Iso 9001 -Gerencia Comercial -2013-2 (2) Ppt

SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD ISO 9001-2008

Ing. Cristina C. Mori Medrano

“La meta 2013 para SEDAPAL es lograr la certificación ISO9001-2008 en la Gerencia Comercial ”

Presidente del Directorio CARAR 2012

3

QUE ES UN SISTEMA DE GESTION ?

SG

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

PLANIFICACION DE LAS ACTIVIDADES

RESPONSABILIDADES

PROCEDIMIENTOS

POLITICA Y OBJETIVOS

PROCESOSRECURSOS

SISTEMAConjunto

de elementos mutuament

e relacionado

s o que actúan

entre sí.

Cual es la lógica de la gestión de calidad ?

PROCESO BAJO CONTROL OPERATIVOS-APOYO-GESTION

PRODUCTOS CONFORME CON LOS REQUISITOS

SATISFACCION DEL CLIENTE SATISFACCION DEL CLIENTE

MEJORA CONTINUA

RESULTADOS DE LA EMPRESARESULTADOS DE LA EMPRESA

POLI

TIC

A Y

OB

JET

IVO

S EFICA

CIA-R

ESULTA

DO

S

AUDITORIAS INTERNASDATOS DE LA MEDICION DE

LOS PROCESOS

DATOS DEL CONTROL DE PRODUCTO

DATOS DE MEDICION DE SATISFACCION DE CLIENTE

INFORMACION DE RESULTADOS

• Y …QUE ES GESTION CALIDAD ?

• MEJORA CONTINUA

• SATISFACCION DE CLIENTE

• ES UN SISTEMA DE GESTION CALIDAD

QUE ES 9000?

PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

ISO 9001

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Principio 1: Organización orientada al cliente

Principio 2: Liderazgo

Principio 3: Participación del personal

Principio 4: Enfoque a procesos

Principio 5: Enfoque de sistema hacia la gestión

Principio 6: Mejora continua

Principio 7: Enfoque basado en hecho para la toma de decisiones

Principio 8: Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

MODELO DE GESTION DE CALIDAD 9001:2008 MODELO DE GESTION DE CALIDAD 9001:2008

Mejora Continua del Sistema de Gestión de la CalidadMejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad

Realización delProductoo Servicio

Realización delProductoo Servicio

MediciónAnálisis y Mejora

MediciónAnálisis y Mejora

Entradas

Capítulo 5

Capítulo 6

Capítulo 7

Capítulo 8

Gestión de los Recursos

Gestión de los Recursos

CLIENTES

REQUISITOS

Valor agregadoInformación

CLIENTES

SATISFACCIÓN

SalidasProductoo Servicio

Productoo Servicio

Responsabilidad de la Dirección

Responsabilidad de la Dirección

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Capítulo4

ISO 9001-2008

4.SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD


4.1 REQUISITOS GENERALES 4.1 REQUISITOS GENERALES

4.2 REQUISITOS DOCUMENTACION 4.2 REQUISITOS DOCUMENTACION

4.2.1 DOCUMENTACION4.2.1 DOCUMENTACION

4.2.2 MANUAL DE CALIDAD4.2.2 MANUAL DE CALIDAD

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

LA ORGANIZACIÓN

• IDENTIFICAR LOS PROCESOS NECESARIOS

• DETERMINAR SU SECUENCIA E INTERACCION

• DETERMINAR CRITERIOS Y METODOS DE CONTROL

• ASEGURAR DISPONIBILIDAD DE RECURSOS

• REALIZAR SEGUIMIENTO,MEDICION Y ANALISIS DE ESTOS PROCESOS

• IMPLEMENTAR ACCIONES NECESARIAS PARA ALCANZAR LO PLANIFICADO

Debe


ALCANCE DEL SISTEMA –GESTION COMERCIAL- 7 SEDES Lima -Callao

LECTURA FACTURACION RECAUDACION

VER MAPA DE PROCESO -EXCEL


PR085 Procedimiento Evaluación Seguimiento y Control de Gestión de Terceros

PR085 Procedimiento Evaluación Seguimiento y Control de Gestión de Terceros

•Ejecutar el control de los procesos contratados externamente y deben estar identificado dentro del Sistema de Gestión de Calidad .

La Gerencia Comercial Debe :

COMO SE CONTROLA LOS PROCESOS SUBCONTRATADOS ?

