Inglés para logística y transporte internacional

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En este manual aprenderemos a comunicarnos en lengua inglesa con nuestros propios compañeros, clientes y proveedores dentro del campo del transporte y logística, y para ello abarcaremos las partes lingüística, léxica y gramatical de la lengua inglesa en este contexto. Veremos las estructuras lingüísticas y el léxico relacionados con operaciones logísticas, transporte internacional, almacenaje, carga y descarga, vehículos, mecánica, averías, plazos de recogida y entrega, relaciones comerciales con clientes, atención de incidencias, precios, descuentos, recargos, ofertas y procedimientos de tránsito internacional. También estudiaremos vocabulario y cómo redactar correspondencia comercial y cumplimentar documentos de transporte y servicios logísticos internacionales, documentos de comunicación interna, reclamaciones, recibos, facturas y pedidos.

Además, por último, haremos un repaso de cuestiones que se utilizarán diariamente en este contexto. Se incluyen ejercicios, resúmenes y pruebas de evaluación que nos permitirán valorar los conocimientos adquiridos.

Certia editorial

INGLÉS PARA LOGÍSTICA Y

TRANSPORTEINTERNACIONAL

Inglés para logístIca y transporte

Inglés para logístIca y transporte.

2016 Certia Editorial, Pontevedra

Tel. 986869606

www.certiaeditorial.com

Impreso en España - Printed in Spain

Derechos reservados 2016, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial.

Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones.

ISBN: 978-84-16481-56-9

Depósito legal: PO 325-2016

Autor: Rebeca Álvarez González

Formato: 170 x 240 mm - 149 páginas.

No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.

Fuente imágenes cubiertas: Pixabay publicadas libres de derechos de autor bajo la licencia Creative Commons CC0.

Formadora y autora de 32 años, que ha nacido en Ourense y ha vivido en Vigo desde que inició sus estudios universitarios hasta la actualidad.

De entre los estudios y cursos de formación que ha realizado, destaca su Licenciatura en Filología Hispánica (por el Centro Universitario de Vigo), Certificado de Transporte Internacional de Mercancías (por carretera por Xunta de Galicia), Máster en Prevención de Riesgos Laborales (por Xunta de Galicia), Curso de Aptitud Pedagógica (por Centro Universitario de Vigo) y Certificado de Formador Ocupacional (por Xunta de Galicia).

Ha trabajado como gerente de empresas de transporte desde los 17 años, pues su formación y experiencia aportada por el negocio de transporte familiar, la capacitaban para ello.

Durante cuatro años ha sido coordinadora sindical de UGT donde asesoraba a trabajadores, organizaba elecciones sindicales y negociaba EREs y convenios con empresarios o ayudaba en tales negociaciones a los delegados sindicales.

En los últimos tres años ha ejercido como profesora de prevención de riesgos laborales, lengua española, lengua gallega, lengua inglesa, formación y orientación laboral, igualdad y manualidades.

rebeca Álvarez gonzÁlez

autor

7

INTRODUCCIÓN ............................................................................................ 11

1. ExpRESIONES y ESTRUCTURAS lINgüíSTICAS UTIlIzADAS EN lAS OpERACIONES DE TRANSpORTE y lOgíSTICA EN INgléS.

1.1. Estructuras lingüísticas y léxico relacionado con las operaciones logísticas y de transporte internacional ...............................................................................131.1.1. Logística .........................................................................................131.1.2. Transporte internacional .................................................................14

1.2. Estructuras lingüísticas y léxico habitual en las relaciones con clientes/proveedores de servicios de transporte internacional ........................................................15

1.3. Expresiones de uso cotidiano en empresas de transporte y logística ..............171.4. Expresiones para el contacto personal en operaciones de transporte y

logística ........................................................................................................191.5. Expresiones fonéticas habituales ...................................................................201.6. Comunicación no presencial: expresiones al teléfono en la operativa de

transporte internacional ...............................................................................22RESUMEN .................................................................................................... 25

