Universidad del Istmo

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

LA ACTITUD ELEGANTE DE LA PERSONA Y SU IMPORTANCIA EN LA

EMPRESA

KARYMA PAOLA BARASCOUT RAMÍREZ

Guatemala, 17 de abril de 2,009

Universidad del Istmo

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

LA ACTITUD ELEGANTE DE LA PERSONA Y SU IMPACTO EN LA EMPRESA

Trabajo de Graduación

Presentado al Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la

Universidad del Istmo para optar al título de:

Licenciada en Administración de Empresas con especialidad en Mercadeo

por

KARYMA PAOLA BARASCOUT RAMÍREZ

Asesorado por: Licda. Yolanda de Valdez.

Guatemala, 17 de abril de 2,009.

Universidad del Istmo

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

A continuación presento el trabajo

LA ACTITUD ELEGANTE DE LA PERSONA Y SU IMPACTO EN LA EMPRESA

Tema que fue asignado por el Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y

Empresariales en el mes de marzo de 2008

KARYMA PAOLA BARASCOUT RAMÍREZ

ÍNDICE GENERAL

Página

Agradecimientos 1

Carta de autorización de impresión 2

Carta del asesor 3

Abstract 4

I. La persona, su importancia en la empresa 5

I.1 ¿Qué es la persona? 5

I.2 La elegancia interior 8

I.3 La elegancia exterior 15

I.4 La ausencia de elegancia 22

I.5 ¿Qué es la empresa? 22

I.5.1 ¿Qué recursos necesita una empresa? 23

I.5.2 ¿Cuál es el papel que la persona desempeña dentro 24

de la empresa?

I.5.3 Incidencia de los recursos humanos en la empresa 26

II. La actitud elegante en el ámbito empresarial: una tarea pendiente 28

II.1 ¿Qué tanto afecta el carácter de la persona en la empresa? 30

II.2 Factores que influyen negativamente en la actitud de la persona 32

II.3 ¿Qué aspectos de la empresa influyen negativamente 38

en las actitudes de un empleado?

II.4 ¿Cómo afectan las actitudes de cada persona en la 41

cultura organizacional?

II.5 Falta de compromiso de los líderes en la Cultura Organizacional 47

III. El reto de las empresas de hoy: influir positivamente 50

en sus colaboradores

III.1 La actitud elegante de la persona en la empresa 53

III.2 Algunos factores que influyan positivamente a la hora de trabajar 55

y que propician actitudes elegantes en la empresa

III.2.1 Motivación 55

III.2.2 Vida personal 58

III.2.3 Satisfacción en el puesto de trabajo 60

III.2.4 Capacitación 61

III.2.5 Disciplina, deseo y dedicación 62

III.3 Análisis de un excelente modelo de Cultura Organizacional, 64

que puede ser aplicable en Guatemala: Starbucks

III.3.1 Talento humano en Starbucks 64

III.3.2 Servicio al cliente 66

III.3.3 Núcleo de la estrategia 66

III.3.4 Conducción 67

III.3.5 Cliente 68

III.3.6 Empleados o socios 68

III.3.7 Cultura 70

III.3.8 Orientación hacia los socios 70

III.3.9 Liderazgo 71

III.4 ¿Cómo mejorar la Cultura Organizacional? 72

III.5 La importancia de los líderes en la Cultura Organizacional 77

III.6 Impacto de la Cultura Organizacional en el servicio al cliente 79

IV. Síntesis Final 80

V. Glosario 81

VI. Referencias 82

AGRADECIMIENTOS

Quiero agradecer primero que todo a Dios, por darle sentido a mi vida, a cada

decisión que he tomado y cada acción que he realizado y realizaré. Por iluminarme en

todo momento, darme la motivación de querer santificar todas las áreas de mi vida y

darme la oportunidad de sentirme ayudada y amada.

Quiero agradecer a todos mis seres queridos, familia, amigas(os), novio, compañeros,

mi comunidad de San Judas, por apoyarme en todo momento; por ayudarme a crecer

cada día que pasa, aprendiendo de mis errores y aprovechando mis cualidades.

Agradezco profundamente a la Universidad del Istmo, por todas las enseñanzas que

tuve a través de los cuatro años de mi carrera. Gracias a esta Universidad, yo soy quien

soy ahora y por ninguna razón cambiaría mi persona.

Especialmente gracias a la Dra. Verónica de Galdámez, quien fue mi asesora durante

los cuatro años, me ayudó tanto espiritual, personal como académicamente; y por

consecuencia llevamos una linda relación.

También gracias a la Licda. Yolanda de Valdez y a la Inga. Lorena de Álvarez,

quienes con su apoyo, revisión, ideas, paciencia, etc. hicieron posible este trabajo de

graduación.

Y gracias por último, al resto de catedráticos y personal, quienes siempre buscaron

nuestro crecimiento personal y profesional; lo cual fue demostrado constantemente.

Guatemala, 17 de abril de 2009.

Señores

Consejo de la Facultad de

Ciencias Económicas y Empresariales

Universidad del Istmo

Presente.

Estimados Señores:

Por este medio hago de su conocimiento que he asesorado a la estudiante Karyma Paola

Barascout Ramírez, de la Licenciatura en Administración de Empresas, con especialidad

en Mercadeo de esta Facultad, quien se identifica con el carné 1595-05 y que presenta el

trabajo de graduación titulado “LA ACTITUD DE LA PERSONA Y SU IMPACTO EN

LA EMPRESA”.

Me permito informarles que la citada estudiante ha completado el trabajo de graduación

a mi entera satisfacción, por lo que doy un dictamen favorable del mismo. Por tanto, el

trabajo está listo para pasar a la fase de revisión de forma y estilo y así continuar con el

proceso de aprobación.

Sin otro particular, me suscribo de ustedes.

Atentamente,

Licda. Yolanda de Valdez

Asesora de trabajo de graduación

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ABSTRACT

La importancia de este tema radica en mostrar y convencer a la gente que la

elegancia va más allá de lo físico, ya que son factores que afectan la vida de las

personas. En una empresa es necesario tener una base muy clara de lo que son los

valores y las actitudes que debe tener cada uno de los integrantes ante los clientes

internos o externos, la competencia, marca, el medio ambiente, mercado y su imagen.

Hoy en día las empresas no le ponen mucha atención a las actitudes de los

empleados, cultura organizacional, motivación, capacitación, respeto y derechos de

todos los trabajadores, por eso suele haber diferencias en el servicio al cliente.

Usualmente, hay falta de liderazgo por parte de los gerentes y esto llega a crear un

ambiente negativo en el cual no hay trabajo de equipo, ni deseo de mejorar.

Las actitudes negativas en el ámbito laboral puede originarse por la falta de

motivación de la empresa, remuneración inadecuada, trabajo agotador, mal trato, falta de

respeto, ambiente desagradable, disgustos, etc.; ya que las personas cuando no se sienten

parte de la compañía no hacen su máximo esfuerzo y no trabajan bien.

Es importante supervisar, entender y manejar las actitudes de los empleados, ya que

la insatisfacción en el trabajo puede incrementar el ausentismo, la rotación de personal y

otros comportamientos indeseables. Por ello, las empresas desean aumentar el grado de

satisfacción a sus empleados. Una empresa que posee una buena cultura organizacional,

basada en valores y en una elegancia no sólo física, sino también interior, lleva a dar un

mejor servicio, con un valor agregado, y a saber tomar una actitud correcta ante distintas

situaciones, positivas o negativas.

Se debe demostrar en toda empresa la importancia de la persona, y su trato al

prójimo. Y darle la debida importancia en saber que las consecuencias de las actitudes

de la persona pueden ser muy efectivas como también influyentes de una manera

negativa.

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I. La persona, su importancia en la empresa

I.1 ¿Qué es la persona?

“La persona humana es un ser corpóreo y espiritual al mismo tiempo. Es una unidad

sustancial de alma (o espíritu) y cuerpo. Se dice unidad sustancial, no accidental, porque

la unión entre el alma y el cuerpo resulta en un solo ser: el ser humano, la persona

humana. El cuerpo es parte intrínseca de la persona y no un mero accidente suyo”.

(Castañeda, 2008).

“Individuo de la especie humana; hombre o mujer cuyo nombre se ignora o se

omite”. (Fernández López, 2008).

“La persona es el ser capaz de comunicación, la persona es libertad, capaz de traer la

realidad hacia sí, y capaz de amar”. (Rodríguez, 2008).

“Es un ser vivo compuesto de cuerpo y alma. El cuerpo es físico, biológico y material

y el alma es espiritual”. (Palomino, 2008).

Claramente se puede ver que la persona es un individuo importante capaz de

comunicarse, amar, sentir, dar, recibir, etc. el cual busca la felicidad y tiene diferentes

necesidades, entre ellas según Maslow, fisiológicas, pertenencia, seguridad, estima y

autorrealización.

La persona está constituida por tres partes:

Una parte racional: la racionalidad es una capacidad humana que permite pensar,

evaluar y actuar de acuerdo a ciertos principios de optimidad y consistencia, para

satisfacer algún objetivo o finalidad. Usando la razón, el ser humano intenta elegir para

conseguir los mayores beneficios, de forma "económica".

Esta parte de la persona actúa de acuerdo con la razón y no se deja llevar por sus

impulsos. Se aplica al ser dotado de razón y, por lo tanto, con capacidad de pensar o de

6

razonar: el hombre es un animal racional. Ya que está relacionado con la facultad de

pensar del hombre; obedece a juicios basados en el pensamiento y la razón. (Fernández

López, 2008).

La voluntad: toda persona adulta, en estado normal, tiene la facultad de decidir,

después de un conocimiento intelectual o racional y como consecuencia de ese

conocimiento. Es la facultad, que puede actuar con libertad. Todas las personas son

libres, por lo tanto tienen voluntad para decidir y actuar.

Por eso si existe una inclinación hacia el bien inteligible es porque existe una facultad

que lo hace posible, su voluntad. La operación de la voluntad es querer. El objeto de la

voluntad es el bien captado previamente por la inteligencia.

Una parte emocional: la inteligencia emocional es la capacidad de motivarse,

perseverar ante los contratiempos, controlar los impulsos, no dejarse llevar por el propio

estado de ánimo, evitar que la angustia interfiera con las facultades racionales y por

último, y no por ello menos importante, capacidad de ponerse en el lugar del otro,

perdonar, agradecer y confiar en los demás. Por lo tanto, esto sirve para gobernar

adecuadamente los sentimientos, interpretar y relacionarse efectivamente con los demás,

disfrutar de la vida personal y profesional, estar más satisfecho de sí mismo y sobre

todo, ya que puede perfeccionarse durante toda la vida, conduce por un cambio en el que

aumenta la felicidad.

Entonces, ¿qué es felicidad? es una emoción resultado de una actividad neural fluida

en la que los factores internos y externos interactúan estimulando el sistema límbico.

La evolución de la inteligencia emocional constituye un proceso lento que se extiende

durante toda la vida. Para lograr mejorar los factores que la constituyen se debe proponer

ser más feliz.

Se debe estar consciente de que la educación emocional se realiza cada día, en cada

momento y que no hay tiempo que perder. El valor del esfuerzo y sacrificio está por

encima de los dotes naturales. Como son las relaciones sociales de cada persona, será la

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capacidad de perdonar, agradecer; de ellos depende buena parte de la felicidad.

(IEEE/EWTN, 2006, p. 20).

El término Inteligencia Emocional se refiere a la capacidad humana de sentir,

entender, controlar y modificar estados emocionales en sí mismo y en los demás.

Inteligencia Emocional no es ahogar las emociones, sino dirigirlas y equilibrarlas.

(Eslava Arnao, 2008).

Algo que no se puede olvidar es el equilibrio que debe haber en las personas basado

en dos partes: racional y emocional. El éxito humano es mantener los dos hemisferios en

equilibrio, y así la persona puede ser de gran ayuda en la empresa y pueda aportar lo

necesario.

Según afirma Isabel de Palomino (2008), una persona exageradamente racional puede

ser muy fría y enfrentar los problemas sin humanidad. Como la mente se ha hecho para

pensar no para sentir, cuando es excesivamente racional va a tener cierta frialdad para

solucionar los problemas, a través de su inteligencia, a través de actos sensatos,

prudencia, virtudes relacionadas con la razón, por eso su solución no va a ser muy

humana. No humanizará las relaciones.

También indica, que una persona exageradamente emocional tampoco ayuda en

ninguna situación, ya que todo lo ve desde el punto de vista del sentimiento. Y el

sentimiento no se ha hecho para pensar, solo para sentir, como el miedo y la angustia.

Por eso no puede pensar con claridad, porque el sentimiento afectará mucho su

capacidad de decisión.

La persona tiene la decisión de tener una actitud positiva o negativa ante las

situaciones que se le presentan. Éstas están influenciadas por varios factores, tales como

la elegancia interior y la elegancia exterior.

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Palomino (2008) indica que, la elegancia básicamente es esa capacidad que tiene la

persona de proyectarse en forma fina, la finura de espíritu. Se ve en cómo le contesta a

las personas, su actuación, sus expresiones, pensamientos, en el hablar, vestuario, etc. Es

la moderación y la finura, la serenidad, que da una sensación de reposo, porque nunca va

a ser vulgar, ni muy llamativa, siempre será algo discreto. La elegancia externa no puede

existir sin una elegancia interna ya que la elegancia viene de adentro, siempre va a estar

combinado, siempre va a tener mesura, propiedad.

I.2 La elegancia interior

La elegancia interior es la distinción, buen gusto y estilo de lo interior, lo que no se

ve de la persona, es una forma de expresar los sentimientos. (Real Academia Española,

2008).

Para Martí (2002, p.17-62), hay doce elementos que componen la elegancia interior,

a continuación se exponen con detalle.

Un pensamiento elegante:

La acción es fruto de pensar. En el origen de toda actividad mental está la

inteligencia administrándola. La inteligencia junto a la voluntad, son las grandes

protagonistas, las verdaderas diseñadoras de la personalidad.

La cultura es uno de los principales modeladores del pensamiento y por tanto de la

conducta. La elegancia es originariamente una cualidad humana que consiste en elegir lo

mejor. La elección es fruto de la inteligencia y del conocimiento. En definitiva, es todo

aquello que estructura el pensamiento y luego exterioriza a través de las conversaciones.

Algunos seres humanos inciden una y otra vez en pensamientos vulgares, groseros,

irrelevantes. Otros realmente elegantes, en cambio, conducen sus pensamientos por

ámbitos culturales y artísticos que están presididos por la delicadeza y finura de espíritu.

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Se puede decir que una persona es elegante cuando su forma de pensar tiene finura,

cuando sus pensamientos son de calidad humana y buscan el bien para los demás como

para su propia persona. Piensa positiva y sanamente.

Gusto estético:

No toda la gente posee la misma capacidad para captar la belleza, y por lo tanto para

elegir lo mejor, lo más bello. Aún aquellos que tienen alma de artista necesitan de un

enriquecimiento ulterior que vaya perfeccionando cada criterio. La cultura en todas sus

manifestaciones es el alimento que va depurando los gustos estéticos.

La elegancia participa de ese dinamismo tan propio de todo lo que hace referencia a

la naturaleza humana, porque es propio de ella tener una maduración y tender a su pleno

desarrollo.

La elegancia como el arte, no es una realidad acabada, por el contrario por su misma

condición es una estructura abierta, que constantemente reclama instancias superiores.

El arte se niega a sí mismo cuando reproduce los modelos del pasado, el arte mira

siempre adelante en busca de nuevos modos para alcanzar el infinito, para encontrar el

misterio que tienen las cosas.

Para ser una persona elegante se debe poseer el gusto estético y tener la capacidad de

poder elegir lo mejor, lo más conveniente. Todos necesitan mantener este gusto e irlo

creciendo día a día ya que las opciones serán distintas cada vez, no se puede dejar que el

entorno pierda este gusto, al contrario se debe ir perfeccionando.

Interiorización:

La elegancia surge en parte después de un largo proceso de interiorización.

Interiorizar es valorar internamente lo que se presenta como neutro, desprovisto de toda

calificación. Es ponderar, sacar conclusiones con base en otros conocimientos

adquiridos con anterioridad. Interiorizar es calibrar de acuerdo con los propios cánones

lo que se percibe para después emitir un juicio, que tal vez sirva de referencia para

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ocasiones posteriores. Es no pasar por alto ante aquello que puede dar una lección válida

para toda la vida. Es estar predispuesto a aprender.

El proceso de interiorización necesita de: reflexión, silencio, contemplación, lectura,

recogimiento interior y sobre todo amor a la sabiduría. Toda persona necesita de la

interiorización para sacar provecho de la vida, y así reflexionar sobre cada suceso con

sabiduría. Se debe aprender de los errores y salir adelante con amor, sobre esas lecciones

que se dan en el transcurso de la vida.

Espíritu crítico:

La moda en sí misma no es una garantía de belleza. La moda como tal fenómeno

sociológico necesita ser sometida a la crítica en función de los propios conceptos

estéticos, que forman parte de la identidad personal. La elegancia se configura siempre

en torno a un sello personal, a un estilo peculiar, en el que puede estar presente

lógicamente la moda pero no de una manera indiscriminada. Indica tener muy poca

personalidad quien acepta las opiniones generalizadas sin someterlas a un análisis

crítico.

