ISO 9000 EN CONSTRUCCIÓN

5/8/2018 ISO 9000 EN CONSTRUCCIÓN - slidepdf.com

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ISO 9000 EN CONSTRUCCIÓN

CAPÍTULO. 2"ISO 9000 FAMILIA DE PATRONES"

Existe una familia de patrones de calidad trabajando al unísono que permite a una empresadesarrollar un sistema de aseguramiento de la calidad y administración de la calidad. El títulogenérico ISO 9000 es típicamente usado para identificar las implicancias de una empresa conestos patrones. La Figura 2-1 ilustra niveles aplicados de calidad de una empresa y muestra losniveles en donde los patrones ISO 9000 se aplican dentro de esta estructura. Desde la creaciónde los estándares de calidad ISO 9000 en 1987, se han agregado patrones adicionales como semuestra en el Doc. 2-1, que han sido incluidos para ayudar en la implementación y entendimientode las ISO 9000. La ISO 9000 se expande para incluir las ISO 9000-1, ISO 9000-2, ISO 9000-3 eISO 9000-4.

Figura 2-1Niveles del Compromiso de Calidad

Doc. 2-1Otros estándares en la Serie ISO 9000• ISO 8402: Calidad: Vocabulario.• ISO 9000-1: Administración de la calidad y estándares de aseguramiento de la calidad, parte

1: guía para la selección y uso.

• ISO 9000-2 (1993) Gestión de la calidad y estándares de aseguramiento de la calidad, parte2: guías genéricas para la aplicación de ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003.

• ISO 9000-3 (1991) Gestión de la calidad y estándares de aseguramiento de la calidad, parte3: guías para la aplicación de ISO 9001 para proporcionar desarrollo y mantenimiento desoftware.

• ISO 9000-4 (1993) Gestión de la calidad y estándares de aseguramiento de la calidad, parte4: guía de confiabilidad de la administración del programa.

• ISO 9004 -1 Gestión de calidad y elementos del sistema de calidad, parte 1: Directivas.

• ISO 9004-2 Gestión de calidad y elementos del sistema de calidad, parte 2: Directivas paralos servicios.

• ISO 9004-3 Gestión de calidad y elementos del sistema de calidad, parte 3: Directivas paramateriales procesados.

• ISO 9004-4 Gestión de calidad y elementos del sistema de calidad, parte 4: Directivas parael mejoramiento de la calidad.

• ISO 10011-1 Directivas para auditar sistemas de calidad, parte 1: Auditando.• ISO 10011-2 Directivas para auditar sistemas de calidad, parte 2: Criterios de calificación

para auditores de sistemas de calidad.• ISO 10011-3 Directivas para auditar sistemas de calidad, parte 3: Gestión de programas de

auditoría.• ISO 10012-1 Requisitos de aseguramiento de la calidad para evaluar equipamiento, parte 1:

Gestión de evaluación de equipamiento.• ISO 10013 Directivas para desarrollar manuales de calidad.

"ISO 9000-1 (1994) Administración de la calidad y estándares de aseguramiento de lacalidad, parte 1: guía para la selección y uso".

El propósito de este patrón es la gestión junto a un entendimiento de cómo utilizar todos loscontenidos apropiados del estándar, cuando se implementa un sistema de aseguramiento de lacalidad en conformidad con las ISO 9001, ISO 9002 o ISO 9003.Indiferente del sector industrial/económico, la familia ISO 9000 provee las mismas guías degestión de calidad para ayudar en la implementación efectiva, cumplimiento del estándar ymejoramiento continuo.El sector industrial/económico de la construcción debe entender el concepto de esto, debido a quela implementación genérica de los estándares ISO 9000 no puede ser normativa. La Figura 2-2ayuda a definir el alcance de los estándares ISO 9000 y ayuda al lector para entender la intenciónde los estándares y dónde se aplican.Los requerimientos para implementar un sistema de gestión y aseguramiento de la calidad son losmismos para una compañía de arquitectura o ingeniería como para una empresa contratista. Ladiferencia está en como estos requerimientos son aplicados para satisfacer cada una de lasdistintas funciones. Aunque cada una tiene procesos diferentes, las reglas para controlarlos sonlas mismas cuando se compara con los sistemas apropiados de aseguramiento de la calidad ISO9000. Estos detalles serán discutidos en capítulos posteriores.

Figura 2-2Alcance e intención de los estándares ISO 9000

LO QUE EL ESTÁNDAR ES

• Un Modelo para un sistema de calidad documentado• La formalización de métodos y procesos• Está dirigido a la compañía entera• Aplicable a las empresas de servicios• Se enfoca en la compañía y en las expectativas y necesidades del cliente

LO QUE EL ESTÁNDAR NO ES

• No es un producto estándar



• No prescribe instrucciones• No es la panacea de los problemas

La ISO 9000-1 es universalmente usada por todas las empresas que implementan un sistema deaseguramiento de la calidad a través de principios de gestión de la calidad. Este es el documentoclave en la familia ISO 9000 para el desarrollo satisfactorio de una administración dirigida alsistema de aseguramiento de la calidad. El Doc. 2-2 provee una lista de contenidos del estándar

ISO 9000-1 para dar un mejor entendimiento de su alcance y aplicación.La publicación original de los estándares ISO 9000 fue preparada para acomodarse a lasempresas manufactureras. El estándar revisado en 1994 está dirigido al espectro total deempresa que usarán los estándares mediante la identificación de categorías genéricas deproductos:1. Hardware.2. Software.3. Material Procesado.4. Servicios.

Estas cuatro categorías genéricas de productos comprenden a todos los productos suministradospor la mayoría de las compañías. Los requerimientos del sistema de calidad son básicamente losmismos para todas las categorías de productos, sin embargo, la terminología y la gestión delénfasis y los detalles del sistema diferirán.Usualmente dos o más categorías genéricas de productos están presentes en lo que ofrecen las

compañías. Por ejemplo, una empresa que provee hardware puede también entregar algún tipode servicio asociado con la entrega del producto. La Figura 2-3 ilustra esta relaciónproducto/servicio.

Figura 2-3

Ejemplos de las cuatro categorías de productos serían:

1. Hardware: Cerraduras hidráulicas de puertas, edificios, puentes, dibujos de ingeniería.2. Software: Programas computarizados como utilidad de control de uso, medio ambiente o

control de luces.3. Material procesado: Hormigón, pisos compuestos.4. Servicios: Preparación de inventarios, administración de proyectos, servicios de ITO.

Aunque estos productos son singularmente distintos, todos ellos requieren la misma disciplina degestión de la calidad para entregar una aseguramiento de la calidad al comprador o propietario.

"ISO 9000-2 (1993) Gestión de la calidad y estándares de aseguramiento de la calidad, parte2: guías genéricas para la aplicación de ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003."

Este estándar es una guía de gestión de la calidad cuya intención es ayudar a estructurar elsistema de aseguramiento de la calidad. El Doc. 2-3 entrega una lista de los contenidos delestándar ISO 9000-2 para otorgar un mejor entendimiento de su alcance y aplicación.

Doc. 2-2ISO 9000-1 Lista de Contenidos

Guía para la Selección y UsoCláusulas:1. Alcance.

2. Referencia normativa.3. Definiciones.4. Conceptos principales.4 4.1 Responsabilidades y objetos claves para la calidad.5 4.2 Stakeholders y sus expectativas.6 4.3 Distinción entre los requerimientos del sistema de calidad y requisitos del producto.7 4.4 Categorías de productos genéricos.8 4.5 Facetas de la calidad.9 4.6 Concepto de un proceso.10 4.7 Red de procesos en una empresa.11 4.8 Sistema de calidad en relación con la red procesos.12 4.9 Evaluando sistemas de calidad.5. Funciones de la documentación.

5.1 Valor de la documentación.5.2 Documentación y Evaluación de sistemas de calidad.5.3 Documentación como soporte para el mejoramiento de la calidad.5.4 Documentación y entrenamiento.

6. Situaciones del sistema de calidad.7. Selección y uso de estándares internacionales de calidad.

7.1 General.7.2 Selección y uso.7.3 Guías de aplicación.7.4 Software.7.5 Confiabilidad.7.6 Aseguramiento de la calidad: diseño, desarrollo, producción, instalación y puesta enservicio.7.7 Aseguramiento de la calidad: producción, instalación y puesta en servicio.7.8 Aseguramiento de la calidad: Inspección final y prueba.7.9 Gestión de la calidad.7.10 Servicios.7.11 Materiales procesados.7.12 Mejoramiento de la calidad.7.13 Revisión.7.14 Revisores.7.15 Revisiones administrativas.7.16 Aseguramiento de la calidad para mediciones.

8. Selección y uso de estándares internacionales para aseguramiento externo de la calidad.8.1 Guía general.8.2 Selección del modelo.8.3 Demostración de la conformidad del modelo elegido.8.4 Consideraciones adicionales en situaciones contractuales.

Anexos:A. Términos y definiciones tomadas de ISO 8402 (1994).B. Factores del producto y de los procesos.

B.1 Propósito.B.2 Factores.

C. Proliferación de los estándares.D. Lista de referencia cruzada de números de cláusulas y sus tópicos correspondientes.E. Bibliografía.



No es totalmente acertada desde que fue despachada antes de la revisión de 1994 de las ISO9001, ISO 9002 e ISO 9003. Algunos de los elementos del sistema de calidad han sido asignadoso expandidos a diferentes títulos. En suma, muchos de los números de párrafo han cambiado, asíque el usuario debe ser cauteloso en la aplicación de las instrucciones que se dan. El estándar estodavía usado considerando que la mayoría de la información es apropiada. Las deficiencias de laguía que no se disponen en la revisión ISO 9000-2 1993 cuando se implementan las revisionesISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, serán brevemente descritas ahora, pero serán integradas dentrodel texto con mayor detalle en los capítulos posteriores.

Doc. 2-3ISO 9000-2 Lista de ContenidosGuías genéricas para la aplicación de ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003Cláusulas:1. Alcance.2. Referencias normativas.3. Definiciones.4. Requerimientos del sistema de calidad.

4.1 Responsabilidad administrativa.4.2 Sistema de calidad.4.3 Revisión contractual.4.4 Control de diseño.4.5 Control de documentos.4.6 Compra.4.7 Producto proporcionado al comprador.4.8 Identificación del producto y facilidad de seguimiento.4.9 Control de Proceso.4.10 Inspección y Prueba.4.11 Inspección, Medición y Prueba de Equipos.4.12 Inspección y Estado de la Prueba.4.13 Control de Productos Disconformes.4.14 Acción Correctiva.4.15 Manipulación, Embalaje, Preservación y Distribución.4.16 Registros de la Calidad.4.17 Auditorías de la Calidad Interna.4.18 Capacitación.4.19 Mantenimiento.4.20 Técnicas Estadísticas.

AnexosA. Bibliografía.

4.1 Responsabilidad de la Administración:Política de Calidad: El estándar revisado requiere que la política de calidad sea definida por laadministración de nivel ejecutivo, y que debe ser apropiada a las expectativas y necesidades delconsumidor. La política de calidad debe ser preparada por el administrador más antiguo dentro dela empresa. En suma, la política de calidad debe reforzar los requerimientos del sistema decalidad de la compañía, debe estar conforme a los objetivos definidos y ser focalizada sobre lasnecesidades del consumidor.Revisiones Administrativas: Durante la revisión administrativa la efectividad del sistema de calidaddebe ser considerada en conformidad con la política de calidad de la empresa y con los objetivosdefinidos.

4.2 Sistema de Calidad:Manual de Calidad: El estándar revisado ahora requiere que la empresa prepare un manual decalidad con los procedimientos de calidad estipulados que definen la estructura delineada de ladocumentación, abarcando los requerimientos de calidad, en conformidad con el estándar. Esta

documentación incluye, en adición al manual de calidad y procedimientos, ítems tales comoinstrucciones de trabajo, formularios impresos, etc.

Plan de Calidad: El plan de calidad es ahora un requisito en vez de ser opcional. La empresadebe definir y documentar cono los requerimientos estarán conformados. Ejemplo de esto, sería larevisión del contrato del cliente y definición de recursos para estar en conformidad con la ordendel cliente.4.3 Revisión del Contrato:Enmiendas a Contratos: Existe ahora un requisito, que los procedimientos se ubiquen para tratar con las enmiendas a las órdenes o contratos y para comunicar cambios a todas estas funcionesafectadas dentro de la compañía, para cerciorarse de que se hayan reconocido y logrado los

cambios del contrato del cliente.4.4 Control de Diseño:Revisiones de diseño: Las revisiones de diseño son ahora obligatorias y deben realizarse en lasetapas apropiadas del diseño. Estas revisiones de diseño deben incluir representantes de todaslas funciones referidas a la etapa de diseño que está siendo revisada.

4.5 Control de Documentos y de Datos, antes, Control de Documentos:Documentos Externos: El estándar revisado requiere que todos los documentos usados dentro delsistema de calidad, incluso los generados fuera de la compañía, tales como especificaciones delcliente o dibujos de ingeniería, deben ser documentos controlados.Documentos Antiguos: El estándar revisado permite la retención de documentos que estánobsoletos o fuera de fecha mientras se identifiquen correctamente como tales.

4.6 Compra (Purchasing):Evaluaciones a Subcontratistas: Todos los subcontratistas deben ser evaluados y luego elegidossobre sus habilidades para satisfacer los requisitos sistema de calidad y del sistema deaseguramiento de la calidad. Esto indicaría que comprar un producto de una compañía tambiénrequeriría que su sistema de calidad usado para manufacturar o proporcionar este producto oservicio sea la adecuada.

4.7 Control del producto proporcionado al cliente, previamente producto proporcionado alcliente:El único cambio de esta cláusula es el título, el cual define mejor la intención del elemento.

4.8 Identidad y Seguimiento del producto:Sin cambios

4.9 Control del Proceso:Procesos de Mantención: Los procesos de mantención o servicios de pos - venta son ahoraincluidos con procesos de producción e instalación. Siete subcláusulas separadas han sidoespecificadas con mantenimiento preventivo de equipamiento, el cual está ahora siendorequerido.Procesos especiales: Esta cláusula no es extensamente aplicada y los requisitos para el controlde procesos son ahora parte del control de procesos generales.4.10 Inspección y Prueba:Requisitos de calidad: los requisitos deben ser mantenidos para productos que no aprueben laactividad de verificación. Los registros deben mostrar que los procedimientos son utilizados parael control de productos disconformes.

4.11 Control de Medidas de Inspección y Prueba de Equipos:

4.12 Control de Productos Disconformes:

4.13 Acciones Correctivas y Preventivas:Acciones Preventivas: Este nuevo requisito hace claro que las acciones preventivas deben ser

implementadas tanto como las acciones correctivas. La cláusula Acción Preventiva requiere quelas acciones preventivas estén incluidas como parte de la revisión de gestión.



4.15 Almacenaje Manual, Embalaje, Preservación y Distribución:La preservación ahora ha sido establecida como una subcláusula separada y es sólo consideradaaplicarla mientras el producto esté bajo el control de la empresa.

4.16 Control de Registros de Calidad:Los procedimientos para los registros de control de calidad ahora deben incluir que los registrossean accesibles. Esta cláusula también incluye a los requisitos específicos en vez de la ejecuciónde la calidad requerida.

4.17 Auditorías de la Calidad Interna:

4.18 Capacitación:

4.19 Mantenimiento:El mantenimiento es ahora un nuevo requisito para la ISO 9002 tanto como para la ISO 9001.

4.20 Técnicas Estadísticas:El estándar revisado fortalece los requisitos para el uso de técnicas estadísticas, sin embargo,claramente no las hace una obligación. Las palabras, en lugares apropiados, han sido tachadasdel estándar y la organización debe identificar cuál de los usos de técnicas estadísticas esnecesario para establecer los controles requeridos.

Las expansiones antes mencionadas del estándar ISO 9000-2, no son parte de la guía genéricapara la aplicación de ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. Estos incrementos son proporcionadosaquí con el propósito de asistir a las compañías en la aplicación de ISO 9001, ISO 9002 e ISO9003.

"ISO 9000-3 (1991) Gestión de la calidad y estándares de aseguramiento de la calidad, parte3: guías para la aplicación de ISO 9001 para proporcionar desarrollo y mantenimiento desoftware"

Este estándar es una guía de gestión de calidad para facilitar la aplicación de ISO 9001 por empresas desarrolladoras, proporcionadoras y mantenedoras de software. Está intencionado parasugerir control y métodos para producir software conforme a los requisitos de compra. Esteestándar no se corresponde con ISO 9001 en formato, pero contiene muchos de sus mismoselementos. La industria de la construcción tendrá un remoto y limitado uso para este estándar,pero necesita saber de su existencia y aplicación.Hay incidencias en las cuales el diseño de software puede ser parte de un contrato deconstrucción en proyectos complejos, tales como control ambiental o iluminación.Este libro no se enfocará al desarrollo, proporción o mantenimiento de software, debido a suremota relevancia.

"ISO 9000-4 (1993) Gestión de la calidad y estándares de aseguramiento de la calidad, parte4: guía de confiabilidad de la administración del programa."

Este estándar es una guía de gestión de calidad para gestión programada. Estaría raramenteaplicado a contratos en la construcción debido a la naturaleza de su contenido. Principalmenteestá dirigido a proyectos de software y/o hardware donde las características de confiabilidad sonimportantes dentro de la operación y mantención.

