Juan Pari, un ariete en la lucha anticorrupción, refuerza ...
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INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR
TECNOLÓGICO PRIVADO
JOHN VON NEUMANN
CARRERA PROFESIONAL TÉCNICA DE
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
“PROPUESTA DE MEJORA DEL MARKETING ONLINE
PARA LA EMPRESA LFA SPORT DE TACNA, 2017”
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO A NOMBRE DE LA NACIÓN DE:
PROFESIONAL TÉCNICO EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
AUTORES:
NATALY YESENIA CHINO CHURA YANET STEFANY MAMANI MORALES
GIANELLA GRAISY TORRES PARI
DOCENTE GUÍA:
LUIS ENRIQUE QUIÑONES BARAYBAR
TACNA – PERÚ 2017
1
“El texto final, datos, expresiones, opiniones y apreciaciones contenidas en
este trabajo son de exclusiva responsabilidad del (los) autor (es)”
2
DEDICATORIA
A Dios por darnos la valentía de continuar la carrera
Y no decaer en el proceso, a nuestros padres por el
Constante apoyo y cuidado, a toda persona que colaboro
Para la realización de este trabajo con su orientación paciencia.
3
INDICE
RESUMEN EJECUTIVO……………………………………………………...………7
INTRODUCCION………………………………………………………………..…….9
CAPITULO I……………………………………………………………….………….10
1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO……………………………..…………. 10
1.1. TITULO………………………………………………………………………..10
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………………..….10
1.2.1. DIAGNOSTICO…………………………………………………….…10
1.2.2. PRONOSTICO………………………………………………….…….10
1.2.3. CONTROL.…………………………………………………...……….11
1.3. OBJETIVO GENERAL……………………………………………………….11
1.4. OBJETIVOS ESPECIFICOS………………………………………………..11
1.5. JUSTIFICACIÓN………………………………………………………..……12
1.5.1. JUSTIFICACIÓN TEORICA…………………………………………12
1.5.2. JUSTIFICACIÓN METODOLOGICA………….……………………12
1.5.3. JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA……………………………………….13
1.6. DEFINICIONES OPERACIONALES……………………………………….14
1.7. METODOLOGIA…………………….………………………………………..15
1.7.1. TIPO DE INVESTIGACION…………..……………………..15
1.8. ALCANCES Y LIMITACIONES………………………………………….....19
1.8.1. ALCANCES……………………………………………………19
1.8.2. LIMITACIONES……………..………………………………..19
CAPÍTULO II……………………………………………………………………...…..21
2. MARCO TEÓRICO…………………………………………………………..21
2.1. PRESENTACIÓN DE LAS BASES TEÓRICAS………….……….21
4
2.1.1. LAS 4 F DEL MARKETING ONLINE……………………….21
2.1.2. COMMUNITY MANAGEMENT……………………………...24
2.1.3. MARKETING ONLINE 2.0………………...…………………32
2.2. ANÁLISIS COMPARATIVO DE LAS BASES TEÓRICAS……….35
2.3. ANÁLISIS CRÍTICO DE LAS BASES TEÓRICAS……..…………37
CAPITULO III…………………………………………………………………………38
3. MARCO REFERENCIAL……………..……………………………………..38
3.1. INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN………………..….38
3.1.1. RESEÑA HISTÓRICA……………………………………………….38
3.1.2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA…………….…………………..39
3.1.3. FILOSOFÍA EMPRESARIAL………….………...…………………..43
3.1.4. PRODUCTOS OFRECIDO…………….……………..……………..44
3.2. DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL………………………………………45
3.2.1. FODA……………….………………………………………………….45
3.2.2. MARKETING MIX……………………………………...……………..46
3.3. ANÁLISIS CRÍTICO REFERENCIAL……………………..………………..47
CAPITULO IV……………………………………..………………………………….48
4. DESARROLLO DEL TEMA…………………………………………………48
4.1. IDENTIFICACIÓN DEL ÁREA O VARIABLE A MEJORAR……..………48
4.2. DIAGNOSTICO………………………………………………………..……..48
4.2.1. ENCUESTA………………………………………….….…….48
4.3. DEFINICIÓN DE PROPUESTAS Y PLANES DE ACCIÓN…………..…59
4.3.1. REDES SOCIALES……………………………….……….………...62
4.3.2. PÁGINA WEB………………………………………….…………..65
4.3.3. PROCESO DE LA PAGINA WEB DE LFA SPORT………..……66
4.4. DEFINICIÓN DE MECANISMOS DE CONTROL……………………..…70
5
CAPITULO V…………………………………………………………………….……71
SUGERENCIAS……………………………………………………………….……..71
CONCLUSIONES FINALES………………………………………………………..73
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………….……………………74
ANEXOS………………………………………………………………………………79
INDICE DE TABLAS
1. TABLA 1: ANALISIS COMPARATIVO DE LAS BASES TEORICAS…….…33
2. TABLA 2: ORGANIGRAMA……….……………………………………….…….42
3. TABLA 3: FODA……………………………….…………………………………45
4. TABLA 4: MARKETING MIX…………………………………………………….46
5. TABLA 5: ENCUESTA1………………………………………………………….49
6. TABLA 6: ENCUESTA 2…………………………………………………………50
7. TABLA 7: ENCUESTA 3…………………………………………………………51
8. TABLA 8: ENCUESTA 4…………………………………………….…………..52
9. TABLA 9: ENCUESTA 5……………………………….………………………...53
10. TABLA 10: ENCUESTA 6…………………………………………….………..54
11. TABLA 11: ENCUESTA 7…………………………………………….………..55
12. TABLA 12: ENCUESTA 8………………………………………………………56
13. TABLA 13: ENCUESTA 9………………………………………………………57
14. TABLA 14: ENCUESTA 10………………………………………….…………58
INDICE DE FIGURAS
1. FIG. 1: LAS 4 F…………………………..………………………………………..22
2. FIG. 2: FUNCIONES DEL COMMUNITY……………………………….………27
6
3. FIG. 3: CICLO DE LA GESTION…………….…………………………………..32
4. FIG. 4: LFA SPORT SEGUNDA SEDE………………………….……………..37
5. FIG. 5: LFA SPORT PRIMERA SEDE………………………………………….37
6. FIG. 6: GRAFICA 1………………………………………………………………..49
7. FIG. 7: GRAFICA 2……………………………………….……………………….50
8. FIG. 8: GRAFICA 3……………………………………….……………………….51
9. FIG. 9: GRAFICA 4……………………………………………….……………….52
10. FIG. 10: GRAFICA 5…………………………………………….………………53
11. FIG. 11: GRAFICA 6……………………………………….……………………54
12. FIG. 12: GRAFICA 7……………………………………………………………55
13. FIG. 13: GRAFICA 8……………………………………………………………56
14. FIG. 14: GRAFICA 9…………………………….………………………………57
15. FIG. 15: GRAFICA 10……………………………………………..…………….58
16. FIG. 16: PUBLICIDAD DE FACEBOOK………………………………...…….63
17. FIG. 17: PUBLICIDAD DE FACEBOOK………………………………...…….63
18. FIG. 18: PUBLICIDAD DE FACEBOOK………………………………………64
19. FIG. 19: PUBLICIDAD DE FACEBOOK………………………………………64
20. FIG. 20: PORTAL WEB DE WIX.COM………………………………..………65
21. FIG. 21: DESARROLLO DEL PORTAL………………………………..……..66
22. FIG. 22: CONTENIDO DEL PERFIL……………………………….....………67
23. FIG. 23: DISEÑO INTERNO………………………………….………………..68
24. FIG. 24: GUARDAR E INICIO DE PAGINA…………………………….……68
7
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo consiste en proponer un plan de mejora en cuanto el uso
adecuado del marketing online en la empresa LFA SPORT en la ciudad de
Tacna, teniendo presente que este tema abarca una gran gama de nuevos
formatos de comunicación que van apareciendo, a pesar de eso el uso de una
página web no deja de ser tendencia en el mundo empresarial.
