KALITATE POLITIKA JENDEARI EMATEN ZAION ARRETAN · garraiobideen balorazioa, zergei buruzko datuen...

6

Transcript of KALITATE POLITIKA JENDEARI EMATEN ZAION ARRETAN · garraiobideen balorazioa, zergei buruzko datuen...

Page 1: KALITATE POLITIKA JENDEARI EMATEN ZAION ARRETAN · garraiobideen balorazioa, zergei buruzko datuen kontsulta, kexa eta iradokizunen ... Hala bulegoetan nola Bizkaibain, egon dago
Page 2: KALITATE POLITIKA JENDEARI EMATEN ZAION ARRETAN · garraiobideen balorazioa, zergei buruzko datuen kontsulta, kexa eta iradokizunen ... Hala bulegoetan nola Bizkaibain, egon dago

1

KALITATE POLITIKA JENDEARI EMATEN ZAION ARRETAN........................................................... 2

BIZKAIKO FORU OGASUNAK EMATEN DITUEN ZERBITZUAK ....................................................... 2

1. ZERGEI BURUZKO INFORMAZIOA.................................................................................2

2. BIZKAIBAI...................................................................................................................3

3. ZERGEN ARLOKO KUDEAKETAK EGITEKO ERABILTZEN DIREN APLIKAZIO INFORMATIKO ETA/EDO TELEMATIKOEI BURUZKO KONTSULTA TEKNIKOAK ...............................................3

4. ZIURTAGIRIAK ESKATZEA............................................................................................3

5. ERREKURTSOAK ETA AGINDEIEI ERANTZUTEA.............................................................3

6. LAGUNTZARAKO BITARTEKOAK ...................................................................................4

ZERGADUNAREN ESKUBIDEAK.............................................................................................................. 4

ZERGADUNEK LANKIDETZAN JARDUTEKO DITUZTEN ERAK ....................................................... 4

APLIKAGARRIA DEN ARAUTEGIA.......................................................................................................... 5

2008 URTERAKO EZARRI DIREN KALITATEZKO KONPROMISOAK BETETZEARI BURUZKO DATUAK........................................................................................................................................................ 5

KALITATEZKO KONPROMISOAK 2009 URTERAKO ............................................................................ 5

Page 3: KALITATE POLITIKA JENDEARI EMATEN ZAION ARRETAN · garraiobideen balorazioa, zergei buruzko datuen kontsulta, kexa eta iradokizunen ... Hala bulegoetan nola Bizkaibain, egon dago

2

KALITATE POLITIKA JENDEARI EMATEN ZAION ARRETAN

Abiaburua ISO 9001:2000 araua da; jendeari eskaintzen zaion arretaren kudeaketaren xedea da zergadunei zergei buruzko informazio orokorra eta euren espedienteei buruzkoa ematea. Ataza horiek gaituta dauden profesionalen bidez burutuko dira eta era azkar, eragingarri eta erosoan egin behar dira, tramiteak erraztuz eta azken aurrerakuntza teknologikoak erabiliz.

BIZKAIKO FORU OGASUNAK EMATEN DITUEN ZERBITZUAK

1. ZERGEI BURUZKO INFORMAZIOA

Egon dago jendearen arretan lan egiten duen pertsonalari berariazko prestakuntza emateko eta prestakuntza plan horien eragingarritasunaren ebaluazio iraunkorra egoteko konpromisoa, zertarako-eta zergadunari zergen arloko kalitatezko informazioa emateko.

• Informazio presentziala

BULEGOAK KALEA INFORMAZIO SAILA

Bilbo Basurtuko Kaputxinoak, 2-4 901 50 2000

Balmaseda Magdalena kalea, 2 94 610 30 65

Barakaldo Foruak, 4 94 406 59 10

Basauri Kale Nagusia, 38. zk. 94 400 24 60

Durango Mikeldi, 3 94 681 49 38

Gernika Artekale, 2 94 625 11 99

Getxo Konporte, z/g 94 406 59 01

Mungia Herriabide, 5 94 615 59 09

Portugalete Castaños jenerala 41 94 406 59 20

Arretaren ordutegia: astelehenetik ostiralera, 8:30 - 14:00. Udako ordutegian (ekainaren 8tik irailaren 11ra arte); 8:30 - 13:30.

