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Jesús Pedraza [email protected] Banca y Servicios Financieros Online Perspectiva Europea El Escorial, 18/7/00
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Jesús [email protected]
Banca y Servicios Financieros Online
Perspectiva Europea
El Escorial, 18/7/00
Agenda
• Tecnologías posibilitadoras del cambio
• Situación de Banca online
• Tendencias en TI del mercado financiero
• Conclusiones
14.3% 24%26%
24%
31% 45%
42%
14%13%
24%
39%
Usuarios de Internet, 1999
UK, Holanda y Suiza siguen.
Pasa de fenómeno “tecnófilo” a herramienta para todos
2000: Se espera alto crecimiento en elSur de Europa
Países Nordicos más avanzados,Alto crecimiento continuado
Source: IDC Internet Commerce Market Model Version 6.0
17%
9%
36%
Number of quarterly Web users
40,9 m
81,4 m
119,0 m
155,0 m
188,0 m215,0 m
0,0
50,0 m
100,0 m
150,0 m
200,0 m
250,0 m
1998 1999 2000 2001 2002 2003
Usuarios de Internet en Europa, 1999-2003
Source: IDC Internet Commerce Market Model Version 6.0
2,0 m
5,1 m
8,4 m
12,0 m
15,0 m
17,3 m
0,0
2,0 m
4,0 m
6,0 m
8,0 m
10,0 m
12,0 m
14,0 m
16,0 m
18,0 m
20,0 m
1998 1999 2000 2001 2002 2003
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%1. Number of
quarterly Web users- As a share of entirepopulation
Penetración de Internet en España
Source: IDC Internet Commerce Market Model Version 6.0
Sh
are
of
qu
est
ion
resp
on
den
ts
Less than 1 hour
30.9%
3-4 hours14.8%
1-2 hours34.1%
8-14 hours6.0%
More than 14 hours3.5%
Don't know0.0%
4-7 hours10.6%
Intensidad de uso de internet en España
Source: IDC Consumer Surver, Dec. 1999
AustriaAVERAGE
Denmark
Finland
France
Germany
Italy
Netherlands
Norway
Spain
Sweden
SwitzerlandUK
Few, but heavy users
Many, but light users High Internet consumption
Low Internet consumption
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
2.50 2.75 3.00 3.25 3.50 3.75 4.00 4.25Usage Intensity (average hours spend online per week)
Inte
rnet
Use
rs (
share
of
ad
ult
pop
ula
tion
)Consumo de Internet
Source: IDC Consumer Survey, Dec. 1999
Austria
AVERAGE
FinlandNorway
Denmark
France
Germany
ItalySpain
Sweden
Switzerland
UK
Many Internet buyers
Few Internet buyers
Reluctant to buy
Reluctant to use
Netherlands
10%
20%
30%
40%
50%
60%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%Internet Buyers (share of Internet users)
Inte
rnet
Use
rs (
share
of
ad
ult
pop
ula
tion
)Adopción de Internet & eCommerce
Source: IDC Consumer Survey, Dec. 1999
40%
11%15%
0%
30%
2%
12%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Notinterested
Expensive Difficult Lackof trust
Slow/Unstable
Other Don't know
Share
of
quest
ion r
esp
ond
ents
Por qué no se usa internet en España
Source: IDC Consumer Survey, Dec. 1999
Mercado de PC en España
821.845
139.109
33.886
961.023
169.094
52.775
1.139.547
202.300
75.323
0
200000
400000
600000
800000
1000000
1200000
1998 1999 2000
DesktopMobileServer
Units Growth 00/99 Growth 01/00Desktop 16,9% 18,6%Mobile 21,6% 19,6%Server 55,7% 42,7%Total Market 18,9% 19,8%
Telefonía celular en Europa
Fuente: IDC, 2000 Q2
Total: 154 millones de suscripciones
Telefonía celular en España
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
35.000
1999 2000 2001 2002 2003 2004
UMTS
GSM
Analógica
Fuente: IDC, 2000-Q2, miles de suscriptores
Bancos online en Europa
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
Fra
nc
ia
Ale
ma
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Re
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Un
ido
Ita
lia
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pa
ña
Bancos
Bancos Online
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Fra
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Ale
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Ital
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Esp
aña
Eur
Occ
• 9100 bancos (35%) ofrecen servicios de transacciones online• La mayor penetración está en Suecia, Alemania y España
Cuentas online en Europa
93,0%
3,7%
3,3%
7,0%
Cuentas
Cuentas online
Cuentas internet
• Total de cuentas online en Europa: 27,5 millones en 1999• Crecimiento del 36% anual hasta 93,9 millones en 2003
Potencial de la banca online
0
20
40
60
80
1998 1999 2000 2001 2002 2003Online and Web banking Accounts Potential Web AccountsBanking accounts
Fuente:IDC:
Cuentas online frente al total de cuentas, Alemania (millones)
No todos tendrán una cuenta online, pero el % crece rápido y la propuesta de
valor es atrayente!
