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Jornadas
Informativas
sobre el
nuevo Bono Social
de Electricidad
Marzo de 2018
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Índice
Nuevo Bono Social 2
Introducción 1
Acciones de Difusión y Comunicación 3
2.1. Nuevo Bono Social: Resumen y Regulación aplicable
2.2. Tipologías de consumidores vulnerables
2.3. Requisitos para ser consumidor vulnerable, consumidor vulnerable severo y
consumidor en riesgo de exclusión social
2.4. Criterios de renta, umbrales de consumo y circunstancias especiales
2.5. ¿Dónde solicitarlo?
2.6. Inicio, renovación y final de aplicación del Bono Social
2.7. Documentación acreditativa: resumen, circunstancias especiales y unidad
familiar
2.8. Consumidor en Riesgo de Exclusión Social: convenios, operativa y cálculo
de ayudas
2.9. Proceso de Tramitación de solicitudes
1.1. Introducción al Sector Eléctrico – Comercialización
1.2. Antecedentes: características del “Antiguo” Bono Social
1.3. Actuaciones de Iberdrola de protección a consumidores vulnerables
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1. Introducción
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Transportista
Distribuidor
Centrales
producción Clientes
Comercializador Suministro de energía
y facturación del
precio final
Pago de peajes
regulados
Compra de
energía en el
mercado de
producción
Flujo
físico
Flujo
físico
1.1. Introducción al Sector Eléctrico - Comercialización
Separación jurídica y funcional
Mercado
Gestión de la parte “física”
- Actuaciones en instalaciones
- Lectura del contador
- Atención de urgencias
Gestión de la parte “comercial”
- Gestión de contratos
- Facturación y cobro
- Atención reclamaciones
El comercializador compra la energía en el mercado de producción. Hay que
pagar un peaje regulado por usar las redes de distribución y transporte
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AT
BT >
10 kW
1. Contrato en Mercado Libre
2. Suministro transitorio. En caso de que no
disponga de contrato en mercado libre
(TUR a un precio disuasorio)
BT ≤
10 kW
1. Oferta Comercial en Mercado Libre
2. Precio Voluntario para el Pequeño
Consumidor (PVPC) 3. Precio fijo anual COR
Comercializador
Libre
Comercializador
de Referencia *
Tipo cliente Opciones Comercializadoras
* Están obligados a suministrar electricidad en condiciones reguladas: PVPC, Precio fijo, TUR
1.1. Introducción al Sector Eléctrico - Comercialización
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Potencia contratada < 3 kW
Pensionistas ≥ 60 años Pensión mínima de la Seg. Social, Seguro Obl. de Vejez o
Pensiones no contributivas
Familias numerosas
Hogares en paro Todos los miembros, en edad de trabajar, desempleados
• Y que cumplan alguna de las
siguientes condiciones …
75%
13%
9%
3%
2,4 Mill. Total beneficiarios Bono Social:
Tenían derecho: • Personas físicas
• En su domicilio habitual
• Contrato en la modalidad de
PVPC
El Bono Social se implantó en julio de 2009, y desde la implantación del
PVPC supone un descuento del 25% tanto en el término fijo (potencia)
como en el variable (energía).
El nuevo Bono Social trata de proteger a los
clientes que realmente se encuentran en situación de vulnerabilidad
1.2. Antecedentes: características del “Antiguo” Bono Social
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• Plan de Protección a Clientes Vulnerables: evitar la
suspensión del suministro por impago de facturas.
• Grupo de Coordinación Operativa: definir criterios,
procedimiento y planes de actuación.
• Equipo de gestión de Clientes Vulnerables: gestionar de
forma integrada y sistematizada los clientes vulnerables.
• Servicio Telefónico gratuito de atención a Clientes
Vulnerables 900 100 752: más de 20.000 llamadas/año.
• Planes de pago a medida y sin coste financiero.
Flexibilización de condiciones de pago.
• Asesoramiento en contrato y eficiencia.
• Comunicaciones personalizadas : prevenir situaciones
de vulnerabilidad, facilitar el pago y evitar cortes.
