OJ ....... OJ ...... ~ ~ ...... ..... g.

U

Enfoque Clientela

Organización del Navegador de Skandia

Enfoque Financiero

Enfoque Renovación y Desarrollo

Ambiente Operativo

Enfoque Proceso

Fuente: Edvinsson y Malone (1998, p.76)

Historia

Hoy

Mañana

La forma gráfica del Navegador de Skandia tiene la similitud a una casa, donde el enfoque

financiero ocupa la parte alta y comprende el pasado de la empresa, es decir, en donde se

encontraba en un momento especifico. El presente se compone de los enfoques clientela, proceso

y humano, aunque cabe resaltar que el humano cumple con la función de enlace de los 4

restantes, debido a que tiene una interacción con las demás áreas. Por ultimo se encuentra el de

renovación y desarrollo como la base de la casa, siendo el mismo el futuro de la empresa.

(Edvinsson y Malone 1998).

• El Enfoque Financiero. Representa el desempeño de la organización en términos

financieros. Se recaban todos los datos financieros existentes para luego filtrarlos y obtener

aquellos que estén asociados con el capital intelectual para formar de esta manera los

indicadores de esta área que finalmente son representados en términos monetarios o de

porcentaje según sea el caso, como por ejemplo Activos Fijos / Empleado ($) y Gasto en

informática / Gasto administrativo (%).

• Enfoque Cliente. Es el compromiso que la empresa posee con sus clientes, tanto para

satisfacerlos como para aprender de ellos y de esta manera crear productos y servicios

46

nuevos, atender a nuevos tipos de cliente y crear nuevos tipos de relaciones cliente­

organización. Los indicadores de este enfoque son representados en términos de cantidad:

porcentaje y dinero. Siendo algunos de ellos: Participación en el mercado (%), Día~

dedicados a visitar a los clientes (#) y Ventas anuales / cliente ($).

• Enfoque Proceso. Éste enfoque está relacionado con el uso de la tecnología dentro de 1"

empresa para la creación de valor. Algunos de los indicadores utilizados son:

computadoras personales / empleado (#), Gasto en tecnología / empleado ($) y empleado~

que trabajan en su casa / total de empleados (%).

• Enfoque Renovación y Desarrollo. Se describe como el futuro inmediato de la empresa, e~

decir lo que la organización realiza para prepararse y aprovechar las oportunidades que se

le presenten. Dentro de sus indicadores se encuentran recursos de investigación )

desarrollo / recursos totales (%) y gasto en marketing /cliente ($).

• Enfoque Humano. La importancia de este enfoque como se mencionó anteriormente

radica en que es el que sirve como agente activo con las demás áreas y sobretodo debido a

que si la organización carece de un eficiente recurso humano, ninguna de las otras áreas de

creación de valor funcionara por muy sofisticada que sea la tecnología. Entre sus

indicadores están: Rotación de empleados (%), promedio de años de servicio en la

compañía (#).

Habiendo determinado los indicadores en las cinco distintas áreas se procede a determinar el

valor del capital intelectual de la organización en términos económicos. Para tal efecto Edvinsson

y Malone (1998, p.198) proponen la siguiente ecuación:

"Capital Intelectual Organizacional = i C"

"En donde e es el valor del capital intelectual en términos monetarios, mientras que i es el

coeficiente de eficiencia con que la organización está usando ese capital". (Edvinsson y Malone

1998, p.198)

47

Para determinar el valor del capital intelectual (C) se tiene que elegir los indicadores que sear.

representativos de los cinco enfoques, lógicamente estos indicadores deberán de escogerse entre

aquellos que sean representados por unidades monetarias y de cantidad. Tomando en cuenta qm:

muchos de éstos indicadores son razones aritméticas como activos fijos / empleado, por lo cual se

debe de multiplicar el resultado por el denominador, siendo entonces la cantidad a utilizar el

valor de los activos fijos. Cabe resaltar que se debe eliminar cualquier redundancia así come

cualquier partida que pueda pertenecer a un estado financiero, como por ejemplo "total d{

activos". (Edvinsson y Malone, 1998).

Por su lado en el coeficiente de eficiencia del capital intelectual (i) se determinan los indicadore~

más representativos de los cinco enfoques que sean representados por porcentajes o proporciones,

Una vez que se obtienen los indicadores, los resultados de cada uno de ellos, se suman )

posteriormente a ese total, se le divide entre el número de indicadores, en otras palabras es el

promedio de todos los indicadores. Finalmente teniendo tanto los valores de e y de i s€:

sustituyen en la formula para obtener el valor del capital intelectual en términos monetarim

sostienen Edvinsson y Malone (1998).

El Navegar de Skandia en reconocido por varios autores como un modelo que servirá de base

para la mayoría de herramientas que se realicen para la determinación del capital intelectual d{

una organización. (Flores, 2003; Viedma, 2001).

~ The Balanced Scorecard.

Este modelo fue creado por David Norton presidente de Renaissance Solutions Inc. y Roben

Kaplan, profesor en la Harvard Bussines School. (Flores, 2003; Viedma, 2001)

De acuerdo a Kaplan y Norton en Flores (2003, p.9) "este modelo muestra un balance entre e'

presente y el futuro de la empresa con perspectivas interna y externa a la misma. Permite a la~

empresas analizar sus resultados financieros y al mismo tiempo monitorear el progreso pare

construir activos intangibles que la empresa necesita para crear valor".

48

Desde el punto de vista de la estrategia de la organización el Balanced Scorecard para Arap

(1999, p.ll) es "una metodología para la implantación de las estrategias en cualquie

organización y por ende formular y ejecutar planes estratégicos con un concepto integral .

balanceado para las estrategias".

Para llevar a cabo este modelo sostiene Flores (2003, p.9) "el proceso comienza traduciendo 1

misión y la estrategia de la organización dentro de un conjunto de medidas de desempeño qu

proveen un contexto para la medición de estrategias".

La finalidad de este modelo es el equilibrio entre los resultados financieros que busca la empres,

y la satisfacción de sus clientes, de los empleados, los conocimientos de la organización y 1.

información.

A la vez Flores (2003, p.I O) afirma que el Balanced Scorecard "traslada la misión y estrategias d

las unidades de negocio en objetivos y medidas tangibles. Las medidas representan un balancl

entre medidas externas para accionistas y clientes, y medidas internas sobre procesos críticos de

negocio, innovación, aprendizaje y crecimiento". Para tal efecto este modelo esta basado el

cuatro perspectivas consideradas vitales: la financiera, la de procesos, la de cliente y la de

crecimiento y aprendizaje.

Antes de definir brevemente cada una de las perspectivas cabe resaltar que tanto Flores (2003

como Viedma (2002) discrepan en sus comentarios ya que el primero menciona que el Balance(

Scorecard para llevarlo a cabo uno de los componentes a utilizar es la "misión" de la empresa

mientras que el segundo utiliza la "visión". Pero al final de cuentas recordemos que la estrategii

de una organización esta constituida tanto por la visión como por la misión, ya que, son estas do:

las que marcan la pauta del camino a seguir de la empresa para trazarse y alcanzar lo que se hi

propuesto la misma.

• Perspectiva Financiera. Toma el contexto financiero como una serie de medida~

económicas, que son el resultado de las acciones tomadas por la empresa, las cuale~

49

indican como las estrategias han funcionado en la organización. La suma de estas medida~

económicas formarán el desempeño económico de la empresa.

• Perspectiva de Cliente. Se identifica los segmentos de mercado en los cuales h

organización puede competir al mismo tiempo de identificar todas aquellas actividade~

clave que se realizan para mantenerse y llegar a mas mercados. Flores (2003) señala qm

los objetivos sobre clientes se pueden centrar en tres áreas: atributos del producto y de

servicio, relaciones con los clientes, e imagen y reputación de la empresa.

• Perspectiva de Procesos Internos. En esta área se identifican los procesos que ayudan a l~

empresa a mantener y captar nuevos clientes y que debe de mejorar continuamente, pero al

mismo tiempo satisfacer las expectativas de ganancias para los accionistas. (Flores, 2003).

• Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento. Se refiere a la infraestructura que la empresa

debe de poseer para poder crecer a largo plazo. Para Kaplan y Norton afirma Flores (2003,

p.12) "el aprendizaje y crecimiento proviene de tres áreas: gente, sistemas y

procedimientos organizacionales".

Gráficamente las perspectivas mencionadas quedarían de la siguiente manera, aplicándolas a una

empresa bancaria.

Perspectivas del Balanced Scorecard aplicadas a una empresa bancaria

Objetivos Estratégicos. Medidas Estratégicas Medidas Factores

Perspectiva Financiera F l. Generar Retornos Retornos de Inversión F2. Generación de Mezcla de Ingresos Crecimiento de Ingresos Mezcla de ingresos F3. Reducción de Estructura de Costos Costo sobre servicio de deposito Perspectiva Cliente Cl. Incremento de satisfacción de cliente con productos y servicios de la Compartición de Mercado Departamento de Relaciones empresa. Encuestas de Satisfacción C2. Incremento de satisfacción "Post- Retención del cliente. Venta" Perspectiva de Procesos Internos 11. Entendimiento de clientes

50

12. Creación de productos innovadores Ingreso sobre productos nuevos I3. Venta cruzada de productos Promedio de ventas cruzadas Ciclo de desarrollo de 14. Distribución de clientes a canales Mezcla de canales producto de costo efectivo Porcentaje en error de servicio Horas con clientes 15. Minimizar problemas de operación Tiempo de respuesta rápido y 16. Servicio responsable completo Perspectiva de Aprendizaje Promedio de puestos Ll. Desarrollo de habilidades estratégicos estratégicas Satisfacción de empleado Promedio de información L 1. Proveer información estratégica Informes a empleados estratégica disponible L3. Alineamiento de metas personales Porcentaje de alineamiento

a metas personales Fuente: Kaplan y Norton en Flores (2003, p. 12)

Para Viedma (2002, p.4) "en el fondo las cuatro perspectivas lo que hacen es desarrollar:

explicitar la visión y la estrategia. Además para cada perspectiva el modelo formula objetivo:

estratégicos, medidas, metas especificas y planes de acción".