"ISO 9001 Sistema de Calidad: Modelo para aseguramiento de la calidad en el diseño,desarrollo, producción, instalación y mantención"

ISO 9001 es un estándar de conformidad. Es usado para aseguramiento externo de la calidad,

para proporcionar seguridad al cliente de que el sistema de calidad de la compañía entrega unproducto aceptable. Consiste de veinte elementos que deben ser tratados por una empresa en eldesarrollo e implementación de un sistema de aseguramiento de la calidad. Este es el más amplio

de los estándares de conformidad en el que se trata la función "Diseño" de una empresa, lo cuallo hace único respecto de los otros dos estándares de conformidad, ISO 9002 e ISO 9003. Ya quees el más amplio de los tres estándares de conformidad, será explicado en detalle en capítulosposteriores donde se presentará una explicación con profundidad de los veinte elementos.Las empresas de construcción que seleccionarían ISO 9001 como el estándar para su sistema deaseguramiento de la calidad, serían las de arquitectura e ingeniería, donde el diseño de productoses una parte integral de su oferta al cliente. En suma, las compañías de construcción queentregan servicios de diseño, también usarían ISO 9001 como su modelo.

"ISO 9002 Sistema de Calidad: Modelo para aseguramiento de la calidad en producción,instalación y mantención"

ISO 9002 es un estándar de conformidad usado para aseguramiento externo de la calidad. Laúnica diferencia entre ISO 9001 e ISO 9002 es que el elemento de diseño no se incluye en ISO9002. Este estándar será usado por empresas tales como contratistas generales, fabricantes ydistribuidores de herramientas, escritores de especificaciones y por cualquier otra empresa deconstrucción donde el diseño no es un elemento de su oferta.

"ISO 9003 Sistema de Calidad: Modelo para aseguramiento de la calidad en la inspección yprueba final"

ISO 9003 es un estándar de conformidad usado para aseguramiento externo de la calidad, el cualrequiere de una estructura menos compleja. Será usado por empresas tales como pequeñosdistribuidores de maquinaria y operaciones de almacén que actúan como casas de suministrospara la industria de la construcción.

"ISO 9004 -1 Gestión de Calidad y Elementos del Sistema de Calidad, Parte 1: Directivas"

Este estándar es una guía descriptiva para ser usada por una empresa para propósitos de gestiónde calidad. Este documento es usado para aseguramiento de la calidad interna donde lasactividades están dirigidas a proveer seguridad a la administración de una empresa de que lacalidad está siendo obtenida dentro de la empresa. No es un mapa de ruta para laimplementación de ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. ISO 9000-2 es usada para este propósito.ISO 9004-1 es apropiada para ser usada por todos los sectores económicos/industriales. Dirige ala empresa en términos más amplios que los estándares de conformidad. Dirige elestablecimiento, desarrollo e implementación de un amplio sistema de calidad interno con unavisión de aumentar la satisfacción del cliente. El Doc. 2-4 otorga una lista de los contenidos de laISO 9004-1 para entregar un entendimiento más amplio de su alcance y aplicación. No estáintencionado para uso contractual, regulador o de certificación. Es posible para una empresautilizar ISO 9004-1 como una guía para implementar un sistema de calidad sin considerar losaspectos externos de posesión de un sistema de calidad, que es medido y certificado por untercero.En capítulos posteriores cuando el estándar de conformidad ISO 9001 sea descrito, los conceptosde ISO 9004-1 serán aludidos para ayudar en el entendimiento de la implementación de varioselementos.


1. Alcance.2. Referencias normativas.3. Definiciones.4. Responsabilidad administrativa.5. Elementos del sistema de calidad.6. Consideraciones financieras de los sistemas de calidad.

7. Calidad en el marketing.8. Calidad en la especificación y diseño.9. Calidad en la compra.



10. Calidad de los procesos.11. Control de procesos.12. Verificación del producto.13. Control de inspección, medida y prueba de equipos.14. Acciones correctivas.15. Actividades de pos producción.16. Requisitos de calidad.17. Personal.18. Seguridad del producto.19. Uso de métodos estadístico.

AnexosA. Bibliografía.

"ISO 9004-2 Gestión de Calidad y Elementos del Sistema de Calidad, Parte 2: Directivaspara los servicios"

ISO 9004-2 es un estándar de conducción. Entrega una pauta para el establecimiento eimplementación de un sistema de calidad dentro de una empresa donde la necesidad específicaes para entregar servicios. Puede ser aplicada en el contexto del desarrollo de un sistema decalidad para una oferta principiante o servicio modificado. Puede ser aplicada también cuando seimplementa un sistema de calidad para un servicio existente. Los conceptos descritos sonaplicables a todas las formas de servicio, ya sea únicamente de un carácter del servicio o encombinación con la manufactura y entrega del producto. Este estándar reconoce el concepto delcliente interno y externo en el servicio entregado. El Doc. 2-5 provee una lista de contenidos delestándar ISO 9004-2 para dar un mejor entendimiento de su alcance y aplicación. El concepto delcliente interno es especialmente apropiado en grandes empresas donde existen varias etapas enel proceso de entrega del servicio. El propósito primario de ISO 9004-2 está escrito con respecto aclientes externos para la obtención de la calidad global requerida. Este estándar no es una pautapara la implementación de ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. Es mucho más que ISO 9004-1, noobstante, trata específicamente con servicios. En capítulos posteriores cuando la ISO 9001 seadescrita en detalle, varios conceptos de ISO 9004-2 serán incluidos para ayudar en elentendimiento de los requisitos de la implementación de ISO 9001.


1. Alcance.2. Referencias normativas.3. Definiciones.4. Características de los servicios.

1. Característ icas del servicio y su entrega.2. Control de las características del servicio y su entrega.

5. Principios del sistema de calidad.1. Aspectos claves de un sistema de calidad.2. Responsabi lidad administ ra tiva .3. Recursos de persona l y mater ial .4. Estructura del sistema de ca lidad.5. Interfaz con el cliente.

6. Elementos operacionales del sistema de calidad.1. Proceso de marketing.2. Proceso de diseño.3. Proceso de entrega del serv ic io .4. Análisis del desempeño del servicio y mejoramiento.

Anexos

A. Ejemplos de cuales de estas partes de ISO 9004 pueden ser aplicadas.B. Referencia cruzada de las cláusulas y elementos del sistema de calidad.

C. Bibliografía.

"ISO 9004-3 Gestión de Calidad y Elementos del Sistema de Calidad, Parte 3: Directivaspara materiales procesados"

ISO 9004-3 da una dirección sobre la aplicación de la gestión de calidad para materialesprocesados tales como hormigón u pisos compuestos. Como las otras secciones de ISO 9004, noestá considerada para ser una guía de implementación de ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. Esuna pauta de aseguramiento de la calidad interna que ayuda a la administración a desarrollar unsistema de aseguramiento de la calidad que esté en conformidad con las necesidades de laempresa. El Doc. 2-6 provee una lista de contenidos del estándar ISO 9004-3 para dar un mejor entendimiento de su alcance y aplicación. ISO 9004-3 comparte una lista común con las otrassecciones de la ISO 9004 en el que el foco está en la reducción, eliminación y prevención de lasdeficiencias de calidad. Con materiales procesados, el control del proceso en sí mismo es unasunto primario. En capítulos posteriores cuando la ISO 9001 sea descrita en detalle, variosconceptos de ISO 9004-4 serán incluidos para ayudar a entender la implementación de ISO 9001cuando el producto es un material procesado.Existen estándares relacionados adicionales en la familia ISO 9000 que no serán contenidos eneste capítulo, pero son importantes aportando en el desarrollo de un sistema de gestión yaseguramiento de la calidad. En orden a mantener este libro básico y entendible para compañíasque están desarrollando un sistema de aseguramiento de la calidad, el resto de los estándaresserán mencionados cuando sean apropiados en capítulos posteriores. Una lista completa contodos los estándares relacionados con ISO 9000 aparece en el Doc. 2-1.Para implementar satisfactoriamente un sistema de gestión y aseguramiento de la calidad en unaempresa relacionada con la construcción, los estándares necesarios, como se muestran en laFigura 2-4, serían usados como sigue:

Figura 2-4Estructura de ISO 9000

• ISO 9000-1.• ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003.• ISO 9000-2.• ISO 9004-1, ISO 9004-2 e ISO 9004-3.


1. Alcance.2. Referencias normativas.3. Definiciones.

4. Responsabilidad administrativa.5. Principios del sistema de calidad.6. Consideraciones de costos económicos relacionados con la calidad.



7. Calidad en el marketing.8. Calidad en la especificación, desarrollo y diseño.9. Calidad en la adquisición.10. Calidad en la producción.11. Calidad en la producción.12. Verificación del producto.13. Control de medición y prueba de equipamiento.14. Disconformidad.15. Acción correctiva.16. Mantención y funciones de pos producción.17. Documentación y registros de la calidad.18. Personal.19. Seguridad del producto y responsabilidad.20. Uso de métodos estadísticos.

CAPÍTULO. 3"ISO 9001 EXPLICADA"

Este capítulo entrega pautas para la implementación de los estándares ISO 9001, ISO 9002 e ISO9003. El modelo usado en este capítulo para la implementación es ISO 9001, el más amplio de lostres estándares de conformidad. Un requisito fundamental del estándar ISO 9000 de gestión yaseguramiento de la calidad es que debe estar presente un sistema de calidad documentado. Elcamino más efectivo para cumplir este requisito es usar los estándares de conformidad ISO 9001,ISO 9002 e ISO 9003 como los modelos para documentar un manual de aseguramiento de lacalidad.La elección del modelo correcto está basada en las necesidades de la empresa que implementael sistema de calidad. Los estándares no son para ser analizados como una jerarquía deexcelencia, sino que más bien como una imagen actual de la declaración del rendimiento de unacompañía. Este está delineado por la aplicabilidad de las veinte cláusulas expuestas que formanlos contenidos del estándar. Una vista simplificada de las cláusulas se muestra en el Doc. 3-1. Laaplicabilidad de las cláusulas individuales para las ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, se muestraen la columna izquierda del Doc. 3-1. La ISO 9001 requiere la consideración de toso los veinteelementos. ISO 9002 requiere consideraciones para cada elemento, excepto para 4.4 "Control dediseño". La ISO 9003 es menos amplia e involucra sólo dieciséis de los elementos en diversosgrados. La clave de la aplicación de cada elemento se muestra al final del documento.

Doc. 2-5Requisitos Título de la cláusula en ISO 9001 Guía de

gestión decalidad ISO9004-1

Guía deaplicación

ISO 9000-2

ISO9001

ISO9002

ISO9003

4.1+ + 0 4.1 Responsabilidad administrativa 4 4.14.2+ + 0 4.2 Sistema de calidad 5 4.24.3+ + + 4.3 Revisión contractual - 4.34.4+ - - 4.4 Control de diseño 8 4.44.5+ + + 4.5 Control de documentos y de datos 5.3; 11.5 4.54.6+ + - 4.6 Compra 9 4.64.7+ + + 4.7 Producto proporcionado al comprador - 4.7

4.8+ + 0 4.8 Identificación del producto y facilidad deseguimiento 11.2 4.8

4.9+ + - 4.9 Control de Proceso 10; 11 4.9

4.10+ + 0 4.10 Inspección y Prueba 12 4.104.11+ + + 4.11 Inspección, Medición y Prueba de Equipos 13 4.114.12+ + + 4.12 Inspección y Estado de la Prueba 11.7 4.124.13+ + 0 4.13 Control de Productos Disconformes 14 4.134.14+ + 0 4.14 Acción Correctiva 15 4.144.15+ + + 4.15 Almacenaje Manual, Embalaje,

Preservación y Distribución10.4; 16.1;

16.24.15

4.16+ + 0 4.16 Control de Registros de Calidad 5.3; 17.2;

17.3

4.16

4.17+ + 0 4.17 Auditorías de la Calidad Interna 5.4 4.174.18+ + 0 4.18 Capacitación 18.1 4.184.19+ + - 4.19 Mantenimiento 16.4 4.194.20+ + 0 4.20 Técnicas Estadísticas 20 4.20

+0-

Requisito amplioRequisito menos amplio que ISO 9001 e ISO 9002Elemento no presente

El modelo más amplio, ISO 9001, será usado en este capítulo como el modelo expuesto paradesarrollar un sistema de calidad documentado. La empresa que desarrolla el sistema de calidadpuede seleccionar el estándar de conformidad apropiado que mejor satisface sus necesidades. Siun tercero, registrador independiente, está para certificar el sistema de calidad, el o ella

participarán en decidir el estándar de conformidad apropiado para la empresa.En la presentación de este capítulo, la consideración será para cada requisito especificado en losestándares ISO 9000 y cómo se aplican en las diversas empresas en el anillo de la construcción.Es importante para cada tipo de compañía tener un conocimiento de las otras empresas en elanillo.Es también muy importante comprender que los requisitos del estándar son descriptivos y nonormativos. Cada empresa tiene la flexibilidad para disponer la cláusula expuesta requerida en lamanera que le sea más apropiada. Si el acercamiento es efectivo y conforme a los resultadosrequeridos, entonces está en cumplimiento con el estándar. Si la medida del acercamiento esinsatisfactoria demasiado tiempo, debe ser cambiada adecuadamente.

Requisitos de la Gestión de Calidad y sus Directivas

Las pautas de gestión de calidad ISO 9004-1, ISO 9004-2 e ISO 9004-3 serán usadas para elconocimiento de las empresas de cada requisito, y la guía de aplicación ISO 9000-2, se usará

para ayudar a definir los requisitos de conformidad externa. El resultado final será una extensaherramienta para ayudar a todas las empresas relacionadas con construcción a desarrollar unsistema de aseguramiento de la calidad, que será implementado, medido y continuamentemejorado por la administración. La administración de la empresa debe decidir si el sistema deaseguramiento de la calidad estará enfocado en efectividad interna o en cumplimientos externos.La empresa debe desarrollar el sistema de aseguramiento de la calidad con una fuerte enfoquesobre el producto que se oferta entregado al consumidor. El tipo de producto que se ofertainfluenciará la estructura y el contenido del sistema de aseguramiento de la calidad. ISO 9001tiene veinte elementos del sistema de calidad que son requisitos específicos, pero la aplicación deellos será diferente para una empresa de arquitectura/ingeniería que para un contratista general oun subcontratista de hormigón. Esta sección tomará en consideración tres de los cuatro grupos deproductos genéricos definidos en la ISO 9000-1. Ellos son:

1. Hardware: Edificios, dibujos de ingeniería, materiales de construcción.2. Servicios: administración o construcción de proyectos o servicios externos de consultoría.

3. Material procesado: Hormigón, asfalto, agregado.4. Una combinación de ellos.



Requisito 4.1: Responsabilidad Administrativa

El estándar identifica cuatro áreas específicas que deben ser parte de la responsabilidad de laadministración, relacionadas con el sistema de calidad. La administración a nivel ejecutivo esresponsable de definir una política de calidad, definir las cualidades de la empresa, proveer recursos y dirigir revisiones administrativas del sistema de calidad para medir su conformidad yefectividad. Estos cuatro requisitos genéricos son comunes a todas las empresas relacionadascon la construcción. En términos simples, se requiere que la empresa defina su constitución decalidad, explique como la gestionará y determine como se medirán los resultados.

Directiva: ISO 9000-1 Cláusula 4.1Los objetivos claves y responsabilidades para la calidad en una empresa se listan como sigue:

• Ejecutar, mantener y buscar el mejoramiento continuo en los requisitos de calidadespecíficos del producto.

• Mejorar operaciones para satisfacer todas las necesidades del cliente.• Proveer seguridad a los empleados y a la administración interna de que los requisitos de

calidad son satisfechos y que el mejoramiento continuo está tomando lugar.• Dar seguridad a todos los clientes de que la calidad del producto es obtenida.• Dar seguridad que los requisitos de seguridad están satisfechos.

Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 4.1El nivel más alto de administración es responsable de la definición e implementación de la política

de calidad.

Directiva: ISO 9004-2 Cláusula 5.2.1La administración es responsable de desarrollar una política para calidad del servicio ysatisfacción del cliente. La administración más alta debe estar comprometida con el desarrollo yoperación efectiva de un sistema de calidad.

Resumen: El compromiso de la administración a nivel ejecutivo para implementar y gestionar unsistema de calidad es difícil de comprender por muchas empresas en el sector construcción/económico. Quizá, planes de largo plazo no son ejecutados o la infraestructurarequerida no existe. La implementación de un sistema de calidad ISO 9000 puede ser percibidacomo inalcanzable. El resultado positivo de gestionar la implementación de un sistema de calidades que provee la estructura sobre la cual construir otras disciplinas de la empresa. Delegando eldesarrollo de un sistema de calidad a niveles más bajos en la empresa sería un error seriodestinado a fallar. Dependiendo del tamaño o tipo de empresa, los estándares ISO 9000 pueden

estar adaptados consistentemente con las necesidades únicas de la administración superior.Requisito 4.1.1: Política de CalidadEl estándar requiere que la administración de la empresa con responsabilidad ejecutiva defina ydocumente su política de calidad. La política incluirá objetivos organizacionales y su compromisopara la calidad. Un ejemplo de política de calidad se incluye en la Figura 3-1, lo que demuestra losobjetivos y el compromiso de la empresa.

La política de calidad debe contener tres requisitos adicionales como sigue:• Debe ser referente a los objetivos organizacionales.

• Debe satisfacer las expectativas y necesidades de sus clientes.• Debe ser comprendida e implementada en todos los niveles de la empresa.

