LA EXPERIENCIA DE IBERDROLA EN CRM (Proyecto SIREC) Pablo Díaz-Guardamino (IBERDROLA) Arantza...

LA EXPERIENCIA DE IBERDROLA EN CRMLA EXPERIENCIA DE IBERDROLA EN CRM(Proyecto SIREC)(Proyecto SIREC)

Pablo Díaz-Guardamino (IBERDROLA)Pablo Díaz-Guardamino (IBERDROLA)Arantza Olarreaga Tellechea (IBERDROLA)Arantza Olarreaga Tellechea (IBERDROLA)

26 junio 200126 junio 2001

LA EXPERIENCIA DE IBERDROLA EN CRMLA EXPERIENCIA DE IBERDROLA EN CRM(Proyecto SIREC)(Proyecto SIREC)

Pablo Díaz-Guardamino (IBERDROLA)Pablo Díaz-Guardamino (IBERDROLA)Arantza Olarreaga Tellechea (IBERDROLA)Arantza Olarreaga Tellechea (IBERDROLA)

26 junio 200126 junio 2001

Dirección GeneralComercial

226/06/01


Liberalización del Mercado Eléctrico español

Qué es IBERDROLA?

Por qué el Proyecto SIREC?:

Nuevo escenario

Mapa de Sistemas

La selección de Siebel

Alcance y requisitos del sistema

Objetivos y programa del proyecto

Calendario de implantación.

Funcionalidades

Beneficios de la implantación

Lecciones aprendidas

Próximos pasos

Índice

326/06/01


1987 Marco Legal Estable

Real Decreto 2820/1998 de 23 de diciembre

Ley 54/1997 del Sector Eléctrico

Ley 40/1994 Losen

Real Decreto 6/1999 de medidas urgentes de

liberalización

> 1GWh> 1GWh> 5 GWh> 5 GWh> 9 GWh> 9 GWh

2000 2002 2004 2007

1er. Plan

Nuevo Plan

Clientes industriales Mercado masivo

Julio 2000

> 1000 v

65.000 Clientes

2003

Todos

Liberalización Liberalización deldel Mercado Eléctrico Español Mercado Eléctrico Español

EscenarioEscenario

426/06/01


Porcentaje actual (%)Porcentaje actual (%)

100%

45-90%

26-45%

0-26%

EscenarioEscenario

LiberalizaciónLiberalización deldel Mercado Eléctrico Español Mercado Eléctrico Español

526/06/01


Hidroeléctrica

Térmica

Nuclear

Área de Distribución

Distribución - Suministro (2000)Ventas: 69.912 GWhClientes: 8,7 millones

Mapa deActividad

IBERDROLAIBERDROLA

626/06/01

Dirección GeneralComercial Retos de NegocioRetos de Negocio

Escenario

Aumenta la Competencia

Presión por crecer

Enfoque hacia el mercado y los clientes

El Cliente decide

NuevasTecnologías

(Internet, CTI )

726/06/01

Dirección GeneralComercial Escenario del ProyectoEscenario del Proyecto

Revisión del mapa de sistemas en 1999: Conclusiones y decisiones

Varios sistemas no integrados. Nuevo mapaTrastienda: Sistema anterior (SIC) enfocado al

mercado regulado. ADAPTACIÓN Mostrador: Falta de funcionalidades. Nueva solución escalableSistema informacional: Nuevo almacén de datosEscaso desarrollo de Internet: Integración de canales a través de

la página Web

SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE CONTRATOS (SIAC)

SIC

SAP - SD

SISTEMAS DE APROVISIONAMIENTO

DE ENERGÍA

SIAM

SISTEMA DE DATOS

BdD CORPORATIVA BdD EXTERNAS

SISTEMAS DE RELACIÓN CON LOS

CLIENTES (SIREC)

