La creación y desarrollo de los

servicios.

Expositores:

Mariela Cuevas Lorenzo. 2013-0298.Hermes Ventura. 2009-0754.Henry holguin. 2013-1442.

Planeación y desarrollo de

servicios.

Un servicio se define como cualquier cosa que puede ofrecer un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo y que podría satisfacer un deseo o una necesidad. 

Eventos. Personas. Ideas.

Ciclo de vida de un servicio.

Desarrollo de servicios.

Nuevos servicios.Categorias de nuevos servicios.Generacion de ideas.Depuracion de ideas.Desarrollo de concepto y prueba.Analisis de Negocio.Test de Mercado y Test Beta.

Test de Mercado y Test Beta.

1.Iniciación del nuevo programa2.Estimación de los recursos necesarios3.Redacción de los requisitos4.Planificación de las operaciones de

ingeniería5.Distribución de tareas por departamento6.Colaboración necesaria de los proveedores7.Publicación del plan de recursos8.Revisión del programa y seguimiento9.Planificación de posibles contingencias

Paquete de productos/Producto

ampliado.

Elementos adicionales

Servicios Explícitos

LOS BENEFICIOS OBSERVABLES POR LOS SENTIDOS Y QUE CONSISTE DE LAS

CARACTERÍSTICAS ESENCIALES.

Servicios Explícitos

Servicios implícitos

Implícito: algo que está incluido en otra cosa sin que esta lo exprese o lo manifieste de

manera directa.

Servicios implícitos son aquellos que llevan un beneficio psicológico, intangible resultado de experimentar el servicio.

Beneficios implícitos, imagen, status, diferenciación, exclusividad.

Servicios Suplementario

s.

Los servicios suplementarios existen para “adornar” o brindar un servicio más completo.

.

distinguirse del resto de la competencia brindando estos

servicios únicos.

EL SERVICIO COMO UN PROCESO

EL SERVICIO COMO UN PROCESO

Un proceso es un método de operación en particular o una serie de acciones que comúnmente incluyen pasos múltiples que deben seguir una secuencia definida.

Los procesos de servicios van desde procedimientos relativamente simples que implican sólo algunos pasos (como llenar el tanque de un automóvil con gasolina) hasta actividades muy complejas como el transporte de pasajeros en un vuelo internacional.

División en categorías de los procesos de servicio

Un proceso implica tomar insumos y transformarlos en resultados. Se consideran dos categorías amplias en los procesos de los servicios: las personas y los objetos.

Al observar los procesos de servicios desde un punto de vista exclusivamente operativo, vemos que es posible clasificarlos en cuatro grandes grupos. Nos referiremos a las categorías como servicios dirigidos al cuerpo de las personas, servicios dirigidos a posesiones físicas, servicios dirigidos a la mente de las personas, y servicios dirigidos a activos intangibles.

Variaciones en la participación del cliente

Al esquematizar los procesos de manera visual, vemos con claridad las diferencias de la participación del cliente en la empresa de servicio para cada uno de los cuatro procesos en sus formas más puras.

EL SERVICIO COMO UN

SISTEMA

EL SERVICIO COMO UN SISTEMA

El nivel de contacto que una empresa de servicio trata de establecer con sus clientes es un factor importante para definir todo el sistema de servicios, el cual incluye tres subsistemas que se interrelacionan.

Las operaciones de servicio (donde se procesan las entradas y se crean los elementos del resultado del servicio),

La entrega del servicio (donde se lleva a cabo la integración final de estos elementos y el resultado se entrega al cliente)

El marketing de servicios, que abarca todos los puntos de contacto con los clientes, incluyendo la publicidad, la promoción y la investigación de mercado.

Sistema de operaciones de servicio

Lo que sucede en el back office es de poca importancia para los clientes. Los clientes evalúan la producción con base en los elementos que en realidad experimentan durante la entrega del servicio y, por supuesto, en la percepción que tienen del resultado del servicio.

Por supuesto que, si el personal y los sistemas en el back office son incapaces de llevar a cabo sus tareas de apoyo en forma adecuada, los clientes lo notarán.