• Revisión criterios y procesos suspensión del
suministros: reducir al máximo las suspensiones
IBERDROLA tiene integrada desde 2015 en su Política de RSC la Protección a
Clientes Vulnerables, para evitar la interrupción del suministro por impago
5.5, d) “Prestar atención a los clientes económicamente desfavorecidos o en cualquier otra situación de vulnerabilidad, estableciendo procedimientos de protección específicos y colaborando, según las políticas que establezcan las Administraciones Públicas competentes en cada caso, para facilitar el acceso continuado al suministro de energía eléctrica y gas.”
1.3. Actuaciones de Iberdrola de protección a consumidores vulnerables
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Hay firmados Convenios con
Administraciones Públicas y ONG’s
que ya cubren al 100% de nuestros
clientes domésticos que puedan estar
en situación de vulnerabilidad:
• Los servicios sociales
municipales o entidades
colaboradoras identifican las
familias en situación vulnerable.
• Iberdrola se compromete a informar
y tramitar las ayudas y a no
interrumpir el suministro a estos
consumidores.
El 100% de los clientes de Iberdrola (primeras viviendas) están cubiertos por los
Convenios firmados
Con la nueva normativa sobre el Bono Social siguen siendo precisos estos Convenios,
para garantizar la protección a todos los clientes vulnerables.
1.3. Actuaciones de Iberdrola de protección a consumidores vulnerables
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2. Nuevo Bono
Social
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2.1. Nuevo Bono Social: Resumen y Regulación aplicable.
2. Cambian algunos criterios para poder ser beneficiario del nuevo Bono Social.
Se introducen criterios de:
Renta.
Miembros de la unidad familiar.
Colectivos de especial protección: discapacidad ≥ 33%,
violencia de genero o victima de terrorismo
3. Se establecen tres categorías de clientes vulnerables, según los criterios anteriores, que
tendrán unos descuentos sobre el precio del PVPC y unos condiciones de suspensión del
suministro distintas, en función de dichas categorías:
Consumidor vulnerable.
Consumidor vulnerable severo.
Consumidor en riesgo de exclusión social.
Que hay que acreditar
1. El nuevo Bono Social prevé un periodo transitorio de 6 meses (hasta el 10/4/2018):
Los beneficiarios del Bono Social “antiguo” tienen un plazo de 6 meses para acreditar la
condición de consumidor vulnerable. Mientras tanto, siguen disfrutando del Bono Social.
• Cuando alguno de estos consumidores solicite el nuevo bono social y no tenga derecho al
mismo, no perderá su actual Bono Social hasta que finalice el periodo transitorio .
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Los cambios regulatorios en el Bono Social se inician con el RDL 7/2016, y se
se concretan en el RD 897/2017 y en la regulación posterior que lo desarrolla.
2.1. Nuevo Bono Social: Resumen y Regulación aplicable.
Real Decreto-Ley 7/2016, de 23 de diciembre, por el que se regula el mecanismo de financiación
del coste del Bono Social y otras medidas de protección al consumidor vulnerable de energía
eléctrica.
En vigor desde el 25 de diciembre de 2016.
Real Decreto 897/2017, de 6 de octubre, por el que se regula la figura del consumidor vulnerable, el
bono social y otras medidas de protección para los consumidores domésticos de energía eléctrica:
En vigor desde el 8 de octubre de 2017.
Orden Ministerial ETU/943/2017, de 6 de octubre, por la que se desarrolla el Real Decreto anterior.
En vigor desde el 10 de octubre de 2017.
Resolución de 15 de noviembre de la Secretaría de Estado de Energía, por la que se pone en
marcha la aplicación telemática que permita al comercializador de referencia comprobar que el
solicitante del bono social cumple los requisitos para ser considerado consumidor vulnerable.
En vigor desde el 16 de noviembre de 2017.
Disposición final tercera de la Orden Ministerial ETU/1282/2017, por la que se establecen los
peajes de acceso a la energía eléctrica de 2018.
En vigor desde el 1 de enero de 2018.
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2.2. Tipologías de consumidores vulnerables
Consumidor
vulnerable
Consumidor
vulnerable severo
• 25 % de descuento sobre el PVPC (*)
• El plazo para la suspensión del suministro por impago
es de 4 meses.
• Descuento financiado por empresas comercializadoras.
