la gestió hospitalària a través dels processos Benchmarking en Innovació

la gestió hospitalària a través dels processos

Benchmarking en Innovació

I Jornada Tècnica: compartim el què fem

Unió Catalana d’Hospitals, 15 de setembre del 2009

Tomàs Alonso, Óscar Barbancho, Lluis Burgués, Anna Jover, Lidia Lopez, Ignasi

Nicolas, Damià Pujol, Jordi Pujol i Pedro Sols

Objectius Essencials

Sostenibilitat social Sostenibilitat econòmica Excel·lència en qualitat

Plans Estratègics: 2003 – 2007 i 2007 - 2010

ValorsTransparència i compromís ètic

Tracte humà i personalitzat

Vocació d’excel·lència

Solidaritat amb les persones i l’entorn

MissióDiagnosticar, tractar i tenir cura de la

salut dels nostres malats

VisióSer l’hospital referent del nostre barri

Pla de QualitatEFQM

Acreditació

Gestió Basada en Processos

Eines de suport a la gestió Minerva

Pla Ètica Institucional

Pla de Responsabilitat Social

Pla de Millores Socials

Comissió RS i GE Market Place

Per que gestió basada en processos

ORIENTACIÓ AL CLIENT

PROFESSIONALS MOTIVATS

PPlanificar

DExecutar

CControlar

AAjustar

EXEL·LÈNCIA EN QUALITAT

SOSTENIBILITAT ECONÒMICA

EFQM

1. Implantació de la gestió basada en processos (IDEF0)

2. Sistematització de la millora contínua dels processos

3. Reenginyeria de processos

4. Desenvolupament d’una eina de suport a la gestió de processos (Minerva)

5. Informatització del quadre de comandament dels processos

6. Adaptació del Sistema d’ Informació Hospitalari als processos

Com hem implantat els processos?

Accions

Eines

IMPLANTAR EL PROCÉS

MILLORA CONTÍNUA DEL

PROCÉS

DESCRIURE EL PROCÉS

IDENTIFICAR ELS PROCESSOS

COMUNICACIÓ i FORMACIÓ

Indicadors

Mapa de processos Procediments

Cronograma

Fitxes i diagrames del procés

Incidències

Accions de Millora

PROCESSOS CLAU

PROCESSOS ESTRATÈGICS

PROCESSOS DE SUPORT

CL

IEN

T

CL

IEN

T

NODE: Nivell 2 NOM DEL SUBPROCÉS:

Activitat 1

Acitvitat 3

Activitat 2

Sortida

Entrada

no

si

Decisió?

Assessorament en la implantació de la GBP

Procés 1NODE:

Estat:

Data de versió:

Data de validació:

Versió:

Sortida

Decisió? PROCÉS 2

Acitvitat 4

Activitat 2

Decisió?

si

no

si

no

NODE: Nivell 1 NOM DEL PROCÉS:

Assessorament en la implantació de la GBPProcés 1

NODE:Versió: Data de versió:

Data de validació:

Entrada

Sortida

Estat:

Sortida

Guies

SUBPROCÉS 1

SUBPROCÉS 4

Recursos

Guies

Recursos

Guies

Recursos

Guies

Recursos

SUBPROCÉS 2

SUBPROCÉS 3

Paràmetre 2 (Y)

Par

àm

etr

e 1

(X

)

PPlanificar

DExecutar

CControlar

AAjustar

Aprenentatge i documentació de

suport

1 Implantació de la GBP

nivell 0: mapa de processos

MAPA DE PROCESSOS DE LA CLÍNICA PLATÓ

NODE:

Assessorament en la implantació dels Processos ClauMapa de Processos de la Clínica Plató NODE:

