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INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREYCAMPUS MONTERREYEl Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Campus Monterrey forma parte de unsistema educativo y de servicios fundado en 1943 por Don Eugenio Garza Sada. Actualmente este sistema esconocido como Sistema Tecnológico de Monterrey y está integrado por un consejo, una rectoría de sistema, 4vicerrectorías, 6 rectorías de zona, una rectoría de la Universidad Virtual, 33 Campus localizados en 25ciudades de la República Mexicana y 25 sedes en Europa, Norte, Centro y Sudamérica.

La Rectoría de la Zona Metropolitana de Monterrey abarca las siguientes ubicaciones físicas: (1) el CampusMonterrey donde se imparten carreras profesionales y posgrados de ingeniería, (2) la Escuela de Graduadosen Administración y Dirección de Empresas (EGADE) y la Escuela de Graduados en AdministraciónPública y Política Pública (EGAP) donde se imparten posgrados en administración y administración pública,(3) la Escuela de Medicina Ignacio A. Santos (EMIS) donde se imparte la carrera de médico cirujano y (4)las Preparatorias: Cumbres, Eugenio Garza Sada, Eugenio Garza Lagüera y Santa Catarina. Como unidadorganizacional, el Campus Monterrey cuenta con 7 Divisiones Académicas y 5 Direcciones de Apoyo. LasDivisiones Académicas son las encargadas de ejecutar el proceso de enseñanza – aprendizaje, así como losservicios de investigación, consultoría y educación continua. Las Direcciones de Apoyo son las unidadesorganizacionales encargadas de administrar y mantener la operación de la institución y apoyar los procesosclave de la misma.

Hasta mayo del 2003, el personal de planta que labora en el Campus Monterrey está conformado por 2,683personas. El cuerpo docente está constituido por 574 profesores de planta y media planta, profesoresauxiliares y profesores visitantes. El 75% de los profesores poseen grados de maestría, el 15% cuenta condoctorado y el 10% cuenta con estudios profesionales. El cuerpo directivo del Campus Monterrey estáconstituido por 174 personas y cuenta con el apoyo de 222 secretarias, 591 profesionistas de apoyo y 690administrativos. Los niveles de estudio de todo este personal es: profesional, posgrado, medio superior otécnico. Por su parte, el personal sindicalizado lo conforman 432 personas con nivel de educaciónsecundaria.

El Campus Monterrey ofrece servicios educativos en los niveles superior y graduados en tres modalidades:presencial, por satélite y en línea. Además realiza investigación relevante para el país y brinda servicios deconsultoría y de educación continua a la comunidad empresarial y al público en general.

El Campus Monterrey ha clasificado a sus clientes como: alumnos, padres de familia y empresas. Posee unapoblación de 17,753 estudiantes, de los cuales 15,431 (87%) cursan carreras profesionales y 2,322 (13%)realizan estudios de posgrado. De esta población, el 65% son estudiantes varones y el 35% mujeres. El 49%son originarios de Nuevo León, el 45% de otros estados de la República Mexicana y el 6% son estudiantesextranjeros de 38 países. Los estudiantes pueden seleccionar entre 38 carreras profesionales, 30 maestrías, 5doctorados y 13 residencias de especialidad en medicina. Aproximadamente el 22% de los estudiantesreciben apoyo financiero en forma de becas y/o préstamos. A la fecha el Campus Monterrey ha otorgado60,884 títulos profesionales y 10,519 grados académicos.

Los proveedores del Campus Monterrey se clasifican en cuatro categorías: proveedores de alumnos,proveedores de insumos y servicios, proveedores de alimentos y proveedores de tecnología y equipos.Existen más de 500 preparatorias proveedoras de alumnos. En el caso de proveedores de insumos y servicios,el instituto maneja de forma regular un promedio de 280 proveedores.

El Campus Monterrey utiliza para dirigir y administrar su operación un modelo basado en el ModeloNacional para la Calidad Total. La decisión de adoptar este modelo data de 1993. En 1996 el CampusMonterrey obtuvo el Premio Nuevo León a la Calidad y participó por primera vez en el Premio Nacional deCalidad, del cual ha sido finalista en los ediciones de 1996, 1997, 2001 y 2002. La retroalimentación recibidade parte del PNC ha permitido ir mejorando el modelo de operación del instituto, así como los sistemas quelo componen hasta llegar al modelo actual.

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PLANEACIÓN

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Relación Integral con Alumnos

Relación Integral con Padres de Familia

Relación Integral con Empresas

PROCESOS Y SISTEMAS

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proyectos que impacten a los ...

Respuesta a los requerimientos de

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Información, asesoría y ayuda

Sistema de Comentarios,

quejas y sugerencias

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Comportamientos Futuros

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... los cuales permiten medir la ...

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... y cualquier desviación se

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... y entender los ...

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SISTEMAS DE INFORMACIÓN

INDICADORES INSTITUCIONALES

DE CALIDAD

... donde se obtiene información para los ...

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CRITERIO 1.0 CLIENTESEl Tecnológico de Monterrey, Campus Monterrey define sus segmentos de mercado a partir de su misión ycuenta con un sistema permanente de recopilación de información con base en encuestas, opiniones, estudiosde mercado y grupos de consulta, con el propósito de identificar las necesidades presentes y futuras de susdistintos tipos de clientes.

Este sistema permite profundizar enel conocimiento del mercado deeducación superior y en los mercadosde servicios de consultoría yeducación continua con las empresas.

El conocimiento de los mercados deeducación superior y los servicios deconsultoría y educación continua,permiten al instituto conocer el valorque proporciona en la cadena de valorde sus clientes y poder responder aesas necesidades a través de lacreación de infraestructura,departamentos y sistemas, quepermitan crear una relación positivacon todos ellos.

Figura 2. Mapa de Relación Causal de Sistemas para el Criterio 1.0

Todas las acciones emprendidas por el instituto para responder a las necesidades detectadas son establecidasdesde la planeación del Campus, los programas y proyectos establecidos tienen un impacto en los procesos ysistemas del instituto. Asimismo, se cuenta con sistemas para responder a los comentarios, quejas ysugerencias de los clientes y evaluar su nivel de satisfacción.

1.1 CONOCIMIENTO DE CLIENTESConocimiento de Alumnos: El propósito de este sistema es conocer las necesidades, preferencias yresultados esperados de los alumnos durante la selección de una universidad, estancia en la institución y alegresar con una educación de acuerdo a su plan de vida. El Campus Monterrey identifica su segmento demercado geográfico de acuerdo a la estrategia de Regionalización establecida por el Sistema Tecnológico deMonterrey. Esta estrategia permite un mayor acercamiento hacia las escuelas proveedoras y un mejorconocimiento de las necesidades de los alumnos y padres de familia. Por el tipo de servicios que el Institutoofrece, los grupos de alumnos que atiende son; (1) alumnos de carreras profesionales actuales, (2) alumnosde posgrado actuales, (3) alumnos potenciales para carreras profesionales y (4) alumnos potenciales paraestudios de posgrado. En este mismo sistema se considera a un quinto elemento representado empleadores,los cuales son los usuarios finales de alumnos. Para conocer las necesidades del alumno actual en el cortoplazo, se utiliza la información que los alumnos proporcionan en la solicitud de inscripción. En el medianoplazo (durante sus estudios), se conoce al alumno mediante la generación de su expediente académico. Otraforma en la que el Campus Monterrey conoce a sus alumnos es a través de los estudios de deserción. En estetipo de estudio se identifican las razones de deserción de los alumnos. Finalmente, las necesidades yexpectativas de los alumnos actuales son expresadas a través de mecanismos como el sistema Exprés@T y el

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sistema Evalu@net. Los alumnos potenciales a carreras profesionales se identifican de acuerdo a los estudiosde mercado que se realizan a las escuelas preparatorias. Las necesidades de los alumnos potenciales aposgrado se identifican en ferias educativas, congresos, Internet, publicaciones periódicas en revistasespecializadas, la oficina de relación con egresados, eventos realizados con alumnos de licenciatura internosy de la localidad, y la participación en eventos nacionales e internacionales. Las necesidades de losempleadores de los egresados son identificadas mediante estudios de mercado que permiten establecer unacomparación referencial con respecto a las universidades de la competencia y entender y cuantificar lapercepción del valor proporcionado por el Instituto.

Conocimiento de Padres de Familia: El propósito de este sistema es conocer las necesidades, preferenciasy resultados esperados de los padres de familia durante la selección de una universidad, durante la estancia desus hijos en el Instituto y como egresados de una carera profesional. La forma en que se conocen lasnecesidades, expectativas y percepciones de valor de los padres de familia es a través de grupos de enfoque yentrevistas durante los estudios de objeción. Los grupos de enfoque con padres de familia actuales tienecomo propósitos: (1) conocer las expectativas que los padres de familia tienen con respecto al CampusMonterrey y las universidades de la competencia, (2) identificar los factores críticos del servicio que lospadres de familia otorgan una mayor ponderación, e (3) identificar la percepción del valor que los padres defamilia tienen del Instituto.

Conocimiento de empresas: El Campus Monterrey cuenta con diversos centros de investigación ydepartamentos que ofrecen servicios de consultoría y educación continua a un gran número deorganizaciones. Cada uno de estos centros cuenta desde 1985 con mecanismos que tienen como propósitoconocer las necesidades de investigación, educación y consultoría de las empresas. Entre los principalesmecanismos para conocer las necesidades de las empresas se encuentran: (1) estudios de mercado para losservicios de extensión y (2) sistema de conocimiento de clientes para los servicios de consultoría. Laefectividad de estos sistemas se mide a través de diversos indicadores de operación y son analizadosmediante el ciclo institucional de planeación.

1.2 RELACIÓN INTEGRAL CON LOS CLIENTES

Relación Integral con Alumnos: El propósito de este sistema es dar respuesta a los requerimientosdetectados en el sistema de conocimiento de alumnos, anticipando sus necesidades de ayuda, asesoría,información e inquietudes. La relación integral con los alumnos se lleva a cabo en el ámbito académico y enlas actividades extra académicas. En el ámbito académico, esta relación se lleva a cabo a través de losprofesores, los directores de carrera, departamento y de división. Desde el punto de vista extra académico, lasrelaciones positivas con los alumnos, se llevan a cabo al proporcionar la infraestructura deportiva y dedifusión cultural. Asimismo, el Instituto proporciona infraestructura para las actividades académicas a travésdel sistema de desarrollo estudiantil y programa emprendedor. El Sistema de Relación Integral con Alumnosse evalúa mediante indicadores operativos y encuestas de participación de los alumnos en las actividades dela Dirección de Asuntos Estudiantiles (DAE). Asimismo, el sistema es evaluado a través de un sistema deindicadores institucionales de calidad. Para mejorar estos indicadores, cada uno de los subsistemas esanalizado y mejorado a través del Ciclo Institucional de Planeación. Para formar relaciones de largo plazoque incrementen la lealtad de los alumnos y las referencias positivas por los servicios ofrecidos, el CampusMonterrey cuenta con un sistema de becas de estudio, programas de inducción y un sistema de residencias.

