1

KỸ NĂNG VIẾT

NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT

- Trình tự của thông tin trình bày.

- Từ ngữ sử dụng.

- Sự chính xác của văn phạm.

- Ðối tượng nguời đọc.

- Hình thức trình bày.

Giao tiếp bằng ngơn ngữ viết.- Được biểu hiện bằng các ký hiệu chữ viết và được tiếp thubởi thị giác.

VD: Email, chat, thư, fax, văn bản, hợp đồng, bản quyết tốn, thiệp mời, thiệp chúc mừng…)

2

Văn bản 1.Người gửi : Chiến

Gửi : Tú.

Cảm ơn về tập tài liệu PT và những thông tin. Tôi sẽ liếc qua vụ này đêm nay và sẽ cho anh biết những kết quả tính toán cuối cùng vào ngày mai. Ðược chứ ?

BÀI TẬP THỰC HÀNH

Anh Chiến là kế toán trưởng gửi cho anh Tú trưởng phòng marketing một bức thư có nội dung như sau :

Hãy nhận xét và sửa lại (nếu cần) văn bản này.

3

Văn bản 2Nguời gửi : Nguyễn Ðức Chiến – Kế toán truởng.

Kính gửi : Anh Lê Tuấn Tú – Truởng phòng Marketing.

V/v : Tập tài liệu PT.

Ngày 15 tháng 9 năm 2005.

Cảm ơn anh đã gửi cho tôi bản tài liệu PT và những thông tin bổ sung. Tối nay tôi sẽ xem xét tất cả các chi tiết và sẽ tính toán chi phí phù hợp.

Số liệu cuối cùng sẽ đuợc giao cho anh vào 10h30 sáng mai. Nếu anh cần những thông tin này sớm hơn thì hãy gọi cho tôi theo số máy nội bộ 308 truớc 4h30 chiều nay.

4

1. Viết thư thông thuờng và báo tin vui.(thông báo, đặt hàng, tín dụng…)

2. Viết thư báo tin không vui.( từ chối khiếu nại, đặt hàng, tín dụng…)

3. Viết thư thuyết phục (thư bán hàng, thư yêu cầu và đòi nợ…)

4. Viết các loại thư đặc biệt. (thư giới thiệu, chúc mừng , cảm ơn, chia buồn…)

5

KĨ NĂNG VIẾT THƯ BÁN HÀNG1. Bước chuẩn bị để viết thư bán hàng Tìm hiểu sản phẩm của bạn và các SP cạnh tranh khác.- Đọc tất cả những tài liệu về sản phẩm.- Dùng thử sản phẩm và so sánh nĩ với các sản phẩm khác.- Quan sát những người mua và sử dụng SP hỏi ý kiến họ.- Quan sát qui trình sản xuất.- Sản phẩm mang lại lợi ích gì cho người sử dụng?- Sản phẩm được làm từ nguyên vật liệu gì?- Sản phẩm được sản xuất theo qui trình như thế nào?- Chất lượng, giá cả?Việc trả lời các câu hỏi này dùng cho cả SP cạnh tranh khác và

trả lời câu hỏi: Sự khác nhau chính giữa chúng là gì? Tìm hiểu người đọc thư- Thư được gửi đến cho ai ? Cá nhân, nhĩm, hay cơng ty ?- Bạn muốn gì ở người đọc ? Điền vào phiếu thăm dị, mẫu đơn

đặt hàng hay mua hàng.

6

2. NỘI DUNG VIẾT THƯ2.1. NỘI DUNG- Người viết tin rằng sản phẩm hoặc dịch vụ là đáng quan tâm.- Nêu đặc điểm nổi bật và lợi ích của sản phẩm.- Giá cả được đề cập.- Địa điểm bán hàng trọng tâm được xác định rõ.- Hành động mà chúng ta mong muốn ở khách hàng.- Phần đính kèm (nếu cĩ).2.2. TRÌNH BÀY- Theo lối dẫn đề.- Câu đầu tiên gây chú ý người đọc nhất.- Giới thiệu điểm bán hàng trọng tâm.- Giá cả chỉ giới thiệu khi đã trình bày những lợi ích về SP- Cuối cùng ích lợi dành cho người đọc khi hành động. Ví dụ:

dịp này, mua hàng được khuyến mãi, trúng thưởng…2.3. VĂN PHONGNgắn gọn, rõ ràng. Ý tưởng chặt chẽ, mạch lạc.

7

THỰC HÀNH

Viết thư giới thiệu bán hàng về một dịch vụ mới, chất lượng cao “Sinh viên giúp việc nhà”

THỰC HÀNH

Hãy viết thư bán hàng một sản phẩm mà bạn yêu thích.

8

THỰC HÀNH

1- Giới thiệu về một sản phẩm 2- Đề xuất các biện pháp hồn thiện sản phẩm.3- Đề xuất các biện pháp marketing cho sản phẩm.

CÁC SẢN PHẨM:- Bưởi năm roi- Vải thiều Lục Ngạn- Sữa tắm- Vina giày- Áo thun Thành Cơng- Bánh Kinh Đơ- Thực phẩm Vissan- Cá Basa

9

KĨ NĂNG GIỚI THIỆU SP1. Bước chuẩn bị Tìm hiểu sản phẩm của bạn và các SP cạnh tranh khác.- Đọc tất cả những tài liệu về sản phẩm.- Dùng thử sản phẩm và so sánh nĩ với các sản phẩm khác.- Quan sát những người mua và sử dụng SP hỏi ý kiến họ.- Quan sát qui trình sản xuất.- Sản phẩm mang lại lợi ích gì cho người sử dụng?- Sản phẩm được làm từ nguyên vật liệu gì?- Sản phẩm được sản xuất theo qui trình như thế nào?- Chất lượng, giá cả?Việc trả lời các câu hỏi này dùng cho cả SP cạnh tranh khác và

trả lời câu hỏi: Sự khác nhau chính giữa chúng là gì? Tìm hiểu người KH- Thơng tin được gửi đến cho ai ? Cá nhân, nhĩm, hay cơng ty ?- Bạn muốn gì ở khách hàng ? Điền vào phiếu thăm dị, mẫu đơn

đặt hàng hay mua hàng…

10

2. NỘI DUNG VIẾT THƯ2.1. NỘI DUNG- Người viết tin rằng sản phẩm hoặc dịch vụ là đáng quan tâm.- Nêu đặc điểm nổi bật và lợi ích của sản phẩm.- Giá cả được đề cập.- Địa điểm bán hàng trọng tâm được xác định rõ.- Hành động mà chúng ta mong muốn ở khách hàng.- Phần đính kèm (nếu cĩ).2.2. TRÌNH BÀY- Theo lối dẫn đề.- Câu đầu tiên gây chú ý người đọc nhất.- Giới thiệu điểm bán hàng trọng tâm.- Giá cả chỉ giới thiệu khi đã trình bày những lợi ích về giá.- Cuối cùng ích lợi dành cho người đọc khi hành động. Ví dụ:

dịp này, mua hàng được khuyến mãi, trúng thưởng…2.3. VĂN PHONGNgắn gọn, rõ ràng. Ý tưởng chặt chẽ, mạch lạc.

11

THỰC HÀNH : Hãy chọn hình thức giao tiếp viết/nói cho phù hợp với các truờng hợp sau.1. Một xe vận tải hàng của bạn gặp tai nạn và bạn cần thông

báo cho khách hàng biết việc giao hàng sẽ bị ảnh huởng.

2. Bạn muốn kiểm tra xem 7 nhân viên bán hàng tại các khu vực khác nhau có thể dự cuộc họp của phòng trong vòng 3 ngày tới.

3. Bạn muốn thông báo đến NV của mình những vấn đề nghiêm trọng vừa xảy ra trong SX của Cty.

4. Bạn đang xây dựng một cuốn cẩm nang về chất luợng của Cty và sếp của bạn muốn loại bỏ càng nhiều loại giấy tờ càng tốt.

5. Các nhân viên của nhà thầu thuờng đi vào một số khu vực cấm của cơ quan.

12

KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN : nói, viết, ứng xử, nghe

Công việc quản lí Nói Viết ứng xử Nghe1.Tạo lập mối quan hệ tốt trong công việc2.Hướng dẫn công việc cho NV3. Điền vào biểu mẫu để báo cáo công việc lên cấp trên.4.Tiếp nhận kiến nghị từ NV về các cách thức cải tiến PP làm việc5. Điền vào biểu mẫu, báo cáo6. Duy trì kỷ luật công bằng7. Gặp gỡ các đồng nghiệp, KH8. Đào tạo cho NV mới9. GQVĐ nẩy sinh, các phàn nàn

13

Công việc quản lí Nói Viết ứng xử Nghe1.Tạo lập mối quan hệ tốt trong công việc

X

2.Hướng dẫn công việc cho NV X X3. Điền vào biểu mẫu để báo cáo công việc lên cấp trên

X X

4.Tiếp nhận kiến nghị từ NV về các cách thức cải tiến PP làm việc

X X

5. Điền vào biểu mẫu, báo cáo X6. Duy trì kỷ luật công bằng X7. Gặp gỡ các đồng nghiệp, KH X X8. Đào tạo cho NV mới X X X X9. GQVĐ nẩy sinh, các phàn nàn X X

14

15

BÀI TẬP :

Chuẩn bị nội dung và dẫn chương trình trong 3 phút. Chọn một trong những chủ đề sau:

.1 Lễ trao học bổng cho HS nghèo, vượt khó của công tysữa trong buổi khai giảng năm học mới.

