“UNIVERSIDAD NACIONAL TECNOLÓGICA DEL CONO SUR DE

LIMA”

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN“LA DEFICIENCIA DE GESTIÓN, COMO FACTOR

DETERMINANTE DE LA CALIDAD DE ATENCIÒN AL CLIENTE EN LA TIENDA KFC-18 DEL CENTRO COMERCIAL JOCKEY

PLAZA”

Curso: Métodos de Investigación.

Alumno: Burgos de la Cruz, Ángela.

Profesor: Yaranga Cahuana, Luis.

Carrera: Administración de Empresas.

Ciclo: II

2011-I

LA DEFICIENCIA DE GESTIÓN, COMO FACTOR DETERMINANTE DE LA CALIDAD DE ATENCIÒN AL CLIENTE EN LA TIENDA KFC-18 DEL

CENTRO COMERCIAL JOCKEY PLAZA

CAPÍTULO I 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

1.1 CARACTERIZACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓNSe observa:Empezando por el exterior principalmente los fines de semana los clientes quedan insatisfechos y los empleados por tanto estresados.

Primero que de por sí la cola demora una 25 a 30 minutos por cajera debido a que la ola llega medir desde 8 metros hasta 15 metros en el momento en que hay mas venta y la tienda cuenta con tres cajas , a veces 4 cajas.Muy aparte de esto la cajera se demora porque adicionalmente debe llenar bebidas que dependerán del pedido ya sea desde 1 bebida hasta 8 bebidas dependiendo del pedido en ese mismo instante.

Luego se observa que una vez que el cliente ha pagado tiene que esperar aproximadamente de 15 a 20 minutos por el pedido, lo cual lo incomoda.En algunos casos el pedido demora por que los empacadores (2) de pollo no se fijan en el numero de orden. Y empacan mal el pedido, en consecuencia demora el pedido, y el cliente se queja.

Luego se observa que son do personas las que entregan e pedido y llaman al cliente gritando ya que no hay micrófono, por lo tanto muchas veces en el tumulto se dispersa el grito y el cliente no escucha ocasionando que no se acerque al counter y dando como resultado el pedido frío.En horarios determinados se acaba el producto y se les informa a los clientes que demorará o que se ha acabado, después de que el cliente ha ordenado ocasionando que los clientes enfurezcan y llegue a quejarse e inclusive a hablar con el gerente de tienda.

MAGNITUD:La tienda es de unos 60 m2 en la cual aproximadamente se encuentran 20 personas laborando por turno unas 8 para PIZZA HUT y 12 para KFC incluyendo a los dos gerentes por turno, empleados de producción y servicio.Afecta a los clientes y a los empleados generando estrés y desesperación.

La tienda KFC- 18 puede ser desprestigiada con los comentarios difundidos por los clientes.

La tendencia del problema es que posible que tenga solución tomando conciencia de ello y cambiando el modelo de trabajo. Aplicando un plan estratégico diferente.

VULNERABILIDAD DEL PROBLEMA:Si tiene solución siempre y cuando se aplique ciertos puntos:Se adiciones micrófonos para llamar al cliente.Se implementara 3 cajas más.Se aumentara 3 POS másSe amplificara el contar, o se comprara un local cercano.Y principalmente se contrate a más empleados y sobretodo que haya un supervisor por turno.

1.2 FORMULACÓN DEL PROBLEMA GENERAL

¿En qué medida la deficiencia de gestión empresarial influye en la calidad de atención al cliente de la tienda KFC – 18 del Centro Comercial Jockey Plaza?

1.3 PROBLEMAS ESPECÍFICOS:

¿En qué medida la falta de motivación de los empleados influye en la calidad de atención al cliente en la tienda KFC – 18 ubicada en el Centro Comercial Jockey Plaza?

¿Cómo la productividad de la tienda influye en la calidad de atención al cliente en la tienda KFC – 18 ubicada en el Centro Comercial Jockey Plaza?

¿En qué medida la efectividad por parte de los colaboradores influye en la calidad de atención al cliente en la tienda KFC – 18 ubicada en el Centro Comercial Jockey Plaza?

2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN:

2.1 Objetivo general:

Determinar la influencia de la deficiencia de gestión empresarial en la calidad de atención al cliente en la tienda KFC -18 ubicada en Centro Comercial Javier Prado.

2.2 Objetivos específicos:

Analizar en qué medida influye la motivación de los empleados en la calidad de atención al cliente de la tienda KFC- 18 del Centro Comercial Jockey Plaza. Explicar cómo la productividad de la tienda influye en la calidad de atención al cliente en la tienda KFC – 18 ubicada en el Centro Comercial Jockey Plaza.

Analizar la efectividad por parte de los colaboradores influyente en la calidad de atención al cliente en la tienda KFC – 18 ubicada en el Centro Comercial Jockey Plaza.

3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Me interesa este problema por que noto a los empleados , mis compañeros estresados, desorganizados, por que no hay alguien que nos pueda dirigir u organizar al momento de que cada uno asuma una función ya sea la de empacador, cajero, o atención.

Y por último le doy importancia a este problema por que sé que es parte de mi carrera y ya desde ahora debo reabonarla n los problemas que surgan a diario , por que así esto me servirá para que en la constitución de mi futura empresa no surgan estos problemas. O al menos sepa como afrontarlos.

4. DELIMITACIÓN DEL TEMA:

El trabajo de investigación se limitará a dar un enfoque administrativo en la empresa DELOSI encontrando las causas de esta y enfocándose especialmente en las soluciones de este problemaEl periodo 1997 – 2011 es elegido, por que el tema a tratar tiene mayor influencia en estos años, principalmente tiene mayor relevancia en os patios de comida de Centros Comerciales, es por eso que se enfoca en el C.C. Jockey Plaza.

CAPÍTULO II 5. MARCO TEÓRICO

5.1ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

Para realizar la presente investigación será necesario revisar estudios

anteriores relacionados o vinculados con el tema, a fin de buscar algún aporte

al mismo, a continuación se mencionan los más relevantes:

A) Tesis nacionales:

Administración de reglas de negocios usando sistemas expertos, para ayudar a la toma de decisiones, caso: Contraloría General de la República, por Bertila Liduvina García Díaz (Lima, 2004).

Administración de personal en el sector público: diagnóstico y reforma de sus procesos, por Antonio Víctor Huapaya Huapaya (Lima, 1974).

B) Tesis internacionales:

Evaluación de la calidad en el servicio con base en percepciones del cliente externo, por la Universidad de las Américas Puebla y Escuela de Negocios, David Carrillo Gómez.

Evaluación de la calidad del servicio presentado en el Departamento de Atención al Cliente, de Interbank, Banco Universal, oficina Barquisimeto Estado Lara orientado a la optimización del proceso de atención al cliente, González, F. (1999). En su trabajo de grado para optar al título de Licenciado en Administración Mención Gerencia en la Universidad Fermín Toro, titulado. El autor sugiere mejorar la calidad de los servicios de atención al cliente de manera que llene las expectativas de información financiera de los mismos, para lo cual la Gerencia debe inducir a los empleados en los instrumentos financieros más idóneos para satisfacer las necesidades de los clientes, así como también motivar a los empleados de modo que ellos se sientan satisfechos con ellos mismos y puedan mejorar el servicio que prestan a los clientes de la organización, por lo cual recomienda desarrollar programas de adiestramiento para actualizar los conocimientos.

