ISA

ISA en redes sociales

ISA tiene presencia activa en cuatro redes sociales: Twitter, Linkedin, Facebook y Youtube, a través de las cuales apoya el relacionamiento con sus grupos de interés y temas afines a estos medios.

¿Con quién se comunica la empresa en redes sociales? Todos los grupos de interés: Accionistas, Colaboradores, Proveedores,

Clientes, Estado y Sociedad Públicos clave: Medios de comunicación, agremiaciones, universidades y

líderes de opinión Por su naturaleza global, cualquier persona desde cualquier lugar del mundo

puede acceder e interactuar en las redes sociales de la empresa

Diagnóstico inicial (segundo semestre 2011)ISA ya estaba presente en Redes Sociales y los grupos de interés y públicos ya hablan de la empresa en redes socialesEl crecimiento de ISA, su expansión internacional y diversificación de negocios, exige disponer de medios de comunicación más eficientes, en estos términos, las redes sociales son más rentables porque permiten mayor alcance y frecuencia a menor costo que la publicidad tradicional. La estrategia de comunicación de la empresa busca acercar a las personas a la marca, que se familiaricen con lo que ISA hace, es así como las Redes Sociales se convierten en un medio clave para el logro de este acercamiento.Los seres humanos estamos cambiando la forma de comunicarnos y en esa evolución se migra de medios tradicionales a interactivos; entendiendo que los grupos de interés y públicos de ISA ya están en Redes Sociales, se evidencia una necesidad de disponer de canales de comunicación y espacios de diálogo permanente, donde la compañía pueda responder con mayor agilidad y oportunidad en la información y/o respuestas en tiempo real. Así mismo, la interactividad de las personas con la marca permite establecer nuevos espacios de relacionamiento que no se logran en otros medios.

ISA en redes sociales

• Las redes sociales son canales de comunicación idóneos para reflejar la estrategia de comunicación de la empresa que busca ser más transparente, ágil, oportuna, disponible, cercana y al alcance de cualquier persona.

• Nuestros grupos de interés y públicos ya están en Redes Sociales.• Hay una necesidad sentida de los públicos de ISA, de disponer de canales de comunicación y espacios de diálogo,

adicionalmente, esperan una mayor agilidad y oportunidad de información.• La interactividad de las personas con la marca permite establecer nuevos espacios de relacionamiento que no se logran en

otros medios.• El hecho de no estar en Redes Sociales, no significa que los grupos de interés y públicos no hablen de la marca, las redes

rociales motivan la expresión de las opiniones sobre las marcas• Para evitar el marketing difamatorio y/o suplantación

ISA en redes sociales

OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Acompañar la estrategia de negocio a los países y mercados donde la Compañía tiene presencia para fortalecer el posicionamiento de la marca, ampliar el alcance y la frecuencia de una estrategia de comunicación y relacionamiento más cercana y oportuna (tiempo real)

Evitar Marketing difamatorio y/o suplantaciónfortalecer la comunicación y los espacios de diálogo con los grupos de interés y públicos de ISA.

Disponer de un medio de comunicación inmediato que permita la agilidad necesaria en momentos críticos

Reforzar y complementar los medios tradicionales a través de los cuales se comunica la Empresa

Motivar conversaciones sobre temas afines al qué hacer de la organización

ISA en redes sociales

Un canal de comunicación abierto, disponible y público, cualquier persona puede hacer uso de éste para presentar irregularidades, sus observaciones son gestionadas por las áreas responsables y se genera respuesta directa por el mismo canal.

Adicionalmente la gestión de redes sociales integra los procesos definidos para la Línea Ética en caso de que sea necesario.

¿De qué hablaISA en redes sociales?

Corporativo: Noticias de la compañía, logros, eventos, proyectos y comunicaciones de interés para los diferentes grupos de interés

RSE: Difusión de noticias, iniciativas, alianzas, proyectos, buenas prácticas ambientales

Noticias de los negocios

Valor acción y novedades para accionistas

¿De qué NO hablaISA en redes sociales?

ISA no opinar sobre temas de política, religión, orden público o aspectos que generen controversia

Sólo se publica información general, no confidencial de acuerdo con la política de información y conocimiento

No es el medio oficial de ISA para solucionar preguntas, quejas, reclamos y sugerencias, para ello se direccionarán estos a los canales de atención establecidos: Línea Ética, Línea de atención al accionista, correo físico, correo electrónico, línea telefónica y fax.

