INSTITUTO NACIONAL PARA CIEGOS –INCI- · Artículo 76 de la Ley 1474 de 2011. Decreto 2641 de...

INSTITUTO NACIONAL PARA CIEGOS

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INSTITUTO NACIONAL PARA CIEGOS –INCI-

Asesora de Control Interno

INFORME SEMESTRAL DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS A 31 DE DICIEMBRE DE 2015

Bogotá D.C., Marzo de 2016


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TABLA DE CONTENIDO

1. CAMPO DE APLICACIÓN .............................................................................................................. 3

2. OBJETIVOS ................................................................................................................................... 3

3. ALCANCE ...................................................................................................................................... 3

4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN ........................................................................................................ 3

5. FORTALEZAS ................................................................................................................................ 4

6. DEBILIDADES................................................................................................................................ 4

7. RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN ............................................................................................... 6

a. Solicitudes por tipo de requerimiento ...................................................................... 6

b. Solicitud por ejes temáticos ..................................................................................... 6

c. Medio de recepción de las solicitudes ..................................................................... 7

d. Trazabilidad peticiones radicadas en el sistema ...................................................... 8

e. Quejas................................................................................................................... 11

f. Reclamos .............................................................................................................. 12

g. Estado de las solicitudes ....................................................................................... 12

h. Medición de la satisfacción en la atención ............................................................. 12

i. Sugerencias y felicitaciones .................................................................................. 17

8. CONCLUSIONES ......................................................................................................................... 18

9. RECOMENDACIONES ................................................................................................................. 19


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INFORME SEMESTRAL DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

31 DE DICIEMBREDE 2015 1. CAMPO DE APLICACIÓN Atención al ciudadano y Gestión Documental Instituto Nacional para Ciegos INCI. 2. OBJETIVOS

Verificar la existencia de la dependencia encargada de la atención al ciudadano, así como el trámite y la resolución de las Peticiones, quejas y reclamos que se recibieron en los diferentes canales.

Verificar el grado de cumplimiento por parte del INCI, respecto al artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, así como la Ley 1755 DE 2011.

Verificar la oportunidad de la gestión de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias recibidas por los distintos canales.

3. ALCANCE Resultados obtenidos en el proceso de servicio al ciudadano y la gestión para la atención de las diferentes solicitudes de los usuarios desde el 01 de julio de 2015 al 31 de diciembre de 2015. Teniendo en cuenta que en el sistema (sobre los radicados que se encuentran en los seis expedientes relacionados en el sistema (180 radicados) se verificó por muestreo la trazabilidad de las solicitudes recibidas (muestra aleatoria correspondiente al 10% de las solicitudes recibidas y el 100% de las quejas recibidas en el periodo) con el fin de verificar el cumplimiento de las normas legales vigentes y la obligatoriedad de controlar y hacer seguimiento a las comunicaciones de los ciudadanos recibidos por cualquiera de los canales establecidos. La fuente de información para el presente informe son tomados de los registros reportados en Atención al Ciudadano y los radicados en Orfeo relacionados con Peticiones, quejas y reclamos durante el periodo evaluado. 4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Directiva presidencial 04 del 22 de mayo de 2009, relacionada con el estricto derecho de petición.

Artículo 76 de la Ley 1474 de 2011.

Decreto 2641 de 2012 por medio del cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011

Ley 1755 de 2015, Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición y se sustituye el título II del código de procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo (Ley 1437 de 2011).


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Procedimiento Atención de Peticiones, Quejas, Sugerencias, Reclamos y Denuncias.

Vale la pena precisar que el INCI no tiene trámites asociados, tiene servicios, éstos se encuentran publicados en la página WEB, dando cumplimiento a lo establecido en el artículo 75 de la Ley 1474 de 2011. 5. FORTALEZAS Se vinculó a la entidad un nuevo servidor público en reemplazo de la profesional que atendía en la Oficina de Atención al Ciudadano, quien renunció por razones personales. El nuevo profesional, al igual que la anterior, tiene muy buena disposición para atender al público y adicionalmente tiene fortalezas en el manejo del Sistema de Gestión Documental y en atención al ciudadano. Los resultados de las encuestas aplicadas a los ciudadanos en los diferentes canales presentan resultados en su mayoría entre bueno y excelente. Se mantiene en la página web, en el link de servicio al ciudadano, se cuenta con información relacionada con preguntas frecuentes, mecanismos de participación, entre otros, con los cuales se da cumplimiento a lo establecido en el artículo 75 de la Ley 1474 de 2011 y demás normas relacionadas con atención al ciudadano. 6. DEBILIDADES 6.1. Pese a que se estabilizaron los inconvenientes presentados en la página web por

los problemas en el correo, la anterior servidora pública que atendía en la oficina, tenía dificultades en las competencias informáticas para mantener actualizada la información en el sistema. Esta situación se presentó hasta el 21 de octubre de 2015, fecha en la cual se desvinculó de la entidad.

