INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y...
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1 INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN UNIDAD TEPÉPAN SEMINARIO: TOPICOS SELECTOS DE CONTABILIDAD TEMA: “CERTIFICACIÓN DEL SERVICIO DE UN DESPACHO CONTABLE EN MÉXICO DE ACUERDO A LA NORMA ISO 9001:2000” INFORME FINAL PARA OBTENER EL TITULO DE: CONTADOR PÚBLICO PRESENTA (N): CÉSAR ROBERTO VILLARREAL GÓMEZ IRENE MARTÍNEZ DELGADO LIZETTE LOREDO GONZÁLEZ ROBERTA BERENICE HASSEY MENDEZ VALERIA LEÓN HERNÁNDEZ CONDUCTOR DEL SEMINARIO: C.P. CASAS HERNÁNDEZ MARÍA ESTELA MÉXICO D.F. OCTUBRE DE 2004
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INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN
UNIDAD TEPÉPAN
SEMINARIO: TOPICOS SELECTOS DE CONTABILIDAD
TEMA: “CERTIFICACIÓN DEL SERVICIO DE UN DESPACHO CONTABLE EN MÉXICO DE
ACUERDO A LA NORMA ISO 9001:2000”
INFORME FINAL PARA OBTENER EL TITULO DE: CONTADOR PÚBLICO
PRESENTA (N):
CÉSAR ROBERTO VILLARREAL GÓMEZ IRENE MARTÍNEZ DELGADO
LIZETTE LOREDO GONZÁLEZ ROBERTA BERENICE HASSEY MENDEZ
VALERIA LEÓN HERNÁNDEZ
CONDUCTOR DEL SEMINARIO: C.P. CASAS HERNÁNDEZ MARÍA ESTELA
MÉXICO D.F. OCTUBRE DE 2004
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AGRADECIMIENTOS:
AL INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
Gracias por abrirnos las puertas y darnos la
oportunidad de formar parte de esta institución
forjadora de profesionistas con un alto nivel
académico, del cual nos sentimos orgullosos.
A LA ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y
ADMINISTRACIÓN
Gracias por brindarnos un lugar en tus aulas y
darnos la oportunidad de realizar nuestra
formación profesional.
A LOS PROFESORES
Gracias por compartir sus conocimientos y experiencias con nosotros, por mostrarnos los caminos del éxito, por su paciencia y por enseñarnos e inculcarnos los valores que como contadores y seres humanos debemos tener para nuestro desarrollo y madurez tanto personal como profesional.
3
INTRODUCCIÓN
Este trabajo presenta la teoría, los fundamentos y algunos puntos importantes de lo que es la
empresa, y lo relacionado con las Normas ISO, así como el proceso de certificación de un despacho contable
y un modelo de Manual de Calidad. El propósito de éste trabajo es realizar una compilación de los principales
sistemas de normas, las características, procedimientos e implantaciones de las mismas y principios de
calidad, con la finalidad de integrar una fuente de información confiable y veraz realizada bajo la supervisión
y asesoría de una firma internacional de certificación. Al principio de cada capítulo se hace mención de los
objetivos de aprendizaje, con el fin de que el lector encamine sus esfuerzos hacia resultados específicos y de
proporcionarle una guía para la evaluación de sus conocimientos.
Durante el desarrollo del trabajo, tenemos que en el Capítulo I se describe la clasificación de las
empresas privadas y los problemas internos y externos a los que se enfrentan para competir y sobresalir en el
mercado nacional y mundial. El Capítulo II habla de la necesidad que orilla a un despacho a la obtención de la
certificación, dándose a conocer las ventajas y desventajas que se generan al poseer la misma. Así mismo en
el Capítulo III se incluye la definición y origen de las normas ISO 9000, 9001 Y 9004; la descripción general
de las mismas y la relación que existe entre ellas.
Por otra parte el Capítulo IV define los pasos a seguir para la implantación de un sistema de calidad:
Antecedentes (Historia, Giro, Políticas, Misión, Visión y Valores); Planificación (Actividades a implantar,
Objetivos, Procesos); Documentación (Manual de calidad, Procedimientos y Registros); Implantación
(Identificar, Monitorear, Medir y Analizar los procesos); así como las auditorías internas. Por último en el
Capítulo V, se hace notar, que el propósito fundamental de este trabajo es llevar a cabo la aplicación práctica
del Sistema de Administración de Calidad, es decir la elaboración del manual que sirve de guía en una
empresa para lograr la certificación y por lo tanto la satisfacción de los clientes, no se debe olvidar que la
aplicación de dicho manual será de aplicación permanente y que deberá realizarse en base a las necesidades
de cada entidad.
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ÍNDICE
Introducción.
CAPÍTULO I
EMPRESA
1.1. Definición de empresa. 7
1.2. Clasificación de las empresas en México. 8
1.3. La situación de la empresa privada en México. 12
CAPÍTULO II
NECESIDADES DE CERTIFICACIÓN DE LOS DESPACHOS CONTABLES
2.1. Antecedentes de los servicios que presta un despacho contable. 19
2.2. Problemática de los despachos contables para implantar un sistema de calidad para obtener la
certificación. 22
2.3. Necesidad de la implantación del sistema de calidad. 23
2.4. Ventajas que obtiene un despacho contable con la certificación. 27
2.5. Consecuencias de la certificación de los despachos contables. 29
CAPÍTULO III
NORMAS ISO 9000
3.1. Definición. 32
3.1.2. Origen y Antecedentes de ISO 9000. 34
3.2. ISO 9000. 38
3.3. ISO 9001. 40
3.4. ISO 9004. 41
3.5. Relación entre ISO 9000 y 9004. 44
5
CAPÍTULO IV
PROCESO DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD
4.1. Antecedentes de la organización que pretende implantar el sistema de calidad. 46
4.2. Planificación del sistema de calidad. 49
4.3. Documentación del sistema de calidad 50
4.4. Implantación del sistema de calidad. 52
4.5. Auditorías Internas. 52
4.6. Certificación del sistema de calidad. 54
CAPÍTULO V
CASO PRÁCTICO
MANUAL DE CALIDAD DE “CONSULTORES DE NEGOCIOS” S.C. 59
CONCLUSIONES 119
BIBLIOGRAFÍA
6
CAPÍTULO I
EEMMPPRREESSAA
Se pretende identificar y describir la clasificación de las empresas privadas, así como plantear los problemas
internos y externos a los que se enfrentan.
7
1.1 DEFINICIÓN DE EMPRESA
Es necesario analizar algunas de las definiciones más trascendentes de empresa con el propósito de
emitir una definición con enfoque propio. Para lo cual comenzaremos con el principio de entidad para
posteriormente definir lo que es empresa.
La entidad es una unidad identificable que realiza actividades económicas constituida por
combinaciones de recursos humanos, recursos naturales y capital, coordinados por una autoridad que toma
decisiones encaminadas a la consecución de los fines para los que fue creada.1
La entidad puede ser una persona física, una persona moral o una combinación de varias de ellas.
Tenemos que desde una perspectiva económica y mercantil podemos definir la empresa como
aquella unidad de producción compleja en la que se coordinan diversos medios productivos (trabajo humano y
elementos materiales) bajo la dirección del empresario con el fin inmediato de elaborar productos y/o prestar
servicios, satisfaciendo así, directa o indirectamente, una necesidad humana, lo que previsiblemente conducirá
a la obtención de alguna clase de utilidad o beneficio para sus titulares. Desde una perspectiva jurídica la
empresa es el ente donde nace una relación de trabajo entre el obrero o empleado con el empleador. Este
último trabaja para lucrar, los otros dos para sobrevivir: La empresa es una ficción jurídica compuesta por
capitales intelectuales y económicos cuyo fin es el lucro y que esta dirigida por una persona natural o
jurídica.2
Es una unidad cuyas decisiones están orientadas a obtener ganancias y que posee una organización
interna para producir o comercializar un bien.3
Institución que contrata recursos productivos y los organiza para producir y vender bienes y servicios
cuya meta es un beneficio económico.4
1 Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados, IMCP, pp. 15, 19ª. Edición. 2 www.vue.es/VUEV/Antes.nsf/Concepto?OpenForm Consulta 26 mayo 2004 3 Harcourt Brace Jovanovich, Principios de Economía: Microeconomía, Editorial Sistemas Técnicos de Edición S.A. de C.V; Primera Edición, México D.F., p.142 4Michael Parkin, Microeconomía, Editorial Pearson Educación, Quinta Edición, México D.F., p.194
8
La entidad integrada por el capital y el trabajo, como factores de producción y dedicada a actividades
industriales, mercantiles o de producción de servicios, con fines lucrativos y la consiguiente responsabilidad.5
Basándonos en el análisis de las definiciones anteriores, es posible definir la empresa como: “Un
conjunto de recursos humanos, materiales, financieros y tecnológicos que combinados entre sí, llegan a
producir bienes y/o servicios con el fin de aportar y satisfacer las necesidades humanas obteniendo un
beneficio ya sea lucrativo o no, previamente prestablecidas”
1.2 CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS EN MÉXICO
Existe gran diversidad de empresas y a continuación se presenta la clasificación de éstas.6
a) POR SU TAMAÑO:
La estructura por estratos de las empresas mexicanas se definió en el Diario Oficial de la Federación
(3 de Diciembre de 1993) especificando cuatro estratos conforme al tamaño.
Tamaño de Empresa N° de Empleados Ventas Anuales
(Pesos Mexicanos)
Micro 0-15 Hasta 900,000
Pequeña 16-100 Hasta 9,000,000
Mediana 101-250 Hasta 20,000,000
Grande 251-y más Más de 20,000,000
Este es uno de los criterios más utilizados para la clasificación de la empresa, en el que, de acuerdo
con su tamaño se establece que puede ser pequeña, mediana o grande. Este criterio establece que una empresa
5 Real Academia Española, Diccionario de la lengua española, pp. 32-34 6 Munch Galindo Lourdes, García Martínez José , Fundamentos de Administración, Editorial Trillas, Tercera edición, México D.F. pp.42-47
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pequeña es aquélla en la que laboran menos de 250 empleados; una mediana, aquélla que tiene entre 250 y
1000 trabajadores; y una grande es aquélla que se compone de más de 1000 empleados.
b) POR SU ACTIVIDAD O GIRO:
Las empresa pueden clasificarse, de acuerdo con la actividad que desarrollen, en:
1. Industriales. La actividad primordial de este tipo de empresas es la producción de bienes mediante la
transformación y/o extracción de materias primas. Las industrias, a su vez, son susceptibles de
clasificarse en:
A. Extractivas. Cuando se dedican a la explotación de recursos naturales, ya sea renovables o
no renovables entendiéndose por recursos naturales todas las cosas de la naturaleza que son
indispensables para la subsistencia del hombre.
B. Manufactureras. Son empresas que transforman las materias primas en productos
terminados, y pueden ser de dos tipos:
a) Empresas que producen bienes de consumo final. Producen bienes que satisfacen
directamente la necesidad del consumidor; éstos pueden ser: duraderos o no
duraderos, suntuarios o de primera necesidad.
b) Empresas que producen bienes de producción. Estas empresas satisfacen
preferentemente la demanda de las industrias de bienes de consumo final.
C. Agropecuarias. Como su nombre lo indica, su función es la explotación de la agricultura y
la ganadería.
2. Comerciales. Son las intermediarias entre productor y consumidor; su función primordial es la
compra-venta de productos terminados. Pueden clasificarse en:
A. Mayoristas. Cuando efectúan ventas en gran escala a otras empresas (minoristas), que a su
vez distribuyen el producto directamente al consumidor.
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B. Minoristas o Detallistas. Las que venden productos al “menudeo”, o en pequeñas
cantidades, al consumidor.
C. Comisionistas. Se dedican a vender mercancía que los productores les dan a consignación,
percibiendo por esta función una ganancia o comisión.
3. Servicio. Como su denominación lo indica, son aquellas que brindan un servicio a la comunidad y
pueden tener o no fines lucrativos. Las empresas de servicios pueden clasificarse en :
A. Transporte.
B. Turismo.
C. Instituciones financieras.
D. Servicios públicos varios:
• Comunicaciones.
• Energía.
• Agua.
E. Servicio privados varios:
• Asesoría.
• Diversos servicios contables, jurídicos, administrativos.
• Promoción y ventas.
• Agencias de publicidad.
• Agencias Aduanales
• Gestión de Negocios
• Agencias de Medios
• Outsourcing
F. Educación.
G. Salubridad (Hospitales).
H. Fianzas, Seguros.
I. Arrendatarias
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c) POR SU ORIGEN DEL CAPITAL:
Dependiendo del origen de las aportaciones de su capital y del carácter a quienes dirijan sus actividades,
las empresas pueden clasificarse en:
1. Públicas. En este tipo de empresas el capital pertenece al Estado y, generalmente, su finalidad es
satisfacer necesidades de carácter social; pueden ser subclasificadas en:
• Centralizadas. Cuando los organismos de la empresa se integran en una jerarquía que
encabeza directamente el Presidente de la República, con el objeto de unificar las
decisiones, el mando y la ejecución.
• Desconcentradas. Son aquéllas que tienen determinadas facultades de decisión limitadas,
que manejan su autonomía y su presupuesto, pero sin que deje de existir el nexo de
jerarquía.
• Descentralizadas. En las que se desarrollan actividades que competen al Estado y que son
de interés general, pero que están dotadas de personalidad, patrimonio y régimen jurídicos
propios.
• Estatales. Pertenecen íntegramente al Estado, no adoptan una forma externa de sociedad
privada, tienen personalidad jurídica propia, se dedican a una actividad económica y se
someten alternativamente al derecho público y al derecho privado.
• Mixtas o paraestatales. En éstas existe la coparticipación del Estado y los particulares para
producir bienes o servicios. Su objetivo es que el Estado tienda a ser el único propietario
tanto del capital como de los servicios de la empresa.
2. Privadas. Lo son cuando el capital es propiedad de inversionistas privados y la finalidad es
eminentemente lucrativa. En la actualidad algunas empresas que pertenecen a la iniciativa privada
están concientes de su responsabilidad social, y que a través de programas preponderantemente
lucrativos, destinan una parte de las ganancias a obras de beneficio social.
A su vez, pueden ser nacionales, cuando los inversionistas son nacionales o nacionales y extranjeros,
y transnacionales, cuando el capital es preponderadamente de origen extranjero y las utilidades se
reinvierten en los países de origen.
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d) POR EL CRITÉRIO DE CONSTITUCIÓN LEGAL:
De acuerdo con el régimen jurídico en que se constituya la empresa, ésta puede ser: Sociedad
Anónima, Sociedad Anónima de Capital Variable, Sociedad de Responsabilidad Limitada, Sociedad
Cooperativa, Sociedad en Comandita Simple, Sociedad en Comandita por Acciones y Sociedad en Nombre
Colectivo.
1.3 LA SITUACIÓN DE LA EMPRESA PRIVADA EN MÉXICO
En este punto vamos a considerar algunos factores importantes que afectan la situación de las
empresas en México.
FACTOR EXTERNO:
LA GLOBALIZACIÓN:
Las empresas mexicanas no se habían preocupado por competir en mercados internacionales, hasta
con la entrada de nuestro país al GATT (Acuerdo General de Aranceles Aduaneros y Comercio) en 1986, y al
TLCAN (Tratado de Libre Comercio con América del Norte y Canadá) en 1990.
La economía de México, dejó de ser cerrada, y surgieron nuevos requisitos para la exportación de
nuestros productos, principalmente de calidad y esto se tradujo en problemas debido a la falta de dicho factor
en las entidades del país, orillando a las empresas a certificar sus productos, sus procesos o sus servicios y
principalmente la mentalidad de sus integrantes.
La empresa es la célula de la vida económica del país, y constituye el principal campo de acción para
los profesionistas mexicanos; de esta forma las empresas mexicanas al responder a la política de comercio
exterior quedaron expuestas a diferentes presiones, tales como la globalización de la economía y al
incremento de la competencia. Dicha competencia desde algunos puntos de vista es desleal, debido a que no
existe un equilibrio de comparabilidad con respecto a los países participantes
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Así conforme las actividades comerciales e industriales han evolucionado hasta compenetrarse en
una globalización cada vez más completa, las organizaciones de todo el mundo que participan en esto han
tenido que ir adaptando sus sistemas tecnológicos y administrativos para poder operar en forma rentable.
El factor común de los cambios administrativos, principalmente en economías donde se propicia "la
libre competencia", ha sido buscar formas de ofrecer productos y servicios de calidad que sean atractivos para
el consumidor. Por otro lado, muchos países, entre ellos México, adoptaron como estrategia de desarrollo
económico una política de fronteras cerradas a la libre competencia.
Cuando se decidió la apertura de la economía, las empresas mexicanas se vieron obligadas a buscar
formas rápidas de adoptar ( muchas veces sin tener ni el tiempo ni la capacidad técnica para ello) la tecnología
administrativa que había resultado exitosa en otras latitudes. Es así como súbitamente apareció en el ambiente
empresarial mexicano la calidad total.
La calidad total ha sido el concepto de soporte para la competitividad de las empresas en todo el
mundo y, aun cuando existen diferentes definiciones de calidad, estos varían en cuanto a su extensión, todas
se enfocan en considerar: al conjunto de técnicas y procedimientos para la planeación, el control y el
mejoramiento de todas las actividades organizacionales, con el objeto de entregar al cliente un producto o
servicio que satisfaga sus necesidades y expectativas.
La evolución experimentada por la economía mexicana en los últimos años en lo que respecta a la
política industrial y comercial, hizo que las empresas nacionales eligieran la calidad total como estrategia para
elevar su competitividad. Sin embargo, debido a lo acelerado del proceso, ha sido necesario adoptar los
conceptos, técnicas y procedimientos de calidad total desarrollados en otros países.
Además se ha adoptado los principios de calidad total, principalmente porque en gran medida la
calidad y la competitividad son también cuestiones de actitud y cultura de la población.
Durante el tiempo en que las empresas mexicanas han puesto en práctica sistemas de calidad, algunas
han tenido logros importantes en cuanto a sus indicadores de calidad y productividad. También obtienen
mejoras significativas en su desempeño, ofreciendo productos y servicios de mejor calidad.
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Sin embargo, aún es mucho lo que se tiene que aprender sobre calidad total, al igual que es mucho lo
que se tiene que hacer para consolidar el cambio cultural, social y político para que no sólo unas cuantas
organizaciones, sino toda la economía del país sea competitiva a nivel mundial.