La sociedad actual está basada en el uso masivo de los medios de
comunicación, razón el que se creó el marketing 2.0 que propone el uso del
community management, es aquella persona que pueda manejar la información
y difundirla de una manera llamativa hacia el consumidor, para que pueda
ayudarlo a la hora de escoger algún producto.
LFA SPORT empresa tacneña que cuenta con un local como almacén de gran
espacio, con la venta de diversos artículos deportivos destacando la venta de
zapatillas, esto coincide con el gusto del público chilenos que visita la ciudad los
fines de semana, a pesar de la acogida y ganancia recogida, no se llega a la
meta de ser los líderes.
Se estudió las posibilidades de realizar un plan de mejoramiento con un área de
interés actual, que busque utilizar al máximo las nuevas tecnologías.
Utilizando marketing 2.0 se llegara a muchas más personas generando un
vínculo emocional en las diferentes plataformas que se puedan agrupar a la
página web, dando información de una manera fácil y sencilla de los diferentes
8
productos que se encuentran disponibles en la tienda, se tiene que cambiar la
forma de vender para entrar a un nuevo mercado que es el online; marketear la
empresa en línea no solo con la finalidad de vender, se busca convertir a las
persona en clientes fieles.
Minimizar los costos y maximizar las ganancias a través de este proyecto, en la
actualidad una empresa debe contar con una página web propia, ahorra la
búsqueda de nuevos campos de venta, llega a más personas dentro y fuera del
territorio nacional.
Con una buena capacitación para el uso de este tipo de marketing se verá la
respuesta positiva del público online y ganar clientes, diferenciándolos de la
competencia a largo plazo.
9
INTRODUCCION
En la actualidad, las organizaciones se encuentran en constante cambio. Es así
que la competencia es mayor, generando nuevas formas de llamar a más
clientes, consumidores, compradores, etc. Es por ello que el sentido del
marketing también fue cambiando, hasta llegar a lo que ahora se hace mención
en la propuesta que es el uso del marketing online que abarca y contiene parte
del marketing original utilizando las nuevas herramientas modernas.
El marketing online aplicar las nuevas tecnologías, este utiliza como principal
herramienta el internet, su principal objetivo vender productos y servicios al
público seleccionado que utiliza el internet, se implementa con una actividad
activa entre vendedor y consumidor.
El objetivo de este plan es buscar mejorar la calidad de marketing de la empresa,
aumentar las ventas y posicionarla en la ciudad de Tacna, la empresa cuenta
con buen almacén como se mencionó antes, pero esto no es de utilidad sino
llega circular la mercadería que tiene. Para esto se realiza esta investigación y
así cumplir los objetivos organizacionales.
10
CAPITULO I
1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
1.1. TITULO
PROPUESTA DE MEJORA DEL MARKETING ONLINE PARA LA
EMPRESA LFA SPORT DE TACNA, 2016
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.2.1. DIAGNOSTICO
Observamos que la empresa LFA SPORT, presenta un nivel bajo
de marketing online contando con una página de Facebook.
Abarcando solamente una muestra de la población, creando así
ventas y visitas menores. La calidad del servicio que brindan es
adecuada, a pesar de eso no logran sobresalir en el mercado.
1.2.2. PRONOSTICO
Los clientes que tiene la empresa buscan una mejor forma de
enterarse de las nuevas tendencias, productos y ofertas que llegan
a la tienda. Siendo este el problema que causaría que la empresa
salga del mercado en el que se encuentra actualmente viéndose
afectado por las diferentes tiendas que presenten un mejor plan de
marketing en sus respectivas empresas causando la baja en ventas
y llegando al punto de recesión.
11
1.2.3. CONTROL
Debido al problema que presenta LFA SPORT, por las constantes
bajas en venta es que este proyecto tiene el objetivo de mejorar en
el área de marketing. El uso de la información visual en internet se
ha incrementado y la atracción por el “contenido visual” online es
cada vez mayor, es cuando tenemos que aprovechar y proponer un
plan para poder posicionar la tienda en el mercado tacneño.
1.3. OBJETIVO GENERAL
Proponer un plan de marketing online para la empresa lfa sport de la
ciudad de Tacna
1.4. OBJETIVOS ESPECIFICOS
1.- Realizar un estudio externo de la empresa dirigido a los clientes,
identificando los puntos negativos y positivos
2.- Buscar más implementaciones y opciones de manejo de servicios por
medio de tecnologías.
12
3.- Diseñar una plataforma web como herramienta de apoyo a su
conocimiento y vínculo de comunicación con los consumidores.
1.5. JUSTIFICACIÓN
1.5.1. JUSTIFICACIÓN TEORICA
En el presente trabajo de propuesta de mejora, nos basaremos en
las teorías y métodos del autor Paul Fleming, quien ha establecido
4 “F” del marketing online, como el soporte de la presente
investigación se argumentan estas 4 efes o indicadores: flujo,
funcionalidad, feedback y fidelización.
Utilizaremos este tipo de marketing para satisfacer a la demanda
retenida que maneja la tienda, ya que este es la mejor plataforma
de aumentar la demanda a la tienda.
1.5.2. JUSTIFICACIÓN METODOLOGICA
Para la presente propuesta de mejora se tendrá presente el
Community Management, que es el arte de la gestión eficiente de
la comunicación online con clientes actuales o potenciales de una
marca o empresa a través de las diferentes herramientas sociales,
que es básicamente lo que buscamos.
13
Comunicación externa (encuesta)
Para Morales (2009) la comunicación externa es el conjunto de
actividades generadoras de mensajes dirigidos a crear, mantener
o mejorar la relación con los diferentes públicos de la empresa, así
como también ayuda a proyectar una imagen favorable de la
compañía, de las actividades, productos y servicios brindados por
ellos.se buscara complementar la investigación que evaluaran el
impacto que ha tenido la publicidad de la empresa e identificar los
puntos respectivos a mejorar en el marketing de la empresa LFA
sport.
Podemos encontrar que el marketing vía internet dicho
comúnmente nos da la oportunidad de llegar a mercados que antes
no podíamos ni imaginar; vemos la capacidad que la empresa LFA
Sport puede ofrecer y que como tienda, almacén, boutique puede
dar una imagen al mercado tacneño más sofisticado y universal por
los diferentes productos que brindan en el área de deportes.
1.5.3. JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA
Ante todo un cliente busca un contenido útil y funcional, que tras su
visita haya aprendido algo, que le merezca la pena invertir ese tiempo
observando los diferentes productos. Buscamos el feedback, ya sea
14
en forma de comentarios o con interacciones en las redes sociales,
esto aumentaran las ventas y como versión actualizada de la
empresa se verán una nueva imagen con mayor promoción de
productos y nuevos artículos.
1.6. DEFINICIONES OPERACIONALES
Marketing online:
FERNANDO MACIA (2013), afirma: “Para nadie es un secreto que
Internet ha cambiado las relaciones de instituciones y empresas con sus
clientes. Nunca antes los usuarios habían podido asimilar tanta
información, ni compartirla a tal escala, ni generar tanto impacto. La
presencia de una empresa en Internet es, además de un escaparate
mundial abierto las 24 horas del día, una unidad de negocio de gran
influencia sobre la cuenta de explotación global de las empresas.”