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Relación integral con padres de familia: Este sistema creado en 1991 tiene como propósito desarrollarrelaciones de largo plazo para fortalecer la lealtad de los padres de familia a través de estrategias quepermitan mantener informados a los padres de familia sobre la oferta educativa y servicios que se ofrecen, asícomo información sobre los aspectos más relevantes de la institución y el desempeño de sus hijos. Entre losprincipales subsistemas se encuentran: (1) el sistema de información académica, (2) el sistema de desayunosy meriendas con padres de familia, (3) el fin de semana familiar, (4) el diplomado para padres de familia, (5)el programa de inducción al Tecnológico de Monterrey, (6) el consejo de padres de familia, (7) el sistema debecas de estudio, (8) las sesiones de enfoque con padres de familia, (9) el sistema de residencias, entre otros.Todos los subsistemas son evaluados a través de un sistema de indicadores operativos que cada uno de losdepartamentos coordinadores administra. Asimismo, los subsistemas son analizados y mejorados a través delCiclo Institucional de Planeación.

Relación integral con empresas: Con el propósito de dar respuesta a los requerimientos de las empresas ypromover la construcción y fortalecimiento de relaciones positivas y de largo plazo, logrando la preferencia,retención y lealtad de las mismas, el Campus Monterrey ha desarrollado desde 1985, Centros deInvestigación y áreas de educación continua dedicadas por completo al logro de este propósito. La forma enque se construyen y mantienen relaciones positivas con empresas, es a través de: (1) proyectos deinvestigación, (2) cursos y diplomados de educación continua en las diferentes áreas del conocimiento, (3)servicios de laboratorio, (4) desarrollo de sistemas, (5) realización de diagnósticos y (6) proyectos deasesoría. Además de los centros de investigación y las áreas de educación continua, el Campus Monterreycuenta con la Dirección de Extensión y Vinculación (DIEV), la cual brinda atención especial a las empresas através de un sistema denominado “Cuentas Clave”. Asimismo, la DIEV cuenta con procesos de atención ycanalización de las solicitudes de empresas, tanto de aquellas con las que no se ha tenido relación como conlas que se tienen convenios de trabajo de manera continua.

Respuesta a requerimientos de alumnos, padres y usuarios: Con el propósito de dar respuesta a losrequerimientos detectados en los sistemas de conocimiento de clientes, la información obtenida es integradaen el sistema de planeación del Instituto. En este sistema, el Campus Monterrey busca incorporar mejoras alos sistemas que están directamente relacionados con cada uno de los factores críticos de los clientes. Laforma de desplegar las acciones de respuesta se realiza mediante el ciclo de planeación institucional.

Información, asesoría y ayuda a alumnos y padres de familia: Con el propósito de dar respuesta a lasnecesidades de interacción de los clientes cuando buscan ayuda, asesoría, información o expresan susinquietudes, el Campus Monterrey ha desarrollado el Centro de Atención y Servicio a Alumnos (CASA), elSistema de Servicios Escolares y los Directores de Carrera. Estos sistemas se evalúan con el número dequejas y los resultados de satisfacción del cliente que se obtienen del Sistema Evalu@net y el cicloinstitucional de planeación.

Soporte a alumnos y padres durante la vida estudiantil: Con el propósito de apoyar y dar soporte a losalumnos y padres de familia durante la vida estudiantil y minimizar los problemas e impactos en eldesempeño académico, la salud y aspectos personales, el Campus Monterrey ha desarrollado los sistemas de:asesoría psicopedagógica, asuntos disciplinarios, Programa MediTec y Programa de Concienciación de lasAdicciones en el Tecnológico (CAT).

Manejo de quejas: El Campus Monterrey cuenta con dos sistemas para recibir y solucionar de maneraefectiva y rápida las quejas, inconformidades e incidencias de los clientes, asegurando su satisfacción y

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recobrando su confianza. Estos sistemas son: (1) Sistema Exprés@T, el cual es administrado por elDepartamento de Efectividad Institucional, y la (2) Encuesta de opinión de estudiantes sobre los profesores,directivos y servicios ofrecidos por la Institución. Los resultados y comentarios de esta encuesta sonprocesados en el sistema de información denominado Evalu@net que administra la Dirección de Informática.

Estos dos sistemas de retroalimentación tienen el propósito de canalizar las quejas, sugerencias y comentariosde los clientes así como del personal a los diferentes departamentos del Instituto para que sean atendidas lasdiscrepancias en los servicios ofrecidos. El departamento de efectividad institucional presenta resultados delsistema “Expres@T” y “Eval@net” al Comité Consultivo del Campus y se establecen estrategias durante lasjuntas de planeación para responder de forma sistémica a las quejas, comentarios y sugerencias. Además deestos sistemas, los estudiantes y padres tienen comunicación con los directores de carrera o directores dedepartamento académico para establecer quejas de carácter académico. Si la queja es de tipo extra académico(actividad cultural, deportiva o estudiantil), se presentan al director de Asuntos Estudiantiles. Asimismo, lasquejas o comentarios se pueden enviar directamente al Rector del Campus por correo electrónico.

Finalmente, se cuenta con las sesiones virtuales denominadas “Chat con el Rector”. El sistema para elmanejo de quejas se evalúa con el número de usuarios, rapidez de respuesta y en forma cualitativa concomentarios realizados por los clientes.

1.3 MEDICIÓN DEL VALOR CREADO

La satisfacción de los clientes se lleva a cabo mediante un sistema de encuestas que se aplican a niveldepartamental e institucional. Las encuestas departamentales son aplicadas directamente por las unidadesorganizacionales a sus clientes una vez que concluyen los servicios otorgados. Las encuestas institucionalesse aplican principalmente a los alumnos para evaluar el proceso de enseñanza-aprendizaje, evaluar eldesempeño de los profesores, directivos y los servicios del Instituto.

Satisfacción en operaciones recientes: Este sistema creado en 1974 tiene como propósito evaluar lasatisfacción de los alumnos respecto al servicio educativo que reciben de profesores, directores y servicios deapoyo y por la interacción en general con el Instituto. La satisfacción se evalúa a través de la “Encuesta deopinión de los alumnos sobre sus profesores, directivos y servicios ofrecidos”. Los resultados de la encuestason un claro reflejo del desempeño de los procesos de la institución. Tan importante es esta evaluación, queel Sistema de Indicadores Institucionales de Calidad cuenta con cinco indicadores sobre la opinión de losalumnos en diversos aspectos del Instituto. Los resultados son capturados en el sistema de informacióndenominado Evalu@net. La información generada se presenta a los directores de división, directores dedepartamentos académicos, a los profesores y al Comité Consultivo para su análisis y toma de decisiones conrespecto a acciones de mejora para la planeación. La encuesta tiene una sección para comentarios a losprofesores y directivos, incluyendo al Rector del Campus. Los comentarios dirigidos al Rector sonprocesados por el Departamento de Efectividad Institucional y los resultados se presentan en la sesión deevaluación del Campus correspondiente al sistema de planeación.

Satisfacción, lealtad y valor otorgado y percibido: El Campus Monterrey cuenta desde 1992 con la“Encuesta de alumnos próximos a graduarse”. Esta encuesta se aplica de manera semestral y la contestan losalumnos de carreras profesionales y de maestría de último semestre. Tiene el propósito de conocer lapercepción de los alumnos en aspectos relacionados a su vida estudiantil durante su estancia e interaccióncon en el instituto. La encuesta está conformada por 38 reactivos que miden el valor otorgado y percibido endiversos aspectos de la vida institucional. También se mide la satisfacción del alumno en general y la lealtaddel mismo para continuar sus estudios o recomendar al instituto. La información obtenida es utilizada para

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generar los “Indicadores Académicos del Sistema Tecnológico de Monterrey”. En este documento seconcentran los indicadores de todos los Campus del Sistema Tecnológico de Monterrey y es utilizado paraobtener comparación referencial. La información es presentada en el proceso de planeación al Rector delSistema Tecnológico de Monterrey, al Rector del Campus y a los directores académicos. Adicionalmente, lalealtad de los alumnos se mide a través de: investigaciones de mercado, el porcentaje de alumnos depreparatoria del Tec que ingresan al Campus y el porcentaje de alumnos graduados del Campus que entran arealizar estudios de posgrado en el mismo instituto.

Evaluación de los padres de familia: El Campus Monterrey determina el nivel de satisfacción de los Padresde Familia mediante los siguientes subsistemas: (1) viajes de promoción, (2) el “Fin de Semana Familiar”,(3) Programa de Inducción que se ofrece a alumnos de nuevo ingreso y a padres de familia, (4) cursos ydiplomados para padres de familia, (5) sesiones de grupo de enfoque, (6) investigaciones de mercado, y (7)comentarios expresados en el sistema.

Evaluación de las empresas: Los servicios de consultoría y educación continua son evaluados al concluirlos mismos. Esta evaluación se lleva a cabo por parte de los Centros de Investigación y los departamentosacadémicos que brindan estos servicios. Los servicios de educación continua se evalúan mediante unaencuesta una vez terminado un curso. En estas encuestas, los participantes evalúan aspectos relacionados conel instructor y sus habilidades, el diseño y contenido de los cursos, los servicios administrativos y losservicios logísticos. Los resultados son entregados a los instructores y coordinadores de los cursos ydiplomados. En ellos se identifican los niveles de satisfacción de los participantes y se identifican áreas deoportunidad. Asimismo, la información resultante es analizada por el Director del Centro de Investigación oDepartamento Académico en sus reuniones de trabajo o en sus reuniones de evaluación. En cuanto a lasatisfacción de los servicios de consultoría, estos son evaluados en forma cualitativa conforme a lossiguientes aspectos: cumplimiento con el plan de trabajo, características del instructor y resultados de laconsultoría en relación al contrato o propuesta. La lealtad de las empresas se determina por la continuidad enla contratación de servicios y por medio de los convenios existentes entre las empresas y el Instituto. Laevaluación y mejora de los servicios a empresas se lleva a cabo a través del ciclo institucional de planeacióny a través de la certificación con la norma ISO 9000:2000.

Comportamientos futuros: Para detectar comportamientos futuros de los alumnos se utiliza información dedatos estadísticos por instituciones gubernamentales y privadas, así como los estudios de alumnospotenciales. Con ello se determinan estrategias de promoción y abrir o posicionar mejor a las carrerasprofesionales. En las empresas, los comportamientos futuros se detectan a través del contacto permanenteque los profesores consultores e investigadores mantienen con sus clientes y a través de las “Cuentas Clave”.

