APLICACIÓN DEL CONTENIDO TEORICO DE LA ASIGNATURA “GESTION DEL TALENTO HUMANO - GTH” AL HOTEL CASINO INTERNACIONAL

ANGIE GERALDINE PADILLA VARGASDARNIS RODRIGUEZ VANEGAS

DOUGLAS ROBERTO BOLAÑOS SILVA

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDERFACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

GESTION DEL TALENTO HUMANO-GRUPO ASAN JOSE DE CUCUTA

2013

1

APLICACIÓN DEL CONTENIDO TEORICO DE LA ASIGNATURA “GESTION DEL TALENTO HUMANO - GTH” AL HOTEL CASINO INTERNACIONAL

ANGIE GERALDINE PADILLA VARGASCOD. 1191135

DARNIS RODRIGUEZ VANEGASCOD. 1191137

DOUGLAS ROBERTO BOLAÑOS SILVACOD. 1191234

TRABAJO FINAL

Presentado a:LIC. M.Cs. LUZ ESTELA DURAN CAICEDO

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDERFACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

GESTION DEL TALENTO HUMANO-GRUPO ASAN JOSE DE CUCUTA

2013

2

“Los logros de una organización son los resultados del esfuerzo combinado de cada individuo”

(Lombardi, Vincent)

"No hay mayor peso para un ser humano que un gran potencial"(Schulz, Charles M)

3

TABLA DE CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCION 10

OBJETIVOS 11

1. MARCO TEORICO 12

1.1 GESTION DEL TALENTO HUMANO 12

1.2 TALENTO HUMANO 12

1.3 OBJETIVOS DE A GESTION DE TALENTO HUMANO 13

1.4 ANALISIS DE CARGOS 13

1.5 PLATAFORMA ESTRATEGICA, DEONTOLOGICA Y AXIOLOGICA AL PROCESO DE GESTION DEL TALENTO HUMANO

1.6 SELECCIÓN DE PERSONAL 14

1.7 POLITICAS DE GESTION HUMANA 14

1.8 NECESIDADES EN GESTION HUMANA 14

1.9 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEFINIDA 15

1.10 CLIMA ORGANIZACIONAL 15

1.11 DESARROLLO ORGANIZACIONAL 15

1.12 MANEJO DE CONFLICTOS 15

1.13 SEGURIDAD E HIGIENE INDUSTRIAL 16

1.14 CONTRATOS DE TRABAJO 16

1.15 CONTRATACION 16

4

14

1.16 REMUNERACION 17

2. MARCO CONCEPTUAL 18

3. MARCO INSTITUCIONAL, JURIDICO Y POLITICAS DEL SECTOR HOTELERO

3.1 ASOCIACION HOTELERA DE COLOMBIA (COTELCO) 21

3.2 OBJETIVOS 21

3.3 MIEMBROS 23

3.3.1. Honorarios 23

3.3.2. Activos 23

3.3.3. Especiales 23

3.4 OBLIGACIONES DE LOS MIEMBROS 23

3.5 ÓRGANOS DE ADMINISTRACIÓN 24

3.5.1. La Asamblea General 24

3.5.2. El Consejo Nacional 24

3.5.3. La Junta Directiva 24

3.5.4. El Presidente y el Vicepresidente Ejecutivo 25

3.6 REVISOR FISCAL 25

3.7 DIRECTOR ADMINISTRATIVO 27

3.8 NORMATIVIDAD DEL SECTOR HOTELERO 27

4. DIAGNOSTICO EMPRESARIAL 28

5. ASPECTOS ESTRATEGICOS 30

5

21

5.1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA 31

5.2 UBICACIÓN GEOGRAFICA 31

5.3 RESEÑA HISTORICA 31

5.4 MISION 32

5.5 VISIÓN 33

5.6 VALORES CORPORATIVOS 33

5.7 PORTAFOLIO DE SERVICIOS 33

5.8 OBJETIVOS ORGANIZACIONALES 33

5.9 LOGOTIPO 36

6. ESTRUCTURA FUNCIONAL 36

6.1 ORGANIGRAMA 37

6.2 MANUAL DE FUNCIONES 37

7. ASPECTOS DE TALENTO HUMANO 38

7.1 CLIMA ORGANIZACIONAL 41

7.2 DESARROLLO ORGANIZACIONAL 41

7.3 MANEJO DE CONFLICTOS 42

7.4 SEGURIDAD E HIGIENE INDUSTRIAL 42

7.5 CONTRATO DE TRABAJO 43

7.6 CONTRATACION 44

7.7 REMUNERACION LABORAL 44

7. 8 SALARIOS Y APORTES PARAFISCALES 45

6

8. ASPECTOS PUBLICITARIOS 45

8.1 TARJETA DE PRESENTACION 47

8.2 ALIANZA 47

8.3 PAGINA WEB 48

8.4 FACEBOOK 49

8.5 TWITTER 49

9. ANALISIS DE LOS EMPLEADOS 51

10. CONCLUSIONES 57

11. RECOMENDACIONES 58

BIBLIOGRAFIA 59

ANEXOS60

7

LISTA DE FIGURAS

Pág.

Figura 1. Resumen del proceso de gestión del talento humano 13

Figura 2. Componentes del talento 14

Figura 3. Aspectos a analizar 30

Figura 4. Ubicación geográfica del hotel casino internacional 31

Figura 5. Logotipo del hotel 36

Figura 6. Organigrama 37

Figura 7. Categorización del hotel 43

Figura 8. Tarjeta de presentación líder de talento humano 47

Figura 9. Hoteles de la alianza 47

Figura 10. Pagina web del hotel 48

Figura 11. Perfil social en facebook del hotel 49

Figura 12. Cuenta en twitter del hotel 50

8

LISTA DE ANEXOS.

Pág.

Anexo A. Encuesta realizada a los empleados60

Anexo B. Encuesta realizada a la empresa parte 161

Anexo C. Encuesta realizada a la empresa parte 262

Anexo D. Galería de fotografías visita Hotel Casino Internacional63

9

INTRODUCCION

Desde el inicio del trabajo se viene manejando una serie de procesos especializados los cuales determinan el buen desempeño de una empresa, en el contenido principal se desarrollan los pasos del talento humano en la empresa Hotel Casino Internacional Cúcuta, los cuales nos muestra la forma más adecuada de asumir los nuevos talentos que se vincularan a la empresa.

Para eso se toman en cuenta el reclutamiento, la selección, la contratación y la remuneración que son el eje principal de este trabajo.

10

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Conocer el método que utiliza la empresa Hotel Casino Internacional Cúcuta en cuanto al manejo de sus empleados y los diferentes medios incentivos.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Interpretar y analizar la forma en cómo la empresa maneja a sus trabajadores y deducir mejores medios para llevar un excelente clima organizacional.

11

1. MARCO TEORICO

1.1 GESTION DEL TALENTO HUMANO

Según CHIAVENATO, Idalberto (2000), “La gestión del talento humano es un área muy sensible a la mentalidad que predomina en las organizaciones. Es contingente y situacional, pues depende de aspectos como la cultura de cada organización, la estructura organizacional adoptada, las características del contexto ambiental, el negocio de la organización, la tecnología utilizada, los procesos internos y otra infinidad de variables importantes. Es el conjunto de políticas y prácticas necesarias para dirigir los aspectos de los cargos gerenciales relacionados con las personas o recursos, incluidos reclutamiento, selección, capacitación, recompensas y evaluación de desempeño”.

Figura 1. Resumen del proceso de gestión del talento humano

1.2 TALENTO HUMANO

12

JERICÓ, Pilar (2001), “lo expone como aquella gente cuyas capacidades están comprometidas a hacer cosas que mejoren los resultados en la organización. Asimismo, define al profesional con talento como un profesional comprometido que pone en práctica sus capacidades para obtener resultados superiores en su entorno y organización”. Talento = Capacidades + Compromiso + Acción

Figura 2. Componentes del talento

1.3 OBJETIVOS DE LA GESTION DEL TALENTO HUMANO

En su libro sistemas de gestión de calidad ATEHORTUA, Federico (2008), los define como el garantizar la competencia de los empleados de la organización, sin embargo en un contexto más amplio debe también que servir al objetivo de contribuir al desarrollo integral de los empleados, tanto en el ámbito profesional (técnico-cognitivo) como en el personal (social-afectivo).

1.4 ANÁLISIS DE CARGOS

Chruden y Sherman (1992) definen un cargo como: “una unidad de la organización, cuyo conjunto de deberes y responsabilidades lo distinguen de los demás cargos. Los deberes y responsabilidades de un cargo, que corresponden al empleado que lo desempeña, proporcionan los medios para que los empleados contribuyan al logro de los objetivos en una organización. Por lo tanto el análisis de cargos es “conocer todas y cada una de las tareas que ha de llevar a cabo una persona en un puesto de trabajo, así como los requerimientos mínimos para ocupar el mismo, para que sea desempeñado en forma eficaz”

13

1.5 PLATAFORMA ESTRATEGICA, DEONTOLOGICA Y AXIOLOGICA AL PROCESO DE GESTION DEL TALENTO HUMANO

En su libro sistemas de gestión de calidad ATEHORTUA, Federico (2008), los productos del proceso de gestión estratégica deben ser parte de los temas que se incluyan en acciones de inducción, re-inducción y formación del personal de la entidad. Esto incluye la plataforma estratégica (misión, visión y plan estratégico), la plataforma deontológica (código de buen gobierno y políticas organizacionales) y la plataforma axiológica (acuerdos compromisos éticos, como el código de ética).