15
1.7. METODOLOGIA:
En esta investigación se aplicarán diversas técnicas, para poder obtener
una información base, en el que se dará a conocer la situación actual de
la empresa, así mismo se formulará y diseñara una propuesta de mejora
en la publicidad online y del contenido en las redes sociales del área de
marketing de LFA sport.
1.7.1. TIPO DE INVESTIGACION
1. Según el objetivo:
La presente propuesta de mejora, se desarrollará mediante el tipo
de investigación de, este permitirá conocer el servicio del contenido
de información que se encuentra en las redes sociales y observar si
cumple con lo requerido por los consumidores asimismo diseñar una
plataforma de autoservicio virtual. Así mismo nos permitirá alcanzar
los objetivos específicos a continuación:
Realizar un estudio externo a la empresa dirigido a los clientes,
identificando los puntos negativos y positivos:
Para lo cual se desarrollarán encuestas, a los clientes, dándonos un
diagnóstico del problema.
16
Buscar más implementaciones y opciones de manejo de
servicios por medio de tecnologías:
Mediante las encuestas hechas, se obtendrán resultados los cuáles
nos permitirán tener más conocimiento acerca de lo que está
fallando, buscar mejoras mediante esos puntos débiles, proponer
diseños nuevos del marketing online y dar un seguimiento a la
propuesta.
Diseñar una plataforma web como herramienta de apoyo a su
conocimiento y vínculo de comunicación con los
consumidores:
Previo al análisis de las 4 efes procederemos a crear la página web
oficial de la empresa con toda la información recaudada. Luego
seguiremos gestionándolo con la ayuda del community
management implementándolo con publicidades y novedades de la
empresa mejorando su marketing visual, se seguirá la actividad de
la página web por un periodo determinado de prueba, buscando así
el feedback y la satisfacción de nuestros clientes locales e
internacionales.
17
Técnicas e instrumentos:
Se ha determinado utilizar como instrumentos las encuestas, las
cuales permitirán determinar la muestra en base al cuestionario a
emplear, el cual nos dará la opinión y percepción de la
insatisfacción y variables del servicio en las redes sociales.
También implementaremos nuevas herramientas que facilitaran el
uso a elegir los productos que quieran, ver las ofertas y novedades
disponibles en lo último en la moda deportiva. Próximamente
también se podrá realizar el acceso a las compras online debido a
que hay un público externo, fuera del área de la ubicación de la
empresa LFA SPORT.
Comunicación externa (Encuesta):
Una encuesta, es una de las herramientas que utilizaremos para
poder medir el impacto de la publicidad que hasta el momento ha
estado realizando la empresa, mediante una encuesta con
diferentes preguntas y opciones al encuestado.
Escala del Likert:
Se usar las encuestas mediante la escala de Likert, porque nos
permitirá descubrir distintos tipos de opinión de los clientes lo que
nos será útil para la investigación, considerando que tenemos
algunas deficiencias en el servicio al cliente.
18
LA POBLACIÓN Y MUESTRA:
POBLACIÓN:
Fórmula Finita:
Para poblaciones menores a 100, 000 habitantes
𝑛 =Z ∝2 pqN
(N − 1)E2 + Z ∝2 pq
n = Número de elementos de la muestra N = Número de elementos o población o universo 362 clientes de LFA
SPORT p /q = Probabilidad de éxito/fracaso (50%) E = Margen de error (5%) Z2 = Valor correspondiente al nivel de confianza (95%)
MUESTREO:
𝑛 =1.962(0.5)(0.5)362
(362 − 1)0.052 + 1.962(0.5)(0.5)
Entonces:
n= 101
Como resultado la muestra es 101, que es el número de personas
a los cuales se les encuesto, la información obtenida fue necesario
para el desarrollo de la tesis.
19
1.8. ALCANCES Y LIMITACIONES
1.8.1. ALCANCES:
Con los objetivos trazados se espera realizar la investigación
minuciosa del caso ayudando a que los mismos se cumplan.
La transcendencia de esta investigación es concientizar a los dueños
de la empresa, para que mejoren su personal branding en las redes
sociales y hagan que sus clientes salgan más satisfechos.
Con los resultados obtenidos de la encuesta se espera mejorar el
servicio de publicidad y brindar la información correspondiente a los
consumidores de LFA sport.
1.8.2. LIMITACIONES
No contar con todo el apoyo de los colaboradores para realizar los
objetivos
Tener dificultades con clientes que no estén de acuerdo en realizar
las encuestas.
Se buscó el apoyo de la empresa en cuanta información básica para
la realización de esta tesis, enviando así diferentes formularios, en
cambio no se nos realizó la llamada correspondiente con la respuesta
de apoyo y se tuvo que informar al área académica de Neumann, que
nos informó agotar la información secundaria
Percances por contar con instrumentos tecnológicos en mal estado,
haciendo obstrucción del proceso de información.
20
CAPÍTULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1. PRESENTACIÓN DE LAS BASES TEÓRICAS
En el presente capítulo se muestra los métodos y teorías recolectados
para la utilización del proyecto, considerando que ahora todas las
organizaciones se mueven alrededor de un mundo globalizado.
Buscando entre una serie de teorías se concluyeron que tres serían las
más adecuadas para estudio que incluyen diferentes disciplinas y
enfoques.
Se busca mostrar diferente maneras de utilizar el marketing, y más aun
estando en una era moderna, donde lo actual es buscar clientes por
interés, no monetarios sino llevándolo a un nuevo nivel que es el de los
sentimientos. Se mostrarán tres modelos de estudios sobre la
mercadotecnia en internet, los cuales tienen como objetivo hallar la
herramienta a usar en la presente investigación.
2.1.1. LAS 4 F DEL MARKETING ONLINE
Esta estrategia descrita por el innovador y Empresario Paul Fleming,
experto en la aplicación de Nuevas Tecnologías al Marketing para crear
soluciones que realmente "conecten" con los usuarios y produzcan
resultados.
21
Basada en la estrategia de las 4P del marketing tradicional, que son
Producto, Precio, Plaza (Distribución) y Promoción. Del cual se diseña
las herramientas a usar durante una nueva producción.
1.- Flujo
Momento en el que el usuario se conecta al internet dejando de lado el
contexto en el que se encuentra, en un estado mental el cual sumerge al
individuo a buscar nuevas experiencias en los sitios web. La web ofrece
nuevos conocimientos innovadores, llena de interactividad y valor
añadido. Sería aquello que el usuario deseaba encontrar, de forma que
pueda satisfacer su necesidad de información
2.- Funcionalidad
Es una Navegación clara y útil para el usuario quien ha entrado en
estado de flujo, está en camino de ser captado, ante la presencia on-line
de funcionalidad, es decir, creando plataformas teniendo en cuenta las
limitaciones de la tecnología. Es que el acceder a una página, sea la que
sea, si es fácil de navegar y dispone de toda la información necesaria
atrae al consumidor.
22
3.- Feedback
Conectividad entre el usuario y la página web. Por consiguiente se da
por inicio una retroalimentación logrando así recolectar información. Este
medio permitirá preguntar al cliente qué le gusta y qué le gustaría
mejorar.
Solo queda fortalecer lazos y estar prestos para la escucha activa de la
comunidad de usuarios.
4.- Fidelización
Último punto en el que se espera lograr una fidelización por parte del
cliente con la empresa según las herramientas brindadas por la
plataforma de la empresa. Depende de cómo nos funcionan las otras
Fs., conseguiremos llegar con éxito a esta F.
