INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA … · Después de muchos años de no contar en Guaymas con un...

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1 INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA Educar para Trascender “Planificación Estratégica de Consolidación y Desarrollo Parque Infantil DIF Guaymas Área: Administración general PONENCIA 15 Octubre 22 de 2009, Ciudad Obregón Sonora.

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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA

Educar para Trascender

“Planificación Estratégica de Consolidación y Desar rollo

Parque Infantil DIF Guaymas ”

Área: Administración general

PONENCIA 15

Octubre 22 de 2009, Ciudad Obregón Sonora.

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RESUMEN

Después de muchos años de no contar en Guaymas con un parque infantil de diversiones que

fuera una opción sana para toda la familia, a finales del mes de Junio inició actividades el nuevo

parque infantil DIF Guaymas, sin embargo no cuenta con una adecuada planeación estratégica a

largo plazo que garantice un buen servicio, auto sustentabilidad y perdurabilidad del proyecto,

pero sobre todo que cumpliera el objetivo general de la institución DIF de promover el bienestar

social de las familias.

El objetivo propuesto ante esta situación fue realizar la planeación estratégica para el parque

infantil DIF que impacte de manera importante el futuro de esta organización en los rubros arriba

mencionados, pero sobre todo en el más importante que es el concerniente a la formación de

mejores ciudadanos con fuertes valores y familias unidas que se preocupan por tener una mejor

calidad de vida.

Para la realización de este trabajo se realizaron entrevistas constantes con funcionarios del DIF

municipal, directivos del parque, puestos operativos, y usuarios, se visitó el parque de la capital

del estado a cargo de la misma institución, se aplicaron cuestionarios, y se realizó un análisis del

microentorno y macroentorno.

Se considera que la propuesta es muy valiosa ya que va a lograr consolidar en el largo plazo el

proyecto, lo cual va a traer grandes beneficios para todos, al gobierno municipal y estatal que es

de quien depende la institución porque se cumple un propósito fundamental que es procurar

bienestar social en la comunidad. Para las familias porque tienen una buena opción de

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entretenimiento y esparcimiento familiar. Para la sociedad en general porque se reducen los

índices delictivos al tener más y mejores opciones de diversión y se tienen mejores ciudadanos

con un mayor compromiso hacia su medio ambiente.

ANTECEDENTES Y MARCO DE REFERENCIA

La clave del éxito de cualquier empresa es mantenerse por mucho tiempo en el mercado, para

lograr eso es necesario que cumpla constantemente con los requerimientos de sus clientes y

consumidores. La planeación es la herramienta más importante con la que cuenta una

organización para poder lograr sus objetivos, permite crear escenarios deseables (visión) y

basados en ellos diseñar las estrategias necesarias para poder lograr dicho futuro ideal.

En la actualidad las organizaciones funcionan en un entorno que es muy cambiante, sin embargo,

es importante que las empresas tengan un rumbo bien definido de lo que es su futuro inmediato y

para eso deberá tener un pleno conocimiento de la manera en que se está moviendo el medio en el

que están inmersas para poder tomar anticipadamente decisiones que impacten de manera

positiva su competitividad. Garrido (2006) afirma que una de las características más

sobresalientes de los enfoques modernos de la planificación estratégica radica en su orientación

externa y que cada vez se hace más preciso observar cuidadosamente las condiciones y

tendencias ambientales que conducen a una comprensión del atractivo y potenciales de la

actividad sobre la que se debe planificar.

Las condiciones económicas y sociales que se viven en la actualidad dejan en claro que lo único

que es constante son los cambios y estos llegan cuando menos se esperan, afectando fuertemente

la organización si no se cuenta con planes bien estructurados, y con un buen grado de flexibilidad

para afrontar de manera inmediata y eficaz las adversidades que se puedan presentar.

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Las organizaciones actuales presentan características diferentes, ya sea en su tamaño, en su

estructura, en su filosofía empresarial en general, pero sobre todo del enfoque que tienen en el

cliente hacia el cual dirigen sus esfuerzos, que al final de cuentas representa la razón de ser del

desempeño de cualquier empresa.

Es muy importante para el desarrollo integral de las comunidades y de las familias que en ella

viven que existan opciones de diversión que involucren a todos sus integrantes, esto como una

forma de promover la convivencia y el sano esparcimiento, aunado a esto, se deben fomentar las

actividades que contribuyen a alejar a la juventud de otras actividades que puedan ser nocivas

para su desarrollo y que afectan a la comunidad como lo es el consumo de drogas, alcoholismo,

tabaquismo, pandillerismo, graffiti, entre otros. David (1997) afirma que los valores y las

virtudes humanas se están perdiendo en el mundo, hoy predominan contravalores que están

contaminando el espíritu de la convivencia y la superación humana.

La ciudad de Guaymas ha carecido históricamente de lugares familiares donde se puedan pasar

momentos de esparcimiento, existía desde hace algunos años un parque infantil que ya estaba

muy deteriorado debido a que no se le daba el mantenimiento adecuado, por esta razón no era ya

una opción para el entretenimiento familiar, esporádicamente se rentaba para eventos familiares,

sin embargo, los escasos juegos mecánicos estaban tan dañados que eran ya un riesgo para los

usuarios.

La Administración municipal actual se propuso desde sus inicios la creación de un parque infantil

de gran calidad, que fuera una opción de recreación para las familias de la ciudad y que

contribuyera además a la formación de valores en los niños a través de la implementación de

diversas estrategias encaminadas hacia este fin.

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Definiendo como necesidad todo aquel desajuste de los resultados (Kaufman, 2004), el parque

infantil DIF Guaymas surge de la preocupación por formar mejores familias con base en el

desarrollo de los valores humanos y en el desarrollo de políticas sociales que promuevan la

equidad y la justicia (Rubial 2007), así como el fortalecer a la familia a través del desarrollo de

proyectos que satisfagan la necesidad de esparcimiento familiar e integración para compartir

momentos de diversión entre padres e hijos.

Cabe resaltar que además de la integración familiar, la carencia de actividades de entretenimiento

para los menores del municipio y sociedad en general, es uno de los problemas que afectan el

desarrollo integral del niño, ya que éstos pasan horas frente a la televisión recibiendo mucha

información que en la mayor parte de los casos es nociva para su formación. Además, dedican

menos tiempo a interactuar y relacionarse con otras personas de su edad.