• Telefono bidezko informazioa. Zergen arloko era guztietako kontsultak, 901 50 2000 (8:30 - 19:00, astelehenetik ostiralera; 14:30ak arte ekainaren 8tik irailaren 11ra arte). Errentaren gaineko kontsultak, 901 50 3000 zenbakian, 8:30 - 19:00 astelehenetik ostegunera eta 8:30 - 14:00 ostiraletan.

• Informazioa Interneten. www.bizkaia.net. Eskuragarri dauden zerbitzuei, zergen arautegiari, zergadunaren egutegiari, katastroari, BizkaiBai-ri buruzko informazioa, eta garraiobideen balorazioa, zergei buruzko datuen kontsulta, kexa eta iradokizunen aurkezpena,…

Page 4: KALITATE POLITIKA JENDEARI EMATEN ZAION ARRETAN · garraiobideen balorazioa, zergei buruzko datuen kontsulta, kexa eta iradokizunen ... Hala bulegoetan nola Bizkaibain, egon dago

3

• Postontzi elektronikoa. Zergen arloko kontsultak. [email protected]

• Informazio telematikoa. Telefono mugikorrera sms mezuak igorriz edo posta elektronikoaren bidez, aldez aurretik gure web orriaren sistemako harpidetza eginda aukera egongo da era askotako unean uneko berrikuntzak eta informazioak jasotzeko: zergen arloko arautegia; enkanteak; zergadunaren egutegia; laguntza programak eta Europako funtsen kudeaketa.

2. BIZKAIBAI.

Sinadura elektronikoko txartelen erabileraren bidez (IZENPE, CAMERFIRMA, ANCERT, NAN digitala) sistema honek bideak ematen ditu aitorpenak internet bidez aurkezteko, bide telematikoak erabiliz dokumentazioa igortzeko, agindeiei erantzuteko, errekurtsoak aurkezteko, jakinarazpenak jasotzeko…

3. ZERGEN ARLOKO KUDEAKETAK EGITEKO ERABILTZEN DIREN APLIKAZIO INFORMATIKO ETA/EDO TELEMATIKOEI BURUZKO KONTSULTA TEKNIKOAK

• Telefonoaren bidez. Programen instalazioan edo erabileran dauden gorabehereratako: 901 100 666.

• Postontzi elektronikoa. Programa informatikoen edo bulego birtualaren erabilerari dagokionez egon daitezkeen duden kasuan: [email protected].

• Web Call Centerra. Internet bidez zergadunak aplikazio informatikoetan dauden gorabeherak ebatzi ditzake aldi berean Saileko teknikariengandik jasoko dituen aginduen bidez (hala ahotsaren bidez nola txat motako testu idatzien bidez).

4. ZIURTAGIRIAK ESKATZEA

• Era presentzialean. Bulego guztietan.

• Era telefonikoan. 901 50 2000 telefono zenbakiaren bidez. Jaramona automatizatua da. Ziurtagiria datuen titularraren helbidera igorriko da.

• Internet. BIZKAIBAI edo IZENPEn altan dauden erabiltzaileak.

5. ERREKURTSOAK ETA AGINDEIEI ERANTZUTEA

Ogasuneko bulegoetatik edozeinetan aurkez daitezke posta arruntaren bidez edo Interneten bidez (azken kasu honetan BizkaiBai zerbitzuan altan dauden zergadunentzat).

Page 5: KALITATE POLITIKA JENDEARI EMATEN ZAION ARRETAN · garraiobideen balorazioa, zergei buruzko datuen kontsulta, kexa eta iradokizunen ... Hala bulegoetan nola Bizkaibain, egon dago

4

6. LAGUNTZARAKO BITARTEKOAK

• Inprimakiak eskuratzea: Ogasuneko bulegoetatik edozeinetan, estankoetan kasuan kasuko kanpainetan, eta web orrian.

• Aitorpenak egiteko laguntzarako programa informatikoak: Ogasuneko bulegoetan, estankoetan eta web orrian.

• Gidak, eskuliburuak eta liburuxkak banatzea.

ZERGADUNAREN ESKUBIDEAK

Indarreko legerian aintzatetsita daudenak. Bereziki, Administrazioko Prozedura Erkideari buruzko 30/1992 Legearen 35. artikuluan ezarri direnak

• Zergadunak eskubidea du, une oro, interesatua denean prozeduren tramitazioen egoera ezagutzeko eta prozedura horietan dauden dokumentuen kopiak eskuratzeko.