1.6 SELECCIÓN DE PERSONAL

Para CHIAVENATO, Idalberto (2009) “es el proceso mediante el cual una organización elige, entre una lista de candidatos, la persona que satisface mejor los criterios exigidos para ocupar el cargo disponible, considerando las actuales condiciones de mercado”. La selección busca los candidatos entre varios reclutados más adecuados para los cargos de la organización, con el fin de mantener o aumentar la eficiencia y el desempeño del personal, así como la eficacia de la organización.

1.7 POLITICAS DE GESTION HUMANA

En su libro sistemas de gestión de calidad ATEHORTUA, Federico (2008), expresa que se han de dar a conocer los compromisos de la entidad para con su talento humano, en consonancia con los valores universales como el respeto por la vida y la dignidad del hombre. El MECI 1000 introduce, como principios en este tema, los de justicia, equidad y transparencia en todo el proceso.

1.8 NECESIDADES EN GESTION HUMANA

En su libro sistemas de gestión de calidad ATEHORTUA, Federico (2008), da a conocer que dentro de ellas se pueden incluir los requerimientos de personal, de capacitación o de bienestar laboral. Hay necesidades de capacitación que se deben considerar permanentes en los temas relativos a calidad (indicadores de gestión, metrología, control estadístico de procesos); gestión ambiental y de la salud y la seguridad (impactos ambientales, riesgos ocupacionales, controles

14

operacionales, manejo de emergencias); gestión de riesgos en los procesos (conceptos básicos, metodologías de aplicación), y responsabilidad social (compromisos éticos, códigos de responsabilidad para con los grupos de interés, etc.)

1.8 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEFINIDA

En su libro sistemas de gestión de calidad ATEHORTUA, Federico (2008), la enmarca como el reconocimiento de las responsabilidades y autoridades de cada cargo, así como de su posición jerárquica, que determinan temas de gestión de calidad, como las competencias, capacitación, remuneración, entre otros.

1.9 CLIMA ORGANIZACIONAL

Vega D. Arévalo, A. Sandoval, J (2006) lo definen como un elemento dinámico que construyen los grupos en las organizaciones y en el que se mantiene un equilibrio entre los aspectos objetivos y los aspectos subjetivos; a partir de las percepciones que elaboran y trasmiten los sujetos al interactuar en el contexto laboral. Vázquez, M (2001) dice que no es otra cosa que el ambiente que se presenta en una organización como producto de una serie de variables objetivas y subjetivas que crean una gran variedad de actitudes, conductas y reacciones.

1.10 DESARROLLO ORGANIZACIONAL

Chiavenato (2006) nos explica que es la aplicación del conocimiento de las ciencias del comportamiento en un esfuerzo conjugado para mejorar la capacidad de una organización para confrontarse con el ambiente externo e incrementar su capacidad de solucionar problemas. Es un conjunto de técnicas derivadas de las ciencias del comportamiento que se aplican a un grupo de personas unidas por determinadas normas, a fin de hacerlos crecer individualmente y en conjunto, desarrollarlos, y auxiliarlos a conseguir un fin común, que es el de la organización que conforman.

1.11 MANEJO DE CONFLICTOS

Para CHIAVENATO, Idalberto (2001) “conflicto significa existencia de ideas, sentimientos, actitudes o intereses antagónicos que pueden llegar a chocar.

15

Siempre que se hable de acuerdo, aprobación, coordinación, resolución, unidad, consentimiento, consistencia, armonía, debe recordarse que estas palabras presuponen la existencia o la inminencia de sus términos opuestos, como desacuerdo, desaprobación, disensión, divergencia, incongruencia, discrepancia, inconsistencia, oposición.” Y para esto los supervisores son los responsables de manejarlo, por ello se estudian los sistemas de gerenciamiento de conflictos a la vez que se revisan los canales establecidos para resolverlos.

1.12 SEGURIDAD E HIGIENE INDUSTRIAL

Según CHIAVENATO, Idalberto (2001) la higiene en el trabajo se refiere a un conjunto de normas y procedimientos tendientes a la protección de la integridad física y mental del trabajador, preservándolo de los riesgos de salud inherentes a las tareas del cargo y al ambiente físico donde se ejecutan. La higiene en el trabajo está relacionada con el diagnóstico y la prevención de enfermedades ocupacionales, a partir del estudio y el control de dos variables: el hombre y su ambiente de trabajo. En tanto la seguridad laboral es el conjunto de medidas técnicas, educativas, médicas y psicológicas empleadas para prevenir accidentes y eliminar las condiciones inseguras del ambiente, y para instruir o convencer a las personas acerca de la necesidad de implantar prácticas

1.13 CONTRATO DE TRABAJO

Un contrato de trabajo según JIMÉNEZ, Daniel Patricio, autor del libro Manual de Recursos Humanos, es aquel pacto o acuerdo entre trabajador y empresario, en virtud del cual el trabajador se compromete, de manera voluntaria, a la realización o prestación de determinados servicios, por cuenta del empresario y dentro de su ámbito de organización y dirección, a cambio de una retribución. Otro experto de reconocido prestigio en el ámbito de los recursos humanos FIEDRICH, Hans matiza que las indicaciones del empresario no tienen por qué seguirse en el caso de que exijan prestaciones punibles, que sean dañinas para la salud o deshonestas, o si sobrepasan ampliamente la norma general.

1.14 CONTRATACIÓN

William B.Wether y Jr. Keith Davis. (1991), la definen como el vínculo jurídico que une a un empleado con el empleador, en donde éste se compromete a prestar determinados servicios y aquél a remunerarlo. La calidad contractual de las

16

personas involucradas en el contrato de trabajo, está sujeta a las políticas internas, relacionadas con los objetivos y necesidades del recurso humano.

1.15 REMUNERACION

NEVES, Javier expresa en su libro introducción al derecho laboral que la remuneración no es más que la retribución otorgada en el contrato de trabajo. Considera como tal al integro de lo que el trabajador recibe por sus servicios, en dinero o en especie, siempre que sea de su libre disposición. Puede ser por carácter contraprestativo (pago correspondiente al trabajador por la puesta a disposición de su actividad) y los bienes en que se materializa.

17

2. MARCO CONCEPTUAL

ESTRATEGIA: Conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misión. Se refiere al conjunto de acciones planificadas anticipadamente, cuyo objetivo es alinear los recursos y potencialidades de una empresa para el logro de sus metas y objetivos de expansión y crecimiento empresarial. Esta se hace evidente a través del modelo de negocio y las herramientas que facilitan su elaboración como: Lienzo de Business life model por Santiago Restrepo, Business model generation por Alexander Osterwalder, Fluid minds de Patrick Stähler, entre otros.

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS: determinan en una organización que la empresa debe considerar para su establecimiento estrategias que definan su rumbo y acciones para alcanzar las metas empresariales, teniendo presente la planificación, legalidad, aspectos laborales, y los correspondientes análisis para la obtención de la información.

ESTATUTO: regulan las relaciones de ciertas personas que tienen en común la pertenencia a un territorio o sociedad. Por lo general, los estatutos son una forma de derecho propio. Los estatutos son normas jurídicas que imponen reglas de conducta (estatuyen, ordenan, establecen) en determinados ámbitos territoriales o en relación a actividades específicas. Si bien tienen efectos generales o erga omnes, éstos lo son para todos aquellos a los que la norma se refiere en forma específica.

BLOG: es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente.

DIAGNOSTICO: alude, en general, al análisis que se realiza para determinar cualquier situación y cuáles son las tendencias. Esta determinación se realiza sobre la base de datos y hechos recogidos y ordenados sistemáticamente, que permiten juzgar mejor qué es lo que está pasando.

ORGANIGRAMA: es la representación gráfica de la estructura de una empresa o cualquier otra organización. Representan las estructuras departamentales y, en

18

algunos casos, las personas que las dirigen, hacen un esquema sobre las relaciones jerárquicas y competenciales de vigor en la organización. El organigrama es un modelo abstracto y sistemático, que permite obtener una idea uniforme acerca de la estructura formal de una organización o empresa. Todo organigrama tiene el compromiso de cumplir los siguientes requisitos: ser fácil de entender y sencillo de utilizar además debe contener únicamente los elementos indispensables.

