JOYAS DE Manual de Gestión de Fecha de Emisión:...
31
JOYAS DE CÓRDOBA Manual de Gestión de la Calidad Fecha de Emisión: Junio 2012 Fecha de Revisión: Página 1 de 31 1. INTRODUCCIÓN 1.1 Objeto El presente manual ha sido realizado para la empresa Joyas de Córdoba S.L. y tiene como objeto describir la forma en la que se le ha diseñado a la empresa un sistema de gestión de calidad acorde con la norma ISO 9001:2008 para asegurar la calidad de los servicios que presta. 1.2 Historia de la organización Joyas de Córdoba es una sociedad limitada con más de 40 años de experiencia en el sector joyero. La empresa está dedicada a la venta y distribución de artículos de joyería así como oferta servicios de diseño, fabricación y reparación de piezas de joyería en todo el territorio nacional. Actualmente la empresa cuenta con 3 trabajadores en plantilla, proporcionando trabajo subcontratado a más de 30 personas. La empresa está sita en Córdoba capital, desde dónde se coordina y dirige a todos sus trabajadores y a todo su negocio. 1.3 Los productos y servicios que oferta la empresa son: Joyas de Córdoba tiene definidas principalmente 2 líneas de negocio en función del metal: piezas en oro y en plata. Entre las cuales encontramos artículos tales como pulseras, cadenas, sortijas, pendientes y colgantes. Joyas de Córdoba ofrece a sus clientes servicios de diseño y fabricación de piezas `por encargo, montaje de piedras preciosas, así como un servicio de post-venta de reparación.
Transcript of JOYAS DE Manual de Gestión de Fecha de Emisión:...
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 1 de 31
1. INTRODUCCIÓN
1.1 Objeto
El presente manual ha sido realizado para la empresa Joyas de Córdoba S.L. y
tiene como objeto describir la forma en la que se le ha diseñado a la empresa un
sistema de gestión de calidad acorde con la norma ISO 9001:2008 para asegurar la
calidad de los servicios que presta.
1.2 Historia de la organización
Joyas de Córdoba es una sociedad limitada con más de 40 años de experiencia
en el sector joyero.
La empresa está dedicada a la venta y distribución de artículos de joyería así
como oferta servicios de diseño, fabricación y reparación de piezas de joyería en todo
el territorio nacional.
Actualmente la empresa cuenta con 3 trabajadores en plantilla,
proporcionando trabajo subcontratado a más de 30 personas. La empresa está sita en
Córdoba capital, desde dónde se coordina y dirige a todos sus trabajadores y a todo su
negocio.
1.3 Los productos y servicios que oferta la empresa son:
Joyas de Córdoba tiene definidas principalmente 2 líneas de negocio en función
del metal: piezas en oro y en plata.
Entre las cuales encontramos artículos tales como pulseras, cadenas, sortijas,
pendientes y colgantes.
Joyas de Córdoba ofrece a sus clientes servicios de diseño y fabricación de
piezas `por encargo, montaje de piedras preciosas, así como un servicio de post-venta
de reparación.
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 2 de 31
2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
2.1 Generalidades
El presente Manual de Gestión de la Calidad es el documento básico para el
establecimiento del Sistema de Gestión de Calidad para la empresa Joyas de Córdoba,
y éste ha sido creado en base a la norma UNE EN ISO 9001:2008.
Su propósito fundamental es describirlo y establecerlo, de modo que sirva
como referencia permanente durante su implantación y durante su aplicación.
Este manual persigue lo siguiente:
Servir de guía y marco de referencia permanente a las personas de la empresa
sobre sus actuaciones en el ámbito de la Gestión de Calidad.
Demostrar a los clientes la capacidad por parte de la empresa de proporcionar un
servicio que les satisfaga sus requerimientos y que a su vez satisfaga los requisitos
reglamentarios.
Procurar una visión global del Sistema de Gestión de la Calidad a todos los
integrantes de la organización.
Establecer las bases mediante las cuales se sustentará el desarrollo,
funcionamiento y mejora del Sistema de Gestión de Calidad, aumentando la
satisfacción de los clientes y adaptándose a sus requisitos.
La Gestión de la Calidad en Joyas de Córdoba se entiende como un proceso de
mejora continua. Las entradas a este proceso son las expectativas y requisitos de los
clientes, así como el cumplimiento de los requisitos reglamentarios aplicables. Con los
recursos adecuados se realizará el producto, y posteriormente, la medición de la
eficacia de los procesos y de la satisfacción de los clientes, se realimentará en el
Sistema para mejorarlo y en su caso, para definir nuevos objetivos.
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 3 de 31
2.2 Referencias.
- Norma UNE-EN-ISO 9000:2005: Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos y
vocabulario.
- Norma UNE-EN-ISO 9001:2008: Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos.
