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ISC-2002-2-23 UNIVERSIDAD DE LOS ANDES DEPARTAMENTO DE INGENIERIA DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN ESTUDIO DE BENCHMARKING FUNCIONAL SOBRE INVERSIÓN EN TECNOLOGÍA ENTRE ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO COLOMBIANO PRESENTADO POR CINDY MARIA JIMÉNEZ ESPITIA BOGOTÁ, ENERO 11 DE 2003
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UNIVERSIDAD DE LOS ANDES DEPARTAMENTO DE INGENIERIA DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN
ESTUDIO DE BENCHMARKING FUNCIONAL SOBRE INVERSIÓN EN TECNOLOGÍA ENTRE ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO
COLOMBIANO
PRESENTADO POR CINDY MARIA JIMÉNEZ ESPITIA
BOGOTÁ, ENERO 11 DE 2003
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INDICE
Introducción
1. Definición de la Situación Investigada
1.1 Definición de Tecnologías
1.2 Planteamiento de Objetivos
2. Marco Teórico
2.1 Benchmarking
2.1.1 ¿Qué significa benchmarking?
2.1.2 El proceso de benchmarking
2.1.3 Benchmarking funcional
2.2 Sector Financiero Colombiano
2.2.1 Tipo de Entidades que Componen el Sector Financiero Colombiano
2.2.2 Características del Sector Financiero Colombiano
2.2.3 El Desarrollo Tecnológico y su Impacto sobre la Industria de Servicios
Financieros
2.2.4 Inversión en Tecnología Bancaria
Antecedentes
Beneficios
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Costos
3. Método de Investigación Utilizado
3.1 Descripción
3.2 Fuentes de Información
3.3 Indicadores de Desempeño
4. Presentación de Hallazgos, Análisis y Resultados Obtenidos
4.1 Estudios sobre la Relación entre Productividad y las Tecnologías de la
Información
4.1.1 Relación Positiva
4.1.2 Relación Negativa
4.1.3 Principales Problemas que se Presentan en este Tipo de Estudios
4.2 Información Recolectada sobre las Entidades del Sector Financiero
Colombiano
4.2.1 Activos
4.2.2 Ingresos
4.2.3 Utilidad
4.2.4 Eficiencia
4.2.5 Información Obtenida por Contacto Directo
4.3 Análisis y Resultados
5. Conclusiones
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INTRODUCCIÓN
Algunos historiadores científicos argumentan que la tecnología no es sólo una condición
esencial para la civilización avanzada y muchas veces industrial, sino que también la
velocidad del cambio tecnológico ha desarrollado su propio ímpetu en los últimos siglos.
Las innovaciones parecen surgir a un ritmo que se incrementa en progresión geométrica, sin
tener en cuenta los límites geográficos ni los sistemas políticos. Estas innovaciones tienden
a transformar los sistemas de cultura tradicionales, produciéndose con frecuencia
consecuencias sociales inesperadas.1
El sector financiero ha sido uno de los más afectados por el desarrollo de las ciencias de la
computación y de las comunicaciones. La tecnología se ha utilizado intensamente como
instrumento de competencia en un mercado que presenta como características distintiva una
competencia intensa con servicios eficientes cuyos costos no siempre se pueden trasladar al
usuario. El impacto del cambio tecnológico en el sector financiero se puede agrupar en
cuatro categorías principales [SER-89]:
1"Tecnología." Enciclopedia® Microsoft® Encarta 2001. © 1993-2000 Microsoft Corporation.
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A. Disminución en costos lo cual ha permitido expandir la oferta de servicios a nuevos
clientes y manejar miles de clientes y millones de transacciones a costos unitarios
bajos.
B. Mejora de la rapidez, exactitud y economía de los sistemas de pago, especialmente a
través de la transferencia electrónica de fondos y de las aplicaciones que de ahí se
derivan.
C. Desarrollo de nuevos productos y/o servicios y mejora de los medios de distribución
de los mismos, tal y como acontece con los programas de banca desde el hogar o
con los programas de administración de efectivo (banca desde la oficina o desde el
lugar de trabajo).
D. Descentralización del procesamiento de transacciones, lo cual ha permitido una
mejor atención al cliente y la eliminación parcial o total de la afiliación a una sola
sucursal bancaria.
Definitivamente disponer de tecnología de punta puede significar para una entidad lograr
un alto nivel de penetración en el mercado. Un tema de suma actualidad, para el caso de las
entidades financieras, es sin duda alguna la utilización de la Banca Electrónica y el
Comercio Electrónico. Herramientas que le permiten a las entidades, potenciar fuertemente
sus productos y ampliar de modo más que interesante su cartera de clientes. Pero,
exactamente en qué clase de tecnología invierten las entidades financieras? ¿Cómo y por
qué invierten en tecnología? ¿Cómo afecta al negocio esta inversión?
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El análisis de la magnitud de las inversiones que realizan las entidades financieras en
tecnología bancaria y el impacto que las mismas pueden tener en los estados de resultados
de las instituciones financieras, ha ameritado cuantiosos estudios. Estudios donde se ha
pretendido evaluar cuidadosamente los beneficios y costos involucrados, para determinar la
conveniencia de la inversión. Sin embargo, este tipo de estudios se dificulta por los
problemas inherentes a la determinación de los beneficios asociados con algunos proyectos
de inversión relacionados con la automatización de operaciones bancaria.
En esta investigación se podrá observar que las entidades con gran cubrimiento, que poseen
una amplia cartera de clientes y sus niveles de transacciones y montos son altos,
necesariamente realizan grandes inversiones en tecnología. Esto les permite lograr un
excelente nivel de fidelidad por parte de sus clientes. Además con un valor agregado para
nada despreciable como es la reducción considerable de costos operativos.
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1. DEFINICIÓN DE LA SITUACIÓN INVESTIGADA
1.1 DEFINICIÓN DE TECNOLOGÍAS
En este proyecto se va a entender por tecnología como el conjunto de conocimientos,
herramientas e instrumentos relacionados con las ciencias de la computación. Asimismo, es
necesario mencionar que para propósitos de este estudio, se considera que la inversión en
tecnología se puede dividir en cinco elementos esenciales que hacen posible la
implantación de un sistema de computación: hardware, software, comunicaciones, recursos
humanos y, adicionalmente también se va a tener en cuenta, los gastos externos en que
incurre una entidad financiera.
Hardware, son todos aquellos componentes físicos de un sistema computacional, todo lo
visible y tangible. El software es un conjunto de programas, documentos, procedimientos, y
rutinas asociados con la operación de un sistema computacional. Comunicaciones incluye
todos aquellos implementos necesarios para transmitir y recibir información de cualquier
naturaleza, por medio de un sistema computacional. Recursos humanos, abarca los gastos
en los empleados disponibles en el área de tecnología, sus salarios, y la capacitación que se
les dé o facilite. Los gastos externos consisten en el arrendamiento de equipos de computo,
el mantenimiento y reparaciones de los mismos, el procesamiento electrónico de datos y los
servicios como las consultarías que en materia de tecnología se contraten, outsourcing, etc.
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1.2 PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS
Se tienen como objetivos principales, (1) ver cual es la tendencia de inversión en tecnología
y, (2) comprender la relación que esto tiene en el desempeño de la empresa. Como ya se ha
mencionando anteriormente, el enfoque se realizó en empresas del sector financiero. Para
ser más específico, la investigación solo incluye los establecimientos bancarios, las
corporaciones financieras (CF), las corporaciones de ahorro y vivienda (CAV), las
compañías de financiamiento comercial (CFC) y las instituciones oficiales especiales (IOS)
excluyendo al Banco de la Republica por ser el ente que ejerce las funciones de banca
central.
Para realizar este estudio se usará como guía el modelo del proceso de benchmarking. Este
es un proceso continuo y sistemático que usan muchas empresas para incrementar la
eficiencia operativa y estratégica. Se hará una recolección de varios estudios similares que
se han hecho y se expondrán sus resultados. Además, también se presentara un análisis de
costos - beneficios sobre inversión en tecnología de las entidades financieras colombianas.
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2. MARCO TEÓRICO
2.1 BENCHMARKING
2.1.1 ¿Qué Significa Benchmarking? Benchmarking es un proceso continuo y
sistemático, para comparar la eficiencia en términos de productividad, calidad y prácticas
de compañías contra aquellas que se perciben como excelentes. Por esto Roger Milliken a
descrito el benchmarking como “robar descaradamente.” Sin embargo, benchmarking no es
solo copiar de otras compañías. Es necesario entender la teoría de lo que se quiere hacer.
Mas que solo copiar, se trata de identificar las mejores prácticas, donde sea que existan,
implementándolas y comunicándolas para mejorar el desempeño competitivo.
Se han propuesto muchas definiciones para benchmarking, pero una desarrollada por el
International Benchmarking Clearinghouse (IBC) Design Steering Committee representa un
consenso entre unas 100 compañías2:
Benchmarking es un proceso de medición sistemático y continuo; un proceso de
continua medición y comparación de los procesos de negocio de una
2 Traducido de “Strategic Benchmarking: How to Rate Your Company’s Performance Against the World’s Best”.
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organización contra los líderes en procesos de negocio en cualquier parte del
mundo para obtener información que ayude a la organización tomar acciones
para mejorar su desempeño.
A pesar de que benchmarking sea un proceso de medición y resulte en medidas
comparativas de desempeño, también describe cómo se puede lograr un desempeño
excepcional. Así el proceso de benchmarking produce dos tipos de resultados: los
benchmarks, o medidas comparativas de desempeño y enablers, o facilitadores que
representan la teoría detrás del proceso de desempeño.
Benchmarking está dirigido directamente a incrementar la eficiencia operativa y
estratégica. Lleva a una reorientación cultural que promueve el aprendizaje, el
mejoramiento de habilidades y la eficiencia, lo que lleva a un insuperable proceso de
desarrollo. El estudio se puede enfocar en calidad o productividad. Puede cubrir todo el
negocio o partes de él; puede ser superficial o bastante profundo.
Para realizar el proyecto es necesario contar con la ayuda de los socios (como se les llama a
las compañías que participan en proyecto), para poder recolectar la información necesaria.
Se necesita también tener un buen conocimiento del proyecto en términos de resultados,
objetivos, tiempo programado y recursos, que constituyen la estructura sobre la cual el
estudio se va a construir. Se debe conocer cómo funciona la industria en la cual se trabaja.
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2.1.2 El Proceso de Benchmarking. El benchmarking consiste básicamente de cuatro
pasos. Los cuatro pasos siguen el método fundamental de calidad como se describe por
medio del Ciclo de Deming: planear, realizar, revisar, actuar (Figura 1). En el primer paso,
planear el estudio de benchmarking, es necesario seleccionar y definir el proceso que se va
a estudiar; identificar las medidas de desempeño del proceso; evaluar la capacidad propia
en este proceso; y determinar qué compañías deberían ser estudiadas. El primer paso se
puede reducir a contestar dos preguntas fundamentales:
1. ¿Qué se debe benchmark?
2. ¿A quién se debe benchmark?
Figura 1. El Proceso de Benchmarking comparado con el Ciclo de Deming.
ACTUAR PLANEAR
REALIZARREVISAR
Planear el Estudio
Ejecutar la Investigación
Analizar la Información
Adaptar, Mejorar e Implementar los Hallazgos
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El segundo paso en el benchmarking es llevar a cabo una investigación primaria y
secundaria. Esto incluye una búsqueda de información pública sobre el proceso en
particular, en las compañías escogidas. Es importante saber lo mas que se pueda antes de
hacer cualquier contacto directo, porque muchas compañías no están al tanto de lo que se
ha escrito sobre ella en los periódicos y otras publicaciones. Comunicación directa con las
compañías puede consistir en encuestas telefónicas, cuestionarios escritos, o visitas para
realizar observaciones detalladas.