.2 Lễ khai trương đại lý độc quyền hãng mỹ phẩm A

.3 Tết trung thu cho trẻ em đường phố.

.4 Liên hoan văn nghệ nhân ngày /.20 11

.5 Chủ đề tự chọn.

16

I. NGƯỜI NĨI (diễn giả)1.Hầu hết mọi người cảm thấy sợ hãi, lo âu trong lần

diễn thuyết đầu tiên.Một số biện pháp khắc phục:- Đừng nghĩ về mình (cách nghĩ “ta là trung tâm” sẽ làm cho

bạn lo lắng, hãy nghĩ về nội dung bài nĩi chuyện.- Gỉam lo lắng, sợ hãi. Cần làm một số động tác thể dục: xoay

cổ, xoay vai, co duỗi tay, thả lỏng tồn thân.- Tập nĩi ngân nga, nĩi nhỏ, nĩi thầm ở nhiều cung bậc khác

nhau.

I. KỸ NĂNG NÓI CHUYỆN TRUỚC CÔNG CHÚNG

17

- Tập thở: hít vào thở ra cĩ kiểm sốt hơi thở đều =>nĩi khơngrun.

- Khả năng diễn đạt rõ ràng bằng lời (chứ khơng bằng tay).- Phát âm chính xác khơng nĩi ngọng, cà lăm, giọng địa

phương….2. Giới thiệu mình với người nghe để tạo mối quan hệ

tin tưởng.3. Khi đứng trên diễn đàn hãy cố gắng đưa mắt về phía

người nghe. Nên chọn sáu người ở các vị trí khác nhau

- 1 người ngồi giữa hàng ghế đầu- 2 người ngồi hai biên- 1 người ngồi trung tâm- 2 người ngồi hai gĩc cuốiKhi bạn hướng mắt về những người này dường như tồn bộ cử

tọa sẽ được ánh mắt của bạn quan tâm.

18

4. Sử dụng các phương tiện phi ngơn ngữ một cách tựnhiên. Tránh đứng im hoặc vung tay qúa nhiều.

5. Tránh các thĩi quen xấu: hắng giọng, ho khan, dùngmột số từ “được chứ?”, “phải khơng?” quá nhiều.

6. Sử dụng mẫu chuyện vui, hài hước sát với chủ đề.7. Hãy trình bày phần mở đầu tốt tạo ấn tượng. Phần

kết thúc tốt để củng cố chủ đề bài nĩi.8. Linh hoạt, chủ động điều chỉnh nội dung, cĩ thể kết

thúc sớm tốt hơn là nĩi dài.9. Ăn mặc lịch sự, phù hợp với hịan cảnh.10. Xuất hiện trước cơng chúng một cách tự tin và tỏ ra

hứng thú với buổi nĩi chuyện

19

2. TÌM HIỂU NGƯỜI NGHE. Cần quan tâm một số vấn đề: Số lượng người nghe. Đối tượng nghe là ai? Học vấn, nghề nghiệp, tuổi

tác… => phán đốn mức độ tinh tế Thái độ họ thực sự quan tâm hay bị bắt buộc. Khơng gian buổi nĩi chuyện. Khoảng cách xa, gần

giữa người nĩi và người nghe. Mơi trường nhỏ, ấmcúng nĩi tỉ mỉ, lâu. Mơi trường thống, lớn, ngồi trờinĩi ngắn gọn.

20

Buổi nói chuyện vào những thời điểm thích hợp trong ngày, thời gian nguời nghe tỉnh táo nhất.Ví dụ Cuối giờ làm việc buổi sáng hay buổi chiều

không thuận lợi => chỉ nên nói ngắn gọn. Người đánh giá bài nói chuyện chính là người

nghe. Mọi sự chuẩn bị của chúng ta (từ nộidung, cách trình bày…) luôn chú ý đến đốitượng này.

Nói chuyện trước công chúng thì một nửa lànội dung và một nửa là nghệ thuật trình bàydiễn đạt.

21

Gặp câu hỏi khơng trả lời được, cách GQ:

1. Hỏi nguợc lại : “Theo bạn, trong tình huống đĩ bạn cĩ thể xử lý như thế nào ?”

2. Ðặt câu hỏi cho cử tọa “Các bạn khác sẽ xử lý thếnào trong tình huống đĩ?”

3. Chia nhĩm thảo luận4. Hẹn trả lời riêng cho nguời hỏi khi giải lao hoặc cuối

giờ5 Nếu bạn thực sự khơng trả lời duợc, bạn nên hẹn

một dịp khác trả lời, Khơng nên tìm cách nétránh, đánh lừa.

22

I. CÁC KIỂU PHỎNG VẤNĐịnh nghĩa: Hai người gặp nhau, thảo luận về một

điều gì đó đều có thể gọi là một cuộc phỏng vấn(đàm thoại).

Ví dụ: người bán và người mua; bác sĩ và bệnh nhân;

cấp trên và cấp dưới trao đổi với nhau…Các kiểu phỏng vấn có thể chia:

1. PV để thu thập thông tin.2. PV xin việc làm.3. PV nhân viên.4. PV bán hàng hay thuyết phục.

KỸ NĂNG PHỎNG VẤN VÀ TRẢ LỜI PV

23

PHỎNG VẤN ĐỂ BÁN HÀNG HAY ĐỂ THUYẾT PHỤC- Phỏng vấn để bán hàng có thể là thuyết phục: chấp

nhận, thay đổi và bác bỏ các lập luận, lí lẽ của ngườikhác qua trao đổi. Nếu thuyết phục chiến thắng đồngnghĩa với việc bán được hàng.

Một số điểm cần lưu ý:

- Hãy chú ý lắng nghe để nhận ra sự khác biệt hoặc sựbất bình trong ý kiến của người đối diện.

- Đề cập lại điểm bất đồng theo ngôn ngữ của bạn để làmbớt mức độ gay gắt hơn, khi đó đối tác có thể phântích lại lời phát biểu của .KH

- Sử dụng các sự kiện, sự việc làm bằng chứng phải mangtính xác thực làm căn cứ để hiểu rõ hơn những hiểulầm do diễn đạt.

- Trong các cuộc PV mang tính thuyết phục cần giữ bìnhtĩnh, không nên tự phụ nói về chiến thắng của mình.

Khi thua cũng không nên quá cay cú, nên thua vớithái độ hòa nhã.

24

CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT.1 ÐỐI VỚI NGƯỜI PHỎNG VẤN.

Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn- Xác định rõ mục đích của cuộc phỏng vấn là gì ?

- Nội dung PV : Bạn mong nhận được gì ?

- Kiểu phỏng vấn nào thích hợp ?

- Ăn mặc phù hợp buổi phỏng vấn.

- Hiểu mình: những điểm mạnh và yếu của bản thân.

- Hiểu đối tác: nhu cầu, sở thích, mong đợi …

Cuộc gặp mặt trực tiếp (cuộc trao đổi)- Tạo bầu khơng khí cĩ lợi cho mục đích cuộc phỏng vấn , thái

độ tơn trọng nhau.- Tính linh hoạt: Nếu cuộc PV cĩ hướng lạc đề cần lái sang MÐ .- Trong cuộc trao đổi thơng tin cần hai chiều: luơn đặt câu hỏi,

lắng nghe, giải thích của cả hai phía.

25

Đánh giá cuộc phỏng vấnĐánh giá tồn bộ cuộc phỏng vấn, trao đổi và đưa ra kết luận

cần thiết mà hai bên đã thảo luận thống nhất. Các giải pháp hành động:Là tất cả các cơng việc mỗi bên phải làm, xây dựng sự thơng

cảm với nhau.2. NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN. Cũng cĩ bốn bước tương tự như trên: Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn- Mục đích cuộc phỏng vấn với bản thân.- Tìm hiểu chính bản thân mình và người phỏng vấn.- Ăn mặc phù hợp. Cuộc trao đổi trực tiếp. Lắng nghe tốt, Biết cách trả lời

hoặc đặt câu hỏi. Đánh giá cuộc phỏng vấn Các giải pháp hành động.