2. OpERATIvA ESpECíFICA DE lOgíSTICA y TRANSpORTE EN INgléS.2.1. Terminología de las operaciones de servicios de logística y transporte ...........27

2.1.1. Almacenaje, carga y descarga ..........................................................272.1.2. Vehículos ........................................................................................292.1.3. Rutas ..............................................................................................302.1.4. Plazos de recogida y entrega de mercancías .....................................312.1.5. Establecimiento de condiciones de transporte: fechas, puntos de origen

y destino, responsabilidad de las partes ...........................................332.1.6. Cumplimentación de documentación propia del transporte ............36

2.2. Documentación propia de operaciones de transporte y servicios logísticos internacionales .............................................................................................37

2.3. Términos comerciales, financieros y económicos ..........................................392.4. Condiciones de transporte ...........................................................................42

índIce

8

2.5. Elaboración de documentos y comunicación escrita de las operaciones de transporte: correo electrónico, sms u otros ...................................................43

2.6. Procedimientos de tránsito internacional ......................................................45RESUMEN .................................................................................................... 49

3. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS EN INgléS.3.1. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes .................513.2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor ...............52

3.2.1. Saludos ...........................................................................................523.2.2. Presentaciones ................................................................................523.2.3. Fórmulas de cortesía habituales .......................................................53

3.3. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita ........................................................................................................54

3.4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores ............583.5. Fórmulas de persuasión y cortesía para la resolución de reclamaciones e

incidencias propias de la logística y transporte internacional ........................603.6. Situaciones habituales en las reclamaciones o quejas de los clientes ...............603.7. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones

con fluidez y naturalidad ..............................................................................613.8. Documentación escrita en relación a imprevistos .........................................623.9. Reclamaciones y formulación de expresiones en la gestión de incidencias, accidentes

y retrasos habituales en el transporte ............................................................633.10. Estructuras sintácticas y usos habituales en la atención telefónica .................653.11. Léxico relacionado con los campos de mecánica y averías .............................673.12. Accidentes, siniestros. Salud y bienestar. Servicios de urgencia .....................693.13. Normas y usos socioprofesionales habituales en el transporte internacional ..71RESUMEN .................................................................................................... 73

4. COMERCIAlIzACIÓN DE SERvICIOS DE TRANSpORTE EN INgléS.4.1. Interacción entre las partes: presentación inicial de posiciones, argumentos,

preferencias y estrategias de negociación .......................................................754.2. Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de servicio: precio,

descuentos y recargos entre otros ..................................................................794.3. Elementos socioprofesionales más significativos en las relaciones con clientes/

proveedores extranjeros. Diferenciación de usos, convenciones y pautas de comportamiento según aspectos culturales de los interlocutores ...................81

4.4. Aspectos de comunicación no verbal según el contexto cultural del interlocutor ..................................................................................................84

9

4.5. Simulación de procesos de negociación con clientes/proveedores de servicios de transporte ....................................................................................................85

4.6. Presentación de productos/servicios .............................................................874.6.1. Características de productos/servicios .............................................874.6.2. Medidas ..........................................................................................884.6.3. Cantidades .....................................................................................894.6.4. Servicios añadidos ...........................................................................904.6.5. Servicios posventa ...........................................................................914.6.6. Modos de pago ...............................................................................92

4.7. Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros ....................................................................93

RESUMEN .................................................................................................... 97

5. COMUNICACIÓN COMERCIAl ESCRITA EN INgléS.5.1. Estructura, terminología habitual y cumplimentación de documentación

comercial básica ...........................................................................................995.1.1. Pedidos/orders .................................................................................995.1.2. Facturas/bills .................................................................................1015.1.3. Recibos/receipts .............................................................................1025.1.4. Hojas de reclamación/claim leaves .................................................1035.1.5. Ofertas/offers .................................................................................104

5.2. Redacción de correspondencia comercial ....................................................1045.2.1. Ofertas y presentación de productos por correspondencia .............1045.2.2. Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las

reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas .....................1055.2.3. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de

naturaleza análoga ........................................................................1075.3. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de

comunicación interna en la empresa en inglés ............................................1085.4. Elaboración de presentaciones comerciales en inglés ...................................1125.5. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para

incentivar la venta ......................................................................................1145.6. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes

soportes: internet, fax, correo electrónico, carta u otros análogos ................118RESUMEN .................................................................................................. 123