Figura 3-1Un ejemplo de política de calidad

“En “XYZ” estamos comprometidos en proveer a nuestros clientes de productos yservicios de calidad al nivel de calidad deseado por ellos. Nos esforzaremos por

mejorar continuamente hacia nuestra misión última que es ser una compañía de clasemundial”

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.1.1Se recomienda que la política de calidad esté en un lenguaje que sea fácilmente comprendido,factible y aplicable a la empresa. La empresa demostrará un compromiso en asegurar unconocimiento amplio, iniciando y gestionando la implementación, no aceptando desviaciones de lapolítica y proveyendo recursos para capacitación en apoyar la implementación del sistema decalidad. Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 4.2Se recomienda que la política de calidad sea consistente con las otras políticas dentro de lacompañía.

Cláusula 4.3Los objetivos de calidad a ser considerados, relativos a la política de calidad, son:• Conveniencia de uso, desempeño, seguridad y fiabilidad.• Costos asociados y pérdidas de calidad reducidas.• Los niveles apropiados de administración deben tener objetivos consistentes con la política

de calidad.

Directiva: ISO 9004-2 Cláusula 5.2.3Los objetivos de calidad primarios de una empresa de servicios son los siguientes:• Satisfacción del cliente con estándares ejecutados y ética.•

Mejoramiento continuo del servicio.• Consideración de las necesidades de la sociedad y el medio ambiente.• Eficiencia del servicio.

Los objetivos se traducen en un conjunto de metas como sigue:• Definición clara de la necesidad del cliente con medidas de calidad.• Acción preventiva y controles para evitar la insatisfacción del cliente.• Optimizar costos de la calidad por el desempeño del servicio.• Creación de un compromiso de calidad colectivo dentro de la compañía.• Revisiones continuas del servicio para mejorar la calidad.• Prevención de efectos adversos de la empresa de servicio en la sociedad y medio ambiente.

Resumen: La política de calidad para una empresa de arquitectura/ingeniería requerirá unaconsideración extensa a causa del tiempo desplegado comprometido con el propietario. Eldesarrollo de un sistema satisfactorio, la actividad de enlace entre el propietario y los contratistas,y la coordinación de pagos por avance son algunos de los factores. El distribuidor de hardware, enla otra mano, tendrá un enfoque más estrecho de la satisfacción del cliente, considerando que loque se entrega es materiales de alta calidad proporcionados en un programa de tiempo apoyadopor una instrucción operacional y de instalación.La clave para una política de calidad efectiva es que el tiempo y adecuados recursos esténdedicados a su formulación y entendimiento por la administración superior y todos los otrosinvolucrados en las decisiones de calidad.ISO 8402 define una política de calidad como "el conjunto de instrucciones y dirección de laempresa, en cuanto a calidad, cuando están dirigidos formalmente por la administración superior".La política de calidad constituye un elemento de la política corporativa y es autorizado por laadministración superior.

Requisito 4.1.2: Empresa, 4.1.2.1: Responsabilidad y AutoridadLa administración es responsable de definir la responsabilidad, autoridad e interrelación delpersonal, quienes dirigen, desempeñan el trabajo y verifican la calidad afectada del trabajo. Esto

involucra al personal quienes deben iniciar acciones para prevenir disconformidades, identificar yregistrar problemas de calidad, recomendar soluciones, verificar su implementación y controlar,además, el procesamiento de productos disconformes hasta que el problema esté resuelto. Un



método simplificado de documentar la responsabilidad, autoridad e interrelación del personal,quienes gestionan, se muestra en el Doc. 3-2, el cual es un organigrama que define los niveles deresponsabilidad y autoridad. Esto puede ser complementado con definiciones escritas de cadaposición individual dentro de la organización de calidad.

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.1.2.1Los individuos de la empresa:• Deben entender el alcance de la responsabilidad y autoridad de su función y su impacto

sobre la calidad.• Tener un claro conocimiento de su autoridad definida y libertad para tomar acciones.• Conocer los canales adecuados para tomar acciones.• Sentirse responsables para llevar a cabo los objetivos de calidad.

Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 5.2.2Las actividades que contribuyen a la calidad deben ser definidas y documentadas. Las siguientesacciones debieran ser tomadas:

• Debieran ser definidas responsabilidades de calidad, generales y específicas.• Debieran ser conocidas la responsabilidad y autoridad delegada a cada actividad.• Debieran ser suficientes la libertad y autoridad para actuar y lograr los objetivos de calidad.• Necesitan ser definidos el control de interfaz y necesidad de coordinación entre actividades.• El énfasis debiera estar fijado en la identificación de potenciales o actuales problemas de

calidad y acciones correctivas debieran ser implementadas.

Resumen: La administración ejecutiva de la empresa debe definir la responsabilidad, autoridad einterrelación de los diferentes niveles de la administración. Cada departamento o función debeposeer una definición clara, tanto como los individuos dentro de cada departamento o función.Procedimientos bien definidos son necesarios para establecer estos parámetros. La coordinaciónde la interfaz de estas funciones es también una consideración necesaria para asegurar la prontay efectiva decisión del resultado de calidad. Cada empresa relacionada con construcción tendráestas consideraciones administrativas comunes cuando establecen un sistema de calidad. Elestablecimiento de responsabilidad, autoridad e interrelación es uno de los resultados claves enun sistema de calidad exitoso.

Requisito 4.1.2.2: RecursosEl estándar requiere que la empresa identifique requisitos de verificación de recurso y provea losrecursos necesarios. Ello incluye la asignación de personal entrenado para la gestión, desempeñodel trabajo y actividades de verificación, incluyendo auditorías internas.

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.1.2.2La administración debe reconocer que la verificación adecuada de personal y recursos puedeinvolucrar lo siguiente:• Personas haciendo la verificación.• Conocimiento de la existencia del estándar e instrucciones de verificación.• Entrenamiento.• Tiempo adecuado para desempeñar el trabajo.• Programas de producción permitiendo tiempo para inspeccionar, comprobar y verificar.• Equipamiento.• Procedimientos documentados.• Accesibilidad a los registros de calidad.

Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 5.2.4La administración debe identificar y proveer recursos necesarios para implementar la política de

calidad lograr los objetivos de calidad. Ello puede incluir:• Recursos humanos y habilidades especiales.• Diseño y desarrollo de equipamiento.

• Elaboración del equipamiento.• Prueba de inspección y revisión del equipamiento.• Nivel de habilidad del personal.• Identificación de factores relativos a la calidad que afectan la posición de marketing.

Resumen: Las exigencias de recursos se harán identificables cuando los veinte elementos deISO 90001 sean desarrollados. Cada elemento requerirá su propia serie de consideraciones deverificación. Aunque esto es un responsabilidad definida de la administración, el alcance de su

implicación no puede estar afianzado al principio en el desarrollo del sistema. La consideracióndebe ser dada en cada etapa del desarrollo que contiene exigencias de recursos. Este es otrorequisito administrativo común a todas las empresas relacionadas con construcción. La únicadiferencia sería para empresas de arquitectura/ingeniería que implementan ISO 9001 donde eldiseño del elemento es requerido, comparado a un contratista de construcción que implementaISO 9002 donde el diseño no es requerido.

Requisito 4.1.2.3: Representante AdministrativoLa administración de la organización con responsabilidad ejecutiva debe fijar su propiorepresentante quien, indiferente de otras responsabilidades, tendrá autoridad para garantizar quele sistema de calidad está establecido, implementado y mantenido, y reportará sobre eldesempeño del sistema de calidad a la administración para su revisión y mejoramiento.

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.1.2.3El representante administrativo puede tener otras responsabilidades, pero no debe existir ningún

conflicto de interés para asegurar la efectividad del sistema de calidad.Resumen: El representante administrativo debe ser un líder de calidad reconocido en la empresacon acceso a gestión ejecutiva y tener autoridad para hacer que las cosas sucedan. El éxito delsistema de calidad depende de esta habilidad individual dirigir completamente las actividadesrequeridas. Si un administrador de aseguramiento de la calidad está presente, éste sería uncandidato lógico para representante administrativo.

Requisito 4.1.3: Revisión AdministrativaLa administración ejecutiva debe periódicamente revisar el sistema de calidad para conformidad yefectividad en la satisfacción de los requisitos del estándar, la política de calidad y los objetivos.Estas revisiones deben ser documentadas, registradas y mantenidas.

Directiva: ISO 9000-2 Párrafo 4.1.2.4

Las revisiones administrativas deben ser conocidas por la empresa y contener lo siguiente:• Estructura organizacional, adecuación de recursos y personal.• Estructura y grado de implementación.• La ejecución de calidad referida a los requisitos.• Información basada reacción interna e interna.• Si la empresa está logrando su estado de política de calidad y objetivos.

Resumen: Las revisiones administrativas y las acciones que resultan de estas revisiones sonesenciales para demostrar el compromiso continuado del sistema de calidad. Las accionescorrectivas o preventivas implementadas sobre un fundamento conveniente, sensibilizarán laadministración organizacional en todos los niveles al mejoramiento continuo deseado en elsistema de calidad. La verdadera fuerza para un éxito continuado del sistema de calidad es elcompromiso continuado en él de la administración ejecutiva. Revisiones administrativasfrecuentes del sistema validan ese compromiso. Una revisión administrativa acabada debiera ser conducida y difundida a través de la empresa cada seis meses.

Existe un anillo de calidad en la responsabilidad administrativa que contiene expectativas delcliente y necesidades organizacionales. El anillos de calidad se muestra en el Doc. 3-3. Comienzacon la política de calidad que contiene las metas y objetivos de la organización, la cual dirige a



una responsabilidad y autoridad de la empresa para lograr estas metas de la política de calidad.Los recursos y el personal entrenado son esenciales para la implementación y el éxito continuadodel sistema de calidad. Un representante administrativo es esencial para actuar como un enlaceentre la administración ejecutiva y el sistema de calidad. Un sistema de calidad documentado esla base sobre la cual opera la empresa. El sistema de calidad es medido por auditorías de calidadinternas y reacciones del cliente. Acciones correctivas y preventivas son implementadas paracorregir y mejorar el sistema de calidad. Revisiones programadas por la administración ejecutiva,aseguran la medición del sistema de calidad para satisfacción y efectividad y garantizar que lasmetas y objetivos de la política de calidad están siendo logradas.

Doc. 3-3Anillo de Calidad de la responsabilidad administrativa

Requisito 4.2: Sistema de Calidad, 4.2.1 GeneralLa organización establecerá, documentará y mantendrá un sistema de calidad para asegurar queel producto esté conforme a requisitos especificados. Se requiere un manual de calidad quecomprenda los requisitos del estándar ISO 9001. El manual incluirá o hará referencia a losprocedimientos del sistema de calidad y trazará la estructura de la documentación usada.

Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 4.4Un sistema de calidad consiste de lo siguiente:• Estructura organizacional.• Procedimientos.• Procesos.• Recursos necesarios para implementar la gestión de calidad.

El sistema de calidad debiera cumplir las políticas y objetivos establecidos. Debiera ser estructurado y adaptado al tipo particular de empresa de negocios.El sistema de calidad debiera funcionar para proveer seguridad de que:• El sistema es comprendido, implementado, mantenido y efectivo.• El producto satisface las expectativas y necesidades del cliente.• Las necesidades de la sociedad y el medio ambiente son satisfechas.• El énfasis está fijado en la prevención de problemas más que en la detección.

Directiva: ISO 9004-2 Cláusula 5.4Las empresas de servicios debieran desarrollar, establecer y mantener un sistema de calidadcomo una forma de asegurar que las políticas y objetivos oficiales para la calidad del servicio seansatisfechas. El sistema debiera ser estar estructurado para establecer control y aseguramientosobre todos los procesos que afectan a la calidad del servicio.

Resumen: La estructuración del sistema de calidad es dependiente de las características únicasde cada empresa. El Doc. 3-4 agrupa los elementos del sistema de calidad dentro de trescategorías específicas: elementos de gestión, elementos del núcleo del proceso, y elementosfundacionales. Los elementos de gestión están determinados para vigilar la conformidad ymejoramiento continuado del sistema de calidad. Los elementos del núcleo del proceso sedistribuyen con los movimientos físicos del producto. Los elementos fundacionales apoyan yrefuerzan a los elementos anteriores. La estructura del sistema de calidad debe tomar también enconsideración las cuatro facetas básicas de calidad que se describen como sigue:•

Calidad debida la definición de necesidades para el producto.• Calidad debida al diseño del producto.• Calidad debida a la conformidad del diseño del producto.• Calidad debida al apoyo del producto.

Doc. 3-4ISO 9000 Casa de Calidad

Factores adicionales a considerar en gestionar las características totales de la empresa son:• Un estado del lugar de mercado establecido y aceptable.• Un estado financiero establecido y aceptable.• Un estado del recurso humano establecido y aceptable.

Si estos factores están en su sitio, el cliente puede poner un valor alto a lo que la empresa oferta.Un sistema de calidad bien definido e implementado ayudará a sostener estos tres factores ymejorar gradualmente la percepción del cliente de la empresa a través de una calidad mejoradadel producto entregado

Requisito 4.2.2: Procedimientos del Sistema de CalidadEl estándar requiere procedimientos documentados consistentes con el estándar internacional ycon la política de calidad de la empresa. El sistema de calidad, a través de procedimientos



documentados, debe ser implementado efectivamente. La complejidad del procedimiento dependede lo complejo que sea el trabajo, los métodos usados, habilidades y el entrenamiento necesariopara llevar a cabo la actividad. El Doc. 3-5 muestra los diferentes niveles de documentos en elsistema de calidad.

Doc. 3-5Jerarquía de la Documentación el Sistema de Calidad

Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 5.2.5Procedimientos operacionales documentados debieran ser desarrollados para coordinar diferentes actividades con respecto a un efectivo sistema de calidad. Todos los procedimientosdocumentados debieran ser formulados de forma sencilla, entendibles, sin ambigüedades ydebieran indicar los métodos usados y los criterios a ser satisfechos.

Resumen: El sistema de calidad debe consistir de procedimientos documentados que expliquen

individualmente y en detalle los procesos y que coordinen colectivamente todos los procesosnecesarios requeridos para cumplir la tarea impuesta. El sistema documentado consiste de unmanual de calidad que aplica el elemento apropiado del sistema de calidad en el estándar ISO9000. El manual de calidad contiene la política y filosofía de la empresa a los diferentes elementosdel sistema del estándar. La siguiente serie de procedimientos contiene los principios yestrategias de los departamentos o funciones de la empresa. La tercera serie de procedimientosson las instrucciones de trabajo individual lo que detalla la práctica actual. El resultadodocumentado de la práctica se convierte en los registros de calidad. Refiérase al Doc. 3-5 para unentendimiento gráfico de estos conceptos de documentación.

Requisito 4.2.3: Plan de CalidadEl estándar requiere que la empresa defina y documente cómo los requisitos de calidad seránsatisfechos. El plan de calidad será consistente con todos los otros requerimientos del sistema decalidad y estará documentado en una forma satisfactoria. Lo siguiente será considerado en elcumplimiento de los requisitos específicos del producto, contrato o proyecto:•

Preparación de planes de calidad.• Identificación y adquisición de controles, equipamiento y habilidades.• Compatibilidad del diseño, proceso, instalación, servicio, inspección y prueba.

• Actualización de técnicas de calidad.• Identificación de la medida de los requerimientos más allá de conocer el estado del arte.• Verificación satisfactoria en las etapas apropiadas.• Identificación y preparación de registros de calidad.

Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 5.3.3Un plan de calidad es particularmente necesario para productos nuevos o modificados, contratoso proyectos. El plan de calidad debiera definir:•

Objetivos de calidad deseados.• Pasos de la puesta en práctica del funcionamiento (diagrama de flujo).• Asignación de responsabilidad, autoridad y recursos.• Procedimientos documentados a ser aplicados.• Prueba de inspección y programas de auditoría.• Procedimientos para la modificación al plan de calidad.• Métodos para medir el logro del objetivo de calidad.

Resumen: El sistema de calidad documentado es le plan maestro para la tarea en curso de unaempresa. Para mantener control de nuevos contratos individuales, productos o proyectos, un plande calidad es esencial en disponer el enfoque sobre la esfera de las responsabilidades de laempresa. Una lista de comprobación de la planificación de calidad como se muestra en el Doc. 3-6 es útil en la identificación de varios ítems que requieren planificación y control. Esto esextremadamente importante para una firma de arquitectura/ingeniería comprometiéndose en unnuevo proyecto de diseño o un contratista general coordinando la construcción de un nuevo

edificio.Doc. 3-6

LISTA DE CHEQUEO DEL PLAN DE CALIDADECN __________________________________________ FECHA __________________________________________

Resp. DESCRIPTION SOLICITUD EN PROCESO COMPLETADO

Diseño/Aplicación Prototipo

Cotización de Material

Cotizaciones de Recursos

Cotizaciones Estimadas

Requisitos de Prueba del Equipo

Requisitos de Empaque

Análisis de Costo

Programa de Prueba de Grupo

Aprobación de Código

Moldeado

Hojas de Instrucción

Recursos a Proveedores

Recursos Internos

Estimados Internos

Materiales/Accesorios

Empaque de Materiales

Hojas/Rutas de Proceso

Instrucciones del Trabajo de Ensamble

Planos de Inspección

Instrucciones del Trabajo de Empaque

Etiquetas UL/UCL

Literatura de Venta

Marcha de Pre - Producción

Envío para Fabricación

REV. FECHA REV. PC10/34



Los diagramas de flujo especificando los pasos individuales necesitados con fechas de realizaciónobligadas pueden ser usados para ayudar a simplificar el plan de calidad. Otra consideraciónimportante es que alguien en la empresa debe ser responsable de verificar que el plan de calidades llevado a cabo como fue planeado y que los resultados sean documentados.