6.2. Por las dificultades presentadas con la exfuncionaria para el registro de las solicitudes, se evidenció que no se cuenta con la totalidad de la información en el sistema en el período del 01 de julio hasta el 21 de octubre, en adelante la información si se ha registrado en el sistema. Adicionalmente, la información reportada para el semestre se entregó sobre informes elaborados en Excel en donde se menciona “solicitudes, peticiones, quejas y reclamos”, sin embargo sobre la información entregada por la exservidora pública no fue posible evidenciar los soportes de las cifras reportadas por servicio al ciudadano, por tanto el muestreo para la verificación se realiza sobre la información que se encuentra registrada en el sistema. La situación se hizo más compleja teniendo en cuenta que en el correo ingresaron spam, lo que dificultó el control y depuración de la información.

6.3. Una vez realizada la verificación en el sistema, se evidenció que de la muestra seleccionada sobre el 16.66% de los radicados no se evidenció la respuesta.


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6.4. En el sistema de Gestión Documental Orfeo se encuentran en diferentes expedientes los temas relacionados con solicitudes y/o peticiones, así:

2015114420100001E PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIA (PQRS)_SERVICIO AL CIUDADANO. (con 138 radicados)

2015102220100005E DERECHOS DE PETICION 2015 (1 radicado)

2015102220100006E DERECHOS DE PETICION JURIDICA 2015 (7 radicados)

2015111220100001E Derecho Peticion 2015 (31 radicados)

2015102220100012E DERECHO DE PETICION LUISA FERNANDA BARROS (3 radicados)

2014111270100004E MarthaGalindo (se encuentran 18 radicados de 2014, 61 radicados del primer semestre y 11 del segundo semestre. En los radicados del segundo semestre relacionados con diferentes peticiones al Grupo de Gestión Humana, como son solicitudes de certificaciones de pensión, incapacidades, entre otros.

El tener seis (6) expedientes en el sistema, dificulta la consulta y seguimiento a los derechos de petición, quejas, reclamos y sugerencias.

6.5. En el sistema se mantienen los 40 ejes temáticos para la radicación en la página y

no se han incluido otros que se han identificado que se requieren como son: la inscripción para la participación en eventos que organiza el INCI para la población con discapacidad y otros temas que los ciudadanos han requerido en mesas de trabajo con la población y sobre los cuales el INCI ha presentado a las diferentes entidades para articular políticas públicas en favor de la población con discapacidad, de igual manera se requiere ajustar los ejes temáticos por los nuevos servicios y la unificación de libro hablado con la Biblioteca INCI. Vale la pena precisar que la información recibida se clasificó con los respectivos temas y así se reportó a Control Interno.

6.6. Aún no se cuenta con un protocolo para la apertura del buzón de sugerencias, lo cual se ha venido reiterando en los siguientes informes y en la auditoría realizada al proceso en la vigencia 2014, desatendiendo las recomendaciones realizadas por la Asesora de Control Interno. Aunque para el segundo semestre de 2015 los ciudadanos no utilizaron el buzón, es importante incluir el procedimiento.

6.7. Se reitera la importancia de establecer un mecanismo de control para las encuestas recibidas desde: Atención al Ciudadano, Tienda INCI y en las asesorías técnicas para asegurar que la totalidad de las encuestas sean tenidas en cuenta. Vale la pena precisar que para la imprenta Braille se está utilizando como control las encuestas de google docs. Esta observación se ha relacionado en informes anteriores y en la auditoría interna, sin embargo la única acción que se ha tomado es la encuesta de los servicios en la imprenta a través de google docs.


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6.8. En el sistema Integrado de Gestión se encuentran publicados dos procedimientos para el proceso de Atención al Ciudadano, sin embargo estos se encuentran desactualizados teniendo en cuenta que aún se menciona el anterior sistema (SAC) y no el sistema con el que se están adelantando las gestiones (Orfeo), adicionalmente se requiere actualizar los documentos con el marco normativo actual (Ley 1755 de 2015).

7. RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN Se tomó información de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias entregada por la Secretaría General - Grupo Gestión Humana y Servicio al Ciudadano correspondientes al periodo comprendido entre el 1 de julio y el 31 de diciembre de 2015, con las salvedades expresadas en el numeral 6.2 debilidades. De esta información se puede concluir lo siguiente.

a. Solicitudes por tipo de requerimiento Teniendo en cuenta que según lo establecido en la Ley 1755 de 2015 todas las solicitudes recibidas por los ciudadanos se consideran derechos de petición, las únicas solicitudes que no son consideran como tal, son las quejas. Por tanto, para el segundo semestre, según reporte de Atención al Ciudadano se recibió un total de 1049 PQR, de las cuales 1046 (99.71%) corresponden a peticiones y 3 (0.29%) corresponden a quejas. A continuación se muestra la tabla con esta información.

TIPO DEREQUERIMIENTO

CANTIDAD

Peticiones 1046

Quejas o Reclamos 3

Totales 1049

b. Solicitud por ejes temáticos

En la siguiente tabla se relacionan 12 ejes temáticos relacionados en la información suministrada por Servicio al Ciudadano, en los que se tipificaron las solicitudes con la cantidad por cada tema y la ponderación de los mismos, organizados de mayor a menor.

No. Ejes temáticos No. Solicitudes Porcentaje

1 Asesorías (incluye eventos) 483 46.04%

2 Información General Producción y Mercadeo Social 114 10.87%


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No. Ejes temáticos No. Solicitudes Porcentaje

3 Tienda INCI 76 7.24%

4 Remisión optometría 68 6.48%

5 Información Acceso a las TIC'S 49 4.67%

6 Proyectos 48 4.58%

7 Información General Inclusión Educativa 45 4.29%

8 Biblioteca 42 4.00%

9 Inclusión Laboral 41 3.91%

10 Información Estadística 37 3.53%

11 Libro hablado 36 3.43%

12 Certificaciones Laborales 3 0.29%

13 Braille Cursos 2 0.19%

14 Emisora 2 0.19%

15 Imprenta Braille 2 0.19%

16 Servicio de Lectores 1 0.10%

TOTAL 1049 100%

A continuación se relacionan los 8 ítem con mayor ponderación, así: Asesorías (46.04%), Información General Producción y Mercadeo Social (10.87%), Tienda INCI (7.24%), Remisión optometría (6.48%), Información Acceso a las TIC'S (4.67%), Proyectos (4.58%), Información General Inclusión Educativa (4.29%), Biblioteca (4%).

c. Medio de recepción de las solicitudes

MEDIO DE RECEPCIÓN

CANTIDAD PORCENTAJE

Telefónico 443 42.23%

Correo Electrónico 358 34.13%

Personal 209 19.92%

Web 39 3.72%

Totales 1049 100,0%


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En cuanto a los canales, para el segundo semestre de 2015, se observa que los canales utilizados, de mayor a menor son: Telefónico (42.23%), Correo electrónico (34.13%), Personal (19.92%) y web (3.72%).

d. Trazabilidad peticiones radicadas en el sistema Al verificar los derechos de petición radicados durante el segundo semestre en el sistema de gestión documental Orfeo, se evidenció que para el período evaluado se encuentran 180 radicados, distribuidos en los seis expedientes creados en el sistema. Con el fin de validar la trazabilidad y tiempos de respuesta, se seleccionó una muestra aleatoria de 18 radicados, es decir el 10% de los que se encuentran como peticiones y 4 es decir el 100% de los que se encuentran identificados en el sistema como quejas: Muestra radicados como peticiones:

1. Radicado 20151130007262 del 27/07/15. Certificación de tiempo laborado en el INCI para acceder a la pensión. Se dio respuesta en término (13 días), con el radicado 20151110006561 del 14/08/2015.

2. Radicado 20151130007272 del 27/07/15, exfuncionaria quien solicita el pago de una indemnización reconocida por el instituto el 15 de julio de 1997, la cual fue notificada a la peticionaria el día 29 de julio del mismo año, pero manifiesta no haberla reclamado. Se dio respuesta extemporánea por cinco días, con el radicado 20151110006801 del 26/08/2015. La respuesta se entrega de fondo con los respectivos soportes en donde se evidencia el abono en la cuenta de la peticionaria el día 29 de julio de 1997.