Los comportamientos futuros de los egresados se determinan a través de los comentarios, sugerencias yretroalimentación que la Dirección de Relación con Egresados identifica a través de reuniones con losegresados y mediante los mensajes de correo electrónico. Asimismo, la Dirección de Estudios Institucionalesrealiza los estudios de egresados, en los cuales se pueden analizar los sectores en los que se encuentrandesempeñándose los egresados del Instituto y las necesidades futuras de los mismos. Los posibles servicios ycomportamientos de los padres de familia se determinan a través de los viajes de promoción, del eventodenominado “Fin de Semana Familiar” y de las sesiones grupales que organizan los departamentos delTecnológico. Toda la información que se recopila es utilizada en las sesiones de evaluación y planeación paragenerar acciones, programas y proyectos específicos con la finalidad de corregir, prevenir, mantener yexceder las expectativas de los clientes.

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CRITERIO 2.0 LIDERAZGO

Desde su fundación en 1943, elTecnológico de Monterrey cuenta conel soporte de un grupo de líderesempresariales quienes, desde queconcibieron la idea, tuvieron enmente crear una institución educativade excelencia para formarprofesionales del más alto nivel. Estegrupo está conformado porempresarios de todo el país, quienesen su conjunto integran el Consejodel Tecnológico de Monterrey, elcual ha venido renovándose con elpaso del tiempo y con el crecimientodel Instituto.

Figura 3. Mapa de Relación Causal de Sistemas para el Criterio 2.0

El liderazgo y visión del Consejo, así como del Rector y vicerrectores del Sistema Tecnológico deMonterrey, han sido determinantes en el rumbo estratégico del Instituto. Para ejercer un liderazgo ejemplar ydesarrollar una cultura organizacional propicia para el logro de la Misión y las estrategias del Instituto, secuenta con diversos sistemas que interactúan con otros dentro del Modelo de Operación del CampusMonterrey. La Figura 3 muestra los sistemas que integran el Criterio 2.0 Liderazgo, así como la relacióncausal entre ellos.

2.1 LIDERAZGO MEDIANTE EL EJEMPLO

Desde 1993, el Campus Monterrey comprendió, la necesidad de incorporar en su sistema de dirección yadministración, los conceptos de enfoque al cliente, mejoramiento continuo, innovación, participación delpersonal en la toma de decisiones, trabajo en equipo y otros que aporta la administración por calidad total.

Con la obtención del Premio Nuevo León a la Calidad en 1996, el equipo directivo tomó la decisión deadoptar el Modelo Nacional para la Calidad Total para continuar con la estrategia y mejorar el servicioeducativo, la relación con los padres de familia, la calidad de los servicios de investigación y extensión quese ofrece a empresas y a la vez mejorar la eficiencia operativa del Campus. El liderazgo mediante el ejemplose ejerce por medio de cuatro sistemas: (1) Marco estratégico del Sistema Tecnológico de Monterrey, (2)Comunicación Directa, (3) Perfil de Liderazgo, y (4) Sistema de Valores.

Marco estratégico del Sistema Tecnológico de Monterrey: Este sistema, creado en 1943, tiene comopropósito definir el rumbo estratégico y desempeño deseado, actual y futuro del Instituto. En él participa elConsejo del Tecnológico de Monterrey, los Rectores y Vicerrectores del Sistema Tecnológico de Monterrey.

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El Rector de la Zona Metropolitana de Monterrey y los Directores de División y Direcciones de Apoyointegran el Comité Consultivo del Campus Monterrey, el cual funciona desde 1996. Este comité es elresponsable de adecuar el rumbo estratégico del Sistema Tecnológico de Monterrey a las necesidades yexpectativas de los clientes del Campus Monterrey. Esta adecuación se lleva a cabo a través del sistema deplaneación, y se comunica y despliega al resto de la operación por medio de los directores de área, directoresde departamento, directores de carrera y directores de centros de investigación, hasta llegar a los profesores,profesionistas de apoyo y personal administrativo. Adicionalmente, los directivos del Campus Monterreycomunican el rumbo estratégico y desempeño deseado del Instituto a los clientes mediante el sistema deComunicación Directa.

Sistema de comunicación directa: Este sistema creado en 1980, tiene como propósito que el Rector,directores de división académica y directores de áreas de apoyo se involucren directamente con alumnos,padres de familia, personal del Instituto y la sociedad para sensibilizarse sobre sus necesidades, comunicar elrumbo estratégico y dirigir a la organización hacia su satisfacción. Esto se logra a través de: (1) eventos, (2)desayunos, (3) comidas, (4) conferencias, (5) juntas, (6) reuniones de información, etc. Adicionalmente, elequipo directivo crea un ambiente de facultamiento entre el personal al establecer: (1) políticas de puertasabiertas, (2) comunicación constante por medio de correos electrónicos, (3) acuerdos de acción, (4)fomentando la participación del personal en comités de trabajo para la realización de proyectos, (5)proporcionando retroalimentación de su desempeño, (6) estableciendo reuniones de información o trabajo y(7) reconociendo su labor cotidiana. Para evaluar la efectividad de este sistema, los directores que integran elComité Consultivo intercambian experiencias y comentan la retroalimentación que obtienen de los clientes yel personal en los diversos eventos de “comunicación directa” en que participan, para que en función delpropósito del sistema, se realicen los ajustes necesarios para hacerlos más efectivos.

Perfil de liderazgo: Este sistema tiene como propósito, desde 1995, definir el perfil de liderazgo propiciopara crear un ambiente de facultamiento, auto-control, responsabilidad y participación informada delpersonal, con un trato justo, motivador e inspirador por parte de los directivos y que éstos sean paradigma delos valores del Tecnológico de Monterrey. Este perfil de liderazgo es definido por el Comité Consultivo y sedespliega a través de los directores de departamento, centro, carrera y servicios administrativos y de apoyo.El perfil de liderazgo determina el nivel de actuación deseado de los directivos en 11 rubros y se evalúa através de la “Encuesta de Directivos” de manera semestral. Adicionalmente, se cuenta desde el 2000 con unprograma denominado Liderazgo Directivo, que tiene como propósito apoyar en la búsqueda de candidatos adirectivos con el perfil deseado.

Sistema de valores: El Sistema de Valores Tec tiene como propósito expresar las actitudes ycomportamientos observables que favorecen la operación del Instituto. El compromiso del personal y losalumnos con los Valores Tec quedan plasmados en el Código de Ética. Este documento fue desarrollado en el2001 por un comité de trabajo. Para evaluar la efectividad del sistema de Valores se cuenta con el sistema dePercepción de Valores.

2.2 CULTURA ORGANIZACIONAL

La comunicación y despliegue del Rumbo Estratégico del Instituto por parte de los líderes, la difusión de losValores Tec y el Código de Ética a través de las Normas y Políticas y la definición de un Perfil de Liderazgoapropiado, permiten crear un ambiente en el que el facultamiento, el auto-control, la responsabilidad yparticipación y desarrollo del personal son característicos de la cultura deseada. Esta cultura es evaluada por

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el sistema de Percepción de Valores y mediante mecanismos de reconocimiento y promoción se fortalece elSistema de Valores.

Normas y políticas: El Tecnológico de Monterrey cuenta con un conjunto de Normas y Políticas queapoyados por sus respectivos procedimientos, permiten compartir los Valores Tec y lograr la Misión 2005. Elpropósito de las normas y políticas del Instituto es fomentar el orden mediante controles que garanticen eluso eficiente de recursos, tanto económicos como humanos, en la realización de cualquier actividad, procesoo proyecto logrando el óptimo funcionamiento del Instituto. Por otro lado, las normas y políticas buscanregular el comportamiento, desarrollo y actuación del personal del Instituto, de tal forma que todo se realiceconforme la Rumbo Estratégico y los Valores del Tecnológico de Monterrey. Toda política se apega a uncontrol general que lleva al cumplimiento de objetivos en tiempo, costo y calidad. Las normas y políticas delInstituto establecen la normatividad del Instituto, logrando así la unificación y estandarización de criterios.

La base de la que se desprenden actualmente todos nuestros documentos rectores son los Principios quesustentan al propio Tecnológico de Monterrey. Actualmente, las normas y políticas del Tecnológico deMonterrey se clasifican en administrativas y académicas. La Vicerrectoría de Administración y Finanzas delSistema Tecnológico de Monterrey o el Senado Académico revisan periódicamente las normas mediante elanálisis de los hechos relacionados con las consecuencias del seguimiento o no de las políticas, tomandodecisiones sobre adecuaciones y / o mejoras a las mismas.

Percepción de valores: El propósito de este sistema creado en el 2001 es el de evaluar la culturaorganizacional y atender las diferencias frente a la cultura deseada. Por otro lado, el Sistema “Perfil deLiderazgo” facilita el que se difunda, capacite y promueva la incorporación de los principios y valores en laoperación diaria, influyendo en la cultura de la organización, lo que puede ser observado en elcomportamiento individual. El Sistema Percepción de Valores consiste en aplicar anualmente una encuesta aalumnos, profesores y directivos sobre su percepción respecto a la aplicación de valores entre estos tresgrupos por medio de comportamientos observables. El Comité Consultivo analiza los resultados y estableceacciones para mantener por debajo de la meta la evaluación de todos los valores en cada uno de los grupos.Los resultados demuestran que desde que se estableció el Código de Ética, la percepción de valores ha idomejorando en los 3 grupos y para casi todos los valores.

Reconocimiento y promoción: Losprincipios, valores y aplicación delcódigo de conducta son reforzados através del reconocimiento ypromociones. El sistema dereconocimiento y promoción sedescribe más ampliamente en elSubcriterio 5.1.

CRITERIO 3.0 PLANEACIÓNEl Tecnológico de Monterrey, CampusMonterrey realiza su proceso dePlaneación para definir y desplegaraquellos objetivos y estrategias que, alinstrumentarse como planes de acción

... y su desempeño se

registra en los ...

CICLO INSTITUCIONAL DE PLANEACIÓN

3.1

Pla

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n E

stra

tég

ica

SISTEMA DE CONOCIMIENTO

DE CLIENTES

Inicio A partir de ...

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DEL

SISTEMA ITESM

SISTEMA DE ACREDITACIÓN DEL CAMPUS

VISIÓN DEL

CAMPUS

RESULTADOS DE COMPARACIÓN

REFRENCIAL

... se lleva a cabo la ...

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DEL ITESM CAMPUS MONTERREY

MISIÓN Y ESTRATEGIAS

ESTRATEGIAS, PROGRAMAS, PROYECTOS ESTRATÉGICOS DEL CAMPUS

... en donde se definen los ...

... los cuales tienen que estar alineados a la ...

... la cual sirve de guía para ...