No todos tendrán una cuenta online, pero el % crece rápido y la propuesta de
valor es atrayente!
¡Segmentación!
¡Factor clave !
Líderes en InternetPaís Banco Cuentas País Banco CuentasFinlandia Merita 720,000 U K NBS 95,000U K Barclays 540,000 Suecia Nordbanken 90,000Holanda ABNAMRO 400,000 U K Natwest 80,000Suecia SEB 380,000 España Banesto 80,000Suecia For.Sparb. 340,000 Francia Credit Lyonnais 80,000Alemania Comdirect 280,000 Italia MPS 56,000U K HSBC f. direct 260,000 Italia Intesa 50,000Holanda ING 250,000 U K Woolwich 40,000Suecia S.Handelsb. 200,000 España Uno-e 40,000Alemania Consors 196,000 Alemania Dresdner Bank 40,000Suecia Swedbank 170,000 Alemania Bank24 35,000U K Egg 130,000 España BSCH 34,000Alemania Bay. H&V 130,000 U K Lloyds 30,500España Bankinter 127,000 Francia Paribas 20,000Francia BNP 125,000 Italia Salento 121 18,500España BBVA 120,000 Italia San Paolo IMI 15,000Francia SocGen 120,000 Italia Banca Generali 12,000España Popular 98,000 Luxemburgo BIL 10,000U K RBS 97,500 XXXX
Crecimiento Explosivo del eTrading
0
5
10
15
20
25
30
1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004Europe US
Millonesde cuentaseTrading en USA y en Europa
Fuente: IDC 1998, 1999
29.9% de todas las cuentas de USA
< 2% de todas las cuentas
de USA
0 50.000 100.000 150.000 200.000 250.000 300.000
Comdirect
Consors
Bank 24
Direktanlagebank
Hypo Vereinsbank
Entrium
E-Cortal (Paribas)
Halifax Sharedealing
UBS
Schwab Europe
net.IPO AG
Barclays Stockbrokers
Dresdner
Fineco
Handelsbanken
Unidamnark
Swedbank
Fimatex
Vega Finance
youtrade (Credit Suisse)
Stocktrade(Brewin-Dolphin)
CuentaseTrading
¡Surgen los Eurocampeones!
El Nuevo Mercado Financiero Europeo
• Creciente gasto en TI
• Percepción de Internet por la banca
• Ciberbanca - Comunidades virtuales
• Inversiones TI en canales de distribución
• Gestión del Valor del Cliente
• Evolución de las sucursales - eCash
• Claves de la ciberbanca
El Sector Financiero continua liderando el gasto en TI
Scandinavia
UK
France
Germany
Italy
Spain
Europe
0 $5, 000 $10, 000 $1 5, 000 $20, 000
v
1999 European Finance Sector IT Spending = $50 Billion
Gasto en TI en Europa porEmpleadoen US $
¿…en qué se debería gastar el dinero?¿…en qué se debería gastar el dinero?