LA GERENCIA COMERCIAL : TIENE LA SAC20 POR INCUMPLIMIENTO DEL EJECUC. DE MUESTREO





4.2.1 GENERALIDADES4.2.1 GENERALIDADES




Política de Calidad y Objetivos documentados

Manual de Calidad

Proced. documentados requeridos por la Norma

Documentos necesitados por la Organización

Los registros requeridos por la Norma y por la Org.


QUE DOCUMENTOS TIENE MI SISTEMA ?

Procedimientos , Tablas de Control, Programas, Planes.

Políticas, Objetivos y MetasManual del SGI .

Instrucciones

Registros, Formularios, Datos, Requisitos Legales, Especificaciones Técnicas.


Los procedimientos documentados para el SGC.Los procedimientos documentados para el SGC.

El alcance del sistema El alcance del sistema

La descripción e interacción de procesosLa descripción e interacción de procesos

El manual de SEDAPAL ES INTEGRADO, mi sistema de Gestión se encuentra dentro del “MANUAL DEL SGI” DGMMA001.

Revisalo en el ISOSYSTEM !!!!!!


DEBE INCLUIR :

COMO CONTROLO MIS DOCUMENTOS ?

Reviso y actualizo mis documentos y apruebo de nuevoReviso y actualizo mis documentos y apruebo de nuevo

Apruebo mis documentos antes de su emisión Apruebo mis documentos antes de su emisión

Identifico los cambios y el estado de revisión Identifico los cambios y el estado de revisión Ubico las versiones pertinentes en el punto de usoUbico las versiones pertinentes en el punto de uso

TODOS MIS DOCUMENTOS; deben corresponder a la ultima versión y estar aprobados. Todos mis documentos están en mi computador es decir en el Isosystem. Cuando hago cambio a mis documentos debo subrayar el párrafo que añado y colocar un asterisco si elimino algo. NO LO OLVIDES !!!!


COMO CONTROLO MIS DOCUMENTOS ?

Los documentos externos se identifica y controla Los documentos externos se identifica y controla

Los documentos deben ser legibles e identificablesLos documentos deben ser legibles e identificables

Prevenir el uso de no intencionado de doc. obsoletosPrevenir el uso de no intencionado de doc. obsoletos

TODOS MIS DOCUMENTOS tienen identificación por códigos. No olvides que NO PUEDES sacar copias de tus procedimientos, debido que en un momento dado se convierten en obsoletos y no lo PUEDES PREVENIR.Se tiene el PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS DGMPR001


PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS

ISO 9001:2008

1) Procedimiento para el Control de Documentos. DGM PR001 2) Procedimiento para el Control de Registros.DGM PR002 3) Procedimiento para Auditorías Internas.AI PR001 4) Procedimiento para el Control de Producto No Conforme.

GNC PR004 5) Procedimiento para Acciones Correctivas GNC PR001 6) Procedimiento para Acciones Preventivas GNC PR001

LOS REGISTROS DEBEN SER:

LOS REGISTROS DEBEN SER:

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS DGMPR002

QUE SON LOS REGISTROS Y COMO SE CONTROLAN ?

DEMUESTRAN :

DEMUESTRAN :

• Conformidad con los requisitos • Demuestran si el sistema de

Gestión es efectivo .• Identificación• Almacenamiento• Protección• Recuperación• Tiempo de retención

Pueden ser electrónicos

CONTROL DE REGISTROS :CONTROL DE REGISTROS :

LegiblesFácilmente identificables Recuperables .


REGISTROS

FORMULARIOS

CARTAS

CORREO ELECTRONICO

ACTAS

NOTIFICACIONES

BASE DE DATOS

INSPECCION POR CONSUMO ATIPICO

LISTA MAESTRA DE REGISTROS

ACTA DE INCIDENCIA DE

LECTURA

RESPUESTA A CONTRATISTA

CEDULAS DE NOTIFICACIÓN DE CARTAS - RESOLUCIONES

DE LECTURAS, RECAUDACIÓN

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

REVISAR EL CORRECTO

LLENADO DE LA INFORMACION

REVISAR LISTA MAESTRA DE

REGISTROS -EXCEL

ISO 9001-2008

5.RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.3POLITICA DE CALIDAD

5.4 PLANIFICACIÓN

5.5 RESPONSABILIDAD , AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO CON LA DIRECCIÓN

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

5. RESPONSABILIDAD DEL DIRECCION

ALTA DIRECCION

DESARROLLO

MEJORA CONTINUA

COMPROMISO COMPROMISO

IMPLEMENTACION

EFICACIA EFICACIA SGSG


COMO EVIDENCIAR COMPROMISO ???