En la actualidad, son muchas las empresas de diferentes ámbitos sectoriales que, convencidas de las
ventajas que tiene la implantación de un sistema de gestión de calidad, se han decidido a trabajar los
requisitos de las normas ISO, de las cuales hablaremos más adelante. Pero es evidente que, hay muchas, sobre
todo pequeñas empresas, que todavía no han decidido dar este primer paso.
Las empresas mexicanas certificadas hasta el mes de junio de 2003 eran poco mas de 6500. a la
fecha se ha incrementado el número costo. Significativamente debido a que en el análisis costo – beneficio, el
beneficio es mayor al costo7
El principal objetivo de las normas ISO es garantizar la calidad de sus productos o servicios para
consolidar la competitividad de las empresas. El esfuerzo para asegurar la calidad se puede medir mediante la
certificación de las mismas.
TECNOLOGÍA
El cambio y la innovación se han convertido en una realidad indebida para muchas personas. La
tecnología forma parte de nuestra vida diaria, ha cambiado nuestra forma de cocinar, de comunicarnos, de
usar los medios y de trabajar, principalmente por la informática y la sistematización de los procesos de las
empresas. Incluso el idioma esta cambiando: términos, que, hasta hace poco, ni siquiera formaban parte de
nuestro léxico, como fax, microondas, DVD y computadora personal ahora son comunes. Además, siguen
surgiendo términos conforme se introducen o mejoran productos nuevos, siempre con la esperanza de que,
cualquier día, habrá en el mercado una innovación más rápida o mejor, y que en la mayoría de las ocasiones
superan las expectativas de los consumidores y hacen que productos sean obsoletos aún estando nuevos por la
llegada de otros mejores.
7Revista Contacto de Unión Empresarial. Listado de las empresas certificadas en México. Junio 2003. Núm.
49. Responsable de la publicación Georgina Medina Hernández. p. 57
15
Tanto es el avance tecnológico a nivel mundial, que la transferencia de tecnología es cada vez más
frecuente entre países desarrollados y subdesarrollados ( según algunos bloques o divisiones que han sido
diferenciados por economistas) y las necesidades como capacitación de empleados que sepan usar dicha
tecnología, es un poco más costoso pero finalmente a largo plazo las empresas logran un ahorro significativo
en sus costos, debido a que se utiliza menos personal para desarrollar ciertas actividades que ahora son
sustituidas por la nueva tecnología.
Además el cambio tecnológico en las empresas de México a elevado los niveles de productividad
para hacer frente a la creciente competencia internacional.
FACTOR LEGAL
Además de los puntos anteriormente mencionados, en nuestro país las empresas se enfrentan con
cambios en materia fiscal que afectan directamente su economía.
Cada año nuestros legisladores tienen por objetivo revisar y simplificar nuestras leyes, sin embargo
es muy compleja dicha tarea, ya que tratar de adaptar las leyes para cada empresa es imposible.
Es recomendable también tener muy en cuenta el ambiente político y legal en el que opera una
empresa. Si se obvia este elemento, su competitividad puede verse afectada al no cumplir con las
reglamentaciones legales o con las políticas establecidas en el contexto donde opera. Por ejemplo, una
empresa que contamine la atmósfera o evada los impuestos reglamentados puede ser cerrada y desaparecerían
sus productos del mercado afectando la situación de las empresas.8
Algunas de éstas irregularidades pueden provocar actos de corrupción y es muy normal ver en
nuestro país este tipo de cosas, situación que no agrada a diferentes participantes de la economía,
principalmente a inversionistas extranjeros, los cuales tienen una mala imagen del país donde la inseguridad,
el narcotráfico y la corrupción son las principales causas de que las grandes inversiones se retiren del país o
nunca lleguen y sean otros países los beneficiados con dicho capital. 8 Alexander Toirac García, Idalmis Caballero Borges, Ventaja competitiva de tu empresa, Editorial Gasca, Primera edición, México D.F. p.33
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FACTOR INTERNO:
RECURSO HUMANO:
Existe un factor importante que afecta a la empresa mexicana y ese es el factor humano, el 90% de
los problemas en las organizaciones se deben al factor humano, es decir, cuando el personal no cuenta con los
conocimientos, las habilidades o actitudes necesarias para desempeñar su trabajo. No importa que una
compañía haya invertido fuertes sumas de dinero en sus sistemas o infraestructura, si su personal no tiene las
aptitudes y actitudes adecuadas puede llevar a la organización a severos problemas e incluso la quiebra.
Si una empresa esta dispuesta a invertir en nuevos equipos o procesos, entonces debe estar también
preparada para invertir en el activo humano que lleva a cabo esas iniciativas y es la fuente de las soluciones
creativas ante los problemas existentes y la necesidad de nuevos productos, servicios y programas. Como ya
se menciono un proceso paralelo a la adquisición tecnológica ha sido el reentrenamiento de la mano de obra.
La capacitación en el trabajo se ha convertido en una condición indispensable para que el cambio tecnológico
se traduzca efectivamente en aumentos de productividad.
Sin embargo, un personal motivado y capacitado puede lograr incrementos en la productividad de la empresa.
El desarrollo humano significa crear un entorno donde las personas puedan impulsar plenamente sus
capacidades y vivir en forma productiva y creativa de acuerdo con sus necesidades, intereses y valores.
Las organizaciones que dedican más tiempo a su personal a través de una efectiva comunicación, del
trabajo en equipo, capacitación y desarrollo, son aquellas que logran un mejor desempeño.
Sin embargo, en México no todas las empresas llevan a cabo esta filosofía. El empresario mexicano
piensa en emprender un negocio y en el primer año de operaciones ganar millones, para poderse llenar de
lujos y comodidades. Con este tipo de mentalidad es difícil que una empresa pueda crecer y aportar algo al
país.
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Al contrario de México, un ejemplo claro de desarrollo y crecimiento lo vemos con Japón, donde el
aspecto principal de su filosofía es el de reinversión de utilidades y literalmente se convierten en empresas
millonarias y empresarios pobres, después de un determinado número de años pueden empezar a gozar de sus
utilidades. También se incluye el Justo a Tiempo, donde la existencia de inventario excedente es inoperante.
Es imposible compararnos con un país oriental, con diferentes costumbres e historia, pero no todo
esta perdido, podemos tomar lo mejor de ellos y adaptarlo a nuestra cultura. La certificación nos puede ayudar
a alcanzar los estándares máximos de productividad, y así poder competir con otros países.
México tiene varias ventajas sobre otros países, como lo son la extensión territorial, los recursos
naturales y el clima, si superamos aprovecharlos al cien por ciento estaríamos dentro de las primeras potencias
económicas a nivel mundial.
RECURSOS TÉCNICOS:
Es importante que las empresas apliquen técnicas o sistemas de control que conjugados
armónicamente logren sus objetivos y obtengan un mejor funcionamiento con la finalidad de optimizar el
manejo de todos los recursos a través de la disminución de desperdicios, aprovechamiento del tiempo y
sistemas de protección contra perdidas.
Cabe mencionar que las empresas necesitan del recurso técnico el cual lo conforman los sistemas de
ventas, sistemas de producción, un sistema de finanzas, etc. Que sirven de instrumento auxiliar para los otros
recursos y llegar al éxito de la empresa.
Esto es, las empresas con éxito deben de aplicar sistemas; tal es el caso de uno de ventas en donde se
vende lo que sus clientes les demandan, con la calidad necesaria, y otorgan las garantías que les aseguran una
reputación de proveer buenos servicios después de la venta.
De esta forma implantando este recurso en las organizaciones se llega a adquirir un desarrollo
importante; claro que hay que considerar que si no se aplica este recurso adecuadamente; esto es dependiendo
de las necesidades de la empresa, puede ser perjudicial para las empresas de México.
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CAPÍTULO II
NECESIDAD DE CERTIFICACIÓN DE LOS DEPACHOS
CONTABLES
Se justificará el porqué de la certificación a través del conocimiento de los antecedentes de los despachos y su
problemática e identificar las necesidades que tiene un despacho que lo obligan a certificarse, y por supuesto
los beneficios y ventajas que conlleva la certificación. Así también, se conocerán las consecuencias negativas
que tiene la certificación en diferentes aspectos.
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2.1 ANTECEDENTES DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA UN DESPACHO CONTABLE
La contabilidad es consecuencia del auge de los pueblos. A finales del Renacimiento se intensificó el
comercio entre los países europeos y el medio oriente y presenciaron los albores del capitalismo.
El comercio no se conocía como tal, si no que se utilizaba el trueque, es decir el intercambio de un
producto por otro producto y es hasta la aparición de la moneda cuando se da el término formal de comercio.
Se puede decir que la contabilidad nació formalmente en 1494 cuando el fraile Francesco Di Luca
Pacioli (1445-1510) escribe “Summa de Arithmetica” en la que explica por primera vez, la teoría del sistema
de la partida doble, que se le conoció como sistema veneciano.
La contabilidad llegó a nuestro país con el descubrimiento de América y con la llegada de Rodrigo
de Albornoz, que fue secretario de Carlos V y quien lo nombró como contador de la Nueva España en 1522.
En ese entonces se registraba principalmente la fundición de metales.
Después con la Revolución Industrial aparecen las bolsas de valores, lo que propició la formación de
sociedades conformando su capital por acciones. El 11 de mayo de 1880 se formó el “Institute of Chartered
Accountants of England and Wales”, en Inglaterra. La misma situación se presentó en Estados Unidos con la
formación del “American Institute of Public Accountants”.
En esos años México estaba en el período de las Guerras de Independencia, al restablecerse la
tranquilidad social durante el régimen de Porfirio Díaz, se propició la inversión extranjera, misma que trajo a
las firmas de contadores públicos, principalmente inglesas y norteamericanas. Es por eso que surgió la
profesión contable en nuestro país con la reorganización de la antigua Universidad de México y la Escuela
Superior de Comercio.
Fernando Diez Barroso fue el primero que obtuvo el título de Contador de Comercio al presentar
examen profesional en la Escuela Superior de Comercio y Administración (ESCA) el 25 de mayo de 1907.9
9 Historia de la Contaduría Pública en México www.leonelvidales.com/histo_cp.htm Consulta: 14 de julio de 2004. Lic. Leonel Vidales Rubí. Prof. de la Universidad Autónoma de Baja California.
20
A principios del siglo XX el título que se obtenía era el de “Contador de Comercio”.Debemos darnos
cuenta que los problemas que enfrentamos los actuales profesionistas no son los mismos de hace 97 años
cuando se recibió el primer contador en México.
La profesión ha tenido que evolucionar al mismo tiempo que la tecnología, los procesos y las
actividades que desempeña normalmente el Contador Público, anteriormente dentro de una entidad mediana,
en el departamento o área de contabilidad laboraban hasta 15 personas y su trabajo era realizado
manualmente, en la actualidad en una empresa de igual tamaño el trabajo contable lo realizan 5 personas
ayudadas por computadoras y software contable.
Desde entonces las asociaciones y despachos contables, siempre han tenido la necesidad de adaptarse
a los cambios sociales, legales, tecnológicos, económicos y académicos entre otros a continuación se
mencionan algunos ejemplos de dichos cambios:
Entre los cambios sociales se encuentran los mencionados anteriormente como la inversión
extranjera en nuestro país en el periodo de Porfirio Díaz, la formación de los primeros despachos y
asociaciones de contadores, etc.
Los cambios de las leyes fiscales, decretos, misceláneas, disposiciones, tesis y jurisprudencias que
decretan las autoridades competentes (poder legislativo) se resumen en cambios legales, dichos cambios
ocasionan que el contador público se actualice año tras año y día tras día.
Cabe mencionar que las autoridades fiscales (que son las que mayormente interesan para el
desarrollo de la actividad contable) han utilizado los medios electrónicos para simplificar sus procesos y
aplicar mayores y mejores controles a los contribuyentes.
Entre los cambios tecnológicos más importantes a los que se adaptó el contador público puede ser el
de las máquinas de registro directo, que implicaba mayor tiempo del que actualmente se emplea para
desarrollar la actividad de contabilización en la computadora con cualquier tipo de paquetes que facilitan la
tarea.
21
Entre los cambios económicos más importantes para México podemos mencionar la globalización y
la devaluación. Todos lo cambios mencionados repercuten directamente en el desarrollo de nuevos programas
académicos y nuevas carreras.
Nuestra profesión al igual que los servicios que prestamos ha evolucionado, afortunadamente al
mismo tiempo que la economía mundial, y hoy podemos ver que en las aulas se tratan asuntos de nivel
internacional, lo cual abre el panorama de los futuros profesionistas y los compromete a una mayor
preparación y a una constante capacitación.
En algunos años la economía mundial sufrirá cambios a los que debemos adaptar la profesión y los
servicios que prestamos.
Entre los servicios más comunes que presta un despacho de contadores públicos se encuentran:
• Auditorías financieras, fiscales y especiales.
• Asesorías legales.
• Servicios de contabilidad.
• Asesoría en Comercio Exterior.
• Asesoría en impuestos.
• Asesoría en Administración de Tesorería.
• Estudios de precios de Transferencia.
• Auditorías de Calidad, entre otros.
La prestación de este último servicio es el que abarca el presente estudio en el capítulo IV y que en la
actualidad muchos contadores públicos se dedican a elaborar.
La certificación es un requisito novedoso que inclusive los Gobiernos Federal y Local piden para la
contratación de proveedores. A partir de que muchas organizaciones quieran obtener la certificación y todo el
proceso que implica surge la problemática de algunos despachos contables para poderse certificar, que es el
punto que a continuación se menciona.
22
2.2 PROBLEMÁTICA DE LOS DESPACHOS CONTABLES PARA IMPLANTAR UN
SISTEMA DE CALIDAD PARA OBTENER LA CERTIFICACIÓN
Los despachos contables tienen el compromiso de proveer el más alto servicio profesional a sus
clientes. Asimismo reconocer que la calidad profesional depende de quien lo desarrolle. Por lo tanto, los
despachos tienen la obligación de entrenar técnicamente al personal a su máxima capacidad y en la medida
que la capacitación y el aprovechamiento de la misma se conjuguen se superaran las expectativas de los
clientes ganando con ello inherentemente más clientes.
Sin embargo, se debe tener en cuenta que en el proceso de certificación no solo es importante el
sistema de calidad, sino también el recurso humano, y los demás componentes de la organización.
Como mencionamos en el punto 1.3. el factor humano es la clave de las organizaciones y es el que
manifiesta miedo al cambio, que puede traer como consecuencia el atraso del proceso de la implantación de
un sistema de calidad.
Cuando se implanta un manual de procesos las personas se muestran renuentes a adaptarse a la
utilización de éste ya que ellos han trabajado la mayor parte del tiempo sin una guía escrita y dicha situación
trae como consecuencia problemas internos en las relaciones laborales de la organización.
De esta manera podemos decir que el problema que se presenta en los despachos es la competencia y
la confiabilidad que el factor humano brinda; y esto los obliga a certificarse para así mantenerse en el
mercado y lograr el éxito de la organización. Esto nos da como resultado lo importante que es el
aprovechamiento de todos los recursos del despacho.
Además, la globalización ha traído como consecuencia que las grandes firmas se fusionen
acaparando con esto a los grandes clientes, lo cual nos lleva a pensar que en algunos años sólo existirán pocos
despachos en el mundo y para estar a la vanguardia tendrán que estar certificados con todo lo que ello implica
como la capacitación continua, mejora en el servicio, y lo más importante que será mantener satisfechos a los
clientes.
23
Por eso el hecho de que un despacho obtenga la certificación, asegura la calidad de este y pone de
manifiesto los niveles de competencia mundial para ejercer correctamente y dar una adecuada prestación del
servicio en las mejores condiciones posibles.
Cabe mencionar que el anterior supuesto no siempre se cumple, debido a diferentes factores, como
pueden ser la cultura del país donde se requiera una certificación, su situación económica como puede ser que
no tenga tratados de comercio con otros países y que su economía siga siendo cerrada como la que
anteriormente vivíamos.
Por lo tanto si un despacho logra la certificación en base a la norma ISO 9001:2000, está destinado a
no desaparecer, al crecimiento y a la prestación de un servicio de calidad, de aquí surge la necesidad de la
implantación del sistema de calidad que es el punto que a continuación se menciona.
2.3 NECESIDAD DE LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD
Dicho sistema de calidad será la base sustentable de la certificación, ya que de la eficiencia del
sistema y de los resultados que ofrezca, dependerá que nuestra certificación sea veraz.
Pero, ¿Qué es un sistema?, según la Real Academia de la Lengua Española: 10
Sistema. (Del lat. systēma, y este del gr. σ�στηµα). 1. m. Conjunto de reglas o principios sobre una
materia racionalmente enlazados entre sí. 2. m. Conjunto de cosas que relacionadas entre sí ordenadamente
contribuyen a determinado objeto. 3. m. Biol. Conjunto de órganos que intervienen en alguna de las
principales funciones vegetativas. Sistema nervioso. 4. m. Ling. Conjunto estructurado de unidades
relacionadas entre sí que se definen por oposición; p. ej., la lengua o los distintos componentes de la
descripción lingüística. 5. Sistema abierto. Sistema que interactúa con su ambiente. Sistema Cerrado. Sistema
que interactúa con su medio ambiente. 6. Límite de sistema. Límite que separa a todo sistema de su ambiente.
Es rígido en un sistema cerrado, y flexible en un sistema abierto.
10 Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española
24
Por lo tanto, nuestra definición de sistema de calidad, para los fines que se persiguen será:
“Conjunto de lineamientos de calidad que tiene que aplicar el despacho para que todos sus recursos
(Materiales, Financieros, Técnicos y sobre todo Humanos) trabajen coordinada y armoniosamente para el
logro de los objetivos preestablecidos.” A continuación describimos los elementos mínimos que se deben
incluir en la implantación de un sistema de calidad:
CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACION:
• Conocimiento o definición de la estructura organizacional.
Primeramente debemos conocer la organización que va a ser la materia prima para el
proceso de certificación y que aplicará la calidad dentro del proceso que desee certificar,
esto implica conocer el organigrama y las funciones de todas las áreas que integran la
organización que se pueden llamar departamentos o centros de responsabilidad, así como
las funciones de los participantes de estas áreas.
• Conocimiento de la norma seleccionada a la Dirección de la organización.
Debemos conocer el proceso que la Dirección de la organización desea certificar y si la
norma que propusieron es la mejor; de no ser la mejor se debe estudiar, discutir, decidir y
orientar lo que le conviene a la organización. En este punto interviene la experiencia que
posea el certificador .
• Formación del comité de calidad.
Debemos formar un comité de calidad el cual se encargue de supervisar todos y cada uno de
los procesos que se implantarán con el propósito de alcanzar la calidad requerida para la
certificación.