RESUMEN FINAl ........................................................................................... 127

EJERCICIOS pOR TEMAS ............................................................................. 129

10

EvAlUACIÓN FINAl ..................................................................................... 135

SOlUCIONES ................................................................................................. 137

BIBlIOgRAFíA .............................................................................................. 145

11

En este manual aprenderemos a comunicarnos en lengua inglesa con nuestros propios compañeros, clientes y proveedores dentro del campo del transporte y logística, y para ello abarcaremos las partes lingúistica, léxica y gramatical de la lengua inglesa en este contexto para poder comunicarnos con corrección absoluta.

Veremos, entre otras cuestiones, las estructuras lingüísticas y el léxico relacionados con operaciones logísticas, transporte internacional, almacenaje, carga y descarga, vehículos, mecánica, averías, plazos de recogida y entrega, relaciones comerciales con clientes, atención de incidencias, precios, descuentos, recargos, ofertas y procedimientos de tránsito internacional.

También estudiaremos vocabulario relacionado con el comercio, la economía y las finanzas que facilitará nuestra comprensión del mundo empresarial que nos rodea en esta actividad laboral.

Otra cuestión esencial para poder realizar correctamente nuestras labores en este tipo de empresas es ser capaces de redactar correspondencia comercial y cumplimentar documentos de transporte y servicios logísticos internacionales, documentos de comunicación interna, reclamaciones, recibos, facturas y pedidos.

Además, por último, haremos un repaso de las fechas, localizaciones, saludos y presentaciones, ya que son cuestiones que se utilizarán diariamente en este contexto.

Inglés para logística y transporte

IntroduccIón

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ExprEsionEs y Estructuras lingüísticas utilizadas En las opEracionEs dE transportE y logística En inglés

unIdad

1

Inglés para logística y transporte

1.1. ESTRUCTURAS lINgüíSTICAS y léxICO RElACIONADO CON lAS OpERACIONES lOgíSTICAS y DE TRANSpORTE INTERNACIONAl

1.1.1. logística

La logística (logistics) es definida por la RAE como «el conjunto de medios y métodos necesarios para llevar a cabo la organización de una empresa, o de un servicio, especialmente de distribución».

Las actividades logísticas (logistic activities) consisten en enlazar la producción (production) de bienes (gods) y servicios (services) con los mercados(markets).

La función de la logística es gestionar los flujos físicos y, para ello, necesita conocer el entorno en el que se da el servicio y los bienes necesarios para realizarlo.

• Terminologíarelacionadaconflujosfísicos(physicists flows): materias primas (raw materials), productos acabados (finished products), etc.

• Terminología relacionadaconelentorno(environment): recursos humanos (human resources), consumibles (supplies), electricidad (electricity), etc.

• Bienesnecesariosparaprestarelservicio(provide service): almacenes (storage), herramientas (tools), camiones (trucks), etc.

En un acto logístico encontramos la siguiente clasificación de operadores y empresas clientes según el grado de externalización de sus actividades.

• Los1PL(First Party Logistics): sub-contratado del transporte.

• Los2PL(Second Party Logistics): externalización de transporte y almacenamiento.

• Los3PL(Third Party Logistics): externalización de la resolución de problemas

generales (ej: puesta en marcha de herramientas, puesta a disposición de conocimientos).

• Los4PL(Fourth Party Logistics): externalización más amplia donde el operador se responsabiliza de optimizar una cadena global (incluyendo los clientes y los proveedores de su cliente).

1.1.2. Transporte internacional

El transporte tiene un papel fundamental en la cadena logística. Su función es básica para el aprovisionamiento y la distribución (provisioning and distribution); que, a su vez, guardan estrecha relación con los procesos productivos (productive processes).