• Herri administrazioen zerbitzura dauden agintariak eta pertsonala identifikatzea, hau da, prozedura horien erantzukizuna dutenean.

• Aurkeztuko dituzten dokumentuen kopia eskuratzea, horretarako jatorrizkoarekin batera aurkeztuta. Halaber, dokumentu horiek atzera jasotzeko eskubidea, salbu eta prozeduran derrigorrez egon behar duten jatorrizkoen kasuetan.

• Aplikagarriak diren arauetan eskatzen ez diren edo ordurako jardulea den administrazioaren eskuetan egon dauden dokumentuak ez aurkeztea.

• Autonomia Erkidegoaren lurraldean ofizialak diren hizkuntza ofizialak erabiltzea.

• Herri administrazioen erregistro eta agiritegietara iristea.

• Agintari eta funtzionarioengandik tratu begirunetsua eta egokia jasotzea, eta horiek zergadunaren kudeaketak erraztea.

ZERGADUNEK LANKIDETZAN JARDUTEKO DITUZTEN ERAK

Hala bulegoetan nola Bizkaibain, egon dago iradokizunak edo kexak aurkezteko eredu normalizatuak. Horiei guztiei Zergadunarentzako Informazio eta Laguntza Zerbitzuan egingo zaie jaramon. Halaber, aukera dago kexen eta iradokizunen postontzietara igortzeko, [email protected] eta sugerencias_ogasuna @bizkaia.net.

Page 6: KALITATE POLITIKA JENDEARI EMATEN ZAION ARRETAN · garraiobideen balorazioa, zergei buruzko datuen kontsulta, kexa eta iradokizunen ... Hala bulegoetan nola Bizkaibain, egon dago

5

APLIKAGARRIA DEN ARAUTEGIA

Eskura dago sailaren web orrian, zergen arloko arautegiaren arloan eta interpretazio irizpideetan.

2008 URTERAKO EZARRI DIREN KALITATEZKO KONPROMISOAK BETETZEARI BURUZKO DATUAK

1. Aurrera antzean zerbitzu telematikoak ezartzen jarraituko da. BizkaiBaira inkorporatu dira zuzeneko zergetako 216 eta 222 ereduak. Artean eskuragarri ez dauden zerga berezietako ereduak betearazpen fasean daude.

• Bulego birtualera iristeko teklatu birtuala inkorporatzearen konpromisoa bete da.

• Foru Ogasuna euskal administrazioen ordainketa-pasarelara inkorporatzearen konpromisoa bete da.

2. Telefono bidez eskaintzen den arretaren erantzunaren automatizazioarena bete da, bide hori erabiliz eskatzen diren ziurtagirien jaulkipen automatikoaren inkorporazioari esker.

3. Gehienez hamabost eguneko epearen barruan kexa eta iruzkinen % 85ari erantzuteko konpromisoa bete da. Aipatu den epe horretan aurkeztu diren kexa eta iruzkinen % 88,42 erantzutea lortu da.

KALITATEZKO KONPROMISOAK 2009 URTERAKO

Helburua lankidetza ildo berriak garatzea da administrazioen artean administrazioko prozeduretatik edozeinetan herritarrari eskatzen zaizkion tramiteetan zergen arloko ziurtagiriak era zuzenean transmititzeko, hau da, herritarrak berak bere kontura dokumentu horiek kudeatu beharra eta baita eskuratzea eta aurkeztu beharra edukitzea saihestuz.

Tramiteen automatizazioan sakonduko da. Hori lortzeko zerga-inprimakiak erosteko eta, sinadura elektronikoko txartelen bidez, zergen arloko ziurtagiriak eskuratzeko aukerak emango dituzten makinak instalatuko dira gure bulegoetan.

Jakinarazpen telematikoen kopurua areagotzeko ahalegina egingo da, bide hori jakinarazpenak egiteko aldi berekoa, eragingarria eta merkea delako, eta indarreko legeriak ezartzen dituen beharkizun guztiak betetzen dituelako.

Barruko sareen hobekuntzan sakontzea. Hori webaren edukien hobekuntzan eta web horren bidez zergadunari ematen zaizkion bitartekoen hobekuntzan igarriko da.