• Formulación de la política de calidad del Despacho.
Este punto es medular en todo el proceso ya que será el que dicte de aquí en adelante la
conducta, los compromisos y demás situaciones que el despacho adoptará y ofrecerá a sus
clientes.
25
• Capacitación en ISO 9001 – 2000 a todos los niveles de la estructura organizacional.
La capacitación es diferente en cada nivel por tal motivo es necesario que se implante por
grupos de niveles.
DISEÑO E IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD:
• Elaboración del Manual de Calidad.
El manual de calidad será elaborado con la finalidad de documentar cómo opera el Sistema
de Calidad en el despacho a certificarse, además de documentar las políticas, objetivos y
compromisos para la calidad que rigen en la organización. Además de servir de referencia
para todos los miembros de la organización y documentar los requisitos de la norma
internacional ISO 9001:2000.
• Formación de talleres o comités de elaboración de procedimientos e instructivos.
Para integrar el manual de calidad se formarán grupos con actividades específicas según el
proceso que desee certificar.
• Conocimiento y puesta en operación de los procedimientos, instructivos y formatos
elaborados.
Consiste en dar a conocer y ejecutar todos los procedimientos, instructivos y formatos
elaborados en el diseño del sistema de calidad.
VERIFICACIÓN DE LA EJECUCIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD:
• Formación del cuerpo de auditores internos conforme a la norma ISO 9001:2000.
Será necesario nombrar auditores que vigilen el proceso de la ejecución del sistema de
calidad.
• Elaboración del programa de auditorías internas.
26
Consiste en elaborar un programa sobre los puntos a revisar, cuestionarios, métodos de
trabajo, cronogramas, planeación de actividades, etc.
• Planeación y ejecución de las auditorías internas.
Calendarizar las revisiones de auditoría interna que tendrán como objetivo determinar si el
sistema de calidad se adecua a la norma internacional ISO 9001:2000, a los requisitos de
sistema de gestión de calidad establecidos y a las actividades planificadas.
• Seguimiento del Producto No Conforme.
Al hablar de producto nos referimos al servicio que surge del proceso que se desee
certificar. En este punto es muy importante definir los criterios que permitan distinguir
claramente un producto o servicio no conforme de aquel que es correcto. Tratándose de una
empresa de servicios como lo es un despacho contable todas las personas que están en
contacto con el cliente deben percatarse de cualquier situación anómala, así como definir
quién puede tomar la decisión sobre las no conformidades encontradas.
CERTIFICACIÓN
• Selección del organismo certificador.
Es necesario buscar la mejor opción para certificarse, y evaluar el renombre a nivel
internacional, costo, proyección, etc.
• Preauditoría de certificación.
Se llevará a cabo un “ensayo” para identificar la ubicación de la organización y señalar los
puntos débiles del sistema de calidad que deben corregirse.
• Seguimiento de acciones correctivas al Producto o Servicio No Conforme.
Es importante que cuando se detecta un producto o servicio no conforme la organización
debe actuar respecto a las consecuencias o efectos potenciales de la no conformidad. Las
acciones tomadas con respecto a las no conformidades se deben registrar para su análisis y
prevención.
27
• Auditoría de certificación.
Es el momento en que el despacho es sujeto de revisión y de ello dependerá la obtención del
certificado.
• Obtención del Certificado.
Por último y como resultado de la auditoría, se tiene la obtención del certificado que podría
decirse que es el final del proceso de la certificación pero realmente es el comienzo de una
nueva etapa para todos los integrantes del despacho y para sus clientes; esto representa
muchas ventajas que se exponen en el siguiente apartado. Todos estos procedimientos se
estudian con más detalle en el capítulo IV.
2.4 VENTAJAS QUE OBTIENE UN DESPACHO CONTABLE CON LA CERTIFICACIÓN
Como ya se mencionó la calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes a un
producto o servicio cumple con los requisitos establecidos (ISO 9001:2000), los cuales también los pueden
determinar los clientes o proveedores.
La Norma Internacional es aplicable a:
a) Las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementación de un sistema de gestión de
la calidad;
b) Las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus requisitos para los
productos serán satisfechos; 11
Los sistemas de calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción del cliente.
Para la certificación es muy importante analizar las expectativas y necesidades de los clientes, tomando
esto en cuenta, y dándole un seguimiento adecuado, nuestros clientes observarán que hacemos las cosas como
a ellos les gusta, y como respuesta se obtendrá, la aceptación, satisfacción y no debemos olvidar la parte más 11Norma ISO 9001:2000. Pag. 1
28
importante la confianza que le daremos al cliente, con todo esto, el cliente sin duda continuará solicitando
los servicios y además hará las recomendaciones a algunos posibles clientes.
Esto trae como consecuencia las ventajas de la certificación, que se pueden resumir en:
• El aumento de la cartera de clientes.
• Ser líder en el mercado en la prestación de servicios profesionales con calidad.
• Potenciar el desarrollo del despacho y aumentar su competitividad.
• Alcanzar nuevos mercados y facilitar la exportación de sus servicios.
• Favorecer los procesos de mejora continua.
• Racionalizar procesos para obtención de un servicio.
• Ofrecer al consumidor una mayor confianza en los productos o servicios que adquiere.
• Proteger contra la competencia desleal.
• Mejora el nivel de satisfacción de los clientes.
• Satisface las exigencias contractuales y licitatorias.
• Mejora las relaciones cliente-proveedor debido a la credibilidad de los certificados.
• Dinamiza el funcionamiento de los procesos y aumenta la motivación y la participación del
personal y mejora la gestión de los recursos.
• Conduce a la eliminación de las barreras del comercio a través de las fronteras.
• Obtener una certificación que cumple criterios y estándares internacionales. 12
Todo esto es un gran apoyo para cualquier tipo de empresa, ya que al aumentar la competitividad se podrá
manejar un mayor número de clientes y aumentar de tamaño la empresa, esto podrá ayudar a la apertura de
nuevos mercados y la exportación, etc.
Se han mencionado distintas ventajas sobre la obtención de la certificación, pero si bien es cierto, muchas de
las empresas utilizan este sistema con un fin de mercadotecnia, es decir, la gente en la actualidad se deja
inducir por los anuncios publicitarios la certificación es algo novedoso que en estos días esta teniendo un
mayor auge y claro con ayuda de unas mantas, atraen a la gente, esto no quiere decir que sea malo, puesto que
las empresas logrando sus objetivos: generar más y más clientes día con día.
12 http://www.cidet.com.co/sistemas/benefi.htm Fecha de consulta: 25 de junio del 2004.
29
Existen muchos casos, donde la empresa solamente está certificada con ISO 9001:2000 en algún proceso,
pero se encuentra muy mal en términos de productividad, finanzas y rentabilidad. Es decir, estas empresas
buscaron la certificación como un fin pero no como un medio.
Creando así un Sistema de Calidad bien documentado, por supuesto, pero a todo vapor “al, ahí se va” sin
considerar los puntos verdaderos que se deben planear y controlar para que los procesos de trabajo aseguren la
calidad de los productos o servicios. Es decir, no crearon un sistema como una herramienta entendida y
utilizada por todo el personal de la empresa, ni como una colección de guías útiles para realizar mejor su
trabajo.
2.5 CONSECUENCIA DE LA CERTIFICACIÓN DE LOS DESPACHOS CONTABLES
Consecuencia en los recursos humanos.
Indiferencia.
Cuando se presentan cambios en los despachos contables la mayoría del personal no presta la
atención apropiada, en muchas ocasiones es la indiferencia el principal problema por el cual este tipo de
reformas en su modo de operar no progresan. Es común ver a la gente en los cursos de inducción y
capacitación y actualización, durmiendo, ausente o aburridos y no están dispuestos a cambiar su actitud y
desgraciadamente se desaprovechan recursos económicos.
Rechazo.
Una de las consecuencias que surgen de la certificación es el rechazo por el inminente incremento de
trabajo que tiene como consecuencia la certificación, que este sea más complejo y que por lo tanto implique
más esfuerzo y el hecho de adaptarse a los procedimientos de un manual de calidad. Las personas expresan su
enojo en el momento en que ven un manual, ya que lo ven como una serie de reglas o imposiciones que
tendrán que seguir al pie de la letra y bajo las cuales perderán su libertad e independencia de pensamiento y
actividades
30
Miedo al Cambio
Desgraciadamente la ignorancia lleva a la gente a pensar que con los cambios o mejoras en el
negocio, o sea la certificación, vendrá el despido y por lo mismo se niegan al cambio, este miedo lleva
muchas veces a la gente a estropear todo el proceso, es importante identificar a la gente con ese problema y
someterlos a un proceso de convencimiento y demostrarles que con el cambio todos nos beneficiamos.
Consecuencias económicas.
Internas.
Dada la situación económica del país, es muy difícil que los despachos puedan disponer de los
recursos para solventar todos los gastos y cambios que implica la certificación, de esta manera podemos
concluir que debido a este factor no todos los despachos pueden obtenerla. Debemos hacer una comparación
entre el costo-beneficio de la certificación, ya que la organización tendrá que hacer un desembolso para la
obtención del certificado y el resultado es la atracción de clientes más grandes y complejos que exijan que el
despacho que ofrezca sus servicios cuente con certificación de ISO 9001:2000.
Externas.
Una vez que se obtiene la certificación se debe pensar en otra forma de trabajo y en la posible llegada
de nuevos clientes y por supuesto modificar la tabulación de los precios de los servicios prestados, ya que de
alguna manera se va a cobrar un servicio profesional calificado. Es aquí cuando se tiene que negociar con
nuestros clientes actuales.
31
CAPÍTULO III
NNOORRMMAASS IISSOO 99000000
Conocer la definición y el origen de las normas ISO. Estudiar la ISO 9000, base de este trabajo y con la cual
se llevará a cabo la certificación. Posteriormente conocer la ISO 9001, la cual nos indica los requisitos para la
certificación. Y por último la ISO 9004, que menciona las directrices para la mejora del desempeño.
32
3.1. DEFINICIÓN
ISO es una abreviación de International Organization for Standarization (ISO), que es la agencia
especializada en estandarización. Actualmente abarca los estándares nacionales de más de 100 países. En los
Estados Unidos, la representación se llama The American National Standards Institute (ANSI).
ISO comprende alrededor de 180 Comités técnicos. Cada uno es responsable de una o más áreas de
especialización que comprende desde asbestos hasta zinc. El propósito de ISO es promover el desarrollo de la
estandarización y actividades mundiales relativas a facilitar el comercio internacional de bienes y servicios,
así como desarrollar la cooperación intelectual, científica y económica. Los resultados del trabajo técnico de
ISO son publicados como estándares internacionales. En este sentido, la ISO 9000 es producto de dicho
proceso.13
ISO significa INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION y es una
certificación de estándares de calidad que se aplica en más de 100 países en todo el mundo. Fundada en 1947
en Suiza, facilita el desarrollo y armonización de estándares de calidad, estableciendo lo que hoy conocemos
como "Calidad Total", que es un nivel reconocido mundialmente. Ayuda a mejorar sus procesos
administrativos y productivos. 14
El Organismo Internacional de Normalización, denominado “ISO”, define a la normalización como:
“El proceso de formular y aplicar reglas con el propósito de realizar en orden una actividad específica para
el beneficio y con la obtención de una economía de conjunto óptimo teniendo en cuenta las características
funcionales y los requisitos de seguridad. Se basa en los resultados consolidados de la ciencia, la técnica y la
experiencia. Determina no solamente la base para el presente, sino también para el desarrollo futuro y debe
mantener su paso acorde con el progreso.
La Norma como el documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido,
que proporciona para uso común y repetido, reglas directrices o características para ciertas actividades o
sus resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo en un contexto dado.
13 http://www.avantel.net/~rjaguado/iso.html, Fecha de consulta: 19 junio 2004, R. J. Aguado. 14 http://www.duncangr.com.mx/calidadtotaliso.shtml, Fecha de consulta: 20 junio 2004
33
Una norma debe ser un documento que contenga especificaciones técnicas, accesibles al público,
que haya sido elaborada basando su formulación con el apoyo y consenso de los sectores claves que
intervienen en esta actividad y que son fabricantes, consumidores, organismos de investigación científica y
tecnológica y asociaciones profesionales.” 1
Las normas ISO-9000 son normas para sistemas de aseguramiento de calidad. Su utilidad radica en
que es un estándar para proporcionar a un consumidor, la confianza de que un producto o servicio
determinado cumple con los requisitos de calidad especificados. Para un comprador, el hecho de que el
sistema de aseguramiento de la calidad de una compañía cumpla con las normas ISO-9000, implica que está
adquiriendo un producto cuya elaboración siguió un proceso que garantiza la calidad del mismo. Y es
precisamente, en la necesidad de simplificar la labor de compra-venta en dónde tienen su origen estas normas.
Las normas ISO 9000 desembocan en un proceso de certificación, el cual asegura a la institución
portadora el reconocimiento de que desarrolla sus procesos desde una perspectiva de gestión de la calidad
total.
El certificado de calidad es un claro mensaje para los clientes sobre la alta probabilidad de encontrar
la satisfacción a sus necesidades en una organización que se preocupa por desarrollar sus actividades en un
marco de calidad total. Además, los procedimientos de certificación y las normas en sí mismas, representan
un conjunto de criterios estandarizados que generan una especie de moneda común cada vez más extendida.
Un certificado de calidad en la norma ISO 9001 dice lo mismo a un cliente de una empresa
americana o europea o en cualquier lugar del mundo. La estandarización lograda permite un claro mensaje de
entendimiento sobre las actividades de aseguramiento de calidad que la certificación avala.
Las normas de calidad, sin embargo, no aseguran por si solas el mejoramiento de la gestión, la
disminución de los desperfectos, el mejor relacionamiento con los clientes y el éxito global de la institución.
Requieren de un marco de relación institucional en el que prime la convicción sobre la necesidad de trabajar
bien; de hacerlo bien desde el comienzo. 2
15 http://www.uv.mx/iiesca/revista2001-1/normas.htm, Fecha de consulta: 03 julio 2004, Milagros Cano
Flores, Flor Delfín Pozos*, Ana María Díaz Cerón, Teresa García López y Sergio H. Kauffman González 16 http://www.analitica.com.mx/Curso/Certificacion.html, Fecha de consulta: 03 julio 2004
34
3.1.2. ORIGEN Y ANTECEDENTES DE ISO 9000
El INSTITUTO MEXICANO DE NORMAS DE CERTIFICACIÓN, A.C. (IMNC-1996), en su
Conferencia “La Normalización en México ISO 9000 NMX-CC” señaló tres etapas:
ANTES DE LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL. Esta primera etapa se inicia cuando el hombre
comienza a producir bienes y trata de encontrar los medios para aumentar su eficiencia y eficacia
organizacional y productiva. Desde aquí se presentaba una incipiente investigación de materiales y métodos
de trabajo, entre otros. Estableciéndose reglas que se transmitían de padres a hijos. Estas reglas no eran más
que normas.
DESPUÉS DE LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL. Puede definirse como la sustitución progresiva
de la fuerza humana y de las herramientas manuales por las máquinas. La invención de máquinas cada vez
más complicadas, produce un aumento en el número de piezas que es posible fabricar. Este aumento en la
capacidad de producción fue el factor determinante para el desarrollo de la Normalización. La Normalización
va a promover el empleo de elementos básicos, comunes e intercambiables, a fin de disminuir la inmensa
variedad de piezas fabricadas en distintos ámbitos y regiones. Y si bien en sus principios la Normalización es
consecuencia de la industrialización, ésta en poco tiempo, se vuelve un factor de desarrollo técnico
económico.
DESPUÉS DE LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL. En esta etapa no se puede vender ni
comprar si no se determina qué cantidad se compra y se vende; y esto es imposible si cada cliente tiene una
unidad de medida diferente, que en muchos casos, tiene el mismo nombre pero distinto factor de equivalencia.
Promovida por esta necesidad de crecer, se desarrolla la Metrología (Ciencia de las Mediciones). La compra-
venta de productos tiene ya un sentido real de necesidad, y por lo tanto de progreso, si se determina qué
calidad se compra y cuáles son las necesidades de esta calidad, debemos pensar que la normalización y su
consecuencia lógica son: el Control de la Calidad.
Así fue como surgieron los primeros proyectos de normas industriales, proyectos que se vieron
reforzados desde el punto de vista legal con la expedición de la Ley de Normas Industriales (31 de diciembre
de 1945). Esta Ley sentó las bases para el establecimiento de los contactos necesarios con los organismos
internacionales de normalización y fue publicada el 11 de febrero de 1947 en el Diario Oficial de la
35
Federación. En diciembre de 1958, un Decreto Presidencial transformó a la antigua Secretaría de Economía
en la actual Secretaría de Industria y Comercio.
En 1989, se constituye en México el Comité Técnico Nacional de Normalización de Sistemas de
Calidad (COTENNSISCAL), para la elaboración de Normas Nacionales. En 1991, México adopta las normas
ISO 9000 para desarrollar sus normas nacionales serie NMX-CC, sobre Sistemas de Calidad. ISO
(International Standard Organization), el cual es un organismo Internacional, con sede en Ginebra Suiza, que
se encarga de desarrollar y promover estándares de uso Internacional. (División de Educación Continua de la
Facultad de Ingeniería de la U.N.A.M., Conferencia Aplicación de las Normas NMX-CC, Basadas en Series
ISO 9000, 1996).
ISO 9000 surge como una necesidad de desarrollar y promover normas de uso común entre países a
nivel mundial, con el propósito de reducir las variaciones en la cadena PROVEEDOR-CLIENTE y de crear
consistencia, pero de una forma estandarizada en la fabricación de productos y prestación de servicios, con lo
cual se busca prevenir más que detectar.
De ahí que el nombre "ISO" no es una coincidencia, ni casualidad, ya que su origen proviene del
vocablo griego "ISOS" que significa "IGUAL", "ISO" es la raíz de prefijo "ISOS" y aparece en palabras
como: ISOMÉTRICO = dimensiones iguales, ISÓSCELES = lados iguales. Esto significa que todos en la
empresa deben trabajar de la misma forma.
Para llevar a cabo tan compleja labor, se crea en 1946 en Ginebra, Suiza, la Organización
Internacional para la Estandarización (ISO), la cual está integrada por Comités Técnicos con representantes de
más de 100 países, quienes son responsables de normalizar a nivel internacional todos los aspectos
relacionados con la Gestión y el Aseguramiento de Calidad. 3
¿QUÉ HAY CON RESPECTO A MÉXICO?