Las cuatro perspectivas sostienen Kaplan y Norton en Viedma (2002) forman un ciclo continw

que se encuentra enlazado de la siguiente manera.

Comunicando y enla~ando

Ciclo del Balanced Scorecard

Clasificando y trosladando la

vlsl6n y lo estroteglo.

Bolonced Scorecard

PlO-nlflccndo y

flJond o objetivos

Fuente: Kaplan y Norton en Viedma (2002, p. 5)

51

Fudbock estl'ot8gleo y oprendl~oJ'

~ The Value Explorer.

Este modelo fue creado por Daniel Andriessen y expuesto en su libro titulado Weighless Wealth,

de acuerdo a Viedma (2002), el mismo fue elaborado ya que para Andriessen la teoría estándar

esta basada en supuestos y algunas practicas que limitan el punto de vista de sobre la riqueza

intangible de las organizaciones. Dichas prácticas limitativas se encuentran enmarcadas en cuatro

puntos. La primera es la tendencia a reducir la riqueza intangible a los medios intelectuales de

producción. La segunda es el empleo de sistemas de capital intelectual que lo descomponen en

sus integrantes. La tercera es la tendencia de tratar los intangibles como si fueran activos

tangibles y finalmente la cuarta se refiere a la falta de referencias de medición que permitan

juzgar si los resultados de la medición son adecuados o no.

La finalidad de este modelo sostiene Viedma (2002) es la generación de información para el

proceso de toma de decisiones estratégicas, en base a aquellas combinaciones de intangibles que

generen valor duradero para las empresas o ventajas competitivas sostenibles. Estas

combinaciones incluyen tanto conocimiento teóricos y prácticos, como las habilidades y otros

aspectos como la cultura de la empresa o los valores compartidos, las cuales son según

Andriessen las competencias esenciales o capacidades esenciales de la empresa.

Esquematización de "The Value Explorer"

Procesos

Dotaciones - Base de clientes - Marcos e imaqen - Red de provüdores - Red de talento - Sta S ue se tiene la propiedad

Habilidades y conocimiento táciTO~"" - Saber hacer - Talento - Competencias

- Liderazgo y Control - Comunicacl6n

Normas y Valores colectivos

- Ejem Enfoguenac ia el cliente, FlObilidad - Gestión de la

Información Calidad.

Tecnología y conocimiento explícito

- Patent~s _ Manuales

Procedimientos

Fuente: Andriessen en Viedma (2002, p.8)

52

~ Technology Broker

Modelo creado por Annie Brooking quien sostiene que el valor de mercado de una empresa es la

suma de los activos tangibles y el capital intelectual. Para Brooking los activos intangibles que

conforman el capital intelectual se encuentran clasificados en cuatro categorías que son:

a) Activos de Mercado. Son todos aquellos que proporcionan una ventaja competitiva a la

organización como por ejemplo marcas, clientes, nombre de la empresa, distribución.

b) Activos de Propiedad Intelectual. Lo constituye el valor adicional que supone para la

empresa la exclusividad de un activo intangible, como las patentes o los copyrights.

c) Activos Humanos. Se hace énfasis en la importancia del recurso humano por la

capacidad que poseen de aprender y utilizar el conocimiento. Entre los indicadores a

observar se mencionan la educación, la formación profesional, las habilidades y los

conocimientos específicos del trabajo.

d) Activos de Infraestructura. Abarca la tecnología, los métodos y procesos que permiten el

funcionamiento de la organización.

~ Modelo Intelect (Euroforum 1998)

Este modelo pretende ofrecer a los administradores información relevante para la toma de

decisiones y facilitar información a terceros acerca del valor de la empresa. Al mismo tiempo

busca informar acerca de la capacidad de la organización de generar resultados sostenibles,

mejoras constantes y crecimiento a largo plazo. Fue desarrollado según Sanguino (2003) por el

Instituto Universitario Euroforum Escorial

Entre sus características se menciona el enlace que realiza entre el capital intelectual con la

estrategia de la empresa, así mismo de ser un modelo que cada empresa debe de personalizar. Es

abierto, flexible y mide los resultados y los proceso que 10 generan.

De acuerdo a este modelo el capital intelectual se encuentra formado por capital humano, capital

estructural y capital relacional, como muestra la gráfica siguiente.

53

Estructura del Capital Intelectual según Modelo Intelect

Capital Intelectual

Capital Humano Capital Estructural Capital Relacional

Fuente: Elaboración Propia

Los elementos que conforman el capital intelectual deben de ser medidos y gestionados en el

presente, teniendo en cuenta el futuro menciona Sanguino (2003).

Cabe resaltar de este modelo dentro de la estructura que realizan del capital intelectual, el término

de capital relacional, no mencionado con anterioridad. Dicho término sustituye al capital cliente,

ya que refiere no solo a las relaciones que se tienen con los clientes sino también con todos

aquellos que son ajenos a la organización.

d. Los Retos del Capital Intelectual

De acuerdo a Siliceo et.al. (1999) partiendo de su punto de vista el cual sostiene que el capital

intelectual está ligado a la competitividad de la organización, los retos que se le presentan se

pueden agrupar en seis dimensiones a saber.

• Educación integral. Se refiere a que debe ser una prioridad estratégica de la organización

proveer a su personal una educación integral mediante el uso de todos los modelos de

aprendizaje, es decir, adiestramiento, capacitación, desarrollo, formación y entrenamiento.

• Cultura organizacional y valores. La organización debe de procurar promover tres lealtades

en toda la empresa, siendo estas: la de su persona, la de sus clientes y la de sus

proveedores.

• Selección, arraigo y planeación de carrera del personal. Esto esta enfocado a que la

calidad de sus productos y servicios esta basada en la calidad de personal que posee la

54

• Selección, arraigo y planeación de carrera del personal. Esto esta enfocado a que l~

calidad de sus productos y servicios esta basada en la calidad de personal que posee l~

organización, por lo cual ésta calidad debe quedar plasmada en el proceso de reclutamientc

y selección que se lleve a cabo.

• Empowerment. Se debe buscar la participación del personal en los procesos d(

creatividad, innovación y toma de decisiones.

• La apertura al mundo. Se refiere a conocer el entorno tanto interno como externo qm

rodea a la organización, así como también el aprendizaje de lo que hacen bien otrm

(benchmarking).

• Formación de lideres. Esto es debido a que es el líder el creador y sostén de la cultur~

organizacional orientada a la calidad, por lo cual de él depende hacer o no competitiva a Sl

organización.

1.2.8 La Tecnología del Conocimiento.

La forma más usual de almacenar el conocimiento dentro de una organización son 1m

documentos que poseen de todas las actividades que realizan. Pero para poder reutilizar est~

documento que guardan es necesario, sostiene Grau (2004), disponer de herramientas de

clasificación, búsqueda, almacenamiento y extracción, para lo cual se han diseñados distintm

programas o software.

Pero estos programas van más allá de ser meramente un archivo computarizado y se le han

agregado nuevas funciones para satisfacer las necesidades de las empresas por lo cual existe une

variedad de sistemas.

Un sistema es considerado de acuerdo a Werther y Davis en Rojas (1999, pA) como "un ente qm

consta de dos o más partes (subsistemas) que interactúan, pero que a la vez poseen limites clarm

y precisos". Bajo esta perspectiva una organización puede ser considerada como un sistema que

recibe insumos, los transforma y genera productos o servicios para finalmente llevar a cabo una

retroalimentación cuya finalidad sea proporcionar información o conocimiento para evaluar el

éxito o fracaso que se haya obtenido.

55

Un sistema de conocimientos es según Harmon y King (1988, p.352) "un programa de ordenado.

que hace uso de conocimiento y de procedimientos inferenciales para resolver problema:

difíciles" .

Debido a la cantidad de sistemas existentes los mismos se han clasificado de acuerdo a la:

funciones que realizan, pero es importante señalar que no existe una única clasificación y qw

varían de acuerdo al autor. Una de las clasificaciones que existen mencionada por Figueroó

(1995) es la siguiente.

• Sistemas de procesamiento de transacciones.

• Sistemas de información administrativos (MIS)

• Sistemas de automatización de oficinas (AOS)

• Sistemas de soporte a la decisión (DSS)

• Sistemas Expertos (ES)

• Sistemas de información para ejecutivos (EIS)

Pero de acuerdo a Figueroa (1995) una clasificación más general de los sistemas es de acuerdo ó

la función que realizan para la organización, por 10 cual se pueden dividir en:

• Sistemas Operativos son los que satisfacen las necesidades de información de la partl

inferios de la estructura organizacional; procesan información repetitiva: Transacciones di

contabilidad, ventas y otros que tienen carácter rutinario y pueden no representar un

ventaja competitiva para la empresa.

• Sistema estrategia de información. Sistemas que pueden procesar información repetitiva I

soportar procesos rutinarios de la misma manera que dan soporte a la gerencia media :

alta; pero su función siempre resulta estratégica para la operación de la empresa 1

organización.