5.1.a)Comunicando a la organización la

importancia de satisfacer requisitos de CLIENTE ,leyes y reglamentos

5.1.b,c )Estableciendo la Política y Objetivos de Calidad

5.1.d)Llevar revisiones por la

Dirección al Sistema de

Gestión de Calidad

5.1.e)Asegurar Disponibilidad

de Recursos

COMO EVIDENCIAR COMPROMISO ???


5.4 PLANIFICACIÓN






SATISFACCION DEL CLIENTE

REQUISITOS DEL CLIENTE

SE DETERMINAN Y SE CUMPLEN CON EL PROPOSITO DE AUMENTAR

LA ALTA DIRECCION DEBE ASEGURARSE DE QUE :



5.4 PLANIFICACIÓN






POLITICA CALIDAD

Política es adecuada al propósito de la Organización

Incluye compromiso de cumplir requisitos y mejorar continuamente SGC

Es marco de referencia para establecer y

revisar Objetivos de Calidad

Es revisada para su continua adecuación


Es comunicada y entendida

por la organización



5.4 PLANIFICACIÓN






Política de la CalidadPolítica de la Calidad

Objetivos de la Calidad

Objetivos de la Calidad

• Establecidos en las funciones y niveles pertinentes (Despliegue)

• Deben ser medibles y coherentes con la Política de Calidad.

Planificación del SGC

Planificación del SGC

• Cumplir con los requisitos de 4.1 de la Norma

• Cumplir con los Objetivos de la Calidad

• Mantener la integridad del SGC cuando se realicen cambios en éste.

5.4.1

5.4.2

5.4 PLANIFICACIÓN


5.4 PLANIFICACIÓN






NIVEL DIRECTIVO

Representante de la Dirección

Jefaturas

Coordinadores y Equipos de Implementación

Gerentes Divisionales

NIVEL OPERACIONAL

GERENTE GENERAL

¿Cómo defino responsabilidades ?5.5 RESPONSABILIDAD , AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 “Responsabilidad y Autoridad”:

La Norma ISO 9001:2008, en el numeral 5.5.1 establece que la alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización.

La Gerencia Comercial posee una organización ,responsabilidades y autoridades definidas en :

ASEGURATE EN REVISAR TODO ESTOS DOCUMENTOS y OBTENER EN FISICO EL MEMO Nº591-2012-GC., CON TU ENLACE!!!!!!

1.- ORGANIGRAMA DESCRITO EN MANUAL SGI ,DGMMA001.

2.-MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y RESPONSABILIDADES GENERAL MORG

3.-MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y RESPONSABILIDADES ESPECIFICAS MORE

4.-PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD .

5.-OTRAS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL COMITÉ COMERCIAL Y GRUPOS DE TRABAJO en MEMO Nº591-2012-GC.

¿CÓMO DEFINO RESPONSABILIDADES ?



5.5.3Existe procesos adecuados de comunicación y que esta se efectúa

considerando la eficacia del sistema

Comunicación conducida por la dirección en lasáreas de trabajo

Comunicación conducida por la dirección en lasáreas de trabajo

Reuniones informativas en equipo y otras reuniones, como por ejemplo para realizar reconocimientos a los logros.

Reuniones informativas en equipo y otras reuniones, como por ejemplo para realizar reconocimientos a los logros.

Tableros de noticias, periódicos y revistas internas

Tableros de noticias, periódicos y revistas internas

Pagina Web, intranet, correo electrónico , medios audiovisuales

Pagina Web, intranet, correo electrónico , medios audiovisuales

SEDAPAL :Cuenta con el Procedimiento de Comunicación Interna y Externa DGM-PR007 Rev. 07- Se ha cerrado SAC 62