El uso de la crítica supone el ejercicio de la inteligencia; de las personas inteligentes

surgen las críticas interesantes. Criticar no es destruir, es valorar inteligentemente, con

lucidez mental, todo aquello que afecta como persona. La verdad, el bien y la belleza

son los paradigmas a los que debe remitirse la mente para saber a qué atenerse a la hora

de emitir un juicio. Criticar no es oponerse sistemáticamente, con cerrazón mental, a lo

nuevo por ser nuevo, es reflexionar para no caer empujados por la opinión pública en

modos de pensar superficiales.

La elegancia a la que lleva el espíritu crítico desde luego, no se improvisa, ya que

saber escoger lo mejor no es tarea fácil; por eso no es elegante quien quiere serlo, porque

la elegancia se conquista con el esfuerzo de la inteligencia a la que está íntimamente

unida la sensibilidad. La crítica debe llevar a desprenderse del error, equivocación,

fealdad, maldad, lo que la vida tiene de vulgar, ordinario y repetitivo.

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Para ser elegantes se debe tener un claro espíritu crítico. Escoger lo adecuado no es

tan sencillo como parece, por eso cada persona se tiene que esforzar, pensar con

inteligencia y con claridad para escoger lo mejor.

Un aroma interior:

Lo que la persona es por dentro lo manifiesta por fuera. Se exterioriza lo que

pertenece a la forma de ser más íntimos. En toda persona existe una continuidad entre

pensamiento y vida. Las máscaras siempre más tarde o más temprano terminan por

caerse. La hipocresía es posible en el ser humano, se puede efectivamente interponer la

mentira entre lo que la persona es y lo que aparenta ser. Pero esta interposición es un

obstáculo para la elegancia, que por naturaleza participa de la sencillez.

Las palabras, los gestos, la ropa exteriorizan la manera de ser, en definitiva

constituyen un reflejo y una sombra del espíritu. Los cuerpos al ser vivificados por el

alma manifiestan fundamentalmente lo que ésta es. Ser delicado interiormente y tener un

vocabulario grosero no es posible, porque las palabras que uno escoge al hablar están en

función de las opciones antes tomadas por las potencias del alma.

La elegancia no es una cualidad esporádica que se dé de vez en cuando, porque en

realidad más que ponerse elegante, de lo que se trata es de “ser elegante”. La elegancia

no se improvisa, sino que se adquiere en un largo proceso de opciones personales: de ahí

su valor.

Cada persona refleja lo que tiene en el interior, por lo tanto si una persona tiene un

alma dañada se le notará en la mirada, gestos, tratos, forma de vestir, hablar, etc. Por eso

cada persona debe buscar esa elegancia y delicadeza en su interior para poder reflejarlo

en el exterior.

Tensión:

La elegancia requiere siempre un cierto esfuerzo, una tensión para mantener el tono

de su exigencia. La elegancia como toda virtud no se adquiere de una vez, porque es

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posible su retroceso, incluso su pérdida. La elegancia no es desde luego una virtud

cómoda, porque exige del alma que ésta esté en estado de alerta, para evitar concesiones

que la podrían dañar.

Tensión se refiere a un esfuerzo, porque las soluciones mejores no son en muchas

ocasiones precisamente las más fáciles. La persona elegante no se tolera a sí misma

determinadas conductas que no están de acuerdo con su filosofía de vida. El habitual

comportamiento es el que define a la persona como hombres o mujeres elegantes, los

actos aislados son siempre muy tangenciales a la personalidad de quien los realiza. Una

persona es elegante cuando siempre lo es.

La continuidad en el actuar crea en la personalidad trayectorias que marcan a la

persona y a la vez la hacen más fácilmente reconocibles ante los demás. La elegancia es

algo que con el tiempo se adquiere y mejora. Se debe tener cuidado con lo que puede

afectar la elegancia ya que la puede marcar. Una persona es elegante cuando siempre lo

es, no cambia día con día.

Sello personal:

Sabe como reafirmar la propia personalidad, sin someterse fácilmente a modelos

comunes. No le sirven los patrones comunes, sin embargo, no necesita llamar la

atención. Es más en muchas ocasiones puede pasar inadvertida para quien no tiene

cultivado el gusto estético. La forma de ser, comportarse, hablar, etc. expresan lo que

cada uno es. El sello personal es el que identifica a una persona como elegante. La

elegancia presupone siempre la diferenciación, por eso se habla de personas

distinguidas.

Los que andan muy preocupados por la elegancia incurren en ocasiones en juicios

morales injustos por guiarse únicamente de las “apariencias”. Porque lo que en verdad

particulariza es la riqueza del pensamiento, cultura y bondad. El sello personal

identifica a cada persona ya que conlleva la forma de ser, hablar, contestar, pensar,

actuar, etc. es lo que hace diferente a una persona de otra.

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Saber escoger:

La elegancia es fruto de la elección. Es elegante aquella persona, que sabe escoger lo

mejor. Es siempre en la elección donde se resuelve la elegancia. Y en última instancia, la

libertad es quien posibilita al ser humano la capacidad de ser elegante. Pero para que la

elección sea acertada, requiere previamente el equipamiento de criterios estéticos por

parte de la inteligencia.

Lo más llamativo, lo más ostentoso, no es siempre lo más elegante, es más, casi

nunca lo es. La elección de bienes externos no viene marcada originalmente en función

del dinero, sino por el gusto personal. Saber escoger es un arte, pero éste no es

consecuencia de intuiciones acertadas, sino más bien de convencimientos personales

tomados después de haber elaborado el propio gusto estético. Hay pocas personas

elegantes, en el sentido más amplio de la palabra, porque son pocas las que han

cultivado su espíritu.

Se debe escoger con inteligencia y saber que lo más sencillo no es lo mejor. Puede

ser que una elección marque la vida de una persona, es por eso que una persona elegante

piensa bien antes de actuar, ya que piensa en las consecuencias que se puedan tener.

Sencillez:

Las mentes complicadas, poco coherentes, no son desde luego un modelo de

elegancia, si no más bien de cansancio y confusión para quienes las escuchan. Sencillez

no es simpleza. La sencillez supone orden, claridad, precisión e inteligibilidad.

No es fácil tener la cabeza ordenada y menos todavía poseer un sistema de

pensamiento atravesado por la coherencia y la lógica. Una gran cultura es compatible

con la sencillez del espíritu. Profundidad y sencillez no son dos términos contrapuestos.

La visión realista de la vida y la madurez psicológica facilitan en gran manera la

elegancia ya que contienen sencillez y transparencia. Este factor es un gran fruto para

cada persona y su desarrollo en la vida.

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La virtud:

El paciente, manso, dulce, misericordioso, magnánimo, cariñoso, amable, afable,

prudente, discreto, justo, respetuoso, comprensivo, tolerante, solidario, veraz, alegre

están adornados de cualidades inmejorables para alimentar su elegancia.

Nada perfuma tanto al espíritu como la virtud. La virtud es bella y participa del bien

y la verdad, por lo tanto irradia un aroma capaz de enamorar a quien la percibe. Parece

que el único objetivo que preocupa a todos es “tener buena imagen”. El paisaje de la

virtud no es triste como muchos creen, sino lleno de luz y alegría. Cada virtud alimenta

el alma, el interior, ya que busca el bien de todo. La persona elegante es la que cada día

pone en práctica las virtudes y busca nuevas para mejorar.

Criterios éticos:

El término elegancia remite al concepto de “elegir lo mejor” y lo mejor nunca puede

ser el mal. La elegancia necesita del buen aroma del bien, ya que éste es uno de sus

elementos constitutivos, aunque su presencia pase muy inadvertida o se trate de un bien

de poca entidad. No es justo ni verdadero reducir al hombre a su cuerpo y quien cayera

en esta postura tan empobrecedora no podría sustraerse a su condición de persona.

La publicidad de ciertos productos parece incidir únicamente en el cuerpo, como si en

éste residiera sólo el encanto, olvidándose de que el ser humano no se agota a su

corporalidad. La elegancia es patrimonio de la persona entera tanto en su dimensión

corporal como espiritual. La personalidad en la manera de relacionarse con los demás

manifiesta de algún modo lo que se es, y hace referencia a la dimensión moral. Por eso

no es posible la “elegancia” si detrás de unas “formas bellas” no existe un

comportamiento moral que las enaltezca e integre.

El criterio ético es aquel que tiene la persona elegante porque elige lo mejor. Sabe

qué elecciones le harán daño y cuáles no. Utiliza la inteligencia y los sentimientos

equilibradamente para tomar decisiones.

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Una filosofía elegante:

La forma de ver la vida y la manera de entender la existencia también tiene mucho

que ver con la “elegancia”. La elegancia siempre va muy unida a la sencillez. Las

personas complicadas, llenas de contradicciones internas y sin trayectoria definida al

carecer de una “filosofía atrayente”, su misma conflictividad las aleja de la elegancia. La

persona elegante, sabe lo que quiere. Quien no posee referencias claras será muy difícil

que tenga una “filosofía elegante de la vida”.

Tener algo interesante que decir, forma parte de ser elegante. La elegancia anida

originariamente en el espíritu, desde él se expande como una ola al cuerpo que poco a

poco adquiere las maneras en consonancia con el alma que le vivifica. Sin cultura y sin

limpieza no hay elegancia, tal vez pueden darse otros valores, pero éste no. Una persona

positiva ve la vida como algo bello, sabe lo que quiere y posee valores. La manera de ver

la vida y de luchar por ser mejores indica la elegancia de la persona.

I.3 La elegancia exterior

La elegancia exterior es la distinción, buen gusto y estilo de lo exterior, lo que se ve

en la persona, es una forma de expresar los sentimientos. (Real Academia Española,

2002). Los elementos que componen la elegancia exterior según Martí (2002, p. 69-95),

son los que se describen a continuación.

La buena educación:

La buena educación es una actitud que constantemente hace acto de presencia. Ésta

no nace de una estrategia si no de un profundo convencimiento y tiene múltiples

manifestaciones. Hay formas de: vestir, hablar, dirigirse a los demás, comer, sentarse,

saludar que fácilmente indican de una manera cuando una persona es maleducada.

En cualquier momento y lugar se puede ver y oír de todo sin que sea posible evadir

una situación desagradable. Una buena educación no se improvisa, requiere tiempo para

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desarrollar una sensibilidad o, si se quiere, un quinto sentido que diga cómo se debe

comportar cada persona.

El ambiente familiar es el mayor determinante de nuestra educación, en él se

aprenden las valoraciones conductuales que nos marcarán de por vida. Una persona

demuestra su elegancia con este factor tan importante que es la educación, esto no se

aprende de un día para otro ya que lleva un buen tiempo y se debe mejorar día a día. La

buena educación es una actitud que demuestra la presencia de la persona.

El vocabulario:

No todas las personas se expresan de igual manera. Hay muchos que por carecer de

un vocabulario extenso no hablan con propiedad, porque al no contar con un vocabulario

amplio, no poseen los conceptos que estas palabras reproducen. Lo que no se puede

nombrar para esa persona no existe. Por eso es tan importante disponer de un

vocabulario vasto. El objetivo no es hablar con refinamiento, si no con precisión. De esta

manera cualquier persona se da a entender mejor con los demás, evita repeticiones y

rodeos innecesarios que dan pesadez a la conversación, que ofrecen una mala impresión

de la capacidad intelectual.

Además de disponer de un vocabulario amplio, es necesario no hacer uso de todas

aquellas palabras y expresiones que denotan mala educación, sin justificar fácilmente

considerando que son de uso común. El usar un vocabulario correcto, un tono de voz

bajo, pedir las cosas por favor y dar las gracias cuando sea necesario son

manifestaciones evidentes de buena educación, que por otro lado facilitan en gran

manera que la convivencia ocurra con normalidad. Quien domina y sabe utilizarlas es un

gran afortunado porque tiene mucho adelantado en la vida, se evitará muchos disgustos,

y lo que es más importante será sembrador de paz y alegría.

Se debe tener un vocabulario considerable y hablar con claridad, darse a entender a

los demás sin usar las palabras que sean de mala educación.

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El vestido:

El vestido es expresión de la forma de ser de la persona. Al seleccionar una prenda,

lo que se busca en ella es cierta identificación. El vestido marca al usuario en una

determinada dirección. Un vestido es elegante cuando está en consonancia con la edad,

personalidad, constitución física, con el momento en que se utiliza, cuando reúne

condiciones estéticas tanto de diseño como de color.

Aunque sea obvio decirlo: ir a la moda no equivale a ir elegante. Todo lo que se

utiliza en mayor o menor grado está diciendo quién es cada persona. El vestuario de una

persona es el factor que se nota a primera vista, por eso se debe saber escoger el vestido

siempre.

Las relaciones sociales:

Lo elegante es saber estar en el sitio que a cada uno le corresponde. A veces no es

fácil desenvolverse en todos los lugares, por eso es necesario el uso de la inteligencia y

conocer las reglas de una buena educación. Las relaciones sociales requieren un tacto

especial donde la intuición desempeña una función importante.

Sin embargo, a pesar de estas indefiniciones la buena educación exige acertar en el

trato con las personas. Los buenos modales si van acompañados de sencillez siempre son

bien acogidos. La filosofía que debe inspirar el trato con los demás no es otra que la del

respeto a toda persona por el simple hecho de serlo. La mala educación en ocasiones es

más ofensiva entre los adinerados que entre los más desfavorecidos. La disponibilidad al

diálogo es una de las claves importantes para las buenas relaciones sociales.

Una persona elegante tiene buenas relaciones personales, busca tener una buena

comunicación con todo entorno de su vida, teniendo claro que con cada uno de ellos el

trato es distinto, pero a la vez el mismo. Esto se debe a que cada uno debe ser siempre

amable, respetar a la persona, escuchar, etc. sin importar el sexo, raza, color, nivel social

entre otros. Pero también la persona debe saber cómo comportarse en cada relación ya

que el fin de éstas es diferente.

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Yo:

El estar siempre hablando de sí mismo, es una manifestación de mala educación,

porque se trata sin duda de un comportamiento avasallador respecto a la persona que

escucha, que se ve obligada por educación a oír. La persona elegante, no reproduce

textualmente lo que han dicho otros, sino que crea su propio discurso fruto de sus

elaboradas conclusiones personales.

El hablar siempre de uno mismo puede llegar a aburrir a la otra persona y a sentirse

menos importante. Uno debe tener un equilibrio al estar con otra persona, debe aprender

a escuchar y hablar.

La sonrisa:

Ésta no sólo es elegante, sino que también todo lo que ella conlleva: el buen humor,

la alegría y la paz interior. La sonrisa es lo mejor que se puede ofrecer a quienes

acompañan, de ahí su elegancia. Un rostro sonriente llena de juventud el alma. La

sonrisa tiene la virtud de perfumar a todas las personas a las que alcanza. En cambio, la

seriedad provoca distanciarse de los otros. La sonrisa, facilita el tono positivo y

optimista de las relaciones sociales; sonreír es amar, pero la sonrisa nace del espíritu

enamorado de la vida. Sonreír cuando en ocasiones no se tiene gana o tal vez estemos

afligidos por una pena es un acto extremo de delicadez, de generosidad sin límites. La

elegancia tiene mucho que ver con la serenidad: las estridencias, el nerviosísimo, los

enfados, los modales bruscos no son elegantes.

Según afirma Mora Vanegas (2008), cuando la persona se enoja con alguien, quizás

sería conveniente detenerse y considerar todas las cosas que agradan de esa persona

antes de reaccionar. No se debe permitir que las relaciones personales mueran a causa de

la negligencia.

Cada persona debe cultivar la virtud de sonreír. La sonrisa es la clave de la simpatía.

Todo encuentro humano debe empezar por ella. Cada persona debe crear en sí mismo, el

deseo de sonreír cuando se encuentra con los demás. El equilibrio exige amar al prójimo

19

como a sí mismo. Amar al prójimo es ante todo abrirse a él, acogerle, manifestarle

interés y simpatía. La sonrisa permite reconocer la calidad humana de la otra persona así

como sus vibraciones positivas.

La cortesía:

Es la demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que

tiene una persona hacia otra.

Atención: es la primera actitud que se exige para que un comportamiento sea

educado. Atender es escuchar sin hacer interrupciones innecesarias, sin cambiar el tema

de la conversación, seguir el discurso con interés y evitar dar muestras de distracciones o

cansancio. Atender no es una actitud fácil, porque casi todas las personas son muy

impacientes a la hora de escuchar a los demás y aunque es sabido que interrumpir a otros

es una falta de educación, siempre se encuentran motivos para hacerlo.

Respeto: parece únicamente aplicable a las personas de edad avanzada, cuando en

realidad se lo deberíamos a toda persona no importando edad, sexo, etc. El respeto nace

del convencimiento profundo del valor del ser humano. El mejor modo de respetar a la

gente es ver en ella ante todo personas, por muy censurable que sea su conducta y por

muy distintas que sean sus opciones personales.

Afecto: es el ingrediente más valioso de la cortesía por ser una manifestación del

amor. El afecto es compatible con la seriedad cuando el momento lo requiere.

Atención, respeto y afecto son los tres elementos configuradores de la cortesía. La

cortesía disminuye los estados de ánimo alterados, evita enfados y sobre todo, ayuda a

tener un clima favorable a la cordialidad. Es esto lo que se debe tener hacia todas las

personas, sin excepción alguna.