El 11 de diciembre de 1990, la Dirección General de Normas de la Secretaría de Comercio y
Fomento Industrial, a través del Diario Oficial de la Federación, aprobó las primeras ocho normas oficiales
mexicanas NOM-CC. Con esta acción, México al igual que los países industrializados adopta el esquema de
17 http://www.inspro.com.mx/iso2000.html#menuante. Fecha de consulta: 03 julio 2004
36
normalización de la ISO. Esta serie de normas surge como producto de los trabajos de evaluación de sistemas
de calidad de proveedores, que realizaba en 1985 Petróleos Mexicanos con apoyo del Instituto Mexicano del
Petróleo.
Al llevar a cabo las evaluaciones, se encontró que al igual que Petróleos Mexicanos, otras
instituciones de los sectores oficial y privado realizaban tareas similares con sus proveedores; con base en
normativas y criterios diversos. Desde entonces surgió, de un grupo de especialistas en evaluaciones de
sistemas de calidad bajo la dirección de la gerencia de promoción industrial de Petróleos Mexicanos, y del
Instituto Mexicano del Petróleo, la idea de elaborar una normativa nacional que ayudara a establecer los
lineamientos generales para el diseño, la implantación y evaluación de sistemas de calidad.
En agosto de 1988, la Dirección General de Normas distribuyó a las cámaras industriales y comités de normalización tres anteproyectos de normas oficiales mexicanas, basadas en las normas ISO 9000, presentados por el Instituto Mexicano del Petróleo, con objeto de recibir comentarios y proceder a su aprobación como normas oficiales mexicanas. Una vez conformado un grupo de trabajo, en marzo de 1989 fue aprobado. Posteriormente, el 7 de abril de 1989, la Dirección General de Normas emite una convocatoria para constituir formalmente el Comité Consultivo Nacional de Normalización en Sistemas de Calidad (CCONNSISCAL).
Desde entonces el CCONNSISCAL ha venido trabajando en la elaboración de normas oficiales
mexicanas de sistemas de calidad, con la participación creciente de instituciones tanto del sector público
como del sector privado. De esta manera la versión mexicanas equivalente a las series ISO 9000 se encuentra
en las series NOM-CC.
¿Quién desarrolló la serie de estándares iso 9000?
El Comité Técnico ISO 176 (ISO/TC176) fue formado en 1979 para armonizar el incremento de la
actividad internacional en materia de administración de la calidad y aseguramiento de estándares de calidad.
El Subcomité 1 fue establecido para determinar terminología común. Este desarrollo la ISO 8402:
Vocabulario de la Calidad, el cual fue publicado en 1986. (ASQC publicó ANSI/ASQC A8402-1994:
Sistemas de Calidad. Terminología. Aún y cuando este documento no es una adopción de ISO 8402, este
contiene los mismos términos y definiciones de la ISO 8402). El Subcomité 2 fue establecido para desarrollar
estándares de sistemas de calidad -resultando las series ISO 9000, publicadas en 1987 (revisadas en 1994).
37
Los Estados Unidos han entrado al desarrollo de este proceso a través de la membresía en ISO vía
ANSI. Su entrada fue canalizada mediante un grupo técnico asesor "Technical Advisory Group (TAG)".
ASQC administra a nombre de ANSI, el U.S. TAG la ISO/TC 176, y los Estados Unidos continúan
contribuyendo a este proceso de desarrollo de estándares internacionales en aseguramiento de calidad, y al
apoyo en general de la tecnología necesaria para su total instrumentación.
¿Qué son la serie de estándares ISO 9000?
Las series de ISO 9000 son un grupo de 5 individuales, pero relacionadas, estándares internacionales
de administración de la calidad y aseguramiento de calidad.
Ellas son genéricas, no específicas para cualquier producto. Pueden usarse igualmente para
manufactura y servicios industriales. Estos estándares fueron desarrollados para documentar efectivamente los
elementos de sistemas de calidad que son instrumentados para mantener un sistema eficiente de calidad en la
empresa. La serie ISO 9000 no especifica la tecnología que debe ser aplicada para la instrumentación de los
elementos del sistema de calidad.
Hay algunos beneficios al instrumentar estas series en la empresa. Por ejemplo, esto conducirá a
darle calidad al producto o servicio y evitar costos de inspecciones finales, costos de garantías y reprocesos.
Adicionalmente, también puede reducir el número de auditorías de los clientes a los procesos de operación.
Cada vez más los clientes aceptan proveedores con sistemas de calidad registrados que han sido evaluados por
una tercera persona con base en esos estándares.
¿Cómo trabajan las Series ISO 9000?
ISO 9000 proporciona al usuario una guía para la selección y uso de ISO 9001, 9002, 9003 y 9004.
ISO 9001, 9002 y 9003 son modelos de sistemas de calidad para el aseguramiento de calidad externa.
Estos tres modelos son actualmente subgrupos exitosos de otros. ISO 9001 es el más comprensible -
abarca diseño, manufactura, instalación y sistemas de servicio. ISO 9002 cubre producción e instalación, e
ISO 9003 cubre inspección y examen de productos finales.
38
Los tres modelos fueron desarrollados para ser utilizados en situaciones contractuales tales como
aquellas entre un cliente y un proveedor. ISO 9004 proporciona una guía para uso interno para desarrollar
sistemas propios de calidad de los negocios que se buscan y para aprovechar oportunidades.
La decisión de qué modelo instrumentar, depende del enfoque de la operación. Por ejemplo, si la
empresa diseña su propio producto o servicio, debe considerar el uso de la ISO 9001. Si solo manufactura
trabajando algo también de diseño deben tomar en cuenta la ISO 9002. Finalmente, si no diseña o
manufactura, debe analizar la posibilidad de utilizar la ISO 9003.
3.2. ISO 9000
La Norma ISO 9001:2000
Debido a que las normas sobre sistemas de gestión de la calidad han sido simplificadas, es necesario
proporcionar una introducción a los fundamentos del nuevo contenido y la estructura de las normas
principales. También existe la necesidad de un fácil acceso a los términos y definiciones que son aplicables a
las normas principales. Este es ahora el contenido de la norma ISO 9001:2000
La norma ISO 9001:2000 es una introducción a las normas principales y un elemento vital de las
nuevas series principales de normas sobre sistemas de gestión de la calidad.
Como tal, juega un papel importante en el entendimiento y uso de las otras tres normas, al
proporcionar su base, a través de los fundamentos y un punto de referencia para comprender la terminología.18
18 http://www.economía.gob.mx, Fecha de Consulta 30 Junio 2004 Principios de la gestión de la calidad
La familia de normas ISO 9000: 2000 está basada en ocho principios de gestión. Ellos proveen la
principal filosofía de los requisitos y del desarrollo de la mejora. La alta gerencia debe desarrollar una cultura
de negocios basada en los ocho principios a través de la organización:
39
Organización enfocada al cliente
La importancia de entender las necesidades actuales y futuras del cliente, para cumplir con sus
requisitos y superar sus expectativas es central para la organización.
Liderazgo
El propósito es asegurar que los objetivos definidos por la dirección sean cumplidos totalmente. Se
debe asegurar el compromiso de la gente con el logro de los objetivos, creando el medio ambiente necesario
para ello.
Involucramiento del personal
Los empleados necesitan estar completamente comprometidos de tal manera que sus habilidades sean
utilizadas y enfocadas en beneficio de alcanzar el objetivo de la organización, sin olvidar los objetivos de
cada uno de ellos.
Enfoque al proceso
Los resultados son obtenidos más efectiva y eficientemente cuando los recursos y actividades son
administrados como un proceso, es decir, deberán estar coordinados de manera que trabajen en conjunto y
hacia un mismo objetivo.
Sistemas enfocados a la gestión
La eficacia y eficiencia de una organización es mejorada identificando, entendiendo y gestionando un
sistema de procesos interrelacionados necesarios para alcanzar los objetivos.
40
Mejora continua
Debe ser un objetivo permanente para cualquier organización.
Enfoque a la toma de decisiones en base de datos
Las decisiones efectivas están basadas en el análisis lógico de los datos e información.
Beneficio mutuo en la relación con los proveedores
La relación entre una organización y sus proveedores tiene beneficios mutuos e interdependientes,
que aumentan la capacidad de ambos para crear valor. 19
3.3. ISO 9001
La norma ISO 9001:2000
La norma ISO 9001 señala los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden ser
utilizados por una organización para aumentar la satisfacción de sus clientes al satisfacer los requisitos
establecidos por él y por las disposiciones legales obligatorias que sean aplicables.
19Taller de auditor ISO 9001:2000, Introducción a la norma ISO 9001:2000. Formación de auditores lideres
41
Asimismo, puede ser utilizada internamente o por un tercero, incluyendo a organismos de
certificación, para evaluar la capacidad de la organización para satisfacer los requisitos del cliente, los
obligatorios y los de la propia organización.
Todos los usuarios de las normas ISO 9001/9002/9003:1994 necesitarán cambiar a esta única norma
de requisitos, la ISO 9001:2000. De ahora en adelante esta es la única norma de la serie en que una
organización puede certificarse. La estructura y conceptos de la norma ISO 9001:2000 han evolucionado
considerablemente en comparación con las versiones de 1994. Los requisitos de las versiones de 1994 se han
ampliado en los siguientes puntos:
• Obtener el compromiso de la alta dirección
• Identificar los procesos de la organización
• Identificar la interacción de éstos con otros procesos
• Asegurar que los canales de comunicación entre dichos procesos funcionan adecuadamente
• Asegurarse de que la organización tiene los recursos necesarios para operar sus procesos
• Asegurarse de que la organización tiene procesos para la mejora continua de la eficacia del sistema
de gestión de la calidad
• Asegurarse del seguimiento a la satisfacción de los clientes
• Verificar el desarrollo del proceso
• Aplicar cursos alternativos sí fuese necesario
Es importante señalar la fuerte relación entre ISO 9001 e ISO 9004. Las normas han sido creadas
como un par coherente, para ser utilizadas en conjunto.
3.4. ISO 9004
La norma ISO 9004:2000
La versión 1994 de la norma ISO 9004 consistía en varias normas que proporcionaban orientación
para distintos sectores. La norma ISO 9004:2000 es ahora un documento genérico que pretende ser utilizable
como un medio para que el sistema de gestión de la calidad avance hacia la excelencia.
42
El propósito de la norma ISO 9004, la cual está basada en ocho principios de gestión de la calidad, es
proporcionar directrices para la aplicación y uso de un sistema de gestión de la calidad para mejorar el
desempeño total de la organización. Esta orientación cubre el establecimiento, operación (mantenimiento) y
mejora continua de la eficacia y la eficiencia del sistema de gestión de la calidad.
El implementar la norma ISO 9004:2000 pretende alcanzar no sólo la satisfacción de los clientes de
la organización, sino también de todas las partes interesadas, incluyendo al personal, a los propietarios,
accionistas e inversionistas, proveedores y socios y la sociedad en su conjunto.
Enfoque a procesos
Para que una organización funcione efectivamente, la alta dirección debe identificar y gestionar
numerosas actividades interrelacionadas. Una actividad que tenga “entradas” y las convierta en “salidas”
puede ser considerada como un “proceso”. Frecuentemente las salidas de un proceso se convierten en las
entradas de otro proceso. Por lo tanto, el enfoque a procesos consiste en identificar y gestionar los procesos de
una organización.
El enfoque de procesos enfatiza la importancia de:
1. El entendimiento y cumplimiento de los requisitos;
2. La necesidad de considerar los procesos en términos de valor agregado;
3. La obtención de resultados del desarrollo y eficacia del proceso;
4. La mejora continua de los procesos, basada en la evaluación de objetivos.
El diagrama “modelo de un proceso basado en un sistema de gestión de la calidad” establece la
estructura y elementos de un proceso como se establece en los requisitos 4 a 8 de ISO 9001.
El modelo muestra que los clientes juegan un papel importante en la definición de los requisitos de entrada,
ya que sin la observación de ellos nuestro trabajo no seria medible en el aspecto de eficiencia y calidad y es
importante recordar que este es nuestro principal objetivo.
43
Se encuentran presentes en la norma algunos temas fundamentales, como son:
1. Enfoque al cliente
La norma contiene criterios para estimular a la organización a considerar las necesidades del cliente:
• La alta gerencia debe comunicar la importancia de cumplir con los requisitos del cliente (5.1);
• Los requisitos del cliente deben ser determinados y cumplidos para lograr la satisfacción del cliente (5.2);
• Los requisitos que no sean especificados por el cliente pero que sea necesaria su especificación para el
uso intencionados deben ser determinados (7.2.1);
• Los medios de comunicación con el cliente deben ser identificados e implantados (7.2.3);
• La organización necesita monitorear la información del cumplimiento de los requisitos del cliente (8.2.1).
2. Mejora continua
La necesidad de mejorar continuamente el sistema de gestión de la calidad se encuentra a través de la norma:
• Requisitos para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad (4.1).
• Política de calidad comprometida con la mejora continua (5.3).
44
• El personal debe ser competente y conocer la importancia de su trabajo y de cómo contribuye a los
objetivos del sistema de gestión de la calidad (6.2.1 y 6.2.2);
• Además de asegurar la conformidad, seguimiento y medición de las actividades para obtener la mejora
(8.1);
• Requisitos para facilitar la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad (8.5.1).
3.5 RELACIÓN ENTRE ISO 9001 Y 9004
ISO 9001 E ISO 9004 constituyen un par consistente de normas de gestión de la calidad.
Las dos están diseñadas para usarse en conjunto, pero pueden ser usadas de manera independiente.
Tienen diferentes alcances, pero estructuras similares. ISO 9001 establece los requisitos para un sistema de
gestión de la calidad que puede ser usado por organizaciones de certificación o con propósitos contractuales.
El enfoque de ISO 9001 está dirigido hacia la eficacia del sistema de gestión de la calidad para cumplir con
los requisitos de los clientes.
ISO 9004 proporciona una guía sobre la implementación de ISO 9001, pero va más allá de eso.
Proporciona información a la alta dirección que desea construir sobre los requisitos de ISO 9001, las
actividades para la mejora continua, eficiencia y eficacia. No es para certificación o uso contractual.
45
CAPÍTULO IV
PPRROOCCEESSOO DDEE IIMMPPLLAANNTTAACCIIÓÓNN DDEELL SSIISSTTEEMMAA DDEE CCAALLIIDDAADD
Definir el proceso de implantar un sistema de calidad considerando la constitución, políticas, misión, visión,
etc; así como la forma de planear y documentar el sistema hasta llegar a implantarlo y realizar las auditorías
internas.
46
4.1. ANTECEDENTES DE LA ORGANIZACIÓN QUE PRETENDE IMPLANTAR EL SISTEMA DE
CALIDAD
Para poder implantar un sistema de calidad, se debe conocer la historia de la organización que quiere
adquirir una certificación.
Como historia entendemos:
1.- Su fecha de constitución, su giro, la rama de actividad económica.
Fecha de constitución: Es la fecha en la que nace la empresa y está marcada en el acta constitutiva de
la entidad, misma que se presenta para cualquier trámite ante las autoridades convenientes.
Su giro: Es la actividad primaria para la cual se formó la empresa y en base a esto se determinan los
servicios que presta a sus clientes.
Rama de actividad económica: Es el sector de la economía al que pertenece su giro.
2.- Sus políticas, estrategias enfocadas a su misión, visión y valores.
Políticas: Marca una dirección o área de actuación, orienta mediante guías de actuación globales y
define un objetivo cuantitativo a alcanzar. Así mismo, limita las condiciones a respetar.
Estrategias: Manera que tiene la empresa de conseguir sus objetivos, a partir de su misión y
conforme a sus valores.
La estrategia define qué, cómo, dónde, y para qué de los recursos, lógicamente promoviendo su plena
contribución al desarrollo del potencial de la empresa.
47
La diferencia entre una política y una estrategia es que la política marca las directrices básicas de la
empresa, y la estrategia define cómo conseguir los objetivos fijados, siguiendo el camino trazado por las
políticas.
Misión: Determina el propósito o razón de ser por la que la empresa se diferencia del resto de las
compañías de su sector.
La misión es la razón por la que existe la empresa y para establecerla debemos preguntarnos:
¿Por qué existe la empresa?
¿A quién sirve?
¿Qué ofrece?
¿Qué necesidades satisface?
¿Cuáles son sus principios?
Visión:
Determina los objetivos a medio y largo plazo de la empresa. Es decir, cómo la empresa quiere verse
en relación a la satisfacción de sus clientes actuales y potenciales, con respecto a sus productos y servicios
actuales y futuros; satisfacción de sus empleados e impacto en la sociedad y qué resultados empresariales
clave pretende alcanzar en los próximos años.
La visión es como quiere ser la empresa en el futuro y para determinarla debemos preguntarnos:
¿A dónde quiere llegar?
- Posicionamiento.
- Resultados.
48
¿Cómo quiere verse?
- Los empleados.
- Accionistas.
¿Cómo quiere que la vean los demás?
- Clientes.
- Sociedad.
- Competidores.
¿Cuándo quiere llegar?
Por tanto podemos concluir que la misión y la visión de la empresa no definen sólo su política y la
estrategia es la aplicación de dicha política en el entorno.
Valores: Son las creencias sobre lo que es deseable, valioso y justificable. Los valores son los cimientos
sobre los cuales se edifican los demás conceptos clave de la empresa; con los cuales se re0girá el ambiente de
trabajo y que la dirección o administración de la empresa debe de incentivar a los empleados para llevarlos a
cabo.
3.- Conocer si han crecido en el tiempo que llevan de formación.
Es decir si se han asociado con otras empresas, si han formado alianzas y si tienen agencias o sucursales.
4.- Sus capacidades y competencias, y demás antecedentes que nos interesan.
Capacidades: Son las aptitudes de una organización para realizar sus productos cumpliendo los requisitos
establecidos que éstos requieren.
Competencias: Son las habilidades demostradas por la organización para implantar sus conocimientos y
actitudes.
49
4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD
La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto.
La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del
sistema de calidad.
Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar, cuando sea
apropiado, lo siguiente:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto;
b) La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el
producto;
c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo/prueba
específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo;
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el
producto cumplen los requisitos.
El resultado de esta planificación debe presentarse en forma adecuada para la metodología de operación
de la organización.
En primer lugar hay que definir las actividades a implantar:
• La medición periódica de los resultados de los indicadores establecidos para evaluar la
satisfacción e insatisfacción de los clientes.
• La realización de auditorías internas del sistema de calidad, para comprobar su
cumplimiento y eficacia.
• La comprobación de que los procesos se mantienen dentro de los parámetros adecuados,
que garantizan su adecuado control y repetitibilidad.