Consumidor en
riesgo de exclusión
social
• 40 % de descuento sobre el PVPC (*)
• El plazo para la suspensión del suministro por impago
es de 4 meses
• Descuento financiado por empresas comercializadoras.
El RDL 7/2016 establece tres categorías de consumidores vulnerables
• Debe ser consumidor vulnerable severo
• El total de la factura se financia entre las empresas
comercializadoras y las Administraciones Públicas (**)
• Son considerados suministros esenciales.
(*) Novedad: El descuento en el término de energía se aplica hasta un límite máximo de consumo,
(**) Los Servicios Sociales deben financiar al menos el 50% del importe de la factura previo a la aplicación del descuento por
Bono Social y acreditar el correspondiente pago en un plazo inferior a 5 meses desde la emisión de la factura.
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2.3. Requisitos para ser Consumidor Vulnerable
Vivienda habitual del titular, que debe ser persona física.
El titular debe estar acogido al PVPC (si no, al solicitar el BS, se acepta el cambio a PVPC).
Se debe cumplir alguno de los siguientes requisitos:
• Que su renta o la renta conjunta anual de la unidad familiar a que pertenezca sea:
≤ 1,5 * IPREM de 14 pagas, si no hay ningún menor en la unidad familiar
≤ 2 * IPREM de 14 pagas, en el caso de que haya 1 menor en la unidad familiar
≤ 2,5 * IPREM de 14 pagas, en el caso de que haya 2 menores en la unidad familiar
• Estar en posesión del título de familia numerosa.
• Todos los miembros que tienen ingresos en la unidad familiar deben ser pensionistas del
Sistema de la Seguridad Social (jubilación o incapacidad permanente), percibiendo la cuantía
mínima vigente en cada momento, para dichas clases de pensión, y no percibir otros ingresos.
Los multiplicadores respecto del IPREM de 14 pagas se incrementarán en 0,5, siempre
que concurra alguna de las circunstancias especiales establecidas.
Consumidor
vulnerable
• 25 % de descuento sobre el PVPC
• El plazo para la suspensión del suministro por
impago es de 4 meses
• Coste financiado por empresas comercializadoras
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2.3. Requisitos para ser Consumidor Vulnerable Severo
Cumplir los requisitos para ser considerado consumidor vulnerable, y además:
• Percibir una renta anual ≤ 50% de los umbrales establecidos para ser considerado
consumidor vulnerable, incluyendo, en su caso, el incremento previsto para los casos en
los que concurran las “circunstancias especiales”.
• Si es una familia numerosa, la unidad familiar debe percibir una renta anual ≤ 2 * IPREM
de 14 pagas.
• Si es un Pensionista que percibe la pensión mínima, la unidad familiar debe percibir
una renta anual ≤ 1 * IPREM de 14 pagas.
Los multiplicadores respecto del IPREM de 14 pagas se incrementarán en 0,5, siempre que
concurra alguna de las circunstancias especiales establecidas.
Consumidor
vulnerable severo
• 40 % de descuento sobre el PVPC
• El plazo para la suspensión del suministro por
impago es de 4 meses
• Coste financiado por empresas comercializadoras
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2.3 Requisitos para ser Consumidor en Riesgo de Exclusión Social
Reunir los requisitos para ser considerado vulnerable severo. Y, además:
Ser atendido por los Servicios Sociales de una Administración Pública (autonómica o
local) que financie al menos el 50% del importe de su factura a PVPC previo a la
aplicación del descuento por Bono Social.
• Los Servicios Sociales correspondientes tienen que acreditar el pago asumido en el
plazo de 5 meses desde la emisión de la factura.
• Los mecanismos de comunicación con las Administraciones Públicas se podrán
establecer en convenios suscritos con las COR.