El tercer paso en benchmarking es el análisis de la información recolectada para determinar
los hallazgos del estudio y recomendaciones. El análisis consiste en dos aspectos:
determinar la magnitud de las diferencias en desempeño entre las compañías, usando las
métricas identificadas durante el paso de planeación; e identificar los enablers
(facilitadores) del proceso que facilitan un mejor desempeño de las compañías líderes.
El último paso en benchmarking involucra la adaptación, mejoras e implementación de los
enablers (facilitadores) apropiados del proceso para el cual se realiza el benchmarking. Es
importante entender que cada estudio de benchmarking no tiene que completar
completamente la secuencia de los pasos propuestos en el modelo. El modelo debe verse
como una guía para aprender, lo cual es en sí una guía para el proceso de descubrimiento.
2.1.3 Benchmarking Funcional. Diferentes autores dividen el proceso de benchmarking
en diferentes categorías, según quienes participen y el rol que juegan los socios del estudio.
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Entre estas categorías, se encuentra el funcional, que es en la cual se puede clasificar este
estudio.
El benchmarking funcional investiga el desempeño de una función o proceso en particular
en una industria o entre diferentes industrias. Este tipo de estudio ofrece una buena
oportunidad para desarrollar resultados en términos de identificación y entendimiento de
enablers (facilitadores) del proceso. Ya que se necesita de una coordinación logística, este
tipo de estudio usualmente es facilitado por un consultor externo, aunque el criterio del
estudio es desarrollado por la compañía anfitriona. Una variante en esta aproximación es
escoger compañías específicas que cumplan con un criterio de estudio y trabajar con ellas,
usando un acuerdo de no revelar la información compartida.
2.2 SECTOR FINANCIERO COLOMBIANO
2.2.1 Tipo de Entidades que Componen el Sector Financiero Colombiano. El sector
financiero colombiano se encuentra dividido en establecimientos de crédito, sector seguros,
servicios financieros, sector previsional, sociedades de capitalización, intermediarios del
mercado cambiario e instituciones oficiales especiales. A continuación se da una breve
descripción de cada una de estas categorías3.
Establecimientos de crédito. Se consideran establecimientos de crédito las instituciones
financieras cuya función principal consista en captar en moneda legal recursos del público
3 Información obtenida de la página web de la Superintendencia Bancaria. www.superbancaria.org.co
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en depósitos, a la vista o a término, para colocarlos nuevamente a través de prestamos,
descuentos, anticipos u otras operaciones activas de crédito. Comprenden las siguientes
clases de instituciones financieras: establecimientos bancarios, corporaciones financieras,
corporaciones de ahorro y vivienda, compañías de financiamiento comercial y entidades
cooperativas de carácter financiero.
! Establecimientos bancarios: son instituciones financieras que tienen por función
principal la captación de recursos en cuenta corriente bancaria, así como también la
captación de otros depósitos a la vista o a término, con el objeto primordial de
realizar operaciones activas de crédito. Actualmente existen 28 establecimientos
bancarios.
! Corporaciones financieras (CF): son instituciones que tienen por función principal
la captación de recursos a término, a través de depósitos o de instrumentos de deuda
a plazo, con el fin de realizar operaciones activas de crédito y efectuar inversiones,
con el objeto primordial de fomentar o promover la creación, reorganización,
fusión, transformación y expansión de empresas en los sectores que establezcan las
normas que regulan su actividad. Actualmente existen 7 CFs.
! Corporaciones de ahorro y vivienda (CAV): son instituciones que tienen por
función principal la captación de recursos para realizar primordialmente
operaciones activas de crédito hipotecario de largo plazo mediante el sistema de
valor constante. De acuerdo con lo dispuesto en la Ley 546 del 23 de diciembre de
1999, las CAVs tendrán la naturaleza de Bancos Comerciales. Actualmente la única
CAV que existe es AV Villas.
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! Compañías de financiamiento comercial (CFC): instituciones que tienen por función
principal captar recursos mediante depósitos a término, con el objeto primordial de
realizar operaciones activas de crédito para facilitar la comercialización de bienes o
servicios. Las compañías de financiamiento comercial especializadas en leasing
tendrán como objeto primordial realizar operaciones de arrendamiento financiero o
leasing. Actualmente existen 30 CFCs.
! Entidades cooperativas de carácter financiero: organismos cooperativos
especializados cuya función principal consiste en adelantar actividad financiera,
entendiéndose por esta la de depósitos, a la vista o a termino de asociados y de
terceros para colocarlos nuevamente a través de prestamos, descuentos, anticipos u
otras operaciones activas de crédito y, en general, el aprovechamiento o inversión
de los recursos captados de los asociados y de terceros. La única entidad de este tipo
que existe actualmente es la Cooperativa Financiera de Antioquia.
Sector seguros. Se compone a su vez de entidades aseguradoras, intermediarios de seguros
e intermediario de reaseguros. Son entidades aseguradoras las compañías y cooperativas de
seguros y las de reaseguros. Son intermediarios de seguros los corredores, las agencias y los
agentes, cuya función consiste en la realización de las actividades contempladas en el
Estatuto de. Son intermediarios de reaseguros los corredores de reaseguros.
Servicios financieros. Son sociedades de servicios financieros las sociedades fiduciarias y
los almacenes generales de depósito los cuales tienen por función la realización de las
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operaciones previstas en el régimen legal que regula su actividad. Las sociedades de
servicios financiero tienen el carácter de instituciones financiera.
Sector previsional. Lo componen las entidades administradoras de fondos de pensiones y
cesantías, las administradoras del régimen de prima media con prestación definida y las
administradoras del régimen de ahorro individual con solidaridad.
Sociedades de capitalización. Son instituciones financieras cuyo objeto consiste en
estimular el ahorro mediante la constitución, en cualquier forma, de capitales determinados,
a cambio de desembolsos únicos o periódicos, con posibilidad o sin ella de reembolsos
anticipados por medio de sorteos.
Intermediarios del mercado cambiario. Son intermediarios del mercado cambiario los
bancos comerciales, las CFs, las CAVs, las CFCs, la Financiera Energética Nacional
(FEN), el Banco de Comercio Exterior de Colombia (BANCOLDEX) y las casas de
cambio. No obstante ser intermediarios del mercado cambiario, las CAVs y las CFCs solo
podrán realizar la totalidad de las operaciones autorizadas a los intermediarios del mercado
cambiario cuando su monto mínimo de capital pagado y reserva legal alcance al monto
mínimo que deba acreditarse para la constitución de una CF. En caso contrario, sus
operaciones estarán limitadas a las que establezca la Junta Directiva del Banco de la
República. Las casas de cambio solo podrán realizar las operaciones expresamente
autorizadas.
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Instituciones de oficiales especiales. Las instituciones oficiales especiales son: el Banco de
la Republica, el Fondo de Garantías de Instituciones Financieras (FOGAFIN),
BANCOLDEX, el Fondo Financiero de Proyectos de Desarrollo (FONADE), FINDETER,
FEN, FINAGRO, ICETEX, el Fondo Nacional del Ahorro y el Fondo de Garantías de
Entidades Cooperativas (FOGACOOP).
2.2.2 Características del Sector Financiero Colombiano. La estructura financiera en
Colombia pasó de un esquema altamente regulado y poco competitivo en los años ochenta,
a uno de mayores libertades y competitividad durante los años noventa, basado en un
esquema de filiales.
A comienzos de los noventa el sector financiero colombiano presentó grandes
transformaciones como consecuencia de las reformas emprendidas en el sector. Esta fue
una época especialmente traumática por la reformas adoptadas y la difícil coyuntura en
materia de control monetario de la inflación. La rentabilidad del negocio financiero en una
época de auge económico junto con la mayor libertad dentro de la cual operaba, permitió un
gran crecimiento del sector. Los bancos obtuvieron utilidades patrimoniales de 20.2% y de
2.2% respecto a sus activos. Durante el periodo de consolidación del esquema de filiales,
1993 – 97, el sector bancario continuo en auge, reportando utilidades patrimoniales del
12.2% y de 1.8% respecto a sus activos. Algo similar ocurría con las CAVs, las que
reportaron utilidades patrimoniales superiores al 20% y del 1.5% con relación a los activos.
Durante estos años la relación de solvencia bancaria estuvo cercana al 13%, casi 5 puntos
por encima del 8% requerido por el Acuerdo Internacional de Basilea, y en el rango 10 –
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11% en el caso de las CAVs. Sin embargo, durante los años 1998 – 2000 se reversaron
todos estos indicadores. En el caso de los bancos, las pérdidas patrimoniales promedio
fueron del 21% y de 2.4% respecto a sus activos. A su vez, las CAVs sufrieron pérdidas
patrimoniales del 32% y de 2.5% respecto a sus activos, al tiempo que los indicadores de
solvencia se redujeron a solo 9.8% para las CAVs y a 10.3% en el caso de los bancos.
De igual forma, la mayor libertad que existía, permitió la aparición de numerosas entidades
pequeñas, la incursión en nuevas operaciones y negocios, la reducción de la participación
del Estado y la llegada significativa de inversión extranjera. Sin embargo, los diversos
estudios muestran que no se incrementó de manera notable la eficiencia para finales de la
década de los noventa. De manera adicional, se llegó a presentar una concentración de la
propiedad y el acelerado crecimiento y desarrollo del sector no fue acompañado de una
evolución similar en la labor de regulación y supervisión.
En materia de políticas económicas generales, el entorno del sector financiero fue
beneficiado por las reformas estructurales introducidas entre 1990 y 1994. La reforma
cambiara y de crédito externo le abrió las puertas al sector a la intermediación de recursos
externos y le generó nuevos ingresos derivados de la compra y venta de divisas. Las
reformas laborales y de seguridad social crearon nuevas oportunidades para las entidades
financieras que fueron aprovechadas en la medida en que se participó en la creación de
sociedades de pensiones y cesantías. La apertura a la inversión extrajera atrajo inversiones
en el sector que sirvieron para aumentar el volumen y la calidad de servicios ofrecidos a la
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clientela, así como para inducir procesos internos de modernización e inversión en
tecnologías de punta.
El sector financiero también se benefició de la adopción de las tasas de interés como
principal objetivo del manejo de la política monetaria, lo cual significó una mayor
utilización de instrumentos del mercado, como las operaciones de mercado abierto, y una
menor dependencia de gravámenes directos a la intermediación, como los encajes y los
controles directos a la expansión de la cartera. También se avanzó en la modernización de
otros frentes de la política monetaria que afectan directamente a las entidades de crédito,
tales como los créditos dirigidos y de fomento, así como las inversiones forzosas que los
sustentaban. A pesar de estos avances, el desempeño del sector fue afectado por la
inestabilidad de la política monetaria durante el periodo y por la aplicación de controles
directos a la actividad financiera.
Muchas entidades de crédito aprovecharon las oportunidades abiertas por los cambios
normativos y económicos para mejorar su posicionamiento competitivo y redefinir sus
estrategias. Se presentaron varias transformaciones, fusiones y adquisiciones que fueron
complementadas con la entrada de varias entidades nuevas (incluyendo algunas extranjeras)
y la privatización de la mayoría de los bancos que habían sido nacionalizados durante la
crisis financiera de los ochenta. Este ambiente de mayor competencia redundó en la
disminución moderada de los índices de concentración de cartera y captaciones en el sector.