Requisito: 4.3 Revisión del Contrato, 4.3.1 GeneralEl estándar requiere que la empresa haya documentado procedimientos para la revisión delcontrato y para la coordinación de revisión de actividades.

4.3.2 RevisiónAntes de la aceptación de un contrato con el cliente, la empresa debe revisar el contratopropuesto para asegurarse de que:• Todos los requerimientos están definidos adecuadamente.• Todos los requerimientos literales están documentados.• Todas las diferencias han sido resueltas.

• La empresa es capaz de satisfacer todas las exigencias del contrato.

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.3Un entendimiento acabado de las exigencias del cliente es esencial al momento de la formulacióndel contrato. La comunicación con el cliente, previo a la finalización del contrato, puede ser necesaria en orden a comprender las exigencias especificadas. El proceso de revisión delcontrato puede ser visto como tres pasos que consisten en:

1. Revisión del contrato al inicio y en etapas subsiguientes.

2. Obtener un acuerdo dentro de la organización en cuanto a definición, conocer exigencias y capacidad para satisfacer los requerimientos.3. La revisión de los resultados de la revisión del contrato con el cliente para alcanzar unconsenso.

La organización debiera desarrollar un procedimiento de revisión del contrato con las siguientescaracterísticas:• Todas las partes aplicables tengan la oportunidad de revisarse.• Una lista de comprobación para verificar la revisión y el conocimiento de las exigencias.• Métodos para revisores para formular y resolver preguntas.• Un borrador del plan de calidad para la implementación exitosa del contrato.• Una provisión para inspeccionar en el caso de que cambie al contrato.

Directiva: ISO 9004-2 Cláusula 6.1.3Una empresa que ofrece un servicio debe disponer una prestación concisa basada enobligaciones pactadas con el cliente. La prestación define las necesidades del cliente y lascapacidades de la empresa como un conjunto de requerimientos.

Directiva: ISO 9004-2 Cláusula 6.1.4Antes de que un servicio sea ofrecido, la empresa debiera establecer procedimientos paraplanificar, organizar e implementar el lanzamiento y la realización eventual del servicio. Recursosnecesarios, facilidades y apoyo técnico debe estar disponible y ser coordinado con itinerariosplanificados. La planificación debiera proveer por seguridad, responsabilidad, y riesgo mínimo alpersonal, clientes y medio ambiente.

Resumen: Los procedimientos de revisión del contrato serán únicos para el tipo de contrato queestá siendo llevado a cabo. La Figura 3-2 ayuda a clarificar el proceso de revisión del contrato.Comienza con la solicitud del cliente al departamento de ventas, el cual inicia el proceso derevisión del contrato, que consiste en la definición de exigencias, determinar la competencia pararendir y resolver diferencias con el cliente. El diseño de las actividades de revisión resulta en uncontrato que satisfará las expectativas del cliente y las necesidades operacionales de la empresa.Durante el proceso de entrega del contrato, cualesquier enmiendas solicitadas por el clientedeben volver al departamento de ventas y ser aclaradas con el cliente. Luego las enmiendas del

cliente son ubicadas a través del proceso de revisión del contrato e implementadasapropiadamente. Finalmente los productos del contrato enmendado son entregados al cliente. Siel producto está conforme a una consideración genérica o existente (por ejemplo, un ítemmanufacturado por una especificación ANSI), el proceso de revisión del contrato serárelativamente simple. Las consideraciones estarán limitadas a detalles, por ejemplo, cantidad,color, tipo, estilo, precio y despacho. Los detalles de un contrato de servicio son el alcance delservicio, número de gente involucrada, itinerarios y costos al cliente.La revisión del contrato donde la labor de diseño está involucrada, será mucho más compleja. Elproceso revisado requerirá datos del cliente que deben ser interpretados y documentados en lafase del contorno y continuar hasta que el diseño esté finalizado. Si la firma está para actuar eventualmente como un representante para el propietario, el contrato de servicio tambiénrequerirá un desarrollo y consenso con el propietario en cuanto al alcance de la responsabilidad yautoridad. El contratista general puede ser el responsable ocupado de los subcontratistas, en talcaso un contrato de servicio debe ser implementado tan bien como un contrato de construcción.Dependiendo de la complejidad del contrato, se debe dar una atención detallada y aceptar elacuerdo entre ambas partes antes de la finalización. Los modelos de contrato estándar desarrollados por el Instituto Americano de Arquitectos (AIA), son ampliamente utilizados enconstrucción y son efectivos pero son incompletos en las áreas de control de calidad, inspección yprueba. Para satisfacer los requisitos de ISO 9000, un plan de calidad asignandoresponsabilidad, autoridad y representación para desarrollar las actividades de verificaciónrequeridas, debiera ser definido en todos los documentos del contrato. Cada departamentoinvolucrado en el proyecto debiera ser responsable por segmentos del plan global de calidad.

Figura 3-2



Requisito: 4.3.3 Enmiendas a ContratosEl estándar requiere para la organización tener procedimientos documentados para gestionar efectivamente los cambios o modificaciones a los contratos. Los cambios o modificaciones debenser traducidos correctamente y conocidos por el cliente y por todos los departamentos afectadosen la empresa.

Resumen: No existen directivas específicas proporcionadas en los estándares ISO 9000 paraayudar en la implementación de cambios o modificaciones. Los requerimientos para gestionar cambios efectivamente es esencial para una buena práctica de negocios. La clave para laimplementación exitosa es el conocimiento completo de lo que está cambiando y transmitir acertadamente los detalles por todos los departamentos apropiados de la empresa. El paso finales lograr un acuerdo con el autor del cambio.

Requisito: 4.3.4 RegistrosLos registros de las revisiones del contrato y sus modificaciones deben ser mantenidas comoregistros de calidad.

Resumen: La empresa debe mantener registros de la revisión del contrato por un período detiempo establecido que sea útil y apropiado. Estos registros pueden ser necesitados parareferencia futura o evidencia objetiva si es solicitado por el cliente u otra parte interesada.

Requisito: 4.4 Control de DiseñoEl diseño para la construcción requiere una empresa que tome en consideración muchos factores,más allá de su función destinada. Resultados tales como seguridad, impacto medioambiental,seriedad, confiabilidad, desempeño y conveniencia de uso deben ser considerados a lo largo detodas las fases del diseño y desarrollo. ISO 9001 es el único modelo de aseguramiento de lacalidad en la serie ISO 9000 que contienen el elemento de diseño. Un acabado procesosecuencial se sigue cuando se diseña un nuevo producto. Los pasos definidos en ISO 9001 sonlos siguientes:

• 4.4.1 General• 4.4.2 Plan de Diseño y Desarrollo• 4.4.3 Interfaz Técnica y Organizacional• 4.4.4 Entrada del Diseño• 4.4.5 Salida del Diseño• 4.4.6 Revisión del Diseño• 4.4.7 Verificación del Diseño• 4.4.8 Validación del Diseño y• 4.4.9 Cambios del Diseño

La Figura 3-3 ilustra las actividades de la función diseño la que comienza con los datos de entradadel diseño por parte del cliente, las cuales, a través del plan de diseño y desarrollo concluyen enla salidas del diseño. Las revisiones del diseño, a través de una interfaz técnica y organizacional,determinan si las salidas del diseño son iguales a los datos de entrada del diseño. Siguiendo a larevisión del diseño, la verificación del diseño se considera para asegurar que el diseño funcionalesté conforme a las salidas del diseño. Luego, la validación del diseño determina si el diseñosatisface la necesidad del cliente y, si se requieren cambios al diseño resultante, seimplementarán nuevos datos de entrada del diseño.

Requisito: 4.4.1 GeneralEl estándar requiere para la organización tener procedimientos documentados para controlar yverificar el diseño del producto para asegurar que los requisitos específicos sean satisfechos. Lasexigencias específicas son aquellas convenidas entre el cliente y la empresa en el contrato o en elperfil del producto preparado por la empresa.

Figura 3-3



Requisito: 4.4.2 Plan de Diseño y DesarrolloPlanes documentados serán preparados para cada actividad relacionada con el diseño ydesarrollo. El plan describirá cada actividad y asignará la responsabilidad, autoridad y recursosadecuados para su implementación. El plan será actualizado según los progresos del diseño.

Directiva: ISO 9000-2 Párrafo 4.4.2La empresa debiera establecer procedimientos de planificación para el diseño y desarrollo deproductos que incluya lo siguiente:• Actividades de trabajo paralelas y consecutivas.• Actividades de verificación del diseño.• Evaluación de la seguridad, desempeño y confiabilidad, incorporada en el diseño del

producto.• Medición del producto, prueba y criterios de aceptación.• Asignación de responsabilidad.

Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 8.2.3La administración debiera establecer programas de diseño escalonado con puntos de apoyoapropiados en los cuales el producto o las evaluaciones del proceso tomarán lugar. La posición delos puntos de apoyo considerará lo siguiente:• La aplicación del producto.• La complejidad del diseño.• El grado de innovación y tecnología que está siendo introducido.• Grados de estandarización y semejanza con productos previos.

Resumen: para el arquitecto o ingeniero responsable del diseño del producto, un plan de

diseño/desarrollo detallado es esencial para el éxito del resultado. Un plan amplio que contengalas metas, objetivos, recursos y tiempo enmarca las necesidades a ser documentadas, seguidas yrevisadas según el progreso del diseño. Esto es comúnmente usado en una escala muy extendida

en muchas empresas, pero los estándares guía ISO 9000-2 e ISO 9004-1 amplían el alcance dela planificación para incluir resultados tales como seguridad, adecuación para el uso, resguardoscontra el mal uso y el medio ambiente. Estos resultados pueden no ser comúnmente incluidos,pero son esenciales para la satisfacción de los clientes.Los proveedores de servicios necesitan planificar para diferentes resultados durante la etapa deplanificación del diseño para el servicio. Esta planificación involucra convertir los requerimientosde servicios en especificaciones para el servicio, entrega de éste y su control, mientras se piensaen los objetivos, políticas y costos de la empresa. La especificación del servicio definirá elservicio, mientras que la especificación de la entrega del servicio definirá los métodos usadospara entregarlo. Una especificación de control de calidad definirá el procedimiento para evaluar ycontrolar el servicio y las características de entrega. Los proyectos de construcción que involucrancontratos o empresas de gestión de construcción deben planificarlas y diseñarlas apropiadamentepara satisfacer los requisitos relevantes del contrato.

Requisito: 4.4.3 Interfaz Técnica y OrganizacionalEl estándar requiere interfaces técnicas y organizacionales entre los diferentes gruposinvolucrados en el proceso de diseño. Toda la información relevante será documentada,transmitida y revisada regularmente.

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.4.2.2Cuando la entrada de diseño es de múltiples fuentes, las interfaces debieran ser definidas,documentadas, coordinadas y controladas. Las diversas fuentes que contribuyen al diseñopueden ser:• Investigación y Desarrollo.• Marketing.• Adquisiciones.• Calidad.• Ingeniería.• Tecnología de Materiales.• Fabricación.• Mantención.• Administración de Instalaciones.• Almacenamiento, Transporte y Logística.• Comunicación.• Sistemas de Información.

Los grupos de trabajo de diseño internos y externos debieran establecer:• Qué información es importante.

• Identificación de grupos de envío y recepción.• Propósito de la información.• Mantención del registro de los documentos transmitidos.

Directiva: ISO 9004-3 Cláusula 8.2.1La administración debiera asignar responsabilidad a diversas funciones de diseño paraactividades internas y externas a la empresa, y asegurarse de que éstas, quienes contribuyen,estén conscientes de su responsabilidad para llevar a cabo la calidad.

Resumen: Los arquitectos/ingenieros deben coordinar todas las actividades de diseño relativas acada contrato específico. Las fases individuales de un proceso de construcción deben ser organizadas, pero, de forma importante, los diversos grupos involucrados en el diseño debenestar coordinados. Esto es especialmente crítico cuando se utiliza el seguimiento rápido (fasttracking) para una construcción expedita.



Requisito: 4.4.4 Entrada de DiseñoEl estándar requiere que los requisitos de la entrada de diseño, que son relativas al producto,sean identificados, documentados y revisados por la empresa. Esto involucra exigenciasaplicables reglamentarias y regulatorias. Los requisitos incompletos, ambiguos o contrapuestos,deben ser resueltos con los responsables para hacerlos aceptables.

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.4.3Las entradas de diseño usualmente definen el producto por requisitos funcionales, deconfiguración, medioambientales, de seguridad y regulatorios. Un documento de descripción del diseño debiera ser preparado por el departamento de diseño para definir los requerimientos deentrada y asegurarse de que ellos sean revisados y actualizados periódicamente.Este documento debiera cuantificar todos los requisitos hasta el mayor límite posible. Debieranser incluidos los detalles a concordar entre el departamento de diseño y el cliente, sobre cómoserán satisfechas las exigencias del éste y las regulatorias. También las resoluciones de algúnrequisito incompleto, ambiguo o contrapuesto, que sean descubiertos, debieran ser registradas.El documento de descripción del diseño debiera ser preparado en una forma que faciliteactualizaciones periódicas. Debiera indicar cuándo o qué causará la actualización y quién es elresponsable de ella.Un documento de descripción del diseño preparado en esta forma, cumple como documentoactualizado según los progresos del diseño.

Directiva: ISO 9004-3 Cláusula 7.2La función de marketing debiera proveer a la organización de un bosquejo o exposición formalesdel producto del cliente o de los requisitos del proceso, en la forma de un producto resumido . Éste

traduce las expectativas del cliente en un conjunto de especificaciones preliminares como basepara las actividades de diseño. Los elementos del producto resumido pueden incluir:• Características de desempeño tales como resistencia, durabilidad y trabajabilidad.• Características sensoriales tales como vista, gusto, tacto y olor.• Seguridad y consideraciones medioambientales.• Manejo, empaque, almacenaje y distribución.• Verificación y aseguramiento de la calidad.

Resumen: Para todas las compañías de construcción involucradas en el diseño de un producto oservicio, un producto resumido o documento de descripción del diseño es esencial para traducir los requisitos de entrada de diseño del cliente en diseños finalizados. El documento genérico dedescripción del diseño puede ser desarrollado para cada tipo de proyecto de construcción, el cualactuará como una lista de comprobación para asegurar que todos los elementos del diseño delproyecto estén siendo considerados. Las exigencias reglamentarias, de seguridad,

medioambientales y las regulatorias, que pueden ir más allá de las expectativas del cliente, seránluego contenidas como consideraciones habituales. El documento genérico de descripción deldiseño puede ser hecho a la medida de cada contrato específico del cliente.

Requisito: 4.4.5 Salida de DiseñoEl estándar requiere que las salidas de diseño estén documentadas en términos tales que puedanser verificadas y validadas en oposición a las entradas de diseño. Las salidas deberán:• Satisfacer los requisitos de entrada.• Definir criterios de aceptación.• Identificar características cruciales del diseño del producto tales como operación,

almacenaje, manejo, mantención y distribución.

Los documentos de salida de diseño serán revisados y aceptados antes de darlos al público.

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.4.4

Durante el proceso de diseño, los requisitos de diseño contenidos en el documento de descripcióndel diseño, serán traducidos en salidas de diseño. Las salidas son documentos técnicos finales

usados para la compra, construcción, instalación, inspección, prueba y mantención. Estosdocumentos pueden incluir:• Dibujos.• Especificaciones para materiales y procesos.• Instrucciones.• Software.• Procedimientos de mantención.

Resumen: Las salidas de diseño relacionadas con construcción serán generadas por todas lasactividades de diseño comunes de los arquitectos/ingenieros, especificadores y el administrador de la construcción. Estos documentos de salida de diseño pueden incluir:• Dibujos de paisajes.• Dibujos mecánicos y eléctricos.• Dibujos del edificio/estructura.• Catálogos de construcción.• Catálogos de materiales.• Planes de calidad.

Requisito: 4.4.3 Revisión del DiseñoEl estándar requiere que los resultados del diseño sean revisados en etapas apropiadas. Estasrevisiones serán planificadas y documentadas. Deben participar representantes de todas lasfunciones relativas al diseño del producto. Deben ser mantenidos registros de estas revisiones.

Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 8.4A la conclusión de cada etapa en el proceso de diseño debieran seguir revisiones formalescríticas y sistemáticas del resultado del diseño. Esto no es una conferencia acerca del progresodel diseño. Todas las funciones que influyen en la calidad debieran estar representadasapropiadamente en la fase que está siendo revisada. Problemas anticipados debieran ser identificados y las acciones correctivas iniciadas para asegurar la integridad final del diseño, yque los requisitos del cliente están siendo satisfechos.Los siguientes elementos pertenecientes a las necesidades del cliente debieran ser considerados:• Especificaciones del producto del cliente comparadas con especificaciones técnicas para

materiales, productos y procesos.• Validación de diseños a través de pruebas prototipo.• Habilidad para funcionar según el ambiente y uso esperado.• Uso o maltrato involuntario.• Seguridad e idoneidad con el medio ambiente.• Cumplir con requisitos regulatorios, estándares nacionales e internacionales y prácticas

organizacionales.• Comparación con diseños competitivos.• Comparación con diseños similares.

Los siguientes elementos pertenecientes a la especificación del producto debieran ser considerados:• Requisitos de confiabilidad y serviciabilidad.• Tolerancias permitidas según las capacidades del proceso.• Criterios de aceptación del producto.• Facilidad de instalación, ensamblaje, necesidades de almacenamiento y disposición• Especificaciones estéticas incluyendo criterios de aceptación.• Modos de falla y análisis de los efectos.• Habilidad para diagnostico y corrección de problemas.• Rotulado, identificación, facilidad de seguimiento, advertencias e instrucciones al usuario.• Uso de partes estándares.



