ITIL Examenes Compilados Español

8/7/2019 ITIL Examenes Compilados Espaol

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Fuentes:VB_ITILF_SP_3.0.doc

Exmenes Foundations en Espaol.doc

Examen Espaol corregido.doc

Sample Exam ITIL Foundation Spanish LA - 062005.pdf

1 de 40Qu proceso o funcin ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobreutilizar el servicio?A. Gestin de la DisponibilidadB. Gestin de Nivel de ServicioC. Gestin de ProblemasD. Centro de Servicio a Clientes

2 de 40Cul es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?

A. En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no.B. En el caso de un Error Conocido se trata de una falta en la infraestructura de TI,en un Problema, no.C. Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente, un Problema no siempre.D. En el caso de un Problema, los Elementos de Configuracin implicados estndeterminados, en el caso de un Error Conocido, no.

3 de 40Quin determina el calendario de Cambios (Forward Schedule de Changes, FSC)?A. el Director de Cambios (Change Manager)B. el Comit de Cambios (Change Advisory Board, CAB)

C. el Cliente (Customer)D. la Direccin de la TI (IT Management)

4 de 40Quin est autorizado para firmar un contrato con la organizacin de TI para comprarservicios de TI?A. el gestor de Nivel de ServicioB. el usuarioC. el propietario de los procesos ITILD. el cliente

5 de 40Dentro de qu documento se registran los requisitos que influyen la capacidad?A. Plan de Capacidad (Capacity Plan)B. Programa de Mejora de Servicio (Service Improvement Program)C. Plan de Calidad del servicio (Service Quality Plan)D. Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements)


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6 de 40El implantar de una nueva versin de un paquete de software en un entorno de escritorioo de cliente/servidor puede tener consecuencias para otros paquetes de software.

Qu proceso de ITIL se encarga de vigilar si en tal situacin es necesario someter a

pruebas e implantar otros paquetes de software?A. Gestin de CambiosB. Gestin de la Continuidad del Servicio TIC. Gestin de ProblemasD. Gestin de Versiones

7 de 40El gestor de disponibilidad quiere saber la situacin con respecto al restablecimiento decomponentes de TI.

De quin debe solicitar la informacin necesaria?

A. Centro del Servicio al Usuario (Service Desk)B. Gestin tcnica (Technical Management)C. Gestor de Configuracin (Configuration Manager)D. Gestor de Nivel de Servicio (Service Level Manager)

8 de 40Cul trmino expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviacin del nivelnormal de servicio?A. Escalada (Escalation)B. Impacto (Impact)C. Prioridad (Priority)D. Urgencia (Urgency)

9 de 40El control de problemas es un sub-proceso de la gestin de problemas. La primeraactividad del control de problemas es identificar y registrar problemas.

Cul es el primer paso en identificar un problema?A. analizar todos los incidentes existentesB. clasificar problemas y establecer prioridadesC. solucionar problemasD. facilitar informacin de Administracin


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10 de 40Muchos reportes se facilitan en respecto a los cambios implementados. Culinformacin suministra el gestor de cambios a la organizacin?A. costes de personalB. nmero de incidentes

C. Eeementos de configuracin incorrectamente registradosD. estructura y composicin de los elementos de configuracin

11 de 40En qu base de datos pueden hallarse informaciones estadsticas que faciliteninformacin sobre la estructura y la composicin de la infraestructura de TI?A. la Base de Datos de Gestin de la Capacidad (CMD)B. la Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB)C. el Almacn de Hardware Definitivo (DHS)D. la Biblioteca de Software Definitivo (DSL)

12 de 40Cul es otro trmino para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)?A. Tiempo Medio entre Fallos (MTBF)B. Tiempo Medio de Reparacin (MTTR)C. Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI)D. Relacin entre MTBF y MTBSI

13 de 40Cul es una actividad de gestin de la Continuidad del Servicio de TI?A. notificar al usuario de un fallo de sistemaB. informar sobre los planes de escapeC. facilitar informes sobre la disponibilidadD. garantizar que los Elementos de Configuracin sean actualizados continuamente

14 de 40Cmo se describira el concepto confidencialidad como parte del proceso de la gestinde la Seguridad?A. la proteccin de los datos contra el acceso y uso no autorizadosB. la disponibilidad de los datos en todo momentoC. la posibilidad de confirmar que los datos son correctosD. la exactitud de los datos


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15 de 40Cul de las siguientes actividades no le corresponde nunca al Centro de Servicio aClientes?A. tratamiento de Solicitudes de Cambio estndaresB. tratamiento de quejas sobre la prestacin de servicios de la organizacin de TI

C. localizacin de la causa subyacente de incidentesD. facilitar informacin sobre productos y servicios

16 de 40Cul de los siguientes medios de comunicacin corresponde a un proceso tctico?A. asistencia al usuario en el terreno de las aplicacionesB. hoja informativa del Centro de Servicio a Clientes sobre una aplicacinC. discutir con la persona que present una Solicitud de Cambio para la ampliacinde una aplicacin sobre esta Solicitud de CambioD. acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicacin de compras

17 de 40Un usuario de TI tiene una interrupcin en su PC. No es la primera vez que el aparatomuestra deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses tambin dej de funcionar.El usuario informa al Centro de Servicio a Clientes de esta interrupcin.

De qu se trata?A. IncidenteB. Error ConocidoC. ProblemaD. Solicitud de Cambio

18 de 40Cul es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?A. una queja sobre la Prestacin de ServiciosB. un informe de erroresC. una solicitud de traslado de equipoD. una peticin de documentacin

19 de 40Cul es una actividad dentro de la Gestin Proactiva de Problemas?A. tratamiento de Solicitudes de CambioB. llevar a cabo un anlisis de tendencias e identificacin de posibles problemas eincidentesC. seguimiento de todos los incidentes e interrupcionesD. prevenir nuevos interrupciones de servicios como consecuencia de cambios yarealizados


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20 de 40Cul de los procesos ITIL hace la contribucin sustancial ms importante y msfrecuente para mantener actualizada la base de datos de la gestin de configuracin(CMBD)?A. Gestin de Cambios (Change Management)

B. Gestin de Configuracin (Configuration Management)C. Gestin de Incidentes (Incident Management)D. Gestin de Problemas (Problem Management)

21 de 40El Control es una de las actividades de la Gestin de la Configuracin.

De qu se trata esta actividad?A. la actualizacin de los cambios de Elementos de Configuracin y sus relaciones

en la Base de Datos de Gestin de la ConfiguracinB. comprobar si los Elementos de Configuracin y sus atributos se reflejancorrectamente en la Base de Datos de Gestin de la ConfiguracinC. implantar nuevos Elementos de Configuracin en el entorno de explotacinD. hacer inventario de los Elementos de Configuracin

22 de 40Cul de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gestin dedisponibilidad?A. la clasificacin de Solicitudes de CambioB. la definicin de la codificacin de impacto de incidentesC. la identificacin de problemas con la disponibilidad de servicios de TID. la medicin de disponibilidad de los servicios de TI

23 de 40En qu proceso ITIL se negocia con el cliente sobre las tarifas de la prestacin deservicios de TI?A. Gestin de la DisponibilidadB. Gestin de la CapacidadC. Gestin Financiera para los Servicios de TID. Gestin de Nivel de Servicio

24 de 40Qu atributo hay que aadir a la Base de Datos de Gestin de la Configuracin parapoder determinar en un momento particular qu Elementos de Configuracin se estnsometiendo a revisin y mantenimiento?A. fecha de compraB. propietarioC. lugar D. estado


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25 de 40Cul de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Gestin de Cambios?

A. realizacin de entradas en una base de datos por usuariosB. el cambiar de un cdigo personalC. el aadir un nuevo usuario al sistemaD. cambiar de lugar una impresora, llevndola del segundo piso al tercero

26 de 40Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor est demasiado cargadodebido a sus conexiones mltiples.

Qu tipo de medidas debe tomar el gestor de disponibilidad en este caso?A. Debe rogar al gestor de capacidad de ampliar la capacidad del servidor.

B. Debe rogar al gestor de problemas de investigar el problema en seguida.C. Debe rogar al gestor de seguridad de controlar si es posible que se hayanfacilitado demasiadas autorizaciones.D. Debe rogar al gestor del nivel de servicios de revisar los acuerdos de nivel deservicio.

27 de 40Qu proceso o funcin ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes consoluciones ya conocidas (y documentadas)?A. Gestin de CambiosB. Gestin de IncidentesC. Gestin de ProblemasD. Centro de Servicio a Clientes

28 de 40Qu estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen?A. el estado "Incidente"B. el estado "Error Conocido"C. el estado "Solucionado"D. el estado "Solicitud de Cambio"

29 de 40Tras realizarse un cambio se lleva a cabo una evaluacin. Cmo se denomina estaevaluacin?A. Calendario de Cambio (FSC)B. Evaluacin despus de la Implementacin (PIR)C. Plan para la Mejora de los Servicios (SIP)D. Requisito de Nivel de Servicio (SLR)


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30 de 40Debido a un defecto la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por unanueva, hecha por otro fabricante. Por si hace falta consultarlo en el futuro, qu procesoITIL es responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido?