26

CÁC CÂU HỎI CỦA NHÀ TUYỂN DỤNG

1. Hãy kể về bản thân mình.2. Vì sao anh chị lại xin làm công việc này?3. Anh chị đã biết gì về công ty?4. Vì sao chúng tôi nên tuyển anh chị làm công việc này?5. Những uư điểm của anh chị là gì?6. Nhuợc điểm lớn nhất của anh chị là gì?7. Anh chị mô tả về bản thân như thế nào?8. Anh chị có mối quan tâm nào khác ngoài công việc?9. Vì sao anh chị lại thôi việc ở cơ quan cũ?10. Mục tiêu nghề nghiệp của anh chị là như thế nào trong

1/3/ 5 năm tới ?11. Mục tiêu trong cuộc sống của anh chị là gì?12. Anh chị muốn đuợc trả lương bao nhiêu ?

27

CÁC CÂU HỎI CỦA NGUỜI XIN VIỆC .1. Xin vui lòng cho biết điều gì làm cho một nguời thành công ở

công ty này?

2. Có những kênh giao tiếp nào giữa những nguời tập sự và những nguời giám sát họ ?

3. Xin hãy cho biết một số việc thuờng làm trong thời gian đầu?

4. Xin hãy cho biết văn hoá của tổ chức và phong cách quản lý của công ty ?

5. Xin hãy cho biết Cty có những kế hoạch gì cho phát triển trong tương lai.

6. Xin hãy cho biết Cty có những kế hoạch gì cho đào tạo, bồi dưỡng nhân viên mới.

Sau cuộc PV nào bạn cũng nên cảm ơn hoặc gửi thư cảm ơn nguời đã PV. Cho dù kết quả phỏng vấn như thế nào.

28

THỰC HÀNH

Phỏng vấn TUYỂN DỤNG NHÂN SỰ.

Hãy chuẩn bị những câu hỏi và câu trả lời cho một buổi PV tuyển dụng nhân sự.- Một nhóm đóng vai nhà tuyển dụng.

- Một nhóm đóng vai người ứng viên (người xinviệc.)

29

THẢO LUẬN :

Hãy nêu những phẩm chất, năng lực cần thiết của nhân viên kinh doanh ngày nay

30

Những phẩm chất, năng lực của nhân viên kinh doanh ngày nay

1. Sáng tạo, năng động.2. Gắn bó với nhóm làm việc3. Thích ứng nhanh với sự thay đổi4. Có khả năng làm việc duới áp lực cao5. Có ý thức về quyền sở hữu công việc và ý tuởng.6. Sẵn sàng chấp nhận rủi ro tính truớc và dám chấp nhận

hậu quả (dám làm, dám chịu trách nhiệm)7. Thích nghi với đa văn hoá và biết nhiều ngôn ngữ8. Khả năng giao tiếp tốt. 9. Trung thực với đồng nghiệp, với cấp trên và KH10. Hiểu biết chiến luợc kinh doanh.11. Có quyết tâm học hỏi và phát triển nghề nghiệp.

31

CHÂN DUNG NGƯỜI KINH DOANH CHUYÊN NGHIỆP

1. Ấn tượng đầu tiên: ngôn ngữ, phong cách, bắt tay, trang phục, đúng giờ.

2. Kiến thức sâu, rộng3. Khả năng thích ứng4. Tính nhạy cảm5. Sự nhiệt tình6. Lòng tự trọng7. Óc khôi hài8. Tính sáng tạo9. Dám mạo hiểm10. Biết tạo dựng mối quan hệ

32

NHỮNG ĐIỀN CẦN TRÁNH

1. Trễ hẹn2. Nói quá nhiều và thường xuyên ngắt lời khách hàng 3. Không chuẩn bị kỹ mọi thứ cần thiết khi gặp khách hàng4. Đưa lời khuyên hoặc tư vấn khi chưa hiểu kỹ nhu cầu của

khách hàng5. Qúa tự nhiên tại văn phòng của KH6. Sáo ngữ hoặc ngôn ngữ không phù hợp7. Trang phục lôi thôi, nhếch nhác8. Không tìm hiểu kỹ về Cty hoặc các vấn đề, nhu cầu của KH

trước khi gặp9. Thái độ tiêu cực10. Thiếu tôn trọng nhân viên lễ tân, thư ký, tạp vụ tại Cty của

KH.

33

1. GIAO TIẾP VỚI CẤP TRÊN

2. GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP

3. GIAO TIẾP VỚI CẤP DƯỚI

34

1. TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP TRÊN

Bạn là NV mới của phòng KD, bạn đã đăng kí theo lớp học về PR rất thú vị và cần phải về sớm 30 phút mỗi ngày để đi học. Phòng kinh doanh đang thời kỳ rất bận rộn. Bạn sẽ nói gì, để trưởng phòng đồng ý cho bạn về sớm?

2. TÌNH HUỐNG GT VỚI ĐỒNG NGHIỆP

Bạn và cơ An được GĐ giao cho chuẩn bị một báo cáo quan trọng trong 3 ngày. Bạn đang rất bận rộn nên cơ An bảo để cơ ấy làm một mình cũng được. Bạn đồng ý. Ngày mai phải nộp báo cáo thì sáng nay cơ An nĩi rằng cơ ấy chưa làm được gì vì mấy hơm vừa rồi con cơ bị ốm, hiện nay cháu vẫn nằm viện (Cơ An đã ĐT cho bạn 2 lần nhưng khơng được).

Bạn sẽ giải quyết như thế nào ?

3. TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP DƯỚI.Một số nhân viên làm việc rất đúng giờ, tuy nhiên kết quả công việc lại không cao. Bên cạnh đó một số nhân viên thường xuyên đi trễ nhưng công việc họ lại hoàn thành tốt khiến trưởng phòng rất khó xử. Là trưởng phòng bạn giải quyết như thế nào ?

35

TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP TRÊNBạn là NV mới của phòng KD, bạn đã đăng kí theo lớp học về PR rất thú vị và cần phải về sớm 30 phút mỗi ngày để đi học. Phòng kinh doanh đang thời kỳ rất bận rộn. Bạn sẽ nói gì, để trưởng phòng đồng ý cho bạn về sớm?

TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP TRÊN

Tại một Cty may, KH cần may đo gấp 50 bộ quần áo nam và 50 bộ quần áo nữ. Cty đang cĩ nhiều hợp đồng nên TP kinh doanh bảo nhân viên A từ chối. (KH báo lại cho GĐ biết) Đây là một KH quan trọng đối với Cty. Khi GĐ gọi TP lên hỏi anh ấy nĩi rằng tơi khơng biết gì về việc này. Cĩ lẽ do nhân viên A giải quyết.

Là nhân viên A bạn giải quyết như thế nào ?

36

- Trình bày ngắn gọn những đề xuất, yêu cầu hay đánh giá, suy nghĩ của bạn về vấn đề.Biết khi nào nên rút lui.

- Nhạy cảm để biết khi nào cấp trên cần sự giúp đỡ mà không phải chờ được hỏi tới.

- Đừng hiểu các thứ chỉ theo nghĩa đen. Nên hiểu và hành động theo chủ đích của cấp trên. Nên ghi chép khi sếp giao nhiệm vụ quan trọng.

- Trong thời điểm nước sôi lửa bỏng, hãy cứ để sếp giải tỏa đừng “Quật” lại. Chọn thời điểm thích hợp để nói.

- Khi bạn mắc lỗi hãy cho sếp thấy bạn có thể vượt qua với sự giúp đỡ của họ. không nên ủ rũ, thất vọng...

- Chia sẻ những thú vui không liên quan đến công việc.

1. VỚI CẤP TRÊN

37

TÌNH HUỐNG 2

Con của Sếp làm việc ở bộ phận của bạn, Sếp rất tự hào về sự thơng minh của con gái mình . Nhưng thực tế cơ ấy lại làm việc khơng tốt. Trong cuộc họp giao ban Sếp muốn bạn đánh giá về cơng việc của cơấy. Là trưởng bộ phận này bạn sẽ nĩi gì ?

TÌNH HUỐNG 1

Hoa là một nhân viên một cơng ty liên doanh nước ngồi. Cơcĩ bằng cấp chuyên mơn và làm việc rất tích cực. Cơ chăm chỉ, luơn cố gắng và hy vọng sẽ được thăng tiến. Các báo cáo cơng việc của cơ rất đầy đủ, chi tiết lại bị Sếp đánh giá là dài dịng, thừa, khơng cần thiết. Các báo cáo sau cơ rút ngắn lại thì Sếp cho rằng thiếu thơng tin, khơng rõ ràng. Tĩm lại Sếp khơng hài lịng. Theo bạn Hoa nên làm thế nào ?

38

TÌNH HUỐNG:

Đức là nhân viên trẻ, năng động của phòng kinh doanh.