En la siguiente tabla vemos las partes esenciales de una cadena de distribución y el papel del transporte en este proceso:

Proveedor(Supplier)

Fabricante(Manufacturer)

Distribuidor (Distribution)

Detallista(Retailer)

Consumidor(Consumer)

Suministra materias primas Supplies raw materials

Recibe materias primasReceives raw materials

Recibe producto terminado Receives finished product

Recibe produto terminadoReceives finished product

Recibe producto terminado Receives finished product

Elabora producto terminadoProduces finished product

Vende producto terminado Sells finished product

Vende producto terminado Sells finished product

Envía por trans-porte a fabricante Sends for transport to manufacturer

Envía por transporte a distribuidor Sends for transport to distributor

Envía por transporte a detallista Sends for transport to retailer

Envía por transporte a consumidor Sends for transport to consumer

El transporte internacional (international transport) es el autorizado para transportar con el exterior del territorio nacional, es decir, entre naciones (between nations).

Habitualmente se utilizan cinco modos de transporte internacional:

• Acuático:aquatic.

• Carretera:road.

• Ferroviario:railroad (inglés americano), railway (inglés británico).

• Aéreo:air.

Inglés para logística y transporte14

Inglés para logística y transporte 15

• Oleoducto:pipeline, oil pipeline.

Además, debemos tener en cuenta el transporte intermodal (Intermodal transport), que mueve mercancías en una misma unidad cerrada sobre dos o más modos diferentes de transporte.

1.2. ESTRUCTURAS lINgüíSTICAS y léxICO hABITUAl EN lAS RElACIONES CON ClIENTES/pROvEEDORES DE SERvICIOS DE TRANSpORTE INTERNACIONAl

Las estructuras lingüísticas son el soporte material de una lengua necesario para que esta se organice a través de palabras, frases, etc., y nuestro mensaje llegue a su receptor, que por medio de esas mismas estructuras lingüísticas lo descodificará y comprenderá.

En resumen, se trata de todo lo que compone una oración: adjetivos, verbos, sustantivos, el predicado, el sujeto, etc.

Para manejar las estructuras lingüísticas hay que conocer sus distintos niveles: fonológico, morfológico, sintáctico y semántico.

• Nivelfonológico:seocupadelossonidosdelhabla(lasletras).Launidadbásicaes el fonema.

• Nivelmorfológico:atiendealacombinacióndelossonidos.Launidadbásicaesel morfema.

• Nivelsintáctico:estudialacombinacióndelaspalabras,pueselordenenelqueaparecen las palabras es importante en la comunicación.

• Nivelsemántico:eselencargadodelsignificado.

En este apartado no vamos a estudiar cómo se estructura la lengua inglesa, pues se presupone que ya tenemos ese conocimiento. Nos centraremos en aprender qué


elementos léxicos emplearemos en la comunicación con los clientes y proveedores de un servicio de transporte internacional. Así, podremos interactuar con estos interlocutores.

A continuación exponemos una selección de los más utilizados:

Advertisement: anuncio Hoarding (billboard): valla publicitaria

Advertising: publicidad Launch: lanzar un product.

Advertising agency: agencia de publicidad Leaflet: folleto

An end usser: usuario final Loss leader: artículo de reclamo

Banner ad: anuncio de bandera. Mail-order: venta por correo

Brand: marca Market niche: nicho de mercado

Brand identity: identidad de marca. Market research: investigación de mercado

Branding: comercialización de la marca Marketing mix: logística comercial

Brochure: catálogo Marketing plan: plan de marketing

Budget: presupuesto Marketing strategy: estrategia de marketing

Client account: cuenta de cliente Own-label brand: marca propia

Client portfolio: cartera de clientes Poster: cartel

The competition: la competencia Premium product: producto de calidad

Demonstration: demostración Pricing policy: política de precios

Discount: descuento Product launch: lanzamiento del producto

Discount coupons: cupones de descuento Product portfolio: cartera de productos

Flyer: hojas de publicidad Product sample: muestra de producto

Free gift: obsequio Retailer: minorista (detallista)

