Ing. Albino Goncalves Mayo 2010 Centro de Servicios de TI.

Ing. Albino Goncalves Mayo 2010

Centro de Servicios de TI



El objetivo primordial del Centro de Servicios es servir de punto de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios TI. Un Centro de Servicios, en su concepción más moderna, debe funcionar como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio: Registrando y monitorizando incidentes. Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en

colaboración con la Gestión de Problemas. Colaborando con la Gestión de Configuraciones para

asegurar la actualización de las bases de datos correspondientes.

Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones

También debe jugar un papel importante dando soporte al negocio identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.



Los clientes cada vez más frecuentemente demandan un soporte al servicio de alta calidad, eficiente y continuo e independiente de su localización geográfica.

Es esencial para el buen desarrollo del negocio que los clientes y usuarios perciban que estan recibiendo una atención personalizada y ágil que les ayude a:

Resolver rápidamente las interrupciones del servicio. Emitir peticiones de servicio. Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs. Recibir información comercial en primera instancia.



El punto de contacto con el cliente puede tomar diversas formas dependiendo de la amplitud y profundidad de los servicios ofrecidos:

Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios, excepto en los casos más triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales.

Centro de Soporte (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una primera línea de soporte técnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio.



Centro de Servicios (Service Desk): representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organización con un enfoque centrado en los procesos de negocio. Aparte de ofrecer los servicios citados anteriormente ofrece servicios adicionales a clientes, usuarios y la propia organización TI tales como:

Supervisión de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio.

Canalización de las Peticiones de Servicio de los clientes.Gestión de las licencias de software.Centralización de todos los procesos asociados a la

Gestión TI


Beneficios

Reducción de costes mediante una eficiente asignación de

recursos.

Una mejor atención al cliente que repercute en un mayor

grado de satisfacción y fidelización del mismo.

Apertura de nuevas oportunidades de negocio.

Centralización de procesos que mejoran la gestión de la

información y la comunicación.

Soporte al servicio proactivo.


Implementación

Cuáles son las necesidades.

Cuáles han de ser sus funciones.

Quiénes serán los responsables del mismo.

Qué cualificaciones profesionales poseerán sus integrantes.

Si se deben externalizar ciertos servicios, como, por ejemplo,

el soporte técnico del hardware.

Qué estructura de Service Desk: distribuido, central o virtual,

se adapta mejor a nuestras necesidades y las de nuestros

clientes.

Qué herramientas tecnológicas necesitamos.

Qué métricas determinarán el rendimiento del Centro de

Servicios.


Implementación

Establecer estrictos protocolos de interacción con el cliente.

Motivar al personal encargado de la relación directa con el

cliente.

Informar a los clientes de los beneficios de este nuevo

servicio de atención y soporte.

Asegurar el compromiso de la dirección con la filosofía del

Service Desk.

Sondear a los clientes para conocer mejor sus expectativas y

necesidades.


Centro de Servicios Centralizado


Centro de Servicios Distribuido


Centro de Servicios Virtual


Funciones:

Registrar y monitorizar incidentes.

Comprobar que el servicio de soporte requerido se incluye en

el SLA asociado.

Seguir el proceso de escalado.

Identificar los problemas.

Cerrar incidentes y confirmar con el cliente.

Informar de Nuevos servicios, lanzamiento de nuevas

versiones para la corrección de errores.

Verificar el cumplimiento de los SLAs.

Manejar las relaciones con proveedores externos


El Personal debe:

Compartir la filosofía de atención al cliente de la organización.

Comunicarse con corrección y buena educación y de una

manera que el cliente pueda comprender.

Conocer en profundidad los servicios y productos ofrecidos.

Comprender las necesidades de los clientes y redirigirlos, si

fuera necesario, a los expertos en cuestión.

Controlar todas la herramientas tecnológicas a su disposición

para ofrecer un servicio de alta calidad.

Ser capaz de trabajar en equipo.


Indicadores de Gestión

Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por correo

electrónico y teléfono o fax.

Porcentaje de incidentes que se cierran en primera línea de

soporte.

Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia.

Análisis estadísticos de los tiempos de resolución de

incidentes organizados según su urgencia e impacto.

Cumplimiento de los SLAs.

Número de llamadas gestionadas por cada miembro del

personal del Service Desk.