INNOVACION: refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o varias. Cuando alguien innova aplica nuevas ideas, productos, conceptos, servicios y prácticas a una determinada cuestión, actividad o negocio, con la intención de ser útiles para el incremento de la productividad. Una condición esencial de la innovación es su aplicación exitosa a un nivel comercial, porque no solamente vale inventar algo, sino que además lo destacado resultará ser introducirlo satisfactoriamente y con repercusión en el mercado para que la gente lo conozca, en lo que sería una primera instancia y luego para que pueda disfrutar de la creación en cuestión.

MARCO INSTITUCIONAL: es la descripción física, administrativa y organizacional de la institución a investigar.

MARCO JURIDICO: conjunto de compromisos, derechos y obligaciones contraídos con nuestros socios, proveedores, clientes, personal, etc. Todas las empresas deben configurar su marco de relaciones, compatible con las características de su negocio. Deben  procurarse una  definición de sus escenarios legales, de tal manera que no se vean abocadas a perder siempre que surja cualquier  cualquier conflicto  en la marcha del negocio.

SECTOR HOTELERO: A nivel empresarial, al hotel se le puede considerar una empresa tradicional, se utiliza a menudo el término "industria hotelera" para definir al colectivo, su gestión se basa en el control de costes de producción y en la correcta organización de los recursos (habitaciones) disponibles, así como en una adecuada gestión de las tarifas, muchas veces basadas en cambios de temporada (alta, media y baja) y en la negociación para el alojamiento de grupos de gente en oposición al alojamiento individual. En los últimos años están apareciendo nuevas formas de gestionar hoteles basadas en técnicas conocidas en otros ámbitos como el condominio o el time sharing, pero no es, todavía, un sistema generalizado. Los hoteles están normalmente, clasificados en categorías según el grado de confort, posicionamiento, el nivel de servicios que ofrecen.

19

COTELCO: asociación hotelera turística de Colombia. Que busca agremiar y representar a los empresarios de la industria hotelera en colombio, uniendo esfuerzos que contribuyan a su competitividad y al desarrollo sostenible del sector turístico.

PORTAFOLIO DE SERVICIOS: Da a conocer la mejor carta de presentación de una empresa o proyecto, brindando una información clara y concisa. Pone a disposición del cliente nuestra experiencia técnica, orientada a lograr una administración óptima de sus recursos. Con el objetivo del compromiso continuo en la búsqueda constante de nuevas alternativas para su prestación, contribuyendo de esta manera, en la competitividad de la empresa.

NIT: hace referencia Al número de identificación tributaria asignado por la DIAN cuando el obligado se inscribe en el RUT. La conformación de este es de competencia de la DIAN.

VISION: Se refiere a lo que la empresa quiere crear, la imagen futura de la organización. La visión es creada por la persona encargada de dirigir la empresa, y quien tiene que valorar e incluir en su análisis muchas de las aspiraciones de los agentes que componen la organización, tanto internos como externos.

MISION: Es la razón de ser de la empresa, el motivo por el cual existe. Así mismo es la determinación de la/las funciones básicas que la empresa va a desempeñar en un entorno determinado para conseguir tal misión. En la misión se define: la necesidad a satisfacer, los clientes a alcanzar, productos y servicios a ofertar.

OBJETIVOS ORGANIZACIONALES: es una situación deseada que la empresa intenta lograr, es una imagen que la organización pretende para el futuro. Al alcanzar el objetivo, la imagen deja de ser ideal y se convierte en real y actual, por lo tanto, el objetivo deja de ser deseado y se busca otro para ser alcanzado.

ALIANZA AL HOTEL: es una alianza estratégica conformada por 15 hoteles amigos, con presencia a Nivel Nacional en ciudades como: Bogotá, Barranquilla, Medellín, Bucaramanga, Cúcuta, Buga, Cali, Pereira, Manizales, Armenia, Santa Marta, Barrancabermeja, Valledupar y Villa de Leyva. Trabajan como aliados para ofrecer ayuda a los huéspedes y clientes en general, conformando una red hotelera que les facilite las reservas y servicios integrales en Cadena. Cuentan con un equipo humano que permite proveer servicios de calidad y atender de manera efectiva a los clientes, entregando todo su potencial para el mejoramiento

20

continuo de la Alianza. En ella, hay una toma de conciencia frente a su responsabilidad y compromiso.

3. MARCO INSTITUCIONAL, JURIDICO Y POLITICAS DEL SECTOR HOTELERO

Toda empresa debe estar legalmente constituida para llevar a cabo todas sus funciones según ciertos parámetros establecidos por el estado, con el fin garantizar el mejor servicio posible para los usuarios. Es así que con el siguiente capítulo se presentara el marco institucional y jurídico del sector hotelero, teniendo presente su organismo de control, los parámetros y funciones de dicho sector; como también ciertos artículos y normativa establecida a nivel nacional.

3.1 ASOCIACION HOTELERA DE COLOMBIA (COTELCO)

El siguiente es el estatuto de la asociación hotelera de Colombia, que busca fortalecer y agrupar los establecimientos de la industria hotelera. Este está en contacto permanente con las organizaciones internacionales del turismo y la hotelería mundial, trasladando eventos, experiencias y programas a sus hoteles afiliados.

3.2 OBJETIVOS

Propender por el progreso de la Industria Hotelera y ejercer el liderazgo de todas las actividades relacionadas con el turismo, así como estimular la integración y el bienestar de todos los asociados.

Fomentar la cultura de la asociatividad a través de beneficios, de manera que los jóvenes vean la necesidad de participar en el desarrollo de la industria de la hospitalidad, el alojamiento y el turismo en general.

Desarrollar la amistad y los intereses comunes entre los jóvenes miembros de “Cotelco Joven” mediante la participación de actividades en áreas relacionadas con la industria de la hotelería y el turismo, y culturales, deportivas, viajes o de comunicaciones.

Ejercer la representación gremial de los estudiantes de áreas tales como el alojamiento, la hotelería, el turismo, las agencias de viajes, aerolíneas y todas las demás afines a éstas, buscando el interés general de los jóvenes sin ponerse al servicio de aspiraciones particulares.

21

Obtener del gobierno la protección y estímulo que los jóvenes necesitan para contribuir al desarrollo económico y social del sector turístico en Colombia.

Fomentar y ayudar en la formación o en la obtención de experiencia de los estudiantes, mediante el encuentro con miembros afiliados a Cotelco y la participación en sus eventos.

Cooperar voluntariamente en la organización y celebración de actividades organizadas por la Asociación Hotelera de Colombia –COTELCO- que impulse “Cotelco Joven Capitulo Bogotá D.C.”.

Participar pro positivamente en el desarrollo de políticas públicas del sector turístico y hotelero.

Promover la realización de prácticas empresariales para que los estudiantes, con el apoyo de Cotelco y el sector turístico en general, obtengan formación y/o experiencia profesional.

Coayudar a la correcta ejecución de la política turística y hotelera del Gobierno Nacional, Departamental y Regional, y servir a estos cuando lo requiera, de órgano consultivo.

Establecer y mantener relaciones con todos los organismos del turismo a nivel nacional, departamental y regional.

Desarrollar periódicamente campañas de divulgación y de publicidad para dar a la Industria Turística y Hotelera en particular una adecuada imagen de las ciudades, regiones y departamentos en el país y en el exterior.

Propiciar porque los jóvenes estudiantes de Hotelería y Turismo, como actores en el desarrollo del sector, tengan una adecuada representación en las actividades oficiales y privadas cuyo objetivo sea el fomento del turismo.

Dar a conocer a los miembros de “Cotelco Joven Capitulo Bogotá D.C.” a nivel local, nacional e internacional.

Tomar las acciones necesarias para facilitar la capacitación y educación informal de quienes deseen ampliar y mejorar sus conocimientos, mediante seminarios, conferencias, cursos, etc., todo ello encaminado a mejorar la competitividad de sector.

Realizar estudios e investigaciones relacionadas con el comportamiento y desarrollo de la industria Turística y Hotelera.

22

Generar convenios y alianzas con empresas y entidades públicas y/o privadas en las diferentes ciudades, departamentos y a nivel nacional e internacional que permitan beneficios directos a todos los jóvenes miembros de “Cotelco Joven Capitulo Bogotá D.C.”.

3.3 MIEMBROS

Son miembros de la Asociación Hotelera de Colombia las personas naturales y jurídicas que se ocupen en actividades relacionadas con la industria hotelera y el turismo, que habiendo solicitado su ingreso a la asociación, lo hayan obtenido conforme a lo previsto en los estatutos.

Clases de miembros:

3.3.1. Honorarios

El señor Presidente de la República. El señor Ministro de Comercio, Industria y Turismo. El señor Alcalde Mayor de la ciudad de Bogotá D.C. Las personas o funcionarios que en razón de su trayectoria y méritos con

las actividades relacionadas con la industria hotelera y el turismo, sean designados por la Junta Directiva con la calidad de miembro honorario que es compatible con la calidad de miembro Activo o Adherente.