20

La gratitud:

Es conveniente estar atentos para que no se pasen por alto las atenciones que se

deben tener con cada persona, para inmediatamente dar las gracias. A lo mejor se da

gracias demasiado aprisa por obligación.

Un corazón es elegante porque ha escogido la mejor forma de tratar a los seres

humanos, ya que siempre hay que dar las gracias. Se debe caer en la cuenta de que lo

bueno siempre es bello y por el contrario, el mal siempre connota fealdad.

Dar las gracias es algo que ninguna persona debe dejar de hacer. Es una manera de

demostrar respeto a las demás personas. Es una actitud que se hace con verdadero

interés, viene desde adentro y no se hace por obligación.

La decoración:

En ella está la ideología, la cultura, las identificaciones personales, las preferencias:

el modo de entender la vida. La decoración va íntimamente unida al grado de cultura que

una persona posee, porque es ésta la que configura los gustos y los propios cánones

estéticos. Son muchas las elecciones que se hacen a la hora de decorar, y en la suma de

estas elecciones queda reflejada la forma de ser y de entender la vida de las personas.

Como se mencionó con anterioridad lo que cada persona posee en el interior, lo

expresa en su exterior. Por eso en la decoración se transmite la imagen que viene desde

adentro, la forma de ser, ver la vida, etc.

La colonia, el perfume y la esencia:

No hay nada más que subraye tanto la personalidad de alguien como su esencia. Es

necesario que se utilice siempre la misma colonia, si se quiere que un determinado

aroma identifique a la persona, es preciso serle fiel con el paso de los años. Todo lo que

se elige porque se considera bueno, dice algo de quién es cada persona. Existe una

relación muy estrecha, más de la que se supone entre el cuerpo y el alma.

21

La imagen externa de un hombre o una mujer en muchos casos, es una foto de su

espiritualidad, porque como ya se mencionó, lo que cada persona es por dentro, lo refleja

por fuera.

La colonia se debe escoger con delicadeza y con mucho cuidado, según la manera de

ser y entender la vida de cada persona. La variedad de colonias y perfumes es muy

amplia, hay un gran campo de elección. El perfume identifica a la persona desde el

primer momento, por eso cada ser debe elegir con cuidado su fragancia ya que es parte

de su personalidad y de su imagen externa.

Como consecuencia de la elegancia Duaygües (1949) indica que, la elegancia es

sencillez, no es necesario gastar enormemente en trajes, pero sí poner mucha atención en

la elección de los vestidos y en los adornos complementarios. Debe existir armonía de

colorido y que el vestido se adapte según las circunstancias.

Al tener esto en cuenta, todas las personas pueden adquirir el aspecto verdaderamente

elegante, pero sin olvidar que donde debe ponerse mayor esmero es en el aseo de la

propia persona y esto, todas las personas pueden y deben hacerlo. Uñas sucias y mal

cortadas, unos dientes descuidados, el cabello en desorden, etc., molestan a la vista y

destruyen el buen efecto que un correcto traje puede producir, y esto puede evitarse a

costa de poco trabajo.

Es importante destacar que la persona elegante no hace abuso de las joyas. Con lo

indispensable basta.

Pero aún lo más importante lo justifican la dignidad personal y el deseo de agradar a

los demás. Toda persona de espíritu cultivado, sin apenas darse cuenta, llega a ser un

modelo de elegancia y de buen tono, porque se inicia instintivamente en todos los usos

sin darles excesiva importancia.

El verdadero concepto de elegante no se limita a las manifestaciones exteriores de

cortesía, sino que cultiva en sí las buenas maneras. La cortesía nace del amor a los

22

demás, del temor de herirles, ofenderles, lastimarles en su amor propio. No hay duda que

si después de saludar con elegante desenvoltura, de haber cumplido con los requisitos

que la cortesía exige, se dice alguna frase grosera o inconveniente, no podrá impedir la

más bella apariencia exterior que se mire con temor a quien en esta falta incurre. Por

esto es importante que todas las personas tengan claro que la elegancia interior y exterior

son complementarias. Para ser una persona elegante, se necesita de las dos, no solo de

una.

I.4 La ausencia de elegancia

Para Martí (2002, p. 96) la falta del pensamiento elegante conduce a que las personas

sean incapaces de tener: gusto estético y espíritu crítico; ya que la moda en sí misma no

es una garantía de belleza. Lo que se es por dentro se manifiesta por fuera, por lo tanto

el tener una actitud negativa lleva a no tener un buen aroma interior.

La elegancia requiere siempre un cierto esfuerzo, por lo tanto el no tener un sello

personal claro, el no saber escoger, la falta de sencillez, el no poner en práctica las

virtudes y no tener criterios éticos llevan a la ausencia de elegancia.

Según afirma Geraldina Rodríguez (2008), la elegancia en la persona consiste en

ciertas cualidades femeninas o masculinas que se tienen que tener y que nacen de dentro

de la persona. No es algo solamente externo. Son cualidades que permiten mostrar la

propia personalidad.

I.5 ¿Qué es la empresa?

Según afirma Chiavenato (2000, p. 42-54), las empresas constituyen una de las más

complejas y admirables instituciones sociales que la creatividad y el ingenio humano

haya construido. Las empresas de hoy son diferentes de las de ayer y probablemente,

mañana y en el futuro lejano se presentarán diferencias todavía mayores.

No existen dos empresas iguales, pues su principal característica es la diversidad: las

empresas tienen tamaños y estructuras organizacionales distintas.

23

Las empresas producen bienes o servicios, emplean personas, utilizan tecnologías,

requieren recursos y sobre todo, necesitan administración. Las empresas se diferencian

de las demás organizaciones sociales por las siguientes características:

Las empresas están orientadas a obtener ganancias

Las empresas asumen riesgos

Las empresas son dirigidas por una filosofía de negocios

Las empresas se evalúan generalmente desde un punto de vista contable

Las empresas deben ser reconocidas como negocios por las demás

organizaciones y por las agencias gubernamentales

Las empresas constituyen propiedad privada.

Las empresas son ciertas clases de organizaciones o unidades sociales que buscan

alcanzar objetivos específicos, y su razón de ser es cumplirlos. Un objetivo de la

empresa es una situación deseada que ella pretende alcanzar. Por lo tanto, la empresa es

todo esfuerzo organizado que se emprende con el propósito de generar riqueza, la cual

incluye bienes y servicios.

I.5.1 ¿Qué recursos necesita una empresa?

La empresa es un tipo de propósito social en el que se reúnen diversos recursos para

alcanzar determinados objetivos.

24

Cuadro No. 1

LOS RECURSOS DE LA EMPRESA

RECURSO DESCRIPCIÓN TIPOS

Materiales Son los bienes tangibles

con que cuenta la empresa

para poder ofrecer sus

servicios.

Instalaciones

Materia prima

Financieros Son los recursos

monetarios propios y

ajenos con los que cuenta

la empresa, necesarios para

su buen funcionamiento y

desarrollo.

Propios

Ajenos

Técnicos Son aquellos que sirven

como herramientas e

instrumentos en la

coordinación de los otros

recursos.

Sistemas de:

producción, ventas,

finanzas, administrativos.

Patentes, Marcas, etc.

Humanos Son los recursos

indispensables para

cualquier empresa; ya que

de ellos depende el manejo

y funcionamiento de los

demás recursos.

Posibilidad de desarrollo.

Ideas, imaginación,

creatividad, habilidades.

Sentimientos

Experiencias

Mercadológicos Son los recursos que sirven

para el manejo de las

decisiones estratégicas para

posicionar la marca y la

imagen.

Mercado de clientes

Consumidores o usuarios

Fuente: Idalverto Chiavenato (2000, p. 42-54).

I.5.2 ¿Cuál es el papel que la persona desempeña dentro de la empresa?

Según afirma Rodríguez (2008), “el trabajo es la acción humana a través de la cual él

mismo se perfecciona como hombre. Trabajar es añadir. El hombre añade porque

sobreabunda. Por mucho que dé no se gasta. El hombre es dar. Se introduce el tema del

25

trabajo para que, a través de él, se pueda intuir esa peculiar nota distintiva del núcleo

personal humano, del ser, que es donante, oferente”.

Se entiende por trabajo el perfeccionamiento de la realidad externa mediante una

serie de acciones que el hombre ejerce. Si el hombre no pudiera perfeccionar su

naturaleza por dentro no podría producir nada por fuera. Más aun, incluso con el trabajo

externo, el hombre, se mejora o se empeora por dentro. El hombre perfecciona, pues, no

sólo la Naturaleza, sino también su naturaleza. El mismo hombre no es inmune a lo que

él hace, sino que en su hacer a él le pasa algo en su interior. En este sentido se dice a

medida en que el hombre mejora, el mundo mejora también.

El hombre está hecho para trabajar según el texto del Génesis, esto significa que el

hombre debe dar, aportar perfección a la realidad perfeccionándose él mismo. La ausencia

voluntaria de laboriosidad es la mentira más básica, que evita al hombre realizarse.

Según afirma Palomino (2008), si no fuera por la persona, no hay empresa. La

persona tiene que estar al servicio de la empresa. Una empresa no se constituye

únicamente por el deseo de lucro si no que también porque va a brindar un servicio a la

sociedad a través de un servicio a las personas. La empresa tiene que ser para el bien de

la persona. En las empresas es donde se vive el trabajo. En el trabajo se da: el servicio a

la persona, el deseo del lucro, hacer que algo mejore para la sociedad, etc. No se debe

llamar recursos humanos a las personas ya que el recurso es un medio y la persona

siempre es un fin.

La elegancia interna de la persona tiene una gran incidencia dentro de la empresa. La

empresa es una suma de personas, y es su activo más importante, si hay una persona que

tiene capacidad de liderazgo y demuestra sus actitudes elegantes, obviamente va a tener

un efecto multiplicador en las personas; porque ellos se fijan y los hombres aprenden por

mimetismo. La elegancia y la finura, son virtudes que una persona quiere imitar sin

darse cuenta y los que tengan esa capacidad de categoría moral y espiritual van a

producir la necesidad de la elegancia en otras personas. El hombre cambia sus actitudes

con base en modelos y esa persona servirá de modelo para otra persona.

26

Al igual que si una persona, en especial el líder, demuestra falta de elegancia, esa

actitud se transmite y también se multiplica. Es importante que los líderes, en especial,

tengan una elegancia interior. Existe una gran relación entre la elegancia interna y la

externa, ya que hay una intimidad rica en la persona que se notará en sus acciones. La

conducta externa no se improvisa.

I.5.3 Incidencia de los recursos humanos en la empresa

Tal como afirman Lovelock, et al (2004, p. 464-486), el talento humano es un activo

en el cual vale la pena invertir; ya que la formación de los empleados es una inversión y

no un gasto. Es en el recurso intelectual de sus colaboradores donde está la ventaja

competitiva de una empresa.

Pocas empresas tienen una tecnología tan avanzada que operen sin empleados. La

responsabilidad de todo lo relacionado con los empleados se divide entre diversos

departamentos, como: Personal, Relaciones Industriales y Desarrollo de la Empresa o

Capacitación. La gerencia del Talento Humano incluye todas las decisiones y acciones

que afectan la naturaleza de la relación entre la empresa y sus empleados. No se puede

olvidar que en muchas empresas, la calidad y el compromiso de la fuerza laboral se han

convertido en una fuente importante de ventaja competitiva, sobre todo en los servicios

de contacto elevado donde los clientes se dan cuenta de las diferencias entre los

empleados de empresas en competencia.

Las actividades de mercadeo y operaciones serán más fáciles de dirigir en la medida

en que los empleados entiendan y apoyen las metas de su empresa, posean las

habilidades y la capacitación necesarias para tener éxito en sus trabajos y reconozcan la

importancia de crear y mantener la satisfacción al cliente.

La empresa reclutará, capacitará y motivará a los gerentes, supervisores y empleados

para que trabajen bien juntos por un paquete de compensación que equilibre ambas

metas de satisfacción del cliente y eficiencia operativa. Los empleados desearán

permanecer en la empresa y mejorar sus propias habilidades porque valorarán el

27

ambiente de trabajo, apreciarán las oportunidades que éste les presenta y se sentirán

orgullosos de los servicios que ayuden a crear y proporcionar a la compañía.

Las organizaciones exitosas tienen que comprometerse con una dirección efectiva de

recursos humanos, que incluye: contratación, selección, formación y retención de

empleados.

Lo más seguro, es que es más difícil duplicar la rentabilidad de los activos humanos

que de cualquier otro recurso corporativo. Si los empleados entienden y apoyan los

objetivos de la organización, tienen habilidades necesarias para triunfar en la realización

de sus labores, trabajan bien en equipo, reconocen la importancia de la satisfacción del

cliente y tienen iniciativa propia en la resolución de problemas, las funciones de

operaciones y mercadeo serán más fáciles de dirigir.

Por ello, es importante supervisar, entender y manejar las actitudes de los empleados

que surjan como consecuencia de los sentimientos de equidad o inequidad relativos al

sistema de recompensas. También el trato de los supervisores a los empleados, ya que

las actitudes son factores de predicción satisfactorios del comportamiento, que aportan

acerca de las intenciones del comportamiento de un empleado o su inclinación a actuar

de cierta manera. (Castillo, 2006).

28

II. La actitud elegante en el ámbito empresarial: una tarea pendiente

Todo lo descrito con anterioridad tiene una incidencia en la empresa, nunca se debe

obviar la importancia del factor humano en el camino de la excelencia. Es el capital más

valioso. Si la persona tiene problemas con ella misma y no sabe lo que conlleva ser

elegante y no está satisfecha con la empresa, no puede dar su máximo potencial en la

misma.

Según Davis, et al (2003, p.245), está claro que las actitudes de los empleados son

muy importantes para las empresas. Cuando las actitudes son negativas constituyen tanto

un síntoma de problemas subyacentes como una causa que contribuye a las dificultades

futuras de la compañía. Los costos organizacionales relacionados con las actitudes

inadecuadas de los empleados pueden afectar gravemente la competitividad de la

empresa.

El no tener una actitud elegante afecta en todo sentido a la empresa, ya que, como se

mencionó anteriormente, si el gerente general no trata bien a sus empleados, se viste

mal, tiene un vocabulario inadecuado, etc. los empleados lo toman como normal dentro

de la empresa. Luego, los empleados no le dan importancia a la actitud elegante tanto

interior como exterior y siguen el ejemplo, lo cual es muy grave en cualquier compañía.

Rodríguez (2008) indica que, las actitudes dependen de las experiencias personales.

Las actitudes no son algo externo, sino que vienen de la intimidad de la persona y

dependen de: el tipo de vida que se ha llevado, los conceptos de libertad que poseen, los

valores que ha acuñado dentro de su vida, experiencias de vida, etc.

Según Palomino (2008), “las actitudes son muy importantes porque éstas son

actividades basadas en la experiencia. Influyen en las determinadas conductas, y

dependiendo de la actitud que tenga cada uno de los miembros de una empresa, la

persona crecerá o no crecerá, fracasa o tendrá éxito. Sin actitudes positivas la empresa

va al fracaso. Con un ambiente desmotivante donde sólo se fijan en los logros, las

actitudes de las personas no serán positivas”.

29

También indica, que una persona tiene malas actitudes porque se las enseñan. Una

actitud se genera por un modelo, los padres o alguien muy cercano, que influyeron en

sus actitudes actuales ya que palabras y tratos negativos afectan mucho; así desde niño

comienzan con miedo, rechazo, desconfianza. Ya que la actitud es ocasionada de un

aprendizaje previo. Éstas producen en las personas una creencia equivocada, por eso una

persona deprimida va a tener actitudes negativas.

Si hoy en día, esa figura mecanicista no desaparece y las empresas no se basan más

en una figura humanista, las compañías se van a quedar estancadas porque en la

actualidad la mayoría de empresas se ha dado cuenta que el colaborador tiene que tener

la mejor actitud generada por las personas que dirigen esa empresa.

De acuerdo con Hortelado (2007), actualmente un gran porcentaje de empresas ha

puesto el énfasis sobre la palabra “recursos” frente a la de “humanos”. Esto ha traído

consecuencias tales como:

- Ponen en peligro su valor añadido en una estrategia a largo plazo, puesto que se

deshacen de los teóricamente, “más caros”, sin darse cuenta de que se están

“deshaciendo” de profesionales, con mayor posibilidad de visión global,

tendencias de mercado, calidad, etc.

- Han arruinado el concepto de objetivos, favoreciendo la competitividad y el

trabajo individual, frente al desarrollo competencial, restando así su

competitividad como equipo y, por eso, su posibilidad de procesos de mejora

continua.

Por lo tanto, aquellas empresas que se adelanten y den el paso de cambio para

entender que el departamento de recursos humanos es un departamento con dirección de

personas y que ellos son los activos más importantes de la empresa que se deben cuidar,

serán las que puedan seguir creciendo y desarrollándose; frente a aquellas empresas las

cuales no reaccionan que sus colaboradores son fundamentales para el crecimiento.

30

Para Davis, et al (2003, p. 251) en una empresa pueden haber muchos trabajadores

que sean pesimistas, irritables e incluso ásperos, por lo tanto su afectividad es negativa.