• Sistemas de información para ejecutivos. Es un sistema computacional que resuelve la

necesidades de información de los altos ejecutivos. Les proporciona acceso rápido a 1

información en tiempo real; ésta información puede ser en forma de reporte

56

administrativos, productivos o financieros. Buscan sintetizar grandes volúmenes de datos

para crear información practica que ayude en la toma de decisiones, permitiendo creat

diferentes escenarios para determinar las tendencias del medio ambiente a corto, mediana)

largo plazo. Al mismo tiempo de ser una ventana al mundo exterior ya que dentro de Sl

base de datos se encuentra información tanto externa como interna.

Algo muy importante es que los sistemas antes mencionados y todos en general son consideradm

por distintos autores como "sistemas de información" e incluso como "tecnologías de la

información" independientemente del nombre que lleven, de acuerdo a la función que realicen:

pero si se analizan cada uno de ellos podemos concluir que cualquier tipo de sistema que ayude

en la administración por muy pequeño que sea, puede ser considerado como una tecnología del

conocimiento, porque gracias a la información que proporcione dicho sistema y conjuntamente

con la interpretación que se realice se obtendrá el conocimiento que necesita la organización.

Prueba de que en algunos casos los sistemas toman distintos nombres es que Harmon y King

(1988, p.S) exponen que "los primeros sistemas se llamaban normalmente sistemas expertos, pere

actualmente la mayoría de los ingenieros de conocimiento se refieren a sus sistemas come

sistemas de conocimiento". La expresión de sistemas expertos nació debido a que los primero~

sistemas se construían en base a la entrevista que se le hacia a un experto humano para tratar de

capturar su conocimiento, mas sin embargo, se han construidos sistemas que contienen ciertos

conocimientos que no pueden considerarse equivalentes a los expertos humanos, por lo cual se

está extendiendo cada vez mas el nombre sistemas de conocimiento.

Para efectos de este trabajo no se mencionará sistemas específicos en sí, como por ejemplo el

sistema de información gerencial, ni tampoco se atenderá de acuerdo a la clasificación que se

menciono anteriormente que se basaba de acuerdo a la función que realizan para la organización.

De tal manera que se mencionarán todos aquellos que cumplan la función de producción:

almacenaje y circulación del conocimiento, que es precisamente la manera como funciona la

llamada Tecnología del Conocimiento.

57

a. Los Bancos de Conocimiento.

Según Peluffo y Catalán (2002, p.74) "son entidades complejas que permiten mantener elementm

de datos, información o conocimientos relativos a la realidad y también relaciones que se dar

entre éstos en forma histórica.". Los contenidos pueden variar desde simples datos estructurad m

hasta gráficos o videos.

Esta tecnología también proporciona servicios de recuperación, acceso a contenidos, mecanismo~

de mantenimiento y depuración; por lo general éste tipo de productos se combinan con sistema:

generadores de informes, sistemas de consultas, visualización de resultados y publicación d(

nuevos contenidos.

b. Motores de búsqueda.

Son productos diseñados para entregar la información que el solicitante requiere utilizando ur

medio electrónico, más sin embargo se distinguen unos de otros según el mecanismo d(

recuperación que emplean, recorriendo las paginas de contenidos por medio de tablas de índice e

por medio de enlaces que las mismas páginas contienen. (Peluffo y Catalán, 2002).

Entre los métodos de búsqueda utilizados para este tipo de productos se puede menciona1

sugieren Peluffo y Catalán (2002):

• Búsqueda en el texto completo. Es el más conocido y utilizado, analiza lo~

documentos en busca de palabras clave indicadas por el usuario, como por ejemplc

Google o Altavista.

• Búsqueda basada en meta datos. Los meta-datos "son caracterizaciones acerca de lo!

datos que permiten localizar, evaluar y acceder al conjunto adecuado de objetos qm

los representan" afirma Smith en Peluffo y Catalán (2002). Un sistema de este tipc

utiliza las caracterizaciones asociadas a los documentos depositados en medios d(

almacenamiento, para realizar su proceso de selección y extracción.

58

• Sistemas de hipertexto. Relaciona los documentos o piezas de información d

manera no lineal, enlazando una y otra en una especie de malla con múltiple

cammos.

c. Acceso a conocimiento experto.

Estos sistemas se pueden usar en el ámbito de las comunidades de aprendizaje en las que s

establecen roles a los participantes, ya que permiten poner en contacto a personas que busca]

conocimiento especializado con personas expertas en los temas relacionados con dicho

conocimientos.

Peluffo y Catalán (2002) aseguran que las tecnologías basadas en Internet han proporcionad(

acceso a conocimiento experto ya que las personas pueden describir sus áreas de competencias ~

especialización y en algunos casos la preferencia de las mismas respecto a la modalidad dI

contacto que desean establecer. Un ejemplo de esto es la pagina Web Sharenet.

Ejemplo de Web de Acceso a Conocimiento Experto (Sharenet)

Fuente: Peluffo y Catalán (2002, p.78)

59

d. Generadores de ideas.

Son productos de software diseñados para la simulación de los procesos del pensamiento de lé

mente humana en la generación de ideas nuevas y por lo general se encuentran relacionados,

según la literatura, con la Inteligencia Artificial.

Entre las tendencias generadas por los generadores de ideas se pueden mencionar según Peluffo )

Catalán (2002):

• Apoyar el proceso de pensamiento humano.

• Proporcionar inteligencia activa.

• Utilizar patrones de visualización.

• Basarse en las experiencias.

e. Mapas mentales.

Este tipo de herramientas tiene su origen en la incorporación de las competencias básica~

necesarias para favorecer el análisis de datos complejos y la forma en la que se pueden conecta]

para desarrollar una idea alternativa, es decir, conectan ideas desde distintas fuentes para general

una propuesta combinada que puede ser rechazada por el usuario. (Peluffo y Catalán, 2002).

Para la realización de un mapa mental se inicia en el centro de la pagina con la idea principal y se

trabaja hacia fuera, produciendo una estructura creciente y organizada compuesta de palabras e

imágenes clave. Un ejemplo de esto es el realizado por el software MindMan 2.1 que muestra lé

gráfica siguiente.

60

Ejemplo de Mapa Mental

Teorla General de Sistemas

Teorla de la Información

Antecedentes

Teorlas de AdministraciÓn

Fuente: Peluffo y Catalán (2002, p.81)

f. Espacios de aprendizaje.

Capacidades Intangibles (R. Hall, 1992)

DiferenciaciÓn Competitiva (Selznick, 1957)

Teoria Basada en los Recursos (Wernerfelt, 1984)

Activos Intangibles (ltami, 1987)

Core Competencies (Parlad & Hamel, 1990)

Aprendizaje Organizacional (Senge, 1990)

Capacidades, (Grant, 1991)

CreaciÓn de Conocimiento Organizacional (Nonaka & Takeuchi, 1995)

Capacidades Dinámicas (Teece, Pisano, Shuen; 1997)

Estos productos de acuerdo a Peluffo y Catalán (2002, p. 81) "ofrecen almacenamiento d(

material académico, mecanismos de participación para estudiantes, apoyo a los procesos d(

enseñanza, presentaciones multimedia, grabación y recuperación de sesiones de clases".

g. Espacios de conversación.

Estos productos permiten desarrollar grupos de discusión sostienen Peluffo y Catalán (2002) y a:

mismo tiempo regulan la entrada y salida de miembros a las salas, manejar los mensajes, manejru

preferencias, facilidades de navegación, entre otras. Un ejemplo de este tipo de productos le

constituye Lotus Notes, que además de los espacios de conversación, puede almacenar la~

interacciones y permitir posteriormente hacer consultas sobre la información histórica. Otras dt

las alternativas más conocidas son YahooGroups y Microsoft NetMeeting.

61

h. Internet, Intranet y Extranet.

Las herramientas más utilizadas para la visualización de contenidos son Internet y sus derivados

Intranet y Extranet. Las diferencias entre estos términos radica en que Internet es de accesc

público, mientras que la Intranet y la Extranet es de acceso privado ya que tienden a satisfacer,

un número restringido de usuarios con temas específicos. (Peluffo y Catalán, 2002).

i. Portales.

Los portales son definidos por Peluffo y Catalán (2002, p. 82) como "el conjunto de contenid05

personalizados al cual un miembro o una comunidad puede tener acceso, acompañados de un

conjunto de servicios que permiten encontrar todo lo que requiere en un solo lugar virtual pOI

medio de una única puerta de entrada". De acuerdo a su especialización se pueden agrupar en

dos grupos que son:

• Portal genérico. Portal no especializado en ningún tema en concreto y que posee una

amplia gama de información como por ejemplo: yahoo.com o terra.com .

• Portal temático. Estos portales son especializados en algún tema especifico, como

finanzas, deportes, medicina, etc.

Los portales también pueden clasificarse desde la perspectiva de la comunidad o grupo objetivo

para el cual se desarrollan, también en dos áreas:

• Portal comercial. Son los orientados a satisfacer las demandas de grandes audiencias,

y frecuentemente sostienen Peluffo y Catalán (2002) se definen como "canales"

debido a que tienden a agregar información en una presentación visual única de una

empresa.

• Portal corporativo. Por lo general este tipo de portales se construyen en aplicaciones

de intranets de grandes empresas ya que el contenido es más amplio que el de un

portal comercial, debido a la diversidad de información que necesita la organización

para tomar decisiones.

62

Los portales se encuentran basados en el uso de la tecnología "WEB" o "W AP" (Wireless

Aplication Protocol). (Peluffo y Catalán, 2002).

j. Herramientas de Simulación.

De acuerdo a Grau (2004) estos tipos de software simulan el esquema de coordinación de una

tarea de trabajo, con lo que se pueden corregir errores sin necesidad de que se hayan producido.