Hiện anh đang phân phối mặt hàng rượu, sau một thờigian bán hàng anh đã có nhiều khách hàng quen thuộc vàthị trường tương đối ổn định. Đức rất vui vì công việcđang tiến hành thuận lợi.

Hôm qua, Giám đốc mời Đức lên văn phòng và trao đổidự kiến giao cho Đức kinh doanh mặt hàng khác - Sơnchống nóng. Đây là mặt hàng mới nhập vào thị trườngViệt Nam (Độc quyền). Sản phẩm này dùng để sơn lênmái tôn, tường, các vật liệu khác …. Công dụng chốngnóng, Sau khi sơn nhiệt độ có thể giảm từ 10 - 15 oC tạokhông khí mát mẻ cho nơi ở, làm việc… Ðức không muốn nhận công việc này.

Theo bạn, Đức nên trả lời như thế nào để Giámđốc hài lòng về anh?

39

TÌNH HUỐNG

Bạn sắp chuyển cơ quan vì cơng việc ở đây khơng phù hợp với bạn. Bạn sẽ nĩi gì với các đồng nghiệp trước khi chuyển đi ?

TÌNH HUỐNG GT VỚI ĐỒNG NGHIỆP

Bạn và cơ An được GĐ giao cho chuẩn bị một báo cáo quan trọng trong 3 ngày. Bạn đang rất bận rộn nên cơ An bảo để cơấy làm một mình cũng được. Bạn đồng ý. Ngày mai phải nộp báo cáo thì sáng nay cơ An nĩi rằng cơ ấy chưa làm được gì vì mấy hơm vừa rồi con cơ bị ốm, hiện nay cháu vẫn nằm viện (Cơ An đã ĐT cho bạn 2 lần nhưng khơng được).

Bạn sẽ giải quyết như thế nào ?

40

- Hãy tỏ cho đồng nghiệpï biết là bạn cần họ. Đừng kênh kiệu

- Quan tâm đến thành công của đồng nghiệp.

- Đừng sợ thừa nhận hạn chế và sai lầm của mình. Nên sẵn sàng học hỏi và cần sự giúp đỡ của đồng nghiệp.

- Khi công việc không trôi chảy, tránh đổ lỗi cho nhau. Hãy tìm biện pháp giải quyết.

- Nếu có bất đồng nên nói chuyện riêng và thẳng thắn với nhau hơn là nói trước tập thể.

- Sử dụng óc khôi hài khi thích hợp.

- Đừng quan tâm đến những câu nói bóng gió, “câu chuyện trà nước”

2. VỚI ĐỒNG NGHIỆP

41

TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP DƯỚI.

Một số nhân viên làm việc rất đúng giờ, tuy nhiên kết quả cơng việc lại khơng cao. Bên cạnh đĩ một số nhân viên thường xuyên đi trễ nhưng cơng việc họ lại hồn thành tốt khiến trưởng phịng rất khĩ xử.

Là trưởng phịng bạn giải quyết như thế nào ?

TÌNH HUỐNG Anh Dũng là nhân viên luơn hồn thành tốt cơng việc được giao. Theo anh sống phải thẳng thắn, trắng - đen phải rõ ràng. Vì thế thấy ai sai là anh nĩi hay gĩp ý liền, kể cả thủ trưởng. Mặc dù anh nĩi đúng nhưng một số người khơng thích và tỏ ra khĩ chịu với anh . Là thủ trưởng bạn nĩi gì với anh Dũng ?

42

- Hãy để họ nói hết những điều họ muốn nói.

- Sức mạnh của lời khen công khai. ( hiệu ứng Pygmalion)

- Hãy lắng nghe ý kiến của cấp dưới trước khi phản ứng lại .

- Tìm ra ưu điểm nào đó trước khi phê bình.

- Thừa nhận mình sai (nếu có)

- Hãy xin họ lời khuyên (kích thích khả năng sáng tạo)

- Thông cảm với hoàn cảnh của cấp dưới. Chia sẻ những điều không liên quan đến công việc.

- Có thể hãy để cho nhóm tự QĐ vấn đề liên quan đến họ.

- Thỉnh thoảng nên nói đùa

3. VỚI CẤP DƯỚI

43

4. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG- Chào hỏi lịch sự, gọị cả tên, họ các chức danh (nếu cĩ)

- Phải chủ động chào, bắt tay, mời ngồi, mời nước… Hỏi thămxã giao vài ba câu và vào ngay nội dung chính của cơng việc.

- Chọn thời cơ đúng lúc hãy đưa cơng văn, thư , qùa biếu -Duy trì sự nhiệt tình, vui vẻ trong suốt thời gian tiếp khách ( khơng làm việc khác) -Nhìn vào mắt người giao tiếp, lắng nghe, gật đầu, mỉm cười …để khuyến khích họ nĩi. Tránh cử chỉ bất nhã.- Nĩi ngắn gọn, rõ ràng, ngơn ngữ giản dị , dễ hiểu, lập luậnchặt chẽ sẽ gây được sự mến phục của khách.- Khiêm tốn, tơn trọng khách- Kết thúc cuộc gặp nhớ bắt tay, chào tạm biệt (và chú ý đến tưtrang của khách, nếu quên thì nhắc khéo). Tùy khách mà tiễntới cửa, ra tận xe, ra sân bay...

44

TÌNH HUỐNG:

Khách hàng mua tivi màn hình siêu mỏng loại lớn với khuyến mại tặng lò vi sóng. Khách đã trả tiền xong và lấy ti vi. Tuy nhiên lò vi sóng lại vừa hết. Công ty thay thế bằng máy hút bụi có giá trị tiền như nhau nhưng khách hàng giận dữ cho rằng công ty “treo đầu dê, bán thịt chó”, lừa bịp và không đồng ý nhận.

Bạn xử lý việc này như thế nào?

45

NGHỆ THUẬT CHẾ NGỰ KH ĐANG TỨC GIẬN.

.1 Bình tĩnh (phớt lờ) lời thách thức của khách hàng chừngnào họ chưa tự làm hại mình hay ai khác.

.2 Để cho họ giải tỏa nỗi lòng một lát. Cố gắng chờ chođến khi mưa tạnh, gió ngừng. Nếu sau vài phút không ngừngthì hãy chêm vào . Nếu họ thô lỗ ngắt lời thì bạn im bặtngay và tỏ cho họ biết không có sự tiến bộ nào trừ khi họ đểcho bạn nói.

.3 Đảm bảo trách nhiệm hợp lý. Hãy xin lỗi đúng phần sựvụ mà cty hoặc bản thân phải chịu trách nhiệm. Với tư cáchcá nhân, nhân danh cấp bậc của mình để giải quyết vụ việcmột cách tốt nhất theo chiều hướng vừa lòng khách hàng

TÌNH HUỐNG:

Trong khi đang làm việc, giao tiếp, khách hàng khônghài lòng và nổi giận. Bạn xử lý thế nào ?

46

=> Xĩa tan ý nghĩ khơng cĩ cá nhân nào thật sự chịu tráchnhiệm trong cơng ty của KH.

4. Hãy phác thảo một kế họach hành động.

-Hãy cho KH biết bạn cĩ kế họach gì để đạt được sự tiến bộ. - Rất nhiều người né tránh làm điều này vì nĩ địi hỏi phải chịutrách nhiệm. - Bạn cũng nên cho biết tên và địa chỉ liên lạc của bạn hoặc củaai cĩ thể giải quyết cơng việc cho KH.

5. Hãy tránh mắc những lỗi lầm thơng thường- Đổ trách nhiệm cho người khác (vắng mặt)

- Tầm thường hĩa biến cố, sự việc.

- Phân tâm khi đang giải quyết cơng việc của KH.

- Đừng bao giờ ăn miếng, trả miếng nhất là khi KH sai.

47

GIAO TIẾP VỚI ĐẠI LÝ- KHÁCH HÀNG1.Hãy đối xử với họ như đối xử với thủ trưởng của mình. Hãy

lắng nghe họ nĩi và ghi những chi tiết quan trọng.

2. Hãy điện thọai trả lời ngay và giao hàng đúng thời gian đãhứa. Giữ uy tín với ĐL – KH.

3. Hãy chia sẻ cùng những thay đổi trong ngành kinh doanhcủa KH : xu hướng phát triển, cơ hội, thách thức…

4. Cố gắng làm việc dưới gĩc độ “Chúng ta”

5. Khi chưa hiểu hãy hỏi rõ KH và để cho họ trả lời càng chitiết càng tốt

48

6. Hãy thăm nơi làm việc của KH, thỉnh thỏang mời họ đi ăncơm chung , thiết lập mối quan hệ con người

7. Chia sẻ những vấn đề thân mật, khơng liên quan đếncơng việc như sở thích, gia đình….

8. Yêu cầu được gặp Giám đốc/ người cĩ trách nhiệm trong cơng ty của đại lý (nhanh chĩng thơi) trao cho họ một cáitên, danh thiếp, một tính cách, một gương mặt để gây ấntượng về cơng ty của bạn trong số các đối tác khác của họ.