- Norma UNE-EN-ISO 9004:2009: Gestión para el éxito sostenido de una organización.
Enfoque de Gestión de la Calidad.
2.3 Aplicación de la norma
De a cuerdo con lo establecido en la norma UNE EN ISO 9001:2008, serán
aplicables a nuestra organización todos los requisitos salvo el 7.5.2 “Validación de los
procesos de producción y de la prestación el servicio” ya que en todos los casos los
productos resultantes pueden ser verificados mediante actividades de seguimiento o
medición; y el 7.6 “Control de los equipos de seguimiento y de medición” ya que los
equipos empleados en nuestra empresa no precisan de una calibración o medición,
pues vienen ya ajustados y listos para su uso durante toda su vida útil.
3. POLÍTICA
La Dirección tras nombrar al representante operativo de la Gestión de la
política de Calidad, le ha otorgado la responsabilidad y autoridad de identificar y
revelar los problemas inherentes a la calidad, emprendiendo las acciones necesarias
para su solución y verificando sus resultados.
El sistema de gestión de la Calidad es de obligado cumplimiento para todas las
personas de Joyas de Córdoba.
Cualquier persona de la empresa que tenga a su cargo a otro/otros
trabajador/trabajadores, deberá asegurarse que conoce, comprende y aplica
correctamente el Sistema de Gestión de Calidad establecido.
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 4 de 31
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos generales
Para desarrollar el sistema de gestión de la calidad de Joyas de Córdoba, se
dispone de una estructura documentada compuesta por los siguientes elementos:
- Manual de Gestión de la Calidad
El Manual de Gestión de la Calidad es el documento básico del Sistema de
Gestión de la Calidad que incluye:
El alcance del Sistema y las exclusiones permitidas
Referencia a los procedimientos / documentos en los que se da respuesta a los
requisitos de la norma UNE-EN-ISO 9001:2008
Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de
la Calidad de Joyas de Córdoba.
- Manual de Procedimientos:
Los procedimientos son documentos complementarios del Manual de Gestión
de la Calidad en los que se describe, con el nivel de detalle necesario en cada caso,
qué, cómo, cuándo, dónde, para qué y con qué debe realizarse una determinada
función contemplada en el Manual.
Su objeto es normalizar los procedimientos de actuación y evitar indefiniciones
e improvisaciones que pudiera dar lugar posteriormente a problemas o deficiencias en
la realización de cada actividad, por lo que tienen un carácter organizativo y funcional.
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 5 de 31
4.2 Enfoque a procesos
El enfoque a Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad de Joyas de
Córdoba, se fundamenta en la realización de las siguientes actividades:
- Identificación de los procesos a los que incumbe el Sistema de Gestión de la
Calidad, así como de la secuencia e interacciones existentes entre los mismos,
en forma recogida en el Mapa de Procesos.
- Establecimiento de la características de cada proceso, consistentes en los
siguientes conceptos:
Misión: propósito o razón de ser del proceso
Alcance: actividades comprendidas en el proceso.
Propietario: responsable de que el proceso cumpla su misión.
Indicadores de la gestión del proceso, representativos del cumplimiento
de su misión.
Variables de control del proceso, grados de libertad del proceso cuya
influencia en el valor de los indicadores es previsible.
El nivel de detalle que se elija para cada proceso, debe ser el adecuado para
que nos permita gobernarlo eficazmente. Cualquier proceso, puede ser subdividido en
subprocesos, y así sucesivamente hasta que queramos. Esta división de la organización
en procesos, no es más que una herramienta para conseguir el gobierno de todos y
cada uno de los procesos de una organización.
4.3 Control de los documentos
Las responsabilidades para la elaboración, revisión, aprobación, distribución y
modificación de los documentos se describen en el procedimiento PG-01, “Control de
la documentación”.
Cuando los cambios en la documentación afecten al cliente o a las autoridades,
se coordinarán estos cambios distribuyendo de nuevo los documentos afectados, tal y
como se describe en el procedimiento PG-01, “Control de la documentación” y en el
propio documento afectado.
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 6 de 31
En general, todos los documentos emitidos por la empresa deberán estar
debidamente identificados, firmados y fechados, e incluir su estado de revisión de
forma que sean congruentes con las actividades que cubren.
Los registros del Sistema de Gestión de la Calidad serán controlados según se
establece en el procedimiento PG-01 “Control de la Documentación”, en el que se
establece el método para la identificación, archivo, protección, recuperación,
conservación y disposición de los mismos, con el fin de demostrar que se cumple con
los requisitos especificados y que el Sistema de Calidad está implantado y es efectivo.
Es responsabilidad del Responsable de Calidad la coordinación del
cumplimiento de estos requisitos.
Los registros serán archivados en papel o soporte informático y el sistema de
archivo será tal que permita la recuperación inmediata de cualquier documento y evite
su daño o deterioro.