5.4 PLANIFICACIÓN







Retroalimentación del cliente

Desempeño de los procesos y conformidad del producto

Estado de acciones correctivas y preventivas

Acciones de seguimiento de revisiones previas

Resultados de Auditorias

Cambios que podrían afectar el SGC

REVISION

REVISION Recomendaciones para la mejora

RESULTADOS DE LA REVISION RESULTADOS DE LA REVISION

Decisiones y acciones relacionadas

La mejora de eficacia de SGC

La mejora de eficacia de SGC

Mejora de producto vs.Requisitos cliente

Mejora de producto vs.Requisitos cliente

Necesidades de Recursos

Necesidades de Recursos

Revisión de Política y Objetivos


ISO 9001-2008

6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.2Recursos Humanos

6.3Infraestructura

6.1 Provisión de recursos

6.4 Ambiente de Trabajo


6.1PROVISIÓN DE

RECURSOS

Para implementa y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia

Para aumentar la satisfacción del cliente

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios


¿Qué se necesita?• Provisión oportuna, eficaz y eficiente• Recursos tangibles como instalaciones y apoyo• Recursos intangibles como propiedad

intelectual• Recursos y mecanismos para la mejora

continua• Estructuras de organización• Gestión de la información y de la tecnología• Formación, educación y aprendizaje dirigido• Desarrollo de habilidades de liderazgo• Uso de recursos naturales y el impacto de los

recursos sobre el ambiente• Planificación de futuras necesidades de

recursos.


6.2Recursos Humanos

6.3Infraestructura




LAS PERSONAS QUE AFECTEN A LA CONFORMIDAD DEL SERVICO DEBEN SER COMPETENTES

6.2.1 COMPETENCIA

EDUCACION

FORMACION

HABILIDADES

EXPERIENCIA

SEDAPAL cuenta con el perfil del puesto de cada trabajador

6.2Recursos Humanos

6.2.2 COMPETENCIA ,FORMACION Y TOMA DE CONCIENCIA

Determinar competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afecten a la calidad .

Debe detectar necesidades de capacitación , proveer capacitación así como evaluar su eficacia.

Debe asegurarse que el personal es consciente de la pertinencia de la importancia de sus actividades y de cómo contribuye al logro de objetivos.

Mantener Registro SEDAPAL: CUENTA CON UN PLAN DE CAPACITACION

6.2Recursos Humanos

6.3Infraestructura




La organización debe determinar, proporcionar y mantener las infraestructuras necesarias.

Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados

. Equipos para los procesos (tanto hardware y software)

INFRAESTRUCTURA

LA GERENCIA COMERCIAL : TIENE LA SAC 67 ABIERTA`POR PROBLEMAS DE SOFTWARE.

Servicios de apoyo (tales como transporte o comunicación)

6.3Infraestructura

6.2Recursos Humanos

6.3Infraestructura




6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

Determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

Metodologías de trabajo creativasReglas y orientaciones de seguridadErgonomíaUbicación del lugar de trabajo

Ambiente de Trabajo adecuado

Ambiente de Trabajo adecuado

Factores HumanosFactores Humanos

Factores Físicos

Factores Físicos

¿Las condiciones de trabajo son adecuadas?6.4 Ambiente de Trabajo

LA GERENCIA COMERCIAL : TIENE LA SAC 68 `POR PROBLEMAS OFICINAS DE ATENCION AL CLIENTE Y OTROS AMBIENTES

ISO 9001-2008

7. REALIZACION DEL PRODUCTO O SERVICIO

7.2 Procesos relacionados con el Cliente

7.3 Diseño y Desarrollo

7.1 Planificación de la realización del Servicio

7.REALIZACION DEL PRODUCTO O SERVICIO

7.4 Compras

7.5 Producción y Prestación de Servicio

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición

Se debe determinar cuando sea apropiado :

Los objetivos de la calidad y los requisitos del producto

La necesidad de establecer procesos y documentos y de proporcionar recursos especifico para el servicio.

7.1 Planificación de la realización del Producto o Servicio

7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL SERVICIO

Se debe determinar :Las actividades requeridas de

VerificaciónValidación, Seguimiento,Inspección y ensayo/prueba especificas y los

criterios de aceptación y rechazo

Los registros necesarios para proporcionar evidencia del cumplimiento de los procesos y productos.

7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO

PLAN DE CALIDAD

NOTA Un documento que especifica los procesos del sistema

de gestión de la calidad (incluyendo los procesos de realización

del producto) y los recursos a aplicar a un producto, proyecto o

contrato específico, puede

denominarse plan de la calidad.)

¿Qué debo cumplir para cumplir este requisito?

