Innovando en la industria automotriz - Arturo Herrera
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Innovando en la
Industria Automotriz
Arturo Herrera S.CEOINNSPIRAL Moves
Quito, 22 de Noviembre de 2010
www.innspiralmoves.comArturohs
2
www.slideshare.net
Innovar
4
Las Nuevas Reglas del Juego
5
Globalización
Nuevas tecnologías
Nuevas tendencias
Más consumidores...
...más exigentes
Nuevos mercados
Hipercompetencia global
Especialización
Concentración
6
El nacimiento de Internet catapultó un segundo proceso :
HIPER-CONECTIVIDAD
7
Esta nueva era se encuentra dominada por :
HIPER-CONOCIMIENTO
8
En estos últimos años nos adentramos en una NUEVA ERA
Fuente: Evolución Registro de patentes en Estados Unidos. U.S. Patent and Trademark Office
0
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
600.000
700.000
800.000
1851
1856
1861
1866
1871
1876
1881
1886
1891
1896
1901
1906
1911
1916
1921
1926
1931
1936
1941
1946
1951
1956
1961
1966
1971
1976
1981
1986
1991
1996
2001
2006
Nro de Registros de patentes
GUERRAS MUNDIALES
-0,3%
ERA DEL CONOCIMIENTO
> Energía Nuclear
> Informática
> Robótica
> Biotecnología
> Telecomunicaciones
> Ciencias espaciales
2,3%
CAPITALISMO
> Taylorismo
> Fordismo
> Keynesismos
2,4%CAGR
ERA DE LA INNOVACION
5,5% (14% el último año)
1990- Creación WWW
1989- Caída del muro de Berlín
9
“La innovación diferencia a los líderes de
los seguidores”
Steve Jobs – “Innovador Serial”
11
Retail
Garantíay Servicio
Fuente: Grupo Indumotora, IGT
Oportunidades de negocio para el desarrollo soluciones y experiencias de consumo en servicios de Post Venta
Neumáticos
Accesorios
RepuestosGenéricos
Baterías
RepuestosOriginales
ServiciosPaint andBody Shop
Concesionarios
Talleres Servitecas
Post VentaAutomotriz
Lubricantesy Filtros
Reparaciones
Articular
DESAFÍO (oportunidad/problema)
¿Cómo participamos en el mercado de
repuestos alternativos, maximizando el
valor para Renault?
14
Colaboración: Las nuevas
reglas del Juego
15
• Modelo de negocios de canal de repuestos alternativos
• Estrategia: “Aprovechar la confianza en el mecánico de siempre para la venta de repuestos alternativos Motrio”
• Modelo de negocios de servicios rápidos multimarca
• Estrategia: “Maximizar el volumen de atención en el local”
• Repuestos originales Renault y cartillas de mantención
• Modelo de negocios tradicional de concesionario automotriz
• “Dar servicio o repuestos al mayor parque posible”
• Articular propuestas de valor para otros segmentos
Renault Argentina desarrolló modelos de negocio para cubrir todo el espectro de servicio de reparación y mantenimiento
Concesionarios
Talleres
Serví tecas
Fuente: entrevistas en Argentina, INNSPIRAL Moves
17
18
19
20
Renault diseñó un nuevo modelo de negocio
para servicios de post-venta donde compite la
“Red de Valor” que la empresa es capaz de
articular
Articular
Personalizar
Fuente: SEO Newsletter, Digitalburn, Ars Technica
Conociendo las preferencias y los hábitosde las personas, se logra la personalización
en productos, servicios y tecnología
PERSONALIZACION
FACTS
• Según el Choice Stream Personalization
Survey, el 79% de la personas indican
que es de su agrado recibir servicios y productos personalizados
• En el 2007, Mike Moran, sentencio que
la personalización va dejar obsoleto las estrategias clásicas de marketing
24
25
26
DESAFÍO (oportunidad/problema)
¿Cómo aprovechar las oportunidades de
negocio que implica el deseo del
consumidor por personalizar su
vehículo?
28
Fuente: Hamann Motorsport, análisis IGT
Hamann, programas de tuning que combinan alta performance con un sofisticado diseño
• Desarrollo enfocado a la creación de
accesorios deportivos de alto desempeño
• Diseñadores orientados a accesorios y
partes de alta performance
• “Parque de diversiones” tienda con
accesorios y modelos tuning
¿Qué?Técnica + Diseño
¿Quién?Clientes exigentes que buscan algo diferente en vehículos
de alta gama (Porshe, BMW, Mercedes, Mini)
¿Cómo?Tienda/Shop de alto diseño
Performance
Deportivo
Dinamismo
DiseñadoresEspecializados
Hamann
Venta deVehículos
AccesoriosOriginalesHamann
Diseño deaccesoriosy piezas
Fuente: Hamann Motorsport, análisis INNSPIRAL Moves
Tendencias están influyendo el comportamiento
del consumidor CREANDO enormes
oportunidades de negocio para la industria
automotriz
Personalizar
Vivir
DESAFÍO (oportunidad/problema)
¿Cómo creamos una nueva experiencia
de consumo en servicios de post venta
automotriz?