9. Hãy mỉm cười. Hãy vứt bỏ những cuộc mua bán lạnhlùng, hãy vứt bỏ tâm trạng lo lắng, căng thẳng. Hãy bày tỏniềm vui sướng với cơng việc mình làm để kiếm sống.

Đĩ là sự giao tiếp tốt nhất cho bạn.

49

50

THỰC HÀNH

Ông Hùng có chiếc xe đang đỗ trên đường (nơi được phép đỗ) bị xe tải đâm vào hư hỏng hoàn toàn. Xe của ông có mua bảo hiểm tai nạn với mức phí cao nhất (bồi thường 100% giá trị của xe tại thời điểm xảy ra tai nạn). Bây giờ ông Hùng cần phải thương lượng với nhân viên bảo hiểm để đưa ra số tiền bảo hiểm phù hợp.

NVBH – Cty BH bồi thường 105.000.000đÔng Hùng - để mua 1 xe tương tự phải 145.000.000đ

NHIỆM VỤ : 2 người (hoặc 2 nhóm) đóng vai để thực hiện cuộc thương lượng này.

Nếu thương lượng không được phải đưa ra toà án kinh tế xét xử

51

MA TRẬN CHIẾN LƯỢC GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN, XUNG ĐỘT

CHIẾN LƯỢC

SING

TRANH ĐUA

CHIẾN LƯỢC

THƯƠNGLƯỢNG

CHIẾN LƯỢC

NÉ TRÁNH

CHIẾN LƯỢC

THỎA HIỆP

CHIẾN LƯỢC

CÔNG TÁC

COMPROMI

SING

STRATEGY

COMPROMI

SING

STRATEGY

COMPROMI

SING

STRATEGY

COMPROMI

SING

STRATEGY

Quyền lợi đối tácTHẤP CAO

CAO

Quyền lợi ta

52

I. KHÁI NIỆM+ Josepph Bumer : Đàm phán là một cuộc thảo luận giữa 2 hay

nhiều người để đạt được thoả thuận về những vấn đề ngăn cách các bên mà không bên nào có đủ sức mạnh để GQ những VĐ ngăn cách đó.

+ Roger Fisher và William Ury : Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái ta muốn từ người khác. Đó là quá trình giao tiếp có đi có lại nhằm đạt được những thỏa thuận trong khi ta và phía bên kia có những quyền lợi có thể chia sẻ và những quyền lợi đối kháng.

=> Đàm phán là quá trình giao tiếp giũa các bên thông qua trao đổi thông tin và thuyết phục nhằm đạt được những thỏa thuận về những VĐ khác biệt trong khi giữa họ có những quyền lợi có thể chia sẻ và những quyền lợi đối kháng

53

II. BẢN CHẤT CỦA QUÁ TRÌNH ĐÀM PHÁN1. Đàm phán là một khoa học

- Phân tích, GQVĐ (tư duy)

- NCứu các qui luật, qui tắc, xử lí thông tin đưa chiến lược, sách lược đàm phán.

- Liên quan đến nhiều ngành KH như giao tiếp,TLH, KTế học, luật, kế toán tài chính, marketing…

2. Đàm phán là một nghệ thuật.

- Vận dụng điêu luyện các nguyên tắc, phương pháp, kỹ năng Giao Tiếp như KN lắng nghe, thuyết phục, đặt câu hỏi, trả lời…

- Nội dung như nhau nhưng những người đi đàm phán khác nhau sẽ đem lại kết quả khác nhau.

54

3. Đàm phán là một quá trình đôi bên không ngừng điều chỉnh nhu cầu, quan điểm lợi ích… để đi tới thống nhất ý kiến

4. Đàm phán là sự thống nhất giữa 2 mặt đối lập : đó là “hợp tác” và “xung đột”=> đôi bên cùng có lợi

5. Đánh giá sự thành công của đàm phán căn cứ vào :

- Tiêu chuẩn mục tiêu : Có đạt được mục tiêu như dự định không ?

- Tiêu chuẩn giá thành : Có đạt được chi phí thấp nhất không ? ( lợi nhuận, nhân lực, vật lực, tài lực, trí tuệ, thời gian…)

- Tiêu chuẩn quan hệ : mối quan hệ giữa 2 bên có tốt đẹp, lâu dài hay không ?

55

III. CÁC KIỂU ĐÀM PHÁN

NỘI DUNG

KIỂU MỀM

KIỂU CỨNG NGUYÊN TẮC

ĐỐI TÁC Bằng hữu bạn bè

Coi đối tác như đối thủ

là những cộng tác tham gia GQVĐ

MỤC TIÊU

Đạt thoả thuận, giữ mối quan hệ

Giành được thắng lợi

Kết quả sáng suốt, hiệu quả và thân thiện

XUẤT PHÁT ĐIỂM

Nhượng bộ để xây dựng mối quan hệ

Đòi hỏi nhượng bộ là điều kiện để quan hệ

Tách con người khỏi vấn đề

56

CHỦ TRƯƠNG

Với việc và người đều ôn hoà

Với việc và người đều cứng rắn

Với người thì ôn hoà, với việc thì cứng rắn

LẬP TRƯỜNG

Dễ thay đổi Kiên trì giữ lập trường

Chú ý tới lợi ích.

PHƯƠNG PHÁP

Đưa ra đề nghị

Uy hiếp đối tác Cùng tìm kiếm lợi ích chung

PHƯƠNG ÁN

Tìm PA đối tác có thể chấp nhận

Tìm PA có lợi cho mình

Tìm nhiều PA để 2 bên lựa chọn

BIỂU HIỆN

Rất tránh xung đột

Tranh đua sức mạnh ý chí

Căn cứ tiêu chuẩn Kquan thoả thuận

KẾT QUẢ Nhượng bộ trước áp lực của đối tác

Gây áp lực khiến ĐT phải chấp nhận

Ckhai lí lẽ, nhbộ trước các ngtắc nhưng không áp lực

57

III. KỸ THUẬT CĂN BẢN TRONG ĐÀM PHÁN THƯƠNG MẠI

1. Kỹ năng lắng nghe và im lặng trong đàm phán

2. Kỹ năng đặt câu hỏi

3. Kỹ năng trả lời câu hỏi

4. Kỹ năng thuyết phục trong đàm phán thương mại.

5. Kỹ thuật xử lý nhượng bộ trong đàm phán.6. Kỹ thuật điều chỉnh mục tiêu ban đầu.7. Kỹ thuật xử lí bế tắc trong đàm phán.

8. Kỹ thuật kết thúc đàm phán.

58

Kỹ năng thuyết phục trong đàm phán TL.Thuyết phụcc là làm cho đối tác NGHE, HIỂU, CHẤP NHẬN.

- Tạo BKKTL cởi mở, tin cậy, cảm thông và thích mình => đối tác mới chịu NGHE mình.

- Muốn ĐT HIỂU và thuyết phục họ, bạn dùng ngôn ngữ phải ngắn gọn, rõ ràng, khúc triết. Chú ý ngữ điệu, dùng cả phi ngôn ngữ, nên sử dụng ngôn từ của đối tác để trình bày.

- Muốn thuyết phục cần có số liệu, dẫn chứng, hình ảnh…Nếu có ý kiến bên thứ 3, các chuyên gia, nhà KH (có thể của bên đối tác)… sức thuyết phục sẽ cao hơn

VD: Cty của bạn muốn trở thành nhà phân phối độc quyền một mặt hàng (mỹ phẩm, điện máy…) cho một nhà cung cấp , SX nào đó. Bạn phải chứng minh đuợc điều gì để thuyết phục đối tác ?

59

Bạn phải chứng minh đuợc năng lực, thế mạnh của Cty như :

- Khả năng tài chính

- Khả năng quản lí

- Đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp

- Phương án kinh doanh khả thi.

- Có hướng phát triển tốt trong tương lai…

- Để đối tác CHẤP NHẬN cần phân tích tính hợp lý của P. A mang lợi ích cho cả 2 bên. Có thể đề cập cả điểm yếu.

- Không nên hù doạ, công kích hay phản ứng gay gắt. Dùng PP giải thích lại VĐ để giảm bớt sự bất đồng .

60

THỰC HÀNH

Trong xu thế diễn biến tăng giá của thị trường hiện nay, một đại lý chuyên giao báo TUỔI TRẺ tận nhà cho khách hàng cá nhân và các cơ quan muốn tăng giá thêm 300đ/tờ, từ 2.700đ giá chính thức của tòa soạn lên 3.000đ để có thêm lợi nhuận và trang trải chi phí (trong khi giá của các loại báo và các đại lý khác đều 2.700đ).

NHIỆM VỤ : 2 người (hoặc 2 nhóm) đóng vai để thực hiện cuộc thương lượng với khách hàng.