Gasto bancario de TI en Aplicaciones
Gasto en 1999 = $ 37.000 Mill.
Proceso de productos es el
66%
Fuente: IDC, agosto 99, millones de USD
Mercado TI en España: resultados 1999 y previsión 2002
Source: IDC Custom Data - 2000
Hardware Software Services
1998 1999 2000 2001 2002
-
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
1998 1999 2000 2001 2002
11% 11,1%
10,7% 11%
33%
34,6%
36,1%
37,4%
38,7%
19,8%20,9%
21,6%22,3%
22,9%
47,2%44,6%
42,3%40,3%
38,4%
16,1%
16,2%
14,7%
14,6%
16,9%15,0%
14,2%14,2%
5,0% 5,4% 5,6%5,8%
7.898M$
11.979M$
Values in Million Dollars
Mercado TI en España: Analisis por Mercado Vertical
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000
99/98
Revenue 1999
Fonte: IDC Custom Data - 2000
Finance
Services
Local Gov.
Central Gov.
TCU
Retail/Wholesale
Other sectors
Manufacturing
Values in Million Dollars
Gasto en TI en Españapor producto/servicio
0
500
1000
1500
2000
2500
1998 1999 2000 2001 2002 2003
Servicios
Paquetes Software
Hardware
Fuente: IDC, agosto 99, millones de USD
• Apoyo al negocio
– Mejorar la relación con los clientes y aumentar la eficiencia interna.
– Conjunto completo de servicios y transacciones para clientes con perfiles financieros personalizados
– Productos innovadores a precios competitivos (sin comisiones de ventas)
– Iniciativas de Marketing y promocionales
– Posición competitiva en el mercado
• …y Restricciones
– Competencia/Nuevos entrantes
– Falta de cualificación y capacidad interna
– Penetración heterogenea de internet en Europa
– Definición de una clara estrategia de Internet
– Seguridad
Impulsores e Inhibidores del gasto en TI en la Banca Online
Fases del descubrimiento de Internet
• Información– Folletos Electrónicos & Extractos Bancarios
• Servicios Transacionales– Pagos, Ahorros, Financiación
– Trading, seguros
• Servicios de Marketing– Comunidades Virtuales
– Interactividad
– Contenido Personalizado
– Educar y entretener
– Alianzas en Co-Marketing
– Portafolios de Posiciones en Nicho
Evolución en Internet - Visión Tradicional
Folletos Electrónicos
Servicios Transaccionalespara clientes existentes
Competencia en preciosInnovación de Productos
Inversión enMarketing
Datos de cuentas On-line
Inicio
¡La visión competitiva!
Los nuevos entrantes empiezan aquí
Inicio
Folletos Electrónicos
Inversión enMarketing
Datos de cuentas On-line
Servicios Transaccionalespara clientes existentes
Competencia en preciosInnovación de Productos
Ciberbanca: Oportunidades y amenazas
• Nuevos mercados• Menores costes• Mejor Servicio• Economías de escala• Apoyo a la Marca• Acceso al cliente
• Competencia Global• Canibalización de Precios• Superposición de Costes• Innovación constante• Facilidad de comparación• Pérdida de lealtad
Formar Comunidades Virtuales Leales
¡Tenemos que centrarnos en el
valor para el cliente!