PLANEACIÓN INSTITUCIONAL

PROCESOS Y SISTEMAS

SISTEMAS DE INFORMACIÓN

EVALUACIÓN INSTITUCIONAL

INDICADORES INSTITUCIONALES DE CALIDAD

PROGRAMAS Y PROYECTOS OPERATIVOS

... los cuales son considerados en el ...

... se genera la ...

... que impactan a los ...

... los cuales proporcionan

información para ...

... donde se generan los ...

... y son administrados a lo largo del periodo

escolar a través de un ...

... que son utilizados para realizar la ...

3.2

Pla

nea

ció

n O

per

ativ

a

Ciclo Semestral

Ciclo Semestral

... La cual es considerada en el

siguiente ciclo de la ...

... y al final del periodo escolar se lleva a cabo una ...

SEGUIMIENTO A LA PLANEACIÓN

Este ciclo inicia con una ...

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en la operación, lo guíen hacia la satisfacción plena de sus clientes y la mejora de su competitividad. LaFigura 4 muestra los sistemas que integran el Criterio 3.0 Liderazgo, así como la relación causal entre ellos.

Figura 4. Mapa de Relación Causal de Sistemas para el Criterio 3.0

3.1 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

La planeación estratégica del Campus Monterrey se basa en la Misión 2005 del Sistema Tecnológico deMonterrey y es realizada por el Comité Consultivo. El propósito de esta planeación es definir las estrategias,los programas y proyectos estratégicos para el Instituto. Asimismo se determinan los procesos y sistemas enlos cuales se llevará a cabo comparación referencial. El proceso de planeación estratégica se muestra en lafigura 5.

PRODUCTOSPRODUCTOS

• Nuevas Estrategias• Nuevos Programas• Nuevos Proyectos• Procesos y Sistemas a

comparar.

PLANEACIÓNPLANEACIÓNESTRATÉGICAESTRATÉGICA

ITESMITESMCampus MonterreyCampus Monterrey

ENTRADASENTRADAS

• Misión del Sistema ITESM.• Estrategias y programas del Sistema ITESM.• Visión del ITESM Campus Monterrey.• Fortalezas y Debilidades del Campus.• Cambios en el entorno (Amenazas y Oportunidades)• Estudios referenciales (Benchmarking)• Sistema de Acreditación del Campus.• Retroalimentación de los clientes.

CICLO CICLO INSTITUCIONAL INSTITUCIONAL DE PLANEACIÓNDE PLANEACIÓN

ITESMCampus Monterrey

Figura 5. Proceso de Planeación Estratégica del Campus Monterrey

3.2 PLANEACIÓN OPERATIVA

El proceso de planeación operativa del Campus Monterrey nace en 1994 y tiene como propósito traducir ydesplegar los objetivos y estrategias del Sistema Tecnológico de Monterrey y del Campus Monterrey enprogramas y proyectos operativos, verificando la ejecución y contribución de éstos. Este proceso se lleva acabo al iniciar cada periodo académico. La Planeación Operativa consta de tres etapas: (1) EvaluaciónInstitucional, (2) Planeación Institucional y (3) Seguimiento a la Planeación. Este proceso es conocido como“Ciclo Institucional de Planeación” y la duración total del mismo coincide con cada semestre académico.

Todo el proceso de Planeación Operativa es un ciclo que se repite semestralmente y en cada ciclo seincorporan elementos de mejora. Estos elementos de mejora se identifican de acuerdo a la experiencia que elDepartamento de Efectividad Institucional adquiere en cada ciclo de planeación y a la identificación denuevas áreas de oportunidad detectadas en el proceso. Con base a estos aprendizajes se integran diferentesherramientas que facilitan y aseguran el despliegue de los resultados de la planeación.

Etapa 1. Evaluación Institucional: se realiza al finalizar el periodo académico y el propósito es determinarlos aciertos y desaciertos del Campus Monterrey con base a su desempeño y a las metas establecidas. Laetapa de evaluación se efectúa mediante un proceso de evaluación ascendente en la estructura jerárquica delInstituto. Este proceso está compuesto de tres partes: (1) La evaluación departamental, (2) la evaluacióndivisional y (3) la evaluación del Campus.

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Etapa 2. Planeación Institucional: tiene como propósito definir y desplegar los programas y proyectosoperativos que se ejecutarán en el siguiente periodo escolar. La planeación institucional está conformada pordos procesos: la Planeación del Campus Monterrey y el Despliegue de la Planeación del Campus Monterrey.La planeación del Campus tienen como propósito definir los programas y proyectos, así como las directricesque se seguirán al iniciar el siguiente periodo académico y el despliegue de la planeación tiene comopropósito definir los programas, proyectos, responsables y prioridades de cada una de las divisiones ydirecciones del Instituto para el siguiente período académico.

Etapa 3. Seguimiento a la Planeación: tiene como propósito dar seguimiento y retroalimentar a losprogramas y proyectos operativos, así como proveer de información a la etapa de Evaluación Institucional. ElSeguimiento a la Planeación se efectúa por dos medios: (1) Seguimiento a los Proyectos derivados de laPlaneación y (2) Sistema de Indicadores Institucionales de Calidad.

Sistema de indicadores institucionales de calidad: Este sistema tiene el propósito de evaluar los aspectosmás relevantes del desempeño de todos los Campus del Sistema Tecnológico de Monterrey. Los indicadoressurgen en agosto de 1992 y se establecen formalmente en 1993. Hoy en día son 23 indicadores, los cuales sehan agrupado en cinco categorías: (1) Servicios Académicos, (2) Imagen y Clima Organizacional, (3)Servicios de Apoyo, (4) Servicios Educativos Complementarios y (5) Salud Financiera.

A estos indicadores se les da un seguimiento cronológico, absoluto y relativo. La evaluación y tendencia delos mismos, son utilizadas para definir programas y proyectos que serán implantados en cada Campus. Losindicadores son comparados semestralmente con todos los Campus que conforman el Sistema Tecnológicode Monterrey. Esta comparación proporciona información sobre el desempeño del Campus Monterrey demanera relativa con los demás Campus del Sistema y permite establecer programas y proyectos para mejorarel desempeño de la organización.

CRITERIO 4.0 INFORMACIÓN YCONOCIMIENTOEl Tecnológico de Monterrey, CampusMonterrey cuenta con sistemas deinformación para medir y evaluar laefectividad y el valor creado por losprocesos clave y de apoyo. El accesoque tiene el personal a estainformación permite que los procesosp u e d a n s e r a d m i n i s t r a d o sefectivamente y mediante el sistemade comparación referencial, se realizala mejora continua a los mismos.

Figura 6. Mapa de Relación Causal deSistemas para el Criterio 4.0

Asimismo, el sistema de “Informaciónde la Operación Diaria”, permite contar con indicadores que reflejan la efectividad y eficiencia de losprocesos, conocer la retroalimentación emitida por los clientes, y medir el valor creado para estos, elpersonal, la sociedad y el Consejo del Instituto.

PLANEACIÓNESTRATEGICA

COMPARACIÓNREFERENCIAL

SEGUIMIENTO ALA PLANEACIÓN

INFORMACIÓN DE LAOPERACIÓN DIARIA

ACCESO A LAINFORMACIÓN

PROTECCIÓN YSALVAGUARDA

APRENDIZAJEORGANIZACIONAL

CONOCIMIENTO DE:PROCESOS CLAVE

PROCESOS DE APOYO

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... se determinan los procesos y sistemas sobre

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... para evaluar el cumplimiento de la

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... los cuales generan información que se selecciona, obtiene y registra de forma confiable y consistente mediante el sistema de ...

... de la que se obtienen los indicadores para el ...

... la cual es accesada oportunamente por los usuarios

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... con el propósito de analizarla para tomar

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... que se protege mediante el sistema de ...

... el cual aprovecha los conocimientos externos e internos para la creación e

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... y el desarrollo de competencias del ...

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Adicionalmente, se cuenta con sistemas para administrar el conocimiento necesario para los procesosenseñanza–aprendizaje, investigación, extensión y de apoyo. Todos los sistemas de información yconocimiento cuentan con mecanismos de seguridad que permiten su preservación. La figura 6 muestra larelación causal entre los sistemas de información y conocimiento, así como de su interacción con los deotros sistemas con los que interactúa.

4.1 INFORMACIÓN Y ANÁLISIS

Los sistemas de información y análisis utilizados por el Campus Monterrey se clasifican en: (1) sistemas deinformación de la operación diaria, (2) sistemas para el seguimiento a la planeación, (3) sistema decomparación referencial, (4) sistemas de acceso a la información y (5) sistemas para la protección ysalvaguarda de la información. El Instituto administra su información académica, administrativa, financiera yde retroalimentación en varias bases de datos almacenadas en medios electrónicos, lo que le permiteseleccionar, obtener, registrar, organizar y dar acceso a la misma de una manera eficiente. El uso deherramientas tecnológicas reconocidas para esta función permite asegurar la confiabilidad, la oportunidad yla consistencia de la información.

Sistema de información para la operación diaria: desde 1943 tiene el propósito de seleccionar, obtener yregistrar la información necesaria para la administración y seguimiento a las operaciones diarias del Instituto.El sistema utiliza sistemas de información cuyo desarrollo o adquisición se basa en un proceso de análisis ode mejores prácticas de productos comerciales. En este sistema se encuentran los subsistemas de: (1)información académica, (2) información administrativa, (3) información financiera, (4) informacióndepartamental, (5) información de infraestructura y operación y (6) información para la retroalimentación ymejora continua.

Sistema para el seguimiento a la planeación: El propósito de este sistema es administrar la informaciónnecesaria para la evaluación y seguimiento al desempeño integral de la organización basada en hechos ydatos. Este sistema opera desde 1985 y se lleva a cabo mediante las reuniones de evaluación y planeación delCampus Monterrey. La evaluación del desempeño general del Instituto se realiza mediante el uso de losindicadores institucionales de calidad como parte del Ciclo Institucional de Planeación.

Sistema de comparación referencial: El Campus Monterrey utiliza una metodología estándar para efectuarcomparaciones referenciales y competitivas de procesos, sistemas e indicadores con organizaciones líderesde acuerdo a lo determinado en la planeación estratégica. La metodología es un proceso sistemático ycontinuo utilizado para comparar los propios productos, servicios y procesos de trabajo contra otros Campusdel Sistema Tecnológico de Monterrey y de organizaciones que son reconocidas por el uso de las mejoresprácticas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales. Se realizan 3 tipos de comparaciónreferencial: (1) interna, mejores prácticas y resultados de otros Campus del Sistema Tecnológico deMonterrey; (2) competitivo, mejores prácticas utilizadas por otras universidades; y (3) funcional, mejoresprácticas y resultados para cierta función utilizadas por otras organizaciones no competidoras. Lametodología de comparación referencial está compuesta de los siguientes pasos: (1) Determinar sobre queprocesos o sistemas se va a realizar comparación referencial (esto es determinado por el Comité Consultivoen la Planeación); (2) Formar un equipo de comparación referencial; (3) Identificar organizaciones y/ouniversidades que cuentan con procesos y/o sistemas ejemplares; (4) Recopilar y analizar la informaciónobtenida; (5) Determinar la brecha de desempeño actual (versus la que está siendo comparada); (6) Proyectarlos niveles de desempeño deseado a futuro; y (7) Desarrollar planes de acción.