23
Fig. 1 cuadro las 4´F del Marketing Online
Fuente: Comunica Web (2012)
Estas estrategias pueden hacer aumentar las ventas, el tráfico y los
contactos comerciales de cualquier organización, además de generar
imagen de marca.
Tenemos que adecuarnos a esta era de comunicación masiva por
medios de las redes, encontrar nuevas formas de llegar a nuestro
mercado objetivo, porque el mercado se encuentra en constante cambio
y sigue en esa recta tomando nuevos riesgos y evolucionando, es así
como nosotros también debemos hacerlo.
24
2.1.2. COMMUNITY MANAGEMENT
Con en su traducción en español “gestor de la comunidad”.
Es quien actúa como auditor de la marca en los medios sociales.
En la actualidad varias empresas contratan personal que trabajen en el
área de comunicación y marketing, para que se encarguen todo lo
relacionado con las redes sociales y estrategias de comunicación,
siendo esto un error debido a los profesionales que contratan no se
adecuan con el mundo social media a un nivel profundo como podría
estarlo un community management. Algunas empresas no tienen
presente la evolución del internet, ecommerce, bussines, la accesibilidad
al comercio a través de los dispositivos móviles, etc.
Actualmente los directivos de las empresas de distintos rubros
reconocen la labor del community management. Existen varios estudios
donde han optado por poner el valor de la empresa y hacer conocido los
productos o servicios que ofrecen en las redes, comprobando así que
han aumentado sus ventas, que llegan a potenciales clientes, generando
así una mayor demanda y son reconocidos en su rubro correspondiente.
25
1,- FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGEMENT
1.- Gestionar
Un community manager se pone a cargo del manejo de las
estrategias establecidas procurando que estén adecuadas a el
objetivo propuesto logrando demostrar los resultados obtenidos
entregando así un informe final.
2.- Comunicar
Es la persona responsable de buscar, generar, calendarizar y
publicar los contenidos que la marca debe compartir con su
comunidad. Además, el Community Management debe tratar que
los contenidos que comparta sean amigables y digeribles para la
comunidad, para lograr enganchar con la misma, que esta se
abandere y hasta se haga eco de los mismos. Del mismo modo,
debe crear, mantener y acrecentar la base de contenidos y fuentes
de información para facilitar el proceso con el paso del tiempo.
3.- Escuchar
Las marcas quieren ser escuchadas, pero por encima de eso, es
de vital importancia lo que la comunidad está diciendo
constantemente, ya que es lo que realmente deja claro en qué pie
26
está parada. Es deber del Community Management ponerse los
oídos grandotes y escuchar todo, es porque incluye lo negativo
también. Pero no se queda ahí, porque escuchar sin actuar, no
sirve de nada. A partir de ahí, entonces el Community Management
actúa respondiendo, endosando, corrigiendo, siguiendo personas,
entre otras acciones y esto nos lleva a la cuarta función.
4.- Interactuar
La web es 2.0 porque la comunicación es en doble vía.
El principal objetivo de toda estrategia de Social Media Marketing
debe ser crear un lazo con la comunidad, los community managers
deben hacer crecer las comunidades para la que trabajan
interactuando todos los días con sus miembros tanto en
plataformas online como en plataformas offline. Al mismo tiempo,
deben preocuparse de publicar actualizaciones de estado, posts y
tweets en los que la calidad sea siempre la principal seña de
identidad del contenido.
5.- Documentar
En la vida del Community Management, cada día se convierte en
una lección nueva que aprender, se nos enseñan cosas nuevas que
nos servirán en un futuro. La acción de escuchar arroja muchos
resultados que no se pueden quedar en el aire, por lo que el
27
Community Management debe crear procesos de documentación y
disponer de una herramienta.
La documentación, la acción de almacenar los casos especiales crea
un mecanismo de defensa para situaciones futuras.
Ayuda a la gestión de Social Media a fortalecer el protocolo de
manejo de comentarios, situaciones y crisis.
Genera un feedback muy valioso que proporciona a la marca
muchas oportunidades de mejora.
Facilita la continuidad en el manejo de la comunidad, esto beneficia
a los siguientes community manager que entre a la empresa,
guiándolo hasta poder acoplarse a la empresa completamente.
6.- Ser abogado en doble vía
El Community Manager tiene la responsabilidad de ser el punto
medio entre la marca y la comunidad. Es decir, debe velar por el
bienestar y los intereses de la marca y al mismo tiempo, hacer lo
mismo por la comunidad.
28
Fig. 2 cuadro funciones de Community Management
Fuente: Milca Peguero (2013)
29
Manuel Moreno Medina, periodista y escritor español, redactor jefe de
Kelisto.es y creador de TreceBits.com autor de “El Gran Libro del
Community Manager” (2014), experto en redes sociales y empresa,
describe las herramientas básicas para crear y gestionar una comunidad,
profundiza en las principales plataformas existentes, proporciona
consejos sobre cómo analizar los resultados obtenidos de las acciones
emprendidas, y cómo reorientarlas según las necesidades.
Moreno, describe 12 funciones del community manager
1- Profesional:
Ha sido formado para ser CM, sabe escribir para internet y es consciente
de que la profesión está en constante evolución. Se recicla y se forma
2-Creativo:
Crear contenidos que generan valor para la marca y para quienes los
leen.
3- Conoce la competencia
Sabiendo lo que hacen los demás, podrá planificar también sus
acciones.
4- Conoce a su público
Sabe quiénes forman su comunidad y que esperan de la marca
5- Escucha
Solo comunica cuando hay algo interesante que comunicar. Mientras
tanto, escucha y responde a los usuarios. Con interés y dedicación.
30
6- Reacciona
Es una persona proactiva, reacciona rápidamente ante una situación de
posible crisis
7- Tiene la mente abierta
El community manager es innovador y conoce las nuevas herramientas
8- Práctica el método de ensayo y error
No tiene miedo a probar nuevas estrategias porque, si se equivoca
reacciona rápido para buscar una solución
9- Aprende de las equivocaciones
Probando, será capaz de determinar los mejores horarios para
interactuar con su audiencia, los tipos de contenidos más adecuados.
10- Es planificador
Toda acción que esta realiza esta previamente meditada y forma parte
de una estrategia definida y madurada con antelación
11- Practica el networking
Asiste a las charlas, cursos y conferencias y conoce a las principales
influencias de internet, a personalidades reconocidas del sector
12- Tiene sentido común
Esta es la máxima fundamental, debe aplicarla durante las 24 horas al
día, sobre todo cuando ante situaciones no previstas en los planes
estratégicos.
31
2.1.3. MARKETING ONLINE 2.0
Fernando Macia Domene, fundador y director de la consultora de
marketing online HUMAN LEVEL COMMUNICATIONS, autor de los
libros de Marketing Online 2.0 (2013) y técnicas avanzadas de
posicionamiento en buscadores (2011).
La presencia de una empresa en Internet es mucho más que un
escaparate online abierto las 24 horas del día y accesible para todo el
mundo: es una unidad de negocio donde invertir recursos, encomendar
objetivos y esperar un retorno sobre la inversión. Sin embargo, son
todavía muchísimas las empresas que creen que " estar en Internet " se
limita a tener un sitio Web alojado en un dominio propio e intercambiar
mensajes de correo electrónico con clientes y proveedores. Hay una
brecha que dificulta que empresas expertas en su sector sean capaces
de aprovechar su experiencia y trasladarla adecuadamente a la red.