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3. Radicado 20151110007282 del 28/07/2015 Copia derecho de petición dirigido a la Registraduría, sobre impresión de Tarjetones en braille y macrotipo, con suficiente cantidad, con la misma información que contiene los demás tarjetones con instrucciones claras. Al verificar la trazabilidad de la respuesta se evidenció que aunque en el histórico de Orfeo menciona que se dio trámite, y en el histórico se menciona “El derecho de petición, adjunto lo remitieron a nivel de información de la gestión adelantada por Conalivi ante la Registraduria Nacional del Estado Civil”.

4. Radicado 20151130007732 del 10/08/2015, exfuncionaria quien solicita documentos para solicitar pensión. Se dio respuesta en término (12 días) mediante oficio 20151110006831 del 27 agosto 2015.

5. Radicado 20151130008222 25/08/2015, traslado derecho de petición remitido por el Coordinador de la Secretaría Técnica de Distrital de Discapacidad. Solicitud de respuesta a comunicación remitida por la señora, en donde solicita que la reevalúen en su condición de discapacidad para acceder a la pensión. Se dio respuesta en término (12 días). El documento con la respuesta se muestra con el radicado número 215100027261 del 10/09/2016, sin embargo al hacer la consulta en el sistema se encuentra con el número 20151020007271.

6. Radicado 20151140009672 22/09/2015, a pesar de estar radicado como derecho de petición de la lectura se entiende que se trata de un reclamo, en donde manifiestan que no se ha dado continuidad al proyecto Ágora (proyecto de inclusión laboral con el SENA) para la ciudad de Yopal. Manifiestan que desde febrero de 2015 una funcionaria del SENA se presentó, tomo fotos, listas pero no se concretó ni se dio continuidad. Al verificar la trazabilidad de la respuesta se evidencia que se reasignó el 22/09/2015 a Pedro Andrade y se archiva el día 30/09/2015 informando que se dio respuesta por mail, pero no se evidencia la respuesta al peticionario. Por tanto se remitió e-mail al peticionario, quien manifestó que si se obtuvo una respuesta del funcionario, pero no quedó satisfecho con la misma. Por lo anterior, la Asesora de Control Interno remitió a servicio al ciudadano y a la Subdirección Técnica informándole al peticionario que se dio traslado y se realizará seguimiento.

7. Radicado 20151140011192|| 21/10/2015, derecho de petición para envío de historia clínica para la pensión por discapacidad. La solicitud se envió al Grupo de desarrollo humano. Al verificar la trazabilidad se evidencia que e l 28/10/15 se reasignó a la secretaria solicitando la información que falte. No se evidenció respuesta al requerimiento.

8. Radicado 20151130011252 21/10/2015, exservidora pública solicita la resolución de nombramiento, acta de posesión y la resolución que da por terminado el nombramiento provisional. Se dio respuesta en término (13 días), con el radicado 20151110009301 el 5/11/15.


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9. Radicado 20151140013362 9/11/15, ciudadana solicita tener acceso a la Biblioteca del INCI, por razones de su estudio. Se dio respuesta en término (9 días), con el radicado 20151140013362 23/11/15, en donde se informa que la biblioteca está regulada por ley 1680 de 2013 y es exclusiva para las personas con discapacidad visual y remite a otros documentos que pueden ser consultados y no tienen restricciones.

10. Radicado 20151140012482 del 11/11/15, ciudadano solicita estadísticas de número de personas con discapacidad visual en Bucaramanga. Se dio respuesta en la misma fecha, informando la información que posee el INCI y se informa que en caso de requerir mayor información puede dirigirse al DANE de esa ciudad.

11. Radicado 20151140012112, ciudadana solicita información sobre centros de atención a ciegos para un familiar que perdió la vista. Se dio respuesta inmediata el 9/11/15 por ser atendida en la Oficina de Servicio al ciudadano, informando sobre el Crac y los servicios que allí se ofrecen.

12. Radicado 20151140013182 del 20/11/2015, ciudadano solicita información sobre material en Braille y demás disponible. Se dio respuesta inmediata con el radicado 20151140009791 atendiendo la solicitud requerida.

13. Radicado 20151140013882 del 30/11/2015 ciudadano consulta capacitación en INCI. Se dio respuesta inmediata con el radicado 20151140010161 en donde se informa los servicios ofrecidos por el INCI y en cuanto a capacitaciones se encuentra el programa SENA incluyente.

14. Radicado 20151140011892 de 30/11/15 solicitud telefónica de ciudadano que solicita carnet para identificarse como persona ciega. Se atendió de manera inmediata informando que el INCI no tiene competencia para carnetizar la población ciega (no requiere radicado de salida para la respuesta por ser telefónica).