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La intensificación de la competencia se dio tanto en el ámbito de la banca personal como de
la banca empresarial; en ambos casos significó un incremento, tanto en cantidad como en
calidad de los servicios bancarios ofrecidos a las diferentes modalidades de clientes.
Es importante aclarar que la intensificación de la competencia se presenta como
consecuencia de dos factores principales: el desarrollo tecnológico y la eliminación de
restricciones legales. Esa intensificación otorga poder de negociación a los clientes y
deteriora el margen operacional, además impone la necesidad de recurrir al mercadeo,
como en cualquier industria competida, no solo para buscar nuevos mercados sino también
para afianzar los existentes.
En términos generales, el sector financiero en los noventa se caracterizó por las políticas de
promoción de competencia, eficiencia, solidez y privatización del sector. Entre los
resultados más destacables se encuentran el crecimiento de la profundización financiera, la
reducción en los índices de concentración, el gran dinamismo de la cartera y el
mejoramiento de su calidad. También, cabe resaltar la creación de entidades filiales, el
desarrollo de los instrumentos de manejo de la liquidez de corto plazo, el proceso de
capitalización de las entidades, las inversiones en tecnologías modernas y las altas tasas de
rentabilidad.
Durante esta época, también las entidades invirtieron en nuevas sociedades prestadoras de
servicios complementarios, avanzando sustancialmente en la adopción del esquema de
banca múltiple de filiales permitido a partir de la Ley 45 de 1990. Las mayores inversiones
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fueron realizadas en sociedades fiduciarias y en fondos de pensiones y cesantías. También
se realizaron inversiones en firmas comisionistas de bolsa, aunque las oportunidades que
ofrece la complementariedad entre la financiación a través de acciones, bonos y créditos no
parece haber sido explotada a cabalidad por las entidades.
Se ve entonces como el sistema financiero colombiano ha venido evolucionando de un
esquema de banca especializada a uno que apunta hacia la multibanca. Sin embargo, aun
después de aprobada la Ley 510 de 1999, su estructura organizativa continua siendo una
“colcha de retazos”. Un viraje mas decidido hacia la multibanca permitiría explotar de
mejor manera las “economías de escala, ampliadas y de alcance”. Los bancos comerciales
absorberían no solo las tareas de las CAVs, sino también las funciones de las CFCs y las
fiduciarias.
Bajo un esquema claramente orientado hacia la multibanca, en el futuro deberíamos ver una
reducción significativa del numero de entidades financieras. Difícilmente el mercado
colombiano puede mantener mas de 15 multibancos operando de manera competitiva. Esto
podría implicar que el total de entidades bien podría verse reducida a unas 150, respecto de
las 388 que se tienen en funcionamiento hoy día (2001). Es preferible, en términos de
equidad del sector financiero, contar con unos pocos multibancos y/o holdings financieros
que compitan dinámicamente, que mantener la situación vigente de numerosas entidades
débiles que intentan competir contra unos pocos grupos financieros.
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En conclusión el sector financiero colombiano se caracteriza por los siguientes puntos:
• El mercado de servicios financieros está dominado por un ambiente totalmente
nuevo marcado por la fuerte competitividad, la integración en aras de la
globalización y la incursión de los inversionistas extranjeros. Lo que hace que el
sector financiero se tenga que preparar para actuar en un mercado que apenas
comienza a tener competidores.
• Un mercado cada vez mas guiado por la integración de las economías. La formación
de bloques regionales constituye un paso irreversible, lo cual implica que la banca
se prepare para ofrecer servicios y productos ajustados a ese nuevo sistema integral.
• La banca mundial se orienta hacia la reducción de los márgenes financieros. Los
nuevos inversionistas financieros vienen con el concepto de trabajar con menos
márgenes y ganar más dinero. Ello nos lleva a que la actividad financiera tenga un
gran énfasis en la productividad, o sea en la eficiencia y en la eficacia, que no
significa otra cosa que el logro de los resultados con el uso eficiente de los recursos.
• La llegada de nuevos competidores provocará una maduración en el mercado,
otorgando a los clientes la posibilidad de tener mas opciones en cuanto a cobertura
de servicios financieros.
El mercado financiero se inclina hacia la estandarización de los productos. Los productos
no sufrirán cambios, pero se tenderá a que el cliente no se quede con la entidad financiera
por si sola, sino que estará por el valor agregado que se alcance a generar.
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2.2.3 El Desarrollo Tecnológico y su Impacto sobre la Industria de Servicios
Financieros. Las entidades bancarias emprendieron en Colombia un acelerado proceso de
modernización tecnológica que las ha llevado a la cabeza en la adaptación de tecnología de
más reciente aparición en los mercados mundiales. La industria financiera fue de las
primeras actividades económicas en utilizar el computador para solucionar los problemas
que ocasionaban el alto volumen de la información. El primer uso que se dio fue el de
sistematizar la contabilidad. Una vez sistematizadas las cuenta, se pudo obtener de manera
automática los extractos y con ellos se mejoró la relación cliente – banco en cuanto a la
oportunidad con que los clientes obtenían la información acerca de sus cuentas.
En los años 60’s, se presentó una evolución en el campo de la automatización bancaria con
la instalación de las primeras máquinas para el tratamiento automático de los documentos.
Con el establecimiento del sistema en línea para mantenimiento de cuentas corrientes,
ocurrió un cambio en el concepto de los cheques que dejaron de considerarse objetos de
una simple remesa para ser un registro automáticamente efectuado por el computador en la
cuenta de cada cliente.
De 1970 a 1975, la mayoría de bancos y CAVs manejaban la cartera de forma manual y se
apoyaban para el desarrollo de sus actividades en empresas dedicadas como Servis
(Empresas de servicios dedicadas a efectuar procesos bancarios, como el manejo de las
cuentas corrientes por medio de la TI que poseen. Por ejemplo, computec y Colsistemas)
los cuales poseían tecnología basada en lectrografiadoras, sistemas medios de Main Frames
como Borroughs 3500, así mismo se introdujeron los IBM 360 y los primeros IBM 370.
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En 1975 se empiezan a introducir los IBM 370 y los Minis como medio de captura, se
comienzan a adquirir equipos como los Borrough 6700 (Main Frames), NCR 2000 y IBM
870 que son equipos de cuarta generación.
Al finalizar la década de 1970, el sistema de trabajo de los principales bancos era bastante
manual y muy poco automatizado; solamente en 1980 se inicia el uso de los sistemas en
línea para las transacciones de cuentas corrientes en los bancos y la introducción de los
primeros cajeros automáticos (ATM) en Colombia como servicio novedoso que un Banco y
posteriormente una corporación ofrecen a sus clientes, rápidamente, la divulgación y
adaptación de la tecnología se extendió a buena parte del sistema financiero colombiano,
especialmente a un grupo de Bancos y CAVs que han sido líderes en lo que a actualización
tecnológica se refiere. Conavi impulsa la generalización del uso de cajeros automáticos y
populariza el uso de la tarjeta débito, lo anterior apoyado con una gran expansión de los
sistemas en línea, lo cual hace posible la introducción de estos cambios tecnológicos.
Entre 1985 y 1989 se vive la introducción de las Redes de Area Local (LAN) y las Redes
de Area Amplia (WAN). La mayoría de los bancos ya han introducido dentro de sus
procesos operativos los micros y estos pasan a ser parte de los procesos no relacionados
directamente con el cliente (BackOffice), por otra parte se introducen las redes de cajeros
automáticos como Servibanca y Redeban. A finales de este periodo (1989) se empieza a
vivir en las empresas financieras la introducción generalizada (en todas las áreas) de los
microcomputadores como herramienta de soporte personal.
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Ya en los noventa se observa un fuerte incremento en los sistemas de comunicación
basados sobre módems, innovación en el uso de Internet como medios de negocios (banca
electrónica y el comercio electrónico), la transición del computador basado en la creación
de información a los computadores encargados de transmitir la información y la utilización
de la intranet dentro de las empresas.
La visión tradicional de la industria bancaria limitaba la gama de productos y/o servicios
que podía ofrecer una entidad financiera. Con la revolución de la informática, que se
manifiesta principalmente en la facilidad para procesar grandes volúmenes de información
a bajos costos, permite una mejora en el ofrecimiento de los servicios tradicionales y en el
desarrollo y distribución de nuevos productos.
La manera como el desarrollo tecnológico afecta el negocio bancario se manifiesta de
diferentes formas entre las cuales se pueden destacar las siguientes:
" Eliminación y/o disminución de costos unitarios por transacción.
" Popularización de redes de terminales y/o estaciones de trabajo, lo cual permite
un aumento en la velocidad, exactitud y economía de los sistemas de pago.
" Ampliación de la gama de productos y modificación de los medios de
distribución.
La banca está sometida hoy en día a la innovación tecnológica necesaria para ser eficiente y
oportuna. Los nuevos productos y servicios que se están presentando día a día, toda la
globalización e internacionalización de todos los mercados, los nuevos competidores que
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han generado sistemas de desintermediación, nuevas fórmulas de financiación, la
valoración y título – valoración, empresas que emiten sus propios bonos y sus propias
acciones. Todo esto genera una gran presión para seguir avanzando en el mejoramiento de
los niveles de eficiencia.
La banca personal, en oposición a la banca corporativa, es un negocio de volumen donde la
diferenciación se establece vía servicios o vía publicidad; el manejo de volúmenes de esta
naturaleza, sin la ayuda de la tecnología, se torna ineficiente e impide no solo el
crecimiento en este mercado sino aún el mantenimiento de la participación en el mismo.
Solo a través de la innovación y de la adecuada identificación y satisfacción de las
necesidades de los usuarios, podrá una entidad financiera lograr una diferenciación real en
uno o varios segmentos del mercado. A través de la inversión en tecnología se pueden
eliminar las diferencias básicas que pueden existir en la oferta y distribución de servicios
financieros.
La intensificación de la competencia en el sector bancario y la utilización de los adelantos
tecnológicos como herramienta competitiva, también permitió que algunas entidades
mejoraran significativamente su posición de aquellas más lentas en su reacción a un cambio
tecnológico que tarde o temprano tendría que cambiar la práctica tradicional de los bancos.
El caso colombiano, con un sector financiero donde se ha dado una intensidad elevada de
competencia que no solo se caracteriza por el diseño de productos nuevos sido también por
la imposibilidad de trasladar el costo de los mismos al usuario, muestra un sector de banca
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comercial en competencia intensa con las corporaciones de ahorro y vivienda, donde la
tecnología y el desarrollo de nuevos productos ha jugado un papel fundamental.
La modernización del sector financiero se manifestó cuando cuatro de las diez CAVs que
existían en Colombia, emprendieron un proceso de modernización de los servicios que
existían y creación de nuevos, todo ello con base en el computador y/o tecnologías
relacionadas. Los bancos aunque reaccionaron tardíamente, no se podían quedar atrás y
respondieron algunos de ellos en forma ágil al reto que le imponían las corporaciones con
la modernización de sus operaciones comerciales. En ese sentido, un grupo de bancos
emprendieron procesos de modernización y automatización de operaciones que se
extendieron en mayor o menor medida a todos los intermediarios.
Dos aspectos juegan un papel fundamental en la determinación de la posición de un
intermediario financiero específico en el mercado: La imagen de solidez, señalada por los
usuarios como una de las razones principales para escoger un intermediario financiero y la
tecnología, en lo que hace referencia a la mejora de la calidad de servicios tradicionales y al
ofrecimiento de nuevos productos.