61

Kỹ thuật xử lý nhượng bộ trong đàm phán.- Khi ta nhượng bộ phải đảm bảo chắc chắn ta đổi một thứ có

giá trị để lấy ít nhất một nhượng bộ có giá trị tương đương từ phía đối tác.

- Khi đối tác nhượng bộ ta, họ đòi nhận lại cái gì ?

- Khi chấp nhận nhượng bộ bạn cần cho đối tác thấy đó là thành ý muốn hợp tác với họ, không phải do sợ, do yếu thế.

- Không nên đơn phương nhượng bộ liên tục.

- Cần quan tâm liệu những nhượng bộ đưa ra có được thực hiện nghiêm chỉnh hay không ?

62

Kỹ thuật điều chỉnh mục tiêu ban đầu.- Nên đặt MT có tính co giãn, có thể thay đổi trong những tình

huống nhất định.

- Có 3 cách : MT cao nhất, MT trung gian, MT thấp nhất.

- Không vội vã chấp nhận đề nghị cho dù đề nghị đó có vẻ hấp dẫn nếu như nó khác xa với dự định trong MT ban đầu

- Không vội vã điều chỉnh MT nếu chưa phân tích kỹ tác động, hậu quả của việc điều chỉnh.

TÌNH HUỐNG:

Trong khi thương lượng, đàm phán nhưng gặp bế tắc . Bạn xử lý thế nào ?

63

Kỹ thuật xử lí bế tắc trong đàm phán.- Tìm hiểu nguyên nhân dẫn tới bế tắc.

- Tìm hiểu VĐ chủ chốt của bế tắc: giá, chất lượng SP, ĐK thanh toán, vận chuyển…

- Nhân vật chủ chốt có tác động kiềm chế đến đàm phán.

- Đánh giá tình hình hiện tại của ta : mình đã hứa hẹn gì ? Mình có khả năng gì ? Khó khăn ở khâu nào ? Tại sao đối tác không nhựng bộ VĐ này…

- PPGQ bế tắc : tập trung vào điều hoà lợi ích (chính đáng) của 2 bên, không tập trung vào lập trường.

- Thay thế người thương lượng

- Đánh vào điểm chủ chốt và nhân vật chủ chốt.

- Áp dụng thuật nhu đạo : lắng nghe ĐT, đề nghị họ đóng góp ý kiến, không công kích ĐT, không cố bảo vệ ý kiến riêng…

64

Kỹ thuật kết thúc đàm phán.- Trường hợp đạt được thỏa thuận : Rà soát lại toàn bộ nội

dung để tránh những cách hiểu khác nhau về các điều khoản. Soạn thảo văn bản ( ta nên dành quyền soạn thảo HĐ) và ký kết hợp đồng.

- Trường hợp không đạt được thỏa thuận:

+Thông báo cho đối phương biết ta đã đi hết ngưỡng giới hạn.

+ Ta không còn quan tâm đến việc đàm phán nữa.

+ Tìm một đối tác mới và bắt đầu đàm phán với họ

+ Quyết định “bắt cá 2 tay” => thông báo cho cả đối tác cũ và mới biết QĐ của ta.

+ Mở lại đàm phán trong thể diện…

65

CÁC GIAI ĐOẠN CỦA MỘT TIẾN TRÌNH ĐÀM PHÁN, THƯƠNG LƯỢNG

1. Giai đoạn chuẩn bị.

2. Giai đoạn tiếp xúc

3. Giai đoạn thực chất

4. Giai đoạn ký hợp đồng

5. Giai đoạn thực thi hợp đồng

66

1.1 Phân tích tình thế của mình.- BATNA “Best alternative to a negotiated

agreement” (Roger Fisher và William Ury) – Giải pháp thay thế tốt nhất cho một thoả thuận được thương lượng.

- Biết rõ BATNA của bạn là biết những gì bạn sẽ làm hoặc điều gì sẽ xảy ra nếu không đạt được thoả thuận.

- Đừng thương lượng khi không biết rõ BATNA của bạn.

- NẾU BATNA yếu hãy tìm cách cải thiện

67

TÌNH HUỐNG :

Công nhân Sơn đưa đơn kiện giám đốc vì anh bị tai nạn lao động gãy tay. GĐ đã dàn xếp bồi thường 20 triệu để khỏi ra toà nhưng anh Sơn muốn nhiều hơn. Anh nói “ Tôi biết mình đúng và có thể nhận được nhiều hơn nếu kiện ra toà” ? Nhưng phương án thay thế này đạt được đến mức độ nào anh không biết được

Bạn nhận xét gì về cách giải quyết của anh Sơn?

68

1.2 Tìm hiểu về đối tác.- Thực lực của họ về tài chính, ảnh hưởng, uy tín XH, lịch sử công ty, CSVC

trang thiết bị, số lượng, chất lượng sản phẩm….

- Nhu cầu, thành ý hợp tác làm ăn của đối tác.

- Cách làm : Có thể trực tiếp đến chỗ đối tác hoặc gián tiếp qua tư vấn, đối tác đã làm ăn với họ, internet, trang Web, phương tiện thông tin đại chúng…=> Sử lí thông tin đa hướng

VD : Cty Tân Tân Minh ở TP. HCM chuyên SX nguyên liệu thức ăn gia súc , sản phẩm là bột cá.

KH miền Bắc : Bắc Giang, Hà Tây, Ninh Bình, Hà Nội…KH miền trung: Nghệ An, Huế, Đà Nẵng…Cty lập kế họach khảo sát từng KH về khả năng tiêu thụ, đặc điểm địa

phương, vùng miền…để có được thông tin đầy đủ làm cơ sở lựa chọn đối tác.

1.3 Chọn cá nhân hoặc nhóm đàm phán- Tiêu chuẩn chuyên môn

- Tiêu chuẩn phẩm chất tâm lí

- Số lượng

69

1.4 Xác định mục tiêu đàm phán

- Là bước quan trọng nhất

- Xác định giới hạn giá phù hợp mà ta có thể đàm phán

MỨC GIÁ MỨC GIÁ MỨC GIÁTHẤP NHẤT ĐÀM PHÁN CAO NHẤTNêu thấp hơn Nếu vượt khỏi

Ta rút lui giới hạn, đối tác rút

- Quyết định những nhượng bộ cần thiết để đạt được thỏa thuận

- Giới hạn thời gian đàm phán

- Chuẩn bị các phương án dự phòng để tháo gỡ bế tắc

70

- Tạo điều kiện để thiết lập mối quan hệ cởi mở, thân thiện bằng ngôn ngữ nói và phi ngôn ngữ

- Dành chút thời gian để trao đổi những chủ đề tự do, bên ngòai…

- Tìm hiểu đối tác một cách trực tiếp trên bàn đàm phán + Họ cần gì ?

+ Mục đích, ý đồ hợp tác ?...

=>Nắm được ý đồ của đối tác sẽ thuận lợi khi ta đàm phán các điều khỏan cụ thể.

71

3.1. Bàn bạc những nội dung cụ thể như : - Sản phẩm

- Yêu cầu kỹ thuật (VD: Bột cá - độ đạm, độ ẩm, muối, tạp chất…Bao bì – lọai giấy, in mấy màu., kẹp hay dán…

- Giá cả

- Thời gian giao hàng (Quần áo mùa hè giao mùa đông…?)

- Điều kiện thanh tóan…

3.2 Dùng kỹ năng đặc câu hỏi, trả lời câu hỏi, thuyết phục, giải quyết bế tắc…

72

3.3 So sách mục tiêu cả ta và của đối tác

- Nếu yêu cầu của 2 bên không khác biệt nhiều thì mỗi bên cần phải điều chỉnh chút ít để đạt được thỏa thuận

- Nếu yêu cầu của đối tác có thể chấp nhận được, của ta còn cao =>ta nên chủ động nhuợng bộ

- Nếu yêu cầu của đối tác có những điểm không hợp lí so với yêu cầu của ta =>ta phải thuyết phục họ

- Nếu cả 2 bên cho rằng yêu cầu của mình hợp lý, nhưng vẫn còn khác biệt, không bên nào nhượng bộ bên nào thì đàm phán có thể bế tắc. Cần phải tìm cách tháo gỡ bế tắc.

73

Nếu kết thúc ĐP và 2 bên đã đạt được thỏa thuận thì:

- Ta nên giành quyền sọan thảo hợp đồng

- Khi soạn thảo hợp đồng cần chú ý các điều khoản:

+ Tên hàng hóa

+ Số lượng, đơn vị đo lường

+ Chất lượng

+ Điều kiện giao hàng: thời gian, địa điểm

+ Đơn vị tính giá : Giá cố định, giá trượt..