Estat: Validat

Data de versió: 09/01/2007

Data de validació: 09/01/2007

Versió: 1.0

CLIENT

CLIENT

ATENCIÓ URGENT

ATENCIÓ AMBULATÒRIA

ATENCIÓ QUIRÚRGICA

ATENCIÓ EN L’HOSPITALITZACIÓ

TREBALL SOCIAL ATENCIÓ AL CLIENTLABORATORI DIAGNÒSTIC PER IMATGE ANATOMIA PATOLÒGICA FARMÀCIADOCUMENTACIÓ MÈDICA I

ARXIUEDUCACIÓ AL CLIENT

GESTIÓ ECONÒMICA I FINANCERA

FACTURACIÓ

COMPTABILITAT

GESTIÓ DE RECURSOS INFORMÀTICS

INFRAESTRUCTURA TECNOLÒGICA

PROGRAMARI

SUPORT A L’USUARI

Procés Assistencial

Pro

cess

os

Est

ratè

gic

sP

roce

ssos

Cla

uP

roce

ssos

de

Su

port

GESTIÓ DE LA COMUNICACIÓ

COMUNICACIÓ INTERNA

COMUNICACIÓ EXTERNA

GESTIÓ D’AFERS JURÍDICS

CONSULTORIES

AUDITORIES

AFERS JURÍDICS

GESTIÓ DE RRHH

ADMINISTRACIÓ DE PERSONAL

DESENVOLUPAMENT DE RRHH

PREVENCIÓ DE RISCOS LABORALS

GESTIÓ DE RESIDUS

GESTIÓ DE SERVEIS GENERALS

ESTERELITZACIÓ

NETEJA

NUTRICIÓ I DIETÈTICA

BUGADERIA

SEGURETAT

CONSERGERIA

GESTIÓ DE RECURSOS MATERIALS

LOGÍSTICA I COMPRES

REPARACIÓ I CONSERVACIÓ

INFRAESTRUCTURA I OBRES

GESTIÓ DE SERVEIS DE SUPORT ASSISTENCIAL GESTIÓ DE SUPORT AL CLIENT

CONTROL DE GESTIÓ

INVERSIONS I PATRIMONI MARKETING

SOSTENIBILITAT ECONÒMICA

CONTROL DE GESTIÓ ALIANCES

ÈTICA INSTITUCIONAL

RESPONSABILITAT SOCIAL

MEDI AMBIENT

COL·LABORACIÓ AMB LA SOCIETAT

MILLORES SOCIALS

PLANIFICACIÓ ESTRATÈGICA (2007 - 2010)

IMPLANTACIÓ DE LA GESTIÓ PER PROCESSOS

MILLORA DE LA QUALITAT ASSISTENCIAL

CONSOLIDACIÓ D’INFRAESTRUCTURES

CONSOLIDACIÓ D’ALIANCES

AUGMENT DELS INGRESSOS

OPTIMITZACIÓ DE COSTOS

DESPLEGAMENT DE LA IMATGE CORPORATIVA

ADAPTACIÓ DE LA CARTERA DE SERVEIS

GESTIÓ DE LA QUALITAT

MODEL EFQM

MILLORA CONTINUA

MISSIÓ

DIAGNOSTICAR, TRACTAR I TENIR CURA DE LA SALUT DELS NOSTRES MALALTS

VALORS

TRANSPARÈNCIA I COMPROMÍS ÈTICTRACTE HUMÀ I PERSONALITZAT

VOCACIÓ D’EXCEL.LÈNCIASOLIDARITAT AMB LES PERSONES I L’ENTORN

VISIÓ

SER L’HOSPITAL REFERENT EN L’EXCEL.LÈNCIA PEL NOSTRE BARRI

ESTRATÈGIA (2007 – 2010)

ASSOCIAR-NOS PER UN FUTUR SOSTENIBLE BASAT EN L’EXCEL.LÈNCIA


Definició del procés

Implantació del procés

Formació

2008 2009 2010

atenció a l’UCSI

atenció en l’hospitalització

atenció urgent

processos de suport assistencial

processos de suport de l’àrea de DDP

processos de suport de l’AEiP

La planificació dels processos

2006 2007

atenció quirúrgica

atenció ambulatòria




PROCÉS




Indicadors


Cronograma


Incidències

Accions de Millora

PROCESSOS CLAU


PROCESSOS DE SUPORT

CL

IEN

T

CL

IEN

T


Activitat 1

Acitvitat 3

Activitat 2

Sortida

Entrada

no

si

Decisió?