3.3.2. Activos

Todas las personas que acepten cumplir los presentes estatutos, los acuerdos y resoluciones de la agremiación y que se reciban como tales conforme al reglamento expedido por la Junta Directiva ratificado por el Consejo Nacional.

3.3.3. Especiales

Todas las personas naturales o jurídicas que individualmente consideradas sean prestadoras de servicios turísticos, tales como Aerolíneas, Agencias de Viajes y Turismo, los arrendadores de vehículos, las oficinas de Representaciones Turísticas, las empresas promotoras y comercializadores de proyectos de tiempo compartido y multipropiedad, los establecimientos de Gastronomía, bares y

23

negocios, las empresas captadoras de ahorro para viajes y empresas de servicios turísticos prepagados y demás prestadores de servicios turísticos calificados como tales por la ley, así como las actividades relacionadas con la prestación del servicio hotelero o que contribuyan en el desarrollo del objeto social de los establecimientos hoteleros, y organizaciones nacionales e internacionales no lucrativas que agremien o representen sectores vinculados con la industria Turística reconocidas por la ley que acepten cumplir los presentes estatutos, los acuerdos y resoluciones.

3.4 OBLIGACIONES DE LOS MIEMBROS

a) Cumplir estos Estatutos y los reglamentos que dicte el organismo competente;

b) Pagar oportunamente las cuotas que fije la Junta Directiva para los miembros activos y especiales;

c) Cumplir las comisiones y labores que le sean encomendadas;

d) Asistir a los actos públicos que organicen la Asociación y que sean calificados como obligatorios por la Junta Directiva.

3.5 ÓRGANOS DE ADMINISTRACIÓN

3.5.1. La Asamblea General

Estará integrada por todos los miembros de la ASOCIACION HOTELERA DE COLOMBIA que estuvieren al día por todo concepto con la Asociación y la conforman:

a. Los miembros activos con derecho a voz y voto. b. Los miembros especiales con derecho a voz, solamente.

3.5.2. El Consejo Nacional

Cuando en alguna de las Regiones o Departamentos de la República de Colombia haya lugar a la creación de más de dos (2) capítulos “Cotelco Joven”, la Junta Directiva podrá crear el Consejo Nacional con sus respectivos estatutos y reglamentaciones que considere pertinentes para el funcionamiento del mismo.

24

3.5.3. La Junta Directiva

La Junta Directiva estará compuesta por seis (6) miembros principales y cuatro (4) suplentes numéricos que serán elegidos en la Asamblea General. La Junta Directiva será presidida por el Presidente ó Vicepresidente. Solamente los representantes de las instituciones educativas que tengan carreras relacionadas con la hotelería y el turismo, debidamente apoderados ante Cotelco. Podrán ser elegidos Presidente o Vicepresidente de la Junta Directiva siempre y cuando se encuentren a paz y salvo con la Asociación. Para ser miembro de la Junta se deberá tener más de un (1) año de antigüedad en la asociación. A las reuniones de la Junta Directiva asistirán principales y suplentes nombrados por la Asamblea. El periodo de la Junta Directiva será de un (1) año calendario que abarcará desde su elección, hasta cuando se reúna la Asamblea General Ordinaria que elegirá una nueva Junta Directiva. No obstante la Asamblea en cualquiera de sus reuniones ordinarias o extraordinarias puede cambiar la Junta Directiva cuando a bien tenga. Para que haya continuidad en la Junta Directiva, la Asamblea General podrá reelegir hasta tres (3) de sus miembros en el siguiente período, con sus respectivos suplentes. En la Junta Directiva no podrá haber más de un (1) miembro de un mismo Capítulo, los miembros de la Junta Directiva serán elegidos anualmente y su permanencia no debe exceder de (3) tres periodos de un año. De sus reuniones se llevarán actas que deben ser firmadas por el Presidente y Secretario General.

3.5.4. El Presidente y el Vicepresidente Ejecutivo

Tendrá un Presidente y un Vicepresidente Ejecutivo de libre nombramiento y remoción efectuado por la Junta Directiva, quienes serán voceros autorizados de “Cotelco Joven Capitulo Bogotá D.C.” ante COTELCO y las demás relaciones externas de la asociación, serán nombrados por un período de un (1) año, con las siguientes principales atribuciones, responsabilidades y las que le asigne la Asamblea y la Junta Directiva:

a. La función primordial consistirá en ser el motivador de la importancia de los Jóvenes estudiantes y su participación en el sector de la hospitalidad, el Alojamiento y el Turismo en general.

b. Representa a la agrupación "“Cotelco Joven Capitulo Bogotá D.C.”" y preside todas las reuniones.

c. Supervisa los deberes de los miembros de la Junta Directiva.

d. Asigna responsabilidades y deberes entre los demás miembros según convenga.

25

e. Todos los documentos que comprometan legal o fiscalmente a la agrupación “Cotelco Joven Capitulo Bogotá D.C.”, deben estar firmados por el Presidente conjuntamente con el Secretario y el Tesorero.

f. El Presidente es el responsable del desarrollo de las relaciones con Cotelco.

g. Además será el encargado del manejo y representación de las relaciones externas de “Cotelco Joven Capitulo Bogotá D.C.” con las distintas entidades, agremiaciones, instituciones y medios de comunicación relacionadas con el sector.

h. Velará por el buen funcionamiento de “Cotelco Joven Capitulo Bogotá D.C.”, promoverá, apoyará y gestionará todos los procesos que sean en pro de la misma y sus miembros.

i. En las faltas temporales o absolutas del Vicepresidente Ejecutivo, lo reemplazará temporalmente el Presidente de la Asociación.

Funciones del Vicepresidente Ejecutivo

a. Llevar la representación legal de “Cotelco Joven Capitulo Bogotá D.C.” y la vocería de acuerdo con las orientaciones dadas por la Junta Directiva y Asamblea General.

b. Representar a “Cotelco Joven Capitulo Bogotá D.C.” en ausencia del presidente.

c. Ayudar al Presidente en la ejecución de sus funciones y lo sustituye cuando sea necesario.

d. Presentar en conjunto con el presidente a la asamblea General y a la junta Directiva programas y proyectos encaminados al logro de los objetivos de “Cotelco Joven Capitulo Bogotá D.C.”.

e. Rendir a la Asamblea General y Junta Directiva los informes correspondientes de las actividades desarrolladas en conjunto con el presidente.

f. Celebrar en nombre de “Cotelco Joven Capitulo Bogotá D.C.” toda clase de actos y contratos debiéndose someter a la aprobación de la Junta Directiva aquellos que cuya cuantía exceda los 3 salarios mínimos legales mensuales.

g. En general, encausar, dirigir y conducir todos los asuntos de la asociación.

3.6 REVISOR FISCAL

26

Tendrá un Revisor Fiscal, con su respectivo suplente, que será elegido por un período de un (1) año que empezará a contarse a partir de la Asamblea general. ARTICULO 30. El revisor fiscal tendrá las siguientes funciones:

a. Vigilar el funcionamiento de las distintas dependencias de la Asociación, de manera permanente.

b. Velar por el adecuado cumplimiento de las disposiciones de la Asamblea general, de la Junta Directiva y las órdenes del Presidente.

c. Concurrir a las sesiones de la Asamblea General y rendir informe escrito de sus labores y concurrir a las reuniones de la Junta Directiva cuando se considere conveniente.

d. Autorizar con su firma los balances mensuales y/o semestrales de la Asociación.

e. Las demás que le establezca la Ley.

3.7 DIRECTOR ADMINISTRATIVO

La Asociación tendrá un Director Administrativo nombrado por la Junta Directiva y tendrá las siguientes principales atribuciones y responsabilidades y las que le asigne la Junta Directiva:

a. El recaudar las cuotas que corresponden a los asociados.

b. Abrir y llevar las cuentas bancarias de la asociación, junto al Presidente y Vicepresidente Ejecutivo.

c. Firmar conjuntamente con el Presidente los cheques y egresos de la asociación, en cuantía superior a tres (3) salarios mínimos legales mensuales vigentes.

d. Revisar, firmar y llevar las actas de las reuniones de la Asamblea General y de la Junta Directiva junto con el secretario.

e. Promover en nombre de la Asociación la Industria Hotelera y todas las actividades relacionadas con el turismo y estimular el espíritu de cooperación de todos los asociados.

27

f. Propugnar porque la actividad hotelera como factor fundamental de la industria turística, tenga adecuada representación en las diversas entidades oficiales y privadas, cuyo objetivo sea el fomento del turismo, de acuerdo con lo cual debe ejercer la representación de la asociación ante los distintos estamentos.

g. Ejercer la suplencia de la representación legal de la Asociación ante cualquier autoridad o persona jurídica o natural, en ausencia del Vicepresidente Ejecutivo o el presidente de la Junta Directiva o por delegación expresa escrita de éste para determinadas actuaciones. Es el único vocero autorizado de la Asociación y ejercerá esta función de acuerdo a las orientaciones de la política general y particular señalada por la Asamblea General.

h. Ejecutar y dirigir la acción de la entidad de acuerdo a las orientaciones de la Junta Directiva.

i. Rendir a la Asamblea General y conjuntamente con el presidente el informe semestral, anual y/o correspondiente de las actividades desarrolladas y las cuentas y balances respectivos.

j. Las que fije la Junta Directiva y/o la Asamblea.

k. En general encauzar, dirigir y conducir todos los asuntos de la Asociación.

