La calidad, dimensión clave de la Transformación Digital

Adolfo RamírezBanco Santander

Dimensiones de la Transformación digital

• Garantiza Plataforma Base

• Big Data

• Cloud

• Movilidad

• Servicios abiertos

• Comunicación

• Participación

• Apoyo al cambio

• Omnicanal

• E2E desde el cliente

• Nuevo enfoque Agile/ Lean

• Impulsa la nueva oferta de valor

• Asegura ejecución de los cambios con visión Cliente

• Conectado/ informado

• Compara e investiga antes de comprar

• Compra experiencias

• Comparte

• Busca autenticidad

• Prima la inmediatez

Comparte información para mejorar conocimiento de clientes y

Plan

Genera Dinámicas de Calidad para

facilitar el cambio

La Calidad impulsa la nueva propuesta de valor

Objetivos e Incentivos

Comité deDirección

Certificanuevos

productos con visión Cliente

Analiza impacto

ejecución Plan en la experiencia

del Cliente.

Sello de Calidad en lanzamiento de productos:

• Visión Cliente (desde todos los puntos de vista)

• Enfoque omnicanal• Simplificación comercial, operativa y

documental.

Lidera la mejora de procesos críticos con visión Cliente (Customer Journey)

• On Boarding de clientes• Contratación• Servicios

Su rol de “certificación” en la práctica

La Opinión del Cliente es clave para el Plan

Riesgos

CRM

Impacto en Plan

Conocimiento del cliente:• Personalizar

oferta• Aumento éxito

comercial• Comunicación

eficiente• Close the loop

con los agentes

5.000 pseudocompras

6.000.000 encuestas clientes

13.000 encuestas empleados

Ajuste del Plan en base a la experiencia del cliente

El Cliente opina El Banco ajusta el Plan

• Ingresador efectivo en cajeros • Disponible en nuevos cajeros (Oct´15).

• Colas en Oficinas

• Problemática en contratación de hipotecas

• Rediseño agile/ omnicanal del proceso.

• Objetivo máximo 21 días

• Contratación básica sólo disponible en Oficina

• Estrategia omnicanal clave del Plan de Transformación

• Nuevas oficinas, simplificación de procesos, redireccionador.

Las Dinámicas de Calidad en el Santander

Dinámicas de Calidad

Mi Banco Mejoras CX Contactabilidad

Mi Banco: promueve la adopción digital interna y sensibiliza sobre la calidad

Cualquier empleado puede reportardesde su móvil incidencias que detecte:

• Red de sucursales

• Red de cajeros

• Internet y móvil

• Atención al cliente

Compromiso solución 48 h.

Dinámica Mejora Experiencia Cliente

ExperienciaCliente

Escuchamos al Cliente y Oficina

• Centro Atención Oficinas• Reclamaciones Cliente• Redes Sociales• Workshops con Clientes• Supernet (Web)• Encuestas de Calidad

Lo traducimos en iniciativaspriorizadas

Diseño, desarrollo e implantación

12

34

Certificación por Oficina y Calidad

Compromiso 50 mejoras / trimestre

Plan de Contactabilidad

La calidad de los datos de contacto de Cliente son esenciales para la Transformación, buscando:

• Mejorar experiencia de cliente al aprovechar puntos de contacto y mostrando oferta “personalizada”.

• Incrementar vinculación, identificando oportunidades de venta derivadas de la relación

• Reducir coste de servicio, estableciendo proceso de comunicación multicanal en función del perfil

En definitiva …

La calidad es una dimensión clave de la Transformación digital.

• Impulsa la nueva propuesta de valor con visión Cliente.

• Certifica, previo a lanzamiento, los nuevos productos y procesos.

• Verifica el impacto de los hitos del Plan en la Experiencia del Cliente.

• Genera Dinámicas de Calidad para facilitar el cambio.

Gracias

adolfo.ramirez@gruposantander.com