GESTION DE EMPRESAS Y SERVICIOS

GESTION DE EMPRESAS Y SERVICIOS

ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOSINTEGRANTES:

CORDERO PANIAGUA, VIANETHIDALGO KANCHA , NELISSALINO LINO , MIGUEL ROMAN CUVARRUVIA , DIANAVELASQUEZ AREVALO, DIANA

QUEJAEs la manifestacin de descontento o inconformidad por parte del consumidor relacionado con el producto o servicio brindado donde no se pide nada a cambio.

Se considera una queja como un simple lamento.

2Se paso el tiempo de garantaNo se encuentra el comprobante

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RECLAMOEs la retribucin que el cliente exige al momento de que existe una insatisfaccin en el producto o servicio que adquiri.Se exige algo que se prometi y no se cumpli.

El cliente esta en el derecho de solicitar el libro de reclamaciones donde a travs de una hoja de reclamaciones expresa su inconformidad del producto o servicio.

Mire seor, acabo de encontrar un cabello en mi plato.

Disculpe seor. Cmbieme de plato por favor y pseme su libro de reclamaciones.El reclamo" es como un favor que nos hace un cliente para poder mejorar algn error de nuestra empresa.IMPORTANCIA DE LOS RECLAMOS.

La insatisfaccin es un tema de conversacin mucho ms popular que la satisfaccin.26 de cada 27 clientes que han recibido un servicio deficiente por parte de una compaa no formulan un reclamo.6"La empresa debe alegrarse cada vez que le llegue un reclamo. Lo normal es que no llegue. En el 50% de los casos, los clientes no comunican el fallo. En un 45% chocan .

7Si la empresa resuelve bien el reclamo, el cliente pasa a ser "un incondicional de la casa, por ende tenemos garantizado un cliente fidelizado.

FIDELIZACIN DEL CLIENTE

Dato interesante:Las empresas que prestan mejores servicios son las que reciben ms reclamos.Obviamente, esto es porque ponen a disposicin de los clientes ms mecanismos para escuchar sus problemas.

8Manual de procedimientos de una compaa area para solucionar un reclamo o queja

9PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA UNA ATENCION DE QUEJAS

10Las 4 etapas Captura de la quejaResolucin de la queja ComunicacinAtencin de la queja

11primero enfrentar los problemas que puede ver en una situacinmanejando las quejas de los clientes insatisfechasDebemos atender las quejas lo ms antes posibles, antes que cause un mala reputacin a la empresa

CAPTURA DE LA QUEJA

12Los 4 mecanismos :

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la organizacin debe contar con un procedimiento para la atencin de las quejas, dando un tramite correspondiente.todos los procedimientos deben tener un seguimiento, para ello es importante consolidar las quejas en una sola rea.Las quejas deben ser anotadas y registradas por nmero de consecutivo, fecha y hora de recibido.

ATENCIN DE LA QUEJA14Este proceso se encarga de recibir las quejas para solucionarlo.es importante decir al cliente sobre la resolucin del caso ,que puede ser tanto positiva o negativa Esa resolucin puede darse por diversos medios: escritos, telefnicos, electrnicos, etc.

RESOLUCIN DE LA QUEJA

15La Comunicacin Se debe determinar: Qu comunicar? A quin comunicar? Cundo comunicar? Qu seguimiento se le da? conocer las razones de cmo se originaron las disconformidades del cliente y evitar que estas se sigan dando.

COMUNICACIN

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INSPIRACION DEL CODIGO DEL CONSUMIDOR: MODELO PREVENTIVOSe reconoce y fortalece a las asociaciones de los consumidores

Tiene la obligacin de enfrentar los abusos hacia el consumidor

PUNTOS CLAVESestablece las normas de proteccin y defensa de los consumidores.FINALIDADAccedan

A Productos Y ServiCIos IdneosConsumidores

Ciudadanos de primera categoraSOLO SE APLICA CUANDO YA OCURRIO EL DAO LA FINALIDAD NO ES ESA ES EVITAR QUE OCURRA el dao

proactivo preventivo vigilanciaProteccin del consumidor

la gente no tiene idea de que est siendo vctimaEl cdigo del consumidor es de gran beneficio al sector empresarial

FOMENTONO fomenta el reclamosSI FOMENTA QUE los empresarios, proveedores tengan la oportunidad de resolver sus propios problemas

TODOS LOS PRODUCTOS TENGAN EL NOMBRE DEL PRODUCTO JUNTO A LA MARCACALIDAD DE EXPORTACION

28A la proteccin de sus derechos mediante procedimientos eficaces.

Derecho a la reparacin y a la indemnizacin por daos y perjuicios

INDIVIDUALO COLECTIVADerechos de los consumidores

Servicio de atencin de reclamoslos proveedores estn obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) das calendarioel proveedor cuente con una lnea de atencin de reclamos no se convierta en un obstculo al reclamo ante la empresaNo puede condicionarse la atencin de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo

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EL RINCON DEL VENENO

DRAMATIZACION30GRACIAS

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