En particular el Parque Infantil DIF Guaymas, satisface la necesidad de carencia de lugares de

esparcimiento familiar, ausencia de actividades de recreación que contribuyan al desarrollo

integral del niño, carencia o insuficiencia en el fomento de valores y principios medulares de una

sociedad armónica. Argudín (2005) hace referencia a seis valores fundamentales que se

relacionan con la educación: gusto por aprender, ciudadanía comprometida, respeto y tolerancia

hacia los otros, educación liberal, actitudes morales y éticas, y la conciencia ambiental. Por otro

lado para González (1992), los valores son los que suelen mover la conducta y el comportamiento

de las personas, orientan la vida y marcan la personalidad.

En el mes de Junio del presente año se llevó a cabo la inauguración del nuevo parque infantil DIF

Guaymas, lo cual ha significado un gran logro para la administración que esta a punto de salir, y

para las familias es una buena opción para disfrutar momentos de sano esparcimiento. Sin

embargo, como cualquier proyecto de nueva creación, el parque presenta algunas áreas de

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oportunidad que mediante la implementación adecuada de estrategias administrativas puede

mejorar significativamente.

Por el impacto que debe tener la apertura del parque infantil DIF Guaymas para esta localidad, se

considera que es importante realizar una planeación estratégica que involucre a todas las áreas

que forman parte de esta empresa, para determinar la manera en que está operando cada una de

ellas, la eficiencia con la que trabajan, y los flujos de operaciones de cada uno de los procesos

que se llevan a cabo para asegurar un excelente servicio a los usuarios y contribuir al logro de los

objetivos propuestos.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la ciudad de Guaymas Sonora, su comunidad presenta la necesidad de contar con espacios

recreativos enfocados al esparcimiento familiar y fomento de una cultura que promueva los

valores sociales, integración y bienestar de la población.

En años anteriores se contaba con un parque infantil, en el se llevaban a cabo eventualmente

algunas actividades culturales, había áreas de diversión infantil, así también se tenían algunos

juegos mecánicos que estaban ya muy deteriorados; sin embargo, a consecuencia de carecer de

una adecuada planeación a largo plazo y una falta de seguimiento permanente hacia el

cumplimiento de los objetivos, el proyecto dejo de ser de importancia para la sociedad,

llevándolo a su inoperatividad.

Hoy en día la sociedad atraviesa por una paulatina degradación de valores que dificulta la

convivencia y su efectiva integración, por este motivo, el gobierno municipal gestionó la

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reubicación, construcción y puesta en marcha de un nuevo parque recreativo infantil, en donde a

diferencia del anterior se diseñará y operará en base al cumplimiento de una visión integral

cimentada en alcanzar los valores de salud, bienestar, creatividad y principios que garanticen el

desarrollo armónico de la sociedad.

OBJETIVO

Por todo lo anterior expuesto, el objetivo que se plantea para el presente trabajo es desarrollar un

plan estratégico integral utilizando la mega planeación para implementarse en el nuevo parque

Infantil DIF Guaymas que garantice un servicio de gran calidad para las familias que lo visiten y

que sea autosustentable para que no se convierta en una carga para las finanzas del municipio.

MÉTODO

Para la elaboración de la Planeación Estratégica que se presenta en este trabajo, se siguieron

cinco fases, las cuales fueron desarrollándose de manera secuencial, contando con todo el apoyo

de los directivos de DIF Guaymas, quienes en todo momento mostraron interés por impulsar el

proyecto.

Los pasos de la metodología aplicada se detallan a continuación:

I- La elaboración de la filosofía de la organización, expresada en su declaración de visión y

misión. Se elaboraron estas siguiendo la filosofía del DIF basada en la promoción de valores

para fomentar el bienestar social.

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II.- Se realizó el análisis del entorno o ambiente externo en el cual se desenvuelve la institución, a

fin de identificar la oportunidades y amenazas; Para su estudio se subdividió en entorno general,

referido a las tendencias globales de la sociedad; y en entorno específico, referente a las

circunstancias particulares del sector, ámbito o segmento relevante para la organización, es decir

a los habitantes de Guaymas y empresas con las que se pueden hacer alianzas estratégicas para

fortalecer la misión del parque DIF y lograr alcanzar su visión.

III.- Se realizó un análisis de la realidad interna de la institución, cuya finalidad fue determinar

fortalezas y debilidades. En términos generales, el análisis del ambiente operativo interno

comprendió el diagnóstico de los recursos, capitales y aptitudes centrales de la organización, se

diseñó un organigrama, descripciones y análisis de puestos del parque, así como las estrategias y

tácticas necesarias para cada área funcional que lo comprende.

IV.- Se trabajó en la determinación de los objetivos estratégicos generales y específicos, logrando

la selección de cursos de acción fundamentados en las fortalezas de la organización, con la

finalidad de neutralizar sus debilidades, aprovechando las oportunidades y contrarrestando las

amenazas.

V.- Por último se elaboró el programa para la implementación del plan, especialmente en lo

concerniente al sistema de seguimiento y evaluación del mismo, lo que incluye la selección de

indicadores de resultado e impacto para la medición del desempeño de la organización.

El tiempo requerido para la realización del proyecto fue de 138 días y se llevó a cabo de la

siguiente manera:

Fase I ----------------------- Del 1 al 31 de Mayo 2009

Fase II -----------------------Del 1 al 30 de Junio 2009

Fase III ----------------------Del 1 al 31 de Julio 2009

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Fase IV –------------------ --Del 1 al 15 de Agosto 2009

Fase V ----------------------Del 16 al 31 de Agosto 2009

Sujetos: Directivos del parque, Personal operativo del mismo, usuarios de la localidad, maestro

asesor, proveedores de información bibliográfica, Cuerpo Académico de Gestión y Desarrollo

Empresarial y los autores de este documento.

Instrumentos: como herramientas para obtener información se diseñaron cuestionarios,

computadoras para procesar la información, cañón para realizar las presentaciones de avances y

otros materiales menores de oficina.