Gestión del Valor del Cliente significa saber:
• ¿Qué valor que aporta el cliente al Banco? = Gestión del Beneficio
• ¿Qué valor aporta el Banco al cliente? = Análisis competitivo
• ¿Cuál es el valor de un cliente para otros clientes? = Business Intelligence
En todo momento y lugar:los canales virtuales
Diferentes tecnologías para diferentes
modelos y estratégias de negocio
Diferentes tecnologías para diferentes
modelos y estratégias de negocio
Correoconvencional
Teléfono móvil GSM SMS / WAP
UMTS
Teléfono/Teléfono inteligente
PC en internet / EDI
Dispositivos de Internet: Coche/ Casa/ Bolsillo
TV Digital / Web TV
Video Consolas
Cajeros / Kioscos
Tarjetas inteligentes / Puntos de Compra
Sr D J Martín
Seguir los puntos de contacto
Trabajando
En casa
De Viaje
De Ocio Mr. J Smith
De Compras
Distribución Multicanal
Sr D J MartínEn su cartera
En su bolsillo
En su mente
Acceso al cliente en todo momento y lugar
Tecnologías para crear lealtad
BusinessIntelligence
Gestión de la rentabilidad
Back Officeimpulsada por el
Centro de Llamadas
Sr D J Martín
Distribuciónmulticanal
Red de Alianzas
Gasto en TI de la Banca en Distribución Multicanal
CanalCanal Gasto 99Gasto 99 Aumento ‘98 - 2003
Aumento ‘98 - 2003
SucursalesSucursales $ 7.317 m$ 7.317 m 5.9%5.9%
Cajeros / KioscosCajeros / Kioscos $ 2.245 m$ 2.245 m 4.6%4.6%
InternetInternet $ 393 m$ 393 m 31.9%31.9%
Banca Telefónica/C. de llamadas
Banca Telefónica/C. de llamadas $ 1,925$ 1,925 46.3%46.3%
Mayor gasto
Crecimiento Rápido
Fuente: IDC, IT Strategies for Banking Delivery Channels in Europe, 1999
Claves del gasto en sucursales
• Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM)
• Arquitecturas Cliente Servidor
• Intranets
• Mayor Autoservicio
• Nuevas funciones de las sucursales
Claves del Gasto enCajeros/Kioscos
• Cajeros compactos, mayor funcionalidad y remotos
• Comunicaciones ISDN e Inalámbricas
• Seguridad Biométrica
• Servicios Multifuncionales y promocionales
• Integración Telefonía - Informática
• Tarjetas inteligentesVisa Mastercard/ Europay
Las tarjetas inteligentes significan Lealtad
• Servicios Personalizados multifuncionales
• Identificación en Internet y Cajeros
• Pago y autentificaión en Comercio Electrónico
• Incentivos por uso
• Planes de Co-marketingSr D J Martín
Claves del gasto en Internet
• Servicios Multifuncionales de transaciones• Nuevos servicios promocionales y múltiples
sitios en Internet• Interactividad y personalización• Educación/Entretenimiento• Asociaciones en Internet• Redes Privadas Virtuales & Extranets• Dispositivos de acceso no PC (teléfonos móviles,
consolas de juegos, Palm tops, Web TV etc.)• Apoyo en comunidades virtuales
Claves del gasto enCentros de Llamadas
• Transferencia de llamadas basada en cualificación• Respuesta de Voz Interactiva (IVR)• Integración de Informatica y Telefonía (CTI)• Gestión de Relaciones con Clientes (CRM)• Data warehouse para mostrar la posición completa
del cliente• Sistemas Expertos• Integración con administración
y sucursales
Con BusinessIntelligence
Integrar el Centro de Llamadas en la cadena de valor
Pasando llamadas a sucursales, expertos
o asociados
Impulsando la “Fábrica de Productos” y la administración
Sr D J Martín
Imagen de marca y respuesta coherentes
en cada canal
Análisis de Rentabilidad Multidimensional
Internet
Teléfono
Cajero
Sucursal
B. Comercial B. Privada Empresas
Por producto¡Hay que analizar cómo crea valor cada canal, no dónde
residen los fondos del cliente!
Gestión del Valor del Cliente “CVM”
DataWarehouse Capturar y analizar todos
los contactos del cliente en todos los canales
Uso de Minería de Datos paraComportamiento, medición,Identificación, y marketing
en Tiempo real!
Datos de terceros
Orientado a larentabilidad
¡No olvidemos la propuesta de Valor!