Sales campaign: campaña de ventas Sales representative: representante comercial

Sales forcé: equipo de ventas Sales target: objetivo de venta

Sales literatura: material publicitario Sales territory: zona de ventas

Sales outlet: punto de venta Trade fair: feria de muestras

Sales promotion: promoción de ventas Wholesaler: mayorista


1.3. ExpRESIONES DE USO COTIDIANO EN EMpRESAS DE TRANSpORTE y lOgíSTICA

De entre las expresiones que se pueden utilizar en el habla cotidiana inglesa podemos realizar una clasificación atendiendo a aquellas cuyo uso es el mismo en español, y a las que solo existen en inglés:

• Soloexistentesenlenguainglesa:

o Backhaul: retorno de un vehículo desde el destino hacia el origen con una carga útil.

o Benchmarking: comparación de nuestra empresa con otras compañías.

o Council of logistics Management (CLM): organización no lucrativa interesada en mejorar sus habilidades en logística y dirección de la cadena de suministro.

o Consolidation Outbound (break-bulk): se consolidan varios embarques pequeños (para varios clientes) en una carga más grande y se envían a un lugar cercano a los clientes para que después sean distribuidos en embarques pequeños (también conocido como Pool Distribución).

o CPFR (Collaborative Planning Forecasting and Replenishment): datos y normas de procesos-modelos desarrollados para la colaboración entre proveedores y empresa.

o Cross-Docking: flujo directo de mercancía a través de una instalación, eliminando el almacenamiento.

o E-Fulfillment: debe cumplir en tiempo y forma con todo lo que prometió, es decir, llevar el producto correcto, al lugar adecuado, en el momento justo y con costos razonables.

o Outsourcing: subcontratación de funciones comerciales o procesos.


o Pick/Pack (Picking): proceso de escoger el producto de inventario y empacar en recipientes de embarque.

o Quick Response: estrategia comercial para reducir inventario en la cadena y acortar el ciclo de tiempo de fabricación, distribución y venta de un producto.

o Kitting: ensamble de varias partes en unidades definidas.

o Truckload (TL) Carriers: compañías que transportan camiones llenos de carga directamente del punto de origen al punto de destino.

• Compartidasconnuestralengua:

Arriendo de vehículo con servicio completo: full service Consolidación: consolidation

Arriendo del camión: rent the truck Costos de almacenaje de inventario: storage costs of inventory

Arriendo financiado: funded rent Despliegue de inventario: inventory deployment

Contrato de envío de mercancía: bill of Lading (BOL o B/L)

Dirección de la cadena de suministro: (SCM) supply chain management

Cadena de suministro: supply chain Inventario de bienes terminados: (FGI) finished goods inventory

Cadena de valor: value chain Justo a tiempo: (JIT) just in-time

Canales de distribución: distribution channels Porteadores de carga fragmentada: (LTL Carriers) less than truckload carriers

Canales logísticos: logistic channels Planeación de reposición continua: (CRP) continuous replenishment planning

Centro de distribución (DC): distribution center Reaprovisionamiento: replenishment

Ciclo de orden: order cycle Rutinas de optimización: optimization routines

Ciclo de tiempo: time cycle Rutinas de simulación: simulation routines

Posposición: postponment Sistema de dirección de almacén: (WMS) warehouse management system

Código del arancel armonizado: harmonized tariff code

Porteadores de carga completa: truckload carriers


1.4. ExpRESIONES pARA El CONTACTO pERSONAl EN OpERACIONES DE TRANSpORTE y lOgíSTICA

En este apartado trabajaremos la nomenclatura de los diferentes responsables y trabajadores de una empresa de transporte y logística para saber dirigirnos a ellos personalmente. Veremos también algún ejemplo de interacción entre ellos:

• Presidente/Directorygerentegeneral/Directorejecutivo:chief executive officer (CEO)