A. Gestin de CambiosB. Gestin de la ConfiguracinC. Gestin de IncidentesD. Gestin de Problemas

31 de 40Donde se mantiene el contenido de lanzamientos (Releases)?A. Base de datos de capacidad (Capacity Database, CDB)B. Base de datos de configuracin (Configuration Management Database, CMDB)C. Almacn de hardware definitivo (Definitive Hardware Store, DHS)D. Biblioteca de software definitiva (Definitive Software Library, DSL)

32 de 40Qu se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS, SLA)?A. pactos sobre los servicios a prestarB. estadsticas de disponibilidad en un periodo pasadoC. un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gestin de Nivel de ServicioD. descripciones tcnicas detalladas del protocolo TCP-IP

33 de 40En caso de un fallo, qu proceso ITIL se encarga de restablecer la prestacin deservicios de TI lo antes posible?A. Gestin de CambiosB. Gestin de IncidentesC. Gestin de ProblemasD. Gestin de Nivel de Servicio

34 de 40Qu informacin el proceso de la gestin financiera de servicios TI suministra a lagestin del nivel de servicio (SLM)?A. la disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo especficoB. los costes del sistema de gestin financieraC. los costes totales de la gestin de la red informticaD. cunto dinero se haba gastado en servicios TI por cada cliente


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35 de 40Cul es la responsabilidad del gestor de seguridad con disear un nuevo Acuerdo delNivel de Servicio (SLA)?A. traducir los requisitos del nivel de servicio para la seguridad de datosB. determinar la lnea base de seguridad en el catlogo de servicios

C. confirmar el captulo sobre la seguridad del SLA por medios de un OLAD. comunicar la disponibilidad tcnica de componentes de seguridad

36 de 40Qu proceso ITIL dirige la distribucin de una nueva versin de software?A. Gestin de CambiosB. Gestin de la ConfiguracinC. Gestin de VersionesD. Gestin de Nivel de Servicio

37 de 40En qu proceso ITIL se hace un anlisis de las amenazas y dependencias de los serviciosde TI y se determinan las contramedidas a tomar para combatirlas?A. Gestin de la DisponibilidadB. Gestin de la Continuidad del Servicio TIC. Gestin de ProblemasD. Gestin de Nivel de Servicio

38 de 40Cmo se llama la actividad dentro del proceso de la gestin de capacidad que tienecomo objetivo dirigir la demanda de capacidad?A. Redimensionamiento de aplicaciones (Application Sizing)B. Gestin de demandas (Demand Management)C. Modelacin (Modeling)D. Afinar (Tuning)

39 de 40Cul proceso ITIL es responsable de la creacin de un sistema de cobro?A. Gestin de la DisponibilidadB. Gestin de la CapacidadC. Gestin Financiera para los Servicios de TID. Gestin del Nivel de Servicio


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40 de 40Qu se entiende por la Gestin de Servicios de TI?A. La gestin efectiva y eficiente de la calidad de la prestacin de servicios de TI.B. Organizar la gestin de la infraestructura de TI segn el principio de las buenasprcticas de ITIL.

C. Dirigir la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organizacin deTI pueda suministrar sus productos de TI al cliente de manera profesional.D. Hacer que los conocimientos en el terreno de la prestacin de servicios de TI seanaccesibles para un pblico ms numeroso.

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Que informacin se intercambia regularmente entre la gestin de problema (problemmanagement) y la gestin de cambios (change management)?

A. errores conocidos(known errors) de la gestion del problema, con los cuales la

gestion de cambios puede generar solicitudes de cambio(RFC)B. solicitudes de cambio (RFC) resultantes de errores conocidos (known errors)C. solicitudes de cambio (RFC) de los usuarios que la gestion de problemas pasa a lagestin de cambiosD. solicitudes de cambio (RFC) del centro de servicio al usuario (service desk) que lagestin de problemas pasa a la gestin de cambios

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Una organizacin esta proyectando la implantacin de un nuevo sistema operativo de red,antes de ejecutar la implantacin se discute la forma en que se piensa realizar la misma.

Cual es la figura responsable de liderar esta discusin?

A. El gerente de cambio (Change Manager)B. El gerente de nivel de servicio (Service Level Manager)C. El gerente de servicio (Service Manager)D. El gerente de la red (Network Manager)

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Cual de las siguientes afirmaciones es un ejemplo de la actividad de Control en elproceso de gestin de la configuracin (configuration management)?

A. Revisar el ciclo de vida del elemento de configuracin (CI)B. Registrar todos los componentes en la CMDBC. Realizar auditorias para asegurar la exactitud de la CMDBD. Asegurar que los contenidos de las CMDB se mantienen actualizados


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Que proceso tiene el propsito de restaurar los servicios de ti tan pronto como seaposible, despus de que la organizacin se haya enfrentado a una interrupcin de serviciolarga?

A. Gestin de la disponibilidad (availability management)B. Gestin de la capacidad (capacity management)C. Gestin de la continuidad de servicio (service continuity management)D. Gestin de problemas (problem management)

5 de 40

Quien es el responsable de establecer un proceso?

A. El usuarioB. El propietario del procesoC. El gestor del procesoD. El operador del proceso

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En que consiste la actividad de clasificacin involucrada en el proceso de la gestin deincidente (incident management)?

A. Determinar el impacto de un incidente y volver a llamar al usuario en cuanto elincidente haya sido solucionadoB. Determinar la prioridad y categora del incidenteC. Determinar el nivel de urgencia del incidente y registrar el incidente parainvestigarlo luego mas a fondoD. Determinar el nivel de urgencia del incidente e investigar si este ha ocurrido en elpasado

7 de 40

Cuales de los cambios implementados deberan ser evaluados?

A. Cambios de impacto altoB. Cambios urgentesC. Cambios que llevan mucho tiempo de operacinD. Todos los cambios


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Que proceso o funcin pregunta al usuario si un incidente ha sido solucionado?

A. Gestin del incidente (incident management)

B. Gestin de problemas (problem management)C. Centro de servicio al usuario (service desk)D. Gestin de nivel de servicio (service level management)

9 de 40

Que se entiende por urgencia en un incidente?

A. El tiempo de demora que permite un incidente para su resolucinB. La medida en que el incidente causa una desviacin del nivel normal de servicioC. El tiempo que necesita el servicio de TI para resolver el incidente

D. La importancia relativa de los incidentes durante su tratamiento10 de 40

El diagnostico correcto de un problema da como resultado un error conocido (knownerror) partiendo de este error conocido se puede presentar una solicitud de cambio (RFC).

El error conocido puede cerrarse si

A. La revisin de un cambio ha conducido a un resultado satisfactorioB. Los incidentes relacionados al error conocido ya no ocurren masC. La propuesta de cambio se ha presentado a la gestin del cambio (changemanagement)D. La solicitud de cambio ha sido autorizada por el comit del cambio(CAB)

11 de 40

Cuando una organizacin comienza a trabajar siguiendo las mejores practicas de tilcual de las siguientes afirmaciones tiene mayor impacto en el organizacin?

A. El trabajo se realiza en base a proyectosB. Hay un centro de servicio centralizado al usuario (central service desk)C. La organizacin esta mas orientada al clienteD. El trabajo se realiza en base a procesos


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Se precisa la informacin de otros procesos de gestin de servicio (Service Management)para mantener el plan de recuperacin (Recovery Plan) al da.

En lo que a esto se refiere cual de los siguientes procesos puede contribuir en mayormedida?

A. Gestin del cambio (change management)B. Operaciones de los equiposC. Gestin financiera de servicios (financial management for IT Services)D. Gestin de problemas(problem management)

13 de 40

Que proceso es especficamente responsable de impedir acceso no autorizado a los

sistemas de datos?A. Gestin de la capacidad (Capacity Management)B. Gestin de la continuidad del servicio (Service Continuity Management)C. Gestin de la seguridad (Security Management)D. Gestin del nivel de servicio (Service Level Management)

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De que forma utiliza la gestin del problema (Problem Management) la base de datos dela gestin de configuracin (CMDB)?

A. Registra un problema siempre como un elemento de configuracin (CI)B. Determina el nivel de elemento de configuracin (CI)C. Busca una solucin si la CMDB no es coherente con el estado actual y fsico delos elementos de configuracin (CI)D. Relaciona todos los problemas a elementos de configuracin(CI)

15 de 40

La actividad del Dimensionamiento de la Aplicacin (Application Sizing) es parte de laGestin de la Capacidad (Capacity Management)

En que consiste el dimensionamiento de la aplicacin?A. En medir la carga que una aplicacin produce a un determinado hardwareB. Chequear el crecimiento de una aplicacinC. Mantener actulizada la capacidad utilizada por las aplicacionesD. Determinar la capacidad del hardware necesaria para soportar las aplicacionesnuevas o actualizadas


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Que proceso es el responsable de nombrar a los Elementos de Configuracin(Configuration Item, CIs)?