Consumidor en
riesgo de exclusión
social
• Debe ser consumidor vulnerable severo
• El total de la factura se financia entre las empresas
comercializadoras y las Administraciones Públicas
• Son considerados suministros esenciales
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2.4. Criterios de Renta, umbrales de consumo y circunstancias especiales
Vulnerable (BS = 25% dto. S/ PVPC)
Vulnerable severo (BS= 40% dto. S/ PVPC)
Límite consumo con descuento
(kWh/año)
11.279 € 1,5 x IPREM
5.640 € 0,75 x IPREM
1.200 15.039 €
2 x IPREM
7.520 € 1 x IPREM
15.039 € 2 x IPREM
7.520 € 1 x IPREM
1.680 18.799 € 2,5 x IPREM
9.340 € 1,25 x IPREM
18.799 € 2,5 x IPREM
9.340 € 1,25 x IPREM
2.040 22.559 €
3 x IPREM
11.279 € 1,5 x IPREM
N.A.
15.039 €
2 x IPREM
3.600
Pensión mínima 7.520 € 1 x IPREM
1.680
Con “circunstancias especiales”
Sin menores
1 menor
2 menores
Familia numerosa
Pensionistas
Límites de renta
IPREM (Indicador Público de Rentas Múltiples) = 7.519,59 €/año
El límite máximo de energía se calcula prorrateando la energía anual máxima recogida en la tabla
superior, entre el número de días que conformen el periodo de facturación
Circunstancias especiales:
Discapacidad ≥ 33%,
Víctimas de violencia de género
Víctimas de terrorismo
Sin “circunstancias especiales”
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2.4. Criterios de Renta, umbrales de consumo y circunstancias especiales
Los multiplicadores del IPREM se incrementarán en 0,5 puntos en el colectivo de
vulnerables siempre y cuando se acredite alguna de las siguientes circunstancias
especiales:
• Alguno de los miembros de la unidad familiar tenga discapacidad reconocida ≥ 33%.
• Alguno de los miembros de la unidad familiar acredite la situación de violencia de
género.
• Algún de miembro de la unidad familiar tenga la condición de víctima de terrorismo.
Para acreditar dichas circunstancias especiales, el solicitante deberá aportar un
Certificado específico emitido por los servicios sociales del órgano competente o el órgano
que designe la Comunidad Autónoma.
Dicho certificado no reflejará de manera expresa cuál es la circunstancia
especial concreta ni quién es el miembro de la unidad familiar que se
encuentra en ella
18 www.iberdrolacur.es Jornadas Informativas Nuevo Bono Social
2.5. ¿Dónde solicitarlo?
Las solicitudes hay que dirigirlas a los Comercializadores de Referencia.
En el caso de IBERDROLA Comercialización de Último Recurso:
• Las solicitudes estarán disponibles en la web (www.iberdrolacur.es/bono-social) y
en los Puntos de Atención de Iberdrola.
• La solicitudes se pueden presentar a través de:
1. Web: www.iberdrolacur.es/bono-social
2. Correo electrónico: [email protected]
3. Correo postal: Iberdrola Comercialización de Último Recurso S.A.U.
Apartado de Correos 61.017 - 28080 MADRID
4. Puntos de Atención de Iberdrola.
El Comercializador de Referencia dispone de un plazo de 15 días hábiles desde la
recepción de la solicitud completa del para comunicar al solicitante el resultado de las
comprobaciones efectuadas para la aplicación del bono social.
Además de la información disponible en la web, las cuestiones relativas a la
Solicitud del Bono Social se pueden consultar en el
Teléfono de Atención a Clientes de Iberdrola CUR: 900 200 708
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2.6. Inicio, renovación y final de aplicación del Bono Social
El Bono Social se devengará a partir del primer día del ciclo de facturación en el que
tenga lugar la recepción completa de la documentación.
El Bono Social se aplicará durante dos años, salvo pérdida de alguna de las condiciones
que dan derecho a su percepción.
Excepción: familias numerosas, que se aplicará mientras esté en vigor el correspondiente título de
familia numerosa.
Renovaciones con una antelación mínima de 15 días hábiles de la finalización de dicho
plazo.
El COR informará al beneficiario sobre la fecha del vencimiento del Bono Social en la factura
que le emita previa a dicha fecha.
Los consumidores están obligados a comunicar al COR cualquier cambio que suponga la
pérdida de la condición de consumidor vulnerable en el plazo máximo de un mes desde
que se produjera el cambio en dichas condiciones.
Si existieran discrepancias los consumidores podrán reclamar ante los servicios de
consumo correspondientes.