Modelo de Operación

No me funciona el

teléfono 1er Nivel 2do Nivel 3er Nivel

Servicios Administrativos

Cambio equipo

Servicios deTecnología

Servicios de

Desarrollo Humano

No me prende computador

Quiero una constancia

laboral

Tengo una queja

Necesito un salón

Donde esta el formato de compras

Cuando pagan la

prima

No puedo navegar en

Internet

Servicios de

Gestión Organizacional


¿Cómo anexo un

documento al correo?

Necesito una Computadora

No funciona Internet

1er Nivel 2do Nivel 3er Nivel Seguimiento



1er Nivel 2do Nivel 3er Nivel Seguimiento



Internet, intranet, browser,

URL

Reportes mediante el

fax

Reportes automáticos (HW / SW)

Correo electrónico, voz, video

Reportes mediante el

teléfono

Centro de

Servicios

Contratos especiales de soporte

Externación de algunos servicios

Contratos especiales de soporte

Soporte técnico externo

Soporte a los

productos

Información sobre el

desempeño


• % Sol Telef >71% y >61%• Tiempo 2niv < 6hrs• Backlog < 3%• Satisfacción < 1,5

Niveles de Servicio PSC


99,40

99,50

99,60

99,70

99,80

99,90

100,00

100,10

Nacional 99,95 99,86 99,82 99,94 99,84 99,99 99,98 99,98 99,97 99,96 99,98 99,98 99,98

Metropolitana 99,98 99,99 99,89 99,86 99,77 100,00 99,99 99,96 99,94 99,92 99,97 99,98 99,97

Oriente 99,92 99,88 99,45 99,93 99,87 99,96 99,98 99,99 99,93 99,94 100,00 99,99 99,97

Occidente 99,89 99,87 99,93 99,96 99,80 99,99 99,96 99,97 99,99 99,98 99,96 99,99 99,98

Central 99,99 99,68 99,99 100,00 99,93 100,00 99,98 100,00 100,00 100,00 100,00 99,99 100,00

Meta 99,90 99,90 99,90 99,90 99,90 99,90 99,90 99,90 99,90 99,90 99,90 99,90 99,90

Ago. 2000

Sep. 2000

Oct. 2000

Nov. 2000

Dec 2000

Ene 2001

Feb 2001

Mar 2001

Abr 2001

May 2001

Jun 2001

Jul 2001

Acum. 2001

Disponibilidad WAN > 99.9%



98,50

98,70

98,90

99,10

99,30

99,50

99,70

99,90

100,10

Todas 99,91 99,89 99,90 99,79 99,79 99,73 99,85 99,36 99,82 99,82 99,82 99,82 99,72

Centro 99,72 99,99 99,98 99,94 99,83 99,93 99,97 99,84 100,00 99,98 99,98 99,96 99,94

Metropolitana 99,80 99,65 99,81 99,89 99,98 99,67 99,57 99,13 99,69 99,98 99,94 99,69 99,56

Occidente 99,80 99,40 99,36 99,68 99,35 99,66 99,81 99,75 99,99 99,93 100,00 100,00 99,86

Oriente 99,82 99,98 99,99 99,57 99,81 99,77 99,88 99,22 99,47 99,81 99,39 99,96 99,61

Paraguaná 100,00 99,45 99,53 99,90 99,95 99,61 100,00 99,97 100,00 99,85 99,97 100,00 99,90

PSC Base 98,50 98,50 98,50 98,50 98,50 98,50 98,50 98,50 98,50 98,50 98,50 98,50 98,50

PSC Target 99,60 99,60 99,60 99,60 99,60 99,60 99,60 99,60 99,60 99,60 99,60 99,60 99,60

Ago. 2000

Sep. 2000

Oct. 2000

Nov. 2000

Dic. 2000

Ene. 2001

Feb. 2001

Mar. 2001

Abr. 2001

May. 2001

Jun. 2001

Jul. 2001

Acum. 2001

Disponibilidad Servidores > 99.6%



39%46

59

52

65

0

20

40

60

80

Sem I98

Sem I2000

% First level resolution

76%

23

13

18

6

Sem I98

Sem I2000

Resolution time Hrs

0

5

10

15

20

25

13%

13

9,1

9,1

7,8

0

5

10

15

Sem I98

Sem I2000

% of Backlog

53%3

2,5

2,0

1,6

1

1,5

2

2,5

3

3,5

Sem I98

Sem I2000

Customer satisfaction



DATA CENTER

$19.477

$35.315

CO

ST

/MIP

DISTRIBUTED COMPUTING

$2.666

$6.336

CO

ST

/SE

AT

Benchmarking study result by

Gartner Group

58%45%

66%

HELP DESK

$4

$12

CO

ST

/CA

LL



¿Preguntas?

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