A. Gestin del Cambio (Change Management)B. gestin de la Configuration (Configuration Management)C. Gestin de reLaciones con los Clientes (Customer Relations Management)D. Gestin del Nivel de Servicio (Service Level Management)

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Cual es el estado de un problema una vez que la causa del mismo ha sido identificado?

A. Incidente

B. Error Conocido (Known Error)C. Solucin temporal (Workaround)D. Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC)

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Que es una Lnea de referencia de configuracin (Configuration Baseline)?

A. La composicin registrado (foto) de un elemento de configuraron (configurationitem, CI) o de un grupo de elementos de configuracin (CIs) que se utilizara comoreferenciaB. El nivel del elemento de configuraron (CI)C. La relacin entre los elementos de configuracin (CI)D. el punto de partida para hacer pruebas a un software nuevo

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Cual de las siguientes es la mejor descripcin del contenido de la biblioteca de softwaredefinitivo (Definitive Software Library, DSL)?

A. Copias de todas las versiones necesarias de softwareB. Copias de todos los programas que estn en produccinC. Versiones autorizadas de todo el software utilizado en la infraestructuraD. Software pendiente de las pruebas de aceptacin de los usuarios


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El Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) recibe llamadas de distintos tipos.

Cual de las siguientes es un incidente?

A. La informacin sobre el despliegue de una aplicacin concretaB. Una notificacin de que se ha instalado un toner nuevo den una impresoraC. Un mensaje del sistema que informa de que una impresora no funcionaD. Una solicitud de instalacin de una paquete de contabilidad nuevo

21 de 40A cual de los procesos pertenece el concepto de Capacidad de mantenimiento(Maintainability)?

A. Gestin de la disponibilidad (Availability Management)

B. Gestin de la continuidad de Servicio TI (IT Service Continuity Management)C. Gestin de la Capacidad (Capacity Management)D. Gestin de Nivel de Servicio (Service Level Management)22 de 40

El mdulo de correccin ortogrfico de un Despliegue de Versin Empaquetada (PackageRelease) para el procesamiento de textos contiene varios errores. El Departamento deDesarrollo ha corregido estos errores en una nueva versin.

Qu proceso es responsable de asegurar que esta versin actualizada sea probada?

A. Gestin de la Configuracin (Configuration Management)B. Gestin del Incidente (Incident Management)C. Gestin del Problema (Problem Management)D. Gestin de la Entrega (Release Management)

23 de 40

Qu proceso se centra de manera especfica en trazar o buscar la causa de los fallosrecurrentes y la documentacin de la misma?

A. Gestin de la Continuidad de Servicio TI (IT Service Continuity Management)B. Gestin de Errores Conocidos (Known Error Management)C. Gestin del Problema (Problem Management)D. Gestin del Nivel de Servicio (Service Level Management)


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Dnde se puede encontrar una visin general de todos los Servicios de TI?

A. Acuerdo de Nivel Operativo (Operacional Level Agreement, OLA)

B. Catlogo de Servicios (Service Catalog)C. Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA)D. Ventana de Servicio (Service Window)E.25 de 40

Qu proceso o funcin posee la instruccin de trabajo estndar para manejar la solicitudde una nueva estacin de trabajo?

A. Gestin del Incidente (Incident Management)B. Gestin del Cambio (Change Management)

C. Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)D. Gestin del Nivel del Servicio (Service Level Management)26 de 40

Cmo puede determinar una organizacin la eficacia del proceso de Gestin de Nivel deServicio (Service Level Agreement)?

A. Controlando los contratos de proveedores.B. Midiendo la satisfaccin del cliente.C. Definiendo los Niveles de Servicio (Service Levels)D. Informando sobre todos los incidentes.

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Qu proceso se encarga de la poltica de imputacin de los costes TIC?

A. Gestin de la Capacidad (Capacity Management)B. Gestin Financiera de Servicios TI (Financial Management for IT Service)C. Gestin de la Continuidad de Servicio TI (IT Service Continuity Management)D. Gestin de Nivel de Servicio (Service Level Agreement)


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Qu es ITIL?

A. Un conjunto de libros que describen un marco de trabajo basado en procesos para

la Gestin de Servicio de TI.B. Un mtodo por el cual se pueden implementar sistemas de informacin.C. Un conjunto de guas, que de ser seguidas, permitiran la certificacin del serviciode TI de acuerdo con los estndares de la ISO 9000.D. Una metodologa en la que el objeto principal son las incidencias reportadas porel cliente.

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Cul de las siguientes solicitudes no es tratada como un incidente?

A. Una queja sobre el servicio proporcionado por el Centro de Servicio al Usuario(Service Desk)B. Una Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC) estndar.C. El informe de una avera.D. Una solicitud de informacin sobre como funciona una aplicacin.

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Qu proceso tiene la responsabilidad de restaurar el servicio lo antes posible?

A. Gestin de la Disponibilidad (Availability Management)B. Gestin de la Continuidad de Servicio TI (IT Service Continuity Management)C. Gestin del Incidente (Incident Management)D. Gestin del Problema (Problem Management)31 de 40

La Gestin del Problema (Problem Management) ha presentado una Solicitud de Cambio(Request for Change, RFC) a la Gestin del Cambio (Change Management). La solicitudimplica sustituir todos los discos duros de los equipos de la marca X y tipo Y.

Qu pasos secuenciales se han de tomar para llevar a cabo el cambio?

A. Aceptacin de la Solicitud de Cambio, planificacin, elaboracin, ensayo,implantacin, evaluacin, finalizacin.B. Implantacin y ensayo, registro, presentacin de informes, evaluacin,finalizacin.C. Registro, implantacin, ensayo, finalizacin, presentacin de informes.D. Planificacin, implantacin, ensayo, evaluacin.


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Al Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) llegan comunicaciones de diversos tipos.

Cul de las siguientes comunicaciones es un incidente?

A. La solicitud de informacin sobre la hora de salida del tren a Burgos.B. Una pregunta sobre donde se encuentra un manual.C. Un informe que muestra que una impresora no funciona.D. Una solicitud de instalacin de un nuevo paquete de contabilidad.

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De cual de las siguientes opciones es responsable la Gestin de la Disponibilidad(Availability Management)?

A. La fiabilidad de los componentes necesaria para poder realizar una funcindeterminada, en unas condiciones determinadas, en un perodo determinado.B. Las negociaciones con el cliente en relacin a la disponibilidad.C. La Gestin de la Demanda (Demand Management)D. La entrega de informacin sobre los Niveles de Servicio (Service Levels) a losclientes para determinar el porcentaje de disponibilidad.34 de 40

Se ha hecho un anlisis sobre la expansin de la base de datos del cliente. El resultado delanlisis indica que se ha de aumentar la capacidad del disco del ordenador principal,puesto que se espera que la base de datos siga creciendo en el futuro inmediato.

Qu proceso es responsable de garantizar que esta informacin se comporta a tiempocon el fin de asegurar suficiente espacio disponible en el disco?

A. Gestin de la Disponibilidad (Availability Management)B. Gestin de la Capacidad (Capacity Management)C. Gestin del Incidente (Incident Management)D. Gestin del Problema (Problem Management)


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Cul de las siguientes preguntas no se pueden responder directamente utilizando losdatos de la Base de Datos de la Gestin de Configuracin (Configuration ManagementDatabase, CMDB)?

A. A que Solicitudes de Cambio (Request for Change, RFCs) ha sido sometido a unservidor especifico?B. Qu miembros del personal del departamento X han pasado al departamento Y?C. Qu incidentes o problemas se han registrado en este PC?D. Con que Elementos de Configuracin (Configuration tems, CIs) cuenta unservicio especifico?

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Quin es el responsable de asegurar que se siguen las medidas de seguridad durante los

cambios?A. El Comit de Direccin (Borrad of Directors)B. El Gestor de Cambios (Change Manager)C. El Gestor de la Entrega (Release Manager)D. El Gestor de la Seguridad (Security Manager)

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Qu proceso lleva a cabo un anlisis de riesgo sobre las posibles amenazas yvulnerabilidades de la infraestructura de TI?

A. Gestin de la Configuracin (Configuration Management)B. Gestin de la Continuidad del Servicio (IT Service Continuity Management)C. Gestin del Problema (Problem Management)D. Gestin de la Capacidad (Capacity Management)38 de 40

Que proceso es responsable de implantar y mantener la seguridad de acceso?

A. Gestin de la Disponibilidad (Availability Management)B. Gestin del Cambio (Change Management)C. Gestin de la Entrega (Release Management)D. Gestin de la Seguridad (Security Management)


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Qu proceso es responsable de crear los acuerdos en lo referente a costes, con el fin deextender el soporte del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)?