1.- PLAN DE MARKETING ONLINE:
1- Atraer visitas:
Posicionamiento natural en buscadores
Pago por click
Banners
E-mail marketing
Publicidad offline
Blogs y otras redes sociales
YouTube
32
Referres e influencers
Convertir visitas en clientes:
Usabilidad gestión de contenidos
Integración de contenidos de terceros
Producción de contenidos para sindicar
2- Fidelizar clientes
Permisión marketing
Sindicación de contenidos
Estrategias de conversión offline
3- Convertir clientes en prescriptores:
Marketing viral
Recomendación (enviar a amigo)
Redes sociales: LinkedIn, neurona, marcadores sociales,
agregadores de noticias, etc.
2.- UTILIZACION DE LA WEB 2.0:
Los consumidores son los productores de contenidos
Características:
Comunicación bidireccional
Comunicación publica
Escucha activa
Medición del impacto
Mash- up, widgets, API´s, etc.
33
Ciclo de la Gestión de la Reputación Online
Fig. 3- Ciclo de la Gestión de la Reputación Online
Fuente: Gestiopolis (2012)
34
2.2. ANÁLISIS COMPARATIVO DE LAS BASES TEÓRICAS
Tabla Nro. 1
Análisis Comparativo de las Bases Teóricas
LAS 4 F Community
Management Marketing Online 2.0
Nos permite
aumentar las
ventas, el tráfico y
los contactos
comerciales de
cualquier
organización,
además de generar
imagen de marca.
Basada en la
estrategias de las
4’P del marketing
tradicional,
modificadas por el
innovador y
Empresario Paul
Fleming en su libro
“Hablemos de la
Mercadotecnia
Interactiva” (2000).
Es el seguimiento
de comunicación
con tus clientes
comenzando por
el flujo,
funcionalidad,
feedback y
fidelización todo
por medio de la
web.
Es un agente
intermediador
responsable de la
comunidad online,
permite de manera
natural aumentar
las ventas de una
manera muy
efectiva.
Manuel Moreno,
periodista y
escritor, autor de
“El Gran Libro del
Community
Manager” (2014),
describe las
herramientas
básicas para crear
y gestionar una
comunidad online
con éxito.
Se utiliza un agente
que hace de
intermediario entre
la organización y la
comunidad online,
este debe tener
capacidad de poder
manejar de forma
adecuada la
imagen de la
empresa.
Te da la posibilidad
de hacer marketing
por ti mismo, es
accesible a cualquier
tamaño de negocio y
te permite
comunicarte
directamente con los
grupos o de manera
individual.
Tomado desde la
guía del libro
“marketing 2.0” de
Fernando Macia, que
proporciona
información de
manera didáctica y
con una imagen
general para poder
elaborar un buen
plan de marketing
digital.
Es hacer una
campaña de
marketing
tradicional, a través
de la web, haciendo
el seguimiento hasta
llegar a la
fidelización del
cliente,
relacionándonos con
más que solo una
sencilla página web.
35
Este cuadro muestra las comparaciones de los tres modelos en los
cuales nos basamos para la realización de este proyecto, se muestran
los autores que guían este proceso y los puntos clave en que apoyan la
idea de mejoramiento.
El marketing online renueva el modo de pensar de los empresarios
actuales haciéndolos innovar en sus estrategias de penetración en el
mercado, pero sin embargo sino le damos el valor adecuado, y la
importancia precisa pasaremos al riesgo de ser más que solo otra
plataforma en el infinito mar de información como es la internet, debemos
recordar que aunque sea solo una persona la que visite la página de tras
de ella hay más contactos y por lo tanto debemos realizar una buena
relación de información, solo entonces generaremos rentabilidad.
Esto genera percepción al cliente de que están interesados en ellos,
dando así fidelidad a la empresa y no solo eso sino generando calidad
por medio del boca a boca. Un usuario en red viene hacer más tarde un
cliente físico para la tienda.
36
2.3. ANÁLISIS CRÍTICO DE LAS BASES TEÓRICAS
1.- Las 4F de Paul Fleming nos permite hacer el uso de conocimiento del
producto en una plataforma web frente a los miles de usuarios logrando
captar masas de personas que lleguen a comprar el producto ofertado
por medio de la web; posteriormente se hace el seguimiento
correspondiente a la página web y sus usuarios mediante las
herramientas social media que dispone esta teoría.
2.- Manuel Moreno, periodista y escritor, autor de “El Gran Libro del Community
Manager” (2014), permite establecer principios fundamentales de nuestra
marca en internet, brindándonos una visión clara y concisa de lo que
en la actualidad es la profesión llamada community manager plasmada
en nuestra marca y como orientarlas según las necesidades.
3.- Marketing online 2.0 en la actualidad es una nueva manera de dar a
conocer diversos productos y servicios en las redes sociales atendiendo
las necesidades de los usuarios y aportarles una solución; el objetivo del
marketing 2.0 está en incrementar el potencial de clientes que visita la
tienda y para hacer conocida la marca nacional e internacionalmente.
37
CAPITULO III
3. MARCO REFERENCIAL
3.1. INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN
3.1.1. RESEÑA HISTÓRICA:
La empresa LFA Tacna E.I.R.L. denominada en el mercado tacneño
como “LFA SPORT” se creó en octubre 2009 en Tacna, la idea de
negocio es comercializar zapatillas y ropa deportiva, la forma ha sido
mediante publicidad en página de Facebook la cual no es actualizada
constantemente, cuenta con dos establecimientos; el primero se
encuentra en el centro de la ciudad ubicada en PJ. Vigil N°53, y la
segunda que actualmente cuenta con una bodega de almacenamientos
al por mayor y al detalle, se encuentra ubicada en avenida augusto B
Leguía 1690.
1. Trabajo en equipo
2. Muy trabajador
3. Servicial
4. Ordenado y honesto
38
Fig. Nro. 4 - LFA SPORT segunda sede ubicada en la Av. Augusto B.
Leguia 1690
F
Fig. Nro. 5 - LFA SPORT primera sede ubicada Psje. Vigil
39
3.1.2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Comenzó con la comercialización de ropa deportiva y calzado para
mujeres, hombres y niños que llegaban por conocidos (la voz a voz)
allegados a la idea de negocio. Inicialmente se compraron productos
deportivos de algunas marcas reconocidas como Nike, y Adidas tiempo
después se pudo contar ya con marcas como Reebok, Zaxy, Cartago,
Rider, Grendha, New Balance, Lotto, UnderArmould entre otras
reconocidas marcas de ropa y calzado deportivo.
El proyecto se genera con la necesidad de crear un plan de marketing
para el mejoramiento del negocio, mejorar la idea y hacer una renovación
en las redes, también crear una página web donde se pueda apreciar el
contenido de la empresa que esté relacionado con el mercado objetivo
al que desea llegar LFA SPORT. Esto nos ayudaría a conseguir la
demanda requerida y también la inversión necesaria para tener más
productos para la venta.
Estos productos están fabricados en diferentes lugares y son de materias
primas, como cueros, sintéticos, impermeables etc. Con respecto a las
zapatillas. La ropa deportiva es de algodón, licra deportiva, etc. En
nuestro país las zapatillas no presentan estacionalidad, en Perú se usan
todos los modelos, variedad en colores, etc. ropas de todos los tamaños
según la moda y lo que se esté usando en el momento.
40
La ropa deportiva y calzado son unos productos duraderos, ya que son
de reconocidas marcas y son fabricadas pasando estrictamente un
control de calidad dando un aceptable tiempo de vida útil y tiempo de
garantía de los diferentes productos ofrecidos.
La comercialización de ropa y calzado tiene mucha demanda en el
mercado, y es de mucha competencia por ser una zona comercial ya sea
por Almacenes, centros comerciales, fabricas con punto de venta,
fabricantes informales, distribuidores informales, personas que venden a
crédito, etc.