RESULTADOS

La información que se generó después de hacer un análisis profundo de la situación con la cual

está iniciando actividades el nuevo Parque Infantil DIF Guaymas, y que creemos que va a ser

fundamental para el logro de los objetivos de este proyecto es la siguiente:

Una de las partes principales de la planeación estratégica, es definir la manera en que se van a

lograr los objetivos que se establecieron, es decir, aquí se establece la forma en que se realiza la

planeación de la metodología a seguir, desarrollo y aplicación práctica, la manera en que se va a

recabar, estructurar y analizar la información que servirá como base para la elaboración e

implementación de las estrategias que surjan como resultado del estudio realizado. Thompson

(2008) define la estrategia de una compañía como el plan de acción de la administración para

operar el negocio y dirigir sus operaciones, por lo tanto, la elaboración de una estrategia

representa el compromiso administrativo con un conjunto particular de medidas para hacer crecer

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la organización, atraer y satisfacer a los clientes, competir con éxito, dirigir operaciones y

mejorar su desempeño financiero y de mercado.

Para poder actuar bajo una misión que es la que dicta la guía de acción para poder lograr la visión

institucional, se debe seguir una planeación perfectamente estructurada con un grado adecuado de

flexibilidad y adaptabilidad a los cambios que puedan surgir.

La misión es la razón de ser de cualquier empresa, esta debe definir exactamente lo que es el

negocio, define las particularidades de los clientes a los cuales se dirigen los esfuerzos

organizacionales. La misión incorpora el corazón del negocio y da la dirección a cada área

específica del negocio, una misión efectiva define claramente el rumbo que se debe seguir para

cumplir con la imagen deseable en el futuro de la empresa, es la base en la cual se soportan los

rieles que conducen al cumplimiento de la visión ideal.

Propuesta de Misión:

“Ofrecer actividades y servicios de sano esparcimiento para toda la familia que estimulen el

aprendizaje, fomenten y promuevan los valores que contribuyen a mejorar la calidad de vida de

las personas y a formar ciudadanos comprometidos con su entorno”.

Propuesta de Visión:

“El parque infantil DIF Guaymas impactará en su entorno por su contribución en la formación de

ciudadanos saludables con valores, principios y espíritu creativo, que, a su vez generen bienestar,

garantizando el desarrollo armónico de la sociedad”.

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A continuación se presentan (Figura 1) las áreas estratégicas claves que se definieron como

fundamentales para desarrollar la propuesta de Planeación Estratégica, así como la

conceptualización de las mismas.

CONCEPTUALIZACIÓN

Recursos Humanos Área estratégica que se enfoca en el proceso de

reclutamiento, selección, inducción, capacitación desarrollo y

evaluación del desempeño del recurso humano de la

organización.

Finanzas Área encargada de la gestión del recurso financiero de la

organización.

Mercadotecnia Área encargada de la creación de estrategias para el

posicionamiento de la empresa.

Dirección Área que se enfoca en la gestión y toma de decisiones a nivel

gerencial.

Operacional Área encargada de los procesos de generación de servicio.

Figura 1. “Áreas clave de éxito”

La figura siguiente (Figura 2) presenta los objetivos de cada área estratégica clave, y los líderes

responsables para cada una de ellas y los factores de éxito que las definen.

AEC Factores Claves de éxito

Líder Objetivo

Dirección Comunicación Liderazgo Motivación Negociación Gestión administrativa

Fernando Garza de Cima (Director) / Consultor ITSON (Apoyo)

Coordinar los recursos de la empresa encaminados al logro de los objetivos propuestos alineados con la misión y visión.

Recursos Reclutamiento Fernando Garza de Proveer personal altamente capaz,

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Humanos Selección Inducción Capacitación Evaluación Desarrollo

Cima (Director), /Consultor ITSON (Apoyo)

responsable para el desempeño de las funciones de cada puesto, así como promover un buen clima laboral.

Finanzas Punto de equilibrio Oferta Demanda Costos Estados financieros

Contador DIF, /Consultor ITSON

Correcta administración de los recursos financieros que aseguren la rentabilidad y sustentabilidad de la organización a largo plazo.

Mercadotecnia Investigación de mercado Precio Promoción Plaza Producto

Zulma z(Gerente de Mercadotecnia)/ Consultor ITSON

Diseño de estrategias encaminadas al posicionamiento y promoción de los servicios que ofrece la organización, así como la creación de alianzas estratégicas con distintos sectores de la sociedad.

Operaciones Proceso operativo Sistema de control operativo Inventarios Mantenimiento Calidad en el servicio

Lourdes Aréchiga (Gerente de Operaciones) / Consultor ITSON

Asegurar el correcto funcionamiento del parque, a través de las operaciones diarias.

Figura 2. “Factores clave de éxito, objetivos y líderes”

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Planes estratégicos e indicadores por áreas clave. (Figura 3)

DIRECCIÓN

ESTRATEGIA TÁCTICA INDICADOR RESPONSABLE TIEMPO Planeación Estratégica

Dar a conocer y concienciar a todos los integrantes de la empresa sobre la importancia del uso de la misión como principio laboral. Sinergia entre los trabajadores de la empresa. Crear alianzas estratégicas que le permitan a la empresa encaminarse hacia los objetivos planteados. Sinergia con empresas privadas y públicas que manejen la responsabilidad social. Manejar la organización basándose en dirección por principios, comunicación con asesores especializados.

Crear políticas que aseguren el buen funcionamiento y cuidado de la imagen de la empresa.

Crear y aplicar un reglamento interno de trabajo para el buen desempeño laboral de los trabajadores del parque.

Trabajar bajo el enfoque de empresa socialmente responsable.

Evaluaciones periódicas y diagnostico laboral con respecto a la misión.

Reportes de alianzas logradas con empresas para reforzar el camino a la visión del parque. Diagnóstico de medio ambiente laboral con respecto a los valores. Numero de actas administrativas y sanciones aplicadas a empleados. Evaluaciones periódicas. Numero de eventos que impacten al cuidado del medio ambiente.

Mensual

Mensual

Mensual

Planeación Táctica

Trabajar bajo el enfoque de Administración por Objetivos.

Tabulación por objetivos.

Director del parque

Mensual

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Estandarizar la operación del parque elaborando y supervisando el buen manejo de un manual de procedimientos. Establecer presupuestos de ingresos, costos y gastos para cada departamento. Crear y concienciar a todos los integrantes de este nivel sobre el uso y aplicación de la misión departamental. Crear y cuidar el buen manejo de la comunicación tanto formal como informal dentro del parque.

Hacer rutinas de supervisión y plan de capacitación. Juntas con el contador para determinar presupuestos. Rutinas de evaluación del desempeño.