A. Gestin de la Disponibilidad (Availability Management)B. Gestin Financiera de Servicios TI (Financial Management for IT Service)C. Gestin del Incidente (Incident Management)D. Gestin del Nivel de Servicio (Service Level Management)

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Cul de los procesos controla si las Solicitudes de Cambio (Requests for Change, RFCs)en relacin con la infraestructura de TI son lgicas, factibles y/o necesarias?

A. Gestin del Cambio (Change Management)

B. Gestin de la Configuracin (Configuration Management)C. Gestin de la Capacidad (Capacity Management)D. Gestin de Nivel de Servicio (Service Level Management)

Sample Exam ITIL Foundation Spanish LA - 062005.pdf

1 de 40Qu proceso o funcin ITIL tramita los errores y preguntas relacionadas con el usode los servicios, efectuadas por los usuarios finales?A. Administracin de la DisponibilidadB. Administracin del Nivel de ServicioC. Administracin de ProblemasD. Centro de Servicio al Cliente

2 de 40Cul es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?A. En el caso de un Error Conocido se conoce la causa fundamental; en un Problema,no.B. En el caso de un Error Conocido se trata de un error en la infraestructura de TI; enun Problema, no.C. Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente; esto no siempre es el casocon un Problem.D. En el caso de un Problema, los Elementos de Configuracin implicados han sidoidentificados; este no es el caso de un Error Conocido.

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Quin determina el Calendario de Cambios Futuros (FSC)?A. el Gerente de Administracin de CambiosB. el Comit Asesor de Cambios (CAB)C. el ClienteD. la Direccin de TI


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4 de 40Dentro de una organizacin, quin est autorizado para establecer un acuerdo conel Departamento de TI, con respecto a los servicios de TI?A. el Gerente de Administracin del Nivel de Servicio.B. el Usuario de los recursos de TIC. el dueo de los procesos ITIL

D. el cliente del departamento de TI5 de 40En cual documento se registran los requisitos que influyen la capacidad?A. Plan de CapacidadB. Programa de Mejora del ServicioC. Plan de Calidad del ServicioD. Requerimientos del Nivel de Servicio

6 de 40Cuando una nueva versin de un paquete de software es instalada en un entorno deescritorio o cliente/servidor, puede afectar otros paquetes de software existentes enese entorno. Algunas veces estos otros paquetes de software necesitan serinstalados nuevamente.

Cundo se instala un nuevo software, cual proceso de ITIL se encarga de vigilar siotro software debe ser reinstalado y probado?A. Administracin de CambiosB. Administracin de la Continuidad del Servicio TIC. Administracin de ProblemasD. Administracin de Release

7 de 40El Gerente de Administracin de la Disponibilidad quiere conocer la tendencia conrespecto al restablecimiento de componentes de TI.A quin debe solicitar la informacin necesaria?A. Centro de Servicio al Cliente

B. Gerente de Administracin de ReleaseC. Gerente de Administracin de la ConfiguracinD. Gerente de Administracin del Nivel del Servicio

8 de 40Cul trmino expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviacin delnivel normal de servicio?A. EscalamientoB. ImpactoC. PrioridadD. Urgencia

9 de 40

Control de Problemas es un sub-proceso de la Administracin de Problemas. Laprimera actividad de Control de Problemas es identificar y registrar problemas.Cul es el primer paso en identificar un problema?A. analizar todos los incidentes existentesB. clasificar y priorizar problemasC. solucionar problemasD. suministrar informacin gerencial10 de 40Cual de la siguiente informacin con respecto a cambios implementados es partedel informe gerencial en Administracin de Cambios?


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A. nmero de incidentes relacionados con los CambiosB. nmero de incidentes resueltos por los Cambios implementadosC. elementos de Configuracin (CIs) incorrectamente registradosD. estructura y composicin de los Elementos de Configuracin (CIs)

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En qu herramienta de coleccin de datos pueden hallarse informacin estadsticaque faciliten informacin sobre la estructura y la composicin de la infraestructura deTI?A. la Base de Datos de la Capacidad (CDB)B. la Base de Datos de la Administracin de la Configuracin (CMDB)C. el Almacn de Hardware Definitivo (DHS)D. la Biblioteca de Software Definitiva (DSL)

12 de 40Cul es otro trmino para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)?A. Tiempo Medio Entre Fallas (MTBF)B. Tiempo Medio de Reparacin (MTTR)C. Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI)D. Relacin entre MTBF y MTBSI

13 de 40Cul de las siguientes es una actividad de Administracin de la Continuidad delServicio TI?A. notificar al usuario final de una falla de sistemaB. documentar planes de recuperacinC. facilitar informes sobre la disponibilidadD. garantizar que los Elementos de Configuracin sean actualizados continuamente

14 de 40Cul es la descripcin del termino Confidencialidad como parte del proceso de laAdministracin de la Seguridad?A. la proteccin de los datos contra el acceso y uso no autorizado

B. la habilidad de poder accesar los datos en todo momentoC. la capacidad de verificar que los datos son correctosD. la exactitud de los datos

15 de 40Cul de las siguientes actividades no le corresponde al Centro de Servicio alCliente?A. tramitacin de Solicitudes de Cambio estndaresB. tramitacin de quejas sobre la prestacin de servicios de la organizacin de TIC. identificacin de la causa subyacente de incidentesD. facilitar informacin sobre productos y servicios


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16 de 40Cul de los siguientes medios de comunicacin corresponde a un proceso tctico?A. asistencia al usuario en el rea de una aplicacinB. hoja informativa del Centro de Servicio al cliente sobre una aplicacinC. discusin acerca de una Solicitud de Cambio (RFC) para la ampliacin de unaaplicacin con

la persona que present la Solicitud de Cambio (RFC)D. acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicacin

17 de 40Un usuario de TI tiene una interrupcin en su PC. No es la primera vez que l hatenido problemas con su PC. Hace tres meses tambin tuvo una interrupcin. Elusuario informa al Centro de Servicio al Cliente de esta interrupcin.Qu registro debe hacerse para la llamada del usuario?A. un IncidenteB. un Error ConocidoC. un ProblemaD. una Solicitud de Cambio

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Cul de los siguientes es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?A. una queja sobre la prestacin de serviciosB. un informe de erroresC. una solicitud de traslado de equipoD. una solicitud de documentacin

19 de 40Cul es una actividad dentro del rea de Administracin Proactiva de Problemas?A. tramitacin de Solicitudes de CambioB. llevar a cabo un anlisis de tendencias e identificacin de problemas e incidentespotencialesC. seguimiento de todos los incidentes e interrupcionesD. minimizar la interrupcin de servicios como consecuencia de cambios en el

ambiente de TI

20 de 40Cul de los procesos ITIL hace la contribucin sustancial ms importante y msfrecuente para mantener actualizada la Base de Datos de la Administracin de laConfiguracin (CMBD)?A. Administracin de CambiosB. Administracin de ConfiguracinC. Administracin de IncidentesD. Administracin de Problemas

21 de 40Una de las actividades de Administracin de la Configuracin es Control.

De qu se trata esta actividad?A. el actualizacin de los cambios de Elementos de Configuracin (CIs) y susrelaciones en la Base de Datos de la Administracin de la Configuracin (CMDB)B. comprobar si los Elementos de configuracin y sus atributos se reflejancorrectamente en la Base de Datos de Administracin de la ConfiguracinC. instalar nuevos Elementos de Configuracin (CIs) en el ambiente operativoD. hacer inventario de los Elementos de Configuracin (CIs)22 de 40Cul de las siguientes actividades forma parte del proceso de Administracin de laDisponibilidad?


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A. clasificacin de Solicitudes de CambioB. definicin de la codificacin de impacto de incidentesC. identificacin de problemas con la disponibilidad de servicios de TID. medicin de disponibilidad de los servicios de TI

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En qu proceso ITIL se negocia con el cliente las tarifas de la prestacin de serviciosde TI?A. Administracin de la DisponibilidadB. Administracin de la CapacidadC. Administracin Financiera para los Servicios de TID. Administracin del Nivel de Servicio

24 de 40Qu atributo hay que aadir a la Base de datos de Administracin de laConfiguracin (CMDB) puede ayudar a determinar qu Elementos de Configuracin(CI) se estn sometiendo a mantenimiento en un momento particular?A. fecha de compraB. propietarioC. lugarD. estado

25 de 40Cul de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Administracin deCambios?A. entrada de datos realizada por usuarios en una base de datosB. cambio de contraseaC. aadir un nuevo usuario al sistemaD. cambiar de lugar un servidor de impresora.

26 de 40Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor est demasiado cargadodebido a sus conexiones mltiples.

Qu tipo de accin deber tomar el Gerente de Administracin de Disponibilidad eneste caso?A. El Gerente de Administracin de Disponibilidad debe solicitar al Gerente deAdministracin de Capacidad ampliar la capacidad del servidor.B. El Gerente de Administracin de Disponibilidad debe solicitar al Gerente deAdministracin de Problemas de investigar el problema inmediatamente.C. El Gerente de Administracin de Disponibilidad debe solicitar al Gerente deAdministracin de Seguridad verificar si es posible que se hayan facilitadodemasiadas autorizaciones.D. El Gerente de Administracin de Disponibilidad debe solicitar al Gerente deAdministracin del Nivel de Servicio revisar los Acuerdos del Nivel de Servicio (SLA).