Los registros de calidad deben ser legibles, identificables y recuperables.
El tiempo de conservación y archivo de estos registros será establecido en los
procedimientos, o en caso de no estar debidamente especificado, este período será de
un año.
5. Responsabilidad de la Dirección
5.1 Responsabilidades de la dirección
El organigrama en base al cual se organiza Joyas de Córdoba se muestra en el
Anexo 1 de este manual.
La Dirección de Joyas de Córdoba, consciente de la importancia de la Calidad y
de los beneficios de una mejora continua en los procesos y productos entregados,
apostará firmemente por un Sistema de Gestión de Calidad que garantice esta última y
sea impulsora de un proceso de mejora continua.
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 7 de 31
El Responsable de Calidad, tendrá toda la autoridad e independencia necesaria
para asegurar que los productos entregados a los clientes de Joyas de Córdoba
cumplen con todos los requisitos contractualmente especificados y contribuyen a su
satisfacción.
La Dirección está comprometida en la implantación, mantenimiento y mejora
del Sistema de Gestión de la Calidad, por lo que:
- Se implica en comunicar a toda la empresa la importancia de satisfacer los
requisitos del cliente y la necesidad de satisfacer los requisitos legales y
reglamentarios.
- Establecer y difundir la “Política de Calidad” de Joyas de Córdoba, documento a
partir del cual surge el sistema y se establecen las bases para la mejora
continua de las actividades desarrolladas por la empresa.
- Asegurar que se establecen los objetivos de calidad de Joyas de Córdoba
coherentes con la “Política de Calidad”.
- Realizar las revisiones pertinentes del Sistema de Gestión de la Calidad.
- Identificar la necesidad de recursos y asegurar que se dispone de ellos
analizando los datos de los indicadores que se desprenden del Sistema de
Gestión de la Calidad.
5.2 Enfoque al Cliente
La dirección de Joyas de Córdoba se asegura de que las necesidades y
expectativas de los clientes están determinadas, son convertidas en requisitos, y los
requisitos son satisfechos con el propósito de lograr la satisfacción de los clientes, tal y
como se describe en los siguientes capítulos del presente Manual de Gestión.
El enfoque al cliente quedará articulado, fundamentalmente, mediante el
establecimiento de las siguientes actividades:
- Identificación de las necesidades y expectativas de los clientes.
- Establecimiento de indicadores de procesos representativos de la satisfacción
de los clientes.
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 8 de 31
- Establecimiento de objetivos de mejora sobre los indicadores de proceso.
- Medición de la satisfacción del Cliente, “Encuestas de Satisfacción de Clientes”
realimentando al sistema, aumentando así la calidad ofertada y percibida.
5.3 Política de Calidad
El enfoque de la política de calidad quedaría articulado, fundamentalmente,
mediante el establecimiento de las siguientes premisas:
La Calidad del servicio al cliente es el resultado de las acciones planificadas
sistemáticas de prevención, detección, corrección y mejora continua durante todo el
ciclo.
- Las exigencias contractuales, los deseos y las expectativas de los clientes son el
único criterio para establecer el patrón de calidad de nuestros productos y
servicios.
- La Calidad es una tarea común de todos los integrantes de la empresa.
- Cada empleado de Joyas de Córdoba será responsable de la calidad de su tarea.
La Calidad sólo se consigue con la colaboración de todos los empleados, por lo
cual es de extrema importancia su participación tanto en la consecución de los niveles
de calidad previstos como en la mejora de los mismos. Cada integrante de Joyas de
Córdoba debe actuar en su contenido como gestor de los recursos por él gestionados y
orientados al fin propuesto.
La dirección difundirá en la organización la política de calidad a través de los
canales que considere oportunos en cada momento y que asegure que es entendida,
como charlas con el personal, exposición en tablones de la empresa, cartas
personalizadas, etc., haciéndola llegar a todos los niveles de la organización.
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 9 de 31
5.4 Planificación
La finalidad de la planificación es asegurar que se contemplan todos los
objetivos marcados, y que los cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad se
realizan de forma controlada.
Esta planificación se asegura mediante la definición y documentación de:
- Objetivos de calidad
- Procesos
- Atribuciones específicas de responsabilidades y funciones
- Los procedimientos
- La identificación de registros de la calidad
- La realización de Auditorías Internas
- Reuniones del Comité de Dirección
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
En el procedimiento PG-02 “Funciones y Responsabilidades” se define la
organización de Joyas de Córdoba, quedando las responsabilidades de las distintas
funciones de la empresa establecidas a lo largo de la documentación del sistema.
Las funciones y responsabilidades de los `puestos que afectan a la Calidad,
quedan definidas en los perfiles de los puestos, siendo comunicadas a todas las
personas por medio de la distribución de este manual y de dichos documentos.