74

+ Phương thức thanh tóan: đổi hàng, tiền mặt, chuyển khỏan …

+ Điều khỏan đảm bảo thực thi HĐ: cầm cố, thế chấp…

+ Điều khỏan thủ tục giải quyết tranh chấp(ở đâu ? Chi phí?...)

+ Các điều khỏan khác…

- Giao cho cá nhân hoặc tổ QL các hạng mục và thực thi hợp đồng.

- Trong quá trình thực thi hợp đồng có những vấn đề nảy sinh 2 bên gặp nhau để bàn bạc, thượng lượng tiếp

75

TÌNH HUỐNG

Khách hàng là một công ty lớn đặt in lần đầu 500.000 tem với nội dung là “Chống hàng giả” bằng công nghệ cao. Bộ phận thiết kế lại tạo mẫu với nội dung “Hàng độc quyền”. Khi dã in xong mới phát hiện sản phẩm in sai không đúng theo đơn đặt hàng của khách. Còn 2 ngày nữa đến hẹn phải giao hàng. Nếu in lại sẽ không kịp về thời gian và nhà sản xuất sẽ thiệt hại lớn.

Giám đốc giao cho trưởng phòng kinh doanh đến thương lượng với khách hàng.

NHIỆM VỤ : đóng vai một bên là nhà sản xuất, một bên là khách hàng để đàm phán, thương lượng về việc này.

76

Theo bạn, khách hàng là gì ?

77

1. KHÁCH HÀNG LÀ AI ?- Khách hàng : là những nguời mua một cái gì đó của ta hay cần chúng ta phục vụ- Khách hàng : là những nguời đem lại lợi nhuận cho ta.- Khách hàng : là những nguời trả lương cho ta.- Khách hàng : là những nguời luôn luôn đúng.- Khách hàng : là những nguời có quyền lựa chọn- Khách hàng : là tài sản quan trọng nhất, quí giá nhất của bạn và của công ty.

78

- Khách hàng bên trong: là những nguời, những bộ phận trong đơn vị đuợc phục vụ bởi những gì chúng ta đang làm. Khách hàng bên trong là những người cần dựa vào chúng ta để thực hiện các nhu cầu hay công việc của họ.- Cán bộ quản lý có khách hàng bên trong là tất cả nhân viên cấp duới.-Tất cả các nhân viên có ít nhất một khách hàng là thủ trưởng của mình.- Khách hàng bên ngoài: là những cá nhân, cơ quan sử dụng cuối cùng các sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta.

79

GIÁ CỦA MỘT KHÁCH HÀNG

Các nhà kinh tế Mỹ đã N/C ở siêu thị Happy Jach một trường hợp bà Williams mua hàng nhiều năm ở đây và bây giờ bà không mua nữa vì thái độ phục vụ của NV không tốt. Bà là một KH nhỏ, mỗi tuần chỉ mua 50 UDS. Khi được hỏi các NV bán hàng họ chẳng lo lắng, suy nghĩ gì, thậm chí họ còn không biết việc bà không còn mua hàng ở đó nữa. Happy Jach là siêu thị lớn. Họ thật sự không cần bà. Họ vẫn sống được nếu không có 50 USD/tuần của bà

Nếu để mất một KH thì mất bao nhiêu tiền ?Các nhà N/C khuyên NV bán hàng cần hiểu biết đầy đủ khía cạnh KINH TẾ của vấn đề như sau :

80

Nếu 1tuần bà Williams mua 50USD thì -Một năm số tiền sẽ là 2.600USD và -10 năm sẽ là 26.000USD. Rất có thể bà sẽ mua ở siêu thị đó suốt đời.Nhưng siêu thị còn mất nhiều hơn thế. - Bà Willams không hài lòng 1- Nói với 11 người khác 11-1 người lại nói cho 5 người 55-Tổng số người biết 67- Giả sử chỉ có ¼ (25%) cũng quyết định không mua hàng ở Siêu thị tức khỏang 17 người. Mỗi người cũng mua 50USD/tuần.

81

Số tiền sẽ là :17 người x 2.600USD/năm X 10 năm = 442.000USD

Theo các nhà kinh tế tính toán :- Giữ 1 KH (giảm giá, khuyến mãi…) cần 19USD- Thu hút một KH mới cần 118 USD- Chi phí thu hút 17 KH mới cần 2.006 USD

TỔNG CỘNG SỐ TIỀN26.000usd + 442.000usd + 2.006usd = 470.006USD.

82

- Khoản tiền điển hình cho một khách hàng …………. - Một năm số tiền sẽ là …………….. …………………..- Số tiền 10 năm sẽ là ……………………………(1)

- Số tiền của 17 KH 1 năm sẽ là ……………………….- Số tiền của 17 KH 10 năm sẽ là…………………(2)- Giữ 1 KH (giảm giá, khuyến mãi…) cần ……………- Thu hút một KH mới cần ……………- Chi phí thu hút 17 KH mới cần ………(3)

TỔNG CỘNG SỐ TIỀN :

THỰC HÀNH : Hãy thử tính nếu bạn hoặc công ty của bạn mất 1 khách hàng sẽ mất bao nhiêu tiền ?

83

TÌNH HUỐNG:

Mai Linh là công ty có uy tín về xe taxi. Hiện nay công ty mở rộng thị trường vận tải hành khách đường dài. Phương châm của công ty là xe chạy đúng giờ, không đón khách dọc đường. Tuyến xe Long Xuyên TP. HCM mỗi giờ có 1 chuyến khởi hành. Tối nay lúc 18 giờ chỉ có 1 hành khách trên chuyến xe 16 chỗ (Thời gian xe chạy là 5 tiếng). Nếu là người kinh doanh, điều hành xe, bạn sẽ giải quyết như thế nào ?

84

EYE ON ASIAN là tên của NC do tập đoàn Grey Group và công ty Millward Brown tiến hành NC ở 12 nước châu Á năm 2006 và 17 nước trong đó có VN năm 2007

1. Công việc không phải là tất cả (30% người VN tìm được niềm vui trong công việc còn Inđônêxia là 70%) Mục đích chủ yếu làm việc để kiếm tiền chứ không vì MĐ lớn lao, cao đẹp nào khác.

2. Tiền là yếu tố rất quan trọng trong hạnh phúc và sự lạc quan của người VN và người châu Á chiếm 87%

3. Không bị mất cân bằng cuộc sống. 90% người VN cảm thấy cuộc sống khá bình thản không quá áp lực, căng thẳng

4. Sính thương hiệu ngoại : 77% người VN sính ngoại trong khi trên 50% người châu Á ưa chuộng các thương hiệu trong nước. Tâm lý vọng ngoại ảnh hưởng sâu rộng đến hầu hết người VN

85

5. Dễ thay đổi quan điểm tiêu dùng thường chạy theo xu hướng mới trong khi đa số người châu Á thích chung thủy với nhãn hiệu đã sử dụng .

6. Luôn nhìn về tương lai tươi sáng. 40% người VN rất lạc quan về tương lai tươi sáng hơn hiện tại và quá khứ.

7. Không coi trọng sức khỏe. Chỉ có 28% người VN được khảo sát cho rằng họ có chế độ ăn uống khỏe mạnh và hợp lý. Nhiều căn bệnh hiểm nghèo gần đây đã làm họ lo lắng, quan tâm nhiều hơn đến sức khỏe và thức ăn. Luyện tập TDTT chưa phải là hoạt động thường xuyên của giới trẻ

8. Trẻ em trưởng thành quá nhanh. 95% người VN lo ngại về việc trẻ em lớn quá nhanh, trưởng thành quá sớm (TL lo lắng, bao bọc cho con, các giá trị truyền thống về GĐ vẫn được gìn gữi)

=>Có thay đổi trong tâm lý người tiêu dùng VN (dành hết thu nhập cho con đi học, bán thóc giảm ăn để mua radio, tivi… nghe tin tức, xem ca nhạc )

86

. MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG

Khách hàng muốn được mua hàng tốt, chấtlượng cao, nhiều công dụng, có tính thẩm mỹ.

Túi tiền của khách hàng gần trái tim hơnkhối óc.

Khách hàng thích mua rẻ hơn người khác,

nếu hai món hàng như nhau, chỗ nào bán rẻhơn thường là đông khách hơn.(giá số lẻ)Khách hàng thích được tôn trọng, được hướngdẫn để xem và tìm hiểu mọi khía cạnh, thíchđược chọn, được khuyên nhủ tin cậy, đượckhen, được tán tụng.

87

• Thích nơi mua nhanh chóng, thuận lợi, an toàn trong việc mua thanh toán, chuyên chở.

Khách hàng thích mua hàng có bảo hành, bảođảm, nếu không ưng có thể trả lại.

Thích mua ở những nơi quen biết, tin cậy.

Thích mua ở những nơi có người bán dễthương, có duyên, lịch sự, tận tình hướng dẫnvà tạo được sự tin cậy.