Los siguientes elementos pertenecientes a la especificación del proceso debieran ser considerados:• Capacidad para producir el producto conforme al diseño.• Capacidad para inspeccionar y ensayar el diseño.• Especificación y disponibilidad de materiales, componentes y sub-ensambles, incluyendo

subcontratistas aprobados.• Requisitos de empaque, manejo, almacenaje, preservación y (shelf-life), incluyendo factores

de seguridad relativos a ítems entrantes y salientes.

Directiva: ISO 9004-2 Cláusula 6.2.6Cuando se diseña un servicio, el resultado del diseño debiera ser revisado y documentado luegode cada etapa en el proceso de diseño. El resultado debiera ser comparado con los requisitos dela especificación del servicio. Los siguientes elementos pertenecientes a los requisitos del diseñodel servicio, debieran ser considerados:• Elementos pertenecientes a las necesidades y satisfacción del cliente.

• Elementos pertenecientes los requisitos el cliente.• Elementos en la especificación del control de calidad pertenecientes al control de los

requisitos del servicio.• Elementos pertenecientes a las áreas de problemas e iniciación de acciones correctivas.

Resumen: Las revisiones de diseño documentadas en cada etapa del diseño de un proyecto deconstrucción son esenciales para asegurar que las especificaciones y expectativas del clienteestán siendo satisfechas. Estas revisiones no deben ser mal interpretadas como reuniones acercadel progreso del diseño. Las áreas específicas que necesitan ser revisadas son las necesidadesdel cliente, especificaciones del producto y especificaciones del proceso. Los participantes en lasrevisiones del diseño debieran estar relacionados directamente con la etapa de diseño específicay debieran incluir a los representantes del cliente si es posible. Consideraciones cuidadosasdebieran estar dadas en cuanto a regulación, seguridad, medio ambiente, códigos de edificación ycualesquier otro estándar apropiado. Las reuniones de revisión del diseño debieran ser planificadas, conducidas por el departamento de diseño y sus resultados cuidadosamentedocumentados. Los registros de la revisión del diseño debieran ser mantenidos como registros dela calidad.Las revisiones de diseño de un servicio tal como la gestión de construcción o la administración deproyectos debieran ser llevadas a cabo en la misma forma, siendo el foco de la revisión, losresultados del diseño del servicio. Los elementos de la revisión de diseño están intencionadospara producir los mismos resultados de satisfacción del cliente indiferente del producto o servicio.

Requisito: 4.4.7 Verificación del DiseñoEl estándar requiere que un plan de verificación sea empleado para asegurar que las salidas de laetapa de diseño estén conforme a los requisitos de entradas de la etapa de diseño. La etapa deverificación del diseño puede incluir:• Desarrollar cálculos alternativos.• Comparar nuevos diseños con diseños similares comprobados.• Realizar pruebas y demostraciones• Revisar los documentos de la etapa de diseño antes de entregarlo

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.4.5En la mayoría de los casos es apropiado emplear dos o más medidas de verificación. Laverificación del diseño puede ser una exigencia regulatoria de una organización externaautorizada para conducir pruebas para ciertos tipos de productos. Bajo circunstancias normales laverificación del diseño debiera involucrar personal que no tenga directa responsabilidad en eltrabajo de diseño que está bajo revisión. La competencia del personal desarrollando la verificacióndebiera ser adecuada para permitirles examinar los diseños y sus implicancias. La verificación deldiseño debiera considerar preguntas tales como las siguientes:• ¿El diseño satisface todos los requisitos especificados?

• ¿Son compatibles el diseño y la capacidad del proceso?• ¿Son adecuadas las consideraciones de seguridad?• ¿Los diseños satisfacen los objetivos de confiabilidad y rendimiento?• ¿Han sido seleccionados los materiales y aptitudes apropiadas?• ¿Son compatibles los materiales, componentes y elementos del servicio?• ¿Es satisfactorio el diseño con las consideraciones anticipadas de carga y medio ambiente?• ¿Son estandarizados, intercambiables, mantenibles y reemplazables los componentes o

elementos del servicio?

• ¿Son los planos, para implementar el diseño, técnicamente factibles?• ¿Pueden ser satisfechas las tolerancias consistentemente?• Donde ha sido utilizado software computacional en las actividades de diseño, ¿ha sido

validado, autorizado y verificado?• ¿Han sido verificadas y documentadas las entradas y salidas del software?• ¿Son válidos todos los supuestos hechos durante el proceso de diseño?

Cuando la verificación del diseño es dirigida mediante pruebas y demostraciones, el productodebiera representar condiciones normales que son representativas del amplio rango decircunstancias del uso actual y esperado de las condiciones de producción.Cuando la verificación del diseño es dirigida usando cálculos alternativos o comparaciones con undiseño comprobado, lo que es apropiado debiera ser revisado en relación a la nueva aplicación.

Resumen: Antes de proceder con la construcción o entrega de un servicio, las salidas de la etapa

de diseño deben estar conforme a las entradas de la etapa de diseño. Organizaciones externas oindividuos independientes de las salidas del diseño debieran conducir la verificación del diseño.Las directivas de ISO 9000-2 Cláusula 4.4.7 pueden servir como un modelo de chequeo quecontenga los elementos de la verificación del diseño. La clave para la verificación del diseño esque los individuos u organizaciones calificadas sean empleadas para desarrollar la verificación ydebe prepararse y mantenerse una documentación completa. Al menos dos métodos deverificación del diseño deben ser conducidos. Proyectos de construcción completados que seasemejen cercanamente al nuevo diseño pueden ser usados como comparación o puede ser desarrollada una comparación alternativa.

Requisito: 4.4.8 Validación del DiseñoEl estándar requiere que la validación del diseño sea desarrollada para asegurar que el productosatisfaga las necesidades y exigencias definidas por el cliente. Se recalca que la validación deldiseño sigue a la verificación de éste. La validación está ara ser desarrollada bajo condiciones deoperación definidas. Es normalmente desarrollada sobre el producto final pero puede ser hecha

en etapas anteriores a la finalización del producto. Múltiples validaciones pueden ser desarrolladas para diferentes usos intencionados.

Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 8.5La calificación y validación del diseño debiera tomar lugar en etapas importantes. Talesevaluaciones pueden utilizar métodos analíticos, tales como modo de falla y análisis de efecto,tanto como inspección y prueba de modelos prototipo o ejemplos de producción actual. Laspruebas debieran incluir las siguientes actividades:• Evaluación del rendimiento, durabilidad, seguridad y confiabilidad bajo condiciones de

operación esperadas.• Inspecciones para verificar que todas las características del diseño estén conforme a las

necesidades definidas por el cliente.• Validación de software y sistemas computacionales.Los resultados de estos tests debieran ser documentados. Las revisiones de las pruebas debieranincluir análisis de falla y disconformidades.




Los servicios y su entrega debieran estar sometidos a una validación para asegurar el desarrollocompleto y que los servicios satisfagan las necesidades del cliente. Bajo condiciones normales yadversas, la validación debiera ser definida, planificada y completada antes de la implementacióndel servicio con los resultados documentados. Antes de la entrega del servicio lo siguiente debieraser confirmado:• El servicio es consistente con las exigencias del cliente.• El proceso de entrega del servicio está completo.• Todos los recursos necesarios están disponibles (material y personal).•

Todos los códigos, estándares, dibujos y especificaciones están conformes.• La información está disponible para el cliente para el uso del servicio.Reevaluaciones periódicas debieran ser desarrolladas para asegurar la satisfacción continua delcliente respecto al servicio, y mejoramientos potenciales debieran identificarse.

Resumen: La validación del diseño es diferente de la verificación del diseño, la cual hace coincidir el resultado del diseño con los requisitos de éste. La validación se asegura de que el productoestá conforme a los requisitos definidos por el cliente. La construcción y los servicios deconstrucción estarán requeridos para coordinar el proceso de validación muy estrechamente conel cliente o propietario para asegurar que todos los elementos del diseño satisfagan susexpectativas. La construcción o las condiciones de fabricación pueden involucrar estética, función,ubicación, confort, tamaño, capacidad, utilidad y economía de uso.

Los elementos del servicio pueden incluir coordinación, planificación, catalogación, control decalidad, reportes del progreso y autorización de pagos del progreso.

Requisito: 4.4.9 Cambios al DiseñoTodos los cambios o modificaciones deben ser identificados, documentados, revisados yaprobados. Estas actividades deben ser hechas sólo por el personal asignado autorizado por laempresa.

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.4.6Un diseño producido puede ser cambiado o modificado por variadas razones:• Errores u omisiones durante la etapa de diseño.• Problemas de fabricación o instalación descubiertos luego de completar el diseño.• Cambios requeridos por el cliente o los subcontratistas.• Mejoramientos de la función o el desempeño.• Cambios en requisitos de seguridad, regulatorios u otros.• Problemas identificados en la verificación del diseño.Los cambios en la entrada del diseño debieran ser revisados para determinar si hay influencia en

las verificaciones del diseño aprobadas previamente. Los cambios del diseño individualesdebieran ser evaluados por su influencia en el conjunto. Los procedimientos de verificacióndebieran ser revisados y modificados si se requiere como resultados del cambio del diseño.Debieran establecerse procedimientos para comunicar nuevas salidas del diseño a todos quienesles concierne, para registrar los cambios del diseño y asegurarse que sólo cambios del diseñoautorizados se han hecho y documentado.

Directiva: ISO 9004-2 Cláusula 6.2.8El control de los cambios en el diseño de servicios está para documentar y gestionar cambios enlos requerimientos y procedimientos luego de que las especificaciones iniciales hayan sidoautorizadas e implementadas. Este control debiera asegurarse de que:• La necesidad del cambio ha sido identificada, verificada y enviada a análisis y re diseño.• Los cambios están planeados, documentados, aprobados, implementados y registrados.• Todos los representantes concernientes participan en su determinación y aprueban el

cambio.• Los impactos de los cambios son evaluados por los resultados esperados y no degradan la

calidad del servicio.

• Los clientes estén informados cuando tomen efecto los cambios de diseño.

Resumen: La importancia de los cambios de diseño planeados, documentados, coordinados yaprobados no puede ser sobre enfatizada. La complejidad de la construcción relativa a lafabricación y servicios de construcción, históricamente ha resultado en una tremendainsatisfacción del cliente. La magnitud de un proyecto de construcción hace que los cambios seancomplejos debido a que la mayoría de éstos ocurre durante la etapa de construcción. Salvo queellos estén ejecutados en una forma sistemática y oportunamente, el resultado es una granpérdida de material, recursos, tiempo y dinero. Los procedimientos detallados de control decambios deben ser desarrollados para compensar el riesgo de una introducción pobre de loscambios de diseño.En suma, para producir cambios de diseño, los cambios de diseño del proceso deben estar dadoscon las mismas consideraciones de preocupación. Un proceso de construcción, fabricación oservicio tiene el mismo impacto sobre el proyecto de construcción y somete a todos losparticipantes a los mismos factores de riesgo.

Requisito: 4.5 Control de Documentos y de Datos, 4.5.1 GeneralidadesLa organización establecerá y mantendrá procedimientos documentados para el control de datosy documentos. Serán considerados todos los documentos y datos internos y externos que tienenrelación con las exigencias de la ISO 9001. Ejemplos de documentos externos son normasinvolucradas y dibujos del cliente. Se debe notar que los documentos y los datos pueden estar enalguna forma tal como una copia en papel o medio electrónico.

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.5Los documentos y los datos que contienen información o instrucciones pueden ser registrados,transmitidos o recibidos usando una variedad de medios. El sistema de calidad de la empresadebiera proveer un control de los procedimientos y las responsabilidades para la aprobación,emisión, distribución y administración de documentos. Una consideración debe ser dada para laremoción de documentos obsoletos. Una lista maestra de documentos incluyendo listas deaprobación, distribución y estados de revisión puede ser usada para cumplir con el control dedocumentos. Los documentos incluidos son aquellos documentos relativos al diseño, compra,instrucciones de trabajo, estándares de calidad, instrucciones de inspección y documentos delsistema de calidad. El procedimiento interno debiera describir:• ¿Cómo será controlada la documentación para estas funciones?.• ¿Quién será el responsable del control?.• ¿Qué será controlado?.• ¿Dónde y cuándo se llevará a cabo el control?.

Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 17.3Los siguientes son ejemplos de documentos que requieren control:• Dibujos.• Especificaciones.• Instrucciones de Inspección.• Procedimientos de Prueba.• Instrucciones de Trabajo.• Hojas de Operación.• Manual de Calidad.• Procedimientos Operacionales.• Procedimientos del Sistema de Calidad.

Requisito: 4.5.2 Aprobación y Emisión de Documentos y DatosTodos los datos y documentos deben ser revisados y aprobados por personal autorizado antes dela emisión. Una lista maestra identificando el nivel de revisión será desarrollada y estará

disponible fácilmente para impedir el uso de documentos inválidos u obsoletos. En lugar de unalista maestra, un procedimiento de control equivalente puede ser desarrollado. Este control seasegurará que:



• La emisión correcta del documento esté disponible para ser usada en todos los lugaresdonde el trabajo sea desarrollado.

• Los documentos inválidos u obsoletos sean removidos de todas las áreas donde el trabajosea desarrollado.

• Los documentos obsoletos que sean retenidos estén apropiadamente identificados.


Los documentos y los datos que contienen información o instrucciones pueden ser administradosusando una variedad de medios. Los procedimientos documentados de la empresa debierandefinir la responsabilidad para la aprobación, emisión, , distribución, administración y remoción dedocumentos obsoletos. El control de documentos debiera incluir documentos o registroscomputacionales relativos al diseño, compra, ejecución del trabajo, estándares de calidad,inspección y documentos del sistema de calidad. Los procedimientos escritos de la empresadebieran describir:• Cómo serán controlados los documentos• Qué será controlado• Dónde y cuándo se llevará a cabo el control

Requisito: 4.5.3 Cambios de Documentos y DatosEl estándar requiere que los cambios en los datos y los documentos sean revisados y aprobadospor el mismo departamento que originalmente desarrolló la revisión y la aprobación salvo que seespecifique otra cosa. La información pertinente de último término estará disponible para la

revisión y aprobación del cambio.Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.5.2La documentación de la empresa que requiere un cambio o una revisión debiera tener procedimientos documentados que controlen la preparación, manejo y producción, y registros delos cambios requeridos. Esto también se aplica a documentos externos tales como normasnacionales y códigos. La empresa debiera establecer un proceso continuo para controlar cambiosen la documentación. Este proceso debiera:• Proveer para los controles medios de documentación indiferentes.• Seguir procedimientos documentados.• Asegurar la actualización acertada de documentos.• Proporcionar para el uso sólo documentos autorizados cuando los cambios estén hechos.• Impedir confusiones cuando existen múltiples fuentes autorizando cambios y emitiendo

documentos.

Una consideración debiera darse para el impacto de impedir cambios en el resto de la empresa,producto o servicio y una notificación dada a las partes apropiadas. La circulación planeada de uncambio propuesto a las partes afectadas puede evitar rupturas. El ritmo del cambio debe ser considerado cuando los cambios adicionales en la documentación sean coordinados.

Resumen: El control de documentos es esencial en todas las industrias relacionadas con laconstrucción. La Figura 3-4 muestra el proceso de control de datos y documentos. Losdocumentos o los datos que sean originados deben ser revisados y aprobados. Los documentosaprobados deben ser remitidos a los puntos de uso tan pronto como sea posible. Algunasrevisiones o cambios a los documentos deben ser desarrollados sobre una base coordinada,revisados y aprobados por la misma fuente que originalmente los aprobó, y el producto revisadoremitido al punto de uso para remplazar el producto original. El producto original que ha sidorevisado será inmediatamente retirado o identificado de alguna forma para evitar su uso, y unalista maestra de documentos será mantenida identificando los documentos y su nivel de revisión.

Figura 3-4Cláusula 4.5: Control de Datos y Documentos

Debido a la naturaleza y complejidad de un proyecto de construcción, las copias circulantes detodas las especificaciones, dibujos y procedimientos deben estar disponibles cuando senecesiten. Una lista maestra de de estos documentos asegura que el trabajo desarrollado estaráconforme a los requerimientos del contrato actuales. Cada empresa participante debe tener

acceso a la lista maestra de los documentos y tener copias de los documentos disponibles parasu uso específico en el desarrollo de sus funciones. Los documentos generados externamentetales como códigos de construcción, regulaciones locales, y estándares nacionales deben tambiénser incorporados a la lista maestra para su aplicación. Todos estos documentos deben tener evidencia de revisión y aprobación antes de que ellos sean utilizados en el desarrollo del trabajo.Estos documentos pueden ser más que sólo copias en algún software.El control de documentos cambiados es también esencial para el desarrollo satisfactorio deltrabajo. Estos documentos pueden estar respaldados en programas de software.El control de cambios en documentos es esencial para desarrollar un trabajo satisfactorio. Loscambios inminentes debieran conocerse por todas las partes involucradas para impedir confusiones, demoras y revisiones y correcciones innecesarias. Una vez que el cambio es oficialdebe ser inmediatamente dispersado a las partes implicadas para su implementación. Las copiasobsoletas de documentos aprobados previamente deben ser removidas o marcadas claramentecomo no oficiales u obsoletas. Se deben desarrollar procedimientos documentados para controlar la emisión, aprobación, distribución, administración y remoción de documentos obsoletos. El

control y retiro final de todos los documentos podría ser asignado a un representante delpropietario. El control central de documentos debiera ayudar a evitar las pérdidas de tiempo,recursos y utilidades a todos los participantes en el proyecto de construcción.