Este tipo de herramientas son de utilidad para grandes organizaciones que desarrollan complejos

proyectos con una gran cantidad de agentes y que son dirigidos por directores de proyecto

quienes a la vez son sus principales usuarios.

Se puede decir que este tipo de herramientas son parecidas a los mapas mentales que se

mencionaron anteriormente.

Finalmente Peluffo y Catalán (2002) realizan una estructuración gráfica de todas esta

herramientas usadas en la Gestión del Conocimiento, como muestra la gráfica siguiente.

Herramientas Usadas por los Sistemas de Gestión del Conocimiento

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Peluffo y Catalán (2002, p.84).

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63

11. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La Gestión del Conocimiento es un nuevo concepto que se ha incorporado a partir de los años

90's del Siglo XX, a las teorías administrativas y a la economía, este concepto busca ofrecer

una nueva opción a la administración de organizaciones que están orientadas a la creación de

valor y a la competitividad sostenida en un entorno de constante cambio. Es por ello que se hace

importante para un administrador de empresas el estudio de este nuevo concepto.

En el nuevo milenio la empresa está rodeada por la incertidumbre del entorno; constantemente

surgen competidores nuevos, innovaciones tecnológicas, nuevas demandas por parte de los

clientes, ciclos de vida de productos mucho más cortos, fusiones y adquisiciones; productos

sustitutivos que crean mercados nuevos al tiempo que destruyen los existentes, reducciones de

plantilla, entre otros. Las amenazas son tan grandes e imprevisibles que no se sabe qué será de las

empresas en el futuro próximo.

El conocimiento ha estado presente a lo largo de la historia, sin embargo fueron filósofos como

Aristóteles y Platón quienes buscaron definir el conocimiento, varios siglos atrás. Hoy en día

varios autores como Nonaka y Takeuchi e incluso Peter Drucker señalan que en la actualidad la

economía ha pasado de ser una economía industrial y se ha convertido en una basada en el

conocimiento, de la cual han surgido conceptos como la Gestión del Conocimiento y Capital

Intelectual.

Dado a que la Gestión del Conocimiento es un campo de estudio nuevo en la ciencia de la

Administración no existe un concepto único acerca de lo que es en sí, es por esto que en la

actualidad existe cierto desacuerdo por parte de expertos y por lo mismo se hace necesario

identificar cada uno de ellos y determinar el significado de este nuevo campo de la

administración.

Mas allá de ser un concepto nuevo, la implementación de la Gestión del Conocimiento 'en una

organización, hace suponer que le puede permitir al recurso humano aplicar sus competencias

laborales para la creación del conocimiento organizacional, y le ayudaría a las empresas a

64

alcanzar sus objetivos de mejor manera. Por lo cual se hace importante la enseñanza de este

término a los futuros administradores de empresas así como a los actuales.

Debido a lo antes mencionado surge la pregunta. ¿Cómo se utiliza la Gestión del Conocimiento

en la administración de las organizaciones?

2.1 Objetivos

2.1.1 Objetivo General

Determinar cómo se utiliza la Gestión del Conocimiento como en la administración de . .

orgamzaclOnes.

2.1.2 Objetivo Específicos

• Establecer qué es la Gestión del Conocimiento y cuál es el desarrollo de un proceso de

implementación de la misma en una organización.

• Determinar qué es el conocimiento desde el punto de vista administrativo.

• Establecer qué es y cuál es la estructura del capital intelectual.

• Identificar los principales modelos existentes para medir el Capital Intelectual de una

organización.

• Describir cuáles son las principales Tecnologías del Conocimiento que se utilizan en la

Gestión del Conocimiento.

• Establecer de acuerdo a la teoría de la Gestión del Conocimiento, si la misma representa

para el administrador de empresas, una herramienta más para la administración de su

organización.

• Establecer si las diferentes universidades de la ciudad capital y que poseen la carrera de

licenciatura en administración de empresas incluyen dentro de su temática de estudios la

Gestión del Conocimiento.

65

2.2 Elemento de Estudio

a) Gestión del Conocimiento.

2.2.1 Definición de elemento

~ Definición conceptual

Carrión (2003 (b)) define la Gestión del Conocimiento como el "conjunto de procesos y sistemas

que permiten que el capital intelectual de una organización aumente de forma significativa,

mediante la gestión de sus capacidades de resolución de problemas de forma eficiente, con el

objetivo final de generar ventajas competitivas sostenibles en el tiempo".

~ Definición operacional

Gestión del Conocimiento: Es el conjunto de actividades que buscan incrementar el

conocimiento y capital intelectual que posee la organización, con el apoyo de la tecnología del

conocimiento, con el fin de crear o fortalecer las ventajas competitivas que tiene la empresa.

a) Indicadores

Conocimiento.

Capital Intelectual.

Tecnología del Conocimiento.

2.3 Alcances y limitaciones.

Esta investigación busca conocer cuál el origen y significado de la Gestión del Conocimiento así

como también identificar y hacer un análisis de la forma de implementar dicho concepto en una

empresa, tomando en cuenta todos los aspectos que conforman el tema, para que el administrador

de empresas pueda utilizar ésta teoría como una herramienta para la administración de su

organización.

66

Los principales factores que contribuyeron para que el estudio no pudiera efectuarse de la forma

prevista fue la escasa información existente en las bibliotecas de las diferentes Universidades de

Guatemala, así como de otras entidades respecto al tema.

2.4 Aporte

Esta investigación tratará de proporcionar, tanto a empresarIOS como estudiantes, aspectos

históricos y teóricos de la Gestión del Conocimiento, para poder entender de mejor forma lo que

significa éste concepto, y de esta manera el administrador de empresas pueda utilizarlo como una

herramienta más para la administración de su organización. Así mismo, se espera que la misma

pueda servir de marco referencial para futuras investigaciones que se lleven acabo acerca de la

Gestión del Conocimiento, por estudiantes de la Universidad Rafael Landívar así como de otras

instituciones del país.

El presente estudio también espera brindar tanto a catedráticos como a las autoridades de las

distintas universidades que se encuentren interesadas en incluir dentro de la temática de estudios

a la Gestión del Conocimiento, las bases necesarias para poder establecer la metodología a seguir

para poder transmitir a los estudiantes todo lo concerniente al tema en mención.

67

111. MÉTODO

3.1 Sujetos

Para efectos de esta investigación los sujetos de estudio serán unidades de análisis tales come

libros, artículos de revistas o periódicos así como páginas en Internet. Se utilizarán esta~

unidades de análisis porque es en ellas donde se logrará encontrar la información o datm

primarios y secundarios que son necesarios para llevar a cabo esta investigación.

También serán sujetos de estudio los directores o coordinadores de la carrera de administración

de empresas de las distintas Universidades de la ciudad capital, debido a que son ellos los que

conocen la temática que se imparte a los estudiantes. Tomando en cuenta que es una población

finita porque se conoce el número exacto de las Universidades en la ciudad capital que imparten

la carrera mencionada, se realizará un censo. El total de dichos centros de estudios superiores es

de ocho, lo cual se pudo establecer mediante la visita directa a las diferentes universidades de la

ciudad capital y determinar si efectivamente se impartía la carrera de administración de empresas.

Las ocho universidades son:

~ Universidad de San Carlos de Guatemala.

~ Universidad Rafael Landívar.

~ Universidad Francisco Marroquín.

~ Universidad Mariano Gálvez.

~ Universidad del Istmo.

~ Universidad Panamericana.

~ Universidad Mesoamericana.

~ Universidad Galileo.

68

3.2 Instrumentos

El instrumento a utilizado en esta investigación fue una lista de cotejo utilizada por el

investigador, para llevar un orden específico de los diferentes temas que estén dentro del marco

del elemento de estudio. (Anexo 1).

Así mismo también se aplicó un cuestionario estructurado para los directores de carrera de las

Universidades diseñado por el investigador para obtener la información que se necesita para

satisfacer uno de los objetivos de la investigación. Éste instrumento fue seleccionado debido a

que la población no es muy extensa y los sujetos a investigar son personas de importancia dentro

de las Universidades y cuentan con tiempo limitado. (Anexo 2)

3.3 Diseño y metodología estadística

El tipo de investigación realizada es una combinación de teórica e histórica, ya que de acuerdo a

Muñoz (1998, p.9) las investigaciones teóricas las define como "los trabajos cuyo método de

investigación se centra exclusivamente en la recopilación de datos existentes en forma

documental, ya sea de libros, textos o cualquier otro tipo de documentos; su único propósito es

obtener antecedentes para profundizar en las teorías y aportaciones, ya emitidas sobre el tópico o

temas que es objeto de estudio, y complementarlas, refutarlas o derivar, en su caso,

conocimientos nuevos". De las históricas menciona Muñoz (1998, p.l7) sirven para "cimentar

las nuevas aportaciones que se buscan con el tema que es objeto de estudio". Pero debido a que se

realizará una investigación de campo, el trabajo a realizar también es de tipo descriptivo ya que

se busca describir sí el elemento de estudio se incluye dentro de la temática de estudios de los

estudiantes de la carrera de Licenciatura en administración de empresas

Para la presentación de los resultados se elaboró una síntesis así como también cuadros sinópticos

y comparativos que muestran las principales características del elemento de estudio así como de

sus indicadores. También se efectuó un análisis de los resultados encontrados en la investigación

de campo y se presentaron en forma gráfica mediante tablas.

69

3.4 Procedimiento

El procedimiento realizado para la elaboración de la investigación fue llevar a cabo una serie d

etapas las cuales fueron:

• Búsqueda y recopilación de datos primarios y secundarios. Se realizo la búsqueda de J

información en las diferentes bibliotecas de las universidades y de otras entidades.

