¿Necesito un Community Manager en mi farmacia?

• Inma Riu: Farmacéutica 2.0 y Community Manager

Estructura Charla

¿Qué es una comunidad?

Figura del Community Manager

La farmacia como marca

¿Cómo elegir un Community Manager?

¿Dónde debo estar?

¿Qué debo decir?

Herramientas

¿Cómo organizar mi día a día?

Plan de crisis

Decálogo del CM

Conclusiones finales

¿Qué es una comunidad?

Las redes sociales son estructuras sociales compuestas de grupos de personas, las cuales están conectadas por

uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses comunes o que comparten conocimi

entos. (Fuente: Wikipedia).

Las RS pueden ser horizontales, tipo Facebook o verticales: como LinkedIn o Xing.

Pueden basarse en el objeto: Flickr, Youtube o en la Persona: Twitter, Facebook

¿Qué es una comunidad?

Comunidad: cuando un grupo de personas con intereses compartidos por medio de una RS digital, desarrollan un sentido y

sentimiento de pertenencia, identidad o lealtad. Todas las comunidades son Redes Sociales, pero no todas las Redes

Sociales son comunidades.

Figura del Community Manager

Es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet.

Tiene como misión, estrujar Facebook, Twitter, YouTube, entre otros, a favor de una empresa o marca, generar contenidos atractivos y convertir a éstas en páginas indispensables para los usuarios.

Dinamizadora en las redes.

Figura del Community Manager

Es el responsable de dar a conocer:

Acciones: promociones

Actividades: animaciones

Propuestas que se realizan en la farmacia: concursos

Actúa de comunicador.

Figura del Community Manager

Por tanto... un Community Manager es necesario que tenga:

-Conocimientos tecnológicos adecuados (formación)

-Capacidad de comunicación (empatía)

-Calendario de eventos a comunicar (organización+ plan de MKT)

-Constancia en sus acciones (regularidad y disciplina)

La Farmacia como marca

Una marca es, según Neus Arqués (Y tú, qué marca eres?), una forma de singularizarnos a los ojos de los demás que no tiene que ver con la reputación, ya que la marca se basa en los valores y en la manera que se transmiten. La reputación, sin embargo, depende de lo que otros opinen de nosotros.

La Farmacia como marca

Las marcas se construyen desde dentro hacia afuera, quiénes somos, qué queremos transmitir y a dónde queremos llegar

Los aromas nos evocan emociones y sentimientos y ello sucede de una manera inconsciente. (Fuente: www.akewuele.com)

La Farmacia como marca

El proceso para crear y cuidar la propia marca es:1. Definir qué entendemos por nuestra marca.2. Fijar objetivos que deseamos obtener a través de nuestra marca.3. Establecer el público objetivo.4. Posicionarnos: conocer cuál es nuestra reputación actual para adecuarla a nuestros valores y objetivos.5. Comunicar: transmitir nuestra propuesta a nuestro público objetivo. 6. Revisar: reajustar periódicamente nuestra comunicación personal.

¿Cómo elegir un Community Manager?

Un CM debe ser siempre alguien de dentro que conozca la empresa, los valores, qué debe transmitir y que sepa cómo hacerlo. Por ello es importante:

-formación

-que entienda como funciona la empresa

¿Cómo elegir un Community Manager?

Un CM va a ser la IMAGEN de tu farmacia en las redes: cómo hable, cómo se comporte, cómo comunique es lo que TU FARMACIA va a transmitir.

Por tanto... no es un trabajo para dejar en manos de cualquiera.

¿Cómo elegir un Community Manager?

¿Cómo elegir un Community Manager?

Cuidadoso en sus palabras y en sus mensajes

Control de ortografía

Aplicar el sentido común en las redes

La mejor solución es, si no quieres hacerlo tu (titular), promocionar a alguien dentro del equipo para que lo haga.

¿Dónde debo estar?

Empieza poco a poco.

Piensa en qué quieres comunicar y en base a esto busca el canal.

Siéntete cómodo.

¿Dónde debo estar?

Texto

¿Qué debo decir?

Fuente: Redes sociales y farmacia. ¿Cuándo, cómo y porqué? Riu, I Velasco, E. Patrocinado

por Lab Angelini

Herramientas del CM

Utiliza los RSS para estar al día de lo que ocurre. Encontrarás un buen tutorial aquí en Campus sanofi.

Recibe por email las novedades de las webs que consideres oportunas.

Google Alerts

Hootsuite/ Tweetdeck para gestionar todas tus cuentas en 1.

Estar al día de todo lo que ocurre en Internet y en la farmacia

Herramientas del CM

¿Quién mejor que tu, en la farmacia, para poder

hacerfoto a los ganadores de

tus concursos?

El momento, la interacción, el

conocerlos... nadie mejor que tu.

¿Cómo organizar mi día a día?

Aprovecha la mañana para ponerte al día de lo ocurrido: Leer Neswletters, Google Alerts,...

Programa los posts del día en las distintas redes con Hootsuite(en función del canal puedes postear cada hora, en Twitter o bien al menos una vez al día en Facebook, si usas el blog, un par de

veces a la semana sería lo adecuado)

Revisa los canales con frecuencia (te aconsejo un smartphone para la farmacia, con sonido de mensajes activado). Hazlo a media

mañana y media tarde

¿Cómo organizar mi día a día?

Recuerda, las redes sociales valoran la inmediatez, sobre todo en Twitter.

.....

Y un Community Manager lo es las 24h al día. Debes estar atento a lo que se dice de ti en las redes (para eso llevas

un smartphone).

Plan de crisis

Plan de crisis

Debes estar preparado para cualquier eventualidad negativa que pase en tu farmacia. No debes improvisar.

1. Escuchar qué ha pasado (qué, quién, cómo).

2. Averiguar lo ocurrido (por nuestra parte).

3. Contestar siempre con la verdad por delante, con rapidez y transparencia.

4. Responder con un lenguaje cercano y comprensible.

5. En caso de necesitar ayuda porque el tema es legal y se nos escapa de las manos, contratar un abogado.

6. Si es posible, mantener la calma y la paciencia y no perder el buen humor.

Decálogo del CM

1.Fórmate2. Escucha (siempre)

3.Aprende4. Saber porqué quieres estar en la red

5.Ponte en marcha (poco a poco)6. Controla las herramientas (siéntete cómodo con ellas)

7.Comunica con empatía. Comunica tu día a día. 8. Monitoriza

9. Vuelve a intentarlo si no sale bien10. Transmite positividad (siempre que puedas)

Conclusiones

Conviértete en el CM de tu farmacia y verás que los resultados que obtengas te serán muy útiles para tu farmacia:

conocer mejor al cliente, saber qué productos le gustan, saber qué servicio le parece más atractivo,...

En definitiva. Convertirte en mejor farmacia para que tu cliente esté satisfecho y te sea (más) fiel.

Agradecimientos

MUCHAS GRACIAS A CAMPUS SANOFI POR LA OPORTUNIDAD DE DEJARME HABLAR EN SU CAMPUS Y A

VOSOTROS, POR ESCUCHARME, NOS VEMOS EN LAS REDES: @inmariu