La Gerencia general posee libertad y autoridad organizativa para:
- El inicio de acciones para prevenir la aparición de no conformidades relativas a
los productos, a los procesos y al Sistema de Gestión de la Calidad.
- La identificación y registro de cualquier problema del Sistema de Gestión de la
Calidad, de los productos y de los procesos.
- Iniciar, recomendar o aportar soluciones a través de los canales establecidos.
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 10 de 31
- La verificación de la puesta en práctica de las soluciones adoptadas.
- Controlar el tratamiento de productos no conformes hasta que se haya
corregido la deficiencia o la situación insatisfactoria.
El Gerente por tanto será el responsable último de la Calidad y Seguridad de los
productos y su Sistema de Gestión de la Calidad, así como de definir y poner por
escrito la Política del centro, sus objetivos y su compromiso en materia de calidad.
Para ello, proporcionará los recursos técnicos y humanos necesarios como
medio para la obtención de dichos objetivos, el Gerente promoverá el concepto de
calidad total en la empresa. Según esto, la calidad tiene que estar presente en todas y
cada una de las actividades de la empresa, implicando a todo el personal de la misma,
convirtiéndose así en tarea y responsabilidad de todos.
Además de estas funciones, son también de su responsabilidad las siguientes:
- Las instalaciones, funcionamiento, gestión y mejora del Sistema de Gestión de
la Calidad.
- Las informaciones y análisis de los datos sobre calidad
- El sistema de verificación de la aplicación de las normas establecidas sobre
calidad
- El sistema de control y ensayos sobre la aceptación de los `productos
- La coordinación y verificación de las acciones correctoras
- El análisis de los datos sobre el coste de la calidad y de la no-calidad.
El departamento de Calidad será el representante de la Dirección en materia
de Calidad. Entre otras funciones, tiene delegada la responsabilidad y autoridad
suficiente para:
- Informar y reportar datos suficientes para ayudar en la toma de decisiones a la
Gerencia General.
- Calcular y actualizar los datos indicadores de proceso
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 11 de 31
- Controlar el seguimiento del Plan de Calidad, el programa de auditorías
internas, las no conformidades, las acciones correctivas, las acciones
preventivas, las sugerencias y las reclamaciones.
- Distribuir la documentación al personal de la organización.
- Elaborar y actualizar las fichas de cualificación, experiencia y formación del
personal.
- Recepción de la información enviada a la empresa
El núcleo de operaciones será el encargado de desarrollar la función operativa
de la organización. Teniendo entre otras funcionas las descritas a continuación:
- Las investigaciones de mercado
- La correspondencia con los clientes
- Las definiciones de las ofertas
- La tramitación de los pedidos
- El soporte a los clientes
- Informar y reportar datos suficientes para ayudara a la toma de decisiones a la
gerencia general ya a la dirección de la organización
- El control y gestión del almacén
- Gestionar las acciones de compra-venta de bienes y servicios
5.6 Objetivos de Calidad
Como resultado de la planificación, la dirección, de acuerdo con la política de
calidad definida, establece los objetivos de la organización, en materia de calidad, para
cada nivel relevante de la organización, conteniendo:
- Los objetivos.
- Las acciones a realizar para alcanzar dichos objetivos, incluyendo los
responsables y las fechas previstas.
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 12 de 31
Los objetivos son medibles y se establecen y se revisan considerando los
medios necesarios para satisfacer los requisitos de los productos, el compromiso de
mejora continua y la opinión de los clientes.
Para evaluar el grado de cumplimiento, asegurar la educación y eficacia del
sistema, los objetivos son revisados anualmente por:
- Gerencia
- Responsable de Calidad
El seguimiento de los objetivos es registrado por el Responsable de Calidad
levantando actas de dichas reuniones.
5.7 Revisión por la Dirección
5.7.1 Generalidades:
La Dirección de Joyas de Córdoba, revisará periódicamente a intervalos
definidos y regulares la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad para asegurarse
de su conveniencia, adecuación y eficacias continuas.
Dichas revisiones tratarán expresamente la Política de Calidad y Objetivos. Así
como se efectuarán las oportunas modificaciones o mejoras del Sistema.
5.7.2 Información para llevar a cabo la revisión
La información que se necesitará recabar para alcanzar una buena revisión será:
- El resultado de las auditorías internas y externas
- Realimentación del cliente: grado de satisfacción, quejas, reclamaciones, etc.
- No conformidades
- Acciones correctivas y preventivas, así como su estado.
- Cambios que puedan afectar al Sistema de Gestión
- Recomendaciones de mejora
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 13 de 31
5.7.3 Resultados de la revisión
En la revisión se analizarán todas las entradas de información anteriores y se
tomaran decisiones y acciones pertinentes que quedarán plasmadas en el acta o
registro. Las acciones o decisiones irán en la dirección de:
- Mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, en base a las
propuestas de mejora o a los propios resultados del análisis de los datos.
