Juan Gonzalez - Frost & Sullivan

Click here to load reader

  • date post

    19-Jun-2015
  • Category

    Documents

  • view

    607
  • download

    1

Embed Size (px)

description

Congreso de Call Center y CRM - Paraguay 2012 - Perspectiva Regional del Mercado de Outsourcing de Servicios de Contact Centers.

Transcript of Juan Gonzalez - Frost & Sullivan

  • 1. Outsourcing yMulticanalidad en AmricaLatinaJuan Manuel GonzlezIndustry Manager

2. Agenda1 Situacin Actual del Mercado de Outsourcing de ContactCenters en Amrica Latina2 Innovacin en los Contact Centers3 Latinoamrica: Mas mvil y visual4 Conclusiones 3. Indicadores Claves 2012 490.000 Posiciones 11.540 Millones de Dlares 20.1% del total proviene del Offshore 66% corresponde a los Servicios InboundSource: Frost & Sullivan 4. Expectativas 2012Within the next 12 months (in 2012), how do you think your agent headcount will change?Source: Frost & Sullivan 5. Panorama Regional Mercado estable El distinto grado de madurez, durante el 2011, marca el ritmo de crecimiento yretomo el crecimiento el desarrollo en el corto plazo.en 2012. Riesgo de saturacin. El offshore esta creciendo fuertemente en 2012, casi Foco casi exclusivo en elduplicando su valor de 2010.offshore hacia los EstadosUnidos. Source: Frost & Sullivan 6. Panorama RegionalPer continuaEs el mayor mercado explotando susen la regin,principales ventajas y esgenerando mas de 6el mercado que msbillones de dlares.crece en Amrica Latina. Los puestos dedicados a laA pesar del flujo constante deexportacin de servicios hannegocios locales atendidos ensido impactados fuertemente, el exterior, el mercado se hael foco se ha puesto en elmantenido estable.mercado local. Source: Frost & Sullivan 7. Tendencias 2012El desafo de la Complejidad.Consolidacin de Proveedores.Calidad El gran diferenciador.Hosted Contact Center en la nube.Uso creciente de Analytics.Expertise vertical y portafolio balanceado. Source: Frost & Sullivan 8. Domstico vs. Offshore0.3% 18.9%22.3%26.7% 39.6%47.6%87.1%99.7% 81.1%77.7%73.3% 60.4%52.4%12.9%Argentina BrazilCACAR Chile Colombia Mexico Peru Domestic Revenues Off shore RevenuesSource: Frost & Sullivan 9. Quines demandan?Source: Frost & Sullivan 10. ServiciosSource: Frost & Sullivan 11. Agenda1 Situacin Actual del Mercado de Outsourcing de ContactCenters en Amrica Latina2 Innovacin en los Contact Centers3 Latinoamrica: Mas mvil y visual4 Conclusiones 12. Atencin al cliente: Un ambiente mas complejo Source: Frost & Sullivan 13. El CC como Herramienta EstratgicaEl CC tiene un papel protagnico a la hora de pensar como hacer crecer un negocioNunca fue tan necesario para las empresas estarcerca del cliente como lo es hoy en da. Por Qu?Lo que los consumidores piensan sobre una compaa es en general el reflejo del resultado de su experiencia cuando la contactaron.Source: Frost & Sullivan 14. Nuevas funciones son necesariasMovilidad de E-mail, Chat, SMS,agentes Redes Sociales Centro de ContactoTradicional WFM DialerConferencia (Audio InteroperabilidadVideo y Web) ACD CTIIVRde Plataformas CallQualtity Rec.Mgmt.Colaboracin de Arquitectura basadaexpertos internos en IP y software /Presencia Source: Frost & Sullivan 15. Nuevos canales de contactoWhich new channels for inbound customer contact do you plan to add over the next 12 to 18 months? Source: Frost & Sullivan 16. Nuevos canales de contacto In the next 12 to 18 months, what changes do you think might occur in your use of pro-active customer contact?Which technologies or applications will be part of your outbound or pro-active contact capability over the next 12 to 18 months?Source: Frost & Sullivan 17. Nuevas tecnologasWhich advanced communications and collaboration applications will you be deploying? Source: Frost & Sullivan 18. Nuevas aplicacionesWhich technologies or applications are you planning to add or increase support for your contact centers over the next 12 to 18months?Source: Frost & Sullivan 19. Nuevas aplicacionesIn 2012, which Agent Performance Optimization (APO) applications are you planning on making new investments/upgrades to? Source: Frost & Sullivan 20. Agenda1 Situacin Actual del Mercado de Outsourcing de ContactCenters en Amrica Latina2 Innovacin en los Contact Centers3 Latinoamrica: Mas mvil y visual4 Conclusiones 21. Ms trfico, Ms dispositivos Las claves: En Amrica Latina, Mayor adopcin de highhabr 1000 millones end devices de equiposMviles Creciente demanda deconectados a la red aplicaciones robustas para 2015. Impacto directo sobre la cantidad de trfico en lasActualmente, existen redes 680 millones en toda la regin. Presin para migrar hacia arquitecturas mas inteligentes que permitan simplificar la operacin 22. Ms dispositivos, Ms contenido En Amrica Latina, existen 584 millones de subscriptores a la telefona celular. El 37% de esos subscriptores (216 millones) esta en Brasil. En Amrica LatinaHace 10encontramos 154 Hace 5 Hoy millones de usuarios deaos aos Internet en 2010 y esperamos 260 millones para 2015. 23. Video: principal multiplicador del trfico70% de los estadounidenses de 18 a 34 aos han visto Televisinen la Web - Socialnomics, Erik Qualman25% de los estadounidenses vieron un video corto en el ltimomes: EN SU CELULAR- Socialnomics, Erik Qualman Telefnica ha lanzado un servicio de Video on Demand 24. El trfico en el sector consumo crecer 8 veces en 5 aos Cisco VNI: Crecimiento del trfico Residencial enAmrica Latina 2010-2015 Internet Video y Cable bajo4000 demanda son los componentes3500 de mayor aporte al trfico en las redes en Amrica Latina. El3000 incremento es tal que comienza a hablarse de Exabytes y elPB x Mes2500 trmino Terabyte comienza a2000 quedarse corto.1500 El crecimiento acelerado y1000 diversificacin de dispositivos mviles permitir hacer del 500 video mvil la principal forma de0comunicacin en los prximos 20102011 2012201320142015 aos.PB 482.0 735.0 1,106.0 1,667.0 2,577.0 3,850.0 Compound Annual Growth Rate (2010-2015): 52% 25. Video por InternetEn Amrica Latina, para el 2015, eltrfico de video por Internet representarel 66% de todo el trafico residencial.En 2010, significabaya el 46% del total. 26. Agenda1 Situacin Actual del Mercado de Outsourcing de ContactCenters en Amrica Latina2 Innovacin en los Contact Centers3 Latinoamrica: Mas mvil y visual4 Conclusiones 27. 5 Tendencias que estn marcando el 2012 Ambientes virtualizadosy cloud services Crecimiento exponencialde dispositivos high Consumerizacin deendDispositivos y Web 2.0Green IT: equiposVideo como la nueva eficientes forma de comunicacin energticamente preponderante 28. Muchas Gracias! Juan Manuel Gonzlez Research Manager Tel: +5411 4777.1554 Source: Frost & Sullivan [email protected] Twitter: @juanmgon