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27 de 40Qu proceso ITIL tiene como actividad emparejar o identificar la correspondencia deincidentes con soluciones ya conocidas (documentadas)?A. Administracin de CambiosB. Administracin de IncidentesC. Administracin de Problemas

D. Administracin de la Configuracin

28 de 40Cundo la causa de un Problema es conocida, qu estado adquiere el Problema?A. el estado "Incidente"B. el estado "Error Conocido"C. el estado "Solucionado"D. el estado "Solicitud de Cambio"

29 de 40Tras implementarse un cambio se lleva a cabo una evaluacin.Cmo se denomina esta evaluacin?A. Calendario de Cambios Futuros (FSC)B. Revisin Post Implementacin (PIR)

C. Plan de Mejora del Servicio (SIP)D. Requerimiento del Nivel de Servicio (SLR)

30 de 40Debido a un defecto, la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por unanueva, hecha por otro fabricante. Qu proceso ITIL es responsable de registrar lanueva tarjeta de sonido?A. Administracin de CambiosB. Administracin de la ConfiguracinC. Administracin de IncidentesD. Administracin de Problemas

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Donde se mantiene el contenido de Releases de Software?A. Base de Datos de la Capacidad (CDB)B. Base de Datos de la Administracin de la Configuracin (CMDB)C. Almacn de Hardware Definitivo (DHS)D. Biblioteca de Software Definitiva (DSL)

32 de 40Qu se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?A. convenios sobre los servicios a prestarB. estadsticas de disponibilidad de un periodo previoC. un plan de accin para poner en marcha el proceso Administracin del Nivel deServicioD. descripciones tcnicas detalladas de un protocolo de redes


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33 de 40En caso de una falla, qu proceso ITIL asegura que los servicios de TI seanrestablecidos lo antes posible?A. Administracin de CambiosB. Administracin de IncidentesC. Administracin de Problemas

D. Administracin de l Nivel de Servicio

34 de 40Qu informacin del proceso de Administracin Financiera para los Servicios de TIsuministra a la Administracin del Nivel de Servicio?A. la disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo especficoB. los costos del sistema de Administracin FinancieraC. los costos totales de la administracin de la red informticaD. cuanto dinero se ha gastado en servicios TI por cliente

35 de 40Cul es la responsabilidad del Gerente de Administracin de Seguridad con disearun nuevo Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?A. traducir los Requerimientos del Nivel de Servicio para la seguridad de datosB. determinar la lnea base de seguridad en el Catlogo de ServiciosC. proveer las pautas para la seccin de Seguridad del SLAD. comunicar sobre la disponibilidad tcnica de componentes de seguridad

36 de 40Qu proceso ITIL coordina la distribucin de una nuevo release de software?A. Administracin de CambiosB. Administracin de la ConfiguracinC. Administracin de ReleaseD. Administracin del Nivel de Servicio

37 de 40Cul proceso ITIL ofrece un anlisis de amenazas y dependencias concernientes a

los servicios de TI, sirviendo de base para determinar contramedidas?A. Administracin de la DisponibilidadB. Administracin de la Continuidad del Servicio TIC. Administracin de ProblemasD. Administracin de l Nivel de Servicio

38 de 40Con cual actividad en el proceso de Administracin de la Capacidad se gestiona lademanda de capacidad?A. Dimensionamiento de la AplicacinB. Administracin de la DemandaC. ModeladoD. Ajuste o Puesta a Punto

39 de 40Cul proceso ITIL es responsable del diseo de un sistema de cobro?A. Administracin de la DisponibilidadB. Administracin de la CapacidadC. Administracin Financiera para los Servicios de TID. Administracin del Nivel de Servicio40 de 40Qu se entiende por la Administracin de Servicios de TI?


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A. la Administracin efectiva y eficiente de la calidad de la prestacin de servicios deTIB. organizar la Administracin de la infraestructura de TI de acuerdo a las mejoresprcticas de ITILC. administrar la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que laorganizacin de TI pueda suministrar sus productos de TI a clientes de manera

profesionalD. promover la compresin de los Servicios de TI en una audiencia ms numerosa

Examen Ejemplo de la web de ITIL

1 .- Cual de las sig. Afirmaciones es INCORRECTA ?1-la Gestion de Problemas puede estar relacionada con el acaecimiento de unincidente grave2.El centro de Servicios controla los problemas durante sus ciclos devida3.La Gestion de Problemas es responsable del gerenciamiento de la resolucionde problemas4.La Gestion de Problemas es responsable del Control de Errores

2 .- Como soporta la Gestin de Problemas las actividades del C3ntro de Servicios1. Resuelve incidentes graves para el centro de Servicios2. Estudia todos los incidentes resueltos por el centro de Servicios3. Alivia la carga de trabajo del >Centro de Servicios al comunicar la resolucion

directamente al usuario.4. Pone a disposicin del Centro de Servicios informacin sobre un Error

Conocido

3 .- Un analisis de tendencias de informacin sobre incidentes indica que el 30% delos incidentes se repite nuevamente. Cual de estas actividades contribuira enmayor medida a reducir el porcentaje de recurrencia de incidentes

1. Una presentacin al Directorio para explicar la importancia de la Gestion deProblemas

2. La implementacion del proceso de Gestion de Problemas3. La Seleccin de una herramienta adecuada para registarar toda la

informacions de incidentes con mayor precision.4. La incorporacin de un numero unico de Centro de Servicios para que los

clientes sepan con quien ponerse en contacto

4 .- Se produce un error conocido cuando:1. Un error se produce varias veces y se ha remitido a la Gestion de Problemas2. Se produce un error que no ha sido diagnosticado y para el cual no existe un

camino alternativo3. Se diagnostico un problema y existe una resolucion o camino

alternativo4. Se implemento la resolucion del problema


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5 .- Si un Cliente se queja de que los niveles de servicio se encuentran por debajo delos acordados en el en el SLA debido a la cantidad de incidentes relacionados conHardware, Quin es el responsable de investigar la causa subyacente ?1. El Gerente de Incidentes2. El Gerente de Niveles de Servicio3. El Gerente de Problemas

4. El Gerente de Disponibilidad

6.- Un usuario se queja al Centro de Servicios de que se produce continuamente unerror al usar un aplicacin especifica . Esto hace que se caiga la conexin con la red.

Qu proceso ITIL es el responsable de realizar el seguimiento de la causa

1. Gestion de la Disponibilidad2. Gestion de Incidentes3. Gestion de Problemas4. Gestin de Versiones

7.- Cul es la actividad de la Gestion preactiva de Problemas 1. Ocuparse de la peticiones de cambio2. Realizar analisis de tendencias e identificar incidentes y

problemas potenciales3. Realizar el seguimiento de todos los incidentes y obstrucciones4. Minimizar las obstrucciones a los servicios que derivan de cambios al

entorno TI

8.- Una de las tareas de Gestin de Versiones es implementar un DHS. Queafirmacin describe mejor el DHS ?

1. Un DHS es una cantidad de ubicaciones fsicas en donde se almacenan laslneas de base

2. Antes e la implementacin de un DHS, se debera comprar primero unaherramienta para liberar el hardware en el entorno de produccin

3. Un DHS es un rea separada del almacenamiento seguro derepuestos de hardware definitivos

4. Un DHS es una base de datos en la que se registran todos los elementosde configuracin de hardware definitivos.

9. Cul de las siguientes actividades NO forma parte del proceso de versiones1. Trasladar software de la DSL al entorno de desarrollo2. Trasladar software de la DSL al entorno de Produccin3. Trasladar software del entorno de desarrollo al entorno de prueba4. Trasladar software del entorno de produccion a la DSL

10. Las palabras Delta, Completa y Paquete describen diferentes tipos de

versiones. Cul de las siguientes afirmaciones es verdadera 1. Un paquete de versiones contiende hardware y software2. Los cambios urgentes son siempre versiones Delta3. Una versin Delta casi nunca forma parte de un paquete de versiones4. Una versin completa libera la unidad de versin normal al

entorno de produccin


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11.- Despus de liberar una actualizacion de software para arreglar un errorconocido,Qu proceso es el responsable de constatar que la CMDB se hayaactualizado correctamente ?1. Gestion de Cambios2. Gestion de Problemas3. Gestin de Configuraciones

4. Gestin de Versiones

12.- Los elementos de informacin almacenados en la CMB en relacion con un CIespecifico se denominan:1. Componentes2. Caracteristicas3. Atributos4. Caracteristicas

13.- Una base de Datos de Gestion de COnfiguraciones ( CMDB) puede contenerdiferentes Elementos de Configuracin ( CIs ).Cual de estos elementos NO seconsidera normalmente un CI?1. Un nombre de Usuario2. Un monitor de video3. Un paquete de software comprado4. Un procedimiento