Requisito: 4.6 Compra, 4.6.1 GeneralidadesLa empresa requiere establecer y mantener procedimientos documentados como se muestra en laFigura 3-5 para asegurarse que la compra de productos satisfaga los requisitos específicos.

Figura 3-5Cláusula 4.6: Proceso de Compra

Directiva: ISO 9000-2Las actividades de compra deben ser planeadas y ejecutadas bajo condiciones controladas. Losproductos comprados deben estar acorde a los requisitos de compra especificados. Esto puedeser dotado de lo siguiente:

• Evaluación y selección de subcontratistas (proveedores).

• Especificación acertada de los requisitos del comprador.

• Inspección detallada de planos.• Verificación del producto comprado.

Una relación eficaz y un sistema de retroalimentación deben ser desarrollados entre el comprador y el subcontratista (proveedor).Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 9.1Las compras que llegan a ser parte de los productos de la empresa deben ser planeadas ycontroladas por procedimientos documentados.Adquisiciones tales como ensayos, calibraciones y procesos deben ser incluidos. Una relación detrabajo con los subcontratistas que incluyen sistemas de retroalimentación, pueden evitar disputasy dirigir hacia el mejoramiento de la calidad continuo. El sistema de calidad del proceso decompras debiera incluir, como mínimo, lo siguiente:• Que se apliquen los resultados de las especificaciones, dibujo, datos técnicos y documentos

de compra.

• Selección de proveedores aceptables.

• Acuerdo sobre aseguramiento de la calidad (ver Doc. 3-7).• Acuerdo sobre los métodos de verificación.• Medidas para resolver disputas.• Procedimientos de recepción e inspección.• Control de recepción.• Recepción de los registros de calidad (ver Doc. 3-8).

Doc. 3-7Ejemplo de acuerdo sobre aseguramiento de la calidad

REQUISITOS DE LA GESTIÓN DE CALIDADLas certificaciones son requeridas para lo siguiente según se indica

1. Composición del Material 4. Función (Operación)

A. Análisis Químico A. Pruebas en Operación

B. Propiedades Físicas B. Pruebas Estadísticas

C. Pruebas de Ejemplo Final

2. Condición del Material

A. Dureza 5. Visual

B. Sometido a Esfuerzo A. Condición Superficial C. Como se Formó B. Libre de Daño

D. Templado C. Libre de Zumbidos

E. Fecha de Curado

6. Certificación de Cumplimiento

3. Dimensiones A. Requisitos de Envío

A. Inspección en Operación B. Requisitos de Ingeniería

B. Control de Proceso Estadístico

C. Inspección de Ejemplo Final-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Cumplimos No Cumplimos completamente con su anterior listado de los

requisitos de la gestión de calidad.Si no, por favor explicar.___________________________________________________________ ______________________________________________________________________________



______________________________________________________________________________

Firma: ________________________ Cargo: ________________________________________ Compañía: _____________________ Fecha: ________________________________________ Revisión:_______________________ Fecha de Revisión: ______________________________

Doc. 3-8Ejemplo de recepción certificando el cumplimiento de la calidad

CERTIFICADO DE CUMPLIMIENTO

A:

El que abajo firma certifica que todos los artículos incluidos en cada envío según el método deenvío convenido para el número de piezas y cantidades enviadas como se lista abajo, están enconcordancia con dicha orden de compra y con todos los requisitos, especificaciones y dibujosreferenciados aquí; y que los registros y pruebas de inspección que proveen evidencia objetiva delprecedente están en archivos y están disponibles para la revisión por su compañía sobre losolicitado.

NUMERO DE PIEZAS CANTIDAD ENVIADA

MUESTRA

____________________________________ ______________________________ Nombre de la Compañía Firma Autorizada

____________________________________ ______________________________ Fecha Título

Requisito: 4.6.2 Evaluación de ProveedoresLa empresa debe:

• Evaluar y seleccionar proveedores que poseen la habilidad de satisfacer los requisitos de

compra incluyendo un sistema de calidad apropiado y algún requisito de aseguramiento decalidad específico.

• Definir el tipo y grado de los controles ejercidos por la empresa sobre los proveedores.• Establecer y mantener registros de calidad de proveedores aceptables.

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.6.2Varios métodos de elección de proveedores aceptables pueden ser empleados, estipulando esascapacidades técnicas que son satisfactorias para el producto a ser desarrollado por la empresa.Los siguientes métodos son:

• Una revisión de productos similares previamente suministrados, procesos o servicios.• Una evaluación satisfactoria de una empresa ajena según un sistema estándar apropiado de

calidad.• Una evaluación por la empresa según un sistema estándar apropiado de calidad.

La empresa debiera preparar registros de calidad amplios para demostrar las habilidades delproveedor para satisfacer los requisitos del contrato. Factores tales como conformidad delproducto, costo total, sistema de calidad del proveedor y convenios de despacho, pueden ser

pertinentes en este contexto. El desarrollo de calidad continuado de los proveedores debiera ser monitoreado periódicamente en intervalos consistentes con la complejidad y requisitos técnicosdel producto que está siendo suministrado.

Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 9.3La selección de proveedores debiera estar basada en la capacidad para proveer productos quesatisfagan todos los requisitos de compra. Los métodos de establecimiento de estas capacidades

pueden incluir lo siguiente:• Evaluación in situ de de las capacidades del proveedor y el sistema de calidad.• Evaluación de muestras de productos.• Historia pasada con productos similares.• Resultados de las pruebas de productos similares.• Experiencias publicadas de otros clientes.

Requisito: 4.6.3 Documentos de CompraEl documento de compra que se muestra en el Doc. 3-9 debe contener datos que describanclaramente el producto ordenado, incluyendo lo siguiente como sea apropiado:• El tipo, clase, grado u otra identificación precisa.

• El título u otra identificación positiva de especificaciones, dibujos, requisitos del proceso ycualquier otro documento pertinente incluyendo resultados o niveles de revisión (se debeincluir los requisitos para aprobación, calificación, procedimientos, proceso de equipamiento y

personal).

• El título, número, y resultado del sistema de calidad estándar a ser aplicado.

Los documentos de compra serán revisados y aprobados antes de emitirlos por el representanteasignado de la empresa.

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.6.3Los documentos de compra de la empresa debieran definir claramente los requisitos técnicosespecíficos del producto para el proveedor para asegurar la calidad del producto o servicioentregado. Todos los estándares nacionales e internacionales relativos deben ser referenciados.La empresa debe asignar un individuo responsable de revisar y aprobar todos los documentos decompra antes de emitirlos.

Directiva: ISO 9004-3 Cláusula 9.2

La compra de productos de calidad comienza con una definición clara de los requerimientos. Losrequisitos están incluidos en la especificación del contrato, dibujos y órdenes de compraentregadas al proveedor. Se requieren procedimientos escritos para asegurar que los requisitosde compra estén definidos claramente y que el proveedor los entienda. En adición a losprocedimientos escritos, son de importancia la preparación de especificaciones, dibujos, órdenesde compra y conferencias entre el proveedor y el comprador antes de emitir el pedido de compra.Los documentos de compra deben contener datos describiendo claramente el producto o serviciosolicitado. Los elementos que pueden ser incluidos son los siguientes:• Identificación precisa del grado.• Instrucciones y especificaciones de inspección.• Sistema de calidad estándar.• Evidencia del control del proceso.• Descripción precisa de las propiedades físicas y químicas.• Requisitos de almacenaje, manipulación, rotulado y despacho.• Métodos de laboratorio e instrucciones de análisis.• Notificación mejorada de cambios.



Requisito: 4.6.4 verificación del Producto CompradoEl estándar requiere que cuando la empresa planifica verificar el producto comprado en lasdependencias del proveedor, especificará las disposiciones de verificación y el método dedespacho del producto en el documento de compra. Cuando la verificación está especificada por el cliente en las dependencias del proveedor y el producto está conforme a los requisitos, laempresa no debiera usar la verificación como evidencia de control efectiva sobre el proveedor. Laverificación hecha por el cliente no absuelve a la empresa de su responsabilidad de suministrar unproducto aceptable, ni tampoco excluye de algún rechazo subsiguiente por el cliente.

Doc. 3-9PEDIDO DE COMPRA

INFORMACIÓN DELPROVEEDOR N° :

FECHA :

Nombre :

Dirección :

Ciudad :

Fono : Fax : Codigo :

CODIGO DESCRIPCIONCANTIDAD

P.UNITARIO P.TOTAL

TOTAL NETO

IVA

TOTAL

NOTAS A LA ORDEN DE COMPRA

USO INTERNO DE LA EMPRESA

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.6.4La empresa debiera especificar en el contrato cláusulas especiales o disposiciones cuando laverificación del cliente es requerida por el proveedor antes de despachar el material. El clientepuede decidir la naturaleza y contexto de la verificación a ser establecida sobre el productocomprado. La verificación del producto en la fábrica por el cliente no absuelve a la empresa de suresponsabilidad por defectos encontrados en el producto entregado al cliente. Aunque el clienteexprese satisfacción por el producto en las dependencias del proveedor, la empresa no deberelajar su vigilancia sobre los productos entregados por el proveedor.

Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 9.5La empresa debiera desarrollar un convenio con el proveedor sobre el método por el cual severificará la conformidad de los requerimientos. Esto puede incluir cambios de datos deinspección y pruebas con el objetivo de promover mejoras de la calidad. Estos acuerdos puedenminimizar problemas en la interpretación de requisitos incluyendo la inspección y métodos deprueba.

Resumen: Una empresa de construcción que deba comprar productos, materiales o servicios,debe tener procedimientos documentados para asegurar que todo lo comprado satisfaga losrequisitos especificados. Este requerimiento debiera ser, incluso, de algún ítem o servicio relativoal proyecto de construcción. Los productos sólo pueden ser adquiridos de proveedores aprobadosque tienen la capacidad de satisfacer los requisitos de compra incluyendo un sistema de calidadapropiado y que pueda satisfacer los requisitos específicos de aseguramiento de la calidad.Los documentos de compra deben contener todos los datos necesarios que describan claramentey en detalle al producto solicitado, incluyendo el tipo, grado, clase y cualquier otra informaciónpertinente. También debiera incluir documentos de referencia tales como dibujos yespecificaciones con sus resultados y niveles de revisión.Los documentos de compra debieran ser revisados y firmados por un individuo responsable de laempresa. Las medidas para la verificación en la fuente de suministro, seguidas por la empresa osu cliente, deben estar establecidas claramente en los documentos de compra. Si el clienteaprueba el producto en las dependencias del proveedor, la empresa es aún responsable demantener la vigilancia sobre el proveedor y que se entregue un producto aceptable al cliente. Unejemplo para la inspección requerida en la fuente en el punto de fabricación debieran ser loselementos estructurales que pueden ser levantados al tiempo que se entregan directamente delcamión a la fundación. La verificación de la fuente de los elementos que se empiezan a instalar olevantar cuando la inspección de recepción es impractica, podría evitar retrasos costosos ymodificaciones para acomodar la disconformidad del producto.

Requisito: 4.7 Control de un Producto Proporcionado al ClienteEl estándar requiere que cualquier producto entregado al cliente que sea incorporado dentro delos productos de la empresa debe ser cuidadosamente inspeccionado, almacenado y mantenidohasta su incorporación. Se debe mantener procedimientos documentados para acomodar el casocuando se entregue un producto suministrado al cliente. Cualquier producto que esté perdido,dañado o de alguna forma inutilizable debe ser registrado y reportado al cliente. La verificaciónhecha por la empresa no absuelve al cliente por la conveniencia del producto entregado.

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.7



El producto proporcionado por el cliente es un producto obtenido por este mismo para usarlo en lasatisfacción de los requisitos del contrato. La empresa, una vez entregado, acepta laresponsabilidad por la prevención de daños y por la identificación, mantención, almacenaje ymanejo y uso, mientras el producto esté en posesión de la empresa. La empresa es responsablede las siguientes obligaciones:• Examinar, antes de decepcionar, para chequear la calidad, identificación y daño.• Inspeccionar periódicamente durante el almacenaje para detectar signos de deterioro, para

asegurar la mantención y determinar correctamente el estado actual.• Cumplir con cualquier requisito contractual para la reinspección.• Identificar y salvaguardar el producto entregado para prevenir uso sin autorización o

colocación impropia.La empresa debe contar con documentación que indique que esto se está haciendo de la formaapropiada.

Resumen: es común la ocurrencia de que el propietario o cliente entreguen productos omateriales a las empresas constructoras que son utilizados en los proyectos de construcción,elementos tales como accesorios, estructuras existentes, utilidades, y elementos misceláneoscomo herramientas, software y sistemas actuales. Todos estos elementos proporcionados por elcliente o propietario deben ser cuidadosamente identificados, inspeccionados y protegidos dedaños durante su inclusión en el proyecto de construcción. Cualquier elemento que seaencontrado insatisfactorio debe ser registrado y corregido antes de su utilización. Evaluacionesperiódicas de la condición de estos elementos deben ser realizadas y documentadas paraasegurar la satisfacción del cliente. El Doc. 3-10 resume la relación entre el cliente y la empresacuando está involucrado y producto proporcionado por el cliente. Este proceso comienza con larecepción del producto entregado por el cliente y la verificación de su conformidad. Lasprotecciones durante el almacenaje y mantención del producto son esenciales. Los reportes depérdidas o daños al cliente se requieren para evitar insatisfacciones y retrasos. La incorporaciónapropiada dentro del producto terminado se vuelve parte del plan de calidad, con el envío odespacho final completando el círculo.

Doc. 3-10Control del Producto Proporcionado por el Cliente

Requisito: 4.8 Identidad y Seguimiento del Producto

Cuando sea apropiado la empresa establecerá y mantendrá procedimientos documentados parala identificación del producto en la recepción y durante todas las etapas de construcción,instalación y entrega. Cuando el seguimiento del producto es un requisito del contrato, la empresaestablecerá y mantendrá procedimientos documentados para la identificación unívoca deproductos individuales o lotes como se muestra en el Doc. 3-11. Esta identificación seráregistrada.

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.7La identificación puede ser ejecutada mediante marcaje, etiquetado o aplicando un código de

color. Para materiales en volúmenes o de proceso continuo, puede ser utilizada una identificaciónpor lote. El seguimiento del producto involucra la capacidad para trazar la historia, aplicación oubicación de algún elemento por medio de información registrada. El seguimiento de cadaproducto individual puede ser ejecutado teniendo un identificar único de su origen (número deserie, fecha, código, número de fabricación o de lote). Los identificadores de seguimiento semuestran en depósitos aplicables y en registros de inspección.

Doc. 3-11Identidad y Seguimiento del Producto

IDENTIFICADOR ACEPTABLE DEL PRODUCTO• Número de Serie.• Código de Fecha.• Código de Fabricación.• Número de Lote.

METODOS DE IDENTIFICACION ACEPTABLES

• Código de Color.• Etiqueta.• Rótulos.• Marca Física.• Ubicación.

Resumen: Muchos materiales y productos requieren, por regulación, una identificación y unseguimiento. Un ejemplo sería los Laboratorios Certificados listando una identificación para elequipo eléctrico en cuanto a su seguridad. Otra identificación comúnmente usada en laconstrucción sería el número de serie de materiales para identificar su eventual ubicación, talescomo ensambles de puertas o elementos de de herramientas. Indiferente de la naturaleza eintención del marcaje, un procedimiento documentado debe estar en el lugar para asegurar que el

desarrollo y cumplimiento consistentes a los requisitos del contrato sean invocados. La integridade identificación del lote son importantes cuando las consideraciones estéticas son un factor.Diferentes lotes de ladrillos, zonas o muros techados con frecuencia no son exactamente lomismo, así que un lugar de cuidado y combinado puede ser requerido para lograr el efectodeseado. La identificación y el seguimiento del material es una consideración muy importante enla recepción de productos en el lugar de construcción y continúa a través de la construcción final ola instalación. Lo importante al final es la correcta, legible i completa identificación de loselementos verificados por el último inspector antes de su aprobación o utilización.

Requisito: 4.9 Control del ProcesoLa empresa identificará y planeará el proceso de producción (construcción), instalación o serviciosque afecten directamente a la calidad. Se asegurará que todos estos procesos sean ejecutadosbajo condiciones controladas incluyendo lo siguiente:• Procedimientos documentados definiendo la producción (construcción), instalación y servicios

donde esté afectada la calidad.

• Uso de equipamiento apropiado para la construcción, instalación y servicios en un ambientede trabajo confortable.



• Cumplir con todos los códigos aplicables, normas, planes de calidad y procedimientosdocumentados.

• Monitoreo y control de los parámetros del proceso y características del producto.• Se requiere la aprobación de procesos y equipos.

• Criterios para ejecución definidos claramente de forma práctica. Ejemplos, normas escritas,ejemplos representativos o ilustraciones.

• Mantención satisfactoria del equipo para asegurar la continua capacidad del proceso.Cuando los resultados del proceso no puedan ser verificados por inspección o prueba, el proceso

debiera ser ejecutado por operadores calificados y requerirá un monitoreo y control continuo delos parámetros del proceso para asegurar que se satisfagan los requisitos específicos.Los requisitos para algunos procesos de calificación de operaciones incluyen al equipo y personalasociado que será especificado. Registros de procesos, equipos y personal calificados deben ser mantenidos.