• Las mediciones, inspecciones y ensayos sobre las características de los productos/servicios,
para garantizar que cumplan los requisitos establecidos.
• Actividades de control de los productos, servicios no conformes aparecidos durante los
procesos:
50
- El tratamiento de los productos/servicios no conformes con los requisitos establecidos, que garantice
su adecuado tratamiento.
• Análisis de resultados:
- El análisis periódico de los datos obtenidos en las actividades de medición anteriores, utilizando
técnicas estadísticas en los casos aplicables.
• Actividades de mejora continua.
- Acciones correctivas.
- Acciones preventivas.
4.3. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD
1.- Generalidades:
La documentación debe incluir:
a) Declaraciones documentadas de una política y objetivos de calidad.
b) Manual de Calidad.
c) Procedimientos y registros requeridos por la norma.
d) Documentos requeridos por la organización.
2.- Manual de Calidad:
Se deberá establecer y tener actualizado un manual de calidad que contenga:
a) Campo de aplicación del sistema de calidad y justificación de cualquier exclusión.
b) Procedimientos del sistema o referencia a ellos.
c) Descripción e interacción de los procesos incluidos en el sistema de gestión de calidad.
51
3.- Control de los documentos:
Los documentos requeridos por el sistema de calidad han de controlarse, estableciendo un procedimiento
para:
a) Aprobar los documentos.
b) Revisar, actualizar y aprobar de nuevo.
c) Identificar los cambios y revisión actual de los documentos.
d) Asegurar que la documentación esta disponible donde debe ser utilizada y actualizada.
e) Asegurar que la documentación es legible y esta identificada de forma clara.
f) Asegurar que la documentación externa está identificada y está controlada su distribución.
g) Evitar la utilización de documentación obsoleta y garantizar su correcta identificación como
obsoleta.
4.- Control de los registros.
La organización debe controlar los registros requeridos por el sistema de calidad.
La extensión de la documentación del sistema de calidad puede diferir de una organización a otra debido a:
a) El tamaño de la organización y el tipo de actividades.
b) La complejidad de los procesos y sus interacciones.
c) La competencia del personal, y
d) Las condiciones del mercado.
52
4.4. IMPLANTACIÒN DEL SISTEMA DE CALIDAD
Para implantar el sistema, la organización debe:
• Identificar los procesos;
• Determinar la secuencia e interacción de los procesos;
• Determinar los criterio y métodos necesarios para asegurar la efectiva operación y control;
• Asegurar la capacidad de recursos e información;
• Monitorear, medir y analizar los procesos;
• Implantar acciones necesarias para obtener los resultados planeados y la mejora continua.
Estos procesos deben ser gestionados de acuerdo con los requisitos de la norma.
4.5. AUDITORÍAS INTERNAS
Una auditoría del sistema de calidad consiste en comprobar que las actividades desarrolladas por la
organización en dicho sistema de calidad son acordes con los requisitos de la norma de referencia y que se
están ejecutando en la forma, momento y por los responsable definidos en el sistema. Se exige procedimiento
documentado.
Estas auditorías internas deben ser planificadas previamente teniendo en cuenta:
• Los resultados de auditorías anteriores y la importancia de cada actividad, que puede
determinar su mayor necesidad o no.
• El estado de cada actividad y área a auditar (por ejemplo: historial de incidencias
problemáticas y/o repetitivas), que puede determinar el mejor momento para su realización,
a fin de que los resultados no se distorsionen por causas conocidas.
53
La dirección de la organización es el principal interesado en recibir los resultados de las auditorías.
Le permiten obtener información sobre el funcionamiento de los diferentes procesos del sistema de calidad: su
aplicación real en el día a día. Es pues, la dirección quien debe determinar las personas idóneas para su
realización.
Normalmente, las auditorías internas del sistema de calidad son realizadas por personal de la propia
organización, diferente de aquel que realiza la actividad a auditar a fin de asegurar su independencia.
Es posible, así mismo ayudarse para su realización de personal externo especializado.
Los resultados de las auditorías destacan las deficiencias del sistema de calidad respecto a los
requisitos de la norma de referencia, así como los disfuncionamientos de las actividades reales respecto lo
establecido en la documentación del mismo. Se plasman, usualmente en un informe de auditoría.
No es imprescindible que el registro generado sea complejo, aunque este debería contener como
mínimo:
- Alcance auditoría (elementos y áreas auditadas).
- Normas de referencia.
- Equipo auditor y actividades auditadas por cada auditor (de forma que se evidencie la
independencia del equipo auditor respecto al área auditada.
- Desglose de los resultados de la auditoría.
- Verificación de la eficacia de las acciones emprendidas como consecuencia de las auditorías
anteriores.
- Firma del equipo auditor y de los representantes de las áreas auditadas.
Dichas deficiencias deben ser solventadas cuanto antes mediante la aplicación de acciones
correctivas que permitan eliminar su repetición. El estudio, así mismo, de los resultados de las auditorías
internas conjuntamente con las demás fuentes de datos permiten determinar áreas de mejora, y evaluar y
determinar la adecuación y eficacia del sistema en las revisiones por la dirección.20
20 Norma ISO 9000:2000
54
4.6. CERTIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD
DEFINICIÓN DE CERTIFICACIÓN
La certificación es el procedimiento mediante el cual una tercera parte diferente al productor y al
comprador asegura por escrito que un producto, un proceso o un servicio, cumple los requisitos especificados.
Convirtiéndose en la actividad más valiosa en el ámbito de las transacciones comerciales nacionales e
internacionales. Es un elemento insustituible para generar confianza en las relaciones cliente-proveedor.
Para los gobiernos, la certificación asegura que los bienes o servicios cumplen requisitos obligatorios
relacionados con la salud, la seguridad, el medio ambiente etc. Sirve como medio de control en importaciones
y exportaciones, es una herramienta importante en la evaluación de proveedores en procesos contractuales y
para verificar que el bien adjudicado en un proceso contractual sea entregado cumpliendo con los requisitos
establecidos en los pliegos de condiciones.
Para la industria, la certificación le permite demostrar el cumplimiento de los requisitos técnicos
establecidos en los acuerdos contractuales o que hacen parte de obligaciones legales.
Para el consumidor, la certificación lo protege en la adquisición de productos o servicios de mala
calidad, el consumidor puede acceder a medios donde puede presentar sus reclamos o sugerencias frente a los
productos certificados.
Cada vez son más las empresas que exigen la certificación como factor fundamental en sus
relaciones de negocios.
¿QUÉ ES UN ORGANISMO CERTIFICADOR?
El Organismo Certificador es una entidad que actúa de tercera parte, es decir, no tiene participación
funcional ni jerárquica en la capacitación y la evaluación de los individuos a quienes certifica.
55
El Organismo Certificador puede atender la demanda de certificación en una o más áreas, cuando
cuente con la infraestructura necesaria para ello.
ORIGEN DE LA CERTIFICACIÓN.
Desde hace unos cinco de años en el medio empresarial, sobre todo en el sector industrial, hemos
empezado a escuchar sobre la certificación ISO 9000 y la publicidad que las empresas hacen del hecho de
haber logrado su certificado con anuncios en periódicos, felicitaciones y grandes celebraciones. De hecho en
los últimos dos años lo hemos empezado a escuchar también dentro del sector público, incluso una de las
estrategias del gobierno federal incluye dicha certificación por todas sus dependencias para antes de terminar
el sexenio foxista.
Pero ¿qué es esta certificación y cuál es la tendencia en México? Las normas ISO 9000 surgen en
1987 en Europa cuando la Organización Internacional de Estandarización, con sede en Suiza y de la cual
México es uno de sus integrantes, las publica por primera vez. Desde entonces y a la fecha se ha ido
extendiendo en el mundo, actualmente de acuerdo con ISO existen más de 500 mil empresas certificadas,
4000 de ellas mexicanas que representa menos del 1%. Las normas ISO 9000 se utilizan para certificar la
Administración de Sistemas de Calidad. Esto quiere decir que una empresa certificada en las normas ISO
9000 “demuestra” que cuenta con un Sistema de Administración de Calidad que le debe permitir obtener
productos o servicios confiables.
Estas normas, ahora de “moda” en México, tienen 15 años siendo utilizadas en Europa como un
requisito contractual entre las partes - si tienes certificado ISO te compro, si no lo tienes me llamas cuando lo
obtengas. Es una forma de garantizar que una empresa cuenta con las bases fundamentales para proveer
productos de calidad y se convierte entonces para las empresas exportadoras en una barrera no arancelaria y
para las empresas que venden en el mercado nacional en un requisito para hacer negocio. La obligatoriedad de
cumplir con esta norma deriva de la exigencia de los clientes y no de una imposición gubernamental.
La exigencia por certificar en el sector empresarial en México empieza principalmente a través de los
exportadores directos o las empresas mexicanas que juegan en grandes ligas con productos especializados. De
esta forma la exigencia de certificar se extiende hacia las empresas que se encuentran dentro de su cadena de
valor. Por ejemplo Volkswagen certifica y solicita a sus proveedores de piezas críticas que lo hagan (de que
56
Volkswagen certifica a que sus proveedores lo hagan ya pasaron 3 años), estos a su vez lo solicitan a sus
proveedores (otros tres años) y de esta forma de va creando una cadena de empresas certificadas aunque sea
con 15 años de retraso.
Ahora bien, la misma Organización Internacional de Estandarización emite en 1996 las normas ISO
14000 para regular el impacto ecológico a través de la administración de sistemas de calidad ambientales. En
Europa, como muchos sabemos, la tendencia hacia la ecología y el tema verde es cada vez más importante.
Por ejemplo los fabricantes de muebles que quieran exportar a Europa tienen que demostrar que las maderas
que utilizan son de bosques reforestados, que los barnices son amigables con el ambiente y no tóxicos y que
los empaques que se utilizan son reciclados. Sin embargo a pesar de tener 7 años de emitida esta normatividad
en materia ambiental aún el impacto en las empresas mexicanas no se compara con las certificaciones de
calidad, al mismo ritmo aún nos faltan 7 años para empezar a escuchar frecuentemente de empresas que
cuentan con sistemas de administración de calidad para el ambiente. Afortunadamente la tendencia va hacia
allá.
La tendencia en Europa se ha volcado ahora hacia la certificación de empresas “socialmente
responsables” fundamentado fuertemente en la participación de la sociedad civil y el creciente
posicionamiento de los activos intangibles en una empresa, como el prestigio de una marca (se estima que el
valor de mercado de la marca Coca Cola equivale al 80% del valor de la empresa). La responsabilidad social
de las empresas se ve influenciada por la globalización de los mercados, los costos en multas y penalidades
que se deriven de esta globalización y del prestigio o desprestigio internacional que puede generarse. Así
como hoy existe un buró de crédito, habrá posiblemente un buró de empresas socialmente responsables con
las cuales usted puede hacer transacciones comerciales seguras y fundamentadas en valores éticos. En Europa
existe ya la norma SA 8000 para certificar empresas Socialmente Responsables.
La Responsabilidad Social es el compromiso continuo de una organización a comportarse de una
manera ética y contribuir al desarrollo económico de la comunidad y de la sociedad en general, mejorando la
calidad de vida de las personas y sus familias. Esta tendencia en Europa, que toma un fuerte impulso desde
1999, se ha empezado a gestar en México a través del Comité Nacional de Productividad e Innovación
Tecnológica (Compite).
Desde hace un año se publicaron los Lineamientos de Responsabilidad Social e Integridad que en un
futuro próximo serán normas mexicanas de carácter no obligatorio (NMX) pero que al igual que las normas
57
ISO 9000 ahora e ISO 14000 en el futuro inmediato serán de carácter contractual para los empresarios que se
atrevan a entrarle a las grandes ligas.
Los lineamientos de responsabilidad social incluyen, entre otros, aspectos laborales referentes a
percepciones en los cuales las empresas deben demostrar que cumple cuando menos con el pago de los
salarios mínimos, las horas extras según la ley, los beneficios según la ley, los gastos de previsión social, las
deducciones y la descripción clara de la composición del salario. Ser socialmente responsable incluye también
cumplir con criterios de impacto a la sociedad, la relación con clientes y proveedores, inversionistas y
accionistas e incluso competidores.
En este último aspecto los lineamientos solicitan fomentar un comportamiento competitivo de
respeto, que incluye los derechos de propiedad, tanto tangibles como intangibles entre otros.
La evolución en las certificaciones internacionales ahora no sólo se circunscribe a un aspecto técnico
como la calidad de un producto o servicio, ni a que las operaciones con las que se obtienen los productos sean
respetuosas del medio ambiente, sino a que las prácticas de negocio se lleven a cabo bajo condiciones legales,
humanas y éticas.
Si su empresa ha certificado en alguna de las normas que hemos mencionado, felicidades, si aún no
lo hace y quiere competir en grandes ligas, es un buen momento para empezar con la visión que deberá llegar
a demostrar su calidad, su compromiso con el medio ambiente y la responsabilidad social que conducirá sus
acciones en los mercados en los cuales participe. Nuestro estimado es que en menos de 5 años la certificación
en Responsabilidad Social se convertirá en un requisito contractual para competir en un mundo globalizado es
tiempo de prepararse.21
21 http://www.denegocio.com.mx/Responsabilidad.htm, Fecha de consulta 20 Mayo 2004, Autor Felipe Sandoval
58
CAPITULO V
MMAANNUUAALL DDEE CCAALLIIDDAADD:: ““CCOONNSSUULLTTOORREESS DDEE NNEEGGOOCCIIOOSS,, SS..CC..””
Se llevará a la práctica el manual de calidad para la obtención de la certificación, el cual se sustenta en las
normas de referencia ISO 9000:2000, ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000.
59
CONSULTORES DE NEGOCIOS, S.C.
“OBJETIVO, ALCANCE, Y NORMAS
DE REFERENCIA”
TEMA 2.1. Objetivos 2.2. Alcance 2.3. Normas de Referencia
60
2.1. OBJETIVOS
El presente Manual de Calidad es elaborado con la finalidad de documentar como opera el Sistema
de Administración de la Calidad (SAC) en Consultores de Negocios, S.C., además documentar de las
políticas, objetivos y compromisos para la calidad que rigen en nuestra organización y con los cuales
mantendremos la continua satisfacción de nuestros clientes.
Los propósitos que persigue este manual son:
a) Servir como referencia de actuación para todos los miembros de la organización,
b) Servir como documento de presentación ante clientes actuales y potenciales,
c) Proporcionar una guía para autoridades internas, externas y cualquiera que tenga interés en saber
como opera nuestra organización y nuestro SAC, •
d) Documentar los requisitos (basados en la norma internacional ISO 9001:2000) necesarios, para
demostrar la capacidad para proporcionar de forma coherente servicios que satisfagan los requisitos
del cliente y los reglamentarios aplicables,
e) Aspirar a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz de lo estipulado en este
manual, donde se incluyen los procesos para la mejora continua del SAC y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y
f) Servir como base para la generación de nuestro sistema documental.
2.2. ALCANCE:
Abarca a todas las áreas funcionales de Consultores de Negocios, S.C., que afecten la calidad de
servicios.
CONSULTORES DE NEGOCIOS, S.C. ELABORACIÓN
MANUAL DE CALIDAD 01 01 04
Objetivo, Alcance y Normas de Referencia Pág: 1 de 2
61
2.3. NORMAS DE REFERENCIA:
ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad: Fundamentos y Vocabularios
ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad: Requisitos
ISO 9004:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad: Directrices para la Mejora del
Desempeño .
CONSULTORES DE NEGOCIOS, S.C. ELABORACIÓN
MANUAL DE CALIDAD 01 01 04
Objetivo, Alcance y Normas de Referencia Pág: 2 de 2
62
CONSULTORES DE NEGOCIOS, S.C.
“DEFINICIONES”
TEMA 3.1. Términos Relativos a la Calidad 3.2. Términos Relativos a la Gestión 3.3. Términos Relativos a la Organización
63
3.1. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD:
• CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
• REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
3.2. TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN:
• SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan
• SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN: Sistema para establecer la política y los objetivos para lograr
dichos objetivos.
• SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD (SAC): Sistema de Administración para
dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
• POLÍTICA DE CALIDAD: Intenciones globales y orientadas de una organización relativas a la
calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
• OBJETIVO DE CALIDAD: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
• ALTA DIRECCIÓN: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al mas alto nivel una
organización.
• PLANEACIÓN DE LA CALIDAD: Parte de la administración de la calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos de calidad y a la especificación de los procesos operativos
necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad.
• MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
• EFICACIA: Extensión en la que se realizan las actividades planeadas y se alcanzan los resultados
planeados.
• EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
CONSULTORES DE NEGOCIOS, S.C. ELABORACIÓN
MANUAL DE CALIDAD 01 01 04
Definiciones Pág: 1 de 2
64
3.3. TÉRMINOS RELATIVOS A LA ORGANIZACIÓN:
• ORGANIZACIÓN: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades,
autoridades y relaciones.
• INFRAESTRUCTURA: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el
funcionamiento de una organización.
• AMBIENTE DE TRABAJO: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo (las
condiciones incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y medioambientales -tales como
temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomía).
• CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto.
• PROVEEDOR: Organización o persona que proporciona un producto.
• PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entradas en resultados.
• PRODUCTO: Resultado de un proceso.
En Consultores de Negocios, S.C., los productos y servicios que tiene a disposición del mercado son los
siguientes.
CONSULTORES DE NEGOCIOS, S.C. ELABORACIÓN
MANUAL DE CALIDAD 01 01 04
Definiciones Pág: 2 de 2
65
CONSULTORES DE NEGOCIOS, S.C.
“SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN
DE LA CALIDAD”
TEMA 4.1. Requisitos Generales 4.2. Requisitos de la Documentación 4.2.1. Generalidades 4.2.2. Manual de la Calidad 4.2.3. control de Documentos 4.2.4. Control de Registros
66
4.1. REQUISITOS GENERALES:
En Consultores de Negocios, S.C., se ha establecido y documentado en este manual un Sistema de
Administración de la Calidad, el cual es implantado en cada una de las áreas de la organización que afectan la
calidad de nuestros productos y servicios. Se tienen definidos procesos específicos para que el sistema sea
mantenido dentro de la organización y para lograr mejorar continuamente su eficacia de acuerdo a los
lineamientos de la norma ISO 9001:2000.