Diario

Mensual

Mensual

Planeación Operativa

Establecer la importancia del trabajo en equipo, asignando líderes de cada departamento. Mantener comunicado al personal sobre los logros alcanzados respecto a la Administración por Objetivos. Motivar al personal con incentivos por el logro de los objetivos y metas. Retro alimentación de metas logradas

Número de reuniones realizadas. Porcentajes alcanzados respecto a objetivos de productividad por empleado. % de metas logradas contra % de metas sin lograr.

Semanal

Mensual

Semanal

Mensual

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RECURSOS HUMANOS

ESTRATEGIA TACTICA INDICADOR RESPONSABLE TIEMPO Calidad del personal

Realizar una investigación de todas las fuentes internas como externas para captar los individuos más calificados (contacto con Bolsas de trabajo de universidades reconocidas de la región)

Desarrollar y actualizar las diferentes descripciones de puesto para cada departamento de la empresa. Diseñar y actualizar un sistema de información para registrar los datos de los posibles candidatos. Implementar un programa de promoción para apoyar el proceso de reclutamiento

Número de volantes y comerciales promocionados. Indicadores de calidad constantes en el trabajo. Manual de descripción de puestos del parque Software diseñado Programa diseñado. Número de convocatorias expedidas en el periodo Número de participantes en la convocatoria.

Semestral

Anual

Anual

Anual

Capacitación continua

Elaborar un plan de capacitación anual haciendo sinergia con STPS para la elaboración del mismo Realizar evaluaciones de desempeño con base en metas individuales. Conferencias de calidad en el servicio por ponentes reconocidos. Capacitación y actualización mínimo una vez al año para cada puesto de la empresa.

Plan anual de capacitación Número de participantes en la evaluación. Número de conferencias realizadas. Número de capacitaciones en el periodo.

Director del parque y auxiliar de Administración.

Anual

Trimestral

Bimestral

Cada vez que se

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requiera Comunicación organizacional

efectiva

Reuniones periódicas de los directivos de la empresa con mandos medios y operativos. Mural informativo en el área de administración con programación de fechas importantes cambio de horarios y demás información relevante para el personal. Emisión de agenda de servicios del parque a través de medios electrónicos (e-mail) Eventos deportivos y sociales que promuevan el convivio del personal. Personal sano a través del programa de Prevenimss del Instituto Mexicano del seguro Social Establecer un buzón de sugerencias para los empleados. Motivar económicamente la participación de los empleados en el diseño de estrategias de posicionamiento para la empresa. Reconocimiento público y simbólico del empleado del año.

Número de reuniones realizadas. % de artículos , memorándum y oficios publicados en el periodo % de correos electrónicos enviados Número de eventos realizados en el periodo % de eventos y pláticas Número de participaciones en el periodo. Numero de estrategias recibidas en el periodo Número de candidatos participantes en el proceso.

Semanal Semanal Semanal Mensual Mensual Semanal Trimestral Anual

Gestión innovadora de

Recursos

Diseño y actualización de software que controle los expedientes del personal, nominas, evaluaciones de personal.

Software en funcionamiento

Anual

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humanos Promociones. Diseño y actualización de Software que facilite el reclutamiento y captación y administración del personal. Implementar u sistema de mejora continua del área de recursos humanos con base en objetivos anuales que evalúen la efectividad de cada estrategia del plan.

Software diseñado

% de estrategias y objetivos evaluados.

Anual

Trimestral - anual

FINANZAS

ESTRATEGIA TACTICA INDICADOR RESPONSABLE TIEMPO Procurar la existencia de recursos suficientes para mantener la operación de los servicios que presta la institución.

Rendición de cuentas por medio de informes de resultados y seguimiento. Elaborar Flujos de efectivo proyectados. Definir catálogo de proveedores o contratistas para el suministro de insumos y servicios. Estructurar y entregar reportes de aplicación de recursos a cada uno de los departamentos operativos.

Razón de cumplimiento entre objetivos propuestos y realizados. Entrega mensual de reportes financieros de cada área Cantidad de ingresos disponibles para ejecución de operaciones. % de conformidad con resultados financieros. Número de contratistas y proveedores aceptados.

Semestral y anual. mensual Semestral Mensual

Consolidar un sistema

Priorizar en inversiones de mejora en atracciones e instalaciones.

Número de contratos de servicios con agentes externos (ampliación,

Analista contable y consultor ITSON.

Anual

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financiero de inversión y financiamiento (Alianzas).

Elaboración y ejecución de estados de origen y aplicación de fondos. Planificar los ingresos derivados niveles de venta de boletos y de unidades de negocio dentro del parque. Determinar los criterios de participación económica de empresas privadas en el patrocinio de actividades.

construcción, adecuación). % aportado por número de entradas y establecimientos instalados. % de cumplimiento con normas y políticas de participación. Valor presente y Tasa Interna de Rendimiento.

Mensual Anual Trimestral Semestral

Incrementar los ingresos a través de reducir costos y un adecuado manejo de los activos.

Establecer reglas de manejo de inventarios. Selección de métodos adecuados de depreciación para activos fijos. Aplicar estudios de sensibilidad para desarrollar un plan de austeridad adecuado a la organización. Evaluación de proyectos de adquisición de atracciones, mantenimiento o ampliación.

Número de Inventarios realizados por periodo. % de avance en elaboración de programa de austeridad. Pérdida de valor monetario de los bienes e instalaciones

Anual Anual Anual Anual

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Garantizar un esquema de información financiera eficaz y consolidada.

Contratar despacho contable para auditar y validar estados financieros. Comunicar a los distintos grupos de trabajo puntos relevantes de los aspectos financieros del Parque. Mantener actualizada la información contable, en referencia a leyes fiscales ó disposiciones oficiales.

Número de Informes de Auditoría. Número de acciones preventivas y correctivas tomadas. Revisiones periódicas de la normatividad fiscal y legal.

Anual Mensual Anual

Diseñar y gestionar programas de control de recursos y prevención de riesgos financieros.

Diseñar normas y políticas de manejo y salvaguarda del efectivo. Gestionar la instalación de sistema informático de administración y ejecución de recursos. Realizar evaluaciones financieras con respecto a cifras reales y proyectadas. Documentar la adquisición de bienes o contrato de servicios.

% de actualización y optimización de sistema informático contable. Actas de entrega recepción de equipo ó infraestructura. % Avance de estudios a estados financieros (tendencias, áreas de oportunidad). Número de cortes de caja mensual.

Anual Semestral Anual Permanente

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MERCADOTECNIA

ESTRATEGIA TACTICA INDICADOR RESPONSABLE TIEMPO Análisis del mercado local.