C) Libros nacionales:

Factores que determinan la deficiente atención hacia el cliente por parte del trabajador de ventanilla en la Empresa Hidrandina S.A. de la ciudad de Trujillo, por: Espinoza Urcia Verónica, Trujillo 1997, por la Universidad Privada Antenor Orrego.

Cómo conquistar clientes, por Carrizales Navarro Raúl, Lima, 2005

50 reglas para mantener contentos a sus clientes / Fred C. Popper; traducción de Roberto A. Haas G: McGraw-Hill, 1998, se consideran los seis. Puntos: Satisfacción del consumidor, relaciones con los clientes, productividad del trabajo.

Cómo mejorar las relaciones con los clientes / Ronald S. Swift; traducción, Olivia Cárdenas Loera, México, D.F., 2002.

D) Libros internacionales:

Calidad en el servicio y atención al cliente, por Publicaciones Vértice, S.L., para ofrecer una buena calidad al consumidor es necesario un uso correcto de las estrategias de servicio y conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente, para posteriormente diagnosticar los errores cometidos en los servicios que se ofrece. A lo largo de este manual, se pone en práctica el trabajo diario de un programa de calidad en el sector servicios. El objetivo principal es proporcionar conocimientos, habilidades y competencias para actuar con las exigencias que demanda el mercado laboral en materia de calidad en el servicio y atención al cliente, por medio del aprendizaje de las principales técnicas encaminadas a la satisfacción del consumidor, tomando en cuenta los principales puntos:

Calidad y servicio: algunas definiciones, la importancia de la calidad del servicio, gestión de la calidad en el servicio y las estrategias del servicio.

Planeamiento estratégico de los recursos humanos por Carlos Jungbluth Voysest, Lima , Universidad Inca Garcilaso de la Vega, 2001.

Administración de personal : desarrollo de recursos humanos, por French Wendell 1923-

5.2 BASES TEÓRICAS:

5.2.1 Administración por Objetivos:

Idalberto Chiavenato menciona en su libro Introducción a la teoría general de la administración P.196, séptima. Edición. La APO es una técnica de dirección de esfuerzos a través de la planeación y el control administrativo basada en el principio de que, para alcanzar resultados, la organización necesita antes definir en qué negocio está actuando y a dónde pretende llegar. La APO es un proceso por el cual los gerentes, principal y subordinado, de una organización identifican objetivos comunes, definen las áreas de responsabilidad de cada uno en términos de resultados esperados y emplean esos objetivos como guías para la operación de la empresa. El administrador tiene que saber y entender lo que, en términos de desempeño, se espera de él en función de las metas de la empresa, y su superior debe saber qué contribución puede exigir y esperar de él, juzgándolo de conformidad con las mismas.

En realidad, la APO es un sistema dinámico que integra la necesidad de la empresa de alcanzar sus objetivos de lucro y crecimiento, con la necesidad del gerente de contribuir a su propio desarrollo. Es un estilo exigente y equilibrado de administración de empresas.

La APO presenta las siguientes características principales:

1. Establecimiento conjunto de objetivos entre el ejecutivo y su superior

La mayor parte de los sistemas de la APO utiliza el establecimiento conjunto de objetivos; tanto el ejecutivo como su superior participan del proceso de establecimiento y fijación de objetivos. La participación del ejecutivo puede variar, desde su simple presencia durante las reuniones, donde puede ser escuchado, hasta la posibilidad de iniciar la propuesta de reestructuración del trabajo, con relativa autonomía en el desarrollo del plan.

2. Establecimiento de objetivos para cada departamento o posición

Básicamente la APO está fundamentada en el establecimiento de objetivos por niveles de gerencia. Los objetivos, a alto nivel, pueden denominarse objetivos, metas, propósitos o finalidades; sin embargo, la idea básica es la misma: definir los resultados que un gerente, en determinado cargo, deberá alcanzar.

3. Interrelación de los objetivos de los departamentos

Siempre existe alguna forma de correlacionar los objetivos de varias unidades o gerentes, aunque no todos los objetivos se apoyen en los mismos principios básicos.

4. Elaboración de planes tácticos y planes operacionales, con énfasis en la medición y el control

A partir de los objetivos trazados por cada departamento, el ejecutivo y su superior elaboran los planes tácticos adecuados para alcanzarlos de la mejor manera. De esta manera, tales planes se constituyen en los instrumentos para alcanzar los objetivos de cada departamento.

En todos los planes la APO hace énfasis en la cuantificación, la medición y el control. Se hace necesario medir los resultados alcanzados y compararlos con los resultados planeados.

5. Evaluación permanente, revisión y reciclaje de los planes

Prácticamente todos los sistemas de la APO tienen alguna forma de evaluación y revisión regular del progreso realizado, a través de los objetivos ya alcanzados y de aquellos por alcanzar, permitiendo así el tener en cuenta algunas previsiones, y el fijar nuevos objetivos para el período siguiente.

6. Participación activa de la dirección

La mayor parte de los sistemas de la APO involucran más al superior que al subordinado. El superior establece los objetivos, los vende, los mide y evalúa el progreso. Ese proceso, frecuentemente utilizado, es mucho más un control por objetivos que una administración por objetivos.

7. Apoyo constante del staff durante las primeras etapas

La ampliación de la APO requiere del fuerte apoyo de un STAFF previamente entrenado y preparado. Exige coordinación e integración de esfuerzos, lo que puede ser efectuado por el STAFF.

5.2.2. TEORÍA BIFACTORIAL DE HERZBERG:

Gestión en el Tercer Milenio, Rev. de Investigación de la Fac. de Ciencias Administrativas, UNMSM (Vol. 8, Nº 15, Lima, Julio 2005). En su artículo «Una vez más: ¿Cómo se motiva a los empleados?» Frederick Herzberg plantea que la psicología de la motivación es tremendamente compleja y reconoce que lo descifrado con un cierto grado de seguridad es realmente poco, que existe una enorme desproporción entre conocimiento y especulación,requiriéndose «ideas que han sido puestas a prueba en numerosas empresas y otras organizaciones», y este enfoque es su aporte.