En Consultores de Negocios, S.C.:
a) Identificado los procesos necesarios para el Sistema de Administración de Calidad y su aplicación a
través de la organización
b) Determinado la secuencia e interacción de estos procesos, la cual se encuentra esquematizados en los
anexos
c) Determinado mediante planes de calidad, procedimientos e instructivos los criterios y métodos
necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de dichos procesos sean
eficaces,
d) Determinado un mecanismo con el cual se detectan y proporcionan los recursos necesarios para
apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,
e) Definido cuales son los métodos para realizar el seguimiento, la medición y e! análisis de estos
procesos
f) Ha definido los métodos para tomar acciones pertinentes.("Implantación de Acciones Correctivas y
Preventivas") necesarias para alcanzar lo que se ha planeado y lograr mejorar continuamente los
procesos ya mencionados.
Consultores de Negocios, S.C., administra los procesos descritos en esta sección de acuerdo a los
requisitos de la norma ISO 9001:2000.
CONSULTORES DE NEGOCIOS, S.C. ELABORACIÓN
MANUAL DE CALIDAD 01 01 04
Sistema de Administración de la Calidad Pág: 1 de 5
67
4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN:
4.2.1. Generalidades:
La documentación del SAC de Consultores de Negocios, S.C., incluye:
a)
Política y
objetivos de la calidad
b)
Manual de Administración
de la Calidad
c)
Procedimientos obligatorios y necesarios (según ISO 9000:2000)
OTROS DOCUMENTOS (planes de calidad, formatos, normas, etc.) d)
EVIDENCIAS (Registros)
e)
CONSULTORES DE NEGOCIOS, S.C. ELABORACIÓN
MANUAL DE CALIDAD 01 01 04
Sistema de Administración de la Calidad Pág: 2 de 5
68
a) La declaración documental de una política de calidad y de objetivos de calidad,
b) Este manual de Calidad,
c) Los procedimientos que requiere ¡a norma ISO 9001:2000
• Procedimiento para el control de documentos ("Elaboración control e Implantación de
Documentos),
• Procedimiento para el control de registros ("Control de Registros de Calidad”),
• Procedimiento para las auditorías internas ("Auditorías Internas de Calidad"),
• Procedimiento para el control del producto no conforme, (“Control de Producto No Conforme”),
• Procedimiento para las acciones correctivas (“Implantación de Acciones Correctivas y
Preventivas”),
• Procedimiento para las acciones preventivas (“Implantación de Acciones Correctivas y
Preventivas”)
d) Los documentos declarados en la "Lista Maestra de Documentos", necesarios para asegurarse de la
eficaz planeación, operación y control de los procesos de Distribución y Comercialización de
Nuestros Productos, e) Los registros requeridos por la norma ISO 9001:2000 mencionados en el desarrollo en cada requisito
y subrequisito.
4.2.2.Manual de Calidad:
Consultores de Negocios, S.C., ha establecido y mantiene un manual de calidad en el cual se incluye:
a) Alcance del SAC incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión,
b) La descripción o referencia en cada sección de este manual de los procedimientos aplicados en el
Sistema de Administración de Calidad, y
c) La descripción de la interacción entre los procesos del SAC, la cual esta descrita en cada uno de los
procedimientos documentados y en los "Anexos”
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4.2.3. Control de Documentos:
Los documentos requeridos por el Sistema de Administración de la Calidad de Consultores de Negocios,
S.C., son controlados de acuerdo al procedimiento "Elaboración, Control e Implantación de Documentos".
Los registros son un tipo especial de documento y se controlan de acuerdo a las políticas descritas en el
presente.
Consultores de Negocios, S.C., cuenta con el procedimiento “Lista Maestra de Documentos”, el cual es
útil para:
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de ser emitidos (los documentos son
revisados por el Representante de la Dirección y aprobados por la Gerencia General),
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,
c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos,
d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles
en los puntos de uso (esto se hace de acuerdo a la Lista Maestra de Documentos),
e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables,
Nota: Para que los documentos permanezcan legibles se guardan en carpetas de argollas con sus
respectivos títulos y en donde sea necesario en protectores de hojas.
f) Asegurarse que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución,
g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, (los documentos obsoletos se destruyen).
Las copias controladas se colocan en lugares estratégicos de la organización procurando que tengan
acceso a ellas todo el personal operativo. Se cuenta con evidencia de que los procedimientos han sido
difundidos a todo el personal, dicha evidencia es el Formato de "Entrega, Difusión y Verificación de
Implantación de Documentos", mismo que es utilizado como evidencia de entrega de documentos.
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Los documentos con los que cuenta el Representante de la Dirección y que sirven para proporcionar
copias controladas no contienen sellos de control tal cual lo establece el procedimiento, pero coinciden con el
formato de "Lista Maestra de Documentos"
NOTA: Para el caso de las áreas de Sistemas y Asesor Fiscal no se les entregará copia controlada y tendrán
acceso a la carpeta ubicada en Gerencia General.
Además de contar con copias en papel, las áreas tienen computadoras con acceso a la red, en la cual
se encuentra la documentación electrónica del SAC -y corresponde con la versión de la lista maestra de
documentos, la cual esta protegida para uso de solo lectura y así evitar alteraciones.
4.2.4.Control de los Registros:
Consultores de Negocios S.C., establece y mantiene sus registros para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos así como la operación eficaz del SAC.
El procedimiento "Control de Registros de Calidad" asegura que nuestros registros permanezcan
legibles, fácilmente identificables y recuperables además sirve para definir los controles necesarios para' la
identificación, el almacenamiento y resguardo en cada área, la protección, la recuperación, el tiempo de
retención y la disposición de los registros.
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CONSULTORES DE NEGOCIOS, S.C.
“RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN”
TEMA 5.1. Compromiso de la Dirección 5.2. Enfoque al Cliente 5.3. Políticas de Calidad 5.4. Planeación 5.4.1. Objetivos de Calidad 5.4.2. Planeación del SAC
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.5.1. Responsabilidad y Autoridad 5.5.2. Representante de la Dirección 5.5.3. Comunicación Interna
5.6. Revisión por la Dirección 5.6.1. Generalidades 5.6.2. Información para la Revisión 5.6.3. Resultados de la Revisión
72
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN:
La Dirección General manifiesta su compromiso con el SAC y su mejora continúa a través de:
a) La comunicación a la organización de la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente
como los legales y reglamentarios, esto lo realiza a través medios informativos o en las revisiones de
la Dirección al SAC,
Este compromiso se expresa de la siguiente manera:
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Responsabilidad de la Dirección Pág: 1 de 9
AVISO
Como Director General de Consultores de Negocios, S.C., expreso mi compromiso para proporcionar los
recursos necesarios para el desarrollo e implantación del Sistema de Administración de la Calidad y todas
las acciones que lo apoyen, además de promover una cultura de mejora continua y trabajo en equipo, a
favor de cumplir con todos los requerimientos legales y reglamentarios y de lograr los objetivos
establecidos consiguiendo la satisfacción de nuestros clientes.
Lo invito a participar en esta meta que nos hemos propuesto, solo en un equipo lograremos la eficiencia
del Sistema de la Calidad de Consultores de Negocios, S.C.
C.P. Cesar Loredo Martínez
Director General
73
b) El establecimiento de la política de calidad
c) Establecer los objetivos de la calidad
d) Realizar revisiones al SAC, y
e) Asegurarse que los recursos necesarios para el SAC estén disponibles,
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE:
El Director General, el Gerente General y los Jefes de Departamentos los cuales conforman la alta
dirección se aseguran que los requisitos del cliente se determinan por medio de "Negociación con Clientes".
Mediante los formatos de "Encuesta de Satisfacción del Cliente en el Área Contable", "Encuesta de
Satisfacción del Cliente en el Área de Auditoría Fiscal y Financiera", " Encuesta de Satisfacción del Cliente
en el Área de Asesoría" y " Encuesta de Satisfacción del Cliente en el Área Auditoría IMSS"
5.3. POLÍTICA DE CALIDAD:
Prestamos servicios profesionales de calidad en auditoría, asesoría, gestión y contabilidad, con
veracidad, y seguridad, con confiabilidad y certeza, satisfaciendo así las necesidades de nuestros clientes, a
través de la estandarización de los procesos, actualización de las herramientas de trabajo y capacitación
continua del personal.
Lo que brinda una atmósfera de confianza, basada en la experiencia y buena de la imagen de la firma,
complementada por el estricto proceso de certificación y por la aplicación y observancia general y obligatoria
de la normatividad contenida en el presente manual.
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La Dirección General se asegura que la política de calidad:
a) Es adecuada con el propósito de Consultores de Negocios, S.C. (es congruente con la misión de la
organización),
b) Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del
SAC
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
d) Es comunicada a través de:
• Manual de Calidad
• Medios impresos,
• Medios electrónicos,
• Protectores de pantalla, y
• En reuniones con el personal
Se verifica que sea entendida a través de:
• Auditorías Internas de Calidad
• Reuniones con el Personal
• Cuestionarios y encuestas
• Buzón de quejas y sugerencias
• El cumplimiento de los objetivos
e) Se revisa para su continua adecuación a través de las revisiones que realiza al SAC.
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5.4. PLANEAC1ÓN:
5.4.1. Objetivos de Calidad:
Se han establecido los siguientes objetivos de calidad en las funciones y niveles pertinentes de la
organización, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del producto. Todos los objetivos
son medibles y alcanzables además de ser originados a partir de nuestra política de calidad:
• Obtener el reconocimiento de un despacho de clase mundial al lograr y mantener la certificación ISO
9001
Indicadores: Certificación ISO 9001:2000
• Generar una base de datos sobre las quejas de los clientes en Asesoría, Contabilidad, Auditoría
Fiscal, Financiera y Auditoría IMSS.
Indicadores: Resultados de las encuestas periódicas de satisfacción aplicadas a todos los
clientes.
• Al menos dos colaboradores de la empresa se titularán anualmente.
Indicadores: Titulo de los colaboradores.
• Al menos dos colaboradores, una vez capacitados como instructores, iniciarán y promoverán la
capacitación externa de la empresa
Indicadores: Diplomas de cursos de instructor
• Disminuir en un 50% las no conformidades de los clientes, con respecto al no
cumplimiento de sus expectativas de nuestro servicio.
Indicadores: Resultados de encuestas del siguiente año.
• Complementar la satisfacción del cliente en el aspecto Financiero, Fiscal y de Seguro Social
derivado de las respuestas de encuestas de Asesoría, Contabilidad y Auditoría Financiera y Fiscal.
Indicadores: Emisión de un boletín que incluya todos los aspectos de información requeridos y
. de utilidad para los clientes al menos una vez al mes.
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5.4.2. Planeación del Sistema de Administración de la Calidad:
Consultores de Negocios, S.C., ha planeado el desarrollo e implantación del Sistema de Administración de
la Calidad, esta planeación es revisada a través de juntas o reportes de avances y de las revisiones que realiza
el Director General del SAC:
a) La planeación del SAC se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados, así como los objetivos
de la calidad, y
b) Cuando un cambio en el sistema de calidad ponga en riesgo la efectividad del SAC se cuenta con
planes de calidad, que controlan los cambios del sistema.
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN:
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad:
En Consultores de Negocios, S.C., están definidas las responsabilidades y autoridades de todo el personal
involucrado en el SAC. En cuatro documentos:
a) En el organigrama de la Empresa,
b) La matriz de responsabilidades de requisitos ISO 9001:2000,
c) En los propios procedimientos, y
d) En las Descripciones de Puesto
Nota: La Dirección General autoriza estos cuatro documentos, asegurándose que estén documentadas las
autoridades y responsabilidades del personal involucrado en el SAC.
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Estas responsabilidades y autoridades son comunicadas a través de la difusión de estos documentos.
5.5.2. Representante de la Dirección:
La Dirección General ha designado mediante oficio como Representante de la Dirección a quien
actualmente tiene el puesto de Gerencia General, quién con independencia a otras responsabilidades tiene la
responsabilidad y autoridad para:
a) Asegurarse de que se establecen, implantan y mantienen los procesos necesarios para el SAC,
b) Informar a la dirección General sobre el desempeño del SAC y de cualquier necesidad de mejora,
c) Asegurarse de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los
niveles de la organización.
d) Realizar el contacto con partes externas sobre asuntos relacionados con el SAC,
e) Para administrar y controlar la documentación del SAC,
f) Para administrar el procedimiento de control de registros generados en el SAC,
g) Para administrar las acciones correctivas y preventivas junto con el Director General ocurridas en
Consultores de Negocios, S.C., y
h) Administrar el proceso de auditorias internas del SAC.
5.5.3. Comunicación Interna:
En Consultores de Negocios, S.C., se cuenta con medios de comunicación interna para propiciar la
comunicación entre las diferentes áreas, los cuales son:
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a) Este Manual de Calidad donde se establecen los cambios de las políticas del SAC de Consultores de
Negocios, S.C.,
b) Las Reuniones de difusión de documentos ("Elaboración, Control e Implantación de Documentos”),
c) Los Tableros de Información donde se establecen los avisos informativos y relativos a la operación del
SAC y ia empresa en general, y
d) En las Reuniones de avances y resultados donde se tratan asuntos relacionados al SAC y de la empresa
en general.
5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN:
5.6.1 .Generalidades:
La Dirección General realiza como mínimo dos revisiones anuales al SAC, para asegurarse de su
conveniencia, adecuación y eficacia continua ("Programa de Auditorías"). La revisión incluye la evaluación a
las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios al SAC, incluyendo la Política y Objetivos de
Calidad.
5.6.2. Información para la Revisión:
Dos veces al año se reúne la Alta Dirección para la revisión de los siguientes puntos:
a) Resultados de las auditorias internas de calidad.
El Representante de la Dirección presenta el “Informe de Auditoría” a la Alta Dirección para revisar el comportamiento de Auditorias Internas, el resultado o conclusiones se registran en “Resultados de la Revisión al SAC”.
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b) Retroalimentación del cliente (encuestas internas a los clientes),
La Alta Dirección revisa los resultados de la "Encuesta de Satisfacción del Cliente en el
Área Contable”, “Encuesta de Satisfacción del Cliente en el Área de Auditoria Fiscal y
Financiera”, “Encuesta de Satisfacción del cliente en Asesoría”, y “Encuesta de
Satisfacción del Cliente en el área de Auditoria IMSS” y se registran las conclusiones.
Nota: Los resultados de las encuestas deberán presentar un anexo con un estadístico, donde se
presentan gráficamente los resultados de la percepción del cliente.
c) Estado de las acciones correctivas y preventivas,
El Representante de la Dirección presenta el “Estadístico de Acciones correctivas y
preventivas”, para su revisión y registro.
d) Cambios que podrían afectar al SAC (“Implantación de Acciones Correctivas y Preventivas”)
e) Recomendaciones para la mejora.
Cada participante podrá aportar ideas de mejora a los procesos o al Sistema en General.
f) Políticas y Objetivos de Calidad
Se revisarán la Política y Objetivos de Calidad, verificando su vigencia, guía, avance y logros
obtenidos, en caso de que se realicen algunas modificaciones estas serán registradas.
g) El desempeño de los procesos y conformidad del producto (servicio) emanado de los procesos
de este manual.
Contabilidad:
Entrega a la Dirección el seguimiento al indicador a) mediante un resumen del análisis de
Pareto realizado y para el indicador b) como resultado de este indicador entrega un estadístico del
comportamiento de los tiempos, reportándolo en forma acumulada.
Auditoría:
Entrega a la Dirección informe sobre los resultados encontrados en el análisis de Isikawa en el
indicador a), entrega un estadístico sobre el comportamiento del indicador b)
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Auditoría IMSS:
Entrega a la Dirección un informe sobre los resultado derivados del análisis de Pareto para el
indicador a), y como resultado del indicador b) presenta un estadístico con identificación mensual y
comparativo del año anterior.
5.6.3.Resultados de la Revisión:
Los resultados de la revisión de la Dirección al SAC incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas
con:
a) La mejora de la eficacia del SAC y sus procesos y del personal que labora en Consultores de
Negocios, S.C..
b) La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente, y
c) Las necesidades de recursos.
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CONSULTORES DE NEGOCIOS, S.C.
“ADMINISTRACIÓN DE LOS
RECURSOS”
TEMA 6.1. Provisión de Recursos 6.2. Recursos Humanos 6.2.1. Generalidades 6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formación
6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de Trabajo
82
6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS:
En Consultores de Negocios, S.C., determina y proporciona los recursos necesarios para:
• Implantar y mantener el SAC y mejorar continuamente su eficacia, y
• Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Consultores de Negocios, S.C., determina los recursos necesarios basándose en el control del
presupuesto asignado al área y en general del negocio y con los recursos propios. Los recursos se proveen
apoyándose en el proceso de recursos materiales, contratación de personal, capacitación, mantenimiento a
instalaciones y equipo para:
• Implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad y continuamente mejorar su
efectividad,
• Lograr la satisfacción del cliente al cumplir sus requerimientos.
6.2. RECURSOS HUMANOS:
6.2.1.Generalidades:
Todo el personal que labora en Consultores de Negocios, S.C., es competente con base en su e educación,
formación, habilidades y experiencia apropiadas, dicha competencia se evalúa de acuerdo al procedimiento.
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6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formación:
Consultores de Negocios, S.C.:
• Determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad
mediante el "Descripción de Puesto".
• Proporciona formación de acuerdo al “Entrenamiento y capacitación” o toma de otras acciones para
satisfacer dichas necesidades,
• Evalúa la eficacia de las acciones tomadas de acuerdo a la “Evaluación del Desempeño”.
• Se asegura a través de reuniones y cartas de reconocimientos que el personal es conciente de la
pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de
calidad, y
• Mantienen registros de la educación, formación, habilidades y experiencia del personal.
6.3. INFRAESTRUCTURA:
Consultores de Negocios, S.C., ha determinado la infraestructura y su respectivo mantenimiento,
necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto:
La infraestructura necesaria se enlista en los siguientes formatos:
• “Inventario Físico y Configuraciones de Equipo"
• "Mantenimiento Correctivo al Equipo de Computo"
• "Bitácora de Respaldos Diarios y Mantenimiento Preventivo”
• "Orden y Limpieza"
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6.4. AMBIENTE DE TRABAJO :
Consultores de Negocios, S.C., determina y administra el ambiente de trabajo necesario para lograr la
conformidad con los requisitos del servicio. Las actividades útiles para propiciar el ambiente de trabajo
pueden ser:
CONDICIONES DE TRABAJO
• Se cuenta con un área de comedor para el personal de Consultores de Negocios, S.C., equipada con
lo necesario para la preparación de alimentos,
• Área recreativa externa al edificio, adaptada para la celebración de eventos sociales, cumpleaños,
reuniones, etc., las cuales están a disposición del personal previa solicitud.
