INTERVENCIÓN PARA EL DESARROLLO COMPETENCIAL EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO/A EN LA SANIDAD PÚBLICA

Carmen Castilla ÁlvarezSubdirección de Atención al Ciudadanía del Área Hospitalaria Virgen MacarenaColabora: Instituto Andaluz de Formación y Mercado

FINALIDAD QUE SE PRETENDÍA….

CONSEGUIR UNA PERSPECTIVA REALISTA de la situación de la COMPETENCIA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO/A en el A. H. V. M.

DETERMINAR LOS REQUERIMIENTOS COMPETENCIALES Y LAS ÁREAS DE MEJORA de los

puestos de trabajo relacionados directamente con la Atención al ciudadano. DETERMINAR ÁREAS DE DESARROLLO

FORMATIVO en dicha competencia

Antecedentes El Área Hospitalaria Virgen Macarena desarrolló en el año 2008-2009 el

siguiente proyecto con el objetivo de contribuir a mejorar significativamente las Competencias en la Atención al Ciudadano de los colectivos implicados a través de la formación, dándole un enfoque de mejora

continua a su Capacitación laboral

El Área Hospitalaria Virgen Macarena desarrolló en el año 2008-2009 el siguiente proyecto con el objetivo de contribuir a mejorar significativamente

las Competencias en la Atención al Ciudadano de los colectivos implicados a través de la formación, dándole un enfoque de mejora

continua a su Capacitación laboral

• FASE I: FASE DE ANALISIS Y TRABAJO DE CAMPO

• FASE II: DISEÑO E IMPLANTACIÓN DE LA INTERVENCIÓN

• FASE III: EVALUACIÓN Y VALIDACIÓN DEL PROCESO.

Etapas PropuestasFases de desarrollo de la intervención

FASE I: ANÁLISIS: PROCESO DE DIAGNÓSTICO

Recogida de información sobre las tareas y demandas formativas de los colectivos implicados

Entrevistas a una Muestra significativa del colectivo (5 personas por cada uno de los puestos implicados)

Observación en el puesto de trabajo

Consultores externos realizaron observaciones de forma anónima adoptando distintos roles y creando diferentes incidentes críticos

Cuestionarios de validación de actividades

A la totalidad del colectivo beneficiario

Elaboración de un inventario de puestos con los Perfiles Profesionales Idóneos

Labor de descripción y redacción de la información investigada

Elaboración de un informe de las actuaciones y resultados de la investigación

GRÁFICA GENERAL: PARÁMETROS OBSERVADOS EN EL A. H. V. M.

PARÁMETROS:NIVELES MEDIOS DE EJECUCIÓN OBSERVADOS

A

B

C

D E

FG

H

I

1

2

3

4

5

6

A B C D E F G H I

PARÁMETROS

NIV

EL

A: Equidad e IgualdadB: Respetar la IntimidadC: Confidencialidad

D: AmabilidadE: Informar UsuariosF: Orientar Usuarios

G: Resolver ProblemasH: Identificación personal e Institucional I: Atender Quejas/reclamaciones

Resultados análisis de las entrevistas

2REQUERIMIENTOSCOMPETENCIALES

COMPRENSIÓN Y SENSIBILIDAD INTERPERSONAL

PREOCUPACIÓN POR SATISFACER AL CIUDADANO/A

EXPRESIÓN ADAPTADA AL CIUDADANO/A

RESPETO AL CIUDADANO/A

GRÁFICA DE REQUERIMIENTOS

3DAFO

DEBILIDADES

AMENAZAS

FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

4ÁREAS DE DESARROLLO

FORMATIVO

ACTITUDES

EMPATÍA

COMUNICACIÓN

UNIÓN DEL EQUIPO

EXCELENCIA EN EL TRATO

GRÁFICA NIVEL COMPETENCIAL REQUERIDO

2

2

3

3

1 2 3

NIVEL DE LA COMPETENCIA

COMPRENSIÓN Y SENSIBILIDADINTERPERSONAL

PREOCUPACIÓN POR SATISFACER ALCIUDADANO

EXPRESIÓN ADAPTADA ALCIUDADANO

RESPETO AL CIUDADANO

NIVEL COMPETENCIAL ADECUADO PARA OCUPAR EL PUESTO

DAFODEBILIDADES

ACTITUD ante el trabajo: Desmotivación, falta de interés, percepción negativa.

AMABILIDAD HABILIDADES COMUNICACIÓN COOPERACIÓN MPATÍA

AMENAZAS Falta de oportunidades de desarrollo profesional Gran demanda asistencial y falta de recursos personales Dificultades en el manejo de herramientas, falta de recursos

FORTALEZAS EXPERIENCIA Y CONOCIMIENTO DEL PUESTO Y LA ORGANIZACIÓN

OPORTUNIDADES SEGURIDAD EN EL PUESTO DE TRABAJO POSIBILIDAD DE RECICLAJE PROFESIONAL

CAMBIO ACTITUDINAL

•Mejorar la implicación.•Modificar la percepción sobre el ciudadano y el

trabajo•Mejorar la motivación.

MEJORAR LA EMPATÍA

Mejorar la capacidad de ponerse en lugar del ciudadano. MOSTRAR APOYO

MEJORAR LA COMUNICACIÓ

N

Principalmente AMABILIDAD GESTUAL y SOLICITAR FEEDBACK. Asertividad y Escucha

Activa.

FOMENTAR UNIÓN DEL

EQUIPO

Cooperación, compromiso y sinergia, es la mejor opción para SOLUCIONAR PROBLEMAS.

EXCELENCIA EN EL TRATO AL CIUDADANO

La preocupación por el detalle es fundamental. La correcta IDENTIFICACIÓN PERSONAL E INSTITUCIONAL adecuada es una de ellas.

FASE II: PROGRAMACIÓN Y DISEÑO DE LAS ACTUACIONES

• Proceso de Desarrollo Profesional basado en un mixto de intervenciones:

– En primer lugar, formación en atención al ciudadano con metodología presencial.

– en segundo lugar, sesiones de tutorización a través de un entorno virtual.

1. Se diseño una acción formativa al servicio de la sensibilización y experimentación de los participantes.

2. Se apoyó en técnicas participativas y vivenciales, donde la experiencia jugó un papel protagonista en el aprendizaje.

3. Facilitó el diseño de las estrategias personales más adecuadas para la situación profesional de cada participante.

Se elaboró para la tutorización un servicio inspirado en el Coaching.

Esta técnica, en sus numerosas variantes, es una disciplina profesional de asesoramiento a las personas con el fin de conseguir resultados transferibles a su

desempeño laboral.Desde el A.H.V.M se entendió el coaching como un proceso de desarrollo trazado

para ayudar, a obtener y conservar un máximo

desempeño en la consecución de los objetivos

organizacionales.

Sesiones de tutorización