TABLA DE CONTROL DE LECTURA Y FACTURACION

TABLA DE CONTROL DE RECAUDACION

DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS

PRODUCTO /SERVICIO

REVISION DE LOS REQUISITOS RELA_

CIONADOS PRODUCTOY/O SERVICIO

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

7.2.1 7.2.27.2.3


LOS REQUISITOS RELACIONADOS

CON EL SERVICIO

Los requisitos especificados por el cliente , incluyendo para actividades de entrega y posteriores a las mismas

Los requisitos no especificados por el cliente , pero necesarias para su uso especificado

Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al servicio.


LOS REQUISITOS RELACIONADOS

CON EL PRODUCTO

Los requisitos están definidos

Las diferencias existentes entre los pedidos y o contratos expresados previamente son resueltas .

La organización tiene la capacidad de cumplir los requisitos ya definidos


GCPR091 - Identifica ción, Revisión e Implementa ción de Dispositivos Legales en la GC

REVISIÓN

Necesidaddel cliente

VERIFICACIÓN

Entrada deldiseño

Proceso dediseño

Salida deldiseño

Producto

VALIDACIÓN

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

GCPR0102 Diseño de Comprobantes de Pago e inclusión mensajes

Se debe :1. Cumple con requisitos de compra2. Evaluar y seleccionar a los proveedores3. Debe establecerse criterio de selección y

evaluación de proveedor.4. Debe mantenerse registros de los

resultados y de las acciones tomadas

INFORMACION DE COMPRAS

VERIFICACION DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

7.4.2 7.4.3

1.Requisitos para aprobar producto ,procedimientos, proceso y equipos2.Requisitos para calificación de personal3.Requisitos del SGC

Se debe implementar inspección u otra actividad necesaria para asegurar que el producto comprado cumple con los requisitos

QUIEN EVALUA PROVEEDORES SIAC.??

7.4 Compras

GCPR085 - Supervisión y Evaluación de la Calidad del Servicio de la Gestión de Terceros

GCFO023 – Cuadro de Verificación del SIAC y Evaluación de Indicadores de Calidad

La información acerca de las características del producto

Las instrucciones de trabajo

El uso de equipo apropiado

Procedimientos que describan la liberación y entrega del producto o servicio .

La descripción de la identificación y trazabilidad el producto mediante registros apropiados.

Los procesos de almacenamiento incluido

aquellos en los que se debe cuidar la propiedad del cliente.

LA PLANIFICACION DE LA PRODUCCION SE DEBE REALIZAR BAJO CONDICIONES CONTROLADAS : LA PLANIFICACION DE LA PRODUCCION SE DEBE REALIZAR BAJO CONDICIONES CONTROLADAS :

7.5 Producción y Prestación de Servicio

7.5.3 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD

.

CUANDO SEA APROPIADO SE DE IDENTIFICAR EL PRODUCTOPOR MEDIOS ADECUADOS (comprobante ) CUANDO SEA APROPIADO SE DE IDENTIFICAR EL PRODUCTOPOR MEDIOS ADECUADOS (comprobante )

La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de la realización del producto

La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de la realización del producto

Cuando la trazabilidad sea un requisito ,,se debe controlar la identificación única del producto y MANTENER REGISTROS

Cuando la trazabilidad sea un requisito ,,se debe controlar la identificación única del producto y MANTENER REGISTROS

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE

La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La organización debe :identificar, verificar, proteger ysalvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto.

Se debe informar al cliente de las perdidas o deterioro de su bien y mantener registros

¿Cómo se puede controlar la propiedad del cliente?

Art. 92 del Texto Único Ordenado del Reglamento de la Ley General de Servicios de Saneamiento, aprobado por D.S. N° 023-2005-VIVIENDA

7.5.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO

.

La organización debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos .

La organización debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos .

ProteccionProteccion

ManipulaciónManipulación

Embalaje Embalaje

Almacenamiento Almacenamiento

IdentificaciónIdentificación

Ajustarse y reajustarse cuando sea necesarioAjustarse y reajustarse cuando sea necesario

Protegerse contra daños y deterioro durante su uso debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que un equipo no esta conforme.

Protegerse contra daños y deterioro durante su uso debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que un equipo no esta conforme.

Debe mantenerse registros de calibración Debe mantenerse registros de calibración

Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su uso previsto cuando estos se usen en labores

de seguimiento y medición.

Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su uso previsto cuando estos se usen en labores

de seguimiento y medición.

