TEORÍAS DE LA CALIDADGestión de la Calidad en Servicios Turísticos

Mg. Angélica Minchola V.

¿Qué es la calidad?Es el grado de aceptación o satisfacción que proporciona

un producto o servicio a las necesidades y expectativas del cliente.

La calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definición.

Calidad significa: cero defectos, cumplir exactamente con lo que pide el cliente, hacer bien las cosas desde la primera vez, no quejas, rechazos o devoluciones

¿Cuándo surgen las teorías de calidad?

Como respuesta a la necesidad de hacer las cosas bien en todos los aspectos.

En busca de una mejora continua de producción y la mejor satisfacción del consumidor final.

En busca de mejora del producto y servicio ,para satisfacer necesidades, expectativas y requerimiento del consumidor.

En busca de hacer las cosas bien a la primera con cero errores.

Las teorías de la calidad

Existen muchos estudiosos que han dado sus aportes para la mejora de la calidad entre ellos tenemos:

Deming (calidad total)Juran (trilogía de la calidad)Crosby (gestión de calidad total)IshikawaTaguchi

Teorías de la Calidad: Deming

Lideró la revolución japonesa de la calidad, implantando procesos estadísticos de control (SPC).1989

Principal objetivo de la empresa , debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar a los empleados , a través de la mejora de la calidad.

Concibe a la calidad como un proceso de mejora continua de resultados , en todos los ámbitos.

Centra su estudio en el cliente, recursos, conocimiento, aprendizaje, creatividad , innovación , nuevas tecnologías, alianzas , gestión de procesos.

Ciclo PDCA o ciclo DemingEsta compuesto de cuatro fases :planificar , desarrollar , comprobar y actuar.

Diseño del producto a partir del conocimiento de las necesidades del cliente.

Fase 1: Planificar

Fase 2: Desarrollar

Implantar o hacer lo planificado anteriormente. Se sugiere comenzar con un proyecto piloto.

Fase 3: Comprobar

Evaluar los efectos y recoger los resultados de su puesta en el mercado.

Estudiar los resultados, confirmar los cambios y experimentar de nuevo.

Fase 4 : Actuar

Este proceso representa la búsqueda interminable de la perfección a través de la repetición constante del ciclo.

Ciclo de Deming

PLANIFICAR

DESARROLLARCOMPROBAR

ACTUAR

Formulación y planificación de objetivos y como alcanzarlo

Implantación de correcciones orientada a la

consecución de mejora continua

Implantación sistémica de

acciones planificadas

Evaluación y revisión de la efectividad

Los catorce puntos de Deming1. Crear constancia en el propósito de mejora

2. Adoptar la nueva filosofía

3. Dejar de depender de la inspección

4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base de bajar los precios

5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de productos y servicios

6. Implantar la formación en ele trabajo a todos los niveles

7. Implantar el liderazgo que ayude a las personas a mejorar su trabajo.

8. Desechar el miedo y fomentar la comunicación bidireccional.

9. Derribar las barreras entre los departamentos.

10. Eliminar los eslogan

11. Eliminar los cupos numéricos

12. Eliminar las barreras

13. Implantar un programa vigoroso de auto mejora

14. Poner a todo el personal a trabajar para la transformación.

Trilogía de la Calidad :Juran

ORGANIZACIÓN

COMUNICACIÓN

COORDINACIÓN INTERNA

Identifica como principales problemas de la empresa

Trilogía de la Calidad :Juran

Considera que la calidad es responsabilidad de todos los empleados de la empresa y no importa el nivel jerárquico.

Planificación de la Calidad

Es la actividad de desarrollo de los servicios y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes.

Control de Calidad

Se refiere a las acciones que se deben realizar para alcanzar el objetivo marcado.

Mejora de la Calidad

Consiste en conseguir resultados de calidad a un nivel más alto del anterior.

Planificación de la calidad:Pasos que implican planificar calidad son:

1. Establecer metas u objetivos de calidad: Resultado deseado que debe lograrse en un periodo determinado de tiempo.

2. Identificar a los clientes que están afectados por estas metas: Se aplica técnica de causa – efecto.

3. Determinar las necesidades del cliente:Ir más allá de lo obvio, pues las necesidades reales del cliente , pueden ser distintas de las expresadas.

4. Desarrollar las características del producto:Detectadas las necesidades del cliente, se pueden encontrar fallas ,y hay que cambiar o ajustar las metas de calidad a las nuevas necesidades.

5. Desarrollar las características de proceso : Desarrollar el producto satisfaciendo necesidades del cliente y al mismo tiempo los objetivos de la empresa en cuanto a competitividad, coste y beneficios.

6. Establecer los controles del proceso y transferir a operaciones: Constituye la fabricación y comercialización, controlando siempre la calidad del producto brindado.