En el caso de los servicios al cliente, la intensificación de la competencia se caracterizó por
aspectos como los siguientes:
! Introducción de los sistemas de procesamiento en línea para las operaciones
tradicionales de depósito y retiro, buscando la agilización de esta operación para el
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cliente. La mejora de los procedimientos administrativos, contables y de control que
significa la automatización de esas operaciones.
! Aparición de los cajeros automáticos y popularización de su uso. El desarrollo de la
ciudad (nuevas zonas residenciales y nuevos centros de actividad económica) y los
cambios en los hábitos y actividades de la familia, requieren la extensión de este
tipo de servicios a nuevos puntos.
! Agilización de las operaciones de transferencia de fondos. Retiros y depósitos en
sucursales y ciudades diferentes a donde se tiene la cuenta.
! La utilización de tarjetas débito para el pago en ciertos puntos de venta.
! Aparición de modalidades de cuenta única nacional con costos bajos para el usuario.
! Uso intenso, por parte de las empresas, de las CAV’s, para las operaciones
tradicionales de manejo de tesorería.
Paralelo al desarrollo de los centros de proceso, creció en la industria financiera “la
necesidad de la información” para las directivas como consecuencia de la creciente
complejidad de la actividad de administrar un banco. La alta dirección requiere ya en la
parte de la cúspide de la pirámide, el componente de la tecnología de la información en
todos los planteamientos estratégicos que se hace. Realmente, las empresas han
considerado la tecnología como una cuestión únicamente de los técnicos aquí en Colombia
y se sufre un atraso muy grande. El banquero debe incluir planteamientos estratégicos a
todas las personas del sistema que entienden cómo se mueve la tecnología de la
información financiera. En esto hay una situación muy importante en la parte de tecnología,
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por los efectos de transición, los costos que han de moverse de una tecnología a otra son
gigantescos y esta evolución no se presenta todos los días.
El efecto de la tecnología cambia las condiciones económicas del negocio y estamos en una
ola que ya está entrando en varias partes del mundo, la automatización del negocio con todo
el manejo de redes de sistemas de cooperados, cambia totalmente la forma del negocio y
por eso tenemos que cambiar la forma de trabajo y viene toda una ruptura cultural.
2.2.4 Inversión en Tecnología Bancaria. El desarrollo tecnológico ha traído en una
primera etapa una baja diferenciación en la oferta tradicional de servicios financieros y un
incremento en la intensificación de la competencia que se ha reflejado en la disminución de
los márgenes operacionales de las entidades financieras.
La tecnología se ha convertido en una herramienta competitiva, básica para cualquier
estrategia de una entidad financiera. Millar y Porter enfatizan especialmente el concepto de
la cadena de valor agregado y la creación de enlaces en la oferta de servicios buscando no
solamente economías de escala sin tener que ser líderes en el mercado sino también hacer
parte de la cadena de valor agregado del cliente.
Antecedentes. El negocio bancario ha experimentado en los últimos años una
intensificación de la competencia entre los diferentes intermediarios que participan en los
mercados del dinero y de capitales.
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En el caso de los servicios al cliente, la intensificación de la competencia se puede
caracterizar por aspectos como los siguientes:
! Introducción de los sistemas de procesamiento en línea para las operaciones
tradicionales de depósito y retiro, buscando la agilización de esta operación para el
cliente. La mejora de los procedimientos administrativos, contables y de control que
significa la automatización de esas operaciones, constituye un beneficio adicional
para el banco que seguramente compensará en forma amplia el monto de la
inversión realizada, adicionalmente al incremento potencial de operaciones y
clientes que se puede generar como consecuencia del mejor servicio al usuario.
! Ofrecimiento de algún esquema de distribución en el procesamiento de
transacciones que al adaptarse en una forma más natural a la demanda de servicios
por parte del cliente mejore la calidad de los mismos.
! Adopción de los cajeros automáticos, popularización de su uso y configuración de
redes para un mejor servicio al usuario. En el caso colombiano, el servicio se ha
extendido a la mayor parte de bancos y CAVs. Sin embargo, como consecuencia de
intensificación de la competencia, algunas entidades no cobran por la accesibilidad
y/o utilización del servicio, no obstante que algunas investigaciones muestran un
usuario insensible al costo del mismo; cuando este es el caso, no es clara la
recuperación de la inversión y por ende la rentabilidad de un proyecto de esta
naturaleza.
! Agilización de las operaciones de transferencia de fondos, retiros y depósitos en
sucursales y ciudades diferentes a donde se abrió la cuenta. La distribución en el
procesamiento de transacciones a que se hizo referencia previamente ha contribuido
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a esa agilización. En este sentido, el concepto de banca electrónica tiende a
imponerse en el medio colombiano; en el momento actual se ha dado un elevado
desarrollo operaciones en línea para transferencias de fondos entre cuentas y/o
ciudades que son muy ágiles y económicas para el usuario.
! Desarrollo de esquemas de punto de venta para la acreditación del importe de la
venta al comerciante y el correspondiente débito al comprador.
! Desarrollo de programas de administración de efectivo (“cash management”) con
aplicaciones de recaudo, desembolso controlado, concentración de fondos, sistemas
de información, etc., para mejorar la administración de la tesorería de una empresa.
! Desarrollo de la banca desde el hogar, buscando una integración de varios productos
y/o servicios en uno solo y una modificación en los medios de distribución.
! Automatización de los procesos de canje o compensación.
Una preocupación frecuente por parte de las personas que toman las decisiones de inversión
en cualquier entidad financiera se relaciona con la recuperación de la inversión en un
tiempo prudencial. Estudios realizados por Javier Serrano R. (autor de Análisis de
Decisiones de Inversión en Tecnología Bancaria) muestran que la mayoría de los proyectos
de modernización y sistematización de operaciones bancarias son rentables y permiten la
recuperación de la inversión en un período de tiempo que se puede considerar como corto.
Algunos de ellos ofrecen una rentabilidad muy superior al de las mejores alternativas de
inversión que puedan estar disponibles a la entidad que está considerando un plan de
modernización y actualización tecnológica.
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Beneficios. Los beneficios de un proyecto de sistematización bancaria y/o de una entidad
financiera se pueden agrupar en dos grandes categorías:
# Beneficios Tangibles
# Beneficios Intangibles
Los beneficios intangibles se refieren a aquellos que no se pueden cuantificar y reducir a un
denominador común de pesos o su cuantificación resulta demasiado compleja ya sea porque
no se puede aislar del efecto de otras variables o porque su medición se torna imprecisa.
Algunos beneficios intangibles de la incorporación de tecnologías de información en un
establecimiento bancario son:
$$$$ Mantenimiento de posición competitiva del banco.
$$$$ Imagen de adelanto tecnológico ante el cliente.
$$$$ Mayor seguridad de las transacciones.
$$$$ Mejora en la atención al cliente.
$$$$ Posibilidad de acceso al servicio desde cualquier sucursal en el sistema.
$$$$ Disminución del tiempo efectivo que dedica el cliente en el desplazamiento al banco y
en la ejecución de la operación.
$$$$ Aumento en la cobertura geográfica y temporal de los servicios ofrecidos al cliente.
$$$$ Disponibilidad de información oportuna para la toma de decisiones y construcción de
reportes especiales.
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Los beneficios tangibles derivados de un proyecto de sistematización bancaria se pueden
clasificar en varios grupos cuya aplicación depende del proyecto especifico bajo
consideración:
$$$$ Ingresos adicionales generados por el proyecto. Algunos proyectos de
sistematización en entidades financieras generan ingresos adicionales que permiten el
pago parcial o total de la inversión realizada.
$$$$ Disminución en los niveles de inversión requeridos en algún punto del sistema
como consecuencia de inversiones realizadas en otros. Si el incremento de inversión a
nivel de una sucursal se considera como un costo (diferencial de inversión), el menor
valor de la inversión a nivel central, en caso de que ese sea el caso, se debería considerar
como un beneficio (ingreso) del proyecto. Esto quiere decir que se debe considerar como
un beneficio el ahorro al optar por una solución centralizada, que beneficia varios puntos
del sistema, y no tener que implementar una solución diferente para cada punto, lo cual
acarrearía mayores gastos.
$$$$ Liberación de cargos como consecuencia del incremento en la productividad
derivada de la implantación del proyecto. Los proyectos de automatización bancaria,
especialmente de operaciones rutinarias o repetitivas permiten la eliminación de cargos
que en algunos casos corresponden a erogaciones cuantiosas de la empresa.
$$$$ Incremento en los controles y seguridad del sistema. La sistematización o
automatización de ciertas operaciones tradicionales de las entidades financieras permite
un incremento en el nivel de seguridad de la misma con claros beneficios para la
institución. Un ejemplo claro es la posibilidad de dar avisos oportunos sobre tarjetas de
crédito o chequeras robadas y ordenes de no pago. Otro ejemplo es un mejor manejo y
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seguimiento de la cartera de las entidades financieras permitiendo la identificación a
tiempo de ciertas situaciones riesgosas para la entidad.
$$$$ Ahorros en el arrendamiento de equipos de procesamiento reemplazados por los
nuevos sistemas. Por ejemplo cuando se reemplaza un procesador central o cualquier
otro equipo que se había arrendado por uno que se esta adquiriendo como inversión de la
entidad. Otro ejemplo también puede ser cuando la implementación de proyecto de
sistematización permite que se liberen recursos (propios o no).
$$$$ Ahorros en horas extras. La eliminación de trabajo rutinario y repetitivo como
consecuencia de la automatización de varias actividades permite un ahorro de horas
extras que en el caso de bancos y otras entidades financieras constituye una importante
erogación dentro del costo de personal especialmente por la implicaciones que esas
horas extras tienen sobre la liquidación de beneficios sociales.
$$$$ Ahorros en utilería y papelería. Aunque al sistematizar este ahorro se traduce en un
gasto en otros suministros, todo depende del tipo de proyecto que se planee implementar
y pude ocurrir que, si bien no se elimina por completo el gasto, este si se vea reducido.
Costos.
$$$$ Costos de inversión. Cualquier proyecto de sistematización y/o modernización
bancaria requiere de una serie de inversiones en equipos e instalación de los mismos. Al
considerar los costos de inversión hay que tener en cuenta las inversiones posteriores
que se generan como consecuencia ya sea de la reposición de los equipos al final de su
vida útil o de mantenimientos a que se deben someter los mismos.
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$$$$ Costos de adquisición y/o desarrollo del software requerido por las aplicaciones
correspondientes. La adquisición y/o desarrollo del software necesario corresponde a
una inversión que un banco tiene que realizar simultáneamente con la adquisición de los
equipos. Adicionalmente, hay que considerar los costos de mantenimiento de ese
software.
$$$$ Costos de operación y mantenimiento. Comprenden, gastos de mantenimiento del
hardware y del software; costos del personal requerido para la operación del proyecto;
suministros; arrendamiento de equipos y/o facilidades de comunicación y arrendamiento
de equipos de procesamiento.
$$$$ Gastos administrativos y otros gastos indirectos.
$$$$ Capacitación del personal a cuyo cargo va a estar la operación del sistema.
El problema principal en la evaluación económica de proyectos de automatización y/o
modernización bancaria esta en la identificación y cuantificación de los beneficios
derivados de la inversión.
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3. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN UTILIZADO
3.1 DESCRIPCIÓN
Siguiendo el proceso guía, se debían contestar las dos preguntas fundamentales del primer
paso de benchmarking (planear el estudio de benchmarking.) Estas preguntas son: ¿Qué se
debe benchmark? y ¿a quién se debe benchmark?