- Mejorar el producto en realización con los requisitos del cliente.
- Necesidades de recursos
6. Gestión de los Recursos
6.1 Provisión de los recursos
La Dirección de Joyas de Córdoba, adquiere el compromiso de identificar y
determinar continuamente la necesidad de los recursos necesarios para:
- Implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de
Gestión de la Calidad.
- Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento sistemático de
sus requisitos.
Comprometiéndose a proporcionar los recursos necesarios para estos fines.
La identificación de los recursos necesarios podrá venir por los siguientes métodos o
vías:
- Cualquier responsable de la empresa
- Como fruto de las sugerencias, quejas o reclamaciones de los clientes.
- Como fruto de los resultados de satisfacción del cliente.
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 14 de 31
- Como fruto de las no-conformidades.
- Como fruto de las actividades de Planificación de Calidad.
Los recursos necesarios para el cumplimiento de sus fines de Joyas de Córdoba
se agrupa de la siguiente forma:
- Recursos materiales: equipos, herramientas, maquinaria, medios informáticos,
equipos de seguimiento y medición.
- Recursos documentales.
- Recursos humanos.
6.2 Recursos humanos
Para asegurar la toma de conciencia de todas las personas de la organización, la
Dirección establece las actividades de difusión del Sistema necesarias para que todos
apoyen, en la medida de sus posibilidades, las acciones para iniciar, recomendar y/o
proporcionar soluciones para prevenir o corregir No-Conformidades del Sistema de
Gestión de la Calidad, y coopere en la consecución de los objetivos de calidad.
Los responsables de las distintas áreas, lo serán también de que el personal que
de ellos depende esté correctamente formado y adiestrado. Las actividades llevadas a
cabo para determinar las competencias necesarias y facilitar la adquisición de las
mismas por parte de las personas, se describen en el procedimiento PG-11 “Gestión de
los Recursos Humanos”.
Siendo éstas por ejemplo:
- La detección de la competencia mínima para todo el personal que realice
trabajos que afecten a la Calidad.
- Proporcionar la formación necesaria para alcanzar esa competencia u otras
actividades complementarias
- Asegurar que el personal sea consciente de su papel y de la importancia de las
actividades que hacen para contribuir al logro de los objetivos de la Calidad.
- Mantener los registros apropiados de la formación, habilidades y experiencia.
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 15 de 31
6.3 Infraestructura
La Dirección está comprometida en la implantación, mantenimiento y mejora
del Sistema de Gestión de la Calidad, por lo que proporciona y mantiene las
instalaciones necesarias para lograr la conformidad del producto incluyendo el espacio
de trabajo e instalaciones asociadas y el mantenimiento de las mismas.
Esta infraestructura comprende:
- Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados.
- Equipos para los procesos
- Equipos informáticos y software necesario.
- Elementos de comunicación
- Servicios de apoyo
Comprometiéndose a proporcionar los recursos necesarios para estos fines.
6.4 Ambiente de trabajo
La Dirección de Joyas de Córdoba, determinará continuamente y gestionará el
ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos de los
productos.
Las medidas tomadas para determinar dicho ambiente de trabajo se realizará
en el marco de la resolución de los requisitos del producto/servicio de acuerdo con el
capítulo 7.2 “procesos relacionados con el cliente” de este manual, con implicación de
los siguientes aspectos, donde sean aplicables:
- Medio ambiente de trabajo
- Instalaciones
- Recursos humanos
- Requerimientos legislativos
- Investigación de la salud
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 16 de 31
Los trabajos que siendo realizados dentro de la empresa, puedan generar un
daño a la salud de los trabajadores o, puedan dar lugar a un impacto medioambiental,
deben quedar controlados de forma eficiente.
7. Realización del Producto
7.1 Planificación de la realización del producto
Los productos fabricados por Joyas de Córdoba, son productos de diseño y
desarrollo propio siendo definidos en base a los requisitos previamente definidos por
sus clientes y encargados a un fabricante. Por lo que no contemplaremos en nuestro
Sistema de Gestión de la Calidad la realización de planes de calidad enfocados a
contratos específicos, ya que estos se realizan únicamente a productos por encargo.
El Sistema de Gestión de la Calidad, contempla la planificación de la realización
del producto desde los siguientes puntos de vista:
- La Planificación de la calidad para garantizar la integridad del sistema ante
cambios, introducidos fundamentalmente por la mejora o ampliación de las
instalaciones productivas, así como por los posibles cambios en la normativa de
aplicación, cuyas actividades se describen en el procedimiento PG-03
“Planificación del sistema de gestión de la calidad”.
- La planificación ligada al producto y proceso se prepara asegurando su
adecuada integración formal dentro del sistema.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
Joyas de Córdoba determinará los requisitos especificados por el cliente,
incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,
así como los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado y cualquier otro que Joyas de Córdoba considere necesario.