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Sistema para el acceso a la información: El propósito del sistema es permitir el acceso a la información delCampus de acuerdo a requerimientos definidos por la organización para cada usuario, garantizando laseguridad en el acceso y en la transferencia de información entre usuario y sistema. El acceso a lainformación se efectúa mediante esquemas de seguridad asociados con el usuario, esto se controla por mediode una cuenta y una clave de acceso (password); ambos datos se proporcionan cuando el usuario solicitaacceso a un servicio. Cada sistema de información maneja sus permisos de acceso en forma particular. Ciertainformación se encuentra disponible todo el tiempo, como la información general del Campus, lainformación financiera, la información de alumnos y profesores, etc., y otra se encuentra disponible porperiodos específicos de tiempo, como las materias para la inscripción, los resultados de la encuestas sobreprofesores, los resultados de la encuesta sobre directivos, etc. El acceso a la información se realiza mediantecomputadoras personales que los usuarios internos tienen conectadas a la red de datos. Cuando algún usuariointerno requiere de información especializada, estructurada de cierta manera o no disponible, puedesolicitarla a los administradores de los sistemas de información mediante memorandos o correo electrónico.

El público en general puede tener acceso a información del Campus mediante la consulta a páginas deInternet que el Instituto y los diferentes departamentos han diseñado con este propósito. Para evaluar y medirla efectividad del sistema de acceso a la información, se monitorea el número de cuentas administradas, yaque los sistemas están diseñados para administrar una capacidad máxima y su efectividad se ve afectada alrebasarse ésta.

Sistema protección y salvaguarda de la información: Los subsistemas de información del Instituto tienenun núcleo común de información llamado “Núcleo”. El Núcleo tiene como propósito garantizar la seguridadde la información almacenada y en tránsito, así como la recuperación de la misma en caso de pérdida. Paraasegurar que los datos estén en un ambiente donde se tenga la máxima disponibilidad, confiabilidad,integridad y seguridad, existe el área de Administración de Bases de Datos dentro del departamento deIngeniería de Información. La seguridad física de la información se garantiza por medio del sistema deprotección y salvaguarda de la información que consiste en un conjunto de controles de acceso al centro decómputo y la generación de respaldos periódicos que se almacenan en localidades externas. El propósito deeste sistema es el de garantizar la seguridad de la información, almacenada y en tránsito, y la recuperación dela misma en caso de pérdida. La información almacenada en los servidores se protege con las herramientasque cada sistema provee. La seguridad en el tránsito de los datos se efectúa utilizando certificados digitalesproporcionados por empresas reconocidas internacionalmente. Para garantizar que la información pueda serrecuperada en caso de pérdida, se cuenta con un esquema de respaldos de acuerdo al tipo de sistema.

4.2 CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL

El Campus Monterrey cuenta con un sistema de conocimiento organizacional cuyo propósito es el deaprovechar los conocimientos internos y externos para estimular la identificación, creación innovadora ydocumentación del conocimiento relevante para sus procesos, conformado por cuatro subsistemas: (1)Sistema de Conocimiento Académico, (2) Sistema de Conocimiento en Investigación y Extensión, (3)Sistema de Documentación para la Gestión de la Calidad y (4) Sistema de Aprendizaje Organizacional. Lossubsistemas 1 y 2 representan conocimiento de los procesos clave del Instituto, y el subsistema 3 es para losprocesos de apoyo. El subsistema 4 es utilizado por el Comité Consultivo en el sistema de planeación.

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Sistema de conocimiento académico: Este sistema tiene como propósito aprovechar los conocimientosinternos y externos para estimular la identificación, creación innovadora y documentación del conocimientorelevante para los procesos clave de la operación del Instituto, proporcionando un acceso apropiado ausuarios internos y externos para estimular el desarrollo tecnológico. Este sistema tiene dos componentesprincipales: (1) el Conocimiento Académico, en el cual se concentra el diseño y la estrategia didáctica de loscursos impartidos por cada profesor. Este conocimiento se administra a través del sistema Learning Space yel Sistema Blackboard, y (2) la Biblioteca y Biblioteca Digital, las cuales cuentan con una colección delibros, revistas y documentos que son utilizados para la generación de conocimiento académico.

Sistema de conocimiento de investigación y extensión: Los conocimientos generados de las actividades deInvestigación y Extensión son documentados mediante cinco mecanismos: (1) publicaciones nacionales ointernacionales que realizan los profesores, (2) tesis de posgrado que realizan los estudiantes en conjunto conprofesores del Instituto, (3) tesis realizadas por los profesores aspirantes al grado académico de doctor (PhD),(4) libros publicados por profesores, y (5) la documentación de los cursos y diplomados de educacióncontinua mantenida por la Dirección de Extensión y Vinculación. Este conocimiento se difunde y sepromueve a través de los centros de investigación especializados en diversas áreas de conocimiento quemantienen lazos estrechos con el medio productivo. Los profesores y estudiantes tienen acceso a estasfuentes de información y a las publicaciones a través del Centro de Información Biblioteca, la BibliotecaDigital, las memorias del Congreso de Investigación y Extensión del Sistema Tecnológico de Monterrey y larevista de divulgación “Transferencia”. Además, los profesores tienen acceso a cursos, congresos yconferencias organizadas por el Instituto o por organizaciones nacionales y extranjeras. La información sobrelas actividades, proyectos y publicaciones relacionadas con las actividades de investigación es capturada porlos mismos profesores en el Sistema RUA. La información relacionada a las operaciones de extensión esrecopilada, analizada y difundida por la Dirección de Extensión y Vinculación, que la hace llegar al comitéconsultivo del Campus en las sesiones de evaluación para su aprovechamiento.

Sistema de documentación para la gestión de la calidad: El propósito de este sistema es identificar losconocimientos relevantes utilizados por la organización para administrar y mejorar los sistemas y procesos deapoyo del Instituto, fortaleciendo el conocimiento y el aprendizaje organizacional. La documentación se llevaa cabo desde 1998 con base a la norma ISO 9000:2000 y permite a cada una de las entidades estandarizar,analizar, reflexionar y emprender acciones de mejora en todos y cada uno de sus procesos. Las áreas queactualmente abarca este sistema son: Dirección de Servicios Escolares, Dirección de Planta Física, Direcciónde Administración y Finanzas, Dirección Programas Internacionales, Dirección de Asuntos Estudiantiles,Dirección para la Formación de Líderes Emprendedores, Centro de Calidad, Centro de Sistemas Integradosde Manufactura, Centro de Calidad Ambiental, Centro de Investigación en Informática, Escuela deGraduados en Administración y Dirección de Empresas; y el Centro de Información Biblioteca.

Sistema de aprendizaje organizacional: Los sistemas de conocimiento para procesos clave y de apoyorecientemente descritos, tienen por sí mismos el objetivo el ser una plataforma para el aprendizajeorganizacional; sin embargo, con el propósito de estimular el desarrollo tecnológico, el Campus Monterreypromueve que sus profesores, directivos y personal asistan a cursos, congresos y conferencias internas yexternas, a nivel nacional e internacional. Entre las actividades que han sido diseñadas con el propósito decompartir y adquirir conocimientos se encuentran: (1) Congreso “Quality Happening”; (2) Reunión deIntercambio de Experiencias en Estudios sobre Educación; (3) Congreso de Mejoramiento Continuo; (4)Congreso de Investigación y Extensión del Sistema Tecnológico de Monterrey, y (5) los diversos servicios dela Biblioteca.

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CRITERIO 5.0 DESARROLLO DEL PERSONAL

El Campus Monterrey diseña y opera puestos de trabajo y programas de capacitación y desarrollo quepreparan a todo su personal para estar a la vanguardia de los cambios en su entorno y para actuar de acuerdoa la forma en que la institución desea influir en la sociedad. La Figura 7 muestra los sistemas que integran elCriterio 5.0, así como la relación causal entre ellos.

5.1 SISTEMAS DE TRABAJO

Los sistemas de trabajo del Campus Monterrey son dos: (1) el sistema de trabajo académico y (2) el sistemade trabajo administrativo y de apoyo. Estos sistemas fomentan la participación individual y grupal, laresponsabilidad, el análisis de problemas, el consenso, la comunicación transversal y la toma de decisionesen diferentes aspectos de la vida institucional.

Figura 7. Mapa de Relación Causalde Sistemas para el Criterio 5.0

Sistema de trabajo administrativo:El propósito de este sistema es que elpersonal docente y administrativocontribuya de forma activa,informada y efectiva al logro de lasmetas y estrategias del CampusMonterrey, en un ambiente depart icipación, innovación ycreatividad, para la mejora de losprocesos administrativos y de apoyodel Instituto. Este sistema opera desde1988 y está conformado por dossubsistemas: (1) los Comités deTrabajo y (2) los Equipos de Trabajo.

Sistema de trabajo académico: supropósito es el de contribuir de formaactiva, informada y efectiva al logro de las metas y estrategias del Instituto, en un ambiente de participación,innovación y creatividad, para la mejora del proceso de enseñanza – aprendizaje. Este sistema opera en elInstituto desde 1970 y está conformado por cuatro subsistemas: (1) Senado Académico, (2) Academias deCarrera, (3) Academias de Disciplina y (4) Claustro de Profesores.

Sistema de reclutamiento, selección e inducción del personal: El propósito de este sistema es identificar,seleccionar, incorporar e integrar a sus responsabilidades y roles, al personal con conocimientos, habilidades,actitudes y valores idóneos para cubrir las necesidades del Instituto. Este sistema se encuentra en operacióndesde la misma fundación del Instituto en 1943. En este sistema se cuenta con dos subsistemas: uno paraprofesores y directivos, y otro para personal administrativo y de apoyo.

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Sistema de evaluación del desempeño: Todo el personal del Instituto es evaluado semestralmente a travésde reportes de actividades, los cuales permiten medir el desempeño con respecto a las metas departamentalesy del Campus en general. Asimismo, cada División Académica y Dirección de Apoyo define los factores demedición del desempeño de acuerdo a las funciones y a las características clave de los puestos de trabajo.Esta evaluación es el punto más importante para las promociones de salario realizadas cada año. En el áreaacadémica, el sistema actual de evaluación del desempeño opera desde 1992. La información de estoselementos son alimentados en el Sistema denominado “Reporte Único de Actividades” mejor conocido comoRUA. El personal administrativo y de apoyo es evaluado desde 1995.