Fase 1Fase 1
CanalesCanales NuevosNuevos
ProductosProductos ViejosViejos
CLientesCLientes ViejosViejos
MarcasMarcas Marca única, Foco en producto
Marca única, Foco en producto
Propuesta de valor
Propuesta de valor
Tecnología de Acceso
Tecnología de Acceso
Fase 2Fase 2
NuevosNuevos
NuevosNuevos
ViejosViejos
MultimarcaDistribución
MultimarcaDistribución
PrecioPrecio
Fase 3Fase 3
NuevosNuevos
Nuevos ++Nuevos ++
Nuevos ++Nuevos ++
Marca de estilo de clientes
Marca de estilo de clientes
DiferenciaciónDiferenciación
Caminos hacia las Comunidades Virtuales
Por canal tecnológico
Por afinidad del cliente = segmento de mercado
Family& FriendsSport &
Leisure
LocalCommunity
Work
VoluntaryClubs etc..
EthicalValues
Age
Hobbies& Interests
Education& Skills
Gender
ShoppingHabits
TravelHabits
Cada sitio en Internet y cada Centro de Llamadas es una calle principal en
el mercado
Sr Martín
¡Las sucursales evolucionan!• Sucursal tradicional
• Sin administración, parte del centrode llamadas cuando no está el cliente
• Banca privada
• Consejo/asesoría de álto valor
• Educación de nuevos productosy nuevos canales (internet, banca telefónica,…)
• Autoservicio para el mercado de masas
• Galerías de compraventa intradía
• Promotores de ventas y relación
• Tiendas Finacieras Franquiciadas
• Banco en la tienda / Tienda en el banco
• Intermediación en productos de terceros
eCash Hoy
Máquina deRefrescos
Para bebidasllamen al
0191 667xxxCargo en la cuenta del teléfono cuando el cliente
llama a la máquina
La máquina llama al almacén para pedir suministros
Cola
eCash Mañana
Sr D J Martín mCommerce
Acceso alta velocidad
Conexión a Internet
Co-marcas Multiaplicación
Claves de la Ciberbanca• Tecnología, pero no sólo tecnología
– Desarrollo rápido de aplicaciones - semanas no meses o años– Outsourcing y compartir riesgos– Escalabilidad, flexibilidad, y 99.999% fiabilidad– Diseño conjunto de la arquitectura de sistemas y de los procesos de
negocio
• Competencias– Marketing de Relaciones + gestión de valor basado en base de datos– Centros de llamadas y contactos orientados al beneficio– Gestión de la Calidad de servicio a lo largo de la cadena de valor
virtual como aspecto crítico.– Gestión del cambio y alcanzar acuerdos
• Valores– Percepción de marca consistente y de alto nivel– Gestión efectiva del conocimiento y la innovación
Satisfacerclientesobjetivo
Claves del éxito
Crear nuevas competencias
base
Generar elobjetivo debeneficio Diseñar
mejoressistemas
Invertir enpersonal
Gestionar beneficioy valor añadido
Invertir fuerteen marketing
Invertir ensistemas
Lealtad en ambos sentidos
La Banca debe ser leal a sus clientes
• Compromiso de precios competitivos
• Compromiso de servicio personalizado
• Compromiso de productos innovadores
• Compromiso de comprender las necesidades de sus clientes
• La banca online es el canal que ofrece más posibilidades de mejorar el margen de contribución
• Para obtener resultados hace falta una estrategia internet clara:– Decidir la propuesta de valor – Identificar los clientes y comprender sus necesidades– Diseñar la formula al por menor, la percepción de marca y
el acceso multicanal
• Prevemos dura competencia en este campo
Conclusion
¡Lo importante es conectarse!
Cuanto mayor seanuestra conectividad,
tendremos una posición más fuerte y mayor
probabilidad de éxito
Socios Tecnologicos
Nuevosintermediarios
Partners en Marketing
Comunidades Virtuales de
clientes
Servicios Legales y de negocio
Productos de Terceros
Redes de proveedores y socios de negocio= mayor rapidez en el mercado y mejor business intelligence
Redes de clientes e Intermediarios= familias virtuales
Redes de empleados y accionistas
¡ Muchas Gracias !