a) Satisfacción e insatisfacción laboral«Es necesario un breve repaso a mi teoría de motivación-higiene en las actitudes en el trabajo antes de poder ofrecer sugerencias teóricas y prácticas. La teoría surgió de un examen de ciertos sucesos en la vida de ingenieros y contables. Desde entonces se han completado por lo menos otras 16 investigaciones, utilizando una extensa variedad de sujetos (incluyendo algunos en los países comunistas), haciendo de aquel trabajo original uno de los estudios más repetidos en el campo de las actitudeslaborales».Lo descubierto por estos estudios, corroborado por muchas otras investigaciones que utilizaron procedimientos diferentes, sugiere que los factores implicados en producir satisfacción (y motivación) en el trabajo son algo separado y distinto de aquellos que llevan a la insatisfacción en el trabajo.Puesto que tenemos que considerar factores separados, dependiendo de si analizamos la satisfacción o la insatisfacción en el trabajo, se deduce que estos dos sentimientos no son opuestos entre sí. Lo opuesto a satisfacción en el trabajono es insatisfacción sino, en cambio, falta de satisfacción y, de forma pareja, lo opuesto de insatisfacción no es satisfacción, sino falta deinsatisfacción.La teoria bifactorial de Herzberg afirma que la motivación se genera por la búsqueda de una satisfacción óptima de ciertas necesidades, las que producen satisfacción laboral20.

b)Dos necesidades diferentes de la persona«Podemos decir que un conjunto de necesidades se derivan de nuestra naturaleza animal:el instinto que nos lleva a evitar cualquier dolor causado por el medio ambiente, sumado a todos los móviles que adquirimos y que llegan a estar condicionados a las necesidades biológicas básicas. El otro conjunto de necesidades se refiere a esa característica singular del ser humano, la capacidad de logro, y por medio de ese logro, de conseguir el desarrollo psicológico.Los estímulos para ese desarrollo son las tareas que lo inducen: en un contexto industrial, son el contenido del trabajo. A la inversa, los estímulos que fomentan una conducta encaminada a evitar el dolor se encuentran en el entorno laboral».Sin embargo, en la realidad industrial sigue siendo una preocupación gerencial el desarrollo de la motivación intrínseca, pero se requiere revisar las creencias acerca de las personas en la sociedad industrial contemporánea (la gente solo trabaja para lograr beneficios materiales; la gente solo trabaja por la remuneración); y en ese sentido es válida la direccionalidad señalada por Herzberg. Para este propósito, las organizaciones (y empresas) actuales adoptan la disciplina de la innovación. Con los nuevos paradigmas de la economía del conocimiento las organizaciones deben aprender lo necesario

para ser eficaces e innovar, para hacer cosas nuevas es necesario contar con personas altamente motivadas y constituidas como comunidades(conjunto de individuos que comparten un propósito común). Sabemos que la búsqueda de la realización personal y la fidelidad con los propósitos procuran placer en el trabajo: estimulan la pasión, la paciencia y la perseverancia, imprescindibles para crecer como persona y en el ámbito de la organización. Sin embargo, en el ámbito industrial y laboral la gente es incapaz de definir resultados relacionados con sus pasiones más hondas, a menos que los líderes cultiven un ambiente donde esas pasiones se puedan articular sin peligro. Muchos tienen talento, pero el aprendizaje real requiere disciplina, proceso mediante el cual logramos nuestro pleno potencial gracias al compromiso, la pasión, la paciencia y la perseverancia.

5.2.3 LA MOTIVACIÓN LABORAL La actividad motivada se diferencia de la actividad instintiva en que la primera implica voluntad por parte de quien la realiza; es decir, existe una causa, una razón o un estímulo que impulsan al individuo a hacer algo voluntariamente. La motivación es de vital importancia para el desarrollo de cualquier actividad por parte del individuo y, por tanto, también lo es para el desempeño de sus tareas en el contexto laboral. En este ámbito, las empresas tratan de motivar a sus empleados para que inviertan esfuerzo e interés en la realización de su trabajo. Si el trabajador, gracias a su trabajo, encuentra satisfechas sus propias necesidades y deseos, se implicará aún más enlas tareas y generará un buen clima laboral a su alrededor.Las distintas teorías de la motivación establecen dos niveles básicos:Nivel Primaria: Cubre las necesidades elementales: vestir, comer, beber,etc. Nivel Secundaria: Cubre las necesidades secundarias: reconocimientosocial, afecto, prestigio, etc. Para llegar al segundo nivel de motivación,previamente debe estar cubierto el primero.

5.2.4. FACTORES QUE FAVORECEN LA MOTIVACIÓN LABORAL

Para comprender los factores que favorecen la motivación en el trabajo sedebe tener en cuenta que la conducta humana está orientada a alcanzarobjetivos. En este sentido, si un directivo consigue motivar a un trabajadorpara alcanzar unos objetivos en la empresa, estos acabarán formandoparte de sus objetivos personales. Dicho de otra forma, un trabajador motivado canalizará sus esfuerzos enalcanzar los objetivos de la empresa, ya que dichos objetivos habrán pasado a formar parte de sus propios objetivos. Las dos grandes preguntas que se plantean al respecto son: – ¿Qué conduce a las personas a actuar de una manera determinada?

– ¿Por qué se trabaja? Las teorías que se exponen en el siguiente apartado pretenden dar respuesta a estas preguntas. Hay tantas motivaciones como personas o situaciones concretas. La motivación de un trabajador puede ir desde obtener dinero para cubrir sus necesidades básicas y las de las personas que están a su cargo, hasta conseguir el reconocimiento social. Además, los elementos motivadoresde los trabajadores no permanecen invariables a lo largo del tiempo, sino que van evolucionando en la medida que el sujeto va cubriendo susnecesidades y deseos. Para motivar a los trabajadores hay que tener en cuenta su escala de valores, su cultura, la situación económica del entorno en el que viven o las metas u objetivos que pretenden alcanzar mediante el trabajo.Obviamente, las metas de un trabajador en un país desarrollado son radicalmente distintas a las de un trabajador en un país en vías dedesarrollo. La personalidad y las necesidades de los trabajadores son los principales factores que directivos y gerentes deben valorar a la hora de garantizar la motivación de sus empleados. Para los trabajadores, las principales fuentes de motivación externa son: Una persona motivada es capaz de superar cualquier dificultad.Unidad 4 - La motivación en el trabajo 6– El dinero: No obstante, en ocasiones, a medida que un trabajador va mejorando su estatus económico disminuye la importancia que le da al dinero. Por tanto, el dinero no motivará de la misma manera a un trabajador que tiene sus necesidades cubiertas que a un trabajador que lonecesita para subsistir.– Reconocimiento dentro de la empresa: Un reconocimiento continuo puede dejar de ser motivador y debe ser proporcional a la tarea realizada.– Responsabilidad sobre el trabajo: Esta debe corresponder con la formación y las capacidades de cada uno.– Reconocimiento Social: Un trabajo valorado y reconocido por la sociedad es una fuente de motivación por sí mismo.