Todo proceso de interacción y comunicación generado tras la acción de esta comunidad, o cualquier otra perteneciente a ISA en las redes sociales, será analizado y moderado por el equipo definido para este fin.

Proponer mensaje a publicar

Definir la conveniencia de la publicación del mensaje

Revisar y aprobar el mensaje Publicar el mensaje

Consultar respuesta

Elaboración de un calendario conversacional

Documento de administración y respuestas básicas

Responder

Comité redes sociales ISA y Community Manager

Comité redes sociales ISA : Responsable grupo de interés y Proyección Corporativa

Proyección Corporativa

Community Manager

Usuarios de internet

Comentario de publicación

Redactar y preparar mensaje

Noticia

No responder

Proceso de administraciónISA en redes sociales

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Riesgo Controles

Publicación de información privada

• Criterio Comité Redes Sociales• Calendario conversacional• Cláusula privacidad Community Manager• Reglas de oro para empleados

Marketing difamatorio / suplantación • Establecer perfiles oficiales en redes sociales

Que no exista control de la información publicada por ISA

• Criterio Comité Redes Sociales• Calendario conversacional• Cláusula privacidad Community Manager• Reglas de oro para empleados

Mayor vulnerabilidad de la reputación corporativa por exposición

• Monitoreo constante de lo publicado y de lo que publican los usuarios• Planear y gestionar mensajes que mitiguen e informen • Reglas de oro para empleados

Importante: Ante una crisis, la gestión y la comunicación en redes sociales, debe manejarse de la misma manera que se manejen el resto de las comunicaciones corporativas y actuando bajo los lineamientos del Manual de comunicación para la mitigación de riesgos y crisis de ISA.

Riesgos deISA en redes sociales

Reglas de oro para empleados Política de comunicación Política de información y conocimiento Manual de relacionamiento con medios de

comunicación Cuaderno para colaboradores Campaña de lanzamiento colaboradores Indicadores del proyecto

Documentación deISA en redes sociales

• Rigurosidad en la conceptualización del proyecto• Definición de responsabilidades, políticas y alcance de la estrategia• Análisis y planeación de riesgos• Inclusión de directivos en la aprobación• Inclusión de responsables del relacionamiento con los grupos de interés en la

gestión de la información • Inclusión de todos los empleados como parte de la estrategia a través de una

campaña interna• Alta penetración de las redes sociales

Qué ha facilitado la implementación? Qué ha dificultado la implementación?• Desconocimiento del medio• Técnicas (de acceso y manejo de

redes)• Ajuste del lenguaje y la información

a los nuevos medios de comunicación• Mayor vulnerabilidad de la

reputación por exposición

Factores claves deISA en redes sociales

Red social Publicaciones Seguidores Interacciones Alcance

Twitter 3,776 2,825 2,881 2,153,175

Facebook 1,119 5,579 3,960 402,712

Linkedin 220 1,635 9,048 641,242

Youtube 37 201 353 61,370

TOTAL 5,152 10,240 16,242 3,258,499

* Cifras a 15 de septiembre

• Nuevos espacios de diálogo con la apertura de canales de información y participación• Vinculación de todos los grupos de interés y públicos

clave con la construcción de la estrategia de la empresa• Mayor oportunidad y disponibilidad de la

información en medios interactivos que abren nuevos espacios de interacción y diálogo

Resultados deISA en redes sociales

• Acompañar la estrategia de negocio a los países y mercados donde se llegue• Fortalecer el posicionamiento de la marca• Ampliar el alcance y la frecuencia de la estrategia de comunicación • Comunicación más cercana y oportuna • Fortalecer la comunicación y los espacios de diálogo con los públicos de ISA• Disponer de medios de comunicación inmediatos que permiten la agilidad

necesaria en momentos críticos• Cuando en redes sociales, se crea un rumor que puede afectar negativamente la

reputación de la empresa, contamos en el mismo medio con la versión oficial• Reforzar y complementar los medios tradicionales a través de los cuales nos

comunicamos• Profundizar el conocimiento de los grupos de interés y ampliar las bases de datos

de los grupos de interés y los públicos• Motivar conversaciones sobre temas afines al qué hacer de la organización

Resultados deISA en redes sociales

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