Adicional a esto en el mercado encontramos muchos productos
importados de otros países que algunos son con más baja materia prima
pero que el costo también es mucho menor afectando el mercado
nacional. La realidad es que estos productos no son tan económicos,
pues su tiempo de vida es muy corto.
Los clientes en la ciudad están en las oficinas de empresas, ejecutivas,
comerciales, estudiantes y demás personas dedicados al deporte. El
consumidor está entre el estrato socioeconómico moderno, sofisticado,
progresistas y formales con deseo de comprar este tipo de productos,
ropa y calzado.
Este mercado es de importancia local e internacional, lo que busca LFA
SPORT en el futuro es convertirse en el mejor establecimiento de venta
al por mayor y al detalle con respecto a las ropas y calzados. También
41
queremos liderar el mercado tacneño y contar con una gran demanda de
consumidores extranjeros.
Además siempre contaremos con la oportunidad de tener lo que está en
último momento, lo que se está vendiendo en otras palabras lo que está
de moda en el mercado o que tiene demanda en el momento.
Analizar las necesidades de los clientes, que tipo de producto está
buscando, estimar cuantos clientes aproximadamente tendrá LFA
SPORT para venderles productos a futuro. Decidir qué clase de
promoción debo usar para que los clientes conozcan mis productos.
42
ORGANIGRAMA
Tabla Nro. 2.
Organigrama de LFA SPORT E.I.R.L - (Fuente: consulta planilla - sunat)
Elaboración: Propia
Gerente General
Dirección de Administración y
finanzas
Dirección de Marketing
Dirección Comercial
Supervisores
Frente de caja
Colaboradores
Dirección de Operaciones
secretaria
43
3.1.3. FILOSOFÍA EMPRESARIAL
1.- VISION:
Somos una empresa que ofrece la mejor opción en ropa y calzado
deportivo, con una constante innovación en diseños y productos de
excelente calidad, disponibilidad y servicio, teniendo cobertura a nivel
nacional siendo reconocidos por nuestra solidez y valores apegados a la
ética.
2.- MISIÓN:
Comercializar ropa y calzado deportivo de excelente calidad para toda la
familia, asegurando la disponibilidad, y el servicio, manteniendo costos
competitivos a través del aprovechamiento de nuestros recursos
3.- OBJETIVOS:
1. Disponer productos de calidad que encajen con la necesidad y
deseos de nuestros consumidores objetivos.
2. Brindar diferentes canales de venta a utilizar, para el acceso de
cada cliente.
3. Tener prendas de alta calidad y en diferentes diseños y para toda
la familia.
4. Brindar las últimas tendencias de ropa deportiva, garantizando la
calidad.
44
5. Ser una empresa líder en artículos deportivos y seguir creando
nuevas sucursales a nivel nacional y de esta manera expandirnos
en todo el país.
4.- Competencia:
Competencia directa: TOTAL SPORTS TACNA
Indirecta: galerías, feria 28 de julio, feria lima, mercadillo Bolognesi y
rubro de ropa y calzado deportivo.
3.1.4. PRODUCTOS OFRECIDOS:
LFA SPORT E.I.R.L. ofrece, una amplia variedad de MARCAS de
productos NACIONALES Y INTERNACIONALES. Cuenta con una
extensa gama de ropa y calzado deportivo, que van desde calzados,
ropa, poleras, buzos, accesorios para deporte extremo. Así también
cuenta con una cafetería al interior del establecimiento.
Ofrece un servicio a los clientes que cuentan con la tarjeta de crédito
CMR. Dándoles descuentos y promociones únicas el cual permite a sus
clientes acceder a sus beneficios exclusivos.
LFA SPORT ofrece todo en un solo lugar, productos y servicios para sus
clientes que gustan del deporte.
45
3.2. DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL
3.2.1. FODA
Tabla Nro. 3
Foda.
Elaboración: Propia
Fortalezas Oportunidades
Cuenta con un buen
personal de servicio.
Cuenta con el pago de
distintos tipos de tarjetas.
Cuenta con una gran gama
de productos deportivos.
Infraestructura de alta
calidad y adecuadas para
mostrar todos sus
productos.
Debilidades Amenazas
Poca difusión de sus
precios y productos.
Mal manejo de marketing.
Ingreso de nuevos
competidores con el
mismo rubro.
Pérdida de clientes por
falta de presencia en el
mercado tacneño.
46
3.2.2. MARKETING MIX
Tabla Nro. 4
Marketing mix
Elaboración: Propia
Producto LFA SPORT se dedica a la comercialización
de calzados, ropa, poleras, buzos,
accesorios y todo lo que se refiere a gama
deportiva.
Precio Los clientes tienden a ver los precios bajos
que adquieren por sus productos y algunos
prefieren comprar en las ferias aunque les
den una copia de la marca; es debido a esto
que la empresa presenta promociones y días
de descuento.
Plaza Los productos que vende LFA SPORT se
pueden encontrar en:
Local central donde se comenzó
llegando así a ser conocido por los
consumidores.
Posteriormente se abrió un nuevo
local más grande en una zona
comercial.
Promoción Actualmente LFA SPORT da a
conocer sus productos mediante las
redes sociales, esto es muy débil lo
cual no genera que los usuarios se
sientan atraídos hacia la empresa y
sus productos.
47
3.3. ANÁLISIS CRÍTICO REFERENCIAL:
LFA SPORT cuenta con una gran gama de productos deportivos, pero aún
no se ha posicionado adecuadamente en el mercado tacneño, durante los
últimos años se ha expandido construyendo una gran tienda comercial donde
muestra todos sus productos, si bien esto ha generado que capte la atención
de una demanda no atendida: también ha conseguido nuevos competidores
en el mercado.
A pesar de ser consiente de todo lo que está pasando no se atreven a mejorar
sus medios de marketing hacia sus productos y la empresa no están
utilizando adecuadamente su marketing online, se ha podido percibir que hay
una gran demanda que no está siendo atendida siendo un público extranjero
y nacional los cuales necesitan más información de la empresa esto afecta
en el rendimiento de la empresa porque es uno de los indicadores
indispensable para poder posicionarnos en el mercado y ser líder en el rubro.
48
CAPITULO IV
4. DESARROLLO DEL TEMA
En este capítulo se verá los resultados de los análisis realizados por medio de
encuestas, las cuales tienen en base los objetivos planteados en la investigación
4.1. IDENTIFICACIÓN DEL ÁREA O VARIABLE A MEJORAR
Se presenta una baja en las ventas por problemas de un mal manejo en el área
de marketing en la organización, aun estando conscientes del problema la
organización no ha hecho frente a esta situación llegando inclusive a cerrar la
tienda en fechas importantes y buscamos mejorar su marketing online creando
una página web. A pesar de que la empresa cuenta con una página de Facebook
que equivale a su marketing online, actualmente no cuenta con muchos
seguidores ya que la página se encuentra desactualizada , viendo estos puntos
ofrecemos mejorar las ventas a través de la creación de una página web que
mostrara una mejor imagen de la empresa
4.2. DIAGNOSTICO
4.2.1. ENCUESTA
Gráficos de resultado a los clientes peruanos y extranjeros del vecino
país de chile y otros.
49
1. SEXO
MUJER 51 51%
HOMBRE 49 49%
NÚMERO DE PERSONAS
100 100%
Tabla nro.5
Fig. nro.6
Análisis e interpretación
La mayoría de nuestros encuetados por la zona comercial deportiva se
encuentra como mayoría a mujeres con un 51% y hombres con un 49%
en su totalidad.
51%49% Mujer
Hombre
50
2. ¿Cuál de estos centros comerciales de ropa y accesorios
deportivos frecuentas más?