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2.7. Documentación acreditativa: resumen
DOCUMENTOS NECESARIOS DONDE SOLICITARLO
1. Formulario de Bono Social firmado por todos los miembros de la unidad familiar mayores de 14 años.
En la web (www.iberdrola.es/informacion/bonosocial),
en sus puntos de atención presencial, por teléfono
(900 200 708)
2. Fotocopia del NIF/NIE del titular y de cada uno de los miembros de la unidad familiar incluidos los
menores de 14 años que dispongan de él
3. Fotocopia del libro de familia o certificación de la hoja individual del Registro Civil del titular y de
cada uno de los integrantes de la unidad familiar. Registro civil
4. Certificado de empadronamiento en vigor del titular y de todos los miembros de la unidad
familiar. Ayuntamiento
FAMILIAS NUMEROSAS (Además de lo anterior)
5. Fotocopia del título de familia numerosa. Departamentos de familia de los Servicios Sociales
de las Comunidades Autónomas
CIRCUNSTANCIAS ESPECIALES (Además de lo anterior)
6. Certificado acreditativo de “circunstancias especiales” el certificado no reflejará de manera expresa
cuál es la circunstancia especial concreta (discapacidad ≥ 33%, víctima de violencia de género o víctima del
terrorismo) ni quién es el miembro de la unidad familiar que se encuentra en ella.
Departamento de Asuntos Sociales de su
ayuntamiento o de su Comunidad Autónoma
En la solicitud es obligatorio que todos los miembros de la unidad familiar autoricen con su firma las
comprobaciones de los requisitos de renta y la solicitud de información de las Administraciones Públicas, que
puedan atender al consumidor.
21 www.iberdrolacur.es Jornadas Informativas Nuevo Bono Social
2.7. Documentación acreditativa: circunstancias especiales
Si se cumple alguna de las “circunstancias especiales” el solicitante debe aportar un
Certificado específico, emitido por los servicios sociales del órgano competente o el
órgano que designe la Comunidad Autónoma.
Dicho Certificado no reflejará de manera expresa en cuál de las circunstancias concretas se
encuentra alguno de los integrantes de la unidad familiar ni qué miembro concreto de la misma
es el que se encuentra en tal circunstancia.
Para su expedición deberá aportar a los Servicios Sociales la documentación siguiente, si
alguno de los miembros de la unidad familiar lo cumple:
• Discapacidad reconocida ≥ 33%: Certificado o resolución, expedido por el IMSERSO o
por el órgano competente de las Comunidades Autónomas, con el grado de discapacidad
reconocido.
• Víctima de terrorismo: Si alguno de los miembros de la unidad familiar tiene la condición
de víctima de terrorismo se aportará resolución emitida conforme la Ley 29/2011, de 22 de
septiembre, de Reconocimiento y Protección Integral a las Víctimas del Terrorismo por el
Ministerio del Interior.
22 www.iberdrolacur.es Jornadas Informativas Nuevo Bono Social
2.7. Documentación acreditativa: circunstancias especiales
• Víctima de violencia de género, se aportará uno de los documentos siguientes:
- Sentencia definitiva y firme que condene al agresor.
- Resolución judicial por la que concluye el procedimiento penal de la que se deduzca
que la mujer ha sido víctima de violencia de género.
- Orden de protección vigente, o Informe del Ministerio Fiscal que indique la existencia
de indicios de que la persona solicitante es víctima de violencia de género hasta tanto
se dicte la orden de protección.
- Resolución judicial que hubiere acordado medidas cautelares penales “en vigor”.
- Certificación o informe de los servicios sociales autonómicos o locales.
- Certificado emitido por una institución pública competente en el que conste que la
interesada está siendo atendida dentro de un programa de atención a las víctimas,
subvencionado por una Administración Pública concreta.
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2.7. Documentación acreditativa: concepto de unidad familiar
Conforme a lo dispuesto en la Ley 35/2006, de 28 de noviembre, del Impuesto sobre la
Renta de las Personas Físicas y de modificación parcial de las leyes de los Impuestos sobre
Sociedades, sobre la Renta de no Residentes y sobre el Patrimonio se considera unidad
familiar:
• La integrada por los cónyuges no separados legalmente y, si los hubiera:
- Los hijos menores, con excepción de los que, con el consentimiento de los padres,
vivan independientes de éstos.