Sistema de reconocimiento y compensación: El sistema de reconocimiento y compensación tiene comopropósito reconocer y retribuir el desempeño del personal, en su contribución individual y grupal al logro deobjetivos, estrategias, actitudes y valores del Instituto, así como a la generación de conocimiento. Estesistema opera desde 1970. Entre los principales reconocimientos se encuentran: (1) Premio al desarrollo deproyectos de rediseño, (2) Certificación del rediseño de la práctica docente (3) Premio Rómulo Garza porpublicación de libros, (4) Premio Rómulo Garza por investigación y desarrollo tecnológico, (5) Premio a lalabor docente y de investigación y (6) Premio mensual de puntualidad que se otorga al personal sindicalizadodel Instituto, (7) Reconocimiento por antigüedad para el personal, (8) Reconocimiento para personal denuevo ingreso, (9) Incremento de sueldo por obtención de grado académico, (10) Cátedras de investigacióntecnológica y de innovación e investigación educativa, (11) Estímulos económicos para miembros delSindicato y (12) Sistema de clasificación de profesores plasmado en la “Carrera del Profesor de Profesional yde Graduados del Sistema Tecnológico de Monterrey”. Retribuir al personal por los esfuerzos ycontribuciones que realiza en la institución representa uno de los factores críticos del Campus Monterrey.Para dar respuesta a ello, el Instituto cuenta con tres componentes que conforman la compensación de supersonal: (1) sueldo ordinario, (2) prestaciones legales y (3) prestaciones institucionales.

Sistema de comunicación institucional: La manera en que se fomenta la participación del personal en losdistintos programas, proyectos, actividades o eventos de la institución es por medio de: (1) invitación abiertao directa que realizan los líderes al personal para que participe en algún programa y proyecto específico anivel institucional o departamental, y (2) convocatorias realizadas al personal para participar en algúnprograma, proyecto, campaña o evento específico. Además de estas acciones, los líderes de la Instituciónfomentan un ambiente de facultamiento y participación al momento que establecen como prácticas cotidianaslo siguiente: (1) establecimiento de política de puertas abiertas, (2) comunicación constante por medio decorreos electrónicos, (3) estableciendo acuerdos de acción entre directivos y personal, (4) fomentando laparticipación del personal en comités de trabajo para la realización de actividades, (5) proporcionandoretroalimentación de su desempeño, (6) estableciendo reuniones de información o trabajo y (7) reconociendosu labor cotidiana, entre otros.

5.2 DESARROLLO DE COMPETENCIASEl Campus Monterrey cuenta con un sistema para el desarrollo de competencias el cual tiene como propósitodesarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes requeridos para lograr las estrategias y objetivos en elmarco de la Misión 2005 del Tecnológico de Monterrey, a través de la elaboración y ejecución de planes yprogramas de capacitación para el personal, evaluando la efectividad de los mecanismos de desarrollo deconocimientos, habilidades y actitudes. Este sistema se encuentra en operación desde 1978, y cuenta concinco subsistemas para elaborar y ejecutar los planes de desarrollo: (1) Programa de Capacitación yDesarrollo para el Área Académica, (2) Programa de Capacitación y Desarrollo para el Área Administrativay de Apoyo, (3) Programa de Certificación de Profesores, (4) Plan de Vida y Carrera, y (5) Programa deLiderazgo Directivo.

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5.3 CALIDAD DE VIDA

El Campus Monterrey cuenta desde 1943 con un sistema de satisfacción y calidad de vida del personal, elcual tiene como propósito definir los factores críticos de satisfacción del personal y dar respuesta a susnecesidades y expectativas, promoviendo y mejorando su satisfacción, motivación, salud, seguridad, higiene,condiciones de trabajo, uso de tiempo libre y bienestar propio y de sus familias. Los subsistemas queconforman este sistema son: (1) actividades deportivas, (2) actividades sociales, (3) programas decapacitación y desarrollo, (4) prestaciones legales, (5) prestaciones institucionales, (6) sistema dereconocimiento, (7) programas de seguridad, (8) programas de salud y (9) campañas de concienciación.

Factores críticos del personal: Los factores críticos de satisfacción del personal son establecidos a través dereuniones constantes que los Directores de Administración y Finanzas, y Administración de Personalsostienen con los empleados de Instituto. Entre los principales factores críticos de satisfacción del personal sehan determinado los siguientes: (1) el ambiente de trabajo cordial y respetuoso entre compañeros, (2) labuena relación jefe-empleado, (3) la capacitación del personal, (4) el desarrollo social, (5) el facultamiento,(6) la participación en comités de trabajo para el desarrollo de programas y proyectos, (7) el respeto entrecompañeros, (8) el reconocimiento al trabajo realizado, (9) el aprecio por la familia y (10) la seguridad en eltrabajo. Asimismo, se cuenta con un sistema para evaluar el clima organizacional del Instituto.

Sistema de relaciones laborales: Creado en 1947, este sistema tiene el propósito de mantener y mejorar lasrelaciones laborales entre los integrantes de la institución y las entidades gubernamentales. El sistemapromueve la cooperación entre los integrantes del Instituto para la valorización y enriquecimiento del trabajo,así como el cumplimiento de las expectativas de los clientes. Para lograr esto, los directivos del Institutomantienen reuniones con el personal que les permiten escuchar los comentarios, inquietudes, recibirretroalimentación y sensibilizarse de las necesidades del personal. Asimismo, fomentan la creación decomités de trabajo donde los empleados tienen la oportunidad de opinar, evaluar, proponer y tomardecisiones para organizar y llevar a cabo eventos sociales y deportivos. Para mantener relaciones laboralescordiales y positivas con las entidades gubernamentales, el Campus Monterrey promueve reuniones formalese informales con autoridades tales como: Secretaría del Trabajo y Previsión Social, el IMSS y elINFONAVIT, entre otros.

Sistema de seguridad, higiene y ergonomía: El Campus Monterrey cuenta desde 1943 con un sistema deseguridad que incluye servicios de vigilancia, auxilio e información para el personal, los estudiantes y losvisitantes. Este sistema administra el programa “Campus Seguro y Perímetro Cero”. Por otra parte, desde1985 se cuenta con la Comisión de Seguridad e Higiene conformada por personal de planta y sindicalizado.Esta comisión tiene el propósito de recorrer las instalaciones del Campus y detectar áreas que puedanrepresentar un problema de seguridad o higiene para todos los miembros que conforman la comunidad delInstituto. Además, se cuenta con la Dirección de Construcciones para diseñar los espacios físicos,considerando criterios de funcionalidad, seguridad y ergonomía, y en los diseños se utilizan los estándaresinternacionales.

Sistema para el fomento de la salud: Su propósito es promover entre el personal un hábito del cuidado dela salud que conlleve a un bienestar total (físico, mental y emocional). Este sistema está conformado por tressubsistemas. Uno de ellos es el Programa de Bienestar Integral el cual tiene como propósito fomentar elmejoramiento de la salud en la comunidad que labora en dicha institución. Este programa ofrece desde 1997

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diversas actividades de enseñanza que incluyen: cursos, conferencias y programas presenciales anuales deejercicio físico. Otros elementos del sistema son el programa MediTec y el CAT. MediTec es organizado porla Escuela de Medicina y brindan asesoría y educación para la salud. Por su parte, el Programa deConcienciación de las Adicciones en el Tecnológico (CAT) es organizado desde 1988 y tiene como propósitopromover la cultura de la salud y concienciar a la Comunidad del Campus sobre las consecuencias en elabuso del alcohol, el uso de drogas y la importancia de la educación sexual.

Bienestar familiar: Para fomentar la recreación, el deporte y la convivencia entre el personal del Instituto yde sus familias, el Campus Monterrey pone a disposición del personal un centro recreativo denominado“Rancho TEC”. Este centro recreativo cuenta con instalaciones para celebrar eventos sociales y deportivos,así como áreas verdes, palapas, sanitarios, albercas y una capilla. Además, el Instituto brinda diversión yesparcimiento a todo el personal y sus familias por medio de la organización de diversos eventos y festejos,entre los cuales se encuentran: festival del día del niño, festejo del día de las madres, festejo del día de lasecretaria, festejo del día del maestro, convivencia familiar por aniversario del sindicato, cenas navideñas delpersonal administrativo, docente y personal sindicalizado, torneos deportivos y curso de verano dirigido alos hijos del personal de planta del Instituto.

CITERIO 6.0 PROCESOSEl Tecnológico de Monterrey, Campus Monterrey ha establecido una serie de sistemas para diseñar losservicios que requieren los clientes. Asimismo, ha definido un conjunto de procesos clave y de apoyo quetienen como principal propósito coadyuvar en el logro de la misión y dar respuesta a las necesidades de losclientes del Instituto. Finalmente, establece y mantiene relaciones positivas con sus proveedores a través desistemas encaminados a establecer relaciones de largo plazo y de ganar – ganar. La Figura 8 muestra lossistemas que integran el Criterio 6.0, así como la relación causal entre ellos.

6.1 DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS, SERVICIOS Y PROCESOSLa manera en que el Campus Monterrey traduce las necesidades y expectativas de sus mercados encaracterísticas y especificaciones de sus productos es por medio un sistema para el diseño de servicios yprocesos de (1) enseñanza – aprendizaje, (2) investigación y extensión, (3) actividades extra académicas, y(4) servicios de internacionalización. En cada uno de estos procesos se determina la factibilidad económica ytécnica para el diseño de los productos específicos.

Figura 8. Mapa de Relación Causalde Sistemas para el Criterio 6.0

Sistema para el diseño deprocesos y servicios de enseñanza– aprendizaje: Este sistema tieneel propósito diseñar y desarrollarlos servicios y procesos queconforman la oferta educativa delInstituto, para responder yanticiparse a las necesidades de lasempresas, sociedad, y generar valorpara los alumnos y sus padres. Este

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sistema opera desde 1943 y tiene como alcance a todos los planes de estudio de las carreras profesionales yestudios de posgrado. El sistema se realiza a través de los siguientes subsistemas: (1) diseño y actualizaciónde planes de estudio, y (2) rediseño de cursos académicos.

Sistema para el diseño de servicios y procesos de investigación: Desde 1943, el propósito de este sistemaes responder y anticiparse a las necesidades y condiciones cambiantes de la economía, los mercados y latecnología, generando valor para las empresas y la comunidad, así como el asegurar que la investigaciónrealizada en el Instituto cumpla con las áreas de prioritarias del Instituto. Para llevar a cabo unainvestigación, los profesores diseñan propuestas de investigación que estén acordes a las áreas prioritarias delInstituto o bien, estén acordes a las bases de la convocatoria que establecen los organismos externos. Eldiseño de la propuesta debe cubrir una serie de requisitos para que sean analizadas por un comité deevaluación.