Los empleados insatisfechos pueden caer en el “retraimiento psicológico” o retraimiento

físico o en la agresión. Si los trabajadores no reciben la recompensa que esperaban,

estarán insatisfechos. En estas circunstancias, el empleado presentaría uno o más

comportamientos negativos, como cambiarse de trabajo, ausentarse, llegar tarde, robar

bienes de la compañía, actuar con violencia o presentar conducta de ciudadano

organizacional inadecuada.

Todo esto puede ocasionar una rotación alta de personal, la cual puede tener varias

implicaciones negativas, ya que suele ser difícil la reposición de los que salen, adicional

a ello se genera costos altos (directos e indirectos) para la empresa; ya que como los

empleados no están satisfechos por lo anteriormente expuesto deciden buscar un lugar

donde se sientan más respetados y tomados en cuenta.

Como se mencionó con anterioridad, una persona que no está equilibrada racional y

emocionalmente, va a desequilibrar el ambiente donde está. Si es demasiado racional,

será muy inflexible en las normas, políticas y ambiente de la empresa; creará tensión y

desconfianza. Una persona muy emocional posiblemente será permisiva, indisciplinada

y creará desorden y falta de respeto dentro de la empresa. Todo lo que la persona haga,

influye en la empresa, esto afecta directamente al consumidor, clientes, mercado,

proveedores, medio ambiente, etc. ya que todo lo que rodea a la compañía de alguna

manera influye directa o indirectamente.

Martínez (2008) asegura que, las actitudes de cualquier colaborador de la empresa

son vitales; ya que de éstas dependen muchos factores que se pueden definir que un

trabajo sale bien o mal, o que las metas trazadas no sean cumplidas.

II.1 ¿Qué tanto afecta el carácter de la persona en la empresa?

Muchas personas jóvenes hacen grandes inversiones de tiempo, energía y dinero para

ampliar cada vez más sus conocimientos y mejorar su propia preparación personal, pero

31

a pesar de ese gran esfuerzo, se encuentran luego con serias carencias en lo que se

refiere a la formación básica de su propio carácter: pesimismo, indecisión, desorden,

inseguridad, dependencia de los estados de ánimo, dificultad para trabajar en equipo o

relacionarse con los demás u otros defectos en su modo de ser que suponen una

influencia importante y no sólo para su valía profesional, sino también para su felicidad

y su realización como personas. “El carácter de una persona es, muy frecuente, lo que

marca el techo de sus posibilidades en lo profesional, o en sus relaciones familiares o de

amistad”. (Aguiló, p. 275).

Muchas veces falta una mejor relación con los demás, dominar más los estados de

ánimo, saber organizarse mejor, ser más cordiales y optimistas, comprender mejor los

problemas propios y ajenos, cultivar más los valores que dan luz y sentido a la vida. La

educación del carácter requiere un serio esfuerzo personal en que si se comete un error,

lo inadecuado es lanzarse a señalar los defectos de otras personas, culpar y acusar a

otros. Muchas personas no convierten la experiencia negativa en algo positivo, para

aprender de ello.

Como cualquier persona, si las empresas no establecen metas, les falta un propósito

de mejora continuamente. No mantener un compromiso serio para cumplirlo, afectará

gravemente, ya que no tendrán una dirección a la cual dirigirse.

Según afirma Bohórquez Ortiz (2008), sin pasión, actitud de ganador y amor por lo

que se hace, no se puede llegar a ser triunfadores en cualquier trabajo que uno pueda

realizar y sobre todo felices en la vida. Dice que existen dos tipos de trabajadores, los

que trabajan por convicción, por amor a lo que hacen, por vocación a su obra y los que

trabajan por desesperación, porque no hay más trabajo, y con esto aguantan mientras les

resulta algo mejor. El tipo de trabajador que todos deberían de ser, pero la mayoría hoy

en día no lo son, es el primero, ya que realiza con amor su trabajo. Todo le resulta mejor

dando su máximo esfuerzo para mejores resultados y seguir creciendo. La brecha entre

estos dos tipos de trabajadores puede llevar a división en la empresa.

32

Ya que las personas que trabajan por desesperación no realizan bien su trabajo

porque pierden el tiempo, no trabajan en equipo, ocasionan peleas, no dan su máximo

esfuerzo, etc.

II.2. Factores que influyen negativamente en la actitud de la persona.

Para Aguiló (2003, p. 32-272), hay una serie de factores que pueden influir de forma

negativa en las actitudes personales y que afectan dentro de la empresa si no se manejan

adecuadamente. Tales factores se describen a continuación.

La ausencia de educación

La educación ha de llegar por entero a la inteligencia, a la voluntad y a los

sentimientos.

Según afirma Siliceo (2000, p.114) en la sociedad del conocimiento se impone un

nuevo paradigma: la persona educada, que quiere implicar mucho más que simplemente

ilustrada. Pero hoy en día, muchas personas no le dan importancia a este concepto. No

buscan ser una sociedad de conocimiento y no están en busca de un compromiso común

con valores, en un concepto de excelencia y respeto muto. Lo cuál llega a crear falta de

esfuerzo con actitudes positivas en cualquier empresa.

La falta de autoconciencia

Las personas no buscan evaluar y aprender de los propios procesos de pensamiento.

Y esto no permite examinar la clave de la vida, la cual es: conocerse a sí mismo que

permite al hombre convertirse en el artífice de su propia vida. Sin el autoconocimiento

no se dará una labor ardua y progresiva.

Si la persona o la empresa, no le da importancia a la autoconciencia no estará basada

en principios sólidos ni en la búsqueda de hacer bien las cosas. Un ejemplo podría ser

que al querer lanzar un proyecto empresarial, no se estudie con detalle los mercados, la

financiación, competencia, consumidores, etc. para luego tomar una decisión basada en

los resultados que se han averiguado.

33

Las personas o empresas que no le prestan atención a la autoconciencia, las llevará a

tener una imagen exterior de mala categoría y no lograrán incluso un considerable

reconocimiento social de sus supuestos talentos, porque realmente carecen de una

verdadera calidad humana o empresarial. Y lo que están demostrando no es la realidad.

Por ejemplo, muchas empresas consumen su existencia luchando por ganar más

dinero, por gozar de una mayor fama o reconocimiento, o por disfrutar de más poder, y

al cabo de unos años descubren que su ansiedad por alcanzar esas metas les ha privado

de cosas que importaban realmente mucho más y que ahora ya no están en sus

posibilidades. Les puede causar muchos problemas como las pérdidas de grandes

cantidades de negocio o endeudamientos.

Esto también puede sucederle a cualquier persona o empresa, ya que a veces se

piensa que el problema está fuera de ellos. Tanto las personas como las empresas que

tienen este pensamiento, es su “gran problema”; ya que la mayoría son personas o

empresas pasivas, que siempre están esperando a que suceda algo exterior que les fuerce

a cambiar o a que alguien se haga cargo de ellas y las empuje a decidirse para afrontar y

resolver sus problemas. Pero el principal inconveniente son ellas mismas, porque no

tienen una actitud ante la vida que les lleva a usar sus recursos e iniciativa. Por eso si las

circunstancias de dificultad no se afrontan juiciosamente, no suelen dar lugar a cambios

en el modo de entender la vida, ni a abrir marcos de referencia nuevos, a través de los

cuales las personas ven el mundo, a los demás y a sí mismo de modo distinto y así no

permite aumentar la perspectiva, madurar los principios y alcanzar nuevos valores.

Cuando el colaborador no tiene autoestima

Como señala Aguiló (2002), a veces parece que sólo existieran dos tipos de personas:

Las que se sobrevaloran, cayendo así en actitudes engreídas o prepotentes. Ellas

únicamente son capaces de ver en su personalidad los aspectos negativos y deficiencias,

se sienten culpables de todos sus fracasos y son inseguros.

34

Ello les lleva a auto protegerse con actitudes como las expuestas con anterioridad.

Esta falta de autoestima suele conducir a un círculo vicioso de actitudes mentales

negativas.

Por ejemplo, una persona que no será capaz de alcanzar una meta que se ha propuesto

porque tiene la impresión de que rara vez logra lo que se propone. Esta persona si no

logra la experiencia como esperaba, nuevamente viene su juicio negativo, por lo tanto,

piensa que: no es posible, que no vale, que ha fallado, y que las cosas seguirán igual en

su futuro. Un mal sentido de autoestima no ayudará en el proceso educativo, y menos

para la maduración psicológica y el carácter de cualquier hombre.

Cuando una persona aprende a respetarse a sí misma y a no compararse inútilmente

con los demás, tiene entonces mayor facilidad para tomar conciencia de su propia

singularidad y dignidad. Si cada ser humano no comprende que posee unas

virtualidades propias que sólo él mismo puede llegar a hacer rendir, proponiéndose

proyectos y metas a las que se siente llamado, no llenará de contenido su existencia; ello

les lleva a pensar que son incapaces de realizar algunas tareas y así a dar su mínimo

esfuerzo al trabajar.

Por eso hay que plantear la autoestima como un sensato y equilibrado afecto por sí

mismo, que no tiene por qué conducir al egoísmo ni a la vanidad. Si la persona no se

estima de la manera correcta, no le ayudará en el propio equilibrio interno.

Cuando no se aprende de los fracasos, la empresa se ve afectada.

El conocido estadista británico Winston Churchill aseguraba que el éxito es aprender

a ir de fracaso en fracaso sin desesperarse.

“Nadie puede decir que no fracasa nunca o que fracasa pocas veces. El fracaso es

algo que va ligado a la limitación de la condición humana y lo normal es que todos los

hombres lo constaten con frecuencia cada día”. (Aguiló, 2003, p. 95).

35

Si no se sabe afrontar las inevitables faltas de éxito del vivir cada día, no se tendrá

éxito. Si no se aprende de los errores, no se sabrán cuáles son las limitaciones de cada

persona, para no darse golpes contra lo mismo toda la vida. Por eso si no se aprende a

encontrar satisfacción en las cosas ordinarias de la vida y encontrar diariamente buenas

razones para ilusionarse; no se saldrá adelante. Hay muchos individuos que le tienen

miedo a la realidad y por eso retrasan siempre sus decisiones, porque les paraliza su

ansia de seguridad y su terror de asumir riesgos, siempre les parece que aún no han

reflexionado suficientemente. Esto puede afectar gravemente a la empresa, ya que no se

toman en cuenta los errores para mejorar.

Pero, “quién no lucha decididamente contra sus tendencias egoístas se encamina

hacia una auténtica quiebra personal”. ( Aguiló, 2003, p. 104).

Si no existe realización personal qué pasa en la empresa

Si el trabajo no se hace con el servicio del hecho de ayudar a otros, puede que no se

encuentre la satisfacción. Si el trabajo no satisface verdaderamente cuando se está

aportando y contribuyendo, algo se está haciendo mal.

Muchas personas sólo toman en cuenta el dinero, pero como nos afirma Mazariegos

(2008), “por lógica las personas trabajan por dinero, pero se tiene una mayor satisfacción

cuando uno da lo mejor de sí mismo y trabaja para crecer y aportar en la sociedad”.

A pesar que la mejor forma para conseguir la realización personal, es dedicarse a

metas desinteresadas, no siempre se busca esto. La búsqueda egoísta de la felicidad

constituye una contradicción en sí misma, puesto que el egoísmo obstruye el camino de

la felicidad y esto afecta negativamente a la empresa ya que sin metas, no hay un camino

hacia donde ir, lo cual impide a los colaboradores a trabajan mejor.

Falta de organización

Si la persona únicamente se centra en la simple eficiencia de la programación y el

control del tiempo tiene a menudo efectos contraproducentes. Muchos organizan el

36

tiempo en vez de organizarse a sí mismo. Si no se toma la iniciativa y aprovecha las

oportunidades, se está dejando organizar por los problemas lo cual no es lo correcto.

Muchas personas advierten que su principal problema no es de autodisciplina, sino

más bien en que no se tiene las prioridades suficientemente claras y desarrolladas. El

modo en que cada persona organiza su tiempo es consecuencia de la forma en que ve

sus prioridades.

La falta de organización llevará a un desequilibrio personal y dejar fuera algunos

ámbitos de la vida. Como dice Aguiló (2003, p.127), “el éxito profesional no puede

compensar el fracaso de un matrimonio roto, la salud perdida, el quebrantamiento ético o

la traición a los propios principios”.

Las personas no pueden dejar olvidada la familia, los amigos, la pareja, el trabajo, la

espiritualidad, el crecimiento personal, etc. esto lleva a tener un crecimiento

desequilibrado en cada una de estas áreas, dejando algunas a la deriva.

Qué problemas afronta la empresa cuando no existe el trabajo en equipo

Si las personas no son capaces de trabajar en equipo, su beneficio hacia la empresa

puede ser escaso. Son muchas las personas que fracasan en su trabajo por motivos que

no son estrictamente profesionales, sino más bien de carácter y de relación con los

demás.

Si hay un mal ambiente con los compañeros de la oficina, no se fomenta el trabajo en

equipo con determinadas personas, hay impuntualidad, se olvidan los valores, etc., no se

lograrán los resultados, pues no habrá efectividad, respeto, delegación, esfuerzo, etc.

Muchas personas apenas logran trabajar en equipo porque no deciden depositar

confianza en los demás y no tienen claro que la confianza saca a la luz lo mejor que la

gente tiene dentro. Si no se sabe distribuir las tareas en una empresa, no se puede

estructurar el trabajo de modo que se hagan más cosas, en menos tiempo y con más

satisfacción para todos.

37

En muchas empresas la raíz de sus dificultades vienen de la relación entre sus

máximos responsables o de ellos con el resto de los integrantes de la entidad. Ya que

muchas relaciones personales se deterioran seriamente por algo tan simple como no

haber hablado las cosas en su momento con sencillez y por falta de claridad en las

expectativas recíprocas.

En cualquier caso la excesiva rivalidad, los conflictos, la continua preocupación por

protegerse a sí mismo, la desconfianza, la lucha por el dominio, la crítica destructiva son

siempre actitudes y planteamientos que consumen una energía enorme en cualquier

relación personal. Esto puede afectar a la empresa ya que no se busca el éxito común si

no que propio, lo cual llega a dividir la empresa y se propicia falta de colaboración en el

trabajo.

La falta de lealtad

Otra peligrosa barrera a la comunicación es la falta de capacidad para guardar

secretos. Una cualidad que no siempre se encuentra, y que todos valoran mucho a la

hora de hablar confiadamente con alguien es encontrar en él, lealtad. En cualquier

confidencia hay una persona que está haciendo partícipe de su intimidad a otra, y eso es

siempre algo muy serio.

Hay momentos para hablar y para callar, igual que hay para el valor y para la

prudencia. Una persona no es inteligente, si no puede distinguirlos. Por ejemplo, en la

empresa se está desarrollando un nuevo producto para anticiparse a la competencia,

buscando la satisfacción prioritaria del cliente. Esto requiere inversión en tiempo y

recursos financieros. Un empleado puede faltar a la lealtad comentando el desarrollo de

este producto a persona ajena a la empresa y que tienen contacto con la competencia.

Esta situación afecta negativamente, pues la competencia puede ponerse alerta y

adelantarse a la empresa.

38

Falta de Tiempo

Muchas personas ponen la escusa de la falta de tiempo, esto se debe a que no saben

organizarse, y se enfocan en otras cosas menos productivas. Y así dejan de hacer lo que

se puede hacer hoy para mañana. Como se mencionó anteriormente, si la persona no le

brinda el tiempo necesario a cada área de la vida, la persona tendrá un desequilibrio y no

sabrá organizarse para vivir bien cada una de éstas.

II.3 ¿Qué aspectos de la empresa influyen negativamente en las actitudes de

un empleado?

Según afirma Davis, et al (2006, p. 246) los aspectos que los gerentes olvidan en el

ambiente laboral y que afecta las actitudes de los empleados son:

Falta de satisfacción

Las actitudes generalmente se adquieren durante largos períodos. De igual modo, la

satisfacción o insatisfacción en el trabajo surge a medida que el empleado obtiene más

información acerca de su centro de trabajo. La satisfacción en el trabajo es dinámica, ya

que puede establecer hoy las condiciones que llevan a que la satisfacción sea alta y luego

descuidarlas, ya que las necesidades de los empleados suelen fluctuar repentinamente.

Si los administradores no prestan atención a las actitudes de los trabajadores semana

tras semanas, mes tras mes, año tras año; puede causar una gran insatisfacción para los

mismos, ya que no obtienen lo que desean.

La satisfacción en el trabajo es parte de la satisfacción en la vida. La naturaleza del

ambiente del empleado fuera de su centro de trabajo influye de manera indirecta en sus

sentimientos en el trabajo. Por ejemplo, si un colaborador tiene un problema familiar, lo

más seguro es que demuestre poco esfuerzo y negatividad en todo el trabajo que realice

en ese periodo de tiempo.

39

El trabajo es parte importante de la vida de muchas personas, de modo que la

insatisfacción en él influye en su insatisfacción general con la vida. El resultado es que

existe un efecto de cascada, que ocurre en ambas direcciones, entre la satisfacción en el

trabajo y en la vida. Si los gerentes no observan el trabajo, el ambiente laboral

inmediato, ni las actitudes de sus empleados hacia otros sectores de la vida, puede que

nunca se entienda varios de sus comportamientos.