15. Radicado 20151140014632 de 10/12/15, ciudadana solicita información y/o asesoría para programa con persona recientemente presenta discapacidad visual. Se dio respuesta en la misma fecha con el radicado número 20151140010691informando los servicios del INCI e informando que se remite al Área Técnica para una mayor asesoría. Aunque en el sistema de Gestión documental no se reporta más avance, desde Control Interno se verificó con telefónicamente con el ciudadano quien informó que si recibió la asesoría y fue remitida directamente al CRAC, quedando satisfecha con la asesoría brindada.

16. Radicado 20151140014842 del 17/12/15, ciudadana solicita asesoría para reincorporarse laboralmente. Se dio respuesta inmediata, con el radicado 20151140011051, informando sobre el programa SENA Incluyente.


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17. Radicado 20151140014862 del 17/12/15, ciudadana solicita información de colegio en Manizales para una niña en condición de discapacidad visual. Se dio respuesta inmediata con el radicado 20151140011061, con la información de contacto de la persona líder de poblaciones vulnerables en Manizales de la Secretaría de Educación Municipal de Manizales.

18. Radicado 20151140015202 mediante correo electrónico de fecha 22/12/15, ciudadana consulta si una persona de Medellín puede postularse para participar en un programa de INCIRADIO. Se dio respuesta en término (6 días) con radicado 20151140011411el día 31/12/15, con la información de la directora de la emisora para coordinar la participación.

Como se puede observar, 14 de los 18 de los derechos de petición, es decir el 77,78% se respondieron oportunamente, vale la pena resaltar que 8 de éstos se atendieron el mismo día, 1 derecho de petición (5%) se respondió de manera extemporánea 5 días después y sobre 2 (11.11%) de los derechos de petición no se evidenció respuesta y 1 (5%) se generó respuesta, pero no fue de fondo.

e. Quejas

Para el segundo semestre de 2015, al realizar la consulta por Orfeo se relacionaron 4 quejas. Al revisar los temas de las quejas se evidenció:

Con radicado 20151110006671 del 20/08/15, recibida por la Procuraduría General de la Nación, remiten expediente de queja por presunto acoso laboral presentada por un exfuncionario. Este tema se viene tratando en el Comité de Convivencia.

Con radicado 20151130008072 del 21/08/15, el asunto se relaciona como queja servicio, sin embargo se trata de la respuesta a una queja interpuesta por el INCI a ETB.

Con radicado 20151140011292 del 22/10/15 se registra como queja la solicitud de una ciudadana quien representa la Biblioteca Pública Guacarí, quien manifiesta que no recibió la totalidad de la dotación recibida por el INCI. Al verificar en el sistema se evidencia que no se remitió una respuesta de fondo y que se archivó informando que se envió respuesta con copia al Almacenista, sin embargo no se evidencia que se haya remitido el material o que se haya entregado una respuesta a la peticionaria sobre la entrega del material pendiente de entregar.

Con radicado 20151130014362 del 4/12/15, se encuentra radicado como queja, sin embargo, al verificar la información se identificó que se trata de otra respuesta entregada por ETB a una queja interpuesta por INCI.

Al verificar los radicados identificados como quejas, en el sistema de Gestión Documental ORFEO se evidencia que de los 4 radicados ninguno de ellos corresponden a quejas interpuestas a la entidad: 2 son respuestas a una queja interpuesta a ETB, uno corresponde a la radicación en la procuraduría presentada en otro período por un exfuncionario y el tema ya se viene adelantando por parte de la Oficina Asesora Jurídica


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en el Comité de Conciliación, el radicado sobre libros incompletos para una biblioteca se trata de un reclamo.

f. Reclamos Aunque en el sistema no se encuentra radicado como reclamos, se evidencia que la solicitud presentada por la ciudadana como funcionaria de la Biblioteca Guacarí, se trata de un reclamo. Sobre este reclamo no se evidencia respuesta de fondo y se archivó sin resolver la inquietud. Adicionalmente, se radicó como petición pero al hacer el seguimiento se observa que es un reclamo, la falta de continuidad en la asesoría del proyecto Ágora por parte del SENA en Yopal.

g. Estado de las solicitudes

Respecto a las solicitudes realizadas por los ciudadanos durante el periodo comprendido entre el 1 de julio y el 31 de diciembre de 2015, no fue posible tener acceso al universo de las solicitudes, como se reportó en el numeral 6.2 del presente informe, sin embargo, sobre la muestra seleccionada se evidenció que el 77.78% de las peticiones se respondieron oportunamente, el 5% se respondió de manera extemporánea, el 11.11% no se evidenció respuesta y el 5% se dio respuesta pero no fue de fondo.