• Se inicio el proceso de depuración de información y construcción del marco referencial.

• Elaboración del cuestionario estructurado para la realización de las entrevistas.

• Visita a las distintas universidades de la ciudad capital para establecer el número exacto, d

las que imparten la carrera de administración de empresas.

• Se procedió a realizar las entrevistas a los sujetos de estudio y posteriormente se hizo J

tabulación de resultados.

• Finalmente se realizo la presentación de resultados así como la discusión, las conclusiones

recomendaciones.

70

IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

Debido a la naturaleza de la investigación, la misma fue realizada mediante el uso de unidades di

análisis tales como libros y documentos disponibles en Internet, pero también se realizó Ul

trabajo de investigación de campo. Los resultados obtenidos que se presentaran a continuación SI

mencionaran de acuerdo al orden de los objetivos específicos de la investigación y descrito

mediante una síntesis, para finalizar con la información obtenida de la investigación de campo.

~ El primer objetivo buscaba establecer qué es la Gestión del Conocimiento y cuál es proces(

de implementación de la misma en una organización .. De tal manera se encontraron distinta!

definiciones las cuales fueron formuladas de acuerdo a la perspectiva de los diferente!

autores. Sin embargo la definición más rica en contenido y con mayor facilidad d(

comprensión fue la siguiente:

• Conjunto de procesos y sistemas que permiten que el capital intelectual de une

organización aumente de forma significativa, mediante la gestión de sus capacidades d(

resolución de problemas de forma eficiente, con el objetivo final de generar ventaja~

competitivas sostenibles en el tiempo.

Esta definición así como la mayoría encontradas, reconocen que la Gestión del Conocimiento es

. un "proceso", lo que implica que para poder implementarlo es necesario llevar a cabo una serie

de fases que conllevan tiempo e inversión para cualquier empresa.

Los objetivos de la Gestión del Conocimiento encontrados en las unidades de análisis coinciden

en señalar que la misma busca generar, administrar, distribuir y evaluar el conocimiento

organizacional así como el aprendizaje organizacional. Éste último concepto, es decir, el

aprendizaje organizacional es de gran relevancia; puesto que representa la adquisición y

aplicación de conocimientos que permitan conservar y desarrollar a la organización.

Para poder implementar la Gestión del Conocimiento en una organización. Como resultado se

estableció que para llevar a cabo la misma se requiere desarrollar 3 fases, siendo las mismas:

71

a) De una organización tradicional a la gestión de los intangibles. Busca preparar a las

organizaciones para que logren encarar el constante cambio del entorno en el que se

desenvuelven.

b) De lo intangible a lo visible (inicio de la gestión formal del conocimiento). Se comienza a

realizar una administración del conocimiento que se posee dentro de la empresa.

c) Generación del conocimiento por aprendizaje. Para lo cual es esencial la formación de

competencias para el autoaprendizaje.

En el cuadro número uno se presenta la síntesis de las fases para la implementación de una

Gestión del Conocimiento en una organización.

Cuadro No. 1

Proceso de Implementación de Gestión del Conocimiento

Fase

Implementación de De lo intangible a lo

Gestión del visible (inicio de la

Conocimiento en gestión formal del

una Organización conocimiento).

Actividades

Abordar las barreras de la cultura y el lenguaje.

Formación de capital intelectual y bienes intangibles.

Identificación del conocimiento tácito (competencias

Implementación y dar soporte a las comunidades de en los sistemas de innovación.

Fortalecimiento de los ambientes de aprendizaje y de las comunidades de Formación de profesionales para un sistema de Gestión del Conocimiento. Diseño y ejecución de proyectos de Gestión del Conocimiento.

72

~ La detenninación del significado del conocimiento desde el punto de vista administrativo

constituía el segundo objetivo. Se encontraron varias definiciones siendo la más simple pero

concreta la siguiente:

• La aplicación y el uso productivo de la información.

Sin embargo es necesario aclarar que la infonnación no es lo mismo que conocimiento, ni mucho

menos un dato es lo mismo que infonnación. El cuadro número dos muestra la diferencia entre

estos tres ténninos.

Cuadro No. 2

Diferencia entre Dato, Información y Conocimiento

Dato Información Conocimiento Un conjunto de

, Es el ordenamiento de los datos Es la interpretación las numeros o que

cifras .

solos han recabado, hacen de la que por SI no que se en personas poseen un significado. determinada . información, lo cual secuencIa para por se

proporcionar un significado. convierte en activo y dinámico. La información en sí, es pasiva y estática.

En lo referente a la Gestión del Conocimiento se menciona de manera constante dos fonnas de

entender el conocimiento, por un lado se encuentra el conocimiento explícito y por el otro el

conocimiento tácito. El cuadro número tres muestra las diferencias entre uno y otro.

Cuadro No. 3

Diferencia entre Conocimiento Explícito y Conocimiento Tácito

Conocimiento Explícito Conocimiento Tácito Es aquel que puede expresarse con palabras o Muy personal y dificil de plantear por medio del números y se transmite con facilidad por medio lenguaje formal por lo cual no es fácil de datos, fórmulas. transmitirlo, como por ejemplo la intuición o las

corazonadas.

Estos dos tipos diferentes de conocimiento se mencionan constantemente ya que una de las

funciones de la Gestión del Conocimiento es convertir el conocimiento tácito en explícito para

poderlo transmitir de manera masiva.

73

~ El tercer objetivo era establecer qué es y cuál es la estructura del Capital Intelectual y esto se

debe a que el Capital Intelectual es un término que se encuentra estrechamente relacionado

con la Gestión del Conocimiento y que a la vez no tiene una definición consensuada de su

significado.

La definición más completa y comprensible encontrada referente a este término es la siguiente:

• Es todo el inventario de conocimientos generados por la empresa y expresados como

tecnología: patentes, mejora de procesos, productos y servicios; información: conocimiento

de clientes, proveedores, competencia, entorno y oportunidades; y habilidades desarrolladas

en el personal: solución de problemas en equipo, comunicación, manejo de conflictos,

desarrollo de la inteligencia.

En capital intelectual se encuentra estructurado por tres bloques que son: el capital estructural, el

capital humano y el capital cliente, aunque cabe mencionar que este último ha evolucionado y en

la actualidad es llamado capital relacional por la mayoría de autores. El cuadro número cuatro

presenta la estructura del capital intelectual así como la definición de cada uno de los bloques.

Cuadro No. 4

La Estructura del Capital Intelectual

Capital Estructural Capital Humano

Los equipos, bases de datos, Combinación de conocimientos, estructura organizacional, destrezas, inventiva y capacidad patentes, marcas de fábrica y de los empleados individuales de todo lo demás de la capacidad la compañía para llevar a cabo la organizacional que sostiene la tarea que traen entre manos. productividad de sus empleados.

Capital Cliente o Relacional

Representa las relaciones que se tienen con los clientes así como también con proveedores y en general con todas aquellas personas que sean ajenas a la organización y que mantengan una relación con la misma.

Sin embargo ésta no es la única estructura propuesta ya que para otros autores como Brooking

proponen que el capital intelectual se encuentra divido en activos mercado (bienes inmateriales

que guardan relación con el mercado), activos de propiedad intelectual (patentes, marcas, etc.),

74

activos centrados en el individuo (conocimientos del hombre), y finalmente los activos de

infraestructura.

Otra de las propuestas fue elaborada por Siliceo, Casares y González, quienes sostienen que el

capital intelectual esta conformado por tres dimensiones que son: la tecnológica, la información

del entorno y la de las habilidades humano-administrativas.

Aunque se encontraron varias propuestas en cuanto a la estructura del Capital Intelectual, las

unidades de análisis consultadas muestran a la primera estructura presentada como la más

consensuada entre los diferentes autores y expertos en el tema.

~ El cuarto objetivo era determinar los principales modelos de medición del Capital Intelectual,

pero en la actualidad existen un sin número de modelos utilizados para la medición del

mismo, sin embargo son tres los que constituyen la base de la mayoría de modelos por ser los

pioneros, siendo éstos los que se describen en el cuadro número cinco.

Cuadro No. 5

Modelos pioneros de medición del Capital Intelectual

•

El Monitor de Activos Intangibles o • Intangible Assets Monitor.

•

Activos de Estructura Externa: Relaciones que la empresa mantiene con terceros. Activos de Estructura Interna: Métodos y procedimientos de trabajo, así como la tecnología disponible que posee la organización. Activos de Competencia Individual: Estudio de las cOInp(~terlcias laborales del recurso humano.

75

El Balanced Scorecard

• Perspectiva Financiera: Se establecen para conocer el desempeño económico de la empresa.

• Perspectiva Cliente: Estudio de los segmentos de mercado en donde puede competir la organización.

• Perspectiva de Procesos Internos: Se miden los procesos que generan valor a la empresa y a los clientes.

• Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento: Infraestructura tecnológica-humana que posee la empresa.

El cuadro número cinco hace evidente que los tres modelos a pesar de ser diferentes en cuanto a

su estructura de medición dejan plasmados a simple vista que todos estudian las tres áreas que

conforman la estructura del capital intelectual, es decir, el capital estructural, el capital humano y

el capital relacional o cliente; lo cual demuestra que ésta estructuración es la de mayor

aceptación.

~ El quinto objetivo consistía en describir las principales tecnologías del conocimiento, aunque

no se encontró una definición de qué es una tecnología del conocimiento, se pudo establecer

que la misma se encuentra formada por todos aquellos sistemas informáticos que

proporcionan la información necesaria para la generación de conocimiento, por lo cual la

misma abarca tanto la tecnología de la información así como de las comunicaciones. Esto se

debe a que las funciones principales de la tecnología del conocimiento, aparte de la

producción misma, también debe de encargarse del almacenaje y circulación del

conocimiento que posee la empresa.