Las organizaciones más grandes tienden a molestar al personal, alterar los procesos

de apoyo y limitar la magnitud de la cercanía personal, amistad y trabajo en equipo en

grupos pequeños. Estos son aspectos importantes de la satisfacción en el trabajo para

muchas personas. Esta situación llega afectar gravemente en ellos, ya que no se sienten

identificados ni parte de la empresa, y así no dan su máximo esfuerzo al trabajar.

Según Jiménez Silva (2008), un altísimo porcentaje de empleados no ocupa el puesto

que le correspondería según su preparación y deseo; lo que provoca su desmotivación. A

veces el puesto les viene porque no tienen la formación adecuada, lo que provoca

ansiedad en el trabajador.

O, al revés, personas con unos conocimientos y habilidades superiores al puesto que

ocupan, lo cual provoca poco esfuerzo al trabajar. Además, existen otros factores no

motivadores: puede haber un clima laboral malo, o escasez de retribución, o falta de

reconocimiento. También el estrés y enfrentarse a una tarea rutinaria.

Falta de dedicación al trabajo

La dedicación al trabajo no es buena si los empleados no se integran en su trabajo, no

invierten tiempo y energía en él y no lo consideran parte importante de su vida.

Si se cuenta con un trabajo que no tiene sentido para el empleado, este es un aspecto

negativo que afectará directamente a la imagen de sí mismo, lo cual ayuda a explicar el

efecto traumático que la pérdida del trabajo tiene en las necesidades de autoestima. Y

esto afectará directamente en la calidad de trabajo que el empleado realice.

40

Cuando no existe un compromiso organizacional

Otro factor muy importante es el compromiso organizacional o lealtad de los

empleados, es el grado en que un empleado se identifica con la empresa y desea

continuar participando activamente en ella.

Si el empleado no refleja su creencia en la misión y los objetivos de la empresa, su

disposición a dedicar esfuerzos a lograrlos será débil, al igual que su intención de

continuar trabajando en la organización.

Cómo afectan los estados de ánimo negativamente en el trabajo

Los sentimientos de los empleados acerca de su trabajo son muy dinámicos ya que

pueden cambiar en un mismo día, hora o minutos. Estas actitudes variables hacia el

trabajo se llaman: estados de ánimo en el trabajo. Se pueden describir en un intervalo

que va de negativas a positivas y de débiles a fuertes e intensas.

Cuando los empleados tienen un estado de ánimo negativo hacia su trabajo, es

frecuente que muestren aburrimiento, llegadas tardes, enojos, etc. Ello resulta muy

importante para el administrador, ya que de manera predecible produce mala atención en

el servicio a clientes, más ausentismo, menos creatividad y falta de cooperación

interpersonal. El estado de ánimo en el trabajo se traduce en acciones gerenciales.

Está claro que las actitudes de los empleados son muy importantes para las empresas.

Cuando las actitudes son negativas constituyen tanto un síntoma de problemas

subyacentes como una causa que contribuye a las dificultades futuras de la compañía.

Según afirma Mazariegos (2008), de las actitudes depende el servicio que se les

brinde a los clientes. Por eso un reto clave para los administradores es tratar con

empleados que esperan cada vez más que se muestre interés en sus actitudes y

sentimientos, además de recibir recompensas.

41

Puede que cuando no se den éstas, los colaboradores se enojen y no trabajen con

entusiasmo lo cual afecta gravemente en el rendimiento de la empresa.

II. 4 ¿Cómo afectan las actitudes de cada persona en la cultura

organizacional?

Según Aguiló (2003, p. 245), la vida de un hombre sin cultura es como una llanura

desértica. La cultura facilita interpretar la realidad del mundo que rodea. Sin la cultura

no se puede despejar un poco de ese misterio que es cada hombre. El hombre no se

puede enriquecer, profundizar en sus raíces y en su historia.

Entendida la cultura como un todo organizado internamente y como un factor

organizador de la vida de los grupos humanos, se puede decir que no en todas las

culturas ni en todas las circunstancias los elementos que afectan en la vida social son los

mismos. (Siliceo, 2000, p.77).

“Cultura organizacional es el conjunto de valores, tradiciones, creencias, hábitos,

normas, actitudes y conductas que dan identidad, personalidad y destino a una

organización para el logro de sus fines económicos y sociales. La cultura organizacional

es la verdadera fuerza vital de una empresa; las máquinas y la tecnología son tan sólo los

instrumentos intermediarios entre esa fuerza y la obtención de los objetivos”. (Siliceo,

2000, p.88).

El clima organizacional es la percepción individual que tiene cada uno de los

integrantes acerca de las características o cualidades de su organización. Muchos

olvidan que al evaluar el clima organizacional se está evaluando parte de la cultura

organizacional.

Ríos (2008) indica que, sin la cultura organizacional, no será tan sencillo: detectar

problemas dentro de la empresa y luego poder ofrecer solución a éstos, integrar al

personal bajo los objetivos que persigue la compañía, poder formar equipos de trabajo

que puedan interrelacionarse y hacer más fácil el trabajo y buscar las necesidades del

42

personal para satisfacerlas en la mejor manera posible, para que se sientan motivados

en su centro laboral.

Por lo tanto, se puede ver que si la cultura organizacional de una empresa no está

clara la compañía no puede cumplir su meta.

Si los cambios en la cultura organizacional no se inician con la satisfacción de las

necesidades de los trabajadores, el diálogo con ellos y la reflexión conjunta sobre la

misión del establecimiento; no se está analizando bien los problemas, para poder

satisfacer las necesidades de los clientes internos o externos.

Según Ríos (2008) la clasificación de la cultura organizacional puede ser débil o

fuerte. Una cultura débil es la que se debería de cambiar.

43

Cuadro No. 2

CULTURA ORGANIZACIONAL

CARACTERÍSTICAS DÉBIL

AUTONOMÍA

INDIVIDUAL

Supervisión estrecha. El

personal tiene poca libertad

en su trabajo

ESTRUCTURA

Puesto de trabajo

estandarizado. Reglas y

procedimientos

debidamente formalizados.

APOYO

La gerencia centra más su

atención en la producción y

muestra escaso interés por

su personal.

RECOMPENSA Y

DESEMPEÑO

Se aprecian y premian la

fidelidad, el esfuerzo, la

cooperación. Se desconocen

los niveles productivos del

personal.

TOLERANCIA AL

CONFLICTO

La gerencia mantiene un

nivel mínimo de conflicto

constructivo, debido a la

presencia de conflictos

disfuncionales.

TOLERANCIA AL

RIESGO

Baja propensión al riesgo.

No se estimula al trabajador

a ser innovador.

Fuente: Amilcar Ríos (2008).

Según Davis (2003, p. 109) no existe una cultura para todas las organizaciones. Está

claro que si la cultura no depende de los objetivos, del giro industrial, los competidores y

otros factores del ambiente de una compañía; no se puede reconocer ya que sus

elementos no se integran de manera general y no son compatibles entre sí, es decir, no

encajan como las piezas de un rompecabezas.

Las diez características de la cultura organizacional dependen de la cooperación,

aceptación de la toma de decisiones y del control, la comunicación y el compromiso con

44

la compañía. Si la cultura organizacional no es: distintiva, estable, implícita, simbólica,

integrada, aceptada, con subculturas, fuerza variable, será un mal reflejo de los altos

directivos. Por eso si la cultura organizacional no cumple con estas características,

llevará a provocar actitudes negativas en los empleados que afectarán directamente y

así se reflejará la mala productividad.

“La cultura organizacional refleja los supuestos y los valores que sirven de guía a la

organización. Son factores poderosos e intangibles que influyen en el comportamiento

de los empleados. Los participantes aprenden acerca de la cultura de la organización

mediante el proceso de socialización e influyen en ella mediante la individualización”.

(Davis, 2003, p. 114). Si los colaboradores no son tomados en cuenta en la cultura

organizacional es posible que la empresa no llegue al elemento esencial de cualquier

compañía, el éxito.

Se puede ver que todos los factores negativos que influyen hacia en el carácter de la

persona en una empresa, afectan directamente a la cultura organizacional de la misma.

¿Cómo afecta a la cultura organizacional en el incumplimiento de las cuatro

actitudes clave de los empleados y su repercusión en la falta de elegancia?

Davis (2006, p. 251), asegura que, si no se cumple la satisfacción en el trabajo, la

dedicación al trabajo, el compromiso organizacional, el estado de ánimo positivo en el

trabajo, puede ocurrir una serie de consecuencias desagradables, ya que como afirma

Barrios (2008) “un colaborador puede ser imán o repelente”.

Rendimiento deficiente en los empleados

Los trabajadores insatisfechos pueden generar producción baja, además de que

tienden a continuar en el nivel de rendimiento que con anterioridad les permitió obtener

un nivel bajo de satisfacción.

El nivel de insatisfacción lleva a un compromiso menor, que a su vez tiene efecto en

el esfuerzo, por lo que, tarde o temprano de nuevo en el rendimiento. El resultado es un

45

ciclo de: rendimiento-satisfacción-esfuerzo, que opera de manera continua. Si el

rendimiento es bajo, es porque los empleados no tienen las recompensas que esperan y

están insatisfechos. Ahí el empleado presentaría comportamientos negativos como:

cambiarse de trabajo, ausentarse, llegadas tarde, robar bienes de la compañía, actuar con

violencia, etc.; esta situación afecta gravemente el rendimiento de cualquier empresa.

Rotación de personal

La satisfacción baja en el trabajo se relaciona con niveles altos de rotación de

personal. Ello significa que es la proporción de empleados que salen de una compañía en

determinado período, por lo general, 1 año. Los empleados insatisfechos tienen mayores

probabilidades de pasar por un proceso progresivo, en el que piensan en renunciar o

anunciar su intención de renunciar.

Los trabajadores con satisfacción baja no se sienten realizados, reciben escaso

reconocimiento en el trabajo, experimentan conflictos frecuentes con superiores o

colegas, o han llegado a lo máximo que pueden dar en su carrera. La rotación del

personal puede tener varias consecuencias negativas, en especial cuando es alta. Suele

ser difícil la reposición de los que salen, además de que genera costos directos e

indirectos altos para la empresa ya que esto genera un desequilibrio en los gastos de ésta

porque no logran controlar adecuadamente en qué afecta la rotación continua del

personal. La rotación de personal puede tener efectos funcionales.

Por eso si los gerentes no ven más allá de las tasas de rotación de personal y

examinan la funcionalidad de cada empleado, se pueden retirar muchos colaboradores

que son de gran ayuda para la compañía. Los cuales pueden tener buena relación con

clientes, conocer bien la empresa, tener experiencia, etc. situación que puede afectar

directamente a cualquier organización.

46

Ausentismo y llegadas tarde

Ciertas ausencias se deben a razones médicas legítimas, de modo que un trabajador

satisfecho podría faltar al trabajo por una causa válida. Los empleados insatisfechos no

siempre planean su ausencia, si bien les resulta más fácil responder a las oportunidades

de hacerlo. Estas faltas voluntarias suelen ser más frecuentes en ciertos grupos de

empleados y tienden a ocurrir los lunes o viernes.

Los trabajadores muestran su insatisfacción por medio de las llegadas tarde. Quien

llega tarde, sí se presenta a trabajar pero después del tiempo de inicio designado de la

jornada laboral, es un síntoma de una actitud negativa que requiere atención general.

Esto como se puede ver, afecta en la eficiencia de trabajo, cumplimiento de objetivos,

pérdida de tiempo, problemas con los jefes y con los otros compañeros, etc.

Robos

Muchos trabajadores roban productos o materiales. Aunque son muchas las causas de

robos por parte de los empleados, en algunos casos se deben a que se sienten explotados,

con trabajo excesivo o frustrado por el trato impersonal que reciben de la compañía. En

su mente justifica su comportamiento poco ético como una forma de restablecer su

percepción de la equidad pérdida o incluso vengarse por lo que consideran un trato

indebido de los supervisores. Los robos en la empresa afecta mucho ya que hay más

costos, problemas entre compañeros, falta de materiales cuando sean necesarios,

ambiente desleal, etc.

Violencia

Una de las consecuencias más extremas de la insatisfacción de los empleados es la

violencia, las diversas formas de agresión verbal o física en el trabajo. Si los

administradores no prestan atención creciente a los signos de insatisfacción de los

empleados, pueden convertirse en violencia física o verbal en el trabajo, y si no

emprenden las acciones preventivas que sean apropiadas, cada vez el problema se hace

más grande y difícil de solucionar. Estos problemas pueden verse reflejados en el

47

servicio al cliente, que lo más seguro es que se les trate igual que como a ellos se les

trata en la empresa.

Según Rodríguez (2008) algunos problemas que se dan en la cultura organizacional

por falta de elegancia en la forma de ser de la persona son: la chabacanería, la falta de

respeto, la indisciplina, los vicios en relación a la falta de virtud, la pereza,

impuntualidad, chismes, etc.

Para Palomino (2008) se pueden dar: malos tratos, falta de respeto a los demás,

vulgaridad, trato descomedido, rechazo a otros, se baja el tono humano de la empresa en

general.

II. 5. Falta de compromiso de los líderes en la Cultura Organizacional

Según Rojas (2008), los líderes juegan un papel clave en el éxito o fracaso del

negocio, debido a que no sólo son responsables de marcar el rumbo, sino también de la

rentabilidad y asegurar las condiciones para un buen clima en la empresa. Muchas veces

a pesar de que la organización ofrece excelentes beneficios tanto en lo económico, como

en lo social, la gente acaba independizándose por una mala relación con sus líderes.

En toda empresa se toma en cuenta el recurso humano en acción, en donde cada

individuo desempeña su rol y si éste no está bien definido da paso a la posibilidad de que

surja un conflicto que degenere en un clima negativo, que afecte el comportamiento

organizacional de la empresa.

El clima laboral es producto de las percepciones y estas percepciones están matizadas

por las actividades, interacciones y experiencias de cada uno de los miembros. Si el

liderazgo del clima, junto con las estructuras, las características organizacionales y los

individuos que la componen forma un sistema interdependiente altamente negativo, el

impacto directo en los resultados de la organización no serán los esperados.

48

“El clima organizacional determina la forma en que un individuo percibe el trabajo,

su desempeño, productividad y satisfacción. Los modelos de estudio de clima de las

organizaciones nos plantean que existe una relación entre clima organizacional y

productividad de la organización”. (Rojas, 2008).

Si la organización hace planes sin el diagnóstico adecuado es como iniciar un

tratamiento médico sin contar con los exámenes de laboratorio. Tal vez se acierte y se

resuelva el problema, pero existe el alto riesgo de invertir una gran cantidad de tiempo y

recursos sin lograr ningún resultado, incluso, los efectos de este tratamiento, pueden

llegar a ser contraproducentes. Esto lleva a tomar decisiones incorrectas por falta de un

diagnóstico adecuado. Tampoco proporcionará conocimiento, información sobre los

factores que afectan, los empleados, los planes de acción, etc. que afectarán

directamente al clima.

Según Rojas (2008), si no se conocen con certidumbre los aspectos que se deben

mejorar en el corto y mediano plazo, las fortalezas con que cuentan sus equipos

naturales de trabajo, así como también las áreas de oportunidad que se le presentan a la

organización, sus líderes y sus empleados, no podrán emprender acciones concretas

orientadas a mejorar su clima organizacional.

Son muchas las empresas, especialmente las Pymes, que han descuidado desarrollar

su propia cultura organizacional y ello, desde luego, les ha originado resultados no

favorables, más cuando operan en escenarios turbulentos. Hay un significativo número

de empresas, que justamente por no contar con una cultura organizacional líder se han

visto afectadas, por lo tanto han tenido que cerrar y otras reestructurar sus planes,

tomando muy en cuenta lo que representa contar con una buena cultura organizacional.

(Mora Vanegas, 2008).

Según Álvarez (2008), las actitudes de cualquier colaborador son vitales, porque son

el estado de ánimo de la persona y definirá el empeño que dediquen en sus actividades

diarias. Si el liderazgo no empieza por la gerencia, y no se da el mismo valor a todos los

colaboradores en la empresa, no se manifestará el mismo grado de motivación que se

49

convierte en la actitud positiva necesaria para que las gestiones en la organización

marchen de una forma eficaz y eficiente.

Si el dueño o dueños de la empresa no le dan importancia al valor de cada persona

que trabaja en la empresa, es seguro que la actitud de éstos empleados sea negativa, le

falte elegancia y así afecte en la cultura organizacional de la institución. Se podrá notar

que no hay liderazgo por parte de los altos mandos, por lo tanto, los colaboradores no se

sentirán satisfechos para trabajar bien y menos para dar su máximo esfuerzo.

Una vez analizado qué es la persona y cuál es su importancia en la empresa, podría

preguntarse: ¿Qué hace la empresa para influir positivamente en sus colaboradores?

50

III. El reto de las empresas de hoy: influir positivamente en sus colaboradores

Hoy en día, muchas empresas aún no se han dado cuenta de la importancia de las

personas en la compañía. Es cierto que una empresa para sobrevivir necesita del flujo de

caja, ya que sin eso no tiene efectivo para seguir adelante. Pero es más cierto que las

empresas dependen increíblemente de las personas, ya que son ellas quienes aportan los

conocimientos más importantes, las que pueden aprender y mejorar día a día.

Sólo con una buena dirección de las personas se consigue mejorar los procesos y la

rentabilidad sostenida. Es un hecho por todos conocido que, si la persona está satisfecha

con su forma de ser y con la empresa, trabaja mejor, rinde más, aporta más ideas, se

implica en el proyecto. A la hora de establecer objetivos de mejora, es vital partir de las

personas y del valor que pueden aportar a la organización.