14.- Lea la siguiente informacin:1. Identidad2. Identificador nico3. Numero de version4. Numero de copia1. 1&22. 1,3&43. Todos4. 2&3

15.- Cul es la principal diferencia entre una CMBD ( Base de Datos de la Gestinde Configuraciones ) y un tpico registro de activos ?1. Una CMDB es un sistema informtico.La mayoria de los registros de

activos no lo son2. No hay Diferencia3. NO se registra solamente hardware en una CMDB4. Una CMDB es una base de datos que vincula sus contenidos

16.- Qu proceso ITIL prepara un plan ( a largo plazo ) para las compras previstasde servicios de IT1. Gestion de disponibilidad2. Gestion de Capacidad3. Gestion de configuraciones

4. Gestion de Niveles de Servicio


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17.- La palabra variante se emplea para describir1. Versiones de software no autorizadas o ilegales2. Un incidente que tiene el mismo impacto que un error conocido existe,

pero una causa raz diferente3. Un Ci creado en base a otro, pero con ligeros cambios4. La diferencia entre previsiones y uso de recursos

18.- Por un defecto, se reemplaza la placa de sonido de un usuario por otra nueva.Para futura referencias,Qu proceso ITIL es responsable de registrar l anuevaplaca de sonido de diferente fabricante?1. Gestion de Cambios2. Gestion de Configuraciones3. Gestion de Incidentes4. Gestion de Problemas

19.- Lea las sig. Afirmaciones:1. Un incidente excede el tiempo de parada estipulado en el SLA2. Un impacto de un incidente sobre le negocio aumenta debido a

circunstancias imprevistas3. la cantidad de usuarios impactados por un incidente es mayor del previsto4. Un gerente seor de la organizacin del cliente se queja por el escaso

grado de avance de un determinado incidente

1. Todas2. 2,3&43. 1,2&34. 1,3&4

20.- Cul de los siguientes datos tiene menos posibilidades de uso en el procesode Gestion de Incidentes?1. Categora del incidente2. Armado/modelado de elemento defectuoso3. Cdigo de impacto4. Coste del elemento defectuoso

21.- De que documento puede obtener informacin la Gestion de Incidentes sobrecundo y a quien deben escalar los problemas, en caso de ser necesario?

1. Programa de Mejora de Servicio ( Service Improvement Program )2. Catlogo de Servicios ( Service Catalogue )3. Organigrama4. Acuerdo de Nivel de Servicio

22.- Se ha producido un incidente grave. El grupo de resolucion al que ha sidoasignado no puede resolver este incidente dentro del plazo acordado. Seconvoca al Gerente de Incidentes.

Qu forma de escalado describe la secuencia anterior de eventos ?1. Escalado formal2. Escaldo funcional3. Escalado jerarquico4. Escalado operativo


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23. Que incidentes deberia registrar el centro de servicios ?1. Solo los incidentes que no se resolvieron al momento del registro2. solo los incidentes de clientes de buena fe3. todos los incidentes, con excepcin de las simples consultas4. todos los incidentes

24. Un razon para la construccion de un modelo de Costes es:5. Los precios reflejaran lo que el mercado puede pagar6. Se pueden relacionar directamente con sus unidades constitutivas7. Los costes TI se pueden relacionar con las actividades de negocios

8. Facilita el calculo TI

25. Cual de las siguientes afirmaciones sobre la gestion finaciera TI es correcta ?1. El gerente de finanzas TI identifica los costes TI en los que se

incurrira y propone precios para los servicios

2. Para poder elaborar los presupuestos y la contabilidad hay que convenir

previamente los SLAs y OLAs3. Solo es posible ser consciente del coste si al cliente se le cobra por losservicios

4. El gerente de costes debe convenir los precios con el cliente antes deestablecer un modelo de costes

26. Sin un buen sistema de contabilidad no se puede:1. Saber el coste total de los servicios provistos2. Juzgar la eficiencia de la gestion de problemas3. recuperar los costes relacionados con el uso, en caso de desearlo

Cual de estas afirmaciones es verdadera ?1. 1, 2 & 3

2. solo 1 & 33. solo 1 & 24. solo 2 & 3

27. Cual de los siguientes elementos NO se considera normanlmente una de lasprincipales entradas de elementos de coste para un modelo de costes TI ?

1. Alojamiento2. transferencia3. software4. servicio

28. Que concepto NO forma parte de la gestion financiera de servicios TI ?5. Elaboracin de Presupuesto6. Fijacin de precios7. Adquisicin

29.El % de disponibilidad se calcula de la siguiente manera:1. Tiempo de parada x 100


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2. tiempo acordado del servicio x 1003. tiempo acordaddo del servicio

tiempo de parada x 100

4. tiempo acordado del servicio x 100

30. Cual de las siguientes afirmaciones es FALSA ?1. Mantener el nivel acordado de confidencialidad de la informacincorresponde a la gestion de la disponibildad2. la gestion de la disponibilidad deberia contribuir con el diseo y eldesarrollo de nuevos productos de software.3. la gestion de la disponibilidad negocia los niveles de disponibilidad

con los clientes para asegurarse de cumplir sus requerimientos

4. la gestion de la disponibilidad se ocupa del rendimiento de los CIs dehardware

31. En base a un proceso ITIL de gestion de cambios, una vez que se construye uncambio, quien es el responsable del testeo?

1. EL constructor del cambio2. el gerente de cambios3. el consejo asesoe de cambio4. un evaluador independiente

32. una empresa implementa una intranet para sus estaciones de trabajo de diseo grafico.Hay que aumentar la banda ancha debido a la gran cantidad de ilustraciones que seenvian por la red.

que proceso ITIL es el responsable de aprobar la mayor banda ancha

1. Gestion de la capacidad2. gestion de cambios

3. gestion de la disponibilidad4. gestion de problemas

33. Despus de la implementacion de un cambio, se realiza una evaluacion. como se denomina esta evaluacion?

1. programa de cambios futuros (forward Schedule of changes FSC)2. revision post implementacion (post implementation review PIR)3. programa de mejora de servicio (service improvement program SIP)4. requisitos de nivel de servicio ( service level requerimient SLR)


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34. La informacin de la base de datos de la gestion de configuraciones (configurationmanagement database CMDB) solo puede modificarse despus de que se otorga unpermiso para modificar la infraestructura.

que proceso otorga permiso ?

1. gestion de cambios2. gestion de configuraciones3. gestion de 32ncidents4. gestion de niveles de servicio

35. que proceso o funcion ITIL controla que las peticiones de cambio ( requests forchange RFCs) sean logicos, factibles y necesarias

1. gestion de cambios

2. gestion de incidentes3. gestion de problemas

4. centro de servicios36. Lea las siguientes afirmaciones:

1. La gestion eficaz de cambios garantiza que la urgencia y el impacto sean factoresclaves al momento de tomar decisiones sobre le cronograma de cambios.

2. la gestion de cambios controla todos los aspectos del proceso de cambio. cual es estas afirmaciones es verdadera?

1. N12. Ninguna3. N24. Ambas

37. Con que frecuencia deberian reunirse los miembros del CAB/EC?

1. diariamente2. mensualmente3. semanalmente4. como lo requieran las circunstancias

38. Una compaa de acero esta en un proceso de fusion con un competidor. Losdepartamentos TI y la infraestructura TI de ambas empresas trabajaran en conjunto.

que proceso es el responsable de determinar los espacios requeridos de disco yde memoria para las aplicaciones en uso en la infraestructura TI fusionada ?

1. gestion de aplicaciones2. gestion de capacidad

3. gestion de operaciones informaticas4. gestion de versiones


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39. Lea la siguiente lista:1. Analitica2. simulacin3. demanda

4. recurso cuales son tecnicas de modelado TI ?

1. 3 & 42. 1 & 2

3. 2 & 34. 1 & 4

40. La fijacin de precios diferencial es una tecnica empleada en1. FTA2. contabilidad de estados

3. gestion de la demanda4. CRAMM

41. El dimensionamiento de la aplicacin es una tecnica empleada en la gestion de lacapacidad, por que es importante el dimensionamiento de la aplicacin

1. Se puede medir la disponibildiad de un servicio TI2. se puede controlar el uso de una aplicacin TI3. el mantenimiento de la aptitud tecnica resulta importante para los

encargados de desarrollo de las aplicaciones4. se pueden prever los recursos necesarios para una aplicacin

42. Cul de estos elementos NO forma parte de la gestion de la capacidad?1. ajsute2. gestion de la demanda3. dimensionamiento de la aplicacin4. capacidad de mantenimiento

43. La fijacin de una tarifa diferencial para los usuarios del negocio que utilizanrecursos en momento pico se denomina:

1. Facturacin de recursos pico2. facturacin diferencial

3. facturacin conceptual4. descuento


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44. Un cliente solicito una revision de los precios de provision de servicios segn unSLA. En el SLA existe una clausula sobre esto. Quin revisara los precios con elcliente?