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 17 de 31
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
Joyas de Córdoba revisará los requisitos del producto con anterioridad a la
entrega del cliente.
7.2.3 Comunicación con el cliente
La organización está en contacto directo con sus clientes en lo relativo al
producto, pedidos, modificaciones.
Joyas de Córdoba también posee un sistema de retroalimentación de la
información con sus clientes mediante el empleo de encuestas así como de las propias
quejas de los clientes.
7.3 Diseño y Desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
La empresa debe planificar y controlar el diseño y desarrollo de sus productos
de manera continua. La empresa debe fijar:Las etapas del mismo.
- Fijar revisiones, verificaciones y validaciones de cada etapa del diseño.
- Designar responsabilidades y autoridades para el desarrollo y diseño.
Todo esto está recogido en el procedimiento PG-03 “Planificación del Sistema
de Gestión de la Calidad”.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
Las entradas que conciernan a los requisitos del producto deberán ser definidas
y documentadas, incluyendo:
- Información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable
- Otros requisitos esenciales para el diseño y desarrollo
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 18 de 31
7.3.3 Elementos de salida del diseño y desarrollo
A lo largo del proceso de desarrollo del producto se documentarán las
actividades realizadas y especificaciones, las cuales contribuirán a las salidas del diseño
y desarrollo.
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
Se han de realizar revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de los
productos, distribuidas en etapas para:
- La evaluación de la capacidad para satisfacer los requisitos
- La identificación de problemas y realización de propuestas para solucionarlos
así como el seguimiento de estas.
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
Una vez que todo el proceso anterior ha sido completado, se procederá a la
verificación de que los resultados obtenidos van a cumplir con los requisitos
establecidos.
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
En este apartado se comprobará que el producto resultante es capaz de
satisfacer los requisitos para su uso previsto. Esta validación la constituirá la
aprobación del proyecto por parte de la dirección.
7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo
Posteriormente a la obtención del producto, las posibles modificaciones en el
diseño por parte de la empresa conllevarán de nuevo las actividades de revisión,
verificación y validación, con las mismas responsabilidades y autoridad que en la
inicial, quedando claramente documentado el cambio.
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 19 de 31
7.4 Compras
Joyas de Córdoba determina que los productos y materias primas adquiridas
cumplen con sus especificaciones, que el servicio suministrado cumple con las
especificaciones para él establecidas y que los proveedores o terceros tienen
capacidad para suministrar el producto o servicio conforme a los requisitos de calidad
prefijados.
Se mantendrán registros de las evaluaciones de proveedores, seguimiento y
acciones tomadas.
Todo el proceso sigue el procedimiento PG-09 “Compras”.
Las subcontrataciones incluyen:
- Servicios de mantenimiento de los equipos informáticos, software y hardware
propio de la empresa
- Servicios de producción
- Servicios contables y financieros
- Servicios Jurídicos
Para ello se llevan a cabo las siguientes actividades:
- Gestión de las subcontratas
- Evaluación de proveedores y subcontratistas
- Definición clara y precisa de los documentos de subcontrataciones, asegurando
su adecuación a nuestras necesidades antes de su comunicación al proveedor
- Comunicación clara y precisa de los procedimientos y requisitos aplicables a
nuestros proveedores y subcontratistas
Se realizarán inspecciones a la recepción de los productos y materiales
adquiridos, con el fin de asegurar que se cumplen con los requisitos de compras,
evitando así el empleo de productos o materiales defectuosos.
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 20 de 31
En caso de que se presenten anomalías en la recepción de los elementos o
servicios, se tomarán las medidas para apartar aquellos que presenten deficiencias
hasta la solución de los mismos.
Estas actividades se recogerán en el procedimiento “Compras”.
7.5 Prestación del Servicio
7.5.1 Control de la prestación del servicio
El control realizado sobre las actividades de prestación de los servicios
asociados a las ventas, se llevará a cabo mediante la realización de las mismas en
condiciones controladas por los agentes implicados y supervisado por los responsables
correspondientes, que garantizarán la continua adecuación de los productos y servicios
a los requisitos esperados.
Estas condiciones serán:
Definición del proceso en cuestión: mediante el empleo y desarrollo de los
procedimientos e instrucciones necesarias para determinar las actividades a
realizar, metodología de las mismas y medios empleados para tal fin, siempre
que la carencia de los mismos afecte a la calidad de manera negativa.
Planificación de la Calidad: se definirá para cada procedimiento la actividad de
inspección que se adecúe al desarrollo del proceso de prestación de servicios,
con los consiguientes controles durante la prestación del servicio, autocontrol y
supervisión por personal cualificado.