SIREC ENERGÍA

SIREC PRODUCTOS Y

SERVICIOS

SISTEMAS CORPORATIVOS

SAP-R3

CIBERDROLASERPA

Mercado Libre

SIDAT

826/06/01

Dirección GeneralComercial Escenario del proyectoEscenario del proyecto

SIAM SIDAT SIREC SIAC SAP-R3

Procesos de soporte a la ventaProcesos de soporte a la venta Procesos de relación con el cliente por canalProcesos de relación con el cliente por canal

Planificación estratégicaPlanificación estratégica

Programación de las ventas

3.1

Acercamiento

3.2 Elaboraciónde ofertas y negociación

3.3 Contratación

3.4

Gestión nuevos suministros

3.5

Canales:- Fuerza de ventas- Puntos de venta- Teléfono- Internet

Diseño de productos y servicios

2.2

Planificación comercial

2.3Planificación anual de ventas

2.4

Gestión Económico-financiera Sistemas de informaciónGestión de RR.HH. 7.1 7.2 7.3

Otros aprovisionamientosOtros aprovisionamientos 6.2

Recepción delecturas

5.1

Cobro5.3

Facturación5.2

Gestión dela deuda

5.4

1

Tratamiento de solicitudes diferidas

4.2Contestación de

solicitudes

4.3

Recepción de solicitudes

4.1

Aprovisionamientos de energía 6.1

Conocimiento del mercado

2.1

VENTAS

ATENCIÓN AL CLIENTE

TRASTIENDA

MARKETING

COMPRAS

Procesos

SOPORTE

926/06/01

Dirección GeneralComercial Proceso de selecciónProceso de selección

• Opciones: Solución propia o paquete estándar

• Análisis de paquetes externos: Oracle, Baan, Vantive, SAP-CRM, Siebel

• Elección de Siebel en diciembre de 1999. Motivos:

Funcionalidades

Referencias externas

Selección del implantador: PriceWaterhouseCoopers

Equipo del proyecto: ID-Comercial, ID-IBSIS, PwC

1026/06/01

Dirección GeneralComercial AlcanceAlcance

Para la comercialización de energía eléctrica

200.000 puntos de suministro:

15.000 clientes liberalizados 35.000 cualificados pero actualmente con tarifa regulada 150.000 no cualificados, pero relacionados con los anteriores

Usuarios: 250 Gestores de Cuenta y 20 Agentes Telefónicos

Versión implantada: Siebel Energy 99 Call Center

1126/06/01

Dirección GeneralComercial Requisitos del sistemaRequisitos del sistema

Un sistema de mostrador flexible y escalable, integrado con los sistemas de trastienda

Un sistema capaz de soportar una gran variedad de procesos comerciales (marketing, ventas y atención al cliente) y de integrar canales

Mejorar la información actual de soporte de las ventas y sistemas. Visión única del cliente

1226/06/01

Dirección GeneralComercial Calendario del ProyectoCalendario del Proyecto

J

Versión F1.1 (sistema completo)

Soporte post implantación

J S

Fase 1: Sistema base

E

Infraestructura técnica

Gestión del cambio

F

Prototipo

Fase 2: Sistema completo

A

Versión F1.0

M M

1326/06/01

Dirección GeneralComercial FasesFases

Implantación gradual: Fase 1

base de sistema para la automatización de la fuerza de ventassin integración con otros sistemassin reglas de negociotres meses

Fase 2ampliación de la funcionalidad anteriorintegración completa con la trastienda y otros sistemasdos meses adicionales

Post implantaciónsoporte post implantaciónmejora del rendimientotres meses adicionales

TOTAL: 8 meses

1426/06/01


Gestión de clientes clave información completa del cliente estructuras complejas de clientes

Gestión de contactos (visitas, teléfono, fax, …) Gestión de oportunidad de negocio Gestión de ofertas / seguimiento

distintos tipos de ofertas distintas estructuras tarifarias

Gestión de contratos Gestión de actividades

relacionadas o no con el sistema de trastienda

Gestión de campañas de Marketing y Ventas

Funcionalidades básicasFuncionalidades básicas

1526/06/01

Dirección GeneralComercial Funcionalidades básicasFuncionalidades básicas

VENTA

ATENCIÓN A CLIENTES

901 220 230

- Consultas- Cambios de domiciliación

- Reclamaciones (actividades)