CONTROL DE CALIDAD

Actúa como un ciclo de retroalimentación y se compone de los siguientes pasos:Evaluar del componente real de la calidad.Comparación del comportamiento real con los objetivos.Adopción de medida sobre la diferencia.

Mejora de la Calidad

Los problemas asociados a la calidad son:Esporádicos: Son aquellas situaciones adversas,

puntuales que requieren una solución inmediata o en el corto plazo.

Ejemplo: Atención de las quejas.Crónicos: Son aquellos que suponen una situación

adversa continua, que son difíciles de resolver y se aceptan como inevitables en el corto plazo.

Calidad Total según :Crosby

Para este autor la calidad no cuesta, y lo que si cuesta a la empresa es la no calidad , es decir todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera.

La calidad total para Crosby se basa en:Los cuatro absolutos de la gestión de la CalidadLos elementos básicos de mejoraLos pasos para la mejora de la calidad

1.-Los cuatro absolutos de la Gestión de la Calidad

Calidad como cumplimiento de

requisitos

Todos deben hacer todo bien desde la primera vez. Para lograr el desarrollo de esta fase debe haber buena comunicación entre los implicados en el proceso.

Sistema de Calidad es la prevención

Anticiparse a los problemas antes de que ocurran , estableciendo los controles necesarios. Se propone aplicar sistemas estadísticos de control.

Estándar de realización es cero defectos

Determina dos factores :Falta de conocimiento: Se corrige con formación.Falta de atención: Necesita de un cambio de actitud hacia el trabajo que realiza.

Medida de calidad es precio del

incumplimiento

Precio de cumplimientoPrecio del incumplimiento: Incluye todos los costes generados por hacer las cosas mal

2.-Elementos básicos de la mejora

Hacer de la mejora de la calidad la meta de cada uno de ,los empleados de la empresa, implica directamente a la dirección.

DETERMINACIÓN

EDUCACIÓN

Para que todos los empleados conozcan el papel que tienen frente a la calidad y como impulsores del proceso de mejora.

IMPLANTACIÓN

La calidad se debe implantar de acuerdo con un plan a largo plazo y requiere un cambio ideológico en la empresa , orientación hacia la mejora.

4.-Mejora de la calidad

Consta de un programa de 14 pasos para lograr la meta de los cero defectos.

Compromiso de Dirección

Crear un equipo para el mejoramiento de la

calidad

Medición

El coste de la Calidad

Acción Correctiva

Crear una conciencia sobre la calidad

Planificar el día de cero defectos

Educación del personal

El día de cero defectos

Fijar Metas

Eliminar las causas del error

Reconocimiento

Consejo de calidad

Repetir todo el proceso

LA CALIDAD TOTAL PARA ISHIKAWA

• Es el precursor de la calidad total en Japón.• La calidad un proceso constante que podía ser llevado un

paso adelante.• Definió al control de calidad como: desarrollar, diseñar ,

manufacturar y mantener un producto de calidad.

Método del Flujo de proceso• Con éste método la línea principal del diagrama de

Ishikawa sigue la secuencia normal de proceso en la que se da el problema analizado.

• Se anotan las principales etapas del proceso y los factores o aspectos que afectan las características de la calidad se agregan el orden que les corresponden, según el proceso.

• Con frecuencia, el diagrama de flujo de proceso e la primera etapa para entender un proceso de manufactura o de cualquier tipo

Método de 6M o análisis de dispersión

• Consiste en agrupar las causas potenciales, en seis ramas principales: métodos de trabajo, mano de obra, materiales, maquinaria, mediación y medio ambiente.

• Estos seis elementos definen todo el proceso y cada uno aporta la variabilidad del producto final, por lo que es natural esperar que las causas de un problema estén relacionadas con alguna de las 6M.

Método de Estratificación

• Este método de construcción de diagrama de Ishikawa es ir directamente a las causas potenciales de un problema.

• Cuando se seleccionan estas causan, muchas veces se hace a través de una sesión de lluvias de ideas, con el propósito de atacar causas reales y no consecuencias o reflejos. contrasta con el método 6M, ya que en éste se va desde lo general a lo particular.

Para la construcción de un diagrama de Ishikawa se necesitan los siguientes aspectos:

• Definir y delimitar claramente el problema o tema a analizar.• Decidir qué tipo de diagrama de Ishikawa se usará.• Buscar todas las causas probables, lo más concretas posibles, con

apoyo del diagrama elegido y por medio de una sesión de lluvia de ideas.

• Representar en el diagrama de Ishikawa las ideas obtenidas y analizar el diagrama.

• Decidir cuáles son las causas más importantes mediante el diálogo.

• Decidir por qué causas actuar.• Preparar un plan de acción para cada una de las causas a

investigarse o corregirse.