El uso de la psicología es la clave para adaptarse a la complejidad de cada individuo,

estudiando sus comportamientos y tratando de predecir cómo encajará en el organigrama

de la compañía.

Para que una empresa salga adelante y realmente tenga éxito, necesita tener

colaboradores satisfechos, para que así ellos puedan dar su máximo esfuerzo, ser

responsables, creativos, comunicarse con facilidad, y conocer día a día nuevas cosas que

les pueda ayudar en el futuro, ya que el mundo es muy cambiante y en la actualidad el

consumidor exige más.

Por lo tanto, basado en lo expuesto con anterioridad, el recurso humano es el activo

más importante de la empresa, al cual se les tiene que prestar mucha atención. Hoy en

día si las empresas no fomentan una actitud elegante en el ámbito empresarial, la

mayoría de los colaboradores no tendrán la iniciativa de brindar un buen servicio a

través de una buena actitud. Consecuentemente, se necesita llegar a fondo de ésta

situación y descubrir cuál es el reto de las empresas de hoy, para influir positivamente a

sus colaboradores.

51

Lo que se debe buscar es que los empleados se encuentren a gusto y sean capaces de

solucionar sus necesidades, tanto individuales como grupales, desde las más básicas

hasta las más complejas. El líder debería preguntarse frecuentemente, con referencia a

sus colaboradores, varias cuestiones para ir conociendo sus necesidades día a día. Por

ejemplo, sus deseos, necesidades, gustos, etc.

Es posible obtener información acerca de las actitudes de los empleados mediante

cuestionarios y entrevistas, así como examinar los datos existentes de recursos humanos.

La información se comunica a los gerentes mediante la retroalimentación de encuestas,

utilizando datos resumidos, comparaciones notables y las conclusiones con comentarios

de los empleados. La información sobre las actitudes de los empleados es útil sólo si

influye en los gerentes de manera tal que mejore su propio comportamiento y los

sistemas de recompensas.

Para poder fomentar una actitud elegante en la empresa, se pueden empezar dando

charlas de autoestima a todos los empleados no importando su cargo. Posteriormente

demostrarles la importancia de las actitudes entre ellos y hacia los clientes y lo que todo

esto puede afectar positiva o negativamente en el servicio al cliente. Así también se

podrá promover el trabajo en equipo, dar capacitaciones y charlas continuas, sin olvidar

que el ejemplo más influyente lo da el líder de la empresa que normalmente es el

Gerente General o Presidente.

Como se mencionó con anterioridad, la actitud elegante de la persona influye en la

empresa, por lo tanto es importante que la compañía motive a todos los colaboradores a

tener una actitud elegante en todo momento.

Otro aspecto importante para influir positivamente en los colaboradores, es tener

claro por qué trabajan las personas. Jiménez Silva (2008) indica que, el primer impulso

de respuesta a esta última cuestión será, en la mayoría de los casos, que se trabaje por

dinero: la gente trabaja porque; necesita alimentarse, lograr realización personal, estar

satisfecha con lo que hace, vestirse, adquirir una casa, sostener su hogar y velar por el

bien de su familia, etc.

52

Hace tiempo, la estrategia de las compañías para conseguir gente que trabajara con

mayor entusiasmo era ofrecerles una mayor compensación económica, pero las

complicadas motivaciones que mueven a los seres humanos a trabajar no pueden

explicarse de forma tan sencilla. Realmente los humanos trabajan por dinero. Sí, es

cierto, pero también por el deseo de una interacción social con otras personas, para

emplear energía, para lograr un estatus social, para sentirse eficientes, para

enorgullecerse del trabajo y para realizarse como seres humanos, entre otras muchas

razones.

Por todo lo anteriormente dicho, es importante que las empresas no olviden los

siguientes puntos:

El activo más importante es la persona.

Las personas no son máquinas.

A los seres humanos hay que dirigirlos desde lo más íntimo.

Los errores en la dirección de personas tienen un costo muy alto.

La sociedad del futuro es la sociedad humanista, puede que no nos fallen las

cosas, pero si fallan las personas se pierde más valor.

La clave del servicio es pensar en los destinatarios.

Es bueno conocer las fortalezas y debilidades personales, para apoyarse y

ayudarse de ellas.

A continuación se analizarán varias propuestas sobre cómo se puede mejorar la

actitud elegante de la persona, los factores que pueden afectar positivamente al ser

humano, el liderazgo y en consecuencia la cultura organizacional de la empresa.

53

III. 1 La actitud elegante de la persona en la empresa

Ya se mencionó claramente lo que es una persona elegante interna como externa.

Según afirma Palomino (2008), “Una elegancia completa se nota; la persona no se debe

esforzar, sino que a primera vista se ve: como trata a las demás personas, la forma de

sentarse, su vocabulario, el tono, respeto a los demás, como aprecia a las personas sin

distinciones de raza, color, sexo, etc. La persona elegante es clásica en todos los

sentidos, es lo permanente de todos los tiempos”. Por lo tanto, toda persona en una

empresa debe tener una actitud elegante, para así llevar al éxito la imagen, excelente

servicio, trato, expresiones etc., a los demás.

Palomino (2008) también, afirma que a través de incentivos y un buen trato se motiva

a una persona a tener una actitud positiva. Las personas quieren que se les reconozca por

lo que son, si se sienten como un miembro importante de esa empresa, trabajarán con

gusto. Porque como se mostró anteriormente, el ser humano tiene inteligencia, voluntad,

y racionalidad, por eso van a tener iniciativas, amor, intelectualidad, etc., todo lo que la

empresa necesita para seguir adelante.

Una buena manera de tener clara la importancia de la elegancia en una empresa,

afirma Rodríguez (2008) puede ser tener proyectos educativos, tener un código ético,

hacer actividades de mejora de la persona y premiar buenas actitudes con relación a la

elegancia.

Como también se les puede estimular y motivar es creando actividades que elevan el

tono humano del ambiente, siendo los dueños o propietarios de las empresas los

primeros que la vivan ya que el buen ejemplo es el mejor proyecto.

Otra opción sería fomentar nuevos valores y disciplina a todos los que laboran dentro

de la empresa a través de metas a corto y largo plazo. Ser coherentes con lo que se exige,

hace y dice. Si alguien no vive lo que solicita la empresa, deberá brindarle una

oportunidad, pero si no cambia, invitarlo a que cambie de empresa.

54

Se puede fomentar también formando grupos de trabajo: seminarios, formación de

pequeños grupos, etc., en los que se toquen temas sobre diferentes valores.

También, es recomendable dar pláticas sobre las virtudes que tocan a la elegancia y

plantear proyectos anuales con el fin de mejorar a las personas que trabajan en la

empresa en concreto el tema de la elegancia.

Según indica Palomino (2008), se debe estimular y motivar a la persona para mejorar

su elegancia interior y exterior a través de:

Saber que el clima organizacional se aprende del jefe, ya que la elegancia se

impregna.

Darles clases de elegancia y etiqueta.

Capacitación.

Evitar la excesiva rotación de empleados manteniéndolos satisfechos, para que

así a través de los años puedan poner en práctica todos sus conocimientos y así la

inversión que se haga en capacitación no la disfrute otra empresa.

Incentivos, que no son necesariamente de dinero.

Preguntar por su familia, atento a sus problemas.

Involucrar las cosas personales en la empresa.

El jefe esté ligado a la empresa.

Evitar las cosas negativas: la vulgaridad, chistes groseros, etc. ya que se

transmiten fácilmente.

Los expertos parecen estar de acuerdo con que las personas altamente exitosas

comparten al menos esta importante característica: una actitud inquebrantable. Y si la

actitud es la clave del éxito duradero, eso quiere decir que todas las personas tienen el

potencial de lograr el éxito.

Según afirma Wald (2008), “una persona con una actitud positiva siempre va a

ganarle a alguien que piensa siempre en forma negativa”.

55

III.2 Algunos factores que influyan positivamente a la hora de trabajar y que

propician actitudes elegantes en la empresa

III.2.1 Motivación

Según afirma Rosales (2008), la motivación es un factor muy influyente en el trabajo

ya que para trabajar no basta sólo tener la necesidad económica, sino que debe haber

algo más, y ese algo más es que el trabajador se sienta querido y parte de la empresa. Y

todo esto debe ser constante.

“La motivación como fuerza impulsora es un elemento de importancia en cualquier

ámbito de la actividad humana, pero es en el trabajo donde se manifiesta con una mayor

necesidad”. (Jiménez Silva, 2008).

El tiempo que cada persona le dedica al trabajo supone una gran parte de su vida. Por

ello es necesario que esté motivado por el mismo, de forma que no se convierta en una

actividad desequilibrada y aburrida. El estar motivado hacia el trabajo trae

consecuencias psicológicas positivas, tales como: la autorrealización, el sentirse

competente, sentirse útil y mantener la autoestima. Las satisfacciones proporcionadas

por el trabajo, si ese trabajo es digno, contribuyen al bienestar general del individuo y a

su sentimiento de valor personal.

Jiménez Silva (2008) indica que el ser humano tiene necesidades fisiológicas,

psicológicas y otras propias de la cultura en la que vive inmerso; el trabajo proporciona

un modo de satisfacer las carencias que de ellas tenga y de adquirir un sentido de

trascendencia ante sus propios ojos y ante los demás. La satisfacción es aquella

sensación que el individuo experimenta al lograr el restablecimiento del equilibrio entre

una necesidad y el objeto que la elimina o reduce.

La mejora del rendimiento individual y de la productividad en su conjunto, es una

exigencia incuestionable en la actualidad y depende del perfil profesional, de la

56

satisfacción y de la motivación. La satisfacción de los trabajadores tiene un valor

intrínseco y pertenece tanto al trabajador como a la empresa.

El desarrollo y crecimiento de los individuos que la forman es estratégicamente

importante para la organización, por eso ahora las empresas buscan motivar a sus

colaboradores por medio de planes que apuntan a la mejora de sus condiciones de vida

laboral y/o personal, haciendo que las relaciones interpersonales se optimicen, fijando

metas alcanzables que permitan aportar lo mejor de cada uno, facilitando una formación

profesional.

La motivación es el primer paso que lleva a la acción. Es un motor que se pone en

movimiento mediante el estímulo. La motivación es siempre anterior al resultado que se

espera obtener, puesto que ésta implica un impulso para conseguirlo; mientras que la

satisfacción es posterior al resultado, ya que es el resultado experimentado. Por eso la

motivación del personal hacia los objetivos de la empresa es fundamental para alcanzar

el éxito. Y así se vuelve a repetir, los recursos humanos son los activos más importantes

de la organización, por lo que la motivación es fundamental para la misma.

Cada individuo es único y el líder debe atender a cada individualidad y al ambiente

propicio para que nazca la motivación interior. Con una adecuada motivación y como

consecuencia de un buen clima laboral se logrará aumentar la productividad.

Todos los líderes en este siglo, en especial ahora en el año 2008, se enfrentan al

reto de motivar a los trabajadores para que obtengan los resultados deseados, con

eficacia, calidad, innovación, ética y responsabilidad social, así como con su propia

satisfacción y compromiso personal.

Según afirma Jiménez Silva (2008), son muchas las acciones que un directivo, si

pretende liderar la motivación de sus colaboradores, puede realizar para fomentarla.

57

Algunas de las que menciona Jiménez son:

Un salario adecuado a la tarea que se realiza.

Generar una visión, una correcta planificación estratégica acorde a la misión, y

en la que se involucre al personal adecuado.

Procurar que los colaboradores dispongan los recursos que precisan.

Dirigir con inteligencia emocional, no teórica sino práctica.

Respetar la dignidad personal y profesional de los colaboradores.

Fomentar la conciencia de producción bienes y/o servicios.

Facilitar el desarrollo humano y profesional de las personas.

Fomentar la autoestima.

Conseguir compaginar vida familiar y laboral.

Impulsar el espíritu de equipo.

Proporcionar un enfoque de relación social, evitando el aislacionismo y la

introversión.

Involucrar a los trabajadores en la definición y resolución de problemas, y en la

toma de soluciones.

Fomentar condiciones laborales atractivas que retengan a los empleados.

Alentar y estimular la creatividad y la innovación de las personas.

Permitir la participación en la toma de decisiones.

Relacionar parte de la retribución con el rendimiento.

Proporcionar recompensas, no necesariamente económicas, que sean valoradas.

Otorgar confianza y responsabilidad a quienes la merecen.

Tratar a los colaboradores como personas, no como “unidades de producción”.

Involucrar a los colaboradores en criterios éticos, de responsabilidad social y

medioambiental que estimulen su participación con el entorno, creando un

ambiente de confianza y respeto.

Tratar a todos igual.

Ofrecer retroalimentación de manera precisa y oportuna.

58

III.2.2 Vida personal

No se puede olvidar que la vida personal de cada colaborador influirá de una u otra

manera en el trabajo.

Según afirma Aguiló (2003), toda persona para poder tener una mejor actitud en la

empresa debe:

Definir con cierto detalle el propio proyecto personal de vida, detallando los

valores y principios fundamentales.

Buscar la estabilidad de ánimo, capacidad de superar los propios errores.

Orden, previsión y capacidad de organizar, saber decir que no.

Capacidad de contar con los demás y de trabajar o actuar en equipo.

Equilibrio y flexibilidad, cordialidad.

Confianza y capacidad de relación con los demás.

Descubrir y potenciar sinergias en la relación personal.

Capacidad de escuchar y comprender.

Lealtad y sinceridad.

Determinar posibles barreras a la comunicación.

Mejorar la propia formación.

Esfuerzo por mejorar el carácter.

De esta manera, al hacerse preguntas que lleven a una comprensión más profunda de

lo que se supone mejorar el carácter, todas esas ideas se irán contrastando hasta llegar a

una síntesis personal de los puntos que cada uno considere más decisivos. Esto puede

ayudar a fijar y madurar las ideas, para mejorar la vida personal del empleado. La

empresa puede ayudar brindándoles a los empleados permiso cuando tienen problemas

de salud o por la enfermedad de un familia. Es importante que la empresa cuente con un

código de ética y normas claras, para poder generar un buen ambiente.

A pesar de la vida personal de cada trabajador, ellos deben hacer lo posible por tratar

de mejorar los siguientes aspectos, para así tener éxito en la empresa.

59

Relación con los demás.

Dominar más los estados de ánimo.

Organizarse mejor.

Ser cordiales y optimistas.

Comprender mejor los problemas propios y ajenos.

Cultivar valores.

Encontrar sentido a la vida.

Escuchar con verdadera intención de comprender. Muchos casos se

pueden resolver teniendo una actitud de escucha. Por ello, se debe

escuchar con verdadera intención de comprender a la otra persona, y no

sólo en el plano intelectual, sino también en el emocional. Esto se puede

obtener buscando lograr una buena relación con todos los colaboradores y

así poder saber cuáles son sus necesidades, deseos, gustos, etc.

Como también afirma Aguiló (2003), se debe detectar y eliminar barreras ya que

cuando se habla, hay modos de expresarse que facilitan la conversación y contribuyen a

crear un clima de confianza. Es importante descubrir esas barreras que tanto limitan las

posibilidades de comunicación. Y para comunicarse bien es preciso que cada persona se

proponga mejorar la calidad de la conversación, empezando como se mencionó

anteriormente, por el buen vocabulario que suele corresponder a una interioridad rica

pues cada acto de habla refleja el interior. Hay que buscar ese punto de equilibrio que

lleva a hablar con sencillez, sin afectar, refiriéndose poco a sí mismo, sabiendo escuchar,

razonar y saber cuándo discutir.

La confianza brota cuando se escucha para comprender, por eso la actitud correcta es

la de quien escucha con verdadero deseo de hacerse cargo, con el deseo de comprender

y si puede, aconsejar, consolar, animar o alegrarse con la otra persona.

Se debe crear alrededor un clima que inspire confianza, que fomente la sinceridad y

lealtad. Ya que cuanto más profundamente se comprenden los problemas de los demás,

más se aprecia a esas personas y mayor respeto se siente por ellas.

60

III.2.3 Satisfacción en el puesto de trabajo

La seguridad y las condiciones laborales también se relacionan a veces con este

parámetro. El espacio, la iluminación, la calefacción, la climatización, la armonía y la

ausencia de elementos perjudiciales para la salud (ruidos, humos, gases, polvo, etc.)

resultan muy importantes; el empleado tiene que regresar a su hogar en las mismas

condiciones de salud con las que inició su jornada. Por eso es importante que cualquier

empresa tenga un buen ambiente, el cuál haga sentir a los satisfechos de laborar para la

misma. Ya que todo lo que rodea al trabajador afecta de una u otra manera. Por eso, no

se puede olvidar que la satisfacción de los empleados no es un lujo si no que es una base

para el crecimiento.

Hoy en día muchas empresas hacen lo que se puede para mantener a los empleados

en un ambiente agradable, que sean productivos, sin estrés y comprometidos con su

trabajo Pero lamentablemente hay un alto porcentaje de empresas que omiten este

esfuerzo, por ello sería recomendable que éstas busquen métodos para poder mantener

satisfechos a sus empleados, por ejemplo darles capacitaciones, bonificaciones, premios,

etc. y así que lograr un mejor ambiente en el cual el factor humano se sienta parte de la

empresa y se esfuerce en mejorar el servicio al cliente tanto interno como externo.