¿Cuál es la experiencia que entrega a sus clientes la compañía Harley-Davidson?
36
0%
20%
40%
60%
80%
100%
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Fuente: Análisis INNSPIRAL Moves
Retención en servicio* (%)
Termino del periodo de garantía
Tasa de abandono promedio
17% 38%
78%
68%
62%
PROBLEMA: la tasa de retención en el concesionario disminuye a medida que aumenta la antigüedad del vehículo
37
Encuestas muestran que existen diversas razones para que los clientes abandonen al concesionario
Principales Razones
ClientesFugados
NuncaClientes
64%
16%
16%
16%
13%
6%
4%
Precio
Rapidez
Conveniencia
Mecanico de Confianza
Desconfianza
Incumplimiento
Otros
81%
20%
11%
11%
6%
Precios/Costos
Rapidez
Desconfianza
Incumplimiento
Otros • Alto Precio
• Lentitud
• Incumplimiento
• Desconfianza
• Alto Precio
• Lentitud
• Conveniencia
• Mecánico de confianza
Existe una clara necesidad por entender el valor real que entrega el concesionario en su servicio técnico – Valor percibido v/s precio
Valor
Valor
Fuente: Análisis INNSPIRAL Moves
23
para innovar no sirve preguntarle al cliente
Innovación en Modelos de Negocio – Septiembre 2008www.igt.cl [email protected] 61Fuente: Grupo Indumotora, IGT
Fuente: Grupo Indumotora, IGT
¿Pasión por el consumidor?
Lugar: MovicenterFecha: Enero 2007
Temperatura ambiente: 35 C a la sombra
40Fuente: Grupo Indumotora, IGT
Fuente: Grupo Indumotora, IGT
41
Drillco tools
Video
42
Existen diferentes niveles de “pasión” por el automóvil que condiciona el comportamiento de diferentes personas con respecto a la mantención de su vehículo
Medio de transporte
Comodidad (espacio)
Disponibilidad
FUNCIONAL “Al auto me sirve a mí, yo no le sirvo al auto”
EMOCIONAL “Al auto es como un miembros más de la familia”
Parte de la personalidad – Hobbie
El auto es “alguien”, no “algo”
Al auto se le pone nombre y se lo lleva al “doctor”
Fuente: INNSPIRAL Moves
43
El vehículo se asocia a experiencias familiares, históricas, por lo tanto el vínculo con las personas se trasladan más a lo emocional y a lo afectivo, trascendiendo el
ámbito de la mecánica y de la racionalidad
44
• Libertad y apertura hacia el cliente
• Comunicar con lenguaje simple para construir confianza
• Demostrar preocupación por el auto, este es “alguien“ y no “algo“
• Relación de empatía con el asesor / ponerse en el lugar del cliente
• “Que me hagan sentir como en casa”
• Educación / explicar lo que se hace
• Transmitir el valor entregado al cliente
45
• Existencia de un Asesor/ cara visible
• Cumplir plazos, citas y presupuesto pactados
• Garantía por el mantenimiento efectuado
• Espacio transparente, con ventanas observación hacia el taller
• Precios y cotizaciones a la vista del cliente – precio todo incluido
• Mantener ordenado el taller, evitar aglomeraciones y desorden
• Horario de atención conveniente para el cliente
Con base a los insights de clientes se definieron otras industrias donde se había dado solución a algunos temas específicos
46
Confianza
Calidad de Servicio
Experiencia de Consumo
“En un jardín infantil todo debe estar orientado a la transparencia”
Confianza = cuidado y protección de los hijos
Jardín Infantil Helsby
Enjoy Casino & Resort
“Atención en las emociones del cliente, desarrollando un guión de
la experiencia”
Experiencia = diseño con foco en los 5 sentidos
Fuente: Análisis INNSPIRAL Moves
Hotel Emperador Argentina
“Desarrollo de soluciones orientadas a las necesidades de cada cliente”
Servicio = “miles de pequeños detalles”
Prácticas marginales - Automotriz
47
0%
20%
40%
60%
80%
100%
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Con una mejora en el 15% de la tasa de retención en servicio, se lograrían resultados adicionales por más de 2 millones de dólares
Retención en servicio (%)
Situación Actual
Situación deseada
15% demejoraMM US $17 MM US$ 19
78%
68%
62%
30% demejora MM US$ 22
100% demejora
MM US$ 36
Crear una experiencia de consumo
sorprendente desde las necesidades del cliente,
permite ampliar la relación en el tiempo y así
capturar más valor
Vivir
ECO-Transportar
GREEN
ECO-SPORT
Fuente: www.trendwatching.com
ECO-CHINA
BYD
TELEKOM Austria, esta transformando sus antiguos teléfonos públicos en puntos de recarga para vehículos eléctricos
Fuente: www.springwise.com
ECO-EMBEDDED
Fuente: www.trendwatching.com
ECO-ECOSYSTEM
Fuente: www.trendwatching.com
• Colaboración - red de valor
• Tendencias de consumo - cambio
• Experiencia en post venta - relación
• Consumidores más ECOncientes
• Un futuro verde…
… A INNOVAR!