1. EL gerente de finanzas TI2. el gerente de configuraciones

3. el gerente de niveles de servicio4. el gerente de cambios

45. Cules son ventajas directas de la celebracin de acuerdos de nivel de servicio?1. las expectativas del cliente TI y del proveedor deberian coincidir2. menor cantidad de incidentes3. mediciones sin ambigedad de la provision de servicios4. disminucin de la cantidad de cambios que hay que dejar sin efecto

1. 2 & 42. 1 & 23. 3 & 4

4. 1 & 3

46. Al establecer un nuevo SLA, Cules de estas situaciones deberia considerar elgerente de niveles de servicio ?

1. que el nuevo SLA pueda cumplir los objetivos acordados con el cliente2. que las condiciones en otros SLAs vigentes puedan seguir cumpliendose3. que se pueda identificar el impacto posible de los cambios al SLA

Cules de estas afirmaciones son verdaderas?1. 1 & 22. 2 & 33. 1,2 & 3

4. 1 & 3

Este es un examen real que se hizo en Agosto del 2007.

Fueron contestadas 39 correctas de 40. Se desconoce cual fue la

incorrecta.1 of 40A qu aplicaciones da soporte el Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)?Todas las aplicaciones en los sistemas personales de los empleadosLas aplicaciones instaladas por la Gestin del Problema (Problem Management)Las aplicaciones aprobadas por el Centro de Servncio al Usuario

Las aplicaciones instaladas oficialmente bajo la responsabilidad de la Gestin del Cambio(Change Management)

2 de 40Una investigacin ha determinado la causa comn de una serie de incidentes similares. Seha identificado un Error Conocido (Known Error).Qu medidas se han de tomar a continuacin?


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Todos los incidentes se han de resolver lo mas pronto posible.# Se ha de presentar una Solicitud de Cambio (Request tor Change. REC)El error se ha de incluir en la Base de Datos de Gestin de la Configuracin

(Configoration Management Database. CMDB).Se ha de determinar el problema relevante

3 of 40La Gestin del Riesgo (Risk Management ) es parte esencial de una de las siguientescombinaciones de procesos. De qu procesos?Gestin del Problema (Problem Management( y Gestin de la Capacidad (Capacity

Management(Gestin de la Dinpunibilidu (Availability Management( y Gestin de Nivel de Servicio

(SeMce Level Management(Gestin de la Continuidad de Servicio TI (IT Serurce Cuntinuity Managvment( y

Gestin Financiera de Servicios]] (Finoncial Managvment fur IT Servicen(# Gestin de la Continuidad de Servicio TI (IT Service Continuity Management) y

Gestin de la Disponibilidad (Availability Management)4 of40En qu consiste la actividad de "Clasificacion" involucrada en el proceso de la Gestindel Incidente (lncident Management)?Determinar el impacto de un incidente y volver a llamar al usuario en cuanto el incidente

haya sido solucionado# Determinar la prioridad y categora del incidenteDeterminar el nivel de urgencia del incidente y registrar el incidente para investigarlo

mas a fondoDeterminar el nivel de urgencia del incidente e investigar ni este incidente ha ocurrido en

el panado

5 of 40Cul es el proceso ms comun que tiene lugar dentro del Centro de Servicio al Usuario(Service Desk)Gestin del Cambio (Change Management)Gestin de la Configuracin (Configuration Management)

# Gestin del Incidente (lncident Management)Gestin de Nivel de Servicio (Service Level Management)

6of40Qu proceso es responsable de determinar el hardware necesario para soportar unaaplicacin?Gestin de la Disponibilidad (Availability Management)# Gestin de la Capacidad (Capacity Managament)Gestin del Cambio (Change Management)Gestin de la Configuracin (Configuration Management)

7cr 40


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Qu proceso tiene la responsabilidad de implantar el sistema de asignacin de costes ?Gestion de la Disponibilidad (Availability Managemest)Gestion de la Capacidad (Capacity Management(# Gestion Financiera de Servicios TI (Financial Management for IT Services)Gestion de Nivel de Servicio (Service Level Managament)

8cr 40Cual de los procesos facilita un nombre unico y sistemtico a las componentes de lainfraestructura de TI?Gestin del Cambio (Change Managemast)# Gestin de la Configuracin (Configaration Managemant)Gestin de la Entrega (Release Managament)Gestin de Nivel de Servicio (Service Level Managament)

9 of 40Cul de los procesos informa sobre Problemas (Problems) y Errores Conocidos (Known

Errors)?Gestin de la Disponibilidad (Availability Managemest)Gestin de la Continuidad de Servicio Ti (IT Service Cuntinuity Management)# Gestin del Problema (Problem Management)Gestin de Nivel de Servicio (Service Level Management)

10 of 40Cual de las siguientes tareas ests bajo la responsabilidad de un Gestor del Cambio(Change Manager)?presentar cambioshacer pruebas con los cambiosimplantar cambios

# presidir el Comit del Cambio (Change Advisory Board CAB)

11 of 40.Dentro de qu proceso se usa el trmino Tiempo Medio de Reparacin (Mean Time toRepair, . MTTR)?# Gestin de la Disponibilidad (Availability Manogemest)O Gestin de la Capacidad (Copacity Management(O Gestin de la Continuidad de Servicio 11 (IT Service Continuity Mariagement)O Gestin de Nivel de Servicio (Seedce Level Masagement)

12 of 40En qu situaciones se ha de realizar una revisin del cambio tras la implantacin delmismo?# siempreO tras la solicitud de la persona que ha presentado la Solicitud del Cambio (Request forChange. RFC)O en el caso de cambios de emergenciaO si ocurre otro incidente del mismo tipo


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13 of 40Los estudiantes matriculados en un centro de formacin pueden enviar desde el PC de sucasa los deberes por la red telefnica. Ms tarde pueden revisarlos resultados en sus PCs.

Un estudiante recibe un programa que ha sido configurado para un curso/los cursosdeterminado(s) que el est siguiendo.Qu proceso es responsable de la configuracin y envio correcto del programa?0 Gestin del Cambio (Change Management)0 Gestin de la Configuracin (Configuration Management)0 Gestin de la Red (Network Management)Gestin de la Entrega (Release Management)

14 of 40.En las oficinas de una empresa se han instalado varios PCs nuevos.De cual de las siguientes actividades es responsable la Gestion de la Configuracin

(Configuration Management) ?establecer las enlaces correctos es la red de rea local (LAN)instalacin de softwareponer los manuales necesarios a la disposicin de los usuariosregistrar los datos relativos a los PCs

l5 of 40Que tiene una mayor influencia en los servicios de TI cuando una organizacin empieza atrabajar segn las Mejores Practicas de ITIL ?El trabaja se lleva a cabo en base a proyectos.Hay un Centro de Servicio Centralizado al Usuario (Central Service Desk).La organizacin esta orientada mas hacia el Cliente.El trabajo se lleva a cabo en base a procesos

16 of 40En una empresa se ha definido el objetivo del proceso de Gestin del Incidente (IncidentManagemen ) de la forma siguiente:Solucionar el 80% de todos incidentes en menos de una horaComo determinaria usted si la gestion del incidente cumple lo estipulado ?Determinando el tiempo medio de resolucin de un incidenteMidiendo el tiempo media del procesamiento del nmero de incidentesDeterminando la relacin entre el nmero de incidentes que no son solucionados en unahora y el nmero total de incidentesDeterminando el nmero de incidentes que no son solucionados en una hora.

17 of 40Qu concepto dentro del proceso de la Gestin de la Seguridad (SecurityManagement) se puede describir as: proteger la exactitud y la minuciosidad deinformacin y software?O Exclusividad (Exclusivity)0 Integridad (lntegrity)


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O Confidencialidad (Confidentiality)O Disponibilidad (Availability)

18 of 40Una de las tareas de la Gestin del Problema (Problem Management) es evitarincidentes de una forma proactiva.

Cul de las siguientes actividades de la Gestin del Problema podra clasificarsecomo proactiva?() analizar incidentes registrados para poder hacer recomendacioneso proporcionar Segunda lnea de soporte (Second Line Support). en caso de quese produzcan problemaso establecer acuerdos con el cliente por medio de los Acuerdos de Nivel deServicio (Service Level Agreements. SLAs)o contratar ms Gestores del Problema (Problem Managers)

19 of 40Uno de los administradores de la red del departamento de 11 ha indicado quequiere sustituir el disco duro existente por uno de 10 Gb, y que tambin quiere

que se le instale un microprocesador ms rpido en su ordenadorQue proceso ha de autorizar formalmente la implementacin de estos cambios?O Gestin de la Configuracin (Configuration Management)O Gestin de la Red (Network Management)O Gestin de la Entrega (Release Management)O Gestin del Cambio (Change Management)

20 of 40Qu afirmacin describe mejor el papel del Centro de Servicio al Usuario(Service Desk)?O El Centro de Servicio al Usuario actua como el primer punto de contacto para elcliente.O La tarea principal del Centro de Servicio al Usuario es investigar los problemas.