Por eso es importante que los empleados se sientan seguros en su trabajo, respetados,

en un ambiente limpio, agradable, que cuenten con un lugar donde comer, una

refrigeradora, microondas, café, agua pura, un lugar accesible, etc.

III.2.4 Capacitación

La motivación, la vida personal y el puesto del trabajo influyen de una manera grande

a la hora de trabajar.

Según afirma la Estrategia Magazine (2007), la capacitación es una actividad

organizada y basada en necesidades reales de una empresa orientada hacia un cambio en

los conocimientos, habilidades y actitudes de los empleados. En tanto que el

61

entrenamiento es aprender por medio de la práctica en el mismo lugar de trabajo. La

capacitación es la actividad educativa dentro de una empresa por lo cual se deben

satisfacer necesidades presentes y preveer necesidades futuras, resultado de la

preparación y habilidades de los colaboradores.

Existen varias ventajas tanto explícitas como implícitas al llevar a cabo acciones de

enseñanza y capacitación, algunas de ellas muchas veces no son consideradas.

A continuación se exponen algunas de esas ventajas:

Provoca un incremento de la productividad.

Desarrolla una alta moral en los empleados.

Reduce la necesidad de supervisión.

Reduce los accidentes.

Mejora la estabilidad de la organización y su flexibilidad.

Una capacitación constante, le sirve a una empresa para que los colaboradores estén

formándose, aprendiendo nuevas cosas y mejorando día a día. Todo esto se va a ver

reflejado en su esfuerzo de trabajo en el servicio al cliente y en la productividad. Toda

empresa debe tener programas de capacitación, puede ser 1 vez al mes, o cada 3 meses,

eso dependerá de los temas y objetivos de este factor; pero es fundamental que las

compañías se den cuenta de todo lo positivo que se obtiene al estar atentos de los

empleados y ofreciéndoles este servicio.

Algunas de las condiciones claves a la hora de llevar a cabo la capacitación son:

Deberá realizarse de forma ordenada respondiendo a las características del tema,

tiempo, lugar y participantes.

Debe ser continua, aunque con períodos de descanso.

Exigir la participación activa de cada persona.

Adecuada a las necesidades reales que intenta satisfacer.

62

En la actualidad muchas empresas están realizando capacitaciones, pero en casi

ninguna de las organizaciones asiste el Gerente General, el Presidente, etc. Esto de una u

otra manera separa a los altos mandos con los bajos; por eso es importante que todos

asistan ya que también necesitan aprender y convivir con el resto de personas.

“Las organizaciones requieren de personas que sepan administrarse dentro de los

equipos de trabajo, hecho que conlleva a que se reconozca la necesidad de aprender a

estar en contacto con otras personas, de tal manera que la comunicación dinamice al

grupo. Este aprendizaje le permite a las personas incrementar sus potencialidades al unir

fuerzas y con ello sustituir las debilidades de unos con las fortalezas de otros”.

(Rodríguez L.A., 2005).

III.2.5 Disciplina, deseo y dedicación

Según indica Wald (2008), se puede empezar por las tres "D": disciplina, deseo y

dedicación:

Disciplina: el éxito requiere algo más que talento.

Deseo: vence casi todos los obstáculos. Si la persona quiere algo y lo

quiere en serio, hay buenas probabilidades de que al final encuentre la

forma de conseguirlo.

Dedicación: ayuda al trabajador a superar el rechazo.

Luego deben llevarse a cabo cinco cambios muy importantes que ayudan a mejorar

los resultados.

Empezar cada día con un tono positivo. Tomarse 15 minutos para leer o escuchar

un mensaje positivo. Invertir en algún libro motivacional o en un calendario

diario con citas o anécdotas motivadoras.

Evitar las noticias negativas. Los diarios, las revistas y los programas de

televisión enfatizan en las malas noticias y en los hechos catastróficos.

63

Cuando las personas cuenten chismes o se vuelven cosas negativas, cambiar de

tema o irse, es lo mejor.

Llevar un registro de eventos diarios positivos. Revisar este diario al terminar la

semana para incrementar la motivación.

Buscar lo bueno de cada persona.

Por eso para ganar, se debe pensar y actuar como ganador. Los profesionales exitosos

reconocen la importancia de la actitud y hacen un esfuerzo consciente para controlar sus

pensamientos y su futuro. Las empresas deben transmitirlo con la actitud positiva del

líder y dándoles capacitaciones acerca de éste tema.

III. 3 Análisis de un modelo excelente de Cultura Organizacional, que puede

ser aplicable en Guatemala: Starbucks

III.3.1 Talento humano en Starbucks

Según afirma Michellini (2007), Starbucks no es simplemente una cafetería, sino que

es hoy en día, una cultura: la “cultura Starbucks”.

La habilidad característica de Starbucks de lograr lo que se propone está basada en la

gente que contrata. A través de un constante entrenamiento y programas de desarrollo, la

compañía provee oportunidades para desarrollar competencias, crecer y alcanzar metas

personales y profesionales.

Reclutamiento

Starbucks, en el momento de reclutar tiene que verificar los requerimientos del

puesto y advertir a la persona encargada de contratar personal, que verdaderamente

cuente con las competencias necesarias a fin de desempeñar el puesto conforme a lo

estipulado en el perfil del puesto.

64

Inducción del personal

Los nuevos colaboradores de Starbucks, pasan un día en la central aprendiendo sobre

la compañía y la industria del café. También toman parte del programa “coffee master”,

permitiéndoles ser un embajador del café de Starbucks. Asimismo, la empresa también

opera un sistema de “buddy”, donde los nuevos colaboradores se les pone en pareja con

un barista de más experiencia o bien un supervisor para las sesiones de capacitación

prácticas.

Capacitación y entrenamiento

En Starbucks existe una gran variedad de oportunidades de desarrollo. Todas las

posiciones de Starbucks ofrecen una riqueza de oportunidades de crecimiento y grandes

beneficios y capacitaciones. Están dedicados en invertir y apoyar a sus colaboradores

para el constante triunfo de Starbucks.

Sistema de recompensas y reconocimientos

Los directivos de Starbucks motivan a los socios tomándose el tiempo para

reconocer lo que éstos han realizado. Desafortunadamente muchas veces los líderes

empresariales pasan por alto este detalle crítico. La gerencia de Starbucks fomenta y

alimenta una cultura positiva y divertida mediante sistemas tanto formales como

espontáneos para reconocer y elogiar al personal de la compañía. Según Michellini

(2007), algunas de las funciones que la empresa emprende para poder asegurarse de

compensar adecuadamente a sus trabajadores son:

Permitir a sus empleados la adquisición de acciones.

Reconocimiento por la ayuda al prójimo.

Sueldos competitivos y equitativos.

Producto semanal gratis (café).

Oportunidad de convertirse en “maestros cafeteros”.

Dejar que los socios inventen productos y expandirlos por todas las tiendas.

Recompensas no monetarias: vivir la Responsabilidad Social Empresarial.

Bonificaciones, sorpresas.

65

Uno de los aspectos más importantes para Starbucks es el educar a sus trabajadores

con la mentalidad de que ellos mismos son los dueños de la compañía y para lograr que

éstos crean en esta afirmación, la empresa ha emprendido buenas prácticas como la

implementación de la venta de acciones a todos los miembros de la compañía que

trabajen más de 20 horas a la semana incluyendo a aquellos que atienden el mostrador.

Esto les permite a los subordinados sentirse parte de la firma.

Seguridad en el trabajo

En su declaración de misión Starbucks se compromete a proporcionar un gran

ambiente y tratar a todos los trabajadores con respeto y dignidad. Desde su misión la

gerencia de la empresa vela porque tales objetivos se implementen y se lleven a cabo

eficientemente.

Starbucks se ha preocupado desde sus inicios por cimentar una cultura

organizacional adecuada en donde prevalezcan valores importantes tales como: la

capacitación, el espíritu de empresa, la calidad y el servicio, trabajo en equipo,

solidaridad, responsabilidad social, ayuda al prójimo, etc. todos estos valores son

extremadamente importantes y han hecho una diferencia significativa entre vender sólo

un producto y el hacer del café toda una experiencia, el vivir diariamente con base en

esta cultura junto con la ayuda y motivación de los gerentes, en llamar socios y no

trabajadores a los colaboradores; hacen que ésta sea cada vez más fuerte y real hasta el

punto de que muchos clientes la pueden percibir en cada una de sus visitas al

establecimiento.

III.3.2 Servicio al cliente

Starbucks Corporation tiene un concepto muy específico de servicio al cliente,

basado en su política denominada “La Experiencia Starbucks”, que promulga el hecho

de que tomar café en algún local de la compañía, es una experiencia única y personal. Y

tiene como objetivo primordial, hacer única cada experiencia del usuario a través de un

trato amable, brindando un ambiente tranquilo, así como por medio de la

personalización de los productos y servicios de la compañía.

66

III.3.3 Núcleo de la estrategia

En esta empresa las personas son primero y esto incluye tanto a clientes internos

como externos.

Michellini dice (2007), que los componentes de su estrategia que forman las

“Maneras de ser”, son los siguientes:

Ser auténticos: conectarse, descubrir y responder cada vez que se trate con un

cliente, a fin de crear una relación de calidad; los clientes quieren una conexión

positiva y que sus necesidades se satisfagan.

Ser considerados: los socios deben aprender a considerar a cada tipo de cliente de

manera individual; y a nivel corporativo busca explorar el bienestar a largo plazo

de los socios y de las personas cuya vida, éstos tocan.

Ser conocedores: lograr que los socios amen lo que hacen, y que dicho

sentimiento lo compartan a los demás. Para lograr lo anterior, los empleados de

Starbucks, reciben una capacitación formal, tanto en aspectos de conocimiento

del negocio del café, como en cuestiones de servicio al cliente.

Ser partícipes: implica que los socios, tomen parte activa en la tienda, en la

compañía y en la comunidad.

III.3.4 Conducción

¿Cómo es el entrenamiento de Starbucks brinda a sus baristas?

Todos los socios de la empresa pasan por un riguroso proceso de capacitación de dos

etapas:

La primera etapa consiste en desarrollar las habilidades duras, como manejar

máquinas registradoras y conocer los procedimientos de preparación de las

distintas bebidas de la compañía.

67

La segunda etapa consiste en desarrollar las habilidades suaves, mismas que

tienen que ver con el hecho de instruir a los socios en aspectos de servicio al

cliente, sobretodo en lo referente a su Manual de Servicio.

¿Cómo se manejan las motivaciones hacia socios en Starbucks?

Motivaciones extrínsecas: Retribuciones económicas en forma de

compensaciones y salarios competitivos.

Motivaciones intrínsecas: Oportunidades de promoción de puestos y creación de

un clima laboral basado en un ambiente lleno de respeto, reconocimiento, trato

digno, amable y cordial entre los compañeros de trabajo.

Motivaciones trascendentales: Lograr que los socios amen lo que hacen, y

sobretodo, promover la entrega de ese sentimiento entre los demás compañeros

de trabajo, entre sus comunidades cercanas, así como en el trato con el cliente

externo.

III.3.5 Cliente

¿Qué es el cliente para Starbucks?

Para Starbucks el cliente es el centro de la gestión de la empresa. Todos los

esfuerzos del negocio se encaminan a hacer de cada visita una experiencia propia para el

cliente.

¿Cómo se logran los objetivos de Starbucks en relación al cliente?

Esto se logra básicamente por medio de un producto de calidad, un servicio

personalizado y un ambiente agradable.

68

III.3.6 Empleados o Socios

¿Qué es un socio para Starbucks?

Los socios, constituyen el ADN de la compañía; por ende, su satisfacción conduce a

la satisfacción de los clientes.

¿Cuáles son las prioridades de Starbucks para con sus socios?

Los programas de entrenamiento: la compañía está consciente, de que los programas

educativos son un detalle crítico para el futuro del negocio; por lo mismo, procura

perfeccionar de manera constante sus programas de entrenamiento, no sólo a nivel

operativo y de conocimiento del producto, sino que también en todas aquellas áreas, que

le ayuden a apropiarse del negocio.

¿Qué tipos de entrenamiento ofrece Starbucks a sus socios, una vez éstos son

contratados por la compañía?

Entrenamiento del área operativa y conocimiento del producto: este tipo de

capacitación, se centra en las habilidades duras, y consiste en aprender a usar las

máquinas registradoras, así como también, en instruirse en la forma de hacer las mezclas

de las bebidas.

Entrenamiento de las áreas que le ayudan a los socios, a apropiarse del negocio: este

tipo de capacitación, se centra en las habilidades suaves, las cuales hacen referencia a los

principios propios del Manual de Servicio de la compañía.

¿Cuáles son los beneficios que obtiene una persona al ser socia de Starbucks?

Según afirma Michellini (2007), no importando si el socio trabaja por tiempo parcial

o completo, éste una vez contratado, y en función de las normas, reglas y leyes locales

de los países en dónde la compañía opera, recibe lo que ésta denomina “Su mezcla

especial” (ya que es única para cada socio), la cual incluye algunas de los siguientes

aspectos:

69

- Paquete de compensaciones.

- Prestación de asistencia sanitaria.

- Plan de ahorro para la jubilación.

- Opción sobre acciones con descuento.

- Mercancía Starbucks con descuento.

- Obtención de una libra de café gratis cada semana.

III.3.7 Cultura

Valores

Los valores esenciales y principios centrales de Starbucks requieren el cumplimiento

de la ley, además de basarse a una conducta ética; los siete valores esenciales de

Starbucks son:

- Sentido de comunidad

- Respeto mutuo y dignidad

- Interés activo en el éxito y en el crecimiento sostenible de la empresa

- Confidencialidad de la información, por tratarse de una empresa pública

- Autonomía e iniciativa

- Responsabilidad

Direccionamiento Estratégico:

Starbucks se compromete a cumplir todas las leyes, normas y reglamentos de los

países donde opera; para ello, se asegura de conocerlas a cabalidad, y de comunicarlas

efectivamente a todos sus socios.

III.3.8 Orientación hacia los socios

Tratar a los socios con igual delicadeza que a los clientes externos: Starbucks está

consciente, de que un ambiente positivo, produce personal contento y dedicado; por

tanto, considera que es de vital importancia la creación de un clima laboral divertido y

70

dinámico a la vez; el objetivo es crearle al cliente interno una experiencia de servicio de

igual magnitud y valor, que la proporcionada al cliente externo.

Las normas en este sentido son claras en Starbucks; quien sepa actuar siempre con

calidad y excelencia es recompensado, no sólo con retribuciones económicas, sino que

también, con reconocimientos formales e informales en sus lugares de trabajo; así como

con promociones importantes de puestos; ahora bien, quien no compagine con las

normas y políticas de calidad, servicio y valores de la compañía, simplemente es retirado

de su puesto; lo anterior no quiere decir, que quien cometa una falta en su trabajo, pierde

automáticamente su empleo, ya que Starbucks está consciente de que nadie es perfecto,

y que por ende, es muy probable cometer fallas en las labores diarias. Por esto mismo, es

que los líderes de la compañía, utilizan las experiencias y fallas comunes de los socios,

como métodos de aprendizaje y entrenamiento.

III.3.9 Liderazgo

El objetivo primordial del Liderazgo Interno de Starbucks es lograr que los socios se

dediquen con entusiasmo al trabajo, y promover que éstos contribuyan con sus esfuerzos

a la propiedad de la compañía. En cambio, el objetivo primordial del Liderazgo Externo

de Starbucks es lograr que la alta gerencia demuestre el impacto constructivo que sus

colaboradores tienen en los clientes de la empresa.

Según Michellini (2007), algunas de las principales responsabilidades de los líderes

de Starbucks, en la consecución de los objetivos de servicio de la compañía son:

Comunicar e instruir a los socios en todos los niveles, a aportar su energía

creadora y su devoción en la efectiva puesta en práctica de su modelo de

servicio, denominado “Cinco maneras de ser”.

Apoyar en el entrenamiento de los socios, en cuanto a habilidades suaves

y duras propias del negocio.

Buscar realizar conjuntamente con el apoyo de los socios, una

combinación efectiva entre lo esperado y lo inesperado, para entonces

indicar qué se puede y no se debe hacer en los puestos de trabajo.

71

Permanecer y promover entre todos los socios el sentido de éxito, y el fiel

compromiso al espíritu de servicio y valores esenciales de la empresa.

Prestar atención a cada detalle del negocio, entre ellos: Aspectos

económicos, culturales, de tecnología e innovación, calidad,

Responsabilidad Social Empresarial, prioridades de socios, cultura

organizacional, singularidad de clientes internos y externos, entre otras

cosas.

Instruir a socios en el manejo adecuado de resistencias y en el trato con

clientes negativos.

Los líderes deberán de ser culturalmente sensibles.

Después de analizar las actividades propias de Starbucks se ha determinado que la

mayoría de ellas están relacionadas y orientadas a todos los colaboradores, por

consiguiente a la cultura organizacional de la empresa, lo cuál afecta directamente a

todos los clientes.

Starbucks logró crear algo ordinario en algo extraordinario, esto es un claro ejemplo

de que con un buen trato a los colaboradores, un poco de creatividad, una cultura

organizacional adecuada hasta el producto o servicio más común puede convertirse en

una verdadera aventura y maravillosa experiencia.