• Sistema de aire acondicionado y/o ventiladores para confort del personal
Nota: Las condiciones de estas áreas son evaluadas de acuerdo al “Clima laboral” y el “Orden y Limpieza”,
en caso de no conformidades el Director General evalúa la necesidad de tomar acciones correctivas.
CONDICIONES PSICOLÓGICAS
• Mediante los tableros informativos el Gerente General difunde entre el personal las fechas
importantes para la empresa (cumpleaños, santos, felicitaciones, aniversario de la fundación, etc.)
• Comidas, las cuales se dan en festejos especiales como el fin de año, logro de objetivos, si se
autoriza algún logro por área o persona, deberá previamente haber una autorización por escrito de la
Dirección.
• Becas.- cada semestre la Asistente de Dirección deberá recabar los datos para elaborar la asignación
de becas que el despacho dará al siguiente semestre, indicando los nombres del personal, su nivel de
estudio o tipo de beca y las condiciones de la misma ( promedio a alcanzar, asistencia etc.), esta lista
será autorizada por el Director General.
• Prestaciones.- la Dirección dará a conocer las prestaciones que se otorgan al personal mediante una
reunión informativa y tableros.
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CONSULTORES DE NEGOCIOS, S.C. “REALIZACIÓN DEL PRODUCTO”
TEMA 7.1. Planeación de la Realización del Producto 7.2. Procesos Relacionados con el Cliente
7.2.1. Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto (servicio)
7.2.2. Revisión de los Requisitos Relacionados con el Servicio 7.2.3. Comunicación con el Cliente
7.3. Diseño y Desarrollo 7.4. Compras
7.4.1. Proceso de Compras 7.4.2. Información de las compras 7.4.3. Verificación de los productos comprados
7.5. Producción y Prestación del Servicio 7.5.1. Control de la Producción y de la Prestación del Servicio 7.5.2. Validación de los Procesos de la Producción y de la
Prestación del Servicio 7.5.3. Identificación y Rastreabilidad 7.5.4. Propiedad del Cliente 7.5.5. Preservación del Producto
7.6. Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición.
86
7.1. PLANEACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO:
Los planes de calidad de cada uno de los procesos operativos, tiene como finalidad que cada uno de
nuestros servicios y productos estén debidamente planificados. La planeación contempla la interacción que
tiene cada proceso con los otros procesos del SAC, buscando que cada uno de ellos se realice de manera
natural, sin contradicciones y satisfaciendo la cadena cliente-proveedor.
Los documentos de apoyo que usamos para \a planificación de los procesos son los planes de calidad,
los cuales contienen:
a) Objetivos de calidad, los cuales son los indicadores de la efectividad de cada uno de los procesos
b) Requisitos que deben reunir cada uno de los servicios que prestamos,
c) La necesidad de establecer procedimientos, documentos y suministrar los recursos específicos la
realización de nuestros servicios,
d) Las etapas de verificación, validación, monitoreo, inspección o actividades de prueba requeridos y
los criterios de aceptación para aseguramos que nuestros servicios y productos cumplan con las
expectativas de nuestros clientes, y
e) Los registros necesarios para mostrar evidencia de que la ejecución de los procesos y el producto
resultante cumple con los requisitos.
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto (servicio)
Consultores de Negocios, S.C., ha determinado:
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a) Los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las
posteriores a la misma de acuerdo a: "Negociación con Clientes Nuevos"
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso
previsto, son revisados de acuerdo a los planes de calidad: "Notificación y Actualización de Criterios
Fiscales y Financieros"
c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto (servicio) son revisados por
personal autorizado, las actividades para cubrir con alguna modificación a los estatutos de las leyes se
administran la aplicación de los planes de calidad respectivos y específicamente en: “Notificación y
Actualización de criterios fiscales y financieros”.
d) Cualquier requisito adicional determinado por Consultores de Negocios, S.C., será revisado mediante
convenio con el cliente y documentado en los contratos correspondientes.
7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio:
Consultores de Negocios, S.C., revisa los requisitos relacionados con el producto (servicio) con la
siguiente metodología:
REQUISITOS ESPECIFICADOS POR EL CLIENTE:
Para la revisión de los requisitos del cliente y los requisitos no establecidos por el cliente pero
necesarios para el uso especificado o para el uso previsto se utilizan los procesos:
• “Negociación con Clientes Nuevos”
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REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS:
Para la revisión de los requisitos legales y reglamentarios se toman acciones correctivas o preventivas de
acuerdo al proceso:
• “Notificación y Actualización de Criterios Fiscales y Financieros”
La revisión se realiza antes de que Consultores de Negocios, S.C., se comprometa a proporcionar un
servicio al cliente con el fin de asegurarse de que:
a) Están definidos los requisitos del producto (servicio),
b) Se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados
previamente, y
c) Se tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
En los planes de calidad descritos en este subrequisito, se mencionan los registros de los resultados de la
revisión y de las acciones originadas por la misma.
En los planes de calidad, se establece la documentación que soporta los requisitos del cliente y se asegura
que correspondan a los manifestados antes de la aceptación.
En caso de que un cliente solicite un cambio a lo originalmente pactado, un servicio adicional, un
cambio de personal, etc., se elabora un nuevo contrato de servicio firmando al pie de este los involucrados en
la actividad, entregándoles copia del nuevo contrato y recogiendo el contrato anterior.
Los cambios de leyes y reglamentos fiscales son determinados por SHCP, revisados y notificados a los
clientes de acuerdo a l proceso “Notificación y Actualización de Criterios Fiscales y Financieros”.
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7.2.3. Comunicación con el cliente:
En Consultores de Negocios, S.C., contamos con proceso de comunicación para:
a) Informar a nuestros clientes actuales y potenciales las características de los servicios y productos que
manejamos, para lograrlo hemos determinado la necesidad de establecer los siguientes medios de
comunicación:
• Teléfono
• Fax
• Asistencia a Ferias y Exposiciones que para tal efecto se realicen.
• Atención Personalizada a Clientes
• Correspondencia
• Pagina web, y • Personalizada a través del proceso “Negociación con Clientes Nuevos”
b) Aclarar dudas acerca de nuestros servidos, dudas acerca de contratos o atención de pedidos
c) Recibir retroalimentación del cliente incluyendo sus quejas.
7.3. DISEÑO Y DESARROLLO:
Este subrequisito NO APLICA, ya que la SHCP es la que emite las leyes y reglamentos fiscales
(diseños), Consultores de Negocios, S.C., solamente ofrece el servicio de realizar las Auditorías, llevar
contabilidades y asesorar en esta materia a sus clientes basados en !a normatividad vigente.
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7.4. COMPRAS:
7.4.1 Proceso de Compras:
En Consultores de Negocios, S.C., nos aseguramos mediante la planeación de los procesos de
compras, que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados.
Los insumos que afectan directamente la calidad de nuestros servicios son:
• combustibles de computo y papelería que son controlados por el proceso de “Adquisición de
Materiales”
• Hardware y Software “Adquisición de Materiales”
• Servicios de capacitación, que son controlados mediante el proceso de “Administración de Recursos
Humanos”.
En la planeación se especifica el tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto
adquirido, el cual depende del impacto del insumo sobre la prestación de nuestros servicios y sobre todo en el
resultado final de estas actividades.
En la planeación Consultores de Negocios, S.C., evalúa y selecciona a sus proveedores en función de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Se establecen los
criterios para a selección, la evaluación y la reevaluación. Se mantiene evidencia de las evaluaciones y de
cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.
Estas actividades se realizan en base a los procesos
• "Adquisición de Materiales"
• "Administración de Recursos Humanos"
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7.4.2. Información de las Compras:
La Información de las compras (Solicitud de Recursos Materiales) describe claramente el producto a
comprar. Es responsabilidad de la Dirección General firmar cundo se trate de la compra de mobiliario y
equipo y/o cualquier compra superior a $ 3000.00.
Para la capacitación se utiliza el “Programa de Capacitación”.
En Consultores de Negocios, S.C., no es necesario que los documentos de compra se especifiquen
otras características aparte del producto a comprar, en caso de necesidad sobre o al reverso de los documentos
de compra podrán incluirse. además de la información del producto a comprar:
a) Requisitos para la aprobación del servicio o producto, procedimientos, procesos y equipos,
b) Requisitos para la calificación del personal, y
c) Requisitos del SAC.
7.4.3. Verificación de los productos comprados :
De acuerdo a:
• “Administración de Materiales”
• “Administración de Recursos Humanos”
Se establecen e implantan procesos de inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de
que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.
Cuando Consultores de Negocios, S.C., o sus clientes soliciten llevar a cabo verificaciones en las
instalaciones del proveedor, se establece en los documentos de compra la información de las disposiciones
para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto.
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7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO:
7.5.1. Control de la Producción y de la Prestación del Servicio:
Consultores de Negocios, S.C., planea y lleva a cabo la prestación de los servicios financieros y legales
bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen, cuando es aplicable:
a) La disponibilidad de información que describa las características del servido solicitado por el cliente,
las cuales se encuentran definidas en: "Carta Convenio Auditoria IMSS", en “Carta Convenio
Contabilidad Personas Físicas”, “Carta convenio contabilidad Personas Morales”, "Carta Convenio
Auditorias Financiera Fiscal", “Carta Convenio Auditorias Financieras",
b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario,
c) El uso de equipo adecuado se establece en los planes de calidad, el cual se le da .
mantenimiento de acuerdo a la sección,
d) La implantación del seguimiento y de la medición, y
e) La implantación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega se establecen en los
contratos correspondientes y se controlan de acuerdo a los procesos:
* “Auditoría IMSS”
* “Auditoria Financiera y Fiscal “
* “Contabilidad a Personas Físicas”
* “Contabilidad a Personas Morales”
* “Trabajos especiales”
* “Asesorías”
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7.5.2.Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del servicio.
En Consultores de Negocios, S.C., contamos con los procesos:
• “Asesorías”
• “Trabajos especiales”
En Consultores de Negocios, S.C., se cuenta con las siguientes disposiciones para el proceso antes
mencionado, con el fin de validarlo:
• Los criterios para la revisión y aprobación de los procesos están definidos “Asesoría” y “Trabajos
Especiales”
• Se Cuenta con una “Descripción de Puestos” para definir el nivel de competencia necesaria del
personal que es responsable de la ejecución operativa de estos procesos.
• Los procesos son revalidados en base a los resultados obtenidos, y en caso de encontrar no
conformidades se toman las acciones correctivas o preventivas pertinentes.
7.5.3. Identificación y Rastreabilidad:
CONTABILIDAD
Se abre un expediente para cada uno de nuestros clientes, el cuál se identifica con su nombre (razón
social), tipo de cliente y tipo de régimen se controla mensualmente y se concentra por año. Se cuenta con el
"Catálogo de Clientes"
Nota: En la “Distribución de Proyectos” se especifica quién(es) serán los responsables de prestar
directamente el servicio y de controlar el expediente.
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Al detectar información no conforme proporcionada por el cliente, se separa en un expediente
especial, se conserva durante el transcurso del mes y se regresa al cliente al cerrar el ejercido mensual.
AUDITORÍA FINANCIERA Y FISCAL, AUDITORÍA IMSS
En Auditoría se identifica cada proyecto por la razón social del cliente y el año auditado. Se tiene un
listado de clientes "Distribución de Proyectos"
El Jefe de Auditoría, el Asesor de Calidad y el Asesor Fiscal al momento de realizar un seguimiento
a las características del producto identifican el estado del seguimiento a través de lo especificado en los Planes
de Calidad y Procedimiento.
ASESORÍA Y TRABAJOS ESPECIALES
En Asesoría y Trabajos Especiales se identifica cada proyecto por la razón social del cliente y el
periodo de trabajo. Se tiene un listado de clientes “Distribución de Proyectos”.
El Gerente General identifica el avance de los proyectos de Asesoría y Trabajos Especiales a través
del “Seguimiento a Proyectos de Asesoría” y el programa establecido en cada trabajo especial.
Mediante los listados definidos en este punto, se realiza la trazabilidad de cada uno de los proyectos
o trabajos en Consultores de Negocios, S.C., en su caso de que se solicite información relacionada con el
proyecto.
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7.5.4. Propiedad del Cliente :
CONTABILIDAD
Cada día 5 hábil de cada mes se recibe documentación original de la empresa.
Una vez que ya está ordenada se archiva en un fólder o una carpeta, está debe de tener una etiqueta
que contiene el nombre de la empresa, el mes y el año de la documentación.
Se coloca en una caja que tiene el nombre de la empresa, en el archivero del departamento de
contabilidad en donde este asignado el lugar del encargado.
Durante el proceso de contabilidad se toma el legajo que contiene documentación de la caja y
después una vez terminado se deja en el mismo lugar. Agregar clientes y proveedores.
Cada vez que se necesite la documentación se torna de la caja y después se regresa al mismo lugar.
Terminando el ejercido se regresa al cliente la documentación y se realiza una lista de lo que se le va
a regresar; firmando de recibido el diente, esto se hace en el año siguiente durante el mes de abril, después de
haber presentado la declaración anual.
Cualquier pérdida de documentación, será notificada mediante oficio o correo electrónico al cliente.
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AUDITORÍA FINANCIERA Y FISCAL
La información con la que se realizan las auditorias es propiedad del cliente, con la cual se pueden
presentar las dos siguientes situaciones:
a) La información es revisada en las instalaciones de las empresas auditadas, en caso de que se requiera
obtener información fuente es mediante copia fotostática.
b) Si la información es extraída de las instalaciones del cliente se realiza lo siguiente:
• La información a revisar es solicitada mediante memorandum y al momento de su recepción
es verificada contra solicitud de información.
• Ya verificada se acomoda en cajas identificadas con nombre de la empresa, año y la leyenda
"Propiedad del cliente”.
• Durante el proceso de la auditoria se toma información de la caja para efectuar la revisión
cada vez que sea necesaria y después se regresa al mismo lugar.
• Si es necesario obtener evidencia se saca copia fotostática par ser agregada a papeles de
trabajo.
• Una vez terminada la revisión de la documentación, la información del cliente es verificada
y cotejada con memorando de solicitud, para devolverla mediante nuevo memorando
obteniendo la firma de recibido por parte de la empresa.
• En caso de que la documentación se extravié, se dañe o se considere inadecuada para su
uso, se comunicara al cliente mediante oficio, que se enviara vía fax, correo electrónico, o
se entregara personalmente.
AUDITORÍA IMSS
Se recibe únicamente copia de documentación original propiedad del cliente, esta es resguardada en una
caja identificada con la razón social del cliente y el periodo al que corresponde.
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ASESORÍA Y TRABAJOS ESPECIALES
La información con la que se realizan las asesorías y trabajos especiales es propiedad del cliente, más
sin embargo está es revisada en las mismas instalaciones de las empresas. En caso de que se requiera obtener
información fuente es mediante copia fotostática.
Cualquier pérdida de documentación, será notificada mediante un oficio o correo electrónico al cliente.
7.5.5. Preservación del Producto:
CONTABILIDAD
La información generada en programas de computo es respaldada cada semana por el departamento
de Sistemas y al final de cada año se entrega un respaldo en disco al cliente, integrándola en la lista de entrega
de documentación del cliente.
AUDITORÍA Y AUDITORÍA IMSS
Los papeles de trabajo generados durante la auditoría son archivados en cajas que se identifican con
razón social de la empresa y el año auditado, manteniendo en archivo actual el año auditado y el anterior,
enviando a archivo muerto las auditorías con antigüedad mayor a dos años. Toda la información que se
generó en programas de computo es respaldada en disco y resguardada por la Dirección General y una copia
de seguridad en sistemas.
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ASESORÍA Y TRABAJOS ESPECIALES
Se tiene con una copia de la documentación que se reviso la cual se archiva en un expediente con los
datos de la empresa y el reporte mensual de asesoría, en el caso de trabajos especiales se adjunta la copia del
documento final del servido recibido por el cliente ( Estados Financieros. Peritaje, Declaración, Solicitud de
devolución de IVA etc.). Toda información que se genere en programas de cómputo es respaldada en disco y
una vez concluido el trabajo es entregada al cliente.
7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Este subrequisito NO APLICA en Consultores de Negocios, S.C., ya que no se manejan dispositivos
de seguimiento y medición.
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CONSULTORES DE NEGOCIOS, S.C. “MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
MEJORA”
TEMA 8.1. Generalidades 8.2. Seguimiento y Medición 8.2.1. Satisfacción del Cliente 8.2.2. Auditoría Interna 8.2.3. Seguimiento y Medición de los Procesos 8.2.4. Seguimiento y Medición de los productos(
Servicio) 8.3. Control del Producto No Conforme 8.4. Análisis de Datos 8.5. Mejora 8.5.1. Mejora Continua 8.5.2. Acción Correctiva 8.5.3. Acción Preventiva
100
8.1. GENERALIDADES:
Los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora planeados e implantados en Consultores de
Negocios, S.C., fueron definidos con el objetivo de:
a) Demostrar la conformidad del producto (servicio)
b) Asegurarse de la conformidad del Sistema de Administración de la Calidad, y
c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Administración de la Calidad
Los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora son definidos en cada uno de los siguientes
subrequisitos:
• La medición y el seguimiento de los procesos
• El análisis de la información generada por los seguimientos y mediciones, y
• Los procesos de mejora, acciones correctivas y preventivas
Las técnicas estadísticas empleadas para seguimientos y en el análisis de la información se definen
en los planes de calidad de cada uno de los procesos y en algunos casos en los procedimientos.
Cada proceso define la técnica o herramienta estadística que emplea, pudiendo ser entre otras:
• Ishikawa,
• Pareto,
• Hojas de Verificación (Check List),
• Gráficos de Control,
• Histogramas, etc.
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8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN:
8.2.1 .Satisfacción del Cliente:
Mediante la "Encuesta de Satisfacción del Cliente en el Área Contable" ,"Encuesta de Satisfacción
del Cliente en el Área de Auditoria Fiscal y Financiera", " Encuesta de Satisfacción del Cliente en el Área de
Asesoría" y” Encuesta de Satisfacción del Cliente en el Área de Auditoria IMSS", De Consultores de
Negocios, S.C.,recaba la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus
requisitos.
Las encuestas deberán ser concentradas en un estadístico, el cual se anexara a los formatos de
encuesta de satisfacción del cliente.