Si se observaran diferencias o no conformidades, éstas se corregirán lo antes
posible conforme a lo dispuesto en el capítulo 8 “Medición, análisis y mejora”. Cuando
la calidad del producto obtenido no sea la deseada o no cumpla con los requisitos, se
actuará según lo descrito en el procedimiento PG-05 “Gestión de no conformidades e
incidencias”.
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 21 de 31
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación
del servicio.
Debido a la naturaleza de Joyas de Córdoba y por tanto a los procesos y
productos, las actividades de validación de los procesos quedan excluidas del alcance
de nuestro sistema de gestión de la calidad, como se justifica en el capítulo 2.3
“Aplicaciones de la norma” de este manual.
7.5.3 Identificación y trazabilidad
Cada producto se identifica de manera univoca, controlándolo y registrándolo
de manera manual. La trazabilidad que se mantiene es la relativa a cada unidad de
producto terminado.
7.5.4 Propiedad del cliente
Los productos que son propiedad del cliente deberán ser cuidados mientras
estén bajo el control de la organización. La organización deberá identificar, verificar,
proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente.
Si cualquier bien se deteriora, se pierde o se considera inadecuado para su uso,
la empresa deberá informar de ello al cliente y mantener registros.
7.5.5 Preservación del producto
Joyas de Córdoba adopta medidas para la preservación de todos sus productos,
siendo asegurados en cuanto a su conformidad a través de la identificación,
manipulación, embalaje, almacenamiento, protección y entrega adecuados a sus
características y en condiciones controladas, para evitar daños o deterioros.
7.6 Control de los equipos de seguimiento y validación.
Debido a la naturaleza de Joyas de Córdoba, las actividades de control de los
equipos de seguimiento y validación quedan excluidas del alcance de nuestro sistema
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 22 de 31
de gestión de la calidad, como se justifica en el capítulo 2.3 “Aplicaciones de la norma”
de este manual.
8. Medición, Análisis y Mejora
8.1 Seguimiento y Medición
Joyas de Córdoba tiene definidas y planificadas a través del presente manual y
los correspondientes procedimientos las actividades de seguimiento, medición, análisis
y mejora necesarias para:
1. Demostrar la conformidad de los productos y servicios
2. Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad
3. Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad
8.1.1 Satisfacción del cliente
Joyas de Córdoba tiene establecido el procedimiento. Estas actividades se
describen en el procedimiento PG-08 “Comercialización”. En donde se describen los
criterios y responsabilidades asociados a la obtención, utilización y seguimiento de la
información sobre la satisfacción del cliente. Realizando así un seguimiento de la
percepción que tienen los clientes sobre nuestra capacidad de cumplir sus requisitos y
expectativas.
8.1.2 Auditoría interna
La empresa, realiza auditorías internas a intervalos planificados para verificar
que el Sistema de Gestión de la Calidad es conforme con los requisitos establecidos
por el mismo (los indicados en la norma UNE-EN ISO 9001:2008, los requeridos por el
cliente, los legalmente establecidos y los requeridos internamente por la
organización).
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 23 de 31
Las auditorías internas son planificadas y programadas en función de la
importancia de los procesos y áreas a auditar, así como de los resultados de las
auditorías previas, y son realizadas por personas con la cualificación adecuada e
independiente del área auditada, asegurando así la objetividad e imparcialidad
necesarias para la realización de este proceso.
Los criterios de auditoría, responsabilidades, planificación, programación,
alcance, realización, informe, acciones correctivas derivadas, seguimiento de las
mismas y registros de las auditorias, son establecidos en el procedimiento PG-04
“Auditorías Internas”.
8.1.3 Seguimientos y medición de los procesos
Los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad son medidos sobre la base de
los indicadores establecidos para los mismos.
Las actividades llevadas a cabo para el establecimiento, mantenimiento y
puesta al día de los indicadores de proceso, se describen en el procedimiento PG-07
“Control de procesos”.
El enfoque a procesos del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa, se
detalla en el capítulo 9 “Enfoque a procesos” de este manual.
Estos métodos, demuestran la capacidad de los procesos del Sistema de
Gestión de la Calidad para alcanzar los resultados planificados, y en el caso que esto no
sucediese, se llevarían a cabo las acciones correctoras y/o preventivas adecuadas para
asegurar la conformidad de los productos y/o mejora de la eficacia y eficiencia de los
procesos.
8.1.4 Seguimiento y medición del producto
Todas las características de calidad de todos los productos de la empresa, son
medidas, de manera planificada y en las etapas adecuadas de los procesos, para
verificar que se cumplen los requisitos establecidos.
Todas las comprobaciones de productos realizadas, son aportadas por
evidencias documentales que demuestren la conformidad de los productos con los
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 24 de 31
criterios de aceptación establecidos. Los registros de dichas mediciones, identificaran
la autoridad responsable de la liberación del producto.