• Directordemercado:marketing director

• Directordeventas:sales manager

• Directordeatenciónalcliente:client services manager

• Directordepersonal:personnel director

• DirectordeRR.HH.(Directorderecursoshumanos): human resources manager

• Director/gerente:office manager

• Secretariodelasociedad:company secretary

• Contableprincipal: chief accountant

• Directordeinformática:technical director

• Directordeproducción:production director

• Directordefábrica: factory manager

• Directordetransporte:director of transportation

• Director/jefedetráfico:director/traffic chief

• Responsabledecalidad: responsible for quality

• Tráfico:traffic

• Mozodealmacén: storage mozo

• Choferes:drivers

• Personaladministrativo:administrative staff

• Recepcionista:receptionist

Ejemplo de interacción entre un jefe y un empleado:


1.5. ExpRESIONES FONéTICAS hABITUAlES

Aprender fonética consiste en ser capaz de pronunciar y escuchar correctamente, y resulta fundamental puesto que un hablante de inglés con mala pronunciación suele tener también una pobre comprensión auditiva.

Al hablar inglés debemos tener en cuenta que deberemos hablar uniendo los sonidos y pronunciando las palabras en conjunto, y no palabra por palabra.

El alfabeto inglés presenta la siguiente fonética:

• Vocales:A/eɪ/, E /i:/, I /aɪ/, O /əʊ/, U /juː/.

• Semivocales:W/ˈdʌbəlˌjuː/, Y /waɪ/.

• Consonantes:B/bi:/,C/si:/,D/di:/,F/ef/,G/dzi:/,H/eits/,J/dzei/,K/kei/,L /ɛl/, M /ɛm/, N /ɛn/, P /pi:/, Q /kju/, R /ɑː/, S /ɛs/, T /ti:/,V /vi:/, X /eks/, Z /zɛd/-inglés americano /ziː/

Debemos tener en cuenta además que existen algunas diferencias de pronunciación entre el inglés británico y el inglés americano. En el inglés británico, por ejemplo, casi

Recepcionista:Buenastardes,directordeatencionalcliente.SoyMaría,larecepcionista/Good afternoon, Client Services Manager. I am María, the recepcionist.Jefe:Buenastardes,señoritaMaría.¿Enquépuedoayudarle?/Good afternoon, Miss María. Can I hep you?Recepcionista: Tengo un pequeño problema con un cliente. Le llamo porque se está que-jando del producto que le hemos vendido, lo tengo delante en este mismo momento y no sé cual es el procedimiento adecuado para tratar esta reclamación/I have a small problem with a client. l call to you because have complaint about the product that we have sold, I have it ahead right now and do not know which is the correct procedure (procedure adapted) to treat this claim.Jefe: Vale. La entiendo. Siga/Ok. I understand. Follow.Recepcionista: Me gustaría preguntarle si le doy la hoja de reclamaciones o si le hacemos directamente un cambio del producto que ha comprado por otro nuevo/I would like to ask you if I give you complaints book or if we do directly exchangeof the product you have purchased a new one.Jefe: Lo primero que debe hacer es tranquilizarlo y ofrecerle la hoja de reclamaciones. Co-muníqueletambiénqueestudiaremossucasoyledaremosunasolución,¿entendido?/The first thing you need to do is to calm him and offer him complaints book. Do inform him also that we will study his case and give him a solution. Did you understand?Recepcionista: Sí, gracias/Yes, thanks.

!


no se pronuncian las vocales no acentuadas y se enfatiza en las acentuadas. Es un idioma más consonántico en su fonética que el español, y se llega a reemplazar la vocal por el sonido schwa /ə/.

Otra gran diferencia entre el inglés y el español es su economía en el uso de sílabas, pues tiene muchas palabras monosilábicas, mientras que el español es polisilábico. En este sentido, el inglés americano utiliza en palabras polisilábicas el acento secundario (como en español en palabras como «dramáticamente», con acento secundario en «men») y las vocales son más alargadas, lo que hace que nos resulte más fácil de comprender.

Si atendemos a los diptongos, esto es, la unión de dos sonidos vocálicos distintos y consecutivos en una misma sílaba, veremos que en inglés pueden concidir con dos vocales o ser una sola vocal que se pronuncie con dos sonidos vocálicos, por ejemplo fine /faɪn/. En español estos dos sonidos vocálicos se corresponden siempre con la existencia de dos vocales y esto nos crea confusión. En el inglés británico encontramos ocho diptongos: /eɪ/, /aɪ/, /ɔɪ/, /əʊ/, /aʊ/, /ɪə/, /eə/, /ʊə/, mientras que el inglés americano solo utiliza los cinco primeros.

