iso 20000
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ISO 20000 - 2
ISO 20000-2 BUENAS PRACTICAS Representa un consenso de la industria en
normas de calidad para la gestión de servicios Y los procesos.
Estos procesos de gestión de servicios a ofrecer el mejor servicio posible para cumplir con un cliente y las necesidades de la empresa dentro de los niveles de los recursos, es decir, servicio profesionales, rentables y con riesgos que son entendidos y gestionados.
ISO 20000-2 BUENAS PRACTICAS Como un proceso estándar basado en el código
de prácticas no está diseñado para evaluar el producto.
Sin embargo, organizaciones de desarrollo de herramientas de gestión de servicios, productos y sistemas pueden utilizar tanto la especificación y el código de prácticas para ayudarles a desarrollar herramientas, productos y sistemas que apoyan la práctica mejor servicio de gestión.
Clausulas Responsabilidades de la dirección Monitorización, medición y revisión Gestión del nivel de servicio Gestión de relaciones con el
negocio Gestión del problema Gestión de la configuración
Responsabilidades de la dirección (DEBE) Establecer las políticas Comunicar Cumplir los requisitos del cliente Designar un miembro de la dirección
como responsable de los servicios Proveer recursos Gestionar los riesgos Llevar a cabo
revisiones
Responsabilidades de la dirección (DEBERÍA) Identificar un responsable Poner el rol de responsable al frente de
los recursos designados Apoyar al responsable para hacer
cumplir sus decisiones
Monitorización, medición y revisión (DEBE) Aplicar métodos adecuados para la
monitorización y medición de los procesos de gestión del servicio
Monitorización, medición y revisión (DEBERÍA) Planificar e implementar la supervisión,
la evaluación y el análisis del servicio, los procesos de gestión del servicio y los sistemas asociados
Gestión del nivel de servicio (DEBE) Acordar el conjunto total de los servicios
que serán provistos Crear SLA
Gestión del nivel de servicio (DEBERÍA) Todos los servicios deberían definirse en
un catalogo de servicios
Contenido mínimo que debería tener un SLA
Gestión de relaciones con el negocio (DEBE) Reunirse, al menos una vez al año, para
la revisión del servicio
Debe existir un proceso de reclamaciones
Gestión de relaciones con el negocio (DEBERÍA) Realizar revisiones del servicio, al
menos anualmente y antes y después de cambios importantes
Acordar un procedimiento formal de reclamaciones que elimine cualquier ambigüedad sobre qué constituye una reclamación y como debería ser gestionada
Gestión del problema (DEBE) Identificar, minimizar y evitar el impacto
de los incidentes y de los problemas
Acciones preventivas para reducir los problemas potenciales
Gestión del problema (DEBERÍA)
Clasificar los incidentes para ayudar a determinar las causas de los problemas
Registrar todos los errores conocidos
Gestión de la configuración (DEBE) Visión integrada para la planificación de
la gestión del cambio y de la configuración
Política que defina cuando existe un elemento de configuración
Gestión de la configuración (DEBERÍA) La gestión de la configuración debería
planificarse e implementarse con la gestión de cambios y de versiones
Plan actualizado de gestión de la configuración (con contenidos recomendados)