Son varios los grupos en los que pueden agruparse los distintos sistemas tecnológicos que

existen, de acuerdo a la bibliografia consultada, los cuales se muestran en el cuadro número 6 y

que representan la estructura de la tecnología del conocimiento.

76

Tecnología del Conocimiento

Cuadro No. 6

Estructura de la Tecnología del Conocimiento

Los Bancos de Conocimiento.

~ Finalmente el último de los objetivos buscaba establecer si las distintas universidades de la

ciudad capital, que cuentan con la carrera de licenciatura en administración de empresas,

incluyen dentro de su temática de estudios la enseñanza de la Gestión del Conocimiento para

el aprendizaje de los estudiantes.

En total son ocho las universidades que cuentan con la carrera de licenciatura en administración

de empresas, por 10 cual fueron ocho los sujetos de estudio, siendo éstos los directores o

coordinadores de la carrera de administración de empresas.

• Conocimiento del tema

Primeramente se estableció si los sujetos conocían del tema, siendo el resultado que los ocho

entrevistados han escuchado el término de Gestión del Conocimiento.

Tabla No. 1

Conocimiento del Tema

Si lo Conocen No lo Conocen

Conocimiento del Tema 8 O .

77

• Manejo del Tema.

Posteriormente para determinar el grado de manejo que poseen del tema se les hizo una pregunta

con tres posibles respuestas, las cuales eran tres posibles definiciones de lo que es la Gestión del

Conocimiento. La respuesta correcta era la definición que se encontraba bajo el inciso (a), la

segunda opción, es decir el inciso (b), corresponde a la definición de aprendizaje organizacional

que a pesar de no ser la respuesta correcta, es fundamental el manejo de este concepto para poder

entender lo que es la Gestión del Conocimiento. Finalmente la ultima opción, inciso (c),

corresponde a la definición de capacidad que está muy alejado de lo que es la Gestión del

Conocimiento por lo cual es incorrecta ésta opción.

Los resultados a esta pregunta fueron que seis de los entrevistados maneja de manera correcta el

tema debido a que seleccionaron el inciso (a), mientras que los dos restantes seleccionaron el

inciso (b) lo cual establece que no posee un manejo del tema por completo, pero esto no quiere

decir que no sepa del tema, únicamente muestra que hay aspectos de la Gestión del

Conocimiento que pueden estar no muy claros aún. Ninguno de los entrevistados seleccionó el

último inciso por 10 cual se establece que efectivamente todos conocen del tema.

Manejo del Tema

Tabla No.2

Manejo del Tema

Inciso (a) Inciso (b)

6 2

• Inclusión de la Gestión del Conocimiento en la temática de estudios.

Inciso (c)

O

Los resultados muestran que seiS de los sujetos de estudio afirman que la Gestión del

Conocimiento si se incluye dentro de la temática de estudios para el aprendizaje de los

estudiantes de la carrera de administración de empresas. Mientras que los dos restantes dijeron

que no era incluido el tema.

78

TablaNo.3

Inclusión del Término para el Aprendizaje

Si lo Incluyen No lo Incluyen

Inclusión del Termino en la 6 2 Temática de Estudios

Posteriormente se les pregunto a los entrevistados que respondieron que sí incluían el tema dentro

de la temática de estudios cuales eran los aspectos que abarcaban o eran sujeto de estudio a lo que

coincidieron al decir que de momento se transmitía a los estudiantes lo referente a las

competencias laborales y los diferentes sistemas tecnológicos de información.

Las personas que dijeron que no se incluía el tema dentro de la temática explicaron que se debe a

que existe escasa información disponible en los libros que utilizan para la enseñanza y que

también es un tema que se maneja a nivel de maestría y no de licenciatura, debido a la

complejidad del mismo.

• Área en donde se incluye el tema.

De las personas que respondieron que si incluían la Gestión del Conocimiento dentro de la

temática de estudios, seis en total, cinco afirmaron que el tema se incluye en el área de recursos

humanos, mientras que el restante sostuvo que se incluye dentro del área de administración

general.

TablaNo.4 ,

Area donde se incluye el Tema

Recursos Humanos Administración Otro General

Area donde se 5 1 O incluye el tema

A consideración personal el tema es una mezcla entre recursos humanos y administración

general, como consecuencia de los múltiples campos que abarca la Gestión del Conocimiento.

79

• Tiempo de haber incluido el tema en la temática de estudios.

En cuanto al tiempo que tienen de haber incluido la Gestión del Conocimiento dentro de la

temática de estudios, los resultados obtenidos fueron que tres empezarán a implementarlo el año

siguiente, y los otros tres afirmaron que tienen entre uno y dos años de enseñarlo a sus

estudiantes.

Tabla No.5

Tiempo de haber incluido el tema en la temática de estudios

A implementarlo el De 1 a 2 años 3 o más años

siguiente año Tiempo de haber 3 3 O incluido el tema

80

V. DISCUSIÓN

La Gestión del Conocimiento es un concepto nuevo dentro de la administración de empresas que

se ha ido afianzando poco a poco y está logrando cambiar la forma en que se administran las

empresas. Un cambio que no ha sucedido de la noche a la mañana, ni mucho menos en cuestión

de 10 años, al contrario, el mismo se ha venido gestando desde principios del Siglo XX, pero

principalmente a finales de la década de los 40's y principios 50's. Posteriormente a la Segunda

Guerra Mundial, como consecuencia de la evolución acelerada que ha tenido la tecnología de la

comunicación y de la información, el tema se hizo más vigente y relevante. Sin embargo, a pesar

de que en Internet existen páginas especializadas en el tema, tanto de organizaciones como de

profesionales que estudian éste concepto, ninguna menciona quien acuñó el término, ni mucho

menos el año en que se empezó a mencionar dentro del ámbito empresarial.

Posiblemente la Gestión del Conocimiento sea un eslabón más en la evolución de la

administración de empresas, si se toma en cuenta que en el siglo pasado el pensamiento

administrativo dió un giro con la administración científica de Taylor, luego por la administración

operacional con Fayol, y posteriormente con las ciencias de la conducta, gracias a los estudios de

Hawthorne realizados por Elton Mayo y Roethlisberger. Pero este nuevo concepto, a pesar de

estar siendo implementado por las empresas en los países altamente industrializados, en países

como Guatemala se sabe muy poco al respecto.

En la actualidad los constantes cambios del entorno presionan a las empresas a contratar a

personal especializado en cada área con la que cuenta porque de lo contrario corre el riesgo de no

poder enfrentar, de manera satisfactoria, los cambios que sufre el entorno en el que se

desenvuelve. Sin embargo, también es crucial que cuente con la tecnología apropiada en la cual

pueda apoyarse y enfrentar de mejor manera los cambios de su entorno.

De esta cuenta surge la Gestión del Conocimiento, como una nueva herramienta para la

administración de organizaciones, que busca administrar la información para procesarla y

convertirla en conocimiento organizacional, pero para lograr su cometido, necesita del apoyo

tanto de las capacidades del recurso humano como de los sistemas tecnológicos idóneos.

81

, No obstante, los objetivos de la Gestión del Conocimiento únicamente hacen mención de los

beneficios para la empresa, cuando en realidad también se beneficia el recurso humano porque le

permite desarrollar e incrementar sus competencias laborales, lo que crea un sentimiento de

satisfacción personal ya que no sólo aumentan sus conocimientos sino que además, se le brinda la

oportunidad de tener una participación más activa dentro de la empresa, porque pueden llevar a

cabo las ideas que sean de beneficio para el cumplimiento de los objetivos de la organización.

Tomando en cuenta lo anterior una definición más completa de lo qué es la Gestión del

Conocimiento seria que es: el conjunto de actividades que buscan incrementar el conocimiento y

capital intelectual que posee la organización, con el apoyo de la tecnología del conocimiento, con

el fin de crear o fortalecer las ventajas competitivas que tiene la empresa, así como las

competencias laborales de sus empleados, para propiciar les su satisfacción personal y crear un

sentido de lealtad hacia la organización.

La tarea de implementar la Gestión del Conocimiento no es tarea fácil, pero tampoco difícil. Para

llevarla a cabo se debe conocer el significado de conocimiento y de capital intelectual, dos

conceptos sumamente importantes para poder llevar a cabo la implementación, de lo contrario se

estará navegando en mares desconocidos. Cabe resaltar que la teoría de cómo llevar a cabo ésta

implementación, hace suponer que la Gestión del Conocimiento constituirá la nueva estrategia de

la organización y que mediante ella se alcanzarán los objetivos organizacionales.

La importancia de conocer el significado del conocimiento y del capital intelectual radica en que,

en el caso del primero, no debe confundírsele con la información ni mucho menos pensar que es

lo mismo, se debe de tener claro que de la información se obtendrá o generará conocimiento. En

cuanto al capital intelectual su importancia se debe a que mediante la determinación del mismo se

establecerá qué actividades están generando un valor agregado a la organización y a sus

productos o servicios, para que de esta manera se puedan explotar al máximo éstas actividades,

así como también fortalecer a aquellas que generen poco valor.

Las empresas en Guatemala, así como en cualquier otro país, de una u otra forma llevan a cabo

una Gestión del Conocimiento desde el momento en que ponen en marcha una base de datos, por

82

,

muy pequeña que sea o cualquier otro sistema, mediante y con el apoyo de la tecnología. Pero eso

no es suficiente para enfrentar un mundo cada vez más globalizado. Las empresas deben tener

apetito de conocimiento porque el mismo les puede ayudar a crecer y ser más competitivas, al

mismo tiempo propiciar un ambiente de mayor participación para los empleados.