h. Medición de la satisfacción en la atención

Para la medición de las encuestas de satisfacción se realizan encuestas en donde se califican dando valor de 1 a 5 siendo 1 malo y cinco excelente, de igual forma se relaciona cuando no se responden algunas preguntas. A continuación se relacionan los diferentes procesos con los respectivos resultados:

1. En el periodo de 1 de julio a 31 de diciembre de 2015, para Atención al Ciudadano se recibieron 122 encuestas, es decir el 11.63% de los ciudadanos atendidos, según el reporte entregado por la oficina de Atención al ciudadano; no se registraron calificaciones de regular, deficiente y malo. A continuación se relacionan los resultados:

Aspecto calificado

Excelente

Bueno Regular Deficiente- malo

No calif Total

Cordialidad 115 7 0 0 0 122

Facilidad con la que logró comunicarse

110 12 0 0 0 122

Satisfacción respuesta

96 26 0 0 0 122

Tiempo de respuesta

111 11 0 0 0 122


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De las encuestas aplicadas se concluye que:

El 94.2% de los usuarios atendidos considera la cordialidad como excelente y el 5.8% como buena.

El 90.4% de los usuarios calificó la facilidad con la que se comunicó como excelente y el 9.6% lo como buena.

El 78.9% de los usuarios calificó la satisfacción con la respuesta entregada como excelente, mientras el 21.1% la calificó como buena.

El 91.3 de los usuarios calificó el tiempo de respuesta como excelente mientras el 8.7% lo califico bueno

2. Para Producción y Mercadeo Social se califican por diferentes líneas, distribuidas

así:

Tienda TifloColombia.

Producción de Material Impreso y especializado y libro hablado digital.

Distribución y venta de productos y servicios.

Para la tienda TifloColombia se atendieron 266 usuarios y se recibieron 17encuestas de satisfacción (6.33%); con un rango de evaluación de 1 a 5, siendo 1 malo y 5 excelente. A continuación se relacionan los resultados:

Aspecto calificado Excelente Bueno deficiente

Malo Total

¿Se han cumplido las expectativas generales por las cuales usted escogió nuestro servicio?

15 2 0 1 17

¿La calidez de la atención prestada fue cortés, clara y eficiente?

17 0 0 0 17

¿El producto cumple con las expectativas de calidad, precio y características funcionales que estaba buscando?

13 4 0 0 17

¿Se le entregó la totalidad de los productos que necesitaba?

16 0 1 0 17

¿ La atención, información y recepción del producto se prestó de forma oportuna y eficiente?

17 0 0 0 17

Para Producción de Material Impreso (Imprenta INCI) se realizaron trabajos (tinta, braille, termoformado) para 22 usuarios y se aplicaron 10 encuestas de satisfacción mediante google docs, es decir el 45% de los usuarios atendidos por la imprenta. A continuación se relacionan los resultados:

Aspecto calificado SI No Total

De acuerdo a las fechas de entrega establecidas por el INCI y su empresa, ¿Se cumplió con los plazos establecidos?

9 1 10

De acuerdo al número de productos 9 1 10


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Aspecto calificado SI No Total

solicitados, ¿Éstos fueron entregados totalmente, cumpliendo con los estándares de calidad esperados?

Cumplimiento de los requerimientos solicitados

9 1 10

Aspecto calificado Excelente Bueno Regular Total

¿La atención de los funcionarios del INCI fue acertada y eficaz?

6 3 1 10

3. En cuanto a los otros procesos de la Subdirección Técnica, se recibió la

información de encuestas de satisfacción por desarrollo de capacidades y por eventos y planes de desarrollo.

Respecto a Desarrollo de capacidades se obtuvo los siguientes resultados:

Aspecto calificado 5 4 3 2 1 0 Total

Actividad de acuerdo al horario establecido

63 8 0 0 0 0 71

Dominio de los temas por parte del expositor

67 4 0 0 0 0 71

Metodología utilizada 64 7 0 0 0 0 71

El tema fue de utilidad para su quehacer en la entidad

68 2 0 0 0 1 71

Material de apoyo entregado coherente con el tema desarrollado

65 5 0 0 0 1 71

De la información recibida se concluye que los ciudadanos encuestados para el segundo semestre de 2015 en lo relacionado con Desarrollo de Capacidades fueron 71. El 92% de los usuarios calificó en 5, los aspectos evaluados, el 7% calificaron los aspectos en 4 y el 1% (para los aspectos relacionados con la utilidad para el quehacer de la entidad y el material de apoyo entregado), lo calificaron en 0. Es decir que el 99% de los usuarios encuestados calificaron todos los aspectos entre 4 y 5. Respecto a los eventos realizados durante el segundo semestre de 2015, se realizó la encuesta de satisfacción para los eventos desarrollados en el Proyecto de Fortalecimiento de la participación y el ejercicio de los derechos de la población con discapacidad visual en el país, sobre 7 eventos, en los cuales se evalúan 5 aspectos. A continuación se presentan los resultados:


