Quién: Operador de Proyectos, Analista de Proyectos, Depto. de Soporte de Proyectos Operacionales (SPO)

Cuándo: Al momento de dar soporte técnico mediante correo electrónico, telefónico, remoto o presencial.

Dónde: Todas las oficinas de nuestros clientes internos, como por ejemplo: CD´s, CR´s, etc.Condiciones necesarias: Quién solicite soporte se deberá contactar directamente con el anexo destinado para la atención

telefónica: 4814, la dirección de correo electrónico soporteproyectosoperacionales@chilexpress.cl y por ultimo dirigirse a la oficina de Soporte de Proyectos Operacionales (SPO).

Soporte de Proyectos Operacionales (SPO), será responsable de atender cada una de las solicitudes realizadas por los diferentes medios (correo electrónico, telefónico o presencial).

Soporte de Proyectos Operacionales será responsable de ingresar un requerimiento en formato digital, con los datos del contacto, oficina y el detalle del problema, por cada una de las solicitudes recibidas. (Ejemplo: revisión de una PDT, creación de un nuevo usuario de los sistemas operacionales). Soporte de proyecto tiene que resolver todos los problemas de los proyectos utilizados en Operaciones (SIGO, SISTEMA RETIROS, SIGO PDT, RADIOS, DIGITALIZACION, ETC.), menos la creación de las cuentas SIGO (Usuario).

Como:Durante la jornada de trabajo, ya sea en turno AM o PM, el Operador de Soporte de Proyectos Operacionales (SPO) deberá:- Responder cada una de las solicitudes que se generé por los diferentes medios (como: correo electrónico,

telefónico o presencial). - Seguir el Protocolo de Atención, dividido en: Saludo de bienvenida y de despedida.- Durante el transcurso del llamado, ingresa un registro con el requerimiento del usuario en formato digital. - Es el responsable de determinar la solución para el requerimiento, aplicando un trato formal y empático hacia

quién realiza el llamado, independiente del cargo que este desempeñe dentro de la compañía.- Para el caso de Soporte Telefónico, el operador deberá aplicar el siguiente protocolo de bienvenida:

“Soporte de Proyectos, buenos días (Dependiendo de la jornada, mañana, tarde o noche) atiende XX (Nombre del operador), ¿en que lo puedo ayudar?”- Al momento de establecer el contacto, debe gestionar la creación de un requerimiento, el cual será

ingresado a una base de datos en formato digital en la siguiente dirección: \\Villarrica\soporte_proyectos$\Reportes\Reportes\Acumulado creada para este fin, en la cual deberá ingresar los datos de contacto, una descripción breve del problema y la solución entregada en línea en caso que proceda y establecer el estado del reporte, contando para este propósito con dos opciones disponibles: Cerrado y Pendiente. El plazo máximo de respuesta y cantidad de días hábiles que puede estar un requerimiento pendiente es de 3 días, a partir de la asistencia al cliente interno y registró en Reporte. De presentarse algún caso excepcional de requerimiento que amerite más de 3 días para estar Cerrado debe ser registrado en campo de Observaciones el motivo por el cual aún continúa en estado Pendiente.

- Al finalizar el llamado, debe aplicar el protocolo establecido de despedida, Según el script de atención, el saludo de despedida será el siguiente: “Gracias por llamar a Soporte de Proyectos, Que tenga buenos días (Dependiendo de la jornada, mañana, tarde o noche)”.

- Para el caso de Soporte vía correo electrónico o presencial, se debe proceder de la misma forma.- La base de datos con el ingreso de los reportes, será almacenado de forma digital por el Depto. de Soporte

de Proyectos Operacionales, en la siguiente ruta : \\Villarrica\soporte_proyectos$\Reportes\Reportes\Acumulado- Los reportes en estado Pendiente se revisan cada día en la mañana para realizar el seguimiento y finalizar

el reporte. Para este proceso en la macros existe el modulo reportes pendientes el cual despliega por pantalla los reportes en estado Pendiente, a la vez levanta los registros para poder cerrarlo.

- Al ingresar un reporte se genera registro en la tabla de datos ordenados por campo solicitado en el ingreso del reporte.

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Resultado esperado: - Cumplimiento del procedimiento de atención al cliente, registro y seguimiento de reportes en sistema.- Establecer los protocolos para una atención de calidad, basándose en un trato formal y empático con el

cliente interno.Problemas potenciales:

- Problema con acceso al servidor donde se encuentra alojada la tabla de reportes.- Tiempo para ingresar reportes en contingencia (caída de sistemas, caída conexión GPRS, saturación

entradas de llamados, etc.).