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.9La planeación de la producción (construcción) o instalación requerirá consideraciones para laprevención de disconformidades en preferencia a la inspección de productos terminados o soloservicios. Las características más críticas para la calidad del producto o servicio debieran ser identificadas y puestas bajo el dominio del control del proceso. Las actividades del control delproceso pueden incluir procedimientos para materiales o elementos aceptándolos dentro delproceso y monitoreando sus características mientras esté en él. Donde sea conveniente, losmétodos estadísticos debieran ser empleados en el control del proceso complementados por procedimientos para el manejo, almacenaje y distribución adecuados. Cuando los niveles

deseados del desarrollo del proceso sean dependientes de materiales y equipos, el sistema decalidad incluirá mantenimiento adecuado de tales equipos y materiales del proceso.

Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 10 y 11La planificación del proceso es el primer paso esencial hacia el control del proceso. Laplanificación del proceso debiera asegurar que las condiciones sean controladas y el proceso seefectúe en una manera específica y en secuencia. Estas condiciones controladas incluyen controlde materiales, producción aprobada, equipos de instalación y servicios, procedimientosdocumentados o planes de calidad, software computacional, códigos o normas de referencia,adecuada aprobación de personal y procesos, tanto así como aportaciones asociadas, utilidades ymedio ambiente. La operación de procesos debiera ser especificada mediante instrucciones detrabajo documentadas. La efectividad de un proceso debiera ser determinada por los estudios decapacidad del proceso.Las prácticas comunes que pueden ser aplicadas debieran ser documentadas y referenciadas enprocedimientos e instrucciones donde se apliquen describiendo los criterios para la determinación

satisfactoria del término del trabajo, especificaciones de conformidad y estándares de buenaejecución. La verificación del estado de calidad debiera ser considerado en un punto importantede en la secuencia del proceso para minimizar el efecto de errores y maximizar rendimientos. Lascartillas de control y procedimientos de muestreo estadístico son técnicas de control del proceso.El control y monitoreo del proceso debiera reflejar las especificaciones del producto terminado oun requisito interno según convenga. Si las mediciones del proceso no son practicables oposibles, las características del producto terminado tendrán que ser usadas como verificaciónpara la especificación.En todo caso, la relación entre el control en proceso, sus especificaciones y la especificación delproducto final debe ser desarrollada, comunicada y documentada. Todo lo que esté en proceso yen la verificación final debe ser planeado y especificado. Se requieren procedimientosdocumentados para cada característica de calidad y debieran incluir requisitos específicos,equipos y criterios de ejecución. Un programa de mantenimiento preventivo del equipo relativo ala calidad debiera ser establecido para asegurar las capacidades continuadas del proceso. Losprocesos especiales en los cuales los resultados no pueden ser verificados por inspecciones o

pruebas subsiguientes requieren una validación para asegurar la capacidad del proceso y elcontrol de todas las variables críticas durante las operaciones del proceso.

Aquellos responsables por la autorización de cambios del proceso debieran ser designadosclaramente y, cuando sea requerido por contrato, se debe obtener la aprobación del cliente.Todos los cambios a la producción, herramientas, equipos, materiales o productos deben ser documentados.

Resumen: Todas las cosas que tienen lugar en el sitio de construcción es un proceso y debieratener un procedimiento documentado y una instrucción de trabajo incluyendo un plan de calidadpara asegurar la conformidad de los requerimientos. El Doc. 3-12 entrega una aproximaciónsimple paso a paso para cada proceso comenzando por el emprendimiento. La siguiente lista de

chequeo ayudará en hacer seguros todos los puntos que son cubiertos.

• Se requiere de un procedimiento detallado con instrucciones secuenciales.• El personal que desarrolla el trabajo debe ser calificado.

• Se requiere un plan de calidad para asegurar la conformidad incluyendo normas de buenaejecución.

• El equipo y herramientas deben ser calificados, apropiados y mantenidos.• Los materiales deben estar aprobados.• El proceso a ser completado debe ser capaz de producir resultados consistentes y

aceptables.• El proceso debe ser capaz de desenvolverse según los requisitos especificados.

• Las consideraciones de seguridad deben ser satisfechas incluyendo las regulaciones ynormas medioambientales.

• Los procesos especiales debieran ser precalificados y monitoreados muy de cerca.• Los materiales auxiliares como agua, electricidad y aire comprimido deben ser verificados y

controlados.• Todos los documentos e instrucciones deben estar entendidas, y todos los estándares y

códigos relativos deben estar disponibles y su versión más reciente.• Deben ser preparados y mantenidos los registros documentados de los resultados del

proceso.Doc. 3-12

Control del Proceso

Requisito: 4.10 Inspección y Prueba

El estándar requiere procedimientos documentados para la recepción, inspección final y enproceso y pruebas de actividades en orden a verificar que se satisfagan los requisitos específicos



del producto. Los detalles de esta verificación serán incluidos en los procedimientos o planes decalidad.

4.10.2 Inspección y Prueba de Recepción – Requisito ISO 9001La empresa se asegurará que el material que llega no sea utilizado hasta que se haya verificadosu conformidad con los requisitos especificados. El proceso especificado de verificación en el plande calidad considerará el valor del control ejecutado en las dependencias del proveedor y laevidencia objetiva que acompaña al material. El Doc. 3-13 es un registro típico de inspección derecepción utilizado para identificar el producto siendo decepcionado por la empresa y las

características que la verificación requiere. Una vez que la verificación de reopción está completa,este documento formará parte del registro de calidad permanente. Bajo circunstancias especiales,el material puede ser utilizado antes de la verificación, permitiendo que sea identificado ycontrolado en el caso de siguientes reparos debido a la disconformidad.

Doc. 3-13

DEPARTAMENTO DE CALIDADREGISTRO DE INSPECION

DE RECEPCION

NOMBRE DE LA PIEZA P/N PROVEEDOR

NUMERO DE LOTE AUDITAR

TAMAÑO DE LOTE

INSPECTOR

FECHA ISNPECCION

CARACTERISTICAS

A. CERT. DE COMPOSICION DEL MATERIAL

B. CERT. DE CONDICION DEL MATERIAL

C. INSPECCION VISUAL

D. INSPECCION DIMENSIONAL

E. INSPECCION FUNCIONAL

F. CERTIFICACION DE CUMPLIMIENTO

FECHA/TAMANO DE LA MUESTRA

COMENTARIOS:

FECHA REVISION: REVISION: FORMULARIO PQ10/3Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.10.1

La inspección de recepción es el método más efectivo de verificación de cumplimiento deproductos recibidos de un proveedor. Una vez que la verificación de obligaciones contractualesrelativas a la calidad, ha sido establecida, el producto puede ser emitido para la construcción oinstalación. La inspección de recepción puede ser limitada o eliminada si la confianza necesariaen los productos o servicios puede ser obtenida por otros procedimientos definidos. Losprocedimientos o planes de calidad de la empresa debieran definir cómo las verificaciones seránllevadas a cabo, estas consignaciones están en concordancia con las especificaciones y que ellassean propiamente identificadas e indemnes. Los procedimientos debieran especificar tambiéndisposiciones para la verificación que contengan la documentación que acompaña al material yque sea la adecuada. (Ejemplo, informes de ensayos no destructivos). La entrega de materialantes de la verificación se acepta pero es discordante con una práctica de gestión de calidad.Antes de la emisión debiera ser permitido sólo si:• Una evaluación objetiva del estado de calidad y soluciones de disconformidades puedan ser

implementadas.• Las correcciones de disconformidades no pueden comprometer la calidad de elementos

adyacentes, adjuntos o incorporados.La empresa debiera identificar quien puede emitir el producto antes para la aprobación y cómo elproducto será identificado positivamente en el caso de disconformidad.

Directiva: ISO 9004-3 Cláusula 9.7Deben ser establecidos procedimientos apropiados para asegurar productos que son recibidos yque estén debidamente controlados. Estos procedimientos incluyen la separación, identificación uotro método apropiado para prevenir un uso inadvertido. La magnitud de la inspección derecepción debiera ser cuidadosamente planeada. El nivel de inspección debiera considerar costostotales. Cuidados debieran tomarse en cuanto a la selección de características a ser inspeccionadas. Antes de la llegada, lo esencial es asegurarse que todas las herramientasnecesarias, medidores, instrumentos y equipos estén disponibles y calibrados y que el personalsea debidamente capacitado. En algunos casos las muestras debieran ser remitidas a la empresapara la verificación antes del despacho.

Requisito: 4.10.3 Inspección y Prueba En ProcesoLa empresa inspeccionará y probará el producto en varias etapas según está especificada en elplan de calidad. El Doc. 3-14 es un ejemplo de un formulario usado para registrar actividades deinspección en proceso. Este formulario se convierte en un registro permanente de calidad de lasinspecciones que fueron desarrolladas. El producto puede ser guardado hasta que lasinspecciones y pruebas requeridas hallan sido desarrolladas satisfactoriamente.

Doc. 3-14

DEPARTAMENTO DE CALIDADREGISTRO DE INSPECION

FINAL / EN PROCESO

NOMBRE DE LA PIEZA P/N PROVEEDOR FECHA INGRESO

FECHA DE INSPECCIONINSPECTOR



NUMERO DE LOTE

CARACTERISTICAS TAMAÑO DE MUESTRA

FECHA REVISION: REVISION: FORMULARIO PQ10/3

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.10.2La inspección y prueba en proceso se aplican a todas las formas de productos incluyendo losservicios. Esto permite el reconocimiento oportuno de la disconformidad y la condición de unelemento disconforme. Cuando sea apropiado, las técnicas estadísticas debieran ser usadas paraidentificar tendencias antes de que ocurra una disconformidad. Los procedimientos documentadoso planes de calidad debieran asegurar la objetividad de los resultados de las inspecciones ypruebas cuando la inspección en proceso es ejecutada por el personal de la construcción.

Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 12.2La verificación debiera ser considerada en puntos apropiados en el proceso para verificar laconformidad. La ubicación y frecuencia dependerá de la importancia de la característica y lafacilidad de la verificación. La verificación debiera ser hecha tan pronto como sea posible en elpunto de realización de la característica. La verificación de los productos de ferretería puedeincluir lo siguiente:• Instalar e inspeccionar la primera pieza.• Pruebas de Inspección realizadas por el trabajador.• Inspección y prueba automáticas.• Estaciones de Inspección fijas en intervalos del proceso.• Inspectores patrulla.

El producto en proceso no debiera ser emitido hasta que sea verificado según el plan de calidadexcepto bajo procedimientos de anulación positivos.

Requisito: 4.10.4 Inspección y Prueba FinalesEl estándar requiere que la empresa debiera tener procedimientos documentados o un plan decalidad para la inspección y prueba finales. Esto proveerá un aseguramiento de que el producto

terminado satisfaga los requisitos especificados. Los procedimientos documentados o el plan decalidad requerirán que todos las inspecciones y pruebas especificadas hallan sido ejecutadasincluyendo la recepción e inspecciones y pruebas en proceso y que los resultados satisfagan losrequisitos especificados. Ningún producto será entregado hasta que todas las inspecciones ypruebas prescritas hallan sido completadas satisfactoriamente y que los registros esténdisponibles y sean autorizados.

Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 12.3Dos formas de verificación de productos terminados están disponibles. Cualquiera o ambas de las

siguientes pueden ser usadas:• Inspecciones y pruebas de aceptación pueden ser usadas para asegurar la conformidad del

producto terminado. Los ejemplos incluyen inspección 100%, muestreo de lotes o muestrecontinuos.

• La auditoría de calidad del producto de unidades maestrales seleccionadas comorepresentativas de lotes completos puede ser continua o periódica.

Requisito: 4.10.5 Registros de Inspección y PruebaLa empresa establecerá y mantendrá registros que provean evidencia de que el producto hayasido inspeccionado y testeado en conformidad con el plan de calidad. Los registros debieranclaramente mostrar si los productos han fallado pasado satisfactoriamente las inspecciones opruebas según los criterios de aceptación definidos. Los registros debieran identificar la autoridadde inspección que el producto aprobado.

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.10.4Los requisitos reguladores y la responsabilidad del producto debieran tomarse en consideraciónsegún estén relacionados con la retención y exactitud del producto.

Resumen: El proyecto de construcción es una compleja red de inspecciones y pruebascomenzando con las pruebas que nacen en las fundaciones y a lo largo de todo el proyecto hastallegar al propietario final. Las consideraciones más importantes son la selección de característicaspara someter a verificación, los métodos a ser empleados, los instrumentos y equipos a ser usados, las normas a ser aplicadas, los criterios de aceptación o rechazo y la calificación de losindividuos que conducen la verificación.El plan de calidad que es desarrollado en la construcción con la etapa de diseño del productoproveerá la planificación, desempeño y la documentación del proceso de verificación. Este plandebe conducir la verificación de recepción de productos y servicios entrantes, la verificación enproceso según el progreso del trabajo y las verificaciones finales luego de completar cada paso.La Fig. 3-6 ilustra el flujo de inspección y prueba que serán definidos por el plan de calidad. Esta

inspección y prueba puede comenzar como inspección y prueba en la fuente en el sitio de trabajoo las dependencias de la empresa. El paso siguiente es la inspección y prueba en procesodurante el desarrollo actual del trabajo. El último paso es la inspección y prueba final antes deemitir la aceptación o entrega final.Los registros de calidad de todas estas inspecciones son requeridos para el período de tiempoprescrito. El diseño tiene puntos para todas estas etapas que se identificarán cuando lasverificaciones sean desarrolladas. Los procedimientos documentados de trabajo identificarán losmétodos a ser utilizados, las normas a ser aplicadas, el tipo de instrumentos y equipos a ser usados y los criterios de aceptación o rechazo.

Figura 3-6Cláusula 4.10: Inspección y Prueba



Los controles deben estar en lugar para asegurar que las actividades de verificación sonconducidas por personal calificado y que los registros de calidad son preparados y mantenidosindicando el estado de la verificación. La importancia de las actividades de recepción es prevenir materiales disconformes, productos o servicios que se incorporan inadvertidamente dentro delproducto terminado. El establecimiento de un área de mantención en el sitio del trabajo para laseparación de productos o servicios entrantes es esencial para controles adecuados. La

verificación sistemática del producto o servicio cuando es recibido facilita la programaciónorganizada del trabajo a ser desarrollado. Las instrucciones de trabajo definiendo la naturaleza yalcance de la verificación debieran, cuando es practicable, identificar las normas de aceptación entérminos de ejecución, muestras físicos y/o fotografías. En el ambiente de la construcción lasmuestras representativas son un medio práctico de comparación para los requisitos actuales.La importancia de la verificación oportuna de recepción no puede ser sobre enfatizada. Laposibilidad de un producto o servicio disconforme está siempre presente y puede demorar elprograma de trabajo si no es detectada oportunamente. En el caso de condiciones disconformes,un plan debe estar en lugar para la separación para evitar el uso, un plan para la disposición yreemplazo oportuno cuando se requiere. Aún cuando es aceptable usar un producto antes de suaceptación mientras esté en lugar una identificación positiva, es altamente desaconsejable en elambiente de la construcción debido al costo de remoción de en el caso de disconformidad.La verificación de calidad en proceso es una serie de actividades planeadas determinadas por elplan de calidad para asegurar que los productos y servicios aprobados están siendo incorporadosdentro del producto terminado en una forma correcta. La configuración, apariencia, función,

seguridad consideraciones ambientales y ejecución forman parte de los elementos a ser verificados contra la norma de aceptación o rechazo definida. Las disconformidades en procesodeben ser identificadas en la ocasión más temprana posible debido a que varios subcontratistas

desarrollan trabajos simultáneamente. El desempeño inaceptable de un subcontratista puedeafectar adversamente la integridad de otro. Las utilidades de un proyecto particular puedenperderse debido a la calidad inaceptable del trabajo durante el proyecto de construcción. Vastascantidades de trabajo a rehacer por todos los subcontratistas relacionados podrían resultar si lainspección final detecta condiciones estructurales, funcionales o estéticas insatisfactorias.Las actividades en proceso que no pueden ser verificadas luego del hecho por la inspeccióndeben tener controles en proceso exigentes por personal calificado para asegurar la conformidadcon las especificaciones. Un ejemplo de esta condición sería la ubicación de barras de hormigónarmado o sellado de muros de hormigón. Deben ser preparados registros documentados de estas

verificaciones para satisfacer los requisitos del plan de calidad.La inspección final es el último paso en el aseguramiento de que todos los requerimientos delproducto o especificación del servicio sean satisfechos. Una inspección física del producto oservicio junto a los requisitos de especificación incluyendo una revisión del documento derecepción y verificación en proceso y una revisión de los requisitos legales y reguladores es unaparte esencial de la verificación final. Si cada una de los involucrados en el proyecto ha sidoexitoso en llevar a cabo la ejecución de alta calidad, no debiera existir una lista de trabajo arehacer o incompleto para ser resuelto.

Requisito: 4.11 Control de Equipos de Inspección, Medición y Prueba, 4.11.1 GeneralidadesLa empresa implementará procedimientos documentados para controlar, calibrar y mantener losequipos de inspección, medición y prueba usados para demostrar la conformidad del productopara requisitos especificados. Los equipos de inspección, medición y prueba serán usados en unaforma para asegurar que se obtengan resultados acertados. Si se usa software de prueba comoformularios de inspección, ellos serán chequeados para asegurar la aceptabilidad y se harán

rechequeos en intervalos predeterminados. Serán mantenidos registros como evidencia decontrol. Cuando sea especificado por el cliente, tales datos se harán disponibles para laverificación de que las medidas de inspección y equipos de prueba son adecuadamentefuncionales.

4.11.2 Procedimientos ControladosEl estándar requiere que la empresa:

• Determine las mediciones a ser hechas y seleccione los equipos de inspección, medición yprueba que es capaz de la exactitud necesaria.

• Identifique todos los equipos de inspección, medición y prueba que afectan la calidad y quecalibre y ajuste en intervalos prescritos o antes de usar ante normas reconocidas.