Desde un principio se tuvo respuesta para la primera de las preguntas de la etapa de
planeación, ¿qué se debe benchmark? Se decidió realizar el estudio sobre la inversión en
tecnología. La segunda pregunta, ¿a quién se va a benchmark?, estaba parcialmente
contestada. Ya se había resuelto que iban a ser entidades del sector financiero, pero no se
sabia exactamente cuáles. Primero se pensó en incluir a todas las entidades vigiladas por la
Superintendencia Bancaria, pero ya que estas se encuentran divididas en siete categorías
con funciones muy diferentes, finalmente se optó por escoger solo los establecimientos de
crédito haciendo una profundización especial en los bancos.
Entre el listado de establecimientos de crédito vigilados por la Superintendencia Bancaria,
se escogieron los que no estuvieran en liquidación, intervenidos o sancionados. De las 76
entidades que quedaron se decidió hacer un muestreo entre los bancos de unas 12 entidades
con las cuales tener comunicación directa.
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Aunque el modelo del proceso de benchmarking recomienda primero recolectar toda la
información posible de las compañías antes de hacer contacto directo se prefirió no hacerlo
así. El tiempo escaseaba, y era preferible utilizarlo en lograr contactar a alguien dentro de
las empresas que estuviera dispuesto a colaborar con el suministro de información,
comenzando por responder la encuesta.
Esto resultó ser bastante difícil ya que, por un lado, la persona con quien se debía hablar era
el vicepresidente, jefe o director del departamento de sistema, informática o tecnología, el
cual es una persona bastante ocupada y difícil de localizar. Otro problema fue que muchos,
después de revisar la encuesta decidían que no la podían contestar por ser información
confidencial y / o requerían una carta por parte de la Universidad.
Para completar el segundo paso en el proceso de benchmarking se procedió a definir cómo
va a ser medido el desempeño. Este punto es clave para luego poder analizar la información
recolectada. Se debe tener en cuenta que entre las entidades se encuentran tanto empresas
grandes como pequeñas, estatales y privadas, nacionales y extranjera. Estos son factores
que no se pueden pasar por alto en el momento de analizar la inversión.
Para el propósito de este proyecto el paso final es el de análisis. Una vez se han definido los
indicadores de desempeño, esta parte solo involucra la comparación entre las diferentes
entidades y reportar los resultados que se obtuvieron.
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3.2 FUENTES DE INFORMACIÓN
Con el contacto directo que se hizo con algunas entidades se pretendía conocer de forma
más detallada la inversión de las diferentes entidades, para esto se elaboró la encuesta que
se encuentra en el Anexo 1. Por medio de esta encuesta, se averiguó el valor aproximado de
la inversión y cómo esta se divide entre los cinco componentes esenciales: hardware,
software, comunicaciones, recursos humanos y servicios. Adicionalmente se dispuso de los
informes financieros que las mismas entidades dan a la Superintendencia Bancaria.
Los estados financieros que las entidades reportan a la Superintendencia Bancaria son una
gran fuente de información ya que en ellos se detallan los gastos que se hacen, los ingresos,
el activo, patrimonio y las ganancias o perdidas. Para esta investigación se utilizaron los
estados financieros a diciembre de 2001.
Ya que para realizar un buen estudio de benchmarking es necesario tener un buen
conocimiento de cómo funciona la industria en la cual se trabaja, gran parte de la búsqueda
de información consistió en hallar referencias sobre es sistema financiero colombiano. El
desconocimiento del sistema financiero colombiano y del mundo de las finanzas en general
era una falencia que debía corregirse lo más que se pudiera. Para lograrlo se realizó una
revisión de varios artículos, libros, tesis y escritos con los cuales fue posible tener una idea
global de cómo funciona el sistema financiero colombiano.
Al realizar cualquier tipo de proyecto, también se deben investigar proyectos o estudios
similares. Desafortunadamente, se encontraron muy pocos trabajos sobre el impacto de la
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inversión tecnología en la productividad o desempeño de una empresa para el caso
colombiano, inclusive latinoamericano. Por esto, la mayoría de referencias que se usan al
respecto tratan el caso norteamericano. Para este caso se descubrieron gran cantidad de
estudios entre diferentes tipo de empresas o sin ningún tipo específico, pasados y recientes,
que hasta cierto punto sirven para conocer cómo es la situación para el caso que interesa a
esta investigación.
3.3 INDICADORES DE DESEMPEÑO
Como ya se mencionó, la definición de los indicadores de desempeño es un punto
fundamental para un estudio de benchmarking ya que de ellos dependen los resultados que
se produzcan. Los indicadores que se utilizarán son:
$$$$ Activos, este muestra que tan grande es una entidad.
$$$$ Ingresos, definidos como el margen financiero bruto, esto es, el margen neto de
intereses mas ingresos diferentes a intereses.
$$$$ Utilidad neta.
$$$$ Eficiencia, gastos operativos sobre activos.
$$$$ Número de empleados, este indicador solo se usará para las entidades que contestaron la
encuesta.
Cada uno de estos indicadores se confrontará con la inversión en tecnología que, en la
mayoría de los casos, se traduce en los gastos realizados en tecnologías de información
calculados empleando los estados financieros de cada entidad. Para el caso de las entidades
que se contactaron directamente, se va a utilizar el valor de la inversión anual que se
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proporcionó en la encuesta. De esta forma se podrá ver finalmente la relación que existe
entre inversión en tecnología y desempeño.
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4. PRESENTACIÓN DE HALLAZGOS, ANÁLISIS Y RESULTADOS
OBTENIDOS
4.1 ESTUDIOS SOBRE LA RELACIÓN ENTRE PRODUCTIVIDAD Y LAS
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
Durante la década de los ochenta la relación entre las tecnologías de información (TI) y la
productividad se convirtió en una fuente de debates: era casi imposible medir las
capacidades de los computadores en términos de su efecto en la productividad.
Los primeros estudios sobre el impacto de las TI en la productividad de las empresas
arrojaron resultados negativos, lo que llevó a que se hablara de una “paradoja de la
productividad”. Tanto académicos como las publicaciones de negocios han vuelto
periódicamente sobre el tema de la “paradoja de la productividad”. El interés en dicho tema
ha generado una cantidad significativa de investigaciones. Aunque los investigadores han
analizado estadísticas extensamente, han encontrado poca evidencia de que las TI
incrementen significativamente la productividad durante los años 70’s y 80’s. Los
resultados los describió correctamente Robert Solow con la siguiente frase en el New York
Times Book Review (Julio 12, 1987): “la era de los computadores se puede ver en todas
partes menos en las estadísticas de productividad.”
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Los estudios recientes son más alentadores, al tiempo que se identifican nuevos datos y se
aplican metodologías más sofisticadas. Algunos investigadores han documentado el efecto
positivo que tienen las TI en la productividad. Adicionalmente, otros consideran la
contribución de las TI desde diferentes perspectivas, examinando su efecto en medidas
intermedias, en beneficios para el consumidor y en el crecimiento económico.
Un creciente número de estudios académicos también han reportado efectos positivos de las
TI en varias medidas de desempeño económico. Mientras más investigaciones se llevan a
cabo, gradualmente podemos desarrollar una visión más clara de la relación que existe entre
las TI y la productividad. Sin embargo, la medición de la productividad no es una ciencia
exacta.
Mientras un estudio muestra una correlación negativa entre el factor total de productividad
y una alta participación de tecnología en la formación de capital durante el período de 1968
– 1986 [Brendt y Morrison, 1995]; otro estudio sugiere que el capital de los computadores
contribuye al crecimiento más que el capital ordinario durante un período similar
[Jorgenson y Stiroh, 1995]. Hitt y Brynjolfsson [1994] reportaron efectos positivos de la TI
basándose en resultados y ganancias para el consumidor. Por otro lado, Landauer [1995]
desmerita los hallazgos de los estudios recientes y documenta varios casos del “problema
con los computadores”4. Es importante mencionar que los resultados y las implicaciones de
4 Extraido de Information Technology and Productivity: A Review of the Literature por Eric Brynjolfsson y Shinkyu Yang.
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40
diferentes estudios se deben interpretar en el contexto de las medidas de desempeño
utilizadas y las preguntas especificas que se intentan responder con la investigación.
4.1.1 Relación Positiva. El estudio hecho por Thatcher y Oliver [THA-01] inicialmente
establece que las compañías usualmente hacen inversiones en TI para lograr dos objetivos:
- Reducir costos: esto ocurre cuando una inversión en TI permite a una compañía
producir mas de cierto producto o servicio con menos recursos.
- Mejoramiento de la calidad: ocurre cuando una inversión en TI lleva a la
creación de nuevos productos (o servicios), o nuevas facetas de productos (o
servicios) existentes, que incrementen directamente el deseo de las personas por
consumir más esos productos (o servicios).
Con este estudio se demuestra que las inversiones en cada tipo de tecnología deberían
mejorar las utilidades de la compañía, el impacto de cada inversión en la calidad del
producto y la productividad de la empresa varía dependiendo del tipo de tecnología
implementado.
El resultado del modelo sugiere que una empresa deseosa de maximizar utilidades puede
hacer una muy buena decisión al invertir en tecnología que lleve a mejorar la calidad de un
producto o servicio para captar más utilidades, pero algunas veces a expensas de la
productividad de la empresa.
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41
En particular el modelo demostró que las inversiones en TI con el objetivo de reducir
costos no afectan la maximización de utilidades de la empresa y las decisiones sobre
precios. En este caso la empresa mantiene sus ingresos mientras reduce costos gracias a la
inversión; la empresa, entonces, gana en productividad. Igualmente, el modelo mostró que
las inversiones en TI con el objeto de mejorar la calidad si afectan la maximización de las
utilidades y las decisiones sobre precios. En particular la empresa tendrá mayores ingresos
al mejorar la calidad del producto e incrementar el precio (pero en una combinación que
dispare la demanda).
Aunque el mejoramiento de la calidad incrementa el costo total de la empresa en este caso,
la escogencia óptima de calidad y precio llevará a un mayor incremento de ingresos
resultando en un incremento de utilidades. A pesar de esto, el porcentaje de variación de los
costos totales será mayor que el porcentaje de variación de los ingresos, lo que resulta en la
reducción de la productividad.
Otra investigación realizada por Davamanirajan, Mukhopadhyay y Kriebel [DAV-95]
provee una evidencia directa de que las TI tienen un impacto favorable en la productividad
en el sector de servicios financieros.
En este caso el proceso de recolección de datos empezó en 1992 e involucró las
operaciones de los servicios de intermediación de bancos localizados en Estados Unidos.
Para obtener los resultados se estimó la función Cobb Douglas que se ajustaba muy bien a
la muestra de datos recogidos.
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El valor del rendimiento que obtuvieron resultó ser aproximadamente diez veces el valor de
lo que se invirtió en TI, por lo tanto esto se tradujo en un retorno de la inversión en TI de
aproximadamente 100% por año; manteniendo constante la inversión en recursos humanos.
Estos resultados indican que las TI tienen una correlación significativa con el rendimiento
en el área de servicios de intermediación. Aunque el análisis de la función de producción no
establece ninguna causalidad entre la inversión en TI y en rendimiento total, los resultados
si parecen indicar una contribución substancialmente positiva de las TI en el rendimiento de
esta área.
Finalmente se concluye que la magnitud del impacto de la TI seguramente variará entre
diferentes productos financieros e industrias. Mas aún, la dirección del impacto no se puede
garantizar que sea positiva en todos los casos. Los cambios rápidos de la tecnología y las
presiones competitivas para mejorar el servicio al cliente usando TI pueden forzar a que el
retorno de la inversión sea negativo en algunos casos.