Identificarse para conocer su estado de calibración protegerse contra ajustes que podrían invalidar el resultado de Medición

Identificarse para conocer su estado de calibración protegerse contra ajustes que podrían invalidar el resultado de Medición

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Los equipos de medición deben :

Calibrarse o verificarse a intervalos especificadosCalibrarse o verificarse a intervalos especificados

SE TIENE UNA SAC 18 ABIERTA , POR ESTE REQUISITO-ATRASADASE TIENE UNA SAC 18 ABIERTA , POR ESTE REQUISITO-ATRASADA

ISO 9001-2008

8.MEDICION ,ANALISIS Y MEJORA

8.2 Seguimiento y Medición

8.3 Control de Producto No Conforme

8.1 Generalidades

8.MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.4 Análisis de Datos

8.5 Mejora

DEMOSTRAR CONFORMIDAD DEL PRODUCTO

DEMOSTRAR CONFORMIDAD DEL PRODUCTO

ASEGURAR LA CONFORMIDAD DEL SGC

ASEGURAR LA CONFORMIDAD DEL SGC

MEJORAR CONTINUAMENTE LA EFICACIA DEL SGC

MEJORAR CONTINUAMENTE LA EFICACIA DEL SGC

8.1 GENERALIDADES

La organización debe planificar e Implementar los PROCESOS de: SEGUIMIENTO-MEDICION , ANALISIS Y MEJORA para :

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION

8.2.1 SATISFACCION DE CLIENTE

Se debe determinar métodos de la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización

Ejemplos de fuentes de información sobre la satisfacción del cliente incluyen:•Quejas del cliente•Comunicación directa con los clientes•Cuestionarios y encuestas•Recolección de datos y análisis a través de consultoras•Grupos de enfoque•Estudios de sector e industria

Ejemplos de fuentes de información sobre la satisfacción del cliente incluyen:•Quejas del cliente•Comunicación directa con los clientes•Cuestionarios y encuestas•Recolección de datos y análisis a través de consultoras•Grupos de enfoque•Estudios de sector e industria

Características

Requisitos

R1 R2 R3 R4 R5 R6

I √ √ X X X √

II √ X √ √ X X

III √ √ √ X √ X

IV √ √ √ X X √

V √ √ X √ √ X

VI √ X √ √ X X

Grado de satisfacción

EVALUACIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

SE HA CERRADO LA SAC 16,POR ESTE REQUISITOSE HA CERRADO LA SAC 16,POR ESTE REQUISITO

8.2.2 AUDITORIA INTERNA

SE DEBE REALIZAR A INTERVALOS PLANIFICADOS PARA DETERMINAR:

1.-Si el SGC es conforme a las disposiciones planificadas2.-Si se ha implementado el SGC y se mantiene en forma eficaz

Elaborar Programa de auditoría

Definir criterios de auditoría, alcance, frecuencia y metodología.

Selección de auditores Asegurar objetividad e imparcialidad Procedimiento documentado Informar los resultados y registrarlos Se toman acciones sobre las no conformidades y se verifican

Elaborar Programa de auditoría

Definir criterios de auditoría, alcance, frecuencia y metodología.

Selección de auditores Asegurar objetividad e imparcialidad Procedimiento documentado Informar los resultados y registrarlos Se toman acciones sobre las no conformidades y se verifican

AUDITORIAS INTERNAS 2011-2012

2.-Antecedentes El presente servicio tiene como base los resultados de los siguientes Procesos de Auditoría Interna. Nº ACTIVIDAD FECHA AUDITOR LIDER XVI Auditoría Interna 8 -11 Noviembre 2011 MSc Mónica Peralta

XIX Auditoría Interna 14-20 Agosto 2012 Blg. Lorena Alvariño F.

Como resultado dichos proceso se han generado las siguientes acciones: Nº ACTIVIDAD NºSAC NºSAP XVI Auditoría Interna 05 01 XIX Auditoría Interna 20 06

GERENCIA COMERCIAL

PROXIMA AUDITORIA CERTIFICACION

PRIMERA SEMANA DE MARZO 2013

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESO

Debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento y cuando sea aplicable la medición de los procesos.

Deben demostrar capacidad para los resultados planificados

Cuando no se alcancen los resultados planificados deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas según sea conveniente. Ver Tablas de Control– Procedimientos

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PRODUCTO

Debe medir características del producto para verificar que se cumple con requisitos.

Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los Criterios de aceptación.