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EVENTO: EXPERIENCIA DE BOGOTA EN LA INCIDENCIA EN LOS PROGRAMAS DE GOBIERNO. (9 encuestas aplicadas)

Aspecto calificado 5 4 3 2 1 0 NS/NR

Total

Actividad de acuerdo al horario establecido 1 5 3 0 0 0 0 9

Dominio de los temas por parte del expositor 4 5 0 0 0 0 0 9

Metodología utilizada 0 9 0 0 0 0 0 9


2 5 1 0 0 0 0 9


1 0 1 0 0 0 7 9

EVENTO: CONVERSATORIO LEY 1752 DE 2015. (9 encuestas aplicadas)


Total





9 0 0 0 0 0 0 9


8 1 0 0 0 0 0 9

EVENTO: PROGRAMA BEPS (Beneficios Económicos Periódicos de ahorro voluntario para la vejez). (5 encuestas aplicadas)


Total





2 1 1 0 1 0 0 5


0 0 0 0 0 0 5 5

EVENTO: PROGRAMAS DE VIVIENDA. (12 encuestas aplicadas)


Total





16

EVENTO: PROGRAMAS DE VIVIENDA. (12 encuestas aplicadas)


Total


7 3 2 0 1 0 0 12


0 0 0 0 0 0 12 12

EVENTO: MUJERES CON DISCAPACIDAD. (7 encuestas aplicadas)


Total





5 2 0 0 1 0 0 7


4 0 0 0 0 0 3 7

EVENTO: GUIA DE INCLUSIÓN EN SALUD PARA PERSONAS CON DISCAPACIDAD VISUAL. (4 encuestas aplicadas)


Total





2 2 0 0 0 0 0 4


3 1 0 0 0 0 0 4

EVENTO: RENDICIÓN DE CUENTAS. (10 encuestas aplicadas)


Total





7 3 0 0 0 0 0 10


4 3 0 0 0 0 3 10


17

Sobre las encuestas aplicadas en los diferentes eventos se evidencia que la calificación oscila entre 3 y 5, y en lo relacionado con el material entregado hay respuestas de no sabe no responde. En términos generales las encuestas de satisfacción muestran resultados entre excelente y bueno sobre los diferentes aspectos evaluados por los ciudadanos y para los eventos se han evaluado varios aspectos como regular.

i. Sugerencias y felicitaciones En las encuestas de satisfacción se da el espacio para que la ciudadanía exprese sugerencias y/o felicitaciones. Al verificar la información registrada en este campo se evidenció que se diligenció el espacio en 11 encuestas. De las 11 encuestas con observaciones 5 corresponden a felicitaciones y/o agradecimientos y 6 corresponden a sugerencias. A continuación se resumen los temas planteados: Sugerencias:

Hacer conocer al INCI en el territorio nacional.

Permitir acceso Wifi en el edificio del INCI.

Cursos y más ayuda a las personas ciegas.

Continuar fortaleciendo los medios virtuales y darlos a conocer.

Facilitar el registro de documentos que se anexan.

Volver a carnetizar a la población con discapacidad visual. Felicitaciones:

Servicio excelente. Gracias.

Agradeciendo el servicio prestado.

Agradecida por la atención oportuna y eficaz.

Muy satisfecha por la atención.

Servicio excelente.


18

8. CONCLUSIONES

8.1 Según los resultados de las encuestas de medición de satisfacción de los usuarios, reflejan calificaciones entre Excelente y bueno, por tanto se evidencia un alto nivel de satisfacción de los usuarios.

8.2 Para el segundo semestre de 2015 se presentaron dificultades en el registro de la información en el sistema por las competencias de la profesional que se encontraba a cargo de la oficina, esta situación afectó la verificación de la trazabilidad en la atención a las peticiones, quejas, reclamos, así como la verificación de las cifras presentadas por no contar con los correspondientes soportes. Sin embargo, esta situación se corrigió a partir del mes de noviembre.

