Innovar en Seguros para responder a las nuevas necesidades...
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Innovar en Seguros para responder a las nuevas necesidades de los clientes Abril 2012 Madrid, 13 de marzo de 2013
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Innovar en Seguros para responder a las nuevas
necesidades de los clientes
Abril 2012
Madrid, 13 de marzo de 2013
Copyright © 2013 Accenture Todos los derechos reservados
Estamos en un contexto diferente....
Satisfacción
Diferenciación
Lealtad
Movilidad
Canales de
distribución
Distribución eficaz
centrada en el cliente
Agilidad para responder a
los cambios del mercado
Excelencia operativa
Gestión efectiva del
riesgo
90%
25%
35%
75%
58% 26% Agents Internet
Prioridades de
negocio Sentimiento de
los clientes
“The High performance insurer
of the future; Accenture PoV”
“Accenture consumer-driven
Innovation Insurance survey”
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19 % 39 %
29 %
14 %
14 %
34 %
18-24 años
45-54 años
+55 años
46 % 25 %
35-44 años
44 % 26 %
25-34 años
58 %
70 %
48 %
43 %
71 %
¿En qué medida está usted interesado en que los proveedores de
seguros le puedan proponer los siguientes servicios?
Bastante interesado
Muy interesado
Seguros Generales (P&C)
La prima de su seguro de motor,
en parte, se optimiza mediante un
dispositivo móvil de su vehículo
que controla/registra cuánto
conduce usted y sus pautas de
conducción
Optimización de la prima aplicando nuevas tecnologías: máximo interés para clientes < 35 años
Accenture Research, August 2011
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25-34 años
46 %
18 %
25 %
25 % 67 % 41 %
18-24 años
54 %
71 %
37 %
15 %
35-44 años
45-54 años
10 %
30 % 45 %
+55 años 39 % 29 %
La prima de su seguro de hogar
se reduce si instala usted una
serie de alarmas y cámaras en
su casa que
podrá controlar a través de su
ordenador o smartphone
Optimización de la prima aplicando nuevas tecnologías: máximo interés para clientes < 35 años
¿En qué medida está usted interesado en que los proveedores de
seguros le puedan proponer los siguientes servicios?
Seguros Generales (P&C)
Bastante interesado
Muy interesado Accenture Research, August 2011
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Internet es, con diferencia, el canal preferido de los consumidores para interactuar con sus proveedores de Seguros
¿Cómo preferiría interactuar con su proveedor de seguros?
CARTA
TELEFONO
REPRESENTANTE
DISPOSITIVO MOVIL
ORDENADOR
RECLAMACION CONFIRMACION
COMPRA
SOLICITUD
PROD./SERVICIO
GESTION
POLIZA
INFORMACION
PROD./SERVICIO
GESTION
CUENTA
16 % 23 %
26 % 26 % 39 %
28 %
2 %
22 %
8 %
40 %
2 %
11 %
7 %
41 %
3 %
13 %
9 %
49 %
3 % 2 %
8 %
50 %
2 %
13 %
8 %
62 %
12 %
8 %
55 %
12 %
70 % 63 % 58 % 58 %
48 % 48 %
Accenture Research, August 2011
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Las redes sociales desempeñan un papel importante en la selección de los proveedores de seguros, especialmente entre los consumidores más jóvenes
10 % 10 % 14 % 21 %
28 %
Si fuera usted a comprar un nuevo producto de seguros, ¿prestaría atención a la
opinión y al ‘feedback’ de otros clientes sobre su experiencia con los proveedores
de seguros; por ejemplo, en los medios sociales?