Los registros deben indicar la(s) persona(s)que autoriza(n) la liberación del producto. Ver Tablas de Control– Procedimientos

CONTROLAR CONTROLAR

IDENTIFICARIDENTIFICAR

8.3 PRODUCTO NO CONFORME

PARA QUE ???? Para prevenir su uso o entrega no intencional

A TODO PRODUCTONO CONFORMESE DEBE

QUE HAGO CON EL PNC??? REALIZO su Tratamiento

8.3 PRODUCTO NO CONFORMETratamiento del PNC

LA ORGANIZACIÓN DEBE REALIZAR EL TRATAMIENTO DEL PNC MEDIANTE LAS SIGUIENTES MANERAS :

PNCPNC

TOMANDO ACCIONES PARA ELIMINAR

LA NC DETECTADA

AUTORIZANDO SU USO ,LIBERACION POR CONCESION Y CUANDO SEA APLICABLE

POR EL CLIENTE

TOMANDO ACCIONES PARA IMPEDIR SU USO O

APLICACIÓN PREVISTO

Se debe definir autoridad y responsabilidad para el tratamiento del PNCSe debe tener Procedimiento Documentado y se debe guardar registro Se debe definir autoridad y responsabilidad para el tratamiento del PNCSe debe tener Procedimiento Documentado y se debe guardar registro

8.4 ANALISIS DE DATOS

ANALIZAR

RECOPILAR

DETERMINAR

DATOS APROPIADOS

Para demostrar idoneidad y eficacia del SGC y donde debe realizarse la mejora continua

Para demostrar idoneidad y eficacia del SGC y donde debe realizarse la mejora continua

Debe

SATISFACCION DEL CLIENTE

CONFORMIDAD DE PRODUCTO

CARACTERISTICAS Y TENDENCIAS DE PROCESOS

LOS PROVEEDORES

Debe proporcionarInformación sobre

8.5 MEJORA

MEJORAR CONTINUAMENTE

LA POLITICA

LOS OBJETIVOS DE CALIDAD

LOS RESULTADOS DE LASAUDITORIAS

EL ANALISIS DE DATOS

REVISION POR LA DIRECCION

LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

DEBE

SG

EFICACIA

CON

EL

USO

ACCION CORRECTIVA Y ACCION PREVENTIVA

Acción Correctiva : Acción encaminada para eliminar las causas de una no Conformidad detectada u otra situación indeseable

Acción Preventiva :Acción para eliminar las causas de una no conformidad potencial u otra situación potencial indeseable

TIPOS DE ACCIONES

Evidencias objetivas

Implicancias ocultas

AlcanceALCANCE

Implicancias ocultas

Causa Raíz

Síntomas

Causas aparentes

La CORRECCION ataca al problema

Su propósito es limitar sus efectos

y ponerlo bajo control.(Acción

Inmediata)

La ACCION CORRECTIVAataca a la causa

Su propósito es evitar que el problema vuelva a suceder

8.5.2 ACCION CORRECTIVA

Se debe establecer procedimiento documentado para:

Revisar no conformidades incluyendo reclamos de los clientes

Determinar las causas raizales de las no conformidades

Determinar acciones necesarias para su tratamiento y eliminación

Adoptar medidas para asegurar que estas no vuelvan a suscitarse.

Registrar resultado de acciones y evaluar acciones tomadas

8.5.3 ACCION PREVENTIVA

Se debe establecer procedimiento documentado para:

Revisar no conformidades incluyendo potenciales y sus causas

Evaluar necesidad de actuar para prevenir ocurrencia del NC

Determinar e implementar acciones necesarias

Registrar los resultados de las acciones tomadas

Revisar acciones preventivas tomadas.

AA

VV HH

PP

PLANEAR

EJECUTARVERIFICAR

ACTUAR

Inicio nuevo ciclo

PHVA

QUE ENFOQUE TIENE ??

¿PORQUÉ CERTIFICAREN ISO 9001?

UN SISTEMA

DE GESTION

DE CALIDAD

CLIENTES

USUARIOS

PERSONAL

Transmite

• Que la empresa está orientada a

cumplir los requisitos que le exigen.• Procesos bajo control y

orientados a la satisfacción del cliente

• Clima de la empresa orientada a la mejora continua.

• Reducción de costos por análisis de información orientados a la prevención.

• REDUCCION DE FALLAS.

GERENCIA COMERCIAL SEDAPAL

RUMBO A LA CERTIFICACION ISO

9000

MUCHAS GRACIAS

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