LA COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA: DE LA COMUNICACIÓN QUE EXPLICA A LA QUE PERSUADECapítulo 3

“Todas mis preguntas sirven para hacer cierta mi conjetura(…)

Se obtienen buenos resultados poniéndose siempre en la piel del otro y pensando en lo que habrías hecho si hubieras sido él. Para hacer esto hace falta un poco de fantasía, pero vale la pena.”

ARTHUR CONAN DOYLE,Los aforismos de Sherlock Holmes

Partimos del punto principal del enfoque estratégico: LA COMUNICACIÓN.

El problem-solver debe utilizar un lenguaje sugestivo que lleve a los individuos a modificar las propias percepciones de la realidad, esquivando su inevitable resistencia.

“Cámbianos sin cambiarnos”; en las organizaciones, la resistencia al cambio es, sin embargo, menos fuerte que en las personas, porque la tendencia principal de las organizaciones-direcciones dirige a la evolución más que a la persistencia.

1. EL PRIMER ENCUENTRO DE LA “PRIMERA IMPRESIÓN”

Gran parte de la posibilidad de ejercer cualquier forma de influencia sobre nuestro interlocutor se juega a menudo en los primeros minutos de la interacción.

La primera impresión se basa en elementos de tipo predominantemente no verbal-sobre todo visuales.

Los factores de la comunicación no verbal estática están estrechamente ligados a nuestra apariencia estética.

El segundo conjunto de factores son todos aquellos elementos no verbales que preceden a la comunicación de tipo verbal, para después acompañarla en el curso de toda la interacción.

FACTORES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL DINÁMICA

1. La mirada y el contacto ocular: el contacto visual es una de las señales no verbales más potentes de las que disponemos. Para conseguir un equilibrio es necesario mantener un

contacto visual constante y persistente. El contacto ocular no es algo que se mantenga en

todo el curso de la interacción, pero ha de ser continuamente espaciado desde el momento en que se desplaza la mirada, para después restablecer el contacto, en una fluctuación continua que permite el proceso de la interacción de un modo armónico y sin tensiones.

Si se hace necesario adoptar un tipo de mirada que pueda impresionar y turbar al interlocutor, bastará desplazar el eje de nuestra mirada unos milímetros hacia el inferior o exterior de sus pupilas; este sin darse cuenta a nivel racional será inducido a seguir nuestra mirada y experimentará una sensación de fuerte sometimiento psicológico.

2. La postura, la gestión del espacio proxémico, los gestos: se trata de elementos de la comunicación no verbal cuyo significado varía enormemente de cultura a cultura. Estudiosos como Ekman y Friesen(1975) ya han

demostrado que el intento de atribuir un significado unívoco a una determinada postura, es una creencia infundada.

Por ejemplo las cuatro zonas espaciales interactivas, dependen de la cultura.

Es importante evitar cualquier tipo de rigidez en la postura, sea en forma de contracción o de distensión, pone a la defensiva y crea en el otro alejamiento. El hecho de moverse, gesticular, la orientación del cuerpo, deben desarrollarse en la suavidad y la elasticidad, evitando cualquier forma de agarrotamiento que cree desconfianza y rechazo.

2. DEL “CALCADO COMUNICATIVO” A LA “CONVERSACIÓN ESTRATÉGICA” Una comunicación estratégica se caracteriza por

estar siempre orientada en dirección a un objetivo a alcanzar. El persuasor se propone guiar al otro para que asuma una posición particular que lo llevará a modificar la propia percepción.

Se cree que una vez llevada la persona a conocer “la verdad”, a evitar las contradicciones, y ser coherente con estos presupuestos, el proceso persuasivo ha sido realizado.

En un modelo de problem-solving, desde el punto de vista de la comunicación se asiste al paso de un lenguaje “descriptivo-indicativo a un lenguaje “conminatorio-performativo” El primero el es lenguaje típico de la explicación y la

descripción de las características de las cosas; el segundo, es típico de influencia, ya que no describe sino prescribe

Los actos lingüísticos performativos(Austin, definir una realidad para construirla) guían a la persona al cambio de su disposición emotiva y conductual sin que se dé cuenta de que está cambiando.

Uso de técnicas de sugestión, de paradojas, de trampas comunicativas parece, en consecuencia, necesario para llevar a los demás lo antes posible a ver la realidad desde un punto de vista distinto, o sea, a cambiar las propias opiniones a través de experiencias concretas y no con explicaciones.

Erickson: “observar, aprender y utilizar el lenguaje del cliente”

Bandler y Grinder: “técnica del calcado”

Una de las técnicas más efectivas es el parafraseo

La utilización de afirmaciones negativas en la confrontación de ideas o del comportamiento de una persona, en efecto, tiende a culpabilizarla y a aumentar la resistencia, originando reacciones de rigidez y rechazo a nuestra comunicación.

Preguntas embudo Redefiniciones

TÁCTICAS PARA EVITAR LA RESISTENCIA AL CAMBIO:

1.- El Colaborador: Redefinir su manera lógica- racional su perspectiva sobre la realidad considerada disfuncional hasta llevarlo a comprender lo que no funciona.

2.- La persona que quisiera ser colaboradora pero no puede serlo: Llevarlo a cambiar sin que se de cuenta.

3.- Persona no colaboradora: Cambio a partir de la paradoja,redefinicion cognitiva del proceso de cambio.

4.-La persona no es capaz de colaborar ni de oponerse deliberadamente: Entrar en la lógica de la representación rígida, asumir códigos lingüísticos y atributivos evitando cualquier negación y descalificación de tal construcción.

TÉCNICAS DE LA COMUNICACIÓN PERSUASIVA

a) Ver nuevos mundos, sin viaje de descubrimiento: Cambiar el fondo o la visión conceptual y/o emocional en relación al cual se experimenta una situación.

b) Hacer subir al amigo al desván y quitar la escalera, o bien, la ilusión de alternativas: Crea un marco en el interior el cual se propone una opción aparentemente libre entre dos alternativas que en realidad producen el mismo efecto final, es decir el cambio.

c) Apagar el fuego añadiéndole leña, o sea, la utilización de la paradoja: Es una paradoja lógica que se niega y se afirma al mismo tiempo

d) Explotar el “efecto boomerang” o bien la utilización de la resistencia: Técnica derivada de la paradoja, se crea un doble vinculo, por el que la resistencia de la persona se convierte en una prescripción. Se captura la resistencia al cambio en dirección al cambio mismo.

e) Enturbiar las aguas para hacer subir a los peces a la superficie, o bien , la técnica de la

confusión: Crear un estado de confusión intelectual, mediante el uso de explicaciones pseudológica, hablando de forma seria de las cosas mas banales.

f) Crear el vacio para hacer entrar el lleno, o bien, anticipar las reacciones y las expresiones del interlocutor: Para comunicar algo que podría provocar reacciones agresivas o de rechazo.

g) A menudo, la imaginación es la madre de la verdad, o bien, la técnica del como si: Introducir en lo que la persona hace a lo largo de una jornada un pequeño cambio, pero que podrá desencadenar una serie de cambios que llevaran a la ruptura del problema. Con ayuda de un autoengaño inducido.

h) Dibujar los muebles para que cada uno vea su propio dragón o bien, el uso del aforismo, anécdotas, historias y metáforas: Permite comunicar importantes contenidos explotando la forma indirecta de la proyección y la identificación frente a personajes y situaciones de una historia.