Los resultados que obtuvieron Brynjolfsson y Hitt [HIT-93] en su investigación, indican
que los sistemas de información han hecho una contribución substancial y estadísticamente
significativa al rendimiento de las empresas. Entre 1987 y 1991 encontraron que el retorno
bruto de la inversión (ROI) para el capital computacional era en promedio 81% para las
empresas en su muestra. Del mismo modo hallaron que el ROI para el capital
computacional era mayor que el retorno por inversiones en otros tipos de capital, y que los
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gastos en empleados relacionados con TI generaban más rendimiento que los gastos en
empleados no relacionados con TI.
4.1.2 Relación Negativa. Uno de los primero estudios sobre el impacto de las TI fue hecho
por Cron y Sobol [CRO-83], quienes tomaron una muestra entre mayoristas. Ellos
encontraron que en promedio, el impacto de las TI no era significativo, pero que si parecía
estar asociado tanto a desempeños muy alto como a desempeños muy bajos. Este hallazgo
engendró la hipótesis que las TI tienden a reforzar los esfuerzos administrativos existentes,
ayudando a que prosperen empresas que estén bien organizadas, pero con el riesgo de
terminar confundiendo a los administradores que no hayan estructurado apropiadamente la
producción en primer lugar.
Paul Strassmann [STR-85] también reportó evidencia desilusionante en varios estudios. En
particular, él encontró que no existe correlación entre las TI y el retorno de la inversión en
una muestra de 38 empresas del sector de servicios: algunos de los que tenían un gran
desempeño invertían mucho en TI, mientras otros no. Finalmente, en un libro posterior del
año 1990, concluyó que “no existe relación entre el gasto en computadores, utilidades y
productividad.”
En su libro The Trouble with Computers (El Problema con los Computadores) Laundauer
[BAK-96] dice que los computadores han sido improductivos porque no son bien diseñados
y por la gran dispersión que han tenido. Para justificar su tesis, Landauer se sustenta en
datos económicos y análisis reportados por otros investigadores y ofrece voluminosa
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evidencia anecdótica de las deficiencias de los computadores. Además argumenta que los
computadores se pueden mejorar de tal forma que sean más útiles, utilizables y
productivos.
Asimismo sugiere que el obtener valor de los computadores limitado por factores como un
alto costo total, sistemas que son difíciles de aprender a usar, la rapidez con que se vuelven
obsoletos, no son confiables, rechazo por parte de los trabajadores, organizaciones mal
estructuradas que no usan efectivamente los computadores, mala administración, software
mal diseñado, complejidad excesiva y falta de estándares.
La investigación sobre la productividad de ‘cuello blanco’ (empleados informáticos, en
oposición a los de ‘cuello azul’, empleados de producción) de Roach [ROA-87], se enfoca
principalmente en el triste desempeño de las TI en el sector de servicios. Roach dice que las
TI son un substituto efectivo de mano de obra en la mayoría de las industrias
manufactureras, pero que paradójicamente se ha asociado a la inflación de empleos de
‘cuello blanco’ en el sector de servicios, especialmente el financiero. El atribuye esto a las
presiones competitivas relativamente agudas en el sector manufacturero y prevee un
período de reestructuración y economía en el sector de servicios, ya que este también
empieza a tener competencia internacional.
Parsons, Gottlieb y Denny (en 1990) estimaron una función de producción para los
servicios bancarios en Canadá y encontraron que el impacto de las TI en la productividad
era muy bajo entre 1974 y 1987. Ellos especularon que las TI habían posicionado la
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industria para que tuviera un mayor crecimiento en el futuro. A conclusiones similares llegó
Franke (en 1987), quien encontró que las TI estaban asociadas caídas severas de la
productividad del capital y estancamiento de la productividad laboral.5
4.1.3 Principales Problemas que se Presentan en este Tipo de Estudios. Las diversas
explicaciones que se han propuesto se pueden agrupar en cuatro categorías:
- Fallas en la medición
- Retardo para ver los resultados
- Redistribución de las ganancias
- Mala administración de la información y la tecnología
Los problemas de medición son aún más agudos en el sector de servicios que en el
manufacturero. En parte, esto surge porque muchas transacciones de servicios son
idiosincrásicas, y por esto no pueden ser objeto para un conjunto de estadísticas.
Desafortunadamente, aún cuando existen datos abundantes, las clasificaciones algunas
veces parecen arbitrarias. Por ejemplo, de acuerdo a un estándar válido, Parsons, Gottlieb y
Denny usan el tiempo de los depósitos como la variable que se introduce en la función de
producción bancaria, y la demanda de depósitos como el resultado. La lógica que detrás de
tales decisiones es difícil de investigar, además, los cambios sutiles en el patrón de
depósitos o los estándares de clasificación pueden tener impactos desproporcionados.
5 Extraido de Information Technology and Productivity: A Review of the Literature por Erik Brynjolfsson y Shinkyu Yang.
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46
Los beneficios como el incremento de la calidad, variedad, servicio al cliente, rapidez y
satisfacción, son precisamente los aspectos de la medición del desempeño que son poco
tenidos en para estadísticas de productividad al igual que en la contabilidad de las
empresas.
Por ejemplo, la conveniencia que aporta el ATM las 24 horas del día es frecuentemente
citada como una mejoría de la calidad del servicio. Las estadísticas implícitamente asumen
que todo depende del número de transacciones, o aún peor, que el rendimiento es
directamente proporcional a la mano de obra.
Algunas investigaciones sugieren que los bajos niveles de productividad actual son síntoma
de una economía en transición, en este caso a la “era informática” [David, 1989; Franke,
1987]. Los beneficios de la TI necesitan varios años para aparecer. Como cualquier otra
nueva tecnología, se necesita de un tiempo de aprendizaje, ajuste y reestructuración para
poder cosechar todos sus beneficios.
Otra posibilidad es que las TI pueden producir beneficios para empresas individuales, pero
improductivas desde el punto de vista de la industria como un todo, por lo tanto las TI
redistribuyen las particiones del pastel sin hacerlo más grande.
La última categoría se refiere a que tal vez las inversiones se hacen solo porque quienes
toman las decisiones no están actuando de acuerdo a los mejores intereses de la empresa de
tal forma que se construyen sistemas ineficientes. Otra razón para la mala administración es
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que simplemente se estén usando criterios equivocados para realizar las decisiones o
información pasada de tiempo.
4.2 INFORMACIÓN RECOLECTADA SOBRE LAS ENTIDADES DEL SECTOR
FINANCIERO COLOMBIANO
Usando la información obtenida de la Superintendencia Bancaria, se calculó el gasto
aproximado que realizan las entidades en TI. Este gasto se tendrá como el valor de la
inversión en tecnología ya que no fue posible obtener esta información para todos los
establecimientos de crédito por otra fuente. Este gasto incluye: el activo, arrendamiento,
mantenimiento y reparaciones correspondientes a equipos de computación; el gasto en
software; el procesamiento electrónico de datos y el gasto en estudios o proyectos. El gasto
en estudios o proyectos se refiere a amortizaciones y se incluye porque, aunque no es
seguro que se traten solo de estudios o proyectos en tecnología, es posible que se incluyan.
4.2.1 Activos. Según Alfredo Rizo de Estrategias Corporativas S.A., contar con una masa
crítica atractiva se ha convertido en una ventaja clave en la industria bancaria.
Generalmente los bancos más grandes en cada país se han convertido en los más rentables,
mientras que los medianos y pequeños han perdido posición competitiva y rentabilidad.
Rizo asegura que el tamaño contribuye a que el banco pueda captar unos depósitos más
estables y de menor costo, puesto que las entidades grandes tienden a ser percibidas por el
público como menos riesgosas que las pequeñas.
ISC-2002-2-23
48
El tamaño es por lo tanto un factor crítico que determina el éxito de una entidad financiera.
La forma de determinar el tamaño de una entidad es por el total de sus activos. Los activos
se componen por: la cantidad de dinero disponible, el correspondiente a inversiones, la
cartera de créditos, las cuentas por cobrar, propiedades y equipos, el dinero destinado a
gastos anticipados, etc.
Para realizar los análisis en esta investigación, las entidades financieras se clasificaron
según tres tamaños: (ver Cuadro 1)
! Grandes – Una entidad se considerará grande si posee activos por más de 3
billones de pesos.
! Medianas – Son entidades con activos entre 500 mil millones y 3 billones de
pesos.
! Pequeñas – En esta categoría se encuentran las entidades con menos de 500 mil
millones de pesos en activos.
Al establecer estos rangos se obtuvo que de los 73 establecimientos de la muestra, 13 de
ellos se pueden considerar grandes, 21 llegan a ser medianos y 39 son pequeños.
En los cuadros de comparación se puede notar que hay círculos de distinto tamaño y color.
Esto es para facilitar el análisis. El número en el interior del círculo es la cantidad de
entidades que pertenecen a cierta categoría. El tamaño del círculo es una ayuda visual
complementaria directamente proporcional al número en el interior. Finalmente, el color
ISC-2002-2-23
49
representa de que tamaño son las entidades: rojo para las grandes, azul para las medianas y
verde para las pequeñas.
Con el propósito de conocer cuánto gastan en tecnología, las entidades del sector
financiero, según su tamaño, se hace una comparación entre los activos contra la inversión
en TI. Al observar el cuadro y gráficos correspondientes (Cuadro 2 y Gráficos 1-8) se nota
una tendencia a invertir más en tecnología mientras más grande se sea, aunque esto no
siempre se cumple especialmente entre las empresas medianas. Algo muy curioso es tener
dos entidades grandes que tienen una baja inversión en tecnología. Probablemente esto se
debe a alguna falla en el cálculo de la inversión.
Hay que notar, como la muestra el Gráfico 2, que la gran mayoría de las entidades gastan
menos de 25 mil millones de pesos en tecnología y solo un mínima parte gasta mas de 100
mil millones de pesos. Esto se explica al recordar que la mayoría de las entidades son
consideradas como pequeñas. En el Gráfico 1, se ve que las entidades grandes son las que
más invierten en tecnología, las pequeñas invierten muy poco y entre las medianas hay unas
que invierten más que otras pero el monto de la inversión no es comparable con el
promedio de las grandes.
4.2.2 Ingresos. Con la información que se logró recolectar, no fue posible hallar los
ingresos tal y como se habían definido, así que fue necesario obtener los datos de la
relación de las 50 entidades financieras más grandes del país, hecha por la revista Semana
para el año de 2001. [SEM-02]
ISC-2002-2-23
50
En general se puede advertir, en el Cuadro 3 y el Gráfico 9, que los ingresos parecen ser
proporcionales al tamaño. Por esto se obtiene, en el Cuadro 4 y los Gráficos 10-13, que las
entidades que logran mayores ingresos hacen inversiones que oscilan entre los niveles alto
y medio, son pocas las que hacen bajas inversiones. Las de ingresos medio y bajos se
encuentran en su mayoría en el nivel de baja inversión, a excepción de una mediana que
alcanza a tener una inversión media. Al confrontar los ingresos contra el gasto en TI se
logra una gráfica muy parecida a la de activos contra gasto en TI, por esto se puede decir
que en general la inversión en tecnología aumenta a medida que aumentan los ingresos de
una entidad.
Las entidades grandes se clasifican todas en la categoría de altos ingresos, pero en cuanto a
gastos en tecnología se dividen por igual entre los niveles alto y medio. Las medianas con
altos ingresos tienen en su mayoría un gasto medio en tecnología, pero las que tienen
ingresos medio gastan poco en tecnología. Entre las pequeñas hay unas con ingresos bajos
y otras con ingresos medio. La gran mayoría se clasifican en ingresos bajos con baja
inversión en tecnología.