• Defina el método de calibración incluyendo detalles del tipo de equipo, identificación única,ubicación, frecuencia de chequeos, método de chequeo, criterios de aceptación y acciones a

ser tomadas en el caso de resultados insatisfactorios.• Identifique elementos calibrados con un indicar aceptable como registro para mostrar el

estado de calibración. Mantener registros de calibración.

• Evalúe y documente la validez de los resultados de la inspección y prueba cuando los equiposde medición y prueba se encuentren fuera de calibración.

• Se asegure que las condiciones ambientales son propicias para la actividad de calibración.

• Se asegure que el manejo, preservación y almacenaje de equipos de inspección, medición yprueba mantienen la exactitud y conformidad de uso.

• Proteja las dependencias de inspección, medición y pruebas incluyendo pruebas de hardwarey software

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.11La medición es en sí misma es un proceso que involucra materiales en bruto, equipos y

procedimientos. Los requisitos involucran explícitamente elementos del proceso de mediciónincluyendo la elección de medidas conformes, equipo de medición satisfactorio, y procedimientos



de medición conformes. Estos elementos se especifican para proveer confianza en las habilidadesde la empresa para controlar adecuadamente la producción e inspección del producto.La medición puede incluir instrumentos de medición menos tangibles tales como cuestionarios enel caso de una empresa de servicio. Herramientas estadísticas son herramientas válidas paraejecutar y verificar estos requerimientos.

Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 13.1 y 13.2 Control de mediciónEl control debe ser mantenido sobre el sistema de medida usado en el desarrollo, construcción einstalación y servicio de productos para proveer confianza en las decisiones o acciones basadas

en datos de medición acumulados. Estos controles debieran ser ejecutados en todos losinstrumentos y software de medición. En suma, plantillas, accesorios, referencias comparativas einstrumentación del proceso que puedan afectar las características especificadas debieran ser controladas.Debieran ser establecidos procedimientos documentados para monitorear y mantener losprocesos de medición. El control estadístico debiera ser implementado considerandoequipamiento, procedimientos y habilidades de los operarios. La inspección de equipos demedición y prueba incluyendo pruebas de software debieran ser usados en conjunción conprocedimientos documentados para asegurar que la incertidumbre de la medición es conocida yconstante con las capacidades de medición requeridas. Cuando la certeza no sea adecuada, unaacción debiera tomarse para corregir la situación.

13.2 Elementos de ControlEl procedimiento para el control de inspección, medición y prueba de equipos y los métodos deprueba incorporados debieran conducirse apropiadamente como sigue:• Selección y especificación adecuada bajo condiciones ambientales especificadas

incluyendo rango, robustez y exactitud.• Calibración inicial antes del primer uso para asegurar la exactitud incluyendo software y

procedimientos de control automático de pruebas de equipos.• Llamadas periódicas para ajustes, recalibración y reparación que considere el uso,

especificaciones del fabricante y los resultados de la anterior calibración.

• Evidencia documental que cubra la identificación única, frecuencia de la calibración,estado de la calibración y procedimientos para el retiro, manejo, ajustes, reparación,preservación y almacenaje e instalación y uso.

• El seguimiento para normas referidas (donde tales normas no existen, las bases para lacalibración debieran ser documentadas).

Resumen: El control de inspección, mediciones y equipos de prueba relativos a la industria de laconstrucción no es tan complejo como lo es en la precisión de las industrias de manufacturación.

Los principios de control, calibración, uso, preservación y almacenaje también se aplican. Existenmuchos dispositivos usados para la evaluación y aceptación que se escogen por garantizadosdebido a las tolerancias menos exigentes permitidas en la construcción. El control apropiadodebiera ser ejecutado en estas instancias indiferentes de las tolerancias permitidas. Las normasde referencias relativas al color, textura, ejecución y características dimensionales debieran ser identificadas y controladas cuidadosamente para asegurar la conformidad con lasespecificaciones. Ejemplos serían el rango de color para la albañilería o la textura de los murosenlucidos. Muchos elementos complejos serían software de pruebas usados en la verificación delos diseños.La norma es específica en procedimientos documentados requeridos para la identificación,selección, uso, método de calibración, retiro, preservación e inspección de almacenaje, medicióny equipo de prueba. Cada empresa relacionada con la construcción debe desarrollar procedimientos documentados apropiados y efectivos para asegurar un control de inspección,medición y equipos de prueba suficientes.

Requisito: 4.12 Estado de la Inspección y PruebaEl estándar requiere que los estados de la inspección y prueba del producto se identificarán por medios acordes indicando la conformidad o disconformidad del producto resultado de las

inspecciones o pruebas desarrolladas. El estado de identificación permanecerá intacto como sedefine en los procedimientos documentados durante toda la construcción, instalación y serviciodel producto para asegurar que sólo los productos que han pasado las pruebas e inspeccionesrequeridas sean fabricados, utilizados e instalados.

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.12El sistema de calidad de la empresa debiera asegurarse que las inspecciones y pruebasrequeridas sean desarrolladas. La condición del producto o servicio debiera ser conocido en cadaetapa del proceso. La Fig. 3-7 entrega un modelo para la identificación del producto con un

sistema de marcaje. El material que es inspeccionado y aceptado recibe una etiqueta deidentificación verde. El material que es rechazado por defectos sospechosos se identifica con unaetiqueta amarilla. El material que no es aceptable para el uso se identifique con una etiqueta roja,y el material en condiciones de entrega se identifica con una marca azul. Todos los materialesmarcados con etiquetas amarillas y rojas son separados por una condición de producto noconforme hasta que se haga una disposición final. Una vez que el producto ha sido finalmenteaceptado, se pondrá una etiqueta de identificación del producto indicando su estado deaceptación. El estado puede ser indicado por etiquetado, marcaje o documentos apropiados deseñalización. La condición debiera indicar si un producto no ha sido inspeccionado, inspeccionadoo rechazado, o mantenido a la espera de una disposición o inspección o aceptación. Las distintasaceptaciones físicas de estas categorías de estados del producto son los métodos más efectivosde evaluar tanto el estado como la disposición. En un ambiente automatizado, una disposiciónacertada puede ser ejecutada por una base de datos computacional u otros medios similares.

Figura 3-7Cláusula 4.12: Condiciones de la Inspección y la Prueba



Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 11.7Los resultados del proceso debieran ser identificados con el estado apropiado de verificación. Unmedio aceptable de identificación debiera ser establecido tales como estampas, etiquetas,notaciones de registros de inspección que acompañan al producto, entradas de computador o

ubicaciones físicas. La identificación debiera entre productos sin verificar, conformes odisconformes. La unidad organizacional responsable por la verificación disposición debierantambién ser identificados.

Directiva: ISO 9004-2 Cláusula 6.3.4El estado del trabajo hecho en cada etapa del servicio entregado debiera ser registrado y debieraidentificar la ejecución de la especificación del servicio y la satisfacción extensa del cliente.

Resumen: Los productos y servicios de la construcción requieren inspecciones y estados deprueba cuidadosos para asegurar un alto nivel de satisfacción del cliente. Los productos oservicios disconformes o invalidados incorporados dentro de los proyectos de construcciónresultan en situaciones desfavorables que requieren la remoción, reacción o concesión. Encualquier caso existe un grado de insatisfacción que resulta debido al costo, demora o concesióninsatisfactoria.La condición de inspección y prueba es requerida en el tiempo de recepción del producto en el

sitio del trabajo. Todos los productos sin calificar debieran ubicarse claramente en un áreaidentificada de mantención para evitar un posible uso. Una vez que se cumple con la verificación,los materiales debieran ser identificados físicamente como aceptados y almacenados en el trabajo

como se requiera. La ubicación física en el sitio de construcción debiera luego ser consideradocomo condición de la inspección y estado de la prueba aceptable. Debieran ser especificadospuntos de mantenimiento durante la construcción para la verificación en proceso de laconstrucción e instalación en el proyecto y consignados cuando se termine. Cualquier condiciónnoconforme será identificada como tal será rehecha o removida a un área de mantenimiento denoconformidades hasta su disposición. Las concesiones para las condiciones de noconformidadcuando sean aceptadas por el cliente serán documentadas y registradas.Si el proyecto total está gestionado en esta manera, el uso inadvertido de productos y servicio snoconformes sería evitado el producto final resultaría de gran calidad y bajo costo.

Requisito: 4.13 Control de Productos Noconformes, 4.13.1El estándar requiere que la empresa establezca y mantenga procedimientos documentados paraeliminar la ocurrencia de productos que no satisfagan las especificaciones cuando sea instalado ousado. El procedimiento proveerá una identificación, documentación, evaluación, separación,disposición y notificación para todas las áreas involucradas de la empresa, como se muestra en laFig. 3-8.

Figura 3-8Cláusula 4.13: Producto Noconforme

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.13.1La empresa debe establecer y mantener procedimientos documentados para los siguientespropósitos:

• Determinar el intervalo de tiempo, la producción mecanizada, o porciones de productosque están involucrados.

•

Identificar productos noconformes mediante el marcaje o algún otro medio.• Documentar las condiciones de noconformidad.• Evaluar la naturaleza de la noconformidad.



• Decidir qué disposición alternativa ha de hacerse y registrarse.• Controlar físicamente el movimiento, almacenaje y el procesamiento subsiguiente de los

productos noconformes consistentes con las decisiones de disposición.• Notificar a las otras áreas de la empresa que puedan estar afectadas.

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.13.2Las decisiones de disposición de las noconformidades hechas por la empresa debieran tomar enconsideración el riesgo de falla al satisfacer los requerimientos del cliente.

Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 14Debieran establecerse y mantenerse procedimientos documentados para tratar con productosnoconformes. Los objetivos del control están para prevenir al cliente de la recepción inadvertidade productos noconformes y evitar costos innecesarios por el procesamiento posterior. Lossiguientes pasos debieran tomarse tan pronto como haya un indicio de la ocurrencia de unanoconformidad:

• Suspender ítems o lotes que hayan sido identificados.• Los elementos noconformes debieran ser recibidos por el personal dispuesto a ello para

determinar su disposición futura.• La disposición debiera ser hecha lo antes posible, documentando y excluyendo cuando

se defina.• Los elementos previamente fabricados debieran considerar su estado de calidad y

reubicados si fuera necesario por seguridad, confiabilidad e insatisfacción del cliente.

• Debieran tomarse pasos apropiados para evitar la ocurrencia.

Resumen: El proceso entero de construcción se prepara con la oportunidad para el productonoconforme desde la etapa de diseño hasta la aceptación final del propietario. El estándar ISO9001 es muy específico sobre cómo tratar con la ocurrencia de noconformidades cuando sedetecta. El promer paso clave es la detección e identificación temprana. Muchas veces esdemasiado tarde para separar la noconformidad debido a que ya ha sido incorporada en laconstrucción o ha sido instalada en su ubicación final. En este caso la disposición oportuna esesencial para evitar costos y retrasos adicionales. La disposición debe ser hecha por alguien conautoridad, y el representante del propietario puede tener la disposición final según se especifiqueen el contrato. Teniendo en mente que la satisfacción del cliente es lo primordial, la decisión deaceptar la noconformidad para rehacer el trabajo o para rechazar el producto debe ser hecha muycuidadosamente. El cliente puede decidir más tarde que la condición es inaceptable, y demandauna resolución. La disposición documentada por el propietario para aceptar rehacer o reparar evitará resoluciones más tarde, costosas y retrasos en la realización. Cuando se identifica unacondición de noconformidad, un reporte de producto noconforme, como el que se muestra en el

Doc. 3-15, debiera ser completado según una identificación sistemática, disposición y registro delproducto noconforme.

Requisito: 4.14 Acciones Correctivas y PreventivasEs estándar requiere que la empresa establezca y mantenga procedimientos documentados parala implementación de acciones correctivas y preventivas. Cualquier acción tomada para eliminar lacausa de las noconformidades actuales o potenciales estará en un grado apropiado a la magnitudy conmensuración con los riesgos encontrados. El Doc. 3-16, es un formulario de ejemplo para laidentificación e implementación de acciones correctivas para problemas que han sido identificadosen el sistema de calidad. El Doc. 3-17, es un formulario para la implementación de accionespreventivas para eliminar problemas potenciales en el sistema de calidad. La empresa registrará eimplementará todos los cambios en los procedimientos documentados afectados por las accionescorrectivas o preventivas.

4.14.2

Los procedimientos de acción correctiva (ver Doc. 3-18) incluirá lo siguiente:• Eficazmente manejará los reportes y quejas de noconformidades del cliente.

• Investigará y analizará el problema y registrará los resultados.• Determinará las acciones correctivas necesarias para eliminar la causa.• Aplicará controles para asegurarse que efectivamente se han tomado las acciones

correctivas.

4.14.3Los procedimientos de acción preventiva (ver Doc. 3-19) incluirá lo siguiente:

• Usará la información disponible tales como procedimientos e instrucciones de trabajo,

resultados de auditorías, concesiones, registros de calidad y quejas del cliente paradetectar, analizar y eliminar las causas potenciales de noconformidades.• Determinará los pasos necesarios para tratar con cualquier problema que requiera una

acción preventiva.• Iniciará acciones y controles preventivos para asegurarse que esto es efectivo.• Enviará información relevante a la gerencia para su revisión.

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.14Las causas de noconformidades que se han detectado o supuesto, debieran ser identificadasapropiadamente. Se deben tomar acciones correctivas o preventivas para evitar su ocurrencia orecurrencia. Estas pueden incluir lo siguiente:

• Fallas, malfuncionamiento o noconformidades en productos, procesos, sistemas oequipos.

• Procedimientos inadecuados o inexistentes.• Control de procesos inadecuado.• Programación pobre.• Entrenamiento inadecuado.• Pobres condiciones de trabajo.• Recursos inadecuados.

Estas condiciones pueden ser reevaluadas por la revisión de lo siguiente:• Inspección y registros de prueba.• Reportes de noconformidad.• Monitoreo del proceso.• Observaciones de auditoría.• Reclamos del cliente.• Regulaciones u observaciones del cliente.• Observaciones por el personal de la empresa.• Problemas de subcontrato.• Revisión de la administración y resultados.

Directiva: ISO 9004-1 Cláusula 15La implementación de acciones correctivas comienza con la detección de un problema relativo ala calidad. Deben ser tomadas medidas para eliminar la recurrencia del problema. Las accionesespecíficas para eliminar la causa de noconformidades existentes o potenciales pueden ser:

• Debieran definirse la responsabilidad y autoridad para instituir acciones correctivas.• Debieran evaluarse la significación de un problema y su impacto en los costos,

rendimiento, confiabilidad, seguridad y satisfacción del cliente.• Análisis del problema para determinar la causa raíz que debiera ocurrir.• Debieran tomarse pasos para eliminar las causas de noconformidades actuales o

potenciales.• Debieran implementarse y monitorearse controles para evitar la recurrencia para

asegurarse que los objetivos deseados se satisfagan.•

Debieran implementarse y registrarse cambios permanentes de procedimientos osistemas.



Resumen: Los productos, servicios y procesos noconformes son de ocurrencia común en unproyecto de construcción. Los productos y servicios son recibidos en el sitio de construcción enuna variedad de condiciones: dañado, incorrecto o defectuoso. Típicamente, los procedimientosno están de acuerdo a estas condiciones, así es que se gasta tiempo y dinero tratando deresolverlos a pesar de las condiciones de noconformidad.Durante la construcción, la instalación impropia o el trabajo deficiente desafían un sistema decontrol débil para cumplir con la resolución de problemas.Finalmente, cuando el proyecto está cercano a su término, el tiempo restringe, costos y líneasfinales hacen extremadamente dificultoso resolver las noconformidades detectadas en esta última

etapa. La resolución de estas condiciones es para instituir un sistema agresivo de accionescorrectivas o preventivas a través de procedimientos documentados que asignan responsabilidady autoridad para alguien en la empresa para resolver el problema, analizar la causa raíz, ydocumentar la acción para prevenir la recurrencia en el siguiente proyecto de construcción.También, por el análisis de datos históricos, un sistema positivo de acción preventiva será efectivopara proyectos futuros.

Requisito: 4.15 Manejo, Almacenamiento, Empaquetamiento, Preservación y EntregaEl estándar requiere que la empresa establezca y mantenga procedimientos documentados para:

• Manejo: Proveer métodos de manejo de productos que prevengan el daño o deterioro.

• Almacenamiento: Usar áreas de almacenamiento designadas o espacios de inventariopara prevenir el daño o deterioro de productos para un uso pendiente o entrega.

•Empaquetamiento: El control de empaque, empaquetamiento y procesos de marcadopara asegurarse del cumplimiento de los requisitos.

• Preservación: aplicar métodos apropiados para la preservación y separación deproductos mientras esté bajo el control de la empresa.

• Entrega: Arreglos para la protección de la calidad del producto luego de la inspección yprueba. La protección se extenderá para incluir la entrega al destinatario.

Directiva: ISO 9000-2 Cláusula 4.15El sistema de la empresa proveerá una planificación, control y documentación apropiados para losiguiente:

• Manejo: Los métodos de manejo de material debieran proveer unidades de transportetales como pallets, containers, vasijas y estanques para prevenir el daño, deterioro ocontaminación. Debiera considerarse la mantención del equipo de manejo.

• Almacenamiento: Planear áreas de almacenamiento adecuadas considerando lascondiciones físicas y medioambientales. Debieran hacerse revisiones periódicas de lascondiciones del producto almacenado para detectar su posible deterioro.

• Empaquetamiento:• Preservación:• Entrega:

ISO 9000 EN CONSTRUCCIÓN

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