Los triptongos son tres sonidos vocálicos, distintos y consecutivos en una misma sílaba. En inglés encontramos cinco: /eɪə/, /aɪə/, /ɔɪə/, que tienen /ɪ/central; y /əʊə/, /aʊə/, que tienen /ʊ/ central.

En el inglés encontramos también dos semivocales (consonantes que a veces actúan como vocales):

• W: junto a vocales tiene el sonido de la «u» española (ejemplo: wealth /wɛlθ/), antes de «h» forma un sonido como la «j» o «ju» (ejemplo: wheel /hwil/), y antes de de «r» no suena (ejemplo: wreck /rɛk/).

• Y: al inicio de palabra o precediendo a una vocal actúa como la «ye» española (ejemplo: yes /yɛs/), cuando va al final de palabra actúa como la «i» española (ejemplo: very /ˈvɛri/), y se pronunca como «ai» cuando la palabra tiene «e» final (ejemplo: type /taɪp/) o está al final de palabra (ejemplo: /waɪ/).

Por último, también causa mucha confusión el hecho de que las vocales inglesas se producen de forma diferente en función de las letras del alfabeto que las acompañan, mientras que en español suenan tal y como se escriben.


1.6. COMUNICACIÓN NO pRESENCIAl: ExpRESIONES Al TEléFONO EN lA OpERATIvA DE TRANSpORTE INTERNACIONAl

Mantener una conversación telefónica en habla inglesa en más sencillo de lo que parece. Muchas veces la dificultad que se le atribuye a esta acción está basada en el miedo que nos da ejercerla por la falta del apoyo visual y gestual.

Quienes se ponen nerviosos cuando hablan por teléfono en inglés pueden ayudarse de un guión donde anoten los puntos más importantes antes de hacer la llamada; de esta forma, evitarán confusiones y olvidos.

Es muy importante también ser educado. Para ello se deben utilizar expresiones como «could you» y «please» cuando se pide algo, y es importante dar fin a las conversaciones diciendo «thank you » y «goodbye!».

En una interlocución con nuestro oyente, además de aplicar nuestros conocimientos gramaticales y léxicos, debemos tener en consideración los siguientes consejos:

• Empiezaporpresentarteconunsaludoydiciendotunombre.Porejemplo:Hello, this is Peter Jones.

• Sicontestasal teléfonoy lapersonaque llamanotedicequiénes,puedespreguntárselo del siguiente modo: May I ask who’s calling, please?

• Cuando llamaspreguntandoporunapersonadebesutilizaruna formadecortesía como: May I speak to Rachel Smith, please?

• Siconoceselnúmerode laextensiónpuedesdecir: Could I have extension number 635?

• Enelcasodeque llamesconunpropósitodeterminado, laexpresiónmásadecuada sería: I’m calling to make a reservation.

• Cuandonecesitasponerunallamadaenesperadebesutilizar:please hold (es la expresión que se utiliza por teléfono para decir just a moment).

• Si necesitas que tu llamada sea transferida (transferred/connected) a otra extensión te dirán: connecting your call... o please hold, I’ll transfer you. Aunque si el recepcionista de tu llamada está muy ocupado, es muy probable que solo te diga Hello, please hold! mientras contesta a otras llamadas.

En ocasiones, la persona con quien quieres hablar no puede atender el teléfono y deberás dejar un mensaje. Unas veces estaremos ante un voicemail (sistema de grabación digital) o un answering machine (contestador automático), mientras que otras veces es una persona te preguntará: Would you like to leave a message? Si no te dan la posibilidad


de dejar un mensaje pero deseas hacerlo, puedes preguntar: May I leave a message? Es importante que dejes tu nombre y número de teléfono para que te devuelvan la llamada; en inglés dicho número se denomina call back number.

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