8.2 Control del producto No conforme
Joyas de Córdoba, asegura que el producto que no sea conforme con los
requisitos especificados para el mismo, se identificará y controlará para prevenir su
uso no intencionado.
Establece y mantiene procedimientos que definen las responsabilidades para
registrar, determinar e investigar las no conformidades reales o potenciales detectadas
e iniciar las acciones correctivas o preventivas aplicables, si procede.
Estas actividades se describen en el procedimiento PG-05 “Gestión de las no
conformidades e incidencias”.
8.3 Análisis de Datos
La empresa determina para todos sus procesos, cuales son los datos apropiados
para demostrar la adecuación de su Sistema de Gestión de la Calidad, así como para
evaluar dónde se pueden llevar a cabo mejoras del sistema. De este modo, la empresa
determinará, recopilará y analizará los datos apropiados para demostrar la idoneidady
eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia.
Las fuentes de datos utilizadas, el análisis de los mismos y las acciones
derivadas, se describen en el procedimiento PG-07 “Control de procesos”.
8.4 Mejora Continua
Joyas de Córdoba, mejorará continuamente la eficacia y eficiencia del Sistema
de Gestión de la Calidad mediante las herramientas siguientes, y las acciones de
mejora derivadas de las mismas:
Establecimiento de la Política de Gestión, despliegue y seguimiento de
los objetivos (programa de mejora)
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 25 de 31
Seguimiento de la planificación estratégica
Realización de auditorías internas de Gestión
Análisis de datos
Revisando el Sistema de Gestión de Calidad (por parte de la dirección)
Mediante acciones correctivas preventivas
Mediante iniciativas y sugerencias
La empresa, tomará acciones correctivas para eliminar las causas de las no
conformidades, con objeto de evitar que se repitan. Estas acciones correctivas deben
ser apropiadas a los efectos de las no conformidades detectadas.
Se llevarán a cabo acciones preventivas para eliminar las causas de las no
conformidades potenciales, con objeto de evitar que ocurran. Estas acciones
preventivas para eliminar las causas de las no conformidades potenciales, con objeto
de evitar que ocurran. Estas acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos
previstos de las no conformidades potenciales detectadas.
La gestión de las acciones correctivas y preventivas se describen en el
procedimiento PG-06 “Acciones Correctivas y Acciones Preventivas”
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 26 de 31
9. Anexos:
Anexo 1. Términos y Definiciones
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con
los requisitos.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
Sistemas de gestión de Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.
Política de Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización
relativas a la calidad tal y como se expresan formalmente por la alta dirección.
Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto
nivel una organización.
Gestión de la Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad
Planificación de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al
establecimiento de objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos
de calidad.
Control de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.
Aseguramiento de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
Mejora de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la
capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 27 de 31
Mejora continua: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la
capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
Eficacia: Grado en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan
los resultados planificados.
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
Cliente: Organización o persona que recibe un producto o servicio
Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto o servicio
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Producto: Resultado de un proceso
Procedimiento: Forma específica para llevar a cabo una actividad o proceso.
Inspección: Evaluación de la Conformidad por medio de observaciones y
dictamen, acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o
comparación de patrones.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito
Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación indeseable.
Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla
con los requisitos.
Especificación: Documento que establece requisitos.
Manual de Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de
Calidad de una organización.
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 28 de 31
Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría.
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 29 de 31
Anexo 2: Organigrama
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 30 de 31
Anexo 3: Mapa de Procesos
JOYAS DE CÓRDOBA
Manual de Gestión de la Calidad
Fecha de Emisión: Junio 2012
Fecha de Revisión:
Página 31 de 31
Anexo 4: Política de Calidad
La Dirección de Joyas de Córdoba asegurará que la política de Calidad cumpla
con los siguientes requisitos:
- Es adecuada al propósito de la organización y a la naturaleza de los procesos
que forman el conjunto de actividades desarrolladas en la empresa.
- Incluye el compromiso de satisfacer y cumplir los requisitos legales aplicables y
con otros requisitos que la organización suscriba relacionados con sus aspectos
de mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la Calidad.
- Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos y
metas.
- Es comunicada y entendida por los niveles apropiados de la organización.
- Es revisada para su continua adecuación. Esta revisión será realizada por el
departamento de Calidad y por parte de la Dirección.
- Compromiso de mejora continua.
- Será comunicada a todas las personas que trabajan para la organización o en
nombre de ella.
- Esté documentada, implantada y mantenida al día.
Es responsabilidad de la organización de Joyas de Córdoba, el obligado
cumplimiento de lo establecido en el Sistema de Gestión de la Calidad y
fundamentalmente de las personas encargadas de la realización de las actividades
comprendidas dentro del citado sistema.
La política de Calidad será difundida a todos los niveles de la organización
mediante carteles en los tablones de anuncio, charlas formativas y mediante un flujo
de documentación en horizontal y en vertical.