ANEXOS

Anexo 1: Inicio Sesión

Nota: Este paso es obligatorio para poder ingresar a la creación de un reporte, este acceso corresponde al RUT el cual debe ser sin puntos ni digito verificador, mientras que la contraseña corresponde a los 4 primeros dígitos del RUT , una vez registrado guardara el usuario y contraseña para de esta manera no volverlos a solicitarlos nuevamente.

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Anexo 2: Menú Principal Visualización

Nota: Como se puede apreciar en la imagen de esta manera se visualiza la pantalla principal de la generacion de reportes , donde en el anexo 3 detallo cada uno de sus botones de accion.

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Anexo 3: Formato ingreso de reporte

Descripcion de los Campos: Nombre de Contacto: la persona que esta llamando y/o reportando un inconvenienteUbicación: Correspondiente a Regiones o Region MetropolitanaSucursal: Corresponde si es un Centro de Distribucion o un Centro de RepartoOrigen: Corresponde a los diferente servicios que el personal de SPO tiene a cargo tales como: PDT , Nextel , SIGO , SIGO PDT , Digitalizacion , Sistema de Retiro , MobiControlTipo: Corresponde a cada uno de los servicios asociados a los seleccionados en origen y de los que se desprenden los siguientes sub-tipos:PDT: Descarga de PDT , Error de Conexión , Problemas de Pantalla , Siniestro , Carga de Maestros , etcNextel: Reemplazo de equipo , Error de Comunicación , Siniestro.SIGO PDT: IIngreso a Sistema , Inconsistencia de datos , Creacion de Usuarios , Modificacion de Usuarios.SIGO: Ingreso a sistema , Inconsistencia de datos , Contingencia , sincronizacion SIGO-PDTDigitalizacion: Planillas , Otros Documentos , Quality Control , Problemas de Scanner , Otros consumiblesSistema de Retiro: Creacion de Usuario , Creacion de Recorrido , Cambio de Ventana horaria para retirosMobiControl: Sin Conexión Remota , Licencia Caducada , cuentas bloqueadas.Nombre Equipo: Corresponde al nombre asignado a al equipo (PDT o Nextel), por el personal de SPO.

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Soporte Via: Presencial , Remota , Remota y Telefonica , EmailNombre Carrier: Corresponde al Carrier que ocupa el equipamiento (PDT o Nextel), durante la jornada laboral y/o si esta asignada.Descripcion del Problema: Esta opcion permite escribir una pequeña reseña del problema reportado por el contacto.

Anexo 4: Solución del Problema

Descripción de los Campos: Área Responsable: SPO, TI, Mesa de Ayuda, Operaciones TI.Responsable Solución: corresponde al nombre de las personas de cada área mencionadas anteriormente las cuales menciono explico a continuaciónSPO: José Ortega, Sergio Narvaez, Juan Alvial, Mario SagredoT.I : Pablo Arias , Cristian Marañao ,. Cristian Cornejo, Manuel MoyaMesa de ayuda: cualquier persona que tome el requerimiento debido a los turnos.Operaciones TI: Erickson Cisterna, Claudio Ramírez, Daniel de la Vega.Posibles Índices Afectados: Comunicación, Calidad, Efectividad (E&R), ICOD, ICS, CVHEstado Reporte: Pendiente, Cerrado.

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Anexo 5: Formato Para Editar Reporte Pendiente

Nota: Para dar de baja un reporte pendiente , se debe ingresar el numero de ticket del reporte asociado, de esta manera se puede completar y finalizar el reporte.El tiempo estipulado para da de baja un reporte, estara determinado por el SLA que maneja SPO, sin embargo, si el reporte esta asignado aotra area, se debe sumar el SLA de dicha area.

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Anexo 6: Formato registro levantado para cierre de reporte

Nota: Para finalizar un reporte se deben completar los datos que figuran en blanco tal como lo indica la imagen y pinchar la opción guardar, los campos en blancos son detallados en el anexo 4

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Anexo 7: Bajar CSV (Base De Datos de Reportes)

Nota: Al pinchar la opción CSV permite tener acceso a la base completa de los reportes generados, esta opción está habilitada solo para algunos usuarios (Coordinador de Proyectos y Analistas de Desarrollo Operacional) de esta manera se restringe el acceso a la base de datos.

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Anexo 8: Grafica

Nota: Esta opción es una estadística interna maneja solo por personal de SPO, los valores mostrados son solo referenciales al ingreso per cápita de reportes

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