5.2.5. LA ASERTIVIDAD COMO ELEMENTO AUTOMOTIVADOR:El trabajador no debe esperar únicamente que su empresa y sus superiores le motiven, sino que también es conveniente que muestre una actitud proactiva, con capacidad para comprometerse con sus objetivos laborales.En todo este proceso es muy importante el desarrollo de una conducta personal asertiva. El panorama laboral actual precisa de personas activas, con iniciativa propia, con motivación de logro y desarrollo, con capacidad de auto gestionarse y automotivarse, responsables de sus actos y de las consecuencias de los mismos, comprometidas con su trabajo y capaces de superar los obstáculos que se interpongan en la consecución de sus metas. En estas circunstancias es donde la asertividad cobra una importancia relevante en el mundo del trabajo. La asertividad se define como la facultad o cualidad de una persona de poder expresar sus sentimientos y opiniones de la manera más adecuada e inteligible

para los demás, sin ofender o atacar a las personas que tienen distintos puntos de vista

En este sentido, los trabajadores deben ser capaces de ser asertivos en su grupo de trabajo, no solamente con sus compañeros sino también con sus jefes o líderes, en busca de mejorar la calidad y la productividad del trabajo. Es recomendable romper la actitud de temor hacia la autoridad de los superiores, expresar la opinión personal cuando se observe que alguna tarea del equipo no está dando los resultados esperados, informar de los errores que se detecten y buscar soluciones.En general, una persona asertiva debe:– Mostrar satisfacción con su trabajo.– Comunicar su disconformidad cuando exista, y buscar soluciones.– Tomar la iniciativa cuando cree que algo no va bien. – Hacerse responsable de sus actos, trabajando en todo momento con suequipo para alcanzar las metas propuestas.

5.2.6.Calidad total:Idalberto Chiavenato menciona en su libro Introducción a la teoría general de la administración P. 506 – 509, séptima.Edición que la calidad total se derivo de la aplicación de la mejora continua. La palabra calidad tiene varios significados. Calidad es la atención a las exigencias del cliente. Para Deming “la calidad debe tener como objetivo las necesidades del usuario, presente y futuras”. Para Jurado representa la “adecuación a la finalidad o al uso”. Para Crosby, es la “conformidad con las exigencias”. Feigenbaum dice que es “Lo total de las características de un producto o servicio referentes a marketing, ingeniería, manufactura y mantenimiento, por los cuales el producto o servicio, cuando en uso, atenderá las expectativas del cliente”. En esencia, los varios conceptos de calidad hablan el mismo idioma por medio de varios dialectos. Por detrás de los conceptos de ´calidad está la figura del cliente. Que puede ser interno o externo. En la organización existe una infinidad de cadenas de proveedores y clientes: cada empleado es un cliente del anterior (del cual recibe sus entradas) y un proveedor para el siguiente (para el cual entrega sus salidas). La idea de proveedores / clientes internos y externos constituyen el núcleo de la calidad total.Mientras la mejora continua de la calidad se aplica en el nivel operacional, la calidad total extiende el concepto de calidad para toda la organización, abarcando todos los niveles organizacionales, de su personal de oficina y de la base de la fábrica hasta la cima en un involucramiento total. La mejora continua y la calidad total son enfoques incrementados para obtener excelencia en calidad de los productos y procesos. El objetivo es hacer incrementos de valor continuamente. Ambas siguen un proceso compuesto de las siguientes etapas.

1. Elección de un área de mejora.2. Definición del equipo de trabajo que tratara en la mejora.3. Identificación de los benchmarks significa un estándar den excelencia

que debe ser identificado, conocido, copiado y rebasado. El benchmarks puede ser interno (de otro departamento, por ejemplo) o externo (una

empresa de la competencia o excelente).El benchmarks sirve como guía de referencia.

4. Análisis del método actual.5. Estudio piloto de la mejora.6. Interpretación de la mejoras.

Los diez mandamientos de la calidad total:

1. Satisfacción del cliente.2. Delegación.3. Gerencia.4. Mejora continua.5. Desarrollo de las personas.6. Diseminación de información.7. No aceptación de los errores.8. Constancia de propósitos.9. Garantía de calidad.10.Gerencia de procesos.

W. EDWARD DEMINGA) Fundación teórica

La calidad provoca una reacción en cadena como de podrá ver en la siguientes página.En un proceso por conseguir la calidad entran en juego los siguientes factores críticos:Clientes Necesitamos:· Comprender sus necesidades actuales y futuras.· Satisfacer tales necesidades.· Lograr que nos reconozcan como proveedor innovador, de alta calidad y bajo costo.· Forjar relaciones de largo plazo con ellos.Personal Se requiere:· Trabajo en equipo.· Prevención, no corrección de defectos.· Capacitación como proceso continuo.· Motivación a participar en el mejoramiento incesante del proceso.· Responsabilidad y autoridad desplegadas lo más cerca posible del nivel donde se realiza el trabajo.· Iniciativa, innovación y toma de riesgos necesarios para el desarrollo.· Comunicación libre y abierta de ideas y opiniones.Inversionistas. Estamos obligados a:· Mejorar incesantemente la calidad y la posición competitiva.· Ofrecer ganancias razonables a los accionistas.Proveedores. Debemos:· Integrarlos a la organización.

· Involucrarlos con el compromiso del mejoramiento incesante. · Establecer con ellos vínculos a largo plazo.· Sostener con ellos relaciones que se basen en la confianza.· Exigir de ellos evidencias estadísticas de calidad.

La comunidad.El compromiso es:· Trato justo, ético y profesional con todos los integrantes de la comunidad.· Influencia positiva sobre la comunidad.· Cumplimiento de todas las leyes y reglamentos relacionados con el negocio.· Difusión amplia de nuestras operaciones entre la colectividad.

B) Metodología para implantar la calidadDeming afirma que no es suficiente tan sólo resolver problemas, grandes o pequeños. La dirección requiere formular y dar señales de que su intención es permanecer en el negocio, y proteger tanto a los inversionistas como los puestos de trabajo.

La misión del organismo es mejorar continuamente la calidad de nuestros productos o servicios a fin de satisfacer las necesidades de los clientes. Esto se logra generando un ambiente de integración y cooperación en el que los que estén involucrados. si la organización consigue llegar a esa meta, aumentará la productividad, mejorará su posición competitiva en el mercado, ofrecerá una ganancia razonable a los accionistas, asegurará su existencia futura y brindará empleo estable a su personal.

El esfuerzo anterior debe ser encabezado por la administración superior. Para facilitar el logro de tal meta de mejoramiento, Deming ha propuesto a los directivos de diversas organizaciones un sistema constituido por los siguientes catorce puntos:

Ser constantes en el propósito de mejorar el producto o servicio, con el objetivo de llegar a ser competitivos, de permanecer en el negocio y de proporcionar puestos de trabajo.

Adoptar la nueva filosofía de “conciencia de la calidad”. Nos encontramos en una nueva era económica. Los directivos deben ser conscientes del reto, afrontar sus responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo para cambiar.

Suprimir la dependencia de la inspección para lograr la calidad. Eliminar la necesidad de la inspección en masa, incorporando la calidad dentro del producto en primer lugar.

Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio. En vez de ello, minimizar el costo total. Establecer la tendencia a tener un solo proveedor para cualquiera artículo, con una relación a largo plazo, de lealtad y confianza.

Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio, para mejorar la CALIDAD y la productividad y así reducir los costos continuamente.

Instituir la formación en el trabajo.