58
Muchas Gracias!
Innovando en la
Industria Automotriz
Arturo Herrera S.CEOINNSPIRAL Moves
Quito, 22 de Noviembre de 2010
www.innspiralmoves.comArturohs
Fuente: INNSPIRAL Moves
INNSPIRAL Moves es una empresa consolidada
Moves es una empresa consolidada, que aporta a las empresas
aumentos significativos de capacidad para generar riqueza
– Fundada en Chile en 1989
– Con experiencia:
– Asesorando a los más altos ejecutivos y líderes en las principales industrias y organizaciones
– En más de 700 proyectos en distintos ámbitos de negocio
– En 20 países
– Con una red que se apalanca según necesidad de cada proyecto de 100 aliados activos entre especialistas y representantes latinoamericanos de variadas empresas, organizaciones y universidades
– www.innspiralmoves.com
61Fuente: INNSPIRAL, clientes
INNSPIRAL Moves ha desarrollado proyectos en más de 20 países, complementando equipos especializados de Chile
Con amplia experiencia en Chile y en distintas áreas geográficas …
… INNSPIRAL ha realizado un amplio número de proyectos en más de 20 países
Estados Unidos
México
Guatemala
Costa Rica
Panamá
Colombia
Ecuador
Perú
Chile
Argentina
Uruguay
Paraguay
BrasilBolivia
Surinam
Venezuela
Jamaica
Puerto RicoRep.Dominicana
Nicaragua
45
75
549Chile
Sudamérica
Centroamérica/ Caribe
14Global/
Latinoamérica
12Norteamérica/
Europa
695Total
Experiencia INNSPIRAL
UNESCOFAO
Fuente: INNSPIRAL Moves, clientes
502Sector
Privado
193Sector
Publico
695Total
Proyectos
para el… Cantidad (#) Muestra de empresas y organizaciones
Bogotá,
ColombiaFortaleza, Brasil
EspañaPanamáNicaragua
Chile
Banco Intera-
mericano del
Desarrollo
Banco Mundial OEA ONU /
CEPAL
• 25+ Ministerios en
8 países distintos
• 50+ de otros
organismos públi-
cos, institutos de
desarrollo, etc.
Moves ha asesorado por más de 21 años a los más altos ejecutivos de importantes empresas y organizaciones
Arturo Herrera SapunarCEO INNSPIRAL [email protected]
Educación
• Ingeniero Civil Industrial, Universidad Técnica Federico Santa María
• Magíster en Comportamiento del Consumidor Universidad Adolfo Ibañez
• Conocimiento avanzado de Inglés y Portugués
Actividades profesionales
• Profesor de Introducción a la Ingeniería Civil Industrial y Gestión Estratégica de
la Universidad Técnica Federico Santa María
Experiencia Profesional
• Más de 5 años de experiencia en temas como desarrollo de estrategia corporativa de crecimiento, innovación del
modelo de negocio actual, gestión de innovación y desarrollo de nuevos negocios. Ha desarrollado proyectos de
consultoría de alta dirección tanto en Chile como en la región (México, Brasil y Argentina).
• Se ha desempeñado como Ingeniero de Proyectos en el Instituto Internacional para la Innovación Empresarial (3ie)
donde estuvo a cargo de realizar actividades de coaching y seguimiento de emprendimientos tecnológicos.
• Ha participado y liderado proyectos de consultoría en:
– Industrias: Utilities, Minería, Telecomunicaciones y Entretenimiento, Gas Licuado, Retail Financiero, Alimentos,
Minería, Automotriz, Servicios Financieros, Banca y Sector Público, entre otras.
– Temas: Desarrollo de estrategias de crecimiento, desarrollo de nuevos negocios, gestión de innovación e
innovación de procesos, entre otros.
• Entre los clientes que ha asesorado se encuentran: Coelce (Brasil), Chilectra, Gasco GLP, Agrosuper, Ministerio de
Agricultura, Fundación para la Innovación Agraria (FIA), Minera Los Pelambres (AMSA), D&S Servicios Financieros
(Presto), VTR (Liberty Global), ING (LATAM), AngloAmerican, Bayer CropScience, BancoEstado MicroEmpresas y
Grupo Indumotora (distribuidor de Subaru y KIA en Chile, Argentina y Perú).