4.2.3 Utilidad. En 2001 las entidades financieras volvieron a dar utilidades. Aunque la
mayoría no generaron utilidades mayores a 10 mil millones de pesos e inclusive algunas
tuvieron pérdidas, en su conjunto arrojaron ganancias por 297 mil millones de pesos,
cuando el año anterior habían perdido 1, 8 billones de pesos y en 1999 el saldo en rojo fue
de 2,8 billones de pesos. El indicador de utilidades es un buen termómetro para medir la
calidad y desempeño de una entidad.
ISC-2002-2-23
51
A pesar que no se encontró una tendencia uniforme, si se pudo observar que las entidades
pequeñas generaron muy pocas utilidades, en comparación con las grandes y medianas (ver
Cuadro 5). Este bajo margen de ganancias coincide con el poco gasto que hacen en
tecnología. Entre las grandes, es posible ver, en el Gráfico 15, que un menor número de
ellas (únicamente dos) tienen pérdidas y son las que en general gastan más en tecnología,
pero realmente no se observó ninguna relación directa entre utilidades y gasto en TI. Así
mismo, para las medianas tampoco se encontró ninguna tendencia entre las utilidades y el
gasto en tecnología.
4.2.4 Eficiencia. La diferenciación cada vez más baja entre los diferentes tipos de
intermediarios ha generado gran presión, especialmente en los bancos, por incrementar su
eficiencia. De acuerdo con un artículo en [SEM-02] los bancos líderes en eficiencia han
invertido en nuevas tecnologías y han reestructurado sus modelos de operación. Uno de los
principales cambios se ha dado en las sucursales, en las cuales se han reducido
considerablemente el personal promedio y la inversión al centralizar gran parte de las
operaciones. Otro esfuerzo importante ha sido la migración de un porcentaje significativo
de transacciones hacia medios electrónicos, lo cual disminuye los costos.
Los resultados obtenidos en esta investigación son ambiguos. En realidad no se ve (Cuadro
7) una diferencia muy significativa en la eficiencia entre las tres categorías de tamaño.
Meramente se ve una eficiencia muy baja, en comparación al resto, de algunas entidades
pequeñas (Gráfico 18 y 19). Aún así, la mayoría logran ser bastante eficientes a pesar que
ISC-2002-2-23
52
tienen pocos gastos en tecnología. Lo que sí se puede notar, en el Cuadro 8, es que ninguna
de las entidades que invierten considerablemente en tecnología tiene una eficiencia baja.
4.2.5 Información Obtenida por Contacto Directo. Adicionalmente, se van hacer unas
comparaciones utilizando la información recolectada por medio de la encuesta. Aunque se
logró que 13 entidades aceptaran contestar la encuesta, dos de ellas no respondieron el
punto sobre inversión en tecnología. Por esta razón solo se va a trabajar con once.
De acuerdo a la misma definición de tamaño que se usó anteriormente, de los bancos
encuestados, cinco se clasifican como grandes, cinco como medianos y solo uno es
pequeño.
Respecto a la relación entre tamaño (activos) e inversión en tecnología para las entidades
encuestadas se puede distinguir (Cuadro 9 y Gráfico 28) un patrón similar al que se vio
anteriormente, en el punto 4.2.1. Con la diferencia que en este caso, la mayoría de los
bancos grandes hacen una alta inversión en tecnología. Pero en definitiva, se confirma la
estrecha relación que existe entre tamaño e inversión en tecnología.
Entre las entidades encuestadas la mayoría tiene ingresos altos y, de estas, hay mas con
inversión media que con inversión alta, según el Cuadro 10. Todas las que tienen ingresos
medios tienen una baja inversión en TI y en la muestra no hay ninguna entidad con bajos
ingresos.
ISC-2002-2-23
53
Por el cuadro 11 podemos ver que muchos de los establecimientos encuestados apenas
lograron tener unas utilidades bajas e inclusive algunas tuvieron pérdidas. Solo hay una con
utilidades altas que casualmente también tiene una alta inversión en tecnología. De resto, es
difícil decir que existe alguna tendencia porque igualmente hay entidades con bajas
utilidades que tiene una alta o media inversión en tecnología.
Acerca de la eficiencia para las entidades encuestadas, en general se puede ver, en el
Gráfico 31, que esta se encuentra alrededor del 20%. A este valor se acercan por igual
entidades con alta, media o baja inversión. El Cuadro 12 muestra como entre las entidades
grandes la eficiencia se mantiene alta, pero la inversión en TI se encuentra repartida entre
los tres niveles. De los cinco bancos medianos, tres logran una eficiencia media con una
baja inversión y el único pequeño, a pesar de hacer una baja inversión tiene una alta
eficiencia. Todo esto lleva a decir que aparentemente no existe ninguna relación entre la
eficiencia y la inversión en tecnología.
Para los bancos encuestados se consiguió obtener adicionalmente el dato sobre número de
empleados. Al comparar este número con la inversión en TI, se logra una gráfica muy
parecida a la que se obtiene para la relación entre activos con inversión en TI (gráficos 32 y
28 respectivamente). Por eso no sorprende decir que la inversión en tecnología tiende a
aumentar a medida que aumenta el número de empleados en una empresa, como se puede
advertir igualmente en el Cuadro 13. Esto tiene mucho sentido ya que ambos indicadores
(activos y número de empleados) sirven para medir el tamaño de una empresa.
ISC-2002-2-23
54
4.3 ANÁLISIS Y RESULTADOS
A partir de los datos obtenidos se vale decir que:
- A pesar de que se muestran muy pocas entidades que gastan grandes sumas de
dinero en tecnología (más de 100 mil millones de pesos), esto se puede deber a
que apenas se está saliendo de una grave crisis económica donde en sector
financiero fue uno de los más afectados.
- Otra razón es que esas pocas que invierten mucho son las grandes, quienes al
mismo tiempo han realizado adquisiciones y/o alianzas con otras instituciones
con el fin de aumentar y diversificar su portafolio de productos y servicios, los
cuales requieren de una mejor infraestructura tecnológica. Algunos ejemplos de
estos productos y servicios son las tarjetas de crédito, la venta de seguros,
transferencias, cash management, banca virtual, etc.
- El punto anterior también ayuda a explicar porqué los ingresos parecen crecer al
tiempo que el tamaño. Al incrementar la cantidad de productos y servicios, y
mejorar los existentes, obviamente se aumentan los ingresos. Sobretodo si se
sabe explotar el concepto de venta cruzada (cross-selling), que consiste en
venderle sus diferentes productos a su base de clientes.
- Los resultados obtenidos respecto al índice de utilidades no son concluyentes
respecto a una relación entre estas y la inversión en tecnología. Es comprensible
que el desempeño de una entidad no dependa únicamente del monto de la
inversión en tecnología, y probablemente existan otros factores (como la crisis
económica y el manejo del riesgo) que influyan más.
ISC-2002-2-23
55
- En cuanto a la eficiencia es un poco confuso obtener resultados que difieren con
el hecho que se reporta en varias referencias sobre la estrecha relación que
existe entre inversión en tecnología y eficiencia. Es justo decir, que
probablemente se falló al no tener en cuenta la proporción de la inversión con
respecto al tamaño de la entidad. Otra hipótesis válida es que las entidades han
conseguido reducir costos haciendo una inversión óptima en tecnología de
acuerdo a sus necesidades.
ISC-2002-2-23
56
5. CONCLUSIONES
La relación entre el crecimiento de las entidades y la inversión en tecnología sí se hace
evidente en los resultados producidos por esta investigación. Las entidades con deseos de
crecer deben apoyarse en la tecnología para lograrlo ya que, las ideas para la creación de
nuevos productos y servicios o el mejoramiento de los existentes, se basan en el uso de
tecnologías de punta.
Los ingresos también se benefician de estos nuevos productos y servicios, pero la
implantación de nuevas tecnologías aumenta los gastos. Esto se traduce en que la inversión
no afecta las utilidades netas. Sin embargo, el hecho de que las empresas continúen
invirtiendo grandes sumas en tecnología indica que los individuos en estas empresas, que
son quienes toman las decisiones, están recibiendo algún tipo de beneficio o al menos creen
que están recibiendo algún tipo de beneficio por parte de las TI.
Tal vez la clave se encuentre en los beneficios intangibles que son poco apreciados por las
mediciones económicas. Puede que la medición de los beneficios intangibles no sea tarea
fácil, pero si se toma conciencia que se está en una economía transitoria donde esos
intangibles son cada vez más determinantes, tal vez se logre que las futuras investigaciones
en este tema utilicen indicadores para medir esta clase de beneficios.
ISC-2002-2-23
57
Finalmente, se pudo comprobar que medir el rendimiento y el capital computacional en el
sector de servicios financieros es particularmente complicado. Para las instituciones
financieras el rendimiento puede ser erróneamente calculado por problemas en la definición
y la cuantificación del rendimiento en entidades financieras. Igualmente, los datos pueden
tener un sin número de errores, ya sean como resultado de las fuentes de información o, por
inconsistencias introducidas por los métodos empleados para obtener los datos.
“La época actual que vive Colombia hace que sea muy difícil obtener resultados
definitivos. Apenas se está saliendo de una crisis económica y las instituciones recién se
están acomodando para lograr obtener ganancias. Aún no es tiempo de festejar y los gastos
se tratan de controlar al máximo. Al parecer un salvavidas que han encontrado muchas
entidades son las fusiones, adquisiciones y alianzas.”
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58
CUADRO 1 – Clasificación de las Entidades según su Tamaño
Grandes Medianas Pequeñas
1. FOGAFIN – Fondo De
Garantías
2. Bancolombia S.A.
3. Banco De Bogota
4. BBV Banco Ganadero S.A.
5. Bancafé
6. Davivienda S.A.
7. Banco Agrario De
Colombia S.A.
8. Banco Granahorrar S.A.
9. Conavi Banco Comercial
10. Banco Popular S.A.
11. AV Villas
12. Banco de Occidente
13. Citibank
1. Banco Santander Colombia S.A.
2. Red Multibanca Colpatria S.A.
3. Financiera Energética Nacional-
FEN
4. Corfinsura S.A.
5. Banco Colmena S.A.
6. Banco Del Comercio Exterior S.A.
7. IFI – Instituto De Fomento
Industrial
8. Corporación Financiera Del Valle
S.A.
9. Finagro
10. Fondo Nacional Del Ahorro
11. Megabanco S.A.
12. Banco de Crédito
13. Corporación Financiera
Colombiana
14. Banco Caja Social S.A.
15. Findeter S.A.
16. Tequendama
17. Sudameris Colombia
18. ABN AMRO Bank Colombia S.A.
19. Lloyds TSB Bank S.A.
20. Superbanco
1. Unión Colombiano
2. Banco Aliadas S.A.
3. Fonade
4. Leasing De Occidente S.A.
5. Bankboston S.A.
6. Standard Chartered
Colombia
7. Colcorp S.A.
8. Banestado
9. G.M.A.C. Colombia S.A.
10. Sufinanciamiento S.A.
11. Leasing Colombia S.A.
12. Leasing De Crédito S.A.
13. Coltefinanciera S.A.
14. Inversora Pichincha S.A.
15. Fdo. De Gtias. De Ent.
Coop. -FOGACOOP
16. Serfinanza S.A.
17. Leasing Bolivar S.A.
18. Corfinorte S.A.
19. Comercia S.A.
20. Leasing Del Valle S.A.
21. IFI Leasing S.A.
22. Finandina S.A.
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59
21. Suleasing S.A.
23. Corficafe S.A.
24. Leasing Citibank
25. Cooperativa Financiera De
Antioquia
26. Finamerica S.A.
27. Confinanciera S.A.
28. Financiera Mazdacrédito
S.A.