III.4 ¿Cómo mejorar la Cultura Organizacional?

Seguir el ejemplo de Starbucks para poder mejorar la Cultura Organizacional de una

compañía sería una buena decisión. En el punto anterior se ha podido destacar como esta

empresa toma en cuenta a sus colaboradores y los mantiene siempre satisfechos; todos

los procesos y estrategias que ellos tienen ayuda a que la Cultura Organizacional sea

ejemplar y por ende ofrecen un excelente servicio al cliente.

A través de una buena planeación se podría mejorar la cultura organizacional basada

en valores para la motivación y actitudes que lleven a una elegancia exterior e interior

del empleado para que su satisfacción sea reflejada en el servicio al cliente y en su

trabajo.

72

Según afirma Mora Vanegas (2008), ahora se debe desarrollar una buena cultura

organizacional acorde a la realidad nacional, a las características de la organización, a

los requerimientos que el actual mundo de los negocios exige para ser competitivo.

Se le debe proporcionar a los profesionales los principios, fundamentos,

conocimientos teóricos y prácticos de lo que es una buena cultura organizacional,

sabiendo integrar adecuadamente a todos los miembros que componen a la empresa sin

discriminación alguna, dentro de una verdadera democracia, respetándose los valores de

ambas partes: los de la empresa y los personales.

Para que el gerente de una empresa logre un buen clima con sus colaboradores, deben

estar muy claros los valores y objetivos que presiden esa relación; así como los modelos

en que se evalúan los resultados. Un sistema de cooperación como éste puede resultar

mucho más efectivo que el del autoritarismo o la simple comparación, pues disminuye la

necesidad de control, incrementa la motivación y revela cómo en muchas ocasiones los

problemas no estaban en las personas sino en el sistema de relación adoptado. (Aguiló,

2003, p. 175 y 176).

Según indica Jiménez Silva (2008), el ámbito empresarial moderno tiene claro que el

activo más importante de cualquier empresa es su factor humano. Parece lógico también

que el hombre que trabaja ha dejado de ser una máquina generadora de dinero.

Partiendo de estas premisas, los directivos deberán cuidar y potenciar al máximo este

activo implantando en la compañía un clima laboral propicio para los empleados. Se ha

comprobado que los cimientos de un buen clima laboral se relacionan con las siguientes

medidas: la calidad directiva, la satisfacción en el puesto de trabajo, la conciliación del

trabajo con la vida familiar, la carrera profesional y, en menor medida, las prestaciones

de tipo social.

Cada persona debe aprender a descubrir y estimular lo positivo de quienes le rodean

y saber establecer sinergias con casi todo el mundo. La administración del tiempo es hoy

en día, uno de los temas claves del mundo laboral, aunque la importancia de esta

73

cuestión no es nueva en absoluto. Es importante señalar que el buen uso del tiempo va

mucho más allá en el trabajo.

El gran escritor argentino José Ingenieros lo expresó así: “Nada hay que iguale el

valor del tiempo. El tiempo es oro. Si bien el tiempo es la dimensión en la que se crea y

se utiliza el dinero, es mucho más: es la propia vida. “Todos tenemos la misma cantidad

cada día, y sólo algunos saben sacarle verdadero partido. El tiempo no se puede ganar,

pero sí se puede perder. Lo que debemos aspirar es a emplearlo mejor”. (Cortese, 2007).

Para que una empresa crezca de forma sana, saludable y armónica necesita una

infraestructura adecuada y actualizada, acorde con la realidad de un mundo globalizado,

con las variaciones de los mercados, con el cambio constante y acelerado. Ello no será

posible si se enfrenta a estas realidades con pasividad, pues la vida es fundamentalmente

actividad y desarrollo. (Jiménez Silva, 2008).

Por lo tanto, según afirma Ríos (2008), el modelo de una cultura organizacional de

éxito “fuerte”, es:

Aquella que tiene orientación al cliente.

Aquella que tiene productividad a través de su gente.

Aquella que tiene compromiso con los valores positivos.

Aquella que tiene conocimiento de sus fortalezas y debilidades.

Aquella organización simple con el personal necesario.

Aquella que tiene rigidez y flexibilidad.

74

Cuadro No. 3

CULTURA ORGANIZACIONAL

CARACTERÍSTICAS FUERTE

AUTONOMÍA

INDIVIDUAL

Supervisión general. El

personal tiene libertad de

resolver los problemas de

su cargo.

ESTRUCTURA

Puestos de trabajo

flexibles. Reglas y

procedimientos no

formalizados.

APOYO La gerencia muestra gran

interés, ayuda y afabilidad

por su personal.

RECOMPENSA Y

DESEMPEÑO

Las compensaciones y

ascensos que se otorgan al

personal están basados en

su nivel de productividad.

TOLERANCIA AL

CONFLICTO

La gerencia aumenta la

intensidad del conflicto

funcional o constructivo, lo

suficiente para que siga

siendo viable, autocrítico y

creativo.

TOLERANCIA AL

RIESGO

Elevada propensión al

riesgo. Se alienta y utiliza

el talento creativo e

innovador del personal.

Fuente: Amilcar Ríos (2008).

Otro aspecto muy importante es que la cultura organizacional se fundamenta en los

valores, las creencias y los principios que constituyen las raíces del sistema gerencial de

una organización; así como también al conjunto de procedimientos y conductas

gerenciales que sirven de soporte a esos principios básicos.

“Por medio de los valores, la cultura orienta el comportamiento. Los valores

expresan cómo debe ser la vida presente pero también indican la dirección en que se

quisiera construir el grupo o la “utopía”, es decir el modo ideal de realización de la

75

compañía. Una vez definidos los valores que rigen la vida grupal, se supone que, en la

medida en que todos sus miembros orientan sus comportamientos a ellos, el grupo

alcanza la máxima adecuación entre la vida real y las normas ideales”. (Siliceo, 2000,

p.52).

Según Siliceo (200, p.194), un modelo de cambio de la Cultura Organizacional

puede ser:

Estrategia de implantación de valores

Siendo los valores principios morales, ideológicos o de otro tipo que guían el

comportamiento personal, por ello son importantes de tomar en cuenta. Todas las

personas tienen un conjunto de verdades y de valores que los inspiran, unas creencias

que dan sentido a la vida y la mayoría de personas tienen una fe llena de luz de

existencia. Es preciso prepararse mediante un proceso constante de mejora personal.

(Aguiló, 2003, p. 263-265). Por la importancia de los valores en la Cultura

Organizacional se explicará brevemente este modelo, el cual puede ser utilizado por

cualquier empresa guatemalteca.

Fase 1. Modelaje directivo:

Ésta es la columna vertebral de la estrategia de implantación de valores que comienza

con la definición de los nuevos valores o con la revitalización de los ya existentes. Una

vez definidos los valores es importante que los directores promulguen de manera

solemne y se aseguren que todos los colaboradores de la empresa los conozcan y han

captado el compromiso de implantación. Los valores serán vividos por toda la

organización sólo si cada gerente y ejecutivo de la organización se convierte en un

modelo y en un maestro para su aplicación.

76

Fase 2. Comunicación e imagen corporativa:

Es la más conocida y usada por las organizaciones y corresponde al uso de todos los

medios de comunicación disponibles para dar a conocer y tener presentes los valores de

la empresa. Hay muchos materiales que se pueden utilizar como carteles en las paredes,

placas de metal, revista interna, videos, películas, correo electrónico, el objetivo de ello

es difundir y promover los principios.

Fase 3. Alineación de los sistemas de recursos humanos:

Todos los sistemas de recursos humanos desde el reclutamiento, la selección, la

inducción, la capacitación y la evaluación del desempeño deben estar inspirados y

orientarse a implantar y reforzar permanentemente la cultura y los valores de la

organización. Los mismos sistemas de planeación, innovación, de calidad total y los

sistemas de compensación, deben estar alineados y ser coherentes con cada uno de los

valores y la filosofía básica de la organización.

Fase 4. Monitoreo y seguimiento:

Es indispensable para el éxito de esta estrategia el nombramiento de un comité de

implantación que debe ser el mismo comité directivo de calidad regido por un director

de primer nivel o por el mismo director general. Este comité tiene la responsabilidad de

diseñar y planear toda la estrategia y el seguimiento de implantación de valores; tiene la

función de conocer y aprobar los temarios de las juntas directivas y departamentales

mencionadas en la primera fase. Este comité se une para definir, implantar y dar

seguimiento a toda la estrategia y reporta a la dirección general o a la presidencia de la

organización.

III.5 La importancia de los líderes en la Cultura Organizacional

Para comenzar, se debe recordar que el líder, es el constructor de la cultura

organizacional. El nuevo líder en todos los niveles y en todos los campos del trabajo

humano es en realidad un constructor de la cultura organizacional.

77

Los recientes estudios relativos al futuro del trabajo humano, señalan que la

participación, la integración, la creatividad y el empowerment son aspectos que de

manera prioritaria tienen que tomarse en cuenta por los líderes del futuro. Los más

importantes procesos humanos en términos de una cultura organizacional son los

siguientes:

La comunicación e información

La integración y el trabajo en equipo

La delegación y el empowerment

La motivación y el reconocimiento

La creatividad e innovación

La capacitación y el desarrollo humano

La toma de decisiones

El liderazgo

La cultura se genera y transmite a través de los anteriores procesos favoreciendo la

libertad, autonomía, automotivación y autocontrol en los empleados y ejecutivos. El

modelo de procesos humanos requiere de más y no de menos liderazgo en la línea de

trabajo, cuando el sistema y la cultura son abiertos y libres, se requiere de un gran

liderazgo que refuerce y reconozca continua y cotidianamente las actitudes, conductas y

valores de la cultura organizacional.

Según Palomino (2008), los encargados de dar el tono humano son los jefes, los

supuestos líderes, ya que ellos dan el ejemplo y la pauta para el comportamiento de los

empleados.

El líder como creador de la cultura de productividad debe comunicarse y hacer

contacto con su gente de tal manera que movilice su energía, generando una actitud y un

espíritu productivo. Se debe crear el espíritu productivo del personal a través de modelos

educativos que generen y mantengan la cultura organizacional que forme cotidianamente

actitudes de compromiso, creatividad, lealtad y satisfacción en el trabajo, con base en los

valores de la organización.

78

Según Siliceo (2002, p.132), construir una cultura organizacional significa un

esfuerzo que deberá cumplir las siguientes tareas fundamentales por parte de los líderes:

Crear una visión y compartirla con todo el personal y seguirla apasionadamente.

Definir la misión y el código de valores de la organización, comunicarla y

reforzarla sistemáticamente con conductas congruentes de parte de todos los

miembros de la organización, pero sobre todo sus líderes.

Identificar, enriquecer y encauzar el capital intelectual y emocional de la empresa

con base en resultados de alta calidad y competitividad.

Manejar el cambio, constituyéndose todos los líderes de la organización en

agentes de cambio, construyendo equipos y manejando conflictos.

Dar a la educación, capacitación y desarrollo de todo el personal una alta

prioridad.

Crear y mantener un proceso de mejora continua.

Claridad en los objetivos, responsabilidades y funciones del personal.

Fortalecer el trabajo en equipo, los procesos humanos y la cultura laboral,

mejorando sistemáticamente el clima organizacional.

Estar en contacto y diálogo personal con el personal de la organización.

Promover un alto nivel de energía y orientación a resultados.

Las empresas visionarias, excelentes y de clase mundial tienen como prioridad

estratégica su propia obra, fortalecimiento interno y la optimización de su capital

intelectual. Sólo de esta manera pueden responder a las necesidades del mercado y del

cliente; por ello, ser empresas altamente rentables.

La cultura motiva al personal hacia la excelencia y la calidad en todos los quehaceres

de la empresa. Todo dirigente debe practicar, defender y enseñar los valores y principios

éticos del trabajo.

La productividad es una actitud ante la vida que puede lograrse y consolidarse a

través de las estrategias educativas adecuadas; la productividad implica antes que nada

79

la creación y el mantenimiento de una cultura de trabajo que forme un espíritu

productivo en todo el personal.

Por eso, Jiménez Silva (2008) indica que la calidad directiva, es, sin duda el aspecto

más relevante dentro de la empresa. El éxito de un proyecto de empresa parcial o total

depende del liderazgo de los gerentes y el equipo directivo, quienes deben transmitir

entusiasmo y crear buenas relaciones con honradez, respeto y lealtad, adaptándose a las

habilidades y emociones de sus empleados.

Un buen director general debe apostar por una estructura horizontal en el

organigrama de la empresa que facilite el encargo de responsabilidades. De ese modo,

fomenta la iniciativa de la persona que asume riesgos y gestiona su propio trabajo

tomando las decisiones oportunas. Esto es clave para lograr el cumplimiento de

objetivos.

III.6 Impacto de la Cultura Organizacional en el servicio al cliente

Se puede ver claramente como la Cultura Organizacional logra impactar

significativamente tanto en la elegancia interna como externa de cualquier persona que

trabaja en la empresa, ya que lo que haga la empresa influye de manera directa a toda

persona en su trabajo. Lo cual se ve reflejado en el servicio que los empleados brindan

hacia el cliente, generando así un gran valor. Logrando que todo cliente termine

satisfecho y vuelva a la empresa ya que obtuvo lo deseado. O bien que la recomiende a

varias personas que pueden ser futuros clientes.

80

IV. SÍNTESIS FINAL

A través del trabajo se vio claramente por qué la persona es el activo más importante

de la empresa, y si la persona está bien consigo misma, dará mejores frutos.

Toda persona necesita de la elegancia, la cual no se puede definir, es intangible, hay que

partir desde la estructura más íntima y profunda de la personalidad para encontrar el

origen y la causa de ciertas formas que se califican como elegantes.

La elegancia tiene mucho más que ver con la riqueza interior que con el adorno

exterior de unas ropas. Una persona con pensamiento ordinario nunca puede ser

elegante. El secreto de la elegancia es inaccesible. Por eso es importante encontrar lo

mejor de sí mismo, por ende lleva a ser elegante.

La empresa influye de una manera directa en el esfuerzo que tenga toda persona en su

trabajo. Si la persona no está satisfecha, no dará su máximo esfuerzo. Por eso, está

claro que las actitudes de los empleados son muy importantes para las empresas, ya que

cuando las actitudes son negativas constituyen tanto un síntoma de problemas

subyacentes como una causa que contribuye a las dificultades futuras de la compañía. En

cambio, a través de una buena planeación se podría mejorar una cultura organizacional

basada en valores para lograr la motivación y que logren desarrollar elegancia tanto

interna como externa en las actitudes del empleado. Para que su satisfacción sea

reflejada en el servicio al cliente y en su trabajo. Ya que al estar los empleados

satisfechos se esforzarán en mejoras futuras para la compañía.

Las dificultades deben hacer lucir la mediocridad, brindar una espléndida ocasión de

superarse, y dar lo mejor de cada persona individual para dar un paso más adelante. No

son los errores de cada persona o empresa, los que más dañan a la propia, si no que la

respuesta de cada persona o compañía hacia ellos. La Cultura Organizacional logra

impactar intensamente tanto en la elegancia interna como externa de cualquier

empleado. La actitud elegante se nota en el servicio al cliente, generando un gran valor,

logrando así que todo cliente quede satisfecho, logrando así su lealtad.

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V. GLOSARIO

Según la REAL ACADEMIA ESPAÑOLA (2008), las definiciones de las siguientes

palabras son las que se detallan a continuación.

Adhesión: Acción y efecto de adherir o adherirse, conviniendo en un dictamen o partido,

o utilizando el recurso entablado por la parte contraria.

Agravios: ofensa que se hace a uno en su honra o fama.

Catastróficos: desastroso, muy malo.

Descomedido: excesivo, desproporcionado; fuera de lo regular.

Distensión: Acción y efecto de distender. Aflojar, relajar, disminuir la tensión.

Inteligible: que puede ser entendido.

Lacerante: que produce intenso sufrimiento.

Quebrantamiento: Omisión o violación de garantías sustanciales en el procedimiento.

Retraimiento: acción y resultado de retraerse; cortedad, condición personal de reserva y

de poca comunicación.

Riguroso: muy severo, cruel, áspero.

Ulterior: Que se dice, sucede o se ejecuta después de otra cosa.

82

VI. REFERENCIAS

Libros:

AGUILÓ, A. Carácter y valía personal, mejorar el carácter, una sabía inversión, 1ª

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GRAW HILL, 2000. 42-54 p.

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México: Mc Graw Hill, 2006. 244 – 265 p.

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a ser felices, test de inteligencia emocional, el poder de la sonrisa, 2ª ed. Madrid:

Ediciones Palabra, 2006. 149 p.

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en extraordinario, 1ª ed. Grupo Editorial Normal, 2007. 224 p.

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2000. 220 p.

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BARRIOS, H. Consultora Externa. Entrevista realizada el 9 de agosto de 2008.

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2008.

MAZARIEGOS, M. Ventas. Entrevista realizada el 8 de agosto de 2008.

PALOMINO, I. Catedrática de la UNIS. Entrevista realizada el 29 de septiembre de

2008.

RODRIGUEZ, G. Catedrática de la UNIS. Entrevista realizada el 23 de septiembre

de 2008.

ROSALES, S. Catedrático de la Universidad del Istmo. Entrevista realizada el 10

de octubre de 2008.

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