Sistema para el diseño de servicios y procesos de extensión: El propósito de este sistema es, desde 1943,responder y anticiparse a las necesidades cambiantes de las empresas y organizaciones que requieren deservicios de consultoría y educación continua. Estos servicios son coordinados por los departamentosacadémicos y centros de investigación y extensión del Instituto. La forma en que se traducen las necesidadesy expectativas de los clientes es a través del desarrollo de propuestas de trabajo. Estas propuestas sondiseñadas a partir de entrevistas con los clientes, en ellas, los consultores del Instituto establecen objetivos ycompromisos a cumplir con el cliente. Estos objetivos y compromisos son las características yespecificaciones que el servicio debe cumplir.

Sistema para el diseño de actividades extra académicas: este sistema tiene desde 1966 el propósito dediseñar actividades y procesos de formación extra académica, que respondan y anticipen las necesidades delos alumnos y los padres de familia durante la formación profesional dichos alumnos. La manera en que elInstituto traduce las necesidades y expectativas de sus clientes es a través de la creación de torneos, clases yeventos deportivos, culturales, musicales y de liderazgo estudiantil. El resultado del diseño es laprogramación de las actividades extra académicas que se ofrecerán a los alumnos y personal del Instituto enel siguiente periodo escolar.

Sistema para el diseño de servicios y procesos de internacionalización: Este sistema creado en 1986 tienecomo propósito diseñar herramientas, programas y oportunidades que permitan a los alumnos y profesoresdel Instituto adquirir una visión global de la creciente interdependencia entre las naciones y lograr omantener la competitividad de los mismos en su área de conocimiento. Asimismo, el sistema busca satisfacerlas necesidades que alumnos y profesores extranjeros en cuanto a experiencias internacionales deseadas serefiere. El diseño se concreta en la creación de convenios de internacionalización.

6.2 PROCESOS CLAVEEl proceso clave del Campus Monterrey es “Formar Personas” según lo estable la misión del Instituto. Estose logra a través de los siguientes procesos: (1) Proceso de Enseñanza – Aprendizaje, (2) Proceso deInvestigación, (3) Proceso de Extensión, (4) Proceso de Internacionalización, y (5) Formación ExtraAcadémica. Para asegurar el logro consistente, cada uno de los procesos cuenta con un conjunto deindicadores que son monitoreados permanentemente. Asimismo, los procesos clave tienen relación directacon el sistema de indicadores institucionales de calidad mismos que son comparados en cada periodoacadémico con los Campus del Sistema Tecnológico de Monterrey. Todos los procesos clave son analizadosmediante el Ciclo Institucional de Planeación. Con base a este ciclo, se atienden las oportunidades de mejora

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y se establecen los programas y proyectos necesarios a implantar para mejorar del desempeño de losprocesos.

6.3 PROCESOS DE APOYO

Los procesos de apoyo del Campus Monterrey son: 1) Procesos de Administración y Finanzas, 2) Procesosde Operación y Planta Física, 3) Informática, 4) Servicios Complementarios, y 5) Relación con Egresados.Para llevar a cabo el diseño, los equipos de trabajo establecen las actividades a realizar mediante reuniones yconsensos de trabajo. En estas reuniones se establece el alcance, los procedimientos, el plan de trabajo, loscompromisos por las partes interesadas y las partes involucradas, los indicadores de desempeño, las variablescríticas, entre otros. Para cada uno de los procesos de apoyo se ha formalizado una serie de indicadoresoperativos y variables críticas que deben ser cuidadas en su operación. La forma en que se identifican lasoportunidades para mejorar e innovar su actuación es por medio del ciclo institucional de planeación.Además del ciclo institucional de planeación, las direcciones de apoyo establecen reuniones de trabajo,donde se revisan avances en los programas y proyectos; asimismo, se analizan problemas cotidianos para loscuales se establecen planes de acción entre directivos y personal involucrado.

6.4 PROVEEDORESEl Campus Monterrey cuenta con un sistema para la selección de proveedores que tiene como propósitoseleccionar, evaluar, calificar, retroalimentar e integrar a los diferentes proveedores para asegurar el perfildeseado y generar estrategias, acciones de apoyo y desarrollo mutuo. Los principales proveedores son: (1)proveedores de alumnos, (2) proveedores de insumos y servicios, y (3) proveedores de alimentos y artículospromocionales. Los proveedores de alumnos son: escuelas preparatorias públicas y privadas, preparatoriasdel Sistema Tecnológico de Monterrey, otros Campus del Sistema Tecnológico de Monterrey, yuniversidades nacionales y extranjeras. La manera en que el Campus Monterrey selecciona a los alumnos es através de la Prueba de Aptitud Académica (versión en español de Scholastic Aptitude Test). Esta prueba seaplica desde 1969. Además se cuenta con el “Programa de Escuelas Proveedoras”, en el cual se proporcionaretroalimentación sobre el desempeño de sus egresados a las escuelas preparatorias públicas y privadas, asícomo a las preparatorias del Tecnológico que se encuentran en la zona metropolitana de Monterrey.

CRITERIO 7.0 IMPACTO SOCIALEl Tecnológico de Monterrey,Campus Monterrey establece en suMisión promover que los alumnos,profesores, directores y personal delInstituto, sean agentes de cambiocomprometidos con su entorno, con eldesarrollo sustentable del país y de lascomunidades. Además, promueve quetengan un profundo respeto a lanaturaleza y a la dignidad de laspersonas. Para el logro de esto, elInstituto ha establecido sistemas,programas y proyectos encaminados aproteger y preservar los ecosistemas eimpactar positivamente a la

21

comunidad.Figura 9. Mapa de Relación Causal de Sistemas para el Criterio 7.0

Es relevante mencionar que el Campus Monterrey es el único Campus del Sistema Tecnológico de Monterreyque cuenta con una estrategia explícita de apoyo a la comunidad. La Figura 9 muestra los sistemas queintegran el Criterio 7.0, así como la relación causal entre ellos.

7.1 PROTECCIÓN DE ECOSISTEMASEl Campus Monterrey busca proteger los ecosistemas para lograr un entorno sano y limpio a través de laincorporación de su política ambiental y la introducción del concepto de desarrollo sostenible en la operacióndel Campus, cursos y programas académicos, investigación, actividades de difusión y programas devinculación con la comunidad. Todos estos subsistemas conforman el Programa Campus Sostenible.

Programa Campus Sostenible: Los esfuerzos en materia ambiental tienen más de diez años en el Instituto;sin embargo, no es hasta abril de 2002 cuando todos estos esfuerzos se integran en el Programa CampusSostenible. El Programa tiene los siguientes propósitos: (1) impulsar la transición del Tecnológico deMonterrey hacia el Desarrollo Sostenible, (2) generar conciencia en la Comunidad Tecnológico de Monterreyde las necesidades sociales, económicas y ambientales de nuestro país y del mundo, (3) incorporar conceptosy procedimientos en los programas académicos de licenciatura y postgrado para implementar el desarrollosostenible en nuestra sociedad, (4) operar el Campus de manera sostenible, logrando un uso consciente yracional de recursos y materiales, (5) encauzar la investigación, así como el impacto e influencia hacia lacomunidad, en el contexto del desarrollo sostenible, (6) establecer y operar la Cátedra Andrés Marcelo Sadade conservación y desarrollo sostenible para generar divulgación y conciencia y (7) promover que laComunidad del Campus Monterrey viva y trasmita una cultura de responsabilidad ambiental y compromisosocial hacia la comunidad. Para lograr estos propósitos se cuenta con cinco líneas de trabajo a las quepertenecen los siguientes subsistemas: (1) Programa de separación de basura, (2) Programa deaprovechamiento de aguas residuales, (3) Programa de ahorro de energía, (4) Programa de Reforestación yPreservación de la Biodiversidad del Campus, (5) Programa de Transporte Expreso Tec, (6) Programa deautomatización de riego, (7) Programa de difusión del desarrollo sostenible, (9) Programa de radio “Nuestroentorno”, (10) Campañas de concienciación en el uso de energía, papel, reciclamiento, aluminio, etc., (11)Día de la Tierra, (12) Día del Reciclaje, (13) Cursos académicos relacionados con ecología y desarrollosostenible, (14) Programa de desarrollo de la cultura ecológica, (15) Programa de liderazgo ambientalcomunitario. Todos estos subsistemas cuentan con indicadores operativos para evaluar su desempeño y sonanalizados y mejorados a través del Ciclo Institucional de Planeación.

7.2 DESARROLLO DE LA COMUNIDADPara el Campus Monterrey, la promoción y difusión de valores, así como la realización de proyectoscomunitarios es primordial en la formación integral de los estudiantes. Es por ello que se ha impulsado lacreación de sistemas encaminados al logro de este esfuerzo, a través de un conjunto de programascomunitarios. La manera en que el Instituto identifica las comunidades de influencia y las prioridades en lasque puede contribuir es a través de: (1) Programa UNETEC Campus Monterrey, (2) Programa de Relacióncon Instituciones de Asistencia Social, (3) Programas Divisionales de Apoyo a la Comunidad y (4) Proyectosde Vinculación de la Academia con la comunidad. Asimismo, el Instituto contribuye con la comunidad enprocesos de mejora continua y difusión de la cultura de calidad a través de las actividades que los alumnosrealizan en el Servicio Social Comunitario y por medio de cursos y conferencias que se ofrecen en los

22

diferentes programas comunitarios con los que se cuenta. Todos estos subsistemas son analizados ymejorados a través del Ciclo Institucional de Planeación.

CRITERIO 8.0 RESUSLTADOS DE VALOR CREADO

8.1 RESULTADOS DE VALOR CREADO PARA LOS CLIENTES

6

7

8

9

10

11

12

Nivel Académico Oportunidades deTrabajo

Internacionalización Requisitos deadmisión

Fomento de Valores

TEC UDEM UANL

UR Meta

Mejor

Estudio de Posicionamiento Año 2002

¿Qué universidad te gustaría estudiar?