Implantar el liderazgo. El objetivo de la supervisión debe consistir en ayudar a las personas, a las máquinas y a los aparatos para que hagan un trabajo mejor:

Desechar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la organización.

Derribar las barreras entre dependencias. Las personas de diferentes departamentos deben trabajar en equipo, para prever los problemas de producción y los que podrían surgir en el uso del producto, con el mismo o con el usuario.

Eliminar las metas numéricas, los carteles y los lemas que busquen nuevos niveles de productividad, sin ofrecer métodos que faciliten la consecución de tales metas. El grueso de las causas de baja calidad y baja productividad pertenecen al sistema y, por tanto, caen más allá de las posibilidades del personal operativo.

Eliminar cuotas numéricas prescritas y sustituirlas por el liderazgo. Eliminar las barreras que impiden al empleado gozar de su derecho a estar orgulloso de su trabajo.

Implantar un programa vigoroso de educación y auto – mejora.

Involucrar a todo el personal de la organización en la lucha por conseguir la transformación. Esta es tarea de todos.

JOSEPH M. JURAN

A) Fundamentaciòn teórica Siempre existe una relación en cadena Entrada – Salida. En cualquier etapa de un proceso, la salida (producto) se convierte en la entrada (insumo) de una siguiente etapa.

Cualquier actividad juega un triple papel de:Proveedor – Procesador - Cliente

LA GESTIÓN DE CALIDAD SE REALIZA POR MEDIO DE UNA TRILOGÍA:

Planeación de la calidad (desarrollo de productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes).

Control de calidad. Mejora de la calidad.

Se requiere del establecimiento de unidades comunes de medida para evaluar la calidad.

Se necesita establecer medios (“sensores”) para evaluar la calidad en función de esas unidades de medida.

B) Metodología para implantar la calidadJuran habla de la “Gestión de la Calidad para Toda la Empresa” (GCTE). Esta se define como un enfoque sistemático para establecer y cumplir los objetivos de calidad por toda la empresa.Las etapas que Juran propone son las siguientes:

Crear un comité de calidad.

Formular políticas de calidad.

Establecer objetivos estratégicos de calidad para satisfacer las necesidades de los clientes.

Planificar para cumplir los objetivos.

Proveer los recursos necesarios.

Establecer controles para evaluar el comportamiento respecto de los objetivos· Unidades comunes de medida para evaluar la calidad.· Medios “sensores” para evaluar.

Establecer auditorías de calidad.

Desarrollar un paquete normalizado de informes.

KAORU ISHIKAWA

A) Fundamentación teórica - El Control de calidad es un sistema de métodos de producción que económicamente genera bienes o servicios de calidad, acordes con los requisitos de los consumidores.- Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.- Para alcanzar esta meta, es preciso que en la empresa de todos promuevan y participen en el control de calidad, incluyendo tanto a los altos ejecutivos como a todas las divisiones de la empresa y a todos los empleados. El control de la calidad no es una actividad exclusiva de especialistas, sino que debe ser estudiado y conseguido por todas las divisiones y todos los empleados. Así se llega el Control Total de la Calidad.- El Control Total de la Calidad se logra cuando se consigue una completa revolución conceptual en toda la organización. Esta revolución se expresa en

las categorías siguientes:1. Los primero es la calidad; no las utilidades a corto plazo.2. La orientación es hacia el consumidor; no hacia el productor. Pensar desde el punto de vista de los demás.3. El siguiente paso en el proceso es su cliente: hay que derribar las barreras del seccionalismo.4. Utilización de datos y números en las presentaciones: empleo de métodos estadísticos.5. Respeto a la humanidad como filosofía administrativa: administración totalmente participante.6. Administración internacional; trabajo en equipo entre los diferentes departamentos o funciones. - El círculo de calidad es un grupo pequeño que desarrolla actividades de control de calidad voluntariamente, dentro de un mismo lugar de trabajo.- Los círculos de calidad constituyen una manera de involucrar al personal de la organización en el Control de Total de la Calidad.- El control de calidad requiere de la utilización de métodos estadísticos.Estos son de tres categorías: elemental, intermedia y avanzada.El método estadístico elemental es el indispensable para el control de calidad, y es el usado por todo el personal de la organización, desde los directores hasta el personal operativo.- Son siete las herramientas que constituyen el método estadístico elemental. Estas son:· Diagrama de Pareto· Diagrama de Causa – Efecto.· Estratificación.· Hoja de Verificación.· Histograma · Diagrama de Dispersión· Gráficas y Cuadros de Control.B) Metodología para implantar la calidad.El Dr. Ishikawa organiza el proceder de la organización para conseguir el control de la calidad en los siguientes pasos:Planear:1. Definir metas y objetivos.2. Determinar métodos para alcanzarlos.Hacer:3. Proporcionar educación y capacitación.4. Realizar el trabajo.Verificar:5. Constatar los efectos de la realización.Actuar:6. Emprender las acciones apropiadas.Dada la importancia de los criterios de calidad dentro de la metodología promovida por el Dr. Ishikawa, aquí se incluyen los pasos que él recomienda para estos equipos:1. Escoger un tema (fijar metas).2. Aclarar las razones por las cuales se elige dicho tema.3. Evaluar la situación actual.4. Analizar (investigar las causas).

5. Establecer medidas correctivas y ponerlas en acción.6. Evaluar los resultados.7. Estandarizar y prevenir los errores y su repetición.8. Repasar y reflexionar, considerar los problemas restantes.9. Planear para el futuro.

ARMAND V. FEIGENBAUM

A) Fundamentaciòn teórica - En la actualidad, los compradores perciben más claramente la calidad de los diversos productos que compiten en el mercado y compran de acuerdo a esto. La calidad es factor básico en la decisión del cliente respecto a la adquisición de productos y servicios.- La calidad ha llegado a ser la única fuerza de gran importancia que lleva el éxito organizacional y al crecimiento de la compañía en mercados nacionales e internacionales.- Procesos de calidad fuertes y efectivos están generando excelentes resultados y utilidades en empresas con estrategias de calidad efectivas. Esto está demostrado por los importantes aumentos en la penetración del mercado, por mejoras importantes en la productividad total, por la reducción significativa de los costos y por un liderazgo competitivo más fuerte.- La calidad es en esencia una forma de administrar a la organización. Las llaves genuinas de la búsqueda del éxito en la calidad, se han convertido en un asunto de gran interés para la administración de las compañías en todo el mundo.