8.2.2. Auditoría Interna:
Consultores de Negocios, S., cuenta con un procedimiento documentado, implantado y mantenido
para definir a intervalos planeados auditorias internas al Sistema de Administración de la Calidad. Este
procedimiento “Auditorías Internas de Calidad" tiene por objeto:
a) Verificar si se es conforme con las disposiciones previamente planeadas, con los requisitos de la
norma ISO 9001 (vigente en nuestra empresa) y con los requisitos que a través de nuestro propio
SAC establece, y
b) Verificar que el SAC este implantado y sea mantenido de manera eficaz
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En el Programa Anual de Auditorías se planean las auditorías considerando el estado y la
importancia de los procesos y de las áreas a auditar, así como el resultado de las auditorías previas. En el
Procedimiento documentado, implantado y mantenido se establecen los criterios de auditoría, su alcance, su
frecuencia y la metodología para su aplicación.
Los auditores y la realización de las auditorías se apegan a los lineamientos descritos en el mismo
con el fin de asegurar su objetividad e imparcialidad (un auditor no puede auditar su propio trabajo).
El procedimiento documentado, implantado y mantenido tiene como objetivo el definir las responsabilidades
y requisitos para la planeación y la realización de las auditorias.
El responsable del área que esté siendo auditada se asegura que se tornen acciones sin demora
injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las acciones tomadas son revisadas
y su evidencia se encuentra documentada en la "Solicitud de Acción Correctiva y Preventiva", y el informe
de las acciones y su verificación es revisado por el Director General de acuerdo ala "Responsabilidad de la
Dirección".
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos
Indicadores:
Contabilidad
Este proceso establece los siguientes indicadores:
a) Cumplimiento de Trabajo.- Para personas Morales se utiliza el procedimiento de la “Medición de
entrega de Estados Financieros" y para personas físicas el “Cumplimiento de Trabajo” y “Bitácora de
información requerida por las autoridades” Se revisa mensualmente el cumplimiento a tiempo, las
desviaciones son analizadas mediante un análisis de Pareto, para encontrar las causas y posibles
acciones de corrección.
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b) Tiempos.- Para personas Físicas y Morales con el procedimiento de “Medición de Tiempos de
Contabilidad” se revisa la eficiencia en tiempos estimados contra reales, las desviaciones son
registradas en un estadístico, analizando las acciones a seguir para lograr una mayor eficiencia y
cumplimiento a los tiempos estimados.
Auditoría financiera y/o fiscal
Este proceso establece los siguientes indicadores:
a) Tiempos.- Mediante el procedimiento de “Medición de Tiempos” se analiza el cumplimiento del
programa establecido para cada auditoría. Las desviaciones detectadas se analizan mediante la
técnica Ishikawa, determinando causas y acciones a seguir para ajustar los tiempos estimados y/o
reales.
b) Seguimiento al cumplimiento de trabajo.- Mediante el procedimiento de “Observaciones y
Cumplimiento a Programa de Trabajo” se verifica se cumpla a tiempo con las actividades
programadas. En caso de detectarse desviaciones se hará la observación en el mismo documento
programando nueva fecha de cumplimiento. En caso de no cumplirse esta nueva fecha se aplicará el
procedimiento de “Implantación de Acciones Correctivas y Preventivas”.
Auditoría IMSS
Este proceso establece los siguientes indicadores:
a) Tiempo.- Mediante el procedimiento de “Medición de Resultados” se analiza el cumplimiento del
programa establecido para cada auditoría. Las desviaciones detectadas se analizan mediante la
técnica Ishikawa, determinando causas y acciones a seguir para ajustar los tiempos estimados y/o
reales.
b) Seguimiento al cumplimiento de trabajo.- Mediante el procedimiento de “Seguimiento al
Cumplimiento del Trabajo” se verifica se cumpla a tiempo con las actividades programadas. En caso
de detectarse desviaciones se hará la observación en el mismo documento programando nueva fecha
de cumplimiento.
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Asesoría y Trabajos Especiales
a) Seguimiento al Cumplimiento de Trabajo.- Para asesoría se lleva a cabo el “Control de Programa de
Trabajo” y para trabajos especiales “Programa de Trabajos Especiales”, el cual se elabora para cada
trabajo especial se verifica se cumpla a tiempo con las actividades programadas, analizando las
desviaciones detectadas mediante un análisis de pareto par encontrar las causas y posibles acciones
correctivas.
b) Estudio de Tiempos.- Mediante un estadístico de tiempos se analiza el comportamiento en tiempos
del programa establecido para cada asesoría o Trabajo especial. Se presentan los resultados en una
gráfica anual y cuando ya se tenga histórico integrando el año anterior.
8.2.4.Seguimiento y medición de los productos (servicio):
En los Planes de Calidad (PC´S) se definen los métodos utilizados en Consultores de Negocios, S.C.,
para realizar los seguimientos a las características del servicio.
En los Planes de Calidad se mencionan los registros que evidencian la conformidad de nuestros servicios e
indican las autoridades responsables para liberarlos.
Nota 1: Para el proceso de Asesoría y Trabajos Especiales se omiten etapas de seguimiento y medición y se
controla de acuerdo a la sección de Realización del Producto.
Nota 2: A solicitud del cliente para un trabajo de Auditoría urgente o por retraso en la información
proporcionada por el mismo en una Auditoría normal, puede ser liberado el producto sin que se hayan
completado satisfactoriamente las disposiciones planififadas.
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8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
En Consultores de Negocios, S.C., se asegura que el producto que no sea conforme con los
requisitos, es identificado y se controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme están definidas en
el procedimiento de “Control de Producto No Conforme”:
Consultores de Negocios, S.C., define que los productos no conformes posibles son:
Contabilidad:
• Estado Financiero
• No atender a tiempo requerimientos
• Pasar incorrectamente Pagos Provisionales
• No cumplir a tiempo con el programa de trabajo
Auditoría IMSS
• Dictamen IMSS
• Carta de observaciones
• No cumplir a tiempo con el programa de trabajo
Auditoría Financiera y/o Fiscal
• Dictamen Financiero y Fiscal
• Estados Financieros
• Carta de observaciones
• Cuadernillo de SIPRED
• Incumplimiento de programas
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Asesoría
• No cumplimiento de programas acordados con el cliente.
• No cumplimiento de lo establecido como servicio en carta convenio.
Este producto no conforme es tratado de la siguiente forma:
• Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada ( sin informar al cliente).
• Se registra la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, sobre
el “Control de Producto No Conforme”
• Cuando se corrige un producto no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su
conformidad.
• Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, se
activa el procedimiento de “Implantación de Acciones Correctivas y Preventivas”.
8.4. ANÁLISIS DE DATOS
FUENTE DE IFORMACIÓN
MÉTODO DE ANÁLISIS DE
DATOS
RESPONSABLE
Auditorías “Auditorías Internas de Calidad”
“Informe de Auditoría. Líder del Equipo Auditor
Retroalimentación del
Cliente
“Encuesta de Satisfacción del
Cliente en el Área Contable”
“Encuesta de Satisfacción del
Cliente en el Área Auditoría Fiscal
y Financiera”
“Encuesta de Satisfacción del
Cliente en el Área de Auditoría
IMSS”
Nota: las encuestas se acompañan
con un estadístico libre de la
percepción del cliente.
Cada Jefe de Área
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Comportamiento de los Procesos
Contabilidad: Cada mes se revisa
el indicador a) mediante la
elaboración de un análisis de
Pareto, para encontrar las causas y
su efecto. El indicador b) se analiza
mediante un estadístico de las
desviaciones, para toma de
acciones de mejora en eficiencia.
Auditoría: Cada 3 meses las
desviaciones detectadas se analizan
mediante la técnica de Ishikawa,
para encontrar causas. Para el
indicador b) se realiza un
estadístico de las causas que
originan el incumplimiento de este
indicador.
Auditoría IMSS: Cada 3 meses en
el indicador a) se analizan loas
desviaciones detectadas mediante
la técnica de Ishikawa, para
encontrar causas de desviación. En
el indicador b) se realiza un
estadístico de las causas que
originan el incumplimiento.
Asesoría y Trabajos Especiales:
En el indicador a) en Asesoría,
cada mes se analizan las causas
que originan desviaciones al
cumplimiento, mediante un análisis
de Pareto. En trabajos especiales se
realízale análisis dependiendo del
programa del trabajo especial que
se tenga y su duración.
Cada Jefe de Área
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Para el indicador b) solo se elabora un estadístico que soportará la distribución de tiempos en asesoría e ira creando un historial para evaluación económica de facturación al cliente en las siguientes etapas. NOTA: El producto No conforme se analiza de acuerdo con lo establecido.
Seguimiento de las características del servicio
“Control de Producto No Conforme” Cada Jefe de Área
Evaluación de proveedores
“Adquisición de Materiales” “Entrenamiento y capacitación” “Mantenimiento Correctivo al Equipo de computo”
Asistente Administrativo Coordinadora de Recursos Humanos Sistemas
8.5. MEJORA:
8.5.1. Mejora Continua:
Consultores de Negocios, S.C., cuenta con las siguientes herramientas, que le permiten mejorar la eficiencia
del SAC:
POLÍTICA DE CALIDAD:
Es revisada de acuerdo a este manual de calidad, donde se considera la conveniencia de modificarla.
En caso de sufrir una adecuación se deberá difundirla al personal e implantarla en los procesos y objetivos de
la organización.
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OBJETIVOS DE LA CALIDAD:
Son revisados de acuerdo al manual de Calidad, modificándose cada que sean alcanzados.
AUDITORÍAS:
En base a los resultados generados por el programa de “Auditorías Internas de Calidad”, se toman
decisiones tendientes a mejorar la satisfacción del cliente, las características del servicio y del proceso.
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS:
Mediante el análisis de las causas raíz de las no conformidades y de las posibles no conformidades,
se generan alternativas de solución que robustecen el proceso y el SAC.
REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN AL SAC:
A través de lo establecido en la “Revisión de la Dirección”, se asegura que se apliquen las medidas
definidas para la mejora continua del sistema, así como de dotar de los recursos necesarios para llevarlas a
cabo.
8.5.2. Acción correctiva:
Consultores de Negocios, S.C., toma acciones para eliminar la causa real de las no conformidades
dentro del SAC, con el objeto de prevenir que vuelvan ocurrir. Las no conformidades se tratan de acuerdo al
procedimiento de “Implantación de Acciones Correctivas y Preventivas”. De acuerdo a este procedimiento las
acciones correctivas tomadas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
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El procedimiento “Implantación de Acciones Correctivas y Preventivas esta documentado, implantado y
mantenido con el fin de:
• Revisar las no conformidades encontradas en el SAC (incluyendo las quejas de nuestros clientes)
• Definir las causas reales de las no conformidades
• Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no se vuelvan a
presentar
• Diseñar e implantar las acciones necesarias
• Registrar los resultados de las acciones tomadas, y
• Revisar las acciones correctivas tomadas
8.5.3. Acción Preventiva:
Consultores de Negocios, S.C., cuenta con el procedimiento documentado, implantado y mantenido
“Implantación de Acciones Correctivas y Preventivas” para eliminar las causas de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia.
Las acciones preventivas tomadas son apropiadas de acuerdo a este procedimiento a los efectos de
los problemas potenciales y deberán acatarse de acuerdo a las políticas preestablecidas en el manual. Sin
embargo, en casos extraordinarios y previa discusión de los socios, se podrán tomar como solución cursos
alternativos de acción.
CONSULTORES DE NEGOCIOS, S.C. ELABORACIÓN
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Esta documentado, implantado y mantenido para:
• Determinar las no conformidades potenciales y sus causas
• Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades
• Determinar e implantar las acciones necesarias
• Registrar los resultados de las acciones tomadas , y
• Revisar las acciones preventivas tomadas
NOTA: Tanto las acciones correctivas tomadas como las preventivas son revisadas por la Dirección de
acuerdo a lo establecido en el proceso de “Revisión de la Dirección”
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CONSULTORES DE NEGOCIOS, S.C. “ANEXOS”
TEMA 9.1. Organigrama del SAC 9.2. Sistegrama de Consultores de Negocios, S.C.
9.3. Red de Procesos
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9.1. ORGANIGRAMA DEL SAC
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DIRECCIÓN GENERAL
ASESOR DE CALIDAD DE AUDITORÍAS
ASISTENTE DE DIRECCIÓN
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
GERENCIA GENERAL SERVICIOS
GENERALES
JEFE DE AUDITORÍA
JEFE DE ASESORÍA Y
CONTABILIDA
JEFE DE
AUDITORÍA IMSS
ENCARGADO DE
SISTEMAS
COORDINADOR DE RECURSOS
HUMANOS
ASESOR FISCAL
114
ORGANIGRAMA AUDITORIA FINANCIERA – FISCAL
CONSULTORES DE NEGOCIOS, S.C. ELABORACIÓN
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Anexos Pág:2 de 6
JEFE DE AUDITORÍA FINANIERA - FISCAL
ENCARGADO DE
AUDITORÍA FINANCIERA
ENCARGADO DE
AUDITORÍA FISCAL
AUXILIAR AUXILIAR AUXILIAR AUXILIAR
115
ORGANIGRAMA DE ASESORÍA Y CONTABILIDAD
CONSULTORES DE NEGOCIOS, S.C. ELABORACIÓN
MANUAL DE CALIDAD 01 01 04
Anexos Pág:3 de 6
JEFE DE ASESORÍA Y
CONTABILIDAD
ASISTENTE ADMINISTRATIVO
SUPERV. CONTAB. Y COORDINARO DE
ASESORIASASESOR
ENCARG. CONTAB. CLIENTES
ENCARG. CONTAB. CLIENTES
AUXILIAR AUXILIAR
AUXILIAR
116
ORGANIGRAMA DE AUDITORÍA IMSS
CONSULTORES DE NEGOCIOS, S.C. ELABORACIÓN
MANUAL DE CALIDAD 01 01 04
Anexos Pág:4 de 6
JEFE DE AUDITORIAS IMSS
RESPONSABLE DE AUDITORÍA
RESPONSABLE DE AUDITORÍA
AUXILIAR AUXILIAR
AUXILIAR
117
MISIÓN Ofrecemos servicios profesionales de calidad en auditoría, asesoría Y contabilidad que satisfaga las necesidades de nuestros clientes, aportándoles beneficios de seguridad en su información y proporcionándoles elementos para una eficiente administración
9.2. SISTEGRAMA DE CONSULTORES DE NEGOCIOS, S.C.
Anexos Pág:5 de 6
Procesos
Administrativos
Negociar con
clientes Medir percepción del cliente
Seguir y medir
Notificar y rev.
Refor fiscales
Prestar servicios
Controlar PNC Administrar Ambiente de Trabajo
Mantenimiento Equipo
de Computo
Comprar Insumos
Acciones Correctivas y Preventivas
Auditar SAC Administrar Recursos Humanos
Orden y Limpieza
Controlar Documentos
Controlar Registros
Proveedores del SAC
* Clientes * SHCP * Empresas proveedoras de computo * Despachos de capacitación
Insumos del SAC
* Información del cliente * Leyes y Reformas * Equipo de computo y combustibles * Capacitación * Servicios de comunicación * Personal
Clientes del SAC * Otros despachos contables * Socios
f i l
Salidas del SAC * Dictámenes * Control Contable * Cumplimiento de obligaciones fiscales * Reporte de sugerencias y observación a la situación financiera y fiscal * Asesoría jurídica * Pago de impuestos
118
9.3. RED DE PROCESOS
CONSULTORES DE NEGOCIOS, S.C. ELABORACIÓN
MANUAL DE CALIDAD 01 01 04
Anexos Pág: 6 de 6
Negociar con clientes
Cobranza (fuera de SAC)
Medir
Percepción
d l Cli
Controlar Producto No Conforme Seguir y Medir
proceso o producto
Prestar Servicios:
* Contabilidad
* Auditoría IMSS
* Auditoría Fiscal y Financiera
* Asesoría y Trabajos E i l
Notificar y Actualizar Criterios y Reformas Fiscales
Control de Registros
Control de Documentos
Mantenimient
o de
Administrar Ambiente de Trabajo
Acciones Correctivas y Preventivas
Comprar Insumos
Auditoría de Calidad
Revisión al SAC por alta Dirección
Administrar
Recursos
Orden y Limpieza
Facturación (fuera de SAC)
Contabilidad
119
CONCLUSIONES
Este trabajo es la recopilación de los datos más importantes sobre lo que es una empresa. Quizá no
son suficientes para elaborar un amplio comentario al respecto, pero si podemos asegurar que el estudio de
ellas nos permite ampliar nuestra perspectiva sobre las empresas.
En la actualidad observamos que la dinámica de las empresas es enorme, por lo que en el primer
capítulo hablamos de los diferentes tipos de empresas que se pueden constituir en nuestro país, de tal forma
que los empresarios puedan elegir la forma de constituir su empresa como más les convenga.
La tarea de investigar sobre las empresas mexicanas, ha sido muy interesante dado que obtuvieron
datos que nos muestran los aspectos tanto externos como internos que afectan directamente a las empresas, tal
es el caso de la globalización, a la que se enfrentan las empresas mexicanas, generando una gran competencia
obligándolas a mejorar la calidad de sus productos y servicios.
Por todo lo anterior debemos tener en cuenta todos los factores de la empresa, desde su formación,
sus procedimientos para desarrollar las actividades a las que están encaminadas, los principios a que deben
sujetarse para el buen funcionamiento de la organización y la transformación que pueden ir teniendo, esto
para hacer frente a la creciente competencia internacional y adquirir un desarrollo importante logrando así
mejorar en su desempeño y ofrecer calidad.
Por otro lado se hace mención de los servicios que presta un despacho contable y como surge la
necesidad de certificarse. Aunque claro que la implantación de un sistema de calidad le genera ventajas, entre
ellas que abre puertas y da una imagen de seguridad a los clientes ya que significa que esta siendo avalado por
un organismo internacional.
Cabe decir que lo mencionado anteriormente es la base para el proceso de implantación del sistema
de calidad conociendo los puntos relevantes que dictan el camino de los despachos, tal es el caso de
“Consultores de Negocios, S.C.”, que para brindar un mejor servicio se basa en el Manual de Calidad el cual
es una guía para alcanzar los objetivos y satisfacer las necesidades de sus clientes. Así como poder competir
en mercados internacionales.
120
Concluimos que la ISO es una norma para estandarizar procesos y que aplica a nivel mundial;
además que el propósito de las ISO es promover una igualdad de actividades para facilitar la competencia
comercial.
Es importante observar que en la aplicación de las ISO no se debe de buscar el lucro y poner este fin como el
primer plano del proceso, el punto principal es el encontrar los procesos adecuados para empresas de bienes y
servicios que les permitan ofrecer un producto terminado de calidad y que supere las expectativas de los
consumidores. Posteriormente y como consecuencia de la calidad llegará la remuneración económica.
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![Ppt Munch[1]](https://static.fdocuments.ec/doc/165x107/5588cd27d8b42af46d8b46f1/ppt-munch1.jpg)