En general, la proporción de la operación de servicio que es visible para los clientes varía de acuerdo con el nivel de contacto con el cliente. Puesto que los servicios de alto contacto involucran a la persona física del cliente.

En contraste, los servicios de contacto moderado requieren una participación mucho menor del cliente en la entrega del servicio; como consecuencia, el componente visible del sistema de operaciones de servicio es menor.

Los servicios de bajo contacto tienen, por lo general, la estrategia de reducir al mínimo el contacto entre el cliente y el proveedor del servicio, de tal forma que la mayor parte del sistema de operaciones de servicio está confinado en el back office en una ubicación distante.

Sistema de entrega del servicio

La entrega del servicio tiene que ver con el lugar, el momento y la forma en que el resultado del servicio llega al cliente.

De modo tradicional, los proveedores de servicios establecen una relación directa con sus clientes, pero, para lograr objetivos que van desde la reducción de costos y el mejoramiento de la productividad, hasta una mayor conveniencia para el cliente, muchos servicios que no requieren la presencia del cliente en el negocio intentan reducir ahora el contacto directo.

El autoservicio ofrece a los clientes una mayor conveniencia que el contacto personal.

El reemplazo del personal de servicio por el autoservicio altera en ocasiones a los clientes.

El drama de la entrega del servicio

Las instalaciones de servicio conforman el escenario donde el drama se desarrolla. En ocasiones, el escenario cambia de un acto a otro.

Muchos dramas de servicio tienen un guión estricto, como el modo de proporcionar el servicio en el escenario de restaurante formal, mientras que otros son improvisados por naturaleza.

No todos los proveedores de servicio exigen que los clientes asistan a las presentaciones en el teatro de la empresa, ya que, en muchos casos, las instalaciones del cliente ofrecen el escenario donde los actores actuarán con sus objetos de utilería.

Sistema de marketing del servicio

Además de los elementos anteriores, existen otros que contribuyen también a la apreciación general del cliente de una empresa de servicio. Entre estos elementos están las tareas de comunicación de los departamentos de publicidad y ventas, las llamadas telefónicas y las cartas del personal de servicio, las facturas del departamento de contabilidad, los encuentros fortuitos con el personal y las instalaciones de servicio, las noticias y editoriales en los medios masivos de comunicación, los comentarios de clientes actuales y antiguos y aun la participación en estudios de investigación de mercado.

Servicio como un sistema integral para un servicio de alto contacto, incluyendo el sistema de operaciones, el sistema de entrega y el sistema de marketing

Panorama del servicio como sistema cuando se trata de un servicio de bajo contacto.

Evidencia física

Debido a que los desempeños de servicio son intangibles, la evidencia física ofrece claves con respecto a la calidad del servicio y, en algunos casos, influye en la evaluación que los clientes (sobre todo los inexpertos) hacen del servicio.

MAPEO DE

SERVICIO

MAPEO DE SERVICIO

El diseño de servicios constituye una tarea compleja que se puede beneficiar mediante la utilización de una versión más sofisticada de los diagramas de flujo que se conoce con el nombre de blueprinting (mapeo).

Desarrollo de mapeos

El desarrollo de un mapeo de servicio requiere la identificación de todas las actividades clave que participan en la prestación y producción del servicio y la especificación de los vínculos entre dichas actividades.

No existe una única manera obligatoria de preparar un mapeo de servicio. Sin embargo, se recomienda utilizar un enfoque consistente en toda la organización.

Los componentes claves del mapeo, de arriba hacia abajo, son los siguientes:

1. Definición de normas para las actividades del escenario frontal (contacto directo con el cliente; sólo se especifican algunos ejemplos concretos en la figura).

2. Evidencia física y de otro tipo de actividades del escenario frontal (especificadas en todos los pasos).

3. Principales acciones de los clientes (con ilustraciones). 4. Línea de interacción. 5. Acciones del escenario frontal realizadas por personal de

contacto con clientes. 6. Línea de visibilidad. 7. Acciones tras bambalinas (back office) realizadas por

personal de contacto con clientes. 8. Procesos de soporte con participación de otros miembros

del personal de servicio. 9. Procesos de soporte realizados mediante tecnología

informática.