3.8 NORMATIVIDAD DEL SECTOR HOTELERO

Conforman el marco jurídico del sector hotelero, resultantes de las las disposiciones constitucionales, la legislación, los decretos, leyes y resoluciones que asignan funciones y competencias a las instituciones del sector y que permiten la implementación de las políticas. Las siguientes se encuentran establecidas en la normatividad del sector turismo en Colombia:

NTSH 001: Establecimientos de alojamiento y hospedaje. Norma de competencia laboral. Realización de actividades básicas para la prestación del servicio.

NTSH 002: Establecimientos de alojamiento y hospedaje. Norma de competencia laboral. Información a clientes, atención de sugerencias y reclamaciones de acuerdo a políticas de servicio.

NTSH 003: Establecimientos de alojamiento y hospedaje. Norma de competencia laboral. Prestación de servicio de recepción y reservas conforme a manuales existentes.

28

NTSH 004: Establecimientos de alojamiento y hospedaje. Norma de competencia laboral. Atención del área de conserjería de acuerdo al manual de procedimientos.

NTSH 005: Establecimientos de alojamiento y hospedaje. Norma de competencia laboral. Manejo de valores e ingresos relacionados con la operación del establecimiento.

NTSH 006: Clasificación de Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje. Categorización por Estrellas de Hoteles. Requisitos Normativos

 

29

4. DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

Para el correcto funcionamiento de toda empresa o entidad esta tiene que tener determinada organización bajo, dentro de aspectos estratégicos, funcionales de publicidad y de talento humano, los cuales especificaremos a continuación para dar una visión más clara de cómo está establecido el Hotel Casino Internacional como empresa.

ASPECTOS ESPECIFICACIONES SI NO

Estrategicos

Misión xVision x

Reseña historica xPrincipios y valores corporativos x

Objetivos organizacionales xPortafolio de servicios x

Logotipo x

FuncionalesOrganigrama x

Manual de funciones x

Talento Humano

Clima Organizacional xDesarrollo organizacional x

Higiene y seguridad industrial xManejo de conflictos xContrato de trabajo x

Remuneracion laboral xSalarios y aportes parafiscales x

Publicitarios

Pagina web xBlog x

Facebook xTwitter x

Figura 3. Aspectos a analizar

5. ASPECTOS ESTRATEGICOS

30

5.1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA

El hotel Casino Internacional es una empresa dedicada a la prestación de servicios para huéspedes, asociada a la experiencia que ofrece por contar con uno de los mejores casinos del sector, esto con compromiso calidad y una excelente trayectoria desde 1990.

Nombre de la empresa:Dirección:PBX: FAX: Línea Gratuita Nacional: Actividad económica: Representante legal:No. de trabajadores:Subgerente: Líder de talento humano:Líder alojamiento:Líder de infraestructura:Líder financiero:Líder comercial:Coordinador de reservas:

Hotel casino internacionalCalle 11 No. 2E-75(7) 5711818 (7) 583 6906 01 8000 975 100 Servicio hotelero Sandra Reyes Prada30 + temporalesNancy Núñez PiñangoDeisy Lorena Acero PinzónAlba María del Rosario Correa ZapataOmar RicardoDaissy CáceresAndrea Ximena SandovalMauricio Oviedo Botello

5.2 UBICACIÓN GEOGRAFICA

Figura 4. Ubicación geográfica del hotel casino internacional

31

5.3 RESEÑA HISTORICA

Fecha de creación: agosto 1976-1984

El día 10 de marzo de 1990 la Sociedad Promociones Turísticas Ltda. utilizando la razón comercial de hotel Casino Internacional abre sus puertas al público con 40 habitaciones ubicadas en el cuarto y quinto piso del edificio, además de los servicios de restaurante, lavandería y teléfono.

En sus inicios la ocupación del hotel estaba dirigida en gran parte al turista Venezolano quien visitaba el casino y utilizaba los servicios ofrecidos por el hotel. Para esta fecha se ofrecían los servicios de alquiler de los salones Champagne y Chaillot con capacidad para 300 y 100 personas respectivamente. En el año 1995 se habilita el sexto piso del hotel ampliándose la oferta a 59 habitaciones, sin embargo la utilización del hotel bajo lo cual obligo a que la empresa replanteara su estrategia comercial ampliando la oferta del hotel para clientes corporativos, turistas e independientes.

A partir del año 1996 con una nueva administración empieza a repuntar el hotel como resultado de la implementación de estrategias novedosas de mercadeo y es así como se da al servicio el tercer piso con 19 habitaciones mas y se ofrece el servicio de sauna, masaje y otros complementarios que nuevamente atrajeron al turista venezolano que además encontraba tarifas competitivas.

De otra parte se inicio una agresiva campaña en la región ofreciendo tarifas corporativas a las empresas con servicios complementarios lo cual ha sido uno de los principales logros para alcanzar el posicionamiento que actualmente tiene en el mercado. En el año 1998 se da al servicio el salón Baccarat y en el año 1999 el salón Versalles.

El 28 de agosto de 2008 el hotel casino internacional, hace una alianza estratégica conformada hoy por 13 hoteles amigos, con presencia a nivel nacional en ciudades como: Bogotá, Barranquilla, Medellín, Bucaramanga, Cúcuta, Buga, Cali, Pereira, Manizales, Armenia, Santa Marta, Barrancabermeja y Valledupar; llamada ALHotel; con la cual se busca trabajar conjuntamente para ofrecer ayuda a nuestros huéspedes y clientes en general, conformando una red hotelera que les facilite las reservas y servicios integrales en cadena.

Siguiendo la visión del mejoramiento continuo y la calidad del servicio, en diciembre del 2009, luego de un arduo trabajo y compromiso de la familia Hotel Casino Internacional, se recibió por parte del ente certificador SGS, la categorización hotelera con 4 estrellas, según la NTSH 006.

32

5.4 MISION

Somos una familia que está comprometida en satisfacer plenamente a nuestros clientes corporativos, independientes y turistas; soportados en la excelencia y apoyados en un Talento Humano innovador de alto nivel, con liderazgo, actitud de servicio, ética y sensibilidad humana.

5.5 VISIÓN

Liderar para el 2018 el sector hotelero de la región, distinguidos por nuestra excelencia en la oferta de servicios a nivel corporativo y social.

5.6 VALORES CORPORATIVOS

Responsabilidad: ser autónomo en el cumplimiento de nuestros procesos y deberes, garantizando la calidad humana.

Honestidad: actuar con rectitud y brindar seguridad a nuestra familia.

Compromiso: trabajar con convicción y sensibilidad humana para alcanzar el éxito en nuestros resultados.

Confianza: otorgar tranquilidad en cada uno de nuestros servicios ofrecidos, generando credibilidad.

Proactividad: brindar actitud de servicio, proporcionando soluciones efectivas.

5.7 PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Oficina de servicios

Ponen a disposición de los huéspedes la oficina de servicios para uso de reuniones. Con capacidad hasta 6 personas, sin ningún costo adicional.

33

Para poder acceder a este servicio se deberá realizar previa reserva en el departamento de ventas.

Business center

Anexo al Lobby contamos con un Centro de Negocios donde habrá una persona a su disposición que le asistirá en los servicios de: fax, fotocopiadora, teléfono, internet, computadores e impresora.

Piscina

Se puede disfrutar de la Piscina y el Sauna en la planta baja del hotel. Tranquilice su mente y revitalice su cuerpo.

Podrá solicitar servicios especiales de masajes de relajación y anti estrés, mascarillas e hidrataciones realizados por personal profesional.

Salones

Contamos con 5 salones con aire acondicionado, con capacidad desde 5 hasta 700 personas en auditorio, donde podrá programar sus eventos sociales o corporativos con la confianza de contar con las ayudas audiovisuales necesarias para su evento, servicio de alimentos-bebidas y personal capacitado que le brindará el apoyo necesario para que su evento se desarrolle como usted lo había pensado.

Salón Baccarat Salón Chaillot Salón Champagne Salón Mónaco

34

Salón Versalles

Restaurante

El Restaurante LAS GUACAS cuenta con un servicio de 6:00 a.m. a 10:00 p.m. de lunes a domingos, donde se puede disfrutar de un delicioso desayuno. A la hora del almuerzo o cena podrá degustar platos nacionales e internacionales. Así mismo podrá contar con el servicio de RoomService hasta las 9:30 p.m. ofreciendo productos de la carta del restaurante.