Aplicación de encuestas a consumidores y clientes potenciales.

Número de encuestas aplicadas. Semestral

Desarrollo de programas publicitarios

Visitas a diferentes medios de comunicación (Radio y tv). Spots de radio y TV Inserción de anuncios en medios impresos. Carteles publicitarios en escuelas primarias.

Numero de medios visitados. Número de spots. Número de anuncios. Número de carteles.

Zulma Castro

Bimestral Semanal Quincenal Bimestral

Publicity Desarrollo de un programa de reciclaje de pilas usadas y envases plásticos. Visitas de escuelas ubicadas en áreas de escasos recursos sin costo de entrada y uso de juegos.

Peso total de materiales reciclados. Número de escuelas visitantes.

Trimestral Mensual

Fortalecimiento de relaciones públicas externas.

Creación de página de Internet. Creación de Blog en redes sociales de Internet. Desarrollo de programas para motivar el cuidado del agua, la no contaminación y el reciclaje.

Número de visitas a la página Número de visitas. Número de participantes.

Mensual Trimestral

Fortalecimiento de relaciones públicas internas.

Curso de integración personal. Implementación del día equipo DIF.

Número de conflictos laborales. Porcentaje de asistencia a eventos.

Anual Mensual

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Implementación del empleado del mes. Integración de personal mediante la conformación de equipos de algún deporte grupal.

Sondeo a empleados. Porcentaje de equipos conformados.

Mensual Semanal

OPERACIONES

ESTRATEGIA TACTICA INDICADOR RESPONSABLE TIEMPO Calidad del personal operativo enfocado a la misión empresarial

Curso de capacitación, basados en las áreas débiles detectadas en las evaluaciones de desempeño realizadas cada trimestre. Cursos de atención al cliente enfocados en el fortalecimiento de valores. Incentivos al empleado del mes

% de mejora del desempeño entre evaluaciones. Mejora en el servicio al cliente, basado en las encuestas aplicadas semestralmente. Mejora en el nivel de desempeño de cada mes.

Cada vez que se requiera Semestral Mensual

Estandarización de operaciones.

Curso de integración a los empleados, para que se basen en el logro a objetivos y practica de valores Elaboración de un manual de procedimientos.

Elaboración de descripciones de puestos

Objetivos cumplidos

Nivel de desempeño en la realización de los procesos operativos, evaluado cada mes, para la junta mensual. Numero de operaciones de cada

Encargado de Recursos Humanos en coordinación con el encargado de operaciones y Director del parque Consultores ITSON, en coordinación con RH y Director del parque. Consultores ITSON, en coordinación con encargado de operaciones y director del parque

Cada vez que se requiera Actualizaciones cada vez que se requiera Actualizacio

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Elaboración de formatos de control y cumplimiento de actividades, (check list) Rutinas de supervisión diarias, basadas en los check list. Juntas generales mensuales, para la comunicación constante enfocándose en resultados obtenidos al cierre de mes

área cubiertas entre cada evaluación de desempeño. Numero de formatos elaborados. Actividades sin realizarse detectadas por empleado. Áreas de oportunidad detectadas al cierre de mes, y mejora entre los resultados de cada junta.

Consultores ITSON, en coordinación con encargado de operaciones Consultores ITSON, en coordinación con encargado de operaciones Encargado de operaciones Director general

nes cada vez que se requiera Actualizaciones cada vez que se requiera Diario Mensual

Recreación enfocada a valores

Representación de obras que fortalezcan los valores, involucrando a los niños en el montaje. Presentaciones de obras con marionetas, para la práctica de valores

Rallys con temas ecológicos y de salud Tardes de cine: Presentación de películas

Niños interesados en participar Niños que acudan por presentación Niños inscritos en la convocatoria Niños y padres de familia que

Encargado de operaciones con ayuda de alumnos que realicen prácticas, o voluntarios. Encargado de operaciones con alumnos practicantes de las carreras de

Viernes sábado y domingo

Martes y jueves

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con mensajes positivos Día de reciclaje, los niños aprenden a reciclar, participan y reciben incentivos por ello.

acudan Cantidades recicladas Niños y padres de familia participantes.

educación. Encargado de operaciones y mercadotecnia Encargado de operaciones Encargado de operaciones, mercadotecnia en coordinación con plantas recicladoras con las que se haga convenio.

Semestral Lunes y miércoles Trimestral

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CONCLUSIONES

La planeación estratégica es una herramienta fundamental para asegurar un futuro ideal para las

empresas, ya que mediante el establecimiento de la Misión y Visión se da un rumbo claro a todas

las áreas de una organización que ayuda a encaminar y dirigir los esfuerzos hacia un fin común

que todos comparten y por el cuál trabajan en conjunto día a día. En este sentido la Planeación

estratégica funge un papel integrador ya que reúne todos los recursos y elementos que ayudan a

una Administración más eficiente que cumple cabalmente con sus objetivos institucionales.

A pesar de lo anterior, es muy común que muchas empresas no cuenten con una planeación

estratégica o si existe no le dan la importancia que realmente tiene, lo cual es principalmente

responsabilidad de la dirección.

El presente trabajo se realizó con la intención de hacer una propuesta de planeación estratégica

para el Parque Infantil DIF Guaymas, en la cual se aplicaron muchos de los conceptos y

principios fundamentales de esta materia, en los meses previos a la apertura se realizó un estudio

muy detallado de todas y cada una de las áreas y procesos que conforman este parque tal como

se indica en la metodología, se realizaron visitas, se realizaron encuestas, se entrevistó a

directivos y colaboradores que laboran en esta empresa, lo que al final nos dio mucha

información relevante que nos ayudó a realizar el producto final aquí expuesto.

Se considera que la información que se presenta en este documento es aplicable en su totalidad y

sin duda puede impactar de manera considerable el servicio que se ofrece en el parque, la

rentabilidad que se tiene actualmente, y garantizar que se tengan unas excelentes instalaciones

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que perdurarán por mucho tiempo. Con esta aportación se cubren muchas áreas de oportunidad

que por alguna razón no han sido consideradas por la gerencia que se encuentra a cargo en estos

momentos. Por otro lado, los clientes tendrán un beneficio con la implementación de las

estrategias que de este trabajo se generen, esto debido a que van a recibir un servicio integral de

mayor calidad.

