Formación CRM

Sevilla 21 Enero 2015

¿Conocemos realmente a nuestros clientes?

¿Quiénes son cada miembro de la empresa?, ¿qué roles tienen?

¿Qué intereses tienen?

¿Cómo prefieren que nos Comuniquemos con él?

¿Nos contacta habitualmente?

¿Le escuchamos, le tenemos olvidado?

¿Hace uso de nuestros servicios?, ¿de cuales?

¿Es rentable?

¿Está en riesgo de dejarnos?, ¿Cuándo?,¿Por qué?

O nos enfocamos de la forma adecuada o nuestro trabajo es inservible

VALOR VS TRABAJO

¿Somos invisibles para nuestros Clientes?

¿Sabemos cuántas cartas le enviamos? ¿Somos conscientes de cuántas consultas nos ha realizado? ¿Sabemos cuántas llamadas hemos cruzado? ¿Somos conscientes de los boletines que les enviamos cada año?, ¿y cuántas circulares? ¿A cuántos eventos los hemos invitado? ¿y en cuántos eventos ha participado?

O ponemos en Valor el trabajo Realizado o somos Invisibles

¿Para qué sirve un CRM?

Encontrar Información de Clientes

Obtener el mayor Beneficio posible de cada interacción entre la Empresa y los Clientes.

Conocer mejor las Necesidades de nuestros Clientes y ofrecerle soluciones personalizadas

Establecer un Diálogo Continuo con los Clientes utilizando, por ejemplo, la web para comunicarse con ellos directamente

Conectar los departamentos, permitiéndoles acceder a la Misma Información actualizada, en Tiempo Real.

Dirigirse al Cliente de Forma Coherente desde cualquier punto de la Empresa.

Automatizar los Procesos Administrativos relacionados con los clientes

Tienes que saber qué

hace la Empresa y

cuándo

Tengo que saber quién y cómo eres

Tengo que saber qué

uso haces de nuestros servicios

Tienes que saber qué

hacemos por ti

Tengo que escucharte y

adaptar la empresa a

tus necesidades

Web y email

MárketingCRM

CRM y ERP

CRM y Web

CRM y Redes

Sociales

Evolución de mi Orientación al Cliente

Campaña

Web

Directo (Mail, Teléfono,

Fisicamente)

Lead

Contacto

Factura

Oportunidad

Producto

+

Pedido

Plan de Cobros

Cobros

Presupuesto

Promoción Gestión VentasFacturación

Y Cobro

Ejercicio, Principales procesos que soporta un CRM

CATÁLOGO DE SERVICIOS

DISEÑO NUEVOSSERVICIOS

PROMOCIÓN/PREVENTA COMERCIAL/VENTAS POSTVENTAS

Procesos Comerciales en CRM

Campañas Mailings

Microsites Promocionales

Contenidos Web

Campañas Redes Sociales

Campañas Telefónicas

Alta y Gestión de LEADS

Altas Automáticas

Cualificación de LEADS

Conversión de LEADS

Mantenimiento LOPD

Proceso Comercial

Facturación

Seguimiento Cobro

CAMPAÑAS

LEADS

CATÁLOGO DE SERVICIOS

CLIENTES

DISEÑO NUEVOSSERVICIOS

PROMOCIÓN/PREVENTA COMERCIAL/VENTAS POSTVENTAS

PROCESOS COMERCIALES EN EL CRM

Atención al Cliente

Medición de la Satisfacción

Nuevos servicios

Recepción de Llamadas

Catálogo estructurado

Diseño Nuevos Servicios

FIDELIZACIÓN

CONTACTOS

¿Cómo podemos conocer mejor a nuestros clientes?

Registrando todos sus datos de contacto, y Puntos de Interés• sus relaciones, • el histórico de actividades y comunicados, • la documentación intercambiada

Reconociendo cambios en su comportamiento• Cambios en sus datos (tamaño de la empresa, consumo de servicios, etc..)• Variaciones en la actividad vinculada a otras ofertas de servicios.• Interacciones a través de la web, encuestas on-line o a través de los mailings.• Mediante información recibida y registrada en el CRM por otros compañeros

Mediante la Segmentación Actual = GRUPOS• Con formas de agrupación y desagrupación• Grupos Predefinidos• Grupos compuestos de otros grupos

Ejercicio 2, Principales BBDD de un CRM

LEAD

LEADCUALIFICADO

CONTACTO(LOPD)

CLIENTES

ContactosLeads

Campañas De Mailings

Microsites

Jornadas Gratuitas

Descarga Docs

Cualificación de Datos

Promociónen RS

Prensa

Segmentación en función de la Cualificación

Boletines

4º GESTIÓN DEL LEAD

¿Alguna duda?