29. Internacional S.A.
30. Leasing Popular
31. Dann Regional S.A.
32. Giros Y Finanzas S.A.
33. ICETEX
34. Compartir S.A.
35. Leasing Bogota S.A
36. Bansaleasing Colombia
S.A.
37. Multifinanciera S.A.
38. Financiera F.E.S. S.A.
39. Credinver S.A.
Gasto en TI:
- Alto si es mayor a 3 mil billones de pesos.
- Medio entre 500 billones y 3 mil billones de pesos.
- Bajo si es menor a 500 billones de pesos.
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60
CUADRO 2 – Activos contra Inversión en TI
Alta
Media
Baja
Inve
rsió
n en
TI
Pequeña Mediana Grande
Tamaño (según activos)
Gasto en TI:
- Alto si es mayor a 100 mil millones de pesos.
- Medio entre 30 mil millones y 100 mil millones de pesos.
- Bajo si es menor a 30 mil millones de pesos.
1
1 5
6 6
37
14 2
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61
CUADRO 3 – Activos contra Ingresos
Alto
Medio
Bajo
Pequeña Mediana Grande
Ingr
esos
Tamaño (según activos)
Ingresos:
- Alto si es mayor a 100 mil millones de pesos.
- Medio entre 30 mil millones y 100 mil millones de pesos.
- Bajo si es menor a 30 mil millones de pesos.
5 13
12 9
4 7
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62
CUADRO 4 – Ingresos contra Inversión en TI
Alta
Media
Baja
Bajo Medio Alto
Inve
rsió
n en
TI
Ingresos
Ingresos:
- Alto si es mayor a 100 mil millones de pesos.
- Medio entre 30 mil millones y 100 mil millones de pesos.
- Bajo si es menor a 30 mil millones de pesos.
5
5 1
3 5 12
1
6
18 3
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63
CUADRO 5 – Activos contra Utilidad
Alta
Media
Baja
Pequeña Mediana Grande
Util
idad
Tamaño (según activos)
Utilidad:
- Alta si es mayor a 50 mil millones de pesos.
- Media entre 10 mil millones y 50 mil millones de pesos.
- Baja si es menor a 10 mil millones de pesos.
6
2
5
3
4
14
4
34
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64
CUADRO 6 – Utilidad contra Inversión en TI
Alta
Media
Baja
Baja Media Alta
Inve
rsió
n en
TI
Utilidad
Utilidad:
- Alta si es mayor a 50 mil millones de pesos.
- Media entre 10 mil millones y 50 mil millones de pesos.
- Baja si es menor a 10 mil millones de pesos.
1
3
2
1
1
3
3
2
9
3
12
1
1
4
36
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65
CUADRO 7 – Activos contra Eficiencia
Alta
Media
Baja
Pequeña Mediana Grande
Efic
ienc
ia
Tamaño (según activos)
Eficiencia:
- Alta para las que tienen un porcentaje menor al 20%.
- Media, porcentaje entre el 50 y 20%.
- Baja si el porcentaje es mayor que el 50%.
9
4
12
9
18
16
5
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66
CUADRO 8 – Eficiencia contra Inversión en TI
Alta
Media
Baja
Baja Media Alta
Inve
rsió
n en
TI
Eficiencia
Eficiencia:
- Alta para las que tienen un porcentaje menor al 20%.
- Media, porcentaje entre el 50 y 20%.
- Baja si el porcentaje es mayor que el 50%.
4 1
1 2 4
4
1 1
4
8
17
1
2
6
16
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CUADRO 9 – Activos contra Inversión en TI para las Encuestadas
Alta
Media
Baja
Pequeña Mediana Grande
Inve
rsió
n en
TI
Tamaño (según activos)
Inversión en TI:
- Alta si es mayor a 30 mil millones de pesos.
- Media entre 10 mil millones y 30 mil millones de pesos.
- Baja si es menor a 10 mil millones de pesos.
3
12
4 1 1
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CUADRO 10 – Ingresos contra Inversión en TI para las Encuestadas
Alta
Media
Baja
Bajo Medio Alto
Inve
rsió
n en
TI
Ingresos
Ingresos:
- Alto si es mayor a 100 mil millones de pesos.
- Medio entre 30 mil millones y 100 mil millones de pesos.
- Bajo si es menor a 30 mil millones de pesos.
2
2
1 1
2
2 1
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69
CUADRO 11 – Utilidad contra Inversión en TI para las Encuestadas
Alta
Media
Baja
Baja Media Alta
Inve
rsió
n en
TI
Utilidad
Utilidad:
- Alta si es mayor a 50 mil millones de pesos.
- Media entre 10 mil millones y 50 mil millones de pesos.
- Baja si es menor a 10 mil millones de pesos.
1
1
1
1
1
2
11
11
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70
CUADRO 12 – Eficiencia contra Inversión en TI para las Encuestadas
Alta
Media
Baja
Baja Media Alta
Inve
rsió
n en
TI
Eficiencia
Eficiencia:
- Alta para las que tienen un porcentaje menor al 20%.
- Media, porcentaje entre el 50 y 20%.
- Baja si el porcentaje es mayor que el 50%.
2
2 1
1
1
3 1
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CUADRO 13 – Número de Empleados contra Inversión en TI para las Encuestadas
Alta
Media
Baja
Bajo Medio Alto
Inve
rsió
n en
TI
Número de Empleados
Número de empleados:
- Alto para las que tienen mas de 3.000 empleados.
- Medio, entre 1.000 y 3.000 empleados.
- Bajo si tienen menos de 1.000 empleados.
3
112
12 1
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72
CUADRO 14 – Activos contra Proporción de Inversión en TI sobre Número de
Empleados para las Encuestadas
Alta
Media
Baja
Pequeña Mediana Grande
Inve
rsió
n en
TI /
Núm
ero
de E
mpl
eado
s
Tamaño (según activos)
Proporción Inversión en TI / Número de empleados:
- Alta para las que tienen mas de 10.000.000 de pesos por empleado.
- Media, entre 1.000.000 y 10.000.000 de pesos por empleado.
- Baja si tienen menos de 1.000.000 de pesos por empleado.
3
1
1
4
1
1
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CUADRO 15 – Proporción de Inversión en TI sobre Número de Empleados
Baja Media Alta
Proporción Inversión en TI / Número de empleados:
- Alta para las que tienen mas de 10.000.000 de pesos por empleado.
- Media, entre 1.000.000 y 10.000.000 de pesos por empleado.
- Baja si tienen menos de 1.000.000 de pesos por empleado.
3
1
1
4
1
1
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ANEXO 1
ENCUESTA SOBRE INVERSION EN TECNOLOGÍA
Esta encuesta hace parte de un proyecto de investigación desarrollado por el Departamento de Ingeniería de Sistemas y Computación de la Universidad de los Andes. El propósito es realizar un estudio de benchmarking entre diferentes empresas del sector financiero. I. Datos sobre la Empresa Nombre de la persona que contesta esta encuesta: Cargo y nivel jerárquico del encuestado: Nombre de la entidad: Ventas en volúmenes (# de clientes): Ventas en pesos (ingresos): Número de empleados: II. Inversión Total Por tecnología se va a entender como el conjunto de conocimientos, herramientas e instrumentos relacionados con las ciencias de la computación. Aproximadamente, ¿cuál es la suma (en pesos) de la inversión en tecnología? Este valor, ¿a qué porcentaje del presupuesto anual corresponde? Se tiene planes de inversión de corto, mediano y largo plazo? Si No ¿Cómo se controla la inversión? ¿Quién la controla la inversión?
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¿Quién(es) toma(n) la decisión sobre en qué se va a invertir? III. Inversión Detallada La inversión se puede dividir en cinco elementos esenciales que hacen posible la implantación de un sistema de computación: hardware, software, comunicaciones, recursos humanos y servicios. Hardware son todos aquellos componentes físicos de un sistema computacional, todo lo visible y tangible. El software es un conjunto de programas, documentos, procedimientos, y rutinas asociados con la operación de un sistema computacional. Comunicaciones incluye todos aquellos implementos necesarios para transmitir y recibir información de cualquier naturaleza, por medio de un sistema computacional. Recursos humanos abarca los gastos en los empleados disponibles en el área de tecnología, sus salarios y la capacitación que se les de o facilite. Servicios comprende las consultorías que en materia de tecnología se contraten, outsourcing, etc. Escriba el porcentaje aproximado de la inversión que se asigna a cada uno. Hardware: Comunicaciones: Software: Recursos Humanos: Servicios: IV. Capacitación de Empleados Ofrecen capacitación en tecnología al personal? Si No ¿En qué tipo de productos, herramientas o áreas se le ofrece capacitación al personal del área de sistemas o tecnología? ¿Qué tipo de capacitación se le ofrece al personal del área usuaria? V. Sobre el Hardware y el Software Con respecto al hardware, qué porcentaje de los equipos son: Equipos para trabajo de oficina: Equipos de procesamiento centrales: ¿Cuál es el porcentaje de cada uno de los siguientes tipos de software? SW de uso genérico: Aplicaciones de negocio: Aplicaciones de soporte:
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VI. Señale todas las que apliquen. ¿Cuáles de los siguientes servicios usan o tienen implementados? WWW ERP ASP E-mail Prestación de servicios por Internet FTP EDI ATM Videoconferencia RDSI Otro: ¿Cuál? ¿Cuáles de los siguientes servicios han pensado o piensan usar o implementar? WWW ERP ASP E-mail Prestación de servicios por Internet FTP EDI ATM Videoconferencia RDSI Otro: ¿Cuál? VII. Escoja cinco (5) opciones y enumérelas en orden de importancia. 1 – la más importante 5 – la menos importante Razones para no invertir en nueva tecnología: Toma mucho tiempo aprender a manejarla No es importante para el negocio Los costos son muy elevados Es preferible invertir en cosas más importantes Las personas que deben usarla se sienten incómodas y les cuesta adaptarse Por ahora tenemos todo lo que necesitamos
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Malas experiencias en el pasado Con tantas posibilidades, no sabes cuál es la mejor o cuál necesitamos Se vuelven obsoletas rápidamente El mantenimiento es costos Otra: ¿Cuál? Razones para invertir en nueva tecnología: Otras empresas la adquirieron Es importante para el crecimiento de la compañía Es importante para la imagen de la compañía Simplemente la necesitábamos Nos gusta tener siempre tecnología de punta Nos preocupa ofrecerle a nuestros clientes comodidad, facilidad y rapidez Es un factor que influye en la estabilidad de la entidad Agilizar las operaciones Otra: ¿Cuál? VII. Sobre la Información Suministrada por el Encuestado. Entre las siguientes opciones, marque las que crea pertinentes. Autorizo que la información aquí consignada sea usada con fines estadísticos. La información aquí consignada no puede ser dada a conocer individualmente. Autorizo que el nombre de la compañía sea colocado en la lista de las compañías que proporcionaron información. Espacio destinado para que el encuestado haga anotaciones adicionales sobre la confidencialidad de la información aquí consignada:
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Se garantiza que la información que usted facilite no va ha ser utilizada para ningún otro propósito y que será tratada con el nivel de confidencialidad de usted solicite.
Cindy M. Jiménez E.
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