Habitaciones

El Hotel Casino Internacional le ofrece 94 Confortables habitaciones: 81 Estándar, 5 Suite Senior, 5 Suite Junior y 3 Suite Ejecutivas. Todas las habitaciones se encuentran dotadas con internet inalámbrico, T.V. cable, telefonía digital con voz mail, ducha con agua fría y caliente, secador de cabello en el baño, room service, aire acondicionado, minibar, servicio de despertador y servicio de lavandería de lunes a sábado.

Otros

35

Servicio de Banquetes para desayunos, almuerzos y cenas de trabajo, fiestas de fin de año y celebración de fechas especiales, organización de eventos sociales y de negocios, galería comercial, salón de Belleza, asistencia médica inmediata, sauna, vigilancia privada y parqueadero vigilado para 80 vehículos.

5.8 OBJETIVOS ORGANIZACIONALES

Como hotel el Casino Internacional busca lograr un buen servicio para satisfacer al cliente, implementando y mejorando sus servicios, por lo cual pretende certificarse según los requerimientos de los huéspedes para hacer fiel su visita y como empresa ser competitiva en el mercado tanto nacional como internacional.

5.9 LOGOTIPO

El hotel casino internacional ha implementado un logotipo que les permita identificarse dentro de sus clientes, este no es más que la clara visión de lo que representa el hotel. Está representado por la imagen del hotel con cuatro estrellas que representan la categorización que hoy en día posee en cuanto a calidad turística en la norma técnica sectorial. Y por su correspondiente eslogan “solo privilegios”.

Figura 5. Logotipo del hotel

36

6. ESTRUCTURA FUNCIONAL

6.1 ORGANIGRAMA

Para el hotel casino internacional es primordial contar con organigrama que represente de una forma lógica y fluida como esta ordenado jerárquicamente. Este es importante no solo por ser la base por la cual funciona como empresa, sino por comprender la visión general de la empresa, distribución de áreas, ubicación de personal y como se relacionan todos estos aspectos para el funcionamiento del hotel.

Se divide por departamentos, por ejemplo el líder de alojamiento se encarga de habitaciones, áreas publicas, reservas y botones. Líder administrativo y financiero maneja toda el área contable. Líder de alimentos: maître, chef y coordinador de eventos. Líder comercial: ejecutivas de ventas, la comercialización de los servicios que se ofrecen como lo son los eventos. Todo esto se puede apreciar a continuación:

37

Figura 6. Organigrama

6.2 MANUAL DE FUNCIONES

Este manual fue creado con la finalidad de conocer mejor todas las funciones en el hotel, ya que este, posee una gran variedad de cargos y cada uno de ellos ofrece un grado de dificultad o complejidad diferente y por consiguiente, es necesario elaborar un manual de funciones que le permita a este funcionar de forma eficaz. El manual de funciones es importante, ya que permite definir la estructura del hotel, cargos que la conforman, así como funciones, responsabilidades, requisitos y relaciones  entre los diversos empleados. TITULO DE CARGO: Gerente General.UBICACIÓN: Gerencia General.SUPERIOR INMEDIATO: Consejo de Accionistas.RESPONSABILIDAD POR PERSONAS: La Secretaria, El Ejecutivo de Venta, Los Agentes de Ventas, Auxiliar de Aseo y/o Vigilantes, al Área de Servicio como el restaurante.

Autorizar el pago de los compromisos adquiridos por el HOTEL y que se hubieren recibido a satisfacción. Aceptar las renuncias presentadas por los empleados del HOTEL.

Cumplir y hacer cumplir el Reglamento Interno del HOTEL Evaluar el comportamiento de las finanzas del HOTEL y revisar las propuestas para su mejoramiento.

Evaluar el comportamiento de todos los empleados del HOTEL y proponer cambios para su mejoramiento.

Garantizar el correcto funcionamiento de los servicios ofrecidos por el HOTEL

Revisar las sanciones impuestas por el Administrador (a) a los empleados del HOTEL

Revisar los proyectos, sugerencias o inquietudes generadas por y al administrador (a) por los empleados del HOTEL.

TITULO DE CARGO: Recepcionista.UBICACIÓN: Recepción.SUPERIOR INMEDIATO: Gerente General y Auxiliar Administrativo.RESPONSABILIDAD POR PERSONAS: Mucamas, Botones, Ama de llaves, Velador

Tener siempre una buena presentación y un vocabulario formal, generoso y carismático. Estar siempre a disposición para las inquietudes o sugerencias del huésped.

38

Atender el teléfono: tomar mensaje en los casos necesarios, entregar el mensaje a la persona cuando llegue.

Atender los huéspedes, proveedores, facturas, entregar inventario, llevar un informe de contabilidad e inventario y del movimiento del día y luego de la semana.

Acatar las órdenes de sus superiores con respeto y responsabilidad. Las demás escritas en el Reglamento Interno del HOTEL

TITULO DEL CARGO: Administrador de Recursos HumanosUBICACIÓN: Área de Recursos HumanosSUPERIOR INMEDIATO: Gerente General.RESPONSABILIDAD POR PERSONAS: Colaboradores, Área de Servicios de Hotelería, de Restaurant y Área de Relajación

Informar y dar a conocer a los respectivos empleados que laboran en el Hotel

Llevar el control de la entrada y salida de empleados supervisar que laboran

Administrar el sueldo de los empleados y socios del hotel , revisar y firmar contratos

Manejar y establecer horarios, aprobar o no aprobar solicitud de empleos

TITULO DEL CARGO: Administrador de Finanzas.UBICACIÓN: Área de FinanzasSUPERIOR INMEDIATO: Gerente General y Administrador.RESPONSABILIDAD POR PERSONAS: Secretarias

Buscar fuentes de financiamiento para la empresa fuentes tales como prestamos, créditos, emisiones de títulos, acciones etc

Depósitos bancarios Revisar estados bancarios Realizar pólizas de cheques o pagos a proveedores Realizar trámites ante el IMSS

TITULO DEL CARGO: Chef.UBICACIÓN: Cocina/restaurante.SUPERIOR INMEDIATO: Gerencia General y Recursos Humanos.RESPONSABILIDAD POR PERSONAS: Ayudantes de Cocina y Meseros

Preparar diferentes platillos que proporciona el hotel Preparación de alimentos bebidas y postres Revisar que todo marche perfectamente en la cocina y el restaurante Supervisar constantemente los desperfectos que sucedan en el restaurante

39

Autorizar algunos descuentos que sean necesario

TITULO DEL CARGO Mesero.UBICACIÓN: Cocina.SUPERIOR INMEDIATO: Jefe de Cocina y Recursos Humanos.RESPONSABILIDAD POR PERSONAS: Cocineros.

Manejar los alimentos para servicio del cliente o huésped mantener limpio Las mesas, sillas y suelo del restaurant

Atender las necesidades de clientes Llevar las ordenes y peticiones del cliente Llevar el dinero obtenido por las ganancias de los alimentos Solicitar el material requerido en la cocina

7. ASPECTOS DE TALENTO HUMANO

7.1 CLIMA ORGANIZACIONAL

40

El clima laboral es un poco complicado por el exceso de beneficios, en el caso de los sindicatos, estos piden es dinero porque los beneficios ya los tienen, entonces de cierta manera el hecho de que haya gente que pertenece y no al sindicato ha influido en que se formen diferencias, lo que conlleva a que se generen inconvenientes en el ambiente laboral. No obstante se han presentado problemas en la relación jefe-empleado, ya que el principal hecho con el que se va a enfrentar un jefe de talento humano es que no le va a caer bien a todo el mundo, siempre van a haber personas que no soportan las reglas, las normas, la disciplina, las ideas que traigan a la empresa, así como hay quienes las apoyan hay quienes no van a estar de acuerdo con eso al punto que obstaculizar actividades (no participando de estas), como si con el hecho de pisar el sitio ya cayeras mal, y de ahí para arriba el cometer algún error va a recriminación; solo por tener el titulo de jefe o director molesta a algunos porque hay gente que no tiene problema con eso. Por ejemplo la gente que ha tenido inconvenientes, cuando ven al jefe de recursos humanos sabe que este viene por el memo, por los descargos, a imponer control, a imponer reglas y eso no siempre es agradable. Siempre les va a caer mal el jefe, por lo cual es mejor no se tomarlo personal, por eso la idea es crear estrategias o actividades hasta llegar al punto de conquistarlos (la gerente de talento humano lleva 2 años realizando las actividades), esto siendo siempre neutral.

Para motivar a los empleados se realizan ciertas actividades dentro de las cuales esta celebrar el día del trabajador (nunca se realizan en días de descanso, ni sábados, ni domingos; los días de celebraciones son lunes, martes o incluso miércoles, porque son los días en que menos ocupación hay y se puede llevar a gran parte del hotel). Otras de las actividades a efectuar son torneos de boliche, rally deportivo en el ecoparque de confanorte, para el día de amor y amistad se han hecho actividades de fono mímica, karaoke, entre otras que agraden al personal. En navidad celebran las novenas todos los días con grupo musical (son días especiales), para el noveno día es el área administrativa la encargada de organizar la novena, se hace una cena, se entrega la ancheta familiar, se llevan a cavo rifas y a los hijos de los trabajadores menores de 12 años se les entrega un obsequio (que generalmente se compra en septiembre cuando en Cúcuta las jugueterías hacen los showrooms, son juguetes de primera calidad).