- Gestión clientes- Gestión contactos

- Oportunidades/ofertas- Contratos

Gestores comercialesGestores

comerciales

ClienteCliente

1626/06/01

Dirección GeneralComercial Caso práctico: venta - canal personalCaso práctico: venta - canal personal

VENTA


901 200 300


- Reclamaciones

- Gestión clientes- Gestión contactos

- Oportunidades/ofertas- Contratos

Gestores comercialesGestores

comerciales

ClienteCliente

1726/06/01

Dirección GeneralComercial Caso práctico: venta - canal personalCaso práctico: venta - canal personal

ESTÁNDAR

ESPECIAL

ELABORACIÓN OPORTUNIDAD/OFERTA

PRESENTACIÓNFIRMA

CONTRATO

A MEDIDA

1826/06/01


VENTA


901 200 300


- Reclamaciones

Caso práctico: Atención clientes - canal telefónicoCaso práctico: Atención clientes - canal telefónico

1926/06/01


Caso práctico: Atención clientes - canal telefónicoCaso práctico: Atención clientes - canal telefónico

ESTÁNDAR

ESPECIAL

BÚSQUEDA CLIENTE

CAMBIO DOMICILIACIÓN

VENTA

A MEDIDA

2026/06/01


Se han unificado criterios comerciales y se ha implantado una metodología de ventas común

Se han automatizado diversas tareas: incremento de la productividad. Los gestores disponen de más tiempo para las ventas al reducirse las labores administrativas

Se han proporcionado nuevas funcionalidades: campañas, guiones

Se ha integrado toda la información relacionada con el cliente en un único sistema: atención más personalizada

Se ha integrado la información de los distintos canales

Beneficios de la implantaciónBeneficios de la implantación

2126/06/01


Lecciones aprendidasLecciones aprendidas

El proyecto debe estar plenamente apoyado por la Dirección

Equipo: Con expertos de negocio, Departamento sistemas e Implantador

Análisis en detalle de la solución a implantar

Análisis previo y detallado de los procesos

Implicación de los usuarios finales

Adaptación los procesos a la solución estándar

Integración en tiempo real con los sistemas de trastienda

Elaborar una documentación completa sobre el desarrollo que ayude al mantenimiento

2226/06/01


22

Implantación en fases con resultados rápidos

Concentrarse en la funcionalidad esencial en la fase 1

Siempre es necesaria una fase de ajuste para optimizar rendimientos. En nuestro caso fue de 3 meses.

Lecciones aprendidasLecciones aprendidas

2326/06/01

Dirección GeneralComercial Próximos pasosPróximos pasos

A CORTO PLAZO Extender la aplicación a la comercialización de otros PyS Migración a la versión Siebel Energy 2001 Crear nuevas reglas de negocio Automatizar las interfases con el sistema de trastienda

A MEDIO PLAZO Extender el sistema a los clientes domésticos Integración CTI, marcador predictivo, reconocimiento de voz

etc.

2426/06/01

Dirección GeneralComercial ConclusionesConclusiones

La verdadera implantación de un sistema de gestión de relación La verdadera implantación de un sistema de gestión de relación con los clientes implica mucho más que la puesta en marcha de con los clientes implica mucho más que la puesta en marcha de un sistema informáticoun sistema informático

El trabajo realizado es el comienzo de un programa mucho más El trabajo realizado es el comienzo de un programa mucho más ambicioso. Queda mucho trabajo por realizar.ambicioso. Queda mucho trabajo por realizar.

2526/06/01

Dirección GeneralComercial ContactosContactos

Para más información, contactar con:

•Pablo Díaz-Guardamino (IBERDROLA)

[email protected]•Arantza Olarreaga Tellechea (IBERDROLA)

[email protected]

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