- Los hijos mayores de edad incapacitados judicialmente, sujetos a patria potestad
prorrogada o rehabilitada.
• En los casos de separación legal, o cuando no existiera vínculo matrimonial, la formada
por el padre o la madre y todos los hijos que convivan con uno u otro y que reúnan los
requisitos del punto anterior.
• Nadie podrá formar parte de dos unidades familiares al mismo tiempo.
En la vivienda pueden residir otras personas que no formen parte de la unidad familiar del
solicitante. Estas personas no hay que tenerlas en cuenta en la solicitud del Bono Social.
24 www.iberdrolacur.es Jornadas Informativas Nuevo Bono Social
2.8. Consumidor en Riesgo de Exclusión Social: Convenios
Tal y como establece el Real Decreto 897/2017, las empresas Comercializadoras de
Referencia podrán suscribir Convenios con las Administraciones Autonómicas o
Locales que establezcan los mecanismos de coordinación para evitar la suspensión de
suministro de electricidad por razón de impago a los consumidores en riesgo de exclusión
social.
Los Convenios que se suscriban atenderán al establecimiento de plazos concretos para el
pago de las obligaciones que de ellos se deriven, así como a la acreditación fehaciente
mediante certificado por parte de las Administraciones autonómicas o locales de los pagos
efectuados ante la Comercializadora de Referencia.
Iberdrola está trabajando en la firma de Adendas a todos los Convenios que tiene
vigentes o en proceso de renovación, para incorporar el nuevo mecanismo de
protección a los Consumidores Vulnerables Severos en Riesgo de Exclusión Social y los
nuevos plazos para la solicitud de la suspensión del suministro por impago establecidos en
dicho Real Decreto.
En el caso de no haber un Convenio firmado con el Servicio Social,
no hay ninguna limitación para poder aplicar la operativa a los
Consumidores Vulnerables en Riesgo de Exclusión Social
25 www.iberdrolacur.es Jornadas Informativas Nuevo Bono Social
2.8. Consumidor en Riesgo de Exclusión Social: Operativa
El Servicio Social debe atender al consumidor con una ayuda ≥ 50 % del importe de
las facturas, previo a la aplicación del descuento por bono social.
El Servicio Social debe enviar, antes de 5 meses desde la emisión de la factura, un
certificado acreditando el pago de las correspondientes ayudas que debe incluir, al
menos, los siguientes datos:
- Nº de contrato del suministro.
- Nombre y DNI del titular del contrato.
- Nº de la factura.
- Importe total de la factura.
- Importe de la ayuda del Servicio Social.
- Fecha del pago de la ayuda del Servicio Social.
El certificado se debe enviar por correo electrónico a:
26 www.iberdrolacur.es Jornadas Informativas Nuevo Bono Social
2.8. Consumidor en Riesgo de Exclusión Social: Operativa
Iberdrola contestará confirmando que el consumidor será considerado en riesgo de
exclusión social (con lo que el resto de la factura será pagado por las empresas que están
obligadas por normativa a asumir la financiación del bono social) o aportando las
correspondientes observaciones en cualquier otra situación (certificado fuera de plazo, …).
El proceso se repite “factura a factura”: cuando para alguna nueva factura del suministro
protegido, el Servicio Social no acredite el pago de la ayuda dentro del plazo de 5 meses
desde su emisión, el consumidor ya no tendrá la consideración de consumidor en riesgo de
exclusión social (mantendrá la consideración de consumidor vulnerable severo).