Procés 1NODE:

Estat:

Data de versió:

Data de validació:

Versió:

Sortida

Decisió? PROCÉS 2

Acitvitat 4

Activitat 2

Decisió?

si

no

si

no




Data de validació:

Entrada

Sortida

Estat:

Sortida

Guies

SUBPROCÉS 1

SUBPROCÉS 4

Recursos

Guies

Recursos

Guies

Recursos

Guies

Recursos

SUBPROCÉS 2

SUBPROCÉS 3

Paràmetre 2 (Y)

Par

àm

etr

e 1

(X

)

PPlanificar

DExecutar

CControlar

AAjustar


suport


nivell 1: subprocessosNODE: Nivell 1 NOM DEL PROCÉS: ATENCIÓ QUIRÚRGICA

NODE:

Assessorament en la implantació dels Processos ClauProcés d’Atenció Quirúrgica NODE:

Versió: 0.1 Data de versió: 15/11/2006

Data de validació:

Pacient amb indicació quirúrgica

Pacient amb el CI i el planning de la intervenció

Pacient amb el preoperatori realitzat i amb la

intervenció programada

Pacient identificat (a la sala d’espera)

Estat: Esborrany

PLANIFICAR INTERVENCIÓ

REALITZAR PROCEDIMENTS

PREOPERATORIS

REBRE PACIENT

ACTIVITAT QUIRÚRGICA A LA

UCC


UCSI


UQC

Pacient intervingut i hospitalitzat

Pacient intervingut, amb alta de la UCSI i postoperatori (24h) sense incidències

Pacient no intervingut

Pacient identificat (a la sala d’espera)

Pacient identificat (a l’habitació)

Llista d’espera

Agenda quirúrgica

Procediment Gestió Llista

Espera

Procediment Programació Quirúrgica




Pacient intervingut i amb alta a domicili


Pacient intervingut i amb alta a domicili

Exitus

Pacient intervingut i hospitalitzatExitus


Guies

Recursos

Guies

Recursos

Guies

Recursos

Guies

Recursos

Pacient amb necessitat de visita de control durant el postoperatori de la UCSI

Exitus

Pacient derivat a Urgències

Pacient derivat a la UCI

Altres guies

Altres recursos

Procediment Gestió Llista

Espera

Procediment Programació Quirúrgica

Altres guies

Llista d’espera

Agenda quirúrgica

Altres recursos

Pacient amb el preoperatori realitzat

nivells 2: diagrames de flux

Cheklist ok?

NODE: Nivell 2 NOM DEL SUBPROCÉS: REALITZAR SEGUIMENT POSTOPERATORI

NODE:

Assessorament en la implantació dels Processos Clau

Procés d’Activitat a la UCSINODE:

Resoldre consulta/incidència

Estat: Validat



Versió: 2.0

Identificar pacient

si

Pacient amb alta de la Unitat

si

han passat 24h?

no

consulta pacient?

no

cal visita control?

no

enquesta necessària

?

Pacient amb seguiment

postoperatori realitzat sense

incidències

Realitzarenquesta

siincidència?

Derivar pacient

si

no

Pacient amb necessitat de control

no

si

definició global

11

descripció d’activitats




PROCÉS




Indicadors


Cronograma


Incidències

Accions de Millora

PROCESSOS CLAU


PROCESSOS DE SUPORT

CL

IEN

T

CL

IEN

T


Activitat 1

Acitvitat 3

Activitat 2

Sortida

Entrada

no

si

Decisió?


Procés 1NODE:

Estat:

Data de versió:

Data de validació:

Versió:

Sortida

Decisió? PROCÉS 2

Acitvitat 4

Activitat 2

Decisió?

si

no

si

no




Data de validació:

Entrada

Sortida

Estat:

Sortida

Guies

SUBPROCÉS 1

SUBPROCÉS 4

Recursos

Guies

Recursos

Guies

Recursos

Guies

Recursos

SUBPROCÉS 2

SUBPROCÉS 3

Paràmetre 2 (Y)

Par

àm

etr

e 1

(X

)

PPlanificar

DExecutar

CControlar

AAjustar


suport


La metodologia es va iniciar a finals de 2008, aplicant-se al procés d’Atenció Quirúrgica, on es van planificar més de 60 accions de millora.