B) Metodología para implantar la calidadEl Dr. Feigenbaum propone un sistema que permite llegar a la calidad en una forma estructurada y administrada, no simplemente por casualidad.Este sistema se llama Control Total de la Calidad y dirige los esfuerzos de varios grupos de la organización para integrar el desarrollo del mantenimiento y la superación de la calidad a fin de conseguir la satisfacción total del consumidor. Este sistema está formado por los siguientes puntos:1. Políticas y objetivos de calidad definidos y específicos.2. Fuerte orientación hacia el cliente.3. Todas las actividades necesarias para lograr estas políticas y objetivos de calidad.4. Integración de las actividades de toda la empresa.5. Asignaciones claras al personal para el logro de la calidad.6. Actividad específica del control de proveedores.7. Identificación completa del equipo de calidad.8. Flujo definido y efectivo de información, procesamiento y control de calidad.9. Fuerte interés en la calidad, además de motivación y entrenamiento positivo sobre la misma en toda la organización.10. Costo de calidad acompañado de otras mediciones y estándares de desempeño de la calidad.11. Efectividad real de las acciones correctivas.12. Control continuo del sistema, incluyendo la prealimentación y retroalimentación de la información, así como el análisis de los resultados y

comparación con los estándares presentes.13. Auditoría periódica de las actividades sistemáticas.

H.JAMES HARRINGTON

A) Fundamentos teóricos.- La principal razón de éxito ya no es la producción en masa. Ahora lo es la calidad, considerada desde la perspectiva de los clientes.- Para los clientes y, por tanto, para una mayor participación en el mercado, el factor determinante en la calidad; no los precios más bajos.- Las compañías cuyos procesos producen continuamente artículos de calidad se benefician con:· Menores costos de producción.· Márgenes de utilidad más altos.· Mayor participación en los mercados. - Los clientes son la vida de todo negocio, su activo más valioso. Si no hay clientes, no hay negocio.- Ya no es posible sobrevivir con los niveles de defectos que aceptábamos antes. Sólo deben comprarse los materiales y componentes que satisfagan los requerimientos del trabajo que hemos de realizar.- El único enfoque de la calidad que logra éxito es aquel que convierte ésta en la forma de vida predominante de la empresa.Para conseguir que la calidad se convierta en una nueva forma de vida en la organización, se requiere llevar a cabo un proceso de mejoramiento.Este proceso es un compromiso progresivo y continuo. Implica una nueva forma de pensar en todas las actividades, desde aquéllas que se realizan en un departamento operativo, hasta las que caracterizan el manejo de oficina del director general. El cambio drástico en la forma de pensar de la organización para que la calidad se logre, no es algo que se pueda ordenar. No ocurre de la noche a la mañana o a consecuencia de un programa. El truco radica en convertir el proceso de mejoramiento en parte del sistema operativo de la empresa. Debe estar presente en todo lo que hagamos, en nuestra manera de pensar y, más que nada, en nuestra forma de actuar.

B) Metodología para implantar la calidadEl Dr. Harrington propone un proceso de mejoramiento que ésta constituido por un conjunto de actividades complementarias entre sí; y que confirman que todos los integrantes de la organización, empleados y directivos un entorno propicio para el mejoramiento de su desempeño. Un proceso que ayuda a aceptar el cambio y a convertir en parte necesaria del estilo de vida el seguir mejorando. El proceso de mejoramiento está formado por diez actividades básicas:1. Obtener el compromiso de la alta dirección.2. Instituir un consejo directivo de mejoramiento.3. Conseguir la intervención de mejoramiento.

4. Asegurar la participación de los empleados en equipo.5. Lograr la colaboración individual.6. Crear equipos para el mejoramiento de los sistemas y procesos.7. Desarrollar actividades con la participación de los proveedores.8. Establecer actividades que aseguren la calidad.9. Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo, así como una estrategia de mejoramiento a largo plazo.10. Definir un sistema de reconocimientos.

PHILIP CROSBY

A) Fundamentaciòn teóricaTodo trabajo es un proceso. Este concepto implica que cada trabajo o tarea debe ser considerada no como algo aislado; sino como parte de una cadena interrelacionada en la que se va multiplicando la siguiente trilogía:· Proveedor e insumos que él proporciona.· Proceso realizado a través de trabajo de cada persona.· Clientes o usuarios que reciben el producto o servicio.Para que se dé la calidad se requiere que en los insumos, en el trabajo y en los servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un correcto funcionamiento en todo. La calidad, definida como “cumplir los requisitos”, es uno de los principios propuestos por Crosby.Otro principio establece que “el sistema de la calidad es la prevención, y no la corrección”.- Crosby defiende que: “El estándar de la realización es cero defectos”.- El último principio es: “La medida de la calidad es el precio del incumplimiento”.

B) Metodología para implantar la calidad

Philip Crosby tiene muy bien definidos los pasos que deben seguirse para que en una organización se implante el Proceso para el Mejoramiento de la Calidad (PMC).1. Compromiso de la dirección.2. Equipo para el mejoramiento de la calidad.3. Medición.4. Costo de la calidad.5. Conciencia sobre la calidad.6. Acción correctiva.7. Planeación del día de cero defectos.8. Educación al personal.9. Fijación de metas.10. Eliminación de las causas de error.11. Reconocimiento.12. Consejos de calidad.13. Repetición de todo el proceso.

Principales filosofías de calidad.

1. Deming establece el siguiente planteamiento:cuando se mejora la calidad se logra:

Los costos disminuyen debido a menos reprocesos. Menor número de errores. Menos demora y obstáculos. Mejor utilización de las maquinas, del tiempo y de los materiales.

II) Filosofía de Juran. Planificación de la calidad, control de calidad. La planificación de la calidad consiste en desarrollar los productos y

procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. El primer paso para planear la calidad es identificar quienes son los

clientes. Para identificar a los clientes hay que seguir el producto para ver sobre

quienes repercute. Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir más allá

de las necesidades manifestadas y descubrir las no manifestadas. Las percepciones de los clientes pueden parecernos irreales, pero para

los clientes son una realidad y, por lo tanto tenemos que tomarlas en serio.

La precisión en asuntos de calidad exige que lo digamos con números Antes de planificar el proceso, deberán ser revisados los objetivos por

las personas involucradas. El objetivo óptimo de la calidad tiene que satisfacer las necesidades de

los clientes y proveedores por igual. La calidad de una empresa empieza por la planeación de la misma. Muchas empresas tiene que hacer frente a graves pérdidas y desechos,

deficiencias del proceso de planeación.

III) Filosofía de Crosby.1. Cumplir con los requisitos.2. Prevención.3. Cero defectos.4. Precio de incumplimiento.

Etapas en el proceso de mejoramiento de Calidad.1. Compromiso en la dirección.2. Equipos de mejoramiento de la calidad.3. Medición de la calidad.4. Evaluación del costo de la calidad.5. Concientización de la calidad.6. Equipos de acción correctiva.7. Comités de acción.8. Capacitación.9. Día cero defectos.10. Establecimiento de metas.11. Eliminación de la causa de error.12. Reconocimiento.13. Consejo de calidad.

14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.

IV) Filosofía de Tagushi.Propone la palanca de calidad. Solo en la etapa de diseño de un producto podemos tomar medidas contra la variabilidad causada por agentes internos, externos y por imperfecciones de manufactura (ruido).La palanca de la calidad.

 Diseño del producto.  Diseño del proceso.  Producción.  Mejora del producto.

