Licenciatura en Educación Online.9°Cuatrimestre.

Actividad: Plan de intervención en una empresa.

Tema: Atención y relación con los clientes.

Alumno: Jorge Enrique Cuevas García.Matricula: 50103134.

Materia: Servicio al cliente.Profesora: Vanesa Angulo Benítez.

Lázaro Cárdenas Michoacán. 20 de Agosto del 2014.

ÍNDICE:

Introducción.Desarrollo del plan.Conclusión.Referencias.

INTRODUCCIÓN:

El siguiente documento se realizo por medio de una investigación de una empresa dedicada ala venta de refacciones y accesorios de autos, con la finalidad de desarrollar un plan de para brindar un mejor servicio al cliente. El plan contiene Información general de la empresa (quienes son, a que se dedican, etc.), una entrevista al encargado de la empresa sobre los problemas detectados en el servicio al cliente (información del entrevistado, datos, fotos, etc.), Programa de capacitación al personal de servicio al cliente Y Acciones de mejora para un buen servicio al cliente

EMPRESA:

Se encarga de vender refacciones y accesorios para autos, basándose en el servicio al cliente, espíritu y orgullo. Tiene una historia y muy rica cultura en autos. Pero el principal objetivo es exceder las expectativas de todos los clientes.

UBICACIÓN DE LA EMPRESA:

Esta ubicada en ciudad y puerto Lázaro Cárdenas Michoacán

Av. Las palmas, código postal 60950

COMPAÑÍA Y CULTURA:

Acerca de AutoZone: AutoZone es el minorista de auto partes numero uno de América. Vende partes para autos y camionetas, químicos y accesorios en4,000 tiendas AutoZone en México y el Distrito, en los Estados Unidos de América, y mas de 100 tiendas en. También vende software de diagnostico y reparación de automóviles a través de ALLDATA, información de diagnostico y reparación a través de alldatadiy.com y partes y accesorios de autos y camionetas a través de AutoZone.com.

AutoZone ofrece miles de partes y accesorios en sus tiendas. Pero el mejor producto que ofrece es el servicio al cliente y tu lo puedes obtener gratis. Las tiendas tienen gente amable y conocedora la cual esta encantada de ayudarte.

AutoZone te ofrece un gran servicio que te ahorrara tiempo y dinero.

SERVICIO AL CLIENTE:

“Los AutoZoners siempre han puesto a los clientes primero”. Es la primera línea de la promesa de AutoZone y es lo mas importante que hacen. Van una milla extra para aseguran que recibas la ayuda que necesitas. Los AutoZoners son amigables, conocedores y están ansiosos de ayudarte con tu vehículo.

Crearon la experiencia de compra con el cliente en mente. Muchos de los servicios son gratis. Están en constantemente cambiando todas sus tiendas para brindarte lo mas nuevo y los productos mas emocionantes. Y siempre sabrás que cuando entres a las tiendas encontraras una gran selección de mercancía de gran calidad a precios bajos.

ENCARGADO DE LA EMPRESA:

Julio Torres Gaytán

Edad: 31 años

Tiempo en servicio: 5 Años.

Entrevista:

¿Cuales son los principales problemas detectados en el servicio al cliente?

1.- El comportamiento de los empleados cambia cuando no están en supervisión, hay veces que los clientes se quejan del trato que reciben ya que cuando se esta en supervisión los empleados muestran otra actitud cuando se tiene que mantener el nivel del servicio y no es así.

2.- La capacitación que se le da a los empleados no es constante, no existe un programa tal cual que se aplique obligatoriamente.

3.- Tiempo limite en el que se aceptan reclamaciones, la empresa se hace responsable solamente 15 días después de la compra presentando tiket.

4.- Horarios no tan accesibles.

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN SERVICIO AL CLIENTE.

En un mundo globalizado en el que competir es cada vez más difícil, la diferenciación es el único camino posible para las empresas. Podemos diferenciarnos tanto en el producto o servicio que vendemos como en el servicio que los empleados otorgan al cliente. El medio más económico para lograr la diferenciación y aumentar ventas es el servicio al cliente.

Un cliente satisfecho recomendará a la empresa a un mínimo de 5 personas, un cliente insatisfecho hablará mal de la empresa a, por lo menos, 12 personas. Así como existen empleados que en forma natural prestan un servicio de primer nivel, la mayor parte necesita motivación y capacitación para prestar un servicio de calidad.

El servicio al cliente basado en la repetición de frases estudiadas daña la imagen de la empresa y no logra despertar la confianza del cliente. Nuestro programa se basa en el servicio al cliente personalizado que sólo se logra conociendo al comprador, escuchando y atendiendo sus necesidades. Las necesidades del cliente son muchas más que las que el producto o servicio vendidos van a satisfacer. Saber cuáles son es lo que hace la diferencia.