A parte se hace un paseo familiar, que se lleva a cavo anualmente, para este pueden llevar a todos las personas que vivan en el hogar, para este se realizan rifas, hay recreacionistas, de todo. No obstante no se celebra el día del padre, de la madre, del hombre o de la mujer, pero si se les entrega un detalle. Además es importante mencionar que cuentan con subsidio estudiantil y oftalmológico.

7.2 DESARROLLO ORGANIZACIONAL

41

El Hotel como tal ha tenido estabilidad en el tiempo, desde hace 26 años han sido icono en la ciudad, la estrategia ha sido el mantener a los empleados, se cuenta con mucho personal muy antiguo, dejando de lado la rotación de personal. Recientemente se invirtió en un proceso de consultoría organizacional con el fin de crear nuevas estrategias, de hecho como aporte especial cabe mencionar que en la esquina se está montando una gran competencia que es el Hotel Holiday que llega a Cúcuta y en el tenis va a invertir Hoteles Royal, son cadenas fuertes a nivel internacional que traen un concepto diferente y van a ser competencia directa para el Casino Internacional. En innovación están trabajando fuertemente en mejorar, debido a que mientras la competencia construye al hotel le toca innovar, viéndose así en la necesidad de crear nuevos productos y servicios que atraigan al cliente y les permita quedarse con este que han venido visitando.

La competencia no tiene que ver simplemente con el Casino sino con todos, y más teniendo en cuenta el aspecto mencionado antes, aunque la competencia mayor viene para este. De hecho el Tonchala está renovando, el Casa Blanca tiene el mejor salón de eventos, cada hotel está creando estrategias para poder competir con lo que viene.

7.3 MANEJO DE CONFLICTOS

Han existido muchos conflictos y a raíz de haber unos afiliados a un sindicato y otros que no (la mayoría no) eso ha creado inconformidad y mas que conflicto empiezan a desmejorar la calidad de su trabajo y por tanto se deben ser llamados a talento humano y de por si eso crea mucha molestia. Cuenta con un asesor jurídico de tiempo completo, haciendo todo dentro de los términos legales, por ejemplo si hubo un error por parte de un empleado siempre se acude a los descargos disciplinarios (se va a decir las razones por las cuales se cometió determinado error, y si no se cometió se puede defender, es como una indagatoria) para que al empleado le quede todo claro y el pueda dar una explicación; estos quedan anexos en la hoja de vida de cada trabajador, además de la conclusión de esos descargos (un llamado de atención, suspensión del contrato y hasta un despido). Para los sindicatos, todo sindicato tiene una comisión, cuando un sindicalizado comete un error y hay que llevarlo a descargos no se llama descargos se llama comisión de reclamos, ellos no vienen con testigos sino con una comisión de reclamos, la decisión final se decide entre la comisión de reclamos y los representantes del hotel, el manejo es diferente. No obstante tienen un comité de convivencia laboral a donde llega cualquier caso que se presuma pueda ser de acoso laboral, del que hasta el momento no se ha presentado ningún caso.

42

Entre los empleados no ha habido inconvenientes, de ahí que no se dan comisiones por ventas, si se da una comisión o una bonificación se da por igual para todo el departamento, para que no haya ningún tipo de problema, por eso se da todo en partes iguales. Eso de hecho ayuda mucho a que sean muy unidos tanto así que hay comisiones por ventas para los recepcionistas, pero es por venta a nivel departamento, se podría mencionar un caso ocurrido en el que los empleados abogaron por una joven que estaba en licencia de maternidad con el fin de que se le siguiera dando la misma cantidad, siempre en partes iguales; lo que demuestra la unidad entre los empleados. Tanto así que a nivel laboral se unen para que sea mayor la comisión y les llegue un poquito más.

7.4 SEGURIDAD E HIGIENE INDUSTRIAL

Tienen un seguro de vida para todos los empleados, sea cual sea la circunstancia por la que alguno llegara a fallecer a la familia le va a quedar aproximadamente una suma de 20 millones de pesos.

El plan de seguridad e higiene es muy amplio. Se debe hacer una fumigación exhaustiva de cocina, habitaciones y cuidado de la piscina. Por ser un hotel de categorizado, la categorización exige análisis diario del agua. Además de la inspección por manipulación de alimentos y a los empleados les hacen sus exámenes. Las visitas por parte de la secretaria de salud siempre son sorpresivas intempestivas. Ya que pueden haber factores de riesgo, se les ha hecho entregado algunos elementos de protección y se han capacitado bajo estos estándares. Se han creado comités desde el 2012, Copaso Comité Paritario de Salud Ocupacional, se encarga de la medicina preventiva, higiene y seguridad industrial.

Se han formado en la parte de primeros auxilio, en la señalización, rutas de evacuación y los extintores. También disponen de los EPP elementos de protección personal y se encuentran afiliados en la ARL SURA (riesgos laborales). Hay que resaltar que no son prolongados los factores de riesgo en el hotel por lo que la finalidad es la prestación de servicios, los cuales tienden a ser pocos, mínimos y leves (cortadura de dedo). La ARL hace recorridos junto con el líder de

43

Figura 7. Categorización del hotel

COPASO, ya que son uno de los encargados de las diferentes inspecciones, de ahí es donde se extrae la matriz de riesgos; por lo que se han hecho simulacros, en cuando a salud ocupacional el hotel tiene todo lo básico, esta todo señalizado y cuentan con todos los implementos de protección personal. Y todos los empleados están al tanto, ya se han capacitado como bien se mencionaba con anterioridad. La dotación se hace anualmente y consta de 4 uniformes y 2 pares de zapatos, siempre con la mejor calidad.

7.5 CONTRATO DE TRABAJO

Hay una nomina de 67 trabajadores directos, entre contratos indefinidos y fijos, por lo general hoy no se maneja la figura de contrato indefinido, hoy los nuevos manejan un contrato fijo a término de 6 meses, mas las personas que tienen su tiempo aquí y mantienen contrato indefinido. Los jefes manejan un contrato a término indefinido, la parte operativa maneja un contrato a término fijo a 6 meses, en el caso de ser un buen trabajador, continua renovándosele el contrato, según lo estipulado en la ley son 3 renovaciones y luego ya se renueva a 1 año quedando así. También se contrata personal por empresa temporal, cargos temporales, los que se están probando (ejemplo un panadero), se evalúa como trabaja y se decide si se pasa a la nomina directa.Para dar por terminado un contrato, se tienen en cuenta las 15 causas legales que se encuentran en el código sustantivo del trabajo, como lo son ineptitud, hacer mal el trabajo, llegar tarde, robo y agresiones físicas. Hay que resaltar que a nivel interno es muy grave que un empleado le dé información de un huésped a alguien de afuera o entre ellos mismos, deben manejar un alto nivel de confidencialidad.

7.6 CONTRATACION

Dentro de la nomina aun se cuenta con personas que trabajan desde hace mas de 30 años porque aun tienen la capacidad para hacerlo, pero en el trayecto se han ido formando porque la empresa así lo ha permitido, con capacitaciones en todo lo relacionado con hotelería y turismo, la empresa es consciente de eso y ha estado a la vanguardia. Aun así para el proceso de contratación tienen en cuenta:

El reclutamiento, orientado a atraer candidatos potencialmente calificados y capaces de ocupar cargos dentro de la organización. Es en esencia un sistema de información mediante el cual la organización divulga y ofrece al mercado de recursos humanos las oportunidades de empleo que pretende llenar

44

Se busca el mejor perfil, dejando 2 o 3 opciones para elegir, conociendo sus aptitudes y cualidades con objeto de asignar en el puesto al más eficiente a fin a sus características. Tomando como base que todo individuo puede trabajar. 

Se les hacen las pruebas psicotécnicas, de conocimiento y de acuerdo a eso se hace un examen a nivel ocupacional, donde se mira su estado de salud.

Programa de inducción a los empleados, proporcionarles información básica sobre los antecedentes de empresa y el correspondiente recorrido, este es de una semana.

7.7 REMUNERACION LABORAL

Dentro de los tipos de remuneración no se hace incremento salarial por antigüedad, se hace a todos uno anual, se incrementa el porcentaje a todo el personal no solo a los salarios. Se pagan horas extras, vacaciones, cesantías, primas. Prima de vivienda no. Tienen sus comidas en el hotel, tiene un auxilio de transporte legal y uno cuando tienen que salir tarde por los eventos o si hay mucho movimiento en el restaurante, esto sí es después de las 10 pm. Gastos de representación y viáticos (para el caso de la chica de ventas que tiene que recorrer el país vendiendo el hotel). Se maneja un salario fijo y dependiendo de la función gana horas extras, (los jefes no ganan horas extras, sino se llevarían la empresa a punta de horas extras) generalmente no se trabaja por el reloj sino por lo que salga o lo que toque. En el caso de la parte operativa si se les pagan horas extras, recargo nocturno, como para el auditor nocturno que tiene recargo nocturno permanente. Bonificaciones por trabajos adicionales (como el sustituir a alguien, trabaja un poco mas y así se le paga).