0%

20%

40%

60%

80%

100%

1999 2000 2002

UR

UANL

UDEM

ITESM

Mejor

Preferencia de universidades.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

1999

2002

1999

2002

1999

2002

1999

2002

1999

2002

Ingeniería Arquitectura Medicina Leyes Agropecuarias

Otras

UANL

UDEM

ITESM

Asociación de Carreras Profesionales

0%

20%

40%

60%

80%

100%

1999

2002

1999

2002

1999

2002

1999

2002

1999

2002

Diseño Computación Finanzas Humanidades Administración

Otras

UANL

UDEM

ITESM

Asociación de Carreras Profesionales

1.83 1.831.881.851.771.781.79

1

2

3

4

5

E00 A00 E01 A01 E02 A02 E03

Evaluación

Benchmark (CEM)

Mejor evaluación Mejor

Opinión Global de los alumnos sobre los Profesores

2.412.09 2.13 2.08 2 2 2.04

1

2

3

4

5

E00 A00 E01 A01 E02 A02 E03

Benchmark (CEM)

Mejor evaluación Mejor

Opinión de los alumnos con respecto al servicio quereciben del Instituto

23

3000

3200

3400

3600

3800

4000

4200

4400

E99 A99 E00 A00 E01 A01 E02 A02

Meta

N° Alumnos

Mejor

Número de Alumnos Becados en el Campus

93%

87%

95%91%91%91%

60%

70%

80%

90%

100%

1997 1998 1999 2000 2001 2002

Mejor

Lealtad de clientes: Porcentaje de Alumnos de PrepasTEC inscritos en el Campus Monterrey

AÑO Acreditaciones y Reconocimientos de ITESM Campus Monterrey

1950 Acreditación de la Southern Association of Colleges and Schools (SACS). Esta acreditación se ratificaen 1967, 1977, 1987 y la más reciente en 1998.

1996 Acreditación de la carrera de Ingeniero en Electrónica y Comunicaciones por parte de CACEI.Acreditación de la Escuela de Medicina por la AMFEM.

1999 Registro ISO 9001 para el Centro de Calidad.

2000 Registro ISO 9001 para el Centro de Sistemas Integrados de Manufactura.Primer lugar de la Escuela de Medicina en el examen nacional de aspirantes a residencias médicas.

2002Certificación ISO 9001 del Centro de Calidad Ambiental.Certificación ISO 9001 de la Dirección de Servicios Alimentarios.Acreditación de la EGADE por EQUIS (The European Quality Improvement System).

2003 Premio Nacional de Calidad. Sector Educación, empresa grande.

Algunas acreditaciones y Reconocimientos del Tecnológico de Monterrey, Campus Monterrey

24

8.2 RESULTADOS DE VALOR CREADO PARA EL PERSONAL

0

1

2

3

4

5H

ones

tidad

Res

pons

abili

dad

Lide

razg

o

Act

itud

deS

ervi

cio

Age

ntes

de

Cam

bio

Res

peto

a la

Dig

nida

d de

laP

erso

na

Pre

serv

ació

n de

la N

atur

alez

a

Act

itud

Em

pren

dedo

ra

Sup

erac

ión

Per

sona

l

Cul

tura

de

Tra

bajo

Just

icia

Evaluación

2001 2002

2003 META

Mejor

Percepción de los Alumnos de la aplicación de losvalores Tec en los Profesores.

0

1

2

3

4

5

Hon

estid

ad

Res

pons

abili

dad

Lide

razg

o

Act

itud

deS

ervi

cio

Age

ntes

de

Cam

bio

Res

peto

a la

Dig

nida

d de

laP

erso

na

Pre

serv

ació

n de

la N

atur

alez

a

Act

itud

Em

pren

dedo

ra

Sup

erac

ión

Per

sona

l

Cul

tura

de

Tra

bajo

Just

icia

Evaluación

2001 2002

2003 META

Mejor

Percepción de los Alumnos de la aplicación de losvalores Tec en los Directivos.

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

1999 2000 2001 2002

Año

Cantidad

Mejor

Asistentes a cursos de capacitación para empleados

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002

Año

Nú

mer

o d

e p

rofe

sore

s

Mejor

Profesores Capacitados

1

2

3

4

5

6

7

AGO-99 ENE-00 AGO-00 ENE-01 AGO-01 ENE-02 AGO-02

Eva

luac

ión

( E

scal

a 1

a 7

)

Mejor Evaluación MTY. Benchmark Edo. de México

Mejor

Opinión de los profesores sobre el Instituto.

1

2

3

4

5

6

7

AGO-99 ENE-00 AGO-00 ENE-01 AGO-01 ENE-02 AGO-02

Eva

luac

ión

( E

scal

a 1

a 7)

META

MTY

Benchmark Edo. de México

Mejor

Opinión de los profesores sobre el Rector.

3397 3407

37914067

4436

1,000

2,000

3,000

4,000

5,000

1998 1999 2000 2001 2002

Año

N°

de

pre

mio

s o

torg

ado

s

Mejor

Premio de puntualidad para el personal sindicalizado

0%

1%

2%

3%

4%

5%

6%

EJ99 AD99 EJ00 AD00 EJ01 AD01 EJ02 AD02

Año

Por

cent

aje

de R

otac

ión

% de Rotación

Nivel máximo en N.L.

Mejor

Porcentaje de Rotación de Personal en el Campus

25

8.3 RESULTADOS DE VALOR CREADO POR LOS PROCESOS

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

AGO-98 ENE-99 AGO-99 ENE-00 AGO-00 ENE-01 AGO-01 ENE-02 AGO-02

Meta

Mejor

Porcentaje de cursos rediseñados

0

100

200

300

400

500

600

700

E00 A00 E01 A01 E02 A02 E03

Campus Estado deMéxico (Benchmarking)

Mejor

Número de alumnos en el extranjero

0

1

2

3

4

5

6

7

E00 A00 E01 A01 E02 A02

Mejor Evaluación

Meta

Benchmark (Toluca)

Mejor

Calidad Académica: ¿Los profesores son exigentes?

0

1

2

3

4

5

6

7

E00 A00 E01 A01 E02 A02

Mejor Evaluación

Meta

Benchmark (Toluca)

Mejor

Calidad Académica: ¿Los profesores enseñan bien?

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

ENE-99 AGO-99 ENE-00 AGO-00 ENE-01 AGO-01 ENE-02 AGO-02

Mejor

Número de alumnos en clases deportivas

0

500

1000

1500

2000

2500

ENE-99 AGO-99 ENE-00 AGO-00 ENE-01 AGO-01 ENE-02 AGO-02

Mejor

Número de alumnos en actividades culturales.

1100

1150

1200

1250

1300

1350

ENE-00 AGO-00 ENE-01 AGO-01 ENE-02 AGO-02

Puntaje promedio de los alumnos

Puntaje Mínimo requerido por el Campus Mty

Mejor

Puntaje obtenido por los alumnos de nuevo ingresa enla Prueba de Aptitud Académica (SAT).

45 4762 59 61 58 68

112

218

310

0

50

100

150

200

250

300

350

1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003

N° de casos

Año

N° Casos Mejor

Número de casos presentados en el Congreso deInvestigación y Extensión

26

8.4 RESULTADOS DE VALOR CREADO PARA LA SOCIEDAD

4

50

165

129

89

129

6956 53

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

E-M 00 A-D00 E-M 01 A-D 01 E-M 02 A-D 02 E-M 03

Núm

ero

de In

stitu

cion

es

Benchmark

Meta

Estrategia de Focalización

Mejor

Instituciones de Asistencia Social atendidas conalumnos de Servicio Social Comunitario.

250

58

304

145 134149

94

247

0

50

100

150

200

250

300

350

A-D00 E-M 01 A-D 01 E-M 02 A-D 02 E-M 03

Núm

ero

de p

roye

ctos

Meta

Benchmark

Mejor

Proyectos comunitarios realizados con alumnos deServicio Social Comunitario

180

101 104121

95

159

102

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004

Núm

ero

de p

erso

nas

Meta

Mejor

Diplomado para Instituciones de Asistencia Social.

6

6.7

6.4 6.45

5.98

6.04 5.85

5.4

5.6

5.8

6

6.2

6.4

6.6

6.8

1997 1998 1999 2000 2001 2002

GJ/persona

Meta

Tendencia

Mejor

Consumo de Energía por Persona

1.5

2.12.2

1.6 1.61.5

1.8

1.4

0

0.5

1

1.5

2

2.5

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002

GJ/Persona

Meta

Mejor

Consumo de Gas por Persona

25

3230

2826

28

0

5

10

15

20

25

30

35

1998 1999 2000 2001 2002

Met

ros

cúbi

cos

por

Per

sona

META Tendencia

Fuga de AguaMejor

Consumo de Agua por Persona

88,953

47,13053,380

87,128

103,132

88,175

43,700

64,60067,310

77,211

43,500

0

20000

40000

60000

80000

100000

120000

1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002

Kgs

. de

Pap

el

Tendencia

Mejor

Kilogramos de Papel Reciclado

2216

33002720

2382

1855

2280

2125

1111

2445

603

2970

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002

Kgs

. Alu

min

io R

ecic

lado

Tendencia

Mejor

Kilogramos de Aluminio Reciclado

27

8.5 RESULTADOS DE VALOR CREADO PARA LOS ACCIONISTAS

ServiciosAcadémicos

Imagen y ClimaOrganizacional

Servicios de Apoyo ServiciosComplementarios

Salud Financiera

MTY

CEM

TOL

CCM

2.52

2.55

2.60

2.69

MTY

CEM

TOL

CCM

2.85

3.01

3.06

3.53

CEM

CCM

MTY

TOL

1.89

2.17

2.18

2.80

TOL

CEM

MTY

CCM

1.96

2.09

2.11

2.27

TOL

CCM

MTY

CEM

1.19

1.52

1.60

1.77

Nomenclatura: MTY = Monterrey; CEM = Estado de México; TOL = Toluca; CCM = Ciudad de México.

Evaluación de los Campus del Sistema Tecnológico por Categoría de Indicadores (AD-2002)

Evaluación por Campus

Campus CATEGORÍA “A” Evaluación GlobalTecnológico de Monterrey, Campus Monterrey 2.36

Tecnológico de Monterrey, Campus Estado de México 2.40

Tecnológico de Monterrey, Campus Toluca 2.40

Tecnológico de Monterrey, Campus Ciudad de México 2.58

Evaluación por Campus en el Sistema ITESM

0

1

2

3

4

5

Feb99 -Jul99

Ago99 -Ene00

Feb00 -Jul00

Ago00 -Ene01

Feb01 -Jul01

Ago01 -Ene02

Feb02 -Jul02

Ago02 -Ene03

Cal

ifica

ción

Mejor Calificación

Benchmark (CEM) Mejor

Salud Operacional de la Enseñanza

0

4000

8000

12000

16000

20000

E-00 A-00 E-01 A-01 E-02 A-02 E-03 A-03

Núm

ero

de A

lum

nos

MetaITESMBechmark local (UDEM)Tendencia

Mejor

Crecimiento del alumnado total en el Campus.

225,000

245,000

265,000

285,000

305,000

325,000

345,000

365,000

1998 1999 2000 2001 2002

Met

ros

cuad

rado

s de

con

stru

cció

n

Mejor

Mts2 de Construcción en el Campus Monterrey

14

15

16

17

18

19

20

1998 1999 2000 2001 2002

Met

ros

cuad

rad

os

Mejor

Mts2 de Construcción por Alumno en el CampusMonterrey.