Es importante subrayar que de no hacerse una mejora significativa a la gestión operativa del

parque como la que en este trabajo se presenta, a través de la planeación estratégica, se corre el

riesgo de que disminuya cada vez más la afluencia a este centro de diversión por las deficiencias

que a la fecha se han detectado, esto también puede significar que no se pueda cumplir con el

objetivo principal para lo cual este parque ha sido creado.

Se puede concluir que la aplicación de las recomendaciones finales que aquí se presentan a

manera de estrategias, si se realizan de una forma adecuada van a impactar de manera muy

contundente en el cumplimiento de la Visión que se propuso, que fundamentalmente va dirigida a

lograr un cambio importante en la sociedad a través de la formación de mejores ciudadanos con

firmes valores.

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ANEXOS

Los elementos tomados en cuenta para la elaboración de la visión se muestran a continuación.

Desglose de la visión

Elementos de la visión

Qué debo hacer para acortar la brecha

Indicador (Como lo puedo medir)

Cómo debe ser

Salud

Pláticas de expertos en salud Combate al sedentarismo a través del deporte y activación física.

Número de Programas aplicados con su Número de participantes en el periodo

Una Sociedad saludable

Bienestar

Programas de integración familiar Alianzas con instituciones para la formación y capacitación de emprendedores.

Número de familias participantes Número de emprendedores participantes

Familias integradas con un nivel de vida digno

Valores Fomentar valores a través de la implementación de la lotería DIF valores.

Número de beneficiados por el programa

Ciudadanos comprometidos con su entorno

Principios

Fomentar principios sociales fundamentales a través de la aplicación de programas educativos.

Número de beneficiados por el programa

Sociedad armónica

Creatividad Fomento de la creatividad a través de talleres de manualidades y arte.

Número de beneficiados por el programa

Individuos con espíritu innovador capaces de crear, modificar y generar ideas nuevas

Figura 1, “Desglose de la visión”

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Matriz Foda

A continuación se presentan las matrices del análisis FODA resultado de la aplicación de cuestionarios a cada departamento.

DIRECCION Y RECURSOS HUMANOS

INTERNAS EXTERNAS

FORTALEZAS • Empleados con disposición y

actitud positiva. • Liderazgo democrático • Conoce y se identifica con la

misión DIF • Apoyo gubernamental para la

sufragación de gastos. • Concepto único de

entretenimiento en la región • Personal joven con expectativas

de crecimiento y mente innovadora.

DEBILIDADES • No existe alineación de objetivos, misión y visión del parque. • No existen políticas de dirección definidas • No se conocen los 12 valores que identifica y promueve DIF • Los departamentos no conocen como contribuyen a la misión del

parque • NO existen objetivos y metas definidas por escrito • NO hay herramientas ni indicadores para medir objetivos y

metas • No existen manuales de operaciones • No existe un proceso de reclutamiento por escrito • No existen estrategias de dirección para afrontar la alternancia

política. OPORTUNIDADES

• Se cuenta con modelos de referencia para el manejo del parque

• Alianzas con el ITSON. • Mercado con pocas opciones de

entretenimiento

MAX-MAX (FO) • Alianzas con el ITSON para

proveer de asesoría y consultoría en la formalización de procesos.

• Investigación de mercado para determinar las necesidades de los clientes y dotar de juegos y atracciones que generen un mayor numero de visitas.

MIN-MAX (DO) • Con asesoría de los consultores, hacer planes de trabajo anuales

general y por departamento estableciendo metas e indicadores. • Aprovechar la alianza con el ITSON para diseñar un plan de

alineación de objetivos, misión, visión y valores del parque. • Realizar una investigación de mercado para identificar las

necesidades de los clientes y crear nuevas opciones de ingreso.

AMENAZAS • Cambios frecuentes de Dirección

por alternancia Política.

29

• Competencia no identificada

MERCADOTECNIA

INTERNAS EXTERNAS

FORTALEZAS • Precios accesibles. • Instalaciones y equipo nuevo. • Juegos mecánicos atractivos para el público

infantil. • Único parque de este giro en el municipio. • Moderno sistema de seguridad

DEBILIDADES • Instalaciones para personas con

capacidades diferentes. • Señalización. • Aprovechamiento de espacios (bancas,

juegos, etc.) • instalaciones inadecuadas para protegerse

de las condiciones climatológicas. • Estacionamiento • Falta de promoción.

OPORTUNIDADES • Juegos para niños de mayor

edad. • Mejor uso de los recursos del

auditorio. • Posicionar el parque en la

comunidad. • Creación de actividades en el

parque. • Expansión del parque infantil. • Establecer alianzas con empresas

de la región.

MAX-MAX • Implementación de plan mercadológico con el fin

de dar a conocer todas las ventajas que ofrece el parque, lograr un mejor posicionamiento en la comunidad, así como conocer las necesidades de los usuarios para poder ofrecer mejores atractivos mediante la elaboración de un plan de crecimiento sustentable a largo plazo.

MIN-MAX • Elaborar un análisis de la distribución

física de las instalaciones, para poder hacer las adecuaciones necesarias que cumplan con todas las necesidades del público en general, mejorar la logística de recorridos, fácil ubicación de todas las áreas, y brindar una mayor comodidad y seguridad. Así mismo se deberá hacer una intensa labor de promoción para dar a conocer todos estos servicios y beneficios.

AMENAZAS

MAX-MIN MIN-MIN

30

• Condiciones climatológicas. • Altos índices Vandalismo • Falta de cultura cívica • Situación económica • Creación de otro lugar con el

mismo giro.

• A través de la vinculación con el área de educación de ITSON, se elaborarán programas destinados a promover los valores sociales.

• Se mantendrán estables los precios, se fortalecerán alianzas con empresas de diversos sectores de la sociedad para obtener recursos encaminados a este fin.

• De la misma manera se buscará a través de estas alianzas que se provea de los recursos necesarios para instalar áreas sombreadas.

• Mejorar la distribución física y acondicionamiento de áreas.

• Establecer alianzas estratégicas con empresas e instituciones de la comunidad.

• Mantener el nivel de precios de acceso.

OPERACIONES

INTERNAS

EXTERNAS

FORTALEZAS • Se cuenta con instructivos y manuales de

uso de los juegos mecánicos. • Empleados con disposición y actitud

positiva.