7. 8 SALARIOS Y APORTES PARAFISCALES

Se maneja un salario fijo dependiendo de la función. La liquidación es quincenal. Los dominicales y festivos van dentro de su nomina. Se cumple con todos los aportes parafiscales, son una empresa totalmente legal; incluso lo de contratar personal por empresas temporal lo tienen por estar dentro de los términos legales, estas empresas administran a las personas que ingresen allí, y a ellas se les dan todas las prestaciones de ley que el hotel debe pagar.

45

8. ASPECTOS PUBLICITARIOS

8.1 TARJETA DE PRESENTACION

46

La tarjeta de presentación es un elemento muy importante para el reconocimiento de la empresa ante diversas circunstancias, es el anclaje en muchas ocasiones para atraer al cliente y mostrarle visualmente el confort y la calidad ofrecida a partir de los diferentes servicios.

Figura 8. Tarjeta de presentación líder de talento humano

8.2 ALIANZA

Tienen una alianza hotelera en la que si algún empleado viaja a alguna ciudad donde haya un hotel de la alianza, se busca la forma en que la estadía sea totalmente gratuita. Para la alianza se paga muy bien, con ese beneficio se tienen 20 noches en cada uno de los hoteles de la alianza, por lo que se paga una mensualidad alta. Aunque lógicamente no es solo por ese beneficio sino por la publicidad que la misma genera (por ejemplo en el puente aéreo en Bogotá se puede encontrar publicidad, junto con la de los demás hoteles pertenecientes a esta), es como un intercambien en el que ellos venden nuestro hotel y nosotros el suyo, siendo así una excelente estrategia comercial.

47

Figura 9. Hoteles de la alianza

8.3 PAGINA WEB

El hotel cuenta con una página web en donde coloca a disposición de los clientes toda la información pertinente acerca del hotel, ofreciéndoles todos sus servicios con descripciones claras y concisas, que le permitan ver todas las ofertas del momento, como lo son las habitaciones y salones con los que se dispone, descripción del restaurante y los servicios, ofrece un medio de reserva y contacto virtual y sobre todo se detalla integralmente.

Figura 10. Pagina web del hotel

8.4 FACEBOOK

A la par de las tendencias y con el fin de facilitarles a los clientes el conocimiento del hotel, se hizo imprescindible la creación de la cuenta “hotel casino

48

internacional” con el fin de potenciar la comunicación entre la empresa y los posibles clientes, así mismo entregarles información primordial en cuanto a servicios, eventos y todo tipo de asistencias que puedan ser atrayentes; esto como un medio de avance y desarrollo empresarial que garantiza mayor cobertura.

Figura 11. Perfil social en facebook del hotel

8.5 TWITTER

Siguiendo con el auge de las nuevas tecnologías es importante mencionar que el hotel cuenta con este tipo de red social y se puede encontrar como @hotelcasinoint, esto con el fin de abrirse a la posibilidad de nuevos clientes y estar en contacto directo con ellos ofreciéndoles de primera mano todo tipo de información concerniente al hotel. Además permitiéndose así promocionar sus servicios, eventos y productos como medio de publicidad.

49

Figura 12. Cuenta en twitter del hotel

9. ANALISIS DE LOS EMPLEADOS

Para determinar y corroborar en cierta forma la información que se obtuvo por parte de la líder de talento humano se realizo una encuesta a algunos de los

50

trabajadores, con el fin de que ellos calificaran ciertos aspectos organizacionales del hotel, esto de 1 a 3 siendo uno un nivel bajo y tres el nivel superior, en consecuencia se obtuvo lo siguiente:

Comunicación empleado empleador

Para los empleados la comunicación existente dentro del hotel por parte de los jefes hacia ellos es buena en su mayoría y para la minoría regular.

Derechos y responsabilidades laborales dentro del contrato

Según los encuestados en el contrato laboral se estipulo correctamente todo lo concerniente a derechos y responsabilidades que a ellos les compete directamente.

Relación laboral entre compañeros

51

Para los empleados la relación que ellos manejan entre sí es muy variada, según los resultados obtenidos aunque para la mayoría esta entres regular y buena. Dejando de lado a algunos inconformes que no la consideran adecuada.

Motivación

En general se podría decir que para la mayoría de los encuestados la compañía se esmera en cuanto a la motivación, ya que es para ellos de total conformidad según los resultados arrojados.

Compromiso personal con las responsabilidades laborales

52

Como es de pensar para la mayoría su compromiso con el hotel es determinante y total, a pesar de que para algunos es un poco regular, siendo estos la menos parte de los involucrados.

Trabajo en equipo propiciado por el jefe inmediato

Para la totalidad de los empleados encuestados el trabajo realizado por los jefes o superiores es excelente si se habla de actividades o estrategias que propicien el trabajo en equipo.

Condiciones y espacio en el área de trabajo

53

Al hablar de condiciones y espacio en el área de trabajo los resultados fueron muy similares si hablamos de cantidad, pero aun así la mayoría los califico como regulares, manteniéndose en un punto medio.

Higiene y sanidad

Para la mayoría las condiciones de higiene y sanidad son las pertinentes y las más adecuadas, aunque cabe mencionar que para un porcentaje minoritario pero significativo estas aun no son lo suficientemente adecuadas.

Seguridad social en caso de accidentes

54

Todos los empleados del hotel cuentan con seguridad social en caso de algún accidente, la cual es proporcionada por la empresa, lo que corrobora la rectitud y legalidad de esta con sus empleados.

Sentido de pertenencia por el cargo ocupado

Al evaluar el nivel de satisfacción y el sentido de pertenecía que ellos tienen con su cargo la mayoría de califico con un alto grado, lo que demuestra su placer o conformidad con el puesto que desempeñan.

Remuneración e incentivos

Para un buen porcentaje de encuestados hay gran conformidad con la remuneración

55

establecida y los incentivos que el hotel ofrece. Aunque cabe mencionar que para algunos estos no siguen siendo muy satisfactorios.

Competencia entre compañeros

Según los empleados con esta encuesta determinaron que entre ellos si existe la competencia a nivel laboral, pero esta es a un nivel medio o pequeño.

10. CONCLUSIONES

Para dar por terminado un contrato, se tienen en cuenta las 15 causas legales que se encuentran en el código sustantivo del trabajo

Por lo general hoy no se maneja la figura de contrato indefinido, hoy los nuevos manejan un contrato fijo a término de 6 meses

Entre los empleados no ha habido inconvenientes, de ahí que no se dan comisiones por ventas individuales sino por departamentos

56

11. RECOMENDACIONES

De acuerdo con la entrevista realizada en el hotel casino internacional pudimos observar que existen descontentos por parte de empleados como las personas que acceden a los servicios prestados por parte del hotel casino internacional, se recomienda más eficiencia en los servicios prestados por parte del hotel debido a que es muy demorado, el servicio de internet inalámbrico es demasiado lento el agua no demasiada caliente se le recomienda seguir innovando para cada vez más para atraer a los clientes nacionales e internacionales para ser competitiva con los demás servicios prestados por otras empresas

57

BIBLIOGRAFIA

ACOSTA, Alberto Jorge. Recursos humanos en empresas de turismo y hotelería. Editorial Prentice Hall, 2002, 296 págs.

ALLES, Martha Alicia. Desarrollo del talento humano: basado en competencias. Segunda edición, Buenos Aires, editorial Granica, 2005, 360 págs.

ATEHORTUA, Federico. Sistema de gestión integral. Segunda edición, Colombia, Editorial universidad de Antioquia, 2008, 231 págs.

CHIAVENATO, Idalberto. Gestión del talento humano. Editorial McGraw Hill, 2004.

58

CHIAVENATO, Idalberto. Introducción a la teoría general de la administración. Séptima edición, México, D.F, editorial McGraw Hill, 2004.

EUMED. Clima organizacional. Articulo de internet: http://www.eumed.net/libros-gratis/2012a/1158/definicion_clima_organizacional.html, consultado viernes 19 de julio del 2013.

FAUS, José Luis. Manejo de conflictos. Articulo de internet: http://www.bubok.es/libros/5178/Manejo-de-Conflictos, consultado el 19 de julio del 2013, 51 págs.

GHOSH, G. Que es organización? (2006). Articulo de internet: http://gauteg.blogspot.com/2006/06/what-is-organization-development-od.html, consultado el 19 de julio del 2013.

ANEXOS

Anexo A. Encuesta realizada a los empleados

59

Anexo B. Encuesta realizada a la empresa parte 1

60

Anexo C. Encuesta realizada a la empresa parte 2

61

Anexo D. Galería de fotografías visita Hotel Casino Internacional

62

63

64

65