El programa de capacitación al cliente consta de varias etapas: 

1.- Visitas de inspección

Estas visitas se llevan a cabo al inicio del programa para poder tener una idea clara y precisa de la situación de la empresa en lo concerniente al servicio al cliente.

Se realizan 3 visitas a cada punto de venta, la primera la realiza un “cliente incógnito” que emite un primer reporte.

Posteriormente, se lleva a cabo una encuesta a los clientes para analizar su visión sobre el servicio que se les otorga.

La tercera visita la realizan los consultores para adaptar el curso a las necesidades exactas de la empresa y de los clientes.

En el caso de ventas telefónicas se lleva a cabo el mismo proceso llamando varias veces para poder tener un panorama amplio de la situación.

2.- Taller de actitudEl taller de actitud tiene como propósito sensibilizar a los participantes con el fin de que cambien su actitud hacia la empresa, hacia el cliente y hacia la vida. 3.- Preparación para el cambioEste taller prepara a los empleados para aprovechar al máximo el proceso de cambio hacia una nueva filosofía de servicio al cliente

4.- Taller de servicio al clienteEn este taller se trabaja con el personal con el fin de que aprendan una nueva filosofía de servicio al cliente. Se les proporcionan técnicas para otorgar un mejor servicio y se les motiva para que lleven estas técnicas a la práctica.

5.- Cómo aumentar las ventas a través del servicio al clienteUna vez impartido el taller de servicio al cliente, se imparte un curso de ventas basado en las técnicas aprendidas en el taller anterior. En este curso se enseña a los participantes a servir al cliente durante todo el proceso de compra-venta, desde el acercamiento al cliente hasta la atención de quejas y reclamaciones.6.- Entrenamiento in situUna vez acreditados los 4 talleres, se trabaja con los empleados en el mismo lugar de trabajo.El especialista, trabaja con ellos en el piso de venta (o en la oficina correspondiente en el caso de las ventas por teléfono), como si fuera uno más, vestido incluso con el uniforme de la empresa, en caso de que éste exista.Al mismo tiempo que observa la actitud y el trato de los empleados hacia el cliente, va modificando sus conductas corrigiendo los errores cometidos una vez terminado el encuentro con el cliente.El especialista no atiende a los clientes, solamente observa y corrige para reforzar los conceptos aprendidos.

7.- Encuestas posterioresUna vez finalizada la etapa 6, se llevan a cabo las mismas encuestas realizadas en la primera etapa para evaluar el cambio en función a la percepción del cliente. 8.- Reporte finalAl finalizar el programa, se entrega un reporte a la empresa sobre el desempeño de los empleados, los cambios percibidos y las recomendaciones.

ACCIONES DE MEJORA PARA UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE:

1. Conocer la importancia de la Atención y el Servicio al cliente , y las herramientas básicas para el desarrollo de un excelente Servicio.2. Identificar todos los tipos de clientes y definir la calidad del Servicio.3. Dar a conocer a los interesados en la prestación del servicio , elementos teóricos que guíen y ayuden a mejorar la calidad en el desarrollo de sus funciones.4. prestar este servicio hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de todos nuestros clientes ya que son la razón de ser de nuestra entidad. 5. Brindar un excelente servicio a nuestros clientes como ejes principales generando confianza y apoyo relacionados con la satisfacción de sus necesidades.6. Tener una información constante sobre las necesidades y expectativas de nuestros clientes.7. Reunir información, buscar soluciones, sugerir alternativas y asumir las diferentes situaciones con propiedad son pautas fundamentales para Fidelizar nuevos clientes.

CONCLUSIÓN:

Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes. Ofrecer un servicio de calidad es hacer las cosas de la mejor manera, sin sentir peso alguno de realizar nuestro trabajo. Mostrar siempre una actitud positiva y disposición de ayudar al otro, Igual de importante es la actitud con los clientes internos (compañeros, amigos y familia) para mantener una relación sana y de armonía. La inteligencia emocional es una gran herramienta para mantener el control de nuestras emociones, para así ofrecer confianza a los demás.

Siempre al ofrecer un servicio piensa que tu también en algún momento eres cliente y cómo te gusta que te traten. Esa será la clave para saber que hacer para hacer sentir bien a un cliente.

REFERENCIAS:

Micah Solomon. (2012). Servicio al cliente de alta tecnología y personalizado. Barcelona: Meltom Technologies.

JUAN CARLOS ALCAIDE. (1990). Fidelización de clientes. España: Esic Editorial.

Michel García. (2010). Capacitación de clientes y Fidelización. México: BUBOOK