S’utilitzen les eines bàsiques de qualitat per arribar a la millor solució, entre d’altres:

Intervenció anul·lada el mateix dia

El pacient no compleix els criteris per a ser intervingut

Falten recursos per a dur a terme la intervenció

Falta material i equipament

No hi ha quiròfan disponible

Ocupat per una urgència (cap de setmana)

No tenia prou informació o no entén els criteris

No els considera importants per a la intervenció

S’oblida de la intervenció

No pot contactar per telèfon amb l’Hospital

La data se li va comunicar per telèfon

No li dona importància a la intervenció

No sap les repercussions per l’Hospital

Perd els papers on s’indica la data

La data se li va comunicar fa temps (LLEE alta)

Li és complicat complir alguns criteris

Falta personal assistencial

Quiròfan contaminat

No es presenta

Se li ha comunicat una data errònia

Errors de programació

El seu estat de salut no és apte (malalt, febre…)

No avisa que no es presentarà

(4) Recordar telefònicament la data d’intervenció 2-3

dies abans

(2) Ficar contestadors automàtics als Serveis

(1) Oferir altres telèfons on trucar

(3) Informar al pacient sobre la repercussió de l’anul·lació

per l’Hospital

(9) Flexibilitzar els criteris d’inclusió (acompanyant…)

(7) Fer els preoperatoris a dos setmanes vista de la IQ

(6) Fer una visita d’infermeria abans de la

intervenció

(8) Fer una trucada “assistencial” abans de la IQ

(5) Unificar entre Serveis la informació que es dona al

pacient

(10) Fer una estructura independent que permeti

assumir urgències

(11) Definir circuits alternatius davant

problemes estructurals

CAUSES SOLUCIONSPROBLEMA

problema – causes - solucions

1

nivel de mejora

coste

bajo alto

bajo

alto

2

3

4

6

7

8

9

11

10

5

selecció de solucions per cost i nivell de millora

LLISTAT PRIORITZAT DE PROBLEMES I OPORTUNITATS DE MILLORA

id. nom del problema o oportunitat de millora IE

(x3)

IP

(x3)

IT

(x2)

IQ

(x2) T nº

4

El 0,4% dels pacients que s’intervenen han de

ser hospitalitzats 4.14 4 2.43 3.57 36 1

5

Hi ha un 5,5% d’intervencions anul·lades el

mateix dia 4.43 3.57 2.71 3.43 36 2

22

Un 4,3% dels pacients tenen un dolor EVA

major que 3 1.29 4.29 2.71 3.71 30 3

30

Falten criteris d’actuació durant el seguiment

postoperatori (complicacions/evolució) 1.43 3.57 3.14 4.14 30 3

12+ L’índex d’ocupació dels quiròfans és del 58% 3.86 2.43 2 2.57 28 5

23 Manca informació del circuit de la UCSI 1.43 3.71 2 4 27 6

7

Es produeixen massa incidències en la

documentació mèdica 1.71 2.71 3.57 3.29 27 7

10+ L'ocupació dels boxes és del 63% 3.71 2.29 2 2.14 26 8

1+ Definir el tipus d’intervencions a fer a l’UCSI 4 1.57 2.86 1.57 26 9

3 El catàleg de procediments conté duplicats 1.57 1 3.29 2.14 19 10

9

Hi ha intervencions amb Servei “sense

especificar” 1.29 1 2.57 1.29 15 11

En verd les puntuacions compreses entre 1 i 2 i en vermell les de 4 i 5.

matrius de priorització oportunitats de millora

- valoració d’indicadors

- registre d’incidències

- registre de suggeriments

- valoració de propostes

diagrames de Gantt

2 Sistemàtica de millora continua

2008 2009 2010

Analitzar el procés i identificar oportunitats de millora

Prioritzar i seleccionar els projectes de millora

Definir i planificar els projectes de millora

Fer, controlar i ajustar les accions de millora

Seguiment del procés i de la seva millora

atenció quirúrgica: 4T

atenció ambulatòria: 2T

atenció en l’hospitalització: 3T

atenció urgent: 1T

Fi previst de la implantació del procés

La planificació de la millora dels processos

2 Sistemàtica de millora continua

disseny del pla d’acció

execució del pla d’acció

definició del model objectiu

anàlisi de la situació actual

valoració global i

selecció de projectes

seguiment del projecte i suport tècnic

PPlanificar

DExecutar

CControlar

AAjustar

REINGENYERIA

ESTANDARDITZAR (mantenir les

millores)