8.3 Se evidencias debilidades en el control para el seguimiento y respuesta oportuna a todas las solicitudes, vale la pena tener en cuenta que en caso de presentarse dificultades para atender a una solicitud es necesario informar al peticionario antes del vencimiento sin exceder el tiempo inicialmente establecido, tal como lo establece el parágrafo del artículo 14 de la Ley 1755 de 2015.

8.4 Aunque en el sistema existen dos procedimientos (con muy pocas diferencias

entre los dos documentos) se evidenció que no se encuentran actualizados.

8.5 De la muestra seleccionada no fue posible evidenciar la respuesta a 2 peticiones:

20151110007282 del 28/07/2015 a cargo de Subdirección Técnica, en el histórico menciona el Coordinador que el derecho de petición, adjunto lo remitieron a nivel de información de la gestión adelantada por Conalivi ante la Registraduría Nacional del Estado Civil. Se archivó por instrucción de la Subdirectora.

20151140011192 21/10/2015, derecho de petición para envío de historia clínica para la pensión por discapacidad. El usuario actual es Secretaria de Gestión Humana.

8.6 De la muestra seleccionada se evidenció que 1 petición se respondió de manera extemporánea:

Radicado 20151130007272 del 27/07/15 a cargo de Gestión Humana.

8.7 Sobre 2 requerimientos verificados se evidenció que no se generó respuesta de fondo:

Radicado 20151140009672 22/09/2015 a cargo de la Subdirección Técnica, sobre la falta de continuidad del proyecto Ágora en Yopal.

Radicado 20151140011292 del 22/10/15 a cargo de la Subdirección Técnica, en donde se reporta faltante en la dotación entregada a la Biblioteca Guacarí.


19

Las anteriores situaciones descritas en los literales d a f ameritan la apertura de investigación preliminar en proceso disciplinario, según lo establece en el numeral 8 artículo 35 de la Ley 734 de 2002, el artículo 31 de la Ley 1755 de 2015.

8.8 Sobre la muestra seleccionada se evidenció que el 77.78% de las peticiones se

respondieron oportunamente, el 5% se respondió de manera extemporánea, el 11.11% no se evidenció respuesta y el 5% se dio respuesta pero no fue de fondo.

8.9 Continúa la amplia variedad de ejes temáticos en el sistema, algunos de servicios que han cambiado su nombre y alcance, como es el caso de la biblioteca.

8.10 Se pudo evidenciar que hay debilidades en el manejo del sistema Orfeo por parte

de los servidores públicos y no se está revisando permanentemente, esta situación genera riesgo de no atender oportunamente las solicitudes realizadas por los ciudadanos.

9. RECOMENDACIONES

Según las observaciones e información verificada se recomienda:

9.1 Mantener el control en el sistema y el cuadro de apoyo, establecido a partir del mes de noviembre de 2015 para asegurar que se atiendan oportunamente las peticiones recibidas, evitando que se pierda la trazabilidad sobre las respuestas a los diferentes requerimientos de los ciudadanos.

9.2 Actualizar el procedimiento unificado del proceso, incorporando los mecanismos de control para asegurar la adecuada y oportuna respuesta a los requerimientos recibidos con el fin de minimizar el riesgo de incumplimiento de la normatividad vigente con las sanciones que puede acarrear. De igual manera, generar el protocolo para la apertura del buzón de sugerencias.

9.3 Se reitera la necesidad de establecer los controles sobre la recopilación y custodia de las encuestas de satisfacción y en la medida de lo posible solicitar a los ciudadanos el diligenciamiento de las mismas.

9.4 Identificar y clasificar adecuadamente en el sistema los requerimientos recibidos, separando las peticiones, quejas y reclamos.

9.5 Sobre los requerimientos verificados que presentaron demoras o no se evidenció respuesta, se recomienda dar traslado al operador disciplinario con el fin de determinar la necesidad apertura de procesos.

9.6 Actualizar en el sistema los ejes temáticos, de acuerdo con los servicios que actualmente ofrece el INCI y los temas más solicitados de tal manera que permita clasificar la información y tomar decisiones sobre los más relevantes.


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9.7 Realizar las capacitaciones a todos los servidores públicos sobre el adecuado manejo del Sistema de Gestión Documental Orfeo.

YOLANDA CASTRO SALCEDO Asesora Control Interno – INCI-

INSTITUTO NACIONAL PARA CIEGOS –INCI- · Artículo 76 de la Ley 1474 de 2011. Decreto 2641 de...

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