V) Filosofía de Ishikawa. 1. El control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias.2. El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad.3. Hagamos un control total de calidad que traiga tantas ganancias que no sepamos qué hacer con ellas.4. El control de calidad empieza con educación y termina con educación.5. Para aplicar el control total de calidad tenemos que ofrecer educación continua para todo, desde el presidente hasta los obreros.6. El control total de calidad aprovecha lo mejor de cada persona.7. cuando se aplica el control total de calidad, la falsedad desaparece de la empresa.8. El primer paso del control total de calidad es conocer los requisitos de los consumidores.9. Preveer los posibles defectos y reclamos.10. El control total de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere de inspección.11. Elimínese la causa básica y no los síntomas.12. El control total de calidad es una actividad de grupo.13. Las actividades de círculos de calidad son parte del control total de calidad.14. El control total de calidad no es una droga milagrosa.15. Si no existe liderazgo desde arriba no se insista en el CTC.

1. CONCEPTUALIZACIÓN Y DEFINICIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

Imai (1998, Pág. 10) señala que la calidad se refiere a:No solo a la calidad de productos o de servicios terminados, sino también a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir, en todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y mantenimiento de los productos o servicios.

Stoner (1996, Pág. 146) Aporta que la calidad:

En el lugar de trabajo va más allá de crear un producto de calidad superior a la medida y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez más competitivos, esto entraña hacer las cosas bien desde la primera vez en lugar de cometer errores y después corregirlos

1. EL CLIENTE:

Para Raúl Carrizales Navarro, pág. 56- 57 se define a los clientes como:

Las personas más importantes para cualquier negocio.

Son un fundamento en el trabajo.

Merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos.

Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin

ellos nos veríamos forzados a cerrar.

Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y

desalentados, no por sus precios, sino por la apatía, la indiferencia y la

falta de atención de sus empleados.

2. SERVICIO AL CLIENTE:

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad

3. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.

El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.

La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

4. CARACTERISTICAS ESPECÍFICAS DE LOS SERVICIOS:

Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.

Los servicios son personalizados.

Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.

Los servicios se producen conforme a la demanda.

Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.

Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.

Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.

Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.

Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).

Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.

Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.

Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.

Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración internacional compleja de diversos sistemas de apoyo.

La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y

con cortesía.

El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo

necesita.

El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él

no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas.

Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al

tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.

Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo

imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que quiera

ser amable con él.

La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos,

ganar dinero y distinguirse de los competidores.

La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo

posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

5. ATRIBUTOS ESENCIALES PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE:

Eficiencia, precisión.

Uniformidad, constancia.

Receptividad, accesibilidad.

Confiabilidad.

Competencia y capacidad.

Cortesía, cuidado, entrenamiento.

Seguridad.

Satisfacción y placer.

6. CALIDAD:

No solo a la calidad de productos o de servicios terminados, sino también a la

calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La

calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir, en

todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y mantenimiento de

los productos o servicios.

En el lugar de trabajo va más allá de crear un producto de calidad superior a la

medida y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada

vez más competitivos, esto entraña hacer las cosas bien desde la primera vez

en lugar de cometer errores y después corregirlos

Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio

para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora. Seguridad: Es el

sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una

organización y confiar que serán resueltos de la mejor manera posible.

Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar

a los clientes y para suministrar el servicio rápido; también es considerado

parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos,

así como también lo accesible que puede ser la organización para el cliente, es

decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con

que pueda lograrlo.

Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes

cuidado y atención personalizada. Requiere un fuerte compromiso e

implicación con el cliente, conociendo a fondo de sus características y

necesidades personales de sus requerimientos específicos.

Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en sí es

intangible, es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la

intangibilidad del servicio:

Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si usted no los utiliza, su

capacidad de producción de servicio en su totalidad, ésta se pierde para

siempre.

Interacción humana, para suministrar servicio es necesario establecer un

contacto entre la organización y el cliente. Es una relación en la que el cliente

participa en la elaboración del servicio.

7. FACTORES RELACIONADOS CON LA CALIDAD:

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes:

1. Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio.

2. Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.

3. Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa

Otros factores relacionados con la calidad son:

Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente. Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).

1. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parámetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.

5.3. MARCO LEGAL DE REFERENCIA

Ley 29571 Código de Protección y Defensa del Consumidor.

En noviembre de 1991 se dicta el D.Leg. N° 716 sobre Protección al Consumido. De conformidad con su artículo 1, esta normatividad comprende a todas las personas, naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que se dediquen en establecimientos abiertos al público, o en forma habitual, a la producción o comercialización de bienes o la prestación de servicios en territorio nacional.

5.4DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS

Parámetros: dato importante desde el que se examina un tema o asunto.

Demanda: Cantidad de mercancías o servicios que los consumidores piden y están dispuestos a comprar.

Inventario: Lista ordenada de los bienes y demás cosas que pertenecen a una persona, a una empresa o a una.

Intangibilidad: Que merece extraordinario respeto y no puede o no debe ser alterado o dañado y que no tiene realidad física.

Administración: Hace referencia al funcionamiento, estructura, entendida también como la disciplina que se encarga del manejo científico de los recursos y de la dirección del trabajo humano.

Gestión: Realizar diligencias conducentes al logro de un negocio, es el conjunto de trámites que se llevan a cabo para resolver un asunto o concretar un proyecto.

Deficiencia: Es un defecto, una imperfección o una carencia de alguna cualidad propia de algo.

Eficacia: Es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras la realización de una acción.

Calidad: Se puede definir como la capacidad de lograr objetivos de operación buscados.

6 HIPÓTESIS:

6.1Hipòtesis general:

La deficiencia de gestión empresarial influye en la calidad de atención al cliente en la tienda KFC - 18 el Centro Comercial Jockey Plaza.

6.2Hipòtesis específica:

La productividad de la tienda influye en la calidad de atención al cliente en la tienda KFC – 18 ubicada en el Centro Comercial Jockey Plaza.

La efectividad por parte de los colaboradores influye en la calidad de atención al cliente en la tienda KFC – 18 ubicada en el Centro Comercial Jockey Plaza.

La motivación de los empleados en la calidad de atención al cliente de la tienda KFC- 18 del Centro Comercial Jockey Plaza.

7 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES:

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES

V.I.

Calidad de atención al cliente

V.D.Satisfacción al cliente.Conformidad.Comodidad.Efectividad.Servicio.Hospitalidad.

Productividad.Crecimiento de la empresa.Ingresos.Competitividad.Prestigio.

Deficiencia de gestión

Falta de motivación.Falta de capacitación.Personal deficiente.Carencia de plan estratégico.

Inconformidad.Insatisfacción.

CAPITULO III METODOLOGÍA:

El tipo de investigación de la presente tesis “LA DEFICIENCIA GESTIÓN, COMO FACTOR DETERMINANTE DE LA CALIDAD DE ATENCIÒN AL CLIENTE EN LA TIENDA KFC-18 DEL CENTRO COMERCIAL JOCKEY PLAZA DE LA REPÚBLICA DE LIMA (1997 – 2011), es Cuantitativa(Descriptivo – explicativo), porque durante el periodo de la investigación se determina las causas de la deficiencia de gestión y la calidad de servicio, dando énfasis a estas dos variables en base a su relación con la empresa KFC en Lima y finalmente predecir, resolver el problema a nivel organizacional.