MILLORA CONTÍNUA

REENGINYERIA

Si es busca una millora radical no s’aplica la metodologia de millora contínua si no que es fan projectes de reenginyeria

3 Reenginyeria de processos

G F M A M J J A S O N D

Valoració global

Anàlisi de la situació actual

Definició del model objectiu

Disseny del pla d’acció

Execució del pla d’acció

Suport i seguiment del projecte

programació quirúrgicaprogramació quirúrgica

logística i compreslogística i compres

model organitzatiumodel organitzatiu

altres circuitsaltres circuits

El projecte de reenginyeria del bloc quirúrgic (2009)

3 Reenginyeria de processos

4 Eina de suport a la gestió

Gestionar les incidències, els suggeriments i les accions de millora del procés

Monitoritzar el procés a partir dels seus indicadors

Estandarditzar els fluxos de treball del procés mitjançant procediments

Els propietaris de processos utilitzen l’aplicació web minerva per tal de:

Per donar més eines als propietaris dels processos s’ha instal·lat una aplicació de Business Intelligence de software lliure (Pentaho) que permet extreure informes automàtics del Sistema Informàtic de l’Hospital.

D’aquesta manera els propietaris poden tenir al moment la informació que els facilita la presa de decisions.

5 Quadre de comandament

5 Quadre de comandament

A mesura que es van definint els processos es van millorant i adaptant als sistemes informàtics per donar cobertura a les necessitats dels processos.

anàlisis funcionals

Presa de requeriments amb

els propietaris i experts dels

processos

noves aplicacions informàtiques

6 Adaptació del HIS als processos

estandarditzar l’activitat

1111

Cal preoperatori?

Node: Nivell 2 NOM DEL SUBPROCÉS: PLANIFICAR LA INTERVENCIÓ QUIRÚRGICA

NODE:


Procés d’Atenció QuirúrgicaNODE:

Estat: Esborrany



Versió: 1.0

Obtenir el Consentiment

Informat

Incloure a la Llista d’Espera

Revisar el procediment preoperatori

Confirmar la data d’intervenció

Realitzar procediments preoperatoris

Pacient amb Indicació Quirúrgica


Pacient amb data provisional d’intervenció i de les visites amb infermeria i anestèsia


(apte o no apte)

S’accepta?

Pacient apte per a la intervenció i amb data definitiva d’intervenció confirmada

Pacient apte?


no

Reprogramar Intervenció

no

sí

sí

Planificar la Intervenció

Pacient amb data provisional d’intervenció

no

sí

Cal preoperatori?

Anul·lar Intervenció

Data intervenció

OK?

sí

no

Cal preoperatori?

Node: Nivell 2 NOM DEL SUBPROCÉS: PLANIFICAR LA INTERVENCIÓ QUIRÚRGICA

NODE:


Procés d’Atenció QuirúrgicaNODE:

Estat: Esborrany



Versió: 1.0

Obtenir el Consentiment

Informat

Incloure a la Llista d’Espera

Revisar el procediment preoperatori

Confirmar la data d’intervenció

Realitzar procediments preoperatoris

Pacient amb Indicació Quirúrgica


Pacient amb data provisional d’intervenció i de les visites amb infermeria i anestèsia


(apte o no apte)

S’accepta?

Pacient apte per a la intervenció i amb data definitiva d’intervenció confirmada

Pacient apte?


no

Reprogramar Intervenció

no

sí

sí

Planificar la Intervenció

Pacient amb data provisional d’intervenció

no

sí

Cal preoperatori?

Anul·lar Intervenció

Data intervenció

OK?

sí

no

centrar-se en el pacient

implicar als professionals

afavorir la millora continua

PPlanificar

DExecutar

CControlar

AAjustar

aplanar l’organització

augmentar l’eficàcia i eficiència

Conclusions

La implantació de la Gestió Basada en Processos ha suposat una innovació incremental per a l’Hospital: a través d’aquest model s’ha modificat la cultura organitzativa i ha suposat una nova manera de treballar.

www.hospitalplato.com

la gestió hospitalària a través dels processos Benchmarking en Innovació

Documents

Transcript of la gestió hospitalària a través dels processos Benchmarking en Innovació