LFA SPORTS 27 27%
TOTAL SPORTS 28 28%
CENTROS COMERCIALES 19 19%
OTROS 26 26%
NÚMERO DE PERSONAS 100 100%
Tabla nro.6
Fig. nro.7
Análisis e interpretación:
De un 100 % de las tiendas más visitadas la empresa LFA sports obtiene
un 27%, la tienda total sport con un 28% con diferencia de un 2%,
teniendo en cuenta un porcentaje de 26% perteneciente a otros centros
de la zona.
27%
28%19%
26% LFA sport
total sport
centros comerciales
otros
51
3. ¿Cuál de estos artefactos utilizas más en casa?
MÓVIL 61 61%
COMPUTADORA 30 30%
OTROS 9 9%
NÚMERO DE PERSONAS
100 100%
Tabla nro. 7
Fig. nro.8
Análisis e interpretación:
Los artículos tecnológicos más usados en casa es el móvil o celular con
un 61%, la computadora con un 30%, y con 9% otros medios
tecnológicos.
61%
30%
9% movil
computadora
otros
52
4. ¿Con qué frecuencia navega en internet?
DIARIAMENTE 71 71%
SEMANALMENTE 24 24%
MENSUALMENTE 5 5%
NÚMERO DE PERSONAS
100 100%
Tabla nro.8
Fig. nro.9
Análisis e interpretación:
Nuestros encuestados se encuentran siempre conectados al internet con
un 71%, semanalmente conectado con un 24% y adultos mayores poco
conectado mensualmente con un 5%. Nos da a entender que nuestros
consumidores objetivos son clientes 2.0.
71%
24%
5%
diariamente
semanalmente
mensualmente
53
5. ¿Qué tipo de anuncio te es más fácil encontrar?
REVISTAS 21 21%
PÁGINA WEB 61 61%
UNA APP 10 10%
OTROS 8 8%
NÚMERO DE PERSONAS
100 100%
Tabla nro.9
Fig. nro.10
Análisis e interpretación:
De un 100% un 21% prefiere el anuncio de productos y ofertas en
revistas, un 10% una app, un 61% se decidieron por una página web con
la información y promociones disponibles.
21%
61%
10%8%
Revistas
Página web
Una App
Otros
54
6. ¿Cuál fue el medio por el cual conoce a LFA sport?
TELEVISIÓN 16 16%
PANELES 8 8%
REDES SOCIALES 41 41%
POR UN AMIGO 35 35%
NÚMERO DE PERSONAS 100 100%
Tabla nro.10
Fig. nro.11
Análisis e interpretación
LFA sports cuenta con varios tipos de publicidad en el cual los
porcentajes de por un amigo y redes sociales llevan una leve diferencia
de 6%.
16%
8%
41%
35%
televisión
paneles
Redes sociales (Facebook)
Por un amigo
55
7. ¿Conoces la página de Facebook de LFA SPORTS?
NO 62 62%
SI 38 38%
NÚMERO DE PERSONAS 100 100%
Tabla nro.11
Fig. Nro. 12
Análisis e interpretación
LFA Sports cuenta con una página de Facebook poco actualizada por tal
motivo es que solo un 38% de nuestros encuestados sabe de su
existencia.
62%
38%
NO SI
56
8. ¿Cómo calificas la página de Facebook de LFA SPORTS?
MUY BUENA 16 16%
BUENA 23 23%
MALA 48 48%
MUY MALA 13 13%
TOTAL PERSONAS 100 100% Tabla nro. 12
Fig. nro.13
Análisis e interpretación
La página de LFA Sports para los clientes es un 48% mala lo cual da
una índica insatisfacción e inconformidad.
16%
23%
48%
13%
Muy buena
buena
Mala
Muy mala
57
9. ¿Le gustaría que se mejore el marketing de las campañas
publicitarias online?
MUY DE ACUERDO 35 35%
DE ACUERDO 25 25%
NI DE ACUERDO NI DESACUERDO 24 24%
DESACUERDO 16 16%
TOTAL PERSONAS 100 100% Tabla nro.13
Fig. nro.14
Análisis e interpretación
Se presenta una aprobación de 35% con respecto a la mejora de
campañas publicitarias de marketing, lo cual nos indica crear estrategias
más llamativas para los clientes.
35%
25%
24%
16%muy de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni desacuerdo
Desacuerdo
58
10. ¿Está conforme con la atención al cliente vía
Messenger?
MUY BUENA 8 8%
BUENA 23 23%
MALA 54 54%
MUY MALA 15 15%
TOTAL PERSONAS 100 100% Tabla nro.14
Fig. Nro. 15
Análisis e interpretación
El 54% de nuestros encuestados se encuentran disconforme, ya que en
el momento de tener alguna duda con los productos no reciben
respuesta.
8%
23%
54%
15% Muy Buena
Buena
Mala
Muy Mala
59
4.3. DEFINICIÓN DE PROPUESTAS Y PLANES DE ACCIÓN
Con los resultados obtenidos de las encuestas, se procede a poner
en marcha el plan de mejora en las redes sociales de la empresa y
la creación de su página web con un nuevo diseño y actualizándolo
constantemente con nuevos contenidos novedosos, logrando así que
los usuarios nos visiten, estén más informados y puedan terminar su
proceso de compra con satisfacción.
TENDENCIAS DEL MARKETING ONLINE QUE
REVOLUCIONARA AL 2017
Las grandes empresas y los pequeños negocios esperan avances
en el diseño gráfico, marketing digital, marketing online y branding.
Si hay algo en lo que todos están de acuerdo es que el marketing
de contenidos va a seguir siendo una poderosa herramienta a la hora
de promocionar marcas y empresas online. Un contenido que sea
único, de alta calidad y relevante debería ser una de las grandes
metas a nivel empresarial para cada empresa.
Y más aún cuando se trata de crear una plataforma web o realizar
una reestructuración en las redes sociales.
Las siguientes son las tendencias que mejoraran los diseños para el
marketing digital y online:
60
1.- MARKETING CON REALIDAD AUMENTADA
Trata de hacer popular la marca mediante la creación de una app en
la cual el usuario pueda encontrar la sede de la empresa o también
coleccionar los productos que ofrece la empresa.
2.- TRANSMISIONES EN VIVO Y STREAMING
Esto es lo que está de moda cada vez hay más plataformas que
invitan a los usuarios a transmitir sus experiencias en vivo.
La combinación entre un video y las redes sociales es una tendencia
muy fuerte que invita a más seguidores a ser parte de ellas.
Por medio de wix también se pueden hacer streaming en vivo.
3.- PERSONALIZACIÓN BASADA EN CONDUCTA
Se basa en la conducta del cliente que se va recopilando para así
crear estrategias de marketing de acordes a él.
El avance tecnológico nos permite juntar y analizar los datos de una
manera más correcta.
61
4.- LAS REDES SOCIALES DESPUÉS DE FACEBOOK
Si bien es cierto Facebook es una red social que tiene a muchos
seguidores, pero la aparición de nuevas redes sociales llaman la
atención de otros usuarios. Lo cual también hay que participar en las
plataformas nuevas.
5.- TECNOLOGÍA PARA USAR
La tecnología está abriendo muchas puertas en el campo del
marketing. Los expertos recomiendan mantenerse informados con
aquellos productos que unan a la moda, la realidad aumentada y a
las Apps.
6.- VIDEOS VERTICALES
Son populares entre los usuarios generando masivas vista pesar que
tan solo son unos segundos, los videos permiten a las marcas contar
una mejor historia y tener un branding más efectivo.