DEBILIDADES • Empleados no capacitados. • Falta de integración de los empleados y directivos. • Actividades y áreas no definidas. • Empleados no enfocados a objetivos. • Falta de equipo para la realización de actividades

operativas. OPORTUNIDADES

• Se cuenta con manuales de operación del parque de Hermosillo como referencia.

• Alianzas con Consultaría ITSON.

MAX-MAX • Tomar como referencia los manuales de

operación del parque de Hermosillo para la capacitación de los empleados, quienes tienen la disposición de aprender.

• Empleados guiados por los consultores ITSON hacia la realización de sus actividades.

MIN-MAX • Curso de integración impartido por consultaría ITSON. • Curso de integración impartido por consultaría ITSON. • Asesoría de consultores ITSON para la definición de

actividades y áreas operativas, basadas en el manual de operación del parque de Hermosillo.

• Curso de motivación y enfoque al logro de objetivos para empleados, por Consultores ITSON.

AMENAZAS • Cambios frecuentes de

MAX-MIN

MIN-MIN • Descontrol y rotación de empleados por cambios en

31

Dirección por alternancia Política.

dirección. • Falta de seguimiento de programas de acción por

cambios en la Dirección del parque.

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Planes tácticos e indicadores

AREA CLAVE DE EXITO : DIRECCIÓN

MISION: Aprovechar al máximo el potencial de la organización a través del manejo eficiente de los recursos.

OBJETIVO: Aplicar el proceso administrativo para lograr la máxima eficiencia de los recursos con que cuenta la empresa para el logro de los objetivos.

AREA CLAVE DE EXITO

FACTOR CLAVE DE EXITO

OBJETIVO ESPECIFICO

ACTIVIDADES PRINCIPALES

INDICADOR RESPONSALBLE

FECHA DE CUMPLIMIENTO

Comunicación Tener una estructura adecuada de comunicación que permita el rápido flujo de cualquier información tanto interna como externa.

Diseñar la estructura adecuada a las características de la organización.

Numero de reuniones de personal. Porcentajes de encuestas.

Dirección Mensual

DIRECCION Liderazgo Orientar la acción de todos los colaboradores de la empresa hacia un mismo fin.

Aplicar un estilo de liderazgo que permita el logro de los objetivos planteados.

*Evaluación del desempeño del jefe. *Porcentaje de cumplimiento de metas

Dirección Mensual

Motivación Lograr dirigir las conductas del personal hacia el cumplimiento de los objetivos propuestos

Diseñar e implementar estrategias que logren una motivación

*Porcentaje de rotación de personal. * Logro de

Dirección Mensual

33

constante de los colaboradores.

metas individuales

Negociación Tener la capacidad de alcanzar acuerdos ante cualquier situación que se pueda suscitar.

Lograr acuerdos a través de la mediación basada en el enfoque ganar-ganar en cualquier situación

*Porcentaje de conflictos. *Numero de convenios.

Dirección Mensual

Gestión administrativa

Coordinar y lograr el máximo aprovechamiento de todos los recursos con que cuenta la empresa

Planeación, Organización, Dirección y Control.

Porcentaje de logros de objetivos organizacionales.

Dirección Mensual

34

ÁREA CLAVE DE ÉXITO : RECURSOS HUMANOS

MISION: Garantizar la captación, el desarrollo, la estabilidad y permanencia de empleados idóneos para las distintas áreas de la institución.

OBJETIVO: Administrar los recursos humanos del parque y operar los sistemas de administración, seguridad, bienestar social y capacitación del personal de la empresa.

AREA CLAVE DE EXITO

FACTOR CLAVE DE ÉXITO

OBJETIVO ESPECIFICO

ACTIVIDADES PRINCIPALES

INDICADOR RESPONSALBLE

FECHA DE CUMPLIMIENTO

Reclutamiento y selección

Lograr desarrollar técnicas adecuadas que permitan proveer a la empresa de recursos humanos calificados en el momento oportuno.

* Elaboración del perfil que se necesita para el puesto vacante. * Definición del tipo de entrevista y pruebas que se llevará a cabo con el solicitante. * Selección final del candidato idóneo tomando en cuenta el criterio del supervisor del puesto.

* Numero de perfiles en archivo * Informes de las evaluaciones * Numero de contratos firmados

RH RH RH

RECURSOS HUMANOS

Capacitación Contar con un plan anual de capacitación completo para la preparación del

* Determinar las necesidades de capacitación de cada

* Diagnóstico de necesidades por cada

RH

35

personal de la empresa

departamento. * Definición del contenido del plan de capacitación * Implementación de cursos de capacitación

departamento * Número de rúbricas diseñadas * Número de cursos implementados

RH RH

Evaluación del desempeño

Contar con un sistema de evaluación del desempeño que permita medir las competencias del personal y promover o capacitar. Esto para el cumplimiento de metas corporativas

* Diseñar un sistema de valoración de puestos de trabajo * Diseñar un programa de beneficios marginales atractivo para los empleados

* Sistema diseñado *Programa diseñado.

RH RH

36

AREA CLAVE DE EXITO : FINANZAS

MISION: Gestionar y captar los recursos económicos a través de desarrollar y desplegar los planes y estrategias financieras que permitan el óptimo uso de los recursos y desempeño operacional.

OBJETIVO: Correcta administración de los recursos financieros, que aseguren la rentabilidad y sustentabilidad de la organización a largo plazo.

AREA CLAVE DE EXITO

FACTOR CLAVE DE EXITO

OBJETIVO ESPECIFICO

ACTIVIDADES PRINCIPALES

INDICADOR RESPONSALBLE

FECHA DE CUMPLIMIENTO

Punto de equilibrio

Determinar el nivel de operaciones que no genere utilidad ni pérdida neta para la organización.

*Análisis y planificación de costos (fijos y variables) *Aplicación de método algebraico o gráfico para su representación. *Toma de decisiones y control de volumen de actividades.

*Niveles de venta. *Fluctuación de costos fijos y variables. *Utilidad o pérdida del ejercicio. *Precio de boletaje.

Analista contable y grupo consultor ITSON.

Cada 4 meses

FINANZAS Oferta Planear y proporcionar las áreas, atracciones y servicios adecuados a las necesidades del usuario.

*Cuantificar la capacidad de servicio de las instalaciones. *Aplicación de diferentes ofertas

*Número de atracciones operando. *Índice de rotación de personal.

Analista contable y consultor ITSON

Semestralmente

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para el cliente. *Establecer los recursos necesarios para ofrecer servicios de mayor valor.