30 %
54 %
16 %
Base: muestra total
84 %
38 %
52 %
+55
años
45-54
años
20 %
52 %
35-44
años
58 %
28 %
25-34
años
54 %
36 %
53 %
26 %
18-24
años
Principal Criterio
Si, pero no es
principal criterio
No es relevante
Accenture Research, August 2011
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Los Laboratorios de Accenture dedicados a fomentar la Innovación
Forman parte de una red de 5 Tech Labs (San Jose, Washington DC, Sophia
Antipolis, Bangalore and Beijing) y 4 centros de Servicios Financieros
(Chicago, Sophia Antipolis, Bangalore and Beijing)
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Está invitado a asistir Salas completamente disponibles a través de Telepresencia
Qué compartimos Innovaciones tangibles PoV Sobre el Negocio
Interacciones tangibles con las últimas
innovaciones aplicadas para mejorar la
experiencia del cliente y mejorar el
funcionamiento de las entidades
financieras en un entorno multicanal y un
ecosistema digital
Accenture PoVs, estudios de mercado,
mejores prácticas, casos de estudio y la
experiencia de Accenture para estimular
ideas y descubrir ideas innovadoras con
aplicaciones prácticas para el negocio
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• Búsqueda en periódicos
financieros internacionales
• Búsqueda en sitios webs
especializados en
innovación en Servicios
Financieros
• Búsqueda en los sitios
webs de los “players” de
Servicios Financieros
• Evaluación del
impacto de la
innovación
• Definición del área
de innovación
• Indicación del objeto
de la innovación y de
la fecha cuando la
innovación ha sido
mapeada
• Recopilación de
información detallada
de cada innovación
• Búsqueda de
imágenes
explicativas
• Creación del
resumen
El Accenture Innovation Series Insurance investiga cada 6 mese sobre las sobre
las innovaciones más relevantes en el sector de los seguros
La generación de documentación, con el fin de garantizar la exactitud y la
relevancia de las innovaciones, consta de los siguientes 3 pasos:
Accenture Insurance Innovation Series es un Observatorio de Innovación permanente y estructurado
Scanning
Ambiental
Evaluación de
las innovaciones
recopiladas
Producción de
Accenture
Innovation
Series PA
SO
S
AC
TIV
IDA
DE
S
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…basado en un marco lógico de 6 tipologías de innovación
Modelo de
Servicio
Canal
Producto
Proceso
Personas/ Roles
Comunicación/
Marca
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Principales tendencias observadas en el Mercado Asegurador
Redes Sociales
Movilidad
Marketing Digital
Analytics/ Big
Data
Experiencia del
Cliente Nuevos
Mercados
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Gestión de los siniestros con la ayuda de
la comunidad
Lanzamiento de una nueva cobertura de seguro
en el que el titular puede distribuir el riesgo entre
amigos y familiares
Ejemplos innovadores - Compartir el riesgo en los siniestros Modelo de servicio
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Super Fast Quote, un nuevo servicio on-
line para incrementar la capacidad de
atención a clientes
Ofrecer un servicio de atención a los clientes
superior proporcionando servicios a través de los
nuevos canales (p.e facebook, Twitter, …)
Ejemplos innovadores - Venta por Redes Sociales Canales de distribución
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El primer seguro de accidentes de esquí
vía SMS
Una nueva forma de seguro: el primer seguro de
accidentes a través de SMS
Ejemplos innovadores – Seguros por teléfono Producto
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Portal de cuidado de la salud
Portal donde es posible mejorar problemas
relacionados con la salud en relación con la
oferta de la aseguradora
Ejemplos innovadores – El juego como instrumento Comunicación/Marca
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Nuevos servicios telemáticos a
disposición del cliente
Introducción de nuevos servicios en el mercado
asegurador de auto a través del usos telemáticos
“next-generation”
Ejemplos innovadores –Nueva generación telemática Modelo de servicio
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Conduzca menos / Page menos
Nuevo producto de auto que cobra a los
conductores una tarifa en función de los
kilómetros recorridos cada mes, proporcionando
ahorro de mas del 50% en algunos conductores
Ejemplos innovadores – Servicio basado en el uso Producto
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Red social para agentes