62
7.-BOT DE CHAT
Un ejemplo excelente del marketing automatizado que se espera
que tenga un enorme impacto este 2017, son los bots de chat o
chatbots.
Los chatbots le hablan a tus usuarios y a tu base de clientes de tu
parte para ofrecer un servicio, información y hacer de guía.
4.3.1. REDES SOCIALES
Son medios sociales gratuitos en los que cualquier persona o
empresa puede hacer uso según su beneficio. Siendo estos medios
convenientes para crear publicidad a la empresa LFA Tacna sport
E.I.R.L. colaborando en el ámbito económico. Este servicio será de
gran ayuda para la empresa.
1.- FACEBOOK
Actualmente la empresa cuenta solo con una red social Facebook el
cual no tiene un adecuado uso y no brinda un buen servicio.
En las siguientes imágenes podemos observar el marketing online
que está utilizando actualmente la empresa LFA SPORT.
63
Fig. Nro. 16 publicidades en Facebook
Fig. Nro. 17 publicidades en Facebook
64
Fig. Nro. 18 publicidades en Facebook
Fig. Nro. 19 publicidades en Facebook
65
4.3.2 PÁGINA WEB
Es un sitio web que facilita a las organizaciones, empresas o
negocios a poder mostrar sus productos, servicios, beneficios y
demás implementos, llegando así a mejorar el servicio al cliente y la
imagen de la empresa. También incrementa la demanda al poder ser
encontrado por todo el mundo.
Existen varias compañías, que se dedican a la creación de páginas
web, también implementan las redes sociales generan valor
agregado para las empresas y que a su vez permitan incrementar su
demanda.
WIX:
Es una plataforma de desarrollo web gratuita. Permite a los usuarios
crear sitios web que permite crear páginas ,sitos web como HTML5
además de sitios móviles donde se da la facilidad del uso de
herramientas y el agregar funcionalidades como plug-inse e-
commerce, formularios de contacto, marketing por correo electrónico,
y foros comunitarios con sus sitios web utilizando una variedad de
aplicaciones desarrolladas por WIX y de terceros.
66
4.3.3. PROCESO DE LA PAGINA WEB DE LFA SPORT.
Presentamos una simulación de la página web.
1- PRIMER PASO: se ingresa a la WIX.COM, nos registramos y
podremos abrir la variedad de opciones y como se puede realizar
nuestra página web gratuita.
Fig. 20. PORTAL WEB DE WIX.COM.
67
2. SEGUNDO PASO: se seleccionara la categoria en la cual va
dirigido el producto y que funcion tendra como pagina web.
DENTRO DEL PORTAL, SELECCIONAMOS EL RUBRO QUE VAMOS A DESARROLLAR .
Fig. 21.
3.- TERCER PASO:editar el contenido de la pagina web de acuerdo
al estilo de la empresa.
68
Este diseño consta del nombre y logo de la empresa se implementara mas
elementos que sean necesarios para los usuarios con el fin que realicen visitas
virtuales.
IMPLEMENTACION DE LA PAGINA WEB
Fig. 22.
Ya terminada la implementacion que cuenta infromacion sobre los productos,
las nuevas tendencias, diseños recientes, productos exclusivos, Fotos de los
productos actuales, las ofertas por campaña, promociones e incluyendo una
zona de consultas
69
Se presenta al usuario una pagina web innovador y atractivo que es presentado
a continuaciion:
DISEÑO INTERNO DE LA PAGINA LFA SPORT.
Fig. 23. Finalmente se guarda todo lo implementado y comenzamos a utilizar la nueva
pagina web que se a obtenido.
SE GUARDAR LOS CAMBIOS HECHOS Y DAR INICIO A LA PAGINA WEB.
Fig. 24.
70
4.4. DEFINICIÓN DE MECANISMOS DE CONTROL
La nueva página web de la empresa ayudara al cliente a enterarse de las
nuevas promociones o productos que llegan a la tienda. Mejorando el
feedback que se quiere obtener, mostrando más interacción entre los
clientes y la organización.
Tener una página web requiere constante manejo de información y
mantenimiento así que se llegara a monitorear con una persona a cargo,
que disponga de un buen uso de las nuevas tecnologías.
Buscamos que la organización busque una nueva forma de publicidad y
venta, que sea más rentable y que llegue a más personas.
71
CAPITULO V
SUGERENCIAS
Según el estudio que se pudo realizar a la empresa LFA SPORT, el
Planteamiento que se llegó a realizar Se observó que la falta del uso
adecuado de marketing online, no apoyaba de manera correcta a la
empresa es por eso que se presentó mediante varias teorías y estudios que
ya se realizaron en otras empresas, que se podría implementar las redes
Sociales, también crear un sitio web en donde se pueda demostrar todo lo
que ofrece la empresa.
1. Debido a los índices de insatisfacción según los datos obtenidos por las
encuestas podemos decir que teniendo presente la empresa, que se
puede hacer uso de las redes sociales adecuadamente, Aún no lo logran
realizarlo; podemos decir que la mayoría de usuarios hoy en día ya no
solo leen, sino también Buscan nuevos tendencias y comparten lo que
saben con su red de contacto
2. Mediante las investigaciones que se pudo hacer en la situación
financiera de la empresa LFA SPORT podemos apreciar que está
endeudado lo cual se nos hace difícil el poder hacer un Gasto para la
creación de páginas web es por eso que se buscara hacer una página
72
web gratis y de no ser posible implementar más a la red social que
posee la empresa que es el Facebook.
3. Por lo que pudimos apreciar en el sector de Tacna es que la empresa
tiene una publicidad online baja que es lo contrario de su marketing
visual el cual es bueno pero no llega a su público objetivo.
4. Haremos uso del marketing online 2.0 para tener un mejor desarrollo de
las redes sociales y la página web logrando una demanda superior a lo
establecido.
73
CONCLUSIONES FINALES
Se espera que la empresa haga uso adecuado de su publicidad, la cual pueda
ser una ventaja competitiva frente al resto de su competencia.
Se da un seguimiento por medio de encuestas sobre la propuesta de mejora
realizada a la empresa y si se está aplicando como se debe.
Se estará a la expectativa que la empresa sea más reconocible a nivel tacneño,
también por el público extranjero que por lo que se puede apreciar ambos
públicos vienen a realizar compras al por mayor y menor.
74
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ANEXOS
ENCUESTA
“PROPUESTA DE MEJORA DEL MARKETING ONLINE PARA LA EMPRESA LFA SPORT DE TACNA,
2017”
1. Sexo:
F M
2. ¿Cuál de estos centros comerciales de ropa y accesorios
deportivos frecuentas más?
Lfasports
Total Sports
Centros comerciales
Otros
3. ¿Qué medio de comunicación utiliza frecuentemente?
Móvil
Computadora
Ninguno
Otros
4. ¿Con qué frecuencia navega en internet?
Diariamente
Semanalmente
Mensualmente
5. ¿Qué tipo de anuncio te es más fácil encontrar?
Revistas
Página web
Una app
Otros
80
6. ¿Cuál fue el medio por el cual conoce a lfa sport?
Televisión
Paneles
Redes sociales
Por un amigo
7. Conoces la página de Facebook de lfa sport
Si no
8. Está conforme con las publicaciones en Facebook de lfa sport-
Muy buena
Buena
Mala
Muy mala
9. ¿Le gustaría que se mejore el marketing de las campañas
publicitarias online?
Muy de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni desacuerdo
Desacuerdo
10. ¿Sería esencial una página web en donde se muestre información
sobre los productos y marcas de la empresa?
Muy buena
Buena
Mala
Muy mala
Gracias por apoyarnos.