Khách hàng hay bị chi phối bởi hiện tượng áplực nhóm: thấy nhiều người mua mình cũngmua.

88

BÀI TẬP

1. Neâu ñaëc ñieåm taâm lyù cuûa khaùch haønglaø phuï nöõ.

2. Neâu ñaëc ñieåm taâm lyù cuûa khaùch haønglaø nam giôùi.

3. Neâu ñaëc ñieåm taâm lyù cuûa khaùch haønglaø treû em.

4. Neâu ñaëc ñieåm taâm lyù cuûa khaùch haønglaø ngöôøi cao tuoåi.

5. Neâu ñaëc ñieåm taâm lyù cuûa khaùch haønglaø ñau yeáu, khuyeát taät.

89

1. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ NỮ- Phụ nữ hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới. Tuy nhiên

một số mặt hàng như đồ điện, kim khí, máy móc, phụ nữít am hiểu hơn.

- Phụ chú ý nhiều hơn đến giá cả, tính tiền giỏi, nhanh hơn.

- VD: KH nữ Việt kiều in danh thiếp- PNõ chú ý đến mốt, kiểu dáng và lựa chọn kỹ về mặt này.

- Thích mua hàng giảm giá, hạ giá hơn nam giới.- PN thường quan tâm nhiều hơn đến trưng bày, quảng cáo.- Khi mua hàng phụ nữ lựa chọn lâu hơn, chú ý đến nhiều yếutố và cân nhắc kỹ hơn nam giới.- Phụ nữ yêu cầu cao hơn với người bán hàng.- Phụ nữ hay mua sắm và thích mua sắm hơn nam giới.Tĩm lại : khách hàng là phụ nữ thường khĩ tính và kỹ hơn namgiới nhưng đồng thời họ cũng thích mua sắm và mua nhiều hơnnam giới.

90

2. KHÁCH HÀNG LÀ NAM GIỚI- Do ít kinh nghiệm mua hàng và ít hiểu biết về mĩnhàng nên khách hàng nam giới thường muốn đượcngười bán khuyên, cố vấn và tiếp thu những lờikhuyên nhanh hơn phụ nữ.- Khi mua hàng nam giới quyết định nhanh hơn nữ.

- Khơng thích mua hàng giảm giá, hạ giá mà thườngthích mua hàng tốt, hàng xịn.- Khi đã vào cửa hàng, họ thường cĩ ý định rõ ràng, cương quyết chứ khơng vào để xem, ngắm hay cĩ tínhchất dạo chơi.- Thường quan tâm đến chất lượng nhiều hơn giá cả.

91

TÌNH HUỐNG

Ông Jonh cha của Jane mua cho con gái một con búp bê. Bé rất yêu quí con búp bê này và đặt tên nó là Baby. Một hôm búp bê bị gãy tay. Jane rất buồn, khóc và chẳng chịu ăn uống gì. Ông Jonh hứa sẽ mua cho bé một con búp bê khác nhưng Jane không chịu. Ông bèn đem búp bê gãy tay đến cửa hàng để sửa,. Hai ngày sau búp bê được gửi trả kèm theo một bức thư ngắn “ Thân gửi Jane ! Búp bê Baby đã lành bệnh, khỏi gãy tay, có thể chơi với với búp bê được rồi đấy. Nhớ chăm sóc Baby nhẹ nhàng, cẩn thận hơn.” Bác Sĩ Semon.

Jane rât vui và nói cha dẫn bé tới để cám ơn bác sĩ.Bạn nhận xét gì về nhà kinh doanh này ?

92

3. KHÁCH HÀNG LÀ TRẺ CON.- Trẻ con rất nhạy cảm, các bé chú ý và ấn tượng vềngười bán hàng mạnh hơn so với người lớn.- Trẻ con thích được người bán hàng quan tâm, niềmnở, đối xử với nĩ như là người lớn.- Khi mua hàng trẻ cĩ thể chưa nĩi ngay được ý muốnvì tính rụt rè, nhút nhát, chưa quen với việc muabán. người bán hàng nên kiên nhẫn khơng nên nơnnĩng vội vàng.- Trẻ em thường bị ám thị cao nên dễ nghe theo lờikhuyên của người bán hàng.-Rất thích được khen là biết mua hàng, biết chọnhàng, là đảm đang, ngoan ngỗn...- Khi trẻ con hài lịng ta được thêm sữ tín nhiệm của cha mẹ chúng

93

4. KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI CAO TUỔI

- Người già thường dựa vào kinh nghiệm đã cĩ từ trước đây, nên họ ưa thích những hàng hĩa mà họ biết từ ngày xưa, ít cĩkhả năng so sánh một cách khách quan những hàng hĩa đĩvới hàng hĩa và giá cả hiện nay.- Với những hàng hĩa hiện đại, họ khĩ nhớ một cách cụ thể, họ dễ quên những hướng dẫn của người bán hàng.- Họ thường khĩ thích nghi với những thay đổi về cách thứcbán hàng, cách trưng bày, địa điểm bán hàng. Người lớn tuổi cần cĩ sự giúp đỡ nhiệt tình, kịp thời củangười bán hàng để tìm hàng hĩa họ cần mua.-Người lớn tuổi thường đánh giá cao về về giá trị sửdụng như bền, tiện dùng, nhiều chức năng... hơn là giátrị thẩm mỹ như màu sắc, kiểu dáng, mốt...

94

5. ĐẶC ĐiỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI ĐAU YẾU, KHUYẾT TẬT- Những người đau ốm hoặc bệnh tật thường rất nhạy cảm, dễhưng phấn và bực bội, khĩ chịu với mọi điều. Người bán hàngnên rộng lượng, khơng nên quá để tâm đến những điều đĩ.- Họ muốn được phục vụ một cách nhanh chĩng và chu đáo.- Họ thường cĩ thái độ mặc cảm với mọi người, vì vậy người bánhàng cần phải khéo léo, tế nhị, giúp đỡ họ trong việc mua bán, đĩng gĩi, vận chuyển hàng.- Với người khuyết tật khi giới thiệu hàng hĩa cho họ cần phảichú ý tạo điều kiện để các giác quan lành được sử dụng.Ví dụ: người mù khi xem hàng cần phải cho họ được cầm, nắm, sờ vào hàng hĩa. Người cụt tay phải được nhìn hàng hĩa tậnmắt, kỹ lưỡng...

95

ÔN TẬP GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH.1. Giao tiếp là gì ? Nêu tầm quan trọng của giao tiếp ? Phân tích các yếu tố để GT hiệu quả?

2. Hãy nêu những yếu tố giúp kỹ năng nói đạt hiệu qủa

3. Nêu những yếu tố giúp kỹ năng lắng nghe đạt hiệu qủa4. Trình bày nghệ thuật giao tiếp trong công sở: với cấp trên, cấp dưới và đồng nghiệp.5. Khách hàng là ai ? Hãy nêu những đặc điểm tâm lý của khách hàng là phụ nữ, khách hàng là nam giới, khách hàng là trẻ em, khách hàng là người cao tuổi, khách hàng là người đau yếu, khuyết tật 6. Khi bạn đang giao tiếp, làm việc với khách hàng, khách hàng không hài lòng và nổi giận, bạn xử lý như thế nào ?7. Phân tích những phẩm chất, năng lực của người kinh doanh thời đại8. Phân tích 2 kỹ năng quan trọng của đàm phán, thương lượng? Nêu các tiêu chí để đánh giá kết quả một cuộc đàm phán, thương lượng thành công. 9. Bạn có những điểm mạnh và điểm yếu gì trong giao tiếp. Nêu một vài biện pháp để cải thiện việc giao tiếp của bạn tốt hơn ?

96

BÀI TẬP THỰC HÀNH GTKDCác nhóm thảo luận, ghi biên bản, ghi tên các thành viên của nhóm

TÌNH HUỐNG 1:

Trong khi đang làm việc, giao tiếp, khách hàng không hài lòng vànổi giận. Bạn xử lý thế nào ?

TÌNH HUỐNG 2Trong xu thế diễn biến tăng giá của thị trường hiện nay, một đại lý chuyên giao báo TUỔI TRẺ tận nhà cho khách hàng cá nhân và các cơ quan muốn tăng giá thêm 300đ/tờ, từ 2.700đ giá chính thức của tòa soạn lên 3.000đ để có thêm lợi nhuận và trang trải chi phí (trong khi giá của các loại báo và các đại lý khác đều 2.700đ). NHIỆM VỤ : 2 người (hoặc 2 nhóm) đóng vai để thực hiện cuộc thương lượng với khách hàng.

TÌNH HUỐNG 3Trong khi thương lượng, đàm phán nhưng gặp bế tắc . Bạn xử lý thế nào ?

97

CHÚC CÁC BẠN SỨC KHỎE,

HẠNH PHÚC VÀ THÀNH ÐẠT !