Todo cambio necesita de bases sólidas y la mejor base de todas es la educación, no se puede

progresar si los futuros lideres no explotan por completo todos los recursos con los que cuentan y

para poder hacerlo necesitan administrar el conocimiento porque este recurso es ilimitado y no

como sucede con la tierra o el dinero. Para conseguirlo necesitan conocer cuál es el capital

intelectual que poseen y establecer cuáles son los activos intangibles que le están generando valor

a la empresa y determinar cuales poseen y que estaban pasando desapercibidos.

Ciertas universidades de Guatemala aducen que han iniciado este proceso de enseñanza sobre la

Gestión del Conocimiento; sin embargo, no están abarcando la totalidad del tema, pero lo

importante del caso es que están tratando por medio de la educación propiciar ese cambio que a

mediano o largo plazo dará sus frutos y se podrá avanzar al siguiente nivel, que sería la inversión

en infraestructura para la mayor explotación del conocimiento que poseen las personas. Lo cierto

es que las universidades deben transmitir a los futuros administradores de empresas, no sólo los

temas de manera aislada, sino que deben vincularlos desde un principio con la Gestión del

Conocimiento para que al final, de ser posible, pudiera impartirse a los estudiantes un curso

específico sobre éste tema.

No es un cambio fácil, pero al menos se está preparado desde ya a los futuros lideres de

empresas, de poner énfasis en el conocimiento organizacional y el de las personas. Posiblemente

sea el de las personas el más importante porque, al final de cuentas, sin su conocimiento ni

siquiera la más sofisticada tecnología puede crear y generar valor para la empresa y para los

clientes.

La Gestión del Conocimiento puede ayudar a una economía como la de Guatemala en la cual un

gran porcentaje de las empresas está conformado por micro y pequeñas empresas, las cuales

83

pueden fortalecerse y crecer si hacen uso del conocimiento que poseen y que pueden adquirir sin

costo alguno, gracias a la tecnología del Internet y a las competencias laborales de sus empleados.

84

VI. CONCLUSIONES

• La Gestión del Conocimiento se puede definir como: el conjunto de actividades que buscar

incrementar el conocimiento y capital intelectual que posee la organización, con el apoyo dé

la tecnología del conocimiento, con el fin de crear o fortalecer las ventajas competitivas que

tiene la empresa, así como las competencias laborales de sus empleados, para propiciar les su

satisfacción personal y crear un sentido de lealtad hacia la organización. Busca crear,

almacenar y hacer circular el conocimiento organizacional que posee una empresa, para

permitirle enfrentar eficientemente los constantes cambios de su entorno. La implementación

de la Gestión del Conocimiento en una organización es un proceso que lleva tiempo e

inversión, sin embargo el mayor obstáculo que se debe enfrentar es la resistencia al cambio

entre el personal. Esta resistencia es una consecuencia de las debilidades que poseen las

personas en sus competencias laborales, e incluso muchas veces, la misma se origina desde

gerencia que se niega a llevar a cabo nuevas acciones para encarar de mejor forma los

cambios del entorno.

• El conocimiento desde la perspectiva de la administración de empresas es la interpretación

productiva de la información que posee y que puede obtener la empresa para convertirla en la

principal fuente generadora de valor agregado hacia la organización y su personal, debido que

mediante su uso apropiado se puede lograr el fortalecimiento o la creación de nuevas ventajas

competitivas para la organización.

• El Capital Intelectual son todos aquellos activos intangibles que generan un valor agregado a

la empresa y que se encuentran estrechamente relacionados con la Gestión del Conocimiento,

dichos activos que representan el conocimiento que posee la empresa, se encuentran divididos

en tres áreas que son las que conforman la estructura del capital intelectual, siendo las

mismas: el capital humano, el capital estructural y el capital relacional.

• En la actualidad existen distintos modelos de medición del Capital Intelectual, no obstante

son tres los que se constituyen como los principales por ser los pioneros y porque han sido la

85

base en la cual se han realizado otros. Dichos modelos son el Navegador de Skandia, e

Monitor de Activos intangibles y el Balanced Scorecard.

• Sin duda alguna la constante evolución de la tecnología hace cada vez más fácil poder crear

conocimiento y difundirlo entre toda una organización, pero lo importante es que se puede

adquirir conocimiento con el menor costo mediante el uso del Internet e Intranet. No obstante

se debe reconocer el papel fundamental de las capacidades del recurso humano, porque sin el

mismo el conocimiento no podría crearse ni difundirse.

• La teoría de la Gestión del Conocimiento, la establece como una herramienta que un

administrador de empresas puede utilizar para la administración de su organización, ya que

abarca en primer lugar al recurso humano al momento de evaluar y desarrollar las

competencias laborales de sus empleados y procurar su satisfacción, en segundo lugar a la

administración general porque le permite alcanzar los objetivos de la empresa y a la vez

prepararla para encarar de mejor forma a los constantes cambios del entorno. Finalmente le

hace conciencia al administrador de empresas de la necesidad de apoyarse en sistemas

tecnológicos para ayudarle a crear, almacenar y difundir el conocimiento organizacional.

Basado en lo anterior la Gestión del Conocimiento constituye una herramienta bastante

completa que un administrador de empresas puede utilizar para administrar su negocio.

• Varias universidades están empezando la enseñanza de la Gestión del Conocimiento, aunque

no están abarcando todo lo referente al tema. No obstante han iniciado por enseñar a sus

estudiantes la necesidad de determinar las competencias laborales que posee y necesita la

organización, así como el empleo de sistemas tecnológicos que sirvan de apoyo para la

administración.

86

VII. RECOMENDACIONES

• Se recomienda a las distintas universidades que posean la carrera en administración de

empresas en grado de Licenciatura, que inicien el proceso de enseñanza de la Gestión del

Conocimiento; y a las cuales ya lo han hecho que continúen con el proceso, porque es

necesario sensibilizar a los futuros lideres de que el conocimiento es el recurso primordial

para salir adelante y estar preparado para enfrentar los cambios, ya que sin el conocimiento

apropiado no se podrá explotar al máximo recursos como la tierra y el dinero.

• A los administradores de empresas se les recomienda tomar en cuenta esta nueva herramienta

para la administración de sus organizaciones, porque la misma le puede generar beneficios a

largo plazo para la empresa, pero a la vez logrará la satisfacción de sus empleados ya que la

Gestión del Conocimiento no sólo busca el desarrollo de la organización sino también de los

empleados, ya que les permite tener una participación más activa dentro de la empresa para

que de esta forma logren desarrollar y ampliar sus competencias laborales.

• Tanto a empresarios como a las Universidades se les insta a la inversión en tecnología que

permita la difusión y almacenamiento de la información para facilitar la creación de

conocimiento por parte de las capacidades del recurso humano, teniendo siempre presente que

la tecnología servirá como ayuda y no sustituirá al personal ya que sin el mismo no se puede

crear nuevo conocimiento.

• Se sugiere llevar a cabo un estudio en las empresas o universidades que permita establecer el

Capital Intelectual que poseen, con la finalidad de identificar aquellos activos intangibles que

estén generando un valor agregado y al mismo tiempo establecer que otros activos intangibles

existen y no se han tomado en cuenta para incrementar el valor agregado de la organización

mediante su correcta administración.

87

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• Valdes, L. (2001). Conocimiento es Futuro. Hacia una sexta generación de los procesos de calidad. (14va, Ed) México: Impresora Múltiple, S.A. de C.V.

• Viedma, J. (2001). La Gestión del Conocimiento y del Capital Intelectual. [En Red] Disponible en: http://www.terra.es/personal7 /jm_ viedma/publicaciones/gci-Dinte1.pdf.

• Viedma, J. (2002). Nuevas Aportaciones en la Construcción del Paradigma del Capital Intelectual. [En Red] Disponible en: http://www.terra.es/personal7 /jm _ viedma/publicaciones/nvoparad. pdf .

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92

LISTA DE COTEJO (Anexo 1)

FICHA BIBLIOGRAFICA

Fuente:

Autor:

Mo

Editorial

VARIABLE ÚNICA: G E S T I 6 N DEL C o N O C I M I E N T O

TECNICA, FORMA DE MEDICiÓN U OBSERVACIÓN

¿Qué dio origen al término Gestión del Conocimiento?

¿Cuáles son las diferentes difiniciones que han surgido acerca de la Gestión del Conocimiento?

I ¿Cuáles son los objetivos de la Gestión del Conocimiento?

¿ De qué forma Se implementa la Gestión del Conocimiento en una Organizacion?

INDICADOR: CAP ITA L I N T E LEC T U A L

TECNICA, FORMA DE MEDICiÓN U OBSERVACIÓN

I¿Qué es el Capital Intelectual?

[¿Qué elementos forman el capital Intelectual?

[¿En qué momento se empezó a valorar el Capital Intelectual?

[¿Existe algún metodo para medir el Capital Intelectual?

INDICADOR: C O N O C I M I E N T O

TECNICA, FORMA DE MEDICiÓN U OBSERVACIÓN

¿Qué Se entiende por Conocimiento desde el punto de vista administrativo?

¿De qué manera se puede crear Conocimiento dentro de las Organizaciones?

I ¿Qué elementos confonman el conocimiento de una Organización?

INDICADOR: T E C N O L O G I A DEL C O N O C I M I E N T O

TECNICA, FORMA DE MEDICiÓN U OBSERVACIÓN

[¿Qué es la Tecnologla del Conocimiento?

I/.Cuál es la funcion de la Tecnologla del Conocimiento?

¿Cuáles son las principales Tecnologias del Conocimiento que se utilizan en la Gestión del Conocimiento?