Aprovechar la red social para crear grupos de
"amigos“; discutir nuevas ideas y compartir
información
Ejemplos innovadores – Compartir ideas en la compañía Modelo de servicio
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Explotar las funcionalidades network
Servicios innovadores de marketing con objetivo
de explotar las funcionales de network y llegar a
nuevos segmentos de clientes
Ejemplos innovadores – Marketing para productos de Auto Canales de distribución
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Tarjeta de ahorro en producto de vida
Nuevo concepto de tarjeta de crédito que permite
al cliente ahorrar para su pensión cada vez que
realiza una compra
Ejemplos innovadores – Tarjeta de ahorro Producto
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Producto para los padres que eligen los
servicios de crio-preservación para
preservar las células madre de sus hijos
En caso de futura utilización ofrece cobertura de
los costes médicos asociados además de ofrecer
servicios de “telemedicina”
Ejemplos innovadores – Producto de crio-preservación Producto
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Redes Sociales
Transformación Web
Analytics
Movilidad
Procesos “cloud”
Ejemplo: Servicio “Integrado” a lo largo de los principales procesos de seguros: Facebook + agente
eProspect
Generación de
Oportunidad
eSales
Necesidades
de análisis Oferta Venta
eService
Post-Venta
Big Data (p.e datos personales, productos, interacciones, …) compartidos a través de toda
la cadena de valor
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Ferrari world
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Ferrari Test
1. In which year it has been found the "S.A. Scuderia Ferrari"?
1908 1929 1932
2. Who is the autor of the rampant horse, the historical Ferrari logo?
Francesco Baracca Franco Cortese Enzo Ferrari
3. What is the original name of the brand founded by Enzo Ferrari?
Auto Ferrari Enzo Ferrari Autovetture
4. Which vehicles where initially used by the "S.A. Scuderia Ferrari"?
Fiat Aston Martin Alfa Romeo
5. Which color was officially adopted for the Ferrari vehicles?
Rosso Corsa Fiat Rosso Corsa Alfa Romeo
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• DOB: 28/10/73
• Married with Margherita
• Children: None
• Hobbies: Motorcicles, Skying,
Fishing
• Other:
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‒ Owner of a house in San Diego
Marco
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Advisor
Milano
• DOB: 19/03/75
• Married with Silvia
• Children: None
• Hobbies: Car, Motorcicles, Skying
• Other:
‒ Owner of a BMW
‒ Ideal place to live: California
Filippo Bellandi Prospect
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La propuesta de valor de Accenture en mercados maduros es centrase sobre todo en productos small ticketing basados en los servicios de la movilidad que implican agentes, clientes y alianzas
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Conexión en
tiempo Real
Flexibilidad y
escalabilidad
Movilidad
Cloud
1
2
3
Nuestra recomendación – Innovar y diferenciarse mediante la tecnología
Mobile Architecture AMEA (Accenture Multi-Access Enterprise Architecture)
Rating Engine Accenture Duck Creek Rating Engine
Policy Administration
Accenture Duck Creek
Cloud and Operations IO Services
Ap
p
Ap
p
Ap
p
Ap
p
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p
Ap
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Mobile Solutions
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AMEA proporciona un marco bien organizado para desarrollar y para ejecutar soluciones móviles
Accenture Multi-Access Enterprise
Architecture (AMEA)
Application Management Application
Management
Applications
Mobility
Architecture
Device Management Device
Management
La arquitectura de AMEA es un activo
listo para utilizar, que se ha desarrollado
con la experiencia del centro de la
movilidad de Accenture de Barcelona.
• Accenture as a service
• Personalización de las soluciones
móviles aplicadas al sector
asegurador
• Capacidades offline
Eficacia
• La arquitectura publica procesos
existentes en movilidad
• Un acelerador para los productos de
small ticketing
• Mejora el time-to-market de los
productos
• Implementación agile
BackEnd Services Content Management
services
Innovar en Seguros para responder a las nuevas
necesidades de los clientes
Abril 2012
Madrid, 13 de marzo de 2013
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