27 www.iberdrolacur.es Jornadas Informativas Nuevo Bono Social
2.8. Consumidor en Riesgo de Exclusión Social: Cálculo ayudas
• Fecha factura: 8-feb-2018
• Importe de la factura: 21,79 €
• Importe de la factura si no se
hubiera aplicado ningún
descuento: 33,57 €
• Importe mínimo de la ayuda
para poder ser considerado en
Riesgo de Exclusión Social":
16,78 € (50% de 33,57 €)
Para poder ser considerado
como Consumidor en
Riesgo de Exclusión
Social, el Servicio Social
tiene que:
- Atender al consumidor
con una ayuda entre
16,78 € y 21,79 €
- Acreditar el pago a la
comercializadora antes
del 8-jul-2018 (5 meses
desde la factura)
Resumen de la factura (en su primera página):
Información sobre el importe de la factura previo a la
aplicación del descuento por Bono Social (al final de la
factura)
28 www.iberdrolacur.es Jornadas Informativas Nuevo Bono Social
2.9. Proceso de Tramitación de solicitudes
Recepción
documentación
Digitalización
Procesamiento
IBERDROLA
ha puesto los medios
y los recursos
necesarios para
poder tramitar todas
las solicitudes del
nuevo Bono Social
29 www.iberdrolacur.es Jornadas Informativas Nuevo Bono Social
Web: www.iberdrolacur.es/bono-social
Correo electrónico: [email protected]
Puntos de Atención de Iberdrola: más de 500
oficinas y más de 1.000 agentes atendiendo.
Correo Postal.
2.9. Proceso de Tramitación de solicitudes
Recepción
documentación
Digitalización
Procesamiento Teléfono del Cliente: 900 200 708
Atención 24x7, a través de 6 plataformas
telefónicas y mas de 1.600 agentes.
30 www.iberdrolacur.es Jornadas Informativas Nuevo Bono Social
2.9. Proceso de Tramitación de solicitudes
Recepción
documentación
Digitalización
Procesamiento
3 empresas especializadas se encargan
de digitalizar y verificar todas las
solicitudes y la documentación.
120 personas dedicadas.
Procesos automatizados y
digitalizados.
Verificación de calidad “cruzada” entre
proveedores del 100% de las
denegaciones y de una muestra
significativa del resto de solicitudes
tramitadas.
Alta capacidad de procesamiento:
40.000 solicitudes/semana.
31 www.iberdrolacur.es Jornadas Informativas Nuevo Bono Social
2.9. Proceso de Tramitación de solicitudes
Recepción
documentación
Digitalización
Procesamiento Procesos soportados en sistemas ágiles y automatizados
Flexibilidad: adaptación “inmediata” a los
cambios normativos y a los cambios en la
aplicación del MINETAD.
Trazabilidad: Consultas multicanal del
estado de las solicitudes.
“Gestión inteligente” de solicitudes:
verificación automática de todas las
alternativas de vulnerabilidad, gestión
incremental de documentación pendiente
en solicitudes incompletas, …
32 www.iberdrolacur.es Jornadas Informativas Nuevo Bono Social
3. Acciones de
Difusión y
Comunicación
33 www.iberdrolacur.es Jornadas Informativas Nuevo Bono Social
3. Acciones de difusión y de comunicación del nuevo Bono Social
Iberdrola ha puesto en marcha un Plan de Acciones de Comunicación e
Información sobre las características del nuevo Bono Social.
1. Creación de la nueva web de IBERDROLA Comercializador de Referencia, con acceso a
la información del Bono Social desde la pagina principal (home).
• Se puede acceder a la misma en la dirección: https://www.iberdrolacur.es/bonosocial
• La web incluye un formulario para la tramitación on-line de las solicitudes y
documentos del bono social.
2. Envío de información a más de 1.000 responsables y técnicos de consumo, de industria,
de servicios sociales y de asociaciones de consumidores.
3. Buzón de consultas: [email protected]
4. Información y asesoramiento:
• 512 Puntos de Atención Presencial de
Iberdrola, atendidos por más de 1.000
agentes.
• Teléfono de Atención 24 horas y 7 días
a la semana, a través de 6 plataformas
telefónicas, con mas de 1.600 agentes.
34 www.iberdrolacur.es Jornadas Informativas Nuevo Bono Social
3. Acciones de difusión y de comunicación del nuevo Bono Social
5. Díptico informativo.
6. Cartas informativas en factura durante 6 meses.
7. Video informativo, difundido a través de las redes sociales.
8. Reuniones y Jornadas Informativas con los responsables de los Servicios Sociales, de
Consumo y de Energía e Industria de las Comunidad Autónomas, Diputaciones y principales
Ayuntamientos. Ya se han realizado más de 60.
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Jornadas
Informativas
sobre sobre el
nuevo Bono Social
de Electricidad
Marzo de 2018