8.1 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN:El diseño que se utilizará es el descriptivo por ser el más adecuado en la investigación social, en el que se tendrá la muestra y la observación, a continuación se efectuará de la sete. Manera:

Dónde:M= Muestra a colaboradores de la tienda KFC – 18 durante el periodo 2010 – 2011.O= Representa la observación para tener la información.

8.2 POBLACIÓN Y MUESTRA:

A) Universo: La población universo del estudio está integrada por todos los colaboradores laborando en la tienda KFC – 18, aproximadamente 60 insertados en este problema organizacional a ellos los ubicamos en un determinado sector de Surco.

M O

B) Muestra: El tipo de muestra será probabilístico estratificado por el que será de trabajadores de servicio en atención al cliente, el cual nos ayudará a visualizar mejor las causas exactas de la deficiencia de gestión en la empresa KFC – 18 y si realmente hay calidad de servicio al cliente en el Centro Comercial Jockey Plaza ubicado en el distrito de Surco.

8.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTACIÓN DE RECOLECCIÓN DE DATOS:

Es un trabajo de tipo descriptivo - correlacional donde interviene dos variables, se utilizaran dos encuestas, cada una sobre una variable distinta, de manera que al final se establezcan relación sobre la influencia de la variable “deficiencia de gestión” en “calidad de servicio” en el Centro Comercial Jockey Plaza.

11.3.1 La encuesta:Técnica de las ciencias sociales para identificar claramente el grado de satisfacción de los empleados en la empresa KFC – 18 y su manifestación en la calidad de atención al cliente. Encuestaremos aproximadamente a 10 personas (colaboradores) de cada tienda KFC donde hay gran demanda d mercado, serán 5 tiendas aledañas a Surco. El cuestionario consta de dos capítulos en el cual se toma como partida a las variables independientes. Esto se adjuntará en el anexo posterior de esta investigación.También se consultará a blog donde clientes frecuentes de KFC comentan sobre la calidad de servicio durante el transcurso de tiempo ya mencionado.

8.3.2 Observación: Esto se efectuará a 1 colaborador por tienda que ha mostrado satisfacción durante el periodo de trabajo en la tienda y su repercusión con los clientes. Ello ayudará a corroborar la información recopilada anteriormente (encuesta).

8.3.3 Estudios de caso:Se estudiará a tres gerentes de las tiendas KFC dando énfasis a la prioridad los clientes y las estrategias que aplican para lograr la calidad de servicio.

8.3.4 Historias de vida:Se efectuará tres casos de vida que serán trascendentales en nuestra investigación, que será clientes frecuentes en la tienda KFC. Para el cual se realizará el siguiente esquema.Imágenes sobre los inicios de consumo en KFC.Imágenes de las tiendas KFC que se visita frecuentemente.Imágenes de la crisis de deficiencia que se ha ido notando con el transcurso del tiempo en la tienda KFC.Imágenes de la calidad de gestión y atención en KFC.

9. TRATAMIENTO DE LOS DATOS:Al finalizar el trabajo de campo se hará una tabulación en el programa de Excel para el mayor facilita miento del trabajo investigado.

9.1 FORMA DE ANALISIS DE LOS DATOS:En la presente investigación se utilizará el modelo estadístico ayudado por el programa de Excel con el cual se hallará las medidas de tendencia central y la probabilidad, siendo un trabajo descriptivo concluyendo la representación en tablas y cuadros, histogramas bidimensionales y tridimensionales.

CAPITULO IV ASPECTOS ADMINISTRATIVOS10. RECURSOS10.1. Humanos:

- La alumna que realizó el proyecto de investigación.

- Profesor que realizó la asesoría sobre el avance del proyecto.

10.2. Económicos: Se contó con una suma promedio de 110.00 soles para realizar la investigación.10.3. Materiales:- Libro de metodología

- Papel bond (80gr.)

- Memoria USB

- Lapiceros, borradores, correctores, resaltadores.

- Folder manila,faster.

Servicios: - Fotocopias

- Pasajes.

- Servicio de impresión

- Servicio de internet.

- Llamadas de teléfono.

11. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:

    MESES    ACTIVIDADES Abril Mayo Junio Julio Agosto

Identificación y formulación del problema. x        Revisión de x        

bibliografía.Redacción de objetivos.   x x    Selección de variables.   x     xRecolección de datos.     x x  Redacción de hipótesis. x   x x  Redacción del informe x x x x xFinal.          Sustentación y presentación         x

del informe.          

12. PRESUPUESTO:RUBRO Unid. de med. TOTALMATERIALES- Libros (metodología,

administración, etc.) - Papel bond (80gr.)- Memoria USB- Lapiceros, borradores,

correctores, resaltadores.

- Folder manila

- 3 unidad

- 1 Ciento - 1 unidad- 10 unidades c/u

- 20 unidades

270.0030.0050.0030.00

10.00

SUBTOTAL 390.00SERVICIOS- Fotocopias- Pasajes.

- Servicio de impresión- Servicio de internet.- Llamadas de teléfono

- Varios

- 0.20 c/hoja- 1.00 c/hora

45.00 100.00

120.00150.00120.00

SUBTOTAL 535.00

TOTAL 925.00

Referencias bibliográficas

OaklandGerenciamiento da Qualidade Total – TQM , John S., Sau Paulo, Nobel 1994, p.20

Out Of The Crisis. Op.cit, W. Edwards Deming. Juran on Leader ship for Quality An executive Handbook , Joseph M. Juran,

New Yourk, the Free Press, 1989. Factores que determinan la deficiente atención hacia el cliente por parte del

trabajador de ventanilla en la Empresa Hidrandina S.A. de la ciudad de Trujillo, por: Espinoza Urcia Verónica, Trujillo 1997, por la Universidad Privada Antenor Orrego.

Cómo conquistar clientes, por Carrizales Navarro Raúl, Lima, 2005

50 reglas para mantener contentos a sus clientes / Fred C. Popper; traducción de Roberto A. Haas G: McGraw-Hill, 1998.

Cómo mejorar las relaciones con los clientes / Ronald S. Swift; traducción, Olivia Cárdenas Loera, México, D.F., 2002.

Administración de reglas de negocios usando sistemas expertos, para ayudar a la toma de decisiones, caso: Contraloría General de la República, por Bertila Liduvina García Díaz (Lima, 2004).

Administración de personal en el sector público: diagnóstico y reforma de sus procesos, por Antonio Víctor Huapaya Huapaya (Lima, 1974).

http://www.macmillanprofesional.es/fileadmin/files/online_files/professional/ guia_rapida/datos/unidades_libro_alumno/retunidad04.pdf (sumario) 25/08/2011, Hrs.

http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/teocalidad.htm 12/08/2011, 3 Hrs.

http://www.monografias.com/trabajos11/teorcali/teorcali.shtml 05/08/2011, 21Hrs.