*Número de personal capacitado. *Número de quejas y sugerencias.

Demanda Especificar el mercado potencial de clientes, características y crecimiento futuro.

*Análisis e impacto de servicios sustitutos. *Aplicación de resultados de las investigaciones de mercado. *Proyecciones de la demanda futura. *Estimaciones de la relación entre oferta y demanda.

*Poder adquisitivo del cliente. *Volúmenes de venta de boletaje ó paquetes. *Número de clientes reales y potenciales.

Analista contable y consultor ITSON

Semestralmente

Costo Definir y categorizar los tipos de costos, derivado de las operaciones, para el desarrollo de sistemas de planeación y control de recursos.

*Elaboración de presupuestos. *Actualización de puntos de equilibrio. *Evaluación y reducción de costos. *Diseño y aplicación de sistemas de

*Volatilidad de precios en insumos y energéticos. *Porcentaje de cumplimiento de metas presupuestales*Índice de rotación de

Analista contable y Consultor ITSON.

Trimestralmente

38

control de insumos, personal y equipo.

personal. *Margen de contribución. *Pérdidas y/o ganancias.

Estados financieros

Presentar periódicamente información sobre el progreso de la administración y la situación financiera de la institución, en resultados e inversiones realizadas.

*Clasificar y estructurar las partidas contables. *Análisis de estados financieros. *Recopilar e interpretar la información contable del periodo. *Elaborar planes de aplicación u obtención de recursos.

*Informes entregados a la dirección. *Evaluaciones externas de la información financiera (Auditorias). *Reuniones periódicas con jefes de área acerca de la ejecución de los recursos.

Analista contable y consultor ITSON.

Trimestral y Anualmente

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AREA CLAVE DE EXITO : MERCADOTECNIA

MISION: Trabajar en conjunto con las áreas estratégicas claves de la empresa para desarrollar estrategias conjuntas que impacten en los asociados de la empresa, la empresa, el DIF y la sociedad Guaymense.

OBJETIVO: Diseño de estrategias encaminadas al posicionamiento y promoción de los servicios que ofrece la organización, así como el establecimiento de alianzas estratégicas con distintos sectores de la sociedad.

AREA CLAVE DE EXITO

FACTOR CLAVE DE EXITO

OBJETIVO ESPECIFICO

ACTIVIDADES PRINCIPALES

INDICADOR RESPONSALBLE

FECHA DE CUMPLIMIENTO

INVESTIGACIÓN DE

MERCADO

Obtención de información indispensable para satisfacer las necesidades del cliente.

*Desarrollo de encuestas. *Aplicación. *Evaluación. *Resultados. *Conclusiones.

*Numero de encuestas aplicadas. *Porcentajes de acuerdo a conceptos. *Porcentaje de satisfacción. *Porcentaje insatisfacción. *Necesidades del cliente.

Zulma Castro

MERCADOTECNIA

PRODUCTO Ofrecer atracciones de primer nivel con buen servicio, amable atención brindando calidad y

*Manutención y chequeo constante de instalaciones, equipo y

*Número de atracciones y equipo funcionando a toda su

Zulma Castro

40

calidez. atracciones. *Capacitación constante del personal de todas las áreas. *Tiempo de atención. *Requisición de mejoras o de nuevas atracciones.

capacidad. *Número de quejas del personal y clientes. *Bajo porcentaje de clientes en atracciones.

PRECIO Establecer precios competitivos que generen utilidades y sean accesibles al cliente.

*Análisis económico y proyecciones. *Alianzas con proveedores y empresas. *Donaciones

*Obtención punto de equilibrio por actividad. *Porcentaje de reducción de gastos y descuentos en compras. *Porcentaje de ingresos por patrocinios o colaboración. *Número de donaciones.

Zulma Castro

PLAZA Brindar y mantener una buena imagen

*Revisión de atracciones,

*Número de equipo,

Zulma Castro

41

del parque infantil (personal, juegos, locales comerciales, etc.)

equipos, locales y personal del parque.

locales y atracciones pintados y ordenados. *Número de trabajadores uniformados.

PROMOCIÓN

Posicionar el parque en la mente del consumidor. Difunfir sus atracciones y ofertas a través de los diversos medios de comunicación.

*Realización de spots de radio y tv. *Anuncios en prensa. *Publicity. *Relaciones públicas.

*Número de spots en radio y tv. *Número de anuncios en prensa. *Número de apariciones en medios no pagadas. *Número de convenios realizados.

Zulma Castro

42

AREA CLAVE DE EXITO : OPERACIONES

MISION: Proporcionar un servicio de calidad enfocado en la atención al cliente, en el tiempo y forma requerido.

OBJETIVO: Asegurar el correcto funcionamiento del parque, a través de las operaciones diarias.

AREA CLAVE DE EXITO

FACTOR CLAVE DE EXITO

OBJETIVO ESPECIFICO

ACTIVIDADES PRINCIPALES

INDICADOR RESPONSALBLE

FECHA DE CUMPLIMIENTO

Proceso operativo

Definir el proceso operativo del parque basándose en la gestión por procesos, logrando una comunicación eficaz entre departamentos que permita un mejor funcionamiento de las operaciones diarias.

*Entrega de reportes semanales por áreas de operación. *juntas semanales entre departamentos.

* Revisión y análisis de los reportes para la toma de decisiones.

Dirección semanal

DIRECCION Inventarios Controlar inventarios de mobiliario y equipo dentro de las instalaciones del parque.

*Aplicar un check list para la verificación del inventario de mobiliario y equipo.

*Resultado de los controles de inventario

Operaciones Mensual

Mantenimiento

Mantener las áreas del parque en buen estado para su mejor funcionamiento.

*Revisión de las instalaciones, firmar reporte de hallazgos.

*Resultado de los reportes de hallazgos.

Operaciones.

Diario

Calidad en el Satisfacer las *Aplicación de *Resultados Operaciones Diario

43

servicio expectativas del cliente brindando un servicio de calidad.

encuestas de satisfacción del cliente. *Capacitación enfocada a áreas de oportunidad y mejora detectadas

de las encuestas a clientes. *Resultado de las encuestas a clientes

Consultores ITSON

Mensual, o cada vez que se requiera.

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45

46

47

BIBLIOGRAFÍA

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antecedentes. México. Editorial Trillas.

David, M (1997) Valores y virtudes. México. Panorama editorial

Garrido, s (2006) Dirección Estratégica. España. Mc graw Hill

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