O El Centro de Servicio al Usuario garantiza que el servicio Ti acordado estdisponible.O El Centro de Servicio al Usuario garantiza que el telfono est siempreatendido.

21 of 40Cmo puede determinar una organizacin la eficacia del proceso de Gestin deNivel de Servicio (Service Level Management)?O Controlando los contratos con proveedores. Midiendo la satisfaccin del cliente.O Definiendo los Niveles de Servicio (Service Levels).

O Informando sobre todos los incidentes.

22 of 40Cul es el trmino usado cuando la Gestin del Problema (ProblemManagement) identifica la causa de un problema?O una Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC)O un problema solucionadoun Error Conocido (Known Error)


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O uno o ms incidentes solucionados

23 of 40Qu proceso es responsable de diagnosticar lo ms pronto posible unainterrupcin en el suministro de Servicios Ti?O Gestin del Cambio (Change Management)

Gestin del Incidente (lncident Management)O Gestin del Problema (Problem Management)O Gestin de Nivel de Servicio (Service Level Management)

24 of 40Cul es el elemento de comunicacin entre la organizacin de TI y laorganizacin del cliente a nivel tctico?O Estrategia de la TIO Solicitudes de Cambio (Requests for Change. RFCs) Niveles de Servicio (Service Levels)O Contratos de Soporte (Underpinning Contracts. UCs)

25 of 40En el departamento de entrada de material se ha recibido unos PCs. El estado delos PCs se ha de cambiar de pedidos a en stock. Cul de los procesos esresponsable registrar este cambio de estado en la Base de Datos de Gestin de laConfiguracin (Configuration ManagementDatabase. CMDB)?O Gestin del Cambio (Change Management) Gestin de la Configuracin (Configuration Management)O Gestin Financiera de Servicios TI (Financial Management for IT Services)O Gestin del Problema (Problem Management)

26 of 40Cundo puede empezar el desarrollo, fase de ensayo e implementacin de un

cambio?O En cuanto el anlisis de impacto haya sido discutido por los miembros delComit del Cambio (Change Advisory Board. CAB)O En cuanto exista un plan de la red apropiado para el cambio. En cuanto la Solicitud de Cambio (Request for Change. RFC) haya sidooficialmente autorizadaO En cuanto la Solicitud de Cambio (Request for Change. RFC) haya sidoclasificada

27 of 40Qu proceso es especficamente responsable de impedir acceso no autorizado alos sistemas de datos?

O Gestin de la Capacidad (Capacity Management)O Gestin de la Continuidad de Servicio Ti (IT Service Continuity Management) Gestin de la Seguridad (Security Management)O Gestin de Nivel de Servicio (Service Level Management)

28 of 40Se precisa la informacin de otros procesos de Gestin de Servicio (ServiceManagement) para mantener el Plan de Recuperacin (Recovery Plan) al daEn lo que a esto se refiere. cul de los siguientes procesos puede contribuir en


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mayor medida? Gestin del Cambio (Change Management)o Operaciones de los equiposO Gestin Financiera de Servicios TI (Financial Management for IT Services)O Gestin del Problema (Problem Management)

29 of 40El Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) de una empresa TI esttrabajando de manera desorganizada. No hay informacin sobre quin hapresentado un informe ni sobre lo que ha presentado. La gente se va corriendoen cuanto se anuncia un incidente. No se realiza ningn registro de losincidentes. La direccin considera esto una situacin indeseable y quierecambiarlaQu es lo primero que tiene que hacer la direccin?o designar a un Gerente del Cambio (Change Manager) designar a un coordinador del Centro de Servicio al Usuario (Service Deskcoordinator)O designar a un Gerente de Nivel de Servicio (Service Level Manager)O designar a un Gerente del Problema (Problem Manager)

30 of 40A cul de los procesos pertenece el concepto de Capacidad de mantenimiento(Maintainability)? Gestin de la Disponibilidad (Availability Management)O Gestin de la Continuidad de Servicio Ti (IT Service Continuity Management)O Gestin de la Capacidad (Capacity Management)O Gestin de Nivel de Servicio (Service Level Management)

31 of 40Dnde se registra el estado de los cambios?en la Base de Datos de Gestin de la Configuracin (Configuration Management

Database. CMDB)O en la Base de Datos de Errores Conocidos (Known Error Database)O en la Biblioteca de Software Definitiva (Definitive Software Library. DSL)O en la Base de Datos del Cambio (Change Database)

32 of 40Se ha hecho un anlisis sobre la expansin de la base de datos del cliente Elresultado del anlisis indica que se ha de aumentar la capacidad del disco delordenador principal, puesto que se espera que la base de datos siga creciendo enel futuro inmediato.Qu proceso es responsable de garantizar que esta informacin se comporta atiempo con el fin de asegurar suficiente espacio disponible en el disco?

o Gestin de la Disponibilidad (Availability Management)Gestin de la Capacidad (Capacity Management)o Gestin del Incidente (Incident Management)O Gestin del Problema (Problem Management)

33 of 40Con los aos, las oficinas de una agencia de seguros, se han hecho cada vez msdependiente de sus sistemas informticos. Por esta razn se ha decidido tomarmedidas para asegurar la continuidad del Servicio TI en caso de una perturbacin


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del negocioQu proceso se ha establecido para ello?Gestin de la Continuidad de Servicio Ti (IT Service Continuity Management)O Gestin de Desastres (Disaster Management)O Gestin de Nivel de Servicio (Service Leve? Management)O Gestin de Servicio (Service Management)

34 of 40Qu informacin se intercambia regularmente entra la Gestin del Problema(Problem Management) y la Gestin del Cambio (Change Management)?Errores Conocidos (Known Errors) de la Gestin del Problema, con los cuales laGestin del Cambio puede generar Solicitudes de Cambio (Requests for Change.RFCs).Solicitudes de Cambio (Requests for Change. RFC5) resultantes de ErroresConocidos (Known Errors).Solicitudes de Cambio (Requests for Change. RFCs) de los usuarios que laGestin del Problema pasa a la Gestin del Cambio.Solicitudes de Cambio (Requests for Change, RFCs) del Centro de Servicio alUsuario (Service Desk) que la Gestin de? Problema pasa a la Gestin delCambio.

35 of 40Cul de las siguientes definiciones sobre e? Catlogo de Servicios (ServiceCatalog) es correcta?Un Catlogo de Servicios...O describe tan slo los servicios que se hallan incluidos en el Acuerdo de Nivel deServicio (Service Leve? Agreement. SLA)E) describe todos los servicios que la organizacin de Servicios Ti puedeproporcionar.O es necesario para establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Leve?Agreement. SLA).

O puede ser utilizado en vez de un Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Leve?Agreement. SLA).

36 of 40El Centro de atencin a usuarios del suministrador X recibe continuamente elmismo informe de incidente. Se trata de la ltima versin de una aplicacincliente-servidor El problema no se produce si se instala la versin anterior Puestoque la causa del incidente todava no se ha descubierto, el suministrador decideaconsejar a sus clientes instalar temporalmente la versin anterior cuando seproduzca el problemaA qu hace referencia este ejemplo?O Error Conocido (Known Error)O Problema (Problem) Solucion temporal (Workaround)O Solicitud de Cambio (Request for Change. RFC)

37 of 40Qu tipo de informacin ofrece la Gestin de la Configuracin (ConfigurationManagement) a la Gestin de TI (IT Management) en una organizacin?O desviaciones de los Niveles de Servicio (Service Levels) especificados crecimiento de la infraestructura de TI


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nmero de incidentes por categorao tiempo invertido en la investigacin y diagnosis de cada departamento

38 of 40Una organizacin est proyectando la implantacin de un nuevo sistemaoperativo de red Antes de ejecutar la implantacin. se discute la forma en que se

piensa realizar la misma.Cul es la figura responsable de liderar esta discusin? el Gerente del Cambio (Change Manager)O el Gerente de Nivel de Servicio (Service Level Manager)O el Gerente de Servicio (Service Manager)O el Gerente de la Red (Network Manager)

39 of 40El mdulo del correccin ortogrfico de un Despliegue de Versin Empaquetada(Package Release) para el procesamiento de textos contiene varios errores ElDepartamento de Desarrollo ha corregido estos errores en una nueva versin.Qu proceso es responsable de asegurar que esta versin actualizada sea

probada?O Gestin de la Configuracin (Configuration Management)O Gestin del Incidente (Incident Management)O Gestin del Problema (Problem Management)Gestin de la Entrega (Release Management)

40 of 40Entre otras cosas, la Gestin de Nivel de Servicio (Service Level Management)redacta los Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreements. SLAs) y losnegocia con los clientesQu es lo que seguramente no encontrar en un SLA? un informe de la disponibilidad del servicio medido sobre el periodo msreciente del SLA

O la fecha en la cual el SLA ha sido revisadoO la forma en que se imputan los costesO las definiciones de urgencia. impacto y prioridad

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