X pAGINAS

X PÁGINAS

X pAGINAS

X PÁGINAS

ANOTACIONES

ANOTACIONES

ANOTACIONES

ANOTACIONES

CUESTIONARIO (ANEXO 2)

Buenos días / tardes, mi nombre es Rolando S. Ixpaché Castellanos y estoy realizando ésta

entrevista para mi trabajo de tesis titulado "La Gestión del Conocimiento. Herramienta para

la Administración de las Organizaciones" que presentaré a las autoridades de la

Universidad Rafael Landívar previo a obtener el título de Licenciado en Administración de

Empresas. Toda información que usted proporcione será confidencial, ya que no se

mencionarán nombres ni entidades, sino que únicamente se analizarán respuestas totales.

1. Desde finales del siglo pasado ha cobrado relevancia dentro de la administración de

empresas el término Gestión del Conocimiento. ¿Ha escuchado usted acerca del mismo?

a. Si ____ (Pase a pregunta 2)

b. No (Pase a pregunta 3)

2. A su criterio, ¿cuál de los siguientes enunciados expone de mejor forma lo que

significa la Gestión del Conocimiento?

a. Es el conjunto de procesos y sistemas que permiten que el capital intelectual de una

organización aumente de forma significativa, mediante la gestión de sus

capacidades de resolución de problemas de forma eficiente, con el objetivo final de

generar ventajas competitivas sostenib1es en el tiempo.

b. Es la adquisición y aplicación de los conocimientos, técnicas, valores, creencias y

actitudes que incrementan la conservación y el desarrollo de una organización

c. Es el conjunto de actitudes, destrezas, habilidades y conocimientos requeridos para

ejecutar con calidad determinadas funciones productivas, en un ambiente laboral

3. Tomando en cuenta que la Gestión del Conocimiento, es una herramienta para llevar a

cabo una mejor administración de una organización, ¿es dicho término incluido en la

temática de estudios para el aprendizaje de los estudiantes de la carrera de licenciatura

en administración de empresas dentro de algún curso especifico de la carrera?

a. Si (pase a pregunta 4)

b. No ___ (pase a pregunta 7)

4. ¿A que área pertenece el curso dentro del cual se incluye a la Gestión del

Conocimiento? (Continúe en pregunta 5)

a. Recursos Humanos ----------------b. Administración General ------------c. Otro (especifique) ________________ _

5. ¿Cuánto tiempo tiene de haber sido incluido dentro del programa de estudios el

concepto de Gestión del Conocimiento? (Continúe en pregunta 6)

a. 1 a 2 años -------b. 3 o más años -----

6. Para finalizar, ¿podría mencionar que elementos o aspectos se incluyen en el estudio de

la Gestión del Conocimiento? (Fin Entrevista).

7. ¿Cuál considera, que es la razón de que no se incluya de momento el estudio de este

término dentro de la carrera de licenciatura en administración de empresas? (Fin

Entrevista)

¡Gracias por su tiempo y colaboración!

GLOSARIO (ANEXO 3)

Acceso a Conocimiento Experto: Sitios virtuales que permiten poner en contacto a personas ql

buscan conocimiento especializado con personas expertas en dicho tema.

Administradores de proyectos de Gestión del Conocimiento: Implementan y perfeccionan (

conocimiento de la organización.

Aprendizaje Organizacional: Es la adquisición y aplicación de conocimientos que permiten 1

preservación y desarrollo de una organización.

Arquitectura Tecnológica: Estructuras de sistemas informáticos y de hardware que utiliza 1

organización.

Bancos de Conocimiento: Guardan información o conocimientos y al mismo tiempo puedel

hacer relaciones históricas entre éstos.

Capital Estructural: Es la infraestructura con la que cuenta la organización y que sirve de apoye

para la productividad del recurso humano.

Capital Humano: Conjunto de competencias laborales que permiten al recurso humane

desarrollar de manera eficiente su trabajo.

Capital Innovación: La capacidad de renovación y de creación de nuevos o mejores productos o

serVICIOS.

Capital Intelectual: Es la suma de activos intangibles que le generan un valor agregado a la

organización así como a sus productos o servicios.

Capital Organizacional u Organizativo: Es la inversión que realiza la organización el

herramientas y sistemas que permitan distribuir el conocimiento tanto interna como externamente

de la empresa.

Capital Proceso: Lo constituyen todas aquellas actividades que fortalezcan y aumenten li

eficiencia en la producción o prestación de servicios.

Capital Relacional o Cliente: Lo conforman todas aquellas relaciones que la organizaciór

mantiene con terceros.

Codificabilidad: Grado en que el conocimiento puede ser sistematizado.

Codificación de Conocimientos: Es la representación del conocimiento tácito o explícito dE

manera que pueda ser distribuido y de fácil acceso para quienes lo requieran.

Combinación: Intercambio de conocimiento entre las personas por medio de documentos, rede~

computarizadas, etc.

Competencia Laboral: Conjunto de habilidades y conocimientos que posee una persona para

desarrollar eficazmente su trabajo.

Comunidad de Practica: Grupos informales de personas que colaboran unos con otros sin

mantener una relación jerárquica entre sí, reunidos mediante el uso de la tecnología como por

ejemplo las videoconferencias.

Conocimiento: La aplicación eficaz de la información en tareas productivas para cumplir los

objetivos de la organización.

Conocimiento Explicito: Conocimiento fácil de transmitir y expresar, ya que toma la forma de

palabras, números, etc.

Conocimiento Tácito: Conocimiento difícil de transmitir y expresar, como por ejemplo las

emociones del ser humano.

Dependencia Sistémica: La relación entre personas o grupos que permite que el conocimiento se

desarrolle.

Diagnostico de Practicas Habituales: Permite determinar si el conocimiento se está

administrando eficazmente, para facilitar el aprendizaje organizacional y establecer al mismo

tiempo, las necesidades reales de conocimiento que necesita la organización.

Economía del Conocimiento y el Aprendizaje: La economía que se basa en el conocimiento

para innovar y general valor a las empresas.

El Factor KnoVa: Es la capacidad que una organización posee para agregar valor agregado a sus

productos o servicios, así como para incrementar su conocimiento.

Epistemología: Se encarga de la definición del tipo de conocimiento que se genera en una

organización.

Espacios de Aprendizaje: Permiten almacenar y recuperar material académico así como la

participación de los estudiantes.

Espacios de Conversación: Productos que permiten desarrollar grupos virtuales de discusión.

Estructura del Conocimiento: Se compone del conocimiento de la organización y del personal,

así como la forma en que se adquiere conocimiento tanto interna como externamente.

Evaluación de las Capacidades Dinámicas de la Organización: Diagnostico que evalúa la

calidad del aprendizaje organizacional.

Exteriorización: Conversión de conocimiento tácito en explícito.

Generadores de Ideas: Productos de software que simulan el proceso del pensamiento de

mente humana para generar nuevas ideas y que se encuentran relacionados con la Inteligenc

Artificial.

Gestión del Conocimiento: Es el conjunto de actividades que buscan incrementar

conocimiento y capital intelectual que posee la organización, con el apoyo de la tecnología d

conocimiento, con el fin de crear o fortalecer las ventajas competitivas que tiene la empresa, a

como las competencias laborales de sus empleados, para propiciarIes su satisfacción personal

crear un sentido de lealtad hacia la organización.

Gestión Estratégica del Conocimiento: Fusión del conocimiento de la empresa con la estrateg

de la misma, para crear estructuras de apoyo al conocimiento y profesionales del conocimiento.

Gestión Funcional del Conocimiento: Organización y distribución del conocimiento a le

empleados mediante el uso de la tecnología.

Gestores de Conocimiento: Son aquellos que inician, impulsan y coordinan programas qu

permitan maximizar la creación, descubrimiento y transmisión del conocimiento organizacional.

Herramientas de Simulación: Productos de software que simulan la coordinación de una tare

de trabajo, permitiendo corregir errores sin necesidad de que se hayan producido.

Interiorización o Internalización: Proceso de aprendizaje mediante la practica.

Mapa de Conocimiento Organizacional: Diagnostico que permite determinar el conocimientt

que posee la organización.

Mapas Mentales: Conectan ideas desde distintas fuentes para crear una propuesta combinad.

que puede ser aceptada o rechazada por el usuario.

Motores de Búsqueda: Productos que entregan la información que el solicitante requiere

mediante un medio electrónico.

Objetivos de Conocimiento: Proporcionan dirección a la Gestión del Conocimiento para la

creación de conocimiento y de las competencias necesarias para fortalecer las estrategias.

Objetivos de Conocimiento Normativo: Orientados a hacer conciencia a la organización del

valor del conocimiento.

Objetivos de Conocimiento Operativo: Transforman los objetivos estratégicos de conocimiento

y los normativos en acciones concretas.

Objetivos Estratégicos de Conocimiento: Definen el conocimiento clave para la organización

así como las necesidades de conocimiento nuevo.

Ontología: Analiza a los sujetos creadores de conocimiento dentro de una organización.

Organización que Aprende: Organización que busca mejorar continuamente mediante el

aprendizaje de sus errores así como de la información de su entorno y que también saca provecho

de la capacidad creadora de sus empleados.

Personal orientado al conocimiento: Personal cuyo principal recurso de trabajo es el

conocimiento.

Portal: Espacio virtual que ofrece al usuario un conjunto de contenidos personalizados así como

también otro tipo de servicios que le permiten encontrar 10 que necesita.

Portal Comercial: Son los orientados a satisfacer a una gran cantidad de usuarios.

